Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum. Drs. Hans Muis September 2014

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum Drs. Hans Muis September 2014

INHOUDSOPGAVE

• Doel van het onderzoek • Model klanttevredenheid • Opzet en uitvoering van het onderzoek

• Resultaten • Schriftelijk onderzoek • Online onderzoek • Key Driver Analyses • Conclusies • Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014 CTD, # 18538, dia 2

DOEL VAN HET ONDERZOEK

• Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan cliënten • Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key-drivers) • Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbetering behoeven • Verbeterprioriteiten vaststellen

CTD, # 18538, dia 3

MODEL KLANTTEVREDENHEID Trombosedienst Bloedafname

Beeld

Openingstijden Wachtruimte/tijden Bereikbaarheid

Voorlichting & instructie Bloedafname Dienstverlening

Kwaliteit trombosedienst

Tevredenheid

Doseerkalender/brief Begeleiding • Verbeteringen • KwaliteitsManagement

Medische ingreep Klachten

Zelfmeten Website

Ervaringen

OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN: SCHRIFTELIJK EN online • Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD • Per TD: bruto 600  netto circa 300 respondenten • Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49% • Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders • Response Hilversum: netto 190 schriftelijke vragenlijsten

• 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per email van TD om vragenlijst online in te vullen • 2064 vragenlijsten retour, response 55 % • Response Hilversum: netto 610 online vragenlijsten

• Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen. CTD, # 18538, dia 5

RESULTATEN

In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt: 1 Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de resultaten van de schriftelijk als de online vragenlijst. 2 De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten 3 Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten

CTD, # 18538, dia 6

6

STEEKPROEF EN RESPONSE (1) TD • Amsterdam • Ascon • Breda • Delft • Ede • Eindhoven • Gouda • Groningen • Helmond • Hilversum

CTD, # 18538, dia 7

schriftelijk 600 600 600 600 567 600 600 600 600 600

retour % 137 285 319 309 358 314 278 176 386 190

23 48 53 52 63 52 46 29 64 32

online 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1.000

retour % 108 72 121 130 107 131 119 101 120 610

54 36 60 65 54 66 60 51 60 61

STEEKPROEF EN RESPONSE (2) TD schriftelijk retour • Hoorn 600 300 • Koog a/d Zaan 600 304 • Leeuwarden 600 409 • Leiden 600 378 • Medlon 600 310 • Nijmegen 600 347 • Tiel 600 389 • Tilburg 600 182 • Zwolle 600 237 • Totaal 11.367 5.607

CTD, # 18538, dia 8

% online 50 636 51 700 68 200 63 200 52 200 58 200 65 200 30 200 40 200 49 5.536

retour 342 355 122 113 93 110 97 106 93 3.050

% 54 51 61 57 47 55 49 53 47 55

PATIENTKENMERKEN (1) TD • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

geslacht (%) man vrouw Amsterdam 68 32 Ascon 57 43 Breda 63 37 Delft 59 41 Ede 56 44 Eindhoven 70 30 Gouda 65 35 Groningen 60 40 Helmond 56 44 Hilversum 59 41 Hoorn 66 34 Koog a/d Zaan 63 37 Leeuwarden 62 38 Leiden 62 38 Medlon 58 42 Nijmegen 61 39 Tiel 60 40 Tilburg 67 33 Zwolle 65 35 Totaal 62 38

Leeftijd (%) <55 55-64 65-74 75+ 50 10 16 24 24 7 25 44 29 12 35 24 33 8 14 45 27 7 19 47 33 8 29 30 33 8 26 33 43 8 25 24 25 7 23 45 39 5 14 42 31 9 31 30 30 10 26 34 26 13 28 33 25 9 23 42 27 8 31 34 27 8 29 36 23 9 31 34 39 4 20 36 31 8 24 37 30 8 25 36

thuisbezoek (%) ja nee 31 69 32 68 35 65 49 51 40 60 27 73 25 75 46 54 11 11 46 54 35 65 31 69 39 61 44 56 42 58 36 64 36 64 43 57 28 72 37 63

PATIENTKENMERKEN (2)

• • • • • • • • • • • • • • • • • • •

zelf TD meten ja Amsterdam 39 Ascon 19 Breda 13 Delft 26 Ede 10 Eindhoven 5 Gouda 14 Groningen 29 Helmond 4 Hilversum 32 Hoorn 15 Koog a/d Zaan 11 Leeuwarden 11 Leiden 13 Medlon 16 Nijmegen 20 Tiel 13 Tilburg 25 Zwolle 31

zelfmeten/ doseren geen zelf ja meten (%) 7 55 3 78 17 70 6 69 14 76 26 70 17 69 9 62 21 75 6 62 13 72 15 74 14 75 12 76 9 75 5 75 8 76 13 62 0 69

Totaal

12

17

72

periode onder behandeling (%) tot 1 jaar 1-5 jr 5-10 jr >10 jr 30 49 12 9 7 36 20 37 17 50 17 16 21 49 15 14 25 43 17 15 20 49 15 17 23 43 18 15 21 47 17 15 12 48 20 21 26 49 12 14 27 49 15 10 20 46 21 14 23 41 19 18 19 46 21 14 17 49 19 15 24 45 16 16 21 41 20 18 34 41 14 12 21 50 16 14 21

46

17

16

KWALITEIT TROMBOSEDIENST

Totaal (n=8551)

Hilversum schriftelijk (n=185)

68

-2

63

35

-4 25

Hilversum online (n=610)

-100

0

-4

matig/slecht

CTD, # 18538, dia 11

-1 31

goed -2

72

100 %

-1Zeer goed/uitstekend

ALGEMENE VRAGEN Klantgerichtheid medewerkers Totaal (n=8555)

2 21

77


1 24

75

11 11

Hilversum online (n=610) Goed verloop vervolgafspraken

110

Totaal (n=5405) Hilversum schriftelijk (n=183))

4

-100

31

65 100 %

0 nooit

CTD, # 18538, dia 12

89

soms

meestal

altijd

THUISPRIKKEN INDIEN MEN N IET NAAR PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE

Totaal (n=4017)

-23 6 7


-28 5 6

64 61

Vaste dag thuisprikken

Nee

Ja

Totaal (n=2062)

-31

69 -2

Schriftelijk (n=58)

-100

100 %

0 nooit

CTD, # 18538, dia 13

98

soms

meestal

altijd

TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN Tevredenheid huisbezoek

-1

Totaal (n=1594)

Hilversum schriftelijk(n=58)

57

31

Tevredenheid openingstijden prikpost Totaal (n=4475)

2

Hilversum schriftelijk(n=142)

2

-100

69

61 75

ontevreden

37 23

100 %

0 erg ontevreden

CTD, # 18538, dia 14

42

tevreden

erg tevreden

LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR

Totaal (n=3845)

2

98


1

99

-100 slecht

CTD, # 18538, dia 15

100 %

0 matig

goed

TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN PRIKPOST

-3 19

Totaal (n=3382)

-4 28


-100

0 altijd parkeerproblemen

CTD, # 18538, dia 16

Soms onvoldoende

78

68

100 voldoende

%

WACHTRUIMTE Voldoet aan wensen

Totaal (n=3716)

-5

95


-7

93

Totaal (n=1371)

-2

98


-2

98

Toegankelijk voor minder validen

-100 nee

CTD, # 18538, dia 17

100 %

0 ja

GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN TOTAAL = 11,6 MINUTEN HILVERSUM = 12,4 MINUTEN Schriftelijk Minder dan 10 minuten

25 26

Ongeveer 10 minuten

27 24 31 28

Tussen 10 - 15 minuten

15 18

Tussen 15 - 30 minuten 30 Minuten of langer

2 4 %

0 Totaal (n=3525)

CTD, # 18538, dia 18

Ascon (n=111)

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR GEMIDDELDE WACHTTIJD PRIKKEN TIJDENS KANTOORUREN ACCEPTABEL

Totaal (n=3525)

-5

95


-5

95

-100 ja

CTD, # 18538, dia 19

100 %

0 nee

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TIJDENS KANTOORUREN

Totaal (n=7660)

3 30

67


-1 3 27

70


8

-100

44

0 nooit

CTD, # 18538, dia 20

48

soms

100 meestal

altijd

%

TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN 64

52

Ja, altijd

39 20 19 16

Ja, (zaterdag/zondag/ werkdagen na 17.00 uur

16 29

Nee

46 %

0 Totaal (n=3845)

CTD, # 18538, dia 21



GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT TOTAAL = 2,1 MINUTEN, ONLINE = 2,1 MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2,6 MINUTEN 18

Minder dan 1 minuut

28 31 54 55 52

Tussen de 1 en 3 minuten

13 17 13


3


3

7

1

Meer dan 10 minuten 2

1

% 0 CTD, # 18538, dia 22

Totaal (n=6375)



TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS GEMIDDELDE WACHTTIJD TELEFONISCH KANTOORUREN CONTACT ACCEPTABEL

Totaal (n=6525)

-5

95


-8

92


-8

92

-100 ja

CTD, # 18538, dia 23

100 %

0 nee

VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD

2 27

Totaal (n=6728)

71


-1 3

35

60


5

34

61

-100 nooit

CTD, # 18538, dia 24

100 %

0 soms

meestal

altijd

INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK ANTISTOLLINGSMIDDELEN

Totaal (n=8198)

-32

Schriftelijk (n=169)

-45

55

-29

Online (n=610)

-100

71

100 %

0 nee

CTD, # 18538, dia 25

68

ja

UITLEG STREEFGEBIED INR

Totaal (n=5099)

-27

74


-26

74

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 26

100 ja

%

COMPLICATIES Herkennen complicaties Totaal (n=8013) Hilversum schriftelijk (n=165) Hilversum online (n=610)

-48

52

-69

32

-48

53

Weet wat te doen bij herkennen complicaties Totaal (n=7998) Hilversum schriftelijk (n=166) Hilversum online (n=610)

-42 -58

42

-41

-100

59 100 %

0 nee

CTD, # 18538, dia 27

58

ja

WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN VOORAF MOET MELDEN BIJ TD

Totaal (n=8414)

-10

90


-12

88


-10

90

-100 nee

CTD, # 18538, dia 28

100 %

0 ja

VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD

Totaal (n=7521)

-23 28

67


-42 30

64


-1 3 31

64

-100

0 nooit

CTD, # 18538, dia 29

soms

100 meestal

altijd

%

DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER TD

Totaal (n=7802)

-24

32

63


-24

35

58


-1 3

36

60

-100

0 nooit

CTD, # 18538, dia 30

soms

100 meestal

altijd

%

GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE INFORMATIE

Totaal (n=6229)



-100

90

-8

93

-5

95

100 %

0 nee

CTD, # 18538, dia 31

-10

ja

HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk 26

Nieuwsbrief

36

46

Open dag 1

1

7

Informatie avond 2

4

Website Medewerker Brief Wordt niet op de hoogte gehouden

11 19 21 20 13 12 9 9 26

39 38 %

0 Totaal (n=7926)

CTD, # 18538, dia 32



STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE VERSCHAFFING

Totaal (n=4755)

-5

95


-7

93


-4

96

-100 nee

CTD, # 18538, dia 33

100 %

0 ja

NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIEVERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING 51 57 51

Nieuwsbrief Open dag

1 1

11

Informatie avond Website

1 5

10

Medewerker

6 Brief

14 13

22

25 19

11 13 18 9

Geen interesse

0

% Totaal schriftelijk (n=1413)

CTD, # 18538, dia 34



TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME

Totaal (n=5474)

1 25

74


1 25

75

-100 nooit

CTD, # 18538, dia 35

100 %

0 soms

meestal

altijd

VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE

Totaal (n=5281)

-9

92


-13

87

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 36

100 ja

%

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1) Duidelijkheid instructie Totaal online (n=2978)

-2

98


-1

99

Info achtergrond behandeling Totaal online (n=2978)

-13

87


-17

83

-100 nee

CTD, # 18538, dia 37

100 %

0 ja

3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE

Totaal online (n=2978)

-3

97


-3

97

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 38

100 ja

%

ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE



-100

64

-6

58

0 Slecht/matig

CTD, # 18538, dia 39

-4 32

goed

36

100

%

Zeer goed/uitstekend

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen na instructie Totaal online (n=2978)

-6

94


-8

92

Voldoende info wijze doseren (zelf doseerders) Totaal online (n=2978)

-2

99


-2

98

-100 nee

CTD, # 18538, dia 40

100 %

0 ja

TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN

Totaal (n=8414)

-1 2 18

79


-1 2 17

81

3 22


-100

0 nooit

CTD, # 18538, dia 41

75

soms

100 meestal

altijd

%

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1) Duidelijk

-1

Totaal schriftelijk (n=5044)

99

100

Hilversum schriftelijk (n=167) Mogelijkheid brief via internet in te zien Totaal schriftelijk (n=4652)

-66

34


-63

37

-100 nee

CTD, # 18538, dia 42

100%

0 ja

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2) Maakt gebruik brief via internet Totaal schriftelijk (n=1561)

Schriftelijk (n=56)

-52

48

36

-64

Zou brief via internet willen inzien Totaal schriftelijk (n=2706)

-85

15


-85

15

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 43

100 ja

%

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3) Op tijd ontvangen Totaal schriftelijk (n=4903)

12

88

8

92

Hilversum schriftelijk (n=159) Medewerker bereiken indien niet tijdig ontvangen Totaal schriftelijk (n=4166)

-23 21

74


-2 2 18

78

-100

0 nooit

CTD, # 18538, dia 44

soms

100 meestal

altijd

%

OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK (meerdere antwoorden mogelijk) 94 95

Post

20 14

Email

Internet 5

8

Anders 1

1 0

100 Schriftelijk totaal n= 2918,

CTD, # 18538, dia 45

Hilversum schriftelijk n= 161

%

OVERLEG Overleg mogelijk met arts of medewerker Totaal (n=5795)

-55 29

62


-65 28

61

-26


30

62

Overleg aanvaardbare tijd Totaal (n=5252)

-55

40

50


-66

43

46


-25

-100

55

0 nooit

CTD, # 18538, dia 46

39

soms

100 meestal

altijd

%

MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN

Totaal (n=8309)



-35

-46

54

-31

-100

69

0 nee

CTD, # 18538, dia 47

65

100 ja

%

TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN

Totaal (n=5167)

-10

90


-9

91


-13

87

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 48

100 ja

%

KLACHTEN Op de hoogte klachtenfunctionaris Totaal (n=8286)

-79

21


-76

24

-71

29


Op de hoogte onafhankelijke klachtencommissie Totaal (n=8231)

-83

17


-81

19


-73

27

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 49

100 ja

%

KLACHT INGEDIEND Klacht serieus genomen Totaal (n=433)

-18


82

-10


90

-43

57

-40

60

Info over duur afhandeling Totaal (n=348)

-25

Hilversum schriftelijk (n=8) Hilversum online (n=7)

-71

-100

29

0 nee

CTD, # 18538, dia 50

75

100 ja

%

TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING

-14

Totaal (n=304)

85



100

-43

-100

0 (erg) ontevreden

CTD, # 18538, dia 51

57

100 (erg) tevreden

%

CLIENTENRAAD Op de hoogte van Totaal (n=8011 ) Hilversum schriftelijk (n=162) Hilversum online (n=610)

-84 -80 -65

17 20 35

Uitleg wat CTD kan betekenen Totaal (n=7658) Hilversum schriftelijk (n=24) Hilversum online (n=610)

-90

-80

-50

10

20

50

Schriftelijk info ontvangen

Totaal (n=7626) Hilversum schriftelijk (n=28) Hilversum online (n=610)

-92

-84

-43

-100

16

57

0 nee

CTD, # 18538, dia 52

8

100 ja

%

ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK Geïnformeerd over zelfmeten

-51

Totaal (n=5016) Hilversum schriftelijk (n=158)

49

60

-41

Verzoek ingediend voor zelfmeten Totaal (n=4985)

-96

4

Hilversum schriftelijk (n=156 )

-99

1

Verzoek gehonoreerd

-52

Totaal (n=188) Hilversum schriftelijk (n=1)

-100

-100

100 %

0 nee

CTD, # 18538, dia 53

48

ja

ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK Instructie TD duidelijk

Totaal schriftelijk (n=266)

-44

56

100

Hilversum schriftelijk (n=1) Apparaat makkelijk in gebruik

-5

Totaal (n=3202)

100


-2


-100

98

0 nee

CTD, # 18538, dia 54

95

100 ja

%

TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE ZELFMEETAPPARATUUR

-2

Totaal (n=3192)


98

100


-1

99

Totaal: 156 x nog geen controle -100

0 (erg) ontevreden

CTD, # 18538, dia 55

100 (erg) tevreden

%

OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT

Overeenkomst gebruik getekend

-2

98

-3

97

-4

96

-5

95


-4

96


-5

95

Totaal online (n=3050) Hilversum online (n=610) Duidelijkheid bepalingen Totaal online (n=3050) Hilversum online (n=610) Opstellen doseerschema gemakkelijk

-100

0 nee

CTD, # 18538, dia 56

100 ja

%

WEBSITE TROMBOSEDIENST Op de hoogte van website TD Totaal (n=7841) Hilversum schriftelijk (n=155) Hilversum online (n=610)

-39 -41 -15

61 59

85

Bezoek website TD Totaal (n=4713) Hilversum schriftelijk (n=94) Hilversum online (n=517)

-60 -63 -57

40 37 43

Voldoende aanvullende info

-22 -6 -5

Totaal (n=3122) Hilversum schriftelijk (n=34) Hilversum online (n=223) -100

0 nee

CTD, # 18538, dia 57

78 94 96 100 ja

%

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK

56 59

Goede instelling

Bereikbaarheid prikpost

30 29

Telefonische Bereikbaarheid

27 29

Bloedafname

30 31

Bloedafname aan huis

26 31 %

0 Totaal (n=5440)

CTD, # 18538, dia 58

Hilversum (n=187)

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE

Zelf meten en zelf doseren

44

52

48 54

Goede instelling

45

Zelfmeetapparaat

54

45 46

Telefonische bereikbaarheid

35 31

Begeleiding

%

0 Totaal (n=3050)

CTD, # 18538, dia 59

Hilversum (n=610)

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK 18

Vriendelijkheid, luisteren

13

Prima, tevreden, zeer goed

10

Behandeling/prikken

22

18 16

9 9

Veiligheid, controle, vertrouwd

7 6

Fysieke bereikbaarheid

%

0 Totaal (n=4713)

CTD, # 18538, dia 60

Hilversum (n=174)

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE 26 24

Prima, zeer tevreden

14

(Klant) vriendelijkheid

12

Begeleiding door TD

19

16

14 11

Bereikbaarheid

Gemak zelfmeten/doseren

7

12

%

0 Totaal (n=1781)

CTD, # 18538, dia 61

Hilversum (n=89)

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK

Voorlichting ontwikkelingen

18

2 13 12

Kortere wachttijden

16 16

Langere,flexibele openingstijden

8 8

Grotere wachtruimte

Uitleg/snelheid doseeradvies

4

7

%

0 Totaal (n=1095)

CTD, # 18538, dia 62

Hilversum (n=51)

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE

Bereikbaarheid

13

17

16

Voorlichting ontwikkelingen

Voorlichting zelfmanagement

7

Snellere reactie emails

2

Communicatie arts, TD, patiënt

2

22

9

8 8

%

0 Totaal (n=603)

CTD, # 18538, dia 63

Hilversum (n=41)

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - SCHRIFTELIJK 4 2

6 8 8,4

0

10

Algehele tevredenheid cliënten Hilversum: 8,4 Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8,4 (schriftelijke response) CTD, # 18538, dia 64

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - ONLINE 4 2

6 8 8,5

0

10

Algehele tevredenheid cliënten Hilversum: 8,5

CTD, # 18538, dia 65

KEY DRIVER ANALYSE (1)

Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van – meningen/attitudes en – uw prestatie – aan de tevredenheid van uw klanten

Impact meten

CTD, # 18538, dia 66

Wat is het belang?

Objectief berekenen

KEY DRIVER ANALYSE (2) • Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele • Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

CTD, # 18538, dia 67

67

EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK 29% Klantgerichtheid medewerkers

30% Openingstijden

41% Aanhuis bezoek

CTD, # 18538, dia 68

68

EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE

100% Begeleiding na afloop instructie zelfmeten

CTD, # 18538, dia 69

69

CONCLUSIES

CTD, # 18538, dia 70

70

CONCLUSIES KWALITEIT (1)

• (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op: • Aanhuis bezoek

• Openingstijden • Klantgerichtheid medewerkers

Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op: • Begeleiding na afloop instructie zelfmeten

CTD, # 18538, dia 71

71

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1)

• Aanhuis bezoek • (Zeer) goede performance

• Het op een vaste dag thuis prikken wordt gewaardeerd

• Openingstijden • Redelijke performance – Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen of openingstijden te verlengen, of een avondspreekuur, bijvoorbeeld voor werkende personen

CTD, # 18538, dia 72

72


• Klantgerichtheid medewerkers • Zeer goede performance • Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden

CTD, # 18538, dia 73

73


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Goede instelling • Uitstekende performance

• Bloedafname • Zeer goede performance • Blijf continu gebruik van ervaren priksters

• Uitvoering vervolgafspraken: uitstekende performance CTD, # 18538, dia 74

74


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Bereikbaarheid prikpost is uitstekend – Wel zijn er soms onvoldoende parkeerplaatsen

• Overleg met arts of medewerkers trombosedienst • (Zeer) goede performance • Overleg vindt binnen aanvaardbare tijd plaats

• Telefonische bereikbaarheid • (Zeer) goede performance • Controleer telefonische bereikbaarheid in weekend CTD, # 18538, dia 75

75


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen • Zorg voor meer privacy door plaatsing scherm – Visnet, Huizen

• Zorg voor (functionerend/zichtbaar) nummerapparaat – De Wijzer, Bussum en Visnet, Huizen

• Wachttijd • Redelijke performance: gemiddeld 12 minuten is acceptabel

• Probeer wachttijd te verkorten: – Door op tijd te beginnen – Meer priksters in te zetten, indien mogelijk CTD, # 18538, dia 76

76


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Doseerbrief/kalender •

Doseerbrief is duidelijk

•

Vrijwel altijd op tijd ontvangen

•

Het liefst per post ontvangen

•

Bied in toekomst aan: mogelijkheid om doseerbrief via internet in te zien

• Voorlichting • Probeer nieuwe ontwikkelingen te delen met cliënten per brief CTD, # 18538, dia 77

77

CONCLUSIES ONLINE (1)

• Begeleiding na afloop instructie zelfmeten • (Zeer) goede performance – Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen – Men heeft voldoende informatie ontvangen – 3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende

CTD, # 18538, dia 78

78


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Redelijke kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur • 49 % respondenten is erg tevreden

• Goede instelling: zeer goede performance

• Klantgerichtheid medewerlers • (Zeer) goede performance – Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden – Waak voor teveel betutteling

CTD, # 18538, dia 79

79


Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Probeer nieuwe ontwikkelingen te delen met cliënten via een nieuwsbrief • Beantwoording vragen bij telefonisch contact • Goede performance

• Telefonische bereikbaarheid • Redelijke performance – Controleer de bereikbaarheid buiten kantooruren (weekends en feestdagen)

CTD, # 18538, dia 80

80

VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014 • Cijfer tevredenheid schrift. • Kwaliteit • Klantgerichtheid • Vervolgafspraken • Bloedafname aan huis • Openingstijden • Bereikbaarheid prikpost • Wachtruimte • Voorlichting complicaties • Duidelijke voorlichting • Bloedafname • Goede instelling • Tevredenheid klachten • Op de hoogte cliëntenraad • Op de hoogte website CTD, # 18538, dia 81

2010 8,3 54 % 74 % 86 % 62 % 27 % 98 % 97 % 64 % 63 % 66 % 84 % 90 % 19 % 47 %

2014 8,4 64 % 75 % 89 % 62 % 23 % 99 % 93 % 55 % 58 % 75 % 81 % 100 % 20 % 59 % 81

VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014 2010

CTD, # 18538, dia 82

2014 • Cijfer tevredenheid schrift. 8,4 • Kwaliteit 64 % • Klantgerichtheid 75 % • Vervolgafspraken 89 % • Bloedafname aan huis 62 % • Openingstijden 23 % • Bereikbaarheid prikpost 99 % • Wachtruimte 93 %

8,3

54 % 74 %

86 % 62 % 27 % 98 % 97 % 82

Hans Muis Website: www.qmadvies.nl > Download gratis special report • Klant Tevredenheid • Patient Tevredenheid • Medewerker Commitment > Inschrijven op nieuwsbrief

E: [email protected] 83

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum. Drs. Hans Muis September 2014

Recommend Documents