Olga Jonk Jonk Relatiebeheer
Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer.
Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer in te zetten.
Wat is Relatiebeheer ?
De strategie betreffende het opbouwen, voortzetten, verdiepen en verstevigen van langdurige, duurzame, winstgevende relaties met een evenwichtig samengestelde portefeuille van geselecteerde afnemers, met als doel het realiseren van de ondernemingsdoelstellingen. (Jos Burgers)
Feiten: • Het behoud van de bestaande klanten kost veel minder geld en inspanning dan nieuwe te werven • Hoe intenser en langer het contact met de klanten, hoe meer omzet hieruit voortvloeit • Door aandacht te geven wordt de klanttevredenheid verhoogd • Een bestaande klant is ambassadeur voor nieuwe klanten.
Effectief Relatiebeheer: • Ongevraagd ideeën aandragen voor verbeteringen, kostenreducties en prijsverlagingen • Klachten naar tevredenheid oplossen en de consequenties daarvan aanvaarden • Betrouwbaar zijn, dwz afspraken aantoonbaar nakomen • Het probleem en de behoefte van de klant centraal stellen, ipv het eigen volume of de favoriete merken etc.
• Effectief Relatiebeheer Stap 1
E X T E R N
Stap 2
Stap 3
Stap 4
• Klanttevredenheid • Klantentrouw/ - binding • Hechtere relaties • Hogere prijzen i.v.m. meerwaarde bieden m.b.t. bepaalde producten / diensten • Meer afzet • Minder kosten
• Meer winst • Hoger rendement
• Effectief Relatiebeheer Stap 1
I N T E R N
Stap 2
Stap 3
• Meer winst • Hoger rendement
• Investering in training en opleiding • Beloning • Incentives
• Tevreden en gemotiveerde medewerkers Stap 4
Welke vaardigheden heb je nodig om aan goed Relatiebeheer te doen? Algemene vaardigheden: • • • • •
Contact durven leggen Vertrouwen creëren Luisteren Openstaan voor anderen Aanvoelen / Empathie
• • • •
Afspraken nakomen Makkelijk communiceren Hulpvaardig zijn Beetje brutaal etc.
Welke vaardigheden heb je nodig om aan goed Relatiebeheer te doen? Eerste indruk: • • • • •
Hand geven Aankijken Echt contact maken Voelbaar betrokken Zowel online als fysiek, uitstraling van je organisatie.
Aandacht geven!
De belangrijkste reden om over te stappen naar een nieuwe leverancier is gelegen in het gebrek aan AANDACHT voor de klant.
Wat wordt er binnen je organisatie / afdeling gedaan aan Relatiebeheer? • Netwerkbijeenkomsten KvK, Open Coffe, Vick etc. • Vrijwilligerswerk • Persoonlijk bezoek • Offertes nabellen • Klantprojecten evalueren • Mailing workshop
• Nieuwsbrief / Huisorgaan • Verjaardagskaart, Kerstkaart Geschenk eindejaar • Uitnodigingen events, voetbal / theater • LinkedIn • Bellen!!!!!
Aan de slag… met je relatiebestand! Hoe ga je om met je relatiebestand?
Klantsegmentatie Pareto: 80% van je omzet wordt gerealiseerd door 20% van je klanten. We kunnen dus stellen dat in verreweg de meeste situaties, een relatief klein deel van de klanten verantwoordelijk is voor een groot deel van de omzet.
Top klanten 1%
Grote klanten 4%
Middelgrote klanten 15 %
Kleine klanten 80 % van het totaal aantal klanten
20 % van de klanten geneert 80 % van de omzet
25% van totaal omzet
35% van totaal omzet 30% van totaal omzet
15% van totaal omzet
Streefpercentage van de totale omzet dat door die klanten, in dat segment, gemiddeld gerealiseerd moet worden. Ligt dit te hoog of te laag dan is de verdeling instabiel.
1 klant vertegenw. 67%
2 klanten vertegenwoordigen 15%
9 klanten vertegenwoordigen 12%
45 klanten vertegenwoordigen 6%
Zeer kwetsbare organisatie als zijn topklant wegvalt.
Klantsegmentatie:
• Weloverwogen keuzes mbt je klantengroep kunnen je imago en marktpositie bepalen. • Goede relaties kunnen zorgen voor uitdagend werk en bieden de gelegenheid om kennis en ervaring op te bouwen. • Waardevolle, strategische klanten dragen bij aan een gezonde, duurzame bedrijfsvoering in de vorm van omzet, continuïteit en groei.
Relatiebestand:
• Maak je reeds gebruik van een database? Welke dan? • Hoe belangrijk is je database in het beheer van je relaties?
• Hoe gebruik je deze? Wat zet je er in?
Redenen om een (digitaal) relatiebestand te gebruiken: • Je hebt overzicht van hetgeen je hebt besproken en wat je nog moet doen voor de klant. • Je bent heel gericht bezig kansen te benutten. • Als je goed beslagen ten ijs komt bij de klant…….. win je vertrouwen en dat is de basis voor een goede relatie.
Tips:
• Eerste indruk zowel fysiek als online • Elevator pitch • Ben proactief naar (potentiële) klanten • Plan vervolg acties in en voer deze ook uit • Noteer enkele kenmerken van de persoon en bedenk een reden om over 2 weken te bellen
Tips: • Maak keuze op het gebied van sociale media • Plan vrije uren om te bellen met je bestaande relaties • Ga het persoonlijke gesprek aan • Goed werk leveren • Blijf aandacht geven aan je opdrachtgevers / klanten • Vergeet de rol van ambassadeurs niet
Mede dankzij:
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Bent u geïnteresseerd in de diensten van Jonk Relatiebeheer of heeft u een specifieke vraag? Neem vrijblijvend contact op voor een persoonlijk gesprek.
U kunt bellen naar: - Vast: 040 - 848 08 06 - Mobiel: 06 - 26 99 05 95 of stuur een e-mail:
[email protected] Ook ben ik te benaderen en te volgen via LinkedIn en / of Twitter.
