Natuurmanagement Sociaal Communicatieve Vaardigheden Welkom
Opbouw opleiding • Opleiding in 3 dagen • 1 dag rond mondelinge communicatie en overleg • 1 dag rond klantgerichtheid • 1 dag rond assertiviteit en conflicthantering
Het communicatieschema
Het venster van Johari
feedback
Onbekend aan de ander
openheid
Bekend aan de ander
I
II
Arena
Blinde vlek
III
IV
Façade
Onwetendheid
Communicatie: inhoud - vorm - relatie Wat u zegt (de inhoud) Hoe u het zegt (de vorm) Het resultaat (wat u bereikt)
Herhalen • Parafraseren • Samenvatten Gevoelens weerspiegelen Controlevragen Doorvragen • • • •
De antwoorden opvolgen: Geldig? Relevant? Volledig? Duidelijk?
Actief luisteren: Niet-horen
Horen
Luisteren
Actief luisteren
Empathie
6
Een gesprek structureren 1. Zeg wat u gaat zeggen 2. Zeg het 3. Zeg wat u gezegd hebt
De U-bocht De vraag van de klant
Stijgend = (tegen)vraag Actie
Mee met de Gesprekspartner
Dalend = terzake komen
Actief luisteren • Niet-selectieve vaardigheden – non-verbaal gedrag – verbaal volgen: hmmm, ja
• Selectieve vaardigheden – vragen stellen: open en gesloten – herhalen (parafraseren) – reflecteren van gevoel – concretiseren – samenvatten (inhoudelijk en gevoelsmatig)
Herformuleren parafraseren • u laat zien dat u uw best doet om te luisteren; • u bevestigt uw betrokkenheid bij wat uw gesprekspartner zegt; • u controleert of uw interpretatie overeenstemt met die van uw gesprekspartner; • u betrekt de gesprekspartner bij uw luisteren en geeft hem de gelegenheid om bij te sturen.
Communicatie op het juiste niveau
Vragen Twee soorten vragen: open en gesloten Een goede vraag is: • niet-sturend • enkelvoudig • eenvoudig • kort
Goede antwoorden zijn: Een goed antwoord is: • valide • relevant • volledig • duidelijk
Non-verbale communicatie Geloofwaardigheid van communicatie wordt bepaald voor: • 83% door wat men ziet (ogen) • 11% door wat men hoort (oren) • 6% andere zintuigen Halo & horn U krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk Wat ik zie moet kloppen met wat ik hoor Als dat niet klopt,gaat de ontvanger verder op non-verbale communicatie. Luistersignalen • • • • • •
Oogcontact Knikken Lichaamshouding Hummen Zwijgen … 14
4 voorkeurschalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing iNtuition 3. Hoe neemt u beslissingen? Thinking Feeling 4. Hoe gaat u met de buitenwereld om? Judging Perceiving
4 schalen 1. Waaruit haalt u energie?
Extraversion
Introversion
Waarop richt u het liefst uw aandacht? Waar haalt u uw energie? EXTRAVERSION • Op buitenwereld afgestemd • Communiceren liefst mondeling • Werken ideeën uit door erover te praten • Leren best door doen of overleggen • Brede interesse • Sociaal en expressief • Nemen makkelijk initiatief
INTROVERSION • Afgestemd op innerlijke wereld • Communiceren liefst schriftelijk • Werken ideeën uit door erover te denken • Leren best door reflectie • Diepe interesse • Op zichzelf en ingetogen • Nemen initiatief als het belangrijk is
4 schalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing iNtuition
Hoe neemt u het liefst informatie op? SENSING
INTUITION
• Op actuele realiteit gericht • Feitelijk en concreet • Concentreren zich op wat echt en reëel is • Onthouden details • Trekken voorzichtig en zorgvuldig conclusies • Begrijpen ideeën door toepassing • Vertrouwen op ervaring
• Op toekomstmogelijkheden gericht • Verbeeldingskracht • Verbaal creatief • Aandacht voor patronen • Betekenis van gegevens • Details enkel in context • Snel conclusies op basis van voorgevoel • Willen ideeën verduidelijken • Vertrouwen op inspiratie
Hoe neemt u beslissingen? THINKING
FEELING
• Analytisch • Logische verbanden • Streven naar objectieve norm of waarheid • Redelijk/rationeel • Kunnen onverbiddelijk zijn • Eerlijk - want behandelen iedereen gelijk
• Empathisch • Geleid door persoonlijke waarden • Beoordelen impact van beslissingen op mensen • Streven naar harmonie en positieve omgang • Meelevend • Kunnen teerhartig lijken • Eerlijk – want willen iedereen als individu behandelen
4 schalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing iNtuition 3. Hoe neemt u beslissingen? Thinking Feeling 4.Hoe gaat u met de buitenwereld om? Judging Perceiving
Hoe gaat u om met de buitenwereld? JUDGING
PERCEIVING
• • • • •
• • • • •
Planmatig Organiseren hun leven Systematisch Methodisch Leggen de zaken graag vast • Proberen de stress van tijdsdruk te vermijden
Spontaan Flexibel Ongedwongen Open voor verandering Passen zich aan, veranderen van koers • Halen energie uit tijdsdruk
Formuleer SMART
• Specifiek • Meetbaar • Aanvaardbaar • Realistisch • Tijdsgebonden
Overlegvaardigheden
Deelnemen aan overleg • Deelnemen is een belangrijke functie. • De voorzitter kan niet alleen een vergadering maken. • Leg uw status af. • Discussiëren is niet gelijkhalen. • Praat óver ideeën niet tégen personen. • Stel kritiek uit, elk idee is waardevol. • Geef het denkproces alle kansen. • Denk met de anderen mee. • Zorg dat de vergadering iets doet met uw tussenkomst. • Werk mee aan het groepsbesluit.
Maximale invloed • Geef uw ideeën bij het begin van de discussie. • Neem regelmatig het woord, niet te dikwijls. • Spreek concreet en ter zake. • Formuleer helder en sterk. • Structureer uw tussenkomst. • Integreer uw idee in de discussie en de groep.
Structuur tussenkomst • Blijf ter zake. • Volg de discussielijn. • Beperk uw tussenkomst tot één topic. • Spreek maximaal 30 seconden. • Eindig met een samenvatting. • Maak de overgang naar de volgende stap in de bespreking.
Assertiviteit Ik zeg mijn mening wel Ik zeg mijn mening niet
Autoritair agressief
Assertief feedback
Manipuleren Drogredenen
Subassertief Ja zeggen Neen denken
Ik luister niet naar Ik luister wel naar de anderen de anderen
Argumenteren, sensibiliseren overtuigen
Soorten informatie • • • •
Feitelijk Verklarend Evaluerend Adviserend
3 houdingen doelgroep • Believers of overtuigden: overtuigd houden • Twijfelaars: overtuigen • Afwijzers: laten twijfelen en dan overtuigen • Concentreer je op de twijfelaars!
6 fasen in overtuigen • • • • • •
Open staan Begrijpen Willen Kunnen Doen Blijven doen
Discussiedoders • • • • • •
Clichés en dooddoeners Foute veralgemeningen Rationalisaties Cirkelredeneringen Gezagsargumenten Tegenargumenten de pas afsnijden
• Let op knipperlichtuitspraken!
Besluitvorming Effectiviteit van de beslissing = Kwaliteit X Acceptatie E=KXA
Kwaliteit in beslissen • Bevoegdheid partners/overleg verduidelijken • Feiten en meningen afwegen • Consensus bereiken • Expliciet formuleren van beslissing • Aanvaarding (laten) formuleren • Actie en opvolging afspreken
Beslissen met verschillende persoonlijkheden
Werken met klanten/gasten/burgers
Evenwicht in de klantrelatie
Actie reactie bij een ontevreden contact Houding van de ontevreden klant
Uw houding
•
ontevreden en lange tenen
•
ernstig nemen
•
kwaad en opgewonden
•
luisteren en vriendelijk blijven
•
wil gelijk hebben
•
gelijk geven; het probleem bevestigen
•
overdrijft om te overtuigen
•
concreet maken
•
aandringen om oplossingen te • krijgen
duidelijk uw rol als inspecteur aflijnen
Assertiviteit en Conflicthantering
Assertiviteit Ik zeg mijn mening wel
AUTORITAIR
ASSERTIEF
AGRESSIEF
FEEDBACK
Ik zeg mijn mening niet
MANIPULEREN
SUBASSERTIEF
DROGREDENEN
JA ZEGGEN NEEN DENKEN
Ik luister niet naar de anderen
Ik luister wel naar de anderen
Assertiviteit Assertieve reactie
Conflict
Concrete feiten
Etiket-vooroordelen
Ik-boodschap
U-boodschap
Toekomstgericht
Teruggaan in het verleden
Hoe ziet u dat?
Bewijzen zoeken
Afspraken voor opvolging
Open einde
Gedrag beïnvloeden de roos van Leary
Onderhandelen en Bemiddelen
5 grondhoudingen: Thomas & Kilmann
Voorbereiding onderhandelingsdoelen • Herleid doelstellingen tot deeldoelstellingen. • Bepaal prioriteiten in doelen. • Bepaal waar gemakkelijk toegevingen kunnen gedaan worden en waar men op het standpunt wil blijven. • Bepaal het hoogst wenselijke. • Bepaal het BAZO (beste alternatief zonder oplossing). • Achterhaal wat deze aspecten zijn voor de andere partijen. • Zoek naar mogelijkheden om het hoogst wenselijke van alle partijen te verzoenen
Wat kan ik zelf veranderen? Zone van controle Zone van invloed Zone van onmacht
