Notitie voor de op 21 januari 2010 te houden vergadering van het dagelijks bestuur PGB
Betreft: verslag klantenpanel PGB 2009 In het kader van de Pensioenwet wordt de pensioenuitvoerder geacht om (gewezen) deelnemers en pensioengerechtigden tijdig, juist en begrijpelijk te informeren. De tijdigheid wordt administratief geborgd, de juistheid of de consistentie met het pensioenreglement door middel van toepassing van minimaal het vierogenprincipe. De begrijpelijkheid van de pensioencommunicatie wordt getoetst via kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Kwantitatief door klanttevredenheidsonderzoek onder werkgevers, (gewezen)deelnemers en pensioengerechtigden uit te voeren. En kwalitatief door het klantenpanel van PGB de begrijpelijkheid van de communicatie te laten toetsen. In dit verslag worden de bijeenkomsten van het klantenpanel in december 2009 geëvalueerd. Achtergrond Het doel van een klantenpanel is om als pensioenuitvoerder zicht te krijgen op de kwaliteit van de communicatie. Is de informatie leesbaar en begrijpelijk? Wordt niet onnodig teruggegrepen op vakjargon en technisch taalgebruik? Wat is de waardering voor de huisstijl, het gebruik van graphics en voorbeelden en de stijl van schrijven? Door meer rekening te houden met het taalniveau en de vorm van de boodschap kan de begrijpelijkheid van de pensioencommunicatie worden vergroot. Twee geledingen Het klantenpanel bij PGB bestaat uit een geleding voor werknemers en een geleding voor (aanstaande) pensioengerechtigden. Het panel voor werknemers bestaat uit 15 leden, het panel voor pensioengerechtigden uit 10 leden. Bij de samenstelling is gestreefd naar een evenwichtige samenstelling naar geslacht, leeftijd, functie en klantengroepen. Het panel komt minimaal eenmaal per jaar bijeen. Tussentijds kan het panel schriftelijk of per e-mail worden benaderd om communicatie van het pensioenfonds te beoordelen. Invulling paneldagen Tijdens de paneldag wordt, met medewerkers van de uitvoeringsorganisatie GBF, de communicatie doorgenomen. Deelnemers ontvangen twee weken van tevoren een uitnodiging voor de bijeenkomst en het programma. Ter voorbereiding wordt de te beoordelen informatie meegestuurd. Deelnemers kunnen die op basis van een plus/min methode in de kantlijn beoordelen. Tijdens de bijeenkomst wordt het communicatiemateriaal besproken en van commentaar en verbeteringen voorzien. Aan het einde van de paneldag blijven de reacties van de panelleden achter bij de uitvoeringsorganisatie. In week 51 kwam het klantenpanel bij elkaar. Voor (aanstaande) pensioengerechtigden vond de bijeenkomst tussen 10.00 en 15.00 uur plaats. Voor werknemers tussen 16.00 tot 20.00 uur.
1
Verslag bijeenkomsten A. Verslag Klantenpanel werknemers Van de 15 werknemersleden zijn er 14 aanwezig. Van het panel pensioengerechtigden 8 van de 10. Na een kort woord van welkom, wordt een overzicht gegeven van de bevindingen van het panel tijdens de vorige bijeenkomst en de verwerking van deze adviezen in de communicatie.
Bevindingen panel pensioengerechtigden
Status
Pas pensioenkeuzeinformatie op onderdelen aan Pas layout, vormgeving overzicht en formulier aan Voeg lijst van afkortingen, register van adressen toe aan brochure Verwijder hoofdstuk ouderen en zorg Vereenvoudig teksten Gebruiksgemak mijngbf vergroten
Rapportage naar dagelijks bestuur en verslag toevoegen aan website
Bevindingen panel deelnemers 2008
Advies panel overgenomen verwerking in voorbereiding bij verdere flexibilisering pensioen Advies overgenomen Advies overgenomen Tekst adviezen overgenomen Ter kennisname aangeboden aan sector ICT, panel in testproces Vooruitlopend is site voor pensioengerechtigden ontwikkeld Conform huishoudelijk reglement uitgevoerd
Status
Pas startbrief tekstueel op onderdelen aan Pas layout en vormgeving brief aan
Advies overgenomen Advies overgenomen, verwerking in voorbereiding Advies overgenomen
Maak pensioenstartformulier minder vrijblijvend Pas vormgeving brochure Flexibel Pensioen aan Voeg lijst van afkortingen, register van adressen en beslissingstabel toe Maak voorbeelden persoonlijk en vereenvoudig teksten Minder aandacht voor voorwaardelijk extra pensioen of splits brochure Gebruiksgemak mijngbf vergroten
Advies overgenomen Advies overgenomen Advies overgenomen Advies overgenomen Ter kennisname aangeboden aan sector ICT panel in testproces van module Uitgevoerd conform huishoudelijk reglement
Rapportage naar dagelijks bestuur en verslag toevoegen aan website
Beoordeling Pensioenoverzicht voor pensioengerechtigden Het klantenpanel beoordeelt het Pensioenoverzicht voor pensioengerechtigden. Dit overzicht is het sluitstuk van het huidige keuzeproces en wordt na pensionering jaarlijks naar pensioengerechtigden verstuurd. De layout doet beide panels sterk denken aan het Uniform Pensioenoverzicht (upo). Het oogt daardoor vertrouwd. Over de gehele linie is het panel tevreden over de leesbaarheid en het informatieve gehalte van dit pensioenoverzicht. Er worden tekstsuggesties aangedragen en de volgende verbeterpunten gesignaleerd: -
geef duidelijker aan of het om jaar- of maandbedragen gaat; geef duidelijker aan of het om brutobedragen gaat; de term toeslag wordt ook gebruikt om de uitruil van partnerpensioen voor extra ouderdomspensioen mee aan te duiden. Toeslag alleen gebruiken als aanduiding voor indexatie;
2
-
de percentages in het meerjaren toeslagoverzicht moeten herleidbaar zijn; overweeg tussenkopjes in de toelichting op het overzicht; voeg bij toeslagverlening 120% tot 130% ‘glijdende schaal’ toe aan de richtlijn; keer de volgorde in de richtlijn om.
Herstelplancommunicatie Het tweede onderdeel van het programma vormde de beoordeling van de herstelplancommunicatie van het fonds. Naast een speciale editie van het GBFNieuws met daarin opgenomen het herstelplan, zijn regionale informatiebijeenkomsten in het land gehouden. Van één van deze bijeenkomsten is een videoimpressie gemaakt. Video Het panel vindt video een goed middel om PGB dichter bij de deelnemers te brengen. Het fonds is daar ook in geslaagd. Het stelde zich in moeilijke tijden kwetsbaar op. Het is goed om te zien dat betrokken hoofdrolspelers aanwezig zijn geweest op de bijeenkomsten en tekst en uitleg gaven. De afstand tussen bestuur en deelnemer/pensioengerechtigde wordt erdoor verkleind. Het is belangrijk om te laten zien wat PGB is en wat het doet. De boodschap is door de combinatie van film en powerpointsheets goed overgekomen. Video en film zouden volgens het panel meer ingezet kunnen worden. Tot nu toe hebben vanaf eind oktober ruim 1.900 belangstellenden de video-impressie bekeken. Verbeterpunten: -
hou bij presentatie in het land en de verfilming ervan ook rekening met de mensen die er niet bij zijn en de beelden van huis uit zien. overweeg om bij toekomstige video-impressies gebruik te maken van studenten op de kunstacademie of Hogeschool voor de media. Voeg meer creativiteit toe. wanneer sheets worden toegevoegd moeten deelnemers ook voldoende tijd hebben om de tekst te kunnen lezen. hou bij de lengte van de impressie meer rekening met de tijd die bezoekers van je site er gemiddeld aan willen besteden.
GBF-Nieuws Beide panels ervaren het GBF-Nieuws als een herkenbaar en betrouwbaar communicatieproduct van het pensioenfonds. De schrijfstijl wordt als prettig en goed leesbaar omschreven. Goede mix van achtergrondinformatie, persoonlijke ervaringen van deelnemers en kort en uitgebreider nieuws. Op de vraag of er lezersaanbiedingen en puzzels zouden moeten worden toegevoegd, is het panel stellig. Men vindt dat niet bij de identiteit van PGB passen. ‘PGB past goed op ons geld. Vanuit de betrouwbaarheid en soliditeit passen geen ‘branchevreemde’ activiteiten.’ De herstelplanbijlage is duidelijk te onderscheiden van de rest van het blad en vertelt een eigen verhaal. De duidelijkheid laat weinig te raden over. Goede inleiding, duidelijk verhaal en tot slot een korte en bondige samenvatting. Verbeterpunten zijn: -
-
hou de verdeling man/vrouw-fotografie in de gaten hou bij gebruik van fotografie wel de scherpte van de foto’s in de gaten. maak niet onnodig gebruik van lijdende zinnen en voltooid deelwoorden. gebruik bij zelfstandige naamwoorden met het lidwoord het, niet het bezittelijk voornaamwoord haar maar zijn. PGB laat dus de leesbaarheid van zijn communicatie door het panel testen. overweeg opname rubriek veel gestelde vragen en werk die uit aan de hand van een interview met een deelnemer of pensioengerechtigde.
3
Communicatie Flexibel pensioen PGB in de toekomst In een korte presentatie worden de huidige keuzemogelijkheden van PGB en de mogelijkheden die per 1 januari 2010 worden geboden, belicht. Momenteel kunnen deelnemers tijdens de opbouwfase voor aanvulling van hun pensioen kiezen. Rond pensioneren voor het standaardpensioen, inruilpensioen, gelijkoverlevingspensioen, getrapt pensioen en uitruilpensioen. Daar worden vervroegd pensioen, deeltijdpensioen, tijdelijk pensioen en uitgesteld pensioen aan toegevoegd. Met de introductie van de nieuwe keuzegelijkheden wordt het voor deelnemers en pensioengerechtigden lastiger om te kiezen. De complexiteit neemt toe. Daar komt bij dat het wetsvoorstel verhoging AOW-leeftijd inmiddels is ingediend bij de Tweede Kamer. In het wetsvoorstel gaat de AOW-leeftijd vanaf 2020 naar 66 jaar en vanaf 2025 naar 67 jaar. De AOW kan worden uitgesteld. De pensioengerechtigde ontvangt dan een hogere uitkering. Op grond van lang dienstverband bestaat de mogelijkheid om de uitkering eerder dan op de reguliere AOW-leeftijd te laten ingaan. De uitkering wordt dan verlaagd. De stelling van de pensioenuitvoerder is dat door toename van de keuzemogelijkheden het keuzeproces bij PGB zonder toepassing van internettechnologie niet langer mogelijk is. PGB overweegt de communicatie met deelnemers daarom als volgt te gaan inrichten:
inrichten van een persoonlijk elektronisch pensioenarchief in mijngbf.nl organiseren van regionale pensioenoriëntatiebijeenkomsten voor 30-en 45-jarigen wanneer de deelnemer de leeftijd bereikt van 55 jaar wordt de upo voorzien van een bijlage: uw pensioen als u eerder of later stopt. de deelnemer geeft voorgenomen pensioendatum en deeltijdfactor pensioen zelf elektronisch tijdig aan de pensioenuitvoerder door. communicatie over pensioenkeuze via e-mail. uitbouw pensioenplanner: elektronisch keuzetraject op basis van het persoonlijk opgebouwde pensioen met ondersteuning van een helpdesk. organiseren van pensioenoriëntatiebijeenkomsten vóór pensioneren. de deelnemer vraagt het pensioen elektronisch aan.
Aan de hand van voorbeeldschermen wordt de communicatie-opzet doorgenomen. Beide panels onderschrijven, gezien de toenemende complexiteit, de noodzaak van verdere digitalisering van de pensioencommunicatie. De panels ervaren de opzet als evenwichtig en klantgericht en willen graag bijdragen aan de beoordeling van het gebruiksnut en het gebruiksgemak van de nieuwe pensioenplanner. Men ervaart de beveiliging van mijngbf.nl als wat overdone. Vanuit het panel voor (aanstaande) pensioengerechtigden wordt aangegeven dat een aanvullende communicatie-inspanning nodig is voor hen die geen toegang hebben tot internet. Verder geeft het klantenpanel aan dat pensioenbewustzijn bij deelnemers ook via de werkgevers zou kunnen worden beïnvloed. Door pensioen bijvoorbeeld een vaste plek te geven in een functioneringsgesprek in het kader van loopbaanplanning en door te verwijzen naar mijngbf.nl zal het pensioenbewustzijn een waardevolle impuls kunnen krijgen.
Tot slot Vanuit het klantenpanel is waardering naar het pensioenfonds uitgesproken voor de manier waarop de dag is voorbereid en georganiseerd. De medewerkers van de uitvoeringsorganisatie worden als betrokken en gemotiveerd ervaren en het wordt gewaardeerd dat het pensioenfonds zich ‘kwetsbaar’ opstelt.
4
De uitvoeringsorganisatie heeft naar aanleiding van de duidelijker beeld gekregen waar het pensioenfonds goed communicatie kan verbeteren. Het panel heeft duidelijk goed is maar dat in de uitvoering verbeteringen kunnen inbreng van het panel wordt dan ook zeer gewaardeerd.
bijeenkomsten een scoort en waar zij haar gemaakt dat de opzet worden doorgevoerd. De
Voorgenomen activiteiten Naar aanleiding van de uitkomsten van het klantenpanel onderneemt de uitvoeringsorganisatie voor 2010 de volgende acties: 1. De ontwikkeling van de pensioenplanner en het elektronische keuze- en aanvraagproces wordt in 2010 actief ter hand genomen. Beide panels zullen in de testfase van de module worden geraadpleegd. Rekening wordt gehouden met de eerdere bevindingen over het gebruiksgemak en gebruik van graphics, animaties en video. 2. Bij het uitbrengen van de nieuwe editie GBF-Nieuws wordt rekening gehouden met de gemaakte opmerkingen van het klantenpanel. Relevant in dit verband is de verhouding tekst/fotografie, de verhouding m/v bij fotografie, scherpte van foto’s en het taalgebruik. 3. De pensioenoverzichten (o.m. voor pensioengerechtigden) zullen in 2010 worden geactualiseerd. De opmerkingen van het klantenpanel worden daarbij meegenomen. Ook de tekstsuggesties met betrekking tot de richtlijn besluitvorming toeslagverlening en de toelichting daarop vallen hieronder.
5
