Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Tatyana Shevtsova

Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu Bakalářská práce

2012 1  

Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci na téma Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu zpracovala samostatně a použila pouze zdrojí, které citují a uvádím v seznamu použité literatury.

V Praze dne 19.12.2011

Podpis:

2  

Poděkování Ráda bych na tomto místě vyjádřila poděkování vedoucímu mé práce Ing. Jiří Pátkovi Csc.,

za cenné rady a připomínky. Zároveň bych ráda poděkovala všem, kteří

jakýmkoliv způsobem přispěli k napsání této práce, především hotelu XY za poskytnutí materi

3  

Abstrakt Bakalářská práce se zabývá využitím metod vícekriteriálního rozhodování při výměně podnikového informačního systému. V teoretické částí je stručně popsána teorie vícekriteriálního rozhodování, podstata úloh vícekriteriálního rozhodování, typy alternativ, metody vícekriteriálního hodnocení alternativ a metody stanovení vah kritérií. V praktické částí byl proveden výzkum metodou polustrukturovaného rozhovoru, zjištěn stav současného systému, definovaný kritérií hodnocení a stupnice hodnocení. Byly popsáný 7 alternativ, které byly následně ohodnocený podle 19 kritérií, dvěma metody: metoda váženého součtu (metoda WSA) a metoda TOPSIS. Výsledkem rozhodovácího procesu bylo nalezení kompromisní alternativy. Klíčová slova Vícekriteriální rozhodování, metoda TOPSIS, metoda WSA, hotelové informační systémy, váhy kritérií.

Abstract Bachelor thesis deals with the use of multi-criteria decision making methods to exchange business information system. In the theoretical part briefly describes the multi-criteria decision making theory, the essence of multi-criteria decision-making tasks, the types of alternatives, methods of multi-criteria evaluation of alternatives and methods of determining the weights of the criteria. In the practical part of the interview was conducted with the owner of the hotel and found the current state of the system and defined evaluation criteria and rating scale. There were seven alternatives are described and rated according to 19 criteria. The result was finding a compromise alternative.

4  

 

OBSAH ÚVOD........................................................................................................................6 1

Teoretická část ..........................................................................................................8 1.1 Podstata úloh vícekriteriálního rozhodování ..............................................................8 1.2 Základní pojmy vícekriteriálního rozhodování ..........................................................8 1.3 Klasifikace úloh vícekriteriálního rozhodování. .........................................................9 1.4 Typy alternativ...............................................................................................................9 1.4.1 Kriteriální matice ....................................................................................................10 1.4.2 Nedominované alternativy ......................................................................................10 1.4.3 Optimální alternativa. .............................................................................................11 1.4.4 Kompromisní alternativa. .......................................................................................11 1.4.5 Ideální alternativa. ..................................................................................................11 1.5 Kritéria .........................................................................................................................11 1.6 Modely vícekriteriálního rozhodování.......................................................................12 1.6.1 Modelování preferencí mezi kritérii .......................................................................12 1.6.2 Ordinální informace ................................................................................................13 1.6.3 Váhy........................................................................................................................13 1.7 Metody vícekriteriálního hodnocení alternativ.........................................................18 1.7.1 Metoda váženého součtu.........................................................................................18 1.7.2 Metoda TOPSIS ......................................................................................................19 1.7.3 Metoda AHP. ..........................................................................................................20

2

Praktická část ..........................................................................................................22 2.1 Interview .......................................................................................................................22 2.1.1 Analýza (shrnutí, resumé) interview.......................................................................23 2.2 Hotel XY .......................................................................................................................24 2.2.1 Organizační struktura..............................................................................................25 2.2.2 Současný informační systém ..................................................................................26 2.2.3 Výhody systému .....................................................................................................27 2.2.4 Nevýhody systému..................................................................................................27 2.3 Kritéria hodnocení alternativ .....................................................................................28 2.3.1 Váhy kritérií............................................................................................................31 2.4 Alternativy....................................................................................................................32 2.4.1 Zakoupení hotového produktu ................................................................................32 2.4.2 Aktualizace stávajícího systému .............................................................................38 2.4.3 Zavedení informačního systému vlastními zdroji...................................................39 2.4.4 Najmout firmu na vývoj software – outsourcing ....................................................40 2.5 Kriteriální matice.........................................................................................................42 2.6 Metoda váženého součtu .............................................................................................43 2.7 Metoda TOPSIS ...........................................................................................................47 2.8 Porovnání výsledků jednotlivých metod....................................................................52 2.8.1 Vlastní přínos práce ................................................................................................53

ZÁVĚR....................................................................................................................54 Seznam použité literatury........................................................................................56 Seznam internetových zdrojů..................................................................................58 Seznam grafů...........................................................................................................59 Seznam tabulek........................................................................................................60 Seznam příloh..........................................................................................................61 Příloha č.1 – interview s majitelem hotelu...............................................................62   5  

ÚVOD Téma mé bakalářské práce je Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu. V průběhu svého života se setkáváme s problémy každodenně, obvykle se o řešení těchto problémů rozhoduje na základě posouzení několika vypovídajících kritérií. Je tedy zřejmé, že metoda vícekriteriálního rozhodování je běžnou realitou života, i když ne vždy si to uvědomíme. Obvykle máme k dispozici určitý počet alternativ, ze kterých musíme vybrat pouze jedinou, pro nás nejvhodnější alternativu. Vybrala jsem si toto téma, protože řešení problému a nalezení správných východisek je a vždy bude velmi důležitou náplní našeho života. Je to aktuální záležitost jak pro jednotlivce, v soukromém životě, tak i pro podniky a profesní činnost člověka. Použití odborných metod pro posouzení možných alternativ řešení a nalezení té nejvhodnější alternativy je podle mého názoru klíčem k úspěchu v podnikání. Z vlastních zkušeností vím, že velmi často tyto odborné metody nejsou využívány správným způsobem, či nejsou používány vůbec. Často totiž dochází k situaci, kdy vedoucí manažeři podniku (jak linioví, tak vrcholoví) se rozhodují z velké části na základě vlastních zkušeností. Komplikovanější analýzy jsou podceňovány, používají je spíše větší organizace. V této práci bych chtěla ukázat, že použití sofistikovaných metod rozhodování (metody vícekriteriálního rozhodování) a výběru správného řešení (alternativy) je uplatnitelné i v malých a středních firmách a není vůbec složité. Ve své práci jsem si jako zkoumané prostředí vybrala organizaci podnikající v cestovním ruchu. Učinila jsem tak proto, že je významnou částí ekonomiky České republiky a v příštích letech je prognozován růst tohoto odvětví. Hlavní cíl práce je tedy možno definovat jako: podpora rozhodovacího procesu v lázeňském hotelu při výměně podnikových informačních systémů s využitím metod vícekriteriálního rozhodování. Metodika je založena na vícekriteriálním hodnocení alternativ. Případ výběru podnikových informačních systémů považuji pro aplikace vícekriteriálního hodnocení alternativ za velmi praktický a vhodný. Umožňuje totiž nahlédnout na problém z několika úhlů pohledů. Podklady k této práci jsem získala v lážeňském hotelu XY, který si ale nepřeje být v této práci jmenován. Po společné diskuzi s majitelem hotelu jsme definovali problémy k řešení. Práce je rozdělena do dvou částí. V první části je popsána teorie, jsou rozebrány metodické postupy vícekriteriálního rozhodování, je dána definice samotného pojmu 6  

vícekriteriální rozhodování. Dále jsem probrala podstatu úloh vícekriteriálního rozhodování, typy alternativ, modely vícekriteriálního rozhodování, metody stanovení vah kritérií, postupy při řešení rozhodování různými metodami. V praktické části jsou probrány otázky k interview a samotná analýza interview, dále jsem vybrala z interview kriteria hodnocení alternativ a požádala majitele hotelu, aby je vyhodnotil (ke každému kritériu přiřadil váhu). Za pomoci metody váženého součtu a metody TOPSIS jsem provedla řešení a přišla k závěru. Jako základní výzkumnou metodu, rozhodla jsem se použit interview formou polostukturovaný rozhovor s majitelem hotelu. Dopředu jsem si přepravila kostru otázek, v průběhu samotného interview některé z nich byli pozměněný a doplněný. Dalé v této práci je proveden rozbor jednotlivých otázek a celého interview. V průběhu celé práce jsem čerpala podklady a teorie z řady knih a odborných publikací na internetu. Nejvíce se však osvědčily knihy P. Fialy Vícekriteriální rozhodování a J. Jablonského Operační výzkum. Na základě prvotních diskuzí ohledně nejvhodnějšího řešení (alternativy) použitelného pro tento hotel. Jelikož na trhu informačních systémů pro hotel je veliké množství nabízených produktů. Tato skutečnost mě vedla k vyslovení hypotézy, že zakoupení hotového produktu odpovídajícího všem potřebám mnou zkoumaného hotelu bude z mnoha hledisek optimálnějším řešením než vývoj informačního sytsému od záčatku vlastními zdroji či pomocí outsourcingu.

7  

1 Teoretická část 1.1 Podstata úloh vícekriteriálního rozhodování Ve většině reálných rozhodovacích situací se lidé setkávají s takovými problémy, které ani nemůžeme definovat, jako je např. určení výběru dodavatele nebo výběr ukazatelů efektivnosti podniku. Proto je třeba při rozhodování vzít v úvahu více než tři rozhodovací kriteria. Podle V. Kořenáře nebývají tato kritéria zpravidla ve vzájemném souladu, tzn. je to varianta či alternativa, která je nejlépe hodnocena podle kriteriálního rozhodování1.

Jako příklad může být uveden základní problém v podniku: jak

maximalizovat zisk a zároveň minimalizovat náklady. „Rozhodnutím rozumíme vybrání jedné varianty ze seznamu v dané situaci potenciálně realizovatelných variant“2. Musíme mít k dispozici množinu kritérií, která koresponduje se stanovenými cíli a dále množinu alternativ (seznam alternativ může být zadán explicitně jako výčet, nebo implicitně způsobem stanovení podmínek). A potom by mělo být určeno, jakým způsobem a jakou formou by mělo být stanoveno rozhodnutí: -

vybráním jedné alternativy;

-

seřazením alternativ podle přibližování k optimální;

-

rozdělením alternativ na dvě části: vyhovující a nevyhovující.

Cílem při analýze vícekriteriálních rozhodovacích úloh je pak řešení problému vzrůstajícího konfliktu mezi protikladnými kritérii. Výběr jedné varianty ( bude podkladem pro konečné rozhodnutí ) bude konkrétním cílem.

1.2 Základní pojmy vícekriteriálního rozhodování V teorii vícekriteriálního rozhodování by měla být používána určitá terminologie. Tato terminologie je nutná k popisu rozhodovacích algoritmů a jejich vlastností. Jelikož jsou v této kategorii úlohy velmi různorodé, je těžké vymyslit univerzální teorii a alogoritmus rozhodování, který by byl vhodný pro všechny typy úloh rozhodování. A proto je nutné uvést klasifikace úloh rozhodovacího procesu.

                                                                                                                1

KOŘENÁŘ, Václav; LAGOVÁ, Milada. Optimalizační metody. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2003. s.93

2  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 7

8  

1.3 Klasifikace úloh vícekriteriálního rozhodování. „Důležitým klasifikačním hlediskem je způsob zadání množiny přípustných variant“3. •

Úlohy vícekriteriálního hodnocení alternativ. Jsou-li alternativy určeny konkrétním seznamem.

•

Úloha vícekriteriálního programování. Jsou–li alternativy určeny soustavou omezujících podmínek. Podobná úlohám matematického programování.

Dalším důležitým hlediskem pro klasifikace úloh jsou informace, které „jsou součástí zadání úlohy, nebo které lze získat v průběhu jejího řešení“. Podle tohoto „informačního hlediska“ rozdělíme úlohy vícekriteriálního rozhdování do čtyř kategorií4: Úlohy s možností skalarizace množiny kritérií (tj. s kardinální informací o

•

kritériích). Teorie vícekriteriálního rozhodování je nutná k tomu, aby uvedená redukce na skalár byla provedena kvalifikovaně tak, aby nedošlo ke ztrátě nebo ke zkreslení původních informací. Úlohy bez informace umožňující skalarizaci. Jsou to

•

tzv. nedominovaná

řešení. •

Úlohy s informací získanou v průběhu řešení.

•

Parametrická řešení. Při podrobnějším pohledu je vidět, že rozhodovací metoda je současně zařaditelná

do více kategorií, v závislosti na úpravě jejího použití.

1.4 Typy alternativ Klasifikace alternativ je cílem pro rozhodovatele, upozorňuji na to, jak rozdělit alternativy

do

několika

tříd.

Příkladem

mohou

být

třeba

jen

dvě

třídy:

vyhovuje/nevyhovuje, či více/méně. Z tohoto můžeme vyhodnotit: •

množinu rozhodovacích alternativ ( většinou konečná );

•

určení hodnotících kritérií, podle nichž budeme alternativy hodnotit;

•

zvolení metod pro získání kvantitativních údajů o těchto hodnotách, obvykle se vyjadřují tzv. kriteriální matice.

                                                                                                                3  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 16 4  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 16

9  

1.4.1 Kriteriální matice Podle Jablonského matematický model úlohy vícekriteriálního hodnocení alternativ může být vyjádřen ve tvaru tzv. kriteriální matice. V této matici sloupce odpovídají kritériím a řádky hodnocením alternativ a jak je vidět v tabulce a-té řádky, je vektor kriteriálních hodnot alternativy Ai 5. “Součástí matematického modelu úlohy vícekriteriálního hodnocení alternativ musí být určení typu jednotlivých variant. Kritéria mohou být buď maximalizačního, nebo minimalizačního typu”

6

.

Maximalizační kritéria jsou hodnocení alternativy s vyššími kriteriálními hodnotami. Minimalizační kritéria jsou naopak hodnocení alternativy s nejnižšími kriteriálními hodnotami.

Y=

B1

B2

.....

Bj

A1

a1b1

a1b2

......

a1bj

A2

a2b1

a2b2

......

a 2bj

....

...

...

......

...

Ai

aib1

aib2

......

aibj

Tabulka č.1 – kriteriální matice 1.4.2 Nedominované alternativy V současné době existuje hodně definic nedominované alternativy, avšak zjednodušeně lze říci, že „nedominovaná alternativa je taková, ke které neexistuje lepší v tom smyslu, že by bylo možné některé hodnoty kritérií zlepšit, aniž by se hodnoty jiných kritérií zhoršily“ 7. Přesnější defenici lze vyvodit z uvedené kriteriální matice ( viz Tabulku č.1 ): Nechť

jsou dvě alternativy. Buď

alternativa Ai dominuje alternativě Bj, jestliže Ai je více než Bj. Alternativa se nazývá nedominovaná, jestliže v množině rozhodovacích alternativ A neexistuje alternativa, která jí dominuje. Množinu všech nedominovaných alternativ z množiny A budeme označovat AN.

                                                                                                                5  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002. s. 271. 6  JABLONSKÝ, Josef ; DLOUHÝ, Martin. Modely hodnocení efektivnosti produkčních jednotek. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2004. s.41. 7  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 19

10  

Obecně lze říci, že alternativa Ai se označuje jako nedominovaná alternativa, jestliže v množině rozhodovacích alternativ neexistuje jiná alternativa, která by jí dominovala 8. 1.4.3 Optimální alternativa. Tento pojem - optimální alternativa,

je často používaným pojmem v teorii

vícekriteriálního rozhodování. Tento pojem není spojen s žádnou jednoznačnou a univerzálně použitou definicí. „Pojmem optimální alternativa se označuje alternativa relativně jednoznačně doporučená ke konečnému výběru nebo realizaci. Vztahuje se tedy spíše k variantě vyhovující praktické představě řešení úloh vícekriteriálního rozhodování“ 9. Je-li v množině A jediná nedominovaná varianta, je možné ji bez pochybnosti označit za optimální alternativu10. Avšak typickým případem je, že nedominovaných alternativ je více. 1.4.4 Kompromisní alternativa. Někdy se můžeme setkat s tím, že AN = A. Tím mohou nastat dvě situace: rozhodovací situace je přehledná a uživatel je seznámen s problematikou – tehdy se podaří uživatele dominované alternativy odhalit. Jiná situace může nastat, pokud v množině AN existuje více alternativ a je nutné vybrat k realizaci pouze jednu alternativu. Pak je nutné aplikovat metodu na vyloučení z výběru z množiny AN. „Alternativa, která je vybrána jako reprezentant množiny AN, se nazývá alternativou kompromisní“ 11. 1.4.5 Ideální alternativa. Ideální alternativa je hypotetická ( nereálná ), nebo reálně existující alternativa, která dosahuje ve všech kritériích logicky nejlepších možných hodnot. Jenže v reálných případech je mimořádně obtížné stanovit, jaké jsou logicky nejlepší možné hodnoty kritérií.

1.5 Kritéria Kritéria se mohou rozlišit do dvou typů:                                                                                                                 8  KOŘENÁŘ, Václav; LAGOVÁ, Milada. Optimalizační metody. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2003. s. 96 9  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 21 10  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 21 11  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 21

11  

•

kvantitativní, vyjádření v měrných jednotkách;

•

kvalitativní.

Kritéria také lze rozlišit dle úrovně žádoucí hodnoty: •

maximalizační ( výnosy, zisk );

•

minimalizační ( náklady, ztráta ).

«Podle výpočtu a porovnání je zpravidla žádoucí, aby zadané hodnoty kritérií byly normalizovány do jednotkového intervalu, tedy»12 .

1.6 Modely vícekriteriálního rozhodování Osobu, která rozhoduje, nazveme „rozhodovatel“ či „desicion maker“; ta musí nějakým způsobem vyjádřit své preference, které využije při analýze. Důležitou součástí modelu vícekriteriálního rozhodování je modelování preferencí rozhodovatele, jinak vyjádření představ rozhodovatele, čemu dává přednost: • modelování preferencí mezi kritérii, jakou mají jednotlivá kritéria důležitost pro rozhodovatele; • modelování preferencí mezi alternativami z hlediska jednotlivých kritérií a jejich agregace pro celkové vyjádření celkových preferencí 13. 1.6.1 Modelování preferencí mezi kritérii Existují „ tři přístupy, jak modelovat preference mezi kritérii a s tím související požadované typy informací od rozhodovatele: aspirační úrovně kritérií, ordinální informace o kritériích, kardinální informace o kritériích ve formě vah“ 14. 1.6.1.1 Aspirační úrovně Obecně můžeme říci, že aspirační úrovně kritérií jsou „hodnoty, kterých by alespoň měla dosáhnout varianta hodnocená podle jednotlivých kritérií“15. Pak tyto varianty můžeme rozdělit na akceptovatelné a neakceptovatelné varianty. O akceptovatelných variantách mluvíme tehdy, dosáhne-li varianta alespoň požadované aspirační úrovně, o neakceptovatelných mluvíme v ostatních případech. Při změně                                                                                                                 12   KOUDELKOVÁ, Anna. Podpora strategického rozhodnutí [online]. Pardubice : Univerzita Pardubice, 2009. s.2 Bakalářská práce.

Univerzita

Pardubice,

Fakulta

ekonomicko-správní.

Dostupné

z

WWW:

http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA%20Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE %20ROZHODOVANIE/AHP/KoudelkovaA_Podpora_strategickeho_RM_2009.pdf 13  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 33 14  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 33 15  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 33

12  

aspirační úrovně rozhodovatel zpřesňuje své preference a výsledkem může být kompromisní alternativa. 1.6.2 Ordinální informace Ordinální informace o kritériích je uspořádání od nejdůležitějšího k nejméně důležitému. Jak píše P. Fiala ve své knize „některé metody s ordinální informací připouštějí kvaziuspořádání, tj. připouštějí i existenci několika stejně hodnocených kritérií“16. 1.6.3 Váhy Každé kritérium má jinou důležitost – musíme je kvantifikovat, tj. stanovit váhy kritérií. „Většina metod vícekriteriálního rozhodování vyžaduje informaci o relativní důležitosti jednotlivých kritérií, kterou můžeme vyjádřit pomocí vektoru vah kritérií :

„17. Obecně platí: čím je kritérium důležitější, tím je i větší jeho váha. „Váhy kritérií lze stanovit buď před provedením dílčího hodnocení variant, nebo následně po něm, pro korekci získaných výsledků“18. Je velmi obtížné získat od rozhodovatele hodnoty vah, avšak existují metody, které jednoduše konstruují odhady vah. Existuje celá řada metod pro stanovení vah kritérií; nejjednodušší je tzv. přímá metoda, při které se „zcela subjektivně určují nenormované váhy jednotlivých kritérií v apriorně dohodnuté bodovací stupnici“19. Další skupina je nepřímá metoda, příkladem této skupiny jsou metoda párového srovnání či Saatyho metoda. 1.6.3.1 Metoda pořadí Tato metoda vyžaduje pouze ordinální informaci, tj. stanovení vah kritérií podle důležitosti. Rozhodovatel či decision maker uspořádá kritéria od nejdůležitějšího k nejméně důležitému. Nechť k je číslo (počet bodů), označující počet kritérií - nejdůležitějšímu kritériu v rozhodování je přiřazeno číslo k, číslo k-1 je pak přiřazeno druhému nejdůležitějšímu kritériu atd. Index i označuje pozici (důležitost) daného kritéria v posloupnosti kritérií,                                                                                                                 16  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 34 17  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 34 18 KORVINY, Petr. Www.korviny.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-18]. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. s. 6. Dostupné z WWW: . 19  KORVINY, Petr. Www.korviny.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-18]. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. s. 6. Dostupné z WWW: .

13  

pi – počet označení vi –váhu i-tého kritéria. Váha i-tého kritéria se vypočte podle vzorce:

, kde i =1,2,…, k 20. Z následujícího vzorce můžeme zjistit součet čísel bi ve jmenovateli:

21

1.6.3.2 Bodovací metoda. Rozhodovatel kvantitativně ohodnotí důležitost kritérií ve zvolené bodovací stupnici (např. od 1 do 10 ). Čím více považuje kritérium za důležitější, tím větší je bodové ohodnocení. Potom pro odhad vah kritérií platí stejný vztah jako u metody pořadí. Nechť pi je bodové ohodnocení a vi – váha kritéria, pak dojdeme ke vzorci, který již byl uveden v metodě pořadí. 1.6.3.3 Metoda párového srovnání. Tato metoda „ používá pro odhad vah pouze informace, které ze dvou kritérií je při párovém srovnání důležitejší“ 22. Rozhodovatel srovnává každé kritérium postupně se všemi zbývajícími a podle vzorce zjišťuje počet srovnání:

23

Srovnání se provádí v tzv. Fullerově trojúhelníku, a proto se tato metoda někdy nazývá Fullerova metoda párového srovnání. Kritéria jsou očíslovaná od 1, 2, .... .. n. Rozhodovateli „se předloží trojúhelníkové schéma, jehož dvojřádky tvoří

dvojice

pořadových čísel uspořádaných tak, že se každá dvojice kritérií vyskytne právě

                                                                                                                20  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 34 21  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 35 22  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 35 23  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 35

14  

jedenkrát“ 24. Schéma Fullerova trojúhelníku znázorňuje níže uvedená tabulka č.2, kde K1, K2, … KN vyjadřuje jednotlivá kritéria. Tento trojúhelník má vždy k-1 dvojic řádků. V první řadě jsou „všechny kombinace pro porovnání s prvním kritériem, v druhé kombinace pro porovnání s druhým kritériem, kromě té, která je v příchozím řádku, v každém dalším řádku jsou kombinace pro porovnání s dalším kritériem, které nejsou v předchozích řádcích“ 25. 1

1

1

1

...

...

1

2

3

4

5

...

k-1

k

2

2

2

2

...

2

3

4

5

6

...

k

k-3

k-3

k-3

k-2

k-1

k

k-2

k-2

k-1

k

... ...

k-1 k Tabulka č.2: znázornění Fullerova trojúhelníku, zdroj [8] „Označíme-li počet označení pro i-té kritérium symbolem pi, potom lze odhad vah kritérií získat opět podle vztahu“ 26:

Výhodou této metody je jednoduchost vyžadované informace od rozhodovatele a její snadná použitelnost. 1.6.3.4 Saatyho metoda Saatyho metoda patří mezi nejpoužívanější metody pro stanovení vah kritérií, někdy se používá např. v postupu AHP. Tato metoda se někdy nazývá

metoda

                                                                                                                24  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s. 35 25 KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-12-18]. Publikační činnost. s. 6Dostupné z WWW: . 26  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.275

15  

kvantitativního párového srovnání kritérií. Stejně jako u Fullerova trojúhelníku i v této metodě porovnává rozhodovatel všechny možné dvojice kritérií. „Princip metody spočívá v tom, že se párově srovnávají jednotlivá kritéria a zapíší se do tzv. Saatyho matice S s prvky si, j, která je symetrická“27. “Prvky této matice si lze interpretovat jako odhady podílu vah i-tého a j-tého kritéria: , kde i,j = 1,2,...., k „ 28. Stupeň důležitosti jednoho kritéria proti druhému se vyjadřuje ve stupnici 1 až 9. “Důvody pro zvolený rozsah stupnice jsou okolnosti, že všechny prvky by měly být stejného řádu; existuje i odpovídající vhodná verbální stupnice: 1 – rovnocenná kritéria i a j; 3 - slabě preferované kritérium i před j; 5 – silně preferované kritérium i před j; 7 – velmi silně preferované kritérium i před j; 9 – absolutně preferované kritérium i před j. Hodnoty 2, 4, 6, 8 –vyjadřují mezistupně“ 29. Kritérium

f 1

f1 f2

f 2

f 3

½

f

f5

4

f 6

f 7

2

6

2

3

2

2

7

2

4

2

3

1

2

½

1/3

½

¼

2

½

f3 f4 f5 f6

½

f7 Tabulka č.3: Preference dvojic kritérií v Saatyho matici, zdroj [7] Saaty navrhl použít vlastní vektor pro odhad vah, který je současně největším vlastním číslem matice. Jak píše Jablonský, „výpočet vlastního vektoru matice S, který                                                                                                                 27 ZMEŠKAL, Zdeněk. Vícekriteriální hodnocení variant a analýza citlivosti při výběru produktů finančních instituci. In 7. mezinárodní konference Finanční řízení podniků a finančních instituci [online]. Ostrava : VŠB-TU Ostrava, Ekonomická fakulta, katedra Financi, 9. – 10. září 2009 [cit. 2011-12-18]. s. 3. Dostupné z WWW: http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA%20Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE %20ROZHODOVANIE/AHP/Zmeskal.Zdenek_1.pdf 28  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.276 29   KORVINY, Petr. Www.korviny.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-18]. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. s. 24. Dostupné z WWW: .

16  

přísluší jejímu největšímu vlastnímu číslu, není triviální záležitostí“ 30, a proto se někdy pro výpočet používá geometrický průměr prvků v každém řádku matice S, a „normalizovaný tak, aby byl součet jeho prvků roven jedné,“ tj.

, kde i=1,2,...,k

, kde i=1,2,...,k „ 31. Kromě toho, “pro každou Saatyho matici musí být stanoven index konzistence (KI), který slouží jako indikátor správného sestavení matice” 32. 33

.

„Za dostatečně konzistentní se považuje matice s indexem konzistence nižším než 0.1“ [3, 278]34. V zásadě je tato metoda jednoduchá a můžeme ji rozdělit na několik kroků: •

vytvoření Saatyho matice ( Nechť sij = 0, a je-li i preferováno před j, pak sij je v rozmezí od 0 do 9 a zároveň platí);

•

pro každé i spočítáme hodnotu sij , viz

•

pro každé i spočítáme hodnotu Rij,

•

Dále by měla být spočítána

;

• Naposledy se určují váhy kritérií podle vztahu:                                                                                                                 30  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.278 31  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.278 32   KOUDELKOVÁ, Anna. Podpora strategického rozhodnutí [online]. Pardubice : Univerzita Pardubice, 2009. 51 s. Bakalářská práce.

Univerzita

Pardubice,

Fakulta

ekonomicko-správní.

s.

4.

Dostupné

z

WWW:

http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA%20Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE %20ROZHODOVANIE/AHP/KoudelkovaA_Podpora_strategickeho_RM_2009.pdf 33  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.278 34  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.278

17  

1.7

Metody vícekriteriálního hodnocení alternativ Vícekriteriální hodnocení alternativ obecně neposkytuje jedno jediné řešení a

výsledné řešení je ovlivněno volbou vah a použitou metodou. Metody vícekriteriálního hodnocení alternativ lze využít v mnoha různých oblastech díky jejich obecnému charakteru a nezávislosti obsahu rozhodování. V současné době existuje velké množství metod vícekriteriálního hodnocení alternativ a jsou založeny na různých principech. 1.7.1 Metoda váženého součtu. Metoda váženého součtu se někdy označuje jako metoda WSA (Weighted Sum Approach). „Při užití této metody pracujeme s váhami jednotlivých kritérií, které jsou buď dány, nebo které jsme již nějakým vhodným způsobem odhadli“ 35. „Tato metoda je založena na konstrukci lineární funkce užitku na stupnici od 0 do 1“36. V této souvislosti nejhorší alternativa by měla mít užitek 0 a nejlepší alternativa užitek 1 a další alternativy budou mít užitek v rozmezí od 0 a 1, tj. mezi nejhoršími a nejlepšími alternativami. 1.7.1.1 Postup při řešení této metody. “Tato metoda je vlastně speciálním případem metody funkce užitku. Vypočteme však zvládnutelné i „ručně“37. Popíšeme základní postup, který by měl být dodržován při řešení dané metody: sestavení výchozí kriteriální matice (yij), konstrukce vektoru vah v- (v1, v2,…,

•

vk); •

transformace maximalizačních kritérií na minimalizační;

•

výpočet užitku alternativy ai podle kritéria fj podle vztahu vztah,

, kde: y`ij .... hodnota užitku i-té alternativy podle j-tého kritéria; yij .....hodnota původní kriteriální matice, ještě není transformovaná ( má maximalizační kritéria ); Dj .... bazální hodnota j-tého kritéria;                                                                                                                 35 KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-12-18]. Publikační činnost. Dostupné z WWW: . 36  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.280 37  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s.79

18  

Hj .... hodnota j-tého kritéria ideální alternativy; •

výpočet celkového užitku alternativy ai dle vztahu vztah

, kde u(Xi) ... celkový užitek alternativy ai; k... počet kritérií; vj.... váha kritérií; y`ij... normalizovaná hodnota kriteriální matice pro i-tou alternativu a j-té kritérium. 1.7.2 Metoda TOPSIS Zkratka TOPSIS znamená – Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution, což se do češtiny překládá jako Technika pro řazení prefencí podle podobnosti ideálnímu řešení. „Metoda TOPSIS je založena na výběru alternativy, která je nejblíže tzv. ideální alternativě, tj. alternativě, která je charakterizována vektorem nejlepších kriteriálních hodnot a současně nejdále od tzv. bazální alternativy, tj. alternativy, která je reprezentována vektorem nejhorších kriteriálních hodnot“ 38. Při řešení této metody budeme vycházet z toho, že všechna kritéria jsou maximalizačního typu. Avšak dá se přetransfomovat kritérium z minimalizačního typu na maximalizační typ obvyklým způsobem. 1.7.2.1 Postup při řešení této metody. Metoda TOPSIS je velmi jednoduchá a je možné ji vyřešit podle následujícího postupu, který je nutné pak dodržovat: • sestavení výchozí kriteriální matice ( yij ), konstrukce vektoru vah v=(v1, v2,...,vk); • transformace minimalizačních kritérií na maximalizační; • transformace matice yij na matici rij podle vztahu:

, kde i=1,2,..,n a j=1,2,..k                                                                                                                 38  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.281

19  

• výpočet prvků vážené kritériální matice W = (wij ) podle vztahu:

,

kde vj…. váha j-tého kritéria; rij... hodnoty získané v třetím kroku. • z prvků matice W se určí ideální alternativa H1, H2, ..., Hk a bazální alternativa D1, D2, ..., Dk, kde Hj= max (wij), Dj= min(wij) pro j=1,2,..., k. Vypočtou se vzdálenosti alternativy od ideální k bazální alternativě dle vztahu:

,

kde i=1,2,..,n

• Vypočte se ukazatel ci pro i = 1,2,...,k jako relativní vzdálenost alternativy od bazální alternativy podle vztahu:

, kde i=1,2,..,n Hodnoty ci jsou evidentně z intervalu 0 až 1, přičemž 0 patří k bazální alternativě, 1 k ideální. Čím větší je ci, tím větší je vzdálenost od bazální alternativy. To nám dává možnost uspořádat alternativy podle klesajících hodnot ci. 1.7.3 Metoda AHP. Při řešení rozhodovacího problému je nutné vzít v úvahu všechny prvky, které mohou nějakým způsobem ovlivnit výsledek analýzy, buď vazby mezi nimi, nebo jejich intenzitu, a jak na sebe působí. Je logické, „že jedním ze způsobů, jak rozhodovací problém interpretovat a přiblížit uživateli, je znázornit jej jako určitou hierarchickou strukturu (hierarchii)“39.

Proto v Americe velmi často používají metodu AHP

(Analytic Hierarchy Proces), která využívá „princip párového porovnání prvků na jednotlivých úrovních hierarchické struktury, která je modelem daného rozhodovacího problému“ 40. Pod pojmem hierarchická struktura rozumíme lineární strukturu, která obsahuje určitý počet úrovní, přičemž v každé této úrovni je uvedeno několik prvků. Podle P. Fialy „uspořádání jednotlivých úrovní hierarchické struktury odpovídá uspořádání od

                                                                                                                39  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s.81 40  JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002.s.282

20  

obecného ke konkrétnímu“ 41. Čím jsou prvky obecnější, tím se více přibližují k vyšším úrovním a naopak. Mezi těmito prvky existuje určitá vazba – „jsou to vazby podřízenosti a nadřízenosti“42. Někdy mohou být určitým způsobem intenzity vzájemného působení kvantifikovány. Nejvyšší bod v úrovni hierarchií obsahuje pouze jeden prvek, podle kterého je definován cíl vyhodnocování a analýzy. Pak se dá tomuto prvku přiřadit číslo 1, které pak rozdělili na prvky v druhé úrovni, a to postupuje do konce struktury. Hierarchická struktura podle teorií grafů – „ strom, ve kterém uzly odpovídají jednotlivým prvkům rozhodovacího problému a hrany představují vzájemné vazby (podřízenosti a nadřízenosti) mezi těmito prvky“ 43. Je zřejmé, že způsob strukturalizace na jednotlivé úrovně závisí na typu rozhodovacího problému. Při analýze jednoduché úlohy vícekriteriálního rozhodování je zřejmé, že může mít pouze tři úrovně.

                                                                                                                41  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s.81 42  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s.81 43  FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. s.81

21  

2 Praktická část 2.1 Interview Rozhodla jsem se použít interview jako výzkumnou metodu své práce. Zvolila jsem tuto metodu, protože se domnívám, že poskytuje dostatečný prostor a dostatečnou možnou hloubku šetření, která odpovídá cílům a rozsahu mé práce. Provedení výzkumu formou interview má zajistit získaní přehledných a věrohodných informací. Jedná se o primární zdroj, a proto by nemělo dojít ke zkreslení, chybám a nepřesnostem v získaných informacích. Pod slovem interview obvykle chápeme metodicky vedený rozhovor s cílem získat informace. Provedla jsem interview formou polostrukturovaného rozhovoru. Polostrukturovaným se nazývá rozhovor tehdy, jestliže máme připraveny otázky, ale používáme je jen částečně, část otázek může být během interview pozměněna, některé pak vůbec nemusí být použity. „Polostrukturovaný rozhovor je částečně řízený rozhovor, kdy jsou předem připravené dané soubory otázek, které musí odeznít, avšak jejich pořadí se může měnit. Tazatel může znění otázek pozměnit na základě znalostí respondenta, může také pokládat doplňující otázky. Při této variantě je zpracování získaných informací jednodušší než u volného rozhovoru“44. Cílem tohoto rozhovoru bylo zjistit základní nezbytné informace o hotelu, jeho organizační struktuře, stávajícím informačním systému a rovněž požadavky na budoucí informační systém. Kromě toho je nejdůležitějším cílem stanovení kritérií, podle nichž budou alternativy hodnoceny. Dále uvádím předem připravené otázky: •

Jaká organizační oddělení existují ve vašem hotelu?

Tato otázka nám pomůže zjistit a nakreslit organizační strukturu podniku. Organizační struktura nám umožní znázornit bázové principy, na kterých podnik funguje, a nahlédnout do průběhu základních informačních toků a přehledně také ukáže, jakým způsobem nařízení managementu postupují v úrovních: od ředitele k řadovým zaměstnancům. Na základě toho pak můžeme představit celkovou atmosféru podniku a to, jak jsou problémy v organizaci řešeny.                                                                                                                 44  REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha : Grada, 2009. s. 111. 22  

•

Můžete vyjmenovat všechny pozice, na kterých je systém používán v současné době? Kdo z personálu bezprostředně pracuje se systémem?

Tato otázka nám umožní získat informace o tom, kdo přímo systém využívá. Kdo s ním pracuje pořád a kdo jen občas. •

Pod jakým operačním systémem běží počítače? Jaká je technická konfigurace počítačů?

Toto je důležitá otázka, pro zvolení optimální varianty budoucího informačního systému je podstatné posoudit výkon a konfiguraci počítačů, jelikož některé informační systémy kladou vysoké nároky na hardware a software počítače (je potřeba velké rychlosti pro zpracování dat, důležitá je i kapacita operační paměti a výkonnost procesoru). •

Jakých změn ve funkčním využití systému chcete dosáhnout v budoucnosti?

Nejdůležitější ze všech otázek. Určí požadavky, které jsou kladeny na nový systém, jaké funkce musí mít, aby vyhovoval potřebám konečného uživatele. Podle toho budou formulována kritéria pro hodnocení alternativ nového systému. •

Jakou částku jste ochotni investovat do nového systému?

Tato otázka nám rovněž pomůže formulovat kritéria, která jsou rozhodující, a to zvlášť proto, že je velmi důležité, kolik peněz je hotel ochoten vynaložit na výměnu IS. •

Jaké doplňkové služby a produkty prodáváte hostům?

Otázka umožní specifikovat kritéria hodnocení alternativ rozhodování. Bylo by dobré mít možnost využívat systém pro evidenci prodeje doplňkových služeb a produktů, vedení účetnictví. •

Kolik počítačů používáte v provozu? Existuje mezi nimi síť?

Některé systémy jako hotový produkt mají cenové rozlišení v závislosti na tom, zda se systémem pracuje 1 počítač, nebo více počítačů, které jsou mezi sebou propojeny. 2.1.1 Analýza (shrnutí, resumé) interview V příloze č.1 jsou uvedena zkrácená shrnutí rozhovoru a odpovědí na mnou položené otázky. Rozhovor byl veden s majitelem a zároveň i ředitelem podniku. Na základě dohody s respondentem zachovám jeho plnou anonymitu i jeho podniku. Odpovědi na některé otázky jsou podrobněji rozebrány v dalších částech této práce. Majitel hotelu spolupracoval se mnou a poskytoval mi veškeré nutné informace pro napsání dané bakalářské práce: absolvoval se mnou prohlídku hotelu, seznámil mě s 23  

pracovníky hotelu. V plné výši se zapojil, ochotně odpovídal na všechny mé otázky a byl pro mou práci velkým přínosem.

2.2 Hotel XY Hotel XY je rodinný podnik a všichni členové rodiny se podílejí na jeho prosperitě. Tento hotel se nachází přímo v centru města na jedné z nejznámějších ulic v Karlových Varech. Karlovy Vary jsou známé po celém světě jako nejslavnější lázeňské město České republiky. „Dnes jsou Karlovy Vary vyhledávanou turistickou destinací. Celoroční přízni českých i zahraničních hostů se těší lázeňské hotely a sanatoria“45. Tento lázeňský hotel tvoří dva objekty zrekonstruované v roce 1998 a 2002 a dále nový objekt postavený v roce 2008. Všechny 3 objekty jsou propojeny mezi sebou a vytvářejí jeden provozní celek. V hotelu je celkem 62 pokojů a 8 apartmánů, z nichž jsou 3 čtyřlůžkové pokoje, 10 třílůžkových a 49 dvoulůžkových. Apartmány jsou určeny až pro 4 osoby. Celková kapacita je 172 lůžek, ještě existují přistýlky a z dvoulůžkových pokojů se dají udělat trojlůžkové. Hotel se nachází v pěti budovách: v první budově je umístěna recepce, restaurace, a část pokojů, v další budově se nacházejí pokoje a apartmány, společenská místnost a kulečník. V třetí budově se je wellness centrum, medicínské zázemí, rekreační místnost a spa lázně. Většina pokojů je orientována na jih, má balkony a nádherný výhled na centrum města a řeku. Ostatní pokoje mají výhled na les a útesy hor. Pokoje a apartmány mají následující zařízení: postel, ledničku, televizi se satelitním příjmem, telefon a další nábytek. V novém objektu se nachází wellness centrum, ve kterém jsou pro hosty připraveny různé masáže a spa procedury. Kromě toho je ve wellness centru vlastní bazén s protiproudem, má délku 25 metrů. Součástí bazénu jsou 3 druhy sauny a parní lázeň. V lázeňském hotelu jsou k dispozici různé aktivity, které hosté mohou používat ve svém volné čase: fitness centrum, internet, společenská místnost s velkými televizory. Kromě toho hotel poskytuje mnoho dalších služeb: minibar, prodej exkurzí, pronájem kol a seeg-wayu, transfer a další. Jednou z možností pro zahraniční hosty je objednání transferu dopředu, letiště – hotel - letiště, a to jak z karlovarského letiště, tak i z pražského. Dále je v hotelu zprostředkováván prodej různých exkurzí jak po České                                                                                                                 45  Www.karlovyvary.cz [online]. 2011 [cit. 2011-12-18]. Historie a současnost. Dostupné z WWW:

24  

republice, tak i do Německa, Rakouska, Švýcarska, Italie a do zemí Beneluxu. Hotel spolupracuje s cestovními agenturami, které se specializují na dané země. Poskytované exkurze jsou vedeny v různých jazycích: němčině, francouzštině, angličtině a ruštině. Další možností aktivního trávení volného času je pronájem kol, čtyřkolek nebo seegway. 2.2.1 Organizační struktura Po rozhovoru s jedním z vedoucích manažerů podniku jsem vyhodnotila hlavní pozice a úseky v podniku. Na základě získaných informací jsem vytvořila organizační strukturu podniku. Jak je vidět na následujícím grafu (viz Graf. č. 1), je to lineární organizační struktura. Tato lineární organizační struktura je charakteristická pro malé a střední podniky, kde existuje jediný řídicí stupeň nad provozem. Lineární struktury mají zpravidla přímou pravomoc. Vedoucí jednotlivých oddělení vykonávají lineární řízení vertikálně. Hlavní vedoucí má nejvyšší pravomoc a odpovědnost. Tvrdí se, že tato struktura je charakteristická pro stadium vývoje podniku asi do 50 zaměstnanců. Za určitou hranicí již vedoucí nemůže zvládnout řízení všech podřízených sám. V dané situaci je vidět, že podnik je malý, má 35 pracovníků. Hlavní vedoucí je tedy zároveň i majitel hotelu a je hlavním řídicím subjektem v organizační struktuře.

Graf. č.1 – Organizační struktura lázeňského hotelu XY Spolukomunikuje s dalšími odvětvími za pomoci přímé pravomoci převážně sám, avšak některé kompetence jsou rozšířené na vedoucí jednotlivých provozů. V daném podniku jsou všechny vedoucí pozice podřízeny manželce majitele a jeho synovi. Manželka majitele řídí – Back office a House-keeping. Syn majitele řídí Front Office a sám majitel řídí technický úsek a finance, zastupuje společnost při jednáních.

25  

2.2.2 Současný informační systém Současný systém byl zaveden po kompletní rekonstrukci hotelu v roce 2006. Byl zakoupen jako hotový produkt od společnosti HORES PLUS, s.r.o, která působí na trhu jako dodavatel hotelového informačního systému a souvisejících služeb. Tato společnost pracuje od roku 2001. Produkt byl koupen za jednotnou cenu, s licencí na 3 roky. Od té doby nebyla instalována žádná nová verze. V průběhu práce došlo k několika drobným chybám a pro odstranění těchto chyb byl požadován servis. Při pořízení systému jeho cena činila 72000 Kč pro 62 pokojů. Stav systému a jeho využití se v současnosti dá rozdělit na dvě části: recepční software a rezervační software. V takovém podání řeší problematiku ubytovacího úseku, zejména funkce recepce a dalších oddělení, které s tímto souvisí. Je vhodný pro různé typy hostů, jak pro jednotlivce, tak skupiny, či rodinné rezervace a evidence stálých zákazníků. Systém poskytuje přehledná data pro účetnictví, daňové přiznání, fakturace; data jsou předávána off-line za pomoci jiných médií ( CD disky, USB-Flash karty a disky ). Následující graf znázorňuje architekturu systému a jeho složky.

Graf č.2 Stávající systém a její složky 2.2.2.1 Banka hostů Informace o pobytech vybraných hostů a jejich osobních údajích. Pro stálé zákazníky je usnadňen proces rezervace. Avšak aktivní paměť je omezená, v databázi je cca 5000 zákazníků. 2.2.2.2 Pokoje Řada náhledů a tisků na stav pokojů a jejich obsazení do budoucnosti a minulosti. Založení a údržba stavu pokoje. Popis pokoje a jeho vybavení (protože se jedná o dvě starší budovy, nejsou všechny pokoje standardizované a většina z nich se od sebe 26  

navzájem nějakým způsobem liší, je to specifikum karlovarských hotelů: staré budovy zachovávají původní rozložení místností a mnohdy při rekonstrukci budovy památkový úřad nedovolí je měnit). Jedná se o podstatné informace, které urychlují proces přidělení nových pokojů podle požadavků hostů i samotnou práci s hostem již bydlícím, proto je důležité mít snadný a přehledný přístup k těmto údajům. 2.2.2.3 Pokladna Tato část systému umožňuje založení účtů pro hosty, přesuny natížení položek mezi účty, spojování, dělení účtů, jejich oprava a storno položek. Podstatným plusem je opce směnárny, nákup valut a platba služeb v devizách 2.2.2.4 Rezervace Vytváření nové rezervace pro individuálního hosta nebo pro skupinu lidí, automatická kontrola obsazenosti hotelu, vytvoření prognózy a statistiky. 2.2.2.5 Práce s hostem Příjem podle druhu hostů, check-in/out, stěhování pokojů, sběr registračních karet pro ohlášení na policii podle platných předpisů s potřebnými náležitostmi. 2.2.2.6 Denní uzávěrka Tisk všech uzávěrkových sestav. Výsledek hospodaření za den. Natížení účtu ubytování na obsazené pokoje. Protokol o průběhu závěrky. Systém má své výhody a nevýhody. 2.2.3 Výhody systému •

HORES dobře komunikuje s návaznými subsystémy (např. telefon, systém pokojových zámků SALTO, garážové závory atd.).

•

Má funkci směnárny.

•

Produkt je chráněn definicí přístupu, zálohováním, pokročilým nastavením uživatelského přístupu.

•

Možnost vzdáleného připojení a práce se systémem.

•

Nápověda zajišťuje snadnou a rychlou obsluhu.

•

Umožňuje vytištění to-do listu pro pokojské a restaurace.

2.2.4 Nevýhody systému •

Pomalejší zpracování větších databází.

•

Poměrně drahý na svou dobu.

27  

•

Statistiky pro policii nejsou importovatelné do souboru typu excel a word (popř. do analogických programů), pouze ve formě pdf-souboru, bez možnosti změn.

•

Zastaralá verze.

•

Není zahrnuta možnost pokročilého spravování jiných doplňujících provozů a služeb – restaurace, wellness a dalších.

•

Noční uzávěrka trvá poměrně dlouho a v případě nočního check-in mohou nastat komplikace pro recepční a hosté musí čekat na účet až do ukončení uzávěrky.

•

Omezené možnosti opravy chyb způsobených uživateli, složitý postup stornování natižení položek .

2.3 Kritéria hodnocení alternativ Uskutečnila jsem interview formou polostrukturovaného rozhovoru a zjištěné potřebné informace budou použity ke stanovení kritérií hodnocení alternativ. Pro lepší hodnocení a posouzení alternativ je nutné, aby kritérií hodnocení bylo více než 10. Čím bude více kritérií, podle nichž budou alternativy hodnoceny, tím větší bude možnost dosáhnout správné alternativy. Ke každému kritériu by měla být přiřázena stupnice hodnocení (váhy kritérií). Níže jsou napsána kritéria hodnocení alternativ, jejich charakteristika a stupnice hodnocení: • Celková cena - peněžní částka, kterou je třeba za systém zaplatit. Čím menší částka to bude, tím je to lepší pro firmu. Můžeme tedy říci, že to jsou hodnoty minimalizačního typu. Pro stanovení stupnice hodnocení rozdělíme celkovou cenu jednotlivé alternativy na 1000 a dosažený počet bodů bude - současným ukazatelem na stupnici hodnocení. • Náklady na školení - peněžní částka, kterou je nutno vynaložit na školení perzonálu. Stejně jako i v předchozím bodě: čím méně, tím lépe - je to minimalizační typ. Avšak zde pro zjištění stupnice hodnocení budeme částku dělit 100. • Náklady na provoz - peněžní částka, pod tímto kritériem se rozumí náklady na technickou podporu. Jedná se opět o minimalizační typ. Zde pro zjištění stupnice budeme částku dělit také 100. • Způsob platby - existují dva možné způsoby placení: měsíční úhrady a platba celkem. V interview majitel hotelu uvedl, že by preferoval pravidelné měsíční platby, a proto měsíční splátky budou mít prioritu - tedy budou mít hodnotu 10 a platba celkem 5 bodů. 28  

• Rychlost dodání - vlastně je to doba dodání, tj. čas od odeslání objednávky do instalace systému na počítače podniku. Je to opět minimalizační typ. Stupnice tedy představuje počet dnů: • 0 - 5 dnů - velmi rychlé dodání; • 6 - 20 dnů - rychlé dodání; • 21 - 35 dnů - normální dodání; • 36 - 60 dnů - pomalé dodání. • Rychlost odstranění chyb - pod tímto kritériem se rozumí doba, za kterou bude provedeno odstranění chyby (poruchy) technickou podporou. Je to minimalizační typ. Stupnici pak představuje počet hodin potřebných k opravení. • Technická dokumentace - rozumí se následující skutečnost, zda veškerá dokumentace k ISu nebo i nějaká její část existuje i v češtině, protože to přispěje k usnadnění práce konečných uživatelů. Má-li systém dokumentaci v češtině, pak má vyšší prioritu a větší bodové ohodnocení - 10 bodů, a pokud nemá, pak 5 bodů. • Možnost uplatnění - rozumí se tím, v jakých odděleních hotelu se dá uplatnit daný hotelový informační systém. -

Front Office - recepce - toto oddělení je základem, a proto musí mít systém odpovídající funkce, pak je to větší priorita - 10 bodů, a pokud je nemá, 0 bodů.

-

Back Office - je rezervační oddělení, prodej a marketing. Pro každou část je určeno 5 bodů; pokud má IS všechny části, dostane 15 bodů, jinak odpovídající počet, v nejhorším případě 0 bodů.

-

Technické oddělení - 5 bodů dostane informační systém, má-li uplatnění v tomto oddělení, jinak 0 bodů.

-

Balneo/wellness - protože se jedná o lázeňský hotel, toto oddělení je pro nás důležité - 15 bodů, pokud jsou v ISu k dispozici potřebné moduly, jinak 0 bodů.

-

Úklid pokojů - 5 bodů dostane informační systém, má-li uplatnění v tomto oddělení, jinak 0 bodů.

•

Podpora operačního systému -

Windows - 5 bodů dostane informační systém, má-li uplatnění v tomto operačním systému, jinak 0 bodů.

-

Linux - 5 bodů dostane informační systém, má-li uplatnění

v tomto

oddělení, jinak 0 bodů.

29  

-

Novell - 2 body dostane informační systém, má-li uplatnění v tomto oddělení, jinak 0 bodů.

-

Macintosh - 2 body dostane informační systém, má-li uplatnění v tomto oddělení, jinak 0 bodů.

•

Upgrade počítače – Je-li k tomu, aby nový systém fungoval správně, nutné instalovat novější verze stávajícího operačního systému, či provádět upgrade hardwarové části počítače - 5 bodů, není-li to třeba, pak 0 bodů. Upgrade sítě – pokud je ke správné funkci nového systému nutné provést upgrade sítě - 5 bodů, není-li to třeba, 0 bodů.

•

Možnost elektronického hlášení reportu na magistrát a policii - Jedná se o povinnost každého ubytovacího zařízení ze zákona. Zjednodušení této procedury zvýší produktivitu recepce -10 bodů dostane systém, má-li tyto funkce.

•

CRM banka klientů - 10 bodů, má-li IS CRM banku, 5 bodů při omezené kapacitě a 0 bodů, pokud CRM banku nemá.

•

Přívětivé grafické uživatelské rozhraní - 5 bodů, jestli uživatelské rozhraní je userfrendly, nebo 0 bodů, jestli není.

•

Spokojenost s IS: požádala jsem několik pracovníků recepce, aby na základě dosavadních zkušeností ohodnotili spokojenost se systémem, se kterým pracují v současné době a/nebo pracovali v minulosti, a to ve škále od 0 až do 5: 0...zcela nespokojen se systémem; 1... není spokojen se systémem; 2... mírně spokojen; 3... hodně spokojen; 4...velmi hodně spokojen; 5... vynikající, vysoce spokojen.

•

Průběh obnovy (up-date, aktualizace) systému - to znamená, kontroluje-li systém, jestli má nějaké dostupné aktualizace ve svém domovském serveru a nabízí je nainstalovat. Kritérium je maximalizačního typu, hodnotí se ve škále od 1 do 5: 1.....obnovy neprobíhají; 2.....probíhají jedenkrát za rok; 3.....probíhají jednou za měsíc; 4.....probíhají při denní závěrce; 5....probíhají v míře vymyšlené;

30  

•

Vlastní IT-pracovník - pod tím chápeme, že hotel otevře novou pracovní pozici IT pracovníka, nutnost vytvoření nové pozice - 0 bodů, pokud zavedení nového ISu to nevyžaduje, pak - 5 bodů. Maximalizačního typu.

•

Zálohování dat - probírá se, zda jsou data někde schovaná a chráněná. Hodnocení maximalizačního typu, hodnotí se ve škále od 1 do 5: 1.....neprobíhá; 2.....probíhá jedenkrát za rok; 3.....probíhá jednou za měsíc; 4.....probíhá při denní závěrce; 5....probíhá podle aktuálních potřeb a změn.

•

Možnost natížení položek na účet klienta. Tohle znamená, zda si host při nákupu nějakých služeb může nechat zapsat spotřebované položky na svůj účet. Majitel hotelu v interview uvedl, že by si chtěl zřídit takovou možnost. Maximalizačního typu, hodnotí se 15 body, pokud existuje, pokud nikoli, 0 bodů.

2.3.1 Váhy kritérií Majitel hotelu byl požádán, aby tato kritéria ohodnotil v numerické podobě. Pro usnadnění práce majiteli je vhodné použít jednoduché nástroje; těmito nástroji jsou: metoda pořadí, bodovací metoda a Fullerův trojúhelník. Použila jsem bodovací metodu, aby majitel hotelu ohodnotil každé kritérium ve škále od 1 do 19. Vybrala jsem tuto metodu, protože si myslím, že majitel hotelu zná nejlépe, co je pro něj důležité, co potřebuje jeho hotel, jaké prvky by měly být v systému atd. Čím je kritérium pro majitele důležitější, tím má větší stupeň hodnocení. Požadala

jsem

majitele,

aby

seřadil

kritéria

od

nejméně

důližitého

k nejdůležitějšímu, tyto informace jsem získala písemnou formou přes email. Dostala jsem následující odpověď: •

celková cena pořízení – 19

•

Způsob platby – 18

•

Možnost uplatnění - 17

•

Natížení účtu – 16

•

CRM banka klientů – 15

•

Hlášení reportu – 14

•

Zálohování dat – 13

•

Rychlost dodání -12

•

Náklady na provoz – 11

•

Upgrade počítače – 10 31  

•

Spokojenost s IS – 9

•

Rychlost odstranění chyb – 8

•

Grafické uživatelské rozhraní – 7

•

Náklady na školení – 6

•

Průběh obnovy – 5

•

Podpora OS – 4

•

Upgrade sítě – 3

•

Vlastní IT- pracovník -2

•

Technická dokumentace – 1  

2.4 Alternativy Pod slovem alternativa budeme chápat varianty řešení v rozhodovacím procesu. Každý rozhodovací proces má více než 2 řešení. A vybrat tu správnou variantu je podstatou úkolu pro rozhodovatele. V našem případě rozhodovací problém zní následovně: “Má se měnit současný systém na nový a jakým způsobem provést výměnu?”. Abychom našli nejoptimálnější varianty řešení, byl prozkoumán trh (výrobce informačních systémů) a za použití metody brainstormingu bylo zvoleno 5 variant možného vyřešení dané problematiky, které mohou být v daném případě akceptovány: -

zavedení informačního systému vlastními zdroji;

-

najmout firmu na vývoj software – outsourcing;

-

koupit hotový produkt;

-

aktualizovat stávající informační systém a doplnit ho volitelnými moduly;

-

Nechat všechno tak, jak je.

2.4.1 Zakoupení hotového produktu V dnešní době zakoupit software pro vlastní podnik je naprosto přirozené, usnadňuje to práci, urychluje pracovní proces s objednávkami a nabízí mnoho dalších možností, které moderní systémy přinášejí. Dosáhnout úspěchu v dnešním vysoce konkurenčním prostředí hotelového průmyslu je složitý úkol, vyžadující spolehlivý, účinný a profesionální řídicí informační systém. Existuje velké množství podnikových softwarů pro restaurace a obchod, fitness kluby a kadeřnictví. Hotelové informační systémy mají velký podíl na tom a mezi nimi existuje konkurence. Na českém trhu je několik společností, které se zabývají vývojem hotelových informačních systémů. Většina z nich poskytuje komplexní systémy, které mají velmi

32  

rozsáhlou a účinnou funkcionalitu. Takové systémy bývají zpravidla dražší a pro malé hotely velmi drahé. Hledala jsem hotové produkty, použila jsem proto běžně dostupné prostředky: internetové vyhledávače Google a Seznam, jako běžný klient. Chtěla bych navrhnout 3 informační systémy, pro porovnání: ·

Fidelio Front Office 746;

·

Hotelový systém ABX Recepce R347;

·

HotelTime48.

U každého z těchto systémů jsem se snažila odhalit jeho slabé stránky a najít odlišnosti. Avšak všechny tyto systémy nabízejí víceméně stejnou komplexní funkcionalitu. 2.4.1.1 Hotelový systém ABX Recepce R3 Společnost ABX software, s.r.o. je zaměřena na software pro restaurace, hotely, zástavárny, půjčovny a pokladny pro obchody. Působí od roku 2006 a má stovky zákazníků. Poskytuje na trhu hotelový systém – ABX RECEPCE 3.0. Tento systém v každém okamžiku poskytuje aktuální informace o hotelu, jeho obsazenosti, o počtu rezervací, dále informace o příjezdech a odjezdech. Důležitým faktem je, že mají k dispozici linku technické podpory non-stop. Ceny se liší podle počtu pokojů v hotelu. Z následující tabulky je vidět, že do hotelu XY je nutné investovat minimalně 127990 Kč, což je poměrně vysoká částka. Počet  pokojů  v  hotelu  

Cena  nesíťová  verze  

Síťová  verze  

Do  5  pokojů  

4.500,–  

5.500,–  

Do  10  pokojů  

5.990,–  

6.990,–  

Do  15  pokojů  

7.990,–  

9.990,–  

Do  20  pokojů  

9.990,–  

11.990,–  

Do  25  pokojů  

11.990,–  

14.990,–  

                                                                                                                46 47 48

Micros a.s. [online]. 2009 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: ABX software [online]. 2009 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: . HotelTime [online]. 2011 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: .

33  

Do  30  pokojů  

13.990,–  

16.990,–  

Každých  dalších  5  pokojů  

2.000,–³  

2.500,–³  

Drobný  prodej  se  skladovou  evidencí  

3.000,–  

3.000,–  

Podpora  pro  telefonní  ústřednu  

3.000,–  

3.000,–  

 Tabulka   č.   4   –   Ceník   ABX   Recepce   R3   –   zdroj   http://www.ab-­‐x.cz/55-­‐ hotelovy_system_cenik 2.4.1.1.1 Funkce systému Na webových stránkách této společnosti ( www.ab-x.cz ) je systém detailně popsán a všechny funkce, které daný systém má, se dají najít na stránce (http://www.abx.cz/52-hotelovy_system_-_funkce ). Pro rozhodování jsou důležité následující funkce informačního systému: -

má možnost neomezeného přístupu k systému z více počítačů;

-

informace o pokojích;

-

rezervace a vytvoření hotelového účtu, snadný přístup s minimem

doplňkových nastavení; -

skladová evidence;

-

přehled prodeje;

-

pokladna s nočními uzávěrkami;

-

statistické hlášení pro ČSÚ;

-

elektronické hlášení policii ČR o pobytu cizinců;

-

hlášení pro obecní úřad (rekreační poplatky);

-

systém běží pod Windows;

-

při nákupu hotelového IS je na 1 rok podpora zdarma – jak voláním, tak i

tištění; -

automatická aktualizace kurzu z Internetu ( ze stránek ČNB).

Systém má jak výhody, tak i nevýhody. 2.4.1.1.2 Výhody systému Dá se vyhodnotit několik výhod tohoto systému: •

Jedním z nejdůležitějších bodů je, že tento systém generuje hlášení pro policii ČR, hlášení pro obecní úřad a statistické hlášení (všechny potřebné informace bere z účtu hosta ), což zmenší čas check-in a usnadňuje práci

34  

jak recepčnímu, tak i majiteli, kromě toho odstraňuje chyby a překlepy ve hlášeních. •

„Živé účty“ – jsou účty, ve kterých po každé změně parametrů rezervace nebo účtu bude účet automaticky natížen a nebude se čekat na noční uzávěrku.

•

Možnost zápisu více rezervací současně ( v případě skupinového zájezdu nebo velké rodiny).

•

Webové rozhraní pro on-line rezervace z webových stránek hotelu (weblink ).

•

Grafické hotelové Štafle, velice přehledný nástroj, pracuje v několika režimech od 10 do 31 dní.

•

Lehce ovladatelný při instalaci, každý uživatel může nastavit systém podle svých představ.

•

Non-stop technická podpora a různé pomůcky a nápovědy. Sídlo společnosti je v Karlových Varech, což je výhoda z hlediska rychlosti technické podpory.

•

Systémy se obnovují, pořád se zavádějí změny a vylepšení systému.

•

Při nákupu dalších produktů společnost poskytuje slevy.

•

Možnost objednání demo-verze na zkoušení systému před nákupem.

•

Domácí produkt Karlovarského kraje a České republiky, podpora českého výrobce.

2.4.1.1.3 Nevýhody systému •

Webové rozhraní pro on-line rezervace není zahrnuto do ceny informačního systému a za tuto službu se platí zvlášť stanovený poplatek.

•

Při zakoupení systému záruka, call-centrum a obnovení systému pouze na 1 rok, pokud uživatel bude chtít prodloužit, musí zaplatit stanovenou částku.

•

Systém je poměrně drahý.

•

Současně se systémem mohou pracovat pouze 2 počítače.

•

Telefony a propojení s tarifikačním softwarem (načítání dat o hovorech do hotelových účtů) také za poplatek.

•

Možnost drobného prodeje na recepci a evidence zboží

je za další

poplatek. •

Cena se liší v závislosti na počtu pokojů v hotelu. 35  

2.4.1.2 Fidelio Front Office 7 Je to produkt společnosti MICROS-FIDELIO, jedná se o verzi pro nezávislé hotely ( pro hotelové řetězce existuje jiný program - OPERA PMS 2 ). Tento systém je vhodný pro hotely s různým počtem pokojů v hotelu (od 6 do 1134 pokojů ). Fidelio Front Office 7 nabízí řadu unikátních funkcí. 2.4.1.2.1 Funkce Jedná se o celosvětově nejprodávanější systém svého druhu, který pomáhá majitelům hotelů ve více než 130 zemích zajistit maximální spokojenost jejich hostů. Má hodně funkcí, nejvýznamnějšími jsou: -

jednodušší ovladatelné rezervace;

-

snadné dělení účtů klienta;

-

jedinečné grafické rozhraní a více než 450 rozhraní pro integraci s dalšími

informačními systémy; -

dokonalé informace o pokojích;

-

vhodný pro operační systémy Windows NT a Novell Netware;

-

práce s databází Xbase a Oracle;

-

má 2 varianty technické podpory: Varianta A – zahrnutá 24hodinová HOT

LINE podpora po telefonu a varianta B - 24hodinová podpora po internetu.   2.4.1.2.2 Výhody systému •

Usnadňuje práci s komplikovanými balíčky služeb, což je výhodou pro lázeňský hotel. Buď se jedná o první setkání s lékařem první den léčení, nebo o nutné spa-procedury, či golf. S pomocí přidaného modulu Fidelio Leisure je možné řídit rezervace sportovních aktivit, welness a léčení.

•

Originální grafické Štafle – pobyty jsou barevně rozděleny, dá se udělat rezervace přímo ve Štaflích, kromě toho se dá zkrátit či prodloužit pobyt nebo stěhovat hosta z jednoho pokoje do jiného jediným tahem myší.

•

Plán podlaží, grafické detailní znázornění obsazenosti podlaží, statusy jednotlivých pokojů.

•

Možnost dívat se na jednoho hosta z různých úhlů pohledu, tj. na jednoho hosta může být zavedeno více účtů.

•

Fidelio HotelBANK – online rezervace.

•

Poskytování reportu manažerům, zvlášť předpoklad budoucí obsazenosti.

•

Databáze hostů – informace o hostech zůstává po celý rok. 36  

2.4.1.2.3 Nevýhody systému •

Statistická data, hlášení reportu pro úřady a registrační karty musí host vyplnit vždy sám vlastnoručně, pak všechna tato hlášení musí být odeslána na úřad a policii. Dělá se z toho zbytečné papírování navíc, pak tu vzniká nebezpečí ztráty rooming listu a registračních karet.

•

Noční uzávěrka vyžaduje poměrně mnoho času. V té době, kdy systém dělá uzávěrku, recepční nemůže pracovat se systémem ani do něj nahlížet. Vznikají z toho komplikace při check-in v nočních hodinách.

•

Noční uzávěrka je náročná na zdroje počítače.

•

Existuje novější verze systému - Fidelio 8.

•

V systému je složitým způsobem řešena funkce stornování natížených položek na účtu hosta.

•

Zastaralé interface, předpokládá se ovládání systému pomocí klávesových zkratek. Není podporována funkce práce ve více “oknech” (panelech).

•

Není podporována funkce hromadného zadávání rooming listu pro skupiny, registrační karty hostů je třeba vyplňovat individuálně.

2.4.1.3 HotelTime HotelTime je rezervační, provozní hotelový informační systém pro hotely a ubytovací zařízení. Tento systém představuje společnost HotelTime, a.s. která působí na trhu od roku 2002. „Hlavním cílem společnosti HotelTime, a.s. je poskytovat plnohodnotný PMS (property management systém) formou ASP (software jako služba) ubytovatelům“ [14]49. Hlavní rozdíl tohoto systému od jiných hotelových systémů je internetová aplikace, což znamená, že uživatelé k němu mohou přistoupit odkudkoliv a z jakýchkoliv zařízení. Využívá zcela odlišnou platformu, a to plnou klient-server platformu ASP. Důležitým faktem je připojení k internetu. Společnost neprodává hotelový informační systém, ale pouze k němu poskytuje přístup na základě stanovených podmínek. Obvykle se platí měsíčný poplatek. Cena závisí na velikosti hotelu, počtu lůžek a výběru dodatečných modulů. 2.4.1.3.1 Výhody • Nízké náklady na pořízení systému.

                                                                                                                49  HotelTime [online]. 2011 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: . 37  

•

Dostupnost systému odkudkoliv, majitel může kontrolvat práce hotelu i na dovolené u moře.

•

Veškerá údržba se provádí dodavatelem a není nutné IS neustále aktulizovat.

•

Odpadá nutnost mít server, stačí mít jenom počítač, na kterém je přístup na internet.

•

Každých 30 minut probíhá zálohování dat na server.

•

Nezáleží na velikosti hotelu.

•

Aplikace může být ovládána z neomezeného počtu míst na libovolném počítači a mobilním zařízení.

2.4.1.3.2 Nevýhody • Funkčnost  zcela  zavisí  na  dodavateli.   •

Zpracování  dat  v  plné  výši  závisí  na  rychlosti  internetu.  

•

Cenová  politika  je  regulována  zcela  dodavatelem.  

•

 Nebezpečí  zneužití  dat.  

•

Závislost   na   připojení   na   internet,   nebezpečí   výpadku   sítí   a   serveru,   výpadek  serveru  může  ohrozit  provoz  hotelu.  

2.4.2 Aktualizace stávajícího systému Jak už již bylo zmíněno, současný systém nabízí společnost HORES. Tento systém může být doplněn volitelnými moduly. Dále bych chtěla uvést, jaké moduly tato společnost nabízí, které z nich by pro nás byly použitelné, a popsat je. 2.4.2.1 Doplňkový prodej Tento modul byl vytvořen na základě požadavku uživatelů systému. Obvykle lidé kupují na recepci různé věci, které nemají možnost nakoupit jindy. Příkladem mohou být: jízdenky na MHD, káva, čaj,

mapy města, hygienické potřeby atd. Modul

umožňuje evidenci skladu, evidenci prodeje zboží a služeb a další přehledy. Ze systému HORES se dá rychle a snadno dosáhnout do modulu. Tento modul se dá pořídit za pouhých 12500,- Kč ročně. 2.4.2.2 Fakturace Cílem tohoto modulu je usnadnění práce pracovníků organizace a zkrácení času na zpracování dat. Modul funguje tak, že vystavení faktury je přímo vázáno na hotelový účet. Vedení knihy vystavených faktur a export do účetnictví. Cena tohoto modulu – 10 000,- Kč ročně. 38  

2.4.2.3 Balneo/Wellness Cílem tohoto modulu je spojit práce rezervačního, recepčního systému a wellness. Klient si ihned při rezervaci vybere nějaké procedury, v systému welness se to projeví jako rezervování místa v rozvrhu (časový harmonogram). Cena modulu – 10 000,- Kč ročně. 2.4.2.4 Sportoviště Umožňuje vytvářet časový harmonogram a rezervace sportovních aktivit na různá sportoviště. Cena modulu – 10 000,- Kč ročně. 2.4.2.5 Výhody alternativy a systému •

Není potřeba velkých peněžních nákladů, není třeba kupovat systém nebo objednávat u dodavatele, jelikož informační systém už je.

•

Není nutné školit perzonál.

•

Dá se udělat natížení účtu hosta o služby, které použil, a pak host platí všechno dohromady.

•

Dá se využít dosavadní historie stálých hostů.

2.4.2.6 Nevýhody systému: •

opakovanost dat;

•

příliš složitý a komplexní informační systém;

•

uživatelské rozhraní – není user-frendly.

2.4.3 Zavedení informačního systému vlastními zdroji Tato alternativa - zavedení informačního systému vlastními zdroji je velmi složitá věc, jelikož musíme sehnat odborníka, který pro nás udělá zbrusu nový systém a který pak bude vše sledovat a v případě výskytu chyb je odstraňovat. Tato alternativa vyžaduje otevření několika nových pracovních pozic v podniku. Za prvé si musíme najít analytika, který bude komunikovat s majitelem hotelu (zadavatel) a s programátorem. Analytika můžeme zaměstnávat na zkrácený pracovní úvazek nebo můžeme použít vzdálenou práci, tzv. freelancer. Za druhé musíme najít vhodného programátora (teď nezáleží, v jakém jazyce budeme psát - může to být: java, java script, php apod.) a správce sítě. Můžeme je zaměstnat rovněž na zkrácený pracovní úvazek nebo formou dohody o provedení práce. Po provedení krátkého výzkumu na portálu www.jobs.cz, jsem došla k závěru, že plat programátora začíná od 20 000,- Kč a u správce sítě od 15 000,- Kč. To znamená, že plat pracovníka (programátora a správce sítě) musí být od 25 000,- Kč. 39  

Tato alternativa má hodně výhod i nedostatků. 2.4.3.1 Výhody alternativy Hlavní výhodou je, že majitel hotelu a jeho vedoucí vědí, co konkrétně potřebují. - přístupnost ke všem materiálům; - znalost problematiky; - individuální přístup; - zapojení vyššího managementu do procesu vytváření nového systému; - orientace přímo na konkrétní hotel; - možnost aplikace na jakýkoliv operační systém. 2.4.3.2 Nevýhody alternativy - velmi časově náročné; - potřebuje více investic; - aby byl program a systém dokonalý, je nutné, aby vývojáři a zadavatelé posuzovali hotový produkt z několika úhlů pohledu; - investice do - pracovního místa, pracovního hardware a software; - příliš mnoho práce pro malé a střední hotely. Hlavním nedostatkem je, že systém se dělá více než 1 měsíc a obvykle trvá od 1 měsíce do roku, než se vytvoří finální a stabilní verze programu; záleží na okolnostech. - Jelikož po zavedení systému do provozu se bude jednat o jedinečný program svého druhu, bude potřeba školit nové i stávající zaměstnance. 2.4.4 Najmout firmu na vývoj software – outsourcing Tato alternativa spočívá v tom, že podnik najme společnost, která se zabývá vývojem software. Majitel hotelu nemusí mít odborné znalosti o funkci informačního systému, on si systém koupí a společnost mu jej hotový dodá. Při této alternativě má majitel hotelu méně starostí, všechnu práci dělá externí společnost. Našla jsem jednu z nejznámějších společností v České republice, která se zabývá vývojem informačních systémů pro různé obory podnikání. Cena vývoje informačního systému závisí na různých faktorech - době vývoje, jazyku programování, modulech, které jsou v systému, a mnoha dalších. Cena se pohybuje v rozmezí od 35 000,- Kč do cca 75 000,- Kč (horní strop je pouze orientační) a obvykle doba vývoje trvá od 1 měsíce až do roku. 2.4.4.1 Výhody: -

podrobnější systém; 40  

-

přesně orientován na daný podnik - druh hotelu, kategorie, poskytované služby apod.;

-

všechno řeší vývojáři;

-

je aktuální;

2.4.4.2 Nevýhody -

Poměrně dlouho se vyvíjí;

-

Nutná velmi dobrá spolupráce s analytiky, aby veškeré informace došly od zadavatele k vývojáři.

-

Po zavedení systému do provozu bude nutné vyškolit nové a stávající zaměstnance, protože se jedná o jedinečný program svého druhu.

-

Možné problémy s after-relese podporou a zdokonalením systému.

-

Je třeba pečlivě

41  

2.5 Kriteriální matice Na základě vyšší uvedené informace můžeme vytvořit kriteriální matice. Kriteriální matice je představena formou tabulky. Sloupce v této tabulce jsou alternativy

Váhy kritérií

A č.5 - nechat všechno, jak je

A č. 4 aktualizovat stávající systém

A č.3 - vlastními zdroji

Hoteltime

Fidelio

Kritéria

ABX

A č. 1 -hotový produkt

A č.2 outsourcing

řešení problému, které již byly popsány. V první alternativě jsou pro porovnání

Alternativy Celková cena 80 130 60 40 0 35 0 Náklady na školení 40 60 0 30 0 30 0 Náklady na provoz 0 0 0 25 65 0 0 Způsob platby 0 0 0 5 5 0 0 Rychlost dodání 2 3 1 56 60 5 0 Rychlost odstranění chyb 6 5 3 12 4 5 28 Technická dokumentace 10 10 10 10 10 10 10 Možnost uplatnění 30 50 Front Office 10 10 5 10 10 10 10 Back Office 10 15 15 10 5 15 5 Technický úsek 5 5 5 5 5 5 0 Wellness 0 15 15 15 15 15 0 Úklid pokojů 5 5 5 5 5 5 0 Podpora operačního systému Windows 5 5 5 5 5 5 5 Linux 0 0 5 0 5 0 0 Mac 0 0 2 0 0 0 0 Novell 0 0 0 0 0 0 0 Upgrade počítače 0 5 0 5 0 0 0 Upgrade sítě 0 5 5 0 0 0 0 Hlášení reportu 10 0 10 10 10 0 0 CRM banka klientů 10 10 10 10 5 10 5 GUI 5 0 5 0 0 5 0 Spokojenost s IS 4 3 5 4 2 5 2 Průběh obnovy 5 1 5 1 4 1 1 Vlastní IT-pracovník 0 0 0 0 5 0 0 Zálohování dat 4 4 5 3 5 4 3 Natížení účtu 15 15 15 15 15 15 15 uvedený 3 hotové produkty informačních systémů. V řádcích jsou uvedeny kritéria hodnocení a alternativy jsou ohodnoceny podle stupnice hodnocení.

42  

19 6 11 18 12 8 1 17

4

10 3 14 15 7 9 5 2 13 16

2.6 Metoda váženého součtu Metoda váženého součtu se dá použít při vícekriteriálním rozhodování. Pomocí této metody se dá dosáhnout užitku. Užitek při použití této metody se měří na lineární stupnici hodnocení. Vlastní řešení této metody je ve čtyřech krocích. 1. krok: první krok sestavení kriteriální matice, v této matici jsou tučně označena kritéria s minimalizačním typem. Váhy kritérií jsou váhy, které jednotlivým kritériím

Váhy  kritérií  

A  č.5  -­  necháť   všechno  jak  je  

A  č.  4  -­   aktualizovat   stávající  systém  

Alternatívy   Celková  cena   80   130   60   Náklady  na  školení   40   60   0   Náklady  na  provoz     0   0   0   Způsob  platby     0   0   0   Rychlost  dodání   2   3   1   Rychlost  odstranění   chyb     6   5   3   Technická  dokumentace   10   10   10   Možnost  uplatnění   30   50     Front  Office     10   10   5   Back  Office   10   15   15   Technický  úsek   5   5   5   Wellness   0   15   15   Úklid  pokojů   5   5   5   Podpora  operačního   systému                   Windows   5   5   5   Linux   0   0   5   Mac   0   0   2   Novell   0   0   0   Upgrade  počítaču     0   5   0   Upgrade  sítě   0   5   5   Hlášení  reportu   10   0   10   CRM  banka  klientu   10   10   10   GUI   5   0   5   Spokojenost  s  IS   4   3   5   Průběh  obnovy     5   1   5   Vlastní  IT-­‐pracovnik   0   0   0   Zálohování  dat     4   4   5   Natížení  účtu   15   15   15  

A  č.3  -­  vlastními   zdroji  

Hoteltime  

Kritérií    

A  č.  1  -­hotový   produkt   Fidelio  

   

ABX  

   

A  č.2  -­   outsourcing  

přidělil majitel hotelu.

40   30   25   5   56  

0   0   65   5   60  

35   30   0   0   5  

0   0   0   0   0  

19   6   11   18   12  

12   10     10   10   5   15   5  

4   10     10   5   5   15   5  

5   10  

28   10  

8   1   17  

    5   0   0   0   5   0   10   10   0   4   1   0   3   15  

 

  10   15   5   15   5  

    5   5   0   0   0   0   10   5   0   2   4   5   5   15  

10   5   0   0   0  

                   

    5   0   0   0   0   0   0   10   5   5   1   0   4   15  

4

5   0   0   0   0   0   0   5   0   2   1   0   3   15  

10   3   14   15   7   9   5   2   13   16   43  

Tabulka č. 5 - kriteriální matice

95   30   65   0   55   23   10  

130   60   65   0   60   0   5  

19   6   11   18   12   8   1   17  

    10   15   5   15   5  

5   5   0   0   0      

5   0   0   0   5   5   0   10   5   5   1   0   4   15  

                    4

5   0   0   0   5   5   0   5   0   2   1   0   3   15  

3.krok: u každého kritéria zjistíme ideální (nejlepší) a bazální (nejhorší) alternativy. Tohle můžeme zjistit pomocí funkcí max a min. 4.krok: podle vztahu pro maximalizační kritérium

Váhy  kritérií  

A  č.5  -­  nechat   všechno,  jak   je  

Alternatívy   Celková  cena   50   0   70   90   130   Náklady  na  školení   20   0   60   30   60   Náklady  na  provoz     65   65   65   40   0   Způsob  platby     0   0   0   5   5   Rychlost  dodání   58   57   59   4   0   Rychlost  odstranění  chyb     22   23   25   16   24   Technická  dokumentace   10   10   10   10   5   Možnost  uplatnění                           Front  Office     10   10   5   10   10   Back  Office   10   15   15   10   5   Technický  úsek   5   5   5   5   5   Wellness   0   15   15   15   15   Úklid  pokojů   5   5   5   5   5   Podpora  operačního   systému                           Windows   5   5   5   5   0   Linux   0   0   5   0   5   Mac   0   0   2   0   0   Novell   0   0   2   0   0   Upgrade  počítače     5   0   5   0   5   Upgrade  sítě   5   0   0   5   5   Hlášení  reportu   10   0   10   10   10   CRM  banka  klientů   10   10   10   10   5   GUI   5   0   5   0   0   Spokojenost  s  IS   4   3   5   4   2   Průběh  obnovy     5   1   5   1   4   Vlastní  IT-­‐pracovník   0   0   0   0   5   Zálohování  dat     4   4   5   3   5   Natížení  účtu   15   15   15   15   10   Tabulka č. 6 – Převedení matice na maximalizační typ

A  č.  4  -­   aktualizovat   stávající  systém  

A  č.3  -­  vlastními   zdroji  

Hoteltim e  

Kritéria    

Fidelio  

   

ABX  

   

A  č.  1  -­hotový   produkt  

A  č.2  -­   outsourcing  

2. krok: musíme všechna minimalizační kritéria převést na maximalizační.

vypočteme

užitek každé alternativy. A podle různých kritérií každý výsledek zaokrouhlíme na čtyři desetinná místa. Váhy kritérií provedeme tak, že spočítame celkovou částku všech vah, 44  

10   3   14   15   7   9   5   2   13   16  

pak ji vydělíme. V našem případě Dj je nejhorší alternativa a Hj nejlepší alternativa. Je zřejmé, že nejhorší alternativa bude mít 0 a opačně nejlepší alternativa bude mít 1. Váhy kritérií

Alternatívy Celková cena 0,3846 0,0000 0,5385 0,6923 Náklady na školení 0,3333 0,0000 1,0000 0,5000 Náklady na provoz 1,0000 1,0000 1,0000 0,6154 Způsob platby 0,0000 0,0000 0,0000 1,0000 Rychlost dodání 0,9667 0,9500 0,9833 0,0667 Rychlost odstranění chyb 0,8800 0,9200 1,0000 0,6400 Technická dokumentace 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Možnost uplatnění Front Office 1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 Back Office 0,5000 1,0000 1,0000 0,5000 Technický úsek 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Wellness 0,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Úklid pokojů 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Podpora operačního systému Windows 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Linux 0,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Mac 0,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Novell 0,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Upgrade počítače 1,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Upgrade sítě 1,0000 0,0000 0,0000 1,0000 Hlášení reportu 1,0000 0,0000 1,0000 1,0000 CRM banka klientů 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 GUI 1,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Spokojenost s IS 0,6667 0,3333 1,0000 0,6667 Průběh obnovy 1,0000 0,0000 1,0000 0,0000 Vlastní IT-pracovník 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 Zálohování dat 0,5000 0,5000 1,0000 0,0000 Natížení účtu 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Tabulka č. 7 – Zjištění užitku u každé alternativy

A č.3 vlastními zdroji A č. 4 aktualizovat stávající systém A č.5 nechat všechno, jak je

Hotelti me

Fidelio

Kritéria

ABX

A č. 1 –hotový produkt

A č.2 outsourcing

 

1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 0,0000 0,9600 0,0000

0,7308 0,5000 1,0000 0,0000 0,9167 0,9200 1,0000

1,0000 1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 0,0000 0,0000

1,0000 0,0000 1,0000 1,0000 1,0000

1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,1000 0,0316 0,0579 0,0947 0,0632 0,0421 0,0053 0,0895 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

1,0000 0,0000 0,0000 0,0000 1,0000 1,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 1,0000

0,0211 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0526 0,0158 0,0737 0,0789 0,0368 0,0474 0,0263 0,0105 0,0684 0,0842

0,0000 1,0000 0,0000 0,0000 1,0000 1,0000 1,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,7500 1,0000 1,0000 0,0000

1,0000 0,0000 0,0000 0,0000 1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 1,0000 1,0000 0,0000 0,0000 0,5000 1,0000

A č.2 outsourcing

0,0538

0,06923

Alternativy Celková cena

0,03846

Fidelio

Kritéria

ABX

A č. 1 -hotový produkt

0

A č.3 vlastními zdroji A č. 4 aktualizovat stávající systém A č.5 nechat všechno, jak je

Hotelti me

5. krok: vypočtení celkového užitku každé alterantivy, podle vztahu

0,1

0,0730

0,1 45  

5 0,0316 0,0579 0 0,0622

8 0,0158 0,0579 0 0,058

Náklady na školení 0,0105 0 0,0158 0,0316 Náklady na provoz 0,0579 0,0579 0,0356 0 Způsob platby 0 0 0,0947 0,0947 Rychlost dodání 0,0611 0,0601 0,00421 0 Rychlost odstranění chyb 0,037048 0,0387 0,0421 0,026944 0,0405 0,039 Technická dokumentace 0,0053 0,0053 0,0053 0,0053 0 0,0053 Možnost uplatnění 0,31325 0,4475 0,358 0,40275 0,358 0,4475 Front Office 0 Back Office 0 Technický úsek 0 Wellness 0 Úklid pokojů 0 Podpora OS 0,0211 0,0211 0,0844 0,0211 0,0211 0,0211 Windows 0 Linux 0 Mac 0 Novell 0 Upgrade počítače 0,0526 0 0,0526 0 0,0526 0,0526 Upgrade sítě 0,0158 0 0 0,0158 0,0158 0,0158 Hlášení reportu 0,0737 0 0,0737 0,0737 0,0737 0 CRM banka klientů 0,0789 0,0789 0,0789 0,0789 0 0,0789 GUI 0,0368 0 0,0368 0 0 0,0368 Spokojenost s IS 0,03160 0,0158 0,0474 0,0316 0 0,0474 Průběh obnovy 0,0263 0 0,0263 0 0,0197 0 Vlastní IT-prac 0 0 0 0 0,0105 0 Zálohování dat 0,0342 0,0342 0,0684 0 0,0684 0,0342 Natížení účtu 0,0842 0,0842 0,0842 0,0842 0 0,0842 SUM 0,979 0,844 1,164 0,96 0,887 1,068 Tabulka č. 8 – Výpočet a nalezení alternativy metodou váženého součtu

0,0316 0,0579 0 0,0632 0 0 0

0,0211

0,0526 0,0158 0 0 0 0 0 0 0 0,0842 0,426

Podle této metody pro tento hotel je tedy nejlepší alternativa následované IS – Hoteltime, aktualizace stávajícího systému a nebo hotový produkt –ABX Recepce R3. Pro správné posouzení variant je vždy vhodné použít ještě alespoň jednu metodu řešení. Za tuto metodu můžeme zvolit například metodu TOPSIS.

46  

1,4   1,2   1   0,8   0,6   0,4   0,2   0  

Series1  

Graf č. 3 – znazornění výsledků metody WSA

2.7 Metoda TOPSIS V případě této metody se jedná o princip minimalizace vzdáleností od ideální varianty, tj. dá se říci, že alternativa je tím lepší, čím je blíž k ideální alternativě. Porovnávají hodnocení všech dvojic alternativ podle všech kritérií 1. krok: setsavení kriteriální matice

0 0 65 0 57 23 10

70 60 65 0 59 25 10

90 30 40 5 4 16 10

130 60 0 5 0 24 5

95 30 65 0 55 23 10

130 60 65 0 60 0 5

10 10 5 0 5

10 15 5 15 5

5 15 5 15 5

10 10 5 15 5

10 5 5 15 5

10 15 5 15 5

5 5 0 0 0

Váhy kritérií

Hoteltime

Fidelio

Alternativy Celková cena Náklady na školení Náklady na provoz Způsob platby Rychlost dodání Rychlost odstranění chyb Technická dokumentace Možnost uplatnění Front Office Back Office Technický úsek Wellness Úklid pokojů Podpora operačního systému Windows

ABX

Kritéria

A č.5 - nechat všechno, jak je

A č.3 - vlastními zdroji

50 20 65 0 58 22 10

A č. 1 -hotový produkt

A č. 4 aktualizovat stávající systém

A č.2 outsourcing

2. krok: transformace minimalizačních kritérií na maximalizační typ

19 6 11 18 12 8 1 17

4 5

5

5

5

0

5

5 47  

Linux Mac Novell

0 0 5 0 5 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 Upgrade počítače 5 0 5 0 5 5 Upgrade sítě 5 0 0 5 5 5 Hlášení reportu 10 0 10 10 10 0 CRM banka klientů 10 10 10 10 5 10 GUI 5 0 5 0 0 5 Spokojenost s IS 4 3 5 4 2 5 Průběh obnovy 5 1 5 1 4 1 Vlastní IT-pracovník 0 0 0 0 5 0 Zálohování dat 4 4 5 3 5 4 Natížení účtu 15 15 15 15 10 15 Tabulka č.9 – Minimalizační kritéria jsou převedena na maximalizační kritéria

0 0 0 5 5 0 5 0 2 1 0 3 15

Fidelio

Hoteltime

A č.2 - outsourcing

A č.3 - vlastními zdroji

A č. 4 aktualizovat stávající systém

A č.5 - necháť všechno jak je

Váhy kritérií

3. krok: transformace matice podle vztahu:

0,207 0,175 0,431 0,000 0,448

0,000 0,000 0,431 0,000 0,441

0,290 0,526 0,431 0,000 0,456

0,373 0,263 0,265 0,707 0,031

0,538 0,526 0,000 0,707 0,000

0,393 0,263 0,431 0,000 0,425

0,538 0,526 0,431 0,000 0,464

0,100 0,032 0,058 0,095 0,063

0,402

0,420

0,457

0,292

0,438

0,420

0,000

0,042

0,378 0,271 0,378 0,329 0,408 0,000 0,408

0,378 0,452 0,378 0,493 0,408 0,447 0,408

0,378 0,452 0,378 0,493 0,408 0,447 0,408

0,378 0,407 0,378 0,329 0,408 0,447 0,408

0,378 0,361 0,378 0,164 0,408 0,447 0,408

0,378 0,452 0,378 0,493 0,408 0,447 0,408

0,378 0,136 0,378 0,164 0,000 0,000 0,000

0,005 0,089 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

A č. 1 -hotový produkt

ABX

Kritérií

Alternatívy Celková cena Náklady na školení Náklady na provoz Způsob platby Rychlost dodání Rychlost odstranění chyb Technická dokumentace Možnost uplatnění Front Office Back Office Technický úsek Wellness Úklid pokojů

48  

10 3 14 15 7 9 5 2 13 16

Podpora operačního systému 0,260 0,260 Windows 0,378 0,378 Linux 0,000 0,000 Mac 0,000 0,000 Novell 0,000 0,000 Upgrade počítaču 0,447 0,000 Upgrade sítě 0,447 0,000 Hlášení reportu 0,500 0,000 CRM banka klientu 0,426 0,426 GUI 0,577 0,000 Spokojenost s IS 0,402 0,302 Průběh obnovy 0,598 0,120 Vlastní ITpracovnik 0,000 0,000 Zálohování dat 0,371 0,371 Natížení účtu 0,378 0,378 Tabulka č.10 – Transformovaná matice rij

0,625 0,378 0,707 1,000 0,000 0,447 0,000 0,500 0,426 0,577 0,503 0,598

0,260 0,378 0,000 0,000 0,000 0,000 0,447 0,500 0,426 0,000 0,402 0,120

0,521 0,378 0,707 0,000 0,000 0,447 0,447 0,500 0,213 0,000 0,201 0,478

0,260 0,378 0,000 0,000 0,000 0,447 0,447 0,000 0,426 0,577 0,503 0,120

0,260 0,378 0,000 0,000 0,000 0,447 0,447 0,000 0,213 0,000 0,201 0,120

0,021 0,000 0,000 0,000 0,000 0,053 0,016 0,074 0,079 0,037 0,047 0,026

0,000 0,464 0,378

0,000 0,279 0,378

1,000 0,464 0,378

0,000 0,371 0,378

0,000 0,279 0,378

0,011 0,068 0,084

4. krok: vypočtení prvků vážené kriteriální matice podle vztahu wij=vj*rij

Fidelio

Hoteltime

A č.2 outsourcing

A č.3 - vlastními zdroji A č. 4 aktualizovat stávající systém

0,021 0,006 0,025 0,000 0,028 0,017 0,002 0,024 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,000 0,000 0,025 0,000 0,028 0,018 0,002 0,040 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,029 0,017 0,025 0,000 0,029 0,019 0,002 0,040 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,037 0,008 0,015 0,067 0,002 0,012 0,002 0,036 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,054 0,017 0,000 0,067 0,000 0,018 0,002 0,032 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,039 0,008 0,025 0,000 0,027 0,018 0,002 0,040 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,054 0,017 0,025 0,000 0,029 0,000 0,002 0,012 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,007 0,037

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,013 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,000 0,037

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,007 0,037

0,011 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,007 0,037

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,007 0,000

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,007 0,000

Kritérií Alternatívy Celková cena Náklady na školení Náklady na provoz Způsob platby Rychlost dodání Rychlost odstranění chyb Technická dokumentace Možnost uplatnění Front Office Back Office Technický úsek Wellness Úklid pokojů Podpora operačního systému Windows Linux Mac Novell Upgrade počítaču Upgrade sítě Hlášení reportu

A č.5 - necháť všechno jak je

ABX

A č. 1 -hotový produkt

49  

CRM banka klientu 0,034 0,034 GUI 0,021 0,000 Spokojenost s IS 0,019 0,014 Průběh obnovy 0,016 0,003 Vlastní IT-pracovnik 0,000 0,000 Zálohování dat 0,025 0,025 Natížení účtu 0,032 0,032 Tabulka č. 11 – Vážené ktireriální matice

0,034 0,021 0,024 0,016 0,000 0,032 0,032

0,034 0,000 0,019 0,003 0,000 0,019 0,032

0,017 0,000 0,010 0,013 0,011 0,032 0,032

0,034 0,021 0,024 0,003 0,000 0,025 0,032

0,017 0,000 0,010 0,003 0,000 0,019 0,032

5. krok: určují se ideální a bazální alternativy 6. krok: vypočtení vzdálenosti alternativ od ideální a bazální alternativy podle vztahu:

Fidelio

Hoteltime

A č.2 outsourcing

A č.3 - vlastními zdroji

A č. 4 aktualizovat stávající systém

A č.5 - necháť všechno jak je

ideální altenativa

bazální alternativa

0,021

0,000

0,029

0,037

0,054

0,039

0,054

0,029

0

0,006

0,000

0,017

0,008

0,017

0,008

0,017

0,017

0

0,025 0,000 0,028

0,025 0,000 0,028

0,025 0,000 0,029

0,015 0,067 0,002

0,000 0,067 0,000

0,025 0,000 0,027

0,025 0,000 0,029

0,025 0 0,029

0,025 0 0,028

0,017

0,018

0,019

0,012

0,018

0,018

0,000

0,019

0,018

0,002

0,002

0,002

0,002

0,002

0,002

0,002

0,002

0,002

0,024 0,000 0,000 0,000 0,000

0,040 0,000 0,000 0,000 0,000

0,040 0,000 0,000 0,000 0,000

0,036 0,000 0,000 0,000 0,000

0,032 0,000 0,000 0,000 0,000

0,040 0,000 0,000 0,000 0,000

0,012 0,000 0,000 0,000 0,000

0,04 0 0 0 0

0,04 0 0 0 0

A č. 1 -hotový produkt Kritérií Alternatívy Celková cena Náklady na školení Náklady na provoz Způsob platby Rychlost dodání Rychlost odstranění chyb Technická dokumentace Možnost uplatnění Front Office Back Office Technický úsek Wellness

vztahu:

ABX

Dalé se vypočte ukazatel ci podle

50  

Úklid pokojů 0,000 0,000 0,000 Podpora operačního systému 0,005 0,005 0,013 Windows 0,000 0,000 0,000 Linux 0,000 0,000 0,000 Mac 0,000 0,000 0,000 Novell 0,000 0,000 0,000 Upgrade počítaču 0,024 0,000 0,024 Upgrade sítě 0,007 0,000 0,000 Hlášení reportu 0,037 0,000 0,037 CRM banka klientu 0,034 0,034 0,034 GUI 0,021 0,000 0,021 Spokojenost s IS 0,019 0,014 0,024 Průběh obnovy 0,016 0,003 0,016 Vlastní ITpracovnik 0,000 0,000 0,000 Zálohování dat 0,025 0,025 0,032 Natížení účtu 0,032 0,032 0,032 + di 0,024 0,062 0,001 di 0,058 0,001 0,062 ci 0,706 0,015 0,984 Tabulka č. 12 – Metoda TOPSIS

0,000

0,000

0,000

0,000

0

0

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000

0,011 0,000 0,000 0,000 0,000

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000

0,005 0,000 0,000 0,000 0,000

0,013 0 0 0 0

0,005 0 0 0 0

0,000 0,007 0,037

0,024 0,007 0,037

0,024 0,007 0,000

0,024 0,007 0,000

0,024 0 0,037

0 0 0

0,034 0,000

0,017 0,000

0,034 0,021

0,017 0,000

0,034 0,021

0,034 0

0,019 0,003

0,010 0,013

0,024 0,003

0,010 0,003

0,024 0,016

0,014 0,003

0,000 0,019 0,032 0,084 0,091 0,520

0,011 0,032 0,032 0,088 0,108 0,551

0,000 0,025 0,032 0,043 0,053 0,549

0,000 0,019 0,032 0,067 0,072 0,519

0 0,032 0,032

0 0,025 0,032

Alternativy seřadíme sestupně podle hodnot ci a potřebný počet variant s nejvyššími hodnotami tohoto ukazatele považujeme za řešení problému (viz Tabulka č.12). Metoda TOPSIS řadí na první místo HotelTime, ABX Recepce R3, vlastními zdroji, aktualizace stávajícího outsouringu, nechat všechno, jak je, Fidelio. Výsledek můžeme znázornit v následujícím grafu (viz Graf č.4)

51  

1,200   1,000   0,800   0,600   0,400   0,200  

Series1  

0,000  

Graf č.4 – Výsledek metody TOPSIS

2.8 Porovnání výsledků jednotlivých metod Stejně jako v první metodě váženého součtu, tak i v druhé metodě TOPSIS se došlo k jednotným výsledkům. Avšak tyto metody se liší - metoda TOPSIS je založena na odlišném principu od metody váženého součtu. V metodě váženého součtu jsou kritéria seřazena podle klesající hodnoty funkce užitku, ale v metodě TOPSIS jsou seřazeny podle vzdáleností od bazální alternativy. Pořadí

Metoda WSA

Metoda TOPSIS

1.

HotelTime

HotelTime

2.

ABX

Aktualizace stávajícího

3.

Vlastními zdroji

ABX

4.

Aktualizace stávajícího

Outsoursing

5.

Outsoursing

Vlastními zdroji

6.

Nechat všechno tak, jak je

Fidelio

7.

Fidelio

Nechat všechno tak, jak je

Tabulka č.13 – Porovnání výsledků Jednoznačně nejlépe je podle všech metod hodnocena alternativa HotelTime, která byla podle všech metod hodnocena jako nejlepší. Vlastně se jedná o hotový produkt, a přestože tato alternativa splňuje skoro všechny naše požadavky, byla zvolena jako kompromisní alternativa, neboť v dalších kritériích dosahuje také velmi dobrých hodnot. 52  

Pak dále je alternativa ABX, v metodě váženého součtu se umístila na druhém místě a v metodě TOPSIS na třetím. Alternativy HotelTime a ABX se tak ve všech metodách vyskytuje v rámci prvních míst. (tří). Na posledních místech se podle metod umístily alternativy: Fidelio a Nechat všechno tak, jak je. 2.8.1 Vlastní přínos práce Po

vyhodnocení

výsledků

této

práce

mohu

konstatovat,

že

metody

vícekriteriálního rozhodování jsou opravdu prakticky využitelné i v běžné praxi. Jak vidíme z výše provedeného výzkumu, uplatnění pro tuto metodu rozhodování lze najít i v malém či středním podniku. Pomocí těchto metod získáme nejen kompromisní alternativu, ale i úplné pořadí v jednotlivých metodách. Došli jsme k tomu, že výsledek v obou těchto metodách je stejný, avšak liší se pořadí. Můžeme majiteli hotelu nabídnout nejen jednu alternativu k řešení, ale celou řadu na výběr. Má tak navíc představu o tom, jak těsně za sebou jsou alternativy umísteny.

53  

ZÁVĚR Cílem mé bakalářské práce bylo podpořit rozhodovací proces při výměně informačního systému v lázeňském hotelu s využitím metod vícekriteriálního rozhodování. Daná metoda vícekriteriálního rozhodování byla použita dvěma způsoby: metoda váženého součtu a metoda TOPSIS. Všechny tyto metody vyžadují kardinální informace o kritériích a umožňují úplné uspořadání výsledků. Ve všech případech aplikace metod vícekriteriálního rozhodování poskytly všechny použité metody poměrně srovnatelné výsledky. Nepozorovala jsem žádné větší odchylky ve výsledcích jednotlivých metod. Chtěla bych doporučit používání jakékoliv z analyzovaných metod pro všechny druhy podniku, nehledě na jejich velikost a zaměření. Ve své bakalářské práci jsem chtěla ukázat, jak metody vícekriteriálního hodnocení fungují a zároveň že se metoda vícekriteriálního hodnocení alternativ dá používat i v běžné praxi. K tomu nejsou nutné žádné složité nástroje, stačí počítač a tabulkový redaktor typu MS Exel. Domnívám se, že se mi to podařilo splnit přehledně a v plné míře. V teoretické části jsem se zabývala teorií metody vícekriteriálního hodnocení alternativ a vyhodnocení úloh vícekriteriálního hodnocení alternativ a typů alternativ i teorií metod řešení a postupů řešení. V praktické části jsem se zabývala použitím metody vícekriteriálního hodnocení alternativ. Bylo navrženo 7 alternativ, které by mohly nahradit stávající systém novým a aktuálním v zkoumaném případě. Jsou to: ABX Recepce R3 hotový produkt, Fidelio Front Office 7 hotový software, HotelTime aplikační software, zavedení systému pomocí outsoursingu, zavedení systému vlastními zdroji, aktualizace stávajícího systému (doplnění moduly) a nechat všechno tak, jak je. K tomu, aby tyto alternativy mohly být hodnoceny, jsme navrhli různé hodnocení kritérií a jejich stupnice a váhy. Celkem jsem vytvořila 19 kritérií hodnocení. Tyto alternativy jsem následně hodnotila dvěma metodami: metodou váženého součtu a metodou TOPSIS. Výsledkem mnou zkoumaného problému je vychodnocení několika alternativ a návrh nejoptimálnější alternativy, která nejvíce odpovídá nárokům a požadavkům podniku. A tímto považuji hlavní cíl práce za splněný. Původní hypotéza vyslovená v úvodu této práce se potvrdila. Jak jsem předpokládala, zakoupení hotového produktu se ukazalo jako nejoptimálnější řešení pro tento podnik. V průběhu práce byla provedena analýza všech hypotéz a po uplatnění metod především vícekriteriálního rozhodování se jako nejoptimálnější alternativa na prvním místě umístil program HotelTime, na druhém místě program společnosti ABX 54  

a na třetí místo se dostaly alternativy aktualizace stávajícího systému nebo vytvoření vlastního informačního systému za pomoc outsoursingu. Na posledním místě se umístil hotový produkt Fidelio. Tento IS jako jediný předvedl nejnižší výsledky v obou metodách. Kvůli řadě faktorů se projevil jako zastaralý, nepoužitelný pro tento typ hotelu a nesplňující všechny požadavky zadavatele (majitel hotelu).

55  

Seznam použité literatury 1. FIALA, Petr; JABLONSKÝ, Josef; MAŇAS, Miroslav . Vícekriteriální rozhodování. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 1994. 316 s. ISBN 807079-748-7. 2. KOŘENÁŘ, Václav; LAGOVÁ, Milada. Optimalizační metody. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2003. 187 s. ISBN 80-245-0609-2. 3. JABLONSKÝ, Josef . Operační výzkum : Kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. Druhé vydání. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2002. 323 s. ISBN 80-86419-42-8. 4. JABLONSKÝ, Josef ; DLOUHÝ, Martin. Modely hodnocení efektivnosti produkčních jednotek. Praha : PROFESSIONAL PUBLISHING, 2004. 183 s. ISBN 80-86419-49-5. 5. KORVINY, Petr. Www.korviny.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-18]. Teoretické základy

vícekriteriálního

rozhodování.

Dostupné

z

WWW:

. 6. ZMEŠKAL, Zdeněk. Vícekriteriální hodnocení variant a analýza citlivosti při výběru produktů finančních instituci. In 7. mezinárodní konference Finanční řízení podniků a finančních instituci [online]. Ostrava : VŠB-TU Ostrava, Ekonomická fakulta, katedra Financi, 9. – 10. září 2009 [cit. 2011-12-18]. Dostupné

z

WWW:

http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA %20Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE%20ROZHODOVANIE/AH P/Zmeskal.Zdenek_1.pdf 7. KOUDELKOVÁ, Anna. Podpora strategického rozhodnutí [online]. Pardubice : Univerzita Pardubice, 2009. 51 s. Bakalářská práce. Univerzita Pardubice, Fakulta

ekonomicko-správní.

Dostupné

z

WWW:

http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA %20Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE%20ROZHODOVANIE/AH P/KoudelkovaA_Podpora_strategickeho_RM_2009.pdf 8. KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-1218].

Publikační

činnost.

Dostupné

z

WWW:

. 9. KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-1218].

Publikační

činnost.

Dostupné

z

WWW:

. 56  

10. Www.karlovyvary.cz [online]. 2011 [cit. 2011-12-18]. Historie a současnost. Dostupné z WWW: . 11. REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha : Grada, 2009. 184 s. ISBN 9788024730066. 12. ABX software [online]. 2009 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: . 13. Micros

a.s.

[online].

2009

[cit.

2011-12-18].

Dostupné

z

WWW:

Dostupné

z

WWW:

. 14. HotelTime

[online].

2011

[cit.

2011-12-18].

.

57  

Seznam internetových zdrojů 1.

KORVINY, Petr. Www.korviny.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-18]. Teoretické základy

vícekriteriálního

rozhodování.

Dostupné

z

WWW:

. 2.

ZMEŠKAL, Zdeněk. Vícekriteriální hodnocení variant a analýza citlivosti při výběru produktů finančních instituci. In 7. mezinárodní konference Finanční řízení podniků a finančních instituci [online]. Ostrava : VŠB-TU Ostrava, Ekonomická fakulta, katedra Financi, 9. – 10. září 2009 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA%20 Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE%20ROZHODOVANIE/AHP/Zmes kal.Zdenek_1.pdf

3.

KOUDELKOVÁ, Anna. Podpora strategického rozhodnutí [online]. Pardubice : Univerzita Pardubice, 2009. 51 s. Bakalářská práce. Univerzita Pardubice, Fakulta ekonomicko-správní.

Dostupné

z

WWW:

http://www.scss.sk/dvd_lpp_0384_09_2010/METODICK%C1%20PODPORA%20 Z%20INTERNETU/VIACKRITERI%C1LNE%20ROZHODOVANIE/AHP/Koud elkovaA_Podpora_strategickeho_RM_2009.pdf 4.

KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-12-18]. Publikační

činnost.

Dostupné

z

WWW:

. 5.

KALČEVOVÁ, Jana. Http://jana.kalcev.cz/vyuka/ [online]. 2006 [cit. 2011-12-18]. Publikační

činnost.

Dostupné

z

WWW:

. 6.

Www.karlovyvary.cz [online]. 2011 [cit. 2011-12-18]. Historie a současnost. Dostupné z WWW: .

7.

REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha : Grada, 2009. 184 s. ISBN 9788024730066.

8.

ABX

software

[online].

2009

[cit.

2011-12-18].

Dostupné

z

WWW:

z

WWW:

z

WWW:

. 9.

Micros

a.s.

[online].

2009

[cit.

2011-12-18].

Dostupné

. 10. HotelTime

[online].

2011

[cit.

2011-12-18].

Dostupné

.

58  

Seznam grafů Graf. č.1 – Organizační struktura lázeňského hotelu XY Graf č.2 - Stávající systém a její složky Graf č. 3 – znazornění výsledků metody WSA Graf č.4 – Výsledek metody TOPSIS

59  

Seznam tabulek Tabulka č. 1 – kriteriální matice, Tabulka č.2: znázornění Fullerova trojúhelníku, zdroj [8], Tabulka č.3: Preference dvojic kritérií v Saatyho matici, zdroj [7], Tabulka č. 4 – Ceník ABX Recepce R3 – zdroj http://www.ab-x.cz/55hotelovy_system_cenik Tabulka č. 5 - kriteriální matice pro metody, Tabulka č. 6 – Převedení matice na maximalizační typ, Tabulka č. 7 – Zjištění užitku u každé alternativy, Tabulka č. 8 – Výpočet a nalezení alternativy metodou váženého součtu, Tabulka č.9 – Minimalizační kritéria jsou převedena na maximalizační kritéria, Tabulka č.10 – Transformovaná matice rij, Tabulka č. 11 – Vážené ktireriální matice, Tabulka č. 12 – Metoda TOPSIS Tabulka č.13 – Porovnání výsledků

60  

Seznam příloh Příloha č. 1 – Interview s majitelem hotelu

61  

Příloha č. 1 INTERVIEW 1. Jaká oddělení existují ve vašem hotelu? Hotel je rodinný podnik, pracují tady členové rodiny. Hotel má standardní organizační strukturu, shodnou s jinými podniky tohoto typu. Většina odlišností je v tom, že je to rodinný podnik, takže tu pracuje celá moje rodina. S manželkou a synem vlastně “zastupujeme” několik pozic najednou a každý pak zodpovídá za určitý úsek. Nakonec se všechno dostává přímo ke mně, mám tedy přehled o celém hotelu. Závažná konečná rozhodnutí dělám sám, ale některé záležitosti týkající se budoucího rozvoje a strategie podniku děláme společně. Můžeme rozlišit oddělení:

• back office (vnitřní provoz hotelu); -

rezervační oddělení (přijetí rezervace, zápis do systému, příjem skupinového zájezdu, příjem doplňujících služeb);

-

prodejní oddělení, (podepisování smluv s jinými firmami, účetní hotelu);

-

marketing (reklama hotelu);

• front office (vnější provoz); -

recepce;

• FnB manažer (restaurace) – kuchař, servírky, barista apod.; -

provozní;

• technický úsek – údržbář; • wellness (služby hotelu, léčení) – zdravotní sestry, lékaři, masér a další; • housekeeping – patrová hospodyně, pokojské. 2. Kdo zastupuje hlavní vedoucí pozice? Hlavní vedoucí pozice v hotelu zastupují rodinní příslušníci. Někteří mají více než jednu vedoucí pozici. Manželka má na starosti house-keeping a Back-office: rezervační oddělení, prodej, marketing. Já mám na starosti finance a technický úsek a jednání za společnost s jinými organizacemi. Syn se zabývá recepcí. Wellnessem se zabývá manažer s medicinským vzděláním, který už dlouhodobě provozuje poskytování spaslužeb. 3. Můžete vyjmenovat všechny pozice, které se systémem v současné době pracují? V současné době jsou v systému tyto pozice: -

rezervační oddělení;

-

recepce; 62  

-

housekeeping.

Hlavně se jedná samozřejmě o recepci, ta se systémem pracuje nejvíce. Proto je nutné klást větší důraz na požadavky a zájmy recepce při výběru nového ISu. Recepce je tu hlavní a všechno jí prochází. Připravuje podklady pro housekeeping a restauraci, těsně spolupracuje s wellness a údržbou. V budoucnu bychom chtěli vyčlenit některé funkce a operace dosud prováděné na recepci na jiné provozy (např. restaurace nebo wellness), ale i tak její význam neklesne. Dále je to určitě rezervační oddělení, to řídí manželka a má tam další pomocnou sílu. Mimochodem by bylo dobré mít možnost vzdáleného přístupu do ISu, například pro práci z domova. V noci některé rezervace zpracovává rovněž noční směna na recepci. Proto bych uvítal možnost rozšířeného nastavení uživatelských práv v ISu. Pak jsem tu i já, pravidelně do systému nahlížím a kontroluji ho. Z této odpovědi je patrné, že v nejbližším styku se stávajícím systémem jsou pracovníci recepce, recepční a vedoucí směn, dále front office manager, pracovníci rezervačního oddělení a ředitel hotelu. Zjistili jsme také, že vedení hotelu by uvítalo řadu změn týkajících se činnosti recepce a dalších provozů, a to např. vymezení vlastního přístupového rozhraní do systému pro restauraci, wellness a housekeeping. Tyto provozy by pak měly využívat systém samostatně, nezávisle na recepci. Máme tady také požadavky na funkcionální změny ISu, např. vzdálený přístup, regulace přístupových pravomocí uživatelů, pravidelná generace reportu pro vedení. 4. Jaké jsou nejčastější úkony prováděné v systému? -

Zadávání rezervace;

-

přidělení pokojů u jednotlivých rezervací;

-

check-in, check-out, vystavení faktury;

-

vystavení účtu;

-

tisk reportu (statistik pro restaurace a housekeeping);

-

obsazenost;

-

volné pokoje;

-

neuklizené pokoje a opačně již uklizené. 5. Jaká je obsazenost hotelu v sezoně a mimo sezonu?

Obsazenost hotelu je různá – záleží na ročním období, postavení České republiky na ekonomickém trhu. Obvykle procenta obsazenosti mimo sezonu jsou v rozmezí mezi 60% - 75% a v sezoně dosahuje obsazenost 100%. 6. Kdo z perzonálu bezprostředně pracuje se systémem? Front Office Manažer; 63  

front Desk Manažer; recepční; vedoucí rezervačního oddělení a její asistentka. 7. Jaké doplňkové služby a produkty prodáváte hostům? V současné době si mohou zákazníci vybrat služby: -

minibar;

-

transfer (letiště – hotel –letiště).

Chtěli bychom seznam doplňujících služeb rozšířit ( příkladem může být exkurze, pronájem kola apod.). 8. Jaké jsou současné náklady na provoz informačního systému? Náklady na zavedení informačního systému činily .... kč. Měsíčně za používání IS neplatíme nic, avšak jsou ještě další náklady jako: náklady na internet, náklady na software. 9. Pod jakým operačním systémem běží počítače? Počítače, na kterých je instalován současný systém, jsou staré zhruba 3 roky, pro recepci byly zakoupeny v roce 2009. Na rezervačním oddělení pak jsou o něco novější, ty jsme kupovali v roce 2010. Jsou to obyčejné počítače, žádný extrémní výkon. *směje se* Nějaké investice v tomto ohledu jsme plánovali tak po pěti letech, to znamená někdy v roce 2013. Používáme Windows XP a Open Office pro práci s textovými soubory. 10. Kolik počítačů používáte v práci? Existuje mezi nimi síť? V práci používáme 4 počítače, které jsou propojeny mezi sebou za pomoci sítě. Rezervační oddělení má 1 počítač, recepce 1, jednatel má 1, účetní 1 počítač. 11. Co děláte v případě poruchy? Jaký volíte postup? Kdyby nám něco nefungovalo, voláme do call centra společnosti, u které máme zakoupen IS. 12. Máte svého IT-specialistu, nebo voláte do call centra? Voláme do call centra. Ale pokud bychom měli vlastního IT-specialistu, bylo by to jednodušší. 13. Jak je perzonál vyškolen pro práci v tomto systému? Perzonál byl zaškolen po spuštění systému, ale také se proměňoval , musili se to tedy samostatně naučit. 14. Jakých změn při využití systému chcete dosáhnout v budoucností?

64  

Za prvé by systém měl být přívětivý k uživateli /user – frendly/ (nápovědy, intiutivní ovládání, několik jazyků ovládání), kromě toho by měl být systém

stabilní a

kompetenční a musí splňovat funkční požadavky. Funkční požadavky: -

Do systému by měly být implementovány databáze informací o hotelových pokojích ( např. informace o obsazenosti a dostupnosti, kapacitě, vybavení a ceně, fotografie pokojů, u každého pokoje by měly být uvedeny podrobnosti: malý úklid a velký, či mimo provoz).

-

Do systému by měla být implementována CRM banka ( do které se dá zavést nový host, uvést potřebné informace a v případě dalšího příjezdu rychle a snadno najít hosta v databázi).

-

Do systému by měly být implementovány funkce Front Office Management ( práce s účty klienta, práce s rezervací, práce s CRM bankou).

-

Do systému by měla být implementována správa účtu hosta a pokladna ( při checkin bude vytvořen účet, na který budou zapisovány částky: restaurace, bydlení, wellness a další doplňující služby, které hotel poskytuje).

-

Do systému by měla být implementována funkce manažera.

Automatická funkce: -

systém by měl generovat tzv. To-do list (příjezdy, úklid, odjezdy);

-

systém by měl kontrolovat kontrolní mechanismy;

-

systém by měl přiřazovat pokojům nějaké atributy (malý a velký úklid a další). 15. Jakou částku jste ochotni investovat do systému?

Záleží na tom, jakým způsobem budeme platit, pokud je nutné ihned vynaložit peníze, pak částka bude.... Pokud to bude nějaká měsíční platba, nebo splátky, pak částka, kterou jsme ochotni investovat, vzroste o 30%. 16. Máte nějakou preferenci? Raději bych platil měsíčně.

65