ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei

ONDERZOEK WEBSITE Gemeente Hulst

GfK Panel Services I mei 2013 © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

1

Inhoudsopgave

1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten  Gebruik website

 Zoekmachine website  Tevredenheid website  Digitale balie

3. Onderzoeksverantwoording 4. Contact

© GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

2

2

Management Summary


3

Management Summary Gebruik website  De site van de gemeente Hulst wordt regelmatig bezocht door de inwoners, de meerderheid gebruikt de site minimaal één keer per maand.  De website wordt voornamelijk gebruikt om openingstijden en contactgegevens van de gemeente en informatie over producten of diensten op te zoeken. Men vindt deze informatie over het algemeen (redelijk) snel.

Zoekmachine website  Een groot deel van de inwoners kent het verschil tussen de twee zoekmachines niet. Wel is er een voorkeur voor de zoekmachine midden op de pagina. 30% van de inwoners geeft aan alleen deze zoekmachine te gebruiken (versus 19% alleen rechtsboven). Daarnaast geeft de meerderheid van de mensen, die beide zoekmachines wel eens gebruiken, aan dat ze de zoekmachine op het midden van de pagina voor het laatst gebruikt hebben.  De zoekmachines worden voornamelijk gebruikt voor informatie over producten of diensten en de openingstijden en contactgegevens van de gemeente.  De zoekmachines geven voor het grootste deel het gewenste resultaat (81%).


4

Management Summary Tevredenheid website  Vergeleken met het vorige onderzoek (november 2012) is de tevredenheid van de website gestegen. In 2012 was slechts 53% (zeer) tevreden, nu geeft 68% van de inwoners aan (zeer) tevreden te zijn met de website. Dit blijkt ook uit het feit dat 85% van de inwoners niets mist op de website.  Indien de inwoners niet (helemaal) tevreden zijn over de website, komt dit doordat men de website niet overzichtelijk vindt en het volgens hen lastig is om informatie te vinden.  De inwoners van gemeente Hulst beoordelen de indeling van de website gemiddeld met een 7.2. Dit is de hoogste score vergeleken met de indeling van de websites van de gemeente Horst aan de Maas (6.6), Best (6.7) en Hellevoetsluis (6.8).  Volgens de inwoners van de gemeente Hulst mogen de volgende zaken niet ontbreken op een gemeentelijke pagina:  Openingstijden  Contactgegevens / telefoonnummers  Informatie over producten en/of diensten  Nieuws  Activiteiten/evenementen

Digitale balie  De meerderheid (73%) is bekend met het begrip “digitale balie”. Daarnaast geeft nog eens 81% aan dit een goede benaming te vinden.

 Onder de inwoners is er geen duidelijk voorkeur voor een fysieke of digitale balie. Ouderen blijken wel een voorkeur te hebben voor de fysieke balie.  De fysieke balie krijgt de voorkeur vanwege het feit dat men het prettig vindt om een ambtenaar te spreken en/of vragen te kunnen stellen. Aan de andere kant krijgt de “digitale balie” de voorkeur vanwege de flexibiliteit; je kunt er op ieder gewenst tijdstip terecht, het is efficiënter en je hoeft niet naar de gemeentewinkel.


5

Gebruik website


6

Kleine meerderheid inwoners gebruikt website minimaal één keer per maand Internetgebruik

Website gebruik

(Vrijwel) dagelijks 3 2 3

1

Wekelijks

12

Ongeveer één keer per maand

40

Minder dan één keer per maand

Ongeveer één keer per half jaar

33

Ongeveer één keer per maand Ongeveer één keer per week

Ongeveer één keer per jaar

6

(Vrijwel) dagelijks

Minder dan één keer per jaar

2

92

Nooit

5 0

 53% van de inwoners van Hulst gebruikt de website minimaal één keer per maand, terwijl13% van de inwoners de website niet of nauwelijks gebruikt.  66% van de inwoners die de website wel eens gebruiken, gaat direct naar de site. 34% vindt de site indirect door bijvoorbeeld eerst gebruik te maken van een zoekmachine. 40 tot 49-jarigen en inwoners van Kapelleburg, Sint Jansteen, Heikant komen vaker indirect op de website.  Leeftijd en wijk zijn nauwelijks van invloed op het gebruik van de website. We noteren twee verschillen: •

Inwoners jonger dan 40 jaar bezoeken de website vaker dan gemiddeld één keer per half jaar (45%).

•

Inwoners van Lamswaarde, Terhole en Graauw bezoeken de website vaker één keer per jaar (16%).


10

20

30

40

50

Hoe vaak maakt u gebruik van internet? Hoe vaak bezoekt u doorgaans de website van de gemeente hulst Alle respondenten n = 538 7

Meerderheid gebruikt website voor openingstijden en contactgegevens en informatie over product of dienst Openingstijden en contactgegevens gemeente

69

Informatie over product of dienst

68

Nieuws binnen de gemeente

42

Evenementen/activiteiten

42

Informatie over wonen in Hulst

35

Basisinformatie over de gemeente

21

Informatie over verkeer en vervoer

19

Informatie over sport, toerisme, recreatie, kunst of cultuur

17

Informatie over bestuur

14

Informatie over werken en ondernemen in de gemeente

10

Vacatures

9

Informatie over gezondheidszorg

8

Informatie over onderwijs

3

Anders

10 0

10

20

30

40

50

 De website van gemeente Hulst wordt het meest gebruikt voor de openingstijden en contactgegevens van de gemeente (69%) en voor informatie over product of dienst (68%).  In Hulst Binnenstad gebruiken significant minder inwoners de website voor informatie over product of dienst (50%). Daarentegen zoeken meer inwoners naar evenementen/activiteiten (61%), informatie over verkeer en vervoer (26%) en vacatures (25%). Note: het betreft hier een n van 43.  De meest genoemde antwoorden bij anders namelijk zijn: Afvalkalender, Informatie over afval en de milieustraat en Wmo © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

60

70

80

Kunt u aangeven voor welke doeleinden u de website wel eens heeft gebruikt? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken

n = 515 8

De site wordt het vaakst gebruikt voor informatie over product of dienst en openingstijden en contactgegevens Website het vaakst gebruikt

Website voor het laatst gebruikt 28


9


8


8


8 4 3


2




4


10


13


25

Openingstijden en contactgegevens gemeente

25


28


3


1



1


2


1

Vacatures

1

Vacatures

1


1


1


1


1


6

Anders

0

5

6

Anders

10

15

20

25

30

 28% van de inwoners geeft aan de website het vaakst en voor het laatst gebruikt te hebben voor informatie over product of dienst.  Een kwart van de inwoners heeft het vaakst en voor het laatst op de website gekeken voor de openingstijden en contactgegevens van de gemeente.

0

5

10

15

20

25

30

Kunt u aangeven waarvoor u de website het vaakst heeft gebruikt?

Kunt u nu aangeven waarvoor u de website het laatst heeft gebruikt? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken


n = 515

9

Openingstijden en contactgegevens gemeente en informatie over product of dienst goed te vinden Aantal Openingstijden en contactgegevens gemeente

4 8

Informatie over product of dienst 1

15


14


15

Vacatures

75

7

23

75

41

73

17

5 14 33



12 5

68

6

67

8

65

7

62

21

23 32

17


13

79

25

18


52

70

6

22


144

84 16

Nieuws binnen de gemeente 2 Informatie over verkeer en vervoer

128

87

25

0%

20%

40%

22 60%

Ja, maar het duurde lang voordat ik vond wat ik zocht

Ja, ik heb (redelijk) snel gevonden wat ik zocht

39

58 78


Nee, ik heb niet gevonden wat ik zocht

80%

3 0 100%

 Let op: indien de aantallen lager zijn dan 50 moet voorzichtig met de resultaten worden omgegaan.  De overgrote meerderheid geeft aan dat ze de openingstijden en contactgegevens van de gemeente (87%) en informatie over product of dienst (84%) (redelijk) snel gevonden hebben.

Series1 200

Heeft u (snel) gevonden wat u zocht? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken n = 515


10

Zoekmachines website


11

Verschil zoekmachines is bij meerderheid niet bekend Welke gebruikt u wel eens?

Bekend met de verschillende zoekmachines?

19

19 De blauw omcirkelde, rechtsboven op de pagina

Totaal

29

De rood omcirkelde, midden op de pagina

71

31

30

Ik gebruik ze allebei, afhankelijk van wat ik zoek Ik heb beide zoekmachines nog nooit gebruikt

N = 152

Man

36

Ja

64

Nee

Welke heeft u voor het laatst gebruikt?

39

Vrouw

22

78 61

0%

20%

40%

60%

80%

De rood omcirkelde, midden op de pagina

100%

 71% van de inwoners, die de website wel eens gebruikt, kent het verschil tussen de twee zoekmachines niet. Mannen kennen dit verschil vaker dan vrouwen. Daarnaast kennen significant meer inwoners tussen de 5064 (36%) dit verschil wel.  30% van de inwoners maakt gebruik van de zoekmachine midden op de pagina, een even groot deel (31%) gebruikt zowel de zoekmachine midden op de pagina, als de zoekmachine rechtsboven op de pagina.  Van de inwoners, die beide zoekmachines gebruiken, geeft de meerderheid (61%) aan de zoekmachine op het midden van de pagina voor het laatst gebruikt te hebben. © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

De blauw omcirkelde, rechtsboven op de pagina

Kent u het verschil tussen deze twee zoekmachines? Welke zoekmachine gebruikt u wel eens? Welke zoekmachine heeft u voor het laatst gebruikt? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken n = 515 12

Een derde heeft zoekmachine voor het laatst gebruikt voor informatie over een product of dienst Informatie over product of dienst

33


17


11


8


5


4


4


3


2


1


1

Vacatures

1


1

Anders

10 0

5

10

15

20

 33% van de inwoners, die wel eens een zoekmachine op de website heeft gebruikt, geeft aan de zoekmachine voor het laatst gebruikt te hebben voor informatie over een product of dienst.  Significant meer 65+-ers hebben de zoekmachine de laatste keer gebruikt om informatie op te zoeken over verkeer en vervoer (12%) en over gezondheidszorg (6%).  Significant meer inwoners uit Clinge, Nieuw Namen hebben de zoekmachine de laatste keer gebruikt om nieuws binnen de gemeente (14%) en informatie over wonen in Hulst (21%) op te zoeken.  Meest genoemde antwoorden bij anders: Info over afval(verwijdering) en openingstijden milieustraat © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

25

30

35

Waarnaar was u op zoek de laatste keer dat u een zoekmachine gebruikte op de website van de gemeente Hulst? Alle respondenten die weleens een zoekmachine op de website van de gemeente Hulst hebben gebruikt n = 420

13

Zoekmachine levert meestal gewenste resultaat Gewenste zoekresultaat?

Wat heeft u toen gedaan?

N = 75

Ik heb verder gezocht op de site via de menuopties

30

Ik heb google of een andere zoekmachine buiten de website van de gemeente gebruikt

19

23

Ik heb contact opgenomen met een medewerker van de gemeente

Ja

21

Ik heb de informatie op een andere site gezocht

14

Nee Ik heb de gemeentegids geraadpleegd

3

81 Anders

9 0

 81% van de inwoners, die wel eens een zoekmachine op de website heeft gebruikt, geeft aan dat de zoekmachine het gewenste resultaat opleverde.  Indien de zoekmachine niet het gewenste resultaat opleverde, heeft 30% verder gezocht op de site.

5

10

15

20

25

30

35

Leverde de betreffende zoekmachine toen het gewenste resultaat op? Zo nee, wat heeft u toen gedaan? Alle respondenten die weleens een zoekmachine op de website van de gemeente Hulst hebben gebruikt


n = 420

14

Tevredenheid website


15

Tevredenheid website gemeente Hulst gestegen

Totaal

5

0%

27

10%

20%

64

30%

Zeer ontevreden

40% Ontevreden

50% Neutraal

60% Tevreden

4

70%

80%

90%

100%

Zeer tevreden

N = 166 Kunt u uitleggen waarom u niet (helemaal) tevreden bent met de huidige website?

 68% van de inwoners, die de website van gemeente Hulst wel eens bezoekt, geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de website. Dit is hoger dan in de meting van november 2012, waar dit nog 53% was.  Inwoners, die niet (helemaal) tevreden zijn met de huidige website, geven als voornaamste redenen dat het niet overzichtelijk is en dat het moeilijk is om informatie te zoeken.

Tevredenheid website gemeente Hulst Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken n = 515


16

Zaken die niet mogen ontbreken op de gemeentelijke website

 De meest genoemde antwoorden zijn: openingstijden, contactgegevens/telefoonnummers en informatie over producten/diensten.  Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage.

Welke drie zaken mogen er absoluut niet ontbreken op een gemeentelijke website? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken

n = 515 © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

17

Meerderheid mist niets op de website Zijn er bepaalde zaken die u mist?

N = 77 15

Ja Nee

85

 Slechts 15% van de inwoners, die de website wel eens bezoeken, mist bepaalde zaken.  De zaken die men mist, gaan veel over persoonlijke kwesties, zoals belasting voor Belgen die in Nederland wonen en persoonlijke belastingen/heffingen.  Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage.

Zijn er bepaalde zaken (informatie en/of producten) die u mist op de website? Zo ja, wat mist u? Alle respondenten die weleens de website van de gemeente Hulst bezoeken


n = 515

18

Gemiddelde rapportcijfer indeling website gemeente Hulst : 7.2 Gemiddelde

Totaal

2 4

0%

14

40

10%

20%

1

2

30% 3

34

40% 4

50% 5

60% 6

70% 7

4 1

80% 8

9

7.2

0.0 100%

90%

10.0 Series1

10

N = 31

 Slechts 6% geeft een onvoldoende voor de indeling van de website van gemeente Hulst. De voornaamste reden voor deze onvoldoende is dat de website onoverzichtelijk is. Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage.

Rapportcijfer indeling website gemeente Hulst

 Naarmate de leeftijd stijgt, neemt de tevredenheid over de huidige website van de gemeente Hulst toe.

Alle respondenten n = 538


19

Belangrijkste redenen om 8 of hoger te geven: duidelijk en overzichtelijk

 De inwoners, die de indeling van de website met een 8 of hoger hebben beoordeeld geven aan dat de website overzichtelijk en duidelijk is.

Toelichting rapportcijfer indeling website gemeente Hulst

 Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage. Alle respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven n = 212


20

Gemiddelde rapportcijfer indeling website gemeente Horst aan de Maas : 6.6 Gemiddelde

Totaal 1 3

0%

11

10% 1

27

20% 2

30

30% 3

40% 4

50% 5

24

60% 6

70% 7

80% 8

9

2

90%

100%

6.6

0.0

10.0 Series1

10

N = 86

 15% geeft een onvoldoende voor de indeling van de website van gemeente Horst aan de Maas. De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat de indeling rommelig en onoverzichtelijk is.

Rapportcijfer indeling website gemeente Horst aan de Maas

 Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage. Alle respondenten n = 538


21


 Voor alle genoemde antwoorden zie de bijlage.

Toelichting rapportcijfer indeling website gemeente Horst aan de Maas Alle respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven n = 140


22

Gemiddelde rapportcijfer indeling website gemeente Best: 6.7 Gemiddelde

Totaal 1 4

0%

11

22

10%

20%

1

2

30

30% 3

40% 4

24

50% 5

60% 6

70% 7

6

80% 8

90% 9

6.7

100%0.0 10

10.0 Series1

N = 90

 16% geeft een onvoldoende voor de indeling van de gemeente Best. De belangrijkste redenen zijn dat de indeling saai en niet aantrekkelijk is.

Rapportcijfer indeling website gemeente Best



23



Toelichting rapportcijfer indeling website gemeente Best Alle respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven n = 166


24

Gemiddelde rapportcijfer indeling website gemeente Hellevoetsluis: 6.8 Gemiddelde

Totaal 11 2

0%

10

10% 1

26

20% 2

27

30% 3

40% 4

50% 5

25

60% 6

70% 7

8

80% 8

9

90% 10

6.8

100% 0.0

Series1

N = 74

 14% geeft de indeling van de website van gemeente Hellevoetsluis een onvoldoende. De voornaamste reden hiervoor is dat men vindt dat er te weinig informatie op staat.

10.0

Rapportcijfer indeling website gemeente Hellevoetsluis



25



Toelichting rapportcijfer indeling website gemeente Best Alle respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven n = 176


26

Indeling website gemeente Hulst best beoordeeld Gemiddelde Gemeente Hulst 2 4

Gemeente Horst aan de Maas 1 3

14

11

Gemeente Best 1 4

Gemeente Hellevoetsluis 112

0%

40

34

27

11

30

22

10

10%

20%

1

2

3

24

27

30%

40% 4

50% 5

 Met een 7.2 scoort de indeling van de website van gemeente Hulst het beste.

2

6.6

6

25

60% 6

7.2

24

30

26

4 1

70% 7

8

6.8

8

80% 9

90%

6.7

100%

6.0

7.0

10

8.0

Series1

Rapportcijfer indeling website gemeentes Alle respondenten n = 538


27

Digitale balie


28

Meerderheid is bekend met het begrip “digitale balie” en vindt het een goede benaming Bekend met het begrip “digitale balie”?

Vindt u “digitale balie” een goede benaming? 8 Ja, ik vind het een goede benaming

11

10

Ja, ik ken het begrip "digitale balie" en mij is geheel duidelijk wat hiermee bedoeld wordt

Nee, ik vind het geen goede benaming, maar ik heb geen andere suggestie

17 Ja, ik ken het begrip "digitale balie" en mij is niet helemaal duidelijk wat hiermee bedoeld wordt 73

81

Nee, ik vind het geen goede benaming. Ik heb een andere suggestie

N = 44

Nee, ik ken het begrip "digitale balie" niet

 Bijna driekwart van de inwoners geeft aan bekend te zijn met het begrip “digitale balie” en het duidelijk te vinden.  Maar liefst 81% van de inwoners vindt ‘digitale balie’ een goede benaming.

Kent u het begrip "digitale balie" en is voor u duidelijk wat hiermee bedoeld wordt? Vindt u de naam "digitale balie" een goede benaming? Alle respondenten n = 538


29

65+-ers geven de voorkeur aan de fysieke balie Totaal

34

Jonger dan 40 jaar

36

27

30

45

28 Ik geef de voorkeur aan de fysieke balie (in de gemeentewinkel)

40-49 jaar

25

41

34

Ik geef de voorkeur aan de "digitale balie" (via de website) Ik heb geen voorkeur

50-64 jaar

35

65 jaar en ouder

36

47

0%

20%

29

21

40%

60%

31

80%

100%

 Bijna de helft van de 60+-ers (47%) geeft de voorkeur aan de fysieke balie (in de gemeentewinkel). Daarentegen geven significant minder inwoners tussen de 40-49 (25%) de voorkeur aan de fysieke balie.

Wat heeft uw voorkeur?

 Op totaal niveau gezien heeft de fysieke balie evenveel voorkeur als de “digitale balie”.

Alle respondenten

 Wanneer gekeken wordt naar de verschillende wijken zijn er ook significante verschillen te vinden:

n = 538

•

Inwoners van Clinge, Nieuw Namen hebben meer voorkeur voor de fysieke balie;

•

Inwoners van Lamswaarde, Terhole, Graauw hebben minder voorkeur voor de fysieke balie;

•

Inwoners van Vogelwaarde, Hengstdijk hebben meer voorkeur voor de “digitale balie “.


30

Reden voorkeur fysieke balie: persoonlijk contact Reden voorkeur “digitale balie”: flexibeler/efficiënter Reden voorkeur “digitale balie” (N=199)

Reden voorkeur fysieke balie (N=181) Ik vind het prettig om een ambtenaar te spreken en/of vragen te stellen

Kan op ieder gewenst tijdstip

78

Meer vertrouwen in fysieke balie (in de gemeentewinkel)

Kost minder tijd / Ik hoef niet naar de gemeentewinkel

26

Aanvragen via internet ("digitale balie") vind ik moeilijk

81

Meer vertrouwen in "digitale balie" (via de website)

4

Anders

83

4

Anders

8

N = 15

8

N = 16 0

20

40

60

80

100

0

 Inwoners met een voorkeur voor de fysieke balie geven aan het prettig te vinden om een ambtenaar te spreken en/of vragen te stellen (78%).  De “digitale balie” heeft de voorkeur omdat het op ieder gewenst tijdstip kan (83%) en dat het minder tijd kost / men niet naar de gemeentewinkel hoeft (81%).

20

40

60

80

100

Kunt u aangeven waarom u de voorkeur geeft aan de fysieke balie ? Kunt u aangeven waarom u de voorkeur geeft aan de digitale balie? Alle respondenten

n = 538 © GfK 2013 | Onderzoek website gemeente Hulst | 31 mei 2013

31

Onderzoeksverantwoording


32

Onderzoeksverantwoording

Doel

Inzicht krijgen in het gebruik en de beoordeling van de website van de gemeente Hulst

Veldwerk

Woensdag 8 mei t/m woensdag 22 mei

Panel

Inwonerpanel Hulst

Steekproef en respons

Bruto: 649, netto 538 = 83% respons

Onderzoeksmethode

CAWI: Computer Assisted Web Interviewing

Weging

Op de verdeling van leeftijd en geslacht

Tabellenrapportage

Deze grafische rapportage is gebaseerd op een Excel tabellenrapportage. In de tabellenrapportage worden de resultaten per antwoordcategorie van de analysevariabele vergeleken met de totaalkolom; wanneer de uitkomst significant van het totaal verschilt, dan zijn deze gekleurd weergegeven (significant: met 95% zekerheid kan gezegd worden dat het geconstateerde verschil niet op toeval berust). Groen: verschilt significant bovengemiddeld (n>5) Rood: verschilt significant ondergemiddeld (n>5) In het tabellenrapport worden de resultaten geanalyseerd naar: geslacht, leeftijd en wijk


33

Contact


34

Contact informatie

Stephan Dijcks

Kimberly Klerx

Research Consultant

Project Manager

T +31 162384379 | M +31 653910852 [email protected]

T +31 162384259 [email protected]


35

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei

Recommend Documents