Muhamad Andika Priohutomo Program Ekstensi Manajemen FEUI

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION: STUDI KASUS SMARTPHONE ANDROID KELAS MENENGAH DI 5 (LIMA) KOTA BESAR DI INDONESIA Muhamad Andika Priohutomo Program Ekstensi Manajemen FEUI

ABSTRAK Skripsi ini membahas tentang faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap service quality. Selanjutnya peneliti akan mengukur pengaruh service quality, value dan satisfaction terhadap behavioral intention. Dari penelitian yang telah dilakukan, hasil yang didapatkan adalah terdapat dua dari tujuh dimensi yang berpengaruh positif terhadap service quality. Dimana dua dimensi yang berpengaruh antara lain connection quality dan contextual quality. Sedangkan yang tidak berpengaruh positif adalah interaction, device, content, customer service dan privacy. Hasil lain yang didapatkan adalah bahwa service quality dan satisfaction mempengaruhi behavioral intention, sedangkan value tidak mempengaruhi behavioral intention. Kata Kunci : Service quality, behavioral intention ABSTRACT The focus of this study is to investigate the factors which influence service quality. After we get which factors influence service quality, we assess the effect of service quality, value and satisfaction toward behavioral intention. This research shows that there are two of seven dimensions which influence service quality positively. The two dimensions which influence service quality are connection quality and contextual quality, and the rest which not influence are interaction, device, content, customer service and privacy. Another result that gained by this study is that service quality and satisfaction are influencing behavioral intention positively, whether value is not influence behavioral intention. Keywords: Service quality, behavioral intention PENDAHULUAN Ketua Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI) Sarwoto Atsumarno dalam antaranews.com (2010) mengatakan hingga Juni 2010 sekitar 180 juta penduduk Indonesia sudah menjadi pelanggan layanan seluler. Hal tersebut mengindikasikan sudah sekitar 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki perangkat telekomunikasi.

Gambar 1.1 Perkembangan Pasar Handphone di Indonesia Dari Tahun 2005 Hingga 2010 Sumber: Nielsen Company (dalam Nugraha,2010).

Data di atas menunjukan perkembangan ponsel di Indonesia terjadi peningkatan hampir 3 kali lipat secara signifikan dari tahun 2005 hingga tahun 2010. Sedangkan untuk perangkat telepon berkabel, dari data di atas sejak tahun 2005, mengalami penurunan lebih dari 50% (Nugraha, 2010). Pada era milenium ponsel mulai memasuki era baru. Di era ini lahirlah smartphone yang lebih dari hanya sekedar ponsel (Becher et al., 2011). Smartphone adalah ponsel dengan built-in aplikasi dan akses internet. Dalam perkembangannya smartphone menyediakan

Analisis Pengaruh ..., Muhamad Andika Priohutomo, FE UI, 2013

layanan digital voice seperti halnya SMS, selain itu layanan lainnya seperti e-mail, kamera video, MP3 player, hingga menonton acara televisi (Merriefield, 2011). Sejak kemunculan smartphone, perusahaan-perusahaan smartphone tersebut mengeluarkan perangkat-perangkat “pintar” yang salah satunya berbasis sistem operasi Android (Becher et al., 2011). Android adalah sebuah sistem operasi yang dimiliki Google dengan platform yang bersifat open source (Chan, Hui, & Yiu, 2011). Sistem operasi ini memungkinkan penggunanya bisa melakukan penyesuaian pada Android sesuai dengan keinginannya, selain itu penggunanya juga dapat menciptakan semua aplikasinya. Smartphone dengan aplikasi Android kini semakin diminati, terbukti dengan beberapa brand besar yaitu Samsung, Sony Ericsson, LG, Motorola hingga brand baru seperti Nexian dan IMO yang menggunakan Android sebagai sistem operasi (Noven, 2009). Menurut Agus Hamonangan (2012) ada dua cara untuk melihat pangsa pengguna smartphone, yaitu dengan data penjualan masing-masing brand atau vendor smartphone dan berdasarkan sistem operasi yang terdapat pada smartphone tersebut atau mobile OS. Di sini penulis akan memaparkan berdasarkan sistem operasi di seluruh dunia.

Gambar 1.2 Pengguna Smartphone di Dunia Sumber: GlobalStat Statcounter (dalam Kusuma, 2012)

Dari gambar di atas dapat dilihat bawah pengguna SymbianOS (Nokia) yang semula menguasai jumlah pengguna terlihat mengalami penurunan yang drastis sejak bulan Maret 2012. Pengguna iOS (iPhone) yang semula sempat mengalami penurunan sejak bulan Januari 2012 mulai menanjak di bulan Agustus 2011 hingga Juni 2012. Pengguna BlackBerryOS memperlihatkan trend penurunan di level dunia. Pengguna Android dapat dilihat terus memperlihatkan trend meningkat sejak Maret 2011 hingga Juni 2012.


Gambar 1.3 Pengguna Smartphone di Indonesia Sumber: GlobalStat Statcounter (dalam Kusuma, 2012)

Gambar di atas menunjukan jumlah pengguna SymbianOS di Indonesia yang masih menempati pada peringkat pertama. Pengguna Smartphone Android di Indonesia masih di bawah jumlah pengguna SymbianOS, tetapi jumlah pengguna Android di Indonesia terus memperlihatkan tren meningkat sejak bulan Maret 2011. Jika mengacu data di atas hal ini mengindikasikan bahwa pasar dari Smartphone Android masih belum maksimal dan pasar masih terbuka lebar untuk AndroidOS. Menurut Agus Hamonangan (2012), ketua forum Android Indonesia, smartphone Android khususnya di Indonesia memiliki tiga segmentasi pasar yaitu, kelas bawah, menengah dan atas. Penelitian ini akan berfokus pada kelas menengah dengan tingkat harga di atas Rp.2.000.000,- sampai dengan Rp.4.000.000,-. Manning & Reece (2004) menyatakan bahwa, dalam setiap pembelian pasti ada motif yang melatarbelakangi. Dengan memahami motif pembelian konsumen, dimungkinkan marketer mampu memahami apa yang menjadi alasan konsumen membeli produk dan berkeinginan meningkatkan penggunaan produk tersebut, tidak terkecuali produk smartphone yang berbasis Android. Untuk itu dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang dapat membentuk behavioral intention konsumen atas produk smartphone berbasis sistem operasi Android. Untuk mengetahui pembentuk behavioral intention, maka disini penulis melakukan replikasi dari penelitian Pavlos A Vlachos (2008) yang menguji jasa internet pada ponsel di negara Yunani dengan variabel-variabel seperti satisfaction, value, service quality dan unsur pembentuk service quality pada ponsel yang didapatkan oleh Pavlos dari pengembangan jurnal-jurnal sebelumnya. Tujuan penelitian ini adalah: untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi konsumen tentang service quality smartphone berbasis Android, untuk menganalisis pengaruh service quality, value dan satisfaction terhadap behavioral intention smartphone berbasis Android, dan untuk membuktikan kecocokan model penelitian Pavlos A. Vlachos dengan judul Determinants of Behavioral Intention in The Mobile Internet Services Market pada kasus Smartphone Android. TINJAUAN TEORITIS Menurut Zeithaml et al (1996), behavioral intention merupakan perilaku tertentu terhadap sebuah produk atau jasa yang dikonsumsi oleh konsumen (niatan positif dimana seorang pelanggan akan menyampaikan hal-hal positif tentang suatu produk atau jasa dalam rangka memberikan rekomendasi kepada orang lain. Hal yang penting dari behavioral


intention adalah untuk memprediksi retensi konsumen, telah dikemukakan oleh beberapa peneliti (Godin et al.,2004 ; Luarn dan Lin,2005; Norman dan Smith,1995; Patterson,2004). Dalam penelitian Zeithaml et al (1996) yang melakukan penelitian untuk mengetahui konsekuensi berupa behavioral intentions yang disebabkan oleh service quality yang ditampilkan oleh organisasi penyedia jasa. Dalam penelitian tersebut, Zeithalm et al (1996) mendapatkan bahwa ada lima dimensi pembangun behavioral intention, yaitu loyalitas (loyalty), kecenderungan untuk beralih (propensity to switch), membayar dengan harga premium (willingness to pay more), external response to problem dan internal response to problem. Penilaian terhadap service quality yang buruk akan menimbulkan unfavorable behavioral intentions yang dapat mendorong pelanggan untuk meninggalkan perusahaan atau menurunkan jumlah pembelian mereka. Unfavorable behavioral intentions meliputi complain pelanggan yang ditunjukan dengan respon privat yaitu penyampaian hal yang bersifat negatif oleh pelanggan (negative word-of-mouth), atau pengambilan jalur hukum sebagai jalan keluarnya (Singh, 1988 dalam Zeithaml et al., 1996). Selanjutnya apabila penilaian terhadap service quality dianggap baik maka akan tercipta favorable behavioral intentions yang dapat mempererat hubungan pelanggan dan perusahaan (Zeithaml et al., 1996). Favorable behavioral intentions menurut penelitian Zeithaml et al. (1996) terdiri dari loyalitas dan kesediaan pelanggan untuk membeli suatu produk dengan harga premium. Sedangkan, menurut Zeithaml (1988) serta Zeithalm, Bitner, dan Gremler (2009), pengertian value adalah penilaian konsumen yang berkaitan dengan utilitas suatu produk secara menyeluruh berdasarkan apa yang diterima dan diberikan oleh konsumen. Menurut Neap dan Celik (1999) dalam Journal of Value, definisi value adalah gambaran hasrat yang diinginkan oleh pembeli atas suatu produk. Value bergantung pada seberapa besar harapan seseorang terhadap hasil yang diberikan oleh produk atau jasa tertentu. Dalam pandangan konsumen, value merupakan sebuah penilaian yang subjektif atas sebuah transaksi yang membandingkan apa yang mereka berikan dengan apa yang mereka dapatkan. Dimana persepsi konsumen merujuk pada nilai yang didapatkan berdasarkan perspektif yang mereka harapkan (Eggert dan Ulaga, 2002; Christopher, 1996; Zeithaml, 1988). Sementara itu, terdapat beberapa definisi satisfaction (kepuasan) pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain : a. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang, berdasarkan perbandingan dari kesannya terhadap hasil suatu produk dengan harapan-harapan yang ia miliki (Kotler, 1997). b. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana hasil yang diterima sama dengan yang diharapkan atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan yang dimiliki oleh konsumen (Engel dalam buku Strategi Pemasaran karangan Fandy Tjiptono, 1997). Service quality (kualitas layanan) didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap kelebihan dan mutu suatu jasa secara keseluruhan atau impresi konsumen terhadap kekurangan atau kelebihan relatif suatu organisasi dan jasa yang mereka tawarkan (Martinez dan Martinez, 2010). Android adalah sistem operasi untuk telepon seluler yang berbasis Linux. Android menyediakan platform terbuka bagi para pengembang untuk menciptakan aplikasi mereka sendiri untuk digunakan oleh bermacam-macam piranti bergerak. Smartphone Android lebih terjangkau harganya dibandingkan dengan smartphone dengan OS lain walaupun dengan spesifikasi yang sama. Hal ini dikarenakan dengan keberagaman pilihan smartphone Android yang menciptakan persaingan dagang yang kuat di


antara para vendor, yang merangsang pada vendor untuk menciptakan perangkat Android untuk segmen low-end sampai high-end , sehingga semua kalangan dapat mencoba sensasi smartphone Android. Didukung oleh berbagai vendor smartphone seperti Samsung, HTC, Motorola, Sony Ericsson, dan masih banyak lagi, membuat konsumen dapat dengan leluasa memilih model dari berbagai vendor (Hamonangan et al: 2012). METODE PENELITIAN Desain penelitian adalah rencana dan struktur penelitian yang mempermudah seorang peneliti untuk menjawab identifikasi masalah penelitian (Cooper & Schindler, 2008). Desain penelitian terbagi menjadi 3 bagian penting yaitu exploratory, descriptive, dan causal (Cooper & Schindler, 2008). a. Penelitian eksploratori yang penulis lakukan adalah melakukan survei terhadap ahli yang memahami smartphone Android, dan mengumpulkan data dan informasi dari penelitian sebelumnya maupun intenet. b. Penelitian deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan dalam melihat karakteristik responden. Dalam penelitian ini, penulis ingin melihat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, domisili, jumlah pengeluaran komunikasi per bulan, nominal pembelian Android, status pernikahan, dan tingkat pendidikan. c. Penelitian kausal dalam penelitian ini adalah analisis pengujian hipotesis yang dilakukan oleh penulis. Dimana analisis pengujian hipotesis menilai sebab akibat dari satu variabel ke variabel lain. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari data yang bersumber dari individu atau perseorangan melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden dalam hasil penyebaran kuesioner. Data sekunder adalah data yang sudah ada sebelumnya diluar masalah yang ingin dipecahkan tetapi bisa juga digunakan untuk mendukung riset (Maholtra, 2007). Untuk mendapatkan data primer dan menjawab identifikasi masalah, riset ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang biasa digunakan untuk mendapatkan data primer secara kuantitatif untuk penelitian deksriptif. Internet adalah metode survei yang sangat cocok dengan penelitian ini, hal ini dikarenakan dengan menggunakan jasa internet peneliti dapat mendapatkan informasi dari responden tanpa harus bertemu langsung dengan responden. Internet dalam penelitian ini dipilih juga untuk efisiensi biaya dan waktu karena penelitian ini mengambil sample dari 5 kota besar yang ada di Indonesia. Link kuesioner responden adalah https://docs.google.com/spreadsheet/gform?key=0Ap5gGh7FD0wmdEtmTDdxZWpPUjZvY 1dYTDBwSnp5Smc#invite dan spreadsheet pada https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0Ap5gGh7D0wmdEtmTDdxWpPUjZvY1dYT BwSnp5Smc Penelitian ini menggunakan teknik sampling, yakni berupa judgement sampling dimana sampel diambil hanya yang sesuai dengan kriteria sampel yang dibutuhkan yaitu responden yang sudah membeli dan menggunakan smartphone berbasis Android. Dalam riset ini terdapat 51 indikator, untuk itu sample minimum yang diminta adalah 255 responden, sedangkan total jumlah responden dalam peneltian ini adalah 300 responden. Populasi dalam penelitan ini adalah seluruh pengguna smartphone Android di Indonesia, yaitu sebagian pengguna smartphone tersebut yang berdomisili di 5 kota besar: Jakarta, Surabaya, Medan, Denpasar dan Makassar. Berikut adalah gambar model penelitian:


Gambar 3.1. Kerangka Penelitian Sumber: Determinants Of Behavioral Intentions In The Mobile Internet Services Market (Pavlos A. Vlachos, 2008)

Hipotesis penelitian ini berasal dari model yang dikembangkan oleh Pavlos. 1.a. Connection Quality; Kualitas koneksi berhubungan dengan kestabilan akses yang diterima konsumen 1.b. Interaction Quality ; Kualitas interaksi merupakan kemudahan dan efisiensi yang diberikan oleh telepon genggam. 1.c. Content Quality ; Kualitas konten merujuk pada nilai yang melekat dan kegunaan informasi yang disediakan oleh penyedia jasa telepon genggam 1.d. Device Quality ; merupakan persepsi pengguna telepon genggam dalam melihat dan merasakan telepon genggam itu sendiri. 1.e. Customer Service ; Pelayanan pelanggan merujuk pada kemampuan melayani pelanggan dengan cepat dan kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan menghadapi setiap permasalahan yang dihadapi. 1.f. Privacy ; Privasi pelanggan merujuk pada perasaan aman ketika menggunakan pelayanan yang diberikan dan kemampuan membagi informasi secara pribadi. 1.g. Contextual Quality ; Kualitas kontekstual merujuk pada fungsi dasar dari sebuah produk. Adapun bentuk dasar yang digunakan dalam mendesain kuesioner, penulis memakai structured questions dikarenakan kuesioner peneliti memakai beberapa alternatif pilihan atau jawaban dengan bentuk dichotomous untuk meminta responden memilih salah satu dari dua alternatif jawaban seperti ya atau tidak. Bentuk lain dari structured questions yang dipergunakan peneliti adalah scales, karena dalam kuesioner peneliti terdapat bentuk pertanyaan yang menggunakan skala dalam mengukur dan mengetahui sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dari sudut pandang responden (Maholtra, 2007). Metode analisis data yang digunakan, adalah: 1) Distribusi frekuensi, digunakan dalam riset ini untuk melihat perincian dari profil responden seperti jenis kelamin, penghasilan, umur, serta lokasi domisili responden, 2) Uji reliabilitas akan menggunakan Cronbach Alpha. Batas nilai minimal dari Cronbach Alpha agar pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dikatakan konsisten atau reliable adalah 0,6 (Nunnally, 1967). Uji ini akan digunakan saat pretest pada 30 responden, 3) Uji validitas dilakukan dengan menggunakan


analisis faktor. Analisi faktor adalah teknik untuk mengidentifikasi variable atau faktor yang memiliki pola hubungan tertentu dalam sebuah kelompok. Analisis faktor digunakan untuk mengidentifikasi sejumlah variable atau faktor yang memiliki karakter yang sama, 4) Structural Equation Modeling (SEM), merupakan teknik analisis multivariat yang baik untuk digunakan dalam penelitian sosial (Beran & Violato, 2010) juga psikologis konsumen (Iacobucci, 2009). Model SEM berisi 2 jenis model, yaitu mesurement model (pengukuran) dan structural model (struktural). Sebelum dilakukan pengujian hipotesis maka akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan model pengukuran Confirmatory Factor Analysis (CFA). Alat analisis ini digunakan untuk menguji sebuah model pengukuran, apakah indikator-indikator yang ada memang benar-benar dapat menjelaskan konstruk. Dasar pengujian adalah sebagai berikut, jika secara teori sebuah indikator menjelaskan keberadaan konstruk (variabel laten), maka akan ada hubungan diantara keduanya. Lalu dilakukan perhitungan kovarians dari data sampel untuk mengetahui hubungan indikator-indikator dengan konstruk. Karena melibatkan banyak variabel, akan muncul matrik kovarian sampel. Penghitungan menggunakan prosedur estimasi maximum likelihood menghasilkan matrik kovarian estimasi yang selanjutnya dibandingkan dengan matrik kovarian sampel. Uji perbandingan ini dinamakan goodness of fit (Santoso, 2011). Goodness of fit merupakan suatu ukuran, seberapa baik suatu model valid dan reliabel (Cooper & Schindler, 2008). Dalam CFA ini ada beberapa hal yang harus diamati, yaitu: a. Uji validitas Pengujian membandingkan secara langsung matrik kovarians sampel dengan estimasi. Salah satu alat uji goodness of fit utama pada absolute fit indices adalah CHI-SQUARE (χ2). Hanya dengan χ2 kita akan membuat pernyataan hipotesis sebagai aturan untuk mengukur goodness of fit (Gerbing & Anderson, 1985 dalam Iacobucci, 2009). Untuk itu hipotesisnya adalah sebagai berikut: RMSEA = √(X2-df)/df (N-1)…………………………………Rumus 1 (RMSEA) Ho: Matrik kovarians sampel tidak berbeda dengan matrik kovarians estimasi b. Uji reliabilitas CFA mengukur reliabilitas melalui construct reliability measure dan variance extracted measure. Nilai Construct Reliability ≥ 0,7 dan atau Nilai Variance Extracted ≥ 0,5. Jika nilai-nilai CR dan VE memenuhi persyaratan model yang baik, maka prosedur CFA telah selesai. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.11 Mean Variabel Penelitian No

1

Variabel Connection Quality; Kualitas koneksi berhubungan dengan kestabilan akses yang diterima konsumen (Chae et al (2002), Parasuraman , Zeithaml dan Berry (2005), dan Wolfinbarger dan Gilly (2003))

Item Pengukuran

Mean

Jaringan internet smartphone Android lancer

2.55

Waktu mengunduh (download) smartphone Android cepat

2.84

Jaringan internet smartphone Android responsive dalam satu klik.

2.93

Smartphone Android memiliki koneksi yang cepat saat saya menggunakan Wifi

2.78

Total Mean


2.77

2

Interaction Quality; Kualitas interaksi merupakan kemudahan dan efisiensi yang diberikan oleh telepon genggam.(Chae et al (2002), Parasuraman , Zeithaml dan Berry (2005), dan Wolfinbarger dan Gilly (2003))

Saya dapat menemukan dengan mudah informasi yang saya butuhkan pada smartphone Android

3.57

Tampilan layar smartphone Android menarik

3.39

Saya mudah mengenali icon yang ada pada smartphone Android (misal : icon camera untuk camera)

3.39

Saya dapat membuat short cut untuk aplikasi yang sering saya gunakan

3.42 3.44

Total Mean

Lanjutan Tabel 4.11 Mean Variabel Penelitian

3

Content Quality; Kualitas konten merujuk pada nilai yang melekat dan kegunaan informasi yang disediakan oleh penyedia jasa telepon genggam.(Chae et al (2002), Parasuraman , Zeithaml dan Berry (2005), dan Wolfinbarger dan Gilly (2003))

Informasi konten yang ditawarkan smartphone Android lengkap

3.58

Aplikasi Google Map pada smartphone Android baik

3.28

Aplikasi Android Market pada smartphone Android baik

3.55

Aplikasi Gmail pada smartphone Android mudah digunakan

3.81

Aplikasi Youtube pada smartphone Android sangat baik

3.74 4.49

Total Mean

4

Device Quality; Kualitas telepon genggam (Device Quality) merupakan pengonsepan dari persepsi pengguna telepon genggam dalam melihat dan merasakan telepon genggam itu sendiri. (Brady dan Cronin ,2001)

Tampilan fisik smartphone Android menarik

3.69

Ukuran layar smartphone Android terasa pas untuk saya.

3.67

Resolusi layar pada smartphone Android mempunyai kualitas yang baik

3.64

Ukuran fisik smartphone Android proporsional (tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil)

3.38

Layar sentuh yang dimiliki smartphone Android memiliki kualitas baik (respon yang cepat pada layar sentuhnya)

3.54 3.58

Total Mean

Lanjutan Tabel 4.11 Mean Variabel Penelitian No

Variabel

Item Pengukuran


Mean

5

6

7

Customer Service;Pelayanan pelanggan merujuk pada kemampuan melayani pelanggan dengan cepat dan kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan menghadapi setiap permasalahan yang dihadapi. (Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra,2005) dan (Wolfinbager dan Gilly,2003).

Vendor smartphone Android bersedia dan selalu siap merespon kebutuhan pelanggan

3.43

Vendor menunjukan niat baik dalam menyelesaikan permasalahan saya dengan smartphone Android ini

3.72

Karyawan vendor mampu menjawab pertanyaaan permasalahan smartphone Android saya

3.49

Karyawan vendor ahli dalam mengatasi permasalahaan smartphone Android saya

3.75

Vendor memberikan garansi kerusakan smartphone Android saya

3.74

Total Mean Server Android memberikan keamanan data pribadi pada setiap Privacy ; Privasi pelanggan transaksi internet merujuk pada perasaan aman ketika menggunakan pelayanan Dengan smartphone Android keamanan yang diberikan dan kemampuan data pribadi saya terjaga. membagi informasi secara pribadi.(Parasuraman, Zeithaml Smartphone Android memiliki fasilitas keamanan di dalamnya. Misal : Password dan Malhotra,2005) dan (Wolfinbager dan Gilly,2003). Saya dapat mengatur kode pengaman saya Total Mean

Contextual Quality ; Kualitas kontekstual merujuk pada kealamian dari sebuah produk.

3.63 4.05 3.81 3.84 3.77 3.87

Saya dapat mengakses smartphone Android kapanpun saya butuhkan

3.85

Saya dapat mengakses smartphone Android dimanapun saya butuhkan

3.82

Smartphone Android memiliki memori internal yang sesuai dengan harga

3.78


3.72 3.79

Total Mean


Variabel

Item Pengukuran

Mean

Kualitas layanan smartphone Android memuaskan

3.63

8

Service Quality ; Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan perusahaan yang diharapkan oleh pelanggan. Dan merupakan tingkat pengendalian keunggulan yang dilakukan oleh perusahaan dalam memenuhi keinginan pelanggan.

Penataan ruang outlet penjual Smartphone Android bersih dan rapi

3.91

Smartphone Android memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Misalnya : koneksi internet yang cepat

3.91


Vendor penyedia smartphone Android memiliki pelayanan yang cepat dalam menganani keluhan pelanggan

3.93

Waktu operasional Vendor smartphone Android memudahkan saya untuk melakukan komplain

4.02 3.88

Total Mean Secara keseluruhan nilai smartphone Android sangat besar

9

Dibandingkan dengan biaya yang saya keluarkan, smartphone Android Value ; Nilai suatu produk adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan gambaran hasrat yang diinginkan saya oleh pembeli atas suatu produk. Jumlah yang saya bayarkan layak untuk Nilai suatu produk bergantung mendapatkan fasilitas smartphone yang pada seberapa besar harapan sangat berharga. seseorang terhadap hasil yang diberikan oleh produk atau jasa Smartphone Android memberikan tertentu. (Neap dan Celik,1999) kemudahan melakukan akses internet kapanpun dan dimanapun Koneksi cepat yang diberikan smartphone Android menghemat waktu Total Mean

3.78

3.86

3.93

3.85

3.05 3.7


10

11

Variabel

Satisfaction ; Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang, berdasarkan perbandingan dari kesannya terhadap hasil suatu produk dengan harapan-harapan yang ia miliki (Kotler,1997)

Item Pengukuran

Mean

Saya puas menggunakan smartphone Android

3.31

Saya puas dengan smartphone Android.

3.1

Saya bahagia menggunakan smartphone Android.

3.13

Saya merasa keputusan menggunakan smartphone berbasis Android adalah pilihan yang tepat

3.72

Saya puas dengan fitur yang diberikan oleh smartphone Android

3.38

Total Mean Saya akan mengajak teman dan keluarga Behavioral Intention ; Behavioral Intention merupakan untuk menggunakan smartphone Android perilaku tertentu terhadap sebuah produk atau jasa yang Saya akan menceritakan hal-hal dikonsumsi oleh konsumen positif tentang smartphone Android (niatan positif dimana seorang kepada orang lain


3.33 3.62

3.84

pelanggan akan menyampaikan hal-hal positif tentang suatu produk atau jasa dalam rangka memberikan rekomendasi kepada orang lain (Zeithaml et al,1996)

Kemungkinan saya akan terus menggunakan smartphone adroid

3.38

Apabila akan mengganti ponsel, saya memilih smartphone Android dengan fitur yang lebih lengkap

3.62

Saya bersedia membayar lebih untuk smartphone Android dengan fitur yang lebih baik

3.84 3.66

Total Mean Sumber : Hasil Pengolahan Data Dengan Microsoft Excel

Berdasarkan table di atas dapat dilihat nilai mean hampir seluruh variable penelitian sebesar > 3. Karena penelitian ini menggunakan interval 1-6, peneliti menilai bahwa nilai di atas 3 (nilai tengah dari interval) dianggap agak kurang setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden agak tidak setuju dengan pernyataan yang ada dalam penelitian ini. Tabel 4.12 Ringkasan Mean Variabel Penelitian Tertinggi dan Terendah No

1

2

3

4

5

Variabel

Connection Quality

Interaction Quality

Item Pengukuran

Mean

Jaringan internet smartphone Android lancer

2.55

Jaringan internet smartphone Android responsive dalam satu klik.

2.93

Saya dapat menemukan dengan mudah informasi yang saya butuhkan pada smartphone Android

3.57

Tampilan layar smartphone Android menarik

3.39

Saya mudah mengenali icon yang ada pada smartphone Android (misal : icon camera untuk camera)

3.39

Aplikasi Google Map pada smartphone Android baik

3.28

Aplikasi Gmail pada smartphone Android mudah digunakan

3.81

Ukuran layar smartphone Android terasa pas untuk saya.

3.67

Ukuran fisik smartphone Android proporsional (tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil)

3.38

Vendor smartphone Android bersedia dan selalu siap merespon kebutuhan pelanggan

3.43

Content Quality

Device Quality

Customer Service


6

7

Privacy

Contextual Quality

Karyawan vendor ahli dalam mengatasi permasalahaan smartphone Android saya

3.75

Server Android memberikan keamanan data pribadi pada setiap transaksi internet

4.05

Saya dapat mengatur kode pengaman saya

3.77

Saya dapat mengakses smartphone Android kapanpun saya butuhkan

3.85


3.72

Dalam penilitian ini , terdapat 13 (tiga belas) hipotesis. Analisis pengujian hipotesis dilakukan dengan signifikansi 5% dan nilai kritis ± 1.96. Sehingga, apabila t-value yang diperoleh ≤ 1.96 maka hipotesis ditolak. Tabel berikut akan menyajikan ringkasan hasil pengujian hipotesis penelitian. Tabel 4.17 Pengujian Hipotesis Model Penelitian No

Path

TValue

1

Connection quality berpengaruh positif terhadap service quality

-2.77

2

Interaction quality berpengaruh positif terhadap service quality

1.4

3

Content quality berpengaruh positif terhadap service quality

-0.46

5

Device quality berpengaruh positif terhadap service quality Customer service berpengaruh positif terhadap tentang service quality

6

Privacy berpengaruh positif terhadap service quality

7

Contextual quality berpengaruh positif terhadap service quality

3.49

8

Service quality berpengaruh positif terhadap value

5.67

4

1.29

1.34

1.4

Keterangan Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis

Penelitian Sebelumnya Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis


Lanjutan Tabel 4.17 Pengujian Hipotesis Model Penelitian No

9

TValue

Path Service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction

4.02

11

Value berpengaruh positif terhadap satisfaction Service quality berpengaruh positif terhadap behavioral intention

12

Value berpengaruh positif terhadap behavioral intention

1.88

13

Satisfaction berpengaruh positif terhadap behavioral intention

6.44

10

-0.29

2.94

Keterangan Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis

Penelitian Sebelumnya Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis

Sumber : Hasil Output Lisrel Olahan Peneliti

Dari tabel di atas, dapat dijelaskan pengujian hipotesis yang lebih rinci sebagai berikut : a. H1a : Connection quality berpengaruh positif terhadap service quality Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa t-value connection -2.77. Sehingga dapat disimpulkan bahwa connection signifikan berpengaruh terhadap service quality, tetapi connection quality tidak memberikan pengaruh positif terhadap service quality. Nilai SLF (standard loading factor) tertinggi dengan nilai 0.87. indikator tersebut mempunyai nilai mean 2.55. Hal ini mengartikan bahwa responden sangat peduli terhadap hal tersebut namun dalam kondisi real-nya kurang baik, maka dibutuhkan perhatian yang khusus dari vendor smartphone Android. b. H1b : Interaction quality berpengaruh positif terhadap service quality Berdasarkan rangkuman pada tabel, t-value interaction 1.4. Artinya interaction quality tidak signifikan berpengaruh terhadap service quality. Hal ini dikarenakan responden lebih menyukai tampilan bawaan dari vendor (default menu) dari smartphone Android ketimbang mengelompokan atau membuat shortcut untuk aplikasi-aplikasi tertentu pada smartphone mereka. c. H1c : Content quality berpengaruh positif terhadap service quality Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa content quality memiliki t-value 0.46. Artinya content quality tidak signifikan terhadap service quality. d. H1d : Device quality berpengaruh positif terhadap service quality Device Quality memiliki t-value 1.29. Artinya, device quality tidak signifikan terhadap service quality. Penelitian ini menunjukkan bahwa responden pengguna Android tidak memperhatikan bentuk atau tampilan yang diberikan oleh Android dalam menilai kualitas pelayanan. Selain itu, dibandingkan dengan penggunaan smartphone lain, penggunanya juga tidak memperhatikan bentuk , ukuran atau tampilan smartphone. e. H1e : Customer service berpengaruh positif terhadap tentang service quality Customer service memiliki t-value 1.34. Artinya, customer service tidak signifikan berpengaruh terhadap service quality. Menurut penelitian ini hal tersebut dapat


f.

g.

h.

i.

j.

k.

l.

disebabkan oleh kemajuan teknologi, dimana pengguna dapat mencari jawaban yang berhubungan dengan smartphone Android melalui internet tanpa harus menghubungi customer service center. H1f : Privacy berpengaruh positif terhadap service quality Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa t-value privacy sebesar 1.40. Artinya privacy tidak signifikan berpengaruh terhadap service quality. Menurut perusahaan privacytersebut dapat menyebabkan privacy tidak mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh smartphone Android. H1g : Contextual quality berpengaruh positif terhadap service quality Contextual quality memiliki t-value 3.49. Artinya contextual quality signifikan terhadap service quality. Penelitian menunjukkan bahwa hal ini dapat disebabkan oleh persepsi pengguna mengenai fungsi dan manfaat handphone yang sebenarnya. H2 : Service quality berpengaruh positif terhadap value Tabel di atas menunjukkan bahwa t-value service quality terhadap value adalah 5.67. Artinya service quality berpengaruh positif terhadap value. Peneliti berpendapat bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh smartphone Android melahirkan suatu nilai di benak konsumennya. Dalam penelitian ini, dapat dilihat bahwa nilai yang didapatkan oleh pengguna smartphone adalah kemudahan akses dan kegunaan maksimal yang diberikan Android sebagai sebuah smartphone. Jika dilihat dari nilai SLF yang terbesar yaitu 0,87 dengan nilai mean 3.91 mengindikasikan responden sangat memperhatikan janji pelayanan seperti koneksi internet tetapi pada realita nya hal tersebut masih kurang baik. Hal ini perlu mendapat perhatian khusus dari vendor samrtphone Android untuk selalu ditingkatkan agar nilai dari sebuah smartphone Android sampai ke dalam benak konsumen. H3 : Service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction T-value Service quality terhadap satisfaction adalah sebesar 4.02. Artinya service quality signifikan terhadap satisfaction. Menurut penelitian ini, kepuasan pengguna Android didorong oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Kemudahan akses dan manfaat maksimal yang diberikan merupakan faktor yang menunjang kepuasan pengguna smartphone Android dalam penelitian ini. Jika dilihat dari nilai SLF nya, 0.80 maka penataan ruang outlet penjual sangat diperhatikan oleh responden. Diharapkan penataan ruang juga menjadi perhatian utama para vendor smartphone Android untuk menciptakan suatu kepuasan. H4 : Value berpengaruh positif terhadap satisfaction T-value value terhadap satisfaction bernilai -0.29. Artinya value tidak signifikan berpengaruh terhadap satisfaction. Penelitian menunjukkan bahwa nilai yang diberikan Android tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan penggunanya. H5 : Service quality berpengaruh positif terhadap behavioral intention T-value service quality terhadap behavioral intention bernilai 2.94. Artinya service quality signifikan terhadap behavioral intention. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan oleh Android baik, maka penggunanya akan mengungkapkan hal yang baik (positif) kepada orang lain. H6 : Value berpengaruh positif terhadap behavioral intention T-value yang ditunjukkan oleh value terhadap behavioral intention adalah sebesar 1.88. Artinya value tidak berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention. Dalam penelitian ini , ditunjukkan bahwa nilai yang diberikan oleh smartphone Android tidak membuat penggunanya menjadi loyal. Jika dilihat dari hipotesis sebelumnya, value juga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti


menilai bahwa pelanggan mungkin memerlukan nilai yang lebih besar dibandingkan apa yang sudah mereka dapatkan untuk dapat loyal terhadap smartphone Android. m. H7 : Satisfaction berpengaruh positif terhadap behavioral intention T-value yang ditunjukkan oleh satisfaction terhadap behavioral intention adalah sebesar 6.44. Artinya satisfaction signifikan terhadap behavioral intention. Peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan membentuk image yang baik mengenai smartphone Android yang akan membuat konsumen mengungkapkan kepuasannya kepada orang lain. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis penelitian, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dari ketujuh faktor yang membentuk service quality (connection, interaction, content, device, customer service, privacy dan contextual) hanya terdapat dua faktor yang memiliki pengaruh positif terhadap service quality. Kedua faktor yang memiliki pengaruh positif terhadap service quality adalah connection quality dan contextual quality. Sedangkan lima faktor yang tidak memiliki pengaruh positif terhadap service quality adalah interaction, content, device , customer service, dan privacy. Jika dilihat dari indikatornya, yang paling berpengaruh pada connection quality adalah jaringan yang responsive hanya dengan satu kali klik. Artinya pengguna Android memperhatikan kemampuan jaringan Android dalam merespon perintah yang diberikan. Sedangkan dalam contextual quality, yang paling berpengaruh adalah internal memory yang disediakan oleh Android. Hal ini dapat disebabkan oleh semakin banyaknya space dalam internal memory akan semakin memudahkan pengguna dalam melakukan akses (tidak terjadi hang akibat memory yang penuh). 2. Service quality memiliki pengaruh positif terhadap value , satisfaction dan behavioral intention. 3. Model penelitian Pavlos A. Vlachos dengan judul Determinants of Behavioral Intention In The Mobile Internet Services Market cocok dengan kasus smartphone Android kelas menengah di lima kota besar di Indonesia SARAN Berikut merupakan saran yang dikemukakan oleh penulis berdasarkan hasil analisis penelitian. 1. Implikasi Managerial Berdasarkan kesimpulan di atas, berikut ini beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen vendor Android. Sebagai seorang manajer dapat melakukan beberapa hal seperti disebutkan oleh Tian, Wang, dan Yang (2011), yaitu : a. Manajer dapat mengembangkan jaringan Android , misalnya dengan bekerja sama dengan provider telepon genggam yang memang mampu memberikan akses koneksi jaringan internet yang baik. Hal ini dapat diimplementasikan dengan bundling product dimana vendor menyiapkan ponsel dan provider mempersiapkan jaringan internet. Hal ini diharapkan akan saling menguntungkan kedua pihak. Pada pihak vendor smartphone Android produk ponselnya akan terjual dan pada pihak provider akan terjual pula kartu perdana, dan voucher pulsa seiring dengan bertambahnya penjualan pada pihak smartphone Android. b.

Vendor smartphone Android lebih melakukan RnD dalam pengembangan teknologi memori eksternal baik internal agar jika ditambahkan tidak membuat lemot


smartphone tersebut. Hal ini bisa dengan berfokus pada processor yang kuat dalam menjalankan banyak data dan aplikasi secara bersamaan. karena lemot atau tidaknya semua tergantung pada processor tersebut. c.

Selanjutnya, seorang manajer dapat fokus terhadap kepuasan pelanggan yang salah satunya adalah memperhatikan janji pelayanan dan melakukan penataan outlet yang bersih dan rapih. Menjaga kebersihan dan kerapihan sebuah outlet dengan cara pemberlakuan sanksi bagi pegawai yang tidak rapih dalam bekerja dan tidak menjaga kebersihan, dengan hal tersebut diharapkan konsumen akan merasa puas dan ingin datang kembali (revisit intention). Dengan kedatangan kembali pelanggan tersebut maka pelanggan tersebut diharapkan akan kembali membeli product dengan fitur yang lebih baik akan membuat pelanggan loyal terhadap smartphone Android dan terciptanya favorable behavioral intentions yang dapat mempererat hubungan pelanggan dan perusahaan (Zeithaml et al., 1996).

KEPUSTAKAAN Antaranews.com/berita/1279108087/atsi-jumlah-pelanggan-seluler-tembus-180-juta. Diakses pada tanggal 12 Oktober 2011 Bagozzi, R.P., (1992). "The Self-Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior," Social Psychology Quarterly, 55, 178-204. Becher, Michael., Freiling, Felix C., Hoffmann, Johannes., Holz, Thorsten., Uellenbeck, Sebastian., Wolf, Christopher. (2011). ”Mobile Security Catching Up? Revealing the Nuts and Bolts of the Security of Mobile Devices". IEEE Symposium on Security and Privacy. pp. 96–111. Bitner, M.J. (1992). “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customer and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 57-71 Bitner, M.J. and Hubert, A.R. (1994). “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Newbury Park, CA, pp. 72-94 Bolton, Ruth N. and James H .Drew (1991). “A Multistage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value,” Journal of Consumer Research, 17, (4), 875-884. Brady, Michael and Joseph J, Cronin Jr. (2001). “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach,” Journal of Marketing, 65 (July) 34-39. Chae, Minhee., Jinwoo, Kim., Hoyoung, Kim., and Hosung, Ryu. (2002). “Information Quality for Wireless Internet Services,” Electronic Markets, 12, (1), 38-46. Chan, Patrick.P.F., Hui, Lucas.C.K., S.M.Yiu. (2011). “Analyzing Android Applications For Capability Leak”. Proceedings of the fifth ACM conference on Security and Privacy in Wireless and Mobile Networks. Pages 125-136. Choi, Kui-Son., Woo-Hyun Cho., Sunhee Lee., Hanjoon Lee and Chankon Kim. (2004). “The relationships among quality, value, satisfaction and behavioural intention in health care provider choice: A South Korean Study,” Journal of Business Research, 57, (8), 913-921. Christopher, M. (1996). “From Brand Values to Customer Value,” Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol. 2, No. 1, pp. 55-66. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68 ----, Brady, M.K. and Hult, T.M. (2000). “Assessing the effects of quality, value, customer


satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 193-218 Vol. 24 No. 4, pp. 232-51 Cooper, Donald R., Schindler, Pamela S. (2008). Business Research Methods (tenth edition). Singapore: McGraw Hill Eggert, A., Ulaga W. (2002). “Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Market?”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 17, pp.107118. Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons,Mona J. (1998). Service Management : Operations, Strategy, and Information Technology, 2nd Edition. McGraw-Hill. New York Godin, G., Gagne, C. and Sheeran, P. (2004), “Does perceived behavioural control mediate the relationship between power beliefs and intention?”, British Journal of Health Psychology, Vol. 9 No. 1, pp. 557-68. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (2006), Multivariate Data Analysis, 6th ed., Prentice-Hall International, Englewood Cliffs, NJ H.S. Neap., T.I. Celik. (1999). “Value of a product: A definition”. International Journal of Value-Based Management, Vol. 12, 181-191. Khan, Muhammad Asif. (2010). “An Empirical Assesment of Service Quality of Cellular Mobile Telepone Operators in Pakistan”. Asian Social Science. Pakistan. Kotler.,P. (1997). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th Edition. Prentice Hall Inc.,p174. Upper Saddle River, New Jersey Lovelock, Christopher H. (1998). Services Marketing.Prentice Hall Inc. Englewood Cliffs. Luarn, P. and Lin, H.-H. (2005), “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking”, Computers in Human Behavior, Vol. 21 No. 1, pp. 873-91. Malhotra, Naresh. (2010). Marketing Research. An Applied Orientation, 7thed. PrenticeHall,Inc.,New Jersey Martinez,J.A., & Martinez,L. (2010). Some insight on conseptualizing and measuring service quality. Journal of Retealing and Consumer Services. 17, 29-42 Mehok, Kevin. Automotive Body Repair News49. 2 (Feb 2010): 36-38,40,42 Montoya-Weiss, Mitzi M., Glenn A. Voss and Dhruv Grewal (2003), “Determinants of Online Channel Use and Overall Satisfaction with a Relational, Multichannel Service Provider,” Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 4, 448-458. Norman, P. and Smith, L. (1995), “The theory of planned behaviour and exercise: an investigation into the role of prior behaviour, behavioural intentions and attitude variability”, European Journal of Social Psychology, Vol. 25 No. 1, pp. 403-15. Nunnally, J.C. (1967). Psycometric Theory. McGraw-Hill. New York Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Arvind Malhotra (2005), “E-S-QUAL: A Multiple Item Scale for Assessing E-SQ,” Journal of Service Research, 7, (3), 213-233. Patterson, P.G. (2004), “A contingency model of behavioural intentions in a services context”, European Journal of Marketing, Vol. 38 Nos 9/10, pp. 1304-15. Peter, J. Paul., Olson, Jerry. (2005). Consumer Behaviour and Marketing Strategy. New York: Mc. Graw Hill. Pizam, Abraham., Ellis, Taylor. (1999), "Customer Satisfaction and Its Measurement In Hospitality Enterprises", Emerald 11. Reichheld, F.F. (2003), “The one number you need to grow”, Harvard Business Review, Vol. 81 No. 12, pp. 46-54. Rust, Roland T. and Richard L. Oliver (1994), “Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier.” (pp. 1–19) in Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Roland T. Rust and Richard L. Oliver (Eds.). New York: Sage Publications, Inc.


Shemwell, D.J., Yavas, U., Bilgin, Z. (1998), "Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome", International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 pp.155-68.. Singh, J. (1988) Consumer complaints intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing 52, 93–107. Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie, and Richard W. Olshavsky. 1996. “A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction.”Journal of Marketing 60 (July): 15–32 Supardi. (2005). “Metode Penelitian Ekonomi Dan Bisnis”, UII Press. Yogyakarta. Teknojurnal.com/2011/03/03/perkembangan-pasar-handphone-di-indonesia-dari-tahun-2005hingga-2010. Diakses pada tanggal 12 Oktober 2011 Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Vlachos, Pavlos A., Vrechopoulos, Adam. (2008), “Determinants Of Behavioral Intentions In Mobile Internet Services Market”, Journal Of Services Marketing, 22(4) Wijanto, Setyo Hari (2008). Structural Equation Modeling. Graha Ilmu. Jakarta. Wolfinbarger, Mary and Mary C. Gilly (2003), “eTailQ: Dimensionalizing, Measuring, and Predicting e-tail Quality,” Journal of Retailing, 79 (3), 183-98. WTO (1985), Identification and Evaluation of those Components of Tourism Services which have a Bearing on Tourist Satisfaction and which can be Regulated, and State Measures to Ensure Adequate Quality of Tourism Services, World Tourism Organization, Madrid. Zeithaml, Valarie A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A MeansModel and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, 52, (July), 2-22. ----, Leonard L. Berry and, A. Parasuraman (1996), “The Behavioural Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60, (2), 31-47. ----, Mary Jo Bitner, and Dwayne E. Gremler (2009), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, New York: McGraw-Hill/Irwin.


Muhamad Andika Priohutomo Program Ekstensi Manajemen FEUI

Recommend Documents