Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof? Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof?

Ready? Set. Go!

Voorwoord De financiële is markt volop in beweging. Waar tot voor kort nog veel verantwoordelijkheid lag bij intermediairs, neemt nu de consument steeds meer zelf het heft in handen. Dit betekent dat een nieuwe manier van werken zijn intrede doet. Een manier waarin aanbieder en consument samenwerken aan een op maat samengesteld product.

Online samenwerken. Dé uitdaging van dit moment. Hyarchis doet ieder jaar onderzoek naar de status van online samenwerken met klanten in de financiële branche. Hiermee wil zij het bewustzijn onder financiële instellingen vergroten en het belang van het tegemoet komen aan de wensen van de klant onderstrepen. In het verleden werkte Hyarchis nauw met klanten samen rondom oplossingen op het gebied van slim document management, maar tegenwoordig verwacht de consument meer. Om bij te blijven op de markt, is het zaak dat banken, verzekeraars, pensioenverstrekkers en accountancybedrijven transformeren naar een Digital Business, waar online samenwerken centraal staat. Hyarchis gelooft in gezamenlijk succes en adviseert klanten niet alleen in deze transformatie, het bedrijf helpt ze ook om het daadwerkelijk te realiseren.

1

- Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof?: ´Ready? Set. Go!´

In de zomer van 2015 deed onderzoeksbureau Markteffect in opdracht van Hyarchis onderzoek naar de status van online samenwerken met klanten binnen de financiële branche. In totaal zijn 498 professionals die werkzaam zijn in bankensector, verzekeraars-, pensioen-, hypotheken- en accountancybranche ondervraagd. Nieuw dit jaar is dat er meer is ingezoomd op de hypothekenmarkt. Net als vorig jaar is deze branche de koploper als het gaat om online samenwerken met klanten. De resultaten hiervan treft u aan in het mini-rapport, dat u apart van dit rapport kunt downloaden. Het onderzoeksrapport dat nu voor u ligt geeft inside informatie uit de markt. Om een compleet beeld te geven worden er ook vergelijkingen gemaakt met de resultaten van vorig jaar. Na het lezen van het rapport bent u volledig op de hoogte van de laatste stand van zaken, de trends en weet u waar u staat ten opzichte van uw concurrenten.

1. Online samenwerken met klanten in de financiële branche 2015 is het jaar van de positieve geluiden. De economie krabbelt uit haar dal en alle onderzoeksrapporten bevestigen dezelfde positieve trend. Van de OESO tot en met de ING, alle organisaties die iets nuttigs kunnen roepen over economische trends, zijn positief over de werkgelegenheid, de economische groei en de huizenmarkt. Door de positieve geluiden kunnen consumenten en financiële organisaties weer langzaam bouwen aan een gezonde vertrouwensrelatie met consumenten. Iets dat hard nodig is na de crisisjaren. Toch zijn er (gelukkig) ook nog steeds geluiden uit de markt die financiële organisaties scherp houden. Zo waarschuwde Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dit jaar nog dat er te veel druk nodig is om banken, verzekeraars en adviseurs te bewegen om de klant centraal te zetten en het vertrouwen in de financiële wereld te herstellen. Ze beaamt dat dit een flinke uitdaging kan zijn, omdat instellingen in hun gedrag en cultuur de belangen van de klant meer centraal moeten stellen en ondertussen allerlei nieuwe Europese en nationale regels moeten doorvoeren. Daarbovenop worden ze ook nog eens verplicht om hun bedrijfsmodellen aan te passen aan de nieuwste technologische ontwikkelingen. “De financiële sector moet niet in zijn schulp kruipen. De sector worstelt daar merkbaar mee. Het risico is verslapping nu de economie weer opkrabbelt”, aldus Van Vroonhoven.

Klanten worden steeds veeleisender en willen als een koning behandeld worden: precies naar hun eigen behoeften en wensen. Krijgen ze het gevoel dat er niet naar ze geluisterd wordt? Dan stappen ze over naar een nieuwe dienstverlener. Want ook dat is makkelijker geworden door internet. Met online samenwerken is de kans groter dat het nooit zo ver zal komen. Immers, door de toenemende snelheid van het proces en door de klant onderdeel te laten zijn van het proces, krijgt hij het gevoel weer echt centraal te staan en zal hij tevredener zijn. Een groeiend vertrouwen in financiële instellingen zal hier een belangrijk effect van zijn. Online samenwerken met klanten kan gezien worden al samenwerken met alle stakeholders aan een virtuele keukentafel. Iedereen heeft toe- en inzicht op datgeen wat er op die tafel gebeurt, kan ingrijpen wanneer hij of zij maar wil en kan vanuit zijn enthousiasme of expertise het proces versnellen. Met het voorbeeld van de keukentafel wordt eigenlijk aangegeven dat alle overdrachtschakels binnen een proces worden geëlimineerd. Veel professionals denken dat online samenwerken niet meer inhoudt dan processen verplaatsen naar een online omgeving. Maar als je documenten overdraagt van de ene omgeving naar de andere, wordt vaak alsnog de snelheid uit processen gehaald.

2


1

Online samenwerken is pas online samenwerken als alles binnen één systeem gebeurt, waartoe alle stakeholders toegang hebben: die ene keukentafel. Neem bijvoorbeeld een hypotheekaanvraagproces. Als een aanvraag van de eerste check overgaat naar de afdeling waar het krediet wordt beoordeeld, hebben we al direct te maken met een overdrachtsmoment dat het proces vertraagt. Stel dat de hypotheekaanvraag op de keukentafel ligt; dan kan één persoon de basale gegevens checken, terwijl de kredietbeoordelaar kijkt of de aanvraag realistisch is. Klaar voor de start? Is 2015 het jaar waarin online samenwerken met klanten binnen de financiële branche naar een hoger niveau wordt getild? Hebben financiële organisaties al de startpositie ingenomen of zijn ze al begonnen aan de strijd?

3


2. Ready? Set. Go! Is de financiële sector klaar voor de start? Klaar voor de strijd om online samenwerken met klanten volledig in het DNA van de business te laten doordringen? In dit hoofdstuk worden alle onderzoeksresultaten weergegeven die betrekking hebben op alle sectoren binnen de financiële branche. Later in dit onderzoeksrapport worden de sectoren met elkaar vergeleken. De definitie van online samenwerken met klanten Online samenwerken met klanten, oftewel online collaboration, houdt in dat een groep mensen realtime online (en dus digitaal) met elkaar samenwerkt. Dat zijn niet alleen directe collega’s, dat zijn dus ook klanten en medewerkers van samenwerkingspartners. Dat samenwerken gaat veel verder dan communiceren via e-mail. Van

het delen van bestanden door middel van online tools, tot en met het beheren van een online portaal, waar zowel klanten als medewerkers in kunnen werken. Denk aan het uploaden van een paspoortscan in een online omgeving of het inwinnen van online advies. Veel of weinig Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat 37% van de respondenten aangeeft veel online samen te werken met externe partijen. Het percentage dat soms samenwerkt, ligt op 33%. Daarbij geeft 30% aan weinig samen te werken. Opvallend is dat niemand aangeeft nooit online samen te werken met zijn of haar klanten, in tegenstelling tot vorig jaar toen 12% dit nog aangaf. Ook het percentage dat veel online samenwerkt was in 2014 beduidend lager. Dat was toen 28%.

Mate van online samenwerken? Veel

37% 33%

Soms Weinig

Opvallend! Nog steeds werkt 1 op de 3 professionals weinig online samen met klanten.

30%

Nooit 0%

4


2

Stellingen Over het algemeen is de houding van professionals uit de financiële branche tegenover online samenwerken positief. Dit is ten opzichte van 2014 niet veranderd. Wat wel een opvallend verschil is, is het resultaat op basis van de privacy-stelling. Het blijkt dat een steeds grotere groep online samenwerken met klanten ziet als een bedreiging voor de privacy. Vorig jaar lag dat percentage nog op 25%, nu is dat 39%. Hieronder volgen de belangrijkste resultaten.

Online samenwerken is een ontwikkeling waar mijn klanten op zitten te wachten

79% mee eens

Met online samenwerken kan ik mijn klanten een betere service bieden

Online samenwerken met klanten verbetert mijn concurrentiepositie

79% mee eens 76% mee eens

11% mee oneens

13% mee oneens

11% mee oneens

Online samenwerken met klanten is een bedreiging voor de privacy van o.a. mijn klanten

Met het oog op de aantrekkende economie is de druk om online te gaan samenwerken met klanten groter geworden

39% mee eens

76% mee eens

51% mee oneens

Online samenwerken met klanten is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche

79% mee eens

5

41% 10% mee oneens


14% mee oneens

NB. Overige percentages hebben ‘geen mening’ ingevuld.

41%

Voor- en nadelen Voordelen

Nadelen

1. Tijdwinst (24%)

1. Oudere gebruikers (42%)

2. Mijn klanten ervaren dit als een positieve manier van zakendoen (18%)

2. Het verzekeren van privacy (16%) 3. Transparantie voor de klant (14%)

3. De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken/ kostenreductie (gedeelde derde plek met 14%)

Opvallend!

De top 3 nadelen van online samenwerken met klanten is ten opzichte van vorig jaar gelijk gebleven. Wel wordt de onervarenheid van oudere gebruikers op digitaal gebied iets meer dan vorig jaar als een nadeel gezien (in 2014 was dat 38%), en is het verzekeren van privacy een minder belangrijk nadeel geworden. In 2014 was dit percentage 20%. Ook transparantie was in 2014 een minder zwaarwegend nadeel (10%). Transparantie kan een nadeel vormen, omdat klanten dan ineens inzicht hebben in de status van het proces.

Opvallend!

In 2014 werden dezelfde voordelen genoemd. Vorig jaar stond echter de nummer 2 en 3 andersom. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken was toen nog een belangrijker voordeel dan de ervaring van klanten. Hoewel het positief is dat dit een plaatsje omhoog is geschoven, is het nog steeds opmerkelijk dat het eigen belang, namelijk tijdwinst, als het belangrijkste voordeel wordt gezien. Klanttevredenheid wordt voor een groot deel bepaald door de manier waarop een klant benaderd wordt. Als een klant ziet dat zijn proactieve houding direct beloond wordt door een sneller proces, is hij eerder tevreden.

Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis: “Een goed ingerichte frontoffice proces is wat mij betreft de basis als het gaat om online samenwerken met klanten. Maar als je als organisatie écht online wil samenwerken, zal ook het mid- en backoffice proces volledig online moeten. Het feit dat nog niet eens 1 op de 3 websites van financiële instellingen responsive zijn, maakt duidelijk dat er nog grote stappen te maken zijn.”

6


Efficiëntie van online samenwerken Van de professionals die werkzaam zijn in de financiële branche beoordeelt 65% de efficiënte van online samenwerken met klanten als zeer goed tot goed. Bijna een derde heeft hier een neutrale mening over (31%). Slechts 4% vindt de efficiëntie hiervan slecht tot zeer slecht.

De toekomst Hoe kijkt de professional uit de financiële branche naar de toekomst als het gaat om online samenwerken met klanten? Als de resultaten worden vergeleken met vorig jaar, dan is het percentage dat wellicht meer wil samenwerken dit jaar kleiner. Het percentage dat graag wil samenwerken, met als voorwaarde volledige ondersteuning vanuit het MT, is dit jaar gegroeid.

Zou u in de toekomst meer online willen samenwerken met klanten of andere partijen?

Wat is er momenteel mogelijk binnen de financiële wereld?

Aan alle professionals uit de financiële branche is gevraagd wat er momenteel mogelijk is binnen hun organisatie als het gaat om online samenwerken met klanten. Van online en interactief advies aanvragen tot en met videochats, de respondenten kregen een breed scala aan opties voorgelegd. Hieruit komt de volgende top 10:

17% Heel graag, dat zou mijn dienstverlening zeker verbeteren.

28% Graag, maar dan moet ik daar wel volledig in ondersteund worden vanuit het management.

44% Wellicht, maar alleen met een tool die privacy 100 procent kan garanderen.

10% Nee, en dat ga ik in de toekomst ook zeker niet doen.

1. Online informatie aanvragen die specifiek van toepassing is op de klant (41%) 2. Online een offerte aanvragen (39%) 3. Online een fysieke afspraak maken met een adviseur of medewerker (37%) 4. Vragen stellen via social media (35%) 5. Online en interactief advies vragen (32%) 6. De website/het portal heeft een responsive design1 (31%) 7. Online een afspraak maken voor een videochat (17%) 8. Advies krijgen op basis van online gedrag (data-analyse) (16%) 9. Geen van de genoemde opties zijn mogelijk (16%) 10. Online advies inwinnen doormiddel van een videochat (12%) 1 Een responsive design houdt in dat de website zo is opgebouwd dat alle content optimaal wordt getoond op diverse schermformaten.

7


3. Verschil per branche In dit hoofdstuk vergelijken we de verschillende sectoren binnen de financiële branche. Hoe kijken accountants tegen bepaalde zaken aan en hoe mensen die werkzaam zijn bij banken? Of zijn hierin geen verschillen te ontdekken? Overigens worden niet alleen de branches met elkaar vergeleken, maar ook de functietitels van de respondenten en de grootte van de organisaties. Veel, weinig of nooit? De financieel professionals werken het meest online samen met hun klanten (41%). Marketing- en communicatieprofessionals binnen financiële instellingen daarentegen het minst (35%). Organisaties van 150-500 medewerkers zijn het meest bedreven in online samenwerken met klanten (43%). Organisaties met 500 of meer medewerkers het minst (33%). Als er wordt gekeken naar de verdeling

per branche, wordt duidelijk dat de hypothekenmarkt voorop loopt. Van de professionals die werkzaam zijn bij een hypotheekverstrekker geeft bijna de helft (46%) aan veel online samen te werken. Op de tweede plek staan de professionals werkzaam in de accountancy (37%), op de voet gevolgd door de verzekeringsbranche (36%). Als we met een loep kijken naar de verschillen tussen de branches, zijn deze er nauwelijks. Er zijn geen branches die extreem uitschieten in hun mening over een bepaalde stelling. Wat wel opvallend is, is dat de hypothekenbranche de grootste tegenpool is van de professionals die werkzaam zijn in de pensioenen- of verzekeringssector. Deze twee sectoren verschillen bij iedere stelling het meest van mening.

Serge Leclercq, commercieel directeur van Hyarchis legt uit waarom de hypotheekbranche zo’n grote tegenpool is van de pensioen- of verzekeringssecor: “In de hypothekendienstverlening is er meer contact en zijn er meer overdrachtsmomenten tussen geldvertrekker, intermediair en consument. Daarnaast lijkt het dat de consument bij het afsluiten van een hypotheek meer variatie in het aanbod heeft. Er zijn immers veel (sterk) verschillende soorten hypotheken. Ook zijn hypotheken dermate complexer dan pensioenen of verzekeringen, dat meer interactie met de klant logisch is.”

8


3

De voordelen van online samenwerken met klanten Tijdwinst werd in het algemeen aangestipt als het belangrijkste voordeel van online samenwerken. Professionals die werkzaam zijn binnen de bankensector (29%) geven het vaakst aan dat tijdwinst het belangrijkst is. Professionals uit de pensioen- of verzekeringssector zien het minst in dit voordeel. De grootste groep die dit antwoord geeft zijn ICT’ers (28%) en werken in een organisatie van 500 werknemers of meer. De nummer twee van de lijst van voordelen is dat klanten dit als een positieve manier van zakendoen ervaren. Hierin zijn de professionals uit de pensioen- of verzekeringssector het stelligst, banken juist het minst. Van de mensen die dit als belangrijkste voordeel zien, komt de grootste groep uit deze sector (25%). 22% bekleedt een directiefunctie en werkt in een 500+ organisatie. De derde plek wordt gedeeld door kostenreductie en de mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken. Als we dieper ingaan op de resultaten wordt duidelijk dat hiervan de meeste mensen uit de hypothekenwereld (17,5%) komen en financieel professional (16%) zijn. De kleinste groep bestaat uit professionals binnen de accountancy (12,5%) en zijn directieleden en ICT’ers.

Opvallend!

Het verbeteren van de concurrentiepositie verdient geen plek in de top drie als het gaat om de belangrijkste voordelen van samenwerken met klanten. Wel blijkt dat de accountancysector dit significant vaker als een voordeel ziet dan de andere sectoren.

9


Nadelen van online samenwerken met klanten Ouderen die op digitaal gebied onervaren zijn, worden het meest aangewezen als nadeel. Van de groep die dit aanwees als belangrijkste nadeel is 50% werkzaam in de pensioen- of verzekeringssector. In 56% van de gevallen gaat het hier om een directielid en zijn ze werkzaam in de grotere organisaties met 500 of meer medewerkers. Het verzekeren van privacy werd aangemerkt als tweede belangrijke nadeel. Van deze groep mensen zijn de meeste werkzaam in de accountancysector (21%) en gaat het wederom om directieleden (28%) en grote organisaties (18%). De derde plek wordt ingenomen door transparantie voor de klant. Van de mensen die dit aanwijzen als belangrijkste nadeel, komt 20% uit de bankensector, gaat het om communicatieprofessionals (20%) werkzaam in organisaties met 50 tot 150 medewerkers (18%).

Opvallend!

Geen enkel directielid ziet het vinden van de juiste tool en de transparantie voor klanten als een nadeel.

Toekomst De vraag of professionals uit de financiele sector in de toekomst meer online willen gaan samenwerken, wordt op verschillende manieren beantwoord. De grootste groep die graag meer online wil samenwerken met klanten zijn mensen die werkzaam zijn in de accountancybranche (20%). Van diegenen die kiezen voor de optie om niet in de toekomst meer online samen te gaan werken met klanten komt de grootste groep uit de bankensector (15%).

10


4. Ready? Set? Go? Staat de financiële sector klaar voor de trend? De meesten zijn al flink op weg, maar er kunnen absoluut nog stappen gemaakt worden. Opvallend is dat veel disruptieve spelers in de markt, die niet gewend zijn aan het ouderwetse silo-denken en geen last hebben van legacy, al volop bezig zijn met online samenwerken met klanten. Denk aan hypotheek24, een nieuwe hypotheekaanbieder die het hypotheekaanvraagproces volledig online laat verlopen.

4

Het belang om op deze trend in te haken, wordt erkend door professionals uit de financiële branche. Immers, uit de resultaten blijkt dat het online samenwerken met klanten een vlucht neemt ten opzichte van vorig jaar. Toch werkt nog steeds 1 op de 3 financiële professionals weinig online samen met klanten. Daarnaast blijkt dat een steeds grotere groep online samenwerken met klanten ziet als een bedreiging voor de privacy. Natuurlijk hebben privacy en veiligheid binnen de financiële branche de hoogste prioriteit, maar er zijn verschillende tools en mogelijkheden om hier uiterst zorgvuldig mee om te kunnen gaan. Wel zien veel professionals in dat het de concurrentiepositie verbetert en beoordelen zij online samenwerken met klanten als een positieve ontwikkeling. Als we kijken wat er al mogelijk is bij financiële instellingen, zien we dat online een offerte op vragen en vragen stellen via social media het meest mogelijk is. Verontrustend is dat een grote groep aangeeft geen website te hebben met een responsive design.

11


Financiële instellingen denken dat zij goed op weg zijn met het realiseren van online collaboration, maar dat kan in werkelijkheid nog vele malen beter. Als we de hypothekenmarkt als voorbeeld nemen, zien we dat de processen aan de frontoffice kant meestal prima zijn ingeregeld. Consumenten kunnen online aanvragen wat de maximale hypotheek is en zo hier en daar is het ook mogelijk om bepaalde documenten te uploaden, om het aanvraagproces te bespoedigen. Maar wat als we de motorkap openen? Dan ziet het proces er vrijwel hetzelfde uit als tien jaar geleden: documenten gaan (digitaal) van verschillende afdelingen naar verschillende systemen met heel veel overdrachtsmomenten. Dat haalt volledig de snelheid uit het proces. Daarbij is het vaak nog steeds niet mogelijk om echt alles online te doen. Denk alleen al aan het feit dat een ‘echte’ handtekening meestal vereist blijft onder documenten. Online samenwerken met klanten is meer dan een efficiencyslag. Alle systemen gaan op de schop. Zo worden niet alleen de systemen aan de voorkant vernieuwd, maar wordt ook de connectie met de systemen onder de motorkap (de mid- en backoffice) volledig naar het online collaboration principe ingericht. Dat is best ingrijpend, maar je bent op deze manier wel echt toekomstproof. De vraag “zijn er over tien jaar nog steeds banken en verzekeraars zoals we die nu kennen?” wordt steeds vaker gesteld. Ook om de toekomst van de financiële branche veilig te stellen is het essentieel om aan de vraag van de consument te blijven voldoen. Achterover leunen in een stoel is er dus niet meer bij: alleen de organisaties die zich volop op volledig online samenwerken storten, zijn futureproof.

Over Hyarchis Hyarchis gelooft in gezamenlijk succes. Samen investeren in relaties is de sleutel tot goede software-implementaties. Hyarchis staat dicht bij de klant en neemt altijd de verantwoordelijkheid, waar en wanneer dan ook. Partnership in het kwadraat, dat is de kracht van Hyarchis. Gepaard met een hoge betrokkenheid bij klanten en resellers, biedt Hyarchis kant-en-klare software oplossingen voor Digital Business, Online Collaboration, Document Management en Customer Communication. De Hyarchis-oplossingen worden toegepast in het primaire klantproces in de gezondheidszorg, hypotheek-, verzekerings-, pensioenen accountancybranche. Contact Hyarchis Daalakkersweg 2-108 5641 JA Eindhoven 088-0078500 [email protected]

12


Copyright © Hyarchis, 2015. Alle rechten voorbehouden.

De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan Hyarchis geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit onderzoeksrapport.

Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof? Ready? Set. Go!

Recommend Documents