Contacten- en relatiebeheer B2B _________________________________________________________________________________
1 Doelstelling De doelstelling van deze opdracht is de implementatie en het onderhoud van een CRM platform bij de dienst economie en de dienst diamant dat volgende organisatorische doelstellingen afdekt: -
Accountmanagement: De dienst economie wil de bedrijven zelf beter leren kennen (strategie, management, …) en hun beleid en dienstverlening daarop afstemmen. Beheer en opvolgen van contacten en contactmomenten met bedrijven, beroeps- en handelaarsverenigingen, sociale economie organisaties en andere overlegpartners. End-to-end integratie van de verschillende toepassingen bij het Bedrijvenloket en de ondernemerswebsite.
1.1 Betrokken diensten Een overzicht van de toekomstige gebruikers binnen de dienst economie en de dienst diamant: -
-
-
-
-
-
Antwerp Headquarters: De focus van Antwerp Headquarters ligt op investeringspromotie, het genereren van leads en het faciliteren van internationale bedrijven die hun kantoor in Antwerpen vestigen. Bedrijvenloket: Het uniek stedelijk aanspreekpunt voor startende en bestaande ondernemers in Antwerpen. Startersbegeleiding: Starters worden begeleid om tot meer succesvolle ondernemingen te komen. Via startersgesprekken, netwerkmomenten, website en starterstrajecten worden ondernemingen begeleid. Creatieve Economie: Creatieve bedrijven laten groeien en creatief ondernemerschap stimuleren. Werk & Sociale Economie: Zet in op de matching tussen vraag en aanbod op de Antwerpse arbeidsmarkt. Door onderzoek en analyse brengt men de huidige en toekomstige vraag van de arbeidsmarkt naar invulling van jobs en competenties in verschillende sectoren in kaart. Hierbij gaat bijzondere aandacht naar kansengroepen op de arbeidsmarkt. In haar regierol promoot, versterkt en zorgt ze voor een divers aanbod in de sociale economie in Antwerpen. Detailhandel & Horeca: Versterken van de commerciële kernen in Antwerpen. De dienst zorgt voor een grotere aantrekkingskracht van de stedelijke winkelkernen en handelskernen via onder meer ingrepen in de publieke ruimte, verbetering van het straatbeeld en samenwerking in de handelskernen. Dat houdt onder andere in: lokale en bovenlokale promotie, projectondersteuning bij acties die de handelsfunctie versterken, beleidsvoorbereiding en ruimtelijkeconomisch advies inzake detailhandel en horeca, overleg en samenwerking met horecasector en handelaarsverenigingen. Investdesk: Locatie- en investeringsbegeleiding. Stad Antwerpen trekt nieuwe ondernemers en investeerders aan via een actieve (inter)nationale investeringspromotie. Daarnaast helpen ze bedrijven in hun zoektocht naar nieuwe kantorenlocaties of locaties voor andere bedrijven. Accountmanagement: Het accountmanagement ‘Current Investors’ is een nieuwe prioriteit en wordt uitgewerkt samen met de haven. Het richt zich op bestaande belangrijke en imagobepalende bedrijven. Het benadert jaarlijks 200 zorgvuldig gekozen bedrijven proactief en
1
-
-
-
op een oplossingsgerichte manier. De verankering van die bedrijven is het doel. De 200 bedrijven krijgen minimaal een keer per jaar bezoek van hun accountmanager. Ook voor sociale economie en andere doelgroepen wordt dit accountmanagement toegepast. Innovatieve starters: Het gaat om startende bedrijven, actief in innoverende sectoren zoals ad:tech of duurzame chemie. Ze komen met nieuwe innoverende producten, diensten of processen op de markt. Blue Gate Antwerp: Op het nieuwe bedrijventerrein Blue Gate Antwerp wordt samen met de privésector in een eerste fase 65 ha braakliggende gronden gesaneerd en herontwikkeld voor vestiging van eco-innovatieve bedrijven (productie en onderzoek & ontwikkeling) en voor de uitbouw van een cluster slimme logistiek. Diamant: De diamantsector is een belangrijke werkgever in Antwerpen. Lokaal is er een belangrijke wisselwerking tussen de diamantsector en de havenactiviteiten in de internationale B2B. Antwerpen is het grootste diamanthandel centrum ter wereld. Maar liefst 80% van de ruwe diamanten en 50% van de geslepen diamanten wordt via Antwerpen verhandeld. De stad wil zich ook in de toekomst handhaven als wereldcentrum van de diamanthandel en zich versterken als juwelierscentrum.
2 Scope De scope is het aankopen van een CRM oplossing (B2B) die geïntegreerd is met de centrale referentiesystemen van stad Antwerpen (CRS), de bestaande formulierengenerator (Kodision en Drupal), CampaignMonitor en de ondernemerswebsite www.ondernemeninantwerpen.be. Het nieuwe CRM systeem, de bijhorende koppelingen naar de bestaande generieke componenten en de implementatie bij de dienst economie en de dienst diamant zijn binnen scope. Referentiedatabanken met wettelijke data, portalen voor burgers en bedrijven, een mailingssysteem, en een systeem voor eenvormige intake van informatie zijn buiten scope.
3 Behoefteanalyse De actuele vraag is in te delen in volgende hoofdcategorieën: -
Contactenbeheer (vervanging van het huidige adressenbestand)
2
-
Marketingacties en mailings en opvolging ervan Relatiebeheer / account management Dossieropvolging
Huidige situatie Momenteel gebruikt de dienst economie een oude versie van de toepassing ACT! voor het beheer van contactpersonen. Deze toepassing is op de werkstations van enkele medewerkers geïnstalleerd. De toepassing is zwaar verouderd. Synchronisatie van contacten werkt niet bij de meerderheid van de medewerkers en anderen geraken zelfs helemaal niet meer in de toepassing. Functionaliteiten om mailings te versturen, ontbreken. Het gevolg hiervan is dat medewerkers zelf lijstjes van hun contactpersonen gaan bijhouden naast het ‘centraal systeem’. Mailings worden verstuurd met CampaignMonitor, maar de opvolging ontbreekt.
3.1 Contactenbeheer In Antwerpen zijn er ongeveer 100.000 bedrijven actief. De contacten met deze bedrijven wil de dienst economie kunnen beheren in het nieuwe CRM. Functionele vereisten: -
Klantgegevens (basiseenheid = bedrijven): De gegevens die over een bedrijf en zijn contactpersonen worden bijgehouden zijn overzichtelijk gestructureerd en bevatten identificatiegegevens (wettelijke gegevens), contactgegevens en profielgegevens (sector, type…). Deze informatie kan gemakkelijk worden uitgebreid en is doorzoekbaar. o Bedrijven in stad Antwerpen worden hard geïdentificeerd (dwz in CRS Onderneming). Voor de wettelijke gegevens van deze bedrijven is niet het CRM systeem de unieke bron, maar wel het CRS systeem van de stad. Als de gegevens uit het CRS gehaald worden, komt hiervan een aanduiding op de fiche van de onderneming. o Voor bedrijven buiten stad Antwerpen is het CRM wel de unieke bron. o Het is mogelijk om extra informatie zoals foto’s en portfolio’s te bewaren. o Het is mogelijk om per onderneming gestructureerd informatie te bewaren (omzet, aantal werknemers…). Dit moet in vaste velden gebeuren op de fiche van de onderneming. o Het is mogelijk om gegevens van internationale ondernemingen gestructureerd op te slaan (taal, adres, land…). o Het is mogelijk om een onderneming en een contactpersoon toe te wijzen aan een interne dienst of medewerker bij de dienst economie (vast contactpersoon). o Een organisatie kan meerdere types hebben volgens sector (industrie, logistiek en haven, detailhandel, horeca, diamant, cleantech, creatieve economie…), volgens doelgroep (werknemersorganisatie, belangengroep, winkeliersvereniging…), volgens type bedrijf ( juwelier, diamantbewerker, café, restaurant…), volgens doelstelling (locatie zoeken, vacatures zoeken…). o Een bedrijf heeft meer dan één contactpersoon. o Ondernemingen kunnen verschillende vestigingen hebben met een eigen naam en vestigingsnummer.
3
o
-
-
-
-
-
-
-
-
Het is mogelijk dat de officiële naam van de onderneming horen bij een ondernemingsnummer of vestigingsnummer verschilt van de ‘roepnaam’. Er moet zowel een veld zijn voor de officiële naam zoals gedefinieerd in het CRS als de roepnaam. Die moet manueel toegevoegd kunnen worden door de gebruiker. o Hiërarchie van ondernemingen (maatschappelijke zetel, vestigingen, dochterondernemingen…) moet kunnen worden opgezet. Klanten (personen): De gegevens van een contactpersoon worden beheerd door de CRM toepassing. o Structuur: Organisaties en contactpersonen zijn op een manier gestructureerd die de werkelijkheid reflecteren : personen kunnen gekoppeld worden aan organisaties als contact, en hebben daarin een bepaalde functie (zoals mobiliteitscoördinator) Deze rol kan aan specifieke extra gegevens (bv. ander email-adres) en aan bepaalde autorisaties verbonden zijn (bv. Mag status opvragen van een dossier). Een contactpersoon moet aan meerdere bedrijven kunnen gekoppeld worden. o Het is ook mogelijk om extra informatie zoals foto’s en portfolio’s te bewaren. Beheer: De contactgegevens kunnen beheerd worden door de gebruikers of door de contactpersoon zelf via het profiel op de Ondernemerswebsite. Deze koppeling werkt in twee richtingen. (beperkt aantal velden) Duplicaten: Duplicatendetectieregels bewaken de zuiverheid van de records en geven een sein aan de gebruiker wanneer een dubbele record bestaat. De gebruiker kan dan, afhankelijk van zijn toegekende rechten ofwel zelf een actie bepalen (record verwijderen, record bewaren of records samenvoegen) ofwel een sein geven aan de (centrale) beheerder die een actie onderneemt. Controle CRS: Bij elke toevoeging van een bedrijf of persoon zal er een controle moeten gebeuren tegenover centrale referentiesystemen van de stad: CRS-Onderneming, CRS-Persoon en CRSAdres. Delen / afschermen: De dienst economie en de dienst diamant bestaan uit verschillende entiteiten die onderling contacten delen. Toch moet het mogelijk zijn om bepaalde informatie af te schermen van andere gebruikers. Daarnaast moet ook de mogelijkheid bestaan om de schrijfrechten te beheren. Het afschermen/beheren van informatie kan gaan van één detailveld bij een contactpersoon (privé nummer van een CEO) tot een volledig type (buitenlandse investeerders) of sector. Historiek /Audit: Via de audit-functionaliteit kan de (centrale) Beheerder/Admin alle wijzigingen van relevante velden bijhouden en herbekijken: de oude waarde, nieuwe waarde, datum en verantwoordelijke persoon. Afhankelijk van de toegekende rechten is het mogelijk dat een wijziging aan een record pas zichtbaar is na goedkeuring door de beheerder. Groeperen (lijsten opstellen): Contactpersonen kunnen op eenvoudige wijze gegroepeerd worden in herbruikbare lijsten die als input dienen voor verscheidene CRM-activiteiten (zoals mailings , uitnodigingen voor infosessies of netwerkavonden, bevragingen o.m. voor actualisering gegevens, nieuwsbrieven, persberichten, printen van etiketten/badges, telefonische bevragingen over een project). Het beheer van deze lijsten dient gebruiksvriendelijk te zijn. Zo moeten bijvoorbeeld contactpersonen gemakkelijk in groep of één per één kunnen worden toegevoegd of weggefilterd. Lijsten kunnen ook met elkaar vergeleken worden. Tags: Het moet mogelijk zijn contactpersonen of bedrijven te taggen (keywords toekennen) en op deze tags te zoeken of te filteren.
4
-
Betrouwbaarheid: De bron van de gegevens en de recentheid ervan (of de datum van laatste contact) kunnen een indicatie zijn van de betrouwbaarheid ervan. Die betrouwbaarheid kan zichtbaar gemaakt worden met een kleurcode van groen naar bruin gebaseerd op het niveau van interactie en hoe lang geleden de laatste interactie was.
3.2 Mailings en marketing acties Het CRM kan niet alleen contactpersonen beheren, maar ook ingezet worden als marketinginstrument. Het is mogelijk om adreslijsten op te stellen op basis van eigenschappen gedefinieerd in deze toepassing. Momenteel gebruikt men CampaignMonitor voor het versturen van mailings. Dit is een strategische keuze die nog langere tijd ondersteund zal blijven. Het is de bedoeling dat deze toepassing gekoppeld zal worden aan de nieuwe CRM en dat het beheer van de contactpersonen, hun voorkeuren en de verzendlijsten in de CRM zullen gebeuren. Functionele vereisten: -
-
-
Uitnodiging: Via een formulier gelinkt aan de mailing schrijft een ondernemer zich in. De mailing wordt verzonden door CampaignMonitor, het formulier is opgemaakt in Drupal. De antwoorden in dit formulier moeten opgeslagen worden in de CRM toepassing. o Een alternatief is dat een mailing gebruikt maakt van formulieren die opgemaakt worden in de CRM toepassing en gepubliceerd kunnen worden op de ondernemerswebsite (in dezelfde huisstijl). Typering: Elke mailing kan gekoppeld worden aan een opdracht, sector, intern project, onderwerp… (zie typering hierboven). Hierdoor kunnen acties gemakkelijk worden teruggevonden en gekoppeld met lijsten en is beoordeling mogelijk. Beoordeling: het is mogelijk elke actie of een reeks acties te beoordelen op zijn effectiviteit (hoeveel antwoorden zijn er binnengekomen, evolutie in de tijd, kostenbatenanalyse…). Zie ook verder bij rapportering.
3.3 Relatiebeheer en accountmanagement Via een efficiënt en open contactenbeheer krijgen de diensten een duidelijk overzicht van de bedrijven in en buiten Antwerpen waarmee stad Antwerpen in contact komt. Functionele vereisten: -
-
Overzichten genereren: o Overzicht per bedrijf o Overzicht per contactpersoon: snel opvraagbaar overzicht van de gegevens van de contactpersoon en de organisatie waarvoor hij werkt incl. zijn collega’s, met samenvatting van laatste contactmomenten en de betrokken interne contactpersonen. o Overzicht van contactmomenten: overzicht met alle interacties van klant waarbij het mogelijk is te sorteren, zoeken en filteren met duidelijk verschil tussen lopende en historische transacties. o Mogelijkheid om, mits de juiste rechten, vanuit een overzichtslijn naar detail te kunnen navigeren (detail van contact, bedrijf, dossier, workflow, activiteit…) Documentatie: het is mogelijk om telefonische gesprekken en e-mailconversaties aan een bedrijfsfiche toe te voegen. Ook documenten zoals bezoekrapporten, portfolio’s, foto’s van
5
-
-
-
-
plaats bezoeken en evaluaties moeten kunnen worden toegevoegd en teruggevonden via een dossier van een contactpersoon, tijdens de registratie van een interactiemoment of een stap van een workflow (zie verder bij dossieropvolging). Beheer: Als een gebruiker een interactie heeft met een klant, kan hij dit op een eenvoudige manier toevoegen aan de contactfiche van dit bedrijf. Autorisaties: Het is mogelijk om per bedrijf te bepalen welke gebruiker toegang krijgt tot detailgegevens van een transactie en wie enkel een overzichtslijn kan zien. Het is mogelijk om documenten of workflows af te schermen van bepaalde gebruikers en teams. Mobiel: Goede synchronisatie tussen smartphones, Outlook en de back-office toepassing (zie ook verder) zodat een gebruiker beschikt over de meest recente informatie (bv. het type contact of andere profielinfo) van contacten. Workflow: Een gebruiker kan een workflow (met een timing) starten voor een bedrijf of contactpersoon. Het kan gaan over een specifieke flow met een opdracht, over een vraag aan een andere collega of over voorafbepaalde processen. Hieraan moet een timing gekoppeld kunnen worden. Rapportage: Het is mogelijk om rapporten te genereren over deze bedrijven heen. Flexibel: Een admin moet makkelijk velden kunnen toevoegen voor een nieuw type van interactie.
3.3.1 Accountmanagement Het accountmanagement Current Investors is een specifieke vorm van relatiebeheer en richt zich op belangrijke en imagobepalende bedrijven in Antwerpen. Het benadert jaarlijks 200 zorgvuldig gekozen bedrijven proactief en op een positieve oplossingsgerichte manier. Deze 200 topbedrijven in Antwerpen worden bijgehouden in de CRM. Gedetecteerde problemen of situaties die naar boven komen tijdens klantenbezoeken moeten worden bijgehouden in de CRM toepassing. Hiervan wordt op gezette tijden een analyse gemaakt. Ook voor andere doelgroepen (zoals o.a. sociale economie en detailhandel) kan er een systematisch accountmanagement opgestart worden. Functionele vereisten: -
Deze bedrijven of contacten krijgen een specifieke aanduiding in het systeem.
3.4 Dossieropvolging (workflow) De CRM toepassing registreert contactmomenten en kan er workflows aan koppelen voor specifieke producten (afwijking sluitingstijden, hinderattest…). Functionele vereisten: -
Workflow: o Het is mogelijk om zelf nieuwe workflows toe te voegen of bestaande workflows aan te passen. Deze configuratie moet eenvoudig op te zetten zijn. o Elke workflow kan een onbeperkt aantal stappen bevatten. Elke stap in de workflow kan een aantal velden bevatten. Er is geen beperking op het aantal velden dat kan toegevoegd worden. Velden kunnen verschillende types zijn (tekstveld, datumveld, keuzelijst, Ja/nee, …).
6
o
o
o
o
o o
o o
o o
-
Aan een stap in een workflow kan een bepaalde timing gekoppeld worden waarbinnen actie moet ondernomen worden. Deze timing is zichtbaar in het taakoverzicht van de gebruiker. Bij tijdsgebonden acties van een externe partij krijgt een gebruiker een melding als de deadline bereikt is. Selectievelden in de workflow zijn zo te configureren door de gebruiker dat ze hun aangeboden data halen uit een externe bron of uit een lijst in het CRM systeem. Deze lijsten zijn zelf te beheren. Bijvoorbeeld een selectielijst met de gekende ondernemingstypes zoals in het CRM systeem opgenomen of een selectielijst uit een Excelbestand. Het is mogelijk zelf datatypes te definiëren die kunnen toegevoegd worden aan stappen in de workflow. Een datatype kan meerdere velden bevatten die op hun beurt weer kunnen gekoppeld zijn aan een lijst of een andere bron. Bijvoorbeeld een adres dat meerdere velden bevat die onderling afhankelijk zijn en gekoppeld met externe selectielijsten (met automatische aanvulling). Het datatype kan dan meerdere keren in een flow of formulier geplaatst worden. Voorbeelden van gebruikte datatypes zijn: persoon, onderneming, adres, district (met postcode), pand… De rollen en rechten die doorheen de hele toepassing gelden, moeten ook toepasbaar zijn op specifieke stappen of acties in de workflow. Bijvoorbeeld een goedkeuring of een strafblad van een klant mag alleen zichtbaar zijn voor sommige gebruikers. Het is mogelijk om, afhankelijk van een bepaalde input, een andere route in de workflow op te starten. Een actie in een workflow kan een andere workflow starten. Het moet mogelijk zijn om te wachten op feedback uit deze nieuwe flow of om net niet te wachten op feedback. Bijvoorbeeld de aanvraag voor eet- en drankgelegenheden start op één punt, achterliggend zijn er vijf parallelle aanvragen. Als alle 5 de aanvragen zijn goedgekeurd, ontvangt de klant 1 goedkeuring. Het is mogelijk in de workflow stappen of velden over te slaan afhankelijk van het antwoord in de vorige stap. Het is mogelijk om taken te delegeren naar andere gebruikers. Als verschillende gebruikers 1 dossier opvolgen, moet het duidelijk zijn wie de taak of het dossier in behandeling heeft genomen. Een bijlage uit een mail kan rechtstreeks gekoppeld worden aan de juiste stap in een workflow. Dit kan ook voor meerdere bestanden tegelijkertijd. Bestanden die in meerdere workflows voorkomen, worden maar 1 keer opgeladen in het CRM. Verwijzing naar die bestanden is mogelijk in meerdere workflows. Het is gemakkelijk om die bestanden terug te vinden en een koppeling te leggen.
Artikels: o Workflows hebben veelal betrekking op een bepaald artikel dat meerdere keren door een zelfde klant kan gebruikt worden, dat specifieke eigenschappen heeft en waarvan een eigen historiek bestaat. Het moet mogelijk zijn voor de medewerkers van de dienst economie om zelf nieuwe artikels te definiëren en instanties van dit artikel toe te voegen als een datatype in de workflow. Voorbeelden van een artikel zijn een handelspand, een vergunning, een kraam, …
7
-
-
-
-
Starten van een workflow: o Een gebruiker moet snel een nieuwe flow kunnen starten. Het moet mogelijk zijn om eerst een product uit te kiezen en dan pas een bedrijf te selecteren en omgekeerd. o Een flow moet kunnen starten vanuit een e-formulier opgebouwd in Kodision. o Een flow moet kunnen starten vanuit een ontvangen e-mail. o De relaties met de onderneming en contactpersoon worden automatisch gelegd als dit bedrijf gekend is in het CRM systeem of in het CRS systeem. Relaties: o Een flow kan opgestart worden voor een onderneming, een contactpersoon of beide. Deze onderneming of persoon kan geauthentiseerd worden vanuit een unieke gegevensbron (CRS Onderneming / CRS Persoon), maar dit is niet altijd het geval (indien bijvoorbeeld buitenlandse contacten). Sjablonen: o Een workflow moet een sjabloon kunnen genereren (mail, brief, vergunning…). Een gebruiker kan deze sjablonen zelf opstellen en wijzigen. o Deze sjablonen moeten per mail kunnen verzonden worden. Zowel de afzender als de ontvanger moeten zelf geconfigureerd kunnen worden. o De sjablonen moeten per post kunnen verstuurd worden. Signaturen moeten makkelijk gewijzigd kunnen worden. Migratie vanuit e-Desk: o Langlopende dossiers moeten kunnen overgedragen worden vanuit het huidige CRM (eDesk) naar de nieuwe CRM toepassing.
3.5 Analyse & Rapportage Zowel analytische als operationele rapportering over de huidige situatie en over een bepaalde periode moet voorhanden zijn in de nieuwe CRM implementatie. Het moet mogelijk zijn om per gebruiker zelf een dashboard samen te stellen met op basis van deze rapporten, relevant voor zijn werk en team. Het moet ook mogelijk zijn om ad hoc rapporten te trekken en de resultaten te exporteren van. Dit voor reeds samengestelde rapporten of nieuwe rapporteringsvragen. De rapporteringsinterface is dus gebruiksvriendelijk zodat de eindgebruikers rapporten kunnen maken en beheren. Bijvoorbeeld -
Totaal aantal milieuvergunningen in 2014 Aantal ingediende aanvragen vs het aantal goedgekeurde (per aan te geven periode) Wie van top 200 bedrijven zijn afgelopen maand gecontacteerd Welke dienstverlening meest aangevraagd Effectieve doorlooptijden van een bepaalde workflow Welke dossiers omtrent renovatietoelage zijn in aanvraag op dit moment.
8
-
-
Hoeveel renovatietoelages zijn er de afgelopen 6 maanden afgeleverd, in een specifiek gebied? (Geaggregeerde rapporten met cijfers over aantal aanvragen of aantal flows in een bepaalde status over een bepaalde periode.) Welke taken in de workflow van de renovatietoelage staan nog open bij welke gebuiker? (Rappellijsten over alle workflows heen of per workflow om aan te duiden waar vragen gesteld zijn maar binnen een bepaalde termijn geen antwoord is gekomen. Vanuit deze lijsten kan dan een rappel verzonden worden.)
3.6 Mobiele toegang Het is mogelijk om wereldwijd in te loggen via tablet, externe computer of andere wijze. Dit garandeert op elk moment toegang tot het CRM en de opvolging (via statusbeheer) van activiteiten. Bijvoorbeeld: tijdens een beurs of netwerkavond registreert de gebruiker een nieuwe contactpersoon en start hij eventueel een nieuwe workflow of aanvraag voor deze contactpersoon. De aanvraag kan onmiddellijk opgevolgd worden door andere medewerkers back-office. Alle gebruikers kunnen de status ervan te controleren (als ze over de nodige rechten beschikken).
4 Technische specificaties 4.1 Architectuur -
-
-
-
Het aangeboden systeem is op basis van het SAAS/cloud principe, zonder ontwikkelingen op maat maar met configuratie. Het systeem evolueert mee met de markt (wettelijke verplichtingen / nieuwe technologieën / …). De leverancier voorziet en onderhoudt de hardware en de benodigde software. De leverancier verzorgt het applicatiebeheer (zoals back-ups maken, het onderhoud en de installatie van nieuwe versies en updates, beveiliging tegen ongeautoriseerde toegang). De technische architectuur mag de interoperabiliteit van het systeem niet beperken. Het systeem moet over de nodige interfaces beschikken om acties te initiëren en data te manipuleren. Het betreft een schaalbaar systeem waarbij de voorziene capaciteit (gebruikers, data, …) gemakkelijk verhoogd of verlaagd kan worden. De toepassing moet altijd en overal werken zonder een installatie. Als de klant ooit beslist om af te stappen van een Saas / cloud model omdat dit gunstiger is qua aantal licenties / gebruik, moeten de functionaliteiten van de gehoste versie identiek zijn aan deze van de on premise versie. Graag ook een inschatting voor eventuele kosten hieraan verbonden. Enkel de werkelijk geactiveerde gebruikers per maand/jaar mogen worden aangerekend. Het is mogelijk dat de klant zelf het aantal licenties van verschillende types (des)activeert voor nieuwe gebruikers of gebruikers met een nieuwe rol.
De leverancier mag, mits de nodige motivatie, andere architectuurmodellen aanbieden.
9
4.2 Koppelingen Het nieuwe CRM systeem moet koppelen met volgende systemen. De opgezette koppelingen tussen deze back-office systemen en gegevensbronnen zal moeten verlopen via webservices over de Enterprise Service Bus (WSO2). De identificatie en authorisatie zal over de IAM (Identity and Access Management) module moeten lopen. Alle beschreven koppelingen zijn optioneel. CampaignMonitor: Zoals hierboven beschreven gebruikt men bij stad Antwerpen en dus ook bij de dienst economie een externe dienst voor het versturen van mailings. Een koppeling tussen het CRM systeem en deze dienst is noodzakelijk voor volgende functionaliteiten: -
-
Feedback in het CRM systeem over wie zich inschrijft of uitschrijft via CampaignMonitor voor een bepaalde nieuwsbrief. Voorkeuren worden automatisch mee aangepast in het CRM systeem. Registratie van het interactiemoment (versturen/openen van nieuwsbrief) in de module relatiebeheer van het CRM systeem. De mogelijkheid moet bestaan binnen het CRM systeem om hierop te rapporteren en andere acties te starten op basis van deze parameters. Specifieke mailinglijsten die beheerd worden in het CRM systeem moeten synchroon gehouden worden in CampaignMonitor. Dit mag continu synchroon zijn, of per mailing.
Meer technische informatie via http://www.campaignmonitor.com/features/integrate/ of http://www.campaignmonitor.com/integrations/. Drupal: De huidige website van de dienst economie is opgezet in Drupal door Pure Communications. Een koppeling tussen het CRM systeem en de website is noodzakelijk voor volgende functionaliteiten: -
-
-
Gebruikers die een profiel aanmaken op de website worden automatisch toegevoegd aan het CRM systeem met hun gegevens en voorkeuren (interesses nieuwsbrief). Indien mogelijk worden ze aan het juiste bijhorende bedrijf gekoppeld. Aanpassingen aan persoonsgegevens, bedrijfsgegevens of aan voorkeuren in het CRM systeem worden automatisch gesynchroniseerd met het profiel in de Drupal webiste. Feedback van Drupal formulieren koppelen aan de juiste fiches in het relatiebeheer of de feedback verzamelen in de juiste processtap van een bepaald dossier. Bijvoorbeeld: Contactpersoon X van bedrijf Y schrijft zich in voor een netwerkevenement. Synchroon houden van typelijsten en sectoren waaruit gebruikers kunnen kiezen bij de opmaak van hun profiel.
Momenteel beschikt de website voor de bezoekers slechts over een basisprofiel. In de toekomst zal dit profiel ook het ondernemingsnummer en het vestigingsnummer bevatten. Op die manier kunnen contactpersonen juister worden gekoppeld aan de bedrijven. GIS: Bij stad Antwerpen gebruikt men ArcGis om geografische analyses te maken. Geografische informatie in het CRM systeem is belangrijk voor bijvoorbeeld gerichte communicatie over wegenwerken. Specifieke functionaliteiten om selecties op een kaart te maken moeten niet gebouwd worden in het CRM systeem maar horen thuis in gespecialiseerde GIS software. Er is dus een koppeling noodzakelijk tussen het CRM systeem en ArcGis om dit te realiseren. Deze koppeling houdt in dat ArcGis de data kan raadplegen uit het CRM systeem en hierop de nodige geografische selecties kan maken. Het resultaat van deze actie kan een selectie zijn van bedrijven die opnieuw moet geïmporteerd worden in
10
het CRM systeem. Naar deze selectie kan men nu gericht communiceren. Dergelijke lijst is nadien opnieuw oproepbaar in het CRM systeem. Kodision: Kodision is de formulierengenerator die gebruikt wordt in de processen van de groep Antwerpen waarbij een klant diensten wil afnemen via het e-loket. Door telkens hetzelfde type formulier te gebruiken creëert men een eenvormig intakekanaal voor deze klanten. Kodision formulieren schrijven hun output weg naar een service van een backend systeem. In deze implementatie zullen de Kodision formulieren vooral gebruikt worden in de processen van het Bedrijvenloket waar men allerhande vragen afhandelt. Het ingevulde formulier is dus de eerste stap in een workflow in het CRM systeem. -
-
Formulieren kunnen een workflow starten. De velden in de workflow bevatten reeds input uit het formulier. Dit kan gaan om gewone tekst maar ook over selectielijsten of uploads van bestanden. Deze workflow is verbonden aan een bepaalde persoon of organisatie. Wanneer de persoon of organisatie reeds bestaan wordt het dossier mee toegevoegd aan de fiche. Wanneer de persoon of organisatie nog niet bestaan worden ze gecreëerd. Bij de automatische creatie van de nieuwe persoon en/of organisatie moeten de nodige controles gebeuren tegenover CRS Persoon, CRS Onderneming en CRS Adres.
CRS Adres: CRS Adres is het referentiesysteem van alle Antwerpse adressen. Adressen van ondernemingen die in het CRM systeem komen via CRS Onderneming zijn reeds gecontroleerd tegenover CRS Adres of referentiesystemen op Vlaams niveau. CRS Adres zal dan nog gebruik worden voor volgende functionele doelen: -
Automatisch aanvullen bij het typen van een nieuw adres in het CRM systeem. Zowel van de combinatie postcode en gemeente als van de straatnaam. Controle op geldigheid van het volledige adres (postcode + gemeente + straat + huisnummer (+ busnummer)). Toekennen van XY-coördinaten aan bestaande adressen.
Cognos: Het nieuwe CRM systeem moet een open systeem zijn waaruit alle data beschikbaar is. Niet enkel de inhoudelijke data zelf maar ook de technische data betreffende de processen (zoals bijvoorbeeld de lopende en historische dossiers) en de doorlooptijden in de verschillende processtappen. CRS Onderneming: CRS Onderneming staat voor Centraal Referentie Systeem voor Ondernemingen. Het bevat alle ondernemingen en natuurlijke personen met beroepsactiviteit (dokters, advocaten, enz…) die een KBOnummer hebben. CRS Onderneming kan aangesproken worden om de eigenschappen van 1 onderneming op te halen op basis van het KBOnummer en van 1 vestiging op basis van het vestigingsnummer. Via de service kan ook de historiek van een onderneming opgevraagd worden. Ook kan door de databank algemeen gezocht worden naar ondernemingen of vestigingen. Er zijn enkel methodes gespecificeerd in deze service. CRS Onderneming heeft namelijk geen eigen database maar haalt achterliggend de informatie uit de webservices van NDC en VKBO.
11
Het beheer en het afchecken van privileges, rollen en profielen wordt gedelegeerd naar de consumerende toepassing. Elke toepassing zal rechten krijgen tot een beperkte subset van benodigde webmethodes binnen CRS Onderneming. Verdere differentiatie in rechten per gebruiker moet bepaald worden door de toepassing in kwestie. Het datatype Onderneming (en de onderliggende subtypes) dat als feedback verkregen kan worden door de service ziet er als volgt uit: (meer gedetailleerde informatie op aanvraag te verkrijgen).
Specifiek in de nieuwe CRM implementatie moet gekoppeld worden met CRS Onderneming om volgende functionaliteiten te realiseren: -
-
Initiële upload van alle Antwerpse ondernemingen en vestigingen. De wettelijke informatie komt uit CRS Onderneming, aangevuld met contactinformatie uit spreadsheets en andere databronnen. Automatisch updaten van wettelijke informatie van ondernemingen en vestigingen op basis van het deltabestand van VKBO. Importeren van nieuwe ondernemingen en vestigingen op basis van het deltabestand van VKBO.
CRS Persoon: In het CRS voor Personen (‘CRS Persoon’) worden alle Personen opgeslagen die een zakelijk contact hebben met de stad, het OCMW of een van hun verzelfstandigde agentschappen. De dataset
12
bestaat uit de 14 gegevens zoals die voor Belgische inwoners uit het rijksregister kunnen opgevraagd worden (naam, geboortedatum, adres, nationaliteit, burgerlijke stand, …) + contactinformatie (telefoonnummers, mailadressen) + bankrekeningen. CRS Persoon kent aan alle Personen een unieke sleutel toe (Persoonsnummer). Voor Belgische inwoners is het rijksregisternummer een belangrijke secundaire sleutel. Een toepassing met Persoonsgegevens kan zich abonneren op een systeem dat wijzigingen aan gegevens in CRS Persoon distribueert. Op die manier is het mogelijk om automatisch bvb. een gewijzigd adres, een veranderde burgerlijke staat, o.d. te ontvangen. Voor inwoners van Antwerpen worden wijzigingen gegarandeerd doorgegeven. Voor andere Personen enkel indien er manueel of door een of andere toepassing een individuele update werd uitgevoerd (manueel of via de koppeling met het rijksregister). Meer gedetailleerde informatie is op aanvraag te verkrijgen. Specifiek voor het nieuwe CRM systeem zal de koppeling met CRS Persoon gebruikt worden voor volgende functionaliteiten: -
Ophalen van persoonsinformatie uit CRS Persoon bij het toevoegen van een nieuw contactpersoon (of update van bestaande persoon) of klant waarmee men transacties doet waarbinnen de wettelijke gegevens noodzakelijk zijn. Dit kan bijvoorbeeld gaan over specifieke processen binnen het Bedrijvenloket, zoals de aanvraag van een taxivergunning.
MS Exchange: Het nieuwe systeem dient te koppelen met de bestaande MS Exchange omgeving voor een naadloze integratie met Outlook (mails, agenda, taken, …). Een integratie met Outlook is noodzakelijk voor het delen en gebruiken van contactpersonen. Daarnaast moet het ook mogelijk zijn om mails automatisch te exporteren naar het CRM systeem en te registreren als contactmoment, of als bijlage in een wokflow, of als start van een workflow.
4.3 Productvoorwaarden Het nieuwe CRM systeem moet voldoen aan volgende basisvereisten: -
Open interface Gebruiksvriendelijke en laagdrempelige software! Betrouwbare gegevensdatabank met centraal beheer van brongegevens Uitgebreide configuratie van rechten en rollen moet mogelijk zijn op alle elementen en schermen in de toepassing Licentiebeheer (voor verschillende types van gebruikers) door de klant zelf moet mogelijk zijn. Het moet mogelijk zijn om voor de verschillende datatypes velden toe te voegen, te bewerken of te verwijderen wanneer nodig.
4.4 Migratie huidige gegevensbestanden De migratie van gegevens zal in drie situaties noodzakelijk zijn, telkens vragen we de ondersteuning van de leverancier: -
Initiële opzet: De huidige data zit verspreid in verschillende spreadsheets, systemen en referentiesystemen. Deze data moeten samengebracht worden in één kwalitatieve databank
13
-
-
binnen het nieuwe CRM systeem. Rekening houdend met dubbele fiches of verschillende versies van gegevens. We rekenen hierbij op de expertise van de leverancier om dit datatraject te begeleiden en technische ondersteuning te bieden tijdens de implementatiefase. Stopzetting: De IT architectuur van stad Antwerpen zal de komende jaren sterk veranderen. Indien toekomstige componenten overlappen met het nieuwe CRM zal deze implementatie opnieuw in vraag worden gesteld. In het geval van een stopzetting rekenen we op de leverancier om alle data in een standaardformaat te exporteren en opnieuw ter beschikking te stellen van de dienst economie. Omschakeling van hostingoplossing: In eerste instantie opteren we voor een cloud of SAAS oplossing. Het moet mogelijk zijn op een later moment de gehele implementatie over te zetten naar een on-premise oplossing, inclusief eventueel maatwerk en alle data.
Wanneer er kosten verbonden zijn voor deze situaties, nu of in de toekomst, moeten deze nu mee worden opgenomen in de inventaris.
5 User stories 5.1 Een nieuwe contactpersoon toevoegen Een gebruiker krijgt een mail van een nieuwe contactpersoon. Hij registreert deze nieuwe persoon en koppelt hem aan een bedrijf dat nog niet in het CRM aanwezig is. Als hij de bedrijfsnaam en het ondernemingsnummer ingeeft, krijgt hij onmiddellijk de gegevens uit CRS onderneming (het centraal referentiesysteem van de stad) en wordt in het CRM een aantal vaste gegevens ingevuld (zoals het adres van het bedrijf, de verschillende vestigingen…). De gebruiker kan deze gegevens aanvullen of veranderen, maar kan ook nieuwe gegevens toevoegen zoals de functie van deze nieuwe contactpersoon, het contact type(=investeerder, ondernemer, starter, stakeholder, leverancier…), de sector waarin het bedrijf actief is ( industrie, logistiek en haven, detailhandel, horeca, diamant, cleantech, creatieve economie …) en het type bedrijf binnen deze sector ( juwelier, diamantbewerker, café, restaurant…). Als de gebruiker de nieuwe contactpersoon ingeeft, controleert het CRM onmiddellijk of deze contactpersoon nog niet bestaat. Als er een duplicaat is, moet de gebruiker het dubbele contact controleren en het juiste contact behouden. Sommige gebruikers hebben geen rechten om een contactpersoon te verwijderen, in dat geval krijgt de admin een melding dat hij dit duplicaat moet controleren en een van beide verwijderen.
5.2 Abonnees van nieuwsbrieven bijhouden Bij elke contactpersoon is aangevinkt op welke nieuwsbrieven hij geabonneerd is. Het kan zijn dat verschillende contactpersonen van een bedrijf geabonneerd zijn op verschillende nieuwsbrieven. Als een contactpersoon zich uitschrijft via CampaignMonitor, moet deze uitschrijving meteen geïmporteerd worden in het CRM. Een gebruiker kan een lijst opvragen van alle contactpersonen die verbonden zijn aan een bedrijf dat actief is in een bepaalde sector (bijv. creatieve economie) en die ingeschreven zijn voor een bepaalde
14
nieuwsbrief (bijv. de maandelijkse nieuwsbrief voor creatieve economie). Contactpersonen die zich via opt-out uitschreven, zullen niet verschijnen in die lijst.
5.3 Nieuwe contactpersonen via de ondernemerswebsite registreren Een contactpersoon die zich registreert op www.ondernemeninantwerpen.be zal meteen opgenomen worden in het CRM en daarbij gekoppeld worden aan een bedrijf. Als dit bedrijf nog niet in het CRM aanwezig is, krijgt de admin een melding hiervan. De admin kan dan de procedure volgen uit 5.1 om het bedrijf toe te voegen. Alle gegevens die de contactpersoon in zijn profiel op de website http://www.ondernemeninantwerpen.be/user invult (bijvoorbeeld welke nieuwsbrieven hij wil ontvangen) worden automatisch in het CRM geregistreerd. Als een contactpersoon zich inschrijft voor een evenement (bijvoorbeeld http://www.ondernemeninantwerpen.be/content/inschrijving-kwaliteitslabel), dan wordt deze informatie automatisch in het CRM geregistreerd.
5.4 Accountmanagement Een gebruiker gaat op bezoek bij een bedrijf. Via zijn smartphone heeft hij toegang tot het CRM. Hij kan niet alleen de informatie over dat bedrijf opvragen, maar ook ter plaatse aanvullen. Stel dat het bedrijf een probleem signaleert, dan kan hij ter plaatse een workflow starten. Nadien kan de gebruiker een analyse trekken uit de verslagen van de bezochte bedrijven en zien wat veelvoorkomende problemen zijn. De gebruiker met speciale rechten kan een overzicht opvragen van alle interacties die de stad heeft gehad met een bepaald bedrijf of een contactpersoon. Hij kan daarbij zoeken en filteren op het thema van deze interacties, de economische sector… en hij kan een selectie maken van openstaande workflows of afgehandelde vragen.
5.5 Een premie of vergunning registreren Een gebruiker registreert de aanvraag van een bedrijf om een premie te ontvangen. Daarmee start hij een bepaalde, vaste workflow op. Hij kan meteen zien welke vaste stappen hij moet ondernemen, welke wettelijke termijnen daarbij bepaald zijn en welke collega’s hij moet inschakelen om deze premie te kunnen toekennen. De gebruiker kan een overzicht oproepen van alle bedrijven die op dit moment een aanvraag hebben ingediend voor deze premie en hij kan ook een overzicht krijgen van alle toegekende premies.
5.6 Registratie van buitenlandse investeerders Op een beurs in China ontmoet een gebruiker een Chinees bedrijf dat interesse toont om zich te vestigen in Antwerpen. De gebruiker kan op zijn tablet in het CRM controleren of dit bedrijf al eerder contact had met stad Antwerpen, waarover de vorige gesprekken gingen, welke collega deze gesprekken gevoerd heeft.
5.7 Zoektocht naar een geschikte locatie begeleiden Een bedrijf stelt een locatievraag aan stad Antwerpen. De gebruiker registreert het bedrijf in het CRM volgens de procedure omschreven in 5.1. Daarna start de gebruiker een niet vooraf vastgelegde flow op,
15
waarbij hij taken kan toewijzen aan andere afdelingen binnen de stad die geen toegang hebben tot het CRM (bijvoorbeeld doordat er een mail gestuurd wordt). Daarna kan hij GIS-gegevens koppelen aan de nieuw opgestarte workflow (bijvoorbeeld kadastergegevens), hij kan documenten toevoegen (bijvoorbeeld de milieuvergunning van het perceel of een grondplan). De gebruiker kan deadlines toewijzen aan die taken. Het CRM verwittigt de gebruiker als een deadline overschreven is. De gebruiker kan de status van het dossier bijhouden en opvolgen via het CRM.
16
