Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Ilyasova Vladlena
Metody znalostního managementu v hotelu "Ramada"
Bakalářská práce
2009
2
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Metody znalostního managementu v hotelu Ramada zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne 01.09.2009
Podpis
3
OBSAH
Úvod......................................................................................................................5 I. Teoretická část 1. Teoretické osnovy znalostního managementu...................................................8 1.1 Znalosti............................................................................................................8 1.2 Znalostní management...................................................................................11 1.3 Typy znalosti ve společnostech......................................................................14 2. Cíle a úkoly znalostního managementu...........................................................19 3. Strategie znalostního managementu................................................................24 4. Technologie znalostního managementu..........................................................27 4.1 Informační technologie..................................................................................27 4.2 Sdělovací technologie znalostního managementu.........................................29 4.3 Marketingové technologie znalostního managementu..................................31 4.4 Reputační management.................................................................................34 4.5 Firemní kultura zaměřená na znalosti...........................................................36 4.6 Vytváření vůdcovství v intelektuálním podniku.............................................37 4.7 Vyučující se podnik........................................................................................38 II. Praktická část 5. Zavedení znalostního managementu do hotelu „Ramada“..............................40 5.1 O hotelu „RamadaLoughborough“...............................................................40 5.2 Před tím než se začne znalostní management do hotelu zavádět..................42 5.3 Proces řízení znalosti....................................................................................45 5.3.1 Plánování a připravení.....................................................................................................47 5.3.2 Audit znalosti...................................................................................................................49 5.3.3 Mapování znalosti............................................................................................................50
5.4 Zavedení systému znalostního managementu...............................................52 5.4.1 Výběr znalosti..................................................................................................................52 5.4.2 Seznam potřebných znalosti pro provoz hotelu...............................................................54 5.4.3 Audit znalosti a připravení pracovních standardů............................................................57 5.4.4 Informační systém Guestline...........................................................................................59 5.4.5 Klasifikace znalosti..........................................................................................................60 5.4.6 Technologie ukládání a distribuce znalosti......................................................................61
Závěr....................................................................................................................62 Seznam použité literatury....................................................................................64 Rešerše.................................................................................................................65 Přílohy.................................................................................................................70
4
Úvod V současné informační ekonomice jsou aktivy znalosti, které mají ve společnostech zvláštní hodnotu. Uvést své výborné výrobky nebo služby na trh rychleji, s menšími výdaji a efektivněji než konkurenti. Právě proto je potřeba disponovat expertními znalostmi v oblasti procesů projektování, produkování, marketingu a odbytu. Na tom, zda společnost dokáže lépe a rychleji pracovat než konkurence, často závisí její budoucnost. Stále více společností zahrnují takovéto znalosti ke svým nehmotným aktivům. Dokonce některé podniky oceňují znalosti více, než hmotná aktiva obecně a finanční konkrétně. Dnes, kdy se znalosti stávají takovým strategický důležitým typem aktiv společnosti, jen málokdo pochybuje, že budoucnost každého podniků bezprostředně záleží na schopnosti podniku získávat, vytvářet, ukládat a šířit znalosti uvnitř společnosti. Zpracování procesů pro objevení, předávání, doplňování a výměnu znalostí se stává jedním ze základních směrů činností vedoucích podniků. Proces systematického aktivního řízení všech znalostí, které jsou ve společnosti, a jejich využívání ve prospěch společnosti, se nazývá znalostní management. Můžeme s jistotou říci, že znalostní management se v budoucnu stane jedním z nejdůležitějších typů managementu mezi společnostmi v celém světě. Předchozí zkušenosti různých společností ukazují, že projekty znalostního managementu většinou nemají úspěch převážně kvůli přílišné pozornosti věnované technologiím a nedostačující pozornosti věnované různým etapám projektů (plánování, příprava, uskutečnění), lidskému nebo kulturnímu faktoru. Mezitím však hlavním prvkem znalostního managementu nejsou počítačové sítě, nýbrž lidé. Většina v dnešní době existujících prací o znalostním managementu je buď velmi dynamická, nebo se omezuje na analýzu konkrétního projektu a obsahuje příliš málo praktických rad a návodů, které by mohly být využity podniky různých velikostí v různých oborech podnikání. Právě proto se v minulosti při realizaci projektů znalostního managementu mnoho věcí uskutečňovalo pomocí metody pokusu a omylu. Samozřejmě, že společnost vždy může využít služeb experta a konzultanta, ale lidé zvenku budou potřebovat více času na seznámení s kulturou, strategií, faktory růstu a cíli podniku. Ve své práci se pokusím navrhnout konkrétní projekt zavedení znalostního managementu v hotelu „Ramada“. Definovat, jaké reorganizace je třeba v tomto hotelu provést, aby znalostní management fungoval lépe a společnost mohla využívat svůj intelektuální kapitál. Současně, aby ve společnosti vznikly procesy, infrastruktura, a organizační procedury, které umožní zaměstnancům firmy vytvořit a používat svou korporativní databázi znalostí.
5
Má práce má poskytnout odpovědi na následující otázky: proč je důležité ve firmě používat znalostní management při své činnosti, které metody je vhodné použít, jakým způsobem můžeme začít používat znalostní management, jak vyřešit případné problémy vznikající na začátku použití znalostního managementu, co všechno lze zlepšit ve společnostech pomocí znalostního managementu. Problém použití znalostního managementu je důležitou otázkou pro každou společnost, neboť znalostní management je inovační funkcí současného managementu. Zájem o znalostní management je velký a nabývá většího významu jak ze strany velkých společností, tak i ze strany středních a rychle se rozvíjejících podniků. Odborníci hledají odpovědi na otázky, jak uchovat znalosti a zkušenosti významného zaměstnance po jeho odchodu, jakým způsobem lze vytvářet korporativní paměť, jaké jsou výhody podniků, které používají znalostní management ve své činnosti před podniky, které znalostní management ještě nepoužívají. Ve své práci se pokusím odpovědět na tyto otázky. Popíšu, jaké praktické metody existují pro použití znalostního managementu, a současně, které z nich lze aplikovat v konkrétním prostředí – hotel Ramada, jak začít zpracování a zavedení metodik znalostního managementu do hotelu Ramada. Z mého pohledu je problematika zavedení znalostního managementu do řízení podniku důležitou otázkou pro každou společnost, protože v současné době je pro úspěšné fungování společnosti potřeba nějakým způsobem sbírat, rozeznávat potřebné a nepotřebné znalosti, vytvářet, ukládat a užívat cenné znalosti. Od roku 1995 je znalostní management vědním oborem, který se vyučuje na univerzitách. Většina velkých společností má speciální oddělení, které se zabývá metodami znalostního managementu. Databáze podniku je v dnešní době jedním z nejdůležitějších aktiv společností, proto je potřeba pro každou společnost vytvářet její vlastní databázi. Dokonce i pro hotelovou činnost je důležité využívat znalostní management, aby si služby poskytované hotelem udržovaly svou kvalitu, aby po odchodu zaměstnanců nepostrádaly činnosti jimi vykonávané potřebnou kvalitu. Hlavním cílem hotelu je poskytování kvalitních služeb zákazníkům a snaha učinit vše pro spokojenost zákazníka a jeho chuť se vrátit zpět do stejného hotelu. Zpracováním mé práce vyřeším problém řízení znalostí v hotelu Ramada. Navrhnu způsob, který pomůže zahájit efektivní používání znalostního managementu v hotelu. Popíšu metody a technologie znalostního managementu a vyberu nejvhodnější z nich pro daný podnik. Vyřešením dané problematiky se dosáhne efektivnějšího využívání znalosti společnosti a tím i poskytování kvalitnějších služeb zákazníkům.
6
Práce se dělí do tří častí. V první části vysvětlím pojem znalostní management a pokusím se vymezit, proč je důležitý pro společnost. V druhé části popíšu typy a technologie znalostního managementu a uvedu, které z nich jsou vhodné pro použiti v menším hotelu. V třetí části představím svůj projekt zavedení znalostního managementu v hotelu Ramada. Teoretická část mé práce vznikla zpracováním 4 zdrojů o znalostech, znalostním managementu a technologii řízení znalostí.
7
1. TEORETICKÉ OSNOVY ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU 1.1 ZNALOSTI Jako první se pokusili definovat co je to „znalost“ filosofové. Spisy Sókratése, Aristotelése, I. Kanta, G. Hegela obsahují důkazy, že společenská síla se shromažďuje přes znalosti. Jedním z prvních myslitelů, který inicioval vytváření znalostní koncepce, byl Platón. Znalost podle Platóna se charakterizuje existencí důkazu, pravdivosti a subjektivní jistotou. Celý svůj život sbíráme znalosti a zvyšujeme svou intelektuální úroveň. Znalosti přitom nejsou jenom to, co nám dávají knihy, televize, škola a univerzita, ale i to, co získáváme a používáme v procesu práce a komunikace s lidmi (tzv. životní zkušenosti). Pro vysvětlení pojmu „znalosti“ musíme nejdřív pochopit rozdíl mezi daty a informacemi. Když mluvíme o datech většinou myslíme fakta a čísla, jména a adresy. Taková data existují v každé společnosti, ale proto, aby ta data někdo mohl použít, je potřeba je nějakým způsobem interpretovat a nalézt pro ně správné použití. Data jsou souhrnem různých objektivních faktů. Ve společnostech jsou to například strukturované záznamy o transakcích (konkrétně záznamy o přijatých platbách, kdo, kdy, kolik, za co apod.) Takové znalosti neobsahují informaci, proč klient přišel právě do dané firmy, a přijde-li klient ještě jednou. Informace jsou dost často definovány jako data, která jsou doplněna nějakým smyslem nebo jako zpracované údaje. To znamená, že informace jsou data, která byla interpretována a představena ve formě vhodné pro použití (buď s nějakým vysvětlením jak je lze používat, anebo v kontextu). Například někdo prodává automobily a eviduje, které automobily prodal (model, barva, jméno nového vlastníka apod.) - to jsou data. Ale pokud řekne, že na jaře se počet rodinných automobilů prodaných mužům od 30 do 40 let zvyšuje o 20 procent, tak se tato data stanou informací. Informace je hierarchický souhrn dat o různých aspektech reálného světa. Informace jsou současně tokem oznámení, z nichž se skládají znalosti. To je zvláštní typ dopisu, většinou ve formě dokumentu nebo ve video či audio formě. Informace má příjemce a odesílatele. Právě příjemce oceňuje, zda jej tento „dopis“ informuje nebo se jedná o informační šum. Informace se šíří ve společnostech pomocí sítí (můžeme rozlišovat tzv. tvrdé a měkké sítě). Tvrdá složka – kabely, poštovní služby, počítače a elektronické adresy. Měkká složka – procedury šíření informací jako jsou porady, tréninky a schůzky. Data se proměňují v informaci následujícími způsoby: -
kontextualizace – víme, pro co data potřebujeme,
-
kategorizace – rozdělujeme data podle typů a komponent,
8
-
sčítaní – zpracovávané znalosti matematicky,
-
korekce – napravujeme chyby a likvidujeme nedostatky,
-
komprese – stlačujeme, koncentrujeme a agregujeme data.
Znalosti jsou něco více, než data nebo informace. Pojem znalostí je hlubší a širší než data nebo informace. Znalosti zpravidla obsahují všeobecné poznatky o strukturách, procesech a jevech. Znalosti hrají roli struktur pro organizace dat. Například poznatky o pracovním personálu společnosti jsou pouze data. Ale model představení poznatků o každém zaměstnanci, který zahrnuje identifikační číslo zaměstnance, číslo občanského průkazu, vzdělaní, kariérní růst ve společnosti apod., už jsou určité znalosti. Ke znalostem můžeme přiřadit: -
názory a morální hodnoty,
-
ideje a vynálezy,
-
smýšlení,
-
praktické a profesionální poznatky,
-
teorii,
-
pravidla,
-
vztahy,
-
mínění,
-
tušení,
-
minulé zkušenosti.
Vše výše popsané (nebo část z toho) používáme pro vysvětlení a pochopení dat a informací a pro přeměnu informací ve znalosti. Naše znalosti nám pomáhají se vyznat v různých situacích, řešit složité problémy a vykonávat těžké úkoly, učit se na svých chybách a opravovat své chování. Pokud pracujeme v nějaké společnosti, budou naše znalosti v kombinaci se znalostmi našich kolegů přispívat růstu, rozvoji a efektivnímu fungování podniku. Takové znalosti se rozdělují do dvou skupin: Formalizované znalosti jsou znalostmi, které lze popsat, zadokumentovat, sdělit někomu jinému. Formalizovanými znalostmi jsou například znalosti o tom, jak ve společnosti objednávají kancelářské potřeby nebo jak může zaměstnanec požádat o úhradu jeho výdajů. Lidé si mohou přímo navzájem předávat formalizované znalosti pomocí textů, zvuků, videa, softwarů apod. Neformalizované znalosti, to je produkt personálních zkušeností člověka, který odráží jeho názory, morální hodnoty a mínění. Takové znalosti nelze vidět nebo zadokumentovat. Předávat je lze jen pomocí osobní a bezprostřední komunikace. Takové znalosti se například 9
předávají od zkušeného zaměstnance začínajícímu při povídaní o tom, jak se má správně jednat s agresivními klienty. Zkušený zaměstnanec uvádí situace ze své praxe, vysvětluje přistup, který se vypracoval v této společností vůči takovým klientům. Znalosti existují ve vědomí těch, kdo tyto znalosti mají. V organizaci se znalosti udržují nejenom v dokumentech, ale i v procesech, procedurách, normách a praxi. Stejně jako informace vznikají z dat, tak i znalosti vznikají z informací následujícími způsoby: -
porovnávání, vymezení oblastí použití (jak a kdy můžeme informaci o tomto jevu použít vůči jinému jevu, podobnému)
-
určení spojení (jak se tato informace vztahuje k jiné)
-
oceňovaní (jak lze ocenit informaci a jak ji oceňují ostatní)
-
vymezení oblastí použití (jaké použití má informace pro různá řešení nebo činnosti).
O rozdílu mezi znalostmi a informaci píše K. Viig, autor pojmu „znalostní management“: „Znalosti se skládají ze skutečností a představ, názorů a koncepcí, úsudků a předpokladů, metodologií a know-how…Postupně používáme znalosti pro interpretaci existující informace o samostatné situaci a pro přijetí řešení o tom, jak k ní přistoupit“.1 Na obrázku číslo 1 jsou představené vztahy pojmů „znalosti“, „informace“ a „data“ a současně procesy doprovázející proměnu dat v informace a informaci v znalosti.
Obrázek č.1 Vztahy pojmů „data“, „informace“, „znalosti“2 1
MILNER, B. Управление знаниями - Znalostní management. Moskva : Delo, 2006. 456 s. ISBN 57749-0438-5 978. 2 Zpracováno podle: MILNER, B. Управление знаниями - Znalostní management. Moskva : Delo, 2006. 456 s. ISBN 5-7749-0438-5 978.
10
Znalosti vznikají spolu s jinými statky a ve zvláštních případech mohou být předmětem koupě a prodeje. Znalosti se mohou kupovat a prodávat jak samostatně, tak i jako součást hmotného produktu nebo služby. Znalosti se stávají nejenom předmětem spotřeby, ale i prostředkem tezaurace (proces hromadění hodnot). Lidé investují do osobních znalosti, čímž zvyšují své schopnosti vydělávat peníze, a tímto uskutečňují hromadění vlastního bohatství. Znalosti vystupují jako produkt činnosti, předmět konečné spotřeby, produkční zdroj, prostředek transakcí, prostředek tezaurace a současně jako prostředek konsolidace společnosti. V ekonomice, která je založená na znalostech, se pod pojmem „znalosti“ rozumí nejen soubor informací, kterými disponují konkrétní lidé, ale i část výrobku nebo služby. Komponenta znalosti je obsahuje v každém výrobku nebo službě. Projevuje se to v tom, že v každém výrobku nebo službě je soustředěno úsilí, které je spojeno nejenom s výrobou daného produktu, ale i s vytvářením jeho obrazu, marketingové strategie pro jeho odbyt a informace o konkurenci i zvláštnostech poptávky.
1.2 ZNALOSTNÍ MANAGEMENT Znalostní management je poměrně mladá koncepce. Jedná z prvních knih o znalostním managementu byla publikována v roce 1987 a ve stejném roce byla provedena první vědecká konference věnovaná této problematice. V roce 1991 zřídila pojišťovna Skandia funkci ředitele znalostního managementu. Ve stejném roce takové autoritativní publikace jako jsou Fortune a Harvard Business Review vydaly první články věnované managementu znalostí. Poté se znalostní management začal rozvíjet a šířit po celém světě. Systémy řízení znalostí patří dnes ve velkých společnostech k jedněm z hlavních elementů v boji s konkurencí. Největší přínos může řízení znalostí přinést v takových oblastech podnikání, jako je plánovaní, obsluha klientů, vyučování personálu a spolupráce v rámci projektů. Takovým způsobem je dnes znalostní management mladý, ale již dotvořený vědní obor. Znalostní management je systematický proces identifikace, používaní a předávaní informací, znalostí, které lidé mohou vytvářet, zlepšovat a používat. Je to proces, v jehož průběhu společnost generuje znalosti, shromažďuje je a používá ve prospěch získávaní konkurenčních výhod. Znalostní management zahrnuje následující komponenty: -
stimulace přírůstku znalostí,
-
výběr a akumulace důležitých informací z vnějších (pro danou společnost) zdrojů,
-
uchování, klasifikace, transformace, zajištění dostupnosti znalostí,
11
-
šíření a výměna znalostí, i v rámci organizace,
-
použití znalostí v obchodních procesech i při rozhodování,
-
ztělesnění znalostí v produkci, službách, dokumentech, databázích a softwaru,
-
oceňovaní znalostí, měření a používaní nehmotných aktiv společností,
-
ochrana znalostí.
Znalostní management lze definovat jako umění vytvářet hodnotu z nehmotných aktiv podniku, jako cílevědomý proces přeměny znalostí v hodnotu. Hlavním cílem znalostního managementu je vytvoření nových a výkonných konkurenčních výhod. Proces řízení znalostí působí na koloběh znalostí ve společností (obrázek č. 2): znalosti se generují nebo přicházejí z vnějších zdrojů, poté se třídí a kodifikují. V kodifikované formě se znalosti mohou ukládat. V každé společnosti je potřeba chránit znalosti. Později probíhá použití znalostí a až poté se uskutečňuje zpětná vazba. Definují se nové potřeby nových znalostí. Načež se celý cyklus opakuje znovu, nezávisle na oboru podnikaní společnosti.
Obrázek č.2 Koloběh znalostí ve firmě Znalostní management, to je práce s každým typem duševního kapitálu a současně i se všemi jeho typy. Tato práce by měla zabezpečovat potřebnou kombinaci lidského, společenského a spotřebitelského kapitálu. Systém řízení znalostí nebude efektivní, pokud korporativní kultura nestimuluje zaměstnance k výměně myšlenek a zkušeností. Proces zavedení systému řízení znalostí předpokládá změny organizační kultury podniku. Znalostní management zahrnuje nejenom řízení, ale i aktivity zaměstnanců a vědu, která tyto aktivity zkoumá. Znalostní management je jako integrovaná věda, která zahrnuje elementy strategického řízení, řízení
12
lidských zdrojů, marketingu, organizačního rozvoje, ekonomie, informatiky, teorie vytváření informačních systémů, inovačního managementu apod. Znalostní management nejenom zkoumá samostatné elementy těchto velmi vyvinutých disciplin, ale i jejich vzájemné působení. V současně době se otevírají nové možnosti efektivního řízení znalostí v souvislosti s rozvojem informačních technologii, vytvářením databází, vznikem internetu a intranetu. Ale jedním ze základních rizik při realizaci projektů znalostního managementu je příliš technický přístup. Hlavním cílem není rozšíření databáze, ale rozšíření možností přístupu k ní a rozvíjení společné práce nad společnými znalostmi. Hodně často se stává, že podniky prohrávají při realizaci projektů znalostního managementu, protože rozlišovali pojmy „informace“ a „znalosti“. Řízení znalostí není to samé jako informační management. A protože znalostní management nejenom organizuje informační toky ve společnosti, ale rovněž filtruje, syntetizuje, shrnuje informace a rozvíjí zaměstnance s cílem efektivnějšího používaní informací a již existujících znalostí pro vytváření „přidané hodnoty“. Pro úspěšné řízení znalostí je potřeba, za prvé, technologická infrastruktura, která umožní pomocí komunikace efektivně přenášet a šířit znalosti; za druhé, vysoká organizační kultura podporující přenos znalostí od jednoho zaměstnance nebo oddělení k jiným; a za třetí, kontinuální a odborné doučování personálu. Znalostní management umožňuje každé společnosti: -
rychleji odpovídat na požadavky klientů pomocí efektivnějších inovačních řešení a zabraňovat tomu, aby klienti hledali tato řešení u konkurence;
-
rychleji uskutečňovat inovace v produktech a službách s cílem rychleji je představit na trhu;
-
používat duševní aktiva partnerů, společně uskutečňovat technickou, vývojovou a oborovou expertizu;
-
urychlit výuku a předávání praktických znalostí mezi zaměstnance;
-
šetřit zdroje díky použití již jednou nalezených řešení.
Znalostní management s pohledu faktorů a výsledků je znázorněn na obrázku č.3.
13
Obrázek č.3 Faktory a výsledky znalostního managementu
Znalostní management není novým paradigmatem, ale nově promyšlenými známými technologiemi řízení, které jsou používány nově a v nových podmínkách. V každé historické době se shromaždovaly cenné zkušenosti, profesionální znalosti, které bylo potřeba třídit a nějakým způsobem používat. Současný znalostní management je opravdu revoluční v jedné věci – ve svém rozsáhlém proniknutí do všech aspektů praktického managementu.
1.3 TYPY ZNALOSTI VE SPOLEČNOSTECH Existují znalosti speciální a všeobecné, znalosti se mohou tykat různých oblastí (marketingové, technologické, makroekonomické), současně mohou být individuální a skupinové, tacitní a explicitní. Klasifikační kritéria se mohou křižovat. Například existují speciální marketingové individuální explicitní znalosti. Podstatné pro znalostní management je rozdělení znalostí na tacitní a explicitní, protože pro řízení takových znalostí v podniku je třeba používat různé metody. Pro řízení explicitních znalosti – informační systémy, školení personálu, systém výměny informací apod., pro řízení tacitních znalostí – systém nadřízenosti, korporativní kultura, vytváření a podporovaní speciálních rutin, společenství profesionálů. Podrobně prozkoumáme otázku rozdělení znalosti na různé typy. Ke speciálním znalostem patří know-how, výsledky průzkumů produkce, zvláštní korporativní kultura, specifické metody řízení, originální způsoby motivace zaměstnanců. Speciální znalosti jsou nejpravděpodobnějším zdrojem konkurenčních výhod podniku, protože tyto znalosti formují odlišné možností firmy. Ke všeobecným znalostem patří znalosti o způsobech výroby produkce, o základních oborových technologiích. Všeobecné znalosti jsou ty, které sdílejí
14
všechny společnosti (některé universální principy, znalosti o fundamentálních zákonech). Na základě všeobecné znalosti se těžko vytvářejí konkurenční výhody. Jak již je výše uvedeno, existují znalosti individuální a skupinové. Tradiční představa o znalostech je taková, že znalosti jsou přednostní právo jednotlivých lidí. Existuje však jiný moderní názor, že skupina lidí vytváří novou entitu s vlastní unikátní specifikací. V rámci této teorie lze hovořit o skupinovém chování a skupinové znalosti. Tato nová teorie se většinou používá v rámci znalostního managementu. Znalost tak může mít nejenom individuální člověk, ale i skupina lidí. B. Gates ve své knize „Byznys rychlostí myšlenky“ píše o nutnosti zvýšení duševního potenciálu organizace nebo korporativního inteligenčního koeficientu (Inteligent Quotient – IQ). Konečný cíl vytváření vysokého korporativního IQ spočívá v tom, aby skupina mohla produkovat ideje a uskutečňovat je stejně efektivně, jako by to činil jeden člověk, který se soustředí na řešení problému. „Když se shromáždí kritická masa lidí s vysokým IQ, kteří pracují ruku v ruce navzájem, potenciál společností vzletí do nebes. Taková vzájemná stimulace má za následek mnoho nových idejí a podporuje postoupení méně zkušených zaměstnanců na nejvyšší úroveň kvalifikace. Organizace celkově začíná pracovat lépe.“3 Znalosti se rozdělují také podle předmětu. Lze navrhnout následující klasifikaci znalostí podle oblastí použití (tabulka č. 1).4 Znalosti jsou pouze podmínečně relativně samostatné typy. Znalosti vždy existují společně, navzájem se doplňují a samostatně nemohou existovat. Znalosti samostatně nevyřeší problémy efektivního fungování organizace. Například ve společnosti může existovat dostatečně pokrokové pochopení činnosti zaměstnanců a organizace, znalosti o perspektivách, faktorech činnosti („vím proč“), ale zároveň lze bez potřebné motivace personálu jen těžko počítat s vysokým výsledkem činnosti takového podniku. Vytváření nové znalosti je komplexní, interaktivní a nelineární proces. Profesionální manažeři musejí pracovat na všech pěti úrovních vytváření znalostí: kognitivní, pokrokový, systémové integrace, kreativní a intuitivní. A současně řídit pomocí tréninků, stimulací, vytváření potřebných organizačních struktur a kontroly výsledků. Takovým způsobem se znalosti podle předmětu rozdělují na: vím jak, vím proč, vím co, ví kdo, vím kde, vím kdy).
3
GATES B., Byznys rychlostí myšlenky- Jak uspět v digitálním věku. Praha, 2001, Vyd. NT Publishing s.r.o., s 271, ISBN 80-85943-97-2. 4 STEWART, T.A. The Wealth of Knowledge – Bohatství znalostí. Doubleday, New York, 2001. ISBN 0-385-50071-8.
15
Typ
Obsah
Oblast použití
Vím co
Kognitivní znalost, znalost faktů,
Takové znalosti jsou potřebné
které jsou potřebné pro splnění
v hodné různých situacích, ale
nějakého úkolu
nejsou vždycky kriticky nutné (například lze vědět pravidla hry, ale nehrát ji)
Vím kdo
Kognitivní znalost, znalost o
Takové znalosti jsou neobyčejně
vztazích, kontaktech a o tom, kdo
důležité v procesu sítových vazeb
má potřebné umění, možností a znalosti Vím jak
Pokrokové umění, znalosti o
Takové znalosti umožňují
procesech, procedurách,
uskutečnit úkol, ale je možné splnit
metodikách, instrumentech,
ten úkol a nic nevědět o procesu
technologiích, které jsou
celkově
používané ve společnosti Vím kde
Znalosti o tom, kde lze potřebnou
Takové znalosti se používají při
informaci nalézt a současně
práci s moderními vyhledávacími
pomocí kterých vyhledávacích
zdroji a zpracovaní informace
zdrojů lze to udělat Vím proč
Systémové pojetí, znalosti o
Takové znalosti jsou důležité při
kontextu činnosti pracovníků a
realizace strategických plánů
organizace celkově, znalosti o
rozvoje, umožňuji stanovit vztahy
perspektivech, faktorech činnosti
mezi elementy a jejich vliv na procesy
Cítím jak a proč
Syntéza a trénovaná intuice,
Takové znalosti generují a realizují
znalosti, které umožňují spojit dva
inovace a koordinují práce ve
nebo více aspektů pro získávaní
společnosti
nového efektu Tabulka č.1 Typy znalosti s pohledu obsahu a oblastí použití
Explicitní a tacitní znalosti. Jak již bylo řečeno výše, tacitní a explicitní znalosti jsou pro znalostní management těmi nejdůležitějšími. Explicitní znalost je představená pomocí slov a čísel a může byt předávána
16
pomocí dokumentů, instrukcí, knih apod. Tacitní znalost se neformalizuje a může existovat výlučně spolu s jejím vlastníkem (člověk nebo skupina lidí). Tacitní znalost se těžko předává mezi lidmi. Je spojená s intuicí, odhady, ideály a kulturními statky. Takový typ znalosti je základ individuálních činností a zkušeností. Organizace v procesu své činnosti nejenom třídí, ukládají a používají existující znalosti, ale vytváří nové znalosti v procesu inovační činnosti, i pomocí tacitních znalostí. Každý zaměstnanec by měl být zahrnut do procesu vytváření nových znalostí organizace. Nejdůležitějším prvkem znalostního managementu jsou technologie šíření, adaptace, přeměny a použití právě tacitních znalostí, které jsou úzce spojeny s emocemi, principy apod. Tacitní znalosti vznikají a rozvíjí se v procesu vytváření a zpevňovaní pozitivní korporativní kultury, pomocí technologií skupinové spolupráce. Existují dva typy tacitních znalostí: 1) technické návyky, které projevují uměle při činnosti a vystupují jako výsledek dlouholeté praxe; 2) víra, ideály, hodnoty a mentalitní modely, které jsou používány bez přemýšlení. Základní typy znalosti (tacitní, explicitní, individuální a skupinové) jsou představené v tabulce č.2:
Typy znalosti
Explicitní
Tacitní
Individuální
Znalosti jednotlivých lidi,
Umění jednotlivých lidi,
které mohou byt zapsané a
jejich kompetence, víra a
předané ve formě dokumentu
intuice, existující spolu se svým vlastníkem
Skupinové
Znalosti skupin lidí, které lze
Znalosti skupiny lidí, které
kodifikovat (míra spolupráce, nelze kodifikovat a předat ve procedury)
formě dokumentu (skupinová kultura, založený způsob jednání a kolektivní normy)
Tabulka č.2 Tacitní a explicitní znalosti s pozice jejich vlastníků Existence tacitních znalostí ve firmě nutí přistupovat ke znalostnímu managementu netradičním způsobem. Pod pojmem znalostní management se chápe vytahování, třídění a systematizování, analýza, obnovení, šíření a generace nových znalostí. Existence tacitních znalostí přesouvá pozornost na zdroje přímé komunikace mezi lidmi. Důležité je nejenom vytvořit korporativní encyklopedii, ve které je popsané vše, co zaměstnanci vědí a s čím se potkali. V případě tacitních znalosti je důležitější mít kontakt na lidi, kteří vědí jak a mají potřebné zkušenosti. Současně je důležité vytvářet kulturu komunikace pomocí
17
brainstormingu, porad, konferencí, schůzek apod. a vytvářet odpovídající zdroje komunikace (e-mail, personální web stránky, tele-konference apod.). Někteří odborníci, konkrétně D. Stonehouse, rozlišují ještě jeden typ znalostí – organizační. Organizační znalosti jsou souhrnem principů, faktů, návyků, pravidel, které informačně zabezpečují procesy přijímání rozhodnutí, chování a činnost v podniku. Organizační znalost se rozvíjí na základě znalostí každého uvnitř organizace. D. Stonehouse zdůrazňuje: „je nutno disponovat schopnosti k uvažování a logickému závěru proto, abychom uměli vybírat znalosti z existující informace. Pro vybudovaní nové znalosti musí společnost začít uplatňovat určité činnosti, které budou směrované na stimulaci získávaní informací a jejich přetransformovaní do znalostí. Důležité je, aby manažer disponoval znalostmi o svém byznysu a oboru podnikaní. Současně je důležité, aby chápal prostředí těchto znalostí s tím, aby mohl vytvářet prostředí, v němž znalosti vznikají, shromažďují se, distribuují se, koordinují a především se cení jako zdroj odlišných schopností a konkurenčních výhod. Chceme-li, aby efektivita podniku byla celkově vyšší, je nezbytné znalosti používat v každém místě tohoto podniku. Distribuce znalostí je pro podnik životně důležitá.“5
5
STEWART, T.A. The Wealth of Knowledge – Bohatství znalostí. Doubleday, New York, 2001. ISBN 0-38550071-8.
18
2. CÍLE A ÚKOLY ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU Znalostním managementem se organizace snaží dosáhnout následujících základních cílů: -
vytvořit a upevnit své konkurenční výhody;
-
proměnit společnost v samoorganizační systém;
-
maximálně realizovat profesionální a personální schopnosti zaměstnanců.
Proč proměňovat podnik v samoorganizační systém? Samoorganizační systém = přizpůsobující se systém. Přizpůsobení k měnícím se podmínkám se dociluje pomocí modifikace struktury systému řízení, to znamená zapínáním nebo vypínáním jednotlivých podsystémů, kvalitní změnou algoritmů řízení, vztahu mezi podsystémy a schématem jejich podřízeností. Existují tři vlastnosti samoorganizačních systémů. První je adaptace. Podnik jako systém se přizpůsobuje k měnící se situaci a tržním podmínkám. Druhá vlastnost je stálé balancování na hranici chaosu. A třetí vlastností je možnost diverzifikace uvnitř systému. Jednotlivci a autonomní skupiny si stanovují úkoly a směřují se ke svému cíli, a současně je tento cíl součástí společného cíle celého podniku. Znalostní management vytváří v podniku podmínky, v nichž se vzdělaní stává druhem investic a profesionální zkušenosti se stávají zvláštními aktivy společnosti. Dosáhnout vytyčených cílů lze vyřešením dvou globálních úkolů řízení znalostí v podniku: 1) vytvářením podmínek, které podporují lepší chápání všeho, co se děje v podniku, což je nutné v situacích, kdy je potřeba přijmout efektivní manažerské rozhodnutí; 2) podporou inovací. Vyřešení těchto úkolů podporují takové činnosti jako je sbírání, ukládání a analýza existujících znalostí a vybudování systému rozdělování oblastí odpovědností (rozvoj znalostí společnosti přednostními směry). Management znalostí má tři objekty řízení: podnik, informace a člověk. Jejich vzájemné vztahy (informace-podnik, informace-člověk, člověk-podnik, člověk-informace, společnostčlověk, společnost-informace) formulují praktické úkoly znalostního managementu. Jsou to: -
diagnostika a analýza znalostí, kterými disponuje podnik;
-
získávání potřebných znalostí;
-
vytváření systému řízení znalostí;
-
používání systému znalostního managementu.
Zobecněný cyklus a úkoly řízení znalostí podle objektů řízení jsou přestavené v tabulce č.3.
19
Úkoly řízení znalostí
Činností objektu znalostního managementu pro řešení těchto úkolů
Diagnostika a
Sestavení mapy znalosti (identifikace existujících v podniku znalosti
analýza znalosti,
všech typů); ocenění intelektuálního kapitálu podniku; stanovení
kterými disponuje
potřeb podniku v znalostech pro dosažení strategických a taktických
podnik
cílů; plánovaní systému řízení znalosti v podniku; analýza potřeb uživatelů v znalostech
Získávání
Asistence ve vyhledávání informaci, obeznámení o její existence;
potřebných znalosti
výučování pracovníků; vytváření cenností vyučující se společnosti; automatizované získáváni znalosti; vybrání znalosti; získaní a nákup znalosti
Vytváření systému
Motivace k výměně znalostmi a zkušenostmi; vytváření struktury
řízení znalosti
podniku, která usnadňuje výměnu znalostmi; vytváření důvěrného prostředí pro výměnu znalostmi; strukturalizace znalosti; šíření znalosti
Používání systému
Stimulovaní inovačních myšlenek; organizace týmové práce,
znalostního
součinnost; vytváření podmínek pro provedení experimentů; vytváření
managementu
struktur, metod opačného použití znalosti na základě datové báze, archivů a úschoven; rozvoj systémů podpory pracovních skupin; revize znalosti
Tabulka č.3 Zobecněný cyklus znalostního managementu
Jako relativně samostatný úkol znalostního managementu lze vyčlenit výměnu tacitních znalostí. Jak nejefektivněji využívat tacitní znalosti svých zaměstnanců, jak ty znalosti přeměnit v těžko se kopírující konkurenční výhody – to je jeden z nejaktuálnějších úkolů řízení znalostí.
Funkce znalostního managementu. Znalostní management zahrnuje funkce vybavení personálu potřebnými znalostmi a jejich použití, kontrolu nad jejich využitím a současně organizaci ukládaní a šíření znalostí. (tabulka č.4)
20
Funkce
Obsah
Analytická
Vyhledávání znalosti v toku informací; filtrace informace; výběr efektivních informačních zdrojů; analýza metod činností, zkušeností a kvalifikace personálů; přidělení doplňkové cennosti jíž existující informaci cestou objevení, selekci a zobecnění
Distribuční
Třídění znalosti, oceňovaní jejich užitečnosti; klasifikace podle zvláštních kriterií existujících znalosti, získaných zkušeností, metodik práce a kvalifikace personálů; vložení klasifikovaných znalosti v korporativní paměť;
Ochranná
Vybudovaní bariéru na cestě ztráty znalosti a informace; vztahují se na produkční procesy, znalosti o klientech, na finanční výsledky, získané zkušeností, strategické plány a cíle
Integrační
Vytahovaní znalosti z korporativní pamětí (pomocí výměny znalostmi mezi oddělení, různými úrovni řízení a současně výměna expertními znalostmi a zkušenostmi pracovníků); zajištění jejich přístupnosti při rozhodovaní, vyhledávaní a generovaní idejí, vyučovaní
Vytváření
Pozorování klientů, analýza zpětné vazby, zkušební testování a různorodé
nových
experimenty a výzkumy apod.
znalosti Tabulka č.4 Funkce znalostního managementu
Podstata práce analytické skupiny spočívá v shromáždění prvotních dat a základních informací, jejich zobecnění, stanovení příčin a následků ovlivnění jedněch faktorů druhými. Na základě zjištěných výsledků analýzy a existujících zkušeností je třeba agregovat data, seznámit s nimi zájemce přes analytické zprávy a výkazy a nakonec předvídání vývoje situace. Při analýze informací pro získávaní znalostí může dojít ke vzniku informační přetíženosti, což jsou následky, které se projeví ve všech následujících etapách. Informační přetíženost vzniká v důsledku přebytku informací a nedostatku znalostí. Pro prevenci informační přetíženosti je důležité znát odpovědi na následující otázky: -
jak poznat, které znalosti a informace jsou pro zaměstnance užitečné?
-
jak získávat jenom ty informace, které lze přetransformovat ve znalosti?
-
které zdroje informací (formální nebo neformální) používají zaměstnanci podniku?
-
který z vnějších informačních zdrojů je nejefektivnější?
21
Analytická funkce v určité fázi přechází v distribuční funkci znalostního managementu. Je známo, že hodnota znalosti se určuje podle důležitosti rozhodnutí, které lze přijmout v důsledku osvojení si této znalosti. Třídění znalostí a zjištění jejich užitečnosti může například pomoci určit, které existující a potenciální znalosti zaměstnanců jsou důležité pro podnik, a které zestárly a brzdí vývoj podniku. Vytváření korporativní pamětí umožňuje určit cenné znalosti pro firmu a strukturovat je podle kriteria cennosti a podle otázek a oblastí použití. Podnikové znalosti odražené v korporativní paměti mohou zahrnovat následující segmenty: -
znalosti o spotřebiteli (jeho potřeby, názory, motivace, koupěschopnost, loajalita);
-
znalosti o konkurenci (jejich metody úspěchu, strategické cíle, tržní a produkční strategie);
-
znalosti o produktu nebo službě (místo na trhu, jakou má hodnotu pro spotřebitele, kdo jej kupuje nebo využívá a proč, kolik bude stát jeho produkce v budoucnu);
-
znalosti o procesech (jaké moderní byznys procesy používá podnik, jaké metody řízení těchto procesů se používají, jak se budou dále rozvíjet technologie, lze-li provést systémovou inovaci);
-
znalosti o financích (jaké jsou peněžní zdroje podniku, jakým způsobem lze přilákat rizikový kapitál, jak lze integrovat různé finanční mechanizmy);
-
znalosti o lidech (co všechno vědí zaměstnanci, co je pro ně motivací, nakolik efektivně funguje zpětná vazba v podniku, jaké formy vyučování jsou více přijímané).
Budou-li pak ještě v databázi zaznamenány nejenom dokumenty, ale i s nimi spojené znalosti (tak zvané know-how) umožní to přetransformovat část skrytých duševních aktiv v explicitní. To zvyšuje úroveň znalosti korporace. V praxi znalostního managementu existuje hodně metod, pomocí nichž lze kodifikovat znalosti, to znamená vytáhnout na povrch skryté znalosti. K těmto metodám patří diskuze, brainstorming, metodiky expertně-analytické a výzkumné činnosti. Při definování ochranné funkce je potřeba říci, že řízení znalostí původně představuje zvláštní bariéru proti nežádoucímu vlivu vnějšího prostředí. Nejlepší ochranou znalostních aktiv je prostředí znalostí a prostředí, v němž tyto znalosti vznikly. Mezi mechanizmy ochrany znalostních aktiv patří rovněž právní ochrana objektů duševního vlastnictví (patenty, obchodní tajemství, autorské právo). Integrační funkce se projevuje v dosažení oblastí řízení znalostí. Tato funkce je podmíněná použitím nových řídících, marketingových a informačních technologií a současně inovační aktivitou a tvůrčí činností podniku. V integraci znalostí hraje důležitou roli proces kodifikace 22
znalostí. Cílem kodifikace znalostí je učinit lokální znalosti přístupnými a pochopitelnými pro široký kruh uživatelů. Tato funkce zároveň řeší takový důležitý úkol jako je vytvoření důvěry mezi zaměstnanci, kteří jsou na různých úrovních řízení. Samostatnou funkcí je vytváření nových znalostí. Důležité místo ve vytváření nových znalostí je určeno nákupu a nájmu znalostí. Mezi metody nákupu znalostí patří zaměstnávání nových zaměstnanců, kteří disponují znalostmi a zkušenostmi; spolupráce s jiným podnikem. Mezi způsoby nájmu znalostí patří zaměstnávání konzultantů, získávaní pomoci od klientů. Zvláštní pozornost je nutno věnovat „vyučování“. Schopnost k vyučování je důležitá nejen v případě, kdy zaměstnanci absolvují jakékoli kurzy, ale i každodenně na pracovišti. Proces narůstání znalostí musí probíhat neustále a musí být řízen.
23
3. STRATEGIE ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU Strategie je hlavním směrem činnosti subjektu řízení. Mezi strategické otázky řadíme cíle podniku, hlavní druhy činnosti a směr „hlavního nárazu“, určení spojenců a protivníků, vymezení vlastních předností a možností jejich využití. Strategie znalostního managementu lze klasifikovat podle různých kriterií: podle stimulace přírůstku znalostí v podniku, podle uložení a klasifikace znalostí, podle šíření a výměny znalostí, podle oceňování, ochrany znalostí. Podívejme se na některé strategie řízení znalostí, které umožňují vytvořit duševní kapitál a využívat jej pro zvýšení konkurenceschopnosti a efektivnosti podniku. Existují tři základní typy duševního kapitálu (firemní, lidský a vztahový kapitál) a několik typů vzájemného působení těchto typů kapitálu (obrázek č.4):
Obrázek č.4 Vzájemné působení typů intelektuálních kapitálů
Základních strategií vzniku a použití znalostí v podniku je sedm. Tři z nich spočívají v efektivním formování a používání znalostí v rámci jednoho z typů duševního kapitálu (firemní, lidský, vztahový kapitál). Další tři strategie předpokládají dosažení pozitivního efektu ze vzájemného působení dvou typů duševního kapitálu (lidský a firemní, lidský a vztahový, firemní a vztahový). Poslední, sedmá, strategie staví na základě současné spolupráce tří elementů duševního kapitálu. První strategie, která je založena na formování a používání znalostí v rámci lidského kapitálu, odpovídá na otázky: „Jakým způsobem probíhá výměna znalostí mezi zaměstnanci?“, „Jak se zvyšuje jejich kompetence, a jak se ona kompetence využívá pro zvýšení
24
konkurenceschopnosti podniku?“ Tato strategie je zaměřena na rozvoj individuální kompetence zaměstnanců cestou jejich školení, konání tréninků a podobně. Druhá strategie je zaměřena na formování a používání znalostí v rámci firemního kapitálu. K elementům firemního kapitálu patří informační systémy, databáze, organizační struktury, patenty, licence, know-how. Informační systémy a databáze obsadily významné místo v moderních podnicích díky rychlému a úspěšnému rozvoji počítačů a softwaru. Informační technologie zkracují čas inovačního procesu a jsou zvláštním spojovacím prvkem mezi zdroji a uživateli znalostí. Vytváření progresivní organizační struktury, která je orientována na intenzivní výměnu znalostí uvnitř podniku, je jedním ze směrů realizace druhé strategie řízení znalostí. Třetí strategie je zaměřena na formování a využívání znalostí ve vnějších vztazích podniku. Strategie se opírá o marketingové technologie. Lze oddělit dva relativně samostatné aspekty třetí strategie: vytváření image podniku a management obchodní značky. Jedno z tajemství znalostního managementu je skryto v efektivní spolupráci různých typů duševního kapitálu. Následující strategie řízení znalostí jsou založeny právě na takové spolupráci. Čtvrtá strategie je zaměřena na spolupráci lidského a vztahového kapitálu. Strategie zahrnuje metody a způsoby spolupráce se spotřebitelem, které zvyšují individuální kompetenci zaměstnanců podniku. To může probíhat různými způsoby, ale především způsobem přímého kontaktu se spotřebitelem. Libovolné formy zpětné vazby, které jsou získané sociologickým dotazováním, průzkumem nebo cestou navázání přímých spojení, lze používat pro zvýšení kvalifikace zaměstnanců a současně pro jejich připravenost odpovídat na nové požadavky klientu. Při realizaci čtvrté strategie znalostního managementu může být užitečným benchmarking. Benchmarking je systematický proces zjišťování nejlepších firem, oceňování jejich produktů a služeb a metod produkce s cílem využití pokrokových zkušeností těchto firem. Pátá strategie je zaměřena na spolupráci lidského a firemního kapitálu. Tato strategie odpovídá na otázku: „Jak individuální kompetence zaměstnanců podporuje vybudování elementů vnitřní struktury podniku a zároveň, jak lze zvýšit individuální kompetenci pomocí elementů vnitřní struktury?“ Strategie je spojena s přenosem individuální znalosti do interního systému podniku a uložení této znalosti uvnitř s cílem jejího širokého využití ostatními zaměstnanci. Od individuální kompetence k vnitřní struktuře jde tok znalostí, který se potom ukládá v informačních systémech (například, existuje databáze o nejlepších organizačních a řídících rozhodnutích a s odkazy na jiné analogické informační zdroje pro ulehčení 25
vyhledávaní řešení). Šestá strategie je zaměřena na výkonnou spolupráci vztahového kapitálu a firemního kapitálu. Strategie pracuje většinou s přenosem znalostí z oblasti spolupráce s vnějšími komerčními agenty podniku do oblasti vnitřcích firemních systémů a jejich uložení v nich, a to s cílem jejich širokého využití ostatními zaměstnanci. V rámci šesté strategie se systematickým dotazováním spotřebitelů vytváří databáze o nich a o jejich přednostech. Databáze o klientech, která je založena na základě působivých sítí, se může stát nejdůležitějším zdrojem podniku. V procesu obsluhování klientů jim kvůli zajištění konkurenceschopnosti předávají některé firmy doplňkové informace, které vystupují jako faktor efektivního používání prodaného produktu nebo využité služby. V rámci šesté strategie se uskutečňuje sběr dat o prodeji za účelem racionalizace výrobního procesu, snížení výdajů a optimalizace zásob. Sedmá strategie je zaměřena na cirkulaci znalostí současně mezi všemi typy duševního kapitálu. Obvykle se ve firmě zaměřují na jeden určitý typ duševního kapitálu a pouze některé podniky současně zkoumají všechny aspekty znalostního managementu. Strategie znalostního managementu jsou zaměřené na vytváření nové hodnoty, která bude realizována v produktech, službách, lidech i v procesech racionálního formování a používání znalostí v podniku. Základním cílem těchto strategií je zvýšení efektivity používání všech existujících zdrojů ve firmě, zavedení inovací, zlepšení služeb pro klienty, snížení ztrát, které vznikají z důvodu nepoužívaní duševních aktiv firmy.
26
4. TECHNOLOGIE ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU 4.1 INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE V moderní společnosti se informační technologie stávají univerzálním nástrojem řízení znalostí. Informační technologie je v projekční formě (to znamená v formalizované formě vhodné pro praktické použití) upravené koncentrované vyjádření vědeckých znalostí a praktických zkušeností, které umožňují racionálně organizovat určitý opakující se proces. V současném řízení se používají automatizované informační technologie, realizované pomocí technických a softwarových zdrojů. Informační technologie znalostního managementu je pro řešení úkolů řízení systémově organizovaný souhrn metod a zdrojů sbírání, ukládaní, předávaní, vyhledávání, zpracovávání a ochraňovaní informací a znalostí na základě vyspělého softwaru a prostředků telekomunikační a výpočetní techniky. Hlavní funkcí moderních informačních technologií znalostního managementu je sběr, ukládání, vyhledávání, zpracovávání potřebných dat, vypracovávání nových informací, řešení optimalizačních úkolů (obrázek č.5).
Obrázek č.5 Základní funkce moderních informačních technologií6
Informační technologie rozšiřují možnosti efektivního řízení, poněvadž představují pro manažery nejnovější metody zpracování a analýzy ekonomických a sociálních informaci, které je potřebné při rozhodování. V praxe znalostního managementu se používají různé systémy, které nabízejí dodavatelé softwarů. Nejčastěji používané jsou: 6
Zpracováno podle: VYMĚTAL, DIAČIKOVÁ, VÁCHOVÁ. Informační a znalostní management v praxi. Praha : Lexisnexis CZ, 2006. ISBN 8086920011.
27
-
systémy plánování zásob podniku ERP (Enterprise Ressource Planning). To je třída integrovaných systémů řízení, která představuje normalizovanou, centralizovanou databázi, jednotnou aplikace a společné uživatelské rozhraní pro řízení činnosti podniku. V takových systémech se spojily výsledky z oblasti zpracování dat a současného managementu. Zpravidla ve výrobních podnicích automatizace začíná rozvinutím právě ERP systému. ERP systém je integrovaný informační systém, který zahrnuje takové oblasti činnosti podniku, jako je plánování a předvídání, řízení prodeje, zásob, výrobního procesu, nákupu, financí a ostatních.
-
systémy řízení vztahu s klienty CRM (Custom Relationship Management). Toto je třída systémů řízení vnějších vztahů podniku. Systémy CRM zahrnují metody řízení, které umožňují zvýšit efektivitu prodeje a výsledky moderního marketingu. CRM systém je program pro řízení vztahu mezi podnikem a klientem, mezi podnikem a partnery, dealery a vnějším prostředím. Ten systém je zdrojem pro automatizaci práce oddělení marketingu, prodeje a obsluhy klientů. A současně je souhrnem doplňkových servisů jako jsou korporativní portály, call centra, online dotazovací linky pro klienty, korporativní báze znalostí a tak dále. Hlavním aspektem CRM je představování metod řízení na předprodejní etapě a metod pro udržení zákazníků.
-
systémy uchovávání informací a metod jejich analytického zpracování BI (Business inteligence). Tyto systémy se také nazývají úschovna analytických dat, systémy OLAP (online analytical processing – analytické zpracování v reálném čase), narozdíl od OLTP systému (ERP a CRM). Systémy BI jsou úschovny dat se souhrnem nástrojů pro získávání dat z ERP a jiných systémů a metody následující analýzy nasbíraných dat.
Současně s výše popsanými systémy se v praxi používají některé speciální systémy. Například: -
systémy řízení logických řad. Při výrobě složitých produktů, které obsahují detaily od různých dodavatelů, je pro podnik důležité zajistit operativní dodávání potřebných součástek včas a v potřebném počtu. Součástky je výhodné kupovat za nejnižší ceny, v lepší kvalitě, sledovat transportní náklady, optimálně kontrolovat proces dopravy součástek. Jinými slovy, jedná se o plánovaní a koordinaci zásobování, dopravy a skladování;
-
systémy plánovaní finančních toků, které představují třídu systémů řízení zásobování, výroby a odbytu materiálu; 28
-
systémy řízení lidského faktoru, jejichž úkolem je rekruting (řízení a efektivní využívání potenciálu všech zaměstnanců v podniku). Mezi úkoly patří dále rozdělování úkolů, plánování kariérního růstu a doučování, oceňovaní osobních výsledků a informace o kvalifikace zaměstnanců.
Všechny výše popsané systémy nejsou uzavřenými samostatnými systémy, mezi nimiž existují přesné rozdíly, ale jedná se pouze o relativně samostatné typy informačních systémů. Každý systém přitom může obsahovat některá kriteria jiného systému.
4.2 SDĚLOVACÍ TECHNOLOGIE ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU Komunikace vznikla ve společenském styku jako potřeba jednoho člověka předat jinému nějakou informaci pro budoucí společnou činnost. Vycházíme-li z koncepce komunikačního managementu, řídit komunikaci znamená určovat cíle komunikace a cesty pro jejich dosažení; plánovat s ohledem na zdroje a situaci konkrétní činnosti, které jsou zaměřené na dosažení určitých cílů; organizovat realizaci těchto plánů; koordinovat vzájemné působení komponent komunikačního procesu a současně činností přímých uskutečňovatelů; kontrolovat; korigovat celý proces podle výsledků komunikace. V ekonomice, založené na znalostech, musejí komunikační technologie obsadit hlavní místo. Proto vztahy s veřejností (PR-public relations), vztahy s investory (IR-investor relations), vztahy s hromadnými sdělovacími prostředky (MR-media relations), integrované marketingové komunikace (IMC-integrated marketing communication) disponují potřebnými nástroji: vztahy, aktivními metodami vyučování, návyky vytváření korporativní kultury, doporučeními, výkazy, které se stávají majetkem veřejnosti. Komunikační technologie jsou institucionálními zdroji, které profesionálně předávají znalosti a podílí se tak na managementu znalostí. Komunikace je proces vzájemného působení veřejných subjektů (sociálních skupin, společenství a osobností), při kterém se uskutečňuje výměna informací, zkušeností, schopností a výsledků činnosti prostřednictvím společného systému symbolů. Komunikační toky organizace lze rozdělit na vnější (určují vztahy s cílovými skupiny veřejnosti, které jsou za hranicemi organizace) a vnitřní (jsou zaměřené na spolupráci uvnitř podniku). Vnější a vnitřní komunikace mají speciální nástroje, kanály a pomocné systémy (obrázek č.6).
29
Obrázek č.6 Komunikační toky podniku7
Současné organizace spolu musejí spolu s profesionální, intelektuální, vedoucí a jinými kompetencemi disponovat komunikační kompetencí. Komunikační kompetence podniku předpokládá vlastnění technologií pro vybudování efektivní komunikace, to znamená racionální a odpovědné výměny informací, znalostí, produktů duševní činnosti s cílem dosažení maximální efektivity rozvoje podniku v podmínkách měnícího se prostředí. Bez rozumného řízení komunikací dochází k rozšíření oblastí konkurenčních výhod. Takto vznikla potřeba managementu komunikace. Komunikační management je profesionální činnost používání komunikačních prostředků, zdrojů, mechanizmů a komunikačních technologií, které zajišťují vytváření a rozvoj firmy. Cíle komunikačního managementu: -
zvýšit efektivitu ekonomického systému;
-
vytvořit a využívat všechny typy firemního kapitálu pomocí organizace komunikačního prostředí.
Funkce komunikačního managementu: -
integrační;
-
informační;
-
navazující kontakt;
-
sebeprezentace;
-
rituální;
-
vzdělávací.
7
Zpracováno podle: KUZNECOV, Sergey. Технологии управления знаниями - Metody znalostního managementu [online]. 2004 [cit. 2008-10-20]. Dostupný z WWW:
.
30
V kontextu popsaných pojmů lze odvodit následující vzorec komunikačního managementu: Výsledek činnosti podniku = Co děláte * Co mluvíte.
4.3 MARKETINGOVÉ TECHNOLOGIE ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU Marketingové technologie znalostního managementu zavádějí znalosti do činnosti a pomáhají podniku adaptovat se na globální změny, zachovat kompetence a být dostatečně zastoupen v konkurenční sféře. Tyto technologie jsou aplikovány rovněž pro řešení úkolů, které jsou spojené se spoluprací podniku (který je zainteresován ve zvýšení své konkurenceschopnosti) s lidmi, kteří musejí být lokálními klienty tohoto podniku. Koncepce marketingu vztahů je založena na tom, že řízení marketingu je zaměřeno na proces vytváření, rozšíření a podpory vzájemně výhodných vztahů s klienty nebo jinými zainteresovanými subjekty (dodavateli, kontrahenty, zprostředkovateli a tak dále). To zvyšuje pravděpodobnost budoucích smluv se stejnými spotřebiteli. Takovým způsobem se vztahový marketing dává do protikladu s marketingem smluv (transakční marketing), který zaměřuje řízení marketingu na zvýšení počtu jednorázových smluv s novými spotřebiteli. Zvláštním jevem ve vztahovém marketingu je forma zapojení člověka do korporativního nebo jiného společenství prostřednictvím organizace jeho činností a zážitků. Branding jako marketingová technologie napomáhá tomu, aby se u spotřebitelů vytvářely explicitní znalosti spojené s kvalitou produkce nebo služeb, s jejich funkčními vlastnostmi a obchodní značkou, a tacitní znalosti, zastoupené prostřednictvím asociací, čekání, dlouhodobým upřednostňováním. Podnik s laterálním myšlením je ideální variantou rozvoje firmy a vytváření konkurenčních výhod. Inovační laterální přistup v marketingu umožňuje nejenom prodloužit fázi růstu v životním cyklu produktu, ale i významně zvýšit fázi zralosti. Mezi výhody mobilního marketingu, kromě jeho vysoké efektivity, patří rozšíření komunikačních možností firmy, získávaní objektivních informací nejenom o spotřebitelích, ale i o ratingu masmédií a o informačních kanálech. Jedním z hlavních úkolů řízení znalostí ve firmě je převedení různými způsoby získaných informací v cenné, smysluplné návody k činnosti. Vztahový marketing je praxí vytváření dlouhodobých vzájemně výhodných vztahů s klíčovými partnery, spolupracujícími na trhu: spotřebitel, dodavatel, velkoobchodní a maloobchodní prodejce. Ve zjednodušené formě si lze vztahový marketing představit pomocí následujícího cyklu (obrázek č. 7), který sjednocuje
31
takové objekty řízení, jako jsou klient (jeho udržení, loajálnost, uspokojení); kvalita produkce (služeb); personál podniku (jeho loajalita ke vztahovému marketingu); podnikový zisk zvětšený pomocí udržení klientů.
Obrázek č.7 Vztahový marketing Existuje metoda vztahového marketingu označovaná jako vytváření loajality klientů. Potenciálního spotřebitele je potřeba nejdříve nalézt, poté z něj učinit prvního kupujícího, načež jej přeměnit v častého klienta, stálého klienta a nakonec v klienta, který je nesmírně věrný značce a firmě. Prozkoumáním vztahu mezi stupněm uspokojenosti spotřebitelů a jejich loajalitou lze vymezit tři zóny loajality spotřebitelů: 1) negativní – zóna neuspokojených klientů a klientů, kteří se k firmě chovají negativně; 2) neutrální – zóna ještě nerozhodnutých spotřebitelů; 3) kladná – zóna stálých klientů (obrázek č.8):
Obrázek č.8 Zóna loajality spotřebitelů8
8
Zpracováno podle: KUZNECOV, Sergey. Технологии управления знаниями - Metody znalostního managementu [online]. 2004 [cit. 2008-10-20]. Dostupný z WWW: .
32
Pro uspokojení spotřebitelů v japonských podnicích se používá koncepce „10 P“: 1) price (cena) – slevy, diskontní karty; 2) purchases (nákupy) – stimulování zákazníků, čím víc produkt využívá, tím lepší podmínky má pro jeho využití; 3) points (body) – bodový systém, body lze za něco vyměnit; 4) partners (partneři) – společné bodové systémy s nekonkurenčními firmami; 5) prizes (dárky) – pří zakoupení produktu má klient možnost získat dárek nebo se zúčastnit hry o nějaké ceny; 6) pro-Bono (veřejně užitečná činnost) – při zakoupení produktu nebo služby se klient podílí na sociálních akcích; 7) privileges (privilegia) – výhody stálých klientů mohou být vyjádřeny například možností využití hotelových služeb bez předběžné rezervace; 8) personalization (personifikace) – individualizace obsluhování, na klienta se lze obracet jménem nebo poblahopřát klientovi k narozeninám; 9) participation (účast) – klient se účastní procesu zlepšování produktu (služby) tím, že může vyjádřit svůj názor na produkt nebo službu; 10) presto (rychlost) – akceschopnost v řešení problémů. Kombinací „10 P“ může podnik vyvíjet efektivní systémy loajality. Systém loajality je nástrojem vztahového marketingu, pomocí něhož vznikají dlouhodobé vztahy s klienty. Systém loajality umožňuje pochopit potřeby klientů a nabídnout jim vhodný servis. V rámci vztahového managementu je řízení vztahu s klienty (CRM-customer relationship management) strategií, která je zaměřena na zvýšení hodnoty firmy cestou zapojení, odhalení a udržení výnosných klientů, a zároveň na zvětšení jejich výnosnosti. Marketing, který používá databáze – metoda vztahového managementu, který používá individuální zdroje a kanály marketingu (pošta, telefon, obchodní personál) pro udržování těsných vztahů s cílovou skupinou. Vytvoření a obnovení elektronické databáze o klientech, potenciálních kupujících, vztazích a obchodních kontaktech pro zlepšení budoucích vztahů a zajištění realistického přístupu k plánování marketingu. Databázi mohou tvořit následující údaje: -
o klientech nebo potenciálních klientech (způsob spojení s klienty a všeobecné údaje o klientech);
-
o smlouvách (obchodní smlouvy mezi firmou a klienty);
33
-
o akcích (které akce byly uskutečněny a které měly výsledky ve smyslu nových kontaktů, prodeje, zisku);
-
o produktech nebo službách (které produkty nebo služby jsou objektem posunutí firmy dopředu a kdo je koupil a kdy);
-
geodemografické údaje (místo bydliště klientů, jejich postavení ve společnosti).
4.4 REPUTAČNÍ MANAGEMENT Vytváření pozitivního image podniku a řízení jeho reputace jsou efektivní technologie znalostního managementu. Znalosti se předávají vnějšími kontrahenty a společností. Při předávacím procesu se vytvářejí skupinové tacitní znalosti o podniku, které jsou vyjádřeny v řadě obrazů. Tyto znalosti se doplňují skupinovými explicitními znalostmi o chování podniku v minulosti, jeho spolehlivosti a odpovědnosti. Mechanismy, které vytvářejí image a reputace různých podniků, jsou stejné. Patří k nim: vztahy ke klientům, politika podniku (etické normy, pravidla hry), poloha podniku na trhu, psychologická atmosféra podniku, stupen profesionality a zkušeností zaměstnanců , praktika práce (byznys zkušenost), finanční stabilita, dynamika rozvoje podniku, účast na významných vědeckých akcích (nadace, sponzorování), intelektuální a vědecký potenciál podniku. Image a reputace podniku se vytváří v procesu komunikace a jsou výsledkem oceňovaní získaných informací o podniku ze strany různých posluchačů. Ochránci reputace podniku a jejího uskutečňování ve vnějším světě jsou manažerové. Každé jejich slovo a čin v mnohém určují vztah klíčové cílové skupiny vůči podniku. Image a reputace podniku vystupují jako faktory vytváření přidané hodnoty produktů nebo služeb. Image podniku je obrazem podniku existujícím ve vědomí lidí. Image se vytváří pomocí prostředků organizační komunikace a komplexu marketingu. Cílem image podniku je získat pozornost a identifikovat subjekt. Úkoly image: -
zvýšení prestiže;
-
ulehčení zavádění na trh nových produktů a služeb;
-
zvýšení konkurenceschopnosti podniku.
Výzkumníci určují následující strukturu image podniku: -
byznys-image – vytváří obchodní reputaci;
-
vizuální image –skládá se z vizuálních pocitů;
-
vnitřní image – kultura podniku a sociálně-psychologické prostředí;
-
sociální image – vytváří představu široké veřejnosti o sociálních cílech podniku;
34
-
image personálu –vytváří se na základě kontaktů se zaměstnanci podniku;
-
image produktu –skládá se z jeho unikátních charakteristik;
-
image spotřebitelů produktu – zahrnuje představu o životním stylu, veřejné pozici a charakteru přestavitelů cílové skupiny (obrázek č.9).
Image je zvláštní tacitní znalost, která se vytváří o podniku u vnějších kontrahentů.
Obrázek č.9 Image podniku9
Existují různé technologie vytváření image podniku. Nejčastěji používané jsou reklama a PR. Reputace je podnikem získané veřejné ocenění jeho charakteristik, předností a nedostatků. Reputace je to, co si ostatní doopravdy myslí o podniku. Reputace se narozdíl od image nevytváří nástroji PR, ale skládá se jen z reálných činů a faktů. Vzájemný vztah reputace a image je znázorněn na obrázku č. 10. Existence zpětné vazby mezi těmito pojmy je nezbytnou podmínkou.
Obrázek č.10 Vzájemný vztah reputace a image
Reputace podniku je souhrnem názorů zainteresovaných stran (zaměstnanců, investorů, 9
Zpracováno podle: TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 1. Vyd. Praha: Professional Publishing, 2003 ISBN 80-86419-35-5.
35
kreditorů, analytiků, vlády, masmédií) o přednostech a nedostatcích podniku, které ovlivňují vztah k němu. Podívejme se podrobněji, z čeho se skládá reputace podniku: -
existence přesně popsaných úkolů a strategií podniku;
-
osobnost a obchodní charakteristiky manažerů;
-
dynamika finančních ukazatelů;
-
kvalita produkce a poměr ceny a kvality;
-
dostupnost informací o podniku;
-
vztahy s partnery a zaměstnanci podniku;
-
emocionální přitažlivost;
-
sociální odpovědnost.
Image a reputace jsou nejenom součástí duševního kapitálu podniku, ale současně nástrojem transformace duševního kapitálu v konkurenční výhody.
4.5 FIREMNÍ KULTURA ZAMĚŘENÁ NA ZNALOSTI Činnost podniku není omezena pouze technologickými a byrokratickými aspekty. Ve své činnosti se zaměstnanci každé společnosti řídí určitými hodnotami, podle svého vytváří vztahy mezi sebou, činí určité obřady. V tomto smyslu představuje každý podnik kulturní prostředí. Jeho úroveň může být oceněna přes kulturu podniku, která patří mezi nehmotné strategické zdroje. V kultuře podniku, která je orientovaná na znalosti, představuje otevřená výměna znalostí korporativní hodnotu a konkrétní technologie výměny znalostí se stávají normou spolupráce. Tato kultura podporuje upevnění zaměstnance v kolektivu na základě rozdělovaných hodnot, usnadňuje komunikaci, iniciuje inovace, vytváří a nadlouho zachovává konkurenční výhody. Nejdůležitější složkou organizační kultury je sociální odpovědnost podniku. Používání vnitropodnikového mechanismu realizace politiky sociální odpovědnosti napomáhá zvyšovat finanční potenciál podniku (objem prodeje, hodnota podniku a akcií); zvyšuje kvalitu vyráběné produkce a služeb na světovou úroveň; upevňuje obchodní image a reputaci podniku; zvyšuje loajalitu cílových skupin (spotřebitelů, zaměstnanců, akcionářů, kontrahentů, regulačních orgánů, oborových asociací, profesionálních sdružení, místní veřejnosti). Kromě toho dobrovolný vklad podniku do rozvoje společnosti (v sociální, ekonomické a ekologické sféře) bezprostředně spojený se základní činností podniku napomáhá efektivní výměně znalostí podniku s vnějším prostředím a současně napomáhá vytváření a upevnění firemních hodnot.
36
Firemní kultura, to je souhrn hodnot, norem, zvyků, tradic, způsobů chování a rituálů a současně vlastního podnikového stylu vztahů a chování. Důležitý krok pro vytvoření firemní kultury je vytvoření a zavedení reglementů, norem, procedur (pravidla vnitřního rozvrhu, standardy kvalitní obsluhy klientů, informační materiály pro rychlou adaptaci nových zaměstnanců). K podmínkám vytváření firemní kultury lze rovněž zařadit motivaci a stimulování personálu (včetně rozvoje odpovědnosti zaměstnanců za komunikaci s klienty); týmovou práci (vypracování týmového duchu); firemní charitu; zavedení a podporování určitého stylu řízení. Firemní kultura se v procesu adaptace k možným změnám musí vždy orientovat na znalosti. Tato skutečnost je upevněna v některých funkcích firemní kultury. Například ve vzdělávací nebo rozvojové, a také v integrační funkci a funkci orientace na spotřebitele. Je účelné chápat firemní kulturu jako kulturu znalostí, která vytváří takovou atmosféru, jež zapojuje do procesu systematickou akumulaci znalostí, širokou distribuci znalostí a regulární výměnu mezi všemi zaměstnanci. Kultura znalostí je firemní filosofie, která zahrnuje základní principy a hodnoty podniku, které odpovídají cílům a strategii řízení znalostí, na kterou jsou orientované ve své činnosti a kterou sdílejí všichni zaměstnanci podniku. Různé oblasti znalostí, které jsou potřebné pro každou firmu, zahrnují následující směry: -
znalosti o kupujících;
-
znalosti o konkurenci;
-
znalosti o produktu;
-
znalosti o procesech;
-
znalosti o financích;
-
znalosti o lidech.
4.6 VÝTVÁŘENÍ VŮDCOVSTVÍ V INTELEKTUÁLNÍM PODNIKU Intelektuální podnik potřebuje nový styl vůdcovství, který bude záložen na inovační činnosti a bude stimulovat tvořivost na všech úrovních řízení. Vůdce přeměn na všech úrovních řízení podniku se odlišuje řadou zvláštností: -
schopnost určovat vytvářející systém vztahů mezi tržními reáliemi, aspiracemi nadřízených oddělení a schopnostmi personálu podniku;
-
schopnost ovlivňovat okolí;
-
neustále vynalézat nové řídící instrumenty, pomocí nichž se prakticky zavádějí vytyčené změny a neustále se zkoumají přístupy;
37
-
změny stylu vůdcovství ve směru výměny znalostí a současně zajištění obnovy vůdců na všech úrovních podniku (vůdcovství v každém, co povede k vůdcovství podniku).
Klíčový úkol vůdců intelektuálního podniku je inspirace a přidávaní zvláštní promyšlenosti všem činnostem podniku. Principiální role vůdcovství v intelektuální firmě je v tom, že vůdcovství vystupuje jako zvláštní funkce řízení, která je spojená s provedením organizačních změn. Vůdcovství je rozděleno mezi všemi zaměstnanci v podniku. Vůdce intelektuálního podniku podporuje výměnu znalostí v podniku, řídí proces shromažďování znalostí, stimuluje individuální a korporativní výuku a je generátorem nových znalostí. Intelekt vůdce je souhrnem vlastností, které zajišťují intelektuální činnost vedoucího. K nim patří erudice, pozornost, paměť, všímavost, vnímavost, schopnost stanovovat příčinné a následkové vztahy, schopnost k myšlenkovým operacím, různým typům myšlení a tvorbě. Vlastnosti, které určují vůdcovství v intelektuální firmě: -
kompetentnost a obchodní vlastnosti;
-
efektivnost a racionalizmus;
-
potvrzení slov činy;
-
sebekontrola a čestnost;
-
tvrdost a důslednost v řízení.
4.7 VÝUČUJÍCÍ SE PODNIK V současných podmínkách firma musí fungovat jako způsobilá k učení se systému. V učící se firmě je potřeba převrátit všechny procesy uvnitř podniku a jeho metody a činy zevnitř v téma společných kritických rozmýšlení. Vyhledávaní lepšího řešení, schopnost kritizovat a podrobovat se kritice představují důležité aspekty rozvoje učící se firmy. Učení zaměstnanců se stává nejdůležitější funkcí managementu, včetně managementu znalostí. Prakticky všechny přední firmy ve světě vytvářejí uvnitř podniku celostní systém rozvoje personálu, jeho vyučování a doškolování. Péče o školení a neustálé doškolování každého zaměstnance je bezpodmínečným atributem každé úspěšné firmy. Právě transformace každé firmy v učící se podnik zajistí nejen proces řízení znalostí, ale přemění tyto znalosti v kapitál. Učící se podnik je takový podnik, který vytváří podmínky pro doškolení a rozvoj všech zaměstnanců a, nacházejíce se v procesu neustálého sebezdokonalovaní, mění tak i okolní svět. Model učícího se podniku je znázorněn na obrázku č. 11, na němž je učení se představeno ve formě cyklů.
38
Obrázek č.11 Model vyučující se firmy10
Podnik, který se neučí (a zároveň nemění) v podmínkách rychle se měnícího vnějšího prostředí, je odsouzen k neúspěchu, je nekonkurenceschopný.
10
Zpracováno podle: VYMĚTAL, DIAČIKOVÁ, VÁCHOVÁ. Informační a znalostní management v praxi. Praha : Lexisnexis CZ, 2006. ISBN 8086920011.
39
5. ZAVEDENÍ ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU DO HOTELU „RAMADA“
5.1 O HOTELU „RAMADA LOUGHBOROUGH“ Hotel Ramada Loughborough je 4hvězdičkový hotel střední velikosti, který se nachází v centru malého studentského města ve Velké Británie Loughborough. Hotel nabízí 78 standardních a luxusních pokojů, apartmánů a pokojů speciálně vybavených pro handicapované. Má pět prostorných konferenčních sálů, které jsou vybaveny hi-fi technologií a audiovizuální technikou. Dále je v hotelu restaurace pro 90 lidí, lobby bar a zahrádka. Parkování je zajištěno přímo v areálu hotelu a hosté jej mohou využívat bez poplatků. Oblast podnikaní hotelu: hotelnictví a poskytování služeb v oblasti gastronomie a ubytování. Webové stránky hotelu http://www.ramadaloughboroughhotel.com. Hotel Ramada Loughborough je jedním z velkého množství hotelů Ramada po celém světě. Pod značkou (brand) Ramada Worldwide funguje více než 875 hotelů v 35 různých zemích. Ramada Loughborough hotel vlastní dva společníci a hotel podniká na základě licence od Ramada Franchise. Proto musí splňovat všechny podmínky a standardy stanovené Ramada Worldwide pro 4hvězdičkové hotely. Pro lepší splnění těchto podmínek je třeba zajistit komunikaci mezi hotelem a hlavním ředitelstvím, které se nachází v jiné zemí a proto komunikace je komplikovaná. Znalostní management může vyřešit nejen tento problém, ale mnohé další nedostatky v komunikaci a výměně informací mezi zaměstnanci. Zavedením znalostního managementu v hotelu získá ředitelství zcela jistě konkurenční výhody a zlepší se úroveň poskytovaných služeb. Při výběru správné strategie zavedení znalostního managementu je potřeba se podívat na organizační strukturu podniku, na informační technologie, které podnik již užívá a na to, jakým způsobem probíhá výměna znalostí mezi zaměstnanci jak nadřízenými, tak i podřízenými. V podniku jsou vztahy uspořádány v jednoduchý, v podstatě jednoliniový systém. Každý podřízený má pouze jednoho nadřízeného a v podniku platí hierarchická pravidla komunikace mezi vedením a zaměstnanci. Mezi zaměstnanci navzájem je komunikační organizace volná. V hotelu je celkem zaměstnáno 29 lidí. Za finance, vnější reprezentaci a správu hotelu odpovídá ředitelka, jíž je podřízen veškerý personál hotelu. Jeden manažer pracuje v provozu hotelu, kde má na starosti kontrolu všech oddělení a procesů, s výjimkou účetního a oddělení údržby hotelu. Za vedení účetnictví zodpovídá jeden vedoucí ekonomického úseku, čili jinak řečeno účetní. V hotelu dále pracuje manažer prodeje a
40
vnějších komunikací a 3 provozní manažerové. V oddělení údržby a hotelových služeb pracuje 7 zaměstnanců. V kuchyni jsou zaměstnáni 4 kuchaři a 1 pomocník, který myje nádobí a uklízí v kuchyni. Na baru v restauraci celkem pracuje 6 osob, které se střídají, a 3 pracovníci recepce. Pro úplnost je potřeba poznamenat, že hotel využívá informační systém Guestline pro hotely, pomocí něhož může zadávat rezervace, sledovat stav volných a obsazených pokojů, psát poznámky a připomínky jak pro sebe, tak i pro kolegy, zadávat údaje o klientech, sledovat platby, tisknout faktury, připravovat měsíční výkazy a hodně jiných organizačních úkonů. Tento informační systém je dobrý, ale pouze pro organizaci činnosti hotelu. Pro výměnu informací v tomto systému existují pouze poznámky na příští dny a poznámky k jednotlivým klientům. Výměna informací také probíhá skoro každý den na schůzkách, avšak výlučně mezi vedoucími pracovníky, což znamená, že pouzí tři zaměstnanci v hotelu se neustále vyměňují znalost. Pro ostatní pracovníky probíhají porady velmi zřídka, většinou před velkými akcemi, které se mají v hotelu konat. Na základě výše popsaných skutečností budu dále vybírat odpovídající kroky, procesy a technologie pro zavedení znalostního managementu do hotelu Ramada.
41
5.2 PŘED TÍM NEŽ SE ZAČNÉ ZNALOSTNÍ MANAGEMENT DO HOTELU ZAVÁDĚT Pro řízení znalostí je potřeba zodpovědět následující otázky: - Kdo v podniku disponuje znalostmi? - Kde jsou uložené? - Jak je zajištěna výměna znalostí? - Jak jsou znalosti vytvářeny? - Kdo ještě tyto znalosti potřebuje? - Jak se znalosti předávají? - Jak se znalosti obnovují? - Jak a kde se ukládají? - Jak lze vytvořit přístup k znalostem uloženým v podniku? - Jaké znalosti potřebuje podnik nyní a jaké znalosti bude potřebovat do budoucna? - Kolik tyto znalosti stojí? - Které z nich přestavují největší hodnotu? - Jsou-li používány tam a tehdy, kdy mají být použity?
Kde jsou v hotelu znalosti? Znalosti mohou být uložené v nejrůznějších místech a v nejrůznější formě nebo nemusí být uložené vůbec. Je nutno brát v úvahu takové možné zdroje znalostí jako jsou: -
technické specifikace (produkce, služeb, materiálů);
-
výkazy;
-
plány;
-
popis vnitřních procesů (návody, schémata průběhu procesů v podniku, blokové diagramy);
-
brand a reputace;
-
vnitřní a vnější vztahy;
-
databáze;
-
firemní kultura a firemní paměť;
-
informace o konkurenčních hotelech;
-
výsledky dotazování klientů;
-
učebnice nebo doškolovací kurzy;
-
pracovníci-specialisté nebo specializovaná oddělení pomoci rozvoje podniku;
42
-
články, časopisy a letáky hotelu;
-
patenty.
Důležitost dokumentace znalostí Znalosti každého podniku se obnovují a doplňují v procesu vyučování zaměstnanců, uskutečňování průzkumných akcí, využívání dočasné pomoci ze strany specialistů, využívání vlastních zkušeností a zkoušení nových metod v praxi. Proto je důležité obnovující se znalosti nějakým způsobem ukládat, aby s nimi bylo možné následně pracovat.
Výhody řízení znalostí Podívejme se na hlavní výhody, které hotel může získat prostřednictvím zavedení znalostního managementu. Které z nich opravdu budou získané, zaleží na již existujícím systému řízení informací. Výhody: -
zaměstnanci si budou lépe představovat cíle podniku a procesy, které v něm probíhají;
-
aktivnější výměna znalostí napomáhá zlepšení vzájemných vztahů mezi zaměstnanci;
-
každý zaměstnanec podniku se učí a získává znalosti nejenom ze svých chyb, ale i z chyb ostatních a získává prospěch nejenom ze svých úspěchů, ale i z úspěchu ostatních zaměstnanců;
-
informační sítě a komunikační prostředky umožňují spojit jak jednotlivé zaměstnance, tak i celé skupiny, včetně spojení s jinými hotely stejné značky po celém světě;
-
zaměstnanci mají možnost rychleji najít a získat potřebnou informaci;
-
pro zaměstnance se stává lehčí příprava výkazů, vytváření pravidel a konání prezentací;
-
zdokonaluje se proces rozhodování;
-
využití společných znalostí zkušeností umožňuje zkrátit cyklus vývoje nových služeb a produktů;
-
zlepšuje se práce s klienty, neboť zaměstnanci od nich získávají více informací pomocí zpětné vazby a přijímají odpovídající opatření;
-
zaměstnanci se aktivněji zabývají inovační činností a využívají ideje i svých kolegů;
-
zaměstnanci jsou podporovaní v doškolování se a získávání zkušeností;
-
použití společných znalosti umožňuje rychleji reagovat na změny potřeb trhu;
-
zaměstnanci a oddělení podniku fungují efektivněji, poněvadž nepotřebují vykonávat dvojí práci;
43
-
rozhodování je objektivní, rozhodnutí se nepřijímají na základě subjektivních zkušeností manažera nebo vedoucího zaměstnance.
Potřebné procesy pro zavedení znalostního managementu Pro řízení znalostí v podniku je třeba nejdříve zajistit funkčnost procesu, který umožní: -
zjistit, kde jsou v podniku znalosti;
-
určit, které z nich mají klíčový význam pro úspěch;
-
získat plnou představu o znalostech a zkušenostech zaměstnanců;
-
systematizovat existující znalosti takovým způsobem, aby je všichni uživatelé mohli lehce užívat;
-
informovat o všech existujících znalostech ve firmě zaměstnance, kteří je potřebují pro vykonávání své práce;
-
vytvářet podmínky pro výměnu znalostí, úspěchů a metodik mezi zaměstnanci;
-
určit, jaké nové znalosti je potřeba získat pro dosažení cílů podniku.
Znalostní management se nestane součástí podniku, pokud neexistuje od začátku přesná představa o tom, jak řízení znalostí může napomoci při realizaci a dosažení cílů podniku. Proto je potřeba již na počátku sestavit přesný popis zavedení procesu řízení znalostí a ocenit možný ekonomický efekt.
Možné problémy 1) Bezpečí a důvěrnost Každá firma, ve které mají zaměstnanci přístup k informacím nebo znalostem, musí dodržovat určité požadavky na bezpečnost. Aby pouze ohraničený počet lidí věděl, jaké znalosti má firma, a kdo konkrétně k nim má přístup. Zaměstnanci musí chápat,c jaké následky může mít porušení požadavků na bezpečnost. 2) Přetížení informacemi Pokud v podniku nahromaděné informace budou příliš podrobné, bude tak proces výběru opravdu cenných a potřebných informací velmi složitý. 3) Přílišné zaujetí technologiemi Nejdůležitější v práci podniku jsou kultura, metody řízení a nejdůležitějšími prvky jsou lidé. Nicméně je potřeba používat efektivní technologie, avšak je potřebná neustálá kontrola a analýza jejich použití. 4) Není potřeba běžet, pokud lze jít obyčejnými kroky Některé podniky nevyměňují informace ani znalosti. Proto je pro takové firmy nutný 44
postupný přechod ke znalostnímu managementu, například může na začátku nabídnout svým zaměstnancům přístup k podstatným informacím o službách a firmě. 5) Jsou nutné neustálé kontroly Při zavedení znalostního managementu je nutné pravidelně oceňovat a projednávat se zaměstnanci nové úspěchy.
Ze všeho výše popsaného vyplývá, že znalostní management napomáhá zvýšení efektivity práce jak celého podniku, tak i jednotlivých zaměstnanců. V případě racionální a promyšlené organizace tohoto procesu získá podnik potřebné konkurenční výhody. Je důležité určit, které znalosti a informace představují pro firmu zvláštní hodnotu, jak je lze používat, kdo musí vědět o jejich existenci a jak správně organizovat přístup k těmto znalostem. Firma může uchovávat obrovské množství informací, ale to ještě neznamená, že se řídí svými znalostmi a má z toho konkurenční výhody. Při současných moderních technologiích může informace získat každý podnik. Ale pouze některé podniky se řídí svými znalostmi. Podnik, který používá znalostní management ve své činností, vytváří, zjišťuje a distribuuje znalosti mezi své pracovníky pomocí speciálních metod řízení znalostí. Přesně předpovědět, které znalosti bude podnik potřebovat v budoucnu je velmi těžké, avšak prozkoumáním jeho obchodního plánu a strategií, cílů a základních směrů rozvoje, lze vytvořit všeobecnou představu o krátkodobých a dlouhodobých potřebách znalostí. Poté je na podniku, aby si rozhodl, zda potřebuje buď specialisty zevnitř, anebo může zajistit školení svých zaměstnanců a vytvoření důvěrného prostředí samostatně.
5.3 PROCES ŘÍZENÍ ZNALOSTI Zavedení znalostního managementu v hotelu lze rozdělit do 7 procesů (obrázek č. 12): 1) zpracování plánu (v této fázi je nutné zpracovat plán všech procesů projektů a ekonomické odůvodnění projektu); 2) realizace auditu (audit se provádí, proto, abychom zjistili, kde se v něm nachází znalosti, kdo konkrétně disponuje znalostmi a kdo je potřebuje); 3) sestavení mapy znalostí (podle výsledků auditu lze vytvořit mapy znalosti, které poskytnou představu o struktuře a pozici znalostí ve firmě); 4) klasifikace znalostí (zde je třeba rozdělit všechny znalosti na několik kategorií, aby bylo v budoucnu snadné je nalézt);
45
5) získávání znalostí (nalézt znalosti, získat je z dokumentů nebo jiných zdrojů, získat je od zaměstnanců nebo je dokonce vytvořit); 6) organizace uchovávání znalostí (vybrat aplikační řešení pro řízení systémů uchování dat, vytvořit databázi a umístit do ní získané a již setříděné znalosti; zde je pak naleznou ti, kteří je potřebují); 7) kontrola znalostí (je potřebná neustálá analýza potřeby znalostí a současně analýza používání a relevance existujících znalostí).
Obrázek č.12 Proces znalostního managementu11
11
Zpracováno podle: BUREŠ, Vladimír. Znalostní management a proces jeho zavádění : Průvodce pro praxi. Praha : Grada Publishing, 2007. 216 s. ISBN 978-80-247-1978-8.
46
5.3.1 PLÁNOVÁNÍ A PŘIPRAVENÍ Před tím, než bude zahájena realizace projektu znalostního managementu, je třeba provést určitou analýzu, která pomůže vytvořit podmínky pro jeho úspěšnou realizaci. Faktory úspěšného zavedení znalostního managementu Úspěšné zavedení znalostního managementu v podniku záleží na několika faktorech. Při zavádění znalostního managementu je potřeba brát v úvahu následující faktory: 1) Firemní kultura a pracovní podmínky (podnik, ve kterém si zaměstnanci, skupiny a oddělení konkurují navzájem a skrývají před sebou získané znalosti a informace, neboť si myslí že „informace = moc“, bude muset provést určitou přepravní činnost před tím, než začne aplikovat procesy znalostního managementu. Jinak to nebude mít očekávané výsledky. Je to významný problém, a je proto třeba věnovat mu velkou pozornost); 2) Systémy řízení efektivnosti a kompenzace (v závislosti na ve firmě obvyklém systému oceňování práce a kompetencí, si zaměstnanci buď otevřeně vyměňují své znalosti anebo je skrývají, protože se bojí nízkého ocenění své práce); 3) Vzniklá praxe řízení (pokud v podniku funguje program totálního řízení kvality obsluhy klientů, znamená to, že za kvalitu odpovídá každý zaměstnanec, tedy všichni zaměstnanci, kteří se účastní procesu zavádění znalostního managementu musejí na každé etapě této práce dodržovat princip již existujícího programu); 4) Pozice vrcholových manažerů (vrcholoví manažeři svých chováním musejí ukazovat, že považují znalosti za cenná aktiva podniku a sdílejí v daném projektu spočívající ideje); 5) Plánovaní akcí (tyto akce jsou určeny ke zjištění, jakým způsobem zaměstnanci firmy komunikují, jak si vyměňují nové znalosti a jak vytváří nové). Plánování akcí se dělí do několika kroků: 1. přijmout opatření pro vytváření podnikové kultury, která bude podporovat týmový duch, důvěru a spolupráci; 2. vytvořit podmínky pro aktivní výměnu znalostí, a zároveň je třeba vysvětlit pracovníkům výhody s tím spojené; 3. podle potřeby je nutno uskutečnit určité změny ve firemní kultuře podniku; 4. analýza v podniku existujících systémů ocenění práce a odměn; 5. zajistit možnost uplatnění znalostního managementu spolu s již existujícími programy nebo také se zaváděnými programy;
47
6. zajistit, aby se manažeři dělili s ostatními o relevantní znalosti (nejsou-li důvěrné) a podněcovali k tomu i své podřízené. Nebude to lehké, protože hotel nemá příliš mnoho zaměstnanců a manažeři si zvykli vyměňovat si znalosti jenom mezi sebou, a budou proto muset sami sebe donutit naučit se vyměňovat si znalosti s ostatními pracovníky, bez toho nebude projekt znalostního managementu pro podnik přínosným. Pro začátek je možné představit zaměstnancům možnost seznámit se s obchodním plánem podniku, perspektivními projekty, plány doškolení zaměstnanců, finančními plány, projektem cílů podniku.
V praxi může zavedení znalostního managementu do podniku znamenat: -
vznik nových procesů, procedur, technologií a metod, které bude nutno integrovat s existujícími;
-
zavedení nových pozic pro specialisty řízení znalostí nebo změnu (rozšíření) povinností některých stávajících zaměstnanců. Je možné, že se uskuteční reorganizace struktury podniku v souvislosti se změnou vztahu mezi zaměstnanci;
-
práci nad vytvářením, rozvojem a uchováním kultury, podporující znalostní management;
-
nutnost ocenit následky zavedení nové strategie, zjistit s tím spojené náklady a pokusit se integrovat znalostní management do jíž existujících systémů.
Správně stanovené cíle jsou ty cíle, které nedopouští dvousmyslné interpretace, a v jejichž dosažení se lze přesvědčit po skončení projektu, pokud se situace za dobu uskutečnění projektu nezmění. Pokud se situace změní, je třeba zadokumentovat změny a prokázat to, že by se tyto cíle realizovaly, i kdyby se situace nezměnila. Stanovení správných cílů je také jedním ze základních procesů zavádění znalostního managementu. Zaměstnanci však musí tyto cíle znát, aby měli představu, čeho chce podnik docílit. Současně je třeba informovat zaměstnance o projektech, které chce podnik uskutečňovat. Nebudou-li zaměstnanci dostatečně informováni, nebudou mít možnost se efektivně podílet na uskutečnění projektu. Proces informování zaměstnanců o projektu předpokládá: -
organizaci prvotní prezentace projektů pro všechny zaměstnance, což znamená informování o všech nabízených programech, příčinách jejich zavedení a očekávaných výsledcích;
48
-
zajištění možnosti pro každého zaměstnance vyjádřit svůj názor a přispět k prvotní prezentaci přes vybraného představitele (jeden člověk ze zaměstnanců nebo někdo z manažerů);
-
organizace speciálních prezentací pro ředitele s cílem objasnění konkrétní role oddělení ve vytvoření projektu a s tím spojených nákladů;
-
konání pravidelných porad s výběrem představitelů od každého oddělení podniku pro neustálé informování zaměstnanců o výsledcích a zajištění neustálé zpětné vazby.
5.3.2 AUDIT ZNALOSTÍ Audit umožní získat všeobecnou představu o existujících znalostech v hotelu pro budoucí vytvoření přesnějších map znalostí. Audit znalostí umožňuje zjistit: -
kde jsou v dané fázi uloženy znalosti v podniku (kde jsou uchované nebo kdo ze zaměstnanců je má);
-
kde a jak se vytváří;
-
jak jsou systematizované (jsou-li vůbec nějakým způsobem setříděné);
-
nakolik jsou užitečné, cenné, aktuální a dostupné;
-
jaké je potřeba podniku ve znalostech;
-
které z těchto potřeb ještě nejsou uspokojené;
-
jaké vnitřní a vnější zdroje znalostí se používají;
-
jaké existují překážky pro vytváření a rozšíření znalosti v podniku;
-
jaké metody a procedury se v současné době používají pro rozšíření znalostí v podniku;
-
jaké komunikační technologie jsou v podniku používané;
-
jaké jsou možnosti zaměstnanců pro doplnění jejich znalostí;
-
jaký mají názor na výměnu znalostí;
-
kde jsou znalosti používané neefektivně;
-
jaké procesy, procedury, metody, zabezpečující výměnu a řízení znalostí, jsou již používané nebo musejí být používané.
Audit znalostí je třeba důkladně naplánovat. Je důležité, aby zaměstnanci společnosti byli informování o příčinách provedení a cílech auditu, a aby si dokázali jasně představit význam této práce. Pro uskutečnění auditu v podniku je třeba: -
stanovit termíny provedení auditu a jeho krátkodobé cíle;
-
určit metody sběru informací (rozhovory se zaměstnanci, dotazníky, diskuze a týmová práce); 49
-
vybrat metody systematizace a prezentace získaných informací;
-
rozpočítat vynaložení práce a spotřebu času těch, kteří budou audit připravovat a uskutečňovat.
5.3.3 MAPOVÁNÍ ZNALOSTÍ Mapa znalostí je grafickým znázorněním toho, kde a u koho jsou znalosti v podniku. Mapování znalostí je způsob, jak ukázat místo, kde jsou uchované znalosti, které byly zjištěny v procesu auditu, pro jejich následující použití a předávání mezi zaměstnanci. Jednotný způsob sestavení map znalostí neexistuje. Se změnou představ o vztazích mezi jednotlivými subjekty a idejí se mění i mapy znalostí. Jedná ukázková mapa znalosti hotelu je na obrázku č.13.
50
Obrázek č.13Příklad mapy znalosti
51
5.4 ZAVEDENÍ SYSTÉMU ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU Proces zavedení znalostního managementu zahrnuje vybrání, systematizaci, organizaci uložení a přístupu k znalostem, které, jak již víme, jsou potřebné pro podnik a jeho úspěšné konkurování jiným společnostem. Přitom nelze zapomínat, že: -
existuje mnoho překážek pro získávání znalostí, se kterými se podnik setká;
-
existují taky různé způsoby systematizace znalostí (je třeba vybrat nejvhodnější právě pro daný hotel);
-
existuje obrovský výběr technologií, které pomáhají znalostní management zrealizovat a mohou se v podniku kombinovat různými způsoby;
-
každé přijaté řešení bude poté potřeba neustále kontrolovat a obnovovat;
-
je možné, že podnik bude muset přijmout nového zaměstnance nebo rozšířit povinnosti stávajících.
Všechny tyto otázky budou podrobněji rozebrané v následující části mé práce.
5.4.1 VYBĚR ZNALOSTI Žádné formální procedury výběru znalostí neexistují. Před podnikem stojí složitý úkol, protože pro úspěšnost znalostního managementu a pro dosažení vytyčených cílů je třeba neustálé obnovovat a doplňovat znalosti podniku. Existuje pět hlavních překážek při výběru znalostí: -
globalizace;
-
časté změny personálu;
-
stárnutí znalostí;
-
obava specialistů a nadřízených o jejich pozice v podniku;
-
nevhodné technologie.
Globalizace Vytvářením efektivnějších dopravních a komunikačních systémů proniká podnik na vnější trhy. To může vést: -
k přetíženosti znalostmi, protože na vnějším trhu je více zdrojů pro získávání znalostí;
-
k výměně nerelevantních nebo neúplných znalostí, kvůli tomu, že partneři neznají a nesdílejí potřeby jiného podniku;
-
ke vzniku problémů mezi kulturami spojených s tím, že v různých zemích existují různé systémy morálních hodnot a přesvědčení;
52
-
k rozladění úsilí, které je vynakládáno v podnicích v různých městech a není kontrolováno z hlavního centra.
Seriozní změny na pracovním trhu V současné době se lidé stávají více mobilními, to znamená jsou nakloněni ke změně pracovního místa. K tomu se přidávají tendence podniku používat dočasné zaměstnance nebo konzultanty z jiných firem a současně tendence k růstu outsourcingu. To všechno vysvětluje to, že duševní hodnota podniku je teď určována duševním kapitálem nejenom zaměstnanců podniku.
Zastaralé znalosti Většina znalostí má ohraničenou dobu užívání. Je potřeba tyto znalosti neustále obnovovat a znovu hodnotit, pro lepší rozhodování a použití důvěrných znalostí. Zvláštní problémy vznikají s neformalizovanými znalostmi, protože neleží na povrchu a jsou zřídka zkoumané nebo se nepovažují za nedůvěrné.
Obava specialistů Pokud zaměstnanci podniku považují znalosti za moc a vedoucí oddělení se obávají, že ztratí svá místa, a nechtějí si vyměňovat znalosti, znamená to, že vedoucí projektu znalostního managementu budou nuceni nějakým způsobem přesvědčit zaměstnance, že výměna znalostí vede k efektivnějšímu fungování podniku a je výhodná i pro všechny zaměstnance.
Technologie Občas se místo řešení problému stává technologie překážkou pro efektivní řízení znalostí. Výběr a používání technologií může hrát velmi významnou roli pro úspěch projektu znalostního managementu.
Možné varianty technologií pro hotel: Systém rozhodování (Case-Based Reasoning system) používá technologii umělé inteligence pro rozhodování a jako databáze se používají standardní situace, které se již v podniku staly. Když uživatel zadá novou situaci, systém ve své databázi najde situaci se stejnými parametry. Systém rozhodování je ideálním nástrojem pro řízení znalostí v oblasti organizace práce s klienty.
53
Databáze a archivy. Databáze jsou souhrnem strukturovaných dat, které lze používat pomocí jedné nebo více aplikací. Datový archiv je databáze, v níž jsou uložené současná a minulá data, která jsou používaná v podniku pro rozhodování a analýzu.
Informační řazení je analýza nasbíraných dat pro zjištění určitých zákonitostí, prováděná pomocí speciálních aplikací.
Systém řízení oběhu dokladů. Tyto systémy se používají pro uložení nejrůznějších dokumentů, souborů a obrázků, včetně vytvořených výkazů, smluv atd. Dokumenty jsou řazeny pomocí indexu a každý rychle najde mezi tisíci dokumentů to, co bude potřebovat.
Expertní systémy získávají znalosti z úzké a specializované oblasti, a tyto znalosti jsou uloženy v odpovídající databázi.
Software skupinového použití. Stejně jako ostatní nástroje založené na internetu, i tento software vytváří podmínky pro práci společné skupiny lidí. Například využívání společných dokumentů nebo aplikaci, konání porad, vytváření virtuálních týmů, databází, řízení projektů a podobně.
Intranet je soukromá sít, která existuje v podnicích a je založena na stejné technologii jako internet, avšak není dostupná pro vnější uživatele.
Videokonference je efektivní způsob aktivizace výměny znalostí. Jsou vhodné pro nepříliš velké skupiny zaměstnanců, například pro poradu s ředitelem, který se nachází v jiné zemi..
Software automatizace oběhu dokladů. Tento program kontroluje pohyb dokumentů, informace a úkolů uvnitř podniku a stanoví pravidla, kdo a jakou informaci může používat.
5.4.2 SEZNAM ZNALOSTI POTŘEBNÝCH PRO PROVOZ HOTELU Školení pracovníků hotelů je důležitou součástí práce libovolného podniků v oblasti hotelnictví. Důležitou předností je dobře vyškolená obsluha. V čele obsluhy stojí ředitelka, jejíž je podřízen veškerý personál hotelu. Ředitelka má tři základní úkoly.
54
-
Za prvé, ona by měla řídit hotel tak, aby splňovat veškeré požadavky návštěvníků a tak přilákat ho zase navštívit hotel.
-
Za druhé, ona musí splnit veškeré závazky majiteli hotelu, aby zajistit jeho zisk.
-
Za třetí, ona musí vypracovat systém benefitů a trestů pro obsluhu a také systém kontroly její splnění.
Základní povinnosti ředitele: -
organizace práce a zajištění efektivní činnosti hotelů.
-
koordinace činnosti obsluhy hotelu.
-
průzkum a zavedení moderních metod práce hotelu.
-
vnější reprezentace a správa hotelu.
-
Vedení finance.
Za vedení účetnictví zodpovídá jeden vedoucí ekonomického úseku nebo jinak řečeno účetní. On má na starostí vypracování finančního planu, účet, audit a veškeré finanční operace hotelu.
Také je ve vedení hotelu jeden manažer provozu hotelu, který má na starostí kontrolu všech oddělení a procesu kromě účetního a oddělení údržby hotelu. V oddělení údržby a hotelových služeb pracují 7 pracovníků. Vede jich manažer, který zodpovídá za čistotu celého hotelu a jeho pokojů. Pomáhají mu pracovnici housekeepingu. Uklizení pokojů se provádí podle podrobných instrukcí a bezpečnostních pravidel, vypracovaných vedením hotelu. K provozní službě také patří prádelna a služba ztrát a nálezů. Služba údržby má na starostí provoz zdravotechniky a elektrického zařízení. Muže také v sobě mít službu opravy nábytku. Služba údržby také provádí kontrolu spotřeby vody, elektřiny a plynu. Důležitým úkolem služby je zajištění požární bezpečnosti. Ještě v hotelu pracuje manažer prodeje a vnějších komunikaci. Musí vědět: 1. Strukturu podniku. 2. Způsoby a metody vedení obchodních jednání. 3. Metody přípravy reklamních materiálů. 4. Základní údaje poskytovaných služeb. 5. Běžné služby a jejích ceny. 6. Požadavky na vyřízení účetní dokumentace. 7. Pravidla vnitřního organizačního řadu. A také má na starosti: 1. Reklamní činnost 2. Hledání nových klientů 55
3. Konzultace klientů. 4. Vest evidence podle účetních požadavků. 5. Řešit konfliktní situace s klienty.
Manažer nákupů řeší úkoly včasné a dostatečné dodavky zboží a za rozumnou cenu. On má na starosti také plánování uschování zboží, řeší výběr dodavatele a platební podmínky. V kuchyni jsou 4 kuchaře a 1 pomocník, který myje nádobí a uklízí v kuchyni. Kuchaře v hotelech vaří sami a kontrolují průběh vaření všech jídel, včetně snídaní a zákusků. A také se zúčastní v nákupu zařízení a potravin. V restauraci pracují barmani a číšnici. Oni se chovají podle pravidel, vypracovaných vedením hotelu. A také musejí byt sdílní a družní.
Na recepce hotelu jsou 3 pracovnici. Recepce hotelů je jeho tvař, a proto šikovnost komunikace recepčních je jejích nejdůležitější vlastnost. Pracovnici recepce musí umět prodat své zboží – hotel. Vytvořit dobrý image, reprezentovat managament hotelu, mít schopnost řešit libovolný problém návštěvníku, zajistit jeho bezpečnost a vůbec se stát jeho lepším kamarádem. Za funkce recepční má rezervace, registrace, přidělování pokojů, platba za ubytování, vedení dokumentace a vedení databázi. Také recepční musí vědět všechno o hotelu (přednosti a nedostatky každého pokoje, umístění a provozní dobu všech služeb hotelu), pozoruhodností města a dopravu, provozní dobu muzeu, divadel apod.
Měření efektivnosti Podle mého názoru samotné objevení vnitřního hodnocení je důležitým krokem rozvoje podniku. Předpokládám, že libovolní hodnocení efektivnosti činnosti nejvíce se projeví v dalších bodech: 1. Formulace úkolů pro oddělení. 2. Volba kritéria dosazení nebo nesplnění cílů a úkolu. Zavedení ukazovatelů průběhu činnosti. 3. Stanovení určitých terminu splnění úkolů nebo stanovení terminů povinného hodnocení v průběhu plnění úkolů. 4. Porovnání toho, co se podařilo udělat s tím, co bylo naplánováno. Míra dokončenosti bude i mírou efektivnosti činnosti. 56
Pro kontrolu efektivnosti účetnictví a vnitřních auditorů lze používat externí auditory anebo také zkusit vypracovat úkoly, kritéria a terminy splnění úkolů. Také je nutné přesně zjistit výsledky činnosti každé služby, potom zhodnotit náklady na ně. A vztah výsledků k nákladům lze také považovat za míru efektivnosti.
5.4.3 AUDIT ZNALOSTI A PŘIPRAVENÍ PRACOVNÍCH STANDARDŮ Základním cílem auditu znalosti je zjištění znalosti pracovníků a jejích odborná úroveň. V závislosti s tím je třeba rozhodnout, potřebují-li provedení okamžitého školení nebo porady a stanovit terminy budoucích porad. Je zřejmě, že porady jsou nutnou součástí libovolného podniků. Ve společnostech s velkým počtem zaměstnanců porady jsou rozděleny pro cílové skupiny. Na příkladě hotelu Ramada jsou to porady jenom pro 3 skupiny vrcholových manažerů. Podle mě by bylo lepé provádět porady i pro ostatní pracovníky. Ale s větším časovým odstupem. Například, porady recepčních, číšníků a uklizeček by mohly konat jednou za měsíc. Ale každá skupina vždy zvlášť. Porada v hotelu Ramada vždy dovolí rozpoznat, jak se splňují cíle a úkoly. Co by bylo možně zlepšit. A co by podnikatel mohl vůbec zrušit. Porady by měl provádět vždy vědoucí cílové skupiny. A jednou například za 3 měsíce porady by mohl navštěvovat vrcholový manažer nebo ředitel hotelu Ramada. Porada by také měla splňovat funkce motivace pracovníků. Manažer, který přinese znalosti, jaké dovolí usnadnit práce, nebo zvýší celý výkon hotelu, a tak, možné i plat zaměstnanců, získá růst výkonu své skupiny v hotelu Ramada. Také na poradě by vždy měla byt kritika a posouzení chyb. Včetně i manažerských. Ale nikdy za účelem někoho ublížit. Za účelem zavedení mapy znalostí v hotelu Ramada lze také používat porady. Na takových poradách lze používat různé odborné testy, například o znalosti systému fungování hotelu nebo cen služeb a podobně. Pracovnicí vždy musí mít dostatek informace o hotelu. A dodavku informace mají na starosti manažery hotelu. Po poradách vždy musí následovat kontrola splnění úkolů. A hodnocení v přesně určených termínech. Na poradách v hotelu Ramada také lze používat dotazníky. Příklady dotazníků jsou uvedeny v příloze. Dotazníky vždy mohou pomoct zjistit připravenost podniku k zavedení znalostního managementu, určit slabá místa, a také zjistit znalosti jak nových pracovníků hotelu Ramada, tak i stávajících. 57
Přednost dotazníků je také v tom, že lze snadno a za malou časovou dobu zjistit znalosti pracovníků v různých oblastech. A také vždy zachovat informace od pracovníků pro snadnější zahájení do práce nových pracovníků. To znamená, že veškeré informace a zkušenosti pracovníků lze uspořádat a zavést do zvláštních skript, které by mohli byt součástí školení nových pracovníků. Další přednost dotazníků je v tom, že je lze provádět mimo porady. A také na základě dotazníků lze vypracovat organizační řady pro různé skupiny pracovníků. Například, pro skupiny recepčních v hotelu Ramada. Jsou množství činnosti, které jsou samozřejmosti na první pohled. Ale když takový řad je v dosahu začínajících pracovníků, tak může značně usnadnit jejích zásah do práce. Pro recepční jsou to rady chovaní, znalostí o hotelu Ramada, informace o městě, dopravě, cenách.
U číšníků také jsou své odborní rady chovaní a vedení činnosti. Jak se chovat k zákazníkům, jak lze zlepšit svojí činnost, jak lze zvýšit rychlost obsluhy apod. Stejně podle dotazníků a pomocí porad lze zjistit takové znalostí, které pomohou i zkušeným pracovníkům i nováčkům. Porady pro manažery v hotelu Ramada by měli se provádět týdenně. Protože jejích práce je ovlivňující pro celou činnost hotelu. Na takových poradách vždy musí byt přítomen i ředitel Hotelu. Manažerská činnost má v sobě hodně důležitých věci, ovlivňujících provoz hotelu, a to jsou: -
Zajištění efektivní a kulturní obsluhy klientu a vytvoření pro ně pohodlných podmínek.
-
Kontrola včasné přípravy pokojů pro návštěvníky hotelu, dodření čistoty hotelu, pravidelní výměny prádla apod.
-
Informování ubytovaných v hotelu o dodatečných placených službách, vyplnění objednávek a kontrola jejích plnění.
-
Ústní informování klientů o hotelu, pozoruhodnostech města, kulturních a sportovních akce apod.
-
Plnění požadované dokumentace.
-
Plnění kontroly pracovníků.
-
Plnění kontroly dodržování pracovníky organizačních a bezpečnostních řadů.
-
Řešení konfliktů
-
Řešení reklamaci
-
Informování vedení hotelu o nedostatkách obsluhy a opatření na jejích řešení.
Manažeři také jsou zodpovědné za: 58
-
Vadné plnění své činností
-
Delikvence v průběhu činnosti
-
Za způsobení škody v průběhu činnosti.
Kvůli tomu jsou porady pro ně tak častě. A vypracování standardů činnostní a organizačních řadů nejen pro manažery, ale i pro všechny pracovníky hotelu Ramada dovolí se vyhnout chybám a získat důvěru zákazníků a tvrdé postavení na trhu hotelu.
5.4.4 INFORMAČNÍ SYSTÉM GUESTLINE V současné době v hotelu Ramada se používá informační systém Guestline, jak už bylo popsáno tento systém je dobrý pro řešení organizačních úkolů hotelu. Jako jsou zadávání rezervaci, uchování údajů o klientech, tisk faktur. Guestline nepodporuje výměnu informaci a znalosti mezi pracovníky, v systému existuje pouze poznámkový blok do kterého se dá napsat poznámku na libovolný den podle data pro kohokoli. Pokud se například zaměstnanec pro kterého to bylo napsané se nepodívá do tohoto bloku, tak se nedozví a informace bude ztracená. Může i v tomto případě dojít k nepříjemným skutečnostem nebo k tomu, že něco nebude připraveno včas. Proto je potřeba zdokonalovat informační systém již používány v hotelu a přizpůsobit ho konkrétně pro hotel Ramada. Do systému je potřeba zařadit řízení oběhu dokumentace. V současné době v hotelu se dokumentace uchovává v tiskové podobě, toto je nevýhodné kvůli těžké dostupnosti a těžko se potřebné dokumenty hledají. Například, pokud recepční potřebuje vědět nějakou informaci o obsazeností pokojů před několika měsící nebo zkontrolovat nějakou rezervaci, musí najít potřebné doklady z velkého množství papíru. Proto je potřeba zařadit do informačního systému aplikaci, která bude řešit problém ukládání dokumentace a aby tento systém podporoval vyhledávání potřebného fajlů, dokumentu nebo souboru podle zadaných kriterií. Tímto bude vyřešena problematika hledání a použití informaci, která je v současnosti uložena ve velkém množství papíru a těžko dostupná pro zaměstnance. Jako další návrh na zdokonalení informačního systému chtěla bych navrhnout propojení systému online rezervaci s informačním systémem použitým v hotelu. Rezervace, které klienty dělají přes internet přicházejí faxem nebo na email hotelu. Poté recepční musí vytisknout nebo převzít papír a ručně zadat rezervaci do systému. Tímto recepční hodně času tráví před počítačem jenom na to, aby uložil příchozí rezervace, pokud těch rezervaci je více, může nastat situace, když online rezervace ještě nejsou na nějaký den uzavřené a klienty je mohou dělat, ale ve skutečností volné pokoje už nejsou. Stává se to proto, že recepční měl hodně práce a nestihnul zadat všechna příchozí rezervace do systému a systém ještě vidí volné 59
pokoje. Kvůli tomu je nutnou potřebou propojit online rezervace s informačním systémem. Aby při online zadávaní klientem rezervace automatický v systém se rezervoval pokoj a přidávali se údaje klienta, pak by recepční jenom musel zkontrolovat a potvrdit rezervaci. Současně bych to informačního systému zařadila software skupinového použití. Tento software by podporoval výměnu informaci mezi zaměstnanci a komunikaci mezi nimi. Jako součástí tohoto softwaru by mohla byt aplikace pro společné projekty a společné řešení různých úkolů. Mohli by zaměstnanci používat tento software pro zanechání zprav a předávání informaci pomocí aktualit, které by byli dostupný všem a soukromých schránek, jenom pro každého zaměstnance zvlášť. Takovým způsobem každý zaměstnance by při příchodu do práce kontroloval aktuality a svojí soukromou schránku a dopředu by věděl co potřebuje udělat, jaké úkoly mu stanovil manažer nebo dostával by potřebné informace pro efektivní provoz hotelu a jeho oddělení. Jako poslední zdokonalení informačního systému je potřeba propojit pokladnu v baru a restauraci s informačním systémem hotelu. V současné době v hotelu používají elektronickou pokladnu do které jsou zadávaný objednané jídlo a piti, po zaplacení se tisknou účty, který vedoucí manažer restaurace a barman musí předat na recepci a recepční tuto informaci zadává do informačního systému. Toto vede k prodlení doby připravení faktur pro klienty a faktur do účetního oddělení. Proto je potřeba propojit pokladnu s informačním systémem, aby prodané zboží rovnou se zapisovalo do prodaných produktů v hotelu a nemuseli recepční ještě manuálně ho zadávat do systému.
5.4.5 KLASIFIKACE ZNALOSTÍ Jediné, co je těžší než nalézt určité konkrétní znalosti, je nalézt tyto znalosti znovu. Podnik proto potřebuje vytvořit takový systém klasifikace, při kterém budou všechny znalosti podniku snadno přístupné. Systém klasifikace v podniku existujících znalostí musí být: -
pružný a dovolující možnost změn (musí brát v úvahu, že systém musí být doplněn znalostmi, znalosti v systému se mohou měnit a současně mohou vzniknout nové technologie, se kterými musí být tento systém kompatibilní);
-
uživatelsky přátelský a dostupný (systém musí byt lehký v jeho používání pro všechny uživatele a musí být založen na pochopeném principu klasifikace, nesmí používat žádnou originální technologii);
-
zodpověditelný (klasifikace znalostí musí odpovídat právům duševního vlastnictví a musí být vždy uveden vlastník znalosti, aby bylo možné nalézt zdroj vzniku znalosti).
60
5.4.6 TECHNOLOGIE UKLÁDÁNÍ A DISTRIBUCE ZNALOSTÍ Nikdy nelze zapomínat, že technologie usnadňují řízení znalostí, avšak úspěch znalostního managementu závisí pouze na lidech. Při výběru softwaru pro podnik musejí být přihlédnuto k následujícím skutečnostem: 1) Je třeba mít nástroje pro společnou práci (nástroje pro společnou práci napomáhají zaměstnancům pracovat jako jeden tým, nezávisle na tom, kde se nacházejí); 2) Kompatibilita (musí být vybrán takový software, který bude kompatibilní s již existujícími softwary v podniku nebo lze obnovit existující software); 3) Snadnost při využívání (bude-li software příliš těžký a nepochopitelný, zaměstnanci s ním ztratí mnoho času a velmi se zkomplikuje proces zapojení všech zaměstnanců); 4) Doškolení a vyučování (znalosti musejí být neustálé sledované a je potřeba znalosti řídit); 5) Technologie nesmí být úplně neznámá (pokud možno, je lepší vybrat software, který je podobný softwaru, který již podnik používá); 6) Je potřeba mít nástroje filtrace (znalosti jsou výhodou podniku pokud jsou relevantní, aktuální a jsou-li získané z důvěrných zdrojů, technologie jako Push a Intelligent Agents a kolektivní filtrace umožňují nasbírat a setřídit informace, jak bude podnik potřebovat); Technologie Push sama najde informaci za zaměstnance a bude tuto informaci obnovovat, zaměstnanec pouze musí na začátku zadat kritéria. Intelligent Agents je podkladová aplikace, které funguje za lidi a iniciuje proces vyhledávání, jenom tito lidé potřebují vědět, co hledají. 7) Stabilita (růst počtu uživatelů softwaru nesmí vést ke zhoršení jeho fungování); 8) Potenciál zdokonalování (je potřeba, aby systémy bylo možné měnit a zlepšovat během změn potřeb podniku); 9) Bezpečnost (musí být vybrána taková technologie, která umožní určit, kdo má v tomto systému přístup a k čemu).
61
ZÁVĚR Uskutečněním všech výše popsaných procedur získá hotel „Ramada“ velké výhody, pomocí nichž bude moci konkurovat ostatním hotelům a poskytovat lepší a kvalitnější služby svým hostům. Určitě se v hotelu zlepší vztahy a komunikace mezi zaměstnanci, mezi manažery a podřízenými zaměstnanci. Je velkou výhodou pro podnik, že do své činnosti zařadí pravidelné schůzky a porady nejenom pro vedoucí pracovníky, ale i pro ostatní zaměstnance, a rozšíří povinnosti některých zaměstnanců. Více lidí se zúčastní vytváření a sbíraní nových a užitečných znalostí, protože budou vědět a chápat, jaké znalosti přesně potřebují pro vykonávání své práce a současně, jaké znalosti potřebuje celý podnik pro efektivnější provoz. Jelikož zaměstnanci budou vědět, co se děje, a jaké procesy probíhají nejenom v jejich konkrétním oddělení, ale i v ostatních částech podniku, přinese to pro hotel velkou výhodu, neboť zaměstnanci budou lépe chápat, co musí udělat pro to, aby podnik dosáhl co nejrychleji stanovených cílů. Skutečnost, že v podniku proběhnou takové aktivity jako plánování projektu znalostního managementu, audit znalostí, klasifikace a mapovaní v podniku již existujících znalostí, organizace uchovávání informací, výběr vhodných informačních technologií, postoupí hotel na další úroveň řízení procesů v něm probíhajících. Nelze však zapomenout na to, že znalostní management nebude fungovat bez neustálé kontroly a obnovování znalostí. Poté, co byly provedeny všechny zahajovací procedury a bylo aplikováno řízení znalostí, bylo možné provést následující zlepšení: -
vytvořit procesy obnovy znalostí a udržení jejich aktuálnosti;
-
vypočítat náklady na generování nových znalostí;
-
používat získané podrobné informace o zaměstnancích pro zlepšení procesu doškolování a výučování;
-
vysvětlit novým zaměstnancům, jak lze rychle nalézt znalosti a potřebné informace v hotelu;
-
promyslit procedury, které by umožnily účastníkům řízení znalostí zvýšit výkonnost své práce, uvědomění si výhod otevřené výměny znalostí a neustálé podporovat takovou výměnu;
-
přemístění osob v rámci podniku podle zjištěných priorit a znalostí, kterými zaměstnanci disponují;
-
připravit a provádět „dotazování na výstupu“, to znamená vytvořit dotazník pro ze společnosti odcházející zaměstnance pro pochopení toho, jaké znalosti budou chybět;
62
-
zabezpečit fungovaní systému určování a hodnocení výsledků byznys projektů a některých důležitých procesů v hotelu po jejich skončení.
Ve své práci jsem si podrobně popsala a rozebrala pojem znalostní management a ostatní pojmy s tím spojené. Podle teoretických poznatků o znalostním managementu jsem si vybrala a popsala procesy pro zavedení řízení znalostí v hotelu „Ramada“ a vysvětlila, proč je důležité řídit znalosti, kterými podnik a jeho zaměstnanci disponují.
63
SEZNAM POUŽÍTÉ LITERATURY 1. MIKULECKÝ, Peter a HYNEK, Josef (editoři). Znalostní management: Tvorba, organizace a využití znalosti. Hradec Králové:Gaudeamus, 2001. 108 s. ISBN 80-7041-220-8. 2. TRUNEČEK, Jan. Management znalosti. 1. vydání. Praha : C. H. Beck, 2004. 131 s. ISBN 80-7179-884-3. 3. LABOCKY, V. Управление знаниями - Znalostní management : Технологии, методы и средства представления, извлечения и измерения знаний - Metodiky, technologie a prostředky zobrazení, získání a měření znalosti. Moskva : Moderní škola, 2006. 560 s. ISBN 985-6807-13-1 978. 4. BUREŠ, Vladimír. Znalostní management a proces jeho zavádění : Průvodce pro praxi. Praha : Grada Publishing, 2007. 216 s. ISBN 978-80-247-1978-8. 5. VYMĚTAL, DIAČIKOVÁ, VÁCHOVÁ. Informační a znalostní management v praxi. Praha : Lexisnexis CZ, 2006. ISBN 8086920011. 6. MILNER, B. Управление знаниями - Znalostní management. Moskva : Delo, 2006. 456 s. ISBN 5-7749-0438-5 978. 7. KATOLICKÝ, Arnošt. Knowledge management – Znalostní management [online]. 2000 , 22.11.2000. Český. Dostupný z WWW: . 8. KŘÍŽOVÁ, Kristýna. Knowledge management - Znalostní management. E-Biz [online]. 2008. Dostupný z WWW: . 9. KUZNECOV, Sergey. Технологии управления знаниями - Metody znalostního managementu [online]. 2004 [cit. 2008-10-20]. Dostupný z WWW: . 10. TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 1. Vyd. Praha: Professional Publishing, 2003 ISBN 80-86419-35-5. 11. STEWART, T.A. The Wealth of Knowledge – Bohatství znalosti. Doubleday, New York, 2001. ISBN 0-385-50071-8. 12. MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu : tacitní znalost a jak je řídit. 1. Vyd. Praha : C. H. Beck, 2005. 195 s. ISBN 80-7179-310-8.
64
ŘEŠERŠE Celkový počet záznamů, které jsem našla a posoudila jako užitečné pro mojí bakalářskou práci je 29. Uvedla jsem většinou knihy, ale taky mezi záznamy jsou i články, kteří jsem našla online. Celkový počet článků zachycených v rešerši je 7. Celkový počet knih v různých jazycích je 21. Současně je v rešerši jeden časopis. Mezi knihy a články, které jsem uvedla jsou knihy napsané v češtině, angličtině a ruštině. Články, napsané v češtině a ruštině. Celkový počet knih napsaných v angličtině je 4. Celkový počet knih v češtině je 7. Celkový počet knih v ruštině je 10. 5 článků napsaných v ruštině a 2 články napsané v češtině. Knihy a články, uvedené v rešerši jsou vydány mezi rokem 2004 a 2008. Záznamy v rešerši v její hlavní části jsou uspořádané podle jazykových rozdílů a rozdílů v typu. Nejdřív jsou popsány knihy, pak články. Na prvních místech jsou knihy napsané v češtině, pak knihy napsané v ruštině, pak články napsané v češtině, zatím články napsané v ruštině. Záznamy v sekci (ostatní záznamy) jsou uspořádaný podle jazykových rozdílu. Nejdřív jdou knihy v češtině, pak v angličtině, zatím v ruštině. Uspořádala jsem knihy a články v rešerši takovým způsobem, protože bakalářskou práci píšu v češtině, kvůli tomu knihy a články napsané v češtině jsou na prvních místech. Články jsem vyhledávala v sítí Internet, v ruském vyhledávacím systému- yandex.ru, v českém vyhledávacím systému- seznam.cz a v mezinárodním vyhledávacím systému- google.com. Knihy jsem hledala v katalogách pražských knihoven. Vybrala jsem tyto knihy a články protože jsem si posoudila, že budou užitečné k prostudovaní před tím, než začnu psát svojí bakalářskou práci. Podle mně materiál, který je v knihách a článcích mnohostranný a popisuje různou informaci spojenou se znalostním managementem. Snažila jsem se vybrat knihy, které nebudou popisovat stejné záležitostí a budou nahlížet na problém používaní znalostního managementu z různých stran. Budou nejenom popisovat výhody používání znalostního managementu pro podnik, ale i porovnávat podniky mezi sebou, které používají znalostní management a které nepoužívají. Současně jsem se snažila vybrat takové knihy, ve kterých najdu odpovědí i na praktické otázky, jak se zavadí znalostní management do podniků, jaké problémy čekají podnik, který jenom začíná zavádět metody znalostního managementu apod. Chtěla jsem vybrat takové knihy a články, které budou popisovat nejenom teorie, ale i praxi.
Seznam zdrojů, které budou užitečné pro bakalářskou práci: 1. BUREŠ, Vladimír. Znalostní management a proces jeho zavádění : Průvodce pro praxi. Praha : Grada Publishing, 2007. 216 s. ISBN 978-80-247-1978-8. Firemní manažeři a studenti v knize najdou ucelený pohled na znalostní management jako moderní manažerskou disciplinu. Po seznámení se s základními pojmy se čtenáři dozví praktické informace o znalostním managementu z různých úhlů pohledu (technologického, manažerského, organizačního, implementačního aj.) a o procesu zavádění znalostního managementu do firmy či jiné organizace. Publikace je ojedinělá tím, že obsahuje ucelený systémový, systematický a srozumitelný popis problematiky znalostního managementu včetně například rozsáhlého přehledu a analýzy stávajících přístupů k zavádění znalostního managementu a detailního popisu jedné z existujících metodik, který není obsažen v žádné z existujících publikacích zabývajících se znalostním managementem.
2. VYMĚTAL, DIAČIKOVÁ, VÁCHOVÁ. Informační a znalostní management v praxi. Praha : Lexisnexis CZ, 2006. ISBN 8086920011.
65
Určena především top managementu firem a podniků, ale také jako studijní pomůcka pro některé obory na vysokých školách a fakultách především ekonomického směru.
3. MIKULECKÝ, Peter a HYNEK, Josef (editoři). Znalostní management: Tvorba, organizace a využití znalosti. Hradec Králové : Gaudeamus, 2001. 108 s. ISBN 807041-220-8.
4. MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalosti. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2005. 191 s. ISBN 80-245-0878-8.
5. TRUNEČEK, Jan. Management znalosti. 1. vydání. Praha : C. H. Beck, 2004. 131 s. ISBN 80-7179-884-3.
6. GAPONENKO, Alexander, ORLOVA, Tamara. Управление знаниями - Znalostní management : Как превратить знания в капитал - Jak lze obrátit znalosti v kapitál. Moskva, 2008. 418 s. ISBN 5-699-26534-1 978. V knize se popisují procesy spojené se znalostním managementem a současně zvláštností ekonomie založené na znalostech. Popisují se metodiky shromáždění, uložení a efektivního používání znalosti. Klasifikace znalosti a ekonomické vlastností znalosti. Podrobně se popisují témata intelektuálního kapitálu podniku, organizační kultura, informační a komunikační management. V knize najdete praktické přílohy, které popisují používaní znalostního managementu jak v Rusku tak i v zahraničních zemích.
7. LABOCKY, V. Управление знаниями - Znalostní management : Технологии, методы и средства представления, извлечения и измерения знаний - Metodiky, technologie a prostředky zobrazení, získání a měření znalosti. Moskva : Moderní škola, 2006. 560 s. ISBN 985-6807-13-1 978. V knize se projednávají koncepce znalostního managementu, technologií uložení a analýzy informace, informační systémy pro shromáždění znalosti.
8. KOLLISON, Kris, PARSELL, Džeff. Учитесь летать - Naučte se lítat : Практические уроки по управлению знаниями от лучших научающихся организаций - Praktické hodiny řízení znalosti . Moskva : Univerzita strategických výzkumů, 2006. 347 s. ISBN 5-903148-01-8 978. Kniha je založená na zkušenostech autorů při vytvoření systému znalostního managementu ve společností British Petroleum. Tato kniha může pomocí při zpracování systému řízení znalosti v podniku. Materiály, které jsou v této knize pomůžou efektivně používat znalosti, které jsou uvnitř organizace a vně organizace.
9. DŽANETTO, Karen, UILER, Enn. Управление знаниями - Znalostní management : Руководство по разработке и внедрению корпоративной стратегии управления знаниями - Pokyny pro zpravování a zavedení korporativní strategie řízení znalosti. Moskva : Dobraja kniga, 2005. 346 s. ISBN 5-98124-046-6 978.
10. Harvard Business Review. Управление знаниями - Znalostní management. Londýn [s.l.] : Alpina Bussines Books, 2006. 576 s. ISBN 5-9614-0391-2 978. Kniha popisuje výhody organizace, která může získávat znalosti a efektivně využívat získané znalosti. Jak rychle a efektivně zavést do podniku inovační znalosti. Popisuje důležitost znalostního kapitálu pro řízení podniku. 66
11. MILNER, B. Управление знаниями - Znalostní management. Moskva : Delo, 2006. 456 s. ISBN 5-7749-0438-5 978. V knize najdeme vysvětlení pojmů, které se tykají znalostního managementu. Popisují se metodiky znalostního managementu a etapy transformace znalosti v silu podniku. Popisují se role a oblastí používaní informačních technologií v znalostním managementu.
12. HARRINGTON, J, VOUL, F. Совершенство управления знаниями - Zdokonalení znalostního managementu. Moskva : RIA \"Standardy a kvalita\", 2008. 786 s. ISBN 5-94938-062-2 978. Autory knihy popisují podstatu a aktuálnost znalostního managementu. Odpovídají na otázku proč používaní znalostního managementu pomáhá podnikům zůstávat konkurenceschopnými.
13. KOULOPOULOS, T, FRAPPAOLO, K. Управление знаниями - Znalostní management : Как организовать сбор и передачу коллективных знаний и организовать систему управления знаниями в вашей компании - Jak zorganizovat shromáždění a přenášení kolektivních znalosti a zařídit systém řízení znalosti ve vaší společností. Tribušnoj Ju.. Moskva : Exmo, 2008. 391 s. ISBN 5-699-22937-x 978.
14. KATOLICKÝ, Arnošt. Knowledge management – Znalostní management [online]. 2000 , 22.11.2000 [cit. 2008-10-21]. Český. Dostupný z WWW: . Popisuje příčiny vzniku znalostního management, jeho rolí v podniku, nejdůležitější pojmy. Popisuje vztahy mezi informacemi a znalostmi. Odpovídá na otázku jak spolu souvisí informační a znalostní management.
15. KŘÍŽOVÁ, Kristýna. Knowledge management - Znalostní management. E-Biz [online]. 2008 [cit. 2008-10-21]. Dostupný z WWW: . Článek popisuje co je knowledge management, co je společného mezi znalostním a informačním managementem, jak může používaní znalostního managementu v podniku být přínosným a jakým způsobem lze začít používat znalostní management ve firmě.
16. MARINIČEVÁ, Maria. 10 общепринятых заблуждений об управлении знаниями 10 všeobecných omylů o znalostním managementu [online]. 2008 [cit. 2008-10-20]. Dostupný z WWW: . Článek popisuje omyly, které existují o znalostním managementu, chyby, které lidí dělají při používaní znalostního managementu a tím vysvětluje důležitost používaní znalostního managementu v podniku.
17. ŠPAK, Nikolay. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! - Řízení korporativních znalosti-už je to důležité.. Marketing [online]. 2004 [cit. 2008-10-19]. Dostupný z WWW: . V článku se popisují problémy, které vznikají v podniku když nepoužívá znalostní management a jak metody znalostního managementu pomáhají tyto problémy řešit. Jak
67
můžeme rozdělit korporativní znalosti na několik oblastí a jaké metody znalostního managementu jsou užitečný pro různé oblastí.
18. ŠPAK, Nikolay. Факторы управления знаниями - Faktory znalostního managementu. Management dnes [online]. 2004 [cit. 2008-10-19]. Dostupný z WWW: . V článku se popisují deset faktorů znalostního managementu: filosofický, organizační, technologický, lidský, systémový, globální, biologický, individuální, faktor školení a faktor času. Jakým způsobem tyto faktory ovlivňují používaní znalostního managementu v podniku.
19. KOTELNIKOV, Vadim. Управление знаниями - Znalostní management : Корпоративное накопление, умножение и использование знаний - Korporativní shromáždění, násobení a využívání znalosti [online]. 2006 [cit. 2008-10-16]. Dostupný z WWW: . Článek popisuje devět faktoru neúspěšného podniku, srovnána dva podniky, jeden, který používá znalostní management a druhý, který nepoužívá. V čem jsou výhody podniku, který používá znalostní management. Schéma a systém fungovaní znalostního managementu.
20. KUZNECOV, Sergey. Технологии управления знаниями - Metody znalostního managementu [online]. 2004 [cit. 2008-10-20]. Dostupný z WWW: . Článek vysvětluje pojmy, které jsou používané pro vysvětlení pojmu znalostní management. Popisuje jednotlivé metodiky znalostního managementu a jakým způsobem lze různé metodiky používat v podniku, co pro to potřebujeme a jak lze začít používat metodiky znalostního managementu v podniku.
68
Seznam ostatních zdrojů: 1. Žurnál Per Partes o managementu znalosti. Vyd. Per Partes Consulting: Materiál konference Řízení znalosti a řízení projektů. Praha, 2002 ISBN 80-238-8941-9 a 2003 ISBN 80-239-0858-8.
2. TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 1. Vyd. Praha: Professional Publishing, 2003 ISBN 80-86419-35-5.
3. DAVENPORT, T.H., PRUSAK, L. Working Knowledge – Praktické znalosti. Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, 1998. ISBN 1-57851-301-4.
4. STEWART, T.A. The Wealth of Knowledge – Bohatství znalosti. Doubleday, New York, 2001. ISBN 0-385-50071-8.
5. KROGH, V.G., ICHIJO, K., NONAKA, I. Enabling Knowledge Creation – Možnost tvoření znalosti. Oxford University Press, New York – Oxford, 2000. ISBN 0-19512616-5.
6. NONAKA, I., TAKEUCHI, H. The Knowledge - Creating Company – Znalosti – Vytvářející společnost. Oxford University Press, New York – Oxford, 1995. ISBN 019-509269-4.
7. MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu : tacitní znalost a jak ji řídit. 1. Vyd. Praha : C. H. Beck, 2005. 195 s. ISBN 80-7179-310-8.
8. RUMIZEN, M. Управление знаниями - Znalostní management. Moskva : AST, 2004. 287 s. ISBN 5-17-026374-0 978. V knize jsou materiály, které pomáhají při hodnocení intelektuálního potenciálu potřebného pro vyřešení konkrétních praktických úloh v podniku. Popisuje se analýza faktorů, které ovlivňují proces řešení.
9. POPKOV, V.V. Устойчивое экономическое развитие в условиях глобализации и экономики знаний: концептуальные основы теории и практики управления Stabilní ekonomický rozvoj v podmínkách globalizace a řízení znalosti: koncepční metody teorie a praxe řízení.. Moskva : Ekonomie, 2007. 519 s. ISBN 5-282-026945 978.
69
PŘÍLOHY V čem mohou následující dotazníky pomoci na začátku zavádění znalostního managementu v podniku: - zjistíte, nakolik je podnik připraven k zavedení znalostního managementu - předem určíte oddělení nebo slabá místa v podniku, kde je potřeba provést určité změny ještě před tím, než se začne aplikovat znalostní management - prodiskutujete se zaměstnanci a manažery hotelu následky, které mohou vzniknout při zavedení znalostního managementu, pro hlavní směry činnosti podniku. Příloha č. 1: Dotazník - řízení personálu Kultura a podmínky práce: - Existuje v podniku otevřená komunikace a výměna idejí? - Co dělá manažer, když nastávají problémy, vyčítá je svým podřízeným nebo organizuje porady a diskutuje o tom, proč se k nějakému problému došlo? - Projednávají oddělení a manažeři mezi sebou, jak efektivněji pracovat, pomáhají si nebo si konkurují? Pomoc systému řízení personálu při výměně znalostí: - Nebojí se zaměstnanci ztratit svou práci? (pokud ano, budou předávat svoje znalosti tomu, kdo může jejich pozici obsadit?) - Jak dlouho lidé v hotelu pracují a jak často se obměňuje personál? - Napomáhá zaměstnancům získávaní nových znalosti k nějakým odměnám? - Existuje v podniku systém řízení efektivitou nebo systém oceňovaní práce? - Co se oceňuje u zaměstnanců a za co jsou zaměstnanci odměňováni? - Kdo ze zaměstnanců disponuje nejdůležitějšími znalostmi pro úspěch hotelu? - Zaváděly se v hotelu nějaké programy, které bude potřeba spojit s projektem řízení znalostí? Otázky k personálu: - Existuje v podniku evidence údajů o zaměstnancích? - Existuje proces vyučování a školení zaměstnanců? - Jak se určují a uspokojují potřeby zaměstnanců v doškolení? - Má podnik všechny potřebné informace o svých zaměstnancích či nikoli? - Zajímá se podnik o názory a sbírá informace od dočasných zaměstnanců a odborníků, kteří přicházejí od jiných firem s konkrétním úkolem? Způsoby řízení v podniku: - Jak lze popsat v podniku zavedený styl řízení (otevřený a čestný nebo autoritativní)? - Jak je realizován proces navrhování nových projektů nebo idejí a získání povolení k jejich realizaci? - Jaké informace pro řízení v podniku existují a jak se používají? Příloha č. 2: Dotazník – komunikace uvnitř podniku Existuje v podniku nějaký proces seznámení zaměstnanců s: - byznys plány a strategií podniku - situací v podniku a informacemi o tom, co se v podniku děje - informacemi o změnách, které se týkají zaměstnanců Jaké komunikační prostředky se v hotelu používají: - časopisy a letáky - informativní schůzky (jen pro manažery nebo pro všechny pracovníky) - intranet - okamžité schůzky a porady pro vyřešení případných problémů
70
- korporativní schůzky (obchodní a společenské) - video a televize - maily. Efektivita vnitřní komunikace: - Nakolik jsou zaměstnanci informovaní o tom, co se děje v podniku? - Vědí vždy, jaký přínos má jejich práce pro fungování hotelu? - Jsou seznámení s podnikovými cíly a plány? - Závisí informovanost zaměstnanců o podniku na tom, kde pracují (pracovní pozice, oddělení)? - Jsou vhodné existující mechanismy vnitřní komunikace pro řízení znalostí (pokud existuje nějaké hodnocení existujících procesů vnitřní komunikace)? Příloha č. 3: Dotazník – informační technologie Personální počítače: - Jaké parametry mají v podniku používané počítače? - Mají tyto počítače multimediální možnosti (potřebujete je pro zlepšení komunikace nebo ne)? Sítě a spojení: - Jakou máte síť v podniku a jak je organizován přistup pro zaměstnance? - Máte webové stránky? - Mají všichni zaměstnanci přístup k internetu? - Máte zřízen intranet, pokud nemáte, nechtěli byste jej zřídit? - Mají všichni zaměstnanci elektronikou poštu (vnitřní pracovní nebo vnější)? Řízení oběhu dokladů: - Kde jsou v hotelu ukládány doklady? - Máte nějakou technologií, která podporuje získávání náhledů do dokladů, řízení dokladů, uložení dokladů? - Pokud nějaký systém pro řízení oběhu dokladů máte, popište co může dělat? Softwary: - Jaké operační systémy používáte? - Jaké systémy řízení databází používáte? - Existují nějaké jiné systémy řízení databází? - Máte nějaký software pro skupinovou práci nebo nástroj pro společnou práci? - Jaké finanční a účetní programy používá oddělení financí a účetní oddělení, jsou nějak spojené mezi sebou nebo ne? - Jaké jsou používané systémy řízení informací, rozhodování, statistické analýzy (jsou-li používané)? Odkud je pro tyto systémy získávána informace? - Jaké aplikace používáte pro vytváření diagramů, schémat a jsou tyto informace dostupné pro zaměstnance? Ostatní systémy v podniku: - Jak jsou navzájem spojeny podstatné systémy používané v hotelu? Příloha č. 4: Dotazník – odůvodnění projektu znalostního managementu - Nakolik formálním musí být odůvodnění? - Kdo bude zodpovídat za realizaci tohoto úkolu? - Do jaké míry musí člověk odpovědný za tento úkol odůvodnit náklady na projekt? - Které finanční ukazatelé obvykle se používají v hotelu při realizaci analýzy zisku a ztrát? - Potřebujete vymýšlet nové cíle, které se budou v průběhu realizace měnit, a pokud ano, kdo bude ty cíle určovat?
71
-
Kdo a jak se bude seznamovat s tímto odůvodněním? Kdo disponuje peněžním kapitálem podniku a bude rozhodovat o dlouhodobých investicích? Potřebujete svolat schůzku s koncovými uživateli navrhnutých informačních systémů v procesu zavedení znalostního managementu?
O čem se bude muset rozhodovat: - Jaké znalosti představují pro podnik nejvyšší hodnotu a kde jsou uloženy? - Získávaní kterých znalosti bude stát nejvíce peněz? - Ztrátu kterých znalostí nebude možné nahradit? - Jaké přesně znalosti určují základní konkurenční výhody hotelu? - Které znalosti musejí zůstat důvěrnými nebo se mají používat omezeně (jen pro některé zaměstnance)? - Kam má být nejdříve směřováno úsilí zaměstnanců? - Jakými způsoby lze informovat o projektu znalostního managementu? - Jakou roli musejí hrát v realizaci projektu všichni zaměstnanci hotelu? - Bude muset podnik zapojit specialisty z jiných podniků nebo může samostatně vyškolit své zaměstnance? - Kdo bude rozhodovat při výběru systému klasifikace znalostí a výběru technologií? Plán projektu: - Kdo bude vytvářet prvotní (všeobecný) plán projektu znalostního managementu? - Kdo a jak bude plánovat audit? - Kdo bude vytvářet odůvodnění projektu a za jakou dobu? - Kdy budou probíhat schůzky zaměstnanců pracujících nad projektem znalostního managementu? Příloha č. 5: Dotazník – plánovaní auditu znalostí - Kdo se zúčastní auditu? Kdo bude řídit projekt auditu? - Za jakou dobu bude audit uskutečněn a z kterých etap se bude skládat? - Které informace a v jaké formě musí být shromážděny? - Jak budou zaměstnanci informovaní o cílech a podmínkách provedení auditu? (Je důležité, aby zaměstnanci chápali smysl auditu a poskytli všechny k tomu potřebné informace)? - Kolik bude stát provedení auditu? Otázky pro provedení auditu, které se týkají celého podniku: Informace a znalosti v podniku: - Které pozice obsazují zaměstnanci, kteří neustále využívají znalosti ve své práce? - Jaké znalosti mohou v současné době lehce získat všichni zaměstnanci? - Kde lze tyto znalosti najít a v jaké formě existují? - Nakolik jsou tyto znalosti užitečné a aktuální? - Které nedostatky (mezery) existují z pohledu získání přístupu k relevantním znalostem v hotelu (například nedostačená rychlost přístupu, neznalost, kde lze znalosti nalézt a podobné problémy)? Práce týmu, který má přístup ke znalostem: - Má tento tým nějaké problémy se získáváním znalostí (má přístup k sítím, k jiným oddělením v hotelu, má možnost vyučovat a stačí pro ně materiály)? - Pokud zítra členové týmu odejdou z podniku, jaké znalosti budou ztraceny a jak tento odchod ovlivní práci týmu?
72
-
Existuje v podniku proces zjišťování a používání užitečných znalostí a návyků, které byly získány zaměstnanci ještě před zaměstnáním v hotelu Ramada? - Jaké jsou možnosti rozšiřovat u zaměstnanců jejich znalosti a zlepšovat návyky (pro plnění současných pracovních povinností a pro plnění širšího kruhu povinností)? - Podporuje podnik snahu zaměstnanců neustálé zvyšovat kvalifikaci nebo ne? Používané technologie: - Jaké technologie pro získávání znalostí a informací v podniku se používají (pokud vůbec)? - Existují nějaké nedostatky těchto technologií (které nedostatky)? Problémová místa v podniku: - Jaké základní problémy je potřeba prozkoumat a vyřešit? - Neplatí podnik někomu (například konzultantům, vyučujícím apod.) za znalosti, které již jsou v podniku k dispozici? - Pokud by obsluhující personál měl možnost získat nějaké konkrétní znalosti, které pro něj nejsou přístupné v současné době, jak by to mohlo ovlivnit celkovou práci podniku a práci jednotlivých zaměstnanců? Procesy, procedury a praxe: - Existuje v podniku nějaký dokument, kde jsou popsané všechny procesy probíhající v podniku a je pravidelně obnovován? - Nakolik jsou efektivní používaná opatření pro zajištění bezpečnosti informačních systémů? - Nedělají náhodou zaměstnanci dvojitou práci a neztrácejí svůj čas zbytečně (pokud ano, vysvětlit proč)? Příloha č. 6: Dotazník – analýza chodu realizace projektu Analýza chodu realizace projektu: - Byly dosaženy vytyčení cíle a vytvořeny základní podmínky pro úspěšnou realizaci projetu znalostního managementu? - Co si zaměstnanci myslí o tom, jak probíhá proces zavádění projektu? - Lze říci, že nové technologie jsou jednoduché při jejich používání a používá je již většina zaměstnanců? - Co ještě, jak se zjistilo, je nezbytné učinit pro realizaci projektu znalostního managementu? Řeší se tYto úkoly či nikoli? - Lze teď snadněji získat znalosti? - Jaké pozitivní stránky konstatují zaměstnanci v procesu zavádění řízení znalostí? - Nedělají zaměstnanci dvojitou práci? - Nakolik efektivně běží vyučovací proces? - Jaké výhody pro podnik jste již zaznamenali? - Uvedli zaměstnanci, že nějakou práci nyní mohou vykonávat lépe díky získání nových znalostí? - Nebyly náhodou zaměstnanci přetíženi informacemi?
73
