Notitie voor de op 22 januari 2009 te houden vergadering van het dagelijks bestuur PGB
Betreft: rapportage klantenpanel PGB In het kader van de Pensioenwet controleert de Autoriteit Financiële Markten of de pensioenuitvoerder deelnemers tijdig, juist en begrijpelijk informeert. De tijdigheid wordt administratief geborgd, de juistheid of de consistentie met het pensioenreglement door middel van toepassing van het vier-ogenprincipe. De begrijpelijkheid van de pensioencommunicatie wordt getoetst via kwantitatief en kwalitatief onderzoek. In 2008 is daarmee een start gemaakt. Over het onderzoek naar de klanttevredenheid van werkgevers en deelnemers zal separaat worden gerapporteerd. In deze notitie worden de bijeenkomsten van het klantenpanel PGB in december 2008 geëvalueerd. Achtergrond Het doel van een klantenpanel is om als pensioenfonds zicht te krijgen op de kwaliteit van de communicatie. Is de informatie leesbaar en begrijpelijk? Wordt niet onnodig teruggegrepen op vakjargon en technisch taalgebruik? Wat is de waardering voor de huisstijl, het gebruik van graphics en voorbeelden en de stijl van schrijven? Door meer rekening te houden met het taalniveau en de vorm van de boodschap kan de begrijpelijkheid van de pensioencommunicatie worden vergroot. Twee geledingen Het klantenpanel bij PGB bestaat uit een geleding voor werknemers en een geleding voor (aanstaand) pensioengerechtigden. Het panel voor werknemers bestaat uit 15 leden, het panel voor pensioengerechtigden uit 10 leden. Bij de samenstelling is gestreefd naar een evenwichtige samenstelling naar geslacht, leeftijd, functie en klantengroepen. Het panel komt minimaal eenmaal per jaar bijeen. Tussentijds kan het panel schriftelijk of per e-mail worden benaderd om communicatie van het pensioenfonds te beoordelen. Invulling paneldagen Tijdens de paneldag wordt, samen met medewerkers van de uitvoeringsorganisatie GBF, de pensioencommunicatie doorgenomen. Deelnemers ontvangen twee weken van te voren een uitnodiging voor de vergadering met een programma. Ter voorbereiding wordt de te beoordelen informatie meegestuurd. Deelnemers kunnen dat op basis van een plus/min methode in de kantlijn beoordelen. Tijdens de bijeenkomst wordt het communicatiemateriaal besproken en van commentaar en verbeteringen voorzien. Aan het einde van de paneldag blijven de reacties van de leden achter bij de uitvoeringsorganisatie. In week 49 is het klantenpanel voor het eerst bij elkaar gekomen. Voor werknemers vond de bijeenkomst tussen 16.00 tot 20.00 uur plaats en voor (aanstaand) pensioengerechtigden tussen 10.00 en 14.00 uur. Verslag bijeenkomsten Van de bijeenkomsten is een verslag gemaakt. Dit verslag is in combinatie met de eerste bevindingen in deze rapportage verder uitgewerkt. Het verslag wordt verstuurd naar het klantenpanel.
1
A. Verslag Klantenpanel werknemers Van de 15 werknemersleden zijn er 9 aanwezig. Na een kort woord van welkom wordt gestart met een presentatie over het speelveld van een bedrijfstakpensioenfonds. Dat veld waar ook het klantenpanel deel van uitmaakt ziet er als volgt uit:
De rol van het panel is het beoordelen van de begrijpelijkheid van de pensioencommunicatie. Beoordeling startcommunicatie en MijnGBF Het klantenpanel werknemers beoordeelt tijdens de eerste bijeenkomst de startcommunicatie. De communicatie die bij entree van de nieuwe deelnemer wordt verstuurd, bevat een welkomstbrief, de brochure Flexibel Pensioen, vragen en antwoorden en een pensioenstartformulier. Met het formulier dat op basis van burgerlijke staat wordt samengesteld, kan de nieuwe deelnemer een waardeoverdracht in gang zetten, de partner aanmelden voor partnerpensioen in het geval er sprake is van ongehuwde samenwoning, extra ouderdomspensioen of partnerpensioen verzekeren en een voorkeur aangeven hoe hij of zij voortaan door het pensioenfonds geïnformeerd wil worden. Tweede onderdeel van het panel werknemers was de beveiligde site MijnGBF (onderdeel pensioenchecken). Panelleden konden inloggen en een aantal fictieve pensioensituaties nalopen. Uitkomst onderzoek In het klanttevredenheidsonderzoek 2008 is deelonderzoek uitgevoerd onder nieuwe deelnemers. Gevraagd is naar waardering van de startcommunicatie en gebruiksnut en gebruiksgemak van www.mijngbf.nl. De voorlopige resultaten zijn als volgt:
2
Uit klanttevredenheidsonderzoek PGB 2008 waardering waardering waardering waardering
inhoud brochure Flexibel Pensioen omvang brochure FP leesbaarheid/begrijpelijkheid brochure FP vormgeving brochure FP
: : : :
6,9 6,9 7,0 7,0
totaal indruk brochure FP
: 7,2
waardering invulgemak pensioenstartformulier waardering persoonlijke afstemming formulier waardering vormgeving formulier
: 7,1 : 6,9 : 7,0
totaal indruk pensioenstartformulier
: 7,2
waardering gebruiksnut www.mijngbf.nl waardering gebruiksgemak www.mijngbf.nl
: 7,1 : 6,6
Algemene indruk startcommunicatie De algemene indruk van het klantenpanel over de startcommunicatie is positief. PGB is er veel aangelegen om deelnemers bij entree over pensioen te laten nadenken. Door het pensioenstartformulier lukt dat ook. Ongeveer de helft van de nieuwe deelnemers stuurt het formulier retour. De informatie wordt verzorgd en correct aangeboden. Door er een ‘bewaarexemplaar’ van te maken, wordt het belang van de brochure onderstreept en hoeft het niet van kaft tot kaft te worden gelezen. Het hoofdstuk ‘Zelf kiezen’ wordt als een bruikbaar hoofdstuk ervaren. Het klantenpanel signaleert de volgende verbetermogelijkheden: Bij de brief De GBF zou naar het lettertype en de layout van de brief kunnen kijken. Die oogt ouderwets. Breng bijvoorbeeld meer kleur aan. De inhoud van de brief kan naar het oordeel van het panel ook directer. Bij het onderwerp zou duidelijk moeten worden gemaakt dat het om de start van de deelname van pensioen gaat. En wanneer gevraagd wordt om de persoonlijke gegevens te checken, zou ook aangegeven moeten worden hoe men moet handelen als de gegevens niet juist zijn. Bij de brochure De brochure is begrijpelijk maar met een relatief hoge moeilijkheidsgraad. Sommige passages moeten door het panel meerdere malen worden gelezen voordat de inhoud duidelijk wordt. Een goede copy writer zou nog nuttig werk kunnen verrichten. De vraag is of er niet een aparte brochure voor nieuwkomers ontwikkeld zou moeten worden; de informatie over de ‘backservice’ is bijvoorbeeld irrelevant. De informatie is correct maar wordt na verloop van tijd als vermoeiend ervaren. Verlevendiging zou kunnen worden bereikt door tekst consequenter te onderbreken met tussenkopjes, consequent gebruik te maken van onderschriften bij fotografie, meer te werken met ondersteunende graphics, full colour en te kiezen voor een modernere opmaak. De huidige brochure wordt als enigszins ‘groezelig’ ervaren. Vooral de groene kleurstelling werd niet gewaardeerd. Het zou frisser kunnen. Kijk eens naar banken, verzekeringsmaatschappijen en hypotheekverstrekkers. Aan de brochure zouden kunnen worden toegevoegd een lijst met afkortingen, een register en nuttige adressen of links. Het panel adviseert ook eens te kijken naar een beslissingstabel wanneer welke actie moet worden ondernomen. Het bewaarkarakter van de brochure kan worden onderstreept door het te laten afwerken met oognietjes. Bij het pensioenstartformulier Het panel geeft aan dat het retourneren van het formulier te vrijblijvend is. Nu wordt aangegeven dat wanneer één of meerdere onderdelen van toepassing zijn het formulier teruggestuurd kan worden. Door deze passage achterwege te laten zal de response naar verwachting verder oplopen. Een rappel kan dan achterwege blijven. Ook bij het formulier zou naar het lettertype en de layout gekeken kunnen worden. 3
Deelnemers die over pensioen teruggebeld willen worden, stellen het waarschijnlijk ook op prijs wanneer zij het moment waarop kunnen aangeven. MijnGBF Het klantenpanel heeft de beveiligde website www.mijngbf.nl bezocht.
Gebruiksnut goed Over het algemeen is men erg tevreden over het gebruiksnut van deze site. Het biedt een overzicht van het opgebouwde en te bereiken ouderdomspensioen (inclusief AOW) en partnerpensioen (inclusief AOW/Anw) in relatie tot het laatste loon. Verder worden ook de bijverzekeringsmogelijkheden in beeld gebracht wanneer het pensioen achterblijft bij het ambitieniveau van de pensioenregeling. Via MijnGBF is persoonlijke communicatie volgens het panel heel goed mogelijk. Gebruiksgemak kan beter Het gebruiksgemak laat echter te wensen over. Gebruikelijke internetconventies worden teveel over het hoofd gezien. Zo worden buttons opgevoerd die de deelnemer niet kan plaatsen, is het lettertype te klein en worden er te veel ‘lappen’ tekst opgevoerd. Daar zou nog eens goed naar gekeken kunnen worden. Verder zou vervroegd pensioen zo snel mogelijk moeten worden toegevoegd. Daar is volgens het panel sterk behoefte aan. Uitstapjes naar de open website (levensloop) kunnen beter achterwege blijven. Verder wordt aangegeven dat de pensioenkeuze voor iedereen open gesteld zou moeten worden en niet alleen voor deelnemers die 55 jaar of ouder zijn. De opmaak van de grafieken leent zich voor verbetering. Men vraagt zich tot slot af waarom aanmelden van de partner via MijnGBF niet mogelijk is.
4
B. Klantenpanel (aanstaand) pensioengerechtigden Van de 10 leden van het panel voor (aanstaand) pensioengerechtigden waren er 7 aanwezig. Na een kort woord van welkom wordt ter inleiding gestart met een presentatie over het speelveld van een bedrijfstakpensioenfonds. Beoordeling informatie bij pensioneren en MijnGBF Het panel beoordeelt tijdens de eerste bijeenkomst de communicatie bij pensioneren. De informatie die enige maanden voor pensioendatum wordt verstuurd, omvat een brief met een persoonlijk pensioenoverzicht, een pensioenaanvraagformulier en de brochure Binnenkort Pensioen. Daarnaast is de beveiligde site MijnGBF (onderdeel pensioenkeuze maken) door het panel onder de loep genomen. Panelleden konden inloggen en een aantal fictieve pensioensituaties nalopen. Uitkomst onderzoek In het klanttevredenheidsonderzoek 2008 is een deelonderzoek uitgevoerd naar de waardering voor het pensioenkeuzetraject en het gebruiksnut en gebruiksgemak van www.mijngbf.nl. De voorlopige resultaten zijn als volgt: Uit klanttevredenheidsonderzoek PGB 2008 waardering waardering waardering waardering
Pensioeninformatiedag inhoud persoonlijk pensioenoverzicht keuzeproces pensioenaanvraagformulier
: : : :
waardering gebruiksnut MijnGBF waardering gebruiksgemak www.mijngbf.nl
8,4 8,1 8,3 8,1
: 7,7 : 7,7
Informatiezoekgedrag: 65% van de aanstaand pensioengerechtigden bezoekt een pensioeninformatiedag, 30% neemt telefonisch contact op naar aanleiding van het keuzeproces, 12% raadpleegt www.mijngbf.nl en 5% stuurt een email of een brief. 99,5% vindt dat de pensioenkeuze op een verantwoorde manier tot stand is gekomen.
Algemene indruk informatie bij pensioneren De algemene indruk van het klantenpanel over de communicatie bij pensioneren is positief. De brief, de brochure en het persoonlijke pensioenoverzicht zijn informatief, goed leesbaar en doelgericht. Ook de flankerende service via mijngbf, wordt op prijsgesteld. De deelnemer is daardoor in staat om een verantwoorde keuze te maken uit het aanbod van mogelijkheden. Dat blijkt ook uit het onderzoek. Het klantenpanel ziet de volgende verbetermogelijkheden: Bij de brief Het taalgebruik van de brief is wat ambtelijk en de letters te klein. Een aantal formuleringen is voor verbetering vatbaar. De meegestuurde bijlagen moeten worden benoemd. Verder is uniformiteit in gebruikte begrippen van belang (vgl. nabestaandenpensioen of partnerpensioen) en een juiste labeling (een pensioenoverzicht is bijvoorbeeld geen pensioenboekje) belangrijk. Bij de deelnemer mag geen misverstand ontstaan. Bij het Pensioenoverzicht en aanvraagformulier De layout, het lettertype en de grootte van het lettertype vormen een aandachtspunt. De eenmaligheid van de keuze kan worden aangezet door het woord in kapitalen weer te geven. Voor ongehuwden wordt het standaard pensioen op het formulier niet meer in beeld gebracht. De vraag is of dit niet zou moeten. Ongehuwd samenwonenden kunnen overigens niet samen ondertekenen. Verder kunnen ook hier een aantal teksten strakker worden geredigeerd en zou het sofinummer vervangen kunnen worden door burgerservicenummer.
5
Bij de brochure Binnenkort Pensioen Aan de brochure zou een lijst met gebruikte afkortingen kunnen worden toegevoegd. Het gebruik van afkortingen zou moeten worden beperkt. Het hoofdstuk ‘ouderenbeleid en zorg’ zou het panel niet missen. Het panel geeft ter overweging mee om de brochure eerder te versturen of in de brief aan te geven dat de brochure eerst gelezen dient te worden. De brochure is duidelijk en kan zo het keuzeproces van deelnemers vereenvoudigen. MijnGBF Het klantenpanel is enthousiast over MijnGBF. Daar zouden meer deelnemers gebruik van moeten gaan gebruiken. Vooral de overzichten, de AOW/Anw en de bruto-nettoindicatie zijn krachtig. Het gebruiksgemak kan echter worden verbeterd. Gebruiksgemak verbeteren Zo wordt gebruikersnaam als onvriendelijk ervaren. Die zou bijvoorbeeld vervangen kunnen worden door het e-mailadres. Voordat men bij de overzichten komt, moet de deelnemer eerst door een brij van informatie. Minder tekst graag en meer handzame overzichten is het advies. En wanneer de deelnemer een andere pensioenkeuze maakt of switcht van bruto naar netto, verandert de inhoud van het scherm terwijl dit op grond van internetconventies niet wordt verwacht.
6
Tot slot Vanuit het klantenpanel is waardering naar het pensioenfonds uitgesproken voor de manier waarop de dag is voorbereid en georganiseerd. De medewerkers van de uitvoeringsorganisatie worden als erg betrokken en gemotiveerd ervaren en het wordt gewaardeerd dat het pensioenfonds zich ‘kwetsbaar’ opstelt. De uitvoeringsorganisatie heeft naar aanleiding van de bijeenkomsten een duidelijker beeld gekregen waar het pensioenfonds goed scoort en waar zij haar communicatie kan verbeteren. Het doel van een klantenpanel is om zicht te krijgen op de kwaliteit van de communicatie. Is de informatie leesbaar en begrijpelijk? Wordt niet onnodig teruggegrepen op vakjargon en technisch taalgebruik? Wat is de waardering voor de huisstijl, het gebruik van voorbeelden en graphics en de stijl van schrijven? Het panel heeft duidelijk gemaakt dat de opzet goed is maar dat in de uitvoering verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. De inbreng van het panel wordt dan ook zeer gewaardeerd. Door meer rekening te houden met het taalniveau en de vorm van de boodschap kan de begrijpelijkheid worden vergroot. Voorgenomen activiteiten Naar aanleiding van de uitkomsten van het klantenpanel onderneemt de uitvoeringsorganisatie voor 2009 de volgende acties: 1. De ontwikkeling van MijnGBF wordt in 2009 actief ter hand genomen. Vervroegd pensioen wordt als tool toegevoegd en het gebruiksgemak van de andere planners zal aan de hand van de reacties van het panels worden verbeterd. 2. Bij het uitbrengen van de nieuwe editie Flexibel Pensioen, vragen en antwoorden en Binnenkort Pensioen wordt rekening gehouden met de uitkomsten van het klantenpanel. Zo zal de vormgeving worden aangepast en zal zorgvuldig gekeken worden naar de tekstsuggesties van panelleden. 3. Bij de brieven, pensioenoverzichten en formulieren wordt daar waar mogelijk rekening gehouden met de gemaakte opmerkingen en aangedragen verbeteringen. De beperking ‘daar waar mogelijk’ wordt ingegeven door de hoge automatiseringsgraad van de communicatie. Zo zal het keuzeproces door de introductie van flexibel pensioen (vervroegen dan wel uitstellen) vanaf 2010/2011 moeten worden aangepast. Een aantal verbeterpunten zullen daardoor mogelijk pas later kunnen worden verwerkt.
7
