PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PRODUK, DESAIN PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Pada Program Studi Manajamen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

Oleh : FRANSISKA NPM : 11.1.02.02.0037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN

simki.unpkediri.ac.id halaman 1








PENGARUH KUALITAS PRODUK, DESAIN PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Oleh : Fransiska 11.1.02.02.0037 Fakultas Ekonomi – Program Studi Manajemen [email protected] Dr. H. Samari dan Dr. Hamzah Gunawan UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri telekomunikasi dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah “Apakah faktor kualitas produk, desain produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk indosat IM3 di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri?”. Penelitian ini mencoba mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk indosat IM3, khususnya pada mahasiswa yang menggunakan produk indosat IM3 di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kualitas produk (X1), desain produk (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 75 orang responden pengguna produk indosat IM3 di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis melalui uji F dan uji t, serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, desain produk dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa tiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, desain produk dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R-Square sebesar 0,586 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas produk, desain produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 58,6%. Berarti masih ada pengaruh dari variabel lain sebesar 41,4% yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tetapi tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Desain Produk, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan




bagus adalah dengan memberikan fitur dan

LATAR BELAKANG Persaingan yang semakin ketat

layanan yang tersedia di dalam kartu yaitu

dan semakin berkembangnya ekspektasi

mulai dari SMS, I-ring, Transfer pulsa,

pelanggan mendorong perusahaan untuk

IM3-access, GPRS, MMS, IM3 Ce Es-an,

lebih memfokuskan pada upaya untuk

Slir, Conference Call dan lain-lain.

mempertahankan pelanggan yang ada.

Dilihat dari segi desain produk,

Mempertahankan pasar yang ada melalui

masalah desain dari suatu produk telah

pengembangan

menjadi salah satu faktor yang perlu

loyalitas

pelanggan

merupakan tujuan strategik perusahaan

mendapatkan

untuk mempertahankan bisnis dan profit

manajemen

mereka.

pengembangan Menurut Adisaputro (2010 : 67)

“Loyalitas

khususnya produk

dari team

baru,

karena

sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan masalah desain

komitmen yang dipegang secara mendalam

suatu produk yang mampu memenuhi

untuk membeli kembali atau menjadi

kebutuhan

pelanggan atas suatu barang atau jasa yang

Desain produk IM3 dibuat sesuai selera

diunggulkan di waktu yang akan datang

anak muda, dengan warna-warna yang

meskipun situasi atau pengaruh tertentu

cerah pada kemasan produk dan fitur-fitur

dan upaya pemasaran yang dilakukan

yang “gaul”.

memiliki

menyebabkan

adalah

serius

suatu

perusahaan

Pelanggan

perhatian

potensi

pelanggan

yang

Dari

dan

keinginan

segi

konsumen.

kepercayaan,

yang

berperilaku

merupakan salah satu unsur penting dalam

sebaliknya (switching behavior)”. Kualitas

loyalitas pelanggan. Salah satu upaya yang

yang baik, desain yang bagus, serta

dapat

kepercayan

perusahaan

dari

memungkinkan

pelanggan adanya

IM3

dilakukan itu

oleh

perusahaan-

adalah

membangun

kepuasan

hubungan dekat dengan para pelanggannya

pelanggan dan akan menarik pelanggan

dengan cara menumbuhkan kepercayaan

baru sehingga diharapkan akan membuat

pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

pelanggan loyal pada akhirnya.

Semakin baik kualitas produk diberikan

Dilihat dari segi kualitas produk,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan

produk IM3 memberikan layanan yang

konsumen, semakin tinggi pula tingkat

berkualitas, yang meliputi kualitas produk.

kepercayaan masyarakat terhadap produk.

Kualitas produk yang ditawarkan dari

Karena kondisi persaingan bisnis

kartu prabayar IM3 selain sinyal yang

industri telekomunikasi dari waktu ke




waktu yang semakin ketat, membuat saya

Teknik

yang

dalam

berfikir bahwa saat ini banyak sekali

penelitian

masyarakat yang memerlukan teknologi

Penelitian

canggih seperti gadget pintar yang selain

penelitian yang bermaksud menjelaskan

dapat dibuat komunikasi juga dapat dibuat

kedudukan variabel-variabel yang diteliti

browsing dan internet untuk memudahkan

serta hubungan antara satu variabel dengan

dalam urusan kerja dan juga belajar. Selain

yang lain (Sugiyono, 2012:21).

gadget pintar, perlu juga kartu prabayar

ini

digunakan

adalah

eksplanatori.

eksplanatori

merupakan

Penelitian

ini

menggunakan

kuantitatif.

yang dapat membantu memudahkan akses

pendekatan

internet tersebut. Maka dipilihlah dari

kuantitatif digunakan untuk meneliti pada

beberapa kartu prabayar yang biasanya

populasi

memiliki harga murah, kualitas sinyal yg

pengumpulan

bagus dan internet super cepat. Untuk itu

instrumen penelitian, analisis data bersifat

kenapa peneliti lebih memilih Indosat IM3

kuantitatif, dengan tujuan untuk menguji

dalam judul penelitian yang peneliti

hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,

lakukan di Universitas Nusantara PGRI

2008:9).

Kediri

ini,

karena

pasti

atau

data

tertentu,

menggunakan

Populasi dan Sampel

yang sesuai dengan uang saku mereka. dengan

sampel

kebanyakan

mahasiswa akan memilih kartu prabayar

Sejalan

Penelitian

hal

di

Populasi dalam penelitian ini atas,

adalah

mahasiswa

Prodi

Manajemen

peneliti tertarik untuk meneliti apa saja

Fakultas Ekonomi tingkat IV angkatan

yang menyebabkan pelanggan tetap setia

tahun 2011 Universitas Nusantara PGRI

pada produk IM3. Selanjutnya, hasil dari

Kediri yang berjumlah 274 mahasiswa.

penelitian ini, akan dituangkan dalam

(Sumber : Data Prodi FE Manajemen UNP

skripsi

yang

berjudul

“PENGARUH

Kediri).

KUALITAS PRODUK, DESAIN PRODUK, DAN

KEPERCAYAAN

TERHADAP

Metode

Accidental

PADA

bagian

MANAJEMEN

FAKULTAS

UNIVERSITAS

PRODI EKONOMI

NUSANTARA

KEDIRI”.

METODE PENELITIAN Teknik dan Pendekatan Penelitian FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN

PGRI

sampel

dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 MAHASISWA

pengambilan

sampling

dari

yang

teknik

sampling.

Adapun

mahasiswa

yang

merupakan

nonprobability

kriterianya telah

adalah

menggunakan

produk IM3 sedikitnya 5 bulan.

Instrumen

Penelitian

dan

Teknik

Pengumpulan Data simki.unpkediri.ac.id halaman 6


Menurut Sugiyono (2011:102), “Instrumen Penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara

adanya korelasi antar variabel-variabel bebas (Ghozali, 2001). b. Uji Normalitas Uji

normalitas

bertujuan

untuk

spesifik semua fenomena ini disebut

menguji apakah dalam model regresi,

variabel

variabel

penelitian.

Instrumen

yang

terikat,

variabel

bebas

atau

digunakan dalam penelitian ini adalah

keduanya mempunyai distribusi normal

kuesioner.

atau tidak. Model regresi yang baik adalah Proses pengumpulan data yang

memiliki distribusi data normal atau

diperlukan dalam pembahasan ini melalui

penyebaran data statistik pada sumbu

satu

diagonal dari grafik distribusi normal

tahap

penelitian

dengan

kuesioner/angket yaitu pengumpulan data dengan

cara

pertanyaan

menyebarkan

atau

kuesioner

daftar

(Ghozali, 2001). c. Uji Heteroskedastisitas

kepada

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

responden yang dijadikan sebagai sampel

menguji apakah dalam model regresi

penelitian.

terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2001).

Validitas Instrumen Uji Validitas Validitas

merupakan

derajat

Analisis Regresi Linier Berganda

ketetapan antara data yang terjadi pada

Menurut

Arikunto

(2006:296)

obyek penelitian dengan daya yang dapat

untuk mengukur seberapa jauh pengaruh

dilaporkan

program pelatihan dan pemberian insentif

oleh

peneliti

(Sugiyono,

2014:121).

terhadap

Uji Reliabilitas

analisa yang digunakan analisa regresi

Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur

suatu

kuesioner

yang

merupakan indikator dari variabel atau

produktivitas

linear berganda

kerja,

dengan

dengan menggunakan

aplikasi SPSS 16.0 maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

konstruk.

Y = a + b1 . x1 + b2 . x2 + e Dimana :

Teknik Analisis Data

Y

= Variabel dependen

Uji Asumsi Klasik

b

= Koefisien regresi

X

= Variabel independen

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk

e

= Standar error

menguji dalam model regresi ditemukan

a

= Bilangan Konstanta

a. Uji Multikolinearitas




Uji Hipotesis Uji t Uji t (parsial) digunakan untuk

No. Pernyataan Rtabel Rhitung Keterangan

tiap-tiap

X1.1

0.227

0.626

valid

variabel bebas terhadap variabel terikat.

X1.2

0.227

0.337

valid

Menurut

X1.3

0.227

0.675

valid

X1.4

0.227

0.691

valid

dengan

X1.5

0.227

0.636

valid

membandingkan besarnya nilai thitung dan

X1.6

0.227

0.791

valid

ttabel.

X1.7

0.227

0.635

valid

X2.1

0.227

0.782

valid

X2.2

0.227

0.772

valid

X2.3

0.227

0.576

valid

X2.4

0.227

0.575

valid

X3.1

0.227

0.601

valid

X3.2

0.227

0.615

valid

X3.3

0.227

0.726

valid

X3.4

0.227

0.525

valid

jauh

X3.5

0.227

0.471

valid

kemampuan model dalam menerangkan

X3.6

0.227

0.630

valid

Nilai

Y1

0.227

0.556

valid

koefisien determinasi adalah antara nol

Y2

0.227

0.702

valid

dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti

Y3

0.227

0.497

valid

variabel-variabel

Y4

0.227

0.415

valid

Y5

0.227

0.610

valid

memprediksi

Y6

0.227

0.643

valid

variasi variabel dependen (Ghozali, 2001).

Y7

0.227

0.659

valid

Y8

0.227

0.377

valid

mengetahui

pengaruh

Sugiyono

dari

(2008:180)

untuk

menarik kesimpulan apakah hipotesis diterima

atau

ditolak

1.

Uji F Uji F (simultan) digunakan untuk

2.

mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas

(X)

secara

simultan

terhadap

variabel terikat (Y). Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ( intinya

variasi

mengukur

variabel

) pada

seberapa

independen.

independent

memberikan hampir semua informasi yang

3.

dibutuhkan

untuk

4.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Dari tabel diatas tampak bahwa semua nilai rhitung adalah lebih dari rtabel (0.227). Dengan demikian bahwa semua

Uji Validitas Tabel 1

item atau butir pernyataan adalah valid,

Hasil Uji Validitas FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN



sehingga dapat digunakan ke pengujian

sehingga tidak terjadi hubungan antar

selanjutnya.

variable

Uji Reliabilitas

multikolinieritas telah terpenuhi.

bebas

atau

asumsi

Tabel 2 Uji Normalitas

Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel

Cronbach’ Alpha

Rkritis Reliabilitas

1.

X1

0.757

0.6

Reliabel

2.

X2

0.609

0.6

Reliabel

3.

X3

0.634

0.6

Reliabel

4.

Y

0.677

0.6

Reliabel

Hasil Uji Normalitas Analisis Grafik

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa seluruh nilai cronbach’ alpha adalah lebih dari 0.6 (r kritis) dan ini berarti semua pernyataan adalah reliabel.

Deteksi

normalitas

data

dapat

dilihat dari penyebaran titik-titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dalam grafik

Teknik Analisis Data

tersebut terlihat data menyebar di sekitar

Uji Asumsi Klasik

garis diagonal dan mengikuti arah garis

Uji Multikolinearitas

diagonal. Dengan demikian, maka model

Tabel 3

dalam penelitian ini sudah memenuhi uji

Hasil Uji Multikolinearitas

normalitas.

Collinearity Statistics Tolerance

Model 1

VIF

Uji Heteroskedastisitas

(constant) Kualitas

Produk Desain

.625

1.599

.756

1.323

.551

1.814

Produk

Kepercayaan Dari tabel diatas diketahui bahwa

Hasil Uji Heteroskedastisitas

nilai VIF ketiga variable kurang dari 10, FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN



titik

Gambar di atas menunjukkan titik-

a = 6,269, Artinya apabila variabel

menyebar

kualitas

secara

acak

tidak

produk,

desain

produk

dan

membentuk pola serta berada di atas nol

kepercayaan diasumsikan tidak memiliki

dan

di

bawa

disimpulkan

nol,

sehingga

dapat

pengaruh sama sekali (=0), maka variabel

tidak

terjadi

Y (loyalitas pelanggan) memiliki nilai

bahwa

heteroskedastisitas atau H0 diterima.

sebesar 6,269. X1 = 0,282, Besarnya koefisien variabel

Analisis Regresi Linier Berganda

kualitas produk adalah sebesar 0,282,

Hasil Analisis Regresi Linier

artinya bahwa pada variabel kualitas

Berganda

produk secara positif naik positif 1 (satuan) akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 0,282 bila variabel lainnya konstan. X2 = 0,367, Besarnya koefisien variabel desain produk adalah sebesar 0,367,

Model persamaan regresi yang

artinya bahwa pada variabel desain produk

dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam

secara positif naik positif 1 (satuan) akan

bentuk persamaan regresi adalah sebagai

mengakibatkan

berikut :

pelanggan sebesar 0,367 bila variabel

Y= 6,269 + 0,282 X1 + 0,367 X2 + 0,458

lainnya konstan.

X3

X3 = 0,458, Besarnya koefisien variabel Dari

persamaan

regresi

tersebut

Koefisien

regresi

dari

loyalitas

kepercayaan adalah sebesar 0,458, artinya bahwa pada variabel kepercayaan secara

dapat dijelaskan sebagai berikut: a.

peningkatan

semua

positif naik positif 1 (satuan) akan

variabel bebas menunjukkan angka positif.

mengakibatkan

Hal ini berarti semua variabel bebas

pelanggan sebesar 0,458 bila variabel

mempunyai

lainnya konstan.

hubungan

yang

positif

terhadap variabel terikatnya. b. paling

Dari ketiga variabel di atas yang dominan

berpengaruh

adalah

variabel kepercayaan dengan koefisien

peningkatan

loyalitas

Uji Hipotesis Uji t Hasil Uji t

regresi sebesar 0,458. c.

Dari persamaan regresi tersebut di

atas juga berarti :




1) Variabel Kualitas Produk

pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan

Hasil uji t untuk variabel X1

bahwa dengan meningkatkan kepercayaan

(Kualitas Produk) diperoleh nilai t hitung =

kepada konsumen, maka akan meningkat

2,322 dengan tingkat signifikan 0,023 <

pula loyalitas pelanggan indosat IM3 pada

0,05 , sehingga H0 ditolak, artinya kualitas

kalangan

produk (X1) secara parsial berpengaruh

Fakultas

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Kediri.

(Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas produk kepada

mahasiswa, Ekonomi

khususnya

Manajemen

di UNP

Uji F Hasil Uji F

konsumen, maka akan meningkat pula loyalitas pelanggan indosat IM3 pada kalangan Fakultas

mahasiswa, Ekonomi

khususnya

Manajemen

di UNP

Kediri.

Berdasarkan pada tabel di atas

2) Variabel Desain Produk

dapat dijelaskan nilai Fhitung 33,515 atau

Hasil uji t untuk variabel X2 (Desain Produk) diperoleh nilai t hitung = 3,129 dengan tingkat signifikan 0,003 < 0,05 , sehingga H0 ditolak, artinya desain produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

nilai sig. = 0,000 < 0,05  H0 ditolak; artinya

secara

bersama-sama

variabel

kualitas produk (X1), desain produk (X2) dan kepercayaan (X3) memiliki pengaruh yang

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan (Y).

(Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan

desain

produk

kepada

konsumen, maka akan meningkat pula

Koefisien Determinasi (R2) Hasil Koefisien Determinasi (R2)

loyalitas pelanggan indosat IM3 pada kalangan Fakultas

mahasiswa, Ekonomi

khususnya

Manajemen

di UNP

Kediri. Nilai

3) Variabel Kepercayaan

R-Square

=

0,586

X3

menunjukkan besarnya pengaruh kualitas

(Kepercayaan) diperoleh nilai t hitung =

produk (X1), desain produk (X2) dan

4,171 dengan tingkat signifikan 0,000 <

kepercayaan

0,05 , sehingga

Hasil

uji

t

untuk variabel

(X3)

terhadap

loyalitas

ditolak,

artinya

pelanggan (Y) adalah sebesar 58,6 %.

secara

parsial

Berarti masih ada pengaruh variabel lain

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

sebesar 41,4 % yang mempengaruhi

kepercayaan

H0

(X3)




loyalitas pelanggan tetapi tidak diteliti

bahwa konsumen akan memilih membeli

dalam penelitian ini.

suatu produk dengan desain yang menarik dari pada yang biasa-biasa saja. Penelitian

Pembahasan

ini sejalan dengan penelitian terdahulu

Pengaruh Kualitas Produk terhadap

yang dilakukan oleh Sutrisni (2010), yang

Loyalitas Pelanggan

menyatakan bahwa variabel desain produk

Pengujian hipotesis 1 menunjukkan adanya

pengaruh

signifikan

yang

variabel

positif

kualitas

dan

produk

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,322 dengan tingkat signifikan 0,023 < 0,05 , artinya jika kualitas produk baik, maka loyalitas

pelanggan

meningkat.

akan

Konsumen

semakin

yang

sudah

merasakan kepuasan terhadap kualitas produk

yang

konsumen

baik

akan

mendorong

tersebut

untuk

melakukan

loyalitas pelanggan kembali. Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rizky Nurhayati (2011), yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh

Desain

Produk

terhadap

yang

positif

dan

signifikan variabel desain produk terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 3,129 dengan tingkat signifikan 0,003 < 0,05 , artinya jika desain produk menarik, maka akan mendorong konsumen untuk loyal terhadap suatu produk tersebut. Hal ini berarti FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN

Pengaruh

Kepercayaan

terhadap

Loyalitas Pelanggan Pengujian hipotesis 3 menunjukkan adanya

pengaruh

yang

positif

dan

signifikan variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 4,171 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 , artinya jika kepercayaan yang tinggi diberikan kepada konsumen, maka akan mendorong dan

mempengaruhi

konsumen

untuk

melakukan pembelian ulang pada produk tersebut. Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ropinov Saputro (2010), yang menyatakan

secara

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan.

Pengujian hipotesis 2 menunjukkan pengaruh

loyalitas pelanggan.

bahwa variabel kepercayaan berpengaruh

Loyalitas Pelanggan

adanya

berpengaruh secara signifikan terhadap

Pengaruh Produk

Kualitas

Produk,

Desain

dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Pelanggan Pengujian hipotesis 4 menunjukkan adanya

pengaruh

yang

positif

dan

signifikan variabel kualitas produk, desain produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai simki.unpkediri.ac.id halaman 12


Fhitung = 33,515 atau nilai sig. = 0,000 <

4. Secara bersama-sama ada pengaruh

0,05. Hasil ini menunjukkan implikasi

yang

akan pentingnya kualitas produk yang

produk,

baik, desain produk yang menarik, dan

kepercayaan

kepercayaan yang tinggi.

pelanggan

indosat

mahasiswa

Prodi

Penelitian indosat

ini

im3

menunjukkan

dinilai

memiliki

oleh

bahwa

konsumen

kemampuan

untuk

signifikan

Fakultas

antara

desain

kualitas

produk

terhadap

dan

loyalitas

IM3

pada

Manajemen

Ekonomi

Universitas

Nusantara PGRI Kediri.

mempertahankan produknya. Dari hasil pengujian secara simultan/bersama-sama,

DAFTAR PUSTAKA

didapatkan hasil penelitian bahwa secara

Adisaputro, Gunawan. 2010. Manejemen

simultan (bersama-sama) variabel kualitas

Pemasaran

produk, desain produk dan kepercayaan

Perancangan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap

Pemasaran. Yogyakarta : Sekolah

loyalitas pelanggan.

Tinggi Ilmu Manejemen YKPN. Arikunto,

KESIMPULAN

1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

indosat

mahasiswa

Prodi

Fakultas

IM3

pada

Manajemen

Ekonomi

Universitas

Nusantara PGRI Kediri. 2. Ada pengaruh yang signifikan antara desain produk terhadap loyalitas pelanggan

indosat

mahasiswa

Prodi

Fakultas

IM3

pada

Manajemen

Ekonomi

Universitas

Nusantara PGRI Kediri. 3. Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan

terhadap

pelanggan

indosat

mahasiswa

Prodi

Fakultas

Ekonomi

Nusantara PGRI Kediri. FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN

loyalitas

IM3

pada

Manajemen Universitas

Analisis

Untuk Strategi

Suharsimi.

Penelitian

Kesimpulan

:

Prosedur

2006.

Suatu

Pendekatan

Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Ba, S. And Pavlou, P.A. 2002. “Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets : price

premiums

and

buyer

behaviour. MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3, pp 243-268. Deming, W. E. 1982. Out of the Crisis. Cambridge

:

Massachussetts

Institute of Technology. Dharmmesta,

Basu

Swastha.

1999.

“Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian

Konseptual

Sebagai

Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate

dengan

Program



SPSS. Semarang : Penerbit Badan

____________.

Pemasaran

Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty : How to Earn it, How to Keep it.

–

_________. 2002. Customer Loyalty : How

Principles

of

marketing, Edisi VII. Jakarta. ____________.

Manajemen

2000.

Pemasaran,

Kentucky : McGraw Hill.

Dasar-Dasar

1997.

Edisi

Milenium.

Jakarta : Prehallindo.

to Earn it, How to Keep it.

____________.

Singapore : Lexington Books.

Pemasaran, Edisi 11. Jakarta : PT. Indeks.

_________.

Customer

2005.

Loyalty,

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001.

dan

Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid

Kesetiaan

1. Edisi Kedelapan. Jakarta :

Menumbuhkan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Erlangga.

Hardiwan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. Jurnal

Manajemen

2006.

Manajemen

dan

____________________________. 2006. ”Principles

of

Marketing”.

Kewirausahaan. Vol.3 No.1 hal

Eleventh Edition. New Jersey :

11-20. Surakarta : FE UNS.

Pearson Prentice Hall.

Hasan, Hishammudin Fitri Abu. 2008. “Service

quality

and

student

Lau, G dan Lee, S. 1999. “Consumers Trust In A Brand And Link To

satisfaction : a case study at

Brand

private

Marketi Focused Management.

higher

institutions”.

education International

Business Research.

Loyalty”,

Journal

of

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. “The commitment-trust

theory

of

Karsono. 2007. “Peran Variabel Citra

relationship marketing”, Journal

Perusahaan, Kepercayaan dan

of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp.

Biaya

20-38.

Perpindahan

Memediasi

Kotler,

Pengaruh

yang Kualitas

Orville C. Walker, Larreche Jean Claude,

Pelayanan Terhadap Loyalitas

Boyd.

Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan

Manajemen

Pemasaran

Manajemen, Vol. 1 No. 1, hal 93-

Pendekatan

Strategis

dengan

110.

Orientasi

Global.

Jakarta:

Philip.

1993.

Pemasaran

Manajemen Analisis,

Harper

Pengendalian.

Kunci

Universitas Indonesia. FRANSISKA 11.1.02.02.0037 FE-MANAJEMEN

:

Suatu

Ramadhania. 2002. “Kepercayaan dan Komitmen

Jakarta

2005.

Erlangga.

Perencanaan, Implementasi dan FE.

W.

sebagai

Perantara

Relationship

Marketing

dalam Membangun Loyalitas”. simki.unpkediri.ac.id halaman 14


Jurnal

Riset

Ekonomi

dan

Manajemen. Vol. 2. No. 1. h 3352. Skala

Pengukuran

Variabel-Variabel

Penelitian.

Ridwan.

2005.

Bandung : Alfabeta. Robinette,

Scott.

Emotion

2001.

Marketing. Jakarta : Mc.Grow Hill Book Company. Stanton, W. J. 1985. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan

Ketujuh.

Bandung

:

Alfabeta. ________.

2006.

Metode

Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. ________.

2008.

Metode

Penelitian


2009.

Metode

Penelitian


2011.

Variabel

Untuk

Penelitian. Bandung : Alfabeta. Tjiptono,

Fandy.

2001.

Strategi

Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima. Yogyakarta : Andi Offset.



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

Recommend Documents