Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum, Trombosedienst voor het Gooi

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum, Trombosedienst voor het Gooi Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES

Inhoud • 1. Doel van het onderzoek • 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek • 3. Resultaten • 4. Key Driver Analyse

• 5. Conclusies

QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 2

1. Doel van het onderzoek


FNT, # 18503, dia 3

Doelstellingen onderzoek • Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten • Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key driver analyse)

meten & managen klant relaties

• Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven


FNT, # 18503, dia 4

2. Opzet en uitvoering


FNT, # 18503, dia 5

bloedafname thuis bereikbaarheid wacht ruimte

Model Patiënttevredenheid beeld

wachttijden voorlichting instructie bloed afname dienst verlening

kwaliteit trombosedienst

tevredenheid

doseer kalender begeleiding cliëntenraad klachten

ervaringen QUALITY & MARKETING ADVIES

zelf meten

Uitvoering Onderzoek • Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD – aanhuisprikkers & poliklinisch – vragenlijsten ontwikkeld door FNT, TD en QMA

• Per TD 750 vragenlijsten aangeleverd • Retour via antwoordenveloppe • Veldwerk september/oktober 2010


FNT, # 18503, dia 7

Steekproef & response (1) Trombosedienst

• • • • • • • • • • •

Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk

patiënten

5.703 22.178 7.630 6.101 16.387 5.359 10.243 5.348 18.724 9.424 3.652

vragenlijst retour

750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750

459 332 357 452 387 502 539 516 407 301 426

%

61 44 48 60 52 67 72 69 54 40 57


FNT, # 18503, dia 8

Steekproef & response (2) Trombosedienst

patiënten

vragenlijst retour

%

• • • • • • • • • • •

6.542 7.921 7.587 6.687 17.195 22.436 4.056 7.878 11.799 9.935 212.785

750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 15.750

54 55 71 60 53 48 60 33 30 35 53

Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle Totaal

404 409 536 447 394 361 448 249 222 261 8.409


FNT, # 18503, dia 9

TD • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Patiëntkenmerken (1) geslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%)

man Almelo 61 Amsterdam 62 Ascon 60 Delft 59 Den Haag 57 Ede 58 Eindhoven 63 Gouda 60 Groningen 72 Hoofddorp 69 Harderwijk 65 Hilversum 66 Koog a/d Zaan 67 Leeuwarden 58 Middelburg 63 Nijmegen 62 Rotterdam 66 Tiel 61 Tilburg 73 Utrecht 69 Zwolle 68

vrouw 39 38 40 41 43 42 37 40 28 31 35 34 33 42 37 38 34 39 27 31 32

<55 7 8 6 7 10 7 8 6 9 9 7 6 6 5 7 6 11 9 4 9 6

55-64 20 15 11 15 17 16 13 16 21 18 13 15 19 19 14 19 24 18 17 20 17

65-74 35 29 34 31 30 29 34 33 35 28 37 29 35 30 34 35 36 35 37 37 33

75+ 39 49 50 48 44 48 47 45 34 45 42 50 40 39 45 40 29 38 41 34 43

ja 18 16 12 19 30 18 16 38 8 5 14 19 5 34 19 11 1 20 11 5 2

nee 82 84 89 81 71 82 84 62 92 95 86 81 95 66 81 89 99 80 89 95 99

TD • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Patiëntkenmerken (2) zelfmeten (%) periode onder behandeling (%)

ja Almelo 4 Amsterdam 5 Ascon 4 Delft 10 Den Haag 18 Ede 11 Eindhoven 10 Gouda 5 Groningen 7 Hoofddorp 4 Harderwijk 4 Hilversum 25 Koog a/d Zaan 6 Leeuwarden 7 Middelburg 13 Nijmegen 5 Rotterdam 5 Tiel 11 Tilburg 8 Utrecht 5 Zwolle 8

nee 96 95 96 90 82 89 90 95 93 96 96 75 94 93 87 95 95 89 82 95 92

< 6 mnd 6-12 mnd 1-5 jr 6 5 37 13 8 36 3 3 21 11 7 35 9 7 36 16 7 35 10 7 38 9 7 35 12 6 33 15 9 37 14 8 38 8 7 35 11 7 38 10 8 32 7 9 35 11 9 34 11 9 36 13 9 34 7 9 34 16 6 35 10 5 37

5-10 jr 22 27 37 23 27 25 24 23 29 20 19 22 24 25 27 23 24 21 26 26 25

>10 jr 30 16 37 24 21 17 21 26 21 20 21 28 19 26 23 22 20 23 24 18 23

3. Resultaten


FNT, # 18503, dia 12

Algehele kwaliteit TD

Totaal (n=8158)

-1

35

Hilversum (n=393)

2

34

64

54

%

-100

0 Matig/slecht

FNT, #18503, dia 13

Goed

100 QUALITY & MARKETING ADVIES

Zeer goed/uitstekend

Algemene vragen Medewerkers zijn klantgericht (n=8109) 2 (n=392) 3

22

76

24

74

Uitvoering vervolgafspraken verloopt goed (n=7974) 1 12

88

(n=381) 1 13

86

Ik word thuisgeprikt als ik wegens ziekte niet naar prikpost kan komen

Nooit

(n= 5030)

27

(n=216)

28

10 11

7

57

5

57

Soms Meestal

Altijd

0 Totaal

FNT, #18503, dia 14

% 100 Hilversum


Bekend met vaste dag thuisprikken

Totaal (n=1272)

-8

92

Hilversum (n=73)

-6

95

%

-100

0


Nee FNT, #18503, dia 15

Ja

Huisbezoek andere dag, 3-5 dagen na laatste controle opnieuw prikken

33

Totaal (n=910)

Hilversum (n=44)

17

17

46

9

9

34

36

%

0


Nooit FNT, #18503, dia 16

Soms

Meestal

Altijd

Tevredenheid huisbezoek

Totaal (n=1281)

35

65

Hilversum (n=73)

38

62

%

-100

0


Erg ontevreden FNT, #18503, dia 17

Ontevreden

Tevreden

Erg tevreden

Bloedafname aan huis - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 92% (72 personen) • Wel verbetersuggesties: 8% (6 personen) – – – –

Graag een vriendelijk persoon Een enkele keer moeite met prikken Graag meer persoonlijk contact Duidelijke uitleg informatieboekje en doseringsformulier – Wachten na prik, het kan gaan doorbloeden – Graag vaste tijd, na 10.00 „s morgens QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 18

Tevredenheid openingstijden

-1 -3

Totaal (n=7174)

Hilversum (n= 316)

-1-8

59

64

38

27

%

-100

0


Erg ontevreden FNT, #18503, dia 19

Ontevreden

Tevreden

Erg tevreden

Gewenste andere openingstijden • Geen suggesties: 91% (366 personen) • Wel suggesties: 9% (38 personen) – Avondtijden i.v.m. werk, kinderen en oppas – Langere openingstijden • Van 8.00 tot 10.30, tot 11.00 of tot 12.30 uur • Van 9.00 tot 11.00 uur vanwege verkeersdrukte

– Vanaf 8.00 uur


FNT, # 18503, dia 20

Goede bereikbaarheid prikpost

Totaal (n=6245)

-1

99

Hilversum (n=284)

-2

98

%

-100

0


Nee FNT, #18503, dia 21

Ja

Parkeerplaatsen bij prikpost

-5 22

Totaal (n=5601)

Hilversum (n=268)

-5

30

73

66

%

-100 Altijd parkeerproblemen FNT, #18503, dia 22

0 Soms onvoldoende parkeerplaatsen

100 Voldoende parkeerplaatsen

Wachtruimte Nee

Ja

Voldoet wachtruimte aan wensen (n=6105)

-5

95

(n=282)

-3

97

-3

97

-5

95

Toegankelijk voor minder validen (n= 2063)

(n=79)

%

-100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 23

Hilversum


Wachtruimte - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 93% (302 personen) • Wel verbetersuggesties: 7% (24 personen) – Volgnummerapparaat waarbij men weet wie er aan de beurt is – Aparte kamers voor wachten en behandeling • Er is nu te weinig privacy

– Gescheiden ruimte voor TD en andere diensten – Mogelijkheid van lectuur, koffie, internet om het wachten te veraangenamen – Graag grotere ruimte • Ruyerstraat, Huizen en Landstraat, Bussum

– Hogere stoelen, meer plaats voor jassen FNT, # 18503, dia 24


Gemiddelde wachttijd voor prikken Totaal=11,45 min Hilversum=11,39 min Minder dan 10 minuten

26 27

Ongeveer 10 minuten

28 29 30 31

Tussen 10 – 15 minuten

14 10

Tussen 15 – 30 minuten

30 Minuten of langer

2 3 %

0 FNT, #18503, dia 25

Totaal (n=5961)

Hilversum (n=259)


Gemiddelde wachttijd prikken acceptabel?

Totaal (n=6038)

-5

95

Hilversum (n=262)

-7

93

% -100

0


Nee FNT, #18503, dia 26

Ja

Goede telefonische bereikbaarheid TD tijdens kantooruren

Totaal (n=7721)

-3

97

Hilversum (n=361)

-4

96

% -100

0


Nee FNT, #18503, dia 27

Ja

Mogelijkheid tel. overleg buiten kantooruren met medewerker TD 47

Ja, zaterdag en zondag

20

9 Ja, alleen zaterdag

9

44

nee

71 %

0 FNT, #18503, dia 28

Totaal (n=3583)

Hilversum (n=145)


Gemiddelde tel. wachttijd werkdagen Totaal=2,25 min Hilversum=2,12 min 22 22

Minder dan 1 minuut

55 61

Tussen de 1 - 3 minuten

17 13

Tussen 3 - 5 minuten

Tussen 5 - 10 minuten

4 4

Meer dan 10 minuten

2 1 %

0 FNT, #18503, dia 29

Totaal (n=6355)

Hilversum (n= 305)


Telefonische wachttijd Nee

Ja

Gemiddelde wachttijd bij telefonisch contact is acceptabel (n=6666)

-4

97

(n=330)

-2

98

Vragen bij telefonisch contact naar tevredenheid beantwoord (n= 6848)

-1

99

(n=332)

-2

98

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 30

Hilversum


Voorlichting en instructie trombose en medicatiegebruik Nee Geinformeerd over risico‟s/complicaties bij gebruik bloedverdunde medicijnen (n= 7916) (n=376)

Weet complicaties te herkennen (n= 7740) (n=366)

Weet wat te doen bij herkennen complicaties (n=7684) (n=365) Weet gebruik andere medicijnen vóór gebruik altijd melden aan TD (n=8074 (n=383)

Ja

-33

67

-36

64

-49

51

-52

48

-45

55

-49

51 -18

82

-23

77

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 31

Hilversum

100


Voorlichting en instructie - vragen naar tevredenheid beantwoord?

Totaal (n=7814) 2

Hilversum (n=359) 3

29

69

29

68

%

0



Soms

Meestal

Altijd

Voorlichting en instructie - voorlichting medewerker TD is duidelijk

32

Totaal (n=7413) 1 3

Hilversum (n=358) 2 3

64

32

63

%

0



Soms

Meestal

Altijd

Brochure “Informatie voor mensen met trombose” geeft voldoende informatie Totaal (n=6349)

Hilversum (n=309)

-9

91

-8

92

-100

% 100

0


Nee FNT, #18503, dia 34

Ja

Voorlichtingsbrochure - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 98% (394 personen) • Wel verbetersuggesties: 2% (10 personen) – Informatie over • • • • • •

Complicaties, risico‟s, bijwerkingen medicatie (Grootte) blauwe plekken Alcohol gebruik per dag Relatie INR en dosering Wat is trombose en doelstellingen trombosedienst Wat te doen bij langere vakanties

– Ook gaven 9 personen aan dat zij onbekend zijn met de brochure c.q. de brochure nog nooit ontvangen hadden


FNT, # 18503, dia 35

Bloedafname - tevreden over wijze bloed afname

Totaal (n=8128) 2

32

66

Hilversum (n=363) 11

32

66

%

0



Soms

Meestal

Altijd

Tijdens bloedafname voldoende privacy om persoonlijke informatie bespreken Totaal (n=8008) -13

Hilversum (n=352)

87

-21

-100

80

% 100

0


Nee FNT, #18503, dia 37

Ja

Bloedafname - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 92% (373 personen) • Wel verbetersuggesties: 8% (31 personen) – Privacy waarborgen • Scheiden van wachtruimte en prikruimte • Deur sluiten van de bloedafname

– Beter luisteren naar patiënt – Beter prikken door medewerkers • Teveel verschil in kwaliteit prikken, prikplaats ontsmetten • Vingerprik

– Meer tijd medewerkers om informatie te verstrekken QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 38

Dienstverlening - TD doet er alles aan om mij goed ingesteld te krijgen/houden Totaal (n=8001) 1

Hilversum (n=383) 11

14

85

14

84

% 0



Soms

Meestal

Altijd

Dienstverlening Trombosedienst - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 96 % (390 personen) • Wel verbetersuggesties: 4% (14 personen) – Informatie over medicatie • Aantal berekende tabletten en overstap naar ander merk

– – – –

Meer aandacht voor individuele patiënt Meer zusters zodat wachttijd verkort word Email bevestiging ontvangst INR en doseerschema Zelfmanagement • Snellere reactie aanmelding en betere interactie

– Goed gekwalificeerde prikmedewerkers – Betere ontvangst, verzending faxen buitenland – Resultaten plaatsen op internet


FNT, # 18503, dia 40

Kwaliteit doseerkalender/doseerbrief Nee Behoudt doseerkalender/brief tijdens gebruik de gewenste kwaliteit (n=8035)

(n=376)

Doseerkalender/brief goed leesbaar (n=8097) (n=381)

Ja

-1

99

-1

99

-1

99

-1

99

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 41

Hilversum


Op tijd ontvangen doseerkalender/doseerbrief

13

Totaal (n=8123)

Hilversum (n=379) 1

86

20

80

%

0



Soms

Meestal

Altijd

Bij niet tijdig ontvangen per post doseerkalender/doseerbrief, medewerker bereiken om dosering op te vragen

Totaal (n=6244) 11

Hilversum (n=275)

11

17

80

20

87

% 100

0



Soms

Meestal

Altijd

Hoe doseerkalender/doseerbrief willen ontvangen (meerdere antwoorden mogelijk)

94

Post

84

18

Email

23

Internet

3 6 %

0 FNT, #18503, dia 44

Totaal (n=7639)

Hilversum (n=356)


Doseerkalender/doseerbrief - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 92% (93 personen) • Wel verbetersuggesties: 8% (8 personen) – Data bij de dagen vermelden – Hercontrole accentueren met kleuren – Grotere aandacht nodig bij aflevering overige medicijnen door apotheek – Dosering houdt te weinig rekening met natuurlijke variatie – Als post te laat is of niet geleverd wordt, onbekend hoe wij TD kunnen bereiken in weekend of s‟ avonds – Op internet zetten


FNT, # 18503, dia 45

Begeleiding door Trombosedienst Weet wie te benaderen voor vragen (n=6715)

12

6

31

(n=325)

12

7

27

Overleg met arts TD is mogelijk als er om gevraagd wordt (n=4366)

11

7

(n=184)

10

6

Overleg met arts vindt binnen aanvaardbare tijd plaats (n= 2816) 3 5 Nooit

(n= 114) 4 6

52 53

32

51

33

51

42

50

44

46

Soms

% Meestal

Altijd FNT, #18503, dia 46

0

100 Totaal

Hilversum


Klachtenafhandeling Nee

Ja

Op de hoogte dat TD een klachtencommissie heeft (n=7667)

-75

25

(n=373)

-72

28

Klachten serieus nemen (n= 446)

-10

(n=27)

-4

90 96

Over duur afhandeling klacht ben ik geinformeerd (n= 339)

-20

80

(n=17)

-24

75 %

-100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 47

Hilversum


Tevredenheid klachtafhandeling

Totaal (n=331) 5

6

89

Hilversum (n=19) 5 5

90

%

0 Nog niet afgehandeld FNT, #18503, dia 48

100 (Erg) ontevreden


(Erg) tevreden

Cliëntenraad Nee

Ja

Op de hoogte dat de TD een cliëntenraad heeft (n=7692)

-85

15

(n=377)

-81

19

Uitgelegd wat cliëntenraad kan betekenen voor u (n=7152) (n=333) Schriftelijke informatie ontvangen van cliëntenraad (n=6991) (n=324)

-100

10

-89

11

-91

9

-90

10

0 Totaal

FNT, #18503, dia 49

-90

Hilversum

% 100 QUALITY & MARKETING ADVIES

Zelf meten/zelf doseren Op hoogte gesteld door TD van mogelijkheid zelfmeten als u langer dan 6 maanden onder behandeling zult zijn (n=7468)

Nee

Ja

-55

(n=366)

45 -22

Instructie van TD voor zelf doseren/zelf meten is duidelijk (n= 717)

78

-31

(n=101)

69

-11

89

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 50

Hilversum


Zelf meten/zelf doseren - controle zelfmeetapparatuur bij TD Totaal (n=603)

27

Hilversum (n=99)

2

71

10 1

89

%

0

100 Nog geen controle

FNT, #18503, dia 51

(Erg) ontevreden

(Erg) tevreden


Website Trombosedienst Nee

Op de hoogte dat de TD een website heeft (n=7199)

Ja

-58

43

-53

(n=360) Weleens bezoek website (n=3016)

47

-76

24

-60

(n=168)

40

Website geeft aanvullende informatie (n=709)

-4

96

(n=65)

-3

97

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 52

Hilversum


Website - verbetersuggesties • Geen verbetersuggesties: 100% (169 personen) • Wel verbetersuggesties: 0% – Wel gaven 10 personen specifiek aan dat zij niet de beschikking hadden over een computer dan wel over internet


FNT, # 18503, dia 53

Trombosenieuws Nee Bekend met uitgave Trombosenieuws van TSN (n=8089)

Ja

-72

28

-61

(n=383)

39

Zo ja, informatie is waardevol (n= 1719)

-3

98

(n=117)

-3

97

% -100

0 Totaal

FNT, #18503, dia 54

Hilversum


Wijze van ontvangst Trombosenieuws 7

Trombosedienst

12

30

Post

39

63 Nog nooit gezien

50 %

0 FNT, #18503, dia 55

Totaal (n=5969)

Hilversum (n=283)


Trombosedienst - pluspunten • Geen pluspunten genoemd: 66% (271 personen) • Wel pluspunten genoemd: 33% (133 personen) – Priksters en medewerkers (37%) • Accuraat, vriendelijk, correct, op tijd, beleefd, professioneel, klantvriendelijk, deskundig

– (Zeer) tevreden, werkt heel goed, efficiënt (26%) – Goede bereikbaarheid (24%) • Dicht bij huis, mogelijkheid aanhuis prikken

– Betrouwbare en regelmatige controle bloed (20%) – Goede serviceverlening (10%) • Afwijkingen goed en snel gecommuniceerd • Bereikbaar voor vragen, snel geholpen FNT, # 18503, dia 56


Trombosedienst - minpunten • Geen minpunten genoemd: 93% (375 personen) • Wel minpunten genoemd: 7% (29 personen) – Slechte bereikbaarheid, openingstijden en lange wachttijden (31%) – Slechte voorlichting (21%) • Geen informatie over risico‟s en complicaties • Voorlichting aan nieuwe patiënten door prikster kost veel tijd

– Geen reactie op vakantieperiode (7%) – Diversen (41%)

FNT, # 18503, dia 57

• • • •

Doseerbrief niet per email en geen universele barcode Geen nummersysteem, geen privacy, parkeerproblemen INR waardedosering is pingpongen Slechte telefonische bereikbaarheid


Meest belangrijke zaken voor patiënt (1) 16 14

Vervolgafspraak maken

22 19

Openingstijden

18

Bloedafname aan huis

22 28 25

Bereikbaarheid prikpost

23

Telefonische bereikbaarheid Wachttijden

7

27

10

4 4

Wachtruimte

15 14

Voorlichting & instructie trombose

8 9

Voorlichting & instructie algemeen

%

0 Totaal (n=8159) FNT, #18503, dia 58

Hilversum (n=393)


Meest belangrijke zaken voor patiënt (2) 36 31

Bloed afnemen

63 59

Goede instelling

18 17

Kwaliteit doseerkalender/brief

15 14

Begeleiding trombosedienst

7

Zelfmanagement

20

Informatie TSN 3 2 Website trombosedienst 1 1

%

0 Totaal (n=8159) FNT, #18503, dia 59

Hilversum (n=393)


Dashboard Patiënttevredenheid 4

2

0

6

8 8.3

10

Algehele Patiënttevredenheid Hilversum: 8.3 Algehele Patiënttevredenheid Totaal: 8.4 QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, #18503, dia 60

4. Key Driver Analyse

FNT, #18503, dia 61

Key driver analyse (1) • Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van • meningen/attitudes en

• uw prestatie • aan de tevredenheid van uw klanten

impact meten

wat is het belang?

objectief berekenen QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 62

Key Driver Analyse (2) • Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele • Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 63

Key Driver Analyse (3) • Het verschil met andere minder geavanceerde analyses (zoals correlatie analyse) is dat multipel regressie analyse statistisch controleert voor de relaties tussen de verschillende onafhankelijke variabelen onderling • Verder worden alle variabelen in de analyse gestandaardiseerd, om te controleren voor verschillen in schaal en variantie • Het eindresultaat is een set van impact coëfficiënten die met elkaar vergeleken kunnen worden • Deze impact coëfficiënten worden vervolgens omgerekend tot percentages die optellen tot 100 QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 64

Totale Effecten Algehele Kwaliteit TD Hilversum 20% Huisbezoek

23% Openingstijden prikposten

18% Juiste instelling

39% Klantgerichtheid medewerkers


FNT, #18503, dia 65

Verbeterprioriteiten • Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: performance & impact (key driver analysis) • De hierna genoemde verbeterprioriteiten hebben de hoogste impact op bijvoorbeeld de algehele kwaliteit van de trombosedienst • Hoe lees ik de matrix In deze matrix zijn alle aspecten opgenomen die een significante impact hebben op de diverse processen. Afhankelijk van de performance en de impact komen de aspecten terecht in de kolom 'primaire verbeterpunten‟ of 'secundaire verbeterpunten‟. Aspecten die een top score (altijd/erg tevreden) hebben hoger dan 75% en een score van “meestal/tevreden” groter dan 10% komen terecht in de kolom „sterke punten‟.


FNT, # 18503, dia 66

Verbeterprioriteiten Algehele Kwaliteit Verbeterprioriteiten Primaire verbeterpunten

Secundaire verbeterpunten

Sterke punten

• Openingstijden

• Juiste instelling

• Huisbezoek

• Klantgerichtheid medewerkers


FNT, #18503, dia 67

5. Conclusies Patiënttevredenheid

FNT, #18503, dia 68

Conclusies – Kwaliteit • Positief oordeel algehele kwaliteit – Geen onderscheid naar geslacht, leeftijd, aantal jaren onder behandeling en wel of niet aanhuis prikkers

• Oordeel kwaliteit gebaseerd op: – Klantgerichtheid medewerkers • Accuraat, vriendelijk, correct, op tijd, beleefd, professioneel, klantvriendelijk, deskundig

– Openingstijden – Aanhuisbezoek – Juiste instelling QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 69

Conclusies (1) Hoge Impact Key Drivers • # 1 Klantgerichtheid: zeer goede performance • Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve houding vasthouden

• # 2 Openingstijden: redelijk tot goede performance • Probeer openingstijden te verlengen en/of avondmogelijkheid in te stellen in verband met werk patiënten

• # 3 Huisbezoek: goede performance


FNT, # 18503, dia 70

Conclusies (2) Hoge Impact Key Drivers • # 4 Goede instelling: uitstekende performance


FNT, # 18503, dia 71

Conclusies (3) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Bereikbaarheid prikpost: uitstekend – wel soms onvoldoende parkeerplaatsen

• Telefonische bereikbaarheid: uitstekend – Wel vindt 71% dat er geen overleg mogelijk is met TD buiten kantooruren – Gemiddelde telefonische wachttijd van ruim 2 minuten is acceptabel

• Wachtruime: voldoet aan wensen – Wel is ergenis over wie er aan de beurt is  Overweeg aanschaf volgnummerapparaat bij zeer drukke prikposten


FNT, # 18503, dia 72

Conclusies (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit

• Wachttijden voor prikken van ruim 11 minuten is acceptabel • Voorlichting, instructie en begeleiding: vereist aandacht – – – –

36% niet geinformeerd risico‟s bloedverdunners 52% weet geen complicaties te herkennen 49% weet niet wat te doen bij herkennen complicaties Wel is men tevreden over algemene voorlichting door medewerkers en over voorlichtingsbrochure – 12% weet niet wie te benaderen bij vragen QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 73

Conclusies (5) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Doseerbrief/kalender – Van uitstekende kwaliteit, goed leesbaar – Het liefst per post ontvangen

• Grote onbekendheid met: – Klachtencommissie (72%), wel worden klachten serieus genomen – Uitgave Trombosenieuws (61%), geeft waardevolle informatie indien men het kent – Cliëntenraad (81%) – Website (53%) & website bezoek: geeft wel aanvullende informatie indien men website kent en bezoekt QUALITY & MARKETING ADVIES

FNT, # 18503, dia 74

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum, Trombosedienst voor het Gooi

Recommend Documents