NIEUWE TECHNOLOGIE IN SUPERMARKTEN Gekonsolideerd Rapport
%
Europese Stichting tot Verbetering van de Levens- en Arbeidsomstandigheden
© Copyright: DE EUROPESE STICHTING TOT VERBETERING VAN DE LEVENS- EN ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN, 1985. Aanvragen om vertaal- of rcproduktierechten te richten aan de Direkteur van de Stichting (European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin, Ireland).
VOORWOORD De Europese Stichting tot Verbetering van de Levens- en Arbeidsomstandigheden houdt zich in het kader van het vierjarige rouleringsprogramma 1981-198*1- onder andere bezig met een onderzoek naar het effect van de technologische ontwikkelingen op verschillende aspecten van het privéleven en het beroepsleven. Er zijn vier sectoren uitgekozen om te illustreren hoe en in welke mate de elektronische technologie van invloed is op het leven en op het werk van mensen die hetzij als klant hetzij als werknemer op hun werk in aanraking komen met deze technologie. Deze sectoren zijn:
1) bank- en verzekeringswezen (I98I) 2) supermarkten (I982) 3) overheidsinstellingen (1983) ¿f) machinebouw (198*0
Het onderzoek in de sector supermarkten, waarmee in I982 een begin werd gemaakt, is van groot belang voor het werk van de Europese Stichting, aangezien het hier gaat om een aspect uit het "leven van alledag", waarmee heel veel mensen rechtstreeks te maken hebben, als klant en consument of als werknemer in een supermarkt.
Daardoor komt de
tweeledige doelstelling van de Stichting, het zich bezig houden met de verbetering van levens- en arbeidsomstandigheden, bijzonder duidelijk naar voren. Er werden vier landen betrokken bij het veldonderzoek: Denemarken, Frankrijk, Ierland en Nederland. Dit samenvattende rapport geeft de belangrijkste resultaten uit de vier landen beknopt weer, gerangschikt naar onderwerp. Het is opgesteld door Dr Klaus Schiller en Gerd Bujara van Infratest Kommunikationsforschung in München, in nauwe samenwerking met Eberhard Köhler, die ook belast was met de projectplanning en -coördinatie van de nationale onderzoeken. In dit samenvattende rapport kunnen natuurlijk onmogelijk alle details van de nationale onderzoeken worden weergegeven.
De geïnteresseerde
lezer wordt daarom verwezen naar de nationale rapporten, die in de taal van het desbetreffende land en in het Engels verkrijgbaar zijn bij de Europese Stichting.
Het rapport bevat tevens de commentaren van de sociale partners en van de regeringsvertegenwoordigers, die tijdens een évaluâtieseminar op 27 en 28 september 198*+ naar voren zijn gebracht.
Samen geven deze
commentaren een beeld van de sociale en economische context waarin dit onderzoeksproject is uitgevoerd.
EVALUATIERAPPORTEN
EUROPEAN FOUNDATION FOR THE IMPROVEMENT OF LIVING AND WORKING CONDITIONS
EVALÜATIEKOLLOQUIOM OVER DE UITWERKINGEN VAN DE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING OP DE ARBEIDSORGANISATIE I N DE SUPERMARKTEN
Op 2 7 - 2 8 s e p t e m b e r 1984 t e D u b l i n
gehouden
EVALUATIERAPPORT VAN DE VAKBONDSGROEP
loughlinstown
house, shankill, co. dublin,
telephone:
826888,
(7 lines) telex: 30726.
EURF
I. ALGEMENE OPMERKINGEN. 1. De vakbondsgroep gaf uiting aan zijn waardering voor het door de Dublin Stichting en de verschillende rapporteurs uitgevoerde werk. II. KRITISCHE OPMERKINGEN. 2. De vakbondsgroep betreurde het echter dat niet alle rapporteurs systematisch de vakbonden, waarin de commerciële werknemers in de betrokken landen zijn georganiseerd, hadden ondervraagd. Aldus was de opvatting van de vakbonden niet in de respektievelijke rapporten of in het samenvattende rapport weerspiegeld. Tevens werden de sociale consequenties van de technologische vernieuwing in de rapporten geminimaliseerd zodat bijgevolg de conclusies daarvan onrealistisch waren. 3. De groep vestigde er, onder verwijzing naar het hoofdstuk "Samenvatting en Conclusies" - redenen voor het invoeren van nieuwe technologieën - van het samenvattende rapport, de aandacht op dat in de rapporten niet voldoende rekening was gehouden met het feit dat de voordelen bij het invoeren van de nieuwe technologieën door de werkgevers in hoofdzaak als economische faktoren werden gezien die grotere controlemogelijkheden en besparing aan personeel inhielden.
4. Zoals algemeen bekend omvat de mogelijkheid van grotere controlevoorzieningen door de invoering van de op computer gebaseerde economische handelssystemen (het geïntegreerde systeem) niet alleen de controle van de totale goederenbewegingen met de bijbehorende voordelen daarvan, maar tevens dat de werkprestaties en het gedrag van het kassapersoneel alsmede het aantal klanten worden geregistreerd. Een direkt gevolg hiervan is nu juist dat de direktie zo veel mogelijk tracht over te gaan van volledig naar deeltijdwerk en naar tijdelijke hulpkrachten alsmede uitzendkrachten om de piekbelastingen op te vangen (op capaciteit georiënteerde werktijd = KAPOVAZ) hetgeen tegen het vakbondsbeleid ingaat.
5. Wat betreft besparing aan personeel door de invoering van de nieuwe technologieën betreurt de groep het dat de rapporten geen melding maken van de resultaten van die landen in de EEG die
- 2 bijna de periode van invoering van de geïntegreerde systeemopstelling hebben voltooid, met inbegrip van o.a. scanners en waarbij de werkgelegenheidscijfers de strükturele en technologische vernieuwing weerspiegelen. Gedurende de beslissende rationaliseringsfase in bij voorbeeld FRG, tussen 1980 en 1983, namen de werkloosheidscijfers in het algemeen met 150.000 toe, dat wil zeggen met 128%. In de groothandel (magazijnen en goederenbestelling) werd de hoogste daling in het aantal banen geregistreerd van 35.000 alleen al in 1983, dat wil zeggen 155%. In het winkelbedrijf nam de werkloosheid tussen 1980 en 1983 met 132% toe, dat wil zeggen 69.000 tot 160.000. Het voorbeeld van de vier supermarkten (Kaufhof, Hertie, Karstadt en Horten) in hetzelfde land toonde aan dat tussen 1980 en 1983 35.000 volledige werkplaatsen verloren waren gegaan. Alleen al in 1983 werd een personeelsdaling in deze warenhuizen van 8% geregistreerd. Het is belangrijk op te merken dat de toename in de produktiviteit tussen 1980 en 1983 bij benadering 10% was, terwijl de omzet per persoon met 10% toenam. Het werkgelegenheidsaanbod nam echter af van 42.000 in 1980 tot 12.000 in 1983, dat wil zeggen tot 29%. Volgens de ervaring van de groep hadden belangrijke verliezen aan banen plaatsgevonden voor afdelingschefs, bij de kassa's met scanners, in de verkoopafdelingen, bij de inkomende goederen en magazijnen, etikettering, plaatsing, dat wil zeggen magazijnadministratie en algemene administratie. Door de invoering van EFT zouden de werkgelegenheidssituatie en -vooruitzichten zelfs nog verder verslechteren. 6. Er werd in de rapporten tevens te weinig aandacht geschonken aan het probleem van verlies van vakbekwaamheden en de eventuele daaruit voortvloeiende inkomensverlaging die onder andere werden ondervonden door het kassapersoneel en de afdelingschefs en hun plaatsvervangers (via centralisering). Tevens waren de effekten van de invoering van de nieuwe technologieën op de ergonomische situatie met inbegrip van ventilatie, tilwerk, verlichting, zittend werk en lawaai, en betrokken op de gezondheid en veiligheid van de werknemers, met inbegrip van visuele problemen, eventuele gevaren van laserstralen en mentale stressfaktoren, niet alle volledig omvat. Men kon er niet omheen dat een overzicht had aangetoond dat in de FRG 50% van het kassapersoneel bij de elektronische kasregisters aan verschillende specifieke ziektes leden.
- 3 De helft van deze werknemers ging, bevreesd hun baan te verliezen, niet naar een arts hetgeen er dikwijls toe leidde dat de kwalen nog ernstiger en hardnekkiger werden. III. VAKBONDSBELEID. 7. Teneinde de negatieve gevolgen van de nieuwe technologieën op de werkgelegenheid, de werkomstandigheden en gezondheid en veiligheid van de betrokken werknemers te vermijden, legde de groep sterk de nadruk op de eis van de vakbonden dat er voldoende informatie door de werkgevers moest worden gegeven en raadpleging en onderhandelingen tussen de werkgevers en de vakbonden moesten plaatsvinden alvorens eventuele investeringsbeslissingen betreffende de invoering van de nieuwe technologieën werden genomen. Dit procedure-mechanisme dient tevens van toepassing te zijn op de beheersing van de sociale effekten. 8. Aangezien werd beseft dat strategieën en beleidsrichtlijnen ten opzichte van de nieuwe technologieën niet alleen op nationaal niveau konden worden aangepakt onderstreepte de groep dat deze tevens het onderwerp van bespreking van de regionale en internationale vakbondsbewegingen behoren te zijn. Om begeleiding en informatie aan de nationale vakbonden te geven had
de International
Federation of Commercial, Clerical, Professional and Technical Employers (FIET) derhalve o.a. een studie gepubliceerd betreffende commerciële werknemers en nieuwe technologie, een model technologie-overeenkomst, een handboek over gezondheid en veiligheid en een studie over de ontwikkeling van een ergonomische kasregisterwerkomgeving voor zelfbedieningswinkels. De model technologie overeenkomst onder: "essentiële vraagstukken" had betrekking op werkgelegenheid en behoud van baan; tijdelijk en los werk en uitbesteding; hertewerkstelling; overtolligheid; werksituatie; vakbekwaamheden en kwalificaties; baanklassificatie; salarissen, werkomstandigheden; werkomgeving; opleiding, scholing, gelijke kansen, werktijdverkorting. In 1985 zal FIET tevens richtlijnen voor de invoering van scanner-kasregisters publiceren. 9. Om te garanderen dat de nieuwe technologieën bijdragen aan de verbetering van de werkgelegenheid en werkomstandigheden zonder
4 discriminatie benadrukte de groep tevens de noodzaak tot een passende scholing met bijzondere aandacht voor de speciale behoeften van vrouwen en oudere mensen, met inbegrip van technische scholing. De opleiding behoort te bestaan uit een algemene opleiding, en een opleiding voor hogere vakbekwaamheden en kwalificaties, met inbegrip van de technische, in het belang van zowel het winnen van een zo hoog mogelijk profijt uit de nieuwe technologieën voor de onderneming als het aan de werknemers geven van de grootst mogelijke kansen om de voldoening in het werk te verhogen. 10. De groep bracht het feit in herinnering dat de groeiende toepassing van de nieuwe technologieën in de commerciële sektor, zoals laser-scanners, verkooppuntbeeldschermen gekoppeld aan een bankcomputer (EFT) en verschillende typen telecommunicaties, technologieën met inbegrip van videotex de wijze waarop de consumenten hun inkopen doen en zullen doen radikaal zal doen veranderen. Aangezien de vakbond de belangen van de grootste groep consumenten, dat wil zeggen de werknemers, vertegenwoordigt, zal zij voortgaan te streven naar betere leef- en werkomstandigheden voor hun leden, rekening houdende met hun speciale behoeften als consumenten.
Genève, 4 januari 1985
EUROPEAN FOUNDATION FOR THE IMPROVEMENT OF LIVING AND WORKING CONDITIONS
EVALÜATIBKOLLOQUIUH OVER DE UITWERKINGEN VAN DE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING OP DE ARBEIDSORGANISATIE IN DE SUPERMARKTEN Op 27-28 september 1984 te Dublin gehouden
EVALUATIERAPPORT VAN DE WERKGEVERSGROEP
loughlinstown
house, shankill,
co. dublin.
telephone:
826888,
(7 lines) telex: 30726.
EURF
-1·
Colloquium over de uitwerkingen van de technologische ontwikkeling op de arbeidsorganisatie in de supermarkten Gehouden te Dublin op 27 en 28 september 1984 Evaluatierapport van de werkgeversgroep
Samenvatting van de bijdrage van werkgeversvertegenwoordigers op de bijeenkomst in Dublin op 27 en 28 september 1984. Dit document is een geschreven samenvatting van de belangrijkste kwesties waarover de werkgeversvertegenwoordigers een bijdrage hebben geleverd met betrekking tot de analyse van de rapporten die door ieder land werden gepresenteerd over de gevolgen van technologische vooruitgang in supermarkten. Aangezien het om een samenvatting gaat, is beknoptheid geboden.
Daarom
moet dit document niet worden beschouwd als een uitputtend verslag van alles wat gedurende de twee dagen van het colloquium is gezegd. De opmerkingen zijn ingedeeld in vier categorieën: de algemene doelstellingen die gewenst zijn in het licht van de invoering van nieuwe technologie; de verbeteringen die tot stand gebracht worden in de arbeidsomstandigheden; de ondervonden moeilijkheden; diverse kritiek op de rapporten.
1.
De gewenste doelstellingen
De algemene doelstelling is het bereiken van een kwalitatieve en een kwantitatieve verbetering van de produktiviteit.
Dit is vaak vertaald
als een poging tot vermindering van het aantal werknemers.
In feite
heeft de ervaring geleerd dat de invoering van nieuwe systemen leidt tot aanzienlijke verbetering met betrekking tot de diverse onderdelen van een goede bedrijfsvoering. 11
Enkele van die onderdelen zijn:
Vermindering van het aantal uren dat besteed wordt aan relatief onproduktief werk.
De uren die hierdoor vrijkomen kunnen worden
geïnvesteerd in werkzaamheden met een hogere toegevoegde waarde.
-2-
Dit geldt bijvoorbeeld voor de tijd die bespaard wordt door het afschaffen van het met de hand aanbrengen van prijsetiketten. Met het afschaffen van de etikettering met de hand is in een land als Denemarken een bedrag gemoeid van 0,6% van de omzet.
In
Frankrijk worden de kosten geschat op 10 centimes per consumenteneenheid. 12
Dit is onaanvaardbaar.
Een benadering die uitgaat van verkochte eenheden produkten geeft een beter inzicht in de verkopen en de flexibiliteit daarvan.
Door
deze gegevens te registreren en door de computer te laten bewerken kunnen de voorraadkosten worden verlaagd, en kan tegelijkertijd een betere service worden verleend aan de consument (aanwezigheid van het produkt in de winkel). 13
Wanneer bedrijven centraal beschikken over alle gegevens van de bedrijfsvoering in de verkooppunten, kunnen ze snellere managementbeslissingen nemen en beter reageren op mogelijkheden op voordelige transacties.
Bovendien kunnen ze de analyse van de
resultaten beschikbaar te stellen aan de verkooppunten. Hierdoor kunnen zij ter plaatse maatregelen nemen om verbetering te brengen in eventuele tekortkomingen.
Deze koppeling van centralisatie
en decentralisatie is een waarborg voor een optimale benutting van de verzamelde gegevens. 14
Een benadering die uitgaat van verkochte eenheden produkt kan ook bijdragen tot een beter inzicht in de verborgen kosten, die een zware last vormen voor distributiebedrijven en het personeel dat daar in dienst is.
2.
Verbeteringen van de arbeidsomstandigheden
Hoewel geen wondermiddel, zal de nieuwe technologie ongetwijfeld leiden tot aanzienlijke verbetering van de arbeidsomstandigheden van werknemers in deze sector. Wij zouden in het bijzonder willen noemen:
-321
Het verdwijnen van onaangenaam_werk Bijvoorbeeld het prijzen van produkten, of de berekening van benodigde bevoorrading.
22
De mogelijkheid tot verbetering_van_de_plann Dit geldt in het bijzonder voor kassa's.
De nieuwe systemen maken
het mogelijk een beter overzicht te krijgen van de goederen- en geldstromen.
Door analyse van de gegevens kan de bezetting van de
kassa's beter worden gepland.
Dit is zowel voor de klanten als voor
de caissières nuttig, want er kan gemakkelijker worden ingespeeld op stille en drukke periodes. 23
Een ander voordeel, dat verband houdt met het hiervoor genoemde, is het feit dat caissières met de nieuwe systemen ander werk in de winkel kan worden opgedragen op tijdstippen waarop hun aanwezigheid aan de kassa niet noodzakelijk is.
Hierdoor kan de sleur van eentonig werk
worden verbroken. 24
Door de mogelijkheid om de vereiste bezetting van de kassa's te voorspellen kunnen vrouwen die dat willen op part-time basis gaan werken (vooral in een periode van hun leven waarin het door de noodzaak van het grootbrengen van hun kinderen onmogelijk is full-time te werken).
25
Een even belangrijk aspect is het feit dat de nieuwe kassa's elektronisch zijn en niet langer mechanisch worden bediend.
Hierdoor
kunnen ze zodanig worden opgesteld dat een meer ergonomische werkplek ontstaat.
De werkgeversvertegenwoordigers zijn van mening dat
gedetailleerde onderzoekingen op dit punt zouden kunnen leiden tot welkome aanbevelingen.
3.
De ondervonden moeilijkheden
31
Elektronische_betaling Deze veelbelovende systemen (die tot meer veiligheid aan de kassa's zouden moeten leiden) zijn helaas nog erg duur en stuiten op problemen met betrekking tot harmonisatie van de procedures op nationaal en internationaal niveau.
J2 Ergonomischer werkplekken betekent automatisch dat er meer ruimte in beslag wordt genomen.
Een vierkante meter verkoopruimte is erg
kostbaar. 33
De aanpassingsproblemen die het personeel fysiek of mentaal kan ondervinden, vooral als het al tientallen jaren werkt met nu verouderde methoden, mogen niet over het hoofd worden gezien.
Alle
werknemers, zowel bedrijfsleiders als het personeel onder hen, zowel mannen als vrouwen, ondervinden dergelijke problemen. De invoering van nieuwe technologie moet vergezeld gaan met en zelfs worden voorafgegaan door uitgebreide voorlichting en opleiding.
k.
Diverse kritiek
41
De werkgeversvertegenwoordigers hebben uiting gegeven aan hun teleurstelling over het feit dat de rapporten de aandacht tezeer concentreerden op de kassa's.
Zij waren van mening dat de
uitwerkingen van de nieuwe technologie op alle posten in supermarkten hadden moeten worden bestudeerd. 42 De werkgeversvertegenwoordigers hebben verbazing geuit over het feit dat er onvoldoende melding werd gemaakt van de inspanningen die in de tot nu toe genoemde situaties zijn verricht om zowel personeel als bonden als consumentenorganisaties te informeren en op te leiden. 43 Vermindering van kosten van installaties: De werkgeversvertegenwoordigers verwachten dat de kosten van de noodzakelijke installaties (in alle stadia van de fabricage en verkoop van de produkten) zullen dalen. Zij verwachten dat deze daling echter maar gering zal zijn.
Wel
zullen de installaties betere prestaties leveren en veelzijdiger zijn. ¿f4 De werkgeversvertegenwoordigers zien een tegenstrijdigheid tussen de kritiek op hen van de kant van de bonden, volgens welke zij ernaar streven de produktiviteit in supermarkten te verbeteren en de kritiek die zij ondervinden van de kant van consumentenorganisaties, die een vermindering van de distributiekosten willen.
-5-
Conclusie De invoering van deze nieuwe technologie is nog erg recent.
De
werkgeversvertegenwoordigers hebben de indruk dat hoewel sommige rapporten een betrekkelijk juist beeld geven van de huidige situatie, ze slechts fragmenten weergeven van een veranderende situatie en een onvolledig beeld van een zeer groot en complex probleem. Zij zijn van oordeel dat het gezien dit feit niet realistisch zou zijn te gerichte of tezeer beperkende aanbevelingen te doen.
Deze zouden het
gevaar inhouden dat een ontwikkeling wordt vertraagd of stopgezet die in Europa nog maar net in gang is gezet, terwijl hij in landen als de Verenigde Staten, Canada en Japan- al in een veel verder stadium is. Op een groot aantal punten kan harmonieuze overeenstemming worden bereikt. Te conservatieve maatregelen kunnen een ernstig beletsel vormen voor werknemers in deze sector en voor hun klanten, maar ook voor hun leveranciers van goederen en installaties.
EUROPEAN FOUNDATION FOR THE IMPROVEMENT OF LIVING AND WORKING CONDITIONS
EVALUATIEKOLLOQÜIÜM OVER DE UITWERKINGEN VAN DE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING OP DE ARBEIDSORGANISATIE IN DE SUPERMARKTEN Op 27-28 september 1984 te Dublin gehouden
EVALUATIERAPPORT VAN DE REGERINGSGROEP
loughlinstown house, shankill, co. dublin. telephone: 826888, (7 Unes) telex: 30726. EURF
Evaluatiekolloquiiim over de uitwerkingen van de technologische ontwikkeling op de arbeidsorganisatie in supermarkten Op 27-28 september 1984 te Dublin gehouden Evaluatierapport van de Regeringsgroep
De Pegeringsgroep heeft het gekonsolideerde rapport bestudeerd en is tot de konklusie gekomen dat de opstelling ervan lonend was en dat het rapport er in belangrijke mate
toe bijdraagt
de uitwerkingen
van nieuwe technologie in
supermarkten aan het licht te brengen. Bovendien is de groep van mening dat het rapport een juiste weergave is van de inhoud van de landenrapporten. Men krijgt echter de indruk dat de richtlijnen voor de survey in eerste instantie niet nauwkeurig gedefinieerd waren, of dat de researchers er zich wellicht niet aan gehouden hebben. Dit blijkt uit tabel 1 van het gekonsolideerde rapport; een nadere bestudering van deze tabel toont aan dat een grote hoeveelheid informatie die noodzakelijk is voor de vergelijkende beoordeling ontbreekt. Hieronder volgen enkele voorbeelden en andere verwijzingen. (1) De informatie betreffende de winkeloppervlakte komt niet overeen met de werkelijke situatie in de bestudeerde landen. Met betrekking tot Ierland, dat over het kleinste aantal supermarkten en vermoedelijk de kleinste winkeloppervlakte
beschikt,
zijn
b.v.
drie
zeer
grote
supermarkten
bestudeerd. (2) De rapporten bevatten weinig informatie betreffende de levensmiddelen en het gewicht en de hoeveelheid van de gehanteerde artikelen, waardoor de bestudering
van de uitwerkingen
van
de ergonomische
aspekten
op het
kassapersoneel wordt beperkt. (3) Het hanteren van kasgeld draagt bij tot de stress van de caissière. Aan de hand van de beschikbare cijfers inzake de omzet kunnen geen konklusies worden getrokken
m.b.t. de
hoeveelheid
kasgeld
die
iedere
caissière
eventueel moet hanteren en waarover aan het eind van de werkdag rekenschap moet worden afgelegd. (4) Er wordt verwezen naar part-time en full-time caissières; het zou echter nuttig zijn indien het volgende bekend was :
- 2
a· Aantal gewerkte uren van full-time caissières b. Aantal gewerkte uren van part-time caissières c. Aard en duur van de overige werkzaamheden die door het kassapersoneel worden verricht. Terwijl de praktijkopleiding
noodzakelijk
is, is zij te beperkt en moet
zij worden aangevuld door een meer formele opleiding buiten de werkplek. De opleiding dient in een vroeg stadium te beginnen vóór de invoering van nieuwe
systemen.
Er
dienen
met
regelmatige
tussenpauzen
bijscholings-
kursussen te worden aangeboden. (6) Er wordt
verwezen naar
het van
oudsher
ontevredenstellende
werkmilieu,
maar er is geen poging gedaan ora de situatie te kwantificeren en er zijn geen methoden voorgesteld ter verbetering ervan.
Infratest Kommunikationsforschung
I
ratest tCommuniltationsforschung, Landsberger Straße 338, 8000 München 21
Invloed en uitwerking van de technologische vernieuwing op de Supermarkt
Samenvattend landenrapport van Infratest Kommunikationsforschung GmbH
München, juni 1984 Kontraktnummer 83-II-A-l/b-30-8
Infratest Kommunikalionsfofschung GmbH München HUB 49739
Geschäftsführer Dr Anne Köhler
Inhoud
Bladzijde
Voorwoord
3
1
Gegevensbasis
h
2
Samenvatting en conclusies
6
3
Achtergrondinformatie
13
3.1
Ontwikkeling van de sektor "Levensmiddelendetailhandel" in het totale detailhandelgebied
13
3.2
De betekenis van de supermarkten en verwante zakentypen in de levensmiddelendetailhandel
l6
4
De nieuwe techniek en de invoering daarvan
-*-"
4.1
Verschijningsvormen van de nieuwe techniek
19
4.2
Ontwikkeling van installaties
22.
4.3
Beslissingsproces
25
4.4
Proces van invoering van nieuwe technologieën
29
5
Uitwerking van de nieuwe techniek op de organisatie van de bedrijven en het verloop van het werk
34
5.1
Uitwerking op de organisatie
35
5.2
Uitwerking op het kassapersoneel
36
5.3
Uitwerking op het magazijnpersoneel
38
5.4
Uitwerking op de personeelsstruktuur in de supermarkt
38
5.5
Uitwerking op de kwalifikaties van de medewerkers
39
5.6
Acceptatie van de nieuwe technologie
40
6
Uitwerking op de klanten
42
Voorwoord. De Europese Stichting heeft in vier Europese landen (Denemarken, Frankrijk, Ierland en Nederland) een onderzoek laten uitvoeren dat opheldering dient te geven betreffende de gevolgen van de toepassing van een nieuwe technologie in de supermarkt. Casusonderzoekingen, gesprekken met deskundigen uit de handel, vakverenigingen en consumentenorganisaties vormen de basis voor de gegevens van dit onderzoek. Infratest heeft tezamen met de Stichting uit de vier landenrapporten een samengevat rapport opgemaakt. Het doel van dit onderhavige rapport is het samenstellen van centrale uitspraken en conclusies t.a.vde afzonderlijke landenrapporten op overzichtelijke wijze samen te vatten en te vergelijken en eventueel bestaande verschillen in het bijzonder te beklemtonen. Om een vergelijkende analyse mogelijk te maken werd in verschillende coordinatiesamenkomsten tussen de Europese Stichting, de gekontrakteerde researchinstituten en Infratest een fundamentele indeling van de afzonderlijke rapporten en het samenvattende rapport afgesproken. Verschillende economiestrukturen, verschillende fundamentele gegevens in de
onderscheiden landen en de verschillende toestand van de invoering van
de nieuwe technologie hebben geresulteerd in
landenrapporten die niet
steeds direkt vergelijkbaar zijn. Het Franse rapport was bij voorbeeld als een fundamentele verhandeling over de situatie van de supermarkten ten opzichte van de nieuwe techniek geconcipieerd en week daardoor ten dele van de struktuur van de andere rapporten af. Voor Frankrijk werden derhalve tevens de aanwijzingen uit de casusstudies in de berichtgeving betrokken. In elk van de landenrapporten treft men slechts voor enkele afzonderlijke resultaten volledig vergelijkbare uitspraken aan. Elk afzonderlijk rapport brengt bij bepaalde thema's nieuwe aspekten naar voren, die eerst tezamen een beeld met vele facetten geven.
1. Gegevensbasis. Behalve de secundaire evaluatie van de aanwezige gegevens werden in elk van de vier onderzochte landen tussen drie en vijf casusstudies van supermarkten uitgevoerd, in het kader waarvan leden van de direktie en het overige personeel werden ondervraagd. Bovendien werden gesprekken met deskundigen uit de handel, de vakverenigingen en de consumentenorganisaties (Denemarken, Ierland, Nederland) en met klanten van de casusstudieobjekten of andere supermarkten (Denemarken, Ierland) uitgevoerd respektievelijk werden aanwezige ondervragingen van klanten geëvalueerd (Nederland, Ierland). De nu volgende opstelling geeft een kenmerk van de supermarkten van de casusstudies - voor zover mogelijk vergelijkbaar - door een reeks van belang zijnde, in de rapporten meegedeelde bijzonderheden van de bedrijven en de door deze toegepaste nieuwe technologie. Tabel 1 * Wijze en omvang van de ondervragingen. - Denemarken. Deskundige gesprekken met vertegenwoordigers van de bevoegde vakbond en de "Trade Security Council for the Retail Sector" alsmede met de voorzitter van de consumentenorganisatie. Gesprek met de direktie van een grote supermarktketen. Interviews met direktie en steeds één respektievelijk twee door het overige personeel uitgekozen vertegenwoordiger (s)van de drie casusvoorbeelden. Interviews betreffende het consumentenstandpunt over winkelbeheer en personeel
met een vertegenwoordiger
van de consumentenorganisatie en in totaal twaalf klanten. - Ierland. In het kader van de drie afzonderlijke casusstudies (drie filialen van een keten) werden steeds vijf leden van de direktie en vijf personeelsleden alsmede een groep van klanten ondervraagd; bovendien vond een discussie plaats met de klantengroep van een filiaal van een andere supermarktketen.
' TA3EL
1 : Casusstudies:
Karakterisering
van de s u p e r m a r k t e n
Fran k r i j k Casusstudie Struktuur
Opening van de zaak Verkoopoppervlak
(m 2 )
Aandeel
levens-
middelen van totaal
1
2
3
f l ì a l en
van de l a n d e n r a p p o r t e n
Oenemarken k
5
1
2
ketenzaken met
ketenzaken
kleine
hanke-
zelfstandig
zonder
keten
lijk
beheer
onaf-
op grond
zelf-
keten
(M
kleine
keten
keten
beheer
standig
(6 super
(3 s u p e r
markten)
markten)
opgave).
Nederland
I e r l a n d
3
beheer
(o = geen
2
1
3
w i n k e l s van d e z e l f d e keten
1
2
onaf-
3
· keten
onafhankelijk
hanke-
l i d van een
lijk
vrijwillige keten
1971
1981
1975
1972
<»/1982
o
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3.300
760
500
1.200
220
1.200
1.300
1.000
0
2.300
3.350
3.250
500
920
630
100
60
100 (vlees
hoog
100
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
50
5.Ί
56.5
100
0
280.000
150.000
waren-
50)
aanbod 237
18
Omzetting
36.
"iSc 2 i n mi 1 j a r d e n FF
76.7 Mil.
OKr
t o t a l e keten 10 - i s mi 1 . IR ρ . a .
(zonder B.T.W.) ρ a.
150.000
weekomzet i.n H f l .
Tot.aantal werknemers(met
155
25
19
40
3
i n b e g r i p van deeltijdkrachten) Kassaplaatsen
0
0
o
c
o
(+ s p e c i a l e kassa 's ) L i g g i n g van
o
0
o
stads-
de zaak Toegepaste·
scanner
Scanner
Scanner
Scanner afleespen
+
technologie
Installatietijdstip
o
centrum
o
0
o
c
o
/\flees_
105
63
100
(20)
(25)
(50)
11
7
S
( + 2)
( + 7)
( + 2)
grote
centrum
kleine
provin
Kopen
provin- .
rand van
ciestad
hagen
ciestad
de s t a d
POS
POS
10/1932
1981
POS
135
80
50
(35)
(10)
(20)
0
28
1Ί
0
Stad
0
0
0
1Ί
*
7
't
Lano
0
0
0
Scanning
0
PLU (?)
PLU (?)
PLU (?)
Scanning
Scanning
0
0
0
0
1 jaar
i
pen
meerdere jaren
aan de
0
jaar
sinds
kort
- Frankrijk. De wijze en omvang van de ondervraging bij vijf casusvoorbeelden is niet nader toegelicht. - Nederland. Bij elk van de drie afzonderlijke casusstudies werden steeds de direktie en het personeel aan de hand van een vragenlijst ondervraagd. Tevens werd een gesprek gevoerd met vertegenwoordigers van de vakvereniging. De resultaten van de ondervragingen van klanten zijn afkomstig uit enguêtes, die door de supermarkt in kwestie zelf zijn uitgevoerd. 2. Samenvatting en conclusies. Inleidende opmerking. De resultaten van dit onderzoek geven opheldering over de situatie van de supermarkten en de invloed van de nieuwe technologieën op de organisatie, het personeel en de klanten op basis van een aantal afzonderlijke casusstudies, aangevuld met gesprekken met vaklieden. Aangezien het proces van de invoering van de nieuwe technologieën zich nog in het beginstadium bevindt, ontbreken duidelijke ervaringen betreffende de gevolgen van de invoering, de efficiëntie, besparing aan personeel enz. Ook is slechts weinig bekend betreffende de definitieve inwerking op de organisatiestruktuur, de arbeidsplaatsomstandigheden en het gedrag van de consument. De lange-termijn-konsekwenties bij toenemende invoering zijn nog minder in te schatten. Ook op grond hiervan zijn de resultaten van dit onderzoek als hypothesen op te vatten, die nog verder moeten worden gekontroleerd. De nieuwe techniek heeft op zichzelf geen van tevoren reeds ondubbelzinnig vastliggende gevolgen voor de betrokkenen. De uitwerking kan positief of negatief zijn, in de ene of andere richting verlopen, al naar gelang van het waardesysteem dat het handelen van diegenen bepaalt die over de invoering te beslissen hebben. De resultaten van de onderzoekingen tonen aan dat de nieuwe techniek in de supermarkt een omvangrijk potentiaal van mogelijke ontwikkelingen opent.
Håndelsstruktuur. De aanwezige tendens tot centralisatie in de detailhandel leidt in sa menhang met de invoering van technologische vernieuwingen tot een verde re uitbreiding van de supermarkten in de levensmiddelensektor. Een ver sterkte concentratie door ketenvorming van enkele ondernemingen met de vele verkoopspunten kan tot oligopolistische märktstrukturen aanleiding geven.
Anderzijds kan als gevolg van dalende prijzen van de nieuwe technologie het concentratieproces langzamer worden: de onafhankelijke supermarkten kunnen met POSsystemen het informatievoordeel van de grote ketens in halen. Voordelen zijn hier niet alleen direkte kostenbesparingen, maar ook indirekte besparingen als gevolg van een betere funktionering, door aansluiting aan informatienetten van leveranciers in de vorm van vrij willige groepen.
Het aantal kleine levensmiddelwinkels schijnt verder af te nemen, het geen tot een verslechtering van de levenskwaliteit kan leiden in verband met langere rijafstanden, toenemende standaardisering en kleinere varia tie van de produkten, anonimiteit, isolatie, wegvallen van de sociale funktie van het boodschappen doen.De sociale en communicatieve funktie van de "winkel om de hoek" is in het bijzonder in Ierland merkbaar, waar de acceptatie van en het gewennen aan de gevolgen van technologische inrichtingen nog minder ontwikkeld is dan in de andere landen.
De standaardisering van waren (ΕΑΝcodering, verpakking) zal verder toenemen. Er wordt mee gerekend dat weldra 80% van de waren gecodeerd zal zijn. Een nog verdergaande codering zal op grenzen stuiten, aange zien dit op grond van het brede scala van het warenspektrum en de struk tuur van het levensmiddelenbedri jf te duur zou kunnen worden. De voordelen van de machinevriendelijke, gestandaardiseerde produkten zijn tot nu toe aan de grote supermarkten, hypermarkten en de discountwinkeIs ten goede gekomen. In het bijzonder de tendens van de supermarkten een grotere hoeveelheid verse levensmiddelen te kunnen aanbieden vormt een grens voor de totale standaardisering.
Ontwikkeling van de toepassing van de nieuwe techniek. De toepassing van de nieuwe technologie in de handel zal snel toenemen. Elektronische weegsystemen, POSsystemen met aftasting, draagbare loket
machines en "winkelcomputers" zullen ook in de kleinere zaken ingang vinden. Een uitzondering vormt Ierland waar de ontwikkeling met terughouding wordt beoordeeld. Een eerste marktverzadiging wordt tegen 1990 verwacht. - De invoering van E.F.T.S. (Electronic Fund Transfer System) is nog onzeker; er worden momenteel proeven uitgevoerd, bij voorbeeld in Nederland. Voorwaarde voor de rentabiliteit is een landelijke unifikatie van het betalingsverkeer, bij voorbeeld door banken en postgiro. Verdere moeilijkheden worden gevormd door o juridische problemen en problemen van gegevensbeveiliging alsmede o de acceptatie door de klanten. - De invoering van E.F.T.S. zou betekenen dat kontante betaling en betaling met kredietkaarten en chegues naast elkaar zouden bestaan, zodat in zijn totaliteit geen wezenlijke versnelling van het betalingsverkeer te verwachten is. - Over de aard, omvang en ingang van beeldschermteksten zijn tot dusver nog geen verklaringen mogelijk. Men kan verwachten dat deze systemen voor de levensmiddelensektor op middellange termijn niet van betekenis zijn en slechts door een nauw begrensde klantenkring zullen worden benut. Ook hier, zoals bij de verdergaande computerisering in de winkel zelf, ontstaat het probleem van de "opvoeding van de klant", aangezien deze laatste ten minste over een elementaire kennis betreffende de bediening van de apparaten moeten kunnen beschikken. Beeldschermteksten kunnen echter de informatiestroom tussen de supermarkten en de leveranciers in die gevallen vereenvoudigen en versnellen waar "echte" gegevensoverdracht op afstand in verband met een te klein volume niet economisch is. Grondslagen voor de invoering van een nieuwe technologie. Door de direktie worden als grondslagen voor de invoering van een nieuwe technologie direkte economische voordelen, maar ook voordelen als gevolg van een verbeterde informatiestroom genoemd. Een expliciete opsomming van grotere kontrolemogelijkheden of personeelsbesparing treft men echter zelden aan.
- In feite zijn tot dusver kostenbesparingen slechts moeilijk vast te stellen of worden betwijfeld. In Nederland en Frankrijk vinden proefprojekten bij verkoopketens plaats om de voordelen en nadelen nauwkeuriger vast te stellen. In Ierland heeft een C&C-onderneming uit kostenoverwegingen de invoering van een aftastsysteem gekoppeld met een centrale computer weer teruggedraaid. Redenen daarvoor waren in het bijzonder de afnemende efficiëntie door een grotere centralisering, de verminderde werkprestatie aan de kassa's en meer vraag naar personeel, in het bijzonder hoogbetaalde computerspecialisten. - Meer of minder vage voorstellingen over concurrentiepositieverbetering en public relations (pionierrol) schijnen een grote invloed op de beslissing tot het installeren uit te oefenen. De direktie schijnt per definitie technologie als een middel voor het opvoeren van de efficiëntie te beschouwen. - De direktie noemt dikwijls als doel ook de verbetering van de arbeidsplaatsen. Dit is echter slechts een begeleidend effekt, aangezien de invoering van een nieuwe technologie, bij voorbeeld aan de kassa, steeds een volledige verandering van de vormgeving van de arbeidsplaats noodzakelijk maakt. Bovendien worden ongeacht enkele ergonomische verbeteringen de totale situatie en de omgeving van de arbeidsplaats niet wezenlijk veranderd, nog afgezien van het feit dat deze soms slechter wordt. Proces van invoering van de nieuwe technologie. - Het besluit tot invoering en het proces van uitvoering zijn bijna uitsluitend voorbehouden aan de beslissingsbevoegdheid van de ondernemer/ manager. Voor de vakverenigingen en het personeel bestaan slechts geringe inspraakmogelijkheden. - Hoewel het personeel in overwegende mate meer en tijdige informatie en inspraak wenst wordt volgens de opvatting van de betrokken personen meestal te kort van tevoren en niet voldoende geïnformeerd. Daardoor ontstaan werkbelastingen die te vermijden waren geweest, irritaties en een opstapeling van fouten bij het invoeringsproces. Door lange termijn planning en inspraak kan men daarentegen de moeilijkheden in het begin verminderen. Dit geldt ook voor een voldoende consultatie door vaklieden, bij voorbeeld de producent resp. de verkoper van de in te voeren systemen.
10 - Het "praktisch leren op de arbeidsplaats" ("learning by doing") is naar de mening van de betreffende medewerkers en de direkt betrokkenen de beste methode. De medewerkers wensen echter geschoold te worden bij opleidingsinstituten terwijl de direktie daarentegen de scholing op de reële arbeidsplaats ("on the job") de voorkeur geeft. Personeelsreakties. - Het personeel reageert op de invoering van een nieuwe technologie meestal met een "passieve acceptatie" resp. onverschilligheid. Aangezien de verandering dikwijls slechts in een modifikatie van de gewone bezigheid bestaat, verwacht het personeel ook niet op lange termijn wezenlijke veranderingen in de beoordeling van de nieuwe technologie. - Irritaties en aanpassingsmoeilijkheden komen eerder voor bij oudere medewerkers op alle trappen van de hiërarchie. - Over angst voor afvloeiing wordt expliciet nauwelijks melding gemaakt. - Zo nu en dan is men bevreesd voor een toenemende monotonie en formalisering van het arbeidsproces. - De "passieve acceptatie" wijst op een fatalisme, dat door de meestal ontbrekende inspraak bij beslissingen over de invoering resp. de wijze en omvang van de nieuwe technologie nog wordt bevorderd. Uitwerking op de organisatie. - Direkte veranderingen van de bedrij fsorganisatiestruktuur alleen veroorzaakt door de invoering van de nieuwe technologie zijn gering of kunnen nog niet worden vastgesteld. - De kwalificering van de topleiding zal door de computerisering verder toenemen, aangezien de zinvolle beheersing van het grotere gegevensvolume in het beslissingsproces grotere eisen stelt. - Vele veranderingen in de organisatiestruktuur ontstaan door o uitwerking van de centralisering bij ketens o veranderde infrastrukturen (verdelingssystemen enz.)
11
o veranderingen van sociale strukturen, bij voorbeeld het toenemen van vrouwenarbeid of de wens naar meer deeltijdarbeid. - Door de mogelijkheid van een centrale kontrole en de daardoor vereiste hogere kwalificering van de centrale leidinggevende funkties kan een proces van polarisatie plaatsvinden, waarbij het winkelpersoneel in toenemende mate wordt gedekwalificeerd - evenals het middenkader op het niveau van filialen en afdelingen, dat daardoor zijn leidinggevend karakter volledig kan verliezen. Anderzijds kan door de nieuwe technologie de beslissingsverantwoordelijkheid door een volledige, snellere en meer eenvoudige informatieverwerking worden gedelegeerd. Doordat het mogelijk is de afdelingschef van administratieve arbeid te bevrijden kan een proces van decentralisatie plaatsvinden, dat tot meer zelfstandige filialen en tot de ontwikkeling van "een winkel in de winkel" ("shop in the shop")-concept met betrekkelijk zelfstandige sektie- of afdelingschefs bijdraagt. Uitwerking op de werkgelegenheid en de personeelsstruktuur. - In de personeelssektor kunnen op lange termijn met betrekking tot het aantal arbeidsplaatsen, de werkomvang, reputatie en werkbevrediging veranderingen optreden. - Hoewel tot dusver geen direkte uitwerking op het aantal in dienst zijnde personeelsleden
is
waargenomen, is toch - in het bijzonder bij ma-
gazijn- en administratieve werkzaamheden - door de versterkte computerisering een bepaald capaciteitsoverschot en aldus een tendens naar onvoldoende werk te verwachten. - Of wat betreft de arbeidsplaatsen bij de kassa's de invoering van aftastsystemen tot een vermindering van het aantal kassa's aanleiding geeft is nog niet zeker. De kassahandeling verloopt niet altijd sneller en hangt af van ingewikkelde voorwaarden. - De tendens tot een grotere inzet van deeltijdpersoneel in de winkel zal verder toenemen. Deze tendens wordt door de nieuwe technologiën bevorderd maar niet oorzakelijk bewerkt. Als gevolg van de toenemende standaardisering van de waren en de arbeidsprocessen zullen de kwalificatieseisen verder verminderen. Door de apparaten wordt de invoer van gegevens vereenvoudigd en verminderen de fouten.
12
- Ook in de toekomst zullen er nauwelijks supermarkten zonder bedieningspersoneel, door de gekombineerde toepassing van E.F.T.S., aftast-systemen en elektronische weegschalen, aanwezig zijn. Door de automatisering worden ook problemen tevoorschijn geroepen, zoals bij voorbeeld de kontrole van de klanten -zoals bij weegsystemen die door de klanten zelf kunnen worden bediend - waartoe personeel moet worden ingezet. Over direkte bestellingen door middel van beeldschermtekstsystemen en de eventuele effekten daarvan op de personeelssektor kunnen nog geen aanwijzingen worden gegeven. - De toenemende vereenvoudiging van de arbeidsprocessen leidt tot een verdere formalisering en monotonisering van het werk voor het winkelpersoneel, de uitbreidingen van de taken kunnen dit nadeel niet opvangen. - Tot dusver blijft nog de vraag open op welke wijze de installatie van nieuwe technologieën weerslag zal hebben op de werkbevrediging. Enerzijds wordt door de medewerkers geen melding gemaakt van een verslechtering, aangezien de bezigheden niet beslissend zijn gewijzigd. Anderzijds schijnt de werkbevrediging in de winkel vooral bepaald te worden door de werkatmosfeer. Deze wordt door een hogere geestelijke werkbelasting en verminderde communicatiemogelijkheden negatief beïnvloed. De ergonomische verbeteringen hebben daarentegen slechts betrekking op het verloop van het arbeidsproces. Uitwerking op de klanten. - De klanten staan in het algemeen sceptisch tegenover de nieuwe technologie, omdat zij bang zijn dat het kontakt, de advisering en de service zullen afnemen en arbeidsplaatsen door rationalisatie zullen verdwijnen. Ingestemd wordt met elektronische weegsystemen, nauwkeurige aanwijzingen op de kassabonnen, ten dele ook op de mogelijkheid van zelfbediening bij verse levensmiddelen, automatische teruggave van lege flessen en beeldschermen bij de kassa bij toepassing van aftastsystemen. - De klanten wensen enerzijds meer kontakt met het personeel en meer service, anderzijds lagere prijzen en snellere afwerking en zij zoeken naar grote supermarkten, die tijdsbesparend en goedkoper zijn. Hoe men deze tegenspraak moet inschatten, of dat op lange termijn het koopgedrag, bij voorbeeld door een voorkeur voor kleinere winkels, zou kunnen veranderen, kan men momenteel nog niet definitief beantwoorden. Tot dusver gaat de tendens naar supermarkten en nog grotere markten door.
13 - In het algemeen kan men echter vaststellen dat de keuze van de koopplaats niet uitsluitend op grond van economische motieven plaatsvindt. Hier spelen ook mee de vertrouwdheid en de mogelijkheid tot kontakt met personeel in de betekenis van sociaal winkelen en van "winkelen als vrijetijdsgenoegens" ("recreational shopping"). De betekenis van dit aspekt is echter van land tot land verschillend. - De invoering van aftastsystemen wordt dikwijls berispt en als "stap terug" betiteld, aangezien een vergelijking tussen de kassabon en de prijsindikatie op het afzonderlijke produkt niet mogelijk is. De prijsindikatie uitsluitend op reketiketten wordt dikwijls als slecht leesbaar bekritiseerd. Het ontbreken van een individuele prijsindikatie kan twijfel doen ontstaan of de afrekening korrekt is. - De kassabon met produktaanwijzingen, waarop men gemakkelijker mededelingen kan aanbrengen,
is weliswaar met instemming begroet, maar het per-
centage klanten dat de kassabonnen ter kontrole bewaart stijgt niet, wanneer men afziet van de invoeringstijd. 3. Achtergrondinformatie. 3.1. Ontwikkeling van de sektor "Levensmiddelendetailhandel" in het totale detailhandelgebied. De ontwikkeling van de detailhandel wordt sterk gekenmerkt door concentratie en centralisering: steeds minder bedrijven trekken een groeiend aandeel van de totale detailhandelomzet naar zich toe, de betekenis van de gespecialiseerde (vak-) zaken neemt af, terwijl tegelijkertijd in de grote bedrijven van de detailhandel het warenassortiment ter verhoging van de attraktiviteit wordt verbreed. Warenhuizen, consumentenmarkten, inkoopcentra en supermarkten konden
ten minste in het verleden een marktaandeel
behalen en leggen zich momenteel erop toe door speciale afdelingen aan hun klanten ook in dergelijke takken een doelmatige service te bieden
waar
tot dusver de vakdetailhandel nog een onbetwiste plaats had. Deze tendens tot concentrering toont zich bijzonder duidelijk in de levensmiddelendetailhandel : Het aantal levensmiddelenzaken is percentagegewijs sterker teruggelopen dan het aantal andere detailhandelzaken. De betekenis van ketens en filialen neemt verder toe. Dit geldt in zijn algemeenheid voor geheel Europa, hoe-
lU wel ook deze ontwikkeling in verband met verschillende economische en sociologische voorwaarden en door de invloed van de staat in de verschillende landen een andere toestand heeft bereikt. De statistische gegevens uit de landenrapporten bevestigen dat overeenstemming bestaat, ongeacht verschillende vergelijkingstijdstippen en begrenzingen. In Ierland ging bij voorbeeld van 1971 tot 1977 het aantal bedrijven in de detailhandel met 4,5% terug tot 32.332. Het aantal levensmiddeldetailhandelbedrijven nam daarentegen met 25% af tot minder dan 9.000 bedrijven. Het aandeel van de levensmiddelenomzet op de totale detailhandelomzet verminderde in hetzelfde tijdsbestek slechts in geringe mate met 26 tot 24%. Voor Frankrijk worden geen waarden uit het verleden voorgesteld, maar in plaats daarvan wordt een gedetailleerde prognose tot 1990 gegeven. Het totale aantal zaken zou op grond hiervan met 25% tot 456.000 verminderen. Het aantal levensmiddelenzaken valt met 31% terug op 166.000. Het aantal van de "grote" levensmiddelhandelaars (supermarkten, ketens en grote gespecialiseerde zaken) zou echter nog iets toenemen. Bij deze getallen valt het meer dan evenredig hoge aandeel van de levensmiddelendetailhandel aan de totale detailhandel in Frankrijk op. Voor Denemarken zijn geen getallen over de ontwikkeling van de totale detailhandel aanwezig. De vergelijkingsgetallen voor de levensmiddelensektor tonen echter aan dat de teruggang in het aantal zaken bijzonder dramatisch is. Het aantal zaken waarbij levensmiddelen verhandeld worden, ging van 1958 tot 1981 terug van 43.200 tot 17.400, dat wil zeggen met 60%. Nog in de jaren 1979 tot 1981 nam het aantal levensmiddelenzaken met een verdere 10% af. Voor Nederland wordt voor de kleine winkels een teruggang van 5,100 op 2.500 aangegeven. De vermindering van het aantal winkels geeft nog geen volledig uitsluitsel over het concentratieproces. Van veel beslissender betekenis is de ondernemingsconcentratie, dat wil zeggen de verhouding tussen filiaalhouders of ketens en onafhankelijke zaken, die zich eventueel tot
vrij-
willige groepen hebben aangesloten. Op grond hiervan is het concentratieproces in Denemarken momenteel het verst gevorderd. Hier berust nog slechts 35% van de totale levensmiddelenomzet op onafhankelijke zaken, terwijl in Ierland en in Nederland deze cijfers resp. 47 en 48% van deze groep zijn.
15 De huidige voorspellingen voor deze drie landen wijzen echter in de richting van een uitbreiding van het marktaandeel van de grote ondernemingen, dat wil zeggen ketens. De redenen voor deze ontwikkeling zijn in alle vier landen dezelfde: maatschappelijke veranderingen, algemene economische faktoren, politieke randvoorwaarden en de technologische ontwikkeling zelf hebben een klimaat voor consumenten en de handel geschapen, dat blijkbaar de concentratie bevordert. Zowel in de groeiperiode van de zestiger jaren en het begin van de zeventiger jaren als in de daarop volgende langere stagnatieperioden bleef de teruggang in het aantal zaken doorgaan. Daaruit valt te concluderen dat de conjunctuurtoestand op deze ontwikkeling geen primaire invloed heeft gehad. Niettemin versterken dalende reële inkomens, een grote werkeloosheid en een moeilijke economische toestand het belang dat de consumenten toemeten aan goedkope inkoopmogelijkheden. Hierdoor wordt de prijsconcurrentie van de kant van de winkeliers versterkt, waarbij de situatie van de economisch zwakkere, minder draagkrachtige, kleinere zaken aanzienlijk slechter wordt. De relatief kleine winstmarges in de levensmiddelenhandel leiden er eveneens toe dat tenslotte die handelsvormen overleven die bijzonder efficiënt werken, dat wil zeggen tegen lage kosten de produkten aan de consument kunnen aanbieden. De grote bedrijven slagen er meestal in door een zorgvuldig beheer van de inventaris, een rationele werkverdeling en een grotere toepassing van technische hulpmiddelen tegen lagere kosten te werken. Daarbij komt de sterkere positie van grotere eenheden aan de inkoopskant alsmede betere mogelijkheden voor het inkopen van speciale waren die snel van de hand moeten gaan. Deze economische aspekten worden door maatschappelijke veranderingen in hun werking versterkt. Zo is momenteel ten gevolge van het stijgende aantal werkende vrouwen een groot aantal van de consumenten niet meer bereid en niet meer in staat dagelijks veel tijd aan de boodschappen te besteden. Het allernoodzakelijkste moet zo snel mogelijk zonder wachttijden kunnen worden aangeschaft. De sociale funktie waaraan het winkelen vroeger voldeed, doordat men bij de kruidenier tijd had voor een gesprek, is bijna geheel verdwenen, sinds er nog maar weinige "om de hoek winkels" met persoonlijke bediening zijn.
16
Ook de mogelijkheden van opslag zijn verbeterd: bijna overal zijn koelcellen aanwezig, terwijl diepvrieskisten niet meer zeldzaam zijn. Door de toeneming van het aantal auto's komt daarbij een verhoogde mobiliteit, dat wil zeggen de mogelijkheden verder verwijderde inkoopcentra op te zoeken zijn momenteel sterk toegenomen, waarvan men ook gebruik maakt. Al deze faktoren leiden ertoe dat grote bedrijven, waarbij men snel tegen gunstiger prijzen al de wekelijkse inkopen kan verrichten, in de concurrentiestrijd een sterke positie innemen. Voor de kleine winkel op de hoek blijft daardoor dikwijls alleen een restant van de dagelijkse kleine boodschappen over, waarmee echter op den duur het voortbestaan nauwelijks kan worden gegarandeerd. De ontwikkeling tot steeds grotere bedrijfsvormen wordt - in verschillende landen met afwijkende omvang - geremd door van staatswege opgelegde regels, bij voorbeeld door beperkingen bij het oprichten van "hypermarkten", grote supermarkten aan de rand van de steden in Denemarken, Ierland of Nederland. Er zijn ook - hoewel in verschillende mate - conservatieve consumenten, die een individuele bediening en geen gestandaardiseerd warenaanbod zo zeer op prijs stellen dat zij bereid zijn voor deze diensten meer te betalen. Speciaal het eerste rapport wijst nadrukkelijk op de betekenis van dergelijke interessen. Tenslotte kunnen ook nieuwe technische mogelijkheden, zoals hierna zal worden toegelicht, ertoe leiden dat het concentratieproces langzamer dan tot dusver gaat verlopen of zelfs geheel wordt gestopt. 3.2. De betekenis van de supermarkten en verwante zakentypen in de levensmiddelendetailhandel. Volgens dit onderzoek wordt een zaak alleen als supermarkt aangemerkt wanneer de kombinatie van de volgende criteria van toepassing is : o zelfbediening o uitgebreid warenassortiment (food en non-food) alsmede 2 o minimaal verkoopoppervlak 400 m of o ten minste drie kassa's en daarbij o een bepaalde minimale omzet.
17
Door middel van deze criteria wordt een bedrij fstype gedefinieerd dat - de karakteristieke organisatievormen van de moderne levensmiddeldetailhandel bezit - in voldoende omvang voorwaarden biedt voor de invoering van nieuwe technieken - in de betreffende landen een aanzienlijk marktaandeel heeft. In feite zijn de landen van dit onderzoek wat betreft de betekenis die de supermarkten momenteel hebben bereikt, zonder meer vergelijkbaar ook al is de concentratiegraad verschillend. De levensmiddelenzaken in Nederland zijn, betrokken op de omvang van het bedrijf, klaarblijkelijk veel homogener dan in de andere landen. 30% van alle levensmiddelenzaken kunnen als supermarkten worden beschouwd, die 75% van de totale omzet voor hun rekening nemen. Daarentegen zijn in Ierland slechts 3% van de zaken supermarkten in de betekenis van de definitie van dit onderzoek, die overigens 43% van de totale omzet vertegenwoordigen. In Denemarken liggen deze getallen bij resp. 5 en 42% en in Frankrijk bij resp. 2 en 40%. Hoewel men kan aannemen dat bij het verder terugvallen van het aantal levensmiddelenzaken
de supermarkten aan betekenis zullen winnen, is toch hun
totale aantal nabij het verzadigingspunt. Voor Ierland en nog meer voor Frankrijk wordt weliswaar nog een toename van het aantal supermarkten voorspeld, maar ook hier verloopt de groei langzamer. In Denemarken en in Nederland werd reeds een lichte teruggang in het aantal supermarkten geregistreerd. Bij speciale vormen van grote detailhandelszaken, bij voorbeeld bij consumentenmarkten, "hypermarkten" en discountzaken zijn er voor elk land specifieke ontwikkelingen aan te geven, waaraan echter op zichzelf geen overwegende betekenis kan worden toegekend. Zo wordt de ontwikkeling van grote supermarkten (hypermarkten) door administratieve richtlijnen beperkt, maar ook door het feit dat deze bedrijven zijn aangewezen op economische stadsgebieden die men slechts in de grotere steden kan aantreffen. Alleen het Franse rapport vermeldt een groter aantal hypermarkten (500 = 10% van alle supermarkten). Discountzaken zijn dikwijls niet van supermarkten te onderscheiden. Men verkoopt hier in toenemende mate "witte waren" (Gene-
18 ries), en men vindt hier ook gestandaardiseerde waren die op de meest eenvoudige wijze worden gepresenteerd. In Nederland worden omstreeks 1.000 supermarkten als discountzaken betiteld, die voor de totale markt een aanzienlijke betekenis bezitten. In Denemarken en Frankrijk worden deze zaken niet afzonderlijk
aangetoond, in Ierland krijgen discountza-
ken geen kans omdat zij niet de service bieden die de Ierse klant verwacht. De struktuuropgaven betreffende de supermarkten in de afzonderlijke landen zijn niet volledig vergelijkbaar. Zo worden in de Deense statistieken 2 supermarkten met minder dan 400 m niet consequent buiten beschouwing gelaten, in Ierland worden in hoofdzaak slechts de winkels van de filiaalhouders op de kenmerken omzetoppervlak, aangestelden geëvalueerd en in geen van de landen vindt men volledige opgaven die een vergelijking toelaten. In absolute cijfers is de levensmiddeldetailhandel geen sektor van betekenis voor de totale arbeidsmarkt. Het aantal werknemers in dit gebied ligt naar alle waarschijnlijkheid in geen van de vier landen boven de 4%, dat wil zeggen boven het cijfer dat voor Ierland werd vermeld. De supermarkten onderscheiden zich van andere levensmiddelenzaken door een grotere omzet per hoofd - in Ierland verwerken 20% van de in totaal in de levensmiddeldetailhandel tewerkgestelden 47% van de totale levensmiddelenomzet en door een relatief hoge investering. De groeiende betekenis van de supermarkten weerspiegelt zich dan ook in de dalende aantallen werknemers in deze sektor. De afzonderlijke rapporten geven
betreffende dit punt echter
geen gedetailleerde statistieken. Men is het er echter over eens dat het aandeel van vrouwelijke deeltijdkrachten en de jeugdige hulpkrachten, scholieren en studenten, hoog is. Dit geldt in het bijzonder voor Nederland, waarin men in de supermarktsektor nog sterk het familiebedrijf aantreft, maar ook voor Denemarken. Het Deense rapport geeft bijzonder gedetailleerde statistieken wat betreft de tewerkstelling in de supermarkten. Volgens dit rapport bestaat bijna de helft van de medewerkers uit vrouwen en is ongeveer de helft van de tewerkgestelden, maar meer dan de helft van alle tewerkgestelde
vrouwen, deel-
tijdkrachten. Meer dan een derde van alle tewerkgestelden worden als ongeschoolde arbeidskrachten aangeduid. Men verwacht in de toekomst in deze sektor een verdere toename van de ongeschoolde deeltijdarbeid van vrouwen. Daarentegen wordt, althans in Denemarken, een betrekkelijk laag verlooppercentage waargenomen. Het percentage werknemers dat langer dan 3 jaar bij hetzelfde bedrijf werkt, ligt boven 50%.
19 4. De nieuwe techniek en de invoering daarvan. 4.1. Verschijningsvormen van de nieuwe techniek. Elektronische registratiekassa's. Het omschakelen van de registratiekassatechniek op elektronika leidde zonder grote kosten tot verbeterde verkoopsstatistieken. Afhankelijk van de kosten kan men voor een groot aantal groepen artikelen de omschakeling opslaan en afdrukken. Het teruggeven aan wisselgeld kan men door desbetreffende aanwijzingen ondersteunen en versnellen. Het afsluiten van de kassa wordt gemakkelijker. De overgang van elektronische registratiekassa's naar POS-terminals is geleidelijk. Een onderlinge verbinding van de kassa's is mogelijk alsmede met een DV-systeem. POS-terminals. POS-terminals onderscheiden zich van elektronische registratiekassa's door grotere geheugens verbrede programmeerbaarheid gegevensuitwisseling met centrale DV-systemen - off-line via diskettes, magneetbanden en andere - on-line via gegevensdoorleiding. Meestal worden de terminals in een hiërarchische struktuur verbonden: satelietterminals zijn met een hoofdterminal verbonden die wederom met de computer gegevens uitwisselt. Door de verbrede technische mogelijkheden is een flexibele opslag van gegevens van vele groepen artikelen of afzonderlijke artikelen, extra.evaluaties van verkoopfrequenties tijdens het verloop van een dag of een week, klantenbezoekanalyse, vergelijkingen van gewenste en gemeten waarden, kontrole van aktiviteit aan de kassa enz. mogelijk. Beperkingen in de definiëring van de informaties zijn alleen het gevolg van de effektiviteit van de gegevensinvoer - afgezien van de kosten van de apparatuur - : het intoetsen van nummers van artikelen met vele cijfers is tijdrovend en leidt gemakkelijk tot fouten. "Price-Look-up" (PLU). PLU is een essentiële verbreding van eenvoudige POS-systemen: in plaats van de prijs van het artikel wordt slechts een meestal korte artikelcode
2Ö ingevoerd; door het systeem wordt uit het inwendige geheugen de daarbij behorende prijs opgeroepen. Daardoor kan het invoeren van afzonderlijke posten aan de kassa worden versneld, de individuele prijsaanduidingen kunnen vervallen, prijsveranderingen kunnen snel en zonder heraanduiding worden aangepast. Scanning-systemen. In verband met het grote aantal artikelen van een supermarktassortiment en het daardoor noodzakelijke lange artikelnummer is het bij de traditionele gegevensinvoer via een toetsenbord niet economisch gedurende de kassahandeling de gegevensregistratie op de afzonderlijke artikelen te oriënteren. Bij geïntegreerde warenbeheerssystemen
die alle warenbewegingen
van de bestelpost via de wareningang en de opslag tot aan de verkoop per afzonderlijk produkt registreren, is het noodzakelijk dat in de praktijk een geautomatiseerde behandeling van de gegevensregistratie van de artikelen bij de kassa plaatsvindt. De artikelidentifikatie vindt in Europa plaats via EAN-(European Article Numbering)-codes, die in de vorm van streepcodes reeds door de producent op de verpakking zijn aangebracht. Deze streepjescode wordt via een afleespen ("Wand Reader"),afleesvenster of in de tunnel-scanner afgelezen. De verdere verwerking vindt op gelijke wijze als bij PLU plaats. Computer. Bij grotere ondernemingen in de levensmiddeldetailhandel worden voor traditionele verrekeningsprocessen reeds lang computers toegepast. De computerisering van het warenbeheer is in feite de beslissende stap in de richting van de nieuwe technologie. Bestelregistratie, -kontrole en -afwikkeling leiden tot een ander arbeidsverloop. De andere elementen van de nieuwe techniek - scanning, draagbare registratieterminals - worden eerst economisch bij verder ontwikkelde computerintelligentie. Bij de kassasystemen alleen wordt deze "intelligentie" slechts in beperkte mate geboden. Als gevolg van de dalende kosten voor apparatuur en een te verwachten verbeterde verkrijgbaarheid van standaard programmatuur, ook voor kleinere ondernemingen, kan men op een snelle toeneming van computerinstallaties rekenen. "Winkelcomputers" zullen als DDP-systemen met grote centrale rekenapparaten verbonden zijn.
21
Kontant geld automaat. Kontant geld automaten met elektronische verbinding met de rekening van de klant vormen enerzijds een dienstverlening van de supermarkt aan haar klanten, anderzijds een middel voor het beperken van de kosten verbonden aan het niet met kontant geld betalen (innen van cheques enz.). Kontant geld automaten zullen - als tussenoplossing op de weg naar elektronisch geldverkeer met kredietkaartaflezing - waarschijnlijk geen grote aftrek vinden. Kredietkaartenaflezing: Elektronische kredietkaartenaflezers aan de kassa maken een direkte verbinding tussen de bank van de klant en die van de supermarkt mogelijk. Het betalingsbedrag wordt direkt van de rekening van de klant gedebiteerd en bijgeschreven op de rekening van de supermarkt. Daardoor wordt kontante betaling of betaling met een cheque overbodig, de betalingshandeling wordt sterk versneld en het risiko verbonden aan het bewaren en transporteren van grotere hoeveelheden kontant geld, in het bijzonder bij de grote consumentenmarkten, vervalt. Elektronische weegsystemen. Deze systemen verbinden afzonderlijke elektronische weegschalen en sluiten deze op een centrale kontrole-eenheid aan. In deze microcomputer is een beperkt aantal funkties opgeslagen (beschrijving artikel, prijs). De weegschalen zijn meestal met een printer verbonden, die bij voorbeeld streepjescodes produceert, zodat scanningsystemen kunnen worden toegepast. Een verbinding met POS is mogelijk. Bestellingsregistratiesystemen. Bestellingsregistratiesystemen in de vorm van draagbare terminals vullen meestal scanningsystemen aan, maar worden ook alleen geïnstalleerd. Tezamen met scanningsystemen, die op zichzelf een volledige registratie van alle bewegingen van de artikelen bieden, geven zij de mogelijkheid de voorraden te kontroleren en te korrigeren op gewichtsverlies, bedorven waren, verkeerde boekingen enz. Wanneer zij onafhankelijk van de scanning worden toegepast geven dergelijke draagbare terminals de mogelijkheid snel inventaris- en bestellingsgegevens te registreren. Draagbare systemen zijn van een afleesstift voorzien om de artikelen in de rekken te identificeren,
22
de inventaris- of bestellingsgegevens worden ingetoetst. Door de gegevensregistratie ter plaatse kan men gemakkelijker funkties, zoals rekkenindeling en voorraadbeheer alsmede snelle afwikkeling van bestellingen tussen winkels, centrale opslag en/of leveranciers van de waren uitvoeren. Videotekst/beeldschermtekst. De bedoeling van dit concept is - onafhankelijk van de gedetailleerde technische realisering- dat klant en leverancier zonder veel kosten over terminals aanbiedingen doen, keuren en eventueel bestellingen kunnen plaatsen. De verwachtingen van een dergelijk systeem zijn momenteel terughoudend, in het bijzonder wat de privésektor betreft; men rekent echter niet op een snellere verbreiding van "teleshopping" bij privéhuishoudens. Retoursystemen lege flessen. De apparaten geven nadat de klant de flessen waarop statiegeld berust heeft gedeponeerd, een tegoedbon af. Een verbinding met de POS-kassa is mogelijk. 4.2. Ontwikkeling installaties. De invoering van de nieuwe techniek van het scannen begon in de eerste helft van de zeventiger jaren in de grote C&C-markten. Men heeft momenteel reeds een hoog toepassingsniveau bereikt. In de supermarkten worden sinds kort in grotere omvang POS-apparaten ingezet. In alle bestudeerde landen, met voorbehoud voor Ierland, wordt een versnelling van deze ontwikkeling verwacht, in het bijzonder tegen het midden van dit decennium. Men rekent op een installatiedichtheid van ongeveer 85% van alle kassa's, hetgeen overeenkomt met ongeveer 50% tot 60% van alle supermarkten tegen het einde van dit decennium. In het Deense rapport houdt men met een bijzonder hoge installatiedichtheid tegen het einde van dit decennium rekening. Aangenomen wordt dat van 44 zaken met 540 POS-kassa's in het jaar 1982 de installatiedichtheid tot 1990 op 100% van alle supermarkten stijgt, dat betekent meer dan 1.000 zaken met vrijwel 6.000 POS-kassa's, waarvan de meeste reeds in 1986 voor scanning zullen zijn ingericht. De voorwaarde
voor de succesvolle toepassing van scanning is een voldoen-
de aantal artikelen met EAN-streepjescodes. Als vuistregel wordt genoemd dat de installatie van scanners pas lonend is wanneer ten minste 60 tot
23 70% van alle verkoopshandelingen betrekking heeft op gecodeerde artikelen. Bij een overeenkomstig versterkte codering van veel verkochte artikelen betekent dit dat slechts circa 25% van het totale assortiment voorzien moet zijn van een EAN-streepjescode. In de bestudeerde landen is dit met uitzondering van Ierland reeds nu of binnenkort het geval. In Nederland werd tot 1984 80% van alle waren voorzien van een streepjescode (1982: 60%). In Denemarken waren er tegen het einde van 1983 volgens schatting 5.000 artikelen op 6.000 gangbare posten. In Frankrijk werd door casusonderzoekingen aangetoond dat momenteel tot 60% van alle handelingen geschikt zijn voor scanning. Met de toenemende verbreiding van voor scanning geschikte POS-systemen zal het aandeel van de gecodeerde artikelen verder oplopen, ook in de export-afhankelijke voedingsmiddelenindustrie van Ierland. Tezamen met de installatie van programmeerbare kassasystemen zal ook de invoering van andere elementen van een alomvattend geïntegreerd warenhuishoudsysteem voortgaan. Draagbare terminals voor het vergemakkelijken van bestellingen zijn momenteel meer in zwang dan POS-kassa's of scanningsystemen aangezien zij ook als onafhankelijke systemen direkte voordelen bieden. Ook in Ierland waar op het tijdstip van het rapport nog geen POS-systeem in bedrijf was, worden deze inrichtingen toegepast. In Nederland werden in 1982/83 bij 3.500 zaken draagbare terminals toegepast, en men rekent ermee dat tegen 1990 praktisch alle supermarkten en vele kleinere zaken dergelijke "elektronische notitieboekjes" zullen toepassen. Ook elektronische weegsystemen geven direkte operationele voordelen. Men kan daarmede flexibele verse waren kopen en zo aan de behoeften van de klanten voldoen. Zelfs wanneer zoals in het Deense rapport is aangestipt, deze systemen zo nu en dan door klanten worden misbruikt, zal toch de verbreiding daarvan toenemen. Zij zijn momenteel reeds verder verbreid dan POS-kassa's en tegen 1990 zal men ze in bijna alle supermarkten kunnen aantreffen. Zoals reeds vermeld is een ontwikkelde gedecentraliseerde computerintelligentie een noodzakelijke voorwaarde voor de optimale benutting van de door POS-kassa's en scanning beschikbaar gestelde gegevens. De noodzakelijke investeringen, en vooral de momenteel nog ontbrekende programmatuur, remmen deze ontwikkeling. Als gevolg daarvan zullen de bedrijven eerder met
24
eenvoudige, programmeerbare, maar minder intelligente POS-systemen zijn uitgerust dan met computers. Tegen het einde van dit decennium zal, zoals in het Nederlandse rapport aangegeven,hoogstwaarschijnlijk het aantal bedrijven
dat hetzij een
eigen computer bezit of verbonden is met een centrale computer, overeenkomen met het aantal bedrijven dat voorzien is van een POS. De ontwikkeling van kredietkaartenaflezers en EFTS wordt in alle rapporten zeer terughoudend beoordeeld. De momentele toestand wordt gekenmerkt door organisatorische remmingen enerzijds en acceptatieproblemen anderzijds en het is nog niet in te zien hoe deze problemen zullen worden opgelost. Zo ontbreekt in Nederland, in weerwil van een momenteel uitgevoerde proef bij benzinepompen, een essentiële voorwaarde voor het funktioneren van EFTS: de postgiro en de banken werken via twee gescheiden clearing systemen die tot een nationaal systeem moeten worden samengevoegd. Dit zal echter pas in de tweede helft van de tachtiger jaren het geval zijn. In Denemarken lijdt de "Dankort"-invoering onder het feit dat praktische vragen, bij voorbeeld wat betreft de kosten tussen de geïnteresseerde groepen van consumenten en de banken,niet zijn opgehelderd. Grote ketens zullen waarschijnlijk proberen eigen oplossingen te ontwikkelen. Als gevolg van deze vaagheden werden in de pers geen gunstige berichten aangetroffen betreffende deze vernieuwingen. In Frankrijk wordt momenteel een groot opgezette proef georganiseerd. Het rapport geeft echter voor het thema EFTS geen verdere gedetailleerde informatie. In het algemeen wordt de ontwikkeling met voorbehoud beoordeeld. In alle landen bestaan aan de kant van de klanten reserves tegen EFTS. Men is bang voor misbruik bij verlies van de kaarten, men is echter ook bang voor misbruik door de mogelijkheid van een volledig toezicht op het inkoop- en uitgavegedrag en daardoor het ontstaan van anonieme macht. De grote massa van de consumenten is bovendien in het dagelijkse leven niet voldoende vertrouwd met het betalingsverkeer zonder kontanten. Of in tegenstelling daarmee de positieve aspekten, in het bijzonder de vei-
25 ligheid bij het giroverkeer en de versnelling van de betaling aan de kassa, een doorslaggevende betekenis hebben valt moeilijk te voorspellen. Althans in Nederland en Denemarken wordt er rekening mee gehouden dat EFTS in vele supermarkten beschikbaar zal komen, zonder dat bijzonderheden over de gebruiksintensiteit bekend zijn. In Ierland wordt het voor onmogelijk gehouden dat een dergelijk systeem zich zal doorzetten. 4.3. Beslissingsproces. Redenen voor de invoering van de nieuwe techniek. In alle casusonderzoekingen was het duidelijk dat het topmanagement alleen de beslissing voor nieuwe technische toepassingen in de supermarkt neemt. Het is geen verrassing dat deze kring van personen in eerste instantie de te verwachten economische voordelen als redenen voor de beslissingen betreffende POS-systemen en scanning aangeeft. Men wil op deze wijze in een omstreden, stagnerende markt concurrerend blijven. In hoeverre aan deze verwachtingen in de realiteit wordt voldaan kan uit de casusonderzoekingen ongeacht enige aanwezige ervaringen niet ondubbelzinnig worden afgeleid. Behalve deze zuiver economisch gerichte doeleinden om in de meest algemene zin de efficiëntie op te voeren geven de verantwoordelijke personen ook andere redenen voor het invoeren van de nieuwe systemen, die echter meestal het karakter van rechtvaardiging dragen. Bij de economisch georiënteerde doelvoorstellingen die men door het computeriseren van de warenhuishouding in het algemeen en door POS-systemen met scanninginrichtingen in het bijzonder wenst te bereiken wordt in alle landenrapporten een onderscheid gemaakt tussen direkte kostenbesparingen (hard savings) en indirekte kostenbesparingen op grond van een verbeterde informatiebasis (soft savings). Hard savings zijn in hoofdzaak besparingen aan personeelskosten. Ongeacht het feit dat in alle landen het loonpeil in de detailhandel in vergelijking met andere branches relatief laag is, geeft het feit dat de lonen een hoog percentage van de kosten uitmaken de economische prikkeling door investeringen in de technologie het personeelsbestand te verlagen. Van POS-kassa 's met scanning is te verwachten dat op meerdere gebieden de produktiv!teit van de medewerkers zal verbeteren. De kassahandeling als zodanig kan worden versneld omdat het registreren van een streepjescode door scanning sneller kan verlopen dan het met de
26
hand intoetsen van prijzen. Bovendien vervalt ruggespraak betreffende prijzen wanneer de warenaanduiding niet volledig is. Deze verbeterde efficiëntie bij de kassa is echter nog geen uitgemaakte zaak omdat deze alleen bereikbaar is met een volledig storingsvrije continuïteit bij het registreren van de afzonderlijke posten. Voor Ierland wordt als extreem tegenvoorbeeld een C&C-markt aangehaald waarbij men met traditionele kassa's ongeveer 20% sneller werkte dan met kassa's met scanning. In andere gevallen wordt gemeld dat aanzienlijke inwerktijden nodig waren tot uiteindelijk de produktiviteit van de scanning-arbeidsplaatsen ten opzichte van de voorafgaande toestand was verbeterd, resp. dat ander personeel nodig was omdat met de oudere werkkrachten de omschakeling niet gelukte. Het aantal van de gecodeerde artikelenposten in het totale volume is van bijzondere betekenis. Aangezien niet alle artikelen van het supermarktassortiment van een streepjescode zijn voorzien bestaan scanning, PLU (vooral bij verse waren) en traditionele prijsindikatie (bij het overassortiment) naast elkaar. Ook wanneer het aantal van de gecodeerde artikelen verder oploopt zal nog steeds een bepaalde mate van traditionele verwerking blijven bestaan, hetgeen vooral in het Franse rapport wordt aangegeven. Een verwisseling van de registratiemethode bij de kassa is tijdrovend, omdat steeds een verandering van de werkhouding van het kassapersoneel voorwaarde is en veel concentratie nodig is. Er ontstaan ook vertragingen door leesfouten, waardoor een herhaling van de scanninghandeling noodzakelijk is. In één casusonderzoek werden omstreeks 18% herhalingen gemeld. Een definitieve versnelling van de kassahandeling wordt ook belemmerd door het feit dat de betaalhandeling op zich zelf meestal meer tijd in beslag neemt dan de registrering van de gegevens van de artikelen. Alleen de automatische verwerking van kredietkaarten zou hier tot een beslissende verandering leiden. Er kunnen nog geen ondubbelzinnige conclusies wat betreft de efficiëntie van de nieuwe kassaplaatsen worden getrokken. In sonnige grootwinkelbedrijven waren op het tijdstip van de verslaggeving groot opgezette proeven aan de gang, waarvan de resultaten echter nog niet bekend waren. Uit de casusonderzoekingen kan men echter geen ondubbelzinnig resultaat afleiden. Het
27
aantal medewerkers is tot dusver niet merkbaar veranderd. De in de Franse casusonderzoekingen vermelde vermindering van het aantal kassa's (28 op 26, 7 op 6, 7 op 5) is
hiermee niet in tegenspraak. Deze veranderingen
zijn ook verklaarbaar door een betere benutting van de aanwezige inrichtingen of door de poging van de verkopers van de kassa-installatie een rechtvaardiging voor de duurdere computerkassa's daarin te vinden dat men met een kleiner aantal van deze installaties kan volstaan. Direkte besparingen van meer betekenis dan bij de kassa-arbeidsplaatsen zijn mogelijk in het gebied van de opmaak van de rekken en de warenaanduiding. Terwijl men op traditionele wijze elk artikel individueel moet aanduiden, volstaat bij de scanningsystemen de rekaanduiding, aangezien de artikelen door de producent met een streepjescode zijn voorzien. In de casusonderzoekingen wordt in dit gebied gesproken over een halvering van de kosten. Direkte financiële gevolgen ontstaan ook door de vermindering van de fouten bij de prijsinvoer. In de regel merken klanten fouten in hun nadeel op maar fouten in hun voordeel worden minder vaak opgegeven. De som van alle direkte besparingen is echter niet van zodanige betekenis dat daardoor alleen de invoering van POS-kassa's met scanning zal worden gerechtvaardigd. Voor Nederland worden bij voorbeeld besparingen van slechts 0,4 tot 0,6% van de omzet genoemd, hetgeen overeen zou komen met een kostenverlaging van ten hoogste 3%. In het Nederlandse rapport wordt er derhalve op gewezen dat direkte besparingen, voor zover bereikt, slechts bij de grotere bedrijven werkelijk van betekenis zijn. Van veel meer gewicht dan verbetering van de efficiëntie ten gevolge van de nieuwe techniek zijn derhalve de voordelen en mogelijkheden die voortvloeien uit een verbetering van het informatiebestand door computerisering en tenslotte door scanning. Eerst door scanning wordt het economisch aanvaardbaar voor elk artikel van het supermarktassortiment een nauwkeurige informatie betreffende de verkochte hoeveelheid, de verkoopsfrequentie, het verkoopstijdstip ter beschikking te stellen. De per artikel gerichte registratie van de afzonderlijke verkochte hoeveelheden door middel van scanning verschaft de mogelijkheid van een geïntegreerd, gecomputeriseerd warenhuishoudsysteem vanaf de binnenkomst van de w^ren via opslag en rekken tot aan de verkoop. Tezamen met andere informatie, bij voorbeeld over de opstelling van de rekken, gelijktijdige aanbiedingen, prijsrelaties enz. kan men daaruit conclusies trekken betreffende de inventarisatiepos-
28
ten en de prijsvorming. Door een volledige kontrole van alle warenbewegingen is het ook mogelijk complexe betrekkingen, zowel binnen de aanbiedingen van de supermarkt als in verhouding tot de van invloed zijnde randvoorwaarden van de zaak, voor te stellen. Bij de bespreking van de verschillende aspekten dient men erop te letten dat de afzonderlijke rapporten er duidelijk op wijzen dat scanning als laatste trap slechts de consequent op de afzonderlijke artikelen betrokken informatie toevoegt, en dat delen van de andere informaties ook bij meer eenvoudige systemen ter beschikking staan. Dit geldt in het bijzonder voor de uitvoerig besproken verbeterde mogelijkheden van de klantenverkeersanalyse. Door gedetailleerde gegevens over de drukte bij de kassa's kan men een flexibele personeelsbezetting op langere termijn plannen: kassapersoneel kan doelmatig voor andere aktiviteiten worden ingezet, en topdrukte kan door een versterkte inzet van deeltijdpersoneel worden opgevangen. Door POS-systemen kan men deze gegevens aanzienlijk gemakkelijker registreren, waarbij zij als het ware als neveneffekt worden geleverd; men kan deze gegevens echter ook op andere wijze verkrijgen. Omzetfrequenties, inventarisbestanden en andere op de artikelen betrokken kengetallen voor het besturen van de waren kan men ook zonder scanning, bij voorbeeld via draagbare terminals en steekproeven vaststellen. Bij grotere ketens kan men uit de gedetailleerde bekende verhoudingen in enkele zaken conclusies trekken ten opzichte van de situaties in andere zaken. Daardoor kan men ook zonder scanning een informatiebasis voor de strakke leiding van een zaak of een gehele keten scheppen. Voordelen, "soft savings", die door
omschakeling op een volledig op het artikel
georiënteerde registratie van gegevens via scanning kunnen worden bereikt, zijn aldus vooral begrensd wanneer andere mogelijkheden voor het winnen en verwerken van informatie optimaal zijn uitgeput. Tot dusver waren vooral de grote supermarkten en de supermarktketens in staat een desbetreffende informatievoorsprong te realiseren. In de landenrapporten, vooral in Nederland en Frankrijk, wordt er met recht op gewezen dat de technische vooruitgang bij POS-systemen, het goedkoper worden van de apparatuur evenals toenemende beschikbaarheid van programmatuur aan de kleine en gemiddelde onafhankelijke ondernemingen de mogelijkheid bieden deze informatievoorsprong in te halen. De mogelijkheid van een indirekte
29
kostenbesparing door verbeterde informatie wordt aldus voor de kleine bedrijven een meer belangrijke reden de gecomputeriseerde kassa's in te voeren dan voor de grote bedrijven. Andere redenen die voor de invoering van vooral scanningsystemen worden genoemd zijn voordelen voor de klanten, in het bijzonder door kortere wachttijden bij de kassa's en verbeterde aanbiedingen als gevolg van een betere kostenbewaking; verder verbeteringen voor het personeel, vooral bij de kassa's, omdat scanning eenvoudiger is dan manuele gegevensinvoer. Of deze overwegingen gerechtvaardigd zijn wordt in de volgende hoofdstukken nog nader besproken. Moeilijker meetbaar maar niet zonder betekenis zijn reputatieaspekten als reden voor reorganisaties. In twee van de Franse casusonderzoekingen werd beklemtoond dat men door moderne POS-uitrustingen zijn leidende rol dient vast te leggen. "POS en scanning horen erbij", meent men, omdat men anders de aansluiting verliest. Hetzelfde kan men ook uit de andere rapporten ontlenen. Zelfs in Ierland waar op het tijdstip van het rapport geen POS-systemen aanwezig waren en waar uitvoerig in hoofdzaak economische redenen voor het niet invoeren van dergelijke systemen werden besproken, wordt er de nadruk opgelegd dat
wanneer één onderneming gaat
omschakelen op POS-systemen, uit concurrentieoverwegingen andere eveneens de nieuwe techniek zullen installeren. 4.4. Proces van invoering van nieuwe technologieën Elke invoering van technische vernieuwingen verloop van het werk ten gevolge heeft
die veranderingen in het
brengt reorganisatieproblemen
met zich mee. Ongeacht gedetailleerde planningen zijn er details die men niet heeft kunnen voorzien, worden noodzakelijke modifikaties en aanpassingen eerst in de praktijk onderkend, en is het voor de deelnemers noodzakelijk de omgang met het nieuwe systeem aan te leren. Medewerkers die zich van deze systemen bedienen worden gedwongen zich aan de veranderde eisen aan te passen, aangezien technische systemen niet onbegrensd aanpasbaar zijn terwijl dikwijls de nagestreefde rationaliseringseffekten dit ook als voorwaarde stellen. Dergelijke aanpassingsproblemen worden in alle landenrapporten weerspiegeld. Ook wanneer de casusonderzoekingen van succesvolle toepassingen melding maken, bij voorbeeld van geïntegreerde warenhuishoudsystemen met
30
dergelijke systemen in het algemeen het experimentele stadium nog steeds niet volledig is overwonnen. Stapsgewijze invoering. De ingewikkeldheid van geïntegreerde gecomputeriseerde warenhuishoudsystemen dwingt tot een stapsgewijze voortgang bij de invoering van dergelijke systemen. Bij filiaalbedrijven wordt derhalve regelmatig in één of meer zaken van een onderneming uitgegaan van een proefinstallatie. Uit de resultaten van deze installatie kan men dan zonder veel problemen tot nadere oplossingen komen. Een supermarktketen in Nederland (casusstudie 2) is een voorbeeld van een stapsgewijze invoering. In 1976 werd door deze grote supermarktketen een proefprojekt in samenwerking met de systeemproducent gestart. In het filiaal werd eerst een scanningsysteem toegepast en de efficiëntie daarvan gedurende meerdere jaren waargenomen. Eerst in 1982 werden de nieuwe kassa's (komplete POS- en scanningsystemen) in andere filialen geïnstalleerd (momenteel in 10 filialen). Een stapsgewijze invoering betekent ook dat bij geïntegreerde systemen niet alle komponenten tegelijk worden geïnstalleerd. Bij grotere ondernemingen bestaat dikwijls een ingewikkelde infrastruktuur van gegevensverwerking, die met behulp van scanning als laatste trap tot een gesloten systeem wordt ontwikkeld. Bij de kleinere ondernemingen is scanning vooral na de installatie van bestelgegevensregistratie en elektronisch wegen de eerste beslissende stap in de richting van een computerisering van de warenhuishouding, die gevolgd wordt door verdere stappen in de richting van integratie. Slechts met ingewikkelde geïntegreerde systemen zijn de economische voordelen van scanning volledig tot realisatie te brengen (vergelijk casusstudies 1 en 3 in Nederland alsmede de casusstudie 2 in Frankrijk). Een ander aspekt van de stapsgewijze invoering, in het bijzonder van scanning, is de juiste voorbereiding van een installatie met de aparte komponenten. Er moet gedacht worden aan informatie aan de medewerkers en klanten, aan organisatorische detailplanning, aan scholing, aan apparatuur- en programmatuuraanpassing, aan de gegevens van de individuele situatie. De casusonderzoekingen (vooral Nederland geval 2 en Frankrijk geval 1) tonen aan dat een goede organisatie en planning van de afzonder-
31 lijke stappen alsmede informatie aan de betrokkenen ertoe bijdraagt ernstige invoeringsproblemen te vermijden, en er ook toe bijdragen dat de onvermijdelijke technische moeilijkheden van de invoering niet tot principiële problemen leiden. Anderzijds ontstaan door gebrek aan informatie en inspraak van de medewerkers fouten en ontevredenheid bij het personeel en de klanten. Het blijkt dat grotere ondernemingen, die over overeenkomstige managementkwaliteiten beschikken, in het algemeen dit proces van de stapsgewijze, goed voorbereide invoering beter beheersen dan kleine en gemiddelde ondernemingen, hoewel in de casusstudies (vooral in Nederland) ook over een wrijvingsloze invoering bij kleine ondernemingen wordt bericht. Inspraak. Bij alle onderzochte ondernemingen hebben de beslissingsprocessen onder uitsluiting van de medewerkers plaatsgevonden. Ook bij de voorbereiding van de invoering en bij het vastleggen van de bijzonderheden werd in het algemeen slechts informatie aan het personeel verstrekt dat niet praktisch erbij betrokken was. Een uitzondering vormen ook hier weer de grote ondernemingen, die voor de invoering projektgroepen hebben gevormd. Uit de betreffende casusonderzoekingen kan men echter niet nagaan hoe groot de invloed van de personeelsvertegenwoordigers in feite was. Overigens is informatie aan het personeel een punt waarbij de meningen over de omvang daarvan tussen vakbond en de direktie dikwijls uiteenlopen, zoals dat bij voorbeeld in drie van de vier Deense casusonderzoekingen is beschreven, waarbij het personeel voor een deel slechts enkele dagen voor de levering van de nieuwe inrichtingen, meestal zonder nadere toelichting van redenen, werd geïnformeerd. Inspraak vakbonden. De vakbonden in alle landen houden zich ermee bezig de gevolgen van de technologie voor de werknemers te verzachten of te beïnvloeden. Centrale thema's zijn daarbij de arbeidsvoorwaarden en behoud van werkgelegenheid. In het algemeen zijn de vakbonden wat betreft de invloed van de nieuwe technologie veel kritischer dan de betrokken werknemers zelf. Monotonie van het werk, achteruitgang van de vakkennis, geestelijke belasting en een algemene verslechtering van het arbeidsmilieu worden gevreesd. Eventuele rationaliseringseffekten worden in dit gebied ook in samenhang met de werktijdverkorting besproken.
32 Toch is de invloed van de vakbonden op beslissingen betreffende de invoering van scanningsystemen en verwante technologie in de supermarkt begrensd. Deze begrenzing van de invloed kan men enerzijds verklaren door het relatief kleine belang van de technologie in de supermarkt vergeleken met de omwenteling in de produktie, terwijl anderzijds ook de ingewikkeldheid en de ondoorzichtigheid van de gevolgen van de technische vernieuwingen een rol speelt. In alle rapporten komt derhalve de interesse van de vakbondsvertegenwoordigers voor verbeterde informatie over de techniek en de gevolgen daarvan tot uitdrukking. Terwijl de feitelijke invloed in alle landen voor de afzonderlijke gevallen betrekkelijk klein is, hebben zich de formele voorwaarden en de randomstandigheden verschillend ontwikkeld. Voor Denemarken wordt een samenwerkingsverband tussen de werkgeversverenigingen en de vakbond beschreven, waarin de inspraak en deelname van de werknemers algemeen en ook bij technische vernieuwingen wordt geregeld. Er wordt ruimte gegeven voor inspraakrechten, wanneer arbeidsomstandigheden en het behoud van het werk in het spel zijn. De inspraakrechten hebben ook betrekking op de algemene principes
die het personeelsbeleid be-
palen. De zakelijke leiding kan geen beslissing nemen over vragen die de organisatie van het werk en de andere organisatiestrukturen van de firma betreffen
alvorens de werknemersvertegenwoordiging voldoende is geïnfor-
meerd. Een aanvulling van deze algemene principes is een speciale technologie-overeenkomst tussen de partijen. Het doel van deze overeenkomst is vast te stellen dat de "partijen positieve instellingen ten opzichte van de toepassing en ontwikkeling van een nieuwe techniek innemen om aldus de concurrentiecapaciteit, de werkgelegenheid, de arbeidsvoorwaarden en de tevredenheid in het werk te bevorderen". In de overeenkomst wordt een informatieplicht van de direktie betreffende economische en op het werk betrokken konsekwenties gedefinieerd. Opleiding en herscholing dienen met goedkeuring van beide partijen te worden geregeld.
Voor de andere landen worden dergelijke regels niet beschreven. De verhouding tussen de vakbonden en de werkgevers in Nederland schijnt echter sterker door een coöperatieve geest te worden bepaald. De vakbonden houden zich hoofdzakelijk bezig met de eisen betreffende de arbeidsomstandigheden en de ondernemingen hebben ten aanzien van deze eisen gewoonlijk een positieve instelling.
Daarentegen heerst in Ierland eerder een verhouding van confrontatie ; van de kant van de ondernemers wijst men elke invloed af, de vakbonden eisen
33 deze invloed, zonder dat het tot een overeenkomst is gekomen. In een afzonderlijk geval wordt op lokaal niveau over een compensatie voor de invoering van de nieuwe technologie onderhandeld. De heersende instelling in Ierland wordt beschreven door de zinsnede dat "de direktie de invoering van een nieuwe technologie koopt en dat de vakbonden de hoogst mogelijke prijs eisen". Opleiding. De meningen over de omvang en de wijze van de benodigde opleiding wijken sterk van elkaar af. Medewerkers wensen een grondige opleiding voor de systemen zonder de druk van wachtende klanten. De vertegenwoordigers van de vakbond geven een pleidooi voor korte aanwijzingen en trainingen van de benodigde kwaliteiten ter plekke. Beide kanten zijn er echter over eens dat het praktische aanleren beter is dan andere methoden. Als inwerktijd en tijd om te wennen wordt dienovereenkomstig circa 2 maanden aangegeven. Alleen in een Nederlandse filiaalonderneming wordt melding gemaakt van een uitvoerig opleidingsprogramma. De filiaalleiding (filiaalchef, assistent, chef kassier, boekhouder) kregen steeds twee dagen scholing, zowel om de nieuwe apparaten zelf op de juiste wijze te gebruiken als om de andere medewerkers de betreffende capaciteiten bij te brengen. De scholing omvatte niet alleen de bediening van de scannerkassa's, men probeerde ook het begrip voor het totale systeem en de instelling ten opzichte van de nieuwe techniek positief te beïnvloeden. Er werden op de verschillende systemen afgestemde handboeken ontwikkeld, terwijl aan de kassières checklijsten werden gegeven om ter plaatse vragen te kunnen beantwoorden. De kassières hadden 8 tot 12 uur voor het inwerken en leren van de nieuwe funkties zonder klanten, waarbij verdere ervaringen onder toezicht van de hoofdkassière in 8 tot 16 uur werden verzameld. Oudere medewerkers hadden in het algemeen meer moeilijkheden om door gewoonte gevormd gedrag op te geven en nieuwe gewoonten te ontwikkelen. Ook in dit bedrijf waren enige maanden nodig tot het normale arbeidstempo weer was bereikt, waarbij zeker ook technische moeilijkheden in de beginfase een rol speelden. Deze wijze van uitvoerige scholing werd niet in de andere casusstudies beschreven. Het normale geval schijnt eerder te zijn dat de medewerkers aan de vooravond van de reorganisatie een korte aanwijzing betreffende
34 de nieuwe systemen verkrijgen en dan worden gedwongen onder praktische omstandigheden zich met het systeem vertrouwd te maken en de moeilijkheden te overmeesteren. Maar ook in een geval dat een trainingsinstallatie werd ingericht om medewerkers de gelegenheid tot een stressvrije training te geven bleek naderhand dat eerst het uitvoeren onder reële omstandigheden de werkelijk nodige oefening oplevert. Eveneens wordt in het geval van de Nederlandse grote onderneming melding gemaakt van de scholing van het leidend personeel, dat bij de veranderde omstandigheden en gegevens verbeterde beslissingen moest
nemen.
In alle casusstudies wordt echter steeds weer beklemtoond dat voor de direktie bijzondere reorganisatiemoeilijkheden en problemen bij de benutting van de verbeterde gegevensbases bestaan. 5. Uitwerking van de nieuwe techniek op de organisatie van de bedrijven en het verloop van het werk. Een technische vooruitgang leidt niet automatisch tot verbeteringen of verslechteringen. Een nieuwe techniek levert alleen de mogelijkheden tot verdere ontwikkelingen. Eerst na verloop van tijd vormen zich heersende reaktiepatronen en effekten. Scanning en de computerisering van het warenbeheer zijn momenteel nog te weinig verbreid en te nieuw om daarvan ondubbelzinnige gevolgen te vermelden. De rapporten geven een duidelijke weerspiegeling van deze feitelijke toestand. Of de nieuwe techniek uiteindelijk meer centralisatie of meer decentralisatie tot gevolg heeft, of de uitwerking voor de medewerkers overwegend positief of negatief zal zijn, of de klanten meer of minder service ontvangen, hangt af van het
gebruik dat de verantwoordelijke personen
van de efficiëntie opvoerende technische vooruitgang maken. De afzonderlijke rapporten en deze samenvatting geven aldus ten dele slechts mogelijke ontwikkelingsrichtingen aan. Bij het indelen van dit onderzoek werden in deze samenhang "vooraf-naderhand" vergelijkingen voorgesteld. In de afzonderlijke berichten en gevalsonderzoekingen neemt men echter continue ontwikkelingen waar. Het toekennen van bepaalde aktiviteiten of veranderingen als ondubbelzinnig gevolg van de invoering van de nieuwe techniek is moeilijk of onmogelijk. Er worden hierna derhalve veranderingen beschreven de nieuwe technologie kunnen worden aangeduid,
die als uitwerkingen van echter ook als onafhan-
kelijke veranderingen of zelfs als promotors voor de invoering van vernieuwingen kunnen worden aangezien.
35 5.1. Uitwerking op de organisatie. Bij de diskussie van organisatorische uitwerkingen valt een onderscheid te maken tussen de organisatie van een afzonderlijke winkel, de organisatie van een onderneming met één of meer winkelzaken en de organisatiestrukturen van een grote onderneming met vele winkels. De organisatieopbouw
van een afzonderlijke winkelzaak is zeer eenvoudig en omvat
geen complexe hiërarchische strukturen. Daarentegen gelden voor grotere ondernemingen uiteraard meer complexe strukturen, die door de nieuwe technische mogelijkheden veel sterker zullen worden veranderd dan dit het geval is bij de kleine zaken. Eensluidend wordt vermeld dat de invoering van de nieuwe techniek op de personeelsorganisatie van de winkels vrijwel geen uitwerking heeft gehad. De funkties van de supermarktchef, zijn assistent, eventueel aanwezige sektie- of afdelingschefs, dat wil zeggen van personen die voor bepaalde assortimentgebieden verantwoordelijk zijn, verdwijnen niet als gevolg van de invoering van de nieuwe techniek. Wel worden hun taken gewijzigd. Bij grote filiaalondernemingen bestaat er onafhankelijk van de technische ontwikkeling een tendens de afzonderlijke filiaalchefs alleen als personen te beschouwen die de aanwijzingen van de centrale uitvoeren. Door de automatisering van de informatiestroom en de verdere verwerking daarvan, kan deze tendens worden versterkt: specialisten in de centrale ontvangen nauwkeurig en snel de informaties die voor een optimale en effektieve kontrole van een gehele reeks van winkels noodzakelijk zijn, waardoor aan het middenmanagement in de zaken, de winkelchefs en eventueel afdelingschefs een belangrijk deel van hun funkties zou worden onttrokken. Theoretisch zou het zelfs denkbaar zijn alle specialistische beslissingen centraal te laten nemen. Deze centralisering van de beslissingsbevoegdheid wordt herhaaldelijk beschreven. Vakbonden en consumentenorganiaties wijzen eveneens op deze ontwikkeling.
36 Gelijktijdig wordt echter ook op de decentraliseringsmogelijkheden gewezen, die de nieuwe techniek inhoudt. De verbetering van de informatiemogelijkheden laat een selektieve sturing van de informatiestromen toe, zodat decentraal in de winkel gedetailleerde informaties voor dagelijkse beslissingen ter beschikking staan, terwijl daarentegen centraal slechts gekozen en onder omstandigheden samengevatte informaties oproepbaar moeten zijn. Hierdoor kan men de beslissingsverantwoording delegeren aan die personen
die de gevolgen van deze beslissingen ook direkt voor ogen hebben,
dat wil zeggen de filiaalchefs en de afdelingschefs. Het concept van de "winkel in de winkel" met deelassortimenten en dienstverleningen
die op
de individuele situatie van de zaak en de eisen van bepaalde klantenkringen zijn afgestemd, wordt aldus mogelijk. In de casusonderzoekingen wordt aangestipt dat het door deze decentralisatieconcepten mogelijk is het volledige economische nut van scanning en gecomputeriseerde warenhuishouding te realiseren. In onafhankelijke kleinere ondernemingen zijn dergelijke struktuurverschuivingen niet waar te nemen. Voor zover deze zaken lid van een vrijwillige keten zijn, kunnen funktieverschuivingen ten opzichte van de groothandelspartner optreden. Belangrijker zijn echter de effekten die door de verbetering van het informatiebestand van deze onafhankelijke ondernemingen ontstaan, dat namelijk de eigenaars en chefs na een inwerktijdfase door het wegvallen van de administratieve arbeid meer tijd winnen voor het beheer van de winkels zelf en bediening van de klanten. 5.2. Uitwerking op het kassapersoneel·. Met de invoering van POS- en scanningsystemen wordt de kassa het centrale punt van het gegevensbeheer. Door deze nieuwe betekenis wordt echter de taakomvang en kwaliteit van het kassapersoneel niet principieel veranderd. De belangrijkste verandering bestaat erin dat de prijs niet meer in de kassa wordt ingetoetst, maar de waren met streepjescode door de scanner worden geschoven resp. de codes door een afleespen worden afgelezen. Bepaalde funkties die de filiaalchef resp. de hoofdkassière vroeger moesten, uitvoeren, kunnen nu door het kassapersoneel zelf worden uitgevoerd, bij voorbeeld korrektie van fouten of afrekening aan de kassa. De werkplaatsomgeving aan de kassa's is traditioneel onbevredigend. Verbeteringen die door de installatie van een nieuwe technologie ontstaan (bescherming tegen tocht, lawaai enz.) worden niet hierdoor veroorzaakt
37 maar door neveneffekten. Dikwijls wordt ook geen verbetering vastgesteld. Soms wordt de mogelijkheid tot een individuele aanpassing van het zitten vermeld, een andermaal de verbetering van de toetsinrichting. Doordat de kassazitplaats op de band is gericht vervalt weliswaar - voor zover met de scanner kan worden geregistreerd - het draaien van de band naar de kassa, maar daar staat tegenover dat de waren vaker dan tevoren moeten worden opgetild. Voor het personeel wordt algemeen een verbetering van de afwerkprocedure genoemd. Er wordt echter ook geklaagd over een toenemende eentonigheid van het werk. Aangezien de automatische aflezing mechanisch plaatsvindt behoeft men "niets meer te weten" of wordt men "robot". Ook de geestelijke belasting neemt toe aangezien de nieuwe kassa's dikwijls met het argument van eventuele tijdsbesparing worden geïnstalleerd. Als gevolg daarvan en omdat gelijktijdig dikwijls de inzet van het kassapersoneel straffer wordt georganiseerd, wordt de druk waaronder men moet werken hoger. Toch is alleen bij een groter aandeel gecodeerde waren de kassahandeling eenvoudiger, sneller en minder ingewikkeld. Er wordt ook op storingen en tijdverlies door herhaald opnieuw scannen verwezen. Een versnelling van de warenregistratie is dikwijls niet mogelijk, ten dele is een versnelling slechts door verwisseling van personeel te bereiken. Scanningfouten en verschillende handelingen bij niet gecodeerde waren, de ongunstige plaatsing van de streepjescode, waardoor men de waren moet optillen, en de tijdsdruk waaronder deze bezigheden verlopen, betekenen dat het werk aan de kassa nog steeds een inspannende bezigheid is. Aangezien het werk bij de kassa altijd al veel routinewerk met weinig beslissingsbevoegdheden inhoudt, kan men stellen dat de bevrediging in het werk vooral wordt bepaald door de werksfeer, dat wil zeggen door het kontakt met de andere kassières of de klanten. Hoewel de nieuwe kassawerkplaatsen op zichzelf
geen verbeteringen maar eerder verslechteringen met
zich meebrengen, is de tevredenheid bij het werk niet veranderd. De draaiing van de zitpositie bij het scanningsysteem, waardoor rechtstreeks kontakt met de klant mogelijk is, maakt de communicatie met de kollega's moeilijker. Het personeel wenst de mogelijkheid tot communicatie met de klanten, hetgeen ook een motief voor de beroepskeuze is, maar deze wordt ondanks de veranderde plaats door de nieuwe systemen niet bevorderd, aangezien grote aandacht nodig is, in het bijzonder door het bestaan van verschillende soorten registraties. De blikkontakten zijn gering
38
aangezien het personeel moet letten op de afloop van de registratie. 5.3. Uitwerking op het magazijnpersoneel. De grootste en direkste veranderingen van het werk vinden plaats bij werken in het magazijn en aan de rekken. Bij PLU- en scanningsystemen behoeven de waren niet meer afzonderlijk te worden aangeduid. In een Nederlandse supermarkt waren vier van de negen werknemers voor het in de nacht plaatsvindende aanvullen van de rekken en aangeven van de prijzen na het invoeren van het scanningsysteem niet meer nodig. Door de inzet van draagbare terminals worden de kontrole van rekken- en inventarisbestanden alsmede het opnemen van bestellingen en de ontvangst aanmerkelijk vereenvoudigd en versneld. Transport, warenaflevering en het aanvullen van rekken kunnen door containers, die direkt in de winkels worden verwisseld, tot verdere personeelsbesparingen leiden. Door een meer nauwkeurige planning van pieken en een versnelde kassa-afwerking kan het kassapersoneel in toenemende mate voor deze opgave worden ingezet. Voor de mate van de daardoor optredende veranderingen in het personeelsbestand zijn echter geen gegevens aanwezig. Vermeld wordt een neiging naar onderbezetting van het hiervoor bevoegde personeel. 5.4. Uitwerking op de personeelsstruktuur in de supermarkt. In het algemeen is bij supermarkten de tendens tot de toenemende tewerkstelling van deeltijdkrachten waar te nemen. Deze tendens heeft twee oorzaken: de wens van vele vrouwen naar deeltijdwerkzaamheden en het streven van de supermarktdirekties naar flexibele aan het arbeidsverloop aangepaste bezettingen. Deze tendens wordt door de verbeterde mogelijkheden van de klantenverkeersanalyse en het daaruit resulterende rigoreuze personeelsbeleid versterkt. Het aandeelvan de deeltijdkrachten is in de afzonderlijke landen van verschillende grootte
- het meest in Nederland, waarbij in de supermarkt
behalve de leidinggevende medewerkers of eigenaars zeer veel hulpkrachten, studenten en huisvrouwen werkzaam zijn. Daarnaast bestaat de tendens aan alle medewerkers wisselende taken op te geven, zodat in rustige tijden het kassapersoneel wordt ingezet voor het aanvullen van de rekken enz. (funktieintegratie).
39
De meer rationele benutting van het arbeidspotentieel van de medewerkers in de supermarkten resulteert in kleinere aantallen werknemers. Aangezien echter een getrouwe vergelijkingsbasis ontbreekt kan dit effekt niet empirisch worden aangetoond. De casusonderzoekingen, die in "gezonde" groeiende ondernemingen werden uitgevoerd, geven slechts in zoverre een aanduiding dat aldaar het personeelsbestand niet werd vergroot. 5.5. Uitwerking op de kwalifikaties van de medewerkers. Elke aard van automatisering versterkt niet alleen de standaardisering van de waren maar ook van het arbeidsverloop, en stelt dit juist als voorwaarde aangezien automatische systemen bij de huidige stand van de techniek zich niet aanpassen, maar alleen de automatisering van gereguleerde handelingen mogelijk maken. Niet-gestandaardiseerde handelingen veroorzaken onevenredig hoge extra kosten, wanneer deze via het systeem moeten worden uitgevoerd. Critici van de technische ontwikkeling klagen er derhalve over dat de automatisering en technologisering van het milieu en daardoor ook de supermarkten leidt tot een toenemende eentonigheid en dekwalifikatie van tot dusver gekwalificeerde bezigheden. Werkgeversvertegenwoordigers en consumentenorganisaties in alle landen hebben een gelijk oordeel over deze ontwikkeling. De technische vooruitgang zal eenzijdig de dragers van beslissingen bevoordelen en de meerderheid van diegenen die niet tot deze groep behoren benadelen. In feite versterkt de verbetering van de informatiebasis de positie van de centrale direktie. Uiteraard is het hierbij nodig dat men aldaar in staat is uit het informatieaanbod het juiste uit te kiezen. Alle rapporten wijzen erop dat het voor de topdirektie evenals voor de andere verantwoordelijke medewerkers in de onderneming moeilijkheden kan geven informatie systematisch en doelbewust te benutten. De eisen die aan de medewerkers, die met de "nieuwe" gegevens moeten omgaan worden gesteld nemen derhalve toe. Bij de omvang waarin zoals boven aangeduid mogelijkheden tot decentralisering worden benut is een betrekkelijk brede medewerkerslaag betrokken. Anderzijds betekent de standaardisering dat niet gekwalificeerde medewerkers zonder veel scholing voor alle optredende hulpwerkzaamheden kun-
40
Verlies aan deskundigheid wordt vooral daar gevreesd waar als gevolg van de standaardisering de warenhantering en warenkennis aan betekenis verliest. Anderzijds wordt er echter in een Deens casusonderzoek op gewezen dat juist door de gegeven omstandigheden in de afzonderlijke afdelingen, bij voorbeeld in de vleesafdeling, een natuurlijke grens aan deze achteruitgang van de deskundigheid is gegeven. Een algemene achteruitgang van de deskundigheid van de medewerkers in supermarkten valt niet waar te nemen. In geen van de casusonderzoekingen worden in deze richtingen uitgesproken vermoedens uitdrukkelijk bevestigd. 5.6. Acceptatie van de nieuwe technologie. De beslissing tot het invoeren van de nieuwe technologie en de beslissingen over de wijze en de mate van de toepassing in details worden meestal door de eigenaars resp. de direktie van de onderneming getroffen. Medewerkers worden slechts in geringe mate bij deze beslissingen betrokken en hebben slechts geringe inspraakmogelijkheden op de uitvoeringsvorm van het werkverloop en de werkomstandigheden. Hoewel door de direkties als reden voor de invoering ook wordt aangevoerd dat daardoor betere werkvoorwaarden worden geschapen, liggen de hoofdvoordelen van de nieuwe systemen in de verbetering van de economische effektiv!teit. In deze situatie is het niet verrassend dat vooral de direktie in hoge mate positief ten opzichte van de nieuwe technologie staat. Hogere eisen aan de vakbekwaamheid en betere voorwaarden voor de kontrole en optimale beslissingen door snellere en meer effektieve gegevensstromen zijn bij de primair economisch gemotiveerde medewerkers acceptatie-bevorderend. Er bestaan verschillen tussen verschillende niveaus van de hiërarchie en de verschillende ouderdomsstadia. Al naar gelang van het organisatorische plan bij het tot uitvoering brengenvan een nieuwe technologie, zullen er medewerkers of medewerkersgroepen zijn die achteruitgaan in hun funkties. Oudere medewerkers hebben in het algemeen
moeilijkheden om zich op de
nieuwe technologie in te stellen. Verworven kennis en gewoontes maken het begrip van deze systemen moeilijker. De houding van het winkelpersoneel ten opzichte van de nieuwe techniek schijnt dikwijls te worden gekenmerkt door desinteresse. ,Men aanvaardt wat door de direktie wordt besloten voor zover geen duidelijke verslech-
41 teringen optreden. Zoals aangeduid ligt de werkmotivatie in deze gevallen niet in het werk zelf en de resultaten daarvan maar alleen in de noodzaak geld te verdienen. Aangezien de werkomstandigheden door de direktie worden bepaald bestaat bij deze medewerkers eerder een fatalistische houding, die in het Deense bericht treffend als "passieve aanvaarding" wordt gekenmerkt. In enige casusonderzoekingen wordt echter aangetoond dat ook deze medewerkers erkenning en aandacht van de kant van de leidende medewerkers met instemming en bevrediging registreren. Op deze wijze werd in bepaalde gevallen het invoeringsproces verbeterd en werd de aanvaarding van de medewerkers ten opzichte van de systemen van de nieuwe techniek positief beïnvloed. De nieuwe techniek stuit echter ook bij de medewerkers die deze aandacht van de direktie niet ontvangen hebben, niet op algemene afwijzing. Men rekent ermee resp. men heeft de ervaring opgedaan dat door de nieuwe scanningkassa's geen grote veranderingen ontstaan, er bestaat tenslotte geen groot verschil of de artikelencodes met de scanner worden afgelezen of dat de prijzen moeten worden ingetoetst. Dikwijls worden ook de werkverlichting en de ergonomische verbeteringen die tezamen met de inrichting van de nieuwe kassa's worden gerealiseerd met de nieuwe techniek zelf in verband gebracht. Deze verbeteringen werken aldus acceptatiebevorderend . Negatieve uitingen hebben betrekking op gevreesde rationaliseringsgevolgen, verlies aan arbeidsplaatsen, verscherpte kontrolemogelijkheden, groeiende arbeidsdruk, toenemende depersonifikatie. Deze schijnen meer een sterke uitdrukking van een algemeen onbehagen over de toegepaste ontwikkelingen te zijn dan een uitdrukking van een negatieve instelling ten opzichte van bepaalde technische instrumenten. De grootste terughouding en twijfel in dit opzicht bestaat duidelijk in Ierland, waar op het tijdstip van het onderzoek nog geen konkrete ervaringen betreffende de toepassing van scanners voorhandenwaren. Door de geringe kennis en ervaringen van de medewerkers is geen beoordeling van de konkrete voor- en nadelen van de nieuwe techniek mogelijk; de algemene afwijzing van de nieuwe techniek in dit land toont echter duidelijk de wijd verbreide angst voor een toenemende technologische wereld aan.
i+2
6. Uitwerking op de klanten. Zoals bij de beoordeling van de uitwerking van de nieuwe techniek op de medewerkers, zo is het ook bij het inschatten van de uitwerking op de klanten dikwijls moeilijk uit te maken of deze uitwerkingen op de nieuwe techniek in engere betekenis of op meer algemene ontwikkelingen zijn te herleiden. De betreffende diskussie, bij voorbeeld met de Deense consumentenraad, houdt zich bezig met het totale complex van de moderne supermarkt. Zo worden de concentratie en de nadelige gevolgen daarvan op de klanten, zoals bij voorbeeld vermeerderde tijd en kosten voor het er naar toe rijden, gedrang in de piektijden enz. besproken. De inrichting van de opslagmogelijkheden in de huishoudens (koelkasten, diepvrieskisten, voorraadkasten) veroorzaken eveneens kosten, die niet door besparingen bij het inkopen worden opgeheven. De inrichting van de winkels zelf zou niet steeds voldoen aan de eisen van een spanningsvrije, aangename " werkomgeving" . Klanten zouden hun waren moeten verzamelen en verpakken onder omstandigheden die dikwijls niet aan de meest eenvoudige ergonomische eisen voldoen. Stress-situaties zouden voor de klanten bij de kassa's ontstaan wanneer daar rijen worden gevormd en zij het gevoel krijgen dat zij zelf de oorzaak van deze vertraging zijn.Volgens de mening van de Deense consumentenraad is het noodzakelijk dat de kassa's en de overige inrichting in de winkels zodanig worden uitgevoerd dat een atmosfeer van meer ontspannen winkelen kan ontstaan.
Niet alleen de objektieve "arbeidsvoorwaarden" voor de klanten zijn in de supermarkten ver verwijderd van een denkbaar optimum, ook de subjektieve aspekten van het winkelen worden bekritiseerd. Zo wordt geklaagd over de anonimiteit, het personeel blijft in de supermarkt meestal onzichtbaar, de waren worden weliswaar in grotere keuze en dikwijls optisch gunstig aangeboden, de aan de hygiëne gestelde eisen worden beter vervuld dan in kleine winkels - in het bijzonder maakt het Ierse rapport hiervan melding - maar toch "geeft het winkelen geen echt
genoegen meer".
Vooral het Ierse rapport beklemtoont dit laatste aspekt en gaat erop in dat ten minste een deel van de Ierse klanten bereid is voor dit plezier van winkelen te betalen. In het algemeen is de klant beter geïnformeerd en deskundiger dan de meeste chefs van de supermarkten menen. In het Ierse rapport wordt omstandig het onbehagen van de klanten betreffende de toenemende technologisering van de omgeving naar voren gebracht.
k3
Het is aldus niet verrassend dat in deze samenhang een Ierse supermarkt ondernemer het volgende opmerkt: "Wanneer ik zeg dat
aan de concurrentie
van persoonlijke dienstverleningen een nieuwe betekenis wordt gegeven, dan zegt men
(Amerikaanse marketingdeskundigen)
dat een hoog ontwik
kelde nieuwe technologie een bijna spirituele behoefte aan een overeen komstige tegenkracht tevoorschijn roept. Ik zie een tendens naar meer per soonlijke service en niet tot een vermindering daarvan." (Ierland, blad zijde 37) . Overeenkomstige opmerkingen treft men aan in het Franse rapport: Het aanbod van gestandaardiseerde produkten in uniforme rijen van rekken in de winkels met verwisselbare etalages heeft voor de klanten geen onderschei dende kenmerken.
Voor de onverwisselbaarheid van een merk of een zaak
is het noodzakelijk dat de originaliteit daarvan wordt bewaard. Tot dus ver waren de bemoeienissen in de handelsondernemingen steeds op prijscon currentie en werving gericht. In de toekomst zouden deze bemoeienissen meer op originaliteit en karakter als interne faktoren moeten worden ge richt: de ontvangst van de klanten, de organisatie van het werk, de dienstverlening Druk van de kant van de klanten zou deze ontwikkeling kunnen beïnvloeden (Frankrijk, bladzijde 83).
Door de nieuwe techniek zouden deze dienstverleningen aan de klanten een voudiger kunnen worden gerealiseerd en verbeterd. Des te meer de nieuwe techniek de gekwalificeerde medewerkers vrijmaakt van administra tieve routinearbeid,des te meer hebben deze de mogelijkheid zich weer direkt om de klanten te bekommeren, zonder de economie van hun gebied in gevaar te brengen.
Momenteel overweegt nog steeds twijfel en afwijzing. De klanten worden zonder voldoende informatie met nieuwe systemen geconfronteerd, die ten minste in de begintijd niet voor 100% funktioneren, zij ontmoeten mede werkers die de bediening van deze apparaten niet volledig beheersen en zij ondervinden de nadelen aan de rekken, bij voorbeeld in verband met de onvoldoende prijsaanduiding.
Men zou verwachten
dat zoals een voor
beeld in Nederland aantoont, een reklamebladaktie aan de klanten met be treffende verklaringen en een uitnodiging tot een persoonlijke test van ΕΑΝcodering en scanningsystemen de afwijzing en de onwil over vertragin gen en aanvangsmoeilijkheden zou kunnen verminderen.
u Het belangrijkste punt van kritiek is de ontbrekende individuele prijsaan duiding. Weliswaar is een rekkenaanduiding noodzakelijk, aangezien de rekkenaanduiding naast de prijs ook verdere informaties over de bestel ling en de artikeUdentifikatie moet bevatten, maar toch zijn de prijzen dikwijls niet duidelijk herkenbaar. Aangezien de waren geen individuele prijsaanduiding meer dragen wordt als voorwaarde gesteld dat bij de re gistratie aan de kassa de klant een absoluut vertrouwen heeft in de kor rekte aanslag van de afzonderlijke prijs in het systeem en de korrekte identificering van de artikelen door de scanner. Een begrensde kontrolemogelijkheid wordt gegeven door beeldschermen aan de kassaplaatsen, die ten minste gedurende het scannen het geïdentifi ceerde voorwerp en de daarbij behorende prijs aantonen. Het dikwijls ge citeerde voordeel van het scannen, namelijk de mogelijkheid kassabonnen met een duidelijke artikelbeschrijving en afzonderlijke prijs af te druk ken, wordt daarentegen in het algemeen niet al te hoog aangeslagen.
Men heeft waargenomen dat na een bepaalde invoeringstijd het aantal van de onmiddellijk aan de kassa weggeworpen kassabonnen onveranderd is. Slechts een beperkte klantengroep is geïnteresseerd in de bijzonderheden die een door scanning verbeterde kassabon kan bieden.
Verbeteringen worden door de klanten ook geregistreerd bij de paktafels van de nieuwe kassa's. In het algemeen is daar meer plaats dan tot dusver om de waren in te pakken, hoewel ook hier de systemen van de verschillen de producenten zich van elkaar onderscheiden.
Zoals reeds eerder besproken wijzen de klanten de invoering van EFTS in verregaande mate af. Het systeem zou voor de economisch zonder meer ster kere firma's van groter voordeel zijn en aldus het concentratieproces op zichzelf bevorderen, in het bijzonder wanneer speciale handelskrediet kaarten zouden worden ingevoerd. Bij diefstal óf verlies is de veilig heid van de kaarten niet voldoende gewaarborgd, de informatieuitwisseling onder de deelnemers kan tot inbreuk op persoonlijke gegevens leiden en bij niet deelname of ook door rood&taan van de rekening zou zelfs een publiekelijke terechtwijzing bij het kopen plaats kunnen vinden. -■■■: ■' ' ·■
'■·> .,:.; ρπ:,'ρ i i :...<,:/ h'J 'Wïe π:.· u^ruìi/'':.u.Hr ., ■■*¡--nt:f>r.r.r.
Ook de invoering van beeldschermtekst/teleshopping wordt door de klanten afgewezen omdat hier in plaats van een verhoging van de persoonlijke ser vice de kontaktmogelijkheden bij het kopen nog verder worden verminderd.
m
SF9985021NLC Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin. Ierland. Telefoon: D u b l i n . 82.68.88.
Telex: 30726 KUU.
E F / 85 / 21 / NL
