Metody a techniky managementu kvality

2010 METODY A TECHNIKY MANAGEMENTU KVALITY

Metody a techniky managementu kvality Dana Spejchalová

Metody a techniky v managementu kvality Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

Zkouška a hodnocení • Zkouška – písemnou formou – 25 otázek, 5 možných odpovdí, 1-5 správných – pozor na negativn položené otázky! – otázky budou vycházet POUZE z tohoto materiálu, nikoliv z literatury

Literatura • Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a bezpenosti práce, Management Press 2006 • Plášková, A.: Metody a techniky v managementu kvality, environmentu a bezpenosti (pracovní sešit), VŠE 2002 • Plášková, A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999 • Hlová, M., Jarošová, E.: Metody a techniky v managementu kvality 1 – Pracovní sešit k procviení metod, VŠE 2007 • Doporuená literatura: – Spejchalová, D.: Management jakosti – uební text VŠEM, 2007 – Veber, J. a kol.: ízení jakosti a ochrana spotebitele (2., aktualizované vydání), Grada 2007

Obsah • Jednoduché nástroje ízení kvality (sedm nástroj ízení kvality) • Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) • Sedm nástroj vedení • Statistické metody v managementu kvality • Metody hodnocení kvality • Analýza a prevence vad • Optimalizaní metody • Ostatní metody a další aplikace

1. Jednoduché nástroje ízení kvality (sedm nástroj ízení kvality)

1. Seven Quality Control Tools • • • • •

formulá pro sbr dat histogram Paretv diagram bodový diagram diagram píin a následk (Ishikawv diagram rybí kosti) • vývojový diagram • regulaní diagram využitelné pro nalezení souvislostí, píin, urování priorit a hledání možností zlepšování

1. Sedm jednoduchých nástroj MQ • formulá pro sbr dat – systematické uspoádání informací (i neíselných) – pehlednost, možno automatizovat • histogram – pevádí íselné veliiny z tabulky do srozumitelné formy sloupcového grafu – vhodný pro posuzování rozsáhlejších soubor mení, kdy je vhodné sdružit výsledky do kategorií, výškou sloupce v grafu je zobrazena etnost výskytu v souboru – nap. 200 nalití smsi do formy, nalito od 140 do 240 ml, 5 kategorií (140-160 ml, 160-180 ml atd.), nejetnjší výskyt 180-200 ml, mén etné „pelití“ nad 220 ml

1. Sedm jednoduchých nástroj MQ • Paretv diagram – založen na Paretov principu: 80% následku je zpsobeno 20% píin – urení priorit pi ešení reklamací, neshod apod. – uspoádání od nejetnjšího výskytu, kumulované relativní etnosti výskytu zaneseny do sloupcového grafu, ešeno nejvýznamnjších 20% píin chyb • bodový (korelaní) diagram – užívá se pro zjištní závislosti mezi dvma veliinami – zmníme-li nastavení jednoho parametru procesu, mohou se mnit i jiné charakteristiky procesu – graf, kde na osách jsou zmínné veliiny, ukáže souvislosti promnných, body v grafu lze proložit trendem, blízkost bod znaí tsnost závislosti

1. Sedm jednoduchých nástroj MQ • diagram píin a následk (Ishikawv diagram rybí kosti) – názorné a strukturované zachycení všech možných píin, které by mohly vést k danému následku – neukazuje jak problém ešit, ukazuje pouze možné píiny

Nekvalitní šroub

– u jednotlivých šipek uvedeny píiny nap. z kategorií: materiál, lovk, stroj, metody, prostedí (špatné nastavení, nekvalitní materiál, teplota, praxe obsluhy – nezaškolen, lajdáctví, sabotáž)

1. Sedm jednoduchých nástroj MQ • vývojový diagram – pro lepší pochopení proces a jejich vnitních vztah – znázornní soubžn a následn provádných inností – asté použití v dokumentovaných postupech systému ízení jakosti • regulaní diagram – urení stability / nestability procesu v ase – použití pi statistické regulaci procesu

2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) • • • • • •

cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) princip priorit týmová práce brainstorming (i brainwriting) skupinový rozhovor a Delfská metoda EFQM Model Excellence

2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) • cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) Demingv sled inností vedoucích ke zlepšování – P – plan - plánování, urení zámru zlepšení – D – do - realizace – C – check – kontrola, vyhodnocení zavedených opatení – A – act – po úpravách a upesnní je zlepšení trvale zavedeno • princip priorit – pednostní jsou nejvýnosnjší operace, nejkrititjší ásti proces, nejpínosnjší zákazníci – odstraníme-li 20% nejastjších píin, zbavíme se 80% následk – Paretv princip

2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) • týmová práce – vzájemná spolupráce a pomoc jsou správnou cestou k dosažení cíl – zlepšení sociálního klimatu a motivace, sounáležitost – rst produktivity práce – neformálnost, zlepšení disciplíny • brainstorming a brainwriting – využití pi vyhledávání nápad v týmu – všechny námty jsou dobré, nic nesmí být zatraceno – podpora (hledání) tvrích myšlenek – se získanými nápady pracují další metody

2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) • skupinový rozhovor a Delfská metoda – metoda zjišování kvalitativních údaj v homogenní skupin úastník (získání skupinového mínní), navazují další metody – metoda DELFI – pedpov a prognóza budoucích událostí – mnohostranné (týmové) posouzení situace • EFQM – model evropské ceny za jakost – ukazuje, jak ídit organizace v zájmu dosažení vynikajících výsledk

3. Sedm nástroj vedení

3. Sedm nástroj vedení • • • • • • •

afinity diagram relaní diagram rozhodovací diagram stromový diagram maticový diagram analýza maticových dat síový diagram

3. Sedm nástroj vedení • Seven Management Tools • usnadnní a zefektivnní rozhodování v ídicích innostech (z Japonska) • slouží ke strukturování a vizualizaci neuspoádaných myšlenek a informací • zvyšují úinnost neíselných údaj • lehce pochopitelné a proto managementem podce ovány

ást íslo 3 zpracována podle Plášková A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999

3. Sedm nástroj vedení • afinity diagram – seskupení a utídní velkého potu nápad a informací k danému tématu • relaní diagram – urení vztah píiny a následku mezi jednotlivými informacemi • rozhodovací diagram – identifikace potenciálních problém, které by mohly pi ešení situace nastat

3. Sedm nástroj vedení • stromový diagram – ukazuje souvislostí mezi tématem a jeho prvky • maticový diagram, analýza maticových dat – odhalení souvislostí mezi rznými dimenzemi problému – analýza – odhalení skrytých vztah v mati-covém diagramu • síový diagram – urení asové posloupnosti krok ešení problému

4. Statistické metody v managementu kvality

4. Statistické metody v managementu kvality • • • • • • •

Pareto analýza histogram statistická regulace procesu zpsobilost DOE statistické pejímky six sigma

4. Statistické metody v managementu kvality • Pareto analýza, histogram – podrobnji uvedeno v první kapitole • statistická regulace procesu – Statistic Process Control (SPC) – pro popis, ízení a zlepšování proces probíhajících s vtší etností – SPC je povinné v automobilovém prmyslu (dle normy ISO/TS 16949:2002) – využívá regulaní diagram – viz výše – zkoumá polohu a variabilitu znaku jakosti výrobku (hmotnost, délka) nebo znaku procesu (tlak) – dv ásti diagramu - pro polohu i variabilitu - nejastji aritmetický prmr a rozptí hodnot (ve stejném ase)

4. Statistické metody v managementu kvality • statistická regulace procesu - pokraování – regulaní meze vypotené podle vzorc ukazují rozmezí stability procesu – trend hodnot, stídání apod. vyžadují zásahy do procesu podle pedpisu (nap. norem VDA pro SPC) – postup - píklad: po 30 minutách se zváží 3 výrobky, vypote se prmr a rozptí, toto se zanese do grafu. Opakuje se vícekrát. Jsou-li body v mezích, proces je stabilní, pokud jsou regulaní meze pekroeny, je teba zasáhnout do procesu. – z dostateného potu hodnot (nap. 25 námr) lze provádny další analýzy, nap. zpsobilost procesu

4. Statistické metody v managementu kvality • zpsobilost procesu – z vyplnné regulaní karty pro SPC lze podle vzorc vypoítat hodnoty Cp, Cpk ad., které vypovídají o zpsobilosti procesu – standardním požadavkem je Cp > 1,67 (1,33) • DOE – Design of Experiments (navrhování experiment) – metoda, která prostednictvím odzkoušení v praxi zkoumá vztah stávajícího a nového ešení (nap. nový balicí stroj, nový materiál na výrobu produktu) – výsledek experimentu se hodnotí standardními statistickými metodami

4. Statistické metody v managementu kvality • statistické pejímky – v pípad, že nelze provést 100% kontrolu (nap. vstupní kontrola nakupovaných díl), ale pesto je teba rozhodnout o pijetí nebo zamítnutí dávky, postup dle pejímacího plánu – vycházejí z norem SN ISO 2859-0 až 4, možno využít Pokyn ISO TR 8550 Aplikovaná statistika ( SJ 1997) • Six sigma – zlepšování proces a aktivit na základ statistických metod – vynalezeno ve spolenosti Motorola – cílem je snížení variability proces a zkoumání odchylek, odlehlých hodnot, které mají vliv na fungování organizace

5. Metody hodnocení kvality

5. Metody hodnocení kvality • • • • •

znaky kvality kvalimetrie komplexní ukazatele kvality spotebitelské testy benchmarking hodnocení kvality – systematické zkoumání rozsahu, v nmž je entita schopna plnit specifikované požadavky ( SN ISO 8402)

5. Metody hodnocení kvality • jde o relativní hodnocení (srovnávání) • objekt – výrobek, služba, proces • znak kvality – charakteristika vypovídající o vnímání zákazníka ve vztahu k objektu hodnocení (délka, hrubost povrchu) • objektivní hodnocení – laboratorní pístroje ad. • subjektivní hodnocení – mén pesné, rizikovjší • porovnávací úrovn stanoveny nap. škálami • kvalimetrie – nauka o mení kvality • znaky kvality jsou zhodnoceny samostatn (dle škály, bodov, podle poadí), následuje hodnocení celého objektu

5. Metody hodnocení kvality • komplexní ukazatele kvality – metoda nejlepších hodnot – každý znak kvality je porovnán s nejlepší hodnotou (procentuáln) a dle váhy urena celková hodnota kvality – metoda váženého soutu poadí - obdoba – metoda soutu odchylek – hodnocen rozdíl oproti oekávané nebo známé nejlepší úrovni – metoda PATTERN – pepoet všech znak na srovnatelnou úrove pomocí hodnoty rozhodujícího znaku kvality – metoda KORTER – srovnání se svtovou úrovní, je vzata v úvahu i cena

5. Metody hodnocení kvality • spotebitelské testy – test dojmu – pi prvním setkání s objektem – test zkušenosti – po vyzkoušení produktu – test slepý – testovaný neví, kdo je výrobcem apod.

asto zjišována „spotební úinnost“ tj. vztah ceny a vnímané hodnoty produktu. • benchmarking - „orientace na špikovost“ – pochopení nejlepších praktik a pizpsobení se jim – metoda hodnocení jakosti, ale i pístup ke zlepšování – nalézt toho, kdo je v daném oboru nebo innosti špikový, aplikovat poznání ve vlastní organizaci a dosáhnout tak zlepšení – vyvinul Xerox Corporation na poátku 80. let. 20. století

6. Analýza a prevence vad

6. Analýza a prevence vad

• FMEA • FTA • POKA-YOKE vady, chyby, neshody jsou z velké ásti zpsobeny konstrukcí a pedvýrobními etapami, z menší ásti výrobou – jen asi 1/3 problém

6. Analýza a prevence vad • FMEA – Failure Mode and Effects Analysis – analýza druh a dsledk vad – cíl FMEA: • odhalení všech možných vad • kvantifikace rizika vad • urení opatení k odstranní vady – druhy FMEA • FMEA konstrukce (vady zpsobené konstrukcí výrobku) • FMEA procesu (nejastji provádna) • FMEA výrobku (nap. pro nakupované díly) – vždy zpracovávat týmov – vždy hodnotit rizika ve vztahu k zákazníkovi

6. Analýza a prevence vad • FMEA – naasování FMEA: pi posuzování proveditelnosti, ped zadáním nástroj do výroby, v dob, kdy jsou známy komponenty i sestava • FMEA procesu – formulá dle manuálu FMEA (QS-9000) nebo dle VDA 4 – vždy hodnocena: závažnost vady pro zákazníka, etnost výskytu vady, odhalitelnost vady v procesu – souin je rizikové íslo – nejrizikovjší vady (píiny tchto vad) jsou odstra ovány ped zahájením výroby – FMEA procesu (a konstrukce) je povinná mj. v automobilovém prmyslu

6. Analýza a prevence vad • FTA – Fault Tree Analysis – analýza stromu vad – obdobn jako FMEA zkoumá vnitní vztahy objektu, jeho funkce, možné vady a rizika – slouží k identifikaci všech podmínek a faktor, které zpsobují vady nebo pispívají k jejich vzniku – využití pro analýzu spolehlivosti a bezpenosti složitých systém – indikuje, co se stalo nebo mohlo stát, aby nastala vrcholová událost – standardní symboly pro záznam jednotlivých událostí

6. Analýza a prevence vad • POKA-YOKE – metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu díve, než vyvolá njakou vadu (autor Shigeo Shingo) – aplikací jednoduchých technických ešení zabránit vzniku vad – výrazn preventivní metoda („blbuvzdornost“) – píklady: pi vložení dílu do pípravku se spojí elektrický obvod a rozsvítí kontrolka – dkaz, že díl má správný rozmr, dosedá do pípravku – nespojí-li se obvod, nesvítí svtlo, díl není v poádku, operátor by se neml splést • pepadový otvor u vany zabrání vytopení soused • uzávr lahviky na léky zabrání otrávení dtí, které lahviku nezvládnou otevít

7. Optimalizaní metody

7. Optimalizaní metody

• QFD – Quality Function Deployment • hodnotová analýza – metody optimalizace znak kvality – užití v pedvýrobních etapách a plánování jakosti

7. Optimalizaní metody • QFD – slouží k pevedení požadavk zákazník do specifikací produktu a inností podniku – vyvinuta v Japonsku – graficky znázornno „domem kvality“, kde na jednotlivých „osách“ jsou požadavky zákazníka, technické hodnocení konkurence, dívjší problémy a znaky jakosti produktu – požadavky zákazník jsou pevedeny do technických znak produktu, provena konkurence, zhodnoceny dívjší problémy a dm kvality vyhodnocen s cílem najít kompromis mezi možnostmi a požadavky a vytipovat vhodné varianty technického ešení

7. Optimalizaní metody • hodnotová analýza (Value Analysis) – metoda tvrího myšlení, týmový pístup – využitelná ve všech odvtvích a procesech, nejvyšší efekt v pedvýrobních etapách – cílem je zvýšit míru efektivnosti bu zvýšením hodnoty anebo snížením náklad (funkn-nákladový pístup) – je teba znát funkce objektu – které má, které jsou potebné, chybjící, zbytené (analyzovat vetn priorit) – dále je nutné vdt, kolik objekt stojí nebo kolik by mohl stát – náklady na poízení i využití – vypote se ukazatel pomrné efektivní hodnoty, který je porovnatelný s jinými objekty (i konkurencí)

8. Ostatní metody analýz a další aplikace

8. Ostatní metody • • • • • • • •

hodnocení spokojenosti zákazník hodnocení náklad na jakost 5S JIT – Just-in-time KAIZEN TPM – Total Preventive Maintenance PPAP, APQP MSA

8. Ostatní metody • hodnocení spokojenosti zákazník – je povinné (podle normy ISO 9001:2000) – tradiní zasílání dotazník je již spíše pežitek – individuáln dle požadavku firmy (telefonicky, služební cesty, setkání se zákazníky), nutno vždy vést záznam – zhodnocení kontaktu se zákazníkem provedené obchodníkem je efektivnjší než ada rozeslaných a nevrácených dotazník • hodnocení náklad na jakost – z pohledu organizace (model PAF, procesní náklady) – z pohledu uživatele – celospoleenský pohled

8. Ostatní metody – metoda PAF – sledovány náklady na prevenci (preventive costs), na zjišování stavu jakosti a kontrolu (appraisal costs) a na reklamace vetn vnitních (failure costs) – model procesních náklad – nákladové skupiny jsou piazovány nikoliv výrobkm, ale procesm. Pro jednotlivé procesy jsou zjišovány následn náklady na shodu (kvalitní produkci) a na neshodu (zmetky). U uživatele: – náklady na životní cyklus – berou v úvahu jak poízení výrobku, tak náklady spojené s jeho užíváním Celospoleenský pohled: – spoleenské náklady na jakost – zapotena nap. i zátž životního prostedí, úspornost výroby apod.

8. Ostatní metody • 5S – z Japonska, pt pístup k uspoádání pracoviš – organizace, standardizace, úklid, istota, disciplína (poádek) – pro zlepšování ve výrobních procesech • JIT - Just in Time – pístup práv vas, úsilí o plynulost materiálových tok (v automobilovém prmyslu standard) • KAIZEN – z Japonska, filozofie postupného a kontinuálního zlepšování, zamení na detail, nenásiln, malé, ale neustálé pokroky • TPM – Total Preventive Maintenance – komplexní produktivní údržba – zabezpeit opravy a údržbu tak, aby byla maximální produktivita a minimální zmetkovitost zpsobená stroji

8. Ostatní metody • PPAP – Production Part Approval Proces – proces schvalování díl k výrob – standardní požadavek v automobilovém prmyslu – podle norem ady VDA nebo QS 9000 – ureny kroky, které musí být provedeny ped tím, než je produkt zákazníkem schválen k výrob, a pedepsány záznamy, které musí být k dispozici • APQP – Advanced Product Quality Planing – pokroilé plánování kvality výrobku – využití v pedvýrobních etapách v automobilovém prmyslu pro zvýšení kvality produktu a procesu

8. Ostatní metody • MSA – analýza variability výsledk mení – je prokazováno, že micí a zkušební systémy vykazují nízkou variabilitu výsledk mení - bez ohledu nap. na to, který operátor mí – postupy stanoveny v normách – standard v automobilovém prmyslu

Vzor testových otázek Paretovo pravidlo zní: a) 80% následku je zpsobeno 20% píin b) 80% píin je zpsobeno 20% následk c) 80% neshod je zpsobeno 80% píin d) píina a následek nemají žádnou souvislost e) 70% následku je zpsobeno 20% píin Poka – Yoke je: a) metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu díve, než vyvolá njakou vadu b) jedna z metod hodnocení kvality c) patí mezi sedm nástroj ízení jakosti d) patí mezi sedm nástroj vedení e) žádná taková metoda neexistuje

Dkuji za pozornost

Nárožní 2600/9a,158 00, PRAHA 5 tel. +420 841 133 166 [email protected]

www.vsem.cz