Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer printing

De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM | Vereniging voor Credit Management | jaargang 24 nummer 3 | 2013

-printing

en credit management

Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers: ‘De WIK is en blijft fout’ Zijn wanbetalers niet-willers of niet-kunners? Credit management en schuldhulpverlening bij woningcorporatie Nijestee Wie wint de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award? De passie van… Pieter van Veen Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? (deel 2) Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? De week van credit manager Roel Boeder CCM

Time for your next step

Nieuwe vormen van communicatie bieden kansen voor de dialoog met uw klanten. OnGuard Connext biedt u role based credit management. Hiermee neemt u gemakkelijk de juiste actie richting de juiste persoon op het juiste moment. Are you ready for your next step? OnGuard. A decent way of doing business.

Ga dan naar www.onguard.com

Inhoud

Voorwoord Wat gebeurt er toch weer veel aan het creditmanagementfront! De Credit Expo staat voor de deur, waar wij gaan leren wie de winnaar is van de Credit Management Innovation Award 2013. In deze Credit Manager vindt u alvast een beschrijving van de vijf ingediende cases. Verder is de VVCM nog steeds druk doende om een nieuwe voorzitter te vinden. Hopelijk zal tijdens de Algemene Ledenvergadering in december duidelijk worden wie de kar gaat trekken! Jet Creemers neemt in december afscheid als voorzitter van de NVI, en ter gelegenheid van dat afscheid hebben wij in dit nummer een mooi interview met haar opgenomen. Tijdens een recent gehouden enquête onder VVCMleden kwam naar voren dat u in De Credit Manager graag nog meer praktijkgerichte inhoud wilt zien. Om daarop aan te sluiten hebben we vanuit de redactie een aantal nieuwe rubrieken ontwikkeld. Als eerste vernieuwing treft u in dit nummer ‘De week van...’ aan, waarin we voortaan telkens een week uit het leven van een credit manager gaan belichten. Graag nodig ik leden van de VVCM uit om zich aan te melden als redactielid (zie de oproep hieronder). Onze ambitie is om met een wat bredere redactie nog beter invulling te gaan geven aan de behoeften van onze lezers, en dat lukt alleen als we meer leden bereid vinden om zich hiervoor actief in te zetten! mr.drs. Pieter Postmus hoofdredacteur

5

‘De incassobranche kan niet zonder een

wettelijk erkend keurmerk’ Als onafhankelijk voorzitter was Jet Creemers acht jaar het boegbeeld van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI). In december neemt zij officieel afscheid van ‘haar’ NVI. Samen met Jet blikken we terug op haar enerverende bestuursperiode. ‘De WIK is en blijft fout.’

11

3D-printing en credit management

Wat internet heeft gedaan voor onze manier van communiceren en de beschikbaarheid van informatie zal 3D-printing gaan doen voor fabricage en productie. De introductie van deze nieuwe printtechnologie zal leiden tot een verhoogd kredietrisico in diverse marktsegmenten. Voor credit managers liggen spannende en uitdagende tijden in het verschiet.

37

Wie wint de VVCM/MaxCredible Credit

Management Innovation Award 2013?

Op 7 november 2013 wordt tijdens de Credit Expo voor de derde keer de ‘VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award’ uitgereikt. Vijf bedrijven hebben een case ingezonden waarmee zij de prestigieuze prijs in de wacht hopen te slepen. Wie zijn tot nu toe

Versterkt u het redactieteam?

de kanshebbers?

De redactie van ‘De Credit Manager’ heeft ambitieuze plannen voor 2014. Om hét vakblad van Nederland over credit management nog interessanter en praktijk

En verder:

gerichter te maken, breiden we het magazine uit met een aantal nieuwe rubrieken.

8 Effectief klachtenmanagement:

Dat doen we graag samen met enthousiaste VVCM-leden die werkzaam zijn als

hoe pak je het aan?

debiteurenbeheerder en/of credit manager. Bent u net zo trots op ‘De Credit Manager’

12 Zijn wanbetalers niet-kunners of niet-willers?

als wij en vindt u het leuk om als lid van het redactieteam uw kennis en ervaring

16 Credit&Debet: Credit management en innovatie

met anderen te delen? Stuur dan een mailtje naar [email protected].

17 Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet?

Colofon De Credit Manager is hét vakblad in Nederland op het gebied van credit management en tevens officieel orgaan

20 De week van credit manager Roel Boeder CCM

van de Vereniging voor Credit Management (VVCM). De redactie heeft als missie het promoten van het vakgebied credit

22 De CMI in retrospect

management op een actuele, professionele, kritische, onafhankelijke en informatieve manier.

24 Uit de pers

adres Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, Telefoon (0346) 55 80 50, fax (0346) 55 80 59 www.vvcm.nl

26 CM Literatuur: Vers van de pers

Redactie mr.drs. P. Postmus (hoofdredacteur), mr. J. Beeuwkes CCM, mr. T. Bijleveld, mw. R. Drost-Lubach, H. Ilahibaks,

28 De passie van… Pieter van Veen

R. van Poelgeest E-mail redactie [email protected] Eindredactie G.C. de Vries Advertenties Computerweg 11,

30 Henk Dijk (Nijestee) over credit management en schuldhulpverlening

3542 DP Utrecht, telefoon (0346) 55 80 50, fax (0346) 55 80 59 Abonnementen e 75,00 per jaar (incl. verzendkosten en btw). Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd. Het beëindigen van het abonnement dient

34 CM Opinie: Simpel toch?

schriftelijk te geschieden. Het magazine verschijnt 4x per jaar vormgeving H. Tijbosch drukwerk Boom & van Ketel.

34 CM Cursief: VVPW

Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die onvolledig of onjuist

35 CreditKronkels: Schuldhulpverlening,

is opgenomen, aanvaarden auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de

opgenomen informatie houden zij zich gaarne aanbevolen. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of

36 CM Politiek: Berichten van de Haagse Commissie

openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de VVCM.

36 CM Ambtshandelingen: Handen af van de

mosterd na de maaltijd

rechtsstaat

3 | De Credit Manager nummer 3

2013

37 Verenigingsnieuws

CM INTERVIEW

Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers:

‘De incassobranche kan niet zonder een wettelijk erkend keurmerk’ Als onafhankelijk voorzitter was Jet Creemers acht jaar het boegbeeld van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI). In december neemt zij officieel afscheid van ‘haar’ NVI. Samen met Jet blikken we terug op haar enerverende bestuursperiode. ‘De WIK is en blijft fout.’

Robert der Kinderen is bestuurslid van de VVCM.

We spreken Jet Creemers de dag na Prinsjesdag op de NVI-

kondiging dat een Nederlandse investeringsinstelling wordt

burelen in Den Haag. Als genodigde heeft zij, zoals elk jaar,

opgericht die grote beleggers moet koppelen aan geschikte

alle festiviteiten van dichtbij meegemaakt en geluisterd

investeringsprojecten op terreinen als zorg, energie, school-

naar de eerste Troonrede van koning Willem-Alexander.

gebouwen en infrastructuur. Voor het herstel van onze

‘Prinsjesdag blijft voor mij een happening en een hoog-

economie kan dit veel perspectief bieden.’

tepunt in het jaar’, vertelt ze enthousiast. ‘Maar het is ook

Perspectief, het woord zal in ons gesprek met Jet Creemers

een intense dag, met van vroeg tot laat veel activiteiten.

herhaaldelijk terugkeren. Want een afscheidsinterview

Alle vertegenwoordigers van politieke, culturele en maat-

vindt ze eigenlijk maar niks. ‘Ik ben niet zo van het terug-

schappelijke organisaties zijn present, dus je ontmoet in

blikken. Het verleden is verleden. Je kunt er lering uit trek-

vogelvlucht heel Nederland. Nuttig om iedereen te spreken

ken, maar meer niet. Ik kijk veel liever vooruit. Perspectief

en de contacten aan te halen.’ Heb je in de troonrede nog

ontwikkelen voor jezelf, voor anderen en voor de samen

iets gehoord waar je blij van werd? ‘Wat ik zeer opmerkelijk

leving als geheel, daar gaat het om in het leven.’

vond, was dat de koning expliciet sprak over de toename

Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager.

van het aantal faillissementen en de schuldenlast van huis-

Laten we dan beginnen bij het heden.

houdens. Het is blijkbaar eindelijk op politiek niveau tot het

Hoe laat je de NVI achter?

bewustzijn doorgedrongen dat dit problemen van lands-

‘Als een gezonde, professionele, volwassen vereniging met

belang zijn. Positief verrassend voor mij was ook de aan-

betrokken leden. De bedrijven die lid zijn, komen niet alleen


2013

Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers

leden moesten we zelf aan de boom schudden om media-

Wie is Jet Creemers?

aandacht te krijgen, nu lopen journalisten de deur plat om ons standpunt te horen. Ook in politiek Den Haag tellen

Jet Creemers is onafhankelijk voorzitter van de NVI (Nederlandse Vereniging van

we mee als serieuze gesprekspartner. Bij marktconsultaties,

gecertificeerde Incasso-ondernemingen). In december 2013 treedt zij na een bestuurs-

commissievergaderingen en andere bestuurlijke overleggen

periode van acht jaar af. Voor haar benoeming tot voorzitter, in 2005, was zij vanaf

zitten we regelmatig aan tafel en ook individuele Kamer

de oprichting van de NVI lid van de Raad van Toezicht. Begin jaren tachtig was Jet

leden zoeken zelf het contact. Een enorme verandering, die

Creemers de grondlegger van de systematische en integrale schuldhulpverlening,

we als NVI hebben bereikt door acht jaar lang consistent

wereldwijd. Zij zette deze dienstverlening op de kaart en wist in politiek en samen

ons feitelijke verhaal te vertellen, met de focus op kwaliteit

leving de taboes te slechten. Als sociaaleconomisch vernieuwer pur sang ontwikkelde

en betrouwbaarheid.’

zij steeds nieuwe dienstverleningsconcepten. Dat deed zij gedurende een lange leidinggevende loopbaan in onderwijs, ontwikkelingswerk, gezondheidszorg,

En de wettelijke erkenning van het NVI-keurmerk?

sociale zaken en werkgelegenheid, om ten slotte te gaan ondernemen en uiteindelijk

‘Dat is helaas nog niet voor elkaar. Ik vind het ontzettend

als expert in sociaaleconomische vooruitgang advies te geven aan de top van

jammer dat het mij in mijn periode als voorzitter niet is

overheidsinstellingen en het bedrijfsleven. Jet Creemers heeft naast haar eigen bedrijf

gelukt. Ik heb gedaan wat ik kon, maar dat is nooit genoeg.

Guide to Perspective Holding BV diverse adviseurschappen. Ook is zij jurylid van de

Je best doen is mooi, maar het resultaat telt. Toch ben ik

VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award.

zeer optimistisch over de toekomst. Afgelopen voorjaar heeft er namelijk echt een doorbraak plaatsgevonden. Bij een overleg van de Vaste Kamercommissie over armoede, in aanwezigheid van staatssecretarissen Fred Teeven en Jette

wat halen voor zichzelf, maar voegen ook iets toe in het

Klijnsma, is er kamerbreed aangedrongen op het verplicht

gemeenschappelijk belang. Bij mijn aantreden als voorzit-

stellen van een incassokeurmerk. Er is zelfs een motie van

ter, eind 2005, was dat in veel mindere mate het geval.

die strekking ingediend. De NVI is met haar pleidooi voor

Toen zag en benaderde men elkaar vooral als concurrent.

de invoering van een vergunningstelsel dus niet meer de

Dat gaf ook binding, maar op een andere manier. Vanaf de

roepende in de woestijn, de politiek zelf dringt nu aan op

eerste dag heb ik er, samen met alle bestuursleden, keihard

een wettelijke regulering van de incassobranche. Het is een

aan gewerkt om de leden met elkaar te verbinden en er een

kwestie van tijd, maar de verplichtstelling van het keurmerk

familie van te maken. Als je ziet hoe hecht de club nu is

gaat er echt komen. Daar ben ik van overtuigd.´

en hoe men actief met elkaar samenwerkt voor de incassobranche als geheel, dan is die missie geslaagd. Ook het

Minister Opstelten van Justitie ziet toch niets in een ver-

ledental van de NVI is sterk gegroeid, van 19 in 2005 naar

gunningstelsel? Hij is voorstander van zelfregulering.

28 nu. Dat is een verdienste van alle bestuursleden en, niet

‘Dat klopt. En de NVI heeft precies gedaan wat Opstelten

in de laatste plaats, onze bureaudirecteur Jeanine van Noor-

wil. Ons keurmerk is het resultaat van 100% zelfregule-

denne. Door haar benoeming, in 2009, heeft de professiona-

ring. Vanuit de branche hebben we op eigen kosten en

lisering van de NVI een enorme boost gekregen.’

met eigen inspanningen een onafhankelijk keurmerk in de markt gezet. Maar als je dat keurmerk vervolgens niet wet-

Wat waren je doelen toen je aantrad als voorzitter

telijk erkent, laat je de lasten bij een beperkte groep lig-

en in hoeverre zijn die gehaald?

gen. Een keurmerk organiseren is niet goedkoop, het onder-

‘In mijn eerste ALV, op 6 november 2005, heb ik aan de

houden ook niet. Eraan voldoen kost heel veel inspanning,

leden gevraagd wat mijn opdracht was. Daar kwamen drie

het vereist dat je permanent werkt aan je kwaliteit. Justi-

topics uit: imagoverbetering van de incassobranche, ver-

tie vindt het prachtig dat wij dit keurmerk hebben, maar

sterking van de relatie met de politiek en wettelijke erken-

vindt het niet nodig om het te erkennen. Met als gevolg dat

ning van het NVI-keurmerk. Op alle drie gebieden is er in

organisaties die niet lid zijn of die niet aan de eisen van

de afgelopen acht jaar veel ontwikkeling geweest. Om met

het keurmerk kunnen voldoen, niet worden gecontroleerd,

het imago van de branche te beginnen, dat is onherkenbaar

hun eigen gang kunnen gaan en er ook niet voor hoe-

veranderd. We zitten niet meer in het verdomhoekje, maar

ven betalen. Wat wij ons veel te laat hebben gerealiseerd,

staan positief op de kaart. Illustratief daarvoor is dat de NVI

is dat Opstelten voor ons de verkeerde gesprekspartner is.

als brancheorganisatie tegenwoordig voor een breed aantal

Door de WIK zijn we per ongeluk bij het loket van Justitie

onderwerpen actief wordt benaderd door de pers, ook als

beland. Incasso en betalingsverkeer horen echter absoluut

het thema niet direct met incasso te maken heeft. In het ver-

niet bij Justitie thuis, maar bij Economische Zaken. Om het


2013

CM INTERVIEW

keurmerk wettelijk erkend te krijgen, moeten we dus weg

er is in het leven. Maar als je ziet dat je kind stevig op z’n

bij Justitie. Daar vinden inmiddels gesprekken over plaats.’

benen staat en goede vooruitzichten heeft, valt het afscheid minder zwaar. Bij mijn opvolger, die in november aan de

Vanaf het begin heb je fel geageerd tegen de WIK.

leden wordt voorgedragen, is de NVI in uitstekende handen.

Waarom?

Ik kan de naam nog niet noemen omdat de ALV nog aan zet

‘De WIK is en blijft fout. Dat je zaken wettelijk regelt, is

is in de benoemingsprocedure, maar neem van mij aan: de

prima, maar dan moet je het wel goed doen. En dat is niet

vereniging kan zich geen betere voorzitter wensen.’

gebeurd. In de eerste plaats is het ingevoerde maximum tarief van € 40 te laag om de incassowerkzaamheden

Wat is jouw eigen toekomstperspectief?

volgens onze kwaliteitsstandaarden uit te voeren. We heb-

‘Ik ben me nog aan het oriënteren op nieuwe activiteiten,

ben daarover herhaaldelijk aan de bel getrokken, maar de

waarmee ik me wil verbinden. De NVI was voor mij geen

minister heeft niet naar onze argumenten willen luisteren.

fulltime baan, ik heb m’n eigen bedrijf en enkele adviseur-

Nog veel erger is dat het tarievenlijstje in de WIK niet is

schappen. Voldoende uitdagingen dus, maar er is ook ruimte

gekoppeld aan kwalitatieve acties. Het is belachelijk dat

voor iets nieuws. Dat ik het nog niet weet, benauwt me niet.

je de tariefstelling voor incassowerkzaamheden wettelijk

Het komt goed, ik zie wel wat er op m’n pad belandt. Als het

vastlegt zonder daarbij expliciete richtlijnen aan te geven

maar een grote maatschappelijke relevantie heeft, anders

voor de kwaliteit van het product en de dienstverlening.

boeit het me niet. Ook mijn voorzitterschap heb ik nooit

Justitie heeft daar niet over nagedacht, met alle gevol-

losgezien van mijn maatschappelijke verantwoordelijkheid.

gen van dien. Het gaat erom dat het economisch verkeer

Ik leef en bloei in de sociaaleconomische context, dat is

ordentelijk is geregeld, dat iedereen krijgt waar hij recht op

mijn opdracht in het leven!’

heeft en dat mensen die in gebreke blijven zo rechtvaardig mogelijk worden behandeld. Dat vereist een houdbaar maatschappelijk bestel, waarin de problematiek niet wordt vergroot maar verkleind. De WIK, in de huidige vorm, staat

NVI Incasso Keurmerk

hier haaks op. De politiek moet dat oplossen.’

De Nederlandse Vereniging van gecertificeerde IncassoIn de markt worden andere incassokeurmerken ontwik-

ondernemingen (NVI) is de brancheorganisatie van en

keld. Hoe kijk je hier tegenaan?

voor incassobureaus. De leden van de NVI staan voor

‘Initiatieven zijn altijd goed. Ze ontstaan uit een behoefte

Maatschappelijk Verantwoorde Incasso. Zij zijn allemaal

en stimuleren anderen tot verbetering. Maar laten we eer-

Incasso Keurmerk-gecertificeerd en worden gecontro-

lijk zijn, Nederland is een klein landje, met een relatief

leerd door het onafhankelijke Keurmerkinstituut te Zoe-

beperkt aantal incassobedrijven. Het is niet alleen duur om

termeer. Hierdoor is de kwaliteit van het incassoproces

een keurmerk van de grond te krijgen, het is ook zonde

en daarmee het Maatschappelijk Verantwoord Incasse-

van de moeite en energie om elkaar te gaan beconcurreren.

ren gewaarborgd. Incasso-ondernemingen die het NVI

Zover moeten we het niet laten komen, vind ik. Waarom

Incasso Keurmerk willen voeren, moeten aan strenge

opnieuw het wiel uitvinden, als er al een ordentelijk keur-

(kwaliteits)eisen voldoen. Deze eisen betreffen:

merk bestaat dat zich dagelijks in de praktijk bewijst?’

De organisatie & bedrijfsvoering; de continuïteit;

de kwaliteit van het management; registratie; Wat is het perspectief voor de incassobranche en de NVI?

naleving van de privacywetgeving; klachten

‘De branche zit momenteel in zwaar weer. Bedrijven moe-

procedure.

ten keihard werken voor hetzelfde geld, of zelfs minder.

Een zorgvuldige benadering van debiteuren; correct

Dat is echt voelbaar. Gelukkig zie ik ook veel wilskracht,

en transparant; naleving van een gedragscode voor

positiviteit en dynamiek bij onze leden; ze gaan ervoor en

debiteurenbezoekers; maximaal door te rekenen

ontwikkelen nieuwe initiatieven. Ook voor de vereniging

kosten (WIK).

heb ik vertrouwen in de toekomst. Het ledenaantal blijft groeien. Bij mijn afscheid hoop ik weer een aantal keurmerken te kunnen uitreiken! Ik ben ook zeer gelukkig met het perspectief rond mijn opvolging. De afgelopen acht jaar heb ik me sterk verbonden met de NVI. Het is mijn ‘kindje’, en dat moet ik nu loslaten. Loslaten is het moeilijkste dat


2013

De relatie en afspraken met de opdrachtgever;

overeenkomsten; rapportages; afdracht van gelden; algemene incassovoorwaarden. Bescherming van de gelden van opdrachtgevers

door een Stichting Derdengelden. Voor meer informatie: www.nvio.nl.

CM ANALYSE

Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? (deel 2) Klachtenmanagement is een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Want door klachten snel(ler) af te wikkelen (en te voorkomen) worden facturen eerder betaald. En dat heeft een positief effect op de DSO en daarmee op de liquiditeit. Wat komt er kijken bij effectief klachtenmanagement? En wat betekent dit voor u als credit manager? In deel 2 van een serie van vier artikelen gaan we in op wat klachtenmanagement oplevert voor de organisatie.

Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV.

Klachtenmanagement wordt veelal (nog steeds) gezien als

van nature graag hun ongenoegen over een organisatie en

een kostenpost voor de organisatie. Daarentegen is het

vertellen dit als smeuïg verhaal op verjaardagen en net-

opvallend dat steeds meer bedrijven met klachtenmanage-

werkborrels. Als iemand een goede ervaring heeft, wordt

ment aan de slag gaan om interessante informatie naar

regelmatig advies gegeven om eens met die organisatie te

boven te halen om als organisatie te verbeteren. De ham-

gaan praten. 100% klanttevredenheid is een illusie, door

vraag bij het inrichten van de klachtenprocessen is: wat

klachten om te buigen naar positieve ervaringen wordt de

levert goed ingeregeld klachtenmanagement op? Hieronder

tevredenheid van klanten echter wel verhoogd!

volgt een uiteenzetting van de resultaten die een goede

Kostenbesparing

inrichting kan opleveren.

Bij het onderwerp ‘klantbehoud’ werd al kort aangehaald,

Klantbehoud

dat het behouden van een klant vaak goedkoper is dan het

Klanten binnenhalen is een kunst; een klant binnenhou-

werven van nieuwe klanten. Het laatste is in deze tijd een

den is een vak. Binden en boeien, met als input de juiste

tijdrovende, kostbare zaak. Kijk bijvoorbeeld naar adver-

gegevens/cijfers die je inzicht en kennis geven! Een goed

tentiekosten, klantbezoeken door een accountmanager, het

ingericht klantenmanagement leidt ertoe dat van ontevre-

opstellen en aanpassen van offertes, en het bezoeken van

den klagende klanten er maar liefst 70% behouden blijft als

bijeenkomsten. Om klanten te behouden na het uiten van

klant. Uiteindelijk is vaak het oplossen van een klacht en

een klacht is het plegen van een telefoontje en het bespreek-

het tevreden stellen van de bestaande klant goedkoper dan

baar maken van de klacht vaak al voldoende om de klant te

het werven van nieuwe klanten.

behouden en samen een oplossing te bedenken voor de situatie. De meeste klachten zijn een schreeuw om aandacht,

Klanttevredenheid

men heeft een andere beleving ervaren dan verwacht werd

Elke organisatie wil graag tevreden klanten. Immers, een

en uit zijn/haar ongenoegen hierover. Met de communica-

tevreden klant is een perfect visitekaartje. Mensen uiten

tiemiddelen van deze tijd is een mail snel geschreven en ontstaat er eenrichtingsverkeer; de klacht en de interpretatie wordt overgelaten aan de ontvanger van het bericht.

Tips voor de credit manager

Bij intensivering van het klantcontact, bijvoorbeeld door de

1. Kijk eens naar het openstaand saldo, zitten daar klanten bij die later betalen doordat zij ontevreden zijn? Heeft u hierin inzicht?

klager te bellen, is het mogelijk inlevingsvermogen te tonen in combinatie met de aandacht die de klant graag wil: een

2. Verander eens van communicatiekanaal. Pak de telefoon in plaats van een uitgebreide

luisterend oor! Met één telefoontje bereikt u vaak sneller uw

mailwisseling te starten. Dit klinkt zo logisch, maar in de praktijk blijkt dit niet zo te zijn.

doel dan met uitgebreid e-mailverkeer. U bespaart daardoor

3. Koppel eens iets terug naar de klant over de rapportages die u maakt en de actiepunten

bovendien geld. Het met aandacht oplossen van klachten is

die u formuleert rond klachten. Bijvoorbeeld in een katern in uw nieuwsbrief. U zult zien

goedkoper dan het werven van nieuwe klanten.

dat de klant deze transparantie erg waardeert.

Let op: het is daarna wél van belang dat de klacht geen

4. Zie klachtenmanagement niet als kostenpost, kijk verder hoe klachten geld kunnen opleveren. Een leuke case om samen met uw medewerkers op te pakken!

herhalingsklacht wordt. Zorg ervoor dat de klacht niet alleen intern wordt gerapporteerd, maar dat ook verbeteringen worden doorgevoerd. Anders verkrijg je het averechtse


2013

Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan?

effect en kost een herhaalklacht je alsnog meer geld dan het

prijs een minder doorslaggevend aspect wordt bij de beslis-

oplossen ervan. Beloftes nakomen dus!

sing om verder samen te werken. Men betaalt graag voor

Een ander belangrijk aspect bij het goed afhandelen van

goede persoonlijke aandacht en daarbij een goed product;

klachten en hierdoor het creëren van klantbehoud is het

de klant weet immers waar de organisatie voor staat en wat

debiteurensaldo. De ervaring leert dat bij organisaties waar

het serviceniveau is.

klachten snel, adequaat en goed worden opgepakt, de klant

Innovatieve informatie & commerciële kansen

sneller betaalt.

Door het goed inzichtelijk hebben van binnenkomende

Prijs(on)gevoeligheid

klachten kan gekeken worden naar het huidige service-/

In deze economische crisis staat beslissingen nemen in het

product-/en dienstenpakket dat de organisatie te bieden

teken van de beste prijs kiezen; waarom meer geld uitge-

heeft. Bij volledige rapportage van klachtenmanagement

ven als ik het elders goedkoper kan krijgen? Wees u ervan

zijn trends goed uit te lezen en vallen opmerkingen op die

bewust dat u dit kunt beïnvloeden! Een klant die klaagt,

over specifieke onderdelen van de organisatie gemaakt

kunt u met menselijke aandacht, een luisterend oor en het

worden.

samen zoeken naar een passende oplossing, omzetten in

Het wordt hierdoor makkelijker om de behoeften en wensen

een klant die u behoudt. Dat betekent gelukkig ook dat

van de klant inzichtelijk te krijgen en hierop te anticiperen. In het verlengde hiervan ligt de commerciële kans: doordat bij het afhandelen van een klacht vaak direct met de klant in contact wordt getreden (telefonisch of tijdens fysieke bedrijfsafspraken), kan de behoefte van de klant worden gepeild en kunnen extra diensten worden aangeboden. Dit betekent uiteindelijk meer kans op omzet. Denk hierbij wel aan het koppelen van de afdeling klachtenmanagement en de rapportages en de samenwerking met de commerciële afdelingen. Deel informatie en ga goed voorbereid naar de klant!

Feedbackloop Door het uiteenzetten van mogelijkheden en kansen die je uit goed ingericht klachtenmanagement kan halen, wordt het steeds belangrijker om een goede inrichting te hebben van de processen rondom de communicatie van die informatie. Wat lees je uit rapportages? Wat kan je ermee? Wie moet het weten? Hoe ziet de klant dat we (willen) verbeteren en iets doen met hun feedback? In de praktijk blijkt dat organisaties die klachten bespreken en nadenken over wat ze ermee kunnen, ook daadwerkelijk hun omzet zien stijgen. Door het zorgvuldig inrichten van een feedbackloop (welke managementinformatie wil de directie weten/kennen en wie moet er iets van weten en iets mee doen?), zorg je voor een goede inrichting van de managementinformatie die uit klachtenregistratie voortkomt. Transparantie en terugkoppeling aan de klant zijn daarbij essentieel om klanten het gevoel te geven dat u continu luistert naar wat hij/zij wil en wenst!


2013

CM analyse

Een wereld gevormd door 3D-printing:

de nieuwe basis voor credit risk management Wat internet heeft gedaan voor onze manier van communiceren en de beschikbaarheid van informatie zal 3D-printing gaan doen voor fabricage en productie. De introductie van deze nieuwe printtechnologie zal leiden tot een verhoogd kredietrisico in diverse marktsegmenten. Voor credit managers liggen spannende en uitdagende tijden in het verschiet.

In het verleden heb ik al eens een aantal voorspellingen

vaten/tandheelkundige kronen/bionische oren uiter-

gedaan. Zoals het faillissement c.q. verdwijnen van een

aard in stereo met een bredere hoorfrequentie dan een

aantal grote multinationals die actief waren in de traditi-

normaal menselijk oor of zelfs stamcellen en orga-

onele camera-industrie, zodra de digitale camera’s op de

nen behoren op een dag tot de mogelijkheden van

markt kwamen. Maar ook het faillissement van de video/

3D-printing.

DVD-verhuur winkels bij de opkomst van films via interArnold Geelhoed is de Credit Director EMEA en werkt bij Elsevier BV in Amsterdam.

net en de introductie van smart tv’s die films aanbieden

Het printen van uw eigen medicijnen conform persoonlijk recept (op elke plaats van de wereld).

op elk gewenst moment direct in de huiskamer. Dit was

Na het maken van een 3D-scan kunt u een 3D-print

eigenlijk niet zo moeilijk te voorspellen omdat het ging om

standbeeld van uw vrouw maken zodat u een levens-

slechts een handvol marktsegmenten en de consequenties

echte replica in uw kantoor kunt zetten en er de hele

van de veranderingen vrij duidelijk waren.

dag naar kunt kijken (beter dan een foto op je bureau

Nu heb ik nog eens in mijn kristallen bol gekeken en

denk ik). Of misschien heeft u liever uw eigen stand-

voorspel dit keer een wereld van toegenomen kredietri-

beeld van Michelangelo’s David in uw tuin of uw

sico voor credit managers in de komende decennia! Grote

eigen T-Rex voor uw zoon.

veranderingen gaan optreden waardoor er veel faillissementen komen in vele industrieën. Er komt dus een ver-

In Amsterdam wordt een huis gebouwd met behulp van een 8 meter hoge 3D-printer.

schuiving in de manier van het beheren van onze kre-

De Universiteit van Illinois heeft onlangs een batterij

dietrisico’s, althans als wij ons werk goed doen. Waarom?

kleiner dan een zandkorrel geprint met dezelfde capa-

Door de ontwikkelingen op het gebied van 3D-printing.

citeit als een batterij die nu wordt gebruikt in mobiele

3D-printing bestaat al sinds eind 1980 maar is pas nu

telefoons.

echt belangrijk aan het worden. Microsoft heeft onlangs

In de auto-industrie verwacht ik het printen van

aangekondigd dat het een ingebouwde ondersteuning

onderdelen in garages (of thuis als je handig bent om

voor 3D-printers als onderdeel van Windows 8.1 gaat

het onderdeel er zelf op te zetten) op het moment dat

aanbieden.

een onderdeel vervangen moet worden. Er zijn dus geen voorraden meer nodig.

Wat komt er op ons af?

Het printen van uw eigen klassieke auto in onder

Ik geef u een paar voorbeelden van wat ik onlangs heb

delen van een betere kwaliteit dan het origineel (mijn

geleerd. Dit zijn werkelijke voorbeelden van wat mogelijk

droom: een Ferrari 250 GTO SWB uit 1964 en deze

is of snel mogelijk gaat worden (tenzij anders vermeld):

hierna zelf in elkaar zetten).

NASA wil reserveonderdelen en pizza’s printen in de ruimte.

Een 3D-printer die een replica van zichzelf kan printen. Het printen van uw eigen perfect passende schoenen

Print uw eigen Lego thuis of sieraden.

thuis (Nike en Adidas printen nu al 3D-schoenen voor

De menselijke huid zal in vijf jaar tijd kunnen worden

atleten) die een uniek ontwerp krijgen om jezelf te

geprint (bijvoorbeeld voor de behandeling van men-

onderscheiden of de mogelijkheid om je eigen kleding

sen die littekens hebben opgelopen veroorzaakt door

te printen in een kleur/ontwerp naar keuze.

brandwonden). Ook nieuwe botten/schedels/bloed-


2013

Voor meer complexe 3D-printing (speciale materia-

3D-printing en credit management

len/formaten) zullen de duurdere 3D-printers op grote

een klein percentage afdragen aan de eigenaar van

schaal beschikbaar komen, waarbij je het object vanaf

de website als er een betaling en download voor een

een USB-stick kunt uploaden en printen.

3D-print file (conform de nieuwe Windows 8.1 standaard) heeft plaatsgevonden.

Wat betekent dit voor marktsectoren en voor credit Sciencefiction?

managers? Transport en verpakkingsindustrie: als mensen thuis

Wellicht zult u denken dat dit allemaal in de verre toe-

objecten beginnen te printen, is er geen verpakking of

komst gaat gebeuren en dat de bovenstaande voorspellin-

transport meer nodig, maar wel de levering aan huis

gen slechts sciencefiction zijn, gebaseerd op het Replica-

van plastics of andere materialen, al dan niet in car-

tor-apparaat uit Star Trek. Onlangs was ik op luchthaven

tridges. Voor credit managers of cash managers bete-

Schiphol in een winkel die een 3D-printer voor consu-

kent dit dat veel meer betalingen van particulieren

menten voor € 1.499 verkocht voor het printen van hard

kunnen worden verwacht rechtstreeks aan degene die

plastic voorwerpen. Later las ik dat het 3D-printen van

de licentie heeft verkocht, waardoor de noodzaak om

andere materialen zoals rubber, metaal, klei, hout, glas,

producten te verkopen via de bestaande distributeurs

vlees of keramiek ook tot de mogelijkheden gaat behoren.

veel minder zal worden.

3D-printers zijn in de VS nu al voor de detailhandelsprijs

Afvalindustrie: er zal veel minder afval en minder

vanaf $ 500 te koop. Ik denk dat deze nieuwe technolo-

recycling nodig zijn van het afval. Als je eigen oude

gische ontwikkeling de wereld drastisch gaat veranderen

onderdelen kunt recyclen (bijvoorbeeld na het smel-

op vele en verschillende manieren. Het kan leiden tot een

ten), kunnen deze worden hergebruikt in een 3D-prin-

schoner milieu omdat er minder brandstof nodig is om

ter om zo weer een nieuw onderdeel te maken. Een

goederen van de ene naar de andere plaats te vervoe-

dergelijk type plastic is onlangs uitgevonden door een

ren en er minder afval wordt geproduceerd. Producten

man van 83 jaar.

kunnen goedkoper worden aangeboden. Ketens tussen de

Detailhandel en distributie: de producten die zijn

producent en de consument zullen compleet verdwijnen.

geprint op locatie van de klant zullen niet meer leiden

Het zal gemakkelijker voor nieuwe bedrijven of indivi-

tot een aankoop via de gebruikelijke detailhandel. De

duen worden om nieuwe producten te verkopen. Alleen

fabrikanten van een ontwerp (of Amazon die nu al

het maken van een 3D-ontwerp is vereist en de verkoop

actief is op dit gebied) gaan een licentie rechtstreeks

van de bijbehorende licentie aan de eindgebruiker. In het

verkopen aan de consument om op deze manier hun

begin zullen zich copyright/piracyproblemen voordoen

winstmarges te verhogen. Dit zou dan weer kunnen

zodat (nieuwe) wetgeving vereist is. Het zal de concurren-

leiden tot een perfecte gelijkheid in prijzen wereldwijd

tie in bepaalde markten doen versnellen en verhevigen,

(zonder invoerrechten, althans op langere termijn…)

waardoor bestaande bedrijven zich moeten aanpassen om

De detailhandel zal veel kleiner worden of zelfs hele-

te overleven (indien dit nog mogelijk is).

maal gaan verdwijnen voor bepaalde goederen. Magazijnen/voorraden: sommige zullen overbodig

Tot besluit

worden voor producten die kunnen worden geprint.

Ik hoop dat deze ontwikkelingen heel snel gaan. Het zal

Marketing en reclame: fabrikanten moeten zich meer

het werken in de creditmanagementwereld erg spannend

richten op de consument in plaats van op reclame-

en uitdagend gaan maken. Er zullen aanpassingen nodig

campagnes via de detailhandel.

zijn om de nieuwe risico’s op een andere manier te bewa-

De producerende industrie van bijvoorbeeld speel-

ken. Ook zal het voor sommige bedrijven lastig zijn om

goed, schoenen of kleding in China of andere lage-

met de grotere incassoaantallen met particulieren om te

lonenlanden zullen worden geconfronteerd met een

gaan. Ik kan niet wachten tot het zo ver is.

massaal verlies van arbeidsplaatsen als gevolg van 3D-printen. Designers: zij zullen de nieuwe helden zijn, dus wie gaat in Nederland de eerste Youprint3D.nl ontwikkelen als internetsite voor het printen van 3D-objecten? Je zou hier volgens mij heel rijk van kunnen worden. Fabrikanten en (hopelijk Nederlandse) designers kunnen hier hun ontwerp en producten opzetten en


2013

Noot Bovenstaand artikel is een vrije vertaling van het oorspronkelijke artikel: ‘A world shaped by 3D printing, the future blueprint for credit risk management’. Het is gepubliceerd in het tijdschrift Business Credit van de National Association of Credit Management, USA, uitgave juli/augustus 2013 en is met toestemming van de uitgever door de auteur vertaald in het Nederlands om publicatie in De Credit Manager mogelijk te maken. Ook is het artikel in het Engels online te lezen via de link van de Business Information Industry Association: http://www.biia.com/a-world-shaped-by-3d-printing-the-future-blueprintfor-credit-risk-mangement Bronnen: Elsevier Science Direct: article name: 3D, SF and the future 19 April 2013 Authors: Thomas Birtchnell a,*, John Urry b a Sociology, Faculty of Law, Humanities and the Arts, University of Wollongong, NSW, 2522, Australia b Department of Sociology, Lancaster University, Lancaster, LA14YL, UK.

CM ANALYSE

Onderscheid vraagt methodisch werken

Zijn wanbetalers niet-kunners of niet-willers? Op allerlei plekken zoeken afdelingen credit management naar een invulling om niet-willers van niet-kunners te onderscheiden. Met deze beweging neemt het credit management afscheid van het traditionele beeld dat eigenlijk elke wanbetaler een niet-willer is. Maar wat betekent dit voor de uitvoerders die nu voor de opgave staan om te beoordelen tot welke groep een wanbetaler hoort? En hoe maak je die beoordeling? Deze twee vragen staan in deze bijdrage centraal.

Nadja Jungmann is adviseur bij onder meer het Gilde Schulddienst verlening en lector schulden en incasso aan de hogeschool Utrecht.

Peter Wesdorp is onder meer adviseur bij het Gilde schulddienstverlening. Samen met Nadja Jungmann voert hij regelmatig opdrachten uit in het veld van de incasso. Onder meer bij banken, overheden en zorgverzekeraars.

1 Wij schrijven hier in de verleden tijd in het besef dat bij een substantieel deel van de afdelingen credit management nog steeds op deze wijze wordt gewerkt.

Credit management maakt draai van procesgestuurd

ken dat de activiteiten van de medewerkers nauwer aan-

naar resultaatgericht werken

sluiten op de mogelijkheden van het dossier. Voor de niet-

De traditionele inrichting in het credit management is om

kunners onder de schuldenaren betekent de overgang dat

in de tijd vaste volgordelijke stappen te zetten. Een eerste

er meer mogelijkheden ontstaan om tot betalingsafspraken

brief, een tweede brief, bellen, deurwaarder inschakelen. In

te komen die aansluiten op hun mogelijkheden. Niet langer

het besef dat veel werkprocessen met wel wat meer detail-

wordt van hen geëist om bijvoorbeeld een minimumbedrag

lering in elkaar zaten, waren het dit soort stappen die na

per maand te betalen wat zij niet kunnen opbrengen (en

elkaar gezet werden . In bestuurskundige termen werd er

dus überhaupt niet of na een enkele keer betalen niet meer

procesgestuurd gewerkt.

opbrengen).

1

De toename van de schuldenproblematiek en het groeiende besef dat lang niet elke wanbetaler een niet-willer is, vorm-

Resultaatgericht werken draagt ook risico’s in zich

den bij veel afdelingen aanleidingen om te zoeken naar

Naast voordelen zitten er ook risico’s aan resultaatgericht

een andere inrichting waarin in aanpak onderscheid wordt

werken. Want hoe beoordelen medewerkers of iemand een

gemaakt tussen niet-willers en niet-kunners. Voor de uit-

niet-willer of een niet-kunner is? Van dichtbij zien wij in

voerende medewerkers betekent dit dat hun activiteiten niet

onder meer het bijzonder beheer van de banken dat ZZP-

meer vast opeenvolgend zijn, zoals in een procesgestuurde

ers die zeggen niet te kunnen betalen door de crisis vaak

aanpak, maar dat ze keuzen moeten maken op basis van de

erg snel als een niet-kunner worden gelabeld. Maar bestaat

informatie die ze tot hun beschikking hebben. In bestuurs-

deze groep allemaal uit niet-kunners? Als het eigen bedrijf

kundige termen vragen we van ze om resultaatgericht te

onvoldoende inkomsten oplevert, kijken ze dan rond naar

gaan werken.

een loondienstverband? Ook als ze eigenlijk geen zin meer

De overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht wer-

hebben om voor een baas te werken? En als de partner

ken heeft voordelen voor zowel de schuldeiser als de schul-

niet werkt, omdat het paar ooit heeft afgesproken dat zij

denaar. Bij niet-kunners biedt resultaatgericht werken de

voor de kinderen zorgt, zoekt zij dan toch naar werk om

mogelijkheid om veel sneller een dossier te sluiten of tot een

de schulden af te lossen? De overgang van procesgestuurd

beperkte maar passende betalingsafspraak te komen. Daar-

naar resultaatgericht werken vraagt niet alleen een aanpas-

mee worden kosten in tijd van medewerkers en kosten aan

sing in de werkinstructies dat medewerkers zelf kunnen

bijvoorbeeld deurwaarders en griffierechten voorkomen. Bij

beslissen bij wie ze wat doen. Het vraagt ook nadrukkelijk

niet-willers biedt resultaatgericht werken de mogelijkheid

om een methodisch kader dat gebaseerd is op kennis (hoe

om sneller dan voorheen met maximale inzet te proberen

onderscheid ik niet-kunners van niet-willers) en gedeelde

vorderingen te innen. Afgezet tegen procesgestuurd werken

normen vanuit de schuldeiser (vraag je van een ZZP-er om

betekent dit dat een niet-willer niet eerst nog een of meer

te kijken naar een loondienstverband?). Als we niet in deze

betalingsregelingen krijgt, maar dat er bijvoorbeeld direct

twee zaken voorzien voor de medewerkers, dan roepen we

wordt ingezet op loonbeslag. Voor de schuldeiser betekent

willekeur in de uitvoering over onszelf af. Immers, we vra-

de overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht wer-

gen medewerkers om niet meer processtappen na elkaar uit


2013

Naast voordelen zitten er ook risico’s aan resultaatgericht werken. Want hoe beoordelen medewerkers of iemand een niet-willer of een niet-kunner is? Van dichtbij zien wij in Zijn wanbetalers of niet-willers? onder meer het bijzonder beheerniet-kunners van de banken dat ZZP-ers die zeggen niet te kunnen betalen door de crisis vaak erg snel als een niet-kunner worden gelabeld. Maar bestaat deze groep allemaal uit niet-kunners? Als het eigen bedrijf onvoldoende inkomsten oplevert, kijken ze dan rond naar een loondienstverband? Ook als ze eigenlijk geen zin ken, doemt de vraag op hoe dat vormgeven. Vooralsvoerenbaas in altijd volgorde telefoon, niet meer hebben om voorte een tedezelfde werken? En(brief, als brief, de partner werkt, omdat hetwepaar nog ontbreekt het in de incasso aan een wetenschappelijk deurwaarder). Maar we vragen ze om in het ene dossier iets ooit heeft afgesproken dat zij voor de kinderen zorgt, zoekt zij dan toch naar werk om de schulden af te lossen?anders De overgang van procesgestuurd naar werken onderbouwd methodisch kader (waarmee bedoeld wordt dat te doen dan in het andere. De juiste keuze bij wie ze resultaatgericht vraagt niet alleen eenwat aanpassing inalleen de werkinstructies kunnen we op basis vanzelf onderzoek kunnen omschrijven hoe we doen, kunnen ze maken en toelichten alsdat we zemedewerkers beslissen bij wie ze wat doen. Het vraagt ook nadrukkelijk om een methodisch kader dat niet-willers van niet-kunners kunnen onderscheiden). Het voorzien van geobjectiveerde kennis. Ze moeten beschikken gebaseerd is op kennis (hoe onderscheid ik niet-kunners van niet-willers) en gedeelde uitwerken daarvan is een opdracht die het veld en instelover kennis en een analysekader om in vergelijkbare situanormen vanuit de schuldeiser (vraag je van een ZZP-er om te kijken naar een lingen de zoalsmedewerkers, Hogescholen de komende een niet vergelijkbaar oordeel te komen. Als we niet col- voor loondienstverband?). ties Alstotwe in deze twee zaken voorzien dan jaren zouden moeten oppakken. lectief voorzien in een afwegingskader, geven we medewerroepen we willekeur in de uitvoering over onszelf af. Immers, we vragen medewerkers Voor de korte termijn kan er geleund worden op inzichkers een veelna te grote opgave. dan op van dezelfde om niet meer processtappen elkaar uitZetemoeten voeren inbasis altijd volgorde (brief, brief, telefoon, deurwaarder). Maar we vragen ze om nemen. in hetDeenetendossier iets anders te In dat veld is afgelouit de schulddienstverlening. hun eigen individuele normenkader beslissingen doen dan in het andere. De daarvan juisteiskeuze bij wiedat zeeen wat doen, kunnen ze screeningsinstrument alleen maken en pen jaar het schulddienstverlening uitkomst dan onvermijdelijk schuldenaar toelichten als we ze voorzien van geobjectiveerde kennis. Ze moeten beschikken over Mesis geïntroduceerd. Aan dit instrument ligt een model die door de ene medewerker als een niet-willer wordt gezien kennis en een analysekader om in vergelijkbare situaties tot een vergelijkbaar oordeel te ten grondslag waarin bij schuldenaren naar vier concepten door de ander als een niet-kunner wordt bestempeld. komen. Als we niet collectief voorzien in een afwegingskader, geven we medewerkers wordt gekeken. De concepten bieden samen met feitelijke een veel te grote opgave. Ze moeten dan op basis van hun eigen individuele over onder dat meer een de hoogte van het inkomen, Om willekeur in behandeling (en de daaraan verbonden normenkader beslissingen nemen. De uitkomst daarvan is dan informatie onvermijdelijk schuldenaar die door onnodige de enekosten) medewerker een niet-willer gezien ander het bestaan van door andere de schulden en de al gelegde beslate voorkomen,als is het noodzakelijk om bij wordt als een niet-kunner wordt bestempeld. gen een prima basis om tot een indeling van niet-willers de overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht werken ook direct een beweging te maken van professionele

en niet-kunners te komen. In het eerder aangehaalde veld

Om willekeur in behandeling (en de daaraan verbonden onnodige kosten) te voorkomen, van het bijzonder beheer bij banken zijn er inmiddels al intuïtie (individueel normenkader) naar methodisch weris het noodzakelijk om bij de overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht werken enkele afdelingen die de concepten hebben vertaald naar ken (op basis van geobjectiveerde kennis). In onderstaand ook direct een beweging te maken van professionele intuïtie (individueel normenkader) 2 eenIn afwegingskader voor deplaatje uitvoerende plaatje(op is deze dubbele beweging weergegeven als een ontnaar methodisch werken basis van geobjectiveerde kennis). onderstaand is medewerkers . Het wikkeling van A naar B. als een ontwikkeling van werken metB. de vier hieronder toegelichte concepten vraagt deze dubbele beweging weergegeven A naar van medewerkers dat ze deze in hun hoofd hebben en één voor één kort checken om daarmee steeds op een methodische wijze (door alle medewerkers op dezelfde wijze uitgevoerde en beoordeelde analyse) tot een beoordeling te komen. Door op een vergelijkbare wijze tot een analyse te komen, wordt geborgd dat vergelijkbare situaties op een vergelijkbare wijze worden beoordeeld. De vier concepten die door medewerkers die niet-willers en niet-kunners willen onderscheiden systematisch verkend zouden moeten worden, zijn overtuigingen, zelfregie, concessiebereidheid en feitelijk financieel gedrag. Daarbij is het van belang om te beginnen bij de overtuigingen, want als die niet op orde zijn, dan hoeven de andere drie concepten al niet meer verkend te worden en mag de schuldenaar beschouwd worden als een niet-willer.

Overtuigingen Bij onze omgang met geld zijn onze overtuigingen een Met de beweging van ‘A’ naar ‘B’ volgt het veld van de

diepgeworteld beoordelingsmechanisme. Er zijn debiteu-

incasso andere velden die al eerder de noodzaak voelden

ren die het normaal vinden om schulden te hebben of te

om over te gaan van proces- naar resultaatgericht werken en waar evidence-based werken de norm is (reclassering) of aan het worden is (re-integratie, schuldhulpverlening etc).

Screening op vier concepten is de eerste stap naar methodisch werken Wanneer we het belang inzien van de hiervoor beschreven beweging, waarbij het gaan onderscheiden van niet-willers en niet-kunners hand in hand gaat met methodisch wer-


2013

2 Hierbij moet worden opgemerkt dat er in de incasso grote verschillen zijn in de opbouw van de businesscases en de daaraan gekoppelde mogelijkheden om wanbetalers te spreken en zaken die zij zeggen te checken. De wereld van het bijzonder beheer is in de incassowereld qua businesscase waarschijnlijk de tak van sport die het meeste klantcontact kan hebben en dus het beste in staat is om mensen op de vier concepten in te delen. Deze kanttekening neemt niet weg dat zelfs in een enkel telefoongesprek het denken in de vier concepten al aanvullende informatie biedt die ondersteunt bij het indelen van wanbetalers in niet-willers en niet-kunners.

CM ANALYSE

maken. ‘Ik heb een bijstandsuitkering, dan zijn schulden

Feitelijk financieel gedrag en financiële situatie

toch onvermijdelijk?’ Andere debiteuren zijn ervan over-

Als de overtuigingen, zelfregie (verantwoordelijkheidsge-

tuigd dat hun schuldsituatie onoplosbaar is: ‘Mijn ouders

voel) en concessiebereidheid op orde zijn, rest de vraag

hadden altijd al schulden en ik ook. Schulden horen nou

naar het feitelijke financiële gedrag en de financiële situ-

eenmaal bij het leven’. Voor debiteuren die met deze over-

atie. Maken mensen een budget zodat ze ook overzicht

tuigingen naar schulden kijken, geldt dat de kans dat zij

hebben over wat ze te besteden hebben en niet voor hen

zich maximaal inzetten om de schulden op te lossen zeer

onverwacht niet uitkomen waardoor nieuwe schulden ont-

beperkt is. Vanuit het beoordelingskader tussen niet-willers

staan (financieel gedrag)? En is er überhaupt wel financiële

en niet-kunners ligt het voor de hand om bij de groep die

ruimte om te betalen? Hoe verhouden het inkomen, andere

op deze wijze naar de eigen situatie kijkt zo snel mogelijk

schulden en al gelegde beslagen zich tot elkaar? Het zijn

in te zetten op maximale dwang in de incasso (althans als

deze feitelijke kenmerken van de financiële situatie die ook

het inkomsten-, schulden- en beslagplaatje ruimte lijkt te

een belangrijke rol spelen in het classificeren van een debi-

bieden dat beslag ook iets op kan leveren).

teur als een niet-kunner.

Zelfregie c.q. verantwoordelijkheidsgevoel

Anders verwoord zijn de kenmerken van een echte niet-

Als de overtuigingen van iemand positief zijn (het heb-

kunner dat de overtuigingen op orde zijn, dat hij zich ver-

ben van schulden is niet normaal, mijn schulden zijn op te

antwoordelijk voelt voor de schulden (geen slachtofferrol),

lossen), is het de vraag in welke mate iemand zich verant-

bereid is om concessies te doen, bijhoudt wat de financiële

woordelijk voelt voor zijn schuldsituatie. Of iemand zich

mogelijkheden zijn maar te weinig inkomen en/of te veel

verantwoordelijk voelt, is onder meer af te lezen aan de

schulden heeft om zijn verplichtingen na te komen. Als

mate waarin men zelf actie onderneemt om tot afspraken

mensen onvoldoende scoren op een of meer van de con-

te komen of zodra hij of zij door een schuldeiser bena-

cepten overtuigingen, zelfregie, concessiebereidheid en fei-

derd wordt proactief meedenkt. Het is ook af te lezen aan

telijk financieel gedrag, dan geeft dat aanleiding om ze als

de mate waarin iemand anderen (de ex-geliefde, schuldei-

en niet-willer in te delen. Waarbij de kanttekening gemaakt

sers, overheid) de schuld geeft van de schuldsituatie (en dus

wordt dat als ze tegelijkertijd ook echt niet over voldoende

zichzelf als slachtoffer definieert). Bij dit concept is het wel

middelen beschikken, ze zolang die situatie niet wijzigt

van belang dat medewerkers zich er rekenschap van geven

eigenlijk een niet-willer en niet-kunner tegelijk zijn.

dat niet iedereen in staat is een plan te maken of zelf met suggesties te komen. Er is in Nederland een grotere groep

Werken met de vier concepten levert een

mensen dan vaak gedacht wordt voor wie geldt dat ze goed

onderbouwde analyse op

uit hun woorden komen maar verstandelijk beperkt zijn of

Door systematisch in contact met debiteuren na te gaan hoe

niet goed kunnen lezen en daardoor hun eigen situatie niet

zij scoren op de vier behandelde concepten, wordt voorzien

helemaal goed overzien.

in een systematische analyse waarin niet de voorkeuren, intuïtie, ervaring en/of overtuigingen van de uitvoerende

Bereidheid om concessies te doen

incassomedewerker bepalen of iemand wordt gelabeld als

Naast verantwoordelijkheidsgevoel is concessiebereidheid

een niet-willer of een niet-kunner. De kenmerken van de

ook een belangrijk kenmerk van een niet-kunner. Is iemand

debiteur worden bepalend. Dit heeft als belangrijk resultaat

bereid om de uitgaven aan allerlei zaken die niet hoogst-

dat niet-willers niet ten onrechte als niet-kunners worden

noodzakelijk zijn te beperken? Denk daarbij aan vakanties,

gelabeld en andersom. Want als de overgang van proces-

een niet noodzakelijke auto, hobby’s etc. Door debiteuren te

gericht naar resultaatgericht werken ertoe zou leiden dat

bevragen op hun concrete bereidheid, kan in kaart gebracht

we de debiteuren waar we mee te maken hebben in de ver-

worden of ze zichzelf al zo goed als alles ontzeggen of dat

keerde groepen gaan indelen, dan doen we geen stap voor-

er nog ruimte is (en mensen dus niet tot het uiterste willen

uit maar een stap achteruit (met alle nadelige financiële

gaan). Naast het bevragen van de debiteur is het voor mede-

consequenties van dien).

werkers noodzakelijk om bij dit concept ook te beschikken over een normenkader (wat wordt beschouwd als noodzakelijke uitgaven op een wijze dat mensen ook nog echt het hoofd boven water kunnen houden?).


2013

SCHULDEN VERSCHILLEN DUS ONZE BENADERING OOK De producten of diensten die u levert moeten op tijd worden betaald. Maar u weet ook dat dit in de praktĳk niet altĳd vanzelfsprekend is. Reken daarom op GGN: dé full service specialist in creditmanagement. We zorgen in zowel zakelijke als consumentenmarkten voor effectieve ondersteuning van het debiteurenbeheer. Zodat u daar altĳd het optimale rendement uit haalt.

GGN. De meerwaarde dichtbij.

Meer informatie? www.ggn.nl

Credit&Debet

Credit management en innovatie De Credit Expo staat voor de deur. Elk jaar een prachtig evenement, waar alle stakeholders op het gebied van credit management elkaar treffen. De VVCM nodigt u van harte uit om deel te nemen aan de verschillende kennissessies en te netwerken.

Joop Tromp is secretaris en voorzitter a.i. van de VVCM.

Ook dit jaar wordt de VVCM/MaxCredible Credit Manage-

Ook opleiding draagt bij aan vernieuwing. Ik heb zelf

ment Innovation Award weer uitgereikt. Iedereen spreekt de

mogen ervaren hoe een externe opleiding, in dit geval de

afgelopen jaren volop over innovatie en we zijn ons bewust

CCM-opleiding, zorgt voor verschillende perspectieven en

van de noodzaak tot innoveren. Bijzonder is dan het nieuws

tot interessante inzichten kan leiden. Met de komst van de

dat ons land is gezakt van plaats vijf naar acht op de rang-

CCC-opleiding, naast de al bestaande CCP- en CCM-leer-

lijst van ’s werelds meest innovatieve landen. Des te meer

gang, ondersteunt de VVCM ook op dat terrein de verdere

reden voor de VVCM om innovatie te blijven promoten en

ontwikkeling van het vak van credit manager en stimuleert

stimuleren.

de opgedane kennis op haar beurt innovatie.

Op dit moment is het economisch tij ongunstig. Hoe zor-

Ik heb goede hoop dat ons vakgebied de richting die de

gen we dat onze financiële positie op niveau blijft? Kun-

afgelopen jaren is ingezet kan voortzetten en intensive-

nen we nog harder ons best doen? Hard werken is prima,

ren. Laten wij als beroepsgroep ons steentje bijdragen om

maar ergens bereik je een grens waar de opbrengst de extra

op korte termijn weer in de top 5 te komen van ’s werelds

inspanning niet langer rechtvaardigt. Het zal uiteindelijk

meest innovatieve landen. En daarna gelijk door te stoten

slimmer, effectiever en efficiënter moeten. Ik kom veel

naar de top drie of zelfs nog hoger….

credit managers en creditmanagementbedrijven tegen die beseffen dat het anders moet. Bewustwording is de belang-

Graag ontmoet ik u op 7 november op de Credit Expo bij

rijkste stap, maar die moet vervolgens wel worden omgezet

het meetingpoint van de VVCM. Tot dan!

in acties. Ik vind het inspirerend om te zien dat die beweging inmiddels plaatsvindt. Een paar mooie initiatieven staan in deze editie van De Credit Manager.

ALV 11 december 2013: u komt toch ook? Op 11 december a.s. vindt de Algemene Ledenvergadering van de VVCM plaats. Wederom op een prachtige, inspirerende locatie: Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. U bent van harte welkom vanaf 15.30 uur. Op het programma staat onder meer een lezing van een prominente gastspreker: Victor Lamme (1959), hoogleraar cognitieve neurowetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en auteur van het boek ‘De Vrije wil bestaat niet. Over wie er echt de baas is in het brein’. Ook praten we u bij over de invulling van het voorzitterschap van onze vereniging en de uitkomsten van de onlangs gehouden ledenenquête. Na afloop van de ALV ligt voor alle aanwezigen een exemplaar klaar van het boek van Victor Lamme.

Tot 11 december! 16 | De Credit Manager nummer 3

2013

CM ANALYSE

Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? In zowel wetenschappelijke als in meer commerciële teksten vinden we geregeld verwijzingen naar het aandeel in het balanstotaal van de post uitstaande debiteuren. Hierbij worden cijfers geciteerd die van 30 tot 40% variëren. Waardoor deze post de belangrijkste aan de actiefzijde van de balans zou zijn. Met als logische conclusie dat die dan ook de meeste aandacht verdient. Afgezien van deze toch wat snelle conclusie wordt duidelijk dat het om een aanzienlijke investering in working capital gaat. En uiteindelijk moet elke actiefpost van de balans ook op een of andere manier worden gefinancierd. Maar zijn deze cijfers wel correct? Met andere woorden: hoe belangrijk zijn uitstaande klantenkredieten voor een onderneming?

Ludo Theunissen is voorzitter van het Instituut voor Kredietmanagement.

Voor België kunnen we dat vrij vlot berekenen. Het kost

Volledig en verkort schema

enige moeite om alle nodige gegevens te verzamelen, maar

De neerlegging van de jaarrekeningen gebeurt elektronisch.

het levert interessante resultaten op. De gegevens voor deze

Hierbij wordt een vooraf gedefinieerd schema gebruikt, dat

analyse vinden we in de Balanscentrale van de Belgische

volledig aansluit bij het wettelijk opgelegde minimum reke-

Nationale Bank. Deze Balanscentrale bevat alle gepubli-

ningstelsel van de boekhouding. Van de ondernemingen

ceerde jaarrekeningen van Belgische ondernemingen. Ook

zijn er 24.578 gepubliceerd volgens het zogenaamde vol-

de grotere verenigingen zonder winstoogmerk en stich-

ledige schema van de jaarrekening en 367.125 volgens het

tingen moeten jaarlijks hun jaarrekening neerleggen. Om

verkorte schema. Er zijn nog 2.757 ondernemingen met

een idee te geven: de Balanscentrale bevat voor het boek-

specifieke sectorgebonden schema´s die we verder buiten

jaar 2012 de jaarrekeningen van 394.460 ondernemingen

beschouwing laten. Het type schema dat een onderneming

en 8.133 verenigingen en stichtingen. Hier zullen we ons

gebruikt, is bepaald op basis van criteria voor omzet, balan-

beperken tot de ondernemingen.

stotaal en personeelsbestand. We kunnen stellen dat de


2013

Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet?

grotere ondernemingen het volledige schema moeten han-

Hierbij wordt een verdeling in kwartielen gegeven, waarbij

teren, terwijl het verkorte schema mag worden gebruikt

het tweede kwartiel met de mediaan overeenkomt. Daar-

door kleine en middelgrote ondernemingen.

naast wordt elke ratio berekend op basis van de gegloba

Het verschil tussen volledige en verkorte schema’s zit in

liseerde waarde.

de graad van detail van de gepubliceerde jaarrekening en

Voor de analyse die we hier wensen uit te voeren, zullen

ook in de vermelding van bepaalde gegevens die voor de

we een zo ruim mogelijke groep ondernemingen gebruiken.

verkorte schema’s optioneel is. Dat betekent dus dat de ver-

We kiezen dan ook de globalisatie ‘Geheel van de niet-

melding ervan wel toegelaten is, maar niet verplicht. De

financiële ondernemingen’. Hierbij worden dus de finan-

belangrijkste van deze gegevens – zeker in de analyse die

ciële instellingen weggelaten. Dat zijn de banken, verze-

we hier wensen te maken - is de omzet: deze is optioneel

keraars, enzovoort. Dat deze groep ondernemingen weg-

voor de verkorte schema’s en wordt door zowat een vijfde

gelaten wordt, is vrij logisch: de structuur en samenstelling

van de ondernemingen vermeld.

van de balans en resultatenrekening verschillen van die van

Dit gegeven zullen we dus jammer genoeg niet zonder meer

een ‘gewone’ onderneming. Ook deze ondernemingen leg-

kunnen gebruiken bij de analyse: slechts één op vijf gege-

gen hun balans neer bij de Balanscentrale van de Nationale

vens is beschikbaar en we hebben absoluut geen zekerheid

Bank, maar ze gebruiken daarvoor een specifiek aan hun

over de representativiteit. Zijn ze wel kenmerkend voor de

activiteit aangepast schema.

groep ondernemingen? We kunnen vermoeden dat dit niet echt het geval is. Waarom zou een onderneming deze opti-

Wat levert de analyse op?

onele informatie al dan niet publiceren? Het zou wel eens

Als we deze globalisatie van alle ondernemingen behalve de

kunnen dat vooral de meer gezonde ondernemingen de

financiële instellingen bekijken, vinden we enkele markante

omzet prijsgeven, en die waar het iets minder gaat redenen

cijfers. We gebruiken bij deze analyse de resultaten voor

hebben om dat niet te doen. Hoewel we daar niet echt een

de jaargang 2011, de meest recente jaargang die beschik-

sluitend bewijs voor hebben.

baar is. Het aantal jaarrekeningen dat in deze groepering opgenomen

Globalisaties

is, bedraagt 20.052 volledige en 313.423 verkorte jaarreke-

Op dezelfde website van de Balanscentrale vinden we een

ningen. In totaal gaat het dus om 323.475 ondernemingen.

aantal zogenaamde globalisaties. Dat zijn tabellen waarin

Niet alle gegevens zijn voor alle ondernemingen beschik-

een getotaliseerde jaarrekening terug te vinden is voor een

baar. Dat kan zijn omdat de rubriek niet voorkomt bij een

groep ondernemingen.

bepaalde onderneming, of omdat die niet ingevuld was. Op

De selectie van de ondernemingen die in een dergelijke glo-

basis van de toch vrij uitgebreide controles op correctheid

balisatie zijn opgenomen, gebeurt telkens op basis van de

en volledigheid die de Balanscentrale uitvoert bij het neer-

‘NACEBEL’-code. Dat is de activiteitencode voor onderne-

leggen van een jaarrekening, kunnen we wel veronderstel-

mingen gebaseerd op de internationaal gebruikte ‘NACE’-

len dat de eerste verklaring meestal de echte zal zijn.

code. Daarbij wordt een getotaliseerde jaarrekening opge-

Door de vermelde verschillen tussen de twee schematypes

steld. Deze omvat de balans, de resultatenrekening en een

(volledig en verkort) komen bepaalde gegevens enkel bij de

aantal gegevens uit de toelichting bij de jaarrekening.

volledige jaarrekeningen voor. Vooral de al eerder aange-

Bovendien worden ook enkele financiële ratio’s berekend.

haalde optionele vermelding van de omzet in de verkorte jaarrekening is hierbij belangrijk. Van de 313.423 onder

Volledig

Handelsvorderingen > 1 jaar

Verkort Totaal

nemingen die het verkorte schema gebruiken, zijn er 52.422

16.027

531

16.558

Handelsvorderingen ten hoogste 1 Jaar

102.405

25.673

128.078

We bekijken om te beginnen het totaal van de uitstaande

Totaal handelsvorderingen

118.432

26.204

144.636

handelsvorderingen. In de balans vinden we die in twee

95.2903

231.252

12,4

11,3

12,2

1,7

0,2

1,4

Totaal Actief % Aandeel in balanstotaal Handelsvorderingen > 1 jaar

die de omzet vermelden, wat overeenkomt met 17%.

verschillende rubrieken terug: er is een post handelsvorde118.4154

ringen op meer dan één jaar, en een tweede rubriek waarin de handelsvorderingen op ten hoogste één jaar voorkomen.

Handelsvorderingen ten hoogste 1 Jaar

10,7

11,1

10,8

Totaal handelsvorderingen

12,4

11,3

12,2

De resultaten vinden we terug in de tabel hiernaast (bedragen in miljoen €). We stellen vast dat het aandeel van de debiteuren in het balanstotaal voor het totaal van alle ondernemingen op


2013

CM ANALYSE

Kwartiel 1 Kwartiel 2 Kwartiel 3 Op basis van

geglobaliseerde

waarde

Aantal dagen klantenkrediet

28

53

85

47

de financiële ratio’s waarvoor we ook de kwartielverdeling kennen. Deze zullen we echter enkel voor de grote ondernemingen (dus de volledige schema’s van de jaarrekening) kunnen gebruiken, wegens het ontbreken van volledige omzetgegevens voor de verkorte jaarrekeningen. Uit de tabel hiernaast blijkt dat de resultaten zeer sterk uit

12,2% uitkomt. Dit bestaat grotendeels uit vorderingen op

elkaar liggen.

ten hoogste één jaar. Toch is er een verschil in samenstelling tussen grote en kleine ondernemingen: enkel bij grote

Voor het eerste kwartiel, dus de laagste 25%, komen we uit

ondernemingen vinden we een relevant aandeel vorderin-

bij 28 dagen, terwijl het derde kwartiel op 85 uitkomt. Dat

gen op meer dan één jaar, dus kredieten toegestaan in het

betekent dus dat bij 25% van de ondernemingen in deze

kader van een handelstransactie en waarvan de betalings-

groep het aantal dagen klantenkrediet groter is dan 85!

termijn langer dan één jaar is. Het aandeel van de debi-

Deze sterke spreiding geeft aan dat we zeker niet met een

teuren is dus beduidend lager dan wat we in de literatuur

homogene groep ondernemingen te maken hebben. Dat

terugvinden. Dat zou op zijn minst gedeeltelijk kunnen ver-

heeft ongetwijfeld veel te maken met de specifieke activi-

klaard worden door de samenstelling van de groep onder-

teitsgebonden kenmerken. Het is evident dat de samenstel-

nemingen. Het zou best wel eens kunnen dat er deelgroepen

ling van de balans sterk zal verschillen tussen een produc-

zijn waarvoor de investering in klantenkrediet wel degelijk

tieonderneming, een distributieonderneming en een dienst-

veel belangrijker is.

verlenende onderneming. Het zal dan ook waardevol zijn

Om een eerste idee te krijgen over de mogelijke spreiding

deze analyse te maken voor specifieke sectoren of branches.

ervan zouden we de DSO – dus het aantal dagen klanten-

De verdere uitdieping hiervan behandelen we in een

krediet - eens kunnen bekijken. Dat is inderdaad een van

volgende bijdrage.

Kom op 7 november ook naar de Credit Expo in Nieuwegein en bezoek onze stand (48)!

Credit Navigator

Creditmanagementsoftware voor professionals Credit Navigator is de meest gebruikte softwareoplossing onder creditmanagementprofessionals speciaal gemaakt voor gerechtsdeurwaarderskantoren, incassobureaus, debiteuren-, achterstands- en bijzonder beheerafdelingen.

Credit Navigator heeft een zeer open structuur. Met behulp van de aanwezige webservices kunnen alle gewenste systemen worden gekoppeld. Of het nu gaat om een telefonieomgeving, CRM-systeem of uw eigen webportal.

Credit Navigator verbindt alle fases in het creditmanagementproces, van facturatie tot en met schuldbewaking. Ook tussen partijen onderling. Digitale dossierbehandeling en financiële administratie zijn geheel in de applicatie geïntegreerd.

Credit Navigator is zeer goed schaalbaar en hierdoor geschikt voor alle organisaties, van klein tot groot. De software kan als SaaS-oplossing (Software as a Service) worden geleverd of lokaal worden geïnstalleerd.


2013

P O S T B U S 1 2 1 3 , 3 4 3 0 B E N I E U W E G E I N | 0 3 0 - 6 0 8 4 4 2 2 | V E R K O O PA D V I E S @ E U R O S Y S T E M S . N L

Meer weten?

Voor meer informatie over Credit Navigator, een demonstratie of referenties gaat u naar:

www.eurosystems.nl

CM PRAKTIJK

De week van credit manager Roel Boeder CCM Binnen een incasso-organisatie kan je je als credit manager helemaal uitleven. Door de verschillende portefeuilles wordt het werk zeer divers. Nagenoeg alle elementen van ons zo boeiende vakgebied komen voor. Hoe ziet de week van een credit manager eruit bij het NJIB, het Nederlands Juridisch Invordering Bureau? Medeaandeelhouder Roel Boeder CCM geeft ons een blik in de keuken.

Maandag

Harold Ilahibaks is redacteur van De Credit Manager

Iedere dag begint met het

De rest van de maandag staat voor een groot deel in het

verwerken van betalingen. Dit doen we met de hele club en

teken van onze horecaklanten. We werken veel voor toele-

wel om twee redenen:

veranciers en maandag is een uitstekende dag om horeca

1. Het is leuk. Zeker als lastige dossiers geïnd blijken, is

klantjes te benaderen. Vaak de dag waarop zij de admi-

dat reden voor voldoening. Bij het NJIB kennen we dos-

nistratie doen en de kas na een goed weekend vol zit.

siereigendom, iedereen is van A tot Z verantwoordelijk

Dan moet je er zijn!

voor zijn ‘eigen’ dossiers. Dat geeft een hoge betrokkenheid en resultaat wordt gevierd. Elke dag beginnen met een klein feestje!

Dinsdag

Elke dag staan er natuur-

2. Het is praktisch. Allereerst natuurlijk omdat je niet wilt

lijk vele dossiers op de agenda voor behandeling. Dat is

dat een debiteur benaderd wordt terwijl die al betaald

de voornaamste dagtaak. Onze benadering kan per dos-

heeft. De termijnen die wij hanteren tussen acties in dos-

sier sterk verschillen afhankelijk van de wensen van onze

siers, zijn zo kort dat het echt noodzakelijk is om beta-

klanten, maar ook de doelgroep is bepalend. In ieder dos-

lingen snel te verwerken. En tijdens deze sessie komen

sier wordt afzonderlijk bepaald wat de beste strategie is

natuurlijk ook de technieken ter sprake die gebruikt zijn

om te innen. Dat geeft vrijheid in aanpak en maakt het

om tot resultaat te komen. Zo leren we van elkaar.

werk zeer afwisselend. Al je kennis en vaardigheden kan je


2013

De week van credit manager Roel Boeder CCM

hierin kwijt. Zelf heb ik, naast mijn andere taken, een aantal incassoportefeuilles in behandeling.

Zaterdag

Voor de dinsdagmiddag staat een comparitie bij de recht-

en begin van de middag particuliere debiteuren. Altijd MET

bank gepland. Een uitzondering eigenlijk, want door onze

nummerherkenning, wat ervoor zorgt dat we vaak wor-

effectieve incasso gaan we slechts zeer zelden naar de rech-

den teruggebeld bij geen gehoor. Ons doel is in contact te

ter. Niet procederen maar communiceren! Deze zaak heb-

komen met de debiteur. Door de juiste communicatie kan

ben we goed voorbereid en we worden niet eens ‘de gang

je hun gedrag beïnvloeden. En aangezien je meestal niet de

op gestuurd’. De rechter laat al tijdens de comparitie aan

enige bent die nog geld van ze krijgt, moet je ervoor zor-

onze wederpartij weten dat ze toch echt moet betalen. Von-

gen dat jij de eerste bent die ze wel betalen. Ik heb sterk de

nis over drie weken.

indruk dat debiteuren ons voorrang geven; onze aanpak is

We bellen in de ochtend

aardig en correct. De andere reden is dat de debiteur van

Woensdag

ons af wil en daarmee de hoogfrequente stroom van conRecherche in een las-

tacten stopt. Wij houden niet op tot er betaald is!

tige zaak. Een vordering van een kleine 4k. op een Ltd. De alarmbellen beginnen direct te rinkelen. Debiteur is niet te bereiken, reageert nergens op en desk research levert weinig op. Onderzoek ter plaatse zeer zeker wel! Het bedrijfspand is duidelijk verlaten en ziet er slecht uit. Dichtgetimmerde ramen en een stapel post op de deurmat. Bovenop de stapel

Wie is Roel Boeder?

enkele brieven van collega’s. Navraag bij de buren leert dat,

Roel Boeder is 45, woont samen met z’n vriendin

na een brand in de wietplantage, de vogels zijn gevlogen….

en is vader van vier kids.

De woensdagmiddag leent zich heel goed om particuliere

Roels loopbaan is zeer divers:

debiteuren te benaderen. Binnen het NJIB behandelen we

gestart als zeevaarder (eind jaren ’80);

voornamelijk Business to Business-portefeuilles, maar ook

distributie/Logistiek;

in bijvoorbeeld de branche kinderopvang hebben wij parti-

vestigingsmanager van een uitzendbureau;

culiere debiteuren te benaderen. Een andere aanpak in onze

deurwaarderij;

communicatie zowel per brief/mail als in de telefoonge-

mede-eigenaar handelsinformatiebureau

sprekken. Op deze woensdag gaan we ’s avonds nog even

NJIB

door met bellen. Zijn afstudeerscriptie leergang 5 CCM ging over het span-

Donderdag

ningsveld tussen sales en credit management. Inmiddels Klantbezoek. Deze

kijkt hij als ondernemer toch wat anders tegen de zaken

opdrachtgever is kort geleden met ons in zee gegaan. Tijdens

aan. Roel is 50% eigenaar van het NJIB; de resterende

de aanloop naar samenwerking schrijf je samen een plan

50% is over twee aandeelhouders (Ralph Keijzer en

van aanpak. Een mooi proces waarin je je vaardigheden als

Remmelt Blom) verdeeld.

credit manager weer goed kwijt kunt. Eigenlijk ben je credit

Tijdens het interview gaf Roel aan dat het NJIB nieuwe ont-

manager voor al je klanten. Ik geef graag advies en het NJIB

wikkelingen in de incassomarkt omarmt, denk aan een

geeft ook een aantal producten kosteloos aan haar klanten

trend van insourcing, nieuwe wetgeving zoals de Wet

ten behoeve van het eigen debiteurenbeheer. Tijdens deze

Incassokosten en natuurlijk de sterk veranderde conjunc-

afspraak moet blijken of het plan werkt. En dat doet het. Een

tuur. Roel: ‘Je moet hierop inspelen, doorgaan met wat

paar kleine aanpassingen, maar de klant is tevreden. Hogere

je in het verleden succesvol maakte, werkt nu niet meer.’

incasso-opbrengst bij lagere kosten, DSO omlaag!

Binnen het NJIB heeft Roel ook sinds zijn aantreden in recordtijd de certificering door de NVI voor elkaar weten

Vrijdag

te krijgen. De slogan van de NJIB - ‘incasso met effect’ - is Factureren! Leuk natuur-

zeer bewust gekozen: ‘Enerzijds omdat je acties natuurlijk

lijk omdat je ziet wat je verdient en daar draait het in een

wel resultaat moeten hebben. Anderzijds omdat het niet

onderneming uiteindelijk wel om. De schoorsteen moet

altijd een rechte weg is die tot dat resultaat leidt. Geen

roken. En omdat de verdienste volledig afhankelijk is van

eenheidsworst, maar incasseren met je verstand en de

de prestatie, baal ik minstens net zo hard als mijn klant als

nodige creativiteit.’

een incasso niet slaagt!


2013

CM analyse

De CMI in retrospect Maandelijks publiceert Ultimoo group de Credit Managers’ Index (CMI) als barometer van de Nederlandse economie. Door support van vele organisaties waaronder de VVCM en de deelname van meer dan 100 credit managers staat de CMI inmiddels op de kaart. Doet u nog niet mee? Ga dan naar www.cm-benchmark.nl en meld u aan! Naast CMI deelname krijgt u dan exclusieve inzage in ook andere vergelijkingscijfers. 8 juli 2013

50,6 weer boven de groeigrens uit. De afgelopen maand zijn

CMI juni 2013: 3e recessie is pijnlijk voelbaar

Arjan Stigter is directeur van Ultimoo group.

er steeds meer berichten dat het in ieder geval in Europa de goede kant op gaat. Alleen Nederland blijft daarbij achter. Het signaal dat de CMI nu afgeeft, is wellicht ook het begin

Record aantal faillissementen zorgt voor problemen

van herstel van onze economie. Zoals zo vaak laat de index

De CMI is in juni licht verbeterd. Met een stijging van

in een vroeg stadium zien welke kant het opgaat. Het valt op

1,2 punten ten opzichte van vorige maand komt de index met

dat de Nederlandse credit manager qua verwerking van het

48,0 punten dicht in de buurt van herstel. Echter, het record-

aantal faillissementen en problematische schulden beduidend

aantal faillissementen van de afgelopen maanden eist zijn

positiever is dan in de laatste zes maanden. Daarbij komt dat

tol. Vorderingen worden over het algemeen later betaald en

het totaal geïncasseerde bedrag sinds twee maanden flink is

de afschrijvingen dubieuze debiteuren zijn in juni weer flink

toegenomen, waarmee het vervallen saldo sterk is geredu-

gestegen. Gelukkig zien we bij het merendeel van de respon-

ceerd. Kortom, ontwikkelingen die de burger maar ook de cre-

denten dat het vervallen saldo is verbeterd, maar dat is na de

dit manager moed zullen geven. Het driemaands gemiddelde

dramatische uitkomst van de maand mei niet heel erg moeilijk.

laat nu ook daadwerkelijk zien dat we in maart de bodem van

De derde recessie is pijnlijk voelbaar. Leverancierskredieten en

deze recessie hadden bereikt.

betaaltermijnen worden eenzijdig opgerekt en blijven daarmee een zeer hoog risico. Met name het MKB heeft veel last van deze ontwikkeling. Het hoge aantal faillissementen zorgt voor angst en verlamming van het bedrijfsleven. De MKB’er is geneigd geen krediet te verlenen; een faillissement kan ook de

9 september 2013

CMI augustus 2013: vertrouwen blijft toenemen Ondanks zomer weer een lichte verbetering

eigen ondergang betekenen.

De CMI is in augustus licht verbeterd, met een stijging van

13 augustus 2013

0,1 punt ten opzichte van vorige maand. Hiermee komt de

CMI juli 2013: economisch herstel is ingezet

index met 50,7 weer boven de groeigrens uit. De omzet van de deelnemers is, zoals in de zomer kan worden verwacht, flink afgenomen. Dit zorgt er echter niet voor dat de overall CMI-

Vertrouwen van de credit manager neemt toe

uitkomst een afname laat zien. Dit wordt veroorzaakt door een

De CMI is in juli wederom verbeterd. Met een stijging van 2,6

aantal positieve ontwikkelingen. De index voor afschrijvingen

punten ten opzichte van vorige maand komt de index met

dubieuze debiteuren komt stevig terug met een verbetering

Tabel I: uitkomsten gecombineerde gunstige en ongunstige factoren van de CMI CMI NL Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-12 Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13

van 5,4 punten. Daarnaast zijn er minder zaken overgedragen aan een derde partij, zoals een deurwaarder of incassobureau.

Omzet Aantal nieuwe klanten Totaal geincasseerd Totaal uitstaande verstrekte kredietlimiet Index v/d gunstige factoren Krediet afwijzingen aan klant Vorderingen naar 3e partij Klachten Vervallen saldo Totaal afschrijvingen Totaal aantal faillissementen, WSNP of SHV Index v/d ongunstige factoren CMI Totaal

53.2 45.2 58.9 51.6 52.2 48.4 52.4 42.5 43.7 54.8 42.7 47.4 49.3

51.4 61.0 51.5 55.1 54.8 43.3 47.1 50.7 47.8 51.4 48.5 48.2 50.8

61.4 57.2 67.4 50.7 59.2 47.8 48.6 53.7 57.9 52.1 42.8 50.5 54.0

60.1 56.8 65.8 56.3 59.7 49.3 47.3 45.8 58.1 56.8 50.0 51.2 54.6

45.0 50.0 59.0 43.6 49.4 43.6 48.8 48.7 55.1 61.3 52.6 51.7 50.8

54.5 60.0 44.5 54.5 53.4 45.5 45.6 47.3 50.9 53.5 39.3 47.0 49.6

47.9 50.0 55.3 48.9 50.5 36.2 38.0 44.6 46.8 45.7 41.3 42.1 45.5

51.0 57.1 58.2 55.1 55.4 41.8 40.8 47.9 44.9 44.8 41.8 43.7 48.4

51.0 52.1 51.0 51.0 51.3 45.8 40.6 42.6 37.5 51.0 44.8 43.7 46.8

52.8 49.0 59.8 57.7 54.8 45.2 40.6 41.2 49.0 46.2 38.5 43.4 48.0

50.0 47.5 60.0 56.4 53.5 52.5 45.0 42.5 53.8 48.8 50.0 48.8 50.6

41.7 48.9 60.6 48.9 50.0 52.1 51.0 55.4 45.7 54.2 47.9 51.1 50.7

Faillissementen (bron: faillissementen.com)

602

833

782

700

958

678

1031

617

858

790

815

794

opmaken dat de economie op het punt staat een positieve kan-

CMI Verenigde staten PMI Nederland

55.3 50.7

54.4 48.9

55.2 48.2

54.9 49.6

54.6 50.2

54.9 49.0

54.2 48.0

53.3 48.2

55.6 48.7

56.1 48.8

55.5 50.8

56.4 53.5

teling te maken. Het zogenaamde ‘tipping point’ zou zomaar


opzichte van vorige maand, is de grootste stijger (plus 12,9 punten). Samen met andere signalen van positivisme, zoals de ontwikkelingen van de PMI (gestegen naar 53,5), de ontwikkelingen op de huizenmarkt en een verbetering van het consumentenvertrouwen met 15 punten (bron CBS), kunnen we

kunnen zijn bereikt.

Grafiek I: Gecombineerde CMI van de laatste 12 maanden vs # faillissementen Grafiek II: wijziging in indexcijfer per maand

De index die meet hoe het staat met het aantal klachten ten

2013

Hoeveel garantie geeft uw incassopartner?

Als u een incassopartner inschakelt, wilt u zeker weten dat deze ook betaalt. Wat nu als de deurwaarder of het incassobureau failliet gaat? In dat geval bent u het geïncasseerde bedrag alsnog kwijt. Kies daarom voor een partij die is aangesloten bij het Garantiefonds. Wij zorgen ervoor dat het geld bij u terecht komt. Een prettige zekerheid voor u als verantwoordelijk credit manager dachten wij zo. Bezoek voor meer informatie www.ggdw.nl.

Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Uw geld gegarandeerd

UIT DE PERS

MKB in gevaar door stijging wanbetalingen

Robert der Kinderen Commercieel Directeur AcceptEmail VVCM-bestuurslid Robert der Kinderen (1967) is onlangs benoemd tot Commercieel Directeur bij AcceptEmail. Hij is sinds 2011 werkzaam voor AcceptEmail en vervulde daarvoor managementfuncties bij creditmanagementorganisaties en contact center bedrijven. ‘De benoeming

Vrijwel elk MKB-bedrijf in Nederland heeft in

van zakelijke relaties te toetsen. Dit doen bijna

meer of mindere mate te maken met wanbeta-

6 op de 10 van deze bedrijven, meestal gecombi-

ling. Elke kwartaal gaan duizenden bedrijven

neerd met een persoonlijk bezoek, het inwinnen

failliet en komen daardoor hun betalingsver-

van informatie bij zakenrelaties en/of de Kamer

plichtingen niet na. De hoogte van de gederfde

van Koophandel. Slechts 16% van de kleine

inkomsten loopt voor veel MKB-bedrijven

MKB’ers maakt gebruik van een kredietcheck.

al snel op tot duizenden of zelfs tienduizen-

Veel vaker zetten zij incassoservices in. Dit

den euro’s. Uit een onderzoek van Atradius

geldt voor een derde van de kleinere bedrijven.

komt naar voren dat MKB-bedrijven hun kre-

Middelgrote bedrijven gebruiken het meest een

dietrisico’s niet of nauwelijks afdekken en dat

combinatie van een advocaat of gerechtsdeur-

bestaande oplossingen onvoldoende aansluiten

waarder (39%), of kiezen voor een bankgarantie

op hun behoeften. Zo doen met name kleine

(39%) of incassodiensten (36%). Ruim een kwart

bedrijven (53%) en middelgrote bedrijven (55%)

gebruikt kredietinformatie. Grote bedrijven

een beroep op de Kamer van Koophandel bij

gebruiken het vaakst een combinatie van een

het maken van een risico-inschatting, soms

bankgarantie (48%) en een advocaat/gerechts-

in combinatie met een bedrijfsbezoek. Deze

deurwaarder (43%). Bijna 3 op de 10 van deze

laatste methode wordt vooral beproefd door

ondernemers zet kredietinformatie in om de

grotere bedrijven (55%), die ook vaker een kre-

kredietwaardigheid van afnemers te beoordelen.

dietcheck inzetten om de kredietwaardigheid

(Bron: www.atradius.nl).

Bedrijven bang dat incassotraject relatie met klant onder druk zet

van Robert past in de groeistrategie van AcceptEmail’, aldus Peter Kwakernaak,

Hoewel debiteurenbeheer bij Nederlandse bedrij-

kunnen voldoen. Bijna twee derde (65%) van

CEO. ‘We willen onze positie in de Neder-

ven aan belang toeneemt, worstelen de meeste

de bedrijven is bang rekeningen niet betaald

landse markt verder uitbouwen, zowel in

ondernemingen nog altijd met het incasso

te krijgen door een faillissement van een afne-

de breedte met nieuwe klanten als in de

traject. Zo is de helft (50%) van de Nederlandse

mer. Hoewel het belang van credit management

diepte bij bestaande relaties. Hier zal

organisaties van mening dat incassotrajecten de

steeds meer wordt onderkend, lijkt het erop

Robert met zijn team verder invulling

relatie met de klant onder druk zetten. Dat blijkt

dat ondernemers zich vaak nog te bescheiden

aan geven.’ De VVCM feliciteert Robert

uit onderzoek van het Verbond van Creditma-

opstellen richting klanten die te laat betalen. Zo

der Kinderen van harte met deze nieuwe

nagement Bedrijven (VCMB) onder 149 credit

geeft de helft (50%) van de organisaties aan dat

carrièrestap.

managers van Nederlandse organisaties. Uit het

incassotrajecten de relatie met de klant onder

onderzoek komt naar voren dat credit manage-

druk zetten. Ook is twee derde van de bedrij-

ment bij bijna driekwart van de organisaties

ven (65%) er veel aan gelegen incassokosten te

(73%) het afgelopen jaar hoger op de agenda is

beperken, voor zichzelf en de klant. Een kwart

komen te staan. Een mogelijke reden hiervoor

(24%) heeft het afgelopen jaar bovendien meer

is de angst dat afnemers niet aan een rekening

begrip voor debiteuren gekregen.


2013

UIT DE PERS

van Balen, Director Special Servicing Adaxio en Credit Manager of the Year 2013; Steven VenDonderdag

7

Credit Expo 2013 Nieuwegein Business Center

November

www.creditexpo.nl

huizen, Senior raadsheer Gerechtshof ’s-Hertogenbosch en voorzitter werkgroep BGK-integraal; Jan Ambergen Treasury Director/Global Credit & Working Capital IFF; Nadja Jungmann, Lector rechten, schulden en incasso Hogeschool Utrecht; Gaston Aussems, Nationaal Forum

Programma Marktoverzicht Credit Expo bekend

SEPA-migratie; drs. Janpieter Koning RA, Partner Tacstone La Rive, Tamara Madern, weten-

dienstverleners in Op donderdag 7 november aanstaande wordt Credit Management de 9e editie van Credit Expo gehouden in het

len sessies is Credit Expo het grootste evene-

NBC Congrescentrum in Nieuwegein. Met ruim

Nederland. Er staan dit jaar weer diverse pro-

Kijk voor het volledige programma op:

minente sprekers op de agenda, onder wie Lies

creditexpo.nl/event/programma.

Doorlopend 1.400 bezoekers, 45 standhouders en tientalvakinhoudelijk programma

voorzitter NVVK en nog vele anderen.

ment op het gebied van credit management in

SEPA bedrijven ook kansen Ruim biedt 1.400 bezoekers en 45 exposanten

Harmonisering van het Europese betalingsver-

Door buitenlandse vorderingen rond de verval-

keer (SEPA) per 1 februari 2014 kan bedrijven

datum te incasseren in plaats van te wachten

voordelen opleveren, vooral als zij in verschil-

op een overschrijving, wordt het mogelijk de

lende Europese landen zaken doen. De invoe-

debiteurentermijn te beperken. Nu kan de ver-

ring vergt weliswaar de nodige inspannin-

traging nog oplopen tot meer dan 30 dagen. Als

gen voor bedrijven maar kan ook duizenden

een bedrijf bijvoorbeeld bij afnemers in België,

euro’s aan kostenbesparing opleveren. Zo kun-

een van Nederlands grootste handelspartners,

nen bedrijven het Europese betalingsverkeer in

gaat incasseren en de gemiddelde overschrij-

Interesse inéén deelname? Euro’s in principe via rekening gaan aan-

schappelijk medewerker Nibud; Joke de Kock,

Jaarcongres Credit Management 2014

ding halveert per saldo, dan kan dit bij totaal

Neem voor meer informatie contact op met Serge van Groningen, Product Manager, uitstaande sturen en verbetert het inzicht M:en06 -overzicht het projectteam Credit Expo 2013. 290 227 91, E: [email protected]

Jeroen Otter, Manager Sales & Operations,

vorderingen van € 1 mln. meer dan M: 06 - 129 604 18, E: [email protected]

rond de kaspositie. In een tijd waarin efficiën-

€ 9.000 voordeel per jaar opleveren en ruim

tieverbetering hoog op de agenda staat, is dit

€ 185.000 kapitaal vrijspelen. Dit blijkt uit een

een stap vooruit. Daarnaast kunnen bedrijven

publicatie van het ING Economisch Bureau.

Op donderdag 20 maart 2014 staat het

overstappen op grensoverschrijdende incasso’s.

(Bron: www.ing.nl/zakelijk)

Jaarcongres Credit Management op het

subtitle

13002 CE advertentie 210x297.indd 1

28-02-13 09:31

Groenewegen en Partners introduceert Exploot Online

programma in Hotel Houten. Het belooft weer een inspirerende dag te worden met diverse keynote sprekers, rondetafeldiscussies, inspiratieworkshops en casepresentaties. Uiteraard is er de hele dag weer volop tijd om te netwerken. Aan het eind van de dag wordt de winnaar van de Credit Management Award 2014 bekend-

De tijden veranderen. Alles kan sneller, mak-

en betrouwbaar verwerkt en gevolgd kun-

gemaakt. Het thema van de dag is ‘Mana-

kelijker en (kosten)efficiënter. Groenewegen en

nen worden. Van planning tot betekening.

ging Growth’, dat als een rode draad door

Partners verandert mee en introduceerde op

Inclusief nog veel meer handige features.

het programma heen loopt. Meer infor-

8 oktober Exploot Online: een beveiligd, digi-

Voor meer informatie: www.groenewegen.com.

matie vindt u op www.creditman.nl.

taal platform waarmee exploten kwalitatief


2013

CM LITERATUUR

VERS VAN DE PERS In het najaar starten alle uitgevers in Nederland hun boekenoffensief. Het vakgebied credit management blijft daarbij – helaas – nog steeds onderbelicht. Toch zijn er diverse boeken verschenen die ook voor u als credit manager de moeite van het lezen waard zijn. Een kleine selectie uit het brede aanbod!

Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager.

De bank de baas

een overzicht van de 25 ideeën en vervolgens een toelich-

Hoe werken banken en hoe zitten hun producten in elkaar?

ting per idee, met de verbeterkans, het idee en de uitwerking

Welke informatie is nodig om een bank te kunnen overtui-

en toepassing en de wijze waarop u met deze ideeën in uw

gen van een kredietaanvraag? Hoe leest u een bankofferte en

[pagina 26/27] organisatie aan de slag kunt gaan.

hoe onderhoudt u een goede bankrelatie? Belangrijke vragen

Henk Doeleman, Jean-Pierre Thomassen, Elko van Winzum, CM LITERATUUR

waar ondernemers een antwoord op moet hebben. Succesvol

De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning &

financieren helpt immers om succesvol te ondernemen. Sinds de bankencrisis van 2008 is er veel veranderd. Vaak denken ondernemers dat het moeilijker is geworden om krediet te krijgen. In dit boek laten Fons Huijgens en Bart Niesten zien

VERS VAN€DE control, Kluwer, 2013, ISBN 9789013116885, 39,00PERS

In het najaar starten alle u Too Big to Ignore vakgebied credit managem

In ‘Too Big to Ignore’ verkentToch Phil Simon, eener bekende tech- boeken zijn diverse

dat het niet moeilijker is geworden, maar dat het wel meer

moeite van hetbelanglezen waard nologie-expert en bekroond auteur, een onschatbaar

moeite kost. Ze introduceren een beproefde methode om snel

rijke trend: Big Data. Enorme hoeveelheden en nieuwe soor-

en effectief de vereiste financiering te realiseren. Want wie

ten data komen vanuit veelzijdige informatiebronnen strea-

goed beslagen ten ijs komt, bepaalt zelf hoe zijn krediet eruitziet: de bank de baas! Fons Huijgens en Bart Niesten, De bank de baas. Bepaal zelf hoe je krediet eruitziet, Van Duuren Management, 2013, ISBN 9789089651785, € 24,95

De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning & control Wendbare en flexibele organisaties kunnen inspelen op ver-

De bank de baas Hoe werken banken en hoe zit ming bij ons binnen. Nooit eerder volume, deovertuige eenhebben bankwetehetkunnen hoe snelheid, en de verscheidenheid vanonderhoudt vandaag gezien. u Eneen dat goede b antwoord op moet hebben. Su gaat alleen maar toenemen. Big Data is daarmee geen tijdeondernemen. Sinds de banken lijke trend, en de gevolgen voor de toekomst van het bedrijfsondernemers dat het moeilijke leven zijn onmogelijk te overdrijven. Huijgens en Bart Niesten zien ‘Too Big to Ignore’ laat zien waarom Big kost. Data eenZe big introduceren deal is, moeite e te realiseren. Wan en wat u ermee kunt. Het staatfinanciering bol van de casestudies, analykrediet eruitziet: de bank de b ses en tips van real-life ‘Big Data-beoefenaars. ’

Phil Simon, Too Big to Ignore,Fons Wiley,Huijgens 2013, ISBN en Bart Niesten 9781118638170, € 42,09

Duuren Management, 2013, IS

anderingen. Dit worden de succesvolle organisaties van morgen. Het is wel van belang dat organisaties in control zijn en bij veranderingen in control blijven. Een planning & control die gericht is op beheersing maar ook effectief veranderingen ondersteunt, is hierbij van wezenlijk belang. In ‘De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning & control’ staat de auteurs een veel meer inspirerende planning & control voor ogen dan de huidige, die dikwijls als een ritueel met veel papierwerk wordt ervaren. Dit boek ontsluit 25 vernieuwende ideeën uit de wetenschap voor de praktijk. Op basis van praktijkervaring en een uitgebreid literatuuronderzoek hebben de auteurs deze ideeën voor een meer inspirerende planning & control toegankelijk gemaakt.

De 25 beste ideeën voor ee

Aan de orde komen de vijf dimensies waarlangs de organisa-

Wendbare en flexibele organis succesvolle organisaties van m zijn en bij veranderingen in co beheersing maar ook effectief In 'De 25 beste ideeën voor ee een veel meer inspirerende pla een ritueel met veel papierwer

tie planning & control meer inspirerend kan maken. U krijgt


2013

VERS VAN DE PERS

Geven en nemen

Slow banking

Tientallen jaren hebben mensen zich gericht op de individu-

De maatschappij eist dat grote instellingen het vertrouwen

ele voorwaarden voor succes: passie, inzet, talent en geluk.

van klanten terugwinnen. Denk aan de financiële sector,

Maar in de huidige, snel veranderende wereld is onze kans

de woningcorporaties en ziekenhuizen. Tegelijkertijd eisen

van slagen steeds meer afhankelijk van hoe we ons verhou-

directies, toezichthouders en aandeelhouders bij dit soort

den tot anderen. ‘Geven en nemen’ laat zien wat effectief

grote instellingen meer toezicht en betere risicomodellen om

netwerken, samenwerken, invloed uitoefenen, onderhande-

weer ‘in control’ te raken. Allemaal lopen ze in meer of min-

len en leiderschap met elkaar gemeen hebben.

dere mate aan tegen het spanningsveld tussen klant en clau-

Waarom krijgen sommige mensen zoveel voor elkaar en

sule, tussen regels en regelen, tussen procedures en praktijk.

andere niet? In een baanbrekend onderzoek kwam hoog

Slow Banking gaat nu eens niet over graaiende bankiers,

leraar psychologie Adam Grant tot een even eenvoudige als

exorbitante bonussen en verkoop van provisiegedreven pro-

cruciale conclusie: er zijn mensen die geven, mensen die

ducten. Het gaat over medewerkers en leidinggevenden die

nemen en mensen die matchen. Nemers proberen zoveel

elke dag proberen om het werk zo goed mogelijk te doen en

mogelijk te krijgen van anderen, matchers – de meesten van

daarbij worstelen met dezelfde spanning. Spanning om ener-

ons – streven naar een zeker evenwicht, maar gevers zijn

zijds te voldoen aan alle controle- en complianceverplichtin-

die zeldzame mensen die anderen helpen zonder iets terug

gen, maar ook de spanning om hun targets te halen én de

te verwachten.

klant naar tevredenheid te blijven bedienen.

Met een overtuigende combinatie van de meest recente

Slow Banking toont aan wat we zijn kwijtgeraakt door bin-

onderzoeksresultaten en boeiende persoonlijke verhalen

nen organisaties in control te willen zijn. Het boek laat zien

biedt ‘Geven en nemen’ een revolutionaire benadering van

hoe vertrouwen in de kracht van mensen hersteld kan wor-

het fenomeen succes en de kracht van geven. Aangezien de

den door de intrinsieke motivatie van medewerkers te active-

meeste mensen geen geboren gevers zijn, legt Grant niet

ren en te verbinden aan ‘de echte bedoeling’ van de organi-

alleen uit waarom gevers winnen, maar ook onthult hij hoe

satie, met oog voor de belangen van klant én de medewerker.

ze dat doen.

Hans Kwakman, Slow banking. Van verkrampte control

‘Geven en nemen’ is genomineerd voor de Business Book of

naar de kracht van contact, Koninklijke Van Gorcum, 2013,

the Year van The Financial Times en stond wekenlang in de

ISBN 9789023251422, € 21,95

top tien van The New York Times non fictielijst. Adam Grant, Geven en nemen. De verborgen dynamiek van

Adam Grant, Geven en nemen. De verborgen dynamiek van succes, Balans, 2 ISBN 9789460036644, € 29,95.

succes, Balans, 2013, ISBN 9789460036644, € 29,95

leman, Jean-Pierre Thomassen, Elko van Winzum, De 25 beste ideeën voor een irerende planning & control, Kluwer, 2013, ISBN 9789013116885, € 39,00.

Adam Grant, Geven en nemen. De verborgen dynamiek v ISBN 9789460036644, € 29,95.

Ignore

Geven en nemen

g to Ignore' verkent Phil Simon, een bekende technologie-expert en bekroond Tientallen jaren hebben mensen zich gericht op de individuele voorwaarden voor succes: en onschatbaar belangrijke trend: Big Data. Enorme hoeveelheden en nieuwe passie, inzet, talent en geluk. Maar in de huidige, snel veranderende wereld is onze kans ata komen vanuit veelzijdige informatiebronnen streaming bij ons binnen. Nooit van slagen steeds meer afhankelijk van hoe we ons verhouden tot anderen. 'Geven en bben we het volume, de snelheid, en de verscheidenheid van vandaag gezien. at alleen maar toenemen. Big Data is daarmee geen tijdelijke trend, en de nemen' laat zien wat effectief netwerken, samenwerken, invloed uitoefenen, onderhandelen en leiderschap met elkaar gemeen hebben. voor de toekomst van het bedrijfsleven zijn onmogelijk te overdrijven. Waarom krijgen sommige mensen zoveel voor elkaar en andere niet? In een o Ignore' laat zien waarom Big Data een big deal is, en wat u ermee kunt. Het baanbrekend onderzoek kwam hoogleraar psychologie Adam Grant tot een even van de casestudies, analyses en tips van real-life 'Big Data-beoefenaars.'

n, Too Big to Ignore, Wiley, 2013, ISBN 9781118638170, € 42,09.

eenvoudige als cruciale conclusie: er zijn mensen die geven, mensen die nemen en mensen die matchen. Nemers proberen zoveel mogelijk te krijgen van anderen, matchers

de van ons – streven naar3 een zeker evenwicht, maar gevers zijn die 27–zeldzame | Demeesten Credit Manager nummer 2013 mensen die anderen helpen zonder iets terug te verwachten.

Met een overtuigende combinatie van de meest recente onderzoeksresultaten en boeiende persoonlijke verhalen biedt 'Geven en nemen' een revolutionaire benadering van het fenomeen succes en de kracht van geven. Aangezien de meeste mensen geen geboren gevers zijn, legt Grant niet alleen uit waarom gevers winnen, maar ook onthult hij hoe ze dat doen.

Slow banking

De passie van...

De passie van…

Pieter van Veen

Pieter van Veen is al tien jaar te horen op de radio, waarvan vier jaar met zijn eigen programma Progressive X Grooves (de X niet uitspreken). Hij draait hierin een combinatie van progressive rock en grooves. In zijn nieuwe item UDNL FutureNow nodigt hij bedrijven uit die hij veelal zakelijk heeft ontmoet. Geen dag is voor hem hetzelfde…

28 | De Credit Manager nummer 3 2013

Pieter van Veen

Darkness in a different light

‘Mijn loopbaan is begonnen met de studie HBO Wiskunde, met als logisch gevolg de CCM-opleiding van de VVCM. Na tien jaar in de verzekeringen en dertien jaar Credit Control was het tijd voor een nieuwe uitdaging. Die heb ik vorig jaar gevonden bij Hoogeland Managementadvies als business analist / marketing & sales. Hoogeland ManagementLydia de Wit is verenigingsmanager van de VVCM.

advies is een professioneel en ook gezellig bedrijf met veel verschillende klanten in het MKB. Zoals de naam al aangeeft, adviseren wij klanten, maar daarnaast zijn we ook een administratiekantoor. Sinds de zomer is er een nieuwe tak bijgekomen die ook ICT-diensten verleent. Geen dag is hetzelfde. De ene dag voer ik adviesgesprekken en ondersteun ik bij de automatisering, de volgende dag kan de directeur zomaar opbellen met de mededeling dat iets totaal anders

Onder progressive rock vallen onder andere Pink Floyd,

prioriteit heeft. Momenteel gaat er veel tijd zitten in het

Dream Theater en Fates Warning. Dat is toch wel de Cham-

bouwen van een website voor de nieuwe tak. Credit Control

pions League van deze stijl. Fates Warning heeft pas een

staat nog wel in mijn functietitel, maar eigenlijk doe ik dat

nieuw album uitgebracht waarvan de titel geniaal is voor

niet meer. Gelukkig zat er ook een module Marketing in de

deze tijd: Darkness in a different light. Het licht aan het

CCM-opleiding, waar ik nu de vruchten van pluk.

einde van de tunnel in deze crisis. Op dit album wil ik graag vrienden en familie een persoonlijk woord laten schrijven om aan het einde van de tunnel terug te kunnen kijken

Naam: Pieter van Veen Functie: Functie: business analist / marketing & sales / credit control Bedrijf: Hoogeland Managementadvies Leeftijd: 44 jaar

op deze tijd. Ik vind het erg leuk om verzoeknummers te draaien of een nummer dat bij iemand past. Sinds 12-22012 heb ik een nieuw item in mijn programma, UDNL FutureNow, dat start met de herkenningstune Future Now van Peter Hammill. UDNL FutureNow is bewustwording van nieuwe spelregels voor economie, politiek of maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Voor dit pro-

‘Music was my first love’

gramma nodig ik bedrijven uit die hier iets over komen

Muziek is altijd een passie van me geweest. Ik heb een tijd

vertellen. Ik zorg er dan voor dat de muziek ook past bij de

elektrische gitaar gespeeld en heb zelfs nog in de band van

persoon of het bedrijf. Tijdens zakelijke netwerkbijeenkom-

mijn toenmalige buurmeisje gezeten. De gitaar is inmiddels

sten ontmoet ik vaak fascinerende mensen die ik dan uit-

ingeruild voor een keyboard. Bijna tien jaar geleden ben

nodig voor mijn programma. Hierbij nodig ik de VVCM ook

ik bij de radio begonnen met het draaien van dance clas-

uit om een keer langs te komen op zondag!’

sics. Sinds 2009 presenteer ik elke zondag het programma Progressive X Grooves, dat lokaal binnen een straal van

Noot

70 km rondom Abcoude te horen is. En op internet wereld-

Wilt u met uw bedrijf deelnemen aan het programma UDNL

wijd is te beluisteren! Dit programma draait enerzijds pro-

FutureNow bij Progressive X Grooves radio? Neem dan

gressive rock en anderzijds grooves (dansbare muziek).

contact op met het secretariaat van de VVCM.


2013

CM INTERVIEW

Credit manager Henk Dijk van woningcorporatie Nijestee:

‘Zonder dak boven je hoofd staat letterlijk alles in de brand’ Henk Dijk is al 12 jaar verantwoordelijk voor het credit management bij Nijestee. Nijestee is een woningcorporatie in de stad Groningen die zo’n 14.000 huurwoningen beheert. Juist in deze sector is de schuldenproblematiek heel tastbaar, met ontruiming als uiterste consequentie voor huurders die niet in staat zijn de huur te betalen.

Rob Mentasti is bestuurslid van de VVCM.

Binnen credit management komt er steeds meer aandacht

ware detecteert dat er een ‘levende’ persoon achter de tele-

om ‘niet-willers’ van ‘niet-kunners’ te onderscheiden

foon zit, wordt het gesprek doorgeleid naar een medewerker

(red. zie ook artikel Nadja Jungmann elders in dit blad).

van Nijestee. Mocht dit na herhaalde pogingen toch niet

Herken jij dit en hoe gaan jullie ermee om?

lukken, dan stuurt het platform een SMS, e-mail en voice-

‘Nijestee heeft als motto dat we willen huisvesten en niet

mailbericht naar de klant met het dringende verzoek om

ontruimen. Daarom steken wij onze energie vooral in de

contact op te nemen. Wij zien dat deze aanpak resultaat

huurders die wel willen betalen maar dat niet kunnen. Wij

oplevert. Ondanks de economische tegenwind dalen – wel-

willen deze klantengroep helpen om financieel hun zaken

iswaar langzaam – de achterstanden. Door het segmenteren

op orde te brengen, zodat ze binnen een aantal maanden

en het veelvuldige contact met de klant kunnen wij proble-

weer in staat zijn de huur op tijd te betalen. Wij gebruiken

men vroegtijdig signaleren. Wij proberen de ‘niet-kunners’

software van Credit Tools om onze klanten te segmenteren

waar mogelijk te helpen, eventueel gezamenlijk met onze

op betaalgedrag. Hierdoor hoeven wij geen energie te ste-

ketenpartners zoals de Groningse Kredietbank. Wanneer

ken in klanten die netjes betalen en kunnen wij ons met

huurders niet mee willen werken om tot een gezamenlijke

name richten op klanten die aandacht nodig hebben. Eén

oplossing te komen, worden zij geclassificeerd als ‘niet-

van de segmenten zijn de nieuwe huurders. Die volgen we

willer’. De ‘niet-willer’ krijgt vanaf dat moment een toeslag

zes maanden intensief. Wanneer een nieuwe huurder niet

van € 4,50 Deze categorie wordt wel nog aangemaand

tijdig betaalt (via automatisch incasso), nemen wij direct

– conform de vereisten van de WIK – maar er vindt bijvoor-

contact met hem op. De klant wordt dan gebeld of uitgeno-

beeld geen telefonisch contact meer plaats. De klant is van

digd voor een gesprek op kantoor waarin we op de afspra-

dit beleid op de hoogte.’

ken in het huurcontract wijzen. Ook vragen we dan om voortaan proactief contact met Nijestee op te nemen wan-

Hoe ervaar jij deze ontwikkeling in de segmentatie

neer er om wat voor reden niet tijdig kan worden betaald.

van klanten?

Na afloop van de zes maanden wordt de huurder beoor-

‘Ik vind het een verrijking van het creditmanagementvak

deeld op betaalgedrag en hierop ingedeeld. Met klanten die

dat de nadruk nu veel meer dan in het verleden ligt op het

slecht tot matig betalen, onderhouden we intensief con-

helpen van je klant dan louter op het innen van de vorde-

tact. Dat kan zijn via AcceptEmail, via SMS, een huisbe-

ring. Dit geeft veel meer voldoening. Niet alleen voor mij-

zoek of een telefoongesprek. Om de telefoongesprekken zo

zelf maar ook voor mijn medewerkers.’

effectief mogelijk te laten zijn, maken we gebruik van twee dienstverleners. Cannock Chase belt maandelijks uit naam

Je geeft aan dat je ook een medewerkster in de buiten-

van Nijestee over storno’s en maakt met de klant afspra-

dienst hebt om achterstanden te innen. Wat is hiervan de

ken over het beste incassomoment aan het begin van de

toegevoegde waarde voor Nijestee?

maand. Standaard is dat de 1e van de maand, maar we

‘Het persoonlijk contact met de debiteur in een vroeg

kunnen uitwijken naar maximaal de 15e van de maand.

tijdig stadium is voor ons cruciaal om problemen te kun-

Daarnaast werken we samen met het platform van 10ForIT.

nen herkennen en klanten te helpen. Onze medewerkster

Dit platform belt op ons verzoek huurders. Zodra de soft-

gaat maandelijks met een 50-tal dossiers op de fiets de stad


2013

‘Zonder dak boven je hoofd staat letterlijk alles in de brand’

Wie is Henk Dijk? Henk Dijk (1958) werkt sinds 1980 in de volkshuisvesting. De rode draad is zijn carrière is de huurincasso (2013: Debiteurenbeheer). Sinds 2001 geeft Henk onder andere leiding aan het team Debiteurenbeheer. De werkwijze van het team is de afgelopen jaren sterk geprofessionaliseerd (processen/automatisering). Dat heeft een positief effect gehad op het resultaat voor Stichting Nijestee. Vanuit de volkshuisvesting is er veel interesse voor de werkwijze van Nijestee.

Het gaat Nederland economisch niet voor de wind. Wat merken jullie daarvan? ‘Wij merken dat huurders grote moeite hebben de touwtjes aan elkaar te knopen. Ze hebben vaak geen enkele finan ciële buffer. Veel huurders zijn afhankelijk van zaken als de kinderbijslag om bepaalde uitgaven te kunnen doen of om schulden af te lossen. Ik voorzie dat de nieuwe kabinets plannen – o.a. verlaging van de kinderbijslag – tot nog meer problemen gaan leiden.’

Er is binnen de schuldhulpverlening veel te doen over de extra incassomogelijkheden die het Rijk heeft. Kun je hier eens iets meer over vertellen? ‘Wij doen – samen met onze ketenpartners – ons stinkende best om huurders op de rails te zetten en afspraken te maken met alle schuldeisers. Regelmatig worden wij ineens geconin. Veel klanten zijn blij dat wij ze opzoeken. Vaak is dat

fronteerd met partijen, zoals de Belastingdienst, het CJIB en

net het laatste zetje dat ze nodig hebben om hulp te zoe-

het Waterschap, die zonder overleg de bankrekening van de

ken. Afhankelijk van de situatie die we aantreffen, maken

klant tot de roodstand leegtrekken zodra er geld op de reke-

wij direct voor de klant een afspraak bij de Gemeentelijke

ning staat. Dit is in mijn ogen een onmenselijke werkwijze.

Kredietbank of laten we de klant dit zelf doen. Gelukkig

Het hele saneringsplan moet dan opnieuw op de schop als

zijn in Groningen de wachtlijsten voor schuldhulpverlening

dat dan nog mogelijk is. Ik merk op dit moment bij het

beperkt, doordat de gemeente stevig op armoedepreventie

Bijzonder Beheer bij banken meer begrip om klanten te

inzet. Natuurlijk is het incasseren met een buitendienst

helpen met betalingsuitstel en individueel maatwerk dan bij

medewerker vrij kostbaar. Wij zien het echter als onze taak

de belastingdienst. Het zou mooi zijn als de Belastingdienst

– als maatschappelijk betrokken corporatie – alles te doen

een zelfde slag zou kunnen maken, zodat er daadwerkelijk

om een gerechtelijke procedure voor onze klanten te voor-

iets gedaan kan worden aan de maatschappelijke schuld-

komen. Van onze huurders is 70 à 75 % afhankelijk van

problematiek.’

huurtoeslagen; de kosten van een procedure (minimaal € 500 griffierechten) zijn dan echt een molensteen.

Ik las in een ander interview dat jullie een ‘laatste kans’-

Wij prijzen ons gelukkig dat de 180 aanzeggingen tot ont-

pilot zijn gestart. Kun je aangeven wat dit behelst?

ruimingen vorig jaar uiteindelijk tot ‘slechts’ 27 ontrui-

En zijn er al resultaten te melden?

mingen hebben geleid. Een ontruiming kost ons gemiddeld

‘Samen met de Groningse Kredietbank doen we een beperkte

€ 8.700. Zonder deze medewerkster, die al bij één maand

pilot. In deze pilot zoeken we naar een maatwerkoplossing

betalingsachterstand op bezoek gaat, zou het aantal ontrui-

en ligt er geen vooropgesteld plan. Het gaat om huurders

mingen veel hoger liggen. Deze cijfers zien wij ook terug in

die al een ontruimingsbericht hebben gekregen. Dit krijgen

een benchmark met vergelijkbare corporaties.’

ze vier weken van tevoren. Binnen deze periode heeft onze


2013

CM INTERVIEW

met schulden vaak zelf ook in de schulden belanden. In het onderwijs zou veel meer aandacht voor omgaan met geld moeten komen. Scholen hebben hier helaas onvoldoende tijd voor. Voor de creditmanagementprofessional – vooral degenen die werkzaam zijn bij leveranciers van buitendienstmedewerkster nogmaals contact met de huur-

basisvoorzieningen – ligt dus een belangrijke taak om con-

der in kwestie. Als blijkt dat het besef van de aanstaande

sumenten met beginnende schulden aan de hand te nemen

ontruiming nu echt is doorgedrongen én de klant gemoti-

en op te voeden. Transparante en duidelijke communicatie

veerd is om een hulpverleningstraject aan te gaan, wordt de

met de klant is daarbij het sleutelwoord. Initiatieven als het

ontruiming voorlopig geannuleerd en wordt hij overgedra-

gesneuvelde LIS (red. Landelijk Informatiesysteem Schul-

gen aan de Kredietbank. Als het de Kredietbank dan lukt om

den) zijn geen oplossing an sich. Het geeft hooguit een sig-

een financieel plan met de debiteur en de andere schuld-

naal om vroegtijdig met de klant het gesprek aan te gaan.

eisers af te spreken, kan de huurder in de woning blijven

Nijestee zal een huurder op voorhand nooit weigeren omdat

wonen. Lukt dat niet, dan wordt er alsnog ontruimd (vonnis

deze op een zwarte lijst staat.’

is één jaar geldig). De eerste ervaringen zijn wisselend, maar elke ontruiming die wordt voorkomen is er één.’

Je zit zelf al 12 jaar in het credit management. Welke tip heb je voor beginnende credit managers?

De schuldhulpverlening kampt met lange wachtlijsten.

‘Ga de boer op! Probeer te leren van anderen en beperk je

Overal verschijnen artikelen dat grote groepen

daarbij niet tot je eigen branche. Wees daarbij niet bang om

jongeren niet met geld kunnen omgaan en makkelijk

‘domme’ vragen te stellen. Zelf probeer ik ook mijn eigen

schulden aangaan. Hoe beïnvloeden deze ontwikkelin-

resultaten te benchmarken met anderen. Daarbij is mijn

gen de credit manager in de toekomst?

insteek vooral om te leren van de verschillen en niet om de

´Wij zien dat startende huurders vanuit een thuissituatie

beste te willen zijn.’

ad Boom


2013

Zo simpel is SEPA compliant elektronisch machtigen met AcceptEmail Mandates. Voor 1 februari 2014 moet uw bedrijf SEPA-proof zijn.

bespaart u kosten. En kunt u voortaan online, via e-mail

Anders kunt u niet meer giraal betalen of geld ontvangen.

of binnen uw portal incasso-machtigingen verkrijgen.

Wacht daarom niet langer, maar stap nu eenvoudig over

Geheel volgens de SEPA richtlijnen. Bel ons vandaag nog

op Accept Email Mandates: dé digitale SEPA compliant

voor meer informatie op telefoonnummer: 020-2610020

machtiging van Nederland. Met AcceptEmail Mandates

of stuur een e-mail naar [email protected].

Intuitive Bill Payments & Collections

CM OPINIE

CM CURSIEF

Simpel toch?

Vereniging van Professionele Wanbetalers

Je hebt van die bedrijven die de ‘fuikmethode’ hante-

Na een lange hete zomer zijn de eerste herfst-

ren. Als ik ergens een bloedhekel aan heb, is het deze

buien al weer gesignaleerd. De herfst, het favo-

verkoopmethode. Met een gelikt verhaal en een aan-

riete seizoen van onze vereniging, heeft zijn

trekkelijk voorstel word je binnengehaald. Daarna is

intrede gedaan. De achterstanden zijn door de

het bijna onmogelijk om weer uit de fuik te komen.

vakantie, al dan niet noodzakelijk, opgelopen tot

Zo heb ik begin dit jaar een bestelformulier ingevuld

een historisch hoogtepunt. Alleen al het kijken

waarin ik voor een luttel bedrag vijf nummers van een blad ter kennismaking

naar die grote stapel overdue facturen doet een VVPW’er watertanden.

ontving. Op geen enkele wijze werd gerefereerd aan een vervolg. Wel werd

Lage omzetten, herstructureringen, stormschade, verzekeringskwesties,

verwezen naar de algemene voorwaarden, maar die waren niet bijgesloten.

nieuwe systemen, de lijst met smoezen om niet te betalen stijgt en stijgt

Wat schetst mijn verbazing? Na afloop kreeg ik een zesde nummer met een

in dit jaargetijde. En de meeste uitvluchten klinken zo plausibel dat ze

factuur van circa € 85 voor de volgende serie van tien nummers, ongeveer

zonder slag of stoot nog geaccepteerd worden ook. Ja, de herfst is en

€ 8,50 per stuk! Bij nalezing van het bestelformulier bleek nergens een ver-

blijft voor ons de mooiste tijd van het jaar.

volg uit. Ook niet een melding dat bij niet-opzegging het abonnement zou worden voortgezet. Foutje denk je dan, maar in de reactie van de uitgeverij

Soms moet je veel moeite doen om onder je betalingsverplichtingen uit

werd verwezen naar de algemene voorwaarden. Buiten het feit of het juri-

te komen. Dat is eigenlijk ons dagelijks werk, maar een enkele keer krijg

disch wel of niet kan, is het toch kortzichtig dat je denkt zaken te doen op

je de oplossing in de schoot geworpen en veelal ook nog vanuit onver-

basis van het onthouden van informatie en dan via algemene voorwaarden

wachte hoek. Persoonlijk heb ik niet zo veel met overheden en zeker geen

iemand eraan denkt te kunnen houden. Deze achterbakse slinksheid zet mij

Europese. Over het algemeen heb je daar meer last dan gemak van. Ech-

direct in de afweerstand en alle cellen in mij roepen ‘AANVALLUH’. Dat

ter, onlangs viel mijn oog op een artikel in de krant, waarin gemeld werd

aanvallen bestaat dan uit een boze brief sturen en weigeren om ook een

dat vanuit Europa regelgeving aanstaande is die gevolgen heeft voor het

ander abonnement niet meer te betalen. Met zo’n bedrijf wil ik geen zaken

betalingsverkeer. Gemeld werd onder andere dat niet op tijd klaar zijn,

meer doen. Om vervelende consequenties te voorkomen, noem ik maar niet

problemen met betalen kan opleveren. Kijk, dat klinkt ons natuurlijk als

de naam van de onderneming (als u het wilt weten, dan meld ik het u bij

muziek in de oren. Dat is dan ook de reden dat ik onlangs een seminar

navraag). Maar hopelijk begrijpt u wel mijn punt. Zo’n onderneming heeft

bezocht heb over dit onderwerp, SEPA. En wat blijkt als je niet goed

bijna gegarandeerd een debiteurenprobleem.

voorbereid bent? Dan kun je na 1 februari 2014 wellicht helemaal niet

Dat het ook anders kan, bewijst 123inkt.nl. Ik bestelde hier een cartridge. Die

meer betalen en dat heb je nog niet eens zelf bedacht. Hoe mooi wil je het

bleek niet te werken. Via de mail stuurde ik een foto van de foutmelding op

hebben? Voorlopig doen wij dus helemaal niets op dit terrein.

de printer. Een dag later ontving ik een nieuwe cartridge met een flesje wijn en een sorry-kaart. Mij werd gevraagd om de kapotte cartridge terug te stu-

Ik was inmiddels erg gewend geraakt aan het mooie weer van deze

ren naar een antwoordnummer. Binnen een paar dagen was alles geregeld.

zomer. Behalve veel op het terras zitten en drinken, heb ik ook een aantal

Ik hoef u niet te vertellen dat deze onderneming geen debiteurenprobleem

andere taken verplaatst naar het terras. Zoals de post doornemen. Helaas

heeft (ik heb dit niet onderzocht, maar daar durf ik de fles wijn wel onder

had ik te laat in de gaten dat er vorige week regen in aantocht was en

te verwedden).

die eerste bui bleek meteen een hoosbui. Mijn stapel post (lees: aanma-

Moraal van dit verhaal: koester je klanten, zet ze op een voetstuk en ze beta-

ningen) is nu één geheel geworden en niet meer voor lezing geschikt.

len snel en komen weer terug. Wat kan het toch simpel zijn hè?

Dit was dus niet met opzet, maar wel mooi meegenomen. Sorry… maar niet heus. Fredje Reutiforp

Mr. Han Beeuwkes CCM


2013

Secretaris VVPW

CREDITKRONKELS

Schuldhulpverlening, mosterd na de maaltijd Al jaren zoeken verschillende goedbedoelende instanties naarstig naar oplossingen voor de schuldenproblematiek. WSNP, minnelijke schuldhulpverlening en zelfs dwangakkoorden moeten ervoor zorgen dat we dit varkentje wassen. Ik krijg steeds meer de indruk dat de reikende hand van dergelijke hulpverleners mosterd na de maaltijd is. Het probleem los je namelijk niet op deze manier op. Niet met regelgeving die de schuldeisers voor een voldongen feit zet. Niet met het opbouwen van wachtlijsten. Niet met oogluikend toestaan dat men binnen een periode van tien jaar vaker kan aankloppen. Niet met saneringen op iemand die een partner heeft die wel gewoon een goed inkomen heeft. Niet zonder centrale registratie van nieuwe en oude verzoeken. Niet met deurwaarderskantoren die deze schulden verzamelen waaraan alweer hoge kosten zijn toegevoegd en dan zogenaamd proactief gaan bemiddelen. Een deurwaarder zoekt ook naar omzetmogelijkheden, maar dat hoort niet bij zijn kerntaken.


2013

Niet daarmee, het is gewoon te laat in het proces, het kwaad is namelijk al geschied. We kennen allemaal de term: beter voor komen dan genezen. Daar moeten we naartoe! Mensen moeten ergens terechtkunnen als ze nog (net) niet in de problemen zitten. Als er voor volledige aflossing nog mogelijkheden bestaan en als daardoor dus ook de schuldeiser niet wordt afgescheept met een laag percentage van de vordering. Natuurlijk is dat loket er niet, in ieder geval niet bij de overheid. Die heeft het met al die bezuinigingen al te druk met de ‘normale’ schuldhulpverlening. Als we eens wat minder angstig doen over privacywetgeving, dan denk ik dat we met goede regelgeving heel veel kunnen betekenen voor de maatschappij. Door hulp in een vroeg stadium, door vroeg signalering van afwijkend betaalgedrag. Door werkelijk met strakke hand debiteuren te helpen, moet het lukken. Misschien dat u, credit manager, daar intern al mee kunt beginnen. In de huidige markt komt er dan ook snel een oplossing, daar ben ik van overtuigd. Arjan Stigter is directeur van Ultimoo group.

CM POLITIEK

CM AMBTSHANDELINGEN

Berichten van de Haagse Commissie

Handen af van de rechtsstaat

De Haagse Commissie verzorgt namens de VVCM en het VCMB

Als vaste lezer van mijn column in De Credit Manager weet u

drie sessies tijdens de Credit Expo op 7 november. Alle sessies zijn

dat onze rechtsstaat mij zeer aan het hart gaat. En dat ik aan

in zaal 9 & 10.

de bel trek als iets of iemand aan de fundamenten knaagt. Zo schreef ik eind 2011 in ‘De rechtsstaat in gevaar?’ dat het toen-

Om 11.45 uur geeft mr. S.M.A.M. Venhuizen, Raadsheer Gerechts-

malige gedoogkabinet Rutte-1 de grondregel van de ‘scheiding

hof ’s-Hertogenbosch en voorzitter van de commissie rechterlijke

der machten’ overschreed, die van de wetgever een zeer terug-

macht, een toelichting op het rapport BGK Integraal 2013, dat op

houdende opstelling vereist in de bemoeienis met de rechterlijke

1 november in werking treedt. Achter de tafel zullen Bart van

macht. Bij het aantreden van het kabinet Rutte-2 dacht ik opge-

Onna en Peter van Dorst, vanuit respectievelijk de B2B- en B2C-

lucht te kunnen ademhalen. Leest u ‘Even rust voor de rechtstaat’

hoek, plaatsnemen om met de aanwezigen een interactieve discus-

(nummer 3 2012) er nog maar eens op na: ‘Traditiegetrouw is de

sie aan te gaan.

rechtsstaat bij zowel liberalen als sociaaldemocraten in goede handen.’ Nu, een jaar later, word ik toch weer een beetje onrustig.

De tweede sessie betreft Deponeringsplicht en de Kamer van Koop-

Want in plaats van de beginselen van de rechtsstaat te bewaken

handel. Wellicht zijn de veranderingen in de organisatiestructuur

en uitspraken van de rechterlijke macht te respecteren, dreigt de

van de Kamer van Koophandel per januari 2014 een goede gele-

volkswoede toch weer de overhand te krijgen. Ik doel op de com-

genheid om de rol van de Kamer bij het deponeren te versterken?

motie rond het proefverlof van Volkert van der G., de moorde

Zij kan de herinneringsbrieven bij te laat deponeren ook eerder

naar van Pim Fortuyn die inmiddels tweederde van zijn straf

laten uitgaan. Of de zelfstandige bevoegdheid verkrijgen tot boete

(18 jaar) heeft uitgezeten. De Raad voor Strafrechttoepassing en

oplegging bij te laat deponeren. Dit zou mooi aansluiten bij de

Jeugdbescherming heeft onlangs in een door staatssecretaris Fred

voornemens van de minister van Justitie om de Kamer van Koop-

Teeven van Justitie aangespannen beroepsprocedure uitspraak

handel een rol te geven bij het bestrijden van faillissementsfraude.

gedaan: het proefverlof moet in mei 2014 worden toegekend. Volgens de Raad is het belang van resocialisatie groter dan de

De derde sessie gaat over cybercrime. Vorig jaar hadden we al een

risico’s van maatschappelijke onrust en is proefverlof het mid-

certified hacker in ons midden tijdens de Credit Expo, nu gaan we

del bij uitstek om Van der G. voor te bereiden op zijn terugkeer

nog een stapje verder. Leer wat de gevaren van cybercrime voor de

in de samenleving. In mijn ogen een helder en afgewogen oor-

credit manager kunnen zijn en wat u kunt doen om het te voorko-

deel, waar de politiek zich bij zou moeten neerleggen. Detentie-

men. Het OM bestrijdt cybercrime. Samen met publieke partijen,

recht is nu eenmaal detentierecht en de wetgevende macht moet

waaronder de politie en het Nationaal Cyber Security Centrum,

zich op geen enkele manier bemoeien met de uitvoering van de

en met private partijen intensiveert het de aanpak, opsporing en

rechtspraak. Helaas gebeurt het tegendeel en wordt staatssecre-

vervolging. Deze intensivering is onderdeel van de aanpak van

taris Teeven door vriend en vijand zwaar onder druk gezet om

ondermijnende criminaliteit en Perspectief op 2015. Onder cyber-

in te grijpen en het proefverlof alsnog te verwerpen. De publieke

crime vallen criminele activiteiten waarbij gebruik wordt gemaakt

woede en wraakzucht die in de arena van de social media welig

van ICT. De criminele activiteiten kunnen zijn gericht tegen per-

tieren, voeren die druk alleen nog maar extra op. Net als de angst

sonen, eigendommen en organisaties of tegen elektronische com-

bij de politieke partijen om bij de gemeenteraadsverkiezingen in

municatienetwerken en informatiesystemen. De trend: het aantal

maart 2014 electoraal te worden afgestraft. Als u deze column

cybermisdrijven neemt toe, cybercrime internationaliseert verder,

leest, is het besluit van Teeven bekend. Ik hoop – in het belang

is in ontwikkeling en steeds vaker zijn criminele organisaties erbij

van de rechtsstaat - dat hij zijn rug heeft rechtgehouden…

betrokken. Wij zien u graag op 7 november bij de sessies van de VVCM en het VCMB! John W. Nihot RAE,

Drs. Ed Nijpels is voorzitter

Voorzitter Haagse Commissie

van de Stichting Garantiefonds

VVCM/VCMB

Gerechtsdeurwaarders


2013

VERENIGINGSNIEUWS

Wie wint de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award 2013? Op 7 november 2013 wordt op de Credit Expo voor de derde keer de ‘VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award’ uitgereikt. Vijf bedrijven hebben een case ingezonden waarmee zij de prestigieuze prijs in de wacht hopen te slepen. Nieuwe aanmeldingen zijn nog mogelijk tot en met 25 oktober 2013. Wie zijn tot nu toe, in alfabetische volgorde, de kanshebbers?

Case 1: Co-Paybouw

middel van een toetredingsakte. In de betaalovereenkomst wordt in het kort het volgende geregeld: Het geld wordt gestald bij de notaris in een bouwdepot (een speciaal voor dit doel bestemde derdengeldenrekening). De hoofdaannemer kan partijen aanmelden die hiervan betaald moeten worden. De opdrachtgever moet deze partijen goedkeuren.

Beschrijving

De hoofdaannemer stuurt wekelijks een betaallijst naar

Bij Co-Paybouw worden de geldstromen rond een bouw-

Co-Paybouw. Die controleert of:

project via een derdengeldenrekening zodanig gemanaged

op de lijst alleen goedgekeurde partijen staan;

dat er maximale financiële zekerheid wordt gekregen voor

de bedragen vallen binnen de voor die partijen

alle partijen die bij het bouwproject betrokken zijn in geval van faillissementen.

staande budgetten; het totaalbedrag valt binnen het door de opdracht gever vrijgeven totaalbedrag.

Aanleiding

De notaris betaalt de partijen rechtstreeks vanuit het

De huidige malaise in de bouwsector toont aan dat bij

depot.

faillissementen van de hoofdaannemers de opdrachtgever

De hoofdaannemer krijgt zijn eigen kosten vergoed op

en onderliggende partijen (onderaannemers/leveranciers)

basis van een % van de bedragen die hij de notaris laat

grote financiële schade lijden. Het hebben van bankgaran-

uitkeren aan onderliggende partijen.

ties, termijnregelingen, kredietverzekeringen, waarborg-

Optioneel is controle op verliesgevendheid van het project bij

fondsen blijkt dan ineens onvoldoende dekking te bieden.

de hoofdaannemer, waarna deze moet bijstorten in het depot.

Resultaten

Hiermee wordt voorkomen dat geld dat bedoeld is voor het

De samenwerking tussen Co-Paybouw, de notaris en een

realiseren van een bouwproject gebruikt kan worden voor

insolventieadvocaat heeft ertoe geleid dat een betaalover-

andere doeleinden, zoals het dichten van financiële gaten

eenkomst tot stand is gekomen in de vorm van een nota-

van andere projecten of andere strategische aankopen.

riële akte. De betaalovereenkomst wordt gesloten tussen

Omdat Co-Paybouw zorgt dat het geld in het project blijft,

Co-Paybouw, de notaris, de hoofdaannemer en de opdracht-

wordt hiermee de faillissementsschade tot een minimum

gever. Onderaannemers en leveranciers treden later toe door

beperkt.


2013

Het systeem is goedgekeurd door De Nederlandsche Bank. Momenteel lopen de eerste projecten met een omzet van circa € 1 miljoen. Voor meer info: www.co-paybouw.nl.

Case 2: Cwize Performance Manager (CPM)

Onafhankelijk van de verschillende operationele backend systemen. De datakwaliteit, -volledigheid en -integriteit in de keten is verbeterd. Opdrachtgever kan op basis van uniforme data incasso partners benchmarken. Opdrachtgever is 24/7 in controle over proces, de vordering, ontvangen betalingen, doorlooptijd, status

C

en kosten.

Case 3: DebtSupport

Beschrijving Cwize BV levert rapportagetools voor opdrachtgevers, incassobureaus en gerechtsdeurwaarders via een ‘secure hosted’ BI-platform, de CwizeDataEngine. Door specifieke

Beschrijving

opdrachtgevers functionaliteiten (CPM) kunnen de keten-

Maatschappelijk verantwoord ondernemen staat hoog op

partners nu ook data met elkaar uitwisselen. Men kan

de agenda van veel organisaties. Met DebtSupport kunnen

naar elkaar rapporteren zonder dat het ingewikkelde ICT-

financiële dienstverleners, woningcorporaties, zorgverzeke-

projecten met zich meebrengt. Een opdrachtgever bepaalt

raars en energieleveranciers hun maatschappelijke verant-

welke data hij wil hebben voor zijn proces en hoe hij dat

woordelijkheid nemen als het gaat om de vroege opsporing

in rapportages terug wil zien. Cwize heeft data-uitwisse-

en aanpak van betalingsachterstanden. Door vroegsigna-

ling standaard en uniform gemaakt, waardoor het voor elke

lering en de inschakeling van DebtSupport krijgen niet-

opdrachtgever mogelijk is om volledig in controle te komen

kunners (consumenten die wel willen betalen, maar niet

over de informatie bij zijn incassopartners.

kunnen) de kans en hulp om hun schuld zonder allerlei bijkomende kosten en (incasso)procedures terug te betalen.

Aanleiding

Samen met de opdrachtgever stemt DebtSupport af welke

Uit verschillende hoeken wordt de roep om transparantie

diensten worden ingezet: financiële inventarisatie, budget-

op het minnelijke en gerechtelijke incasso luider. We zien

advies, budgetbeheer, betalingsregeling met alle schuld

bijvoorbeeld dat het minnelijke incasso vaker ‘naar binnen’

eisers, budgetcoaching, financiële foto of pre-incasso

wordt gehaald, of juist als proces wordt uitbesteed, om er zo

traject. Met deze dienstverlening bieden organisaties hun

meer grip op te krijgen. Transparantie dus in het proces en

klanten een reikende hand en verstevigen ze daarmee auto-

omwille van kostenbeheersing maar ook om compliant en

matisch de klantrelatie. Daarnaast voorkomt onze dienst-

in control te kunnen zijn. Deze trend zal alleen maar toene-

verlening toekomstige betalingsproblemen. Kortom, een

men. Men wil weten wat er op de rekening van de externe

duurzame oplossing.

partijen gebeurt (hoeveel hebben debiteuren al betaald en hoeveel kosten worden er voorgefinancierd) en zelfs een

Aanleiding

forecast van geldstromen wordt een vereiste. Een opdracht-

DebtSupport is een initiatief van schuldhulpverlenings-

gever moet eigenaarschap (conform WIK) kunnen nemen

organisatie PLANgroep en incasso- en gerechtsdeurwaar-

voor processen, kosten en geldstromen bij externe partners

dersorganisatie Flanderijn. Beide organisaties signaleer-

zodat hij in staat is om de risico’s af te dekken. Dat vraagt

den vanuit hun expertise de behoefte bij schuldeisers aan

om een grotere datatransparantie dan partijen nu gewend

innovatieve en maatschappelijk verantwoorde dienstver-

zijn om te vragen en te geven.

lening bij betalingsachterstanden. De dienstverlening van DebtSupport richt zich op niet-kunners en 100% terugbe-

Resultaten

taling van de vordering zonder bijkomende kosten voor

Complexe BI oplossingen zijn nu gestandaardiseerd, betaalbaar en bruikbaar.


2013

de klant. Een incassoprocedure is bij niet-kunners meestal niet effectief omdat de vordering met allerlei extra kosten

VERENIGINGSNIEUWS

wordt verzwaard en vaak niet geïnd kan worden. Gevolgen zijn afboeking van de vordering en het risico dat de klant overstapt naar de concurrent. Met de dienstverlening van DebtSupport investeert de schuldeiser in zijn klantrelatie door hulp aan te bieden voor een duurzaam resultaat; een op tijd betalende én vaste klant.

Resultaten De dienstverlening van DebtSupport biedt een maatschappelijk verantwoorde oplossing voor niet-kunners met beginnende schulden. In plaats van de klant te belasten met extra kosten biedt DebtSupport niet-kunners hulp en de kans om weer regulier betalende klanten te worden. Dit betekent voor woningcorporaties minder ontruimingen, voor hypotheekverstrekkers minder executieveilingen, voor zorgverzekeraars minder aanmeldingen van wanbetalers bij

Over de VVCM/ VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award

het College voor Zorgverzekeringen en voor energiemaatschappijen minder afsluitingen. Tot slot zet het de rem op de explosieve groei van problematische schulden die vaak

De ‘VVCM/MaxCredible Credit Management Innova-

grote afboekingen voor schuldeisers tot gevolg hebben.

tion Award’ is een initiatief van de VVCM. De prijs, die jaarlijks wordt uitgereikt, is bedoeld om bedrij-

Case 4: Lindorff

ven, personen en/of organisaties te eren voor de wijze waarop zij een innovatieve bijdrage hebben geleverd aan de verbetering van en/of de introductie van nieuwe tools voor de credit manager. In 2012 ging de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award naar de Koninklijke Beroepsorgranisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) voor haar Filtermodel innovatie.

Beschrijving Lindorff heeft een werkwijze ontwikkeld om schuldhulp

De winnaar van de Award wordt aangewezen door

trajecten te versnellen die door de tien grootste schuld-

een vakjury. Deze bestaat uit de voorzitter van de

hulpinstanties in Nederland is overgenomen. De methodiek

VVCM, Eric van de Beeten (MaxCredible), Jet Creemers

zet in op het snel in kaart brengen van de schuldenlast en

(NVI), Nadja Jungmann (Hogeschool Utrecht) en Bob

inkomensgegevens van de debiteur, zodat snel een aflos-

Seemann (NIBE-SVV).

singsplan kan worden opgesteld. De werkwijze is nu als volgt: schuldhulpinstanties versturen wekelijks Excel-lijsten naar Lindorff, waar Lindorff binnen uiterlijk één werk-

met betrekking tot het opvragen van saldi en het wel dan

week op reageert.

niet akkoord gaan met een betalingsvoorstel eenvoudiger, efficiënter én veel goedkoper!

Aanleiding Lindorff ontving veel Rappel-brieven van schuldhulp instanties, waardoor de werkvoorraad alleen maar steeg en Lindorff niet op tijd kon reageren. De doorlooptijd van het gehele schuldhulpproces, inclusief het sturen van rappels, nam 3 à 4 maanden in beslag. Doordat Lindorff

Resultaten Lindorff handelt de aflossingsvoorstellen en saldoopgaven binnen vijf dagen na ontvangst af. De werkvoorraad is door de nieuwe werkafspraken ¾ geslonken.

nooit binnen de gestelde 21 dagen kon reageren, was het

Per dag is er zicht op wat er aan verzoeken binnenkomt.

voor schuldhulpinstanties onmogelijk om het 120-dagen

Betere interne rapportages over samenwerking ver-

model na te komen. Volgens Lindorff kon dit hele traject


2013

schillende instanties.

VERENIGINGSNIEUWS

Case 5: NDA Incasso

Resultaten De NDAkte heeft zowel voor de schuldeiser als voor de schuldenaar grote voordelen.

Beschrijving In 2013 heeft de implementatie in het incassoproces plaats-

Voordelen schuldeiser:

gevonden van de NDAkte. De NDAkte is een schikking tus-

executoriale titel (notariële akte);

sen een schuldeiser en schuldenaar, die tot stand komt door

de lage kosten van de NDAkte (meestal rond € 200)

bemiddeling van NDA Incasso en door een notaris wordt

staan in geen verhouding tot de forse proceskosten,

vastgelegd in een notariële akte.

die tegenwoordig gemaakt moeten worden en waarvan de schuldeiser meestal het risico draagt (althans in elk

Aanleiding

geval voor het grootste deel);

Tegenwoordig hikken schuldeisers aan tegen de torenhoge

aanwezigheid bij het passeren van de akte is niet nodig,

kosten om te procederen (met name door de griffierech-

daar waar de aanwezigheid van de schuldeiser in een

ten). Veelal zijn zij risicodrager en moeten ze de kosten

gerechtelijke procedure nog wel eens gevraagd wordt

voldoen indien er geen verhaal bij de schuldenaar moge-

(comparitie van partijen)

lijk blijkt. Vele schuldenaren moeten maandenlang (zo niet jaren) extra aflossen op alleen al de proceskosten, terwijl de

Voordelen schuldenaar:

oorspronkelijke hoofdsom nog lang niet voor afbetaling in

een schikking; de schuldenaar weet dus hoe lang

beeld komt. Zeker bij schuldeisers met relatief hoge hoofd-

hij moet aflossen en welk bedrag per maand. Ook is

sommen knelt dit enorm, terwijl veel schuldenaren best wel

duidelijk dat alle betalingen direct in mindering

willen betalen, maar de middelen niet meer hebben. Hoe

gebracht worden op het totale schuldbedrag;

dan toch een (relatief goedkope) oplossing te realiseren, met verkrijging van een executoriale titel? NDA Incasso zocht

de lage kosten van de NDAkte (meestal rond de € 200) in verhouding tot de hoge proceskosten.

en vond een oplossing die beide partijen voordelen oplevert en ontwikkelde de ‘NDAkte’.

CCP OPLEIDING

CCC OPLEIDING

CCM OPLEIDING

MBO geaccrediteerd door CPION

HO geaccrediteerd door CPION

Post HBO geaccrediteerd door CPION

Meer infomatie op www.nibesvv.nl/opleidingen Of kijk op www.vvcm.nl/nl/opleidingen


2013

VERENIGINGSNIEUWS

Credit Mediation: betalingsconflicten oplossen zonder rechter In deze turbulente tijd is het zaak elk conflict met uw

Voordeel

afnemer(s) te vermijden. Maar wat te doen als u een serieus

Het conflict is vaak opgelost.

betalingsconflict hebt? ‘Dan gaan we er toch een juridische

De kosten zijn zeer laag.

zaak van maken, al dan niet met behulp van een incasso-

Het gaat snel (binnen twee maanden).

kantoor, advocaat of gerechtsdeurwaarder!’ Ja, dat kan. En

U behoudt de relatie

waarschijnlijk zult u uw gelijk halen, maar dat kost veel tijd Silvano Orvini is accountmanager bij Legiteam.

en geld. Bovendien is de relatie met uw afnemer hoogst-

Zweverig?

waarschijnlijk onherroepelijk beschadigd. Kan het anders?

Mediation wordt door sommigen als soft en zweverig

Jazeker! Met mediation.

bestempeld. Om dit (onterechte) beeld bij te stellen, organiseert de VVCM binnenkort (zie www.vvcm.nl) een bijeen-

Credit Mediation

komst waarbij naast de visie van advocaten ook de ervarin-

Mediation is al ruimschoots bekend bij mensen die hun

gen van credit managers aan bod komen. Wij zijn hiervoor

huwelijk op een nette manier willen beëindigen met een

op zoek naar twee credit managers die een betalingsconflict

neutrale persoon. Ook werkgevers die met hun werknemers

hebben opgelost via mediation of juist de gang naar de

in een onwerkbare situatie zitten, kiezen herhaaldelijk voor

rechter hebben gemaakt. Bent u die credit manager?

mediation. Credit mediation bij betalingsconflicten komt in

Hebt u vragen of interesse? Bel dan met Silvano Orvini op

Nederland daarentegen nog weinig voor. Dit in tegenstel-

(06) 46 025 600 of mail naar [email protected].

ling tot de Verenigde Staten.

VVCM Agenda 2013 Datum

Activiteit Locatie

31 oktober 2013

Samenwerken in de keten

10ForIT te Beverwijk

7 november 2013

Credit Expo

NBC Nieuwegein

11 december 2013

ALV

Nyenrode Business Universiteit, Breukelen


2013

VERENIGINGSNIEUWS

SEPA-bijeenkomst bij Atradius Op 10 september, de eerste echte herfstdag van 2013, had een flink aantal credit managers de moeite genomen om naar Atradius in Amsterdam af te reizen voor een bijeenkomst over SEPA. Het onderwerp zou bij iedereen op de agenda moeten staan, maar naar later op deze dag bleek, is dat nog niet overal het geval. Velen worstelen nog een beetje met de materie, maar wachten of uitstellen is geen optie meer. De uiterste datum waarop de bedrijven gereed moeten zijn, 1 februari 2014, nadert snel. Dus nu aanpakken was wel de centrale boodschap. Het lijkt misschien niet zo moeilijk, maar ervaringen van anderen leren dat de impact aanvankelijk niet goed was ingeschat.

Rien van Poelgeest is redacteur van De Credit Manager.

De eerste spreker, Bernard Juffermans, Programma Manager

Na de pauze schetste John Bijlhouwer van Atradius hoe zij

SEPA Nederland bij DNB, wist zijn publiek te boeien met een

het project hebben aangepakt en tegen welke problemen zij

heldere uiteenzetting van de veranderingen in verband met

hierbij aangelopen waren. Voor de meesten die nog niet zover

de Single European Payment Area (SEPA) en de consequen-

zijn, was dit nuttige en welkome informatie. Hierbij bleek dat

ties hiervan voor banken en bedrijven. De ‘gewone’ betalin-

hele simpele aanpassingen in de systemen, die in het verle-

gen zijn nog wel te overzien, maar met name bij de incasso’s

den heel onschuldig leken, nu ineens extra onvoorziene actie

zijn de veranderingen groot. Het formaat waarin informatie

nodig maakten.

dient aangeleverd te worden bij de bank, verandert. Contracten met de klanten moeten aangepast of vernieuwd worden.

Tot slot nam Paul Geerts van KPMG ons mee op het enige

De klanten moeten ook hun bank over de incasso informeren

juiste spoor. Dat van een goede voorbereiding en projectaan-

en wellicht dienen in veel gevallen ook de eigen systemen

pak, met voldoende capaciteit en rekening houdend met de

SEPA-proof gemaakt te worden. Kortom, werk aan de winkel

weten regelgeving. Een impactanalyse, fall-back scenario

en wel nu!

en aansturing van externe leveranciers noemde hij hierbij als cruciaal. Daarbij gaf hij nog wat voorbeelden van onderwer-

Peter Kwakernaak, CEO bij AcceptEmail nam ons vervolgens

pen waar cliënten uit hun rijke praktijk gedurende het proces

mee langs de SEPA-regels en het implementatietraject, waarbij

tegenaan gelopen waren.

bleek dat banken softwarepakketimplementaties verschillen. Om vervolgens via een aantal meer of minder bekende

De middag werd afgesloten met een vragenronde waar volop

onderdelen, zoals Whitelisten/Blacklisten, het internetvinkje,

gebruik van werd gemaakt, wat wel aangaf dat het publiek het

de ‘natte’ handtekening en repairkosten, uit te komen bij de

onderwerp zeer waardeerde. Jan Moes van de VVCM bedankte

oplossingen die zij kunnen bieden bij de invoering van nieuwe

de sprekers, waarna nog een borrel volgde voordat iedereen

werkwijzen.

zich huiswaarts begaf. Waarmee weer een geslaagde VVCM-

Wacht niet langer !

activiteit werd afgesloten.

Hoe verloopt het SEPA verandertraject? Transitie model

Ontkenning

Boosheid Schuld zoeken

Schok

Marchanderen

Ontkenning

Wacht niet langer !


2013

Hoe verloopt het SEPA verandertraject? Transitie model

Acceptatie

Apathie Depressie

VERENIGINGSNIEUWS

Future For Financials: een geslaagd jubileumcongres Op dinsdag 24 september jongstleden vierde beroepsvereniging Financials For Financials het 50-jarig jubileum in De Glazen Poort te Maarssen, recht tegenover ons eigen secretariaat. Uw vliegende reporter mocht namens de VVCM dit jubileumcongres bezoeken. Het bleek een groots opgezet evenement, onder het motto ‘Future For Financials’.

Dagvoorzitter Diana Matroos leidde het programma in en

mijns inziens terecht, als integraal onderdeel van de stra-

stond gedurende het congres garant voor relevante vragen en

tegie en bedrijfsvoering van het Havenbedrijf Rotterdam.

trefzekere samenvattingen. Diana werkt als verslaggever, pre Social Media

sentator en journalist bij RTL Z, RTL 7 en BNR nieuwsradio. Zij staat bekend om haar scherpe vragen, kennis van zaken,

authenticiteit en gedrevenheid. Jan Moes is bestuurslid van de VVCM.

Jelle Drijver is zelfstandig ondernemer en al langere tijd bekend als spreker over social media. Meer in het algemeen: het actuele belang van online actief zijn. Met zijn

Als Keynote Speaker trad Danny Mekic naar voren. Danny

gedrevenheid en kennis enthousiasmeerde hij zelfs de

werd al in 2009 door het magazine ‘Sprout’ uitgeroepen tot

meest vastgeroeste financieel specialisten en managers.

‘meest succesvolle jonge ondernemer van Nederland’. Elsevier

Social media zijn in zijn visie een wereldwijd gevestigd

noemde hem ‘een van de vijftig grootste Nederlandse talenten’

fenomeen, dat nog in de kinderschoenen staat, maar

en het blad Quote kwam tot dezelfde conclusie, waarbij het de

waarvan de uiteindelijke uitwerking op maatschappij,

zittende ‘éminence grise’ waarschuwde dat deze autodidact

individu, politiek en economie niet te onderschatten valt.

klaarstond om aan hun stoelpoten te zagen. Danny probeert Van scorekeeper naar business partner

het nog wel eens, dat zagen, maar inmiddels kiezen de meeste wijze vrouwen en mannen ervoor om hem te omarmen en aandachtig naar hem te luisteren.

Victor de Wolff is Financieel Directeur bij Geldservice Nederland BV (GSN) en medeverantwoordelijk voor het realiseren van alle zakelijke doelstellingen van deze

Op het programma stonden verder vier parallelsessies over

nieuwe, in 2011 gestarte, onderneming. GSN verzorgt het

eigentijdse thema’s:

tellen en distribueren van het chartale geld voor een aantal banken in Nederland. Hij maakte voor een geboeid

Het Nieuwe Werken en jongeren en ouderen op

gehoor een schets uit de praktijk van de ontwikkeling

de arbeidsmarkt

die het financiële vak heeft doorgemaakt en, belangrijker,

Roos Wouters, politicoloog en voorzitter van Stichting

nog verder zal gaan maken in de toekomst.

Het Nieuwe Werken Werkt!, ging uitgebreid in op deze

door sommigen als lastig ervaren materie. Een citaat: ‘Een

Last but not least… een verrassende afsluitende spreker: filo-

vitale economie wordt gedragen door vitale werknemers.

soof/cabaretier Paul Smit. In ons land is Paul één van de meest

Nu we in een tijd leven dat de nieuwe werknemer zorgt en

gevraagde sprekers voor het bedrijfsleven. Hij combineerde in

de nieuwe ouder werkt, is het hoog tijd voor een nieuwe

zijn betoog humor met inhoudelijkheid en ging daarbij in op

manier van werken en zorgen.’

alle processen die binnen een organisatie spelen.

MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)

Financials For Financials is een interessante beroepsvereni-

Danielle van der Sluijs, Concern Controller bij het Haven-

ging van specialisten uit het financiële vakgebied. Het is zeker

bedrijf Rotterdam, ging in op het grote belang dat, naast

de moeite waard om u eens op hun activiteiten te oriënteren

alle financiële feiten, ook verslag gedaan wordt van het

en wellicht een lidmaatschap te overwegen. Voor meer infor-

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Zij ziet dit,

matie: www.financialsforfinancials.nl.


2013

VERENIGINGSNIEUWS


2013

VERENIGINGSNIEUWS

Al twintig jaar een feest: de VVCM Golfdag 2013 Net als in september vorig jaar waren de vooruitzichten voor onze jaarlijkse golftraditie niet wat je noemt geweldig: het was al maandenlang een ‘streng voorjaar’ (iemand in mijn omgeving zei nog: ‘elk voorjaar heb z’n najaar…’). Maar ook nu bleek het een gouden greep van onze dagsponsor, GGN Groep uit Den Bosch, om het Zonnige Zuiden op te zoeken, waar de zon regelmatig te zien bleek (en Regen-God Pluvius een snipperdag had genomen). De VVCM Golfdag vond plaats op woensdag 26 juli op de

naar, Frank Hoekstra. Maar hij beloofde plechtig volgend jaar

prachtig gelegen golfbanen van ‘Prise d’Eau’ bij Tilburg. Meer

revanche te komen nemen. Dat belooft wat! Bij de volgende

dan 70 golfliefhebbers vonden de weg naar dit fraaie gewest.

editie zal voor bewakers gezorgd worden...

Voor de GVB-houders met handicaps was er een teamwed-

Jan Moes is bestuurslid van de VVCM.

strijd over 18 holes. Een wedstrijd op de Par-9 baan was er

Tijdens de sfeervolle netwerkborrel op het terras werden ook

voor iedereen die al meerdere malen een clinic had gevolgd en

de overige prijzen uitgereikt. Aandacht was er voor de heer

voor de beginnende golfers onder ons was er weer een mas-

Royaards, in verband met diens toekenning van de Life-

terclass onder de bezielende leiding van professionele Pro’s.

time Achievement Award door de FECMA. Een welverdiend

Ons erelid en oprichter van de VVCM Oswald Royaards vol-

applaus was zijn deel. Daarna was het nog lang goed toe-

tooide als Eerste der Veteranen een volledige ronde over 18

ven bij de smakelijke barbecue. Hopelijk kunnen wij volgend

holes. Chapeau!

jaar de grondlegger van onze golfdag, Jan Smit, (nee, niet die Volendammer, maar de voorzitter van Heracles Almelo) …

Na koffie en lunch was de inschrijving, waarna ons aller

weer eens verwelkomen.

Lydia de Wit en GGN’s Hanneke Verheesen, die weer tekenden voor een eersteklas organisatie, de wedstrijdspelers de baan opstuurden voor hun toernooi. Dit werd gespeeld volgens het

Alle uitslagen op een rij

Texas Scramble systeem, waarbij de deelnemers in teams van 3 of 4 spelers tegen elkaar uitkomen. Er werd harde strijd gele-

De Oswald Royaards Wisseltrofee

verd om de felbegeerde Oswald Royaards Wisseltrofee.

Deze gewilde trofee ging naar Frits van Ham van de firma Alphabet Car Lease BV in Breda. Volgend jaar zal

Van een wat rustiger orde was de wedstrijd voor niet-GVB-

hij deze titel tot het uiterste verdedigen.

houders. Zeg maar de wat meer gevorderde beginners die al over een aantal basistechnieken beschikken. Eén van de

Wedstrijd:

Pro’s van ‘Prise d’Eau’ begeleidde ons deskundig en gaf eerst

Tweede plaats:

Ben Walet

een clinic ‘afslaan’ met de ‘Dikke Bertha’. Dit zorgt toch voor

Derde plaats:

Ronald van Megen

meer interesse voor de mooie golfsport. Het winnende duo

Vierde plaats:

Marcel Blanken

bestond uit Gerard Bekkers en Pery Bos. Bij de clinic begin-

Neary:

Ben Walet

ners ontpopte Rody Heijstek zich aan het eind van de middag

Clinic Gevorderden:

als Belofte van het Jaar.

Winnaars:

Gerard Bekkers en Pery Bos

Clinic Beginners: Tegen de avond, na 18 holes, resulteerde een bloedstollende wedstrijd in een eindstand. Voor de tweede keer reikte Oswald de naar hem genoemde wisseltrofee uit aan een trotse Frits van Ham, die zijn titel uiteraard volgend jaar tot het uiterste zal verdedigen. Jammer was het wel voor onze vorige win-


2013

Winnaar:

Rody Heijstek

Verenigingsnieuws

Naam:

Naam:

Ron Kiesling

Ralph Hoogeveen

Leeftijd: 48 jaar

Leeftijd: 31 jaar

Bedrijf: Vesting Finance

Bedrijf: Kolkman Advocaten

Functie: Manager Sales /

voor ondernemers BV

Channel Manager

Functie: advocaat

Woonplaats: Udenhout,

Woonplaats: Almelo

Gemeente Tilburg

1. Waarom ben je lid geworden?

1. Waarom ben je lid geworden?

Ik ben al lang werkzaam in het dynamische vakgebied van

Als advocaat/curator houd ik mij dagelijks bezig met vraag-

credit management en ken veel bedrijven met hun processen.

stukken die zijn gerelateerd aan het credit management. Ik

Ik wil graag binnen de vereniging kennis delen en actualitei-

vind het dan ook een must om altijd een goed beeld te heb-

ten volgen zonder dat daar een ‘sales sausje’ overheen ligt.

ben van de actualiteiten in dit vakgebied. Doordat de VVCM

Welkom bij de VVCM!

Vijf vragen aan nieuw l1d

bestaat uit een groot aantal actieve leden die werkzaam

2. Wat verwacht je van de VVCM?

zijn in diverse branches, verwacht ik dat deze vereniging

Omdat ik zelf praktisch ben ingesteld, spar ik graag met

voldoende input heeft om hieraan een goede invulling te

doeners en luister ik aandachtig naar best practices van

geven. Wellicht kan ik daarnaast de VVCM en/of haar leden

anderen. Ik verwacht dat de VVCM mij hierin kan facilite-

ondersteunen in welke gewenste vorm dan ook.

ren en een platform kan bieden.

2. Wat verwacht je van de VVCM? 3. Wat heb jij met credit management?

Ik verwacht dat de VVCM haar leden goed blijft informe-

Ik ben twee jaar voor de invoering van de Gerechtsdeurwaar-

ren middels haar magazine. Daarnaast reken ik erop dat de

ders Wet in 2001 in dienst getreden bij een deurwaarderskan-

VVCM activiteiten organiseert zodat haar leden de moge-

toor. Zonder website en nog zonder e-mail onze dienstverle-

lijkheid wordt geboden kennis te maken en kennis te delen.

ning aan de man brengen, pioniers in die tijd waren we! Inmiddels veranderd van werkgever, bieden we volledig order to cash

3. Wat heb jij met credit management?

ontzorging aan. Van acceptatie tot verkopen van vorderingen.

In mijn incasso- en insolventiepraktijk besteed ik veel tijd

Dit zorgt ervoor dat ik elke dag opnieuw tevreden thuis kom.

aan het incasseren van nationale en internationale vorderingen in het minnelijke, gerechtelijke en executoriale tra-

4. Wat inspireert jou in je vrije tijd?

ject. Elke vordering en debiteur is naar mijn mening uniek.

We zijn een lekker druk ‘samengesteld gezinnetje’ met 6 kin-

Ik vind het dan ook een uitdaging om de meest effectieve

deren, 4 meiden in de leeftijd van 13 tot 21 jaar, en 2 jongens,

strategie te bedenken en vervolgens uit te voeren. Daar-

één van 17 en één van 19. Het lijkt erop dat je dan geen tijd

naast heb ik mij gespecialiseerd in ‘financieringen & zeker-

meer hebt voor je eigen hobby’s, maar eigenlijk heb je er zo

heden’ met als doel de kredietrisico’s van mijn cliënt te

een paar bij. Regelmatig ben ik te vinden in de manege, maar

beperken, zodat zij de focus kan blijven houden op haar

durf niet op een paard! Kom ik in de danszaal, maar dans zelf

core-business.

niet! Mij hoor je niet klagen omdat het uiteindelijk allemaal veel vreugde brengt bij ons thuis, er is altijd wel wat te doen.

4. Wat inspireert jou in je vrije tijd? Ik vind het heerlijk om voorafgaand aan het kantinebezoek

5. Naast wie zou jij in het vliegtuig willen zitten?

actief te sporten in welke vorm dan ook. Ik haal inspiratie

Naast mijn vriendin Jacqueline. Vliegen betekent 9 van de

uit andere culturen. Daarom probeer ik een aantal keren per

10 keer vakantie. Tijdens vakantie laad ik mij weer volledig

jaar een stedentrip te maken.

op om straks weer 24 uur per dag credit management uit te ademen. Maar zou ik in het midden mogen zitten, dan wil

5. Naast wie zou jij in het vliegtuig willen zitten?

ik graag aan de andere kant van me Dynamo hebben. Ik

Ik heb geen specifieke personen (met uitzondering van mijn

zou dan aan hem vragen of hij mij de truc ‘nooit onbetaalde

vriendin) naast wie ik graag zou willen zitten. Het is voor

facturen’ wil uitleggen!

mij enkel van belang dat een ieder ongehavend op de plaats van bestemming komt.


2013

Donderdag

7

November

Credit Expo 2013 Nieuwegein Business Center

www.creditexpo.nl

Marktoverzicht dienstverleners in Credit Management Doorlopend vakinhoudelijk programma Ruim 1.400 bezoekers en 45 exposanten

Interesse in deelname? Neem voor meer informatie contact op met het projectteam Credit Expo 2013.

Serge van Groningen, Product Manager, M: 06 - 290 227 91, E: [email protected]

Jeroen Otter, Manager Sales & Operations, M: 06 - 129 604 18, E: [email protected]

Vertrouwen verzekerd. Waar gehandeld wordt is Atradius. Wij helpen voorkomen dat bedrijven ten onder gaan aan vorderingen die te laat of niet worden betaald, wereldwijd. Door onze jarenlange ervaring en kennis van de markt kunnen onze klanten met vertrouwen de toekomst tegemoet zien – zelfbewust, veerkrachtig en vooruitstrevend. Het is de perfecte balans tussen risicobeheersing en het bevorderen van handeldrijven, tussen zekerheid en vrijheid, tussen veiligheid en vertrouwen. Grijp uw kans en ontdek meer. Bel: 020 553 3131 Mail: [email protected] Bezoek: www.atradius.nl

Kredietverzekering | Incasso | Bedrijfsinformatie

Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer printing

Recommend Documents