OLEH: ANDIKA PERMADI SEJATI NPM : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2014

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

OLEH: ANDIKA PERMADI SEJATI NPM : 10.1.02.02.0029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2014

Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Andika Permadi Sejati 10.1.02.02.0029 Ekonomi-Manajemen [email protected] Dr. Sri Aliami dan Dr. Subagyo UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK Pada zaman sekarang dibutuhkan lulusan perguruan tinggi yang mempunyai paradigma global dengan jati diri bangsa Indonesia dan berkemampuan menjalin jaringan kerja serta dapat merebut persaingan pada era global yang sangat kompetitif. Untuk itu, mahasiswa perlu memilih perguruan tinggi yang berkualitas. Kepuasan mahasiswa merupakan tolok ukur kualitas perguruan tinggi. Banyak cara yang dilakukan perguruan tinggi untuk memberikan rasa puas kepada mahasiswa dengan meningkatkan kualitas yang diberikan baik dari segi people, process, maupun physical evidence. Aspek people, process, physical evidence perlu diberi perhatian lebih. Dalam konteks persaingan yang semakin ketat antarperguruan tinggi, people, process, physical evidence merupakan tiga faktor dari berbagai faktor yang perlu diperhatikan agar mahasiswa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perguruan tinggi. Atas dasar hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh people, process, physical evidence terhadap kepuasan mahasiswa memilih Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri baik secara parsial maupun simultan. Variabel penelitian yang digunakan adalah people, process, physical evidence, dan kepuasan mahasiswa. Populasi dalam penelitian adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi angkatan 2011-2013 berjumlah 1.887 mahasiswa. Sampel ditentukan 100 mahasiswa dengan cara purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner, selanjutnya dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilakukan dengan memberikan persepsi terhadap people, process, physical evidence, dan kepuasan mahasiswa. Analisis kuantitatif, menggunakan analisis linear berganda, yang di ambil dengan alat bantu SPSS XVI. Hasil analisis data menyimpulkan bahwa 1. Persepsi mahasiswa pada people di Fakultas Ekonomi dikategorikan baik, 2. Persepsi mahasiswa pada process di Fakultas Ekonomi dikategorikan baik, 3. Persepsi mahasiswa pada physical evidence di Fakultas Ekonomi dikategorikan baik, 4. Persepsi mahasiswa pada kepuasan mahasiswa di Fakultas Ekonomi dikategorikan baik, 5. People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, 6. Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, 7. Physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, 8. People, process, dan physical evidence secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi pihak Fakultas Ekonomi UNP Kediri untuk menempatkan dan merekrut dosen dan karyawan yang professional, memberikan dan meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa dan melengkapi dan menambah fasilitas dan sarana-prasarana pendukung kuliah mahasiswa. Kata Kunci People, Process, Physical Evidence, dan Kepuasan Mahasiswa




Zeithaml dan Bitner (2003:85),

A. Latar Belakang Masalah Perguruan salah

satu

tinggi

pilar

merupakan yang

konsep yang jauh lebih dari sekedar

dapat

penilaian kualitas pelayanan atau process,

membawa perubahan bagi bangsa. Pada

tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor

jenjang perguruan tinggi, pendidikan

lain seperti people dan physical evidence.

bersifat untuk melatih seseorang lebih

Sedangkan Kotler (2004: 36), kepuasan

menggunakan

dimaknai sebagai perasaan senang atau

keberadaanya

dalam

penting

mengemukakan bahwa kepuasan adalah

diharapkan

logika

untuk

menyelesaikan

berpikir

masalah

yang

kecewa yang dirasakan oleh pelanggan

dihadapi dalam kehidupan sehari-sehari.

terhadap perbandingan dari suatu produk

Keberadaan perguruan tinggi di harapkan

antara yang diharapkan dengan hasil yang

mampu

diperoleh

menciptakan

insan-insan

dari

produk

tersebut.

berkualitas yang mempunyai nilai tambah

Perusahaan dapat melakukan berbagai

sebagai

cara

manusia

dan

mampu

menghasilkan karya ilmiah serta inovasi teknologi (Samboro, dkk, 2010). Di samping

itu,

pada

zaman

sekarang

untuk

memenuhi

kepuasan

pelanggan. Salah satu hal

yang dapat

dilaksanakan adalah mempelajari dan

dibutuhkan lulusan perguruan tinggi yang

memperhatikan

mempunyai paradigma global dengan jati

mempengaruhi

diri bangsa Indonesia dan berkemampuan

Dengan mengetahui faktor-faktor yang

menjalin jaringan kerja serta dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggannya,

merebut persaingan pada era global yang

perusahaan dapat melakukan tindakan-

sangat kompetitif.

tindakan perbaikan dan pelayanan agar

Dalam

jasa

pendidikan

faktor-faktor kepuasan

pelanggan.

pelanggan terpuaskan. Zeithaml et al.

perguruan tinggi, kepuasan mahasiswa

(2000:98),

diperoleh setelah mahasiswa menerima

faktor-faktor

pelayanan perkuliahan serta hasil yang

kepuasan yaitu people, process

diperoleh.

physical evidence.

konsumen

Kepuasan yang

adalah

sudah

respon

yang

dalam

dunia

yang

pendidikan

mempengaruhi dan

terpenuhi

People merupakan orang yang

keinginannya (Zeithaml et al., 2000:75).

terlibat baik langsung maupun tidak

Ada perkiraan terhadap features barang

langsung dalam penyelenggaraan jasa

dan jasa, yang telah memberikan tingkat

pendidikan, seperti dekan, dosen, dan

kesenangan tertentu dan konsumen betul-

karyawan. Alma (2004: 37), people

betul puas.

berarti orang yang melayani ataupun




yang merencanakan pelayanan terhadap

kampus mendapatkan kemudahan maka

para konsumen. Menurut Zeithaml dan

kepuasan mahasiswa dapat ditingkatkan.

Bitner (200) dalam Alma (2004: 56), SDM

adalah

yang

di luar pandangan konsumen. Proses

proses

terjadi karena dukungan karyawan dan

sehingga

tim manajemen yang mengatur seluruh

mempengaruhi presepsi pelanggan atau

proses agar berjalan lancar. Jadi dapat

keberhasilan proses penyampaian jasa,

disimpulkan bahwa proses merupakan

sehingga

presepsi

prosedur, mekanisme, dan rangkaian

meliputi

aktivitas untuk menyampaikan jasa dari

pimpinan, dosen, karyawan, pelanggan,

produsen kepada konsumen dan proses

dan pelanggan lainnya.

dengan sumber daya manusia (SDM)

memainkan

seluruh peran

penyampaian

pelaku

Alma (2005:67), Process terjadi

dalam

jasa

mempengaruhi

pembeli.

Pelaku

di

sini

Tanggung jawab yang dimiliki

yang akan menyampaikan jasa kepada

pimpinan fakultas, dosen, dan karyawan

konsumen. Alma dan Huriyati (2005:55),

berbeda-beda. Koordinasi yang efektif

menyatakan dalam dunia pendidikan,

sangat

sebuah

proses atau manajemen jasa pendidikan

perancangan strategis pelaksanaan tugas

merupakan serangkaian aktivitas yang

tertentu dapat dikoordinasikan dengan

dialami

baik. Dengan memiliki people yang

pendidikan,

handal, maka kepuasan mahasiswa dapat

mengajar, bimbingan skripsi, ujian dan

ditingkatkan.

sebagainya.

dibutuhkan

Process

dalam

yang

terjadi

di

mahasiswa seperti

Sebuah

selama

proses

proses

belajar-

lembaga

pendidikan

perguruan tinggi merupakan mekanisme

harus memiliki physical evidence, yang

pelayanan

antara

dimaksud adalah segala jenis sarana dan

penyelenggara jasa pendidikan dengan

prasarana serta fasilitas yang terdapat di

mahasiswa agar mahasiswa tepat dalam

dalamnya. Zethaml dan bitner (2000:89),

menyelesaikan studinya. Contoh dari

bukti fisik / physical evidence merupakan

mekanisme pelayanan yakni proses her-

lingkungan di mana jasa disampaikan dan

regristrasi setiap akhir semester dan

merupakan tempat pada suatu organisasi

proses bimbingan laporan akhir (skripsi)

yang

pada akhir masa kuliah. Jadi apabila

pelanggan, serta di dalamnya terdapat

process yang dialami mahasiswa di

unsur-unsur berwujud (tangible) yang

yang

diberikan

dapat

berinteraksi

dengan

akan memperlancar kinerja atau proses Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen



komunikasi jasa. Kelengkapan peralatan

tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1

kuliah

dibawah ini:

dan

kenyamanan

fasilitas

perguruan tinggi yang diberikan akan memberikan

rasa

puas

kepada

Tabel 1.1

mahasiswa.

Jumlah Mahasiswa

Universitas

Nusantara

PGRI

Fakultas Ekonomi UNP Kediri

Kediri merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di Kota Kediri. Universitas

No.

Tahun

Prodi

2011 2012 2013

Nusantara PGRI Kediri berdiri di bawah

1

Akuntansi

191

243

291

naungan

2

Manajemen

255

448

459

berdasarkan Surat Keputusan Menteri

Total

446

691

750

Pendidikan Nasional Republik Indonesia

Total

Nomor 24/d/O/2006 pada tanggal 12

Keseluruhan

PPLP

PT

PGRI

Kediri,

Oktober 2006. Universitas Nusantara PGRI Kediri memiliki lima fakultas

1887

Sumber : Fakultas Ekonomi Tahun 2014.

yaitu: Fakultas Keguruan dan Ilmu

Daya saing perguruan tinggi

Pendidikan, Fakultas Ekonomi, Fakultas

ditentukan oleh mutu perguruan tinggi

Teknik, Fakultas Kesehatan, dan Fakultas

dan fakultas yang bersangkutan. Proses

Peternakan.

penjaminan mutu secara umum dilakukan

Fakultas Ekonomi Universitas

dengan dua jalur, yakni internal dan

Nusantara PGRI Kediri memiliki dua

eksternal (Nadjadji,2006). Secara internal

Program studi yaitu Program Studi

dapat

Akutansi dan Program Studi Manajemen.

kompetensi lulusan, kurikulum, tugas

Fakultas Ekonomi dituntut untuk bisa

akhir, staff pengajar, sarana prasarana,

menjawab persaingan perguruan tinggi.

pelayanan

Persaingan-persaingan

tersebut

perpustakaan yang saling bersinergi.

mencakup mutu pendidikan dan fasilitas

Sedangkan dari eksternal dengan cara

yang diberikan oleh fakultas kepada

menghimpun masukan dari para pakar,

mahasiswa.

stakeholder, kritik dari pengguna jasa,

Jumlah

mahasiswa

baru

ditempuh

dengan

administrasi,

penetapan

laboratorium,

Fakultas Ekonomi dalam kurun waktu

saran

tiga

mengalami

memberikan penilaian terhadap produk

peningkatan terus menerus. Peningkatan

yang dihasilkan di perguruan tinggi.

tahun

terakhir

Apabila Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen

tokoh

dua

masyarakat

jalur

tersebut

untuk

dapat



dijalankan dengan baik oleh fakultas,

maka kepuasan mahasiswa dapat terjaga

maka mahasiswa setiap tahun akan

dan

bertambah

namun

process

mampu

sebenarnya

terus

Fakultas

menerus,

Ekonomi

harus

ditingkatkan. dan

Keadaan physical

mampu

people, evidence,

menarik

minat

mengevaluasi tingkat kepuasan yang

mahasiswa untuk kuliah di Fakultas

dirasakan

Ekonomi Universitas Nusantara PGRI

oleh

mahasiswa

Fakultas

Ekonomi.

Kediri, tetapi jika di lihat dari naik

Mahasiswa

merasakan

turunnya pendaftar di Fakultas Ekonomi,

sebuah kepuasan apabila telah menerima

maka harus diperlukan upaya-upaya yang

sebuah pelayanan dengan baik dan ramah

berkesinambungan.

dari para staff administrasi, mendapatkan

adalah menciptakan kepuasan mahasiswa

perkuliahan

lebih baik lagi.

dari

akan

para

dosen

yang

mengajar, serta seluruh hak yang harus diterima

oleh

mahasiswa.

Dari

Upaya

uraian

di

tersebut

atas

dapat

Fakultas

disimpulkan bahwa perlu strategi untuk

Ekonomi harus mulai memikirkan cara

menciptakan sebuah kepuasan di Fakultas

agar mahasiswa bisa merasakan kepuasan

Ekonomi dengan mengevaluasi people,

selama menempuh pendidikan. Fakultas

process,

Ekonomi dapat mengavaluasi tingkat

Berdasarkan

kepuasan mahasiswa dari segi people,

memilih

process, dan physical evidence.

Process

dan hal

physical

evidence.

tersebut,

penulis

judul

“Pengaruh

People,

dan

Physical

Evidence

Dengan memiliki people yang

terhadap

Kepuasan

Mahasiswa

handal dan ahli di bidang, kemudahan

Fakultas

Ekonomi

Universitas

yang diberikan dalam proses perkuliahan

Nusantara PGRI Kediri Tahun 2014.”

(process) serta kelengkapan

fasilitas

(physical evidence) sebagai penunjang,




merupakan suatu tindakan atau perbuatan

B. KAJIAN TEORI

yang sering kali melibatkan hal-hal yang 1. Pengertian Pemasaran Jasa

berwujud akan tetapi, pada dasarnya jasa

Definisi pemasaran menurut

tidak berwujud.

Kotler dan Amstrong (2008:18), adalah

Perguruan

tinggi

merupakan

nirlaba

(non-profit

“proses sosial dan manajerial yang

lembaga

dilakukan individu atau kelompok untuk

organization)

memperoleh kebutuhan dan keinginan,

bidang jasa pendidikan. Jasa pendidikan

dengan

serta

memgang

nilai

mengembangkan

cara

membuat

mempertukarkan

produk

dan

yang

yang

bergerak

peran

dalam

penting dan

untuk

meningkatkan

dengan pihak lain”. Menurut Stanton

kualitas sumber daya manusia. Jasa

(2003:521), pemasaran adalah “sistem

pendidikan

keseluruhan dari kegiatan usaha yang

bentuk pemberian layanan pendidikan

ditujukan

untuk

merencanakan,

berkualitas

menentukan

harga,

mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang

dapat

memuaskan

dapat

diwujudkan

kepada

dalam

pelanggan

jasa

pendidikan, yaitu mahasiswa. 2. Pemasaran Jasa Pendidikan

kebutuhan

Perguruan tinggi apabila dapat

pembeli maupun pembeli potensial”.

memenuhi kebutuhan, keinginan, serta

Pemasaran adalah suatu sistem dari

harapan pelanggan internal dan eksternal

kegiatan bisnis yang dirancang untuk

maka akan menerima dampak positif

merencanakan,

dengan

meningkatnya

promosi dan mendistribusikan barang-

mahasiswa,

jumlah

barang

memuaskan

berkualitas, jumlah karyawan perguruan

keinginan dan mencapai pasar sasaran

tinggi yang senang bekerja, jumlah

serta tujuan perusahaan.

donatur,

yang

menentukan

dapat

harga,

keterlibatan

dosen

jumlah yang

orang

tua

Kata jasa (service) mempunyai

mahasiswa, dukungan masyarakat serta

banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

hubungan yang menguntungkan dengan

(personal

pelanggan eksternal perguruan tinggi.

service)

sampai

dengan

pengertian jasa sebagai produk. Stanton

Menurut Kotler dan Fox (1995),

(2003:537), mendefinisikan jasa sebagai

pemasaran yang digunakan secara khusus

“sesuatu yang dapat diidentifikasikan

pada perguruan tinggi sebagai “analisis,

secara terpisah tidak terwujud ditawarkan

perencanaan,

untuk

pengendalian program yang dirumuskan

memenuhi

kebutuhan”.


Jasa

pelaksanaan,

dan



secara

hati-hati,

menghasilkan sukarela

dirancang

pertukan

dengan

nilai

pasar

untuk

ia

rasakan

secara

harapannya.

sasaran/pasar

dibandingkan

Menurut

dengan

Zeithaml

(2003:75),

untuk mencapai tujuan perguruan tinggi”.

konsumen

Dalam hal ini, pemasaran jasa pendidikan

keinginannya”. Ada perkiraan terhadap

meliputi

merancang

features barang dan jasa, yang telah

penawaran jasa pendidikan, memenuhi

memberikan tingkat kesenangan tertentu

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

dan konsumen betul-betul puas. Umar

jasa

(2005:65),

pendidikan,

untuk

serta

menggunakan

yang

adalah

al.

target (target market) jasa pendidikan

aktivitas

“kepuasan

et

sudah

terpenuhi

mengungkapkan

kepuasan

dan disstribusi jasa pendidikan yang

perasaan

efektif

menginformasikan,

membandingkan antara apa yang diterima

memotivasi, dan melayani pasar jasa

dengan apa yang diharapkan. kepuasan

pendidikan.

konsumen dikemukakan oleh Engel, et al.

3.

dalam Tjiptono (2006) yang menyatakan

Pengertian Kepuasan Kata

kepuasan

(satisfacto)

berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik) dan “fakto” (melakukan atau membuat) atau dapat sebagai upaya pemenuhan

sesuatu

atau

membuat

sesuatu yang cukup baik. Dengan adanya kepuasan,

maka

pelanggan

kepuasan sendiri mempunyai banyak arti, para ahli memberikan pendapat tentang kepuasan.

Untuk

jasa

pendidikan

kepuasan pelanggan, yang dimaksud adalah

mahasiswa,

sehingga

konsep

kepuasan mahasiswa dapat disamakan dengan kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen

konsumen

tingkat setelah

bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan

konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Lupiyoadi (2008:13),

akan

melakukan pembelian ulang. Pengertian

adalah

bahwa

kebijakan penentuan harga, komunikasi,

untuk

konsumen

respon

kepuasan pelanggan adalah : “seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”. Dari tiga pendapat

di

atas

maka

dapat

disimpulkan bahwa konsumen akan merasakan

suatu

kepuasan

jika



4.

keinginannya

dapat

terpenuhi

merasakan

sebuah

dan

pengaruh terhadap persepsi konsumen

kesenangan

atau keberhasilan penyampaian jasa.

tersendiri dalam dirinya dan pasti

Jadi dalam unsur people ini

konsumen akan datang kembali ke

termasuk semua orang, bukan hanya

tempat yang dia rasa puas.

pimpinan saja, yang terlibat dalam penyampaian

Pengertian People

pemimpin perguruan tinggi memiliki

unsur vital dalam bauran pemasaran

tanggung jawab yang berbeda-beda dan

baik sebagai produsen, pelanggan, calon maupun

pemasaran.

sebagai

Dalam

koordinasi

tenaga

dunia

dan

sangat

strategis pelaksanaan tugas tertentu dapat dikoordinasikan dengan baik.

langsung dalam penyelenggaraan jasa Zeithaml

efektif

diharapkan dalam sebuah perancangan

yang terlibat langsung maupun tidak

Menurut

yang

dibutuhkan. Tujuan dari koordinasi

jasa

pendidikan people merupakan orang

pendidikan.

sehingga

mempengaruhi persepsi konsumen. Para

Orang merupakan salah satu

pelanggan

jasa,

5.

Pengertian Process

Bitner (200) dalam Alma (2004: 56),

Proses

merupakan

semua

SDM adalah : “seluruh pelaku yang

prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

memainkan

aktivitas

peran

penyampaian

dalam

jasa

proses

yang

digunakan

untuk

sehingga

menyampaikan jasa. Elemen proses ini

mempengaruhi presepsi pelanggan atau

mempunyai arti suatu upaya perusahaan

keberhasilan proses penyampaian jasa

dalam menjalankan dan melaksanakan

sehingga

mempengaruhi

presepsi

aktivitasnya

pembeli,

pelaku

meliputi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

pimpinan, dosen, karyawan, pelanggan,

Proses dalam jasa merupakan faktor

dan pelanggan lainnya”. Sedangkan

utama dalam bauran pemasaran jasa

Alma (2004: 37), people berarti “orang

seperti pelanggan jasa akan sering

yang

merasakan

melayani

disini

ataupun

yang

merencanakan pelayanan terhadap para konsumen”.

Hurriyati

untuk

sistem

memenuhi

penyerahan

jasa

sebagai bagian dan jasa itu sendiri.

(2003:62),

Menurut Zeithaml dan Bitner

mengemukakan bahwa people adalah

(2000:20), proses merupakan “seluruh

semua sikap dan tindakan karyawan,

prosedur nyata, mekanisme, dan aliran

bahkan cara berpakaian karyawan dan

aktivitas

penampilan

menyampaikan jasa dari produsen kepada

karyawan

mempunyai


yang

digunakan

untuk



konsumen”. Atau, proses adalah upaya

alat tulis menulis, logo, barang cetakan,

organisasi untuk memenuhi kebutuhan

kop surat, amplop, map, ijazah, buku

dan keinginan konsumen. Sedangkan

pedoman, dll.

Alma (2005:67), menyatakan bahwa “proses

terjadi

konsumen”.

di

Proses

luar

pandangan

berwujud

jasa

menyebabkan

tidak pelanggan

karena

potensial tidak dapat menilai suatu jasa

dukungan karyawan dan tim manajemen

sebelum membeli, sehingga risiko yang

yang mengatur seluruh proses agar

dipersepsikan

berjalan lancar. Jadi dapat disimpulkan

keputusan pembelian semakin besar.

bahwa proses merupakan

Prosedur,

Menurut Zethaml dan bitner (2000:89),

mekanisme dan rangkaian aktivitas untuk

bukti fisik merupakan lingkungan dimana

menyampaikan jasa dari produsen kepada

jasa disampaikan dan merupakan tempat

konsumen, dan proses dengan sumber

di mana organisasi dapat berinteraksi

daya

dengan pelanggan, serta di dalamnya

manusia

terjadi

Karakteristik

(SDM)

yang

akan

konsumen

menyampaikan jasa kepada konsumen.

terdapat

Menurut Alma dan Huriyati (2005:55),

(tangible)

dalam dunia pendidikan, proses atau

kinerja atau proses komunikasi jasa.

manajemen jasa pendidikan merupakan

Alma (2005:76), menjelaskan bahwa

serangkaian

dialami

melalui bukti fisik konsumen akan

mahasiswa selama proses pendidikan,

melihat keadaan nyata dari benda-benda

seperti

yang menghasilkan jasa tersebut. Jadi

aktivitas

proses

yang

belajar-mengajar,

bimbingan skripsi, ujian dan sebagainya.

harus

memiliki

lembaga physical

pendidikan evidence,

physical evidence yang dimaksud ialah sebuah gedung/bangunan, dan segala sarana dan fasilitas yang terdapat di dalamnya. Termasuk pula bentuk-bentuk

memperlancar

menghasilkan jasa akan memperlancar kinerja. C. Kerangka Konsep 1.

Pengaruh

karyawan,

dalam

terhadap

Hurriyati (2003:62), mengemukakan

gedung

di

People

Kepuasan Mahasiswa.

bahwa

terdapat

akan

kesimpulannya bukti fisik adalah tempat

desain interior dan eksterior dari gedungyang

yang

berwujud

dimana unsur-unsur yang berwujud dan

6. Pengertian Physical evidence. Sebuah

unsure-unsur

dalam

semua

sikap

bahkan

dan

cara

tindakan berpakaian

kampusnya. Di samping itu ada tampilan-

karyawan dan penampilan karyawan

tampilan lain yang juga menarik yaitu

mempunyai pengaruh terhadap persepsi




konsumen

atau

keberhasilan

Zethaml

dan

bitner

(2000),

fisik

sebagai

penyampaian jasa. Jadi dalam unsur

mendefinisikan

people ini termasuk semua orang, bukan

“lingkungan di mana jasa disampaikan

hanya pimpinan saja, yang terlibat dalam

dan

penyampaian

sehingga

organisasi dapat berinteraksi dengan

konsumen.

pelanggan, serta di dalamnya terdapat

People dalam jasa pendidikan merupakan

unsure-unsur berwujud (tangible) yang

orang yang terlibat secara langsung

akan memperlancar kinerja atau proses

maupun tidak langsung dalam jasa

komunikasi

pendidikan dan diharapkan SDM yang

menjelaskan bahwa melalui bukti fisik

terlibat

dapat

konsumen akan melihat keadaan nyata

meningkatkan kualitas pelayanan, dengan

dari benda-benda yang menghasilkan jasa

penambahan kualitas pelayanan akan

tersebut. Bukti fisik ini akan membantu

meningkatkan kepuasan mahasiswa.

perkuliahan mahasiswa dan mahasiswa

jasa

mempengaruhi

2.

adalah

Pengaruh

persepsi

SDM

yang

Process

Terhadap

Kepuasan Mahasiswa.

terjadi

konsumen.

di

Proses

luar

merupakan

jasa.

tempat

Alma

di

mana

(2005:102),

merasakan kepuasan yang diberikan oleh pihak jasa pendidikan. D. HIPOTESIS

Alma (2005:90), menyatakan bahwa proses

bukti

Bedasarkan rumusan masalah, tujuan

pandangan

terjadi

karena

penelitian, landasan teori dan kerangka

dukungan karyawan dan tim manajemen

konsep penelitian maka dapat diajukan

yang mengatur seluruh proses agar

hipotesis penelitian sebagai berikut :

berjalan lancar. Proses dalam dunia jasa pendidikan di mulai dari awal mahasiswa

1.

mendaftar

seorang

terhadap kepuasan mahasiswa memilih

wisuda, bagi mahasiswa proses yang

Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara

mereka harapkan cepat dan tidak rumit.

PGRI Kediri Tahun 2014

hingga

menjadi

People

berpengaruh

signifikan

Kepuasan mahasiswa sangat dipengaruhi oleh kemampuan indikator proses dalam

2.

mencapai dan mempertahankan kondisi

terhadap kepuasan mahasiswa memilih

yang diharapkan.


3. Pengaruh Physical evidence terhadap

Process

berpengaruh

signifikan


Kepuasan Mahasiswa. Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen



3.

Physical

evidence

berpengaruh

dengan cara menyebarkan angket atau

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

kuisioner.

memilih Fakultas Ekonomi Universitas

F. Hasil dan Pembahasan

Nusantara PGRI Kediri Tahun 2014

1. Regresi Linier Berganda

4. People, Process, dan Physical evidence berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa memilih

Berdasarkan

hasil

perhitungan

maka dapat dinotasi dengan persamaan


regresi sebagai berikut :


Y = 2,907+ 0,476 X1 + 0,252 X2 + 0,469 X3

E. METODE PENELITIAN

a = 2,907

(X2) variabel adalah

: apabila people (X1), process

dan

physical

evidence

(X3)

karakteristik yang

diasumsikan tidak memiliki pengaruh sama

dapat diamati dari sesuatu (objek), dan

sekali (=0) maka kepuasan mahasiswa

mampu memberikan bermacam – macam

adalah sebesar 2,907

nilai atau beberapa kategori. Variabel-

b. people (X1) naik 1 (satu) satuan dan process

variabel tersebut adalah : Variabel bebas

(X2) juga physical evidence (X3) tetap maka

(X) dan variable terikat (Y), dalam

kepuasan mahasiswa akan naik sebesar 0,476

penelitian ini variable bebas adalah People,

satuan.

Process dan Physical Evidence sedangkan

C. process (X2) naik 1 (satu) satuan dan

variable

Kepuasan

people (X1) juga physical evidence (X3)

mahasiswa. Pada penelitian ini digunakan

tetap maka kepuasan mahasiswa akan naik

teknik penelitian explanation research

sebesar 0,252 satuan.

yaitu

D. physical evidence (X3) naik 1 (satu)

terikat

penelitian

kejelasan

menguji

untuk

satuan dan people (X1) juga process (X2)

hubungan,

tetap maka kepuasan mahasiswa akan naik

pengaruh

(hubungan

sebesar 0,469

antarvariabel,

melakukan

2. Koefisien Korelasi dan Koefisien

menjelaskan

menjelaskan adanya

sebab-akibat)

memperoleh suatu

atau

fenomena,

adalah

evaluasi dan mengetahui perbedaaan atau

Determinasi (R2) Diketahui nilai R

komparisasi. Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif dan

0,731.

kuantitatif. Metode pengumpulan data

keeratan hubungan variabel bebas dan

yang digunakan dalam penelitian ini

variabel terikat adalah hubungan tinggi


Hal

ini

adalah sebesar

menunjukkan

bahwa



atau kuat. Sementara itu diketahui nilai

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

Adjust R Square adalah sebesar 0,519. Hal

alat bantu berupa aplikasi software SPSS

ini

versi 17. Hasil Uji F pada penilitian ini

menunjukkan

besarnya

pengaruh

people, process dan physical evidence terhadap

kepuasan

mahasiswa

dapat dilihat pada table 4.15 berikut ini :

adalah

Hasil Uji F

sebesar 51,9%. Berarti masih ada pengaruh

b

variabel

lain

sebesar

48,1%

ANOVA

yang

mempengaruhi kepuasan mahasiswa akan tetapi variabel tersebut tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Uji Parsial (Uji t) Hasil uji t pada penelitian ini dapat

Sum of Squares

Model 1

Mean Square

df

Regressi on

506.601

3

Residual

442.439

96

Total

949.040

99

F

Sig.

168.867 36.641 4.609

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People , Process b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa

dilihat pada table 4.14 berikut ini : Hasil penelitian membuktikan

Hail Uji t Coefficients

bahwa secara parsial variabel people,

a

process dan physical evidence berpengaruh

Unstandar Standard dized ized Coefficient Coefficie s nts Model

B

Std. Error

Beta

1 (Const 2.9 2.127 ant) 07

Collinearity Statistics t

Si Tolera g. nce VIF

1.3 .1 67 75

People .47 6

.153

3.1 .0 .297 09 02

Proces .25 s 2

.097

.251

.117

4.0 .0 .330 08 00

Physic al .46 Eviden 9 ce

2.6 .0 03 11

signifikan

terhadap

variabel

kepuasan

mahasiswa dengan koefisien thitung sebesar 3.109 untuk people, process sebesar 2.603 dan 4.008 untuk physical evidence. Secara

1.8 .533 78

simultan

people,

1.9 20

evidence

juga

.521

process,

physical

berpengaruh

terhadap

kepuasan mahasiswa dengan koefisien 1.3 .717 95

a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa

Sumber: Output SPS 4. Uji Simulta (Uji f)

nilai Fhitung sebesar 36,641 > Ftabel sebesar 2,696. Berdasarkan terbukti

bahwa

hasil

people,

penelitian, process

dan

physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, maka sebaiknya

Uji F digunakan untuk mengetahui

pihak

Fakultas

tingkat pengaruh variabel bebas (X) secara

Nusantara

simultan terhadap variabel terikat (Y).

memodifikasi


Ekonomi

PGRI ketiga

a

.000

Universitas

Kediri

dapat

variabel

bebas



tersebut

demi

mahasiswa

meningkatnya

Fakultas

jumlah

Ekonomi

ke

depannya.

Riduwan,

Buchari.

2004.

Pemasaran

Skala

Variabel-Variabel

Bandung:

Bandung: Alfabeta

Jasa.

Pengukuran Penelitian.

Ruslan Rosady. 1998, Manajemen Public.

Suharsimi.

2005.

Prosedur

Penelitian Praktik. Jakarta: Bina Aksara

Bandung: Alfabeta. Sani Supriyanto, Achmad Dan Machfudz, Masyhuri.

Barata, 2005. Dasar - dasar Pelayanan Prima,

2010

Manajemen

Alfabeta. Arikunto

Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

5. Daftar Pustaka Alma,

Lupiyoadi, Rambat. 2003. Manajemen

Jakarta:

Elex

Media

Komputindo

Penelitian

2010. Suatu

Prosedur Pendekatan

Praktik. Malang : Uin Maliki Soedijati, Elisabeth Koes 2009, analisis

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis

Kebutuhan

Pendidikan

Bisnis

Multivariate Dengan Program

Intelejen, Jakarta, Raja gratindo

Spss. Bp Undip : Semarang

Persada

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran

Stanton, William, J., (2001), Prinsip-

dan Loyalitas Konsumen, Bandung.

prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh,

Afabeta

Penerbit. Erlangga

Husain Umar. 2005. Manajemen Riset dan

Metode

Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Pusat: Jakarta

Bandung: Alfabeta.

Metodologi

Penelitian

Bisnis.

Amstrong. Management.

2008. Twelfth

Marketing edition.

anagement:

2011.

Metode

Penelitian

Kuantitaif Kualitatif Dan R & D.

2004,

Marketing

Sugiyono.2009. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suwarno, Bambang,, 2005 dasar-dasar

Pearson Edition. Inc. New Jersey Philip.

Sugiyono.

Bandung : Alfabeta

Yogyakarta.

Kotler,

2006.

Perilaku Konsumen. PT. Gramedia.

Indrianto Nur, Bambang Supomo. 2006.

Kotler,

Sugiyono,

M

Analysis,Planning,

administrasi pendidikan, Jakarta: Raja gratindo Persada

Implementation and Control, (8th

Zeithaml et al, 2003, Measuring the

edn), New Jersey: Prentice Hall

quality of relationship in customer

International.Inc. Andika Permadi Sejati |10.1.02.02.0029 Ekonomi - Manajemen



service:

An

empirical

study”,

Journal, New Delhi. Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3 rd ed.), Tata. McGraw Hill, New Delhi. Zeithaml.

Bittner.

2000.

Service

Marketing: Integrat ing Customer Focus Across the Firm , 4th ed, McGraw-Hill Irwin, Boston



OLEH: ANDIKA PERMADI SEJATI NPM : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2014

Recommend Documents