Monitoring invoering van de Zorgverzekeringswet Eindrapport over de stand per 1 september 2005
15 september 2005
Inhoud Inleiding........................... ........................................................................................................... 3 Samenvattende conclusie........................................................................................................... 6 1
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject............ 8 Alle planningen zijn gericht op 1 januari 2006 .......................................................................... 11
2
IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw ..................................................... 12
3
Opleidingenprogramma krijgt volle aandacht ........................................................................... 16
4
Voorlichting krijgt extra impuls door toegenomen concurrentie................................................ 18
5
Overige thema’s vragen om gerichte aandacht........................................................................ 20
Inhoud
2
Inleiding De Eerste Kamer heeft op 14 juni jongstleden ingestemd met de nieuwe Zorgverzekeringswet (Zvw). De invoering van de Zvw heeft zowel voor alle verzekerde inwoners van Nederland als voor de zorgverzekeraars aanzienlijke gevolgen. De verzekeraars dienen op tal van onderwerpen wijzigingen aan te brengen in de huidige processen, opdat de invoering per 1 januari 2006 succesvol kan verlopen. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft PricewaterhouseCoopers gevraagd de meest kritische processen met betrekking tot het implementatietraject in beeld te brengen en de actuele stand van zaken te beoordelen met het oog op de invoering per 1-1-2006. Het gaat om de projectbeheersing, de ICT, de opleidingen en de voorlichting. Daarnaast zijn verzekeraars bevraagd over de collectiviteiten. In deze rapportage treft u de onderzoeksbevindingen aan. Wij tekenen daarbij aan dat de korte doorlooptijd (drie weken) zijn grenzen stelt aan de reikwijdte en diepgang van het onderzoek. Wij baseren onze bevindingen op de informatie die de zorgverzekeraars hebben aangeleverd in de schriftelijke beantwoording van onze vragenlijst. In de gesprekken met de zorgverzekeraars hebben wij de informatie vervolgens beperkt getoetst. De wijze van onderzoek impliceert dat een bepaalde mate van onzekerheid aangaande de verkregen informatie niet uit te sluiten is. Wij hebben geen onderzoek verricht naar de betrouwbaarheid van de onderliggende gegevens en derhalve geen accountantscontrole toegepast. Behalve met de verzekeraars hebben wij gesprekken gevoerd met twee volmachtnemers en met een leverancier van software die speciaal ontwikkeld is voor de basisverzekering. De aldus verkregen informatie hebben wij aan de hand van een toetsingskader met de betrokken onderzoekers aan een expertweging onderworpen. In de rapportage ligt de nadruk op de interne processen bij de zorgverzekeraars die direct gerelateerd zijn aan het implementatietraject van de wet. Aan een aantal factoren die invloed kunnen uitoefenen op de invoering van de Zvw maar die niet direct door de individuele zorgverzekeraar beïnvloed kunnen worden, is in hoofdstuk 5 in signalerende zin aandacht besteed. Wij hechten eraan te vermelden dat de zorgverzekeraars, de volmachtnemers en de softwareleverancier ons binnen zeer korte tijd hebben voorzien van actuele en veelal gedetailleerde informatie en ons -op een enkele uitzondering na- open hebben geïnformeerd over hun zienswijze en procesmatige stand van zaken. Wij hebben de weergave van de gevoerde gesprekken en onze bevindingen per onderzochte entiteit expliciet met onze gesprekspartners afgestemd.
Inleiding
3
Onderzoeksvraag Het doel van het onderzoek is om een antwoord te krijgen op de volgende vragen: a
Wat is de stand van zaken van de volgende aspecten, voor zover relevant voor de invoering van de Zvw: i
projectbeheersing;
ii iii
aanpassingen van de IT-systemen; opleiding van medewerkers;
b
iv voorlichting; Wat is het oordeel van de onderzoeker over de mate waarin de genoemde aspecten
c
tijdig tot een goed einde zullen worden gebracht? Wat is het oordeel van de onderzoeker over de mate waarin eventuele knelpunten tijdig bijgestuurd kunnen worden?
Verder heeft de opdrachtgever verzocht om in het onderzoek ook aandacht te besteden aan de collectieve contracten en ruimte te scheppen voor andere thema’s die verzekeraars van belang achten.
Onderzoeksopzet Om in een korte tijd een zo compleet mogelijk beeld te krijgen, hebben wij in overleg met de opdrachtgever voor een aanpak gekozen die vergelijkbaar is met de aanpak in het onderzoek dat wij in het voorjaar voor Zorgverzekeraars Nederland hebben uitgevoerd. Allereerst hebben wij in overleg met het ministerie van VWS en in afstemming met Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en het College Toezicht Zorgverzekeringen (CTZ) een schriftelijke vragenlijst en een globaal toetsingskader ontwikkeld. Deze zijn aan alle zorgverzekeraars en twee volmachtnemers gestuurd. Er is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van gesloten vragen om een zo concreet mogelijk inzicht te krijgen en om de antwoorden van alle verzekeraars te kunnen vergelijken en cumuleren. Alleen met betrekking tot ICT is gebruik gemaakt van een set open vragen, gelet op de cruciale betekenis van het tijdig gereed komen van de IT-systemen. Vervolgens hebben wij alle zorgverzekeraars benaderd voor een gesprek om nader van gedachten te wisselen over de ingevulde vragenlijst. De zorgverzekeraars hebben aan de uitnodiging gehoor gegeven en via delegaties op het niveau van management en/of Raad van Bestuur ons onderzoeksteam te woord gestaan. Vanuit het onderzoeksteam namen steeds een financieel deskundige en een deskundige op het gebied van informatisering/bedrijfsprocessen aan de gesprekken deel. In de gesprekken werd veelal indringend gesproken over de verschillende vraagstukken. Daarbij hebben wij mede kunnen voortbouwen op onze kennis en ervaring vanuit het onderzoek dat in het voorjaar in opdracht van ZN is uitgevoerd. Het verslag van het gesprek is, in combinatie met de ingevulde vragenlijst, individueel teruggekoppeld aan de zorgverzekeraar/volmachtnemer.
Inleiding
4
Aan de hand van het toetsingskader is in expertmeetings ieder individueel verslag door de onderzoekers geanalyseerd, gewogen en van een oordeel voorzien in de vorm van een stoplicht. Groen voor ‘haalbaar / op orde’, oranje voor ‘verdient aandacht’ en rood voor ‘niet haalbaar / alarm’. Gezien de impact en het gewicht van de IT-vraagstukken, is voor dit onderwerp een andere benadering gekozen, te weten een integrale beoordeling op een schaal met vijf kleuren. Deze dient als volgt geïnterpreteerd te worden: 1. groen: haalbaar, in de zin dat adequate maatregelen getroffen zijn; 2. geel: haalbaar mits de nauwgezette interne monitoring wordt voortgezet en snelle acties op opkomende issues georganiseerd worden; 3. oranje: alleen haalbaar indien geïdentificeerde aandachtspunten door betrokkenen worden opgepakt en enige risico’s worden geaccepteerd; 4. oranje/rood: niet haalbaar, tenzij drastische ingrepen plaatsvinden en significante risico’s worden geaccepteerd; 5. rood: niet haalbaar. De individuele resultaten van onze beoordeling zijn opnieuw voorgelegd aan de verzekeraars ter afstemming. Vervolgens zijn de resultaten geaggregeerd en geanonimiseerd om een branchebreed beeld te presenteren. Ter afronding van het onderzoek is deze rapportage opgesteld. De opdrachtgever is intensief bij het onderzoek betrokken geweest door het beoordelen van het toetsingskader, het afstemmen met ZN en CTZ en ten slotte door het bespreken van de bevindingen en van het conceptrapport.
Opbouw van het rapport Het rapport telt vijf hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk gaan wij in op de wijze waarop verzekeraars hun projectbeheersing vormgeven. In het tweede hoofdstuk gaan wij in op de stand van zaken met betrekking tot de ICT, in het derde en vierde hoofdstuk op respectievelijk opleidingen en voorlichting. Per hoofdstuk zijn de conclusies verwoord. Hoofdstuk vijf is gewijd aan enkele overige thema’s, waaronder de collectiviteiten. Het geheel wordt voorafgegaan door de samenvattende conclusie.
Inleiding
5
Samenvattende conclusie Dit rapport geeft de resultaten weer van het onderzoek dat PricewaterhouseCoopers uitgevoerd heeft voor het ministerie van VWS inzake de voorbereiding van de implementatie van de Zorgverzekeringswet bij alle zorgverzekeraars in Nederland. Het beeld dat wij hier schetsen, is de weergave van een momentopname per 1 september 2005. Ons algemene oordeel is dat verantwoorde invoering van de Zvw mogelijk moet zijn, gelet op de kwalitatief hoogstaande voorbereiding. De context is echter dermate complex dat geen definitieve conclusies te geven zijn over het daadwerkelijke verloop van de invoering van de Zvw. In ieder geval is voortzetting van de zorgvuldige procesgang in de komende maanden essentieel. De verzekeraars zijn zich zonder uitzondering bewust van de risico’s. 1
Geen van de verzekeraars bevindt zich in de rode zone. Op de terreinen van projectbeheersing, opleidingen en voorlichting overheerst in hoge mate de kleur groen. Alleen op het gebied van IT ontstaat een gevarieerd beeld van groen, geel en oranje. Wij hebben geconstateerd dat alle verzekeraars zich ten zeerste inspannen om per 1 januari 2006 de Zvw te kunnen invoeren. Op een enkele maatschappij na is men vol vertrouwen dat de implementatie succesvol zal verlopen, ook al realiseert men zich dat daarvoor de uiterste inspanning nodig is. Geen enkele zorgverzekeraar pleit voor uitstel. Vrijwel overal zijn stevige projectorganisaties verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van de benodigde veranderingsprocessen. De sturing is meestal belegd op of direct onder het hoogste niveau in de organisatie bij de Raad van Bestuur. Naar ons oordeel wordt de sturing van het proces door verzekeraars adequaat vormgegeven. Op het gebied van IT-systemen geldt dat breed wordt onderkend dat de contextuele risico’s van het implementatietraject zeer aanzienlijk zijn. In de actuele stand van zaken constateren wij echter dat alle zorgverzekeraars zich maximaal inzetten om de overgang adequaat ondersteund te realiseren. Onvermijdelijk zijn er situaties waarin afgeweken moet worden van de ideale planning. Daarbij zijn verschuivingen in de tijd van tussentijdse mijlpalen, het inleveren op oorspronkelijke ambities en het over de jaargrens heen afronden van modules in wisselende mate aan de orde. Dit alles maakt dat wij op IT-gebied niet branchebreed kunnen stellen dat de invoering zeker haalbaar is. Voor enkele organisaties geldt dat de overgang alleen haalbaar is, indien geïdentificeerde aandachtspunten worden opgepakt en enige risico’s worden geaccepteerd. Voor de overigen geldt dat naar ons oordeel de overgang haalbaar is mits de nauwgezette interne monitoring voortgezet wordt en snelle acties op opkomende issues georganiseerd blijven worden. Met betrekking tot opleidingen en voorlichting staan vrijwel alle seinen op groen. Zowel de interne als de externe communicatie wordt met veel aandacht vormgegeven.
1
Omwille van de leesbaarheid hanteren wij de term verzekeraars, waar naast verzekeraars ook de
volmachtnemers bedoeld zijn. Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
Samenvattende conclusie
6
Gegeven de huidige stand van de voorbereiding hebben wij de indruk dat verzekeraars de implementatie van de Zvw per 1 januari 2006 kunnen halen. In enkele gevallen hebben we op ITgebied tot oranje geconcludeerd; dit impliceert dat bij deze entiteiten geïdentificeerde aandachtspunten door betrokkenen dienen te worden opgepakt en dat enige risico’s worden geaccepteerd. Wij benadrukken overigens dat ook bij de groene seinen de invoeringstrajecten wel degelijk de uiterste inspanning van de betrokken organisaties blijven vergen. Er is weinig tot geen ruimte om extra wijzigingen te verwerken. Dat bevestigt het beeld uit ons eerdere onderzoek dat het nakomen van de afspraken rondom het kritieke tijdpad een essentiële noodzaak blijft. Bovendien constateren wij dat de prioriteit gelegd is bij het halen van de datum van 1 januari. Ook na die datum zal bij een aantal verzekeraars de uitwerking van enkele processen (bijvoorbeeld declaratieverwerking) verdere zorgvuldige planning en monitoring voor 2006 vergen.
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
Samenvattende conclusie
7
1 Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject 1.01
Alle zorgverzekeraars hebben projectorganisaties ingericht om de belangrijkste processen
die nodig zijn voor de implementatie van de Zvw te beheersen. Daarbij hebben wij geconstateerd dat de invoering van de Zvw bij de zorgverzekeraars een zeer omvattend traject is, dat zijn impact heeft op nagenoeg alle bedrijfsprocessen, niet in de laatste plaats op de informatiseringprocessen. Veelomvattende en over het algemeen zeer gedetailleerde projectplannen behelzen vele honderden regels aan grotere en kleinere actiepunten. Wij hebben geconstateerd dat bij veel verzekeraars de aanvankelijke planning tussentijds is bijgesteld, binnen de kaders van de overallplanning die er op is gericht dat verzekerden uiterlijk 16 december een aanbod in de bus hebben. Dit kan zijn veroorzaakt door interne factoren (voornamelijk door prioriteitstelling op het gebied van IT), danwel externe factoren (de modelovereenkomst van ZN was later beschikbaar dan verwacht, eind juni). 1.02
De projectleiding is vrijwel overal belegd op het managementniveau op het niveau van
danwel direct onder de Raad van Bestuur. De sturing vindt plaats door stuurgroepen waarin vrijwel overal een lid van de Raad van Bestuur (als voorzitter) betrokken is. Wij hebben vastgesteld dat de overlegstructuur en de frequentie van afstemming geïntensiveerd zijn ten opzichte van de stand van zaken in maart jongstleden.
Kwaliteit projectorganisatie 100,0% op orde
80,0% 60,0% 40,0%
verdient aandacht
20,0%
alarm
0,0% groen oranje rood
1.03
Wij hebben bij geen enkele
verzekeraar de indruk gekregen dat de omvang, de complexiteit en de impact van de invoering van de basisverzekering zijn onderschat. Slechts in enkele gevallen verdient de projectaanpak aandacht, waar wij de indruk kregen dat de informele cultuur van een organisatie het minutieus en zorgvuldig nakomen van afspraken en besluiten negatief zou kunnen beïnvloeden. 1.04
Wij hebben ons oordeel met
betrekking tot de projectbeheersing gebaseerd op de combinatie van de kwaliteit van de projectorganisatie en het projectplan, het niveau van projectleiders, het niveau van sturing cq de samenstelling van de stuurgroep, de onderdelen in projectplannen, de opbouw van de overlegstructuur en frequentie van bijeenkomen. Alles bij elkaar heeft ons dit een beeld gegeven van de stevigheid van de aanpak die de verzekeraar heeft gekozen.
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
8
1.05
Vervolgens is de kwaliteit van de voortgangsbewaking bezien. Wij hebben geconstateerd
dat de bewaking van de voortgang vrijwel overal in handen is van de topleiding zelf. Gebleken is dat de frequentie van voortgangsbewaking aanzienlijk is toegenomen in het afgelopen halfjaar. Over het algemeen wordt wekelijks gecontroleerd hoe acties worden uitgevoerd. Daar waar het kritieke onderdelen betreft, is soms zelfs sprake van dagelijkse controle. In veel gevallen hebben wij gedetailleerde voortgangsrapportages kunnen inzien. 1.06
Verscheidene verzekeraars hebben
Kwaliteit voortgangsbewaking
hun interne accountantsdienst opdracht gegeven tot onafhankelijke toetsing van de voortgang. Zij toetsen, controleren en verifiëren de uitvoering van geplande acties en rapporteren over het algemeen
100,0% 80,0%
rechtstreeks aan de Raad van Bestuur.
60,0% 40,0%
1.07 Ons oordeel betreffende de voortgangsbewaking hebben wij gebaseerd
20,0% 0,0%
op de combinatie van kwaliteit en frequentie
op orde verdient aandacht alarm groen oranje rood
in samenhang met kritieke processen, de betrokkenheid van de interne accountantsdienst en de kwaliteit van de overlegstructuur en frequentie van bijeenkomen. 1.08
De effectiviteit van de projectorganisatie en van de projectplannen komt uiteindelijk tot
uitdrukking in de resultaten. Als op 1 januari 2006 de invoering van de Zvw zonder grote problemen verloopt, is de opzet geslaagd. Wij hebben daarom ook aandacht besteed aan de tussentijdse mijlpalen. Volgens het kritieke pad is het van belang dat tijdig de goedkeuring op de modelovereenkomsten in zicht of binnen is. Na goedkeuring kan gestart worden met het drukken van de polisvoorwaarden. Door vrijwel alle verzekeraars is de modelovereenkomst naar het CTZ gezonden en is initiële terugkoppeling ontvangen. Alle verzekeraars zijn nog in afwachting van de formele goedkeuring, waarin ook het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) een belangrijke rol speelt. De toetsing door het CVZ van artikel 8 (de functionele aanspraken) vergt nog aandacht. De afhankelijkheid van CTZ en CVZ wordt door alle verzekeraars als aandachtspunt genoemd. Voor het halen van de kritieke data dienen ook CTZ en CVZ op tijd te retourneren. Op een enkele situatie na, verwachten de verzekeraars tijdig hun goedkeuring te ontvangen. Enkele verzekeraars overwegen een voorlopig aanbod te doen zonder direct de polisvoorwaarden mee te zenden. Na acceptatie door de verzekerde worden in een dergelijke situatie met het verzenden van de definitieve polis ook de polisvoorwaarden meegestuurd. Overigens zijn de polisvoorwaarden dan wel beschikbaar via internet of worden op verzoek opgestuurd. 1.09
Een ander belangrijk ijkpunt is de premiecalculatie. Verzekeraars kunnen de definitieve
premie berekenen nadat zij de budgetbrief (volgens afspraak 15 september 2005) van het CVZ
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
9
hebben ontvangen. Wij zijn nagegaan of een rekenmodel beschikbaar is. Alle verzekeraars blijken zover voorbereid te zijn dat direct gestart kan worden met de premiecalculatie, als de budgetbrief ontvangen is. 1.10
Mijlpalen
Tot slot hebben wij geïnformeerd
naar de stand van zaken met betrekking tot de planning van de verzending van het
100,0% op orde
aanbod aan verzekerden. Unaniem hebben verzekeraars ingepland om uiterlijk 15
40,0%
verdient aandacht
december hun verzekerden een aanbod te doen. Met name de grotere maatschappijen
20,0%
alarm
zullen de verzending gefaseerd laten plaatsvinden, gespreid over twee à drie
80,0% 60,0%
0,0%
weken. De facto zullen zij dan ultimo groen oranje rood
november hun eerste mailing verzenden. Voor volmachtnemers gelden nog extra
afhankelijkheden, die van de toegankelijkheid van de GBA-gegevens en het bekendmaken van de premies door de verzekeraars, alvorens zij hun verzekerden kunnen informeren. 1.11
Voor een kwalitatieve projectbeheersing, is ook het oplossend vermogen voor
(on)voorziene knelpunten en calamiteiten van belang. Algemeen geven zorgverzekeraars aan dat zij weliswaar geen uitgeschreven calamiteitenplan hebben opgesteld, maar wel mogelijke maatregelen in gedachten hebben. Alle resources zijn nodig om de huidige planning te halen, geen menskracht kan gemist worden voor het maken van alternatieve scenario’s. Desgevraagd blijkt wel dat in algemene zin de grote betrokkenheid van de topleiding garanties biedt om snel en adequaat te handelen wanneer zich (on)verwachte knelpunten aandienen. Wij hebben ons oordeel gebaseerd op de combinatie van verwachting van knelpunten en de voorgenomen wijze van opereren.
Oplossend vermogen bij knelpunten 100,0% 80,0%
op orde
60,0% 40,0%
verdient aandacht
20,0% 0,0%
alarm groen oranje rood
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
10
Alle planningen zijn gericht op 1 januari 2006 1.12
Wij zijn van oordeel dat alle verzekeraars zich adequaat inspannen om per 1 januari 2006
de Zvw te kunnen invoeren. Op een enkele maatschappij na is men vol vertrouwen dat de implementatie succesvol zal verlopen, ook al realiseert men zich dat daarvoor de uiterste inspanning nodig blijft. Vrijwel overal zijn stevige projectorganisaties verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van de benodigde veranderingsprocessen. De sturing is meestal belegd op het hoogste niveau in de organisatie bij of direct onder de Raad van Bestuur. Wij signaleren een hoge mate van stabiliteit in het proces sinds ons onderzoek in maart, hetgeen de kwaliteit van de aanpak van betrokken partijen aantoont.
Verzekeraars sturen op adequate manier op beheersing van het implementatietraject
11
2 IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw 2.01
De aanpassing van IT-systemen voor nagenoeg alle bedrijfsprocessen van de
zorgverzekeraar is een zeer complex en risicovol traject. Het gaat hier om een combinatie van ITapplicaties - software - die onderling gekoppeld zijn, soms vele tientallen. In dit hoofdstuk geven wij een oordeel over de huidige stand van zaken met betrekking tot de voorbereiding van de aanpassing van de IT-systemen voor de Zvw. Wij hechten eraan te vermelden dat deze beoordeling een momentopname van de actuele situatie per 1 september betreft. De context is dermate complex dat geen definitieve conclusies te geven zijn over het daadwerkelijke verloop van de invoering van de Zvw. In ieder geval is voortzetting van de zorgvuldige procesgang in de komende maanden essentieel. In dit hoofdstuk komen de context, het eigen oordeel van zorgverzekeraars en onze beoordeling achtereenvolgens aan de orde.
Complexe context voor aanpassing IT-systemen levert grote risico’s op 2.02
De inhoud van de functionaliteit komt werkendeweg tot stand. De verzekeraars geven aan
dat zij voor de exacte inhoud ervan primair afhankelijk zijn van de wetgever. Enige onrust wordt veroorzaakt doordat nog niet alle details bekend zijn, zoals de wijze van invoering van het Burgerservicenummer, de details van de huisartsenbekostiging en de beschikbaarheid van de Vektisstandaarden. Meer zorg bestaat er over mogelijke last-minuteveranderingen. Als er nu nog wijzigingen komen in de wet- en regelgeving zoals die tot nu toe is aangekondigd, kan dat verstrekkende gevolgen hebben. Tot slot baart ook de inhoud van de verplichte registraties / verantwoordingseisen / beleidsregels van CTZ/CVZ alsmede van De Nederlandse Bank een aantal verzekeraars zorgen. 2.03 Een volgende complicerende factor is dat de tijd die beschikbaar is voor deze omvangrijke operatie zeer krap is. Hierbij moet bedacht worden dat de inzet van meer mensen bij softwareontwikkeling leidt tot een omgekeerd effect: het gaat langer duren en het aantal fouten neemt toe (je kunt, zogezegd, niet met vijf mensen tegelijk één deur verven). Ook kunnen riskante combinatie-effecten ontstaan waardoor de haalbaarheid in gevaar komt. Een bekend voorbeeld daarvan is de ‘nieuw x nieuw x nieuw x nieuw’-situatie. Bij de Zvw worden nieuwe wetgevings- en uitvoeringsvoorschriften, nieuwe werkprocessen, nieuwe IT-systemen en een nieuwe ITinfrastructuur gecombineerd. 2.04
Het testen kost tijd; nieuwe software bevat altijd fouten (‘bugs’) die hersteld moeten
worden en na foutherstel kunnen nieuwe fouten blijken. Uit de praktijk is bekend dat testtrajecten weerbarstig kunnen zijn.
IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw
12
2.05
Een belangrijk thema, waaraan in dit onderzoek slechts marginaal aandacht is besteed, is
de mate waarin aanvullend benodigde softwareondersteuning (voor bijvoorbeeld de declaratieverwerking) voor de periode na 1 januari 2006 gerealiseerd kan worden. Wij benadrukken dat bij meerdere zorgverzekeraars ook na 1 januari forse inspanningen aan de orde zijn. 2.06
Wij stellen vast dat aan een dergelijk complexe context grote risico’s verbonden zijn. De
kernvraag is hoe verzekeraars die risico’s managen en welke gevolgen dat heeft voor een verantwoorde implementatie.
Zorgverzekeraars zien met vertrouwen de implementatie tegemoet 2.07
De ‘IT-vragen’ die aan de verzekeraars zijn voorgelegd en door hen zijn beantwoord,
hebben betrekking op de volgende onderwerpen:
2.08
a b
overzicht van (veranderingen in) IT-systeemlandschap ; omvang van (te ontwikkelen) programmatuur, gebruik van hulpmiddelen;
c d
ontwikkelingsaanpak: ontwerp, bouw, testen, implementeren, in productie; IT-infrastructuur, schaalbaarheid van applicaties (bij toename aantal verzekerden);
e f
kwaliteitaanpak en EDP-audits; één-op-éénafstemming van werkprocessen en IT-systemen;
g
aard van de contractuele afspraken met IT-leveranciers;
h i
kritieke succesfactoren, kritieke externe afhankelijkheden; eigen beoordeling van de situatie en beoordeling c.q. verklaring van haalbaarheid.
In hun beantwoording zijn alle verzekeraars positief over de haalbaarheid van het
functioneren van de benodigde IT-systemen per 1 januari 2006. Dit stellen zij overigens niet zonder voorbehoud. 2.09 Verder brengt de soort software verschillende risico’s met zich mee. Ongeveer tweederde van de verzekeraars maakt in overwegende mate gebruik van eigen maatwerksoftware. De overige verzekeraars maken gebruik van pakketsoftware die door een externe leverancier wordt ontwikkeld. Deze software moet na installatie volledig ingesteld worden op de eigen ‘maat’ (producten, diensten en werkprocessen). 2.10
Van de verzekeraars die maatwerksoftware gebruiken, stelt de helft vrijwel zonder
voorbehoud dat het traject haalbaar is. De verschillen tussen verzekeraars in aanpak, software, technische hulpmiddelen, aantallen ingezette menskracht (veel externen) en gekozen functionele oplossingen zijn groot. De andere helft geeft aan niet zonder voorbehoud te kunnen stellen dat het traject haalbaar is.
IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw
13
2.11
De verzekeraars die gebruik maken van pakketsoftware hebben te maken met andere
afhankelijkheden. Er wordt voor het pakket softwarematig een onderscheid gemaakt in drie delen: een kern, diverse opties en maatwerk. In de kern zitten (in de eindversie) de minimaal benodigde functionaliteiten voor de uitvoering van de Zvw. De oplevering door een dominante softwareleverancier van de essentiële kernrelease (niet de eindversie) vindt in het laatste deel van september 2005 plaats, later nog gevolgd door twee patchsets met de nog ontbrekende functionaliteit. Verzekeraars geven aan dat er voordien een integratie-, volume- en installatietest plaatsgevonden heeft. Begin september zijn er geen aanwijzingen dat de oplevering van de release in het laatste deel van september niet haalbaar is (naleveringen op onderdelen zijn waarschijnlijk onvermijdelijk). 2.12
Met betrekking tot het behoud van de ‘oude’ data uit voorgaande jaren worden geen
problemen gemeld. 2.13
Uit het gesprek met de leverancier van een dominant softwarepakket is gebleken dat die
veel activiteiten onderneemt om zijn gebruikers bewust te maken van de impact van de operatie. Wij hebben vastgesteld dat de leverancier een eigen analyse heeft gemaakt van de wet- en regelgeving en de vertaling daarvan naar de geautomatiseerde ondersteuning. Er is door de leverancier voldoende menskracht met de vereiste kennis- en ervaring ingezet. Waar gevraagd, wordt ondersteuning geboden bij de implementatie. Er wordt rekening gehouden met de mogelijkheid van een noodsituatie waarbij alles moet wijken voor het in productie brengen van de software bij de verschillende cliënten. In het laatste geval zal dat dan ten koste gaan van de inhoud en de datum waarop de eerstvolgende release in 2006 gereed is.
Oordeel: in de voorbereiding is adequaat omgegaan met de grote risico’s; verantwoorde invoering is niet onhaalbaar 2.14
Gegeven de geschetste context beoordelen wij het geheel als een traject dat valt in de
hoogste risicoklasse. 2.15
Uit het onderzoek blijkt dat het topmanagement zich bewust is van de risico’s als de
administratiefabriek niet goed werkt, maar ook van de kansen (ondernemerschap – in concurrentie) die de Zvw biedt. In alle gevallen is sprake van een projectmatige aanpak waarbij het project beslag legt op veel capaciteit terwijl ook de continuïteit van de dagelijkse bedrijfsvoering gegarandeerd moet zijn. 2.16
Wij zijn per verzekeraar tot een weging gekomen van de haalbaarheid van de invoering.
Dat heeft geleid tot een integrale beoordeling op een schaal met vijf kleuren. Deze dient als volgt geïnterpreteerd te worden:
IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw
14
1. groen: haalbaar, in de zin dat adequate maatregelen getroffen zijn; 2. geel: haalbaar mits de nauwgezette interne monitoring wordt voortgezet en snelle acties op opkomende issues georganiseerd worden; 3. oranje: alleen haalbaar indien geïdentificeerde aandachtspunten door betrokkenen worden opgepakt en enige risico’s worden geaccepteerd; 4. oranje/rood: niet haalbaar, tenzij drastische ingrepen plaatsvinden en significante risico’s worden geaccepteerd; 5. rood: niet haalbaar. 2.17
Uit de beoordeling is gebleken dat aan niemand de kwalificatie 4 of 5 toegekend behoefde
te worden. Het totaalbeeld laat zien dat de meerderheid zich in het gele gebied bevindt, dat enkele verzekeraars zich in het groene bevinden en dat enkele organisaties een oranje score hebben gekregen. 2.18
Wij constateren dat gegeven de
ICT
complexe context en de grote risico’s de voorbereiding voor de invoering dusdanig adequaat wordt aangepakt, dat tijdens deze
100,0%
momentopname de invoering niet onhaalbaar geacht moet worden, onder de voorbehouden
80,0%
die hiervoor genoemd zijn.
40,0%
2.19
Voor enkele entiteiten geldt dat de
overgang alleen haalbaar is, indien geïdentificeerde aandachtspunten worden opgepakt en enige risico’s worden
1 63,6%
2
60,0%
20,0%
3 18,2%
4
18,2% 0,0% 0,0%
5
0,0% 1
2
3
4
5
geaccepteerd. Voor de overige geldt dat naar ons oordeel de overgang haalbaar is mits de nauwgezette interne monitoring voortgezet wordt en snelle acties op opkomende issues georganiseerd worden. 2.20
Aan de enkele entiteiten die oranje scoren, hebben wij ons oordeel nog eens extra
mondeling toegelicht en teruggekoppeld. Dat heeft ertoe geleid dat de betrokken entiteiten zich hun knelpunten nog nadrukkelijker bewust zijn en dat zij de inzet van extra maatregelen en resources voor het behalen van de deadlines herbevestigen.
IT-systemen: de achilleshiel voor de invoering van de Zvw
15
3 Opleidingsprogramma krijgt volle aandacht 3.01
Alle verzekeraars hebben een opleidingsplan opgesteld, voor grote aantallen van hun
medewerkers. Bij de grotere maatschappijen kan het om duizenden mensen gaan. Daarbij betreft het zowel medewerkers die informatie geven aan verzekerden, als medewerkers die met de nieuwe systemen gaan werken. In het opleidingsplan worden zowel doelen geformuleerd op het gebied van kennis van de basisverzekering als op het gebied van vaardigheden om zelf actuele kennis te vinden. Verder hebben wij
Kwaliteit opleidingsplan 100,0%
geconstateerd dat een aantal managers specifieke activiteiten ontplooit om de motivatie van medewerkers te stimuleren. De
op orde
80,0% 60,0% 40,0%
verdient aandacht
20,0%
alarm
eisen die de Wet Financiële Dienstverlening stelt, zijn verwerkt in de opleidingsplannen. Veel verzekeraars sluiten opleidingsmodules af met een toetsing, zodat medewerkers in staat gesteld worden hun kennis te testen en zonodig onderdelen te herhalen. Over het
0,0% groen oranje rood
algemeen maken verzekeraars daarbij gebruik van eigen faciliteiten.
3.02
De verzekeraars en hun medewerkers zijn zich bewust van de grote hoeveelheid
veranderingen. Wij hebben vaak gehoord dat de leiding zich inspant om de medewerkers voor het overige zo goed mogelijk in staat te stellen zich hierop te concentreren door op een enkele uitzondering na zo min mogelijk andere interne (organisatie)veranderingen door te voeren. 3.03
De meeste verzekeraars zijn net begonnen met de uitvoering van de opleidingen, of staan
op het punt om te beginnen. Wij hebben geen indicaties gekregen dat opleidingsprogramma’s problemen opleveren. 3.04
De verzekeraars geven aan dat zij
Tijdschema
nog specfiek letten op twee elementen. Op de eerste plaats worden voor de opleidingen vaak interne mensen ingezet. Dit zijn de meest ervaren medewerkers, op wie ook een
100,0% op orde
80,0%
beroep gedaan wordt voor de ontwikkeling
60,0%
van nieuwe werkwijzen. Daarbij gaat het gewone werk ook door. De zorgverzekeraars
40,0%
verdient aandacht
20,0%
alarm
moeten vaak extra menskracht inhuren om deze ervaren mensen op het reguliere werk te
0,0%
vervangen, zodat zij zoveel mogelijk op de
Opleidingsprogramma krijgt volle aandacht
groen oranje rood
16
extra taken ingezet kunnen worden. 3.05
Daarnaast levert de nieuwe basisverzekering veel onzekerheid op voor het personeel.
Waar het in enkele gevallen onontkoombaar is, wordt de motivatie van medewerkers negatief beïnvloed door aangekondigde reorganisaties. 3.06
Verzekeraars anticiperen op een grote toename van informatievragen. Niet alleen worden
daartoe medewerkers opgeleid, ook hebben verzekeraars afspraken met externe call centra voor het opvangen van de extra werkdruk. De meer simpele vragen worden veelal doorgeleid naar extern en de meer complexe vragen blijft men zelf behandelen. Daarmee wordt kennis in de organisaties gecumuleerd.
Oplossend vermogen bij knelpunten 100,0% 80,0%
op orde
60,0% 40,0%
verdient aandacht
20,0% 0,0%
alarm groen oranje rood
Opleidingsprogramma krijgt volle aandacht
3.07 Een veel gehoord instrument is de zogeheten Frequently Asked Questions (FAQ). Dit is een dynamische tool die voortdurend aangevuld wordt met nieuwe vragen en antwoorden. 3.08
Naar ons oordeel hebben
verzekeraars adequaat aandacht voor het opleidingsprogramma en is gekozen voor een doeltreffende aanpak.
17
4 Voorlichting krijgt extra impuls door toegenomen concurrentie 4.01
Ook op het gebied van de communicatie blijken ons geen of nauwelijks aandachtspunten.
Alle verzekeraars hebben hier adequaat aandacht voor. Zij differentiëren naar de verschillende doelgroepen en besteden ook aandacht aan de interne communicatie. Zowel via de reguliere communicatiekanalen, zoals werkoverleggen, intranet en internet, als via specifieke bijeenkomsten en activiteiten (bijvoorbeeld mailingen, zeepkistbijeenkomsten, stadionbijeenkomsten, voorlichtingsavonden) worden interne en externe doelgroepen geïnformeerd over de stand van zaken van de invoering van de Zvw. 4.02
Kwaliteit communicatieplan 100,0% op orde
80,0%
Alle verzekeraars zijn al geruime tijd
geleden begonnen met hun communicatiecampagne en verwachten de piekbelasting rond het tijdstip waarop hun aanbod aan verzekerden gedaan is, tussen eind november en eind december.
40,0%
verdient aandacht
20,0%
alarm
4.03
60,0%
Verschillende verzekeraars hebben
afspraken gemaakt met een druk- en
0,0% groen oranje rood
verzendonderneming. In een enkel geval worden bij de uitbesteding van dergelijke
activiteiten ook interne medewerkers tijdelijk ingezet bij de betrokken externe partij om optimaal gebruik te maken van de eigen deskundigheid . 4.04
Wij hebben slechts in enkele situaties signalen gekregen dat de planning in de tijd extra
monitoring verdient. Alle overige verzekeraars liggen op schema met zowel de beschikbaarheid van het communicatiemateriaal, de planning van het drukwerk als de verzending. Over het algemeen zijn contracten met leveranciers afgesloten en heeft men veel aandacht voor de inrichting en bemensing van het callcentre. 4.05
Veel verzekeraars geven aan dat het
Tijdschema
informeren van verzekerden een jaarlijks terugkerende routine is. Wel is duidelijk geworden dat de concurrentie is toegenomen,
100,0% op orde
dat partijen elkaar nauwlettend volgen, dat men de premie zo laat mogelijk bekend zal
80,0%
maken, dat eindejaarsaanbiedingen extra aandacht zullen krijgen en dat marketing en
40,0%
verdient aandacht
20,0%
alarm
promotie belangrijke middelen zijn om zoveel mogelijk verzekerden te behouden cq te
60,0%
0,0% groen oranje rood
Voorlichting krijgt extra impuls door toegenomen concurrentie
18
winnen. 4.06
Alle verzekeraars noemen het belang van goede afstemming met de
overheidscommunicatie over de zorgtoeslag (afstemming met het ministerie van VWS en met de Belastingdienst). Meermalen wordt aangegeven dat er links bestaan tussen de verschillende internetsites. Men wijst erop dat een aantal malen extra communicatieactiviteiten naar medewerkers en verzekerden nodig waren door wijziging van de informatieverschaffing van de overheid door nieuwe besluiten.
Oplossend vermogen bij knelpunten 100,0% 80,0%
op orde
60,0% 40,0%
4.07
Men heeft een aantal middelen tot
zijn beschikking om te reageren op onverwachte media-uitingen, zoals ondermeer de eerder genoemde FAQ voor interne communicatie en adverteren voor de externe communicatie.
verdient aandacht
20,0% 0,0%
alarm groen oranje rood
Voorlichting krijgt extra impuls door toegenomen concurrentie
19
5 Overige thema’s vragen blijvend om aandacht 5.01
Verzekeraars spannen zich zeer in om, voor zover dat kunnen beïnvloeden, de beoogde
datum van 1 januari 2006 te halen. Op een aantal terreinen zijn zij afhankelijk van factoren die buiten hun invloedssfeer liggen, maar wel van belang zijn voor het halen van het kritieke pad. Hierbij is het belang benadrukt van een stabiele procesgang waarin partijen zich houden aan gemaakte afspraken. Onderzoek naar de stand van zaken rondom deze afspraken ligt buiten de scope van dit onderzoek. In dit hoofdstuk geven wij enkele overige zorgpunten van verzekeraars weer. 5.02
Alle verzekeraars verwachten verschuivingen tussen het percentage individueel en
collectief verzekerden, ook al is er een grote variatie in visies op de omvang en het tijdstip van de verschuivingen. Er zijn verzekeraars die uitgaan van een volledige omkering van de huidige situatie van 30% collectief naar 70% collectief. Anderen gaan uit van een 50-50% verhouding. Sommige verzekeraars verwachten dat de beweging het volgend jaar nog beperkt zal zijn, anderen zijn van mening dat, gelet op de premieverandering vrijwel iedereen direct in 2006 geprikkeld zal worden om zich aan te sluiten bij een collectiviteit. Vrijwel geen enkele verzekeraar doet uitspraken over de eigen positie. Hoewel de verwachtingen ten aanzien van mogelijke verschuivingen tussen individueel verzekerden en collectief verzekerden fors variëren, dringt de branche aan op zorgvuldige monitoring van dit aspect door de minister. Daarbij dringt een aantal verzekeraars aan op aanscherping van de definitie van collectiviteiten. 5.03
Als aan veel meer verzekerden dan verwacht korting gegeven moet worden, zal dit de
premiestelling opwaarts respectievelijk de solvabiliteit van de verzekeraar neerwaarts kunnen beïnvloeden. Enkele verzekeraars wijzen erop dat bovendien de grotestedenproblematiek onvoldoende tot zijn recht komt in de vereveningssystematiek, hetgeen in combinatie met de mogelijke verschuivingen in de collectieve aansluitingen tot problemen kan leiden. Tot slot wordt onrust veroorzaakt door de late besluitvorming bij collectieve relaties. 5.04
De mogelijke regelgeving en de uitvoeringsvereisten die vanuit de Wet Financiële
Dienstverlening aan de organisatie als geheel zullen worden opgelegd, brengt verzekeraars tot de suggestie om het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten en dat van het CVZ/CTZ goed op elkaar af te stemmen opdat doublures en extra werk voorkomen kunnen worden. 5.05
De meeste zorgverzekeraars hanteren een ruim contracteringsbeleid. De verzekerde is vrij
in zijn keuze van zorgaanbieders. Ook wanneer geen toegang tot alle zorgaanbieders wordt geboden, geeft de verzekeraar aan hierover te communiceren met zijn verzekerden. Over de precieze inhoud van de communicatie hebben wij geen nadere informatie ontvangen.
Overige thema’s vragen blijvend om aandacht
20
5.06
Hoewel niet van invloed op de logistieke implementatie van de Zvw hebben wij tijdens dit
onderzoek aan de verzekeraars ook de vraag voorgelegd hoe zij omgaan met medische selecties bij nieuwe klanten voor hun aanvullende verzekeringen. Daaruit blijkt dat in de grote meerderheid van de gevallen een non-select aanbod gedaan wordt. Algemeen worden uitzonderingen gemaakt voor de duurste tandartsverrichtingen, in een enkel geval wordt selectie toegepast wanneer zich nieuwe verzekerden melden voor alleen de aanvullende verzekering.
Overige thema’s vragen blijvend om aandacht
21
