Bezpečnost hosta v hotelu Residence ****

Bezpečnost hosta v hotelu Residence **** Diplomová práce

Bc. Eva Stránská

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra Hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: RNDr. Jan Ţufan, Ph.D., MBA Datum odevzdání diplomové práce: 2013-05-09 Datum obhajoby diplomové práce: 2013-06-10 E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master’s Dissertation

Guest‘s safe in Residence Hotel**** Bc. Eva Stránská

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: RNDr. Jan Ţufan, Ph.D., MBA Date of Submission: 2013-05-09 Date of Thesis Defense: 2013-06-10 E-mail: [email protected] Prague 2013

Čestné prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma „Bezpečnost hosta v hotelu Residence ****“ zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů, a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce a to v nezkrácené formě v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. ……………………………….. jméno a příjmení autora V Praze dne 09. 05. 2013

Děkuji panu RNDr. Janu Ţufanovi, Ph.D., MBA, vedoucímu mé diplomové práce, a spolupracovníkům hotelu Residence, dále rovněţ technickým odborníkům společností Safety Architects s.r.o. a Optimal Facility s.r.o., ţe byli nápomocni radami a pomocnými materiály při jejím zpracování. Dále bych chtěla poděkovat všem, kteří mi ochotně pomohli se získáním dat na základě vyplnění mých dotazníků. V Praze dne 09. 05. 2013

Abstrakt STRÁNSKÁ, Eva. Bezpečnost hosta v hotelu Residence **** [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2013. 83 stran. Diplomová práce s názvem „Bezpečnost hosta v hotelu Residence ****“ je zpracována dle podkladů nejmenovaného hotelu, který bych ráda udrţela během mého psaní diplomové práce v anonymitě. Práce bude pouţita jako návrh na zvýšení bezpečnostního a informačního opatření v daném hotelu, který jsem pro tuto diplomovou práci nazvala hotel „Residence“. Cílem práce je vytvořit doporučení ke zlepšení bezpečnostních inovací, dále navrhnout dokonalejší informační systém pro hosta z hlediska bezpečnosti hotelu a zdokonalit vybavenost technických zařízení, které zvýší ochranu hosta a jeho majetku během pobytu. V první kapitole mé diplomové práce bych ráda představila hotel, rizika a typy ochrany hosta, která jsou v hotelu moţná. V neposlední řadě bych ráda upozornila na nedostatky týkající se bezpečnostní vybavenosti hotelů v ČR a zaměřila se na celkovou bezpečnost ve státě. V druhé kapitole se zaměřím na školení, tréninky a cvičná bezpečnostní opatření zaměstnanců, včetně evidence těchto důleţitých příprav personálu. Obsahem následující části bude analýza bezpečnosti budovy hotelu z pohledu pracovníka a doporučení, která bych dle mého názoru zavedla do provozu. Čtvrtá kapitola se bude zabývat výzkumem mezi hosty hotelu Residence, kterým bych chtěla zjistit jejich hlavní potřeby během pobytu v hotelu, jejich preference a míru akceptovatelnosti omezení z hlediska bezpečnosti z jejich pohledu. Současně vytvořím analýzy bezpečnostního prostředí. Poslední kapitolou bych chtěla prezentovat návrhy k zavedení inovací v hotelu Residence, včetně postupu, jak jich docílit, a jaký bude jejich finanční náklad. Klíčová slova: bezpečnost, evidence, financování, inovace, systém, školení, zařízení

Abstract This Master’s Dissertation titled „Guest’s safe in Residence Hotel****“ is processed according the documents of unnamed hotel which I would like to keep in anonymity during my writting. This work will be used as a proposal for increase of security and information’s measures in the hotel which I called for this thesis hotel „Residence“. The aim of this work is to make recommendations for improve of safety innovations further suggest a better information systém for the guest in terms of hotel safety and improve skills of technical equipement which will enhance the protection of guests and their property during his stay. In the first chapter of my thesis I would like to present the hotel, risks and types of protections for guests staying in the hotel. I would like to draw attantion at deficiencies in the safety equipments of hotels in Czech Republic and focused on the overall security of the state. In the second chapter I will focus on training, coaching and training security staff including these important records of personnel. The content of the following sections will analyze security building from the perspective of the worker and recommendations that I would introduced into service. The fourth chapter focuses on research among guests at the Residence, which I wanted to find out their main needs during their stay at the hotel, their preferences and level of acceptability limits for safety from their perspective. At the same time I will create a security

environment

analysis.

The last chapter I would like to present proposals for the introduction of innovations in Residence hotel, including how to achieve them, and what is their financial load. Keywords: security, accounting, finance, innovation, system, training, equipment

OBSAH Úvod ..................................................................................................................................... 12 1

Bezpečnost hotelových hostů...................................................................................... 15 1.1 Význam bezpečnostních opatření v hotelu............................................................... 15 1.2 Bezpečnost v hotelu dle právních norem ................................................................ 17 1.2.1

Ochrana ţivota a zdraví hosta včetně technických poţadavků na stavbu .... 17

1.2.2

Ochrana majetku hosta ................................................................................ 21

1.2.3

Ochrana soukromí hosta ............................................................................... 23

1.3 Charakteristika rizik ČR z hlediska bezpečnosti a jejich porovnání........................ 24 1.4 Představení hotelu Residence **** ......................................................................... 26 1.4.1 2

Zabezpečení hotelu ....................................................................................... 27

Připravenost zaměstnanců a informovanost hosta .................................................. 30 2.1 Zaměření na vstupní a poţární školení zaměstnanců ............................................... 30 2.2 Povinnosti hostů ....................................................................................................... 32

3

Bezpečnost z pohledu pracovníka ............................................................................ 33 3.1 Problematika evakuace hotelu ................................................................................. 33 3.2 Kamery ..................................................................................................................... 37 3.3 Informace ................................................................................................................. 37 3.4 Kartový systém dveří ............................................................................................... 39 3.5 Ochrana hotelu zvenčí.............................................................................................. 40 3.6 Bezpečnost z pohledu hosta ..................................................................................... 41 3.7 Osvědčená a doporučená opatření v technické vybavenosti hotelu Residence ........ 42

4

Stav bezpečnosti hostů ............................................................................................... 45 4.1 Podmínky výzkumu ................................................................................................. 45 4.1.1 Analýza získaných informací ......................................................................... 46 4.1.2 Závěr analýzy ................................................................................................ 49 4.2 Role bezpečnostního manaţera ............................................................................... 51 4.3 Analýza makroprostředí a mikroprostředí hotelu Residence **** .......................... 53 4.3.1 Makroprostředí .............................................................................................. 54 4.3.2 Analýza STEP ............................................................................................... 57 4.3.3 Mikroprostředí .............................................................................................. 57 4.3.4 Analýza SWOT ............................................................................................ 59 4.4 Vhodné bezpečnostní inovace z hlediska marketingového mixu ............................ 62

5

Posouzení zjištěného stavu ......................................................................................... 65 5.1 Návrh na opatření ke zvýšení bezpečnosti hostů hotelu Residence ........................ 65 5.2 Školení zaměstnanců ............................................................................................... 72 5.3 Inovace ..................................................................................................................... 74 5.3.1

Výhody inovací ........................................................................................... 76

Závěr .................................................................................................................................... 77 Literatura ............................................................................................................................ 80 Přílohy .................................................................................................................................. 84

Seznam ilustrací Obrázek 1 – Maslowova pyramida potřeb Obrázek 2 – Koloběh rizika Obrázek 3 – Evakuační plán – patro č. -1 Obrázek 4 - Evakuační plán – patro č. 1 Obrázek 5 - Evakuační plán – patro č. 8 Schéma 1 – Vysvětlivky plánů pater s evakuačními cestami Seznam tabulek Tabulka 1 – Druhy hotelové kriminality Tabulka 2 – Bezpečnostní rizika pro hosty a jejich majetek z auditu 21.6 a 8.11. 2012 Tabulka 3 – Hodnocení nejčastějších a opakujících se rizik pro hosty hotelu Residence Tabulka 4 – Analýza SWOT bezpečnostního prostředí hotelu Residence Tabulka 5 – Desatero správné evakuace Tabulka 6 – Přehled školení pro zaměstnance Seznam grafů Graf 1 – Počet nejčastějších stížností hostů z hlediska bezpečnosti a zdraví v hotelu Residence

Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek A4 – Velikost formátu 210 x 297 mm BOZP – Bezpečnost a ochrana zdraví při práci cm- centimetr Czech Tourism – Česká centrála cestovního ruchu č. – číslo ČR – Česká republika ČSN – České technické normy el. energie – Elektrická energie EPS systém – Elektrická poţární signalizace EU – Evropská Unie EZS – Elektronický zabezpečovací systém EN 1630 – Evropská norma odolnosti dveří a oken F&B – Food & Beverage GPI – Global Peace Index = Světový mírový index HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points hod. – Hodin HZS – Hasičská záchranná sluţba ks – Kusů LL – C – Certifikační organizace provádějící kontroly třetí stranou m 2 – Metr čtvereční mm – Milimetr MOD manager – Manager on duty MULT – T – LOCK – typ bezpečnostního zámku se třemi druhy klíčů NATO – Severoatlantická aliance: North Atlantic Treaty Organisation Obr. – Obrázek Os. – Osoba PO – Poţární ochrana r. – Rok s. – Strana Sb. – Sbírka zákonů s. r.o. – Společnost s ručením omezeným STEP – Analýza společenských, technických, ekonomických a politicko-právních faktorů,

SWOT – Analýza, která se soustředí na silné (strenghts) a slabé (weaknesses) stránky ve vztahu k příleţitostem (opportunities) a hrozbám (threats) společnosti. TLC – referenční systém řetězce Tzn. – To znamená Viz. – Odkaz na určitou informaci WC – Toalety ZOOÚ – Zákon na ochranu osobních údajů ŢP – Ţivotní prostředí % - Procento

ÚVOD Zaměříme-li se na stále se zvyšující obsazenost hotelů zvláště po jiţ uplynulé „finanční krizi“, můţeme usoudit, ţe se zvyšují také nároky na materiální zázemí. Logicky majitelé i provozovatelé hotelových zařízení cítí, ţe je třeba se zvyšující se obsazeností více hledět na zabezpečení nejen hostů, ale i jejich majetku. S tím souvisí: Pokud budou lidé více cestovat a vyuţívat hotelových sluţeb, budou chtít stále větší jistotu a snadno porovnají hotelové zázemí mezi ubytovacími zařízeními či hotelovými řetězci. Tím se jednoduše vytváří konkurenční výhoda, či nevýhoda jednotlivých hotelů dle jejich bezpečnostního vybavení. Důleţitost jít s aktuálními trendy a technickým vývojem v hotelech stoupá. S povinným bezpečnostním vybavením souvisí státní opatření, vyhlášky, zákony a ustanovení, které stavbám určují jejich všeobecnou bezpečnost. Podmínky rozvoje státu by měly garantovat bezpečnost práce, poţární ochranu, přijímání legislativních opatření ke zvýšení bezpečnosti budov a zajistit kontroly svých orgánů. Všeobecně téma „bezpečnost“ je ve světě velmi aktuální díky často se opakujícím nepředvídatelným událostem, jako jsou přírodní katastrofy, terorismus, vandalství a politické nepokoje. Potřeba bezpečí a jistoty je jedním z hlavních priorit člověka. Toto dokládá jiţ Maslowova teorie potřeb z roku 1943, kdy autor umístil potřebu bezpečnosti hned po fyziologických a tělesných potřebách viz. Obr. 1. Obrázek 1 – Maslowova pyramida potřeb

Zdroj - http://absolventi.gymcheb.cz/2010/klfialo/obecna.html Lidé se chtějí cítit bezpečně i mimo svůj domov, kdy se často sami vyskytují v cizím prostředí. Mají potřebu důvěřovat svému okolí a fungovat jako ve známém prostředí. 12

Bezpečnost hotelu se dá uchopit mnoha směry. Já jsem se rozhodla soustředit svou diplomovou práci na bezpečnost hostů a jejich majetku, jelikoţ si myslím, ţe tato problematika je nejvíce v zájmu hostů.

Bezpečnost hotelových hostů je jedním z důleţitých aspektů přispívajících ke spokojenosti zákazníků s poskytovanými sluţbami. Pro zpracování problematiky týkající se bezpečnosti hotelových hostů v ubytovacím zařízení Residence**** jsem se rozhodla po více neţ čtyřleté pracovní praxi v hotelu. Sama z pohledu personálu vím, ţe pocit bezpečí hosta a jeho majetku je poţadován prioritně. Dalším důvodem pro výběr tématu byla četná školení o bezpečnosti, která jsem za svou dobu pracovní činnosti v hotelech absolvovala. S tím souvisely také cvičné poplachy a ve dvou případech dvě ostré evakuace celého hotelu, které jsem zaţila.

Výchozí informace a stav bezpečnostních opatření pouţiji z nejmenovaného hotelu. Tento hotel nechci poškodit a zveřejnit jeho střeţené informace, tudíţ jsem se rozhodla vytvořit fiktivní název hotelu. Výsledek mé práce však bude prezentován skutečnému hotelu, ve kterém pracuji a který bych chtěla seznámit s návrhem pro zlepšení jeho sluţeb.

Cílem mé diplomové práce je analýza stavu bezpečnosti hostů v hotelu Residence**** , jeho komparace se standardy, normami a doporučeními. Dále budou prezentovány návrhy na změny, které povedou ke zvýšení ochrany hosta během jeho pobytu a stanovení nákladů hotelu a přínosů souvisejících s těmito změnami. První část mé diplomové práce se bude zabývat významem bezpečnostních opatření, jednotlivými hrozbami a ochranou hosta, jeho majetku a soukromí. Z pohledu návštěvníka hotelu upozorním na rizika, která mohou hosta potkat v České republice a posoudím jiţ vytvořené změny a inovace z hlediska bezpečnostního vybavení, které od svého zaloţení hotel Residence pořídil. Budu vycházet ze statistických údajů. Druhá kapitola bude zaměřena na připravenost personálu a snahu, jak učinit prostředí bezpečnějším. S tím souvisí také povinnosti hostů, které udává hotelový řád, a který musí

13

být hostovi přístupný. Dále přiblíţím pohled bezpečnosti ze strany pracovníka hotelu Residence. Ve své práci budu také spolupracovat přímo s hosty hotelu Residence, kteří mi přiblíţí pocity z hlediska bezpečnosti pomocí dotazníků, jeţ budou hostům předloţeny. Přiblíţím podmínky kvantitativního výzkumu a různé typy hostů, kteří budou dotazováni. Při dotazování hostů budu vyuţívat náhodný výběr. Zjištěné informace zpracuji v analýze a vytvořím sumarizaci na návrhy k určitým změnám. Informace o spokojenosti hostů zjistím také z portálů jako je Trip Advisor a TLC referenčního systému řetězce. Současně budu velmi úzce spolupracovat se společností Safety Architects s r.o. a technickou podporou společnosti Optimal Facility s.r.o. Analytická část bude zahrnovat analýzu makroprostředí, mikroprostředí, STEP a SWOT analýzu. Popíši vlastní názor na problematiku bezpečnosti v hotelu Residence, zveřejním současný stav hotelu a návrhy na zlepšení. V diplomové práci posoudím zjištěný stav hotelu a určím návrh pro aplikaci k jeho zlepšení

z hlediska

technické

a

jiné

vybavenosti

hotelu

Residence.

S pomocí

dodavatelských firem bude uvedena finanční kalkulace na provedení určených návrhů ke zlepšení. Uvedu také výhody, které budou případné inovace hotelu a jeho hostům nabízet. Na závěr mé práce určím, zda byla hypotéza, která zní: „4 roky starý hotel**** je dokonale bezpečnostně vybaven“ potvrzena, nebo vyvrácena a proč. Výsledné poznání bude objektivní a verifikovatelné. Nejdůleţitějšími informačními zdroji, které budou v práci vyuţity, jsou Vyhlášky Ministerstva pro místní rozvoj, zákony z Občanského zákoníku, zákon č. 101/2000 Sb. O ochraně osobních údajů, Úřad pro ochranu osobních údajů, Protipovodňová opatření v České republice, legislativní opatření České republiky, Statistický úřad, technický pracovník hotelu ze společnosti Safety Architects, vedoucí technického úseku hotelu společnosti Optimal Facility s.r.o., broţury ke všeobecné bezpečnosti budov, internet a další zákony a materiály, které mi poskytl přímo hotel „Residence“. Tyto materiály se týkaly hlavně stavební, výkresové a technické dokumentace, technické zprávy poţární ochrany, projektové dokumentace a všeobecné bezpečnosti stavby. Informace o Bezpečnosti a ochraně zdraví při práci mi poskytlo personální oddělení hotelu.

14

1 BEZPEČNOST HOTELOVÝCH HOSTŮ Pojem „bezpečí“ a „bezpečnost“ byl odvozena od výrazu „bez péče“, jinak řečeno bez problémů, obtíţí a starostí. Stejný vývoj a pojem slova je také u latinského slova „securitas“. Novodobé české pojetí slova „bezpečnost“ je prezentováno jako stav, kdy maximálně minimalizujeme hrozby objektu. Konkrétní objekt je k eliminaci hrozeb připraven, vybaven a spolupracuje při ní. Otázkou je, co spadá do pojmu bezpečnosti, nebo ohroţení bezpečnosti, a co jiţ ne. Bezpečnost proto dělíme na „tvrdou“ a měkkou“, abychom tak oddělili „národní bezpečnost“ od bezpečnosti z psychologického pohledu Maslowovy teorie dle Obr. 1. Bezpečnost je základní podmínkou pro vznik, rozvoj a dlouhodobě perspektivní tvorbu cestovního ruchu, coţ zcela jasně souvisí s prosperitou ubytovacích zařízení.

Kaţdý z nás si zcela jistě jiţ někdy povšiml mnoha přikazujících a opravňujících značek, řádů a poučných dokumentů, které se vyskytují v kaţdé veřejné budově či hotelu. Aţ ten, kdo se rozhodne provozovat ubytovací zařízení, však zjistí, co všechno se pod těmito dokumenty a stanoveními skrývá. Kaţdý majitel, nebo provozovatel ubytovacího zařízení si musí uvědomit, ţe právě v této době po teroristických útocích, lokálních válkách, znečištění ovzduší a přírodních katastrofách musí zvýšit bezpečnost a jistotu svých hostů. To je také jeden z důvodů, kvůli kterým se host do státu, města, hotelového řetězce či hotelu vrátí nebo ho doporučí.

1.1 Význam bezpečnostních opatření v hotelu „Má-li se subjektu zajistit bezpečnost, musí být známy základní hrozby, které mu mohou způsobit újmu. Mezi základní hrozby v současnosti patří činnost kriminálních ţivlů či jiných osob, jejichţ cílem je zcizení, neoprávněné nakládání, poškození nebo úplné zničení chráněných aktiv.“ (Lukáš a kolektiv, 2011, s. 15) „Soudobý systém fyzické bezpečnosti objektu (ochrany majetku) zpravidla zahrnuje: •

reţimová opatření,

•

fyzickou ochranu (činnost fyzické ochrany), 15

•

technickou ochranu (technické prostředky systému fyzické bezpečnosti).“ (Lukáš a kolektiv, 2011, s. 15)

Je také nutno dodat, ţe bezpečnostní opatření jsou taková, která se dodatečně zřizují pro větší bezpečnost v průběhu uţívání budovy. Nemyslíme tím bezpečnostní opatření konstrukce hotelu. Tato opatření jsou doplňující a zvyšují bezpečnost hostů i personálu. Opatření pro zvýšení bezpečnosti hostů se stává konkurenční výhodou jednotlivých hotelů. V dnešní době, kdy lidé často cestují, si reference o bezpečnosti snadno předávají na internetových stránkách a otázka bezpečí je např. na portále TripAdvisor1 publikována často. „Bezpečnost není nikdy realizována a naplněna absolutně. Je to jen ideální stav anebo ještě spíše obecná představa o něm; tuto představu však lze naplňovat a usilovat tak o přiblíţení se ţádoucímu stavu. Proto je třeba bezpečnost vnímat nejen jako stav či vlastnost, nýbrţ také jako proces, činnost.“ (Balabán, Duchek, Stejskal, 2007, s. 12) Mnoho hotelů v nepříznivém období minulosti se snaţilo sníţit své náklady, které nepřímo přinášejí podniku zisky, jedním z nich bylo omezení funkčnosti bezpečnostních opatření. Tato doba je však za námi a kamerové systémy, elektromagnetické zámky do pokojů či fyzická ostraha hotelů je jiţ standardem. Určitě bychom však neměli zapomenout také na nově se vyskytující kriminalitu, kterou je boj proti zaměstnanecké kriminalitě, která můţe ohrozit hosta během jeho pobytu. Tento stav vzniká opět díky moţnosti hotelu ušetřit na svém personálu a vyuţití outsourcingu2. Nadprůměrná bezpečnost můţe být výhodou hotelového řetězce, který tak naláká hosty do svých hotelů. Hosté tak budou předem vědět, jaký bezpečnostní standard očekávat během svého pobytu. Pro hotel je důleţité mít nejen „neviditelná“ bezpečnostní zařízení, se kterými hosté nepřijdou do styku, ale i hmatatelná vybavení, která si můţe host sám vyzkoušet či ho vidět. K tomu patří např. trezor na pokojích, kartový systém do pokoje,

1

TripAdvisor – Internetový portál s recenzemi pro cestovatele a hodnocením hotelů Outsourcing - Vyčlenění různé podpůrné a vedlejší činnosti a její svěření smluvně jiné společnosti čili subkontraktorovi s určitou specializací 2

16

značení únikových cest, sprinklery3 na pokojích, evakuační výtah, orientační mapa hotelu na pokojích nebo tlačítka pro zpuštění alarmu.

1.2 Bezpečnost v hotelu dle právních norem Bezpečnost hosta v kaţdém ubytovacím zařízení je vázána na legislativu, normy a standardy daného státu. Kaţdý hotel by měl být vybaven alespoň základními prostředky pro zajištění bezpečnosti hosta jako je kamerový systém, kvalitní zámkový systém, kterým jsou vybaveny pokoje a hlavní vchody či vjezdy do budovy hotelu, trezor, únikové cesty, evakuační výtahy apod. Dle nejdůleţitějších potřeb hostů můţeme hotelové bezpečnostní normy rozdělit do třech hlavních kategorií: •

Ochrana ţivota a zdraví hosta včetně technických poţadavků na stavbu

•

Ochrana majetku hosta

•

Ochrana soukromí hosta

Na tyto tři kategorie se detailně zaměřím dle české legislativy ve třech následujících kapitolách. 1.2.1

Ochrana života a zdraví hosta včetně technických požadavků na stavbu

Základním předpokladem ochrany ţivota a zdraví hosta jsou splněny technické poţadavky stavby, ve které se ubytuje. Sbírka zákonů č. 268/2009 „O technických poţadavcích na stavby“ určuje podmínky pro ubytovací jednotku, která je definována, jako: „jednotlivý pokoj, nebo soubor místností, které svým stavebně technickým uspořádáním a vybavením splňují poţadavky na přechodné ubytování a jsou k tomuto účelu určeny.“ (Sbírka

zákonů

č.

268/2009,

§

3,

s.

3702.

Dostupné

na

internetu:

http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d4183eb2-c650-4e7d-a810da90176d8f68) Kaţdá hotelová budova je povinna být vybavena voděodolnou a odvětrávanou kanalizací zakončenou čistírnou odpadních vod, rozptylovou plochou odpovídající hotelu s moţností příchodu a rozptylu hostů do okolí a připojením na sítě technického vybavení (vodní zdroj pro veřejnou potřebu a hasiče, zneškodňování odpadních vod, energetické sítě a sítě 3

Sprinkler – samočinné sprchové hasicí zařízení

17

elektronických komunikací). Všechny prostupy technického zařízení do stavby umístěné pod úrovní terénu musí být zajištěny tak, aby při havárii plynového potrubí zvenčí bylo zabráněno vstupu plynu do budovy hotelu. Výrobky, materiály a konstrukce pro stavbu hotelu musí být odolné, bezpečné, stabilní, tlumící hluk, energeticky úsporné a udrţující teplo. Stavba by měla být postavena dle normových hodnot tak, aby i při plné obsazenosti a vnějších vlivech nemohla být poškozena, ohroţena nebo porušena. Hotel v záplavovém území musí být: -

navrţen tak, aby byl odolný proti povodním a jejich opadnutí

-

stavebně technické uzpůsobení stavby musí umoţnit gravitační odtok vody z nejniţšího podlaţí, nebo musí být umoţněno vodu odčerpat

-

nejníţe zařízené obytné podlaţí musí být nad úrovní hladiny rozhodné pro určení záplavové oblasti

-

stavba, její část či součást, která je odolná vůči vniknutí vody, musí být také odolná proti vyplavání a překlopení, pro podzemní nádrţe s různými látkami, které mohou znečistit vodu, je poţadován stupeň bezpečnosti č. 2.

„Stavba musí být navrţena a provedena tak, aby neohroţovala ţivot a zdraví osob nebo zvířat, bezpečnost, zdravé ţivotní podmínky jejích uţivatelů ani uţivatelů okolních staveb a aby neohroţovala ţivotní prostředí nad limity obsaţené v jiných právních předpisech zejména následkem:“ (Sbírka zákonů č. 268/2009, § 10, s. 3705. Dostupné na internetu: http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d4183eb2-c650-4e7d-a810da90176d8f68) -

rozptýlení látek ohroţující zdraví, ţivot hostů a zvířat

-

nebezpečných látek v ovzduší

-

rozptýlení nebezpečných záření

-

elektromagnetického záření

-

znečištění ovzduší,vod a půdy

-

nedokonalého zneškodňování odpadních vod a kouře

-

nevhodného zacházení s odpady

-

výskytu vlhkosti v kostrukci nebo na povrchu vnitří konstrukce

-

nedokonalých tepelně izolačních a zvukoizolačních vlastností dle charakteru uţívaných jednotek

-

nedostatečného osvětlení 18

Světlá výška pokoje pro hosta musí mít parametry: “a) 2600 mm v obytných a pobytových místnostech b) 2300 mm v obytných a pobytových místnostech v podkroví“ (Sbírka zákonů č. 268/2009,

§

10,

s.

3705.

Dostupné

na

internetu:

http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d4183eb2-c650-4e7d-a810da90176d8f68) Kaţdý pokoj musí mít alespoň jednu toaletu a jednu koupelnu. V hotelu se společnými toaletami pro určitý počet pokojů se mnoţství WC určuje dle počtu uţivatelů a nesmí být přístupný přímo z pokoje, jde-li o jedinou toaletu v pokoji. V pokoji hosta musí být zajištěno denní i umělé osvětlení, vytápění s moţností regulace, chlazení a větrání. Komunikační prostory hotelu musí být zajištěny umělým osvětlením. Pokoje nesmí být větrány do společných prostor hostů nebo komunikací. Stavba hotelu by měla zajistit odhlučnění pobytových prostor hosta tak, aby byl dodrţen noční klid a hluk neohroţoval zdraví člověka. Ubytovací zařízení musí umoţnit vstup předmětu s rozměry 1950 x 1950 x 800 mm. Zábradlí se musí zajistit v případě volného prostoru pochůzné plochy. Pro hosty jsou v hotelu s více neţ třemi nadzemními podlaţími určeny výtahy pro dopravu osob a evakuační výtahy. Ochrana před bleskem musí být zřízena v případě moţnosti ohroţení na ţivotě, poruchy, výbuchu, škody nebo přenesení poţáru. V ubytovacích zařízeních jsou určeny rozměry: -

min. šířka chodeb pro hosty: 1500 mm

-

min. průchozí šířka schodiště pro hosty: 1100 mm

-

min. šířka chodby pro zaměstnance: 1200 mm

-

min. průchozí šířka pro zaměstnance: 1100 mm

-

světlá výška pokoje hosta min.: 2600 mm

-

předsíň min: 900 mm

-

průchozí šířka předsíně pokojů pro hendikepované: 1500 mm, délka 2200 mm

Nejmenší plocha ubytovací jednotky pro hosty **** hotelů je 11,4 m2 u jednolůţkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůţkového pokoje a 4 m2 u koupelny. Hotel je povinen být připojen na telefonní síť a pokud má kapacitu větší neţ 75 osob, musí být vybaven rozhlasem k řízení evakuace. Pokud má ubytovací zařízení kapacitu vyšší neţ 30 osob, je povinno být vybaveno zařízením pro akustický a optický signál vyhlášení poplachu. Veškeré únikové cesty je povinností označit nouzovým osvětlením a směrem úniku dle Přílohy č. 1 mé diplomové práce. Rozvody vzduchotechniky by měly být z nehořlavých materialů a klimatizace v pokojích nesmí být napojena na odvětrávání v kuchyni. 19

Dále bych ráda uvedla doporučení a důleţitá vybavení, která se týkají ochrany zdraví a ţivota hosta. Na pokoji hosta musí být alespoň přehledný plán patra, na kterém je pokoj hosta umístěn pro snazší orientaci v případě nutnosti evakuace. Dále má host na pokoji přehled nejdůleţitějších telefonních interních čísel hotelu i čísel na policii, hasiče a záchranou sluţbu. Bezpečnostní dveře na komunikacích musí být zajištěny madlem pro snadné otevření při případné evakuaci. Tyto dveře by měly být upraveny i pro snadnou manipulaci pro hendikepované osoby. V hotelovém pokoji můţe být samočinné sprchové hasicí zařízení tzv. sprinkler, které je samovolně spuštěno detekcí kouře v pokoji. S tím souvisí EPS systém4, který pomáhá personálu určit ohnisko poţáru a urychlí celý proces evakuace včetně hlasového ohlášení poţáru pro hosty hotelu. Vybavení pokoje musí být vţdy funkční a bezpečné včetně rozmístění nábytku v prostoru. Neméně důleţitý je z hlediska zdraví hosta pravidelný úklid pokoje, který je zajištěn při pobytu hosta kaţdý den. Oddělení housekeepingu5 je zodpovědné za kompletní úklid, výměnu lůţkovin a hygienických potřeb včetně minibaru. Při příjezdu hosta musí pokoj vypadat vţdy tak, jako by v něm nikdo před ním nebydlel. Stane-li se havárie s únikem nebezpečné látky, hosté hotelu by měli být co nejdříve informováni a upozorněni na opuštění ohroţeného místa, nebo navigováni co nejdříve do uzavřené místnosti. Pokud je havárie v okolí hotelu, měl by personál zajistit uzavření a utěsnění oken, dveří a dalších otvorů do budovy. Vypnout by se měla také ventilace. Jako při kaţdé jiné havárii je třeba sledovat zprávy v hromadných informačních prostředcích. Připraveny musí být prostředky improvizované ochrany osob. Hosté jsou navigováni nejlépe do podzemních prostor hotelu nebo jiné vhodné budovy. Během pobytu hosta je důleţité dodrţovat také „Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů“ (HACCP)6, který je aktuální při konzumaci během pobytu v restauračním zařízení. Dodrţením tohoto hygienického systému předejdeme rizikům, která ohroţují bezpečnost potravin. Více informací naleznete ve Věstníku Ministerstva zemědělství č. 2/2010.

4

EPS – Elektrická poţární signalizace Housekeeping – oddělení úklidu 6 HACCP – (Hazard Analysis and Critical Control Points) preventivní opatření, která vedou ke zdravotní nezávadnosti potravin a pokrmů během všech činností od výroby po přepravu a výdej konečnému spotřebiteli 5

20

1.2.2

Ochrana majetku hosta

Základním pravidlem ochrany majetku hosta v ubytovacím zařízení je zabránit odcizení, poničení, zneuţití, či úplnému zničení vnesených věcí do objektu. Pro zabezpečení majetku hosta jsou pouţívána různá technická zařízení a opatření: “ •

Mechanické a fyzikální zábrany

•

Stavebně-technická opatření

•

Systémy elektronické ochrany

•

Kombinace uvedených způsobů“ (Říha, Sieger, Pikola, 2011, s. 11)

•

Organizačně personální opatření

Mezi mechanické a fyzikální zábrany patří sklo. Ke zvýšení bezpečnosti oken se dnes vyuţívá sklo tvrzené (interiérové - bezpečností proti zranění hosta), s bezpečnostní fólií, nebo vrstvené (sendvičová technologie – sklo, folie, sklo, 3 – 0.8 – 3 mm). Místem, kde vzniká staticky nejpočetnější vloupání do objektu, jsou dveře. U dveří jsou z hlediska bezpečnosti důleţité všechny části: dveřní zárubeň, dveřní křídlo, závěsy, ochranné kování a vlastní zámek. Dnes je často vyuţíván zámek MULT-T-LOCK, který nabízí tři druhy klíčů dle barevného označení (zelená, ţlutá, červená). V případě krádeţe nebo ztráty klíče se vsune do zámku klíč druhé skupiny a po zamknutí a odemknutí se přestaví stavítka. Původní klíč pak nelze jiţ pouţít. Nejbezpečnější je vyuţití zámku s rozvodovým systémem, který nabízí vícenásobné západy. V české legislativě neexistuje ţádná norma či kategorie zámkových zabezpečovacích zařízení. Vycházíme pouze z jednotlivých technických norem. Mechanická bezpečnostní úroveň dveřního prostoru se posuzuje dle platné normy ČSN 747731 – dveře odolné proti vloupání. Tato norma stanovuje základní podmínky bezpečnostních dveří, které patří do Kategorie A (optimální parametry dle mezinárodních norem), nebo B (niţší poţadavky – není zde informace o času, který je třeba pro překonání dveří násilím, chybí informace o příčných závorách a vícezávorových systémech). Těmto nedostatkům by měla pomoci právě připravovaná evropská norma EN 16307. Výhodou kartových systémů zámků je čtecí zařízení, které umoţní zjistit osobu, která do pokoje hosta v minulosti vstoupila. Nevýhodou jsou magnetické karty do pokojů, které se často manipulací hosta zmagnetizují a nefungují. Nápravu klíče lze udělat překódováním. Bezpečnostní výhodou kartového systému je také vyuţití k manipulaci výtahu s moţností dostat se pouze do patra, kde je host ubytován.

7

EN 1630 – Evropská norma odolnosti dveří a oken, která určuje, jak jsou manuálně poškoditelná.

21

Mezi stavebně-technická opatření patří taková, která jsou zajištěna jiţ při výstavbě objektu: zpevněné zdivo, výše umístěná okna, hladké stěny, umístění bleskovodů a okapů. Mezi vnitřní zabezpečení hotelu povaţujeme trezorové místnosti, zabudované trezory na recepci a v pokojích, dveřní přehrady mezi sekcemi budovy, mříţe, stahovací kovové rolety atd. „Rozlišujeme také systémy určené pro vnější a vnitřní ochranu prostor. Zjednodušeně lze uvést, ţe všechny se opírají o ústřednu elektronického zabezpečovacího systému (EZS), detektory, kabelové rozvody, napájecí zdroje, signalizační zařízení a vlastní zabezpečovací prostředky (např. uzavírací ventily, imobilizační relé8 apod.)“ (Říha, Sieger, Pikola, 2011, s. 15) Mezi tato zařízení patří alarmy, kamerové systémy a ústředna, která oznamuje narušení a poruchu zabezpečovacího zařízení díky kontrolkám nebo obrazovým displejům. Černobílý nebo barevný záznam nám tak pomůţe vyhledat pachatele, chování útočníka, časový záznam, zásah policejní jednotky apod. Mezi vnesený majetek, který je třeba v hotelových zařízeních bezpečnostně zajistit, jsou také automobily a odstavná či parkovací stání, která jsou součástí stavby, nebo provozní součást stavby. Pokud hotel vlastní garáţ, její rozměry jsou dány normovými hodnotami. Prostor garáţe musí mít moţnost odvětrání a vjezd je povolen pouze vpřed s maximálně jedním obloukem. Dle informací Ministerstva vnitra ČR se v hotelových zařízeních setkáváme nejčastěji s majetkovou trestnou činností. Zde je přehled nejčastěji řešené problematiky: 1. Poškozování cizí věci 2. Krádeţe z automobilů a z objektů 3. Vloupání V hotelovém provozu se můţeme setkat se 2 druhy kriminality, která je vnější, nebo vnitřní. Tabulka 1 – Druhy hotelové kriminality VNĚJŠÍ KRIMINALITA

8

VNITŘNÍ KRIMINALITA

Kapesní krádeţe a podezřelé zásilky

Páchána kmenovými zaměstnanci hotelu

Krádeţe osobních věcí a zavazadel

Páchána zaměstnanci externích firem

Imobilizační relé – elektronické zařízení pro kontrolu a hlídání elektrických obvodů a sítí

22

Vloupání do zaparkovaných vozidel

Ojedinělé případy

Krádeţe na pokojích hostů

Organizované,

nebo

pravidelné

obohacování Jedinci,

či

organizované

skupiny Kombinovaná

specializující se na společenské akce

kriminalita

–

interní

pracovník pomůţe vniknout na pokoj osobě z venčí

Zdroj: Škrabal, Food Service, 2008, s. 30 Jelikoţ je hotel veřejným prostorem, je třeba zajistit bezpečnostní sluţbu objektu velmi diskrétním způsobem. Fyzická ostraha hotelu je povinna dostát obchodním závazkům a bezpečnosti v rámci osobní cti sjednaného pracovníka. Přízemí hotelu je jednoznačně nejohroţenější částí budovy, proto bychom měli mít na paměti, ţe odpuzujícím faktorem pro pachatele je přítomnost fyzické ostrahy, volný výhled na pozemek, osvětlení objektu a výstraţné značení o instalovaném bezpečnostním zařízení. Součástí těchto zařízení je montáţ, oprava, údrţba, revize a správa. 1.2.3

Ochrana soukromí hosta

„Kaţdý má právo na svobodu a osobní bezpečnost“ to je informace, kterou naleznete v Chartě, článek 6. Osobní údaje hosta mohou být proto zpracovány pouze na základě souhlasu subjektu. Tyto údaje musí být shromaţďovány jen pro předem stanovené účely a uchovávány jen po dobu nezbytně nutnou pro naplnění účelu. Po této době se údaje smějí uchovávat jen pro účel historický, vědecký, archivní nebo statistický, jako je tomu v ubytovacích zařízeních. Osobní údaje, které je povinnen host poskytnout, jsou informace k zajištění rezervace tj. jméno, příjmení, e-mailová adresa, telefonní číslo, adresa, případně číslo kreditní karty. Při samotném příjezdu host vyplní registrační kartu dle Přílohy č. 2, kde vyplní také údaje o datu narození, národnost a další důleţité informace. Tyto informace jsou vţdy stvrzeny podpisem hosta. Dnes se díky vyspělému technickému vybavení vkládají tyto informace do počítačů. Osobní informace hosta se pouţívají pro interní i externí statistické údaje a výzkumy. Seznam hostů současně s jejich datem narození a číslem pasu pracovník recepce hotelu Residence zasílá kaţdé 3 dny na Cizineckou policii ČR, která vede v patrnosti státní příslušnost hostů a kontroluje hledané osoby. Dále recepce zasílá kaţdý měsíc přehled národností hostů na Český statistický úřad, který vede statistické údaje a vydává přehled příjezdového cestovního ruchu veřejnosti. Veškeré informační dokumenty o hostovi jsou 23

archivovány v příručním skladu hotelu. Dokumenty jsou rozděleny na registrační karty, které se ukládají po dobu 1-2 roky, a finanční dokumenty, které se skladují 10 let. Po tomto období se tyto dokumenty skartují. V případě nedostatku místa v hotelu se veškeré tyto podklady hosta přepravují do externích archivů, které hotelu Residence vede externí společnost. Dalším bezpečnostním zařízením, které hotel poskytuje, je kamerové zařízení, které však nesmí nadměrně zasahovat do soukromí hostů. Proto najít rozumnou míru rovnováhy je obtíţné. Opět musíme znát účel pro který záznam pořizujeme a po jakou dobu ho můţeme uchovávat. Trvale střeţený objekt by měl uchovávat záznam 24 hod., nebo dobu delší, zásadně však ne déle neţ několik dnů. Pouze pokud se stane incident, který je třeba prozkoumat činnými orgány, je moţné těmto subjektům záznam zveřejnit. Zpracování osobních údajů je třeba registrovat u Úřadu pro ochranu osobních údajů a současně je třeba subjekt o uţívání kamerového systému informovat. Důvodem instalování kamerového systému do hotelového interiéru je nejen ochrana hosta, ale také personálu. Právní úprava udává povinnost zřídit kamerový systém pouze v podnicích kasina, je tedy třeba vycházet ze Zákona na ochranu osobních údajů, dále jen ZOOÚ a jeho ustanovení. Důleţité je také umístění kamer a směřování jejich záběru včetně charakteru sledovaných prostor, aby nadměrně nezasahovalo do soukromí hosta. Pokud jsou kamery instalovány vně hotelu, je systém v souladu se zákonem, jelikoţ zásah do soukromí je při průchodu lidí pohybujících se kolem hotelu niţší, neţ zájem majitele hotelu chránit vlastní majetek.9

1.3 Charakteristika rizik ČR z hlediska bezpečnosti a jejich porovnání Pokud si lidé vybírají místo své dovolené, pracovní cesty či místo pro výzkum a poznání, určitě berou v potaz základní bezpečnostní stav státu a vyspělost zdejšího systému. Bezpečnostní modely se skládají z různých sektorů, které dělíme na 5 základních. •

Vojenský

•

Politický

•

Ekonomický

•

Environmentální

9

Problematika vyuţívání kamerového systému je sloţitá. Odkazuji na stanovisko Úřadu pro ochranu osobních údajů č. 1/2006 – Provozování kamerového systému z hlediska zákona o ochraně osobních údajů.

24

•

Společenský

Tyto sektory jsem aplikovala na území České republiky: Vojenský sektor Hrozby vojenských nepokojů reálně v ČR neexistují. Skutečnost členství ČR v NATO, EU a rozloţení vojenských sil po světě, je náš stát v postavení, kdy své vojenské síly pouţívá, ale nemá to ţádný bezpečnostní důvod vůči území ČR. Takový stav se však můţe změnit. Změna nebude v souvislosti s vojenskou agresí Je zde však moţnost napadení našich spojenců. V budoucnu můţe dojít k hrozbě teroristických útoků či etnickým a sociálním nepokojům. Politický sektor Mimo mezinárodní úroveň politické bezpečnosti v ČR je pro ochranu hosta důleţitý vztah OBČAN x STÁT. Díky členství ČR v Evropské unii jsou bezpečnostní opatření velmi podobná a na odpovídající úrovni ostatních členských států. Náš stát nepatří mezi konfliktní území, kde by hrozily rozsáhlé politické nepokoje. ČR je státem politicky stálým. Ekonomický sektor „Hlavními atributy ekonomické bezpečnosti jsou přístup ke zdrojům a surovinám (ropa, voda), měnová a finanční stabilita, konkurenceschopnost a výkonnost nutná k zajištění bezpečnostních kapacit a sociální soudrţnosti; z globálního pohledu pak stabilita finančních trhů a prevence krizí globálního rozsahu.“ (Balabán, Duchek, Stejskal, 2007, s. 19) Aktuálně je Česko v dobré ekonomické kondici. Ekonomika roste a v rámci členství v NATO a EU je stát v ekonomické bezpečnosti. Environmentální sektor Do tohoto sektoru řadíme ţivotní prostředí a nebezpečí, kterými jsou hrozby vzniklé přírodou a ohroţující lidi, společnost a stát. Problémy tohoto rázu jsou v ČR vnímány spíše z hlediska k vzdáleným územím, jako je např. tsunami v jihovýchodní Asii, nebo v globálním, tj. např. globální oteplování. V ČR jsou moţné přírodní hrozby k lidem a lidskému prostředí a hrozby, které vedou od lidí k přírodě. Mnoho z těchto hrozeb bereme jako závaţný problém, ale z pozice bezpečnosti je ČR na dobré úrovni. I v případě moţných lokálních povodní a nelegálního masového ukládání odpadu. 25

Společenský sektor „Chráněnou hodnotou jsou sdílené normy a sama identita daného společenství, národa či náboţenské komunity.“ (Balabán, Duchek, Stejskal, 2007, s. 22) V ČR je aktuálně dlouhodobým problémem souţití s romskou menšinou, korupce a organizovaný zločin. Dalšími bezpečnostními sektory, které by mohly hotelové hosty zajímat jsou Energetická bezpečnost, Technologická a infrastrukturní bezpečnost a Kulturní bezpečnost. Ve všech těchto oblastech je ČR na dobré úrovni. Dle výzkumů Czech Tourism je naše metropole bezpečnější neţ Vídeň, Londýn či Paříţ. Ke zjištění stavu bezpečnosti v ČR vyuţívá Czech Tourism světový ukazatel „Global Peace Index“10, který naší zemi vyhodnotil v r. 2011 na 5. místě jako pátý nejbezpečnější stát s nejmírumilovnějšími podmínkami pro ţivot obyvatel. Toto hodnocení vychází z porovnání 153 zemí světa v oblasti kriminality, teroristických útoků, hygienických podmínek, přírodních hrozeb, silniční dopravy a míry tolerance vůči národnostním, etnickým, náboţenským a sexuálním menšinám. Metodiku hodnocení faktorů dle GPI naleznete v Příloze č. 3. Mapu světa dle GPI, která také ovlivňuje cestovní ruch turistů ve světě a vývoj politických rizik GPI v ČR prezentuji v Příloze č. 4 a č. 5. Agentura Czech Tourism zveřejnila také mapu politických rizik, která zobrazuje určité druhy bezpečnostních nestabilních okruhů ovlivňující příjezdový turismus. V Příloze č. 6 můţete vidět, ţe ČR patří mezi bezpečnostně stabilní země.

1.4 Představení hotelu Residence**** Hotel „Residence****“ se nachází v širším centru Prahy. Výstavba budovy byla dokončena v roce 2009, kdy byl hotel také v září otevřen. Umístění budovy je na rušné hlavní třídě, kde se vyskytuje také tramvajová zastávka a vstup do metra. Hotel je obklopen budovou banky a nově budovanými kancelářskými prostorami. Samotný objekt hotelu je vystavěn do tvaru U, kdy nabízí pohled na hlavní třídu nebo do atria hotelu, kde dohlédnete také do kanceláří banky a sousední kancelářské budovy. Výkresovou dokumentaci stavby naleznete v Příloze č. 7.

10

Global Peace Index - GPI (Světový mírový index) – index, který se věnuje posuzování míru ve státech a určuje faktory, které mír ovlivňují

26

Okolí hotelu dříve bývalo v rámci Prahy hodnoceno jako nebezpečné z hlediska častého výskytu sociálně slabších a nepřizpůsobivých obyvatel Prahy. Díky blízkému metru se zde otvíraly herny a hostince, které bezpečnosti okolí nepřispívaly. Dnes je však situace jiná a z okolí hotelu se stává kancelářská čtvrť s velmi dobře rozvinutou infrastrukturou a obchodní sítí. Okolí hotelu Residence se stává dle výzkumů nejţádanější oblastí, kde chtějí mít mezinárodní úspěšné společnosti svá sídla. Okolí hotelu je tak bezpečnější a komfortnější i pro naše hosty. Hotel má 9 pater, 214 pokojů Standard a Superior s rozměry v rozmezí od 22,6 m2 do 31,11 m2 v závislosti na typu pokoje, které jsou double11, twin12, nebo triple13. Dále nabízí 3 pokoje pro hendikepované osoby, které jsou umístěny v 2., 4. a 6. patře. V přízemí budovy je umístěna recepce včetně lobby, bar, restaurace s kapacitou aţ 120 os. a dva konferenční sály s maximální kapacitou 160 os, kuchyně, sklady a zázemí personálu. Zázemí personálu se skládá z šaten pro personál, kanceláří a Security místnosti. V suterénu hotelu jsou umístěny veškeré technické místnosti a jejich zázemí, včetně technické kanceláře, parkovací místa pro hosty, ke kterým patří výtah pro automobily, fitness, sklady s veškerou dokumentací, zázemí oddělení Housekeepingu14 a denní místnost pro personál. Hotel je propojen vertikálně personálním a hostinským výtahem a únikovým schodištěm. Horizontálně chodbami, které vedou vţdy k únikovému schodišti a výtahům. 1.4.1

Zabezpečení hotelu

Všeobecně má na starosti technické bezpečnostní zázemí hotelu Technické oddělení, které je povinno vyškolit zaměstnance hotelu ke správné evakuaci, poučit je o Hlavních uzávěrech vody, plynu, výtazích pro hosty i personál, EPS systému15, hasicích přístrojích apod. Technický personál nemusí být v hotelu přítomen celý den. V kaţdém hotelovém zařízení musí však být 24 hod. denně zodpovědné alespoň dvě osoby, které jsou vybrány personálem hotelu a řádně proškoleny. V hotelu Residence jsou vţdy minimálně dvě osoby, které jsou řádně proškoleny zvládnout nepředvídanou událost.

11

Double – Pokoj s jednou velkou postelí pro dvě osoby Twin – Pokoj se dvěmi oddělenými postelemi 13 Triple – Pokoj se třemi oddělenými postelemi, nebo jednou double postelí a extra postelí navíc 14 Housekeeping – Oddělení údrţby pokojů 15 EPS - Elektrická poţární signalizace je vyhrazené poţárně bezpečnostní zařízení, které zajišťuje pomocí hlásičů včasnou signalizaci poţáru. 12

27

V denním reţimu hotelu Residence je odpovědný personál určen vţdy na směnu ranní a odpolední, která trvá 8,5 hod. pro jednoho člověka z personálu. Ten má svou funkci „Manager on Duty“ dále MOD16. Je zodpovědný nejen za bezproblémový chod hotelu, řešení stíţností hostů, ale také za bezpečnost hostů a jejich majetku. V případě evakuace je hlavním vedoucím a řídí veškerý personál dle evakuačních karet, které rozdá managerům hotelu s veškerými pokyny. Tím určí, jakou má kdo zodpovědnost a jakou funkci v dané situaci zastává. Evakuační karty jsou vţdy umístěny společně s povinným vybavením bezpečnostních potřeb, jejichţ náhled naleznete v Příloze č. 8. Veškeré tyto potřeby jsou umístěny vţdy na stejném místě, které je určeno v místnosti Security. Evakuačních karet je celkem 7 pro denní směnu a dvě pro noční směnu. Manager on Duty, dále jen MOD, je zodpovědný za zjištění ohniska případného poţáru nebo příčiny zpuštění EPS a za chod evakuace do momentu příjezdu Hasičů nebo jiné záchranné jednotky, která evakuaci v plném rozsahu přebírá. Tato osoba je zodpovědná také za uloţení věcí v trezoru na recepci, otevírání trezorů na poţádání hostů, kdy host musí být při tomto úkonu vţdy přítomen. Za svou směnu je kaţdý MOD povinen projít dle určitých pravidel kompletně celý hotel a zkontrolovat tyto prostory. K tomuto účelu je určen tzv. „watchman“17, coţ je krabička, kterou je třeba přiloţit ke všem označeným magnetickým bodům v hotelu. Tyto body jsou rozmístěny po celé budově tak, aby kaţdý MOD musel projít opravdu celým hotelem. Body jsou označeny číslicemi po sobě jdoucími. Po projití celého hotelu se „watchman“ vloţí do jeho druhé části (stojánku), přes který se vytiskne doklad o kontrole dle projitých bodů a jejich čísel. Tento doklad se ukládá do šanonu společně s formulářem, kde jsou všechny úkony, které musí MOD během směny vykonat. Náhled kontrolního formuláře pro ranní směnu managera naleznete v Příloze č. 9. Součástí bezpečnostní techniky jsou povinné technické kontroly, které má na starosti Technické oddělení. Jedná se např. o pravidelné technické kontroly práškových 16

MOD – Manager on Duty – funkce managera, který je zodpovědný za bezproblémový chod hotelu v určitém časovém úseku dne. 17 Watchman – Bezpečnostní přístroj ke kontrole celého hotelu, kterým zaznamenává MOD kontrolu prostor dle předem umístěných čipů

28

univerzálních hasicích přístrojů a jejich oštítkování. Hasicích přístrojů jsou v hotelu desítky, jelikoţ se nachází v kaţdém patře, v kaţdém křídle, v zázemí hotelu a společných prostorech. Toto oddělení je v hotelu Residence zaměstnáno tzv. outsourcingem, i přesto je povinno mít nad budovou 100 % kontrolu a přehled. Veškeré informace se k zaměstnancům technického úseku dostávají pomocí „pageru“18, telefonu, e-mailu nebo nově zavedeného programu, do kterého personál vkládá informace o potřebách oprav apod., technické oddělení má tak přehled o potřebách hotelu a hotel přehled o dokončených opravách. Tím vzniká určitá kontrola oprav do budoucna. Za pravidelné školení zaměstnanců a školení nově příchozích zaměstnanců je zodpovědný HR Manager19 hotelu. Více informací o těchto školeních naleznete ve 2. kapitole. Za běţný kaţdodenní stav hotelu je zodpovědný zástupce Generálního Managera, kterým je Deputy Manager. Mimo to si kaţdé oddělení před začátkem směny a během celého dne kontroluje svůj úsek a je zodpovědný za bezpečnost určitého prostoru. Zaměstnanci vţdy reagují na odchylky od standardu a snaţí se je řešit okamţitě. Za celý chod hotelu včetně jeho bezpečnosti a informovanosti hostů je zodpovědný Generální Manager hotelu, který by měl určit co je z hlediska bezpečnosti pro hotel a jeho hosty důleţité a dodrţovat legislativní nařízení státu.

18 19

Pager – Osobní telekomunikační zařízení HR manager – Human resources manager = Manaţer lidských zdrojů

29

2 PŘIPRAVENOST

ZAMĚSTNANCŮ

A

INFORMOVANOST HOSTA Vyškolení pracovníků je dle mého názoru jedna věc, ale skutečnost je v mnohých případech jiná. Nezáleţí pouze na teoretických znalostech, ale také na osobnosti člověka, který je na pozici nočního auditora. V hotelu Residence je na této pozici vţdy muţ z hlediska nebezpečného provozu hotelu v nočních hodinách. Připravit zaměstnance tak, aby vykonávali kvalitně svou práci, vede ke zvýšení informovanosti, tudíţ i bezpečnosti hosta a jeho pobytu v hotelovém zařízení. K tomu, aby byl pracovník hotelu dostatečně připraven, nevedou pouze zákonem daná školení, ale také kvalita a četnost nadstandardních školení o vnitřních standardech a hodnotách hotelového řetězce, která jsou v reţii jiţ určitého ubytovacího zařízení. K dosaţení bezpečnosti hostů během jejich pobytu vede také ohleduplnost a dodrţování vnitřního ubytovacího řádu jednotlivých hostů hotelu, kteří společně sdílí veřejné prostory budovy. Zákonem daná školení pro hotelová zařízení jsou následující: -

Vstupní školení

-

Hygiena s potravinami

-

BOZP = Bezpečnost a ochrana zdraví při práci

-

Poţární školení

-

Školení první pomoci

2.1 Zaměření na vstupní a požární školení zaměstnanců Školení při nástupu nového zaměstnance na pracovní pozici Toto školení je sloţeno ze dvou částí: I.

VSTUPNÍ ŠKOLENÍ

Tj. první školení při nástupu pracovníka do práce, jedná se např. o seznámení se s hotelovým řádem. Toto školení je povinné pro kaţdou pozici, funkci, bez rozdílu pracovního zařazení a je prezentováno personalistou hotelu Residence. Platnost tohoto školení je po celou dobu aţ do ukončení pracovního poměru v hotelu. Opakuje se pro

30

zaměstnance pouze velmi výjimečně z důvodu dlouhé nepřítomnosti v pracovním procesu. II.

VSTUPNÍ ŠKOLENÍ NA PRACOVIŠTI

Tj. školení o právních zásadách hotelu a zajištění informací o BOZP. Tento typ školení doplňuje zaměstnanci předpoklady a poţadavky pro bezpečný výkon určité pracovní pozice. Vedení hotelu Residence, které má školení na starosti, neustále sleduje dodrţování těchto poţadavků. Sniţuje tak riziko omezení bezpečnosti zaměstnanců, ale i hostů. Vedoucí musí mít osvědčení o školení vedoucích pracovníků. O znalostech zaměstnanců je povinné se informovat po školení formou testu či ústní zkoušky. O přezkoušení znalostí zaměstnance je zodpovědný vedoucí úseku. Kaţdé pracovní místo má jiné riziko, proto je úkolem vedoucích pracovníků určit, do jaké hloubky zaměstnance v rámci BOZP školit. Uvedu pozice v hotelu, které jsou velmi rizikové: -

Pracovník v kuchyni (riziko poţáru, výbuchu, atd.)

-

Technický pracovník (riziko pádu, otravy chemickými látkami atd.)

-

Pracovník housekeepingu (riziko otravy chemikáliemi, apod.)

Především u těchto pracovních pozic je nutné uvést rizika a prevenci, kterou jim předcházet. Školení BOZP zahrnuje několik základních bodů: -

Organizace, okolnosti a zajištění poţární ochrany

-

Poţární nebezpečí v rámci hotelového provozu

-

Poţární řád a poplachová směrnice hotelu

-

Uţití zvláštních technických vybavení hotelu v případě potřeby (např. hasicí přístroje)

-

Poţární ochrana v době noční směny, nebo při víkendovém provozu, kdy je v hotelu minimální počet pracovníků

-

Rozmístění technických bezpečnostních zařízení v objektu hotelu

Školení vedoucího pracovníka je opakováno nejméně 1x za 3 roky, zaměstnanec je proškolen nejméně 1x za 2 roky.

31

Školení BOZP pracovníků je v hotelu zajištěno také při jiných okolnostech mimo nástupu do práce, kterými jsou:

2.2

-

Změna pracovního zařazení

-

Změna druhu práce

-

Změna technologie nebo pracovního postupu

-

V případě, kdy se zvyšuje riziko v oblasti BOZP

Povinnosti hostů

Pro hosty čtyřhvězdičkového hotelu si nemůţeme dovolit nastavit hostům mnoţství omezujících opatření a reţimů. Je tedy na uváţení managementu hotelu, co je pro ně zásadní a za jakými omezeními hosta si opravdu stojí. V hotelu Residence je zákaz kouření v celém prostoru hotelu včetně pokojů. Označení Zákaz kouření je na mnoha místech včetně pokojů, chodeb, baru, lobby i restaurace. Tato informace je však vţdy podána i recepčním při příjezdu hosta. Hotelový host je při příjezdu do budovy naopak důvěryhodný vůči personálu. Dle mého názoru ve většině případů doufá, ţe hotel disponuje nějakým bezpečnostním opatřením. Jak velký má hotelový host zájem o svou bezpečnost, se dozvíme v následující kapitole na základě mého výzkumu. V případě, ţe si host tohoto systému nevšimne, je potvrzením kvalitního bezpečnostního opatření. Současně platí, ţe se kaţdý host musí v hotelu chovat tak, aby svým pobytem neohrozil zdraví a ţivot svůj, ani jiných hostů. To udává ubytovací řád kaţdé hotelové budovy. Hotelový personál by měl při příjezdu informovat hosta o nepříjemnostech, které by ho mohli během pobytu potkat, tzn. -

Informovat hosta o nebezpečných místech v okolí.

-

Upozornit ho na ceny taxi sluţeb ve městě a doporučit mu hotelové taxi.

-

Upozornit ho, ţe následky na pokoji po jakékoli návštěvě nese on sám.

-

Poţádat hosta o informaci na recepci v případě výskytu podezřelé osoby v hotelu.

-

Poţadavek, aby neinformoval neznámé volající osoby o čísle svého pokoje.

-

Informovat hosta, ţe za škody na majetku hotelu v jeho pokoji je zodpovědný on sám.

32

3 BEZPEČNOST Z POHLEDU PRACOVNÍKA Pozorováním jsem získala poznatky na základě kterých vytvořím analýzu. Tyto nedostatky budu porovnávat se standardy a normami platnými pro hotelová zařízení dle předchozích kapitol. Díky srovnání skutečností v hotelu s legislativou navrhnu doporučení pro zdokonalení a nápravu bezpečnostního vybavení. Zde je přehled zjištěných nedostatků dle skupin, které jsem zpracovala do následujících podkapitol.

3.1 Problematika evakuace hotelu Evakuace hotelu je pro personál vţdy nepříjemnou událostí a je důleţité, aby byl ve střehu a věděl, jak reagovat. Důleţité je zachovat se tak, abychom sníţili riziko šíření nebezpečí a paniky hostů a zajistili tak hladký průběh s navigací hostů do bezpečí. Z tohoto důvodu je nutná pravidelná cvičná evakuace, která je v hotelu Residence pravidelně po 6 měsících opakována. Z těchto evakuací jsem pozorováním zjistila několik nedostatků, které navrhuji hotelu Residence k nápravě. 1)

Průběh oznámení evakuace -

Nedostatek jazykových mutací pro oznámení evakuace.

-

Neexistuje oznámení evakuace pro hluchoněmé hosty kromě světla na pokoji, které je v noci nedostačující.

Pro vyhlášení evakuace hotel disponuje rozhlasem, který je slyšet po celém hotelu. Oznámení evakuace je však pouze v českém jazyce a anglickém jazyce. Jelikoţ do hotelu Residence jezdí lidé z celého světa a nemělo by se předpokládat, ţe všichni hosté ovládají anglický jazyk, doporučila bych oznámení evakuace připravit také v ruské, francouzské a španělské a německé jazykové mutaci. Další problém vidím v nedostatečném vybavení při ohlášení evakuace pro hluchoněné hosty. Navrhuji proto zařídit do pokojů pro hendikepované účinnější světelné zařízení, které v případě vyhlášení evakuace začne silně blikat či svítit. Tím můţeme hluchoněmého hosta informovat o mimořádné události dříve, neţ se k němu dostane personál či hasící jednotka. Recepce vede přehled hendikepovaných osob v hotelu, který je snadno dostupný vţdy na stejném místě v místnosti velín20 pro všechen personál. Dle vnitřních pokynů hotelového řetězce má také hluchoněmý host za

20

Velín – místnost odkud se organizuje evakuace s ovládacím zařízením pro evakuaci, vybavena kamerovým systémem hotelu a plány hotelového zařízení.

33

úkol při jeho příjezdu na pokoj zavěsit na kliku pokoje zvenčí informační kartu pro hluchoněné, jejíţ vzhled můţete vidět v Příloze č. 10. 2)

Cvičná evakuace (hrozby pro evakuaci skutečnou) -

Skryté problémy při cvičné evakuaci.

-

Nedostatky zjištěné cvičnou evakuací (včetně fotografické dokumentace).

Při cvičné evakuaci hotelu, která je ze zákona dána jednou za půl roku, je vţdy přítomna externí firma, která se o bezpečnost hotelu stará. Vţdy několik osob evakuaci hotelu a práci zaměstnanců povolaných k vedení evakuace sleduje a posuzuje její nedostatky. Já z pozice zaměstnance hotelu však vidím nedostatky z jiného úhlu pohledu a nemohu si nevšimnout, ţe někteří pracovníci cvičnou evakuaci neberou váţně a ignorují ji, tudíţ se zdrţují v kancelářích nebo se ani neobtěţují z hotelu vyjít ven. Během dvou po sobě jdoucích a také posledních cvičných evakuacích hotelu Residence, které se konaly 21.6.2012 a 8.11.2012 jsem společně s firmou Safety Architects s.r.o. vytvořila přehled výsledků bezpečnostního auditu, jehoţ jsem se také osobně zúčastnila. Zjištěné bezpečnostní nedostatky jsem rozdělila na ty, které ohroţují personál a na takové, které by mohly ohrozit hosta. Nedostatky týkající se bezpečí hosta hotelu Residence zjištěné z posledních dvou auditů popisuji níţe v tabulce č. 2.

Současně prezentuji

obrazové zhotovení těchto závad, které jsem vytvořila, v příloze č. 11. Tabulka 2 – Bezpečnostní rizika pro hosty a jejich majetek z auditu 21.6. a 8.11. 2012 Riziko Detektor

v plynové

kotelně

Návrh k nápravě nalezen

bez Zajistit pravidelnou kalibraci detektoru dle

kalibrace – příloha č. 11A).

doporučení výrobce (1x 6 měsíců), včetně kalibračního protokolu.

Poškozené kryty hran u nájezdových ploch

Zajistit výměnu krytů, nebo instalovat náhradu,

parkovacích ramp – příloha č. 11B).

např. kovový kryt ve ţluté barvě.

Nebezpečná ostrá hrana krytu sprinklerových Zajistit ochranu těchto hran, nebo výměnu hlavic u parkovacích ramp – příloha č. 11C).

krytů.

Průraz zdí pro elektrické vedení není řádně Zajistit protipoţární ucpávku. utěsněn protipoţární ucpávkou – příloha č. 11D). Blokovaný

přístup

k hasicímu

přístroji Neblokovat hasicí přístroje a jiné prostředky

v podzemních garáţích – příloha č. 11E).

poţární ochrany – riziko úrazu, poţáru a

34

pokuty, dle Vyhlášky 246/2001 Sb.a zákona č. 133/1985. Kryt ventilace kotelny, okolo kterého chodí Zajistit řádné opatření stísněného prostoru. hosté do garáţe, není označen jako stísněný prostor. Např. zákaz vstupu bez povolení – příloha č. 11F). Chybějící označení pochozí plochy – příloha č. Provést označení krajů pochozí plochy. Nejlépe 11G).

ţlutým, nebo ţlutočerným nátěrem.

Zdroj: vlastní zpracování 3)

Evakuační dveře v hotelu -

Problém pro hendikepované osoby.

Hotel je rozdělen na tři evakuační sekce, které jsou rozděleny na kaţdém patře vţdy evakuačními dveřmi. Při spuštění evakuace se dveře zavřou tak, aby je host nemohl otevřít. Hosté z určitých sekcí hotelu mají tak přístup pouze na nouzové schodiště nebo evakuační výtah, kam je vedou osvětlené navigační šipky. Při cvičné evakuaci přibliţně před 2 roky se z jedné sekce korydoru nemohl dostat hendikepovaný host na vozíku. Jelikoţ přejel do sekce pouze s evakuačními schody bez evakuačního výtahu, byl na patře uzavřen. V šoku nevěděl, ţe se jedná o cvičnou evakuaci, a domníval se, ţe se opravdu mimořádná situace stala. Vím, ţe v případě opravdové evakuace bychom věděli, ţe se hendikepovaný host na určitém patře vyskytuje a pomoc by mu byla poskytnuta. Dle mého názoru je však vybavení pro hendikepované hosty na vozíku nedostatečné a uvíznutí na patře by se nemělo stát. 4)

Noční směna personálu -

Nedostatek osob v případě evakuace.

Při noční směně od 23:00 do 6:30 hod. se v celém hotelu vyskytují pouze dvě osoby z personálu. I kdyţ jsou pro tyto dvě osoby vytvořeny evakuační karty s úkony pro dvě osoby, na základě kterých by měla evakuace 214 pokojů proběhnout bez problémů, se domnívám, ţe je tento počet osob pro kontrolu nad celou situací velmi malý. To je dalším důvodem, proč by měl hotel Residence zajistit pracovníka Security na 24 hod. denně, nebo alespoň na nočí směnu.

35

5)

Přístup hasičských jednotek do hotelu -

Je před budovou dostatek místa pro hasiče?

Posuzovaný hotel je z hlediska poţární bezpečnosti komplikovanější, neboť je k němu zajištěn přístup pouze z jedné strany a poţární výška objektu je vyšší, neţ 22.5 m. To zhoršuje moţnost protipoţárního zásahu v objektu a dle českých technických norem, dále jen ČSN se v hotelech s poţární výškou nad 22.5 m poţaduje instalace sprinklerů. Sprinklery je hotel Residence vybaven, ale některými hosty bohuţel zakrýván předměty, které zabraňují tomuto zařízení fungovat. Díky špatnému přístupu hasičů do budovy hotel disponuje vnitřními zásahovými cestami. Jelikoţ se přímo před hotelem vyskytuje ostrůvek pro tramvajovou zastávku a často před hotelem parkují neoprávněně automobily, není ve většině případů místo na zastavení Hasičského záchranného sboru. I kdyţ má hotel rezervovaná místa pro zastavení autobusů nebo automobilů svých hostů, díky jednosměrnému provozu v ulici je zde velmi obtíţné parkovat a manipulovat s hasicími přístroji. 6)

EPS -

Pokud host stiskne z nepozornosti tlačítko pro oznámení poţáru, vznikne ostrý poplach.

Jiţ v několika případech nám nepozorní nebo podnapilí hosté stlačili panikové tlačítko pro okamţité zpuštění evakuace hotelu. Díky rychlé reakci zaměstnanců jsme ihned zjistili, ţe se o poţár nejedná. Celý hotel se však jiţ začal díky okamţitému spuštění hlášení evakuovat. Myslím si, ţe by mělo být i při stlačení tohoto tlačítka kdekoli v hotelu poskytnuto alespoň několik minut k nalezení příčiny spuštění evakuace. 7)

Sprinklery na pokojích hostů -

Nejsou určeny pro spuštění vody, ale pouze pro detekci kouře.

-

Zneuţívání sprinklerů hotelovými hosty.

Zařízení sprinklerů na pokojích by mělo dokázat uhasit poţár. Vím, ţe někteří hosté kouří na pokojích i přes přísný zákaz pod pokutou a hledají, jak předejít spuštění detekce kouře. Pomáhají si tak např. ponoţkou či igelitovým sáčkem na čidle sprinkleru apod. Navrhovala bych z tohoto důvodu nastavit detektor tak, aby oznámil detekci kouře na recepci hotelu a byl opět nastaven na spuštění hašení aţ po několika minutách, aby zaměstnanci hotelu měli prostor na zjištění příčiny a byli schopni hašení zastavit.

36

3.2 Kamery Kamerový systém je jedním z nejdůleţitějších zařízení, na které se hosté často ptají, a je první z věcí, kterou chce vidět policejní jednotka při řešení krádeţe, nevyţádané nebezpečné zásilky, přepadení prostor hotelu apod. Z mého pohledu i zde hotel Residence má co zlepšovat. 8)

Kamerový systém -

Nedostatečné rozloţení kamer uvnitř hotelu.

Hotel Residence vlastní kamery u hlavního vchodu před hotelem, na lobby, ve výtazích, na recepci, 3 kamery na restauraci hotelu a baru. Kamery nahrávají a archivují po dobu 24 hod. dle zákona viz. kapitola 1.2.3 Ochrana soukromí hosta. Kamery v jiných částech budovy nejsou, tudíţ pokud se stane cokoli na patrech hotelu, není k dispozici ţádný záznam. 1 vstup na patra hotelu je vţdy bez kamer, tj. vstup na schodiště. Tento problém je jiţ od otevření hotelu, je však dosud nevyřešen. Jiţ v několika případech bychom kamery na patrech uvítali. Několikrát se na hotelové chodbě mezi pokoji našel poničený hasicí přístroj, někdo zmáčkl panikové tlačítko pro účely rychlejší evakuace hostů apod. Další problém vidím v umístění kamer na restauraci hotelu, kdy by se měly kamery hlídat navzájem. V hotelu Residence tomu však bohuţel tak není.

3.3

Informace

Při práci s lidmi je nejdůleţitější komunikace, tudíţ dostatek poskytnutých informací. Jedná se o informační toky mezi zaměstnanci hotelu a hostem, ale také mezi samotným personálem. Musíme si uvědomit, ţe dnes ţijeme v době, kdy jsou velmi důleţitou sloţkou informace. Člověk je však schopen vnímat a tudíţ i vyuţít jen určitý omezený tok informací. Důleţité je tedy podávat informace ve správné formě a kvalitě a to ve správný čas, na správném místě a správným lidem. Ty informace, které by měly člověka donutit k určité nápravě, by měly mít i určitý direktivní nebo doporučující ráz. Informace v hotelu jsou poţadovány ze 70 % na oddělení recepce. Toto oddělení by mělo být tudíţ řádně vyškoleno jak a o čem hosty informovat a samo by mělo dostávat veškeré zásadní informace o provozu hotelu. Při mém zjištění tomu tak v hotelu Residence v několika případech není.

37

9)

Informovanost hostů o bezpečnostních zařízeních na pokoji

Hosté mají na pokojích pouze mapu patra, na kterém se nacházejí, a označení, kde jsou evakuační cesty, dále přehled hotelových telefonních čísel a telefonní čísla na Integrované záchranné jednotky. Doporučila bych vytvořit například informační video na televizory, kde bych prezentovala i další informace o bezpečné evakuaci a evakuačním místě ke shromáţdění hostů při mimořádné události. 10)

Kontaktní údaje v bezpečnostním zavazadle pro zaměstnance -

Zastaralé informace.

Při zjišťování veškerých informací k mé diplomové práci jsem narazila na některé velmi důleţité údaje, které jsou jiţ dlouhou dobu zastaralé. Těmito údaji jsou telefonní kontakty na hotelové zaměstnance, které jsou uvedeny v hlavním evakuačním zavazadle spolu s evakuačními kartami, ţlutými vestami apod. Ze čtyř kontaktů není ani jeden aktuální, díky fluktuaci zaměstnanců. Vedení spoléhá na to, ţe kaţdý zaměstnanec má telefonní číslo na aktualního technika či zástupce ředitele hotelu. Můţe se však stát situace, kdy bude na směně nový zaměstnanec a tyto informace mít nebude. Je proto nutností nahradit telefonní čísla aktuálními. 11)

Protipovodňový systém -

Je hotel v záplavové oblasti?

Hotel Residence se nachází v záplavové oblasti sekce Karlín, kde byla v r. 2006 dokončena protipovodňová ochrana díky vzpěrným ocelovým vratům uzavírajícím ústí Rokytky. Tento protipovodňový projekt byl realizován za více neţ 500 milionů korun a je přizpůsoben povodním, které lokalitu postihly v r. 2002, a navýšen o 30 cm nad rozsah těchto povodní. S informacemi o protipovodňovém zajištění hotelu Residence nejsou zaměstnanci seznámeni, coţ je dle mého názoru velký nedostatek. Navrhuji tedy personálnímu managerovi hotelu Residence školení zaměstnanců, které bude obsahovat následující informace. Personál hotelu musí zkušeně informovat hosty, jak a kam se mají evakuovat. Hotel zajistí těsnicí fólie, těsnicí desky a další stavební materiály na utěsnění nízko poloţených dveří a oken. Dále by měla být zajištěna ucpávka kanalizace, odtoku z WC. Zařízení musí zajistit hostům plynulý přesun do bezpečných míst v hotelu nebo mimo hotel. Evakuovaní by 38

neměli zapomenout na základní věci, které budou během evakuačních dnů potřebovat. O základním přehledu těchto věcí je host informován recepcí. Pokud host vlastní auto, které má na hotelovém parkovišti, měl by jej připravit k okamţitému pouţití při evakuaci. Dále by měl personál zajistit převoz evakuačních zavazadel hostů, cenných věcí, nebezpečných látek do vyšších pater, upevnit věci, které by mohla odnést voda a připravit se na evakuaci zvířat. Při povodni je hotelový personál povinen na základě pokynů povodňových orgánů obce, policie a záchranářů opustit ohroţený prostor jako poslední. Přednost při evakuaci mají vţdy hosté a návštěvníci hotelu. Je-li nedostatek času, okamţitě by měl personál zařídit přesun hotelu na určité místo, které nebude zatopeno vodou. Po povodni je provozovatel povinen zkontrolovat stav budovy (statickou narušenost, hosty), rozvody energií (plyn, el. energie apod.), stav kanalizace a rozvodů vody. Postup práce personálu by měl být ve shodě s hygienickými poţadavky. Hotel by měl být proti takovým rizikům řádně pojištěn. Pojištění ohledně náhrady škody by se mělo vztahovat zejména na majetek hostů a hotelu. Po takové události by měl hotel okamţitě ohlásit pojistnou událost pojišťovně a vyhotovit soupis škod.

3.4

Kartový systém dveří

Technika v dnešním světě jde velmi rychlým tempem dopředu. Chválím kartový systém hotelu z hlediska moţnosti přečtení všech vstupů do pokojů a vstupů do jiných prostor hotelu, která jsou opatřena čtecím kartovým zařízením. Tento systém je však jedinou překáţkou pro případného zloděje, který by se chtěl dostat do zázemí hotelu nebo pokoje hosta, proto bychom mu měli věnovat větší pozornost a případně obnovit systém výkonnějším. 12)

Dveřní systém do pokoje hosta -

Problémy s čipovými kartami.

-

Moţnost vstoupit na všechny patra.

Doporučila bych nahradit plastové čipové karty jiným druhem materiálu, který by se nepoškrábal a zabránil zmagnetizování při styku s jakýmkoli kovovým předmětem. Usnadnilo by to práci zaměstnancům recepce a sníţilo počet problémů a stíţností hostů 39

s nefunkčními kartami do výtahu a pokoje. Dále bych zmodernizovala kartový systém tak, aby se kaţdý host mohl dostat se svou kartou pouze na patro, kde se nachází jeho pokoj. Zvýšila by se tak bezpečnost hostů. Dále je častý problém s nefunkčními zámky díky vybitým bateriím, to je třeba napravit výkonnějšími bateriemi nebo častější kontrolou zámků.

3.5

Ochrana hotelu zvenčí

Jiţ ze své zkušenosti vím, ţe při návštěvě hotelu, kde je fyzická ostraha, se cítím bezpečněji. Některé hotely řeší tuto problematiku pouze kamerovým systémem a Security, které však 24 hod. denně kamery hlídá a je v případě problému připraven ihned zavolat záchranné sloţky. I v tomto zabezpečení jsem našla v hotelu Residence nedostatky. 13)

Fyzická ochrana budovy -

Pouze o víkendech.

-

Kolik by ušetřil hotel problémů díky pracovníkovi Security na 24 hod.?

-

Ţádná kontrola kamer v zázemí Security.

Fyzická ochrana budovy je zajištěna externí společností, která je hotelem poţadována pouze o víkendech od 8:00 do 15:00 hod. Tato ochrana je dle mého názoru nedostačující i z toho důvodu, ţe budova disponuje místností pro Security, kde má být pracovník 24 hod. a sledovat kamerový systém, který je tak bez kontroly. Přibliţně kaţdé 3 měsíce hotelový personál tak musí řešit problémy s odcizením věcí hostů, či návštěvu nevítaného hosta z niţší sociální skupiny. 14)

Komunikace se záchranými složkami -

Hotel není automaticky napojen na záchranné sloţky.

Ubytovací zařízení není napojeno automaticky na záchranné sloţky, coţ je v mnohých mimořádných případech chyba. Například pokud přijde osoba na recepci a poţaduje finanční hotovost, recepční nemá ţádnou moţnost dát komukoli vědět o přepadení a krádeţi. Můţe pouze zavolat záchranné sloţky. Doporučila bych zřídit tlačítko napojené na policejní ústřednu a moţnost například zablokovat hlavní vchodové dveře. Toto zajištění také poskytne rychlejší řešení problémů při zjištěném okradení hosta např. na lobby či restauraci hotelu.

40

3.6

Bezpečnost z pohledu hosta

Bohuţel i v odvětví hotelnictví musíme počítat nejen s ohroţením hosta ze strany jiných hostů, kteří bydlí ve vedlejších pokojích nebo se kterými se setkává ve veřejných prostorech hotelu, ale také s ohroţením ze strany zaměstnanců. Určitě nevidím v 99% problém s přímými zaměstnanci na plný pracovní úvazek. Problémy však bývají s personálem, který hotelu dodává personální agentura. Tito pracovníci jsou v hotelu najímáni do oddělení Housekeeping a v technickém oddělení. 15)

Zaměstnanecká kriminalita -

Otázka outsourcingu.

-

Kontrola personálu.

Problém outsourcingu vidím v odcizení věcí hostů na pokojích. Jiţ několikrát vedení hotelu řešilo ztracené peníze či oblečení hostů přímo z pokoje. Díky nevybavenosti kamer na patrech hotelu můţeme zjistit vstupy do pokojů přečtením vloţených karet do dveřního systému, tím však krádeţ nikomu nedokáţeme. Velký nedostatek vidím v outsourcování pracovnic z východních zemí, které mají na starosti úklid pokojů. Nyní však neznám východisko z tohoto problému díky velmi nízkému finančnímu ohodnocení těchto pracovnic. Z tohoto důvodu vím, ţe není moţné zaměstnat přímo hotelové pracovníky na plný pracovní úvazek. Doporučila bych větší kontrolu pracovnic během dne i po skončení jejich pracovní směny. 16)

Přestupky hostů -

Informovanost hosta a jeho souhlas s podmínkami hotelového řádu.

Často řešenými problémy s hosty je nedostatečná informovanost při příjezdu do hotelu. Jedná se o nepřečtení veškerých informací o finančních náhradách v případě přestupků v hotelu jako je kouření, nedodrţení nočního klidu či poničení hotelového majetku. Navrhovala bych upozornit hosta na tyto zásady hotelu, které jsou uvedeny malým písmem na zadní straně registrační karty, a umoţnit hostovi si tyto informace řádně přečíst při check inu, případně hosta posadit a dát mu tak čas na získání všech informací před podepsáním registrační karty. Z této problematiky vyplývá otázka: „Jakým způsobem je hotel schopen identifikovat přestupek?“ Základním pravidlem hotelového chodu je domovní řád hotelu, kde jsou 41

určeny konkrétní přestupky nebo okruhy přestupků a jejich důsledky. Dále je hotel oprávněn poţadovat náhradu škody, kterou host na majetku hotelu zpáchal. Důleţitou součástí hotelu je jiţ zmiňovaný kamerový systém. Problémem je jejich nedostatek, tudíţ na patrech nevidíme např. viníka, který vystříkal hasicí přístroj. Pokud bych měla dále porovnávat legislativní normy a vybavení hotelu Residence, měla bych drobné připomínky také k nedostatečnému osvětlení chodeb díky šetření hotelu, nedodrţování všech kontrol objektu Manaţerem dne (MOD), odpovědnost dvou technických společností za chod a evakuační školení hotelu, lihové svíčky v restauraci hotelu, na které není personál proškolen z hlediska bezpečnosti, coţ můţe poškodit také hosta restaurace.

3.7

Osvědčená a doporučená opatření v technické vybavenosti hotelu

Residence Z celkových 5 rozsáhlých bezpečnostních kontrol a auditů hotelu Residence od otevření budovy v r. 2009 jsem vytvořila přehled těch nejčastějších a nejvíce se opakujících nedostatků tohoto hotelu týkajících se hosta. Zajímavé je, ţe po kontrole byla vţdy zajištěna náprava, ale přibliţně po roce se opět problém vţdy obnovil. Informace jsem čerpala z dokumentu „Vyhodnocení rizik“, který mi poskytla společnost Safety Architects. s.r.o. Na tato rizika, vyskytující se ve všech prostorech hotelu, jsem upozornila vedení společnosti. Současně jsem vytvořila návrh k nápravě dle tabulky č. 3. Tabulka 3 – Hodnocení nejčastějších a opakujících se rizik pro hosty hotelu Residence Identifikace nebezpeční

Bezpečnostní opatření

Schodiště, chodby – sníţená viditelnost, vznik Zřízení vhodného a dostatečného osvětlení, tmavých míst, větší pravděpodobnost úrazu

rovnoměrnost

osvětlení.

Přestat

šetřit

na

nepravých místech. Uklouznutí, naraţení, podvrknutí a pád osob

Včasné opravení nerovných míst, vytírání podlah

do

sucha

vhodnými

čistícími

a

odmašťujícími prostředky. Ztíţená evakuace a pohyb osob únikovými

Trvalé udrţování volných únikových cest,

cestami

otevírání dveří na únikových cestách ve směru úniku, označení únikových cest a nouzových východů.

42

Pád osoby při chůzi po schodech

Rovný,

nekluzký

a

nepoškozený

povrch,

označení prvního a posledního schodišťového stupně, oprava prošlapaných a opotřebovaných hran schodů. Podzemní garáţe – pád předmětů, zadušení, Host má přístup do prostor garáţí pouze ztíţená evakuace, autonehoda, popálení

s proškoleným personálem. Zamezit pouţívání poškozených plošin pro automobily. Zákaz vstupu

při

signalizaci

NEDÝCHATELNÁ

ATMOSFÉRA Ubytovací, stravovací prostory a bar – pořezání, V případě rozbití skla zajistit ohrazení a úklid, pád předmětů, zúţené průchody, nebezpečí zajistit dostatečnou průchozí šířku prostoru, ostrých hran

dodrţet dostatečnou vzdálenost nábytku v okolí postele hosta, abychom zabránili úrazu v době spánku hosta.

Zdroj: vlastní zpracování Podle marketingu bychom mohli odvodit průběh auditu v několika krocích: -

Plánování

-

Samotný audit – situační analýza

-

Kontrola

Veškeré nedostatky zjištěné auditem, musí být vţdy do měsíce napraveny. Po této době nastává překontrolování náprav společností Safety Architects. V případě nesplnění náprav do daného termínu hrozí hotelu finanční sankce a pokuty. Dle opětovné kontroly hotelu společností Safety Architects, která se konala v lednu roku 2012, bylo vydáno prohlášení, ţe hotel Residence všechny nedostatky napravil tak, aby bylo riziko pro hosty vyloučeno. Dle knihy závad hotelu Residence, která je vedena od roku 2009, kdy byl hotel postaven, jsem prostudováním zjistila, ţe má hotel několik problematických zařízení, na která si hosté často stěţují. Zde je stručný přehled nejčastěji uváděných stíţností, které se týkají bezpečnosti nebo zdraví hosta. 1.

Klimatizace – Tyto stíţnosti přicházejí převáţně v letních a zimních

měsících, kdy byly v Praze extrémně vysoké, nebo naopak nízké teploty a klimatizace tak byla díky vysoké obsazenosti hotelu nadměrně přetěţována. 43

2.

Měkké matrace postelí – Problém byl vyřešen zpevňovacími deskami,

které hotel nedávno instaloval pod matrace postelí. Výměna všech matrací by byla pro hotel velmi finančně náročná. 3.

Trezor na pokoji – Stíţnosti jsou na kódový systém, který je však

nejúčinnější z hlediska bezpečnosti. Hosté často svůj kód, kterým je třeba trezor otevřít, zapomněli. Hotelový personál však dokáţe trezor otevřít speciálním zařízením. 4.

Rezavá voda – Tento problém je však bohuţel na straně Praţských

vodovodů a kanalizací a.s., která do hotelu vodu dodává. Graf 1 – Počet nejčastějších stíţností hostů z hlediska bezpečnosti a zdraví v hotelu Residence 140

130

120 100 80

72

80

60 60 40 20 0 Klimatizace

Měkké matrace Trezor na pokoji postelí

Zdroj: vlastní zpracování

44

Rezavá voda

4 STAV BEZPEČNOSTI HOSTŮ Pro tuto část mé diplomové práce jsem zvolila výzkum formou dotazování. Dotazování probíhalo na základě vytvořených dotazníků, které se týkaly bezpečnosti hosta a hotelu Residence v Praze. Dle mého názoru je bezpečnost pro hosta velmi důleţitým aspektem. Pokud respondenti viděli dotazník na toto téma a měli tímto vyplněním moţnost zapojit se ke zlepšení bezpečnosti hotelu, ve kterém bydlí, nebo se do něj dokonce vracejí, věnovali několik minut dotazníku rádi.

4.1 Podmínky výzkumu Dotazování probíhalo v měsíci leden. Respondenti byli hosté hotelu Residence****. Dotazníky byly předloţeny hostům na pokoj. V rámci moţností pracovníků recepce bylo ústně při příjezdu hosta poţádáno o jeho vyplnění. Pokud host dotazník nevyplnil, byl mu zaslán e-mailem na jeho adresu s poţadavkem o jeho vyplnění a zaslání zpět na moji emailovou adresu. Tento postup zaslání dodatečného dotazování e-mailem byl aplikován pouze 3x. Podle mého názoru přiměla vyplnit dotazník také podmínka, ţe hosté měli na pokoji klid a čas zamyslet se nad otázkami. Myslím si, ţe pokud bych zvolila variantu dotazování respondentů na recepci hotelu, většina by ho nevyplnila, nebo by byly informace zkreslené. Dotazníků bylo podáno 60 ks s tím, ţe všechny byly vyplněny tak, aby byly pouţitelné k analýze a zpracování dat. Respondent dostal vţdy anglickou i českou verzi dotazníku a bylo na něm, kterou variantu vyplní. Respondenti byli vybíráni náhodně bez ohledu na věk, pohlaví či národnost. Shodou náhod jsem však osobní analýzou došla k závěru, ţe většina respondentů byla firemní klientela hotelu, která přijíţdí v těchto měsících často. Dotazník byl rozsáhlý na jednu stranu A4 a obsahoval 10 jednoduše poloţených otázek. Jeho vyplnění trvalo přibliţně 4 minuty. První otázky byly zaměřeny obecně na bezpečnost v hotelích a na bezpečnostní zkušenosti hostů z minulosti. Druhou otázku jsem zvolila filtrační a oddělila jsem tak respondenty, kteří jiţ mají s nepředvídanou událostí v hotelu zkušenost a kteří nic takového nezaţili. Další otázky byly koncipovány a směřovány přímo 45

na hotel Residence a týkaly se preferencí hosta. Poslední otázky byly identifikační. Dotazník byl podáván anonymně. Všechny otázky byly uzavřené, coţ zrychlilo vyplnění dotazníku a dle mého názoru i přimělo respondenty k vyplnění. Formulace otázek byla jednoduchá, přímá a srozumitelná. Vzor české i anglické verze dotazníku naleznete v Příloze č. 12A a 12B. Vyplněných dotazníků mi bylo vráceno 21 ks v anglické verzi a 39 ks v české verzi. Při dotazování jsem se setkala v několika případech se zpětnou vazbou respondentů, kteří mě ţádají při jejich příštím pobytu v hotelu Residence o výsledky analýzy dat a nápravná opatření, která se budou v hotelu díky této analýze realizovat. Tyto reakce hostů mě velice potěšily a potvrdila jsem si tak domněnku, ţe téma bezpečnosti je pro hosty hotelu opravdu důleţité. Cílem mého dotazování bylo zjistit, jaké zkušenosti mají hosté ze svých pobytů v hotelech v rámci bezpečnosti, co ovlivňuje jejich výběr hotelu, jak si všímají bezpečnostních zařízení, zda je zajímají reference hotelu atd. Získané informace budou aplikovány na hotel Residence, protoţe na jejich základě si host tento hotel vybral. Dále ověřím, jaká je informovanost hosta v hotelu Residence, coţ je jedna z nejdůleţitějších sloţek bezpečnosti hosta a měla by ho doprovázet celým pobytem. Negativní zjištění se budu snaţit v hotelu Residence napravit návrhem ke změnám. Analýzou chci docílit zvýšení bezpečnosti a ochrany hosta i jeho majetku. Návrhy na změnu budu aplikovat také ve finanční kalkulaci a představím náklady na případné osobně navrţené změny. 4.1.1

Analýza získaných informací

Grafické zpracování dotazníku naleznete v Příloze 13 A- I, kterou jsem nazvala „Analýza dat – Průzkum mezi hosty hotelu Residence ****“. Zde můţete vidět absolutní četnost a relativní podíl všech odpovědí na dotazované otázky z podávaného dotazníku k mé diplomové práci. Dále jsem všech 10 otázek zpracovala do přehledných grafů a zhodnotila výsledky dotazníku na základě komentářů, které jsem zveřejnila v této podkapitole níţe. Poslední částí zpracování dotazníků bylo přehledné vytvoření maximálních a minimálních získaných hodnot. Tímto přehledem, který naleznete v příloze č. 14, získáme informace, jaké jsou mezi maximálními hodnotami rozdíly. 46

1. Byla Vaše bezpečnost v hotelu v minulosti narušena? Dle zjištěných výsledků a výběru hotelu Residence**** k ubytování v Praze se dá předpokládat, ţe respondenti navštěvují spíše hotely vyšší kvality. Z tohoto důvodu jsou výsledky celkem uspokojivé. Narušení bezpečnosti bychom měli předvídat spíše v hotelech niţší kvality. Získaný výsledek je však i přesto k zamyšlení i v hotelu vyšší kategorie. Je vidět, ţe je stále s ohledem na bezpečnost co zlepšovat. 2. Pokud ANO, čeho se narušení týkalo? Pokud NE, přejděte, prosím, na otázku č. 4. Výsledek této otázky mě velmi zajímal, jelikoţ si myslím, ţe jiné narušení hosta v hotelu kromě těchto tří uvedených neexistuje. Je znepokojující, ţe se tolikrát narušení pobytu hosta týkalo přímo jeho osoby. Z toho vyplývá, ţe muselo jít o špatnou osobní sluţbu, kterou si host v hotelu objednal, nebo mu byla poskytnuta, či narušení jeho poklidného pobytu v hotelu. Majetek mohl být hostovi ukraden nebo poškozen, coţ by se ve vyšších kategoriích hotelu nemělo samozřejmě stát, stejně tak, jako narušení soukromí. Soukromí mohlo být narušeno např. nepozorností personálu, nebo cíleným podáváním informací o hostovi. 3. Co bylo zdrojem Vašeho ohrožení? Poţár a ţivelná pohroma nejsou v hotelech častým úkazem, proto se tyto výsledky daly očekávat. Chemické prostředky jsou dnes jiţ pouţívány v hotelech vyšší třídy v lepší kvalitě, i kdyţ se můţe stát, ţe host bude na některý z prostředků na úklid pokoje alergický. Špatný výsledek hodnotím z pohledu podávání pokrmů a nedostatečné kontrole housekeepingu, který vejde do obsazeného pokoje, stejně tak krádeţe, kterých je v Praze stále dostatek. 4. Jaké opatření by Vás v hotelu nejvíce omezovalo? Zajímavé z výsledků této otázky je, ţe přeci jen několika hostům vadí ubytovat se v nekuřáckém hotelu, kterým hotel Residence je. Můţeme se domnívat, ţe tento host si hotel nevybíral sám, nebo ţe ho toto omezení sice limituje, ale neomezuje natolik, aby si kvůli tomu vybral například hotel dál od své kanceláře. Kartový elektronický systém dveří a výtahů je dnes jiţ v hotelích běţný, můţeme si myslet, ţe host, který tuto odpověď označi,l je většinou ubytovaný v hotelech niţší kvality. Vstup pouze za doprovodu je limitující také v hotelu Residence a několik stíţností jsem jiţ na tento problém v hotelu 47

řešila, ale z hlediska bezpečnosti si myslím, ţe je toto řešení hotelu správné. Evakuace hotelu je vţdy problém, osobně jsem čekala ještě více těchto odpovědí. Důleţité je hosty včas o tomto omezení informovat. Neotvíratelná okna jsou také v hotelu Residence. Hostům vadí moţnost pouhého vyklopení. Tento problém je otázkou k zamyšlení. Kontrola totoţnosti je pro hosta zdrţujícím elementem, je třeba však hostovi vysvětlit, proč ho personál kontroluje. 5. Zajímají Vás prvky požární ochrany v hotelu, ve kterém se ubytujete? Pozitivní výsledek mě velmi potěšil a také jsem v něj doufala, jelikoţ zájem o bezpečnostní vybavení hotelu je u některých hostů malý. Pokud jejich pobyt probíhá dle předpokladů bez problémů, některé hosty tato problematika nezajímá a obtěţuje. Kdyţ se však stane nepředvídatelná událost, kdy by host měl např. pouţít hasicí přístroj, neví ani kde ho v hotelu najde. Mnoho hostů chodí v hotelu se zavřenýma očima. Na druhou stranu jsem v hotelu Residence zaţila i hosty, kteří se přímo na bezpečnost v hotelu ptají, a není jim lhostejné např. kde jsou evakuační cesty apod. 6. Vybíráte si hotel na základě bezpečnostních opatření a kladných bezpečnostních referencí? Před tím, neţ si host vybere hotel, který navštíví, by se měl více informovat o jeho referencích v rámci bezpečnosti. Zajímavé je, ţe někteří hosté vyplnili, ţe je bezpečnostní vybavení v hotelu zajímá během jejich ubytování dle předchozího grafu č. 6, ale při výběru ubytovacího zařízení to pro ně není důleţitá informace. Zjišťovat bezpečnost hotelu a jeho okolí aţ po příjezdu hosta je určitě pozdě a je chybou většiny respondentů. 7. Byl(a) jste seznámen(a) s bezpečnostními prvky hotelu? Výsledek této otázky není pozitivní, proto se na tuto problematika mimo jiné zaměřím. Personál není naučen, aby hosty informoval. Stačí informace, ţe na pokoji mají veškeré materiály, které se týkají bezpečnosti hotelu. Několik hostů hotelu Residence zaškrtlo, ţe informace mají z letáku, který je na dveřích vnitřní strany pokoje. To je pozitivní. Na veřejném místě, tj. chodby hotelu Residence si informací o poţární bezpečnosti, evakuačních cestách nebo umístění EPS hlásičů moc velký počet ubytovaných respondentů nevšimlo. Je tedy k zamyšlení, jak tyto informace zvýraznit a zda více informací nepřesunout do hotelového pokoje, kde je host všímavější.

48

8. Všímáte si bezpečnostního vybavení hotelu? Společně s otázkou č. 5 jsem došla ke zjištění, ţe pokud se host zajímá o bezpečnostní vybavenost hotelu kde je ubytovaný, snaţí se i sám být v budově pozorný a sám se dívat kolem sebe. Nespoléhá na to, kdo mu podá informace na recepci. Postupem času jsem v hotelu zjistila, ţe všímavost hostů s jejich zájmem někdy nekoresponduje. Někteří hosté, i kdyţ jsou upozorněni na důleţité informace např. vyvěšené v hotelu, je někdy nevidí nebo nechtějí vidět a je pro ně mnohem snazší zavolat nebo se zeptat na recepci hotelu. Tento přístup některých hostů znesnadňuje práci personálu. 9. Kolikrát do roka využíváte ubytovacích služeb? Jsem potěšena, ţe i kdyţ jsem vybírala respondenty náhodně, většina z nich byla vzorkem alespoň 2 x aţ 5 x vyuţívajících ubytovacích zařízení. To znamená, ţe hotelové prostředí znají velmi dobře a jejich odpovědi mají vysokou váhu pravděpodobnosti. Z těchto informací zjistím pevný základ ke zlepšení bezpečnostního stavu hotelu Residence. 10. Jste: Ochota vyplnit můj dotazník na pokoji hosta byla přibliţně stejně velká u muţů i ţen. Přibliţně stejné počty obou pohlaví byly vybrány náhodně. Dle mého názoru je dobré znát zájem o bezpečnostní zařízení v hotelu u ţen i muţů. Někdo by mohl dedukovat, ţe technická zařízení jsou v zájmu pouze muţů, já jsem však zjistila, ţe ţeny se o tuto problematiku také zajímají a to v rámci své bezpečnosti, o kterou se moţná bojí více, neţ muţi. 4.1.2 Závěr analýzy Dotazováním jsem zjistila, ţe všeobecně bezpečnostní situace v ubytovacích zařízeních není na špatné úrovni s ohledem na četnost narušení pobytu hosta. Je zde však několik věcí, které by se měly změnit s ohledem na důleţitost bezpečnosti během hostova pobytu. Nejvíce bychom se měli zaměřit na zvýšení bezpečnosti osob, které vyšlo z dotazníku nejhůře. Dle výsledků můţeme vidět, ţe největším problémem při pobytu hosta je kvalita potravin. Kvalita pokrmu byla vyhodnocena jako nejčastější riziko, se kterým se host kdy v ubytovacím zařízení setkal. I v hotelu Residence bychom měli brát bezpečnost hosta také z této stránky a nekoukat pouze na poţární bezpečnost.

49

Dle mých zkušeností a informací, ke kterým mám přístup z pohledu personálu, vím, ţe potraviny, které se do hotelu dodávají, jsou vybírány s tou největší odpovědností a velký důraz klade šéfkuchař na kvalitu potravin, čistotu kuchyně, správné skladování potravin a jejich zpracování. Restaurace hotelu Residence je vedena dle kritických bodů HACCP, jehoţ kvalifikované pouţívání vede k minimalizaci, či úplnému odstranění rizik, které se týkají moţnosti onemocnění, nebo zdravotního poškození hosta restaurace. Naše restaurace je často kontrolována jak hygieniky, tak společností LL-C Czech Republic, která je inspekční organizací z hlediska kvality poskytovaných restaurační sluţeb a dodrţování kritických bodů. Restaurace má také výrobní osvědčení kvality potravin. Vzhledem k tomu, ţe je hotel v provozu od roku 2009, je také prostředí kuchyně restaurace ve velmi moderním stylu s vysoce kvalitním vybavením, které podporuje nezávadnost potravin. Hotel Residence nabízí hostům pokoje s balkonem, nebo bez balkonu, které jsou vybaveny pouze oknem. Z hlediska bezpečnosti lze okna a balkonové dveře pouze vyklopit. Z osobní zkušenosti vím, ţe na toto omezení často hosté našeho hotelu poukazují a to se potvrdilo i v mém dotazníku. Z hlediska bezpečnosti souhlasím s tímto omezením, ale věřím, ţe některé hosty můţe toto omezení limitovat vzhledem ke klimatizovaným pokojům. Klimatizace můţe být pro některé hosty nepříjemná a chápu, ţe čerstvý vzduch zvenčí je pro někoho příjemnější. I kdyţ čerstvý vzduch u některých pokojů můţe být opravdu zavádějící s ohledem na umístění hotelu u hlavní třídy, která je frekventovaná. Doporučila bych proto povolit otevření oken hostům pouze na poţádání a pouze pokojům, které mají výhled do atria, kde se nachází zeleň. Okna bych opatřila zvýšeným bezpečnostním zábradlím zvenčí, které by bránilo vypadnutí hosta. Zájem bezpečnostních elementů v hotelu mě u respondentů překvapil, nejsem si však jistá, zda všichni vyplnili otázku č. 5 dle stoprocentního uváţení. Pokud si host nevybírá hotel před jeho vytvořením rezervace dle jeho bezpečnosti, nepřesvědčil mě o jeho opravdovém zájmu. Informace lze zjistit z okolí hotelu na mnoha webových portálech a z referencí hostů, kteří hotel jiţ vyuţili. Zajímavé je, ţe se host začne zajímat o zabezpečení hotelu aţ po svém příjezdu, coţ jsem uvedla jiţ u komentáře grafu 6. Otázkou č. 7 jsem zjistila, ţe informovanost hostů o bezpečnostních prvcích hotelu a evakuačních cestách není dostačující. Navrhuji tedy, proškolení pracovníků recepce o větším informování hostů při jejich příjezdu, vytvoření informační broţury, která bude 50

souhrnem základních a nejdůleţitějších bezpečnostních informací pro hosta oproti pouhému evakuačnímu plánku na dveřích kaţdého pokoje, který ukazuje, kde se host nachází a evakuační cesty. Jiţ několikrát jsem se setkala s odezvou hosta, ţe plánku nerozumí, jelikoţ jeho popsání není jednoznačné. Tato informační broţura by měla být na kaţdém pokoji hosta a také na lobby hotelu běţně dostupná. Měli bychom tak vyuţít klidných míst v hotelu, kde má host dostatek času si tyto informace prostudovat. Dále navrhuji vytvořit prezentační video o bezpečnostním zabezpečení hotelu, poţární bezpečnosti a evakuačních cestách včetně veškerých informacích, jak probíhá evakuace v hotelu Residence. Toto video by bylo vţdy nastaveno automaticky při prvním spuštění televize na pokoji hosta. Věřím, ţe tato strategie by donutila hosta více si všímat bezpečnostních opatření v hotelu, kde je ubytovaný a omezila tak paniku a dezorientaci hostů v případě nepředvídané události. Díky tomu, ţe hostovi tzv. “naservírujeme„ veškeré informace a jejich dostupnost pro něj bude jednodušší, se nám podaří hosta snáz seznámit s potřebnými informacemi a tím si i personál hotelu ulehčí práci.

4.2 Role bezpečnostního manažera Vedení hotelu Residence klade vysoké nároky nejen na kvalitu poskytovaných sluţeb, ale také na zajištění systému bezpečnosti hostů i zaměstnanců a zdraví při práci. Jedním, ze základních předpokladů k dosaţení dobrého jména společnosti a podpory marketingu je zajištění všech zákonných poţadavků České republiky a vnitřních poţadavků společnosti. Generální ředitel hotelu je nejvýše postavenou osobou, která při výstavbě hotelu určila společnost, která se bude starat o technickou stránku hotelu, školení zaměstnanců a bezpečnost hosta. Je také osobou, která má na starosti kontrolu a které je technický úsek povinen hlásit veškeré změny, poruchy, nápravy, finanční plány technického úseku a povinná, či dobrovolná školení. Je osobou, která má největší přehled o chodu hotelu. V hotelu Residence bylo technické oddělení první rok provozu řízeno dvěma osobami, které byli v hotelu na hlavní pracovní poměr. Po roce se generální ředitel hotelu rozhodl v rámci úspor vydat jinou cestou a technické oddělení se outsourcovalo. Nyní je technický stav hotelu řízen společností Optimal Facility s.r.o. a problematika školení, technických kontrol auditů, zkušebních evakuací, poţární ochrany a podpora ţivotního prostředí hotelu řízena společností Safety Architects s.r.o. Obě společnosti jsou v kontaktu jak 51

s Generálním ředitelem hotelu, tak jeho zástupcem a Personálním oddělením. Motto Generálního ředitele hotelu Residence je: „Bezpečnost zaměstnanců a hostů na prvním místě“. Zástupce Generálního ředitele má na starosti vést agendu o případných zjištěných poruchách a opravách v hotelu. Vyskytuje se více mezi hosty a personálem, vyhledává, posuzuje a hodnotí rizika, která mohou ohrozit zdraví, či ţivoty zaměstnanců a hostů. Zástupce Generálního ředitele má za úkol identifikovat vzniklá nebezpečí, analyzovat rizika, odhadovat rizika a zhodnocovat je. Dále rizika odstraňovat a minimalizovat působení jednotlivých rizik. Další důleţitou osobou, která má na starosti bezpečnost hostů je MOD Manager, který má vţdy ranní, odpolední, či noční směnu, jak jiţ bylo v mé práci dříve uvedeno. Je zodpovědný za bezpečný chod hotelu během jeho 8.5 hod směny. Veškeré poruchy, bezpečnostní změny a opatření se vţdy hlásí nejprve této osobě, která má na starosti v první řadě hosty o změnách, opatřeních či omezeních co nejdříve informovat. Zaopatřuje také mimo jiné volání záchranných jednotek a vede písemnou agendu událostí, které se staly za jeho směnu. Hlavními sloţkami kontroly vedoucích pracovníků jsou: -

Sebekontrola a kontrola hosta: zaměstnanec dbá o to, aby před zahájením pracovní činnosti nevznikly jakékoli překáţky a neohroţoval tak hosta, sebe, či své spolupracovníky.

-

Kontrola a zkoušení – provádí vedoucí zaměstnanci určitých oddělení. Zajistí, aby zaměstnanci plnili poţadavky BOZP, dodrţovali pracovní postupy, pokyny, které se týkají jejich práce, aby jejich pracoviště, na kterém mají provádět předepsané operace, bylo bezpečným pracovištěm. Plnění poţadavků je nutno ověřovat prováděním pravidelných, dokumentovaných kontrol. Tyto kontroly se týkají např. pracovních pozic, jako je číšník, barman, portýr obsluhující garáţové prostory, výtah na automobily a zvedací plošiny v garáţích hotelu apod.

-

Nezávislé kontroly – pravidelná, nezávislá a důsledná vnitřní kontrola musí být zárukou, ţe se dodrţuje politika v oblasti BOZP, dodrţují se pracovní postupy a ţe funguje proces umoţňující identifikovat a omezit nová rizika pro hosty i zaměstnance.

52

Tuto činnost provádí také specialisté podle schváleného plánu kontrol a orgány státního odborného dozoru. Nelze-li rizika odstranit, je vedoucí povinen je vyhodnotit a přijmout opatření k omezení jejich působení na minimum technickými, organizačními, nebo jinými opatřeními. Hodnocení a identifikace rizika se vztahuje na všechna rizika, která je moţno reálně vyhodnotit. Následně po vyhodnocení se musí stanovit míra rizika a moţné způsoby nápravných opatření. Hodnocení rizik je opakující se proces, který začíná vţdy změnou jakékoliv části procesu. Obrázek 2 – Koloběh rizika konkurence technická nepředvídatelné vyspělost události 1. Hrozba

2. Riziko

Opakované hodnocení nové postupy nové materiály nové zařízení nové poznatky a nebezpečí

vyhnutelné nevyhnutelné

3. Omezení rizika

změna právních předpisů BOZP Zdroj: vlastní zpracování

4.3 Analýza makroprostředí a mikroprostředí hotelu Residence **** Marketing je součástí kaţdého podniku, tudíţ ani hotel Residence nemůţe fungovat samostatně bez marketingových aplikací. Kaţdý hotel můţe marketing pojmout jinak. Existuje vţdy výběr, zda mít své vlastní zaměstnance v odvětví marketingu, nebo se ubírat cestou externích marketingových společností. Hotel Residence zvolil první variantu, tudíţ zaměstnává své marketingové specialisty na hlavní pracovní úvazek. V rámci analýzy SWOT určím silné a slabé stránky hotelu, které se týkají bezpečnosti hosta, ale také hrozby a příleţitosti hotelu. Velmi ráda bych poukázala na moţnosti 53

vytvoření konkurenčních výhod hotelu v rámci bezpečnosti hosta. Vţdyť proč by hotel Residence nemohl být známý svou maximální bezpečností a péčí o hosta. Analýza SWOT bude základem pro další plánování hotelových inovací a její výsledky hotel zahrne do své budoucí strategie. Současně budou její výsledky promítány do budoucích finančních výdajů hotelu Residence. 4.3.1 Makroprostředí Marketingové

prostředí

hotelu

se

skládá

z makroprostředí

a

mikroprostředí.

Makroprostředí je široké okolí hotelu, které ovlivňuje provoz hotelu, vedení podniku, zavádění nových sluţeb a celé mikroprostředí hotelu. Makroprostředí bohuţel hotel nemůţe sám ovlivnit. Hotel by neměl pouze sledovat mikroelementy, ale vybrat si z nich ty, ze kterých můţe sám čerpat a vytvořit si tak výhodu oproti jiným podnikům. Hotel se musí umět přizpůsobit proměnlivosti makroprostředí a dokázat čerpat příleţitosti. Současně je třeba dávat pozor na rizikové hrozby. Makroprostředí je ovlivňováno prvky: -

Demografickými

-

Ekonomickými

-

Kulturními

-

Technologickými

-

Přírodními

-

Politickými

-

Sociálně-kulturní

-

Legislativními

-

Inovačními

Pro hotel Residence je nejdůleţitějším prvkem obyvatelstvo, jelikoţ to mu přináší zákazníky. Důleţité je uvědomit si hustotu, geografické rozloţení, trendy mobility lidí v okolí, národnostní a věkové rozloţení zákazníků v okolí. Růst populace má kladný dopad na obchod a sluţby. Lidé však musí mít dostatek finančních prostředků, aby mohli cestovat a vyuţívat hotelových sluţeb. Pokud však často cestují, vyţadují stále vyšší standard sluţeb, ve kterých je bezpečnost na prvním místě. Hotel Residence se nachází v centru města Prahy ve velmi rychle se rozvíjející lokalitě firemních budov, které se zde staví na tzv. „zelených loukách“. Můţeme tedy předpokládat, ţe tato lokalita bude do budoucna jednou z nejţádanějších pro mezinárodní 54

firmy. Jelikoţ se tyto společnosti stěhují do nově budované obchodní lokality, pronájmy a bezpečnostní standard sluţeb jsou zde na vysoké úrovni. Předpokladem je, ţe stejný nebo vyšší standard sluţeb ţádají tyto společnosti i pro své kolegy z mezinárodních divizí, kteří se v hotelu Residence ubytují. Nesmíme také opomenout, ţe se v lokalitě hotelu Residence vyskytují společnosti s mezinárodní působností po celém světě, hotel by měl tedy myslet na bezpečnostní specifické poţadavky, které pokryjí mezinárodní standardy bezpečnosti. Dalším důleţitým aspektem je také velmi vyspělé vzdělání obyvatelstva, které jezdí do hotelu a o bezpečnost se zajímají na vysoké úrovni. Ekonomická situace v okolí hotelu je na výborné aktuálně se zvyšující úrovni díky stálému přestěhovávání nových mezinárodních firem, které platí nemalé pronájmy za kancelářské prostory a špičkový servis budov. Dostupnost a nákladovost hotelových sluţeb je pro ně zatím velmi výhodná. Výhodou hotelu je, ţe je zatím jediným **** hotelem v lokalitě, tudíţ zvyšující se cenová politika hotelu v posledních letech obsazenost nijak neovlivnila. Jedním z konkurencí je dále od centra poloţená budova apartmánů, kde je cena za ubytování vyšší, bez hotelových sluţeb jako je snídaně a bezpečnost budovy je pro hosty skoro nulová. Jiţ několik hostů se v půlce pobytu přestěhovalo raději do hotelu Residence. Díky zvyšující se vzdělanosti populace jsou lidé více movití, coţ se odráţí na vyuţitelnosti hotelových sluţeb. V rámci kulturního vzdělání zákazníků hotelu rozlišujeme: -

Základní přesvědčení – přenosné z generace na generaci, tj. bezpečnost je důleţitá pro spokojenost člověka

-

Druhotné přesvědčení – upravím si dle sebe, tj. hledám hotel vţdy na základě bezpečnostního vybavení (dle výsledku z mé analýzy v podkapitole 4.1 tomu tak není)

Neměli bychom proto zapomínat, ţe jako hoteliéři můţeme druhotné přesvědčení zákazníka snadno ovlivnit. Základní přesvědčení, které je podporováno vládou, však hotel jiţ neovlivní. Základní kulturní pravidla jsou stálá, ale v průběhu času dochází k určitým kulturním odchylkám. Tzn., ţe bezpečnost ve veřejných budovách se do 11. září 2001 nijak významně neřešila, aţ po těchto teroristických útocích na USA vznikla jakási obava a větší zřetelnost ze strany zákazníka na otázku bezpečnosti a vybavenosti hotelových budov.

55

Dalším vlivem, který často ovlivňuje pozornost na bezpečí, je televize a pořady týkající se bezpečnosti ve veřejných budovách. Technologické

prostředí

hotelu

se

rozvíjí

dramaticky

dopředu.

Technologie

bezpečnostních zařízení je velmi proměnlivá, proto hotel musí být vţdy ve střehu a být napřed před svou konkurencí. O technologické bezpečnostní vybavení se v hotelu Residence starají společnosti Optimal Facility s.r.o. a Safety Architects s.r.o., které dbají na: -

Rychle se rozvíjející tempo technologického vývoje

-

Finanční nákladnost na výzkum a vývoj

-

Marketingové výhody

-

Zdokonalování a vývoj stávajících bezpečnostních zařízení

-

Kontrolu nad regulací bezpečnostních změn v hotelu

Zhoršující se podmínky přírodního okolí hotelu jsou příčinou zastavění veškerých volných ploch v lokalitě hotelu. Znečištění ovzduší se stává velkým problémem, který ohroţuje zdraví člověka. Není výjimkou, ţe host preferuje pokoj s výhledem do atria díky frekventované hlavní třídě, která je přímo před hotelem Residence. Hotel je však členem tzv. „Green hotelů“21, tudíţ se snaţí v rámci tohoto systému šetrně zacházet s ţivotním prostředím a šetřit tak i své hosty v rámci jejich zdraví. Hotel Residence si zakládá na omezení odpadu, tzn., ţe např. nedodává do hotelových koupelen stále novou kosmetiku, ale stále doplňuje náplň do stávajících obalů, hotel vlastní čističku odpadních vod a snaţí se šetrně a odděleně likvidovat odpad. V neposlední řadě se před dvěma lety stal hotel Residence nekuřáckým ubytovacím zařízením. Politické prostředí působí na hotel legislativou. Tím chrání hotel před „nekalou konkurencí“. Současně se snaţí ochránit značku podniku a spotřebitele sluţeb.

21

Green hotel – označení hotelu, jehoţ provoz je šetrný k ţivotnímu prostředí

56

4.3.2

Analýza STEP

S některými prvky souvisí analýza STEP, která se skládá z faktorů sociálních, technologických, ekonomických a politických. Analýza je postavena na postupných změnách externího prostředí, které se stále mění a změně důleţitosti jednotlivých faktorů. Tato analýza je postavena na 3 otázkách, které je třeba zodpovědět: 1) Které z faktorů makroprostředí působí na podnik? 2) Jaké jsou jejich účinky? 3) Jaké z faktorů jsou do budoucna nejdůleţitější? Z hlediska bezpečnostního vybavení podniku je důleţité sledovat legislativní změny, které se týkají veřejně přístupných budov, v druhé řadě je důleţité vlastnit dostatek finančních prostředků, aby se hotel nestal zastaralým a bezpečnostně nemoderním. Dále je samozřejmostí sledovat bezpečnostní poţadavky hostů. Tudíţ musíme sledovat sociální typy hostů, kteří se v hotelu Residence ubytují. Ať uţ z důvodu, abychom ochránili ostatní hosty, nebo z důvodu odlišných národnostních standardů. Účinky těchto faktorů se týkají dobrého jména společnosti, image a firemní kultury. Současně se v případě větší ochrany hosta stane hotel více poptávaným a můţe se pyšnit bezpečnostní značkou. Vzhledem k tomu, ţe se Česká republika vyskytuje na bezpečnostně klidném území, myslím si, ţe je do budoucna pro hotel Residence nejdůleţitějším faktorem ekonomická stabilita. Pokud bude mít hotel vyspělé bezpečnostní vybavení pro nejnáročnější hosty světa, bude se stále vyskytovat v prostředí firemní klientely, která hotel nyní často navštěvuje, ale firmy nebudou mít finanční prostředky, klesne poptávka po jeho sluţbách. Dopadem bude nedostatek finančních prostředků hotelu na zajištění nových technologií a hotel bude technicky a bezpečnostně zastaralý. 4.3.3 Mikroprostředí V rámci mikroprostředí je důleţité v první řadě uspokojit potřeby, poţadavky a přání našich zákazníků. Pokud budeme tento poţadavek aplikovat na bezpečnost hosta v hotelu, můţe se hotel Residence odvíjet od mé analýzy, kterou jsem vytvořila v podkapitole č. 4.1 na základě dotazování našich hostů. K uspokojení zákazníka je důleţitý kontakt s mnoha 57

dodavateli a zprostředkovateli. Mikroprostředí hotelu jsou ty vlivy, které přímo působí na sluţby podniku a ovlivňují tak podnikání. Roli hotelu můţeme porovnávat s konkurencí na základě určitých parametrů, kterými mohou být: -

Výše volných finančních prostředků

-

Know how, zaměstnanci, schopnost a flexibilita sluţby přizpůsobit na základě poţadavků zákazníka

-

Rozvoj samotného podniku

Mikroprostředí můţe podnik do jisté míry ovlivňovat. Zahrnujeme do něj několik prvků: -

Podnik

-

Zákazníci

-

Dodavatelé

-

Distributoři

-

Konkurence

Podnik je souhrn několika pracovních pozic, které spolu musí spolupracovat. Aby hotel zajistil technologické a technické inovace pro zvýšení bezpečnosti hosta, je třeba komunikace vedení hotelu, technického úseku, marketingového úseku a finančního řízení. Zákazník je hlavní směrodatnou jednotkou pro bezpečnostní inovace hotelu Residence. Záleţí také na rozpětí trhu a určení segmentů hostů, kteří hotel navštěvují. Hotel si musí uvědomit několik zásad, které vedou ke správnému rozhodnutí pro inovaci: -

Mnoţství zákazníků

-

Finanční movitost zákazníků

-

Jejich poţadavky

-

Nákupní chování

-

Dodavatelské sítě

-

Komunikace

Hotel poskytuje sluţby na spotřebitelský trh, tudíţ hosté vyuţívají nakoupenou sluţbu pro své osobní vyuţití. Tím má personál lehčí postavení, jelikoţ můţe získat informace o preferencích hostů v rámci bezpečnosti přímo osobně.

58

Dodavatelský servis bezpečnostních zařízení, jako jsou kamerové systémy, kartové systémy dveří, nebo Security si hotel vybírá sám na základě určitých referencí. Je důleţité sledovat moţnosti společností a jejich dlouhodobý vývoj. Dodavatelé se mohou v rámci času měnit vzhledem k měnící se cenové politice a široké nabídce konkurence. Distributoři, kteří dodávají bezpečnostní vybavení do hotelu Residence a současně bezpečnostní sluţby, školení a audity, se dělí na fyzické osoby a firmy. Např. společnost Safety Architects s.r.o. zařizuje pro hotel školení BOZP, PO a ŢP. Stává se tak distributorem pro zaměstnance hotelu Residence. Konkurence hotelu Residence je nyní v lokalitě hotelu malá. Právě se však staví ve stejné části Prahy, v rozmezí dvou ulic dva nové hotely a jeden se aktuálně opravuje. Hotel tedy očekává do budoucna úbytek hostů a to nejen z důvodu niţších zaváděcích cen konkurenčních hotelů, ale také z důvodu nabídky nového interiéru hotelů a zájmu vyzkoušet německý a francouzský styl hoteliérství. Oba nové hotely budou mít značku, která v české republice ještě neexistuje. Hotely se staví na špičkové moderní a bezpečnostní úrovni, proto musí být hotel Residence velmi obezřetný a i kdyţ je na trhu otevřen teprve od r. 2009, je třeba inovovat jiţ zastaralé vybavení. 4.3.4

Analýza SWOT

Marketingovým prostředím se bezpochyby zabývá SWOT analýza hotelu Residence. Jelikoţ si myslím, ţe do marketingového prostředí patří i bezpečnost hotelu, která můţe být vnitřní (uvnitř hotelu), nebo vnější (v okolí hotelu), rozhodla jsem se pro vytvoření SWOT analýzy, kterou budu aplikovat na hotel Residence. Mou SWOT analýzu jsem se snaţila aplikovat pouze na bezpečnostní opatření hotelu, které se týká hostů. Tato analýza nám ukáţe, kde se hotel nachází a kam se chce v rámci bezpečnosti dostat. Někteří autoři SWOT analýzy tvrdí, ţe se příleţitosti většinou mění v čase a to velmi flexibilně. Silné a slabé stránky by se měli měnit jen zřídka, zatím co hrozby ve většině případů zůstávají.

59

Tabulka 4 – Analýza SWOT bezpečnostního prostředí hotelu Residence SWOT

Příležitosti

Pozitivní faktory

- Četná

Silné stránky

bezpečnostní

nadstandardní

a

školení

zaměstnanců

fluktuace

zaměstnanců,

tzn.

znají

dobře hotelové prostředí a

- Větší informovanost hosta o

- Malá

bezpečnostních

opatřeních

hrozící

nebezpečí,

mají

rychlé reakce

- Umístění

v centru Prahy,

- Častější zkouška evakuace

tzn.

- Podat

záchranných jednotek

bezpečnostní

informace

hostovi,

nejpřijatelnější (přinutit

ho

co

formou nenásilnou

formou dozvědět se více)

- Přesvědčit

nové klienty o

rychlá

- Nekuřácký

dostupnost hotel

pravděpodobnost

(malá vzniku

poţáru od cigarety)

- Bezpečnost ČR a hl. města Prahy je na velmi dobré úrovni

bezpečnosti hotelu

- Hotel

disponuje

zákonnými bezpečnostními opatřeními

- Profesionální

techničtí

pracovníci (Outsourcing)

- Pouze 4 roky stará budova hotelu Negativní faktory

Hrozby - Špatná

Slabé stránky aţ

zdravotně - Zastaralé

informace

závadná kvalita potravin

v bezpečnostním

od dodavatelů

zavazadle

- Flexibilita

ze

strany

Personálního oddělení ve

telefonní

PO

čísla

vedení

hotelu pro recepci)

vyškolení nově přijatých - Pravidelná zaměstnanců na BOZP a

(důleţitá

nepřítomnost

Security hotelu - Bezpečnost hostů v noci

60

- Nedisciplinovanost

- Pověst bezpečného hotelu

některých zaměstnanců

díky

- Nedisciplinovanost

původu lokality budovy

některých hostů - Nezájem

- Prostor

hostů

bezpečnostní

nebezpečnému

o

informace,

pro

manipulaci

Záchranných

hasicích

jednotek

tzn. pomalé reakce při - Opotřebovaný případné

opravdové

evakuaci informace

z hlediska bezpečnosti účinek

(mohou

ohroţeni)

se

hotelu

v záplavové oblasti - Špatná

- Cvičná evakuace můţe mít hosty

systém - Umístění

- Zastaralé

zavádějící

kartový

pro

funkčnost

klimatizace

při

silných

mrazech a teplech

cítit - Nemoţnost otevřít okno na pokoji

hosta

(některým

hostům

nedělá

klimatizovaný

vzduch

dobře) Zdroj: vlastní zpracování

SWOT analýzou jsem zjistila, ţe se největší rezervy vyskytují na oddělení recepce, která má být klíčovým informačním místem pro hosty. Vedoucí recepce by měl své podřízené vyškolit na to, jak nejlépe hostovi bezpečnostní informace předat nebo ho odkázat na určité informační zdroje, které se vyskytují v hotelu. Dalším problémem je, ţe hotel disponuje pouze orientační mapou patra, kde host nalezne umístění svého pokoje. Mapky jsou bohuţel nečitelné a špatně se v nich orientuje. Navrhuji tedy změnit tyto orientační plánky na pokojích i chodbách. Dále bych častěji zvolila vhodný den pro zkoušku evakuace. Tím se zaměstnanci lépe připraví na nečekané hrozby, které mohou přijít při reálné evakuaci. Současně je však třeba zvolit vedoucího pracovníka, který bude kontrolovat aktuálnost informací týkajících se evakuace. V neposlední řadě navrhuji vytvořit bezpečnostní informační video, které umístím na první kanál televizních programů v pokoji. Kaţdý host tak bude nenásilnou formou přinucen se na tyto informace podívat, neţ přepne na svůj preferovaný kanál. Současně navrhnu bezpečnostní broţuru hotelu Residence. Tyto 61

podpory v bezpečnostních opatřeních hotelu přispějí k přesvědčení nových klientů, ţe je ubytovací zařízení na velmi dobré bezpečností úrovni, a snad i přispějí ke větší disciplinovanosti některých hostů. Návrh videa a broţury popisuji v následující kapitole č. 5. I kdyţ je fluktuace zaměstnanců nízká, je z mého pohledu rychlost vyškolení pracovníků na bezpečnostní opatření ze strany personalisty hotelu příliš pomalá. Určitě navrhnu vedení hotelu zvýšit četnost školení a to jak zákonem daných, tak nadstandardních, které se týká např. zdravotně nezávadných a čerstvých potravin pro F&B oddělení, speciálně jeho výrobní část a v neposlední řadě školení při hrozbě záplav. Dále budu apelovat na zavedení denní osobní ochrany hotelu a lepší kontroly kamerového systému ve formě Security. Ráda bych také doporučila kontrolu kartového systému dveří, četnější kontrolu a čištění klimatizace, kontrolu přístupových cest k hotelu vzhledem k probíhajícím stavebním pracím ve vedlejší budově hotelu a navrhnu zařízení bezpečnostních zábran vně oken v hotelových pokojích.

4.4 Vhodné bezpečnostní inovace z hlediska marketingového mixu Marketingový mix je soubor 4 základních nástrojů, které firma pouţívá k dosaţení svých plánů, prognóz a cílů. Nástroji jsou 4P: -

Výrobek (Product)

-

Cena (Price)

-

Propagace (Promotion)

-

Distribuce (Placement)

Abychom dosáhli image bezpečného hotelu, je třeba se zaměřit na všechny nástroje marketingového mixu. Na tyto nástroje jsem se zaměřila tak, aby si vedení hotelu Residence uvědomilo, kde jsou nedostatky a co je třeba zlepšit. Cílem by mělo být zlepšení pověsti hotelu z bezpečnostního pohledu, stát se bezpečnostně výjimečným hotelem a tuto konkurenční výhodu promítnout do ceny za produkt. Hotel Residence se musí zaměřit na své výhody a potlačit tak bezpečnostně nepěknou pověst lokality, kde se budova nachází.

62

Nyní popíši nástroje marketingového mixu z hlediska bezpečnosti hotelu Residence: 1. Výrobek (Product) Hotel Residence nabízí sluţby příleţitostné poptávky, tudíţ klient u těchto sluţeb porovnává vlastnosti kvality. Jednou z velmi důleţitou vlastností kvality sluţby je její bezpečnost. Bezpečnost je hosty vnímána zvenčí a uvnitř budovy. Bezpečnostní prvky hotelu jsem popsala jiţ v předchozích kapitolách, jejich zlepšení je uvedeno výše a další návrhy pro vytvoření produktu bezpečnostního videa a broţury na pokoje hotelu, včetně nového školícího systému pro zaměstnance můţete vidět v následující kapitole mé práce. Důleţité je, aby ti hosté, kteří dle mého dotazníkového šetření zjišťují bezpečnostní informace budovy hotelového zařízení, jiţ před rezervováním hotelu měli dostatečně přesvědčující informace a reference z hlediska bezpečnostního vybavení a opatření hotelu. Produkt je svou bezpečností přesvědčil ke koupi a splnil jejich očekávání. Bezpečností informace o produktu ubytování musí být jasné a pravdivé. 2. Cena (Price) Zvýšené bezpečnostní opatření se můţe promítnout do ceny ubytování, stejně tak jako kvalitní, čerstvé potraviny se mohou promítnout do ceny nabídky hotelové restaurace. Hotel Residence by však měl být opatrný ve zvyšování cen vzhledem ke svému konkurenčnímu prostředí pětihvězdičkového hotelu a nově se budujících 3 hotelů ve stejné lokalitě Prahy. Dá se tudíţ očekávat, ţe tyto hotely nastaví nejmodernější bezpečnostní opatření, která se za poslední 4 roky od výstavby hotelu Residence mohla změnit. Větší bezpečnostní opatření zvyšuje kvalitu sluţeb, tudíţ bych se určitě nebála meziročně zvýšit ceny o přibliţně 5 %. Tyto trţby navíc by hotelu pokryly pravidelnou ostrahu hotelu 24 hod. denně, zkompletování a tisk bezpečnostní broţury, nadstandardní školení zaměstnanců, četnější kontroly klimatizace apod. 3. Propagace (Promotion) Pokud se hotel Residence rozhodne jít mou cestou doporučení a zvýší dle mých návrhů bezpečnost svých nabízených sluţeb a celé budovy, určitě bych navrhla zvýšit také propagaci těchto nově vzniklých opatření na internetových stránkách hotelu. Neopomněla bych také informovat o těchto skutečnostech cestovní kanceláře, se kterými hotel Residence spolupracuje a které jsou jedním z nejdůleţitějších zdrojem klientů, kteří se často ptají na evakuační cesty hotelu, kamerové systémy, bezpečnost lokality a další informace podobného typu. Dle mého názoru je také dobré zařadit hotelovou propagaci 63

týkající se bezpečnosti např. do časopisu Hotel&Spa a podobných publikací. Důleţité je, dát o své kvalitě vědět. 4. Distribuce (Placement) Distribuce nově vzniklých informací o bezpečnostních inovacích v hotelu Residence můţe být buď přímá od hotelu k zákazníkovi, tzn. přímo do firmy pomocí osobních kontaktů s těmito klienty. Druhou variantou je distribuce informačních toků právě přes cestovní kanceláře, webové stránky hotelu, propagace v novinách, či magazínech. Tato distribuce hotel vţdy něco stojí, předpokládám však, ţe návratnost díky vyšší kvalitě sluţeb hotelu Residence je více neţ jistá. Nejlepším distribučním kanálem však stále zůstává přenesení referencí na základě zkušeností hostů a ústní reklamy. Spokojený zákazník je schopen rozšířit pozitivní informaci mnoha svým přátelům, spolupracovníkům či rodině. Důleţité je šířit správnou identitu společnosti. Aktivní publicita, vztah s veřejností a bezpečností certifikace hotelu je výbornou pověstí hotelu.

64

5 Posouzení zjištěného stavu Dle mého zjištění na základě vytvoření této diplomové práce bych ráda poukázala na bezpečnostní nedostatky týkající se hotelu Residence ****. Díky analýzám, které jsem měla moţnost za podpory hotelu Residence a jejích dodavatelských firem zjistit, chci poukázat na okruhy, ke kterým jsem se rozhodla vytvořit návrhový záměr ke zlepšení a který budu detailněji popisovat v následujících podkapitolách. Tyto okruhy se týkají problematiky, kterou jsem uvedla v podkapitole 5.1. Ke zvýšení informovanosti hostů, které je jedním z hlavních nedostatků hotelu Residence, jsem se rozhodla vytvořit návrh k vytvoření sumarizace informací, na základě kterého bude vytvořeno informační video do všech pokojů hostů a bezpečnostní broţury, kde host najde základní a nejdůleţitější informace ohledně bezpečnostního opatření hotelu. Video společně s broţurou hotelu by se mělo informativně doplňovat a navzájem na sebe poukazovat. Tento podpůrný materiál ke zvýšení informovanosti hosta by se měl skládat z textové části, která bude v tištěné podobě a videozáznamu, kde se zaměřím na evakuační cesty hotelu a obrazovou dokumentaci. Broţura bude poloţena vţdy při příjezdu hosta na konferenčním stole v kaţdém pokoji. Video záznam bude vţdy automaticky nastaven a kontrolován oddělením housekeepingu, aby byl nastaven na kanále č. 1. Tím se vţdy po zapnutí TV objeví automaticky na obrazovce a host aţ po moţnosti shlédnout toto bezpečnostní video celé bude mít moţnost volby přepnout na jiný kanál. Video i tiskový materiál bude vţdy ve dvou jazycích: česky a anglicky.

5.1 Návrh na opatření ke zvýšení bezpečnosti hostů hotelu Residence -

Kvalita evakuace a zkvalitnění spolupráce při evakuaci s hosty

-

Informovanost hostů o bezpečnosti hotelu

-

Školení zaměstnanců

-

Snadná dostupnost, orientace a stručnost bezpečnostních informací pro hosty

-

Neobtěţovat a současně nezatěţovat těmito informacemi hosty

-

Host musí mít vţdy volbu, zda chce, nebo nechce tyto informace znát

-

Naopak zaměstnanec má daná pravidla a moţnost volby nemá

65

Obsah bezpečnostní informační brožury: DŮLEŢITÁ TELEFONNÍ ČÍSLA AKUTNÍ PŘÍPADY Linky tísňového volání slouţí pro nahlášení naléhavých případů sloţkám záchranného systému ČR. Čísla jsou nezávislá na všech ostatních hotelových linkách a lze je vyuţít kdykoliv v akutních případech bez výzvy hotelových pracovníků. 112 - Tísňová linka Jednotné evropské číslo tísňového volání je určeno především pro cizince a pro tísňové volání při rozsáhlých mimořádných událostech. Zjistíte-li mimořádnou událost (poţár, zranění osob, spáchání trestného činu apod.), která ohroţuje Vás, osoby blízké, majetek nebo ţivotní prostředí v okolí hotelu, okamţitě volejte následující telefonní čísla : 150 - Hasičský záchranný sbor ČR 155 - Zdravotnická záchranná sluţba 158 - Policie ČR INTERNÍ LINKY POMOCI Při kontaktu kterékoliv linky hotelu, uveďte svůj poţadavek, číslo pokoje a patro. Všechny uvedené linky jsou k dispozici nepřetrţitě 24 hodin denně. 0 - Recepce Hlavní hotelová recepce 401 – Zástupce Generálního ředitele hotelu Pomoc při velmi akutních případech 9 - Servis pro hosty Telefonická spojovací centrála 234 – Hotelový manager dne Kontaktní osoba zajišťující pomoc hostům 347 - Výkonný manager Správce provozu hotelu 85 - Hotelový servis 66

Sluţba na pokoj 69 - Poslíček Nosič zavazadel 53 - Portýr Zajištění přistavení vozidla a naloţení zavazadel OBECNÉ ZÁSADY V KRIZOVÉ SITUACI • RESPEKTUJTE a snaţte se co nejrychleji vykonat pokyny hotelového hlášení. • NEROZŠIŘUJTE poplašné a neověřené zprávy. • VARUJTE ostatní ohroţené osoby ve svém nejbliţším okolí, nezapomeňte na neslyšící osoby v hotelu. • NETELEFONUJTE zbytečně z interní telefonní sítě v hotelu – tím blokujete svou linku v dostupnosti. • NEPODCEŇUJTE vzniklou situaci. Snaţte se usnadnit situaci personálu. • POMÁHEJTE, pokud je to ve vašich silách starým, nemocným a nemohoucím lidem do výtahu. • UVĚDOMTE SI, ţe největší hodnotu má lidský ţivot a zdraví hostů hotelu, aţ potom záchrana majetku. • UPOSLECHNĚTE pokynů pracovníků záchranných sluţeb a následujte příslušné osoby do bezpečných míst. POSTUP EVAKUACE

Hosté hotelu Residence**** jsou v případě hrozby, nebo vzniku mimořádné události varováni v první řadě prostřednictvím varovného signálu VŠEOBECNÁ VÝSTRAHA. Tento signál je vyhlašován kolísavým tónem sirény po dobu 140 vteřin a můţe zaznít 67

třikrát po sobě přibliţně v tříminutových intervalech. Hosté jsou následovně informováni hotelovým hlášení o situaci v hotelu. HLÁŠENÍ je ve dvou jazycích a to v anglickém a českém. Zde je desatero, které je nutné dodrţovat v případě evakuace. Tabulka 5 – Desatero správné evakuace 1. Varovný signál

140 min. – Všeobecná výstraha

2. Hotelové interní hlášení

Ve 2 světových jazycích

3. Spuštění nouzového osvětlení

V celém hotelu, únikové cesty

4. Spuštění nouzových výtahů

1 v hotelu

5. Pomoc hendikepovaným a dětem

Portýr, v případě moţnosti Security

6. Následování personálu do bezpečí

Personál označen ţlutými bezpečnostními vestami

7. Hlavní informační zdroj - recepce

Manager recepce zůstává poslední na úseku

8. Nejdůleţitější věci s sebou

Je-li to moţné, viz. níţe

9. Kontrola celého hotelu

V hotelu nesmí nikdo zůstat

10. Poslední v hotelu zůstává záchranný Mají situaci pod kontrolou sbor Zdroj: vlastní zpracování Evakuační zavazadlo • Osobní doklady • Peníze • Pojistné smlouvy • Léky • Cennosti OCHRANA OSOB BĚHEM NEOČEKÁVANÉ UDÁLOSTI Při povodni: • Na základě hotelového hlášení, pokynů personálu, povodňových orgánů a záchranářů opusťte ohroţený prostor. • Okamţitě zanechte veškerou činnost a zahajte přesun na místo, které nebude ohroţeno povodní.

68

Únik nebezpečné látky: • Na základě hotelového hlášení, pokynů personálu, povodňových orgánů a záchranářů opusťte ohroţený prostor. • Urychleně opusťte hotel podle označených únikových cest. • Co nejdříve se přesuňte na bezpečné místo vzdálené

od zasaţené oblasti podle

pověřených pracovníků hotelu. Při poţáru: • Okamţitě informujte personál hotelu nebo příslušnou tísňovou linku podle telefonního seznamu (viz. Důleţitá telefonní čísla). • Popište místo poţáru a uveďte číslo patra případně číslo zasaţeného pokoje. • Pokud je ve Vašich silách, snaţte se upozornit osoby v okolí poţáru (sousední pokoje) o vzniklém nebezpečí. • Pomozte lidem v zasaţené oblasti, případně je směrujte k únikovým cestám. • Je-li to moţné, snaţte se podle svých sil do příchodu Security nebo jiných pracovníků hotelu oheň uhasit nebo sníţit jeho následky za pouţití dostupné hasicí techniky umístěné v pokojích a na chodbách. • Po příchodu pověřeného personálu, opusťte zasaţené prostory hotelu podle evakuačního plánu. Při anonymním oznámení : (uložení bomby, třaskaviny, použití nebezpečné látky apod.) Většina případů anonymního ohlášení je zaměřena na vyvolání strachu. Vţdy tomu tak ale nebývá. Je třeba počítat s tím, ţe anonymní výhruţka můţe být uskutečněna, aniţ bychom uvaţovali o tom, zda jde např. o psychopata, nebo o legraci. Musíme takovou událost brát vţdy zcela váţně! • V prvé řadě událost okamţitě oznamte personálu hotelu – Security, Portýr, Recepce • Zachovejte se podle pokynů personálu, nebo hotelového hlášení. • Snaţte se zachovat klid a nevyvolávat paniku, pomůţete tak zjednodušit průběh evakuace. • Po pokynu opusťte co nejrychleji budovu do míst určených Security. • V ţádném případě se nezdrţujte v blízkosti moţného ohroţení i přesto, ţe Vaše zvědavost, co se bude v příštích minutách dít, vás nutí zůstat v blízkosti hotelu. 69

Při obdrţení podezřelé zásilky : (dopisu, balíku) • Podezřelou zásilku neotevírejte a netřepejte s ní. • Oznamte zásilku na místě, kde se vydává pošta (Concierge)22 nebo na oddělení Security. • Případně uloţte zásilku do igelitového sáčku nebo jiného vhodného obalu. • Podle pokynů Security opusťte prostor, umyjte si ruce vodou a mýdlem. ZÍSKÁVÁNÍ INFORMACÍ V PRŮBĚHU EVAKUACE Evakuaci řídí personál, který poznáte podle ţlutých vest. Personál Vám podá všechny důleţité informace. Je povinen pomoci v řízení dopravy v okolí hotelu, zvláště pak na magistrále. Personál označen ţlutými vestami, má oprávnění zablokovat dopravu v okolí hrozícího nebezpečí – v tomto případě okolí hotelu Residence ****. Obrazové plány evakuačních cest prosím shlédněte na videu, které naleznete na programu č. 1 Vaší TV v pokoji. Obsah informačního bezpečnostního videa: -

Při vzniku poţáru v budově zavřete okna a dveře do svého pokoje!

-

Opusťte budovu po vyznačených cestách!

-

Řiďte se pokyny personálu!

-

Nepouţívejte výtahy, pokud k tomu nejste vyzváni personálem!

Schéma 1 - Vysvětlivky plánů pater s evakuačními cestami

Zdroj: vlastní zpracovní 22

Concierge – osoba, která zařizuje program hostů a zajišťuje důleţité informace o okolních aktivitách, včetně vstupenek, rezervací, okruţních jízdách apod.

70

Obrázek 3 - Evakuační plán – patro č. -1

Zdroj: vlastní zpracování Video bude vţdy ukazovat bezpečnostní komunikace hotelu určené pro evakuaci od patra č. -1. Všechny obrazové dokumentace na videu budou ústně doplněny o informace týkající se určitého patra. Garáţ, která se vyskytuje v suterénu, tvoří jeden poţární úsek. Dveře na únikových cestách se otvírají ve směru úniku. Obrázek 4 - Evakuační plán – patro č. 1

Zdroj: vlastní zpracování

71

V budově jsou 2 centrální schodiště. Všechna zařízení, která mají být v chodu při poţáru, mají zajištěnou dodávku elektrického proudu, stejně tak je tomu u nouzového osvětlení. Evakuační rozhlas je nainstalován ve všech prostorech v hotelu s trvalým pobytem osob a ve všech veřejných prostorech. Zároveň s aktivací evakuačního rozhlasu se vypne provozní ozvučení v objektu. Evakuační výtah je součástí chráněné únikové cesty v hotelu. Evakuace je v pokojích pro hendikepované osoby vyhlášena světelnou signalizací. Obrázek 5 - Evakuační plán – patro č. 8

Zdroj: vlastní zpracování Tento plán patra má kaţdý host vyvěšen v na vnitřní straně vchodových dveří do pokoje. Pro příklad uvedeme umístění pokoje č. 801 na 8. patře hotelu. Součástí mé návrhové části bych ráda představila školící plán pro personál hotelu, který bude představen personálnímu oddělení hotelu Residence a generálnímu řediteli. Školením bych ráda docílila zvýšení informovanosti zaměstnanců i hostů, jejich pravidelnost a přehlednost. Tím jistě vedoucí personál hotelu podpoří pocit bezpeční hostů, ale i svých zaměstnanců.

5.2 Školení zaměstnanců Následující plán školení byl časově zkonzultován s personálním managerem hotelu Residence a navrhnut tak, aby byl časově navazující. Tento plán bude zaveden tak, aby v něm mohl kompetentní personál pokračovat a školení na sebe tak časově navazovala.

72

Tabulka 6 – Přehled školení pro zaměstnance PLÁN ŠKOLENÍ 2013-2014 EXTERNÍ ŠKOLENÍ Aktualizace provedena k 25.4.2013 Název školení Perioda Plán Účastníci školení Na kaţdém pracovišti min.1 pracovník na Školení 1.pomoci 1x za rok 1.7.2013 kaţdou směnu Školení BOZP

1x 3 roky

1.8.2013 Vedoucí pracovníci

Školení PO

1x 3 roky

1.8.2013 Vedoucí pracovníci Zaměstnanci vykonávající MOD 1.8.2013 směny

Školení PO Obsluha nebezpečných zařízení s nebezpečím výbuchu Obsluha plynových zařízení Topič nízkotlakých kotelen

1x rok

Školení zajišťuje Personální oddělení Bezpečnostní technik Bezpečnostní technik Bezpečnostní technik

1x 3 roky

Obsluha plynové kotelny (určí vedoucí 15.9.2013 údrţby)

Údrţba - vedoucí údrţby

1x 3 roky

Topiči (určí vedoucí 25.9.2013 údrţby)

Údrţba - vedoucí údrţby

Topiči (určí vedoucí 30.9.2014 údrţby) Obsluha sprinklerů (určí bezpečnostní 15.8.2013 technik) Údrţba, zaměstnanci předmontáţe (určí 20.9.2013 vedoucí pracovník)

Údrţba - vedoucí údrţby

1x 5 let

Obsluha sprinklerů

1x 3 roky

Dozorce výtahu

1x za rok

Bezpečnostní technik Údrţba - vedoucí údrţby

INTERNÍ ŠKOLENÍ Název školení Vstupní školení ţivotního prostředí, zdraví a bezpečnosti Vstupní školení na pracovišti (Základní bezpečnostní pravidla) BOZP školení při nástupu pracovníka po

Perioda

Účastníci školení

Školení zajišťuje

Při nástupu

průběţně

Všichni pracovníci i brigádníci při nástupu

Bezpečnostní technik

Při nástupu

průběţně

Všichni pracovníci i brigádníci při nástupu

Vedoucí úseku

Pracovník po pracovním úrazu

Bezpečnostní technik

Po pracovním úrazu průběţně 73

pracovním úrazu Školení hlídací sluţby 1x za rok Školení koordinátorů evakuace 1x za rok Školení na systém nakládání s odpady 1x za rok Školení na zacházení s chemickými látkami 1x za rok Školení cvičné 1x za 1/2 evakuace roku Školení v případě hrozby záplav 1x za rok Školení zaměstnanců, jak informovat hosty o bezpečnostním vybavení hotelu Při nástupu Školení o nově zajištěném informačním systému na pokojích ve formě videa a broţur Při nástupu Školení - práce a záchrana v omezených prostorech 1x za rok Zdroj: vlastní zpracování

Hlídací sluţba (určí 11.9.2013 bezpečnostní technik)

Bezpečnostní technik

Předem nominovaní 1.8.2013 pracovníci

Bezpečnostní technik

17.9.2013 Vedoucí pracovníci

Ekolog

1.10.2013 Vedoucí pracovníci

Ekolog Bezpečnostní technik

1.10.2013 Všichni zaměstnanci 18.10.2013 Všichni zaměstnanci

HZS

Průběţně

Zaměstnanci recepce a Vedoucí úseku MOD manaţeři recepce

Průběţně od 1.7.2013

Zaměstnanci recepce a Vedoucí úseku MOD manaţeři recepce

hasiči + vedoucí 12.9.2013 pracovníci + údrţba

Bezpečnostní technik

5.3 Inovace Navrhnuté informační video do pokojů hostů bude instalováno do současných televizí, které byly zajištěny jiţ před otevřením hotelu před 4 lety. Před touto instalací bude předcházet poskytnutí evakuačních plánků jednotlivých pater, tak aby na kaţdém pokoji byl vţdy komentován plán patra č. -1 a 1, coţ jsou společné prostory všech hostů. Jediný plán, který se bude vţdy lišit je plán jednotlivých pater od druhého patra do devátého patra. Bude třeba tedy vytvořit 9 druhů videí, podle počtu pater, kde se vyskytují pokoje. Video bude zajišťovat společnost Safety Architects s.r.o., která se stará o některá bezpečnostní školení v hotelu Residence. Zajistí současně obrazovou grafiku videa a okomentování 74

jednotlivých evakuačních cest s odkazem na vytvořenou broţuru na pokojích hostů. Video bude vţdy komentováno v českém a anglickém jazyce. Host bude mít před zpuštěním videa vţdy moţnost volby jazyka. Instalace hotového videa bude probíhat za přítomnosti technické podpory hotelu vţdy tak, aby probíhala v neobsazených pokojích a postupně měl hotel tuto prezentaci včetně informačních broţur ve všech svých pokojích. Časový plán, kdy by měly všechny pokoje hotelu na 1. kanálu televizních přijímačů nabízet bezpečnostní video, je stanoven na 15. 7. 2013. Veškeré podklady k vytvoření videa budu společnosti Safety Architects s.r.o. předávat do 15. 6. 2013. Video by mělo být zajištěno nejpozději do 1. 7. 2013, na kdy je plánované školení zaměstnanců ohledně tohoto nově zavedeného systému na pokojích. Kompletní příprava videa bude takto finančně nákladná: -

1 druh 2 min. videa = 4 500 Kč

-

9 druhů videí dle počtu pater hotelu: 40 500 Kč

Bezpečnostní broţura na pokoje hostů bude vytvořena z kvalitního papíru ve velikosti A5. Veškeré informace pro hosty zde budou opět v českém a anglickém jazyce. Do budoucna bych však uvaţovala informace na video a do této broţury umístit také v jiných jazykových mutacích, jako je např. německý jazyk, ruský jazyk apod. Název broţury bude: „Základní bezpečnostní informace v hotelu Residence****“. Text bude psán přehlednou formou. Umístění těchto informací bude vţdy na stejném místě, které jsme s vedením hotelu určili na konferenčním stole. Tato informace bude předána na oddělení housekeepingu, které nese mimo jiné odpovědnost za umístění veškerých informačních materiálů na pokoj hosta. Tisk a vazbu této příručky, která bude mít 6 stran a kvalitní obal zajistí společnost Tomos Praha a.s. za ceny: -

1ks příručky = 20 Kč

-

1000 ks příruček = 20 000 Kč

Po vyčerpání tohoto mnoţství bude hotel objednávat průběţně další ks. Za objednání výtisků bude odpovědný pracovník obchodního oddělení, který vţdy dostane informaci o počtu osob od vedoucího pracovníka Housekeepingu. Příručka bude prezentována na pokojích od 1. 7. 2013.

75

Překlad videa a příručky bude zajištěn pracovníkem obchodního oddělení a kontrolován finančním manaţerem hotelu, který je britské národnosti. 5.3.1

Výhody inovací

Zavedením mého návrhu k aplikaci bezpečnostního informačního videa a propagaci informační příručky na všech pokojích hotelu Residence vidím několik výhod. První výhodou je bezpochyby větší informovanost hosta a moţnost jednoduše se s informacemi seznámit. Další výhodou je umístění v klidné části a v soukromí hosta, kdy má dostatek času a klid si informace přečíst oproti moţnému umístění např. na recepci hotelu, nebo lobby, kde je ve většině případů rušno. Veškeré informace jsou sumarizovány a prezentovány jednoduchou formou, proto hosta nezatěţujeme dlouhým čtením informací. Výhodou videa je, ţe ho host určitě nemůţe přehlédnout a při sledování se můţe zabývat také jinými záleţitostmi. V neposlední řadě bych chtěla poukázat i na fakt, ţe zavedením těchto inovací ulehčíme práci recepci, která můţe v mnoha případech odkázat hosta na video či příručku. Dále se hotel sám kryje při případné neznalosti či sporu s klientem, který by si mohl stěţovat, ţe personál nedostatečně informuje o bezpečnostním zařízení a evakuačních cestách. Hosté se díky takto zajištěné propagaci bezpečnosti hotelu bude jistě cítit bezpečněji a jistěji, pokud ho nenásilnou avšak účinnou formou upozorníme na moţné neočekávané situace a seznámíme ho se správným chováním, kterého by se měl drţet. Dle mého názoru není finanční nákladnost na vytvoření mého návrhu inovací natolik nákladná. Pokud si uvědomíme, čemu všemu můţeme v kritických případech hotelu šířením těchto informací předejít, je toto zdokonalení a zvýšení kvality sluţeb hotelu k nezaplacení.

76

ZÁVĚR Téma mé diplomové práce je velmi aktuální vzhledem k nepředvídatelným událostem ve světě. Během psaní mé diplomové práce se důleţitost bezpečnostních opatření znovu aktuálně zvýšila díky nedávno proběhlým útokům v Bostonu, které se staly opět na veřejném místě. Dle úvodu mé diplomové práce jsem si zvolila cíl, kterým byla analýza stavu bezpečnosti hostů v hotelu Residence****, jeho komparace se standardy, normami a doporučeními. Tohoto cílu jsem dosáhla díky velkému mnoţství informací, které jsem získala od nejmenovaného hotelu, jemuţ jsem dala název Residence**** a od dodavatelských firem, či spolupracovníků. K naplnění mého cíle mi bylo nápomocno velké mnoţství literatury, kterou jsem prostudovala, včetně sbírek zákonů, či odborných publikací. Dále jsem čerpala z velmi kvalitních informací agentury Czech Tourism a Českého statistického úřadu. Zaměření na ţivot, zdraví, majetek a soukromí hosta mi pomohlo získat výchozí informace k mým analýzám. Současně jsem si uvědomila, co vše host v hotelu vnímá a pozoruje. V neposlední řadě mně zajímalo, v jakém postavení je oproti jiným státům Česká republika a jaký pohled mají cestující na naši lokalitu státu z hlediska bezpečnosti. Po získání těchto informací jsem se zaměřila jiţ na hotel Residence a jeho představení včetně bezpečnostních opatření, kterými budova disponuje. Další kapitolou jsem se zaměřila na zákonem daná školení, která by měl hotel aplikovat do praxe, s čímţ souvisí povinnosti hostů. V rámci této kapitoly jsem se seznámila s mnoha materiály společnosti Safety Architects s.r.o., která se o školení v hotelu Residence stará. K zjištění povinností hostů bylo nutné prostudovat informace z interního hotelového řádu. Dále má diplomová práce obsahuje analytickou část, ve které jsem velmi intenzivně čerpala z praxe. Pozorování, informace od spolupracovníků v hotelu Residence a spolupráce s externími firmami hotelu mi ve výsledku dali mnoho zajímavých informací na základě, kterých je třeba budovu bezpečnostně inovovat. Také mi byly poskytnuty informace z rozsáhlých auditů hotelu a v neposlední řadě jsem analyzovala zpětné vazby 77

stíţností od hostů, které se týkaly jejich bezpečnosti a zdraví při pobytu. Výsledkem je určení příčin a návrhy k nápravě. Současně jsem se snaţila získat informace přímo od hostů ubytovacího zařízení, kteří byli velmi kooperativní a ochotní mnou zpracovaný dotazník vyplnit. Překvapil mně jejich zájem o výsledky, ke kterým jsem pomocí dotazování a zpracování dotazníků došla. Dále byli velmi rádi, ţe se mohli osobně zúčastnit procesu ke zlepšení kvality sluţeb. Z otázek jsem analyzovala, ţe hosté jiţ několik nepředvídaných událostí zaţili a proto je jejich zájem o bezpečnost vyšší. Ve velké většině se ohroţení jejich zdraví týkalo nekvalitních potravin. I přesto však z výsledků mohu uvést, ţe se hosté zajímají o bezpečnost aţ v nevhodné době, kdy jiţ do hotelu přijedou, coţ je z mého pohledu pozdě. Toto usuzuji ze získaných dat, kde hosté uvádějí, ţe je bezpečnostní informace zajímají během jejich pobytu, ale výběr hotelu tomu neodpovídá. Špatným výsledkem hodnotím informovanost hotelu Residence. Kapitolu o odpovědnosti manaţerů jsem vytvořila na základě informací od Generálního ředitele hotelu a jeho zástupce, kteří mi ochotně informace podali. Analýza makroprostředí a mikroprostředí pro mě byla velmi usnadněna díky znalosti hotelu po dobu mé čtyřleté pracovní působnosti v něm a znalosti lokality, kde se budova nachází. Analýza SWOT a analýza STEP mi pomohla k naplnění bezpečnostních inovací. Stejně tak, jako marketingový mix zaměřený na bezpečnost hotelu mi zpřístupnil informace o důleţitosti okolí hotelu, kvalitě sluţeb, ceně, propagaci a distribuci. Tyto nástroje jsem analyzovala opět k problematice bezpečí. Naplněním mé diplomové práce je obohacení se sama sebe a svých kolegů, kterým předvedu návrhy na zlepšení v provozování hotelového zařízení. Dále jsem získala mnoho informací pro externí společnosti hotelu: Safety Architects s.r.o. a Optimal Technology spol. s r.o., se kterými budou sami pracovat. Dále mohu vyvrátit hypotézu, kterou jsem si v úvodu mé diplomové práce určila a která zněla: „4 roky starý hotel**** je dokonale bezpečnostně vybaven“. Je důleţité vědět, ţe pokud se do hotelu stále neinvestuje, můţe se velmi rychle stát, ţe i nový hotel bude z hlediska bezpečnostních opatření zastaralý. Je proto důleţité neustále sledovat nová technická vybavení, do kterého je třeba vzhledem k rychlým reakcím jiných hotelů a 78

neustálým zdokonalováním techniky také investovat. Jsem si jista, ţe se hotelu tato investice vrátí ve formě lepšího opatření při vzniklé nepředvídané události a spokojeného zákazníka. Díky mému návrhu k inovacím, kterými jsou navrţení nových bezpečnostních broţur hotelu s veškerými důleţitými informacemi pro hosta a videozáznamem dostupným velmi snadno na televizních obrazovkách v kaţdém pokoji hotelu, dle mého názoru výrazně přispěji ke kvalitnějším sluţbám. Současně na základě nově navrhnutého školícího plánu zavedu řád a pravidelnost, zvýším znalosti zaměstnanců a tím i přispěji k takovým opatřením, aby se nedostatky týkající se bezpečnosti hosta jiţ neopakovaly. Cením si přístupu vedení hotelu Residence, který mě ve psaní mé práce podporoval a uvítal má zjištění, námitky, návrhy ke změnám a zpětné vazby přímo od hotelových hostů. Současně také přijal můj návrh plánu k pravidelným školením, ve kterém bude pokračovat a informovat mě o jeho kvalitě a přínosu pro zaměstnance, hosty i celé hotelové zařízení. Návrh na zavedení bezpečnostních materiálů na hotelové pokoje byl vedením hotelu Residence také přijat. Nyní je však otázkou, zda bude odsouhlasen celým řetězcem hotelů. Za předpokladu, ţe se opravdu tyto inovace do provozu zavedou, plánuji vytvořit další analýzu v rámci hotelu ke zjištění, jak jsou hosté s informovaností o bezpečnosti v hotelu spokojeni a jak jim systém informačních materiálů vyhovuje. Tuto analýzu bych vytvořila jiţ vyzkoušenou formou dotazováním hostů. Souhrnně mohu potvrdit, ţe zákonem danými bezpečnostními opatřeními hotel Residence opravdu disponuje. Co se týká bezpečnostní vybavenosti nad tento rámec, má hotel k vytvoření konkurenceschopného hotelu v této problematice stále rezervy. Věřím však, ţe díky mým návrhům na zlepšení se situace v tomto ubytovacím zařízení zlepší a přispěje tak k větší spokojenosti a pocitu bezpeční nejen hostů, ale i personálu.

79

LITERATURA [1] ABAS IPS report : ochrana osob, bezpečnost a správa majetku. Ostrava : ABAS IPS Management s r.o., 2008. 20 s. [2] BALABÁN, M.; DUCHEK, J.; STEJSKAL, L. Kapitoly o bezpečnosti Praha : Karolinum, 2007. 428 s. ISBN 978-80-246-1440-3. [3] BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování Praha : Grada Publishing, 2004. 180 s. ISBN 80-86724-02-6. [4] BRENNAN, J., Branded material manual April 2012. Dublin, team hotelového řetězce, 2012. 68 s. [5] CLIFTON, A. E., Hazard analysis techniques for system safety USA : John Wiley & Sons, 2005. 490 s. ISBN 0-471-72019-4 [6] CVIKL, H.; ARTIČ, N. Tourism & Hospitality Management 2010, Conference Proceedings, Safety & security, tourism and wellness, 854 s. [7] D’AMBROSOVÁ, H. Abeceda personalisty. Olomouc : Anag, 2011. 415 s., ISBN 97880-7263-646-4. [8] DOBŘANSKÁ, M.; TOMAN, V.; ŘEHÁČEK, M. Činnost odborně způsobilých osob k zajištění úkolů v prevenci rizik. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 12 s. [9] DOBŘANSKÁ, M.; TOMAN, V.,HAVELKA, V. Základní členění českého právního řádu, sbírka zákonů, české technické normy. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 12 s. [10] DOBŘANSKÁ, M.; KÁPL, V.; ŘEHÁČEK, M. Výchova a formy výuky bezpečnosti práce. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 20 s. [11] ELIÁŠ, K.; SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014. Praha : Sagit, 2012. 320 s. ISBN 978-80-7208-920-8. [12] HORÁKOVÁ, H. Strategický marketing. 2. rozš. vyd. Praha: Grada, 2003. 200 s. ISBN 80-247-0447-1. [13] HORNÍKOVÁ, M. Food Service. Praha : České a slovenské odborné nakladatelství, spol. s r.o., 2008. 51 s. [14] Hotels, Restaurants & Cafés in Europe, 250 European Union Measures affecting the Hotel, Restaurant & Café Sector. Brussels : Nakladatelství, 2002, 379 s.

80

[15] HRNČÍŘ, K.; HAVLÍKOVÁ, L.; ONDREJČEK, M. Pracovní prostředí a hygiena práce. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 32 s. [16] INDROVÁ, J. Hotelový management. Praha Vysoká škola ekonomická, 1996. ISBN 80-7079-775-4. [17] INSTITUT VÝCHOVY A VZDĚLÁVÁNÍ MINISTERSTVA ZEMĚDĚLSTVÍ ČR, Doporučení upravující základní ukazatele pro poskytování ubytovacích služeb v rámci vesnické turistiky a agroturistiky, včetně jejich klasifikačních znaků pro jejich zařazování do tříd Praha : Institut výchovy a vzdělávání ministerstva zemědělství České republiky, 1995. [18] JANEČKOVÁ, E.; BARTÍK V. Kamerové systémy v praxi. Praha : Linde, 2011. 240 s. ISBN 978-80-7201-850-5. [19] JANOTOVÁ, L. Vybrané faktory ovlivňující zdravotní nezávadnost potravin a pokrmů. Praha : Vysoká škola chemicko-technologická, 2010. 165 s. ISBN 978-80-7080742-2. [20] JEHLÍK, J.; BARTÍK V. Bezpečí, komunikace, reprezentace - základní funkce sídla. Praha : České vysoké učení technické v Praze, 2010. 18 s. ISBN 978-80-01-04536-7. [21] JIRÁSEK, P. Modernizace bezpečnostních systémů v prostředí muzea / galerie. Praha : Národní galerie, 2011. CD-ROM. [22] KAINC J. Všudybyl. Praha : Graspo CZ, a.s., 2012. 37 s. [23] KIRÁL’OVÁ, A. Marketing hotelových služeb. Praha : Ekopres, 2006. ISBN 8086929-05-1. [24] Kniha závad. Hotelové vydání. Vedení hotelu se sídlem v Dublinu. Dublin, 2009. 30 s. [25] KOPECKÝ, K.; FRANC, J. Požární ochrana a bezpečnost v praxi. Praha : Grada, 2004. 122 s. ISBN 80-247-0729-2. [26] KOTLER, P. Marketing Management – analýza, plánování, realizace a kontrola. 7.vyd. 1992. 789 s. ISBN 80-85605-08-2. [27] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing Management. 2. anglické vyd. 1956, 812 s., ISBN 978-0-13-210292-6. [28] KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006, 277 s., ISBN 80-247-0966-X. [29] KUBÁT, D. Vyhodnocení rizik, Safety Architects s.r.o., 2011, 17 s. [30] KWIECINSKI, M. Tourism & Hospitality Management 2010. Conference Proceedings: Security management hotel buildings, s. 472. 81

[31] LUKÁŠ, L. a kolektiv Bezpečnostní technologie, systémy a management I. Zlín : VeRBum, 2011. 316 s., ISBN 978-80-87500-05-7. [32] MATES, P., JANEČKOVÁ, E., BARTÍK, V. Ochrana osobních údajů. Praha : Leges, 2012. 206 s., ISBN 978-80-87576-12-0. [33] MORÁVEK, J., BURIAN, D. Předávání osobních údajů do zahraničí. Praha : Linde, 2012. 263 s., ISBN 978-80-7201-878-9. [34] NOVÁK, M.; KOCIÁNOVÁ, V.; ŘEHÁČEK, M. Nařízení vlády č. 406/2004 SB., O bližších požadavcích na zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v prostředí s nebezpečím výbuchu. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. [35] Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2010 – 2012 AHR, UNIHOST, Ministerstvo pro místní rozvoj, CzechTourism, Praha, 2010. 24. s. [36] RÁB J. Technická zpráva hotelu Residence – Dokumentace skutečného provedení. Praha : Vinci Construction, 2009. 59 s. [37] ROSICKÝ, J.; DRIEMEROVÁ, I.; DOBŘANSKÁ, M. Prevence rizik, Hodnocení rizik. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 16 s. [38] ŘÍHA, M.; SIEGER, L.; PIKOLA, P. Bezpečnostní systémy. Praha : Námořní akademie České republiky, 2011.

s., ISBN 978-80-87103-32-6.

[39] Security and safety management and public administration. Praha : Police Academy of the Czech Republic, 2008. 417 s. ISBN 978-80-7251-289-8. [40] ŠENK, Z. Bezpečnost a ochrana zdraví při práci : prakticky a přehledně podle normy OHSAS. Olomouc : Anag, 2012. 311 s., ISBN 978-80-7263-737-9. [41] ŠKRÉTA, K. Seznam osobních ochranných prostředků certifikovaných v ČR. Praha : Výzkumný ústav bezpečnosti práce, 2011. CD-ROM. [42] TOMAN, V.; HAVELKA, J.; GORECKI, Z. Bezpečnost práce v mezinárodních souvislostech. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 20 s. [43] TOMAN, V.; ŘEHÁČEK, M.; GORECKI, Z. Bezpečnost práce a její přínos pro zaměstnavatele. Roţnov pod Radhoštěm : Roţnovský vzdělávací servis s.r.o., 2007. 20 s. [44] Typový skartační rejstřík. Kolektiv autorů. Praha : Montanex a.s., 2013. 230 s. ISBN 978-80-7225 -380-7. [45] VEBER, J.; PINCOVÁ, E. Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Praha : Proffesional Publishing, 2008. 149 s. ISBN 978-80-86946-46-7. [46] WAGNEROVÁ, E. Listina základních práv a svobod. Praha : Wolters Kluwer, 2012. 932 s. ISBN 978-80-7357-750-6. [47] Zákon č. 326/1999 Sb., o pobytu cizinců na území České republiky. 82

INTERNETOVÉ ZDROJE [1]Česká republika - bezpečná destinace. CzechTourism, 2011, 58 s. Dostupné na internetu: http://vyzkumy.czechtourism.cz/#;q=bezpe%C4%8Dnost%20;orderby=novinky [2]Česká republika - bezpečná destinace, 2. část. CzechTourism, 2011, 58 s. Dostupné na internetu: http://vyzkumy.czechtourism.cz/#;q=bezpe%C4%8Dnost%20;orderby=novinky [3]DVOŘÁČKOVÁ T. M., Magistrát hl. m Prahy, Praha, 2006. Dostupné na internetu: http://www.praha.eu/jnp/cz/home/magistrat/tiskovy_servis/archiv_tiskovych_zprav/archiv _listopad_2002_listopad_2006/archiv_listopad_2002_listopad_2006protipovodnova_ochrana_libne_a_karlina.html [4] KLICPERA, P., Praha je bezpečnější než Vídeň. CzechTourism. Dostupné na internetu: http://www.czechtourism.cz/tiskove-zpravy/praha-je-bezpecnejsi-nez-viden.html [5] KŘESÁLKOVÁ, L., Tématický plán a časový rozvrh školení v PO a odborné přípravy preventivních požárních hlídek a preventistů požární ochrany. Zlín : Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2001. Dostupné na internetu: http://web.utb.cz/cs/docs/priloha1_12.pdf [6]MIKULA M., HLAVÁČEK J., CAJTHAMLOVÁ N. - AGENTURA CZECH TOURISM, Česká republika – bezpečná destinace, Praha, 2011. Dostupné na internetu: ‹http://www.ackcr.cz/files/czt.pdf› [7]Obecná

psychologie.

Dostupné

na

internetu:

http://absolventi.gymcheb.cz/2010/klfialo/obecna.html [8] Provozování kamerového systému z hlediska zákona o ochraně osobních údajů. Úřad pro ochranu osobních údajů, 2006, 2 s. Dostupné na internetu: [9] Statistická ročenka kriminality. § 247 Trestního zákona, Ministerstvo spravedlnosti ČR, 2012. Dostupné na internetu: http://www.uoou.cz/files/stanovisko_2006_1.pdf ‹http://cslav.justice.cz/InfoData/statistickerocenky.html;jsessionid=3a93d7f8f8c5901be9fc 65e07b88› [10]Sbírka zákonů 268/2009 Sb., o technických poţadavcích na stavby: http://www.tzbinfo.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-268-2009-sb-o-technickych-pozadavcich-na-stavby [11]Vyhlášky

Ministerstva

pro

místí

rozvoj.

Dostupné

na

internetu:

http://www.esipa.cz/sbirka/sbsrv.dll/sb?DR=SB&CP=1998s137 [12] Zákony a judikatura 2013-2014. Dostupné na internetu: www.fulsoft.cz [13] Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů. Dostupné na internetu: http://www.odboryonline.cz/kategorizace-praci/709-3/rizikove-prace 83

PŘÍLOHY Příloha 1

Značení únikových cest

Příloha 2

Registrační karta hosta

Příloha 3

Metodika hodnocení kritérií GPI

Příloha 4

Mapa světa dle GPI 2011

Příloha 5

Vývoj politických rizik GPI v ČR

Příloha 6

Mapa politických rizik

Příloha 7

Výkresová dokumentace hotelu Residence

Příloha 8

Náhled evakuační karty

Příloha 9

Náhled kontrolního formuláře pro ranní směnu MOD

Příloha 10

Bezpečnostní označení dveří pro hluchoněmé hosty

Příloha 11A-G

Obrazová dokumentace chyb z auditu hotelu Residence

Příloha 12A

Vzor dotazníku v českém jazyce

Příloha 12B

Vzor dotazníku v anglickém jazyce

Příloha 13A – 13I

Analýza dat – Průzkum mezi hosty hotelu Residence ****

Příloha 14

Analýza získaných informací dotazováním

Příloha 1

ZNAČENÍ ÚNIKOVÝCH CEST

Zdroj: BRENNAN J., Branded material manual April 2012. Dublin, team hotelového řetězce Residence, 2012. 60 s.

Příloha 2

REGISTRAČNÍ KARTA HOSTA

E-mail address:

Zdroj: BRENNAN J., Branded material manual April 2012. Dublin, team hotelového řetězce Residence, 2012. 68 s.

Příloha 3

METODIKA HODNOCENÍ KRITÉRIÍ GPI

Zdroj: MIKULA M., HLAVÁČEK J., CAJTHAMLOVÁ N. - AGENTURA CZECH TOURISM, Česká republika – bezpečná destinace, Praha, 2011. Dostupné na internetu: ‹http://www.ackcr.cz/files/czt.pdf›

Příloha 4

MAPA SVĚTA DLE GPI 2011

Zdroj: MIKULA M., HLAVÁČEK J., CAJTHAMLOVÁ N. - AGENTURA CZECH TOURISM, Česká republika – bezpečná destinace, Praha, 2011. Dostupné na internetu: ‹http://www.ackcr.cz/files/czt.pdf›

Příloha 5

VÝVOJ POLITICKÝCH RIZIK GPI V ČR

Zdroj: MIKULA M., HLAVÁČEK J., CAJTHAMLOVÁ N. - AGENTURA CZECH TOURISM, Česká republika – bezpečná destinace, Praha, 2011. Dostupné na internetu: ‹http://www.ackcr.cz/files/czt.pdf›

Příloha 6

MAPA POLITICKÝCH RIZIK

Zdroj: MIKULA M., HLAVÁČEK J., CAJTHAMLOVÁ N. - AGENTURA CZECH TOURISM, Česká republika – bezpečná destinace, Praha, 2011. Dostupné na internetu: ‹http://www.ackcr.cz/files/czt.pdf›

Příloha 7

VÝKRESOVÁ DOKUMENTACE HOTELU – př. 8. patro

Zdroj: Vnitřní předpisy hotelu Residence

Příloha 8

NÁHLED EVAKUAČNÍ KARTY

Zdroj: Vnitřní předpisy hotelu Residence

Příloha 9

NÁHLED KONTROLNÍHO FORMULÁŘE PRO RANNÍ SMĚNU MOD

Zdroj: Vnitřní předpisy hotelu Residence

Příloha 10

BEZPEČNOSTNÍ OZNAČENÍ DVEŘÍ PRO HLUCHONĚMÉ HOSTY

www.residence.cz

Zdroj: Vnitřní předpisy hotelu Residence

Příloha 11A-C A)

B)

C)

OBRAZOVÁ DOKUMENTACE CHYB Z AUDITU HOTELU RESIDENCE

Příloha 11D-F D)

E)

F)

Příloha 11G G)

Příloha 12A VZOR DOTAZNÍKU V ČESKÉM JAZYCE

Zdroj: vlastní zpracování

Příloha 12B VZOR DOTAZNÍKU V ANGLICKÉM JAZYCE

Zdroj: vlastní zpracování

Příloha 13A ANALÝZA DAT – PRŮZKUM MEZI HOSTY HOTELU RESIDENCE **** Otázka č. 1: Byla Vaše bezpečnost v hotelu v minulosti narušena? Tabulka 3: Zjištění četnosti nepředvídaných událostí Varianta (Graf 2) ANO NE Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 16 44 60

Relativní podíl 27 % 73 % 100 %

Graf 2: Zjištění četnosti nepředvídaných událostí

27% ANO 73%

Zdroj: Vlastní výzkum

NE

Příloha 13B Otázka č. 2: Pokud ANO, čeho se narušení týkalo? Pokud NE, přejděte prosím na otázku č. 4. Tabulka 4: Četnost formy narušení bezpečnosti Varianta (Graf 3) Mé osoby Majetku Soukromí Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 10 3 3 16

Relativní podíl 62 % 19 % 19 % 100 %

Graf 3: Četnost formy narušení bezpečnosti

19% 19%

Mé osoby 62%

Majetku Soukromí

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13C Otázka č. 3: Co bylo zdrojem Vašeho ohroţení? Tabulka 5: Příčiny ohroţení hosta a jejich četnost Varianta (Graf 4) Poţár Krádeţ Osobní útok Zneuţití informací Ţivelná pohroma Vniknutí cizí osoby na pokoj Jídlo Chemikálie Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 0 3 2 2 0 4 5 0 16

Relativní podíl 0% 18 % 13 % 13 % 0% 25 % 31 % 0% 100 %

Graf 4: Příčiny ohroţení hosta a jejich četnost Poţár Krádeţ

0% 0%

Osobní útok

18%

31%

13%

25%

13%

0%

Zneuţití informací Ţivelná pohroma Vniknutí cizí osoby na pokoj Jídlo Chemikálie

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13D Otázka č. 4: Jaké opatření by Vás v hotelu nejvíce omezovalo? Tabulka 6: Četnost nejvíce omezujících standardů hotelu Varianta (Graf 5) Zákaz kouření Kartový elektronický systém dveří Moţnost vstupu do hotelové garáţe pouze

Absolutní četnost 5 1

Relativní podíl 8% 2%

za doprovodu personálu

10

17 %

10 24 10 60

17 % 40 % 16 % 100 %

Cvičná evakuace hotelu během pobytu Neotvíratelná okna na pokoji Opakovaná kontrola totoţnosti Celkem Zdroj: Vlastní výzkum Graf 5: Četnost nejvíce omezujících standardů hotelu

Zákaz kouření

18% 17%

8% 13%

40%

17%

Kartový elektronický systém dveří Moţnost vstupu do hotelové garáţe pouze za doprovodu perosnálu Cvičná evakuace hotelu během pobytu Neotvíratelná okna na pokoji Opakovaná kontrola totoţnosti

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13E Otázka č. 5: Zajímají Vás prvky poţární ochrany v hotelu, ve kterém se ubytujete? Tabulka 7: Četnost zájmu hostů o bezpečnostní vybavení Varianta (Graf 6) ANO NE Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 36 24 60

Relativní podíl 60 % 40 % 100 %

Graf 6: Četnost zájmu hostů o bezpečnostní vybavení

40% 60%

Zdroj: Vlastní výzkum

ANO NE

Příloha 13F Otázka č. 6: Vybíráte si hotel na základě bezpečnostních opatření a kladných bezpečnostních referencí? Tabulka 8: Důvod výběru hotelu Varianta (Graf 7) ANO NE Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 13 47 60

Relativní podíl 22 % 78 % 100 %

Graf 7: Důvod výběru hotelu

22% ANO 78%

Zdroj: Vlastní výzkum

NE

Příloha 13G Otázka č. 7: Byl(a) jste seznámen(a) s bezpečnostními prvky hotelu? Tabulka 9: Kvalita informovanosti v hotelu Residence**** Varianta (Graf 8) NE ANO, personálem na recepci ANO, informačním letákem, nebo videem

Absolutní četnost 25 6

Relativní podíl 41 % 10 %

16

27 %

13 60

22 % 100 %

na pokoji ANO, na veřejném místě v hotelu Celkem Zdroj: Vlastní výzkum Graf 8: Kvalita informovanosti v hotelu Residence

NE

22%

41%

27% 10%

ANO, personálem na recepci

ANO, informačním letákem, nebo videem na pokoji ANO, na veřejném místě v hotelu

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13H Otázka č. 8: Všímáte si bezpečnostního vybavení hotelu? Tabulka 10: Všímavost hostů Varianta (Graf 9) ANO NE Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 39 21 60

Relativní podíl 65 % 35 % 100 %

Graf 9: Všímavost hostů

35% 65%

ANO NE

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13CH Otázka č. 9: Kolikrát do roka vyuţíváte ubytovacích sluţeb? Tabulka 11: Četnost vyuţití ubytování Varianta (Graf 10) 1x 2x 3x–5x 6x–9x 10 x a více Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 9 23 22 4 2 60

Relativní podíl 15 % 38 % 37 % 7% 3% 100 %

Graf 10: Četnost vyuţití ubytování 1x 3% 7%

2x

15%

37% 38%

3x-5x

6x-9x

10 x a více

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 13I Otázka č. 10: Jste: Tabulka 12: Četnost pohlaví respondentů Varianta (Graf 11) Ţena Muţ Celkem Zdroj: Vlastní výzkum

Absolutní četnost 31 29 60

Relativní podíl 52 % 48 % 100 %

Graf 11: Četnost pohlaví respondentů

48% 52% Ţena Muţ

Zdroj: Vlastní výzkum

Příloha 14

ANALÝZA ZÍSKANÝCH INFORMACÍ DOTAZOVÁNÍM

11. Byla Vaše bezpečnost v hotelu v minulosti narušena? -

max. 27 % - ANO

-

min. 73 % - NE

12. Pokud ANO, čeho se narušení týkalo? Pokud NE, přejděte, prosím, na otázku č. 4. -

max. 62 % - Mé osoby

-

min. 19 % - Majetku, 19 % - Soukromí

13. Co bylo zdrojem Vašeho ohrožení? -

max. 31 % - Jídlo

-

min. 0 % - Poţár, Ţivelná pohroma, Chemické prostředky

14. Jaké opatření by Vás v hotelu nejvíce omezovalo? -

max. 40 % - Neotvíratelná okna na pokoji

-

min. 2 % - Kartový elektronický systém dveří

15. Zajímají Vás prvky požární ochrany v hotelu, ve kterém se ubytujete? -

max. 60 % - ANO

-

min. 40 % - NE

16. Vybíráte si hotel na základě bezpečnostních opatření a kladných bezpečnostních referencí? -

max. 22 % - ANO

-

min. 78 % - NE

17. Byl(a) jste seznámen(a) s bezpečnostními prvky hotelu? -

max. 41 % - NE

-

min. 10 % - ANO, personálem na recepci

18. Všímáte si bezpečnostního vybavení hotelu? -

max. 65 % - ANO

-

min. 35 % - NE

19. Kolikrát do roka využíváte ubytovacích služeb? -

max. 38 % - 2x

-

min. 3 % - 10 x a více

20. Jste: -

max. 52 % - Ţena

-

min. 48 % - Muţ