MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA Ústav podnikové ekonomiky
Aspekty zavedení ISO norem 9001 a 14001 v podniku Ekoltes Hranice, a. s. Diplomová práce
Vypracovala: Bc. Lenka Lukešová Vedoucí práce: Ing. Petr Novák, Ph.D.
Brno 2009
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Aspekty zavedení ISO norem 9001 a 14001 v podniku
Ekoltes
Hranice, a. s.
vypracovala
samostatně
pod
vedením
Ing. Petra Nováka, Ph.D., a uvedla v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje. V Brně dne 22. 5. 2009 ____________________________ vlastnoruční podpis autora
Poděkování Ráda bych tímto poděkovala vedoucímu diplomové práce Ing. Petru Novákovi, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady poskytnuté při zpracování této diplomové práce. Zároveň děkuji vedení podniku Ekoltes Hranice, a. s. za poskytnutí podnikových dokumentů a odborných informací pro vypracování diplomové práce.
Abstrakt Diplomová práce se zabývá aspekty zavedení ISO norem 9001 a 14001 v podniku Ekoltes Hranice, a. s. Cílem je přiblížit postup budování systému jakosti a environmentu v podniku a specifikovat přínosy zavedení těchto norem. První část práce definuje pojmy týkající se řízení jakosti a environmentu. Konkrétněji je popsána ISO norma 9001 a 14001, kterou se podnik řídí. Druhá část práce je zaměřena na představení
společnosti včetně
definování základních
principů
řízení
jakosti
a environmentu ve společnosti. Podstatou vlastní práce je identifikace finančních a nefinančních přínosů zavedení ISO norem. Zvláštní pozornost je věnována revizi ISO normy 9001, kde mým cílem bylo identifikovat zásadní rozdíly oproti předcházející verzi. Klíčová slova: Řízení jakosti, environmentální řízení, ISO 9001, ISO 14001, přínosy SMJ, přínosy EMS.
Abstract The thesis deals with aspects of the introduction of standards ISO 9001 and 14001 in the company Ekoltes Hranice, a.s. The aim is to approximate the process of building a quality system and environmental system in the company and specify the benefits of the introduction of these standards. The first part of the thesis defines terms relating to quality management and environmental management. More specifically is concretized the standards ISO 9001 and 14001 that are well established in the company. The second part of the thesis is focused on introduce the company including the definition of the fundamental principles of quality management and environmental management in the company.
The identification
of
financial
and
non-financial
benefits
of the introduction of ISO standards is the heart of my own work. The special attention is given to the revision of standard ISO 9001, where my aim was to identify major differences from previous version. Keywords: Quality management, environmental management, standard ISO 9001, standard ISO 14001, SMJ benefits, EMS benefits.
OBSAH 1.
ÚVOD..............................................................................................................................9
2.
CÍL A METODIKA PRÁCE.........................................................................................10
3.
LITERÁRNÍ REŠERŠE................................................................................................11 3.1.
Jakost a řízení jakosti ............................................................................................11
3.1.1.
Pojem jakost, kvalita.....................................................................................11
3.1.2.
Definice jakosti .............................................................................................12
3.1.3.
Cíl jakosti......................................................................................................13
3.1.4.
Vývoj jakosti.................................................................................................13
3.1.4.1.
Stručná historie jakosti .............................................................................13
3.1.4.2.
Osobnosti rozvoje jakosti..........................................................................16
3.1.5.
Politika jakosti ..............................................................................................17
3.1.5.1.
Národní politika jakosti ............................................................................18
3.1.5.2.
Další instituce zabývající se jakostí ..........................................................19
3.1.6.
Management jakosti a řízení jakosti .............................................................21
3.1.7.
Systémy managementu jakosti......................................................................22
3.2.
3.1.7.1.
Systém managementu kvality podle norem ISO řady 9000.......................23
3.1.7.2.
Vývoj systému managementu jakosti (podle norem řady ISO 9000) ........24
3.1.7.3.
Důvody zavádění systému managementu jakosti ......................................25
3.1.7.4.
Přínosy zavedení systému managementu jakosti ......................................25
Environment a environmentální řízení .................................................................26
3.2.1.
Environmentální řízení .................................................................................26
3.2.2.
Systém environmentálního řízení .................................................................27
3.3.
3.2.2.1.
Postup zavádění EMS ...............................................................................28
3.2.2.2.
Přínosy EMS .............................................................................................29
3.2.2.3.
Podrobnější popis předpisů k zavádění EMS ...........................................31
Technická normalizace .........................................................................................34
3.3.1.
Přejímání evropských mezinárodních norem do soustavy ČSN...................34
3.3.2. 3.4.
NORMY ISO ........................................................................................................35
3.4.1.
Všeobecně o normách ISO ...........................................................................35
3.4.2.
Přehled základních norem ISO řady 9000:2000 ...........................................36
3.4.3.
Popis normy ČSN EN ISO 9001:2001 .........................................................39
3.4.3.1.
Členění normy ČSN EN ISO 9001:2001...................................................39
3.4.3.2.
Procesní přístup........................................................................................43
3.4.4.
Přehled základních norem ISO řady 14000 ..................................................44
3.4.5.
Popis normy ČSN EN ISO 14001:2005 .......................................................46
3.4.5.1. 4.
Způsoby přejímání norem.............................................................................35
Členění normy ČSN EN ISO 14001:2005.................................................46
VLASTNÍ PRÁCE ........................................................................................................49 4.1.
Obecná charakteristika společnosti.......................................................................49
4.2.
Organizační struktura............................................................................................50
4.3.
Posouzení situace ve společnosti před zavedením ISO norem .............................54
4.4.
Postup budování systému jakosti (SMJ) normy a systému environmentálního managementu (EMS)............................................................................................54
4.5.
Politika jakosti a environmentální politika ...........................................................57
4.6.
Zavedení a provoz.................................................................................................59
4.6.1.
Dokumentace a řízení dokumentů ...............................................................59
4.6.2.
Řízení procesu výroby a služeb ....................................................................61
4.6.2.1.
Realizace služeb a výroby provozu 1 ........................................................62
4.6.2.2.
Realizace služeb a výroby provozu 2 ........................................................62
4.6.2.3.
Realizace služeb a výroby provozu 3 ........................................................62
4.6.2.4.
Realizace služeb a výroby provozu 6 ........................................................63
4.6.2.5.
Realizace služeb a výroby provozu 7 ........................................................63
4.6.3.
Kontrola a nápravná opatření........................................................................63
4.6.4.
Přínosy integrovaného systému dle norem ISO............................................63
4.6.5.
Náklady integrovaného systému dle norem ISO ..........................................74
4.6.6.
Kroky do budoucnosti...................................................................................76
5.
ZÁVĚR..........................................................................................................................84
6.
SEZNAM LITERATURY.............................................................................................86
7.
SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ...........................................................................88
8.
SEZNAM PŘÍLOH .......................................................................................................89
1. ÚVOD V posledních dvou desetiletích stoupl význam jakosti ve světovém měřítku tak podstatně, že se někdy hovoří o ,,revoluci jakosti”. Avšak ne všichni vedoucí pracovníci jsou ochotni akceptovat tyto radikální změny v pohledu na jakost, což zdůrazňují tím, že jde o módní, konjunkturální jev, který je třeba v podnicích jednoduše přežít. Skutečnost je ale taková, že pokud chtějí podniky v ostrém konkurenčním prostředí opravdu přežít, měly by problematice managementu jakosti věnovat zásadní pozornost. Zohlednit ve svém podnikání aspekty jakosti je vhodné pro všechny, kteří chtějí budovat úspěšnou a dlouhodobě prosperující firmu. Systémy jakosti jsou velkým přínosem ať už pro výrobce, firmy poskytující služby, obchodní společnosti, projekční kanceláře, tak pro stavební firmy. Systém jakosti je vhodný především pro ty podnikatele, kteří jsou ochotni investovat sami do sebe a své firmy. Je zřejmé, že celá řada výrobků, procesů a služeb nedosahuje předepsaného ekologického standardu, a proto dochází k trvalému zhoršování životního prostředí. Ochrana životního prostředí se tak stává jednou ze základních priorit a potřeb současné společnosti. Je nutné, aby podniky změnily svůj současný přístup, charakterizovaný pouhým dodržováním právních předpisů pod hrozbou finančních sankcí a řešením environmentální problematiky až po jejím výskytu, na nový aktivní postoj, který by preventivním způsobem řešil problematiku ochrany životního prostředí a inovačním přístupem soustavně zlepšoval environmentální chování podniků. Systém environmentálního managementu není v žádném případě dalším izolovaným systémem nebo dokonce nadřazením hledisek ochrany životního prostředí ostatním hlediskům podstatným pro úspěšné vedení podniku. Úvahy o životním prostředí musí být začleněny do celkového systému řízení podniku, podobně jako systém managementu jakosti.
9
2. CÍL A METODIKA PRÁCE Cílem diplomové práce je charakterizovat aspekty zavedení ISO norem 9001 a 14001 v podniku Ekoltes Hranice, a. s. Ve vlastní práci je popsán aktuální stav systému řízení jakosti a systému environmentálního managementu v podniku Ekoltes Hranice, a. s. Stěžejní částí je vyhodnocení přínosů zavedení norem ISO a jejich následné rozčlenění na finanční a nefinanční. Závěrem je provedena komparace revize ISO normy 9001 a stávající verze, čímž jsou identifikována místa, kde bude muset firma v budoucnosti provést změny.
Na úvod bylo nutné nejprve nastudovat potřebné informace ze získaných podkladů k problematice týkající se diplomové práce. Bylo čerpáno nejen z širokého okruhu odborné literatury, ale důležitým zdrojem byl nejen internet ale především konzultace s vedoucí ekonomického provozu a ostatními pracovníky. Literární a internetové zdroje jsou uvedeny na konci této diplomové práce v seznamu literatury. Teoretická část je zaměřena na definování systému řízení jakosti a environmentálního managementu, jeho přínosů, charakteristik a prvků, které se těchto systémů týkají. Dále jsou charakterizovány stěžejní kapitoly ISO norem 9001 a 14001. Odborné znalosti z literatury jsou následně aplikovány na společnost. Nezbytným zdrojem pro naplnění cíle diplomové práce jsou podnikové materiály. Na jejich základě jsou identifikovány přínosy zavedení ISO norem a rozděleny podle toho, na jaké zainteresované strany působí. V dalším kroku jsou tyto identifikované přínosy rozčleněny na finanční a nefinanční. Praktická část také popisuje revizi normy ISO 9001, kde je velká pozornost věnována komparaci normy s předešlou verzí. Nejdůležitější výčet změn v pojmech je zaznamenán v tabulce.
10
3. LITERÁRNÍ REŠERŠE 3.1. Jakost a řízení jakosti 3.1.1. Pojem jakost, kvalita Místo, které má jakost v životě lidí, ukazuje obrázek č. 1. Rozvinutí dělby práce a specializace jedinců na určité užitečné činnosti je nezbytnou podmínkou současné životní úrovně téměř všech lidí na Zemi. Každý jedinec vytváří během svého života užitečné hodnoty určitého druhu (nebo druhů), a to v množství, v objemu daleko větším, než sám potřebuje. Tento přebytek pak směňuje s jinými za hodnoty jiných druhů, které oni vytvářejí, a které on k svému životu potřebuje [7]. Jakost je základní vlastnost nositele dodávaných hodnot (obvykle produktu) charakterizující, zda má nositel dodávaných hodnot schopnost splnit potřebu zákazníka. Schéma ukazuje i základní aktivity obou stran (poptávka, nabídka).
Obrázek č. 1: Dodavatelsko - odběratelský vztah [7]
Většinou se o jakosti hovoří v souvislosti s produkty, tedy s tím, co dodavatel dodává zákazníkovi. Jakost se chápe jako vlastnost nebo souhrn vlastností, které produktu dávají schopnost splnit potřebu zákazníka, splnit jeho požadavky. Svou jakost mají však i jiné objekty (obecně entity), např.: • dodávky uvnitř organizace, tedy všechno, co uvnitř organizace dodává jeden útvar druhému, jeden pracovník druhému; v souvislosti s tím se mluví o vnitřním dodavateli a vnitřním zákazníkovi (odběrateli), • procesy uvnitř organizace, k nimž patří nejen výrobní procesy, ale i procesy vývoje produktů, investování, vzdělávání pracovníků, odbytu, řízení činnosti organizace aj., • vnější procesy, které organizace realizuje v součinnosti s jinými organizacemi. Jakost je však i vlastností subjektů, tedy jednotlivých lidí, jednotlivých útvarů či týmů v organizaci, a dále i vztahů mezi nimi. Ovšem i organizace jako celek je subjekt a má
11
tedy svou jakost právě tak, jako mají jakost její vztahy k okolí. Toto vše se týká nejrůznějších oborů a odvětví, tedy materiální i nemateriální produkce, služeb, zdravotnictví, vzdělávání, kultury, humanitární sféry, výzkumu a vývoje, státní a veřejné správy, bezpečnostních složek atd. Při současné vědeckotechnické úrovni zajišťování potřeb lidí je zlepšování jakosti hlavním faktorem zvyšování užitečnosti a tím i hodnoty produktů a procesů [7]. Jakost se stala základním principem řízení společností, základním nástrojem jejich rozvoje a zvyšování konkurenceschopnosti. Mnoho firem pochopilo důležitost jakosti a skutečnost, že odpovědnost za jakost produkce či poskytované služby je odpovědnosti každého jednotlivce podílejícího se jakoukoliv měrou svou činností na výsledném produktu.
3.1.2. Definice jakosti V novodobé historii (zhruba od začátku 20. století) měla definice jakosti řadu podob a prodělala řadu změn. • Jakost má význam pouze ve vztahu k zákazníkovi, jeho potřebám, pro co se rozhodl ji použít. Neustálé zlepšování. (Deming) • Jakost je vhodnost pro použití. (Joseph M. Juran) • Jakost je shoda s požadavky. (Phil Crosby) • Jakost je výrobek nebo služba, které jsou ekonomické, nejužitečnější a vždy uspokojivé pro spotřebitele. (Ishikawa) • Jakost je schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby. (ČSN ISO 8402:1995) Je vidět, že se jednotlivé definice jakosti v principu příliš neliší, jedná se spíše o vylepšování přesnosti a srozumitelnosti definice [7]. V současné době se používá definice z normy ČSN EN ISO 9000:2001 – Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a slovník [1]: Jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Inherentním znakem se rozumí vlastní, vnitřní znak objektu, o jehož jakost se jedná. Jakost a kvalita jsou si velice blízká slova. Překladatelé normy překládají anglické slovo ,,quality“ jako jakost. Jakost vymezují jako pojem související s normou, zatímco kvalitu 12
jako obecný pojem. Pro pochopení to není ale podstatné.
3.1.3. Cíl jakosti Cíl jakosti je něco, oč se usiluje nebo na co se někdo zaměřuje ve vztahu k jakosti [1]. Patří mezi základní předpoklady k tomu, aby mělo smysl zabývat se jakostí. Každá organizace má mít svůj cíl jakosti, a to co nejlépe specifikovaný (kvantifikovaný, pokud to jde, a časovaný), relativně stálý, pravidelně kontrolovaný a také aktualizovaný podle dosažených výsledků a budoucí potřeby. Je důležité, aby všichni pracovníci byli obeznámeni s tímto cílem a ztotožnili se s ním. Pro hodnocení, zda a do jaké míry bylo cíle dosaženo, má mimořádný význam kvantifikace cílů, tedy vyjadřování cílů co nejvíce pomocí kvantitativních znaků jakosti. Nejen, že to umožňuje přesnější stanovení cílů, ale zabraňuje to i pozdějším sporům, zda byly cíle naplněny, nebo nebyly [7].
3.1.4. Vývoj jakosti 3.1.4.1. Stručná historie jakosti Každá odborná disciplína se zabývá svou dosavadní historií, aby z ní čerpala informace o svém minulém rozvoji a impulsy pro budoucnost. Nejinak je tomu i v jakosti. Od starověku Za první písemně doložený akt jakosti se považuje ustanovení z Chammurapiho zákoníku týkající se jakosti a bezpečnosti stavby i sankcí za porušení těchto ustanovení. Chammurapi (též Chammurabi nebo Hammurabi) byl šestým panovníkem první babylonské dynastie. Panoval v letech 1792 až 1750 před naším letopočtem a pravděpodobně i v roce 1750 zemřel. Jeho zákoník obsahuje 282 zákonná ustanovení a epilog a je vytesán klínovým písmem do čedičové stély (je uložena v Paříži v Louvru). Ustanovení o jakosti stavby říká: Jestliže stavitel postaví občanovi dům a ten se zřítí s tím, že usmrtí svého majitele, je nutné usmrtit i stavitele. Jestliže přitom zahyne majitelův syn, je třeba usmrtit syna stavitele. Další zprávy hovoří o Féničanech, kteří se usídlili kolem r. 1700 před naším letopočtem na východním pobřeží Středozemního moře (v dnešní Sýrii) a rozvinuli tam řemeslnou výrobu a tzv. kanaánskou kulturu. Umělci dodávali podle požadavků do královského
13
paláce různé výrobky, přejímali je královští kontroloři a nedodržení požadavků (dnes neshoda se specifikací) se trestalo useknutím ruky. Je zřejmé, že sankce za špatnou jakost byly ve starověku dost kruté. I když postupně ve středověku se sankce zmírňovaly, usekávání rukou za nejakostní výrobky do královského paláce přežilo např. ve Francii až skoro do začátku novověku. Ruský car Petr I. (Veliký) zjistil začátkem 18. století špatnou jakost děl dodávaných vojsku ze zbrojní továrny v tulské oblasti a nařídil přísné tresty pro viníky, kteří byli v jeho službách – pokutovat,
degradovat,
vyhodit
ze
zaměstnání,
zbít
knutou
(až do bezvědomí) apod. Nařídil také nápravná opatření: zpřísněnou kontrolu všech děl a pravidelné zkoušení vybraných kusů střelbou až do jejich zničení (tedy zkoušky spolehlivosti). Teprve rozvoj fyziky zhruba od 18. století však položil základy k tomu, aby vznikly vhodné předpoklady pro systematickou péči o jakost. Nejdůležitější z nich byly zavedení měření fyzikálních veličin, poznání principu vyměnitelnosti mechanických součástí v technických zařízeních a rozvoj metrologie. Zatím největší posun v rozvoji zaznamenala problematika jakosti ve 20. století. Lze si připomenout aspoň klíčové body tohoto rozvoje: •
Rozvoj statistických metod v 19. století a začátkem 20. století (testování statistických hypotéz, statistické zkoumání závislostí, navrhování experimentů aj.) vytvořil předpoklady pro vznik specifických aplikací v oblasti jakosti.
•
Začátkem 30. let byly vytvořeny základní aplikace statistických metod pro oblasti jakosti – statistická přejímka a statistická regulace procesů.
•
Vypracované metody a postupy statistických metod umožnily jejich používání zejména v posledních dvou letech 2. světové války ve vojenské výrobě (hlavně v USA).
•
Myšlenky jakosti byly ,,expandovány“ po 2. světové válce do Japonska (Deming, Juran, Ishikawa aj., kroužky jakosti, státní podpora myšlenky jakosti).
•
Byl formulován princip neustálého zlepšování jakosti a celých soustav nástrojů pro jeho uplatnění.
•
Objevil se (hlavně pod vlivem exploze vývozu kvalitních japonských výrobků na světové trhy) zpětný odraz do Ameriky a Evropy v 60. letech.
14
•
Vznikla řada národních a nadnárodních institucí zabývajících se jakostí v Americe, v Evropě – např. Evropská organizace pro jakost (EOQ), Evropská nadace pro management kvality (EFQM) – a postupně i v dalších světadílech.
•
Zavádí se systematická výuka problematiky jakosti do veřejných i soukromých škol, hlavně vysokých a středních.
•
Vznikl systém oceňování nejlepších výsledků organizací a jednotlivců na poli jakosti (regionální, národní a nadnárodní soutěže, ceny pro vítěze).
•
Vznikl a narůstá zájem státních orgánů a jejich podpora myšlence jakosti.
•
V roce 1998 vznikla Evropská charta jakosti.
•
Byla zformována vize, že 21. století bude stoletím jakosti [7]. Systémové pojetí
Systémového pojetí se jakost dočkala až po polovině 20. století. Teoretické základy k tomu vytvořil rozvoj statistických metod (testování hypotéz, faktorová analýza, regresní a korelační analýza, analýza rozptylu, navrhování experimentů, stochastické procesy aj.) a rozvoj matematického modelování ekonomických procesů (produkční funkce, optimalizační metody, logistické funkce aj.). Pozornost k systémovému pojetí vyvolal i poněkud jednostranný dosavadní rozvoj zkoumání a řízení systémů, který šel cestou rozkladu systémů na prvky a izolovaného zkoumání těchto prvků bez uvažování vzájemných vztahů mezi nimi. Systémové pojetí je naopak zaměřeno na vztahy mezi prvky, jejich vzájemné působení a ovlivňování, včetně vývoje a změn těchto vztahů. Systémové pojetí je v současnosti zabudováno do některých složitějších metod používaných v oblasti jakosti, jako je navrhování experimentů nebo statistická regulace procesů podle několika znaků současně. Další uplatnění systémového pojetí představuje pojem systém řízení jakosti (dnes systém managementu jakosti, odvozený z toho, že nestačí jen na některých místech hodnototvorného (např. výrobního) procesu nasadit jednotlivé metody či nástroje hodnocení a zlepšování jakosti, ale že je nutné v rozsahu celé organizace a celého jejího procesu
nasadit
takovéto
prostředky,
a
to
ve
vzájemných
souvislostech,
tedy jako ucelený, funkce schopný a pokud možno bezrozporný systém. Toto pojetí bylo označeno jako komplexní (či totální) řízení jakosti (nyní komplexní (totální) management jakosti) a systém managementu jakosti (jednoduše systém jakosti) se stal
15
ústředním pojmem. Jsou na něj kladeny vysoké požadavky (má postihovat celou problematiku jakosti v organizaci a na druhé straně být bezrozpornou složkou celkového managementu organizace, má být vybudován podle daných pravidel, má být certifikován, jeho odborní pracovníci také atd.) [7].
3.1.4.2. Osobnosti rozvoje jakosti Bouřlivý rozvoj jakosti po druhé světové válce se opíral především o vynikající jednotlivce, kteří pochopili myšlenku jakosti a její nesmírný společenský přínos. Jsou nazýváni otcové jakosti nebo guru jakosti. Dr. Edwards Deming se angažoval v obnově japonského průmyslu po válce, získal představitele tohoto odvětví pro myšlenku jakosti a stal se tak jedním ze strůjců rozmachu Japonska jako průmyslové velmoci. Proto se japonská národní cena za jakost jmenuje Demingova cena. Nejbližší spolupracovník a pokračovatel Dr. Deminga v japonské misi, prof. Joseph M. Juran, byl zakladatel první výzkumné a poradenské základny pro řízení jakosti – Juranova ústavu. Prof. Kaoru Ishikawa byl nejbližším spolupracovníkem Dr. Deminga a prof. Jurana a postavil se do čela japonského hnutí za jakost. Dr. Genichi Taguchi přispěl zejména k rozvinutí praktického používání metod navrhování experimentů (DOE) a otevřel nové pohledy na vztah mezi úrovní jakosti a ekonomickými ztrátami ze špatné jakosti (Taguchiho ztrátová funkce). Další osobnost, která se zapsala do historie jakosti, je Phil Prosby. Byl hlavním propagátorem poznání, že péče o jakost není ztrátová záležitost, ale je naopak přínosem pro organizaci. Svým přístupem – opíral se zejména o získání zájmu pracovníků o jakost – mj. zachránil státní projekt rozvoje dálkových raket (Pershing) v USA, kterému hrozil neúspěch právě pro problémy s jakostí. prof. Dr. Walter Masing byl odborníkem především na jakost elektronických řídicích systémů a jeden ze zakladatelů Evropské organizace pro jakost (a její první předseda). K jeho zásluhám patří i rozvoj výuky problematiky jakosti na německých vysokých školách. U nás k osobnostem rozvoje jakosti patří především prof. RNDr. František Egermayer, DrSc., který se zabýval aplikací statistických metod v řízení jakosti už koncem 16
30. let 20. století ve Škodových závodech v Plzni. V 60. letech byl jedním z iniciátorů vzniku Československé společnosti pro jakost a jejím předsedou, a mimo to otevřel postgraduální studium řízení jakosti (na ČVUT v Praze). Později se stal předsedou už zmíněné Celostátní odborné skupiny pro jakost. Významné postavení zaujímá taktéž PhDr. Anežka Žaludová, která se už brzy po 2. světové válce zabývala řízením jakosti s použitím statistických metod, hlavně ve strojírenství. Patřila též k zakladatelům Ústřední komise ČSVTS (Československá vědeckotechnická společnost) pro jakost, Komitétu pro jakost a spolehlivost, i k zakladatelům ČSJ (Česká společnost pro jakost) a zasloužila se o navázání styků se zahraničními odborníky z vyspělých států [9].
3.1.5. Politika jakosti Politika jakosti tvoří základní prvek podnikového systému řízení jakosti. Charakterizuje hlavní ideu a zásady, které organizace v oblasti řízení jakosti hodlá prosazovat s ohledem na své zaměření. Nelze stanovit univerzální návrh politiky jakosti vzhledem k jedinečnosti každé organizace. Proces tvorby politiky jakosti: -
identifikace potřeb a jejich definování,
-
návrh konceptu politiky jakosti,
-
přehodnocení konceptu,
-
úprava konceptu,
-
přehodnocení úpravy konceptu,
-
schválení a deklarování politiky jakosti.
Vyhlášení politiky jakosti se děje zásadně veřejnou cestou, aby se s ní mohli seznámit a ztotožnit nejen všichni zaměstnanci, ale také okolí podniku (odběratelé, dodavatelé, dealeři, zákazníci, akcionáři apod. Politika jakosti má být deklarována na třech úrovních, a to jako: 1) podniková – firemní – politika jakosti formuluje: -
účel deklarování politiky jakosti,
-
záměry podniku v oblasti jakosti,
-
definici jakosti,
17
-
vztah k externím zákazníkům,
-
vztah k interním zákazníkům,
-
motivaci,
-
důležitost jakosti,
-
zlepšování jakosti,
-
plánování a organizaci jakosti,
-
přínosy pro podnik.
2) divizionální – závodní – politika jakosti -
formuluje základní postoje divize k řešení strategických otázek jakosti. Její struktura je podobná firemní politice jakosti, ale obsah je konkrétnější a měl by být zaměřen zejména na stanovení rozsahu vadnosti produkce, vytváření zpětných vazeb a publikování příručky jakosti divize.
3) funkcionální – divizová – politika jakosti -
tvoří nejnižší úroveň rozpracování. Vycházejí z ní vedoucí pracovníci jednotlivých odborových útvarů a měla by být tudíž deklarována jednotlivými útvary.
K politice jakosti se váží také výchovné programy jakosti, ty dlouhodobě ovlivňují vztah zaměstnanců k jakosti. Je však nezbytné, aby zahrnovaly všechny pracovníky bez výjimky, motivovaly zaměstnance a umožnily osvojit si základní metody k zajištění jakosti [5].
3.1.5.1. Národní politika jakosti V návaznosti na předchozí kapitolu je nutné připomenout i to, že politika jakosti má své místo i v národní sféře. Národní politika jakosti (NPJ) je souhrn metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb, činností v rámci národní ekonomiky a služeb veřejné správy, přijatý usnesením vlády ČR č. 458 ze dne 10. 5. 2000. Cílem programu Národní politiky podpory jakosti je vytvořit v České republice prostředí, ve kterém je jakost přirozenou součástí života společnosti. Rada ČR pro jakost je vrcholným poradním, iniciačním a koordinačním orgánem vlády České republiky, zaměřeným na podporu rozvoje managementu a uplatňování Národní politiky podpory jakosti v České republice. Řízením Rady ČR pro jakost je pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR.
18
Statutárními orgány Rady jsou její předseda a místopředseda. Funkci sekretariátu Rady zajišťuje výkonný místopředseda Rady ČR pro jakost a tajemnice Rady. V působnosti Rady ČR pro jakost pracuje při České společnosti pro jakost Národní informační středisko pro podporu jakosti (NIS - PJ), které zabezpečuje realizaci aktivit pořádaných v rámci Národní politiky podpory jakosti. NIS - PJ kromě svých dalších činností je také provozovatelem informačního serveru Národní politiky podpory jakosti. Veřejnosti jsou zde bezplatně přístupné jak informace o všech aktivitách NPJ, tak i informace z nejrůznějších oblastí jakosti, které NIS - PJ trvale shromažďuje, zpracovává a aktualizuje [16].
3.1.5.2. Další instituce zabývající se jakostí Zhruba od poloviny 20. století se začaly některé organizace zabývat problematikou jakosti. Především to byly organizace pro normalizaci, ať už státní či nestátní. Zejména však vznikaly samostatné nestátní zájmové organizace, jak v rozsahu jednotlivých států, tak i mezinárodní. V bývalém Československu se v 50. letech 20. století ujal Úřad pro normalizaci a měření tvorby a vydávání norem pro různé metody používané pro jakost, především statistické metody (statistická regulace procesů, statistická přejímka). Zřídil se i samostatný úsek pro zkušebnictví. Na poli společenských organizací vznikla už v roce 1960 Odborná skupina pro jakost ve Strojnické společnosti (součásti tehdejší Československé vědeckotechnické společnosti – ČSVTS). V roce 1966 byla na její bázi, ale s podstatně širším zapojením odborníků, vytvořena Ústřední komise ČSVTS pro jakost. Tato komise rozvinula širokou osvětovou, průkopnickou, vzdělávací a publikační činnost. V roce 1966 byla ustavena Československá společnost pro jakost jako samostatná složka ČSVTS. Prosadila se i na mezinárodním poli. K jejím největším úspěchům patřilo uspořádání 13. mezinárodní konference EOQC v Praze v roce 1969. Politické tlaky po okupaci republiky v roce 1968 však rozdělily tuto společnost na dvě organizace – Komitét pro jakost a spolehlivost a Celostátní odbornou skupinu pro jakost (součást Strojnické společnosti).
19
Členové těchto dvou organizací v českých zemích se po roce 1989 sdružili a založili samostatnou nezávislou společenskou organizaci pod názvem Česká společnost pro jakost (ČSJ), do které postupně vstupují jednotlivci (individuální členové), zabývající se jakostí, i organizace (jako kolektivní členové), které mají neustálé zlepšování jakosti ve svých vizích, cílech a strategiích. V Evropě působí téměř v každém státě organizace, která se zabývá jakostí v celém rozsahu problematiky a státu. Pět z nich založilo v roce 1956 Evropskou organizaci pro jakost (EOQ = European Organization for Quality, původně EOQC = European Organization for Quality Control). Ta měla v roce 2003 už 35 členů – organizací z evropských států (z nich 29 společenských organizací typu občanských sdružení, pouze v 6 případech to byly státní organizace). ČSJ udržuje styky nejen s členskými organizacemi EOQ. Je jediným národním zástupcem České republiky v EOQ a jejím představitelem (Národním agentem) v její složce – Jednotce pro personální registraci (PRU = Personell Registration Unit). Další mezinárodní organizací, která se od 80. let 20. století zabývá jakostí, je Evropská nadace pro management kvality (EFQM = European Foundation for Duality Management). V jednotlivých státech má své partnery – NPO (Národní partnerské organizace). V ČR je tímto partnerem ČSJ. Hlavním přínosem EFQM je vypracování a stálé zdokonalování Modelu výtečnosti (také: Model excelence EFQM nebo Model EFQM), který se používá pro neustálé zvyšování a hodnocení úrovně organizací v jakosti, a to jednak pro udělování národních i evropských cen za jakost, jednak pro porovnávání mezi organizacemi (benchmarking).
V oblasti jakosti také pracuje řada národních i nadnárodních podnikatelských organizací specializovaných na poradenství, zavádění systémů managementu jakosti v podnicích a institucích a audity i certifikaci těchto systémů [7].
20
3.1.6. Management jakosti a řízení jakosti Pod pojmem management se rozumějí koordinované činnosti pro zaměření a řízení organizace. Management organizace se skládá z dílčích managementů, mezi které patří managementy
pracovníků,
pracovních
týmů
a
útvarů,
ekonomiky,
financování, technického rozvoje a inovací, investic, vzdělávání, zdrojů, rizik aj., samozřejmě i management jakosti. Management je záležitostí především vrcholového vedení organizace, ale je náplní práce vedoucích na všech stupních organizace. Tyto managementy však musí tvořit bezrozpornou soustavu. Rozpory mezi dílčími managementy vedou jen k problémům a ztrátám. Bezrozpornost managementu je nezbytnou podmínkou jakosti managementu [7]. Management jakosti Jedná se o koordinované činnosti pro usměrňování a řízení organizace s ohledem na jakost [1]. Patří k nim všechny činnosti celého vedení organizace, které stanovují politiku jakosti, cíle a odpovědnosti a realizují je takovými prostředky, jako je plánování jakosti, řízení jakosti, zajišťování jakosti a zlepšování jakosti. Řízení jakosti Problémy s jakostí a jejich řešení představují pestrou řadu činností a dílčích procesů. Stačí snad např. připomenout kontrolu jakosti produktů (a dalších entit), neustálé zlepšování jakosti, povýrobní (poprodejní) péči o spolehlivost produktů pro dlouhodobé užívání (včetně údržby, oprav, rekonstrukcí), vzdělávání pracovníků v jakosti, zavádění a certifikaci systémů jakosti, zavádění nových metod a nástrojů jakosti. Tak jako všechny činnosti a procesy v organizaci vyžadují i tyto činnosti a procesy v jakosti, aby byly řízeny. Vysoké nároky na řízení jakosti klade na jedné straně i rychlý růst požadavků na jakost a na druhé straně prudký rozvoj techniky, který otvírá stále nové možnosti splnit požadavky [7]. Jak už bylo uvedeno výše, řízení jakosti je část managementu jakosti zaměřená na plnění požadavků na jakost v procesech a jejich výstupech [1]. Řízení jakosti je natolik významná část managementu jakosti, že se v některých případech pojmy management jakosti a řízení jakosti považují za synonyma. Řízení jakosti (či v poněkud širším pojetí management jakosti) je na jedné straně specifická oblast, odlišná od ostatních, na druhé straně jedna z více podnikových oblastí
21
(např. rozvoj, inovace, investice, financování, vzdělávání pracovníků, zásobování, odbyt), které musí být vzájemně bezrozporné a slučitelné do hodnototvorného procesu v organizaci. Všechny tyto oblasti se musí řídit – jak jednotlivě, tak ve vzájemných vazbách. Většinou k tomu mají své specifické systémy managementu, které ovšem musí být vzájemně slučitelné a bezrozporné [7].
3.1.7. Systémy managementu jakosti Pro neustálé zlepšování a hodnocení úrovně jakosti v organizacích jsou vypracovány různé systémy managementu jakosti (kvality). Původně byly vyvinuty ve velkých, hlavně mezinárodních společnostech a zakotveny v soustavách pravidel či norem, aby mohly sloužit širší potřebě a umožnit nejen hodnocení úrovně jakosti v organizaci, ale i porovnání s jinými organizacemi [7]. Systém managementu jakosti (SMJ) je systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost [1]. Zkráceně se nazývá systém jakosti, případně se používají také zkratky QM - systém nebo QMS (podle anglického Quality Management, resp. Quality Management System). V současné době existuje několik koncepcí budování systému jakosti. Jde o soubor východisek, předpisů a norem, na kterých mohou být systémy jakosti vytvářeny. •
Podnikové standardy (VDA normy, QS 9000, EAFQ, AQAP),
•
koncepce TQM,
•
model EFQM,
•
koncepce ISO.
Podnikové standardy – podnětem pro vybudování podnikových standardů byly zejména americké společnosti, k nimž se postupně přidávaly další, pro něž bylo budování systému jakosti důležité (zejména pro dodavatele a výrobce). Příkladem jsou VDA normy (pro požadavky automobilového průmyslu v Německu), QS 9000 (požadavky na systém jakosti automobilového průmyslu v USA), EAFQ (speciální směrnice francouzského automobilového průmyslu), AQAP (zabezpečování jakosti v rámci NATO). TQM – Total Quality Management je proces neustálého zlepšování ve všech oblastech, na kterém se podílejí všichni zaměstnanci firmy s cílem maximálně uspokojit
22
požadavky zákazníků a současně dosáhnout ekonomického přínosu pro organizaci. Jinými slovy je to manažerský přístup pro dlouhodobý úspěch prostřednictvím spokojených zákazníků. Koncepce TQM je tedy velmi kreativní, neřídí se žádnou normou ani směrnicí a je postavena na šesti základních pilířích: 1. orientace na zákazníka, 2. prevence, 3. neustálé zlepšování, 4. účast všech zaměstnanců, 5. komunikace a informace, 6. vliv na okolní prostředí. Model EFQM – významnou událostí je založení EFQM (European Foundation for Quality) v roce 1988, na němž se podílelo 14 významných podniků v Evropě. Úkolem této organizace bylo (a je) prosazování principů managementu jakosti v evropských organizacích. Tento model byl v roce 1999 inovován, platí od roku 2000 a jeho oficiální název je The EFQM Excellence Model [6]. Koncepce ISO – se zrodila v roce 1987 a opírá se o soustavu norem ISO řady 9000, 10000 a 14000, věnovaných požadavkům na systémy řízení jakosti. Při jejich zpracování se vycházelo ze zkušeností firem, které dosahovaly vynikajících výsledků v oblasti
jakosti
výrobků. Tyto normy mají univerzální a doporučující charakter [5].
Tato koncepce bude v této práci podrobněji popsána v dalších kapitolách.
Ať už jde o normy řady ISO 9000, EFQM, TQM či podnikové standardy, jednu věc mají všechny tyto systémy a koncepce společnou – jejich hlavní prioritou je maximalizace spokojenosti zákazníka, protože monitorování spokojenosti zákazníka mají pevně zakotvené a v některých případech dokonce pojaté jako součást povinného měření výkonnosti organizace [6].
3.1.7.1. Systém managementu kvality podle norem ISO řady 9000 Jedním z hotových a ověřených řešení je systém managementu kvality podle norem ISO řady 9000. Tento systém je ověřen praxí a podložen zkušenostmi s jeho předešlými verzemi. Díky tomu, že je v normalizované formě, je celosvětově uznáván a doprovází jej možnost oficiální certifikace. Certifikace slouží zákazníkům jako mezinárodně platný důkaz o spolehlivosti a důvěryhodnosti dodavatele [15]. Systém managementu jakosti dle požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 je určen všem typům organizací bez rozdílů jejich zaměření či velikosti, jejichž zájmem je informovat, že jejich produkty (výrobky a služby) jsou kvalitní.
23
Systém si mohou zavést a nechat certifikovat výrobní, obchodní, servisní, montážní či poradenské a vzdělávací organizace ze všech oblastí průmyslu a služeb. V současné době jsou tyto systémy zaváděny i ve veřejných institucích (úřady, školy, zdravotnická zařízení, divadla, ….) [14].
3.1.7.2. Vývoj systému managementu jakosti (podle norem řady ISO 9000) V roce 1987 byly Mezinárodní organizací pro normalizace – ISO poprvé zveřejněny normy, které se zabývaly požadavky na systém jakosti a technickými požadavky na výrobky. V roce 1994 byl jejich obsah a struktura poprvé revidovány. Normy ISO řady 9000 (9001, 9002, 9003) byly nezávazné a založené na modulárním systému. V roce 2000 došlo k druhé velké revizi a normy EN ISO 9001:1994, EN ISO 9002:1994 a EN ISO 9003:2004 nahradila norma ISO 9001:2000 založena na procesní orientaci systému managementu jakosti. Procesem chápeme soubor vzájemně souvisejících nebo působících činností, které využívají zdroje a přeměňují vstupy na výstupy [14]. V listopadu roku 2008 byla uveřejněna norma ISO 9001:2008, která hradí platnou verzi ISO 9001:2000. Norma ISO 9001:2008 byla vyvinuta s cílem zavést vyjasnění stávajících požadavků normy ISO 9001:2000 a pro zlepšení kompatibility s ISO 14001:2004. V normě ISO 9001:2008 nejsou obsaženy žádné nové požadavky a ani změna záměru z normy ISO 9001:2000. ISO 9001:2008 je určena obecně pro všechny subjekty, bez ohledu na typ, velikost a kategorie produktu. Uznává se však, že ne všechny požadavky této normy bude nutné dodržet všemi organizacemi. Za určitých okolností, což je organizace může zvážit, bude možné vyloučení použití některých požadavků normy ISO 9001:2008 od jejího SMJ. Přechodné období je 2 roky. Platnost všech certifikátů podle ISO 9001:2000 bude končit podle mezinárodních pravidel dva roky po uveřejnění normy ISO 9001:2008. Po uplynutí těchto dvou let budou platné pouze ty certifikáty, které budou vydány podle nové normy ISO 2001:2008. Změny v normě nejsou v žádném případě tak principiální a rozsáhlé, jak tomu bylo v případě transformace normy ISO 9001:2000. Nebude tedy třeba aplikovat mimořádné recertifikační audity, audit zavedených změn v rámci transformace by měl
24
proběhnout v rámci řádných dozorů nebo recertifikací [13].
3.1.7.3. Důvody zavádění systému managementu jakosti V posledních letech došlo k významným změnám ve světové ekonomice, například z důvodů převahy nabídky nad poptávkou, rychle se šířících znalostí, globalizace podnikatelského prostředí, a proto dramaticky stoupl význam jakosti i v celosvětovém měřítku. Organizace, které se chtějí odlišit od konkurence si uvědomují, že schopnost uspokojovat potřeby zákazníků není realizována pouhou výrobou nebo poskytováním služby, ale že tato schopnost vzniká v průběhu celého reprodukčního cyklu.
Jakost musí obsáhnout vše co vede k požadovanému výsledku. Týká se to: - jakosti výrobku (produktu v hmotné podobě), - jakosti služby (produktu v nehmotné podobě), - jakosti procesů a jakosti zdrojů (stroje a zařízení, informací, pracovního prostředí), - a jakosti systému řízení.
Všechny tyto roviny se vzájemně podmiňují a doplňují, a proto se v celém světě šíří rozvíjení tzv. systému managementu jakosti, které můžeme charakterizovat jako tu část celopodnikového managementu, která je zaměřena na maximální zabezpečování spokojenosti zákazníků s vynaložením optimálních nákladů [14].
3.1.7.4. Přínosy zavedení systému managementu jakosti Účinný, efektivní a „kvalitně“ zavedený systém managementu jakosti dle normy ČSN EN ISO 9001:2001 by měl celé organizaci přinést [22]: - zvýšení spokojenosti zákazníků, - zvýšit kvalitu produktů ( výrobků a služeb), - posílení důvěry a vztahů mezi organizaci a zákazníkem, - zvýšení prestiže firmy, zlepšení postavení na trhu, zvýšení důvěryhodnosti, - zkvalitnění jejího fungování (zvýšení efektivity činnosti), - zpřehlednění činností, zavedení řádu v organizaci, snížení výskytu zmetků a neshod, - vytvoření základů pro neustálé zlepšování SMJ v organizaci,
25
- zlepšení funkčnosti a produktivity podnikání, - otevření nových příležitostí a udržování podílů na trhu.
Obrázek č. 2: Jakost se vyplatí [22]
3.2. Environment a environmentální řízení 3.2.1. Environmentální řízení Environmentální řízení je záměrné působení na ty činnosti a výrobky podniku, které mají, měly, nebo mohou mít vliv na životní prostředí. Jeho cílem je ochrana přírodních zdrojů, omezování emisí znečišťujících látek a environmentálních rizik a ochrana zdraví pracovníků a obyvatel. Ekonomické aktivity podniku mohou mít významný dopad na životní prostředí, ať už přímý či nepřímý: • Výrobní činnosti a další aktivity spojené s výrobou (např. balení výrobků, doprava či údržba) jsou závislé na těžbě surovin z přírodního prostředí, spotřebovávají vodu a energii, produkují emise a odpady. • Při používání výrobků lidé spotřebovávají enormní množství energie. Kromě vysoké energetické náročnosti výroby je užitná doba mnohých výrobků relativně krátká a většina se po skončení své životnosti přeměňuje na nevyužitelný odpad, který je nutno odstraňovat. To představuje další energetické nároky.
26
• Také služby (např. turistika) mohou mít významný dopad na životní prostředí. Příkladem jsou rozsáhlá rekreační střediska, jejichž provoz má též nepříznivé environmentální dopady [10]. Většina podniků se v praxi mnohými otázkami souvisejícími s ochranou životního prostředí aktivně zabývá (např. vede evidenci nakládání s odpady, evidenci emisí apod.). Environmentální řízení představuje možnost, jak tyto věci dělat systematicky. Environmentální řízení využívá řadu jednoduchých i komplikovanějších nástrojů, např.: • Systém environmentálního řízení (EMS) – součást celkového systému řízení podniku, jejímž cílem je zahrnutí požadavků na ochranu životního prostředí do celkové strategie podniku a jeho každodenních činností, (viz následující kapitola), • čistší produkce – hledání příčin vzniku environmentálních zátěží na základě podrobné analýzy materiálově-energetických toků, odstraňování těchto příčin, omezování výrobních ztrát a úniků látek, hledání možností úspor ve výrobním procesu, • ekoznačení (Ekologicky šetrné výrobky a služby) – vývoj a označování ekologicky šetrných výrobků a služeb, tj. produktů, které jsou k životnímu prostředí šetrnější než produkty alternativní (funkčně srovnatelné), • ekodesign – navrhování a vývoj výrobků, kdy je vedle klasických vlastností (funkčnost, ekonomičnost, bezpečnost, ergonomičnost apod.) kladen velký důraz i na dosažení minimálního negativního dopadu výrobku na životní prostředí, a to v celém jeho životním cyklu, •
environmentální
manažerské
účetnictví
(EMA) –
zabývá
se
identifikací
a shromažďováním informací o hmotných a energetických tocích v podniku, jeho environmentálních nákladech a dalších hodnotově (finančně) vyjádřených informací, které jsou východiskem pro rozhodování řídících pracovníků [11].
3.2.2. Systém environmentálního řízení Zavedení systému environmentálního řízení (EMS – Environmental Management System) představuje v současnosti nejrozšířenější způsob, jakým podnik může deklarovat, že v rámci své činnosti dbá na ochranu životního prostředí, a že při produkci jeho výrobků a služeb jsou zvažovány také jejich environmentální dopady.
27
Systémy EMS navazují na mezinárodní konferenci o životním prostředí, která se konala v roce 1992 v Rio de Janeiru, kde se vlády zúčastněných zemí dohodly na strategii prevence ochrany životního prostředí a následně pak na vytvoření příslušných standardů k zavádění systémů environmentálního řízení. Pokud
se
podnik
rozhodne
systém
environmentálního
řízení
vybudovat,
může k jeho zavedení přistoupit v zásadě třemi způsoby: 1. zavedení EMS podle norem řady ISO 14000, 2. zavedení EMS podle Programu EMAS, 3. zavedení neformálního (zjednodušeného) EMS. První dvě možnosti představují zavedení formálního, třetí stranou ověřeného systému. Zatímco normy řady ISO 14000, reprezentované především kmenovou normou ISO 14001, mají mezinárodní platnost, Program EMAS byl vytvořen na úrovni Evropské unie a upravuje jej Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001. Třetí možnost – zavedení neformálního EMS (bez certifikace) – využívají především malé a střední podniky, jimž finanční prostředky či časové a personální kapacity brání v implementaci formálního systému. Zlepšení environmentálního profilu a fungování environmentálního řízení mohou být pro tyto podniky důležitější než tvorba veškeré potřebné dokumentace a vlastnictví certifikátu. Podnik si tak může zavést pouze vybrané prvky EMS, či využít postupného (tzv. „step-by-step“) zavádění systému, avšak nedotáhnout jej až do fáze certifikace. Nicméně vlastní prohlášení podniku o zavedení EMS nemá zdaleka takovou váhu jako vlastnictví certifikátu podložené auditem nezávislým subjektem (certifikačním orgánem nebo environmentálním ověřovatelem). Proto nemusí být druhou stranou (obchodním partnerem, státním orgánem apod.) akceptováno jako dostatečně průkazné a důvěryhodné [11].
3.2.2.1. Postup zavádění EMS Systém environmentálního řízení (EMS) se skládá z řady specifických kroků, které jsou vzájemně provázány a sledují dosažení jasně definovaného cíle (ochrany životního prostředí). Zavedením EMS se podnik zavazuje k tomu, že bude vykonávat každodenní provozní činnosti tak, aby došlo ke snížení zatížení životního prostředí a lidského zdraví.
28
Kroky v rámci EMS zahrnují: •
Definování politiky životního prostředí.
•
Úvodní přezkoumání environmentálních dopadů (faktorů).
•
Přehled zákonných požadavků a dosažení souladu s nimi.
•
Stanovení environmentálního programu se specifickými cíli.
•
Určení úkolů a jmenování osob odpovědných za jejich plnění.
•
Programy školení a vzdělávání pro všechny zaměstnance.
•
Odpovídající dokumentace.
•
Měření, pravidelný monitoring, mechanizmy zlepšování.
•
Interní a externí audity, ověření.
•
Interní a externí informovanost, komunikace, výroční zpráva o životním prostředí – tzv. environmentální prohlášení (EMAS).
Systém musí zajistit neustálé zlepšování environmentální výkonnosti. Požadavky nového Nařízení o programu EMAS jsou srovnatelné s požadavky normy ISO 14001, ale v některých případech kladou vyšší nároky [10].
3.2.2.2. Přínosy EMS Organizace by měla zavést účinný EMS proto, aby napomohla ochraně lidského zdraví a životního prostředí před možnými dopady své činnosti, výrobků a služeb a napomáhala udržování a zlepšování kvality životního prostředí. Přínosy EMS pro životní prostředí a společnost Environmentální management znamená systematický přístup k ochraně životního prostředí ve všech aspektech podnikání, jehož prostřednictvím podnik začleňuje péči o životní prostředí do své podnikatelské strategie i běžného provozu. Environmentální management je nedílnou součástí systému managementu celého podniku. Zavedený systém environmentálního managementu v podniku přispívá k trvalému ekonomickému růstu a prosperitě podniku a současně snižuje negativní dopady jeho činností, výrobků nebo služeb na životní prostředí. Tato strategie společensky odpovědného chování podniků vychází ze zásady udržitelného rozvoje, který zajišťuje současné potřeby, aniž by ohrožoval šance dalších generací na uspokojování jejich potřeb [12].
29
Zavedení EMS v organizaci má tyto pozitivní přínosy pro životní prostředí a pro společnost: •
snížení nebezpečí negativního dopadu havárií a nehod na životní prostředí, co do počtu i do míry negativního působení,
•
zvýšení informovanosti veřejnosti o vlivech podnikatelské činnosti na okolí,
•
seznámení veřejnosti se záměry organizace v oblasti ochrany životního prostředí,
•
možnost oboustranné komunikace (veřejnost - organizace),
•
postupné zlepšování stavu životního prostředí v důsledku odpovědného chování organizací k ochraně životního prostředí a jejich závazků k neustálému zlepšování [20],
•
zamezení ukládání pokut za nedodržování environmentální legislativy,
•
dosažení úplného souladu s právními požadavky,
•
zlepšení vztahů s veřejností a veřejnou správou [12].
Přínosy EMS pro organizaci EMS je dobrovolná aktivita. Fungující EMS přináší organizaci krátkodobé a dlouhodobé výhody a zisky. Vychází z celkové filosofie a vize organizace, bez které lze těžko dospět k dlouhodobé stabilitě a prosperitě. K dosažení prosperity je nezbytné kvalitní řízení, jeho zkvalitnění v rámci budování EMS je tedy prvním přínosem pro organizaci. Zavedení EMS obvykle vede k pozitivním přínosům v těchto konkrétních oblastech: •
zvýšení nebo udržení konkurenceschopnosti na zahraničních i tuzemských trzích,
•
získání obchodně využitelné vizitky (certifikátu ISO 14001 či registrace v programu EMAS),
•
zvýšení účinné obrany proti tvrzením o ekodumpingu,
•
zkvalitnění systému řízení,
•
zkvalitnění plánování investic, vývoje nových výrobků a služeb,
•
přispění k dlouhodobé prosperitě organizace zvýšením ekonomické efektivnosti, úspory personálních a materiálních zdrojů,
•
snížení provozních nákladů, úspor energií, materiálů a dalších zdrojů,
30
•
snížení emisí vypouštěných do ovzduší, vody, minimalizace vzniku odpadů, zavedení preventivních metod směřujících ke snížení poplatků,
•
snížení míry rizika vzniku a negativních dopadů případných havarijních situací a situací havarijního ohrožení,
•
prevence znečišťování životního prostředí,
•
zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti a disciplíny ve výrobě,
•
možnost úspor na pokutách či jiných sankcích za znečišťování životního prostředí, ke kterému nedojde v důsledku odstranění případných nedostatků v dodržování právních předpisů,
•
možnost reakce v předstihu na případnou změnu požadavků (např. právních předpisů, zákazníků, atd.),
•
zlepšení pověsti organizace, veřejného mínění a prestiže v regionu a posílení dobrých vztahů s veřejností,
•
zvýšení informovanosti o kvalitě životního prostředí u všech zaměstnanců organizace,
•
zvýšení důvěry veřejnosti, správních úřadů a samosprávy,
•
lepší plnění kritérií pro udělování státních zakázek, poskytování úvěrů, investování [19].
3.2.2.3. Podrobnější popis předpisů k zavádění EMS Začátkem devadesátých let začala normalizace vztahující se k managementu životního prostředí na třech úrovních:
•
-
Norma British Standard BS 7750,
-
nařízení EMAS a EMAS II,
-
ISO 14000.
Norma British Standard 7750
Norma BS 7750 je první normou, která se zabývá specifikací EMS a prováděním environmentálních auditů. Upřesňuje základy systému ekologického managementu s ohledem na všechny typy organizace (podniků, firem). Tato norma obsahuje údaje pro systém ekologického managementu a zajištění souhlasnosti ekologické politiky podniku se směry a cíli ochrany životního prostředí.
31
•
Nařízení EMAS a EMAS II
Druhý způsob uplatňování EMS je podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES), tj. Program EMAS (Eco - Management and Audit Schneme). Program EMAS vstoupil v platnost v dubnu 1995 a byl otevřen především pro podniky z výrobní (průmyslové) sféry. Revize tohoto nařízení byla provedena v roce 2001, označována jako EMAS II.
Hlavní cíle revize byly: -
rozšíření platnosti nařízení z oblasti průmyslu na všechny ekonomické sektory (včetně veřejných institucí),
-
širší účast zaměstnanců na zavádění EMS (EMAS) a na procesu zlepšování vlivu podniku na životní prostředí,
-
posílení kompatibility mezi EMAS a ISO 14001, využitím ISO 14001 jako nezbytného základu EMS (to umožní lépe definovat požadavky EMAS, které jdou nad rámec ISO 14001),
- podpora účasti malých a středních podniků v programu, -
zavedení loga programu (zvýší se tím možnosti zaregistrovaných podniků využít registrace ke své propagaci),
-
kvalitnější posuzování nepřímých vlivů činností podniku na životní prostředí (např. investic, administrativních rozhodnutí, zajišťování služeb, atd.).
EMAS je systémem uplatňovaným v rámci Evropské unie, resp. Evropské hospodářské zóny. K plné účasti v Programu EMAS a souvisejícímu zařazení do příslušného národního registru musí podnik učinit následující kroky: -
provést úvodní přezkoumání stavu životního prostředí, které odhalí vliv podniku na životní prostředí a jeho jednotlivé složky, soulad s legislativou vztahující se k ochraně životního (ale i např. pracovního) prostředí, apod.,
- vytvořit politiku životního prostředí, - stanovit si cíle ochrany životního prostředí a zavést programy k jejich dosažení, - zavést EMS, - provádět pravidelné interní či externí audity tohoto systému, -
vytvořit prohlášení o stavu životního prostředí a nechat si jej ověřit nezávislým ověřovatelem (to se musí opakovat minimálně každé 3 roky),
- zaregistrovat se u příslušného subjektu, 32
- zpřístupnit prohlášení o stavu životního prostředí veřejnosti [18]. •
ISO normy řady 14000
Mezinárodní
norma
ISO
14001
(dále
norma)
popisuje
moderní
systém
environmentálního managementu, který lze aplikovat v jakékoliv výrobní či nevýrobní organizaci nebo společnosti. Hlavním cílem této normy je podporovat ochranu životního prostředí a prevenci znečišťování v rovnováze se sociálními a ekonomickými potřebami [4]. Podrobněji budou tyto normy popsány v kapitole 2.11.4. Porovnání požadavků ISO 14001 a EMAS Rozdíl mezi oběma způsoby zavádění EMS spočívá zejména v rozsahu požadavků, které jednotlivé standardy na podniky kladou. Požadavky EMAS jsou v některých bodech složitější. Porovnání obou přístupů nabízí tabulka č. 1. Tabulka č. 1: Porovnání požadavků ISO 14001 a EMAS
Platnost Předběžné přezkoumání
Transparentnost
ISO 14001
EMAS
Mezinárodní
Členské země EU, (ČR od roku 1998)
Obligatorní je pouze identifikace environmentálních aspektů.
Úvodní přezkoumání je povinné. Povinný minimální rejstřík přímých a nepřímých environmentálních aspektů.
Veřejná je politka i environmentální Veřejnosti přístupná je pouze politika. Certifikace je u prohlášení. Existence jednotného loga jednotlivých certifikačních orgánů odlišná. na úrovni EU a také oficiálního registru ověřovatelů a ověřených organizací. Frekvence není stanovena. Akreditace certifikačního orgánu je závislá na zkušenostech a kvalifikaci.
Nejméně jednou za 3 roky. Akreditace ověřovatele je platná pouze pro specifická průmyslová odvětví.
Institucionální rámec
Tento rámec určuje norma. Za vydávání norem a akreditací certifikačních orgánů jsou zodpovědné konkrétní organizace.
Tento rámec je legislativně upraven. Existence státní národní Agentury programu EMAS. Akreditační orgán je zároveň kompetentním orgánem odpovědným za kontrolu ověřovatelů.
Závazek, politika
Politika musí být definována. Je důležité přijmout závazek k trvalému zlepšování.
Politika musí být taktéž definována. Nutné je trvale zlepšovat konkrétní environmentální výkonnost.
Soulad s legislativou
Závazek podniku ztotožňovat se s legislativou. Z důvodu závažného a dlouhodobého porušování závazku je možno odejmout certifikát.
Ztotožňování s legislativou je povinné. Pokud tomu tak není, je možné odejmout ověření.
Audit
Pramen: http://ec.europa.eu/environment/emas/tools/faq_en.htm
33
3.3. Technická normalizace Normy jsou v ČR vydávány v souladu se zákonem č. 22/1997 Sb. ve znění pozdějších předpisů. Normy ČSN jsou všeobecně dle tohoto zákona nezávazné a mají pouze doporučující charakter. Lze však stanovit závaznost vybraných norem. Závaznost norem lze určit následujícími způsoby: • Závaznost je stanovena obecně právním předpisem (např. obchodní zákoník, občanský zákoník atd.), nebo byla stanovena rozhodnutím správních orgánů. Pokud se tyto a jiné právní předpisy na technické normy odvolávají, jsou citované normy závazné. • Závaznost norem může být dohodnuta mezi jednotlivými subjekty ve smlouvách, objednávkách apod., nebo interním rozhodnutím organizací [21]. Zákon č. 22/1997 Sb. Ve znění pozdějších předpisů závazný výklad zkratky ČSN neobsahuje. Neoficiálně se její význam vykládá slovy Česká soustava norem.
3.3.1. Přejímání evropských mezinárodních norem do soustavy ČSN Pod pojmem evropské normy se rozumějí normy EN, HD, ENV, ETS, I-ETS, popřípadě další normy vydané evropskými normalizačními organizacemi. Mezinárodními normami se rozumějí normy ISO a IEC. • EN - norma Evropského výboru pro normalizaci CEN (European Committee for Standardization), CENELEC, ETSI. Takto převzatá norma se označuje ČSN EN. • HD - harmonizační dokument je norma CEN/CENELEC, která se zpracovává v případech, kdy není možné nebo účelné zpracovat EN. • ENV - předběžná norma CEN/CENELEC určená k ověření po dobu tří let (s možností jednorázového prodloužení o další dva roky). Takto převzatá norma se označuje ČSN P ENV. • ETS - dřívější označení normy Evropského ústavu pro telekomunikační normy (ETSI), ke které se vážou stejné povinnosti, jako v příp.EN. I-ETS bylo označení předběžné normy ETSI s obdobnou funkcí jako má ENV. Takto převzaté normy se označovaly ČSN ETS a ČSN P I-ETS. • ISO - (International Organization for Standardization) mezinárodní organizace pro standardizaci. Po převzetí se označuje jako ČSN ISO.
34
•
IEC - (International Electrotechnical Commission) mezinárodní elektrotechnické komise. Po převzetí se označuje jako ČSN IEC [21].
3.3.2. Způsoby přejímání norem Evropské a mezinárodní normy se do ČSN přejímají těmito způsoby: • Převzetí překladem - překlad evropské nebo mezinárodní normy. Norma může současně obsahovat i původní anglickou verzi. • Převzetí originálu - vydání anglické verze normy. • Převzetí schválením k přímému používání - oznámení o tomto schválení, v podobě samostatného listu s národní titulní stranou. • Oznámením o schválení k přímému používání ve Věstníku - norma není vydávána, převzetí pouze vyhlášeno ve Věstníku. Způsob převzetí evropské nebo mezinárodní normy do české normalizační soustavy se volí podle účelu a rozsahu využití ČSN a dohodne se s ČNI (Český normalizační institut) [21].
3.4. NORMY ISO 3.4.1. Všeobecně o normách ISO ISO (Mezinárodní organizace pro normalizaci) je celosvětovou federací národních normalizačních orgánů. Mezinárodní normy obvykle připravují technické komise ISO. Každý člen ISO, který se zajímá o předmět, pro který byla vytvořena technická komise, má právo být v této komisi zastoupen. Práce se zúčastňují také vládní i nevládní mezinárodní organizace, s nimiž ISO navázala pracovní styk. ISO úzce spolupracuje s Mezinárodní elektrotechnickou komisí (IEC) ve všech záležitostech normalizace v elektrotechnice [1]. Základními charakteristickými rysy ISO koncepce jsou: a) univerzálnost – normy jsou aplikovatelné ve všech organizacích bez ohledu na charakter procesů, povahu produktů (výrobní podniky i podniky poskytující služby) nebo velikost, což má i své negativní stránky – formulace jsou příliš obecné a vágní, což mnohým podnikům ztěžuje jejich aplikaci v praxi,
35
b) nezávaznost – normy mají jen doporučující charakter, závaznými se stávají až v okamžiku, kdy se podnik zaváže v obchodní smlouvě k jejich aplikaci, c) soubor minimálních požadavků – aplikace těchto norem není maximem toho, čeho by měla organizace v této oblasti dosáhnout (koncepce podnikových standardů i TQM jsou podstatně náročnější), d) jejich striktní uplatňování negarantuje základní cíl účinného managementu jakosti (tj. plnou spokojenost a loajalitu zákazníků i dobré ekonomické výsledky) – koncepce ISO je pouze základním kamenem špičkové jakosti [17].
3.4.2. Přehled základních norem ISO řady 9000:2000 Soubor norem řady ISO 9000 je v České republice tvořen třemi normami, které jsou doplněny Směrnicí pro auditování systémů managementu jakosti a ochrany životního prostředí, viz. obrázek č. 3.
Obrázek č. 3: Normy řady ISO 9000 [22]
Do ČSN byly přejaty: • ISO 9000:2000 => ČSN EN ISO 9000:2001 SYSTÉMY MANAGEMENTU JAKOSTI - Základy, zásady a slovník V tomto standardu jsou uvedeny základy a zásady systému managementu jakosti a terminologie systému managementu jakosti. Tato norma se využívá k vysvětlení používaných termínů v systému managementu jakosti a jejich vzájemných vazeb. Kromě toho tato norma popisuje metodologii vymezení definic jakosti [1]. Norma vychází z osmi zásad řízení jakosti. Tyto zásady mohou být použity vrcholovým
36
vedením jako rámec pro vedení své organizace, ke zlepšení výkonnosti. Principy jsou odvozeny z kolektivní zkušenosti a znalosti mezinárodních odborníků. Podoba těchto zásad je následující [8]: -
Zaměření na zákazníka - ,,organizace řízená zákazníkem“. Organizace jsou závislé na svých zákaznících. Z tohoto důvodu by měly organizace porozumět současným a budoucím potřebám zákazníků, plnit požadavky zákazníků a snažit se překonat jejich očekávání, to vše při ekonomicky přijatelných podmínkách.
-
Vedení - vedoucí pracovníci prosazují jednotnost účelu, orientace organizace v prostředí. Vytvářejí podmínky, v nichž mohou být zaměstnanci plně zapojeni do
dosahování
cílů
organizace.
Vedoucí
pracovníci
by
měli
přejít
od direktivního stylu spoléhajícího na kontrolu a sankce za nesplnění požadavků ke stylu založeného na motivaci, komunikaci, vedení příkladem. -
Zapojení zaměstnanců - zaměstnanci na všech úrovních jsou podstatou organizace. Znají cíle organizace a jejich plné zapojení umožňuje využití jejich schopností v co největší prospěch organizace.
-
Systémový přístup k managementu - identifikování, porozumění a řízení systému vzájemně souvisejících procesů zaměřených na daný cíl přispívá k účinnosti a účelnosti činností v organizaci.
-
Neustálé zlepšování - trvalým cílem je neustálé zlepšování.
-
Přístup k rozhodování, zakládající se na faktech - objektivní a účinná rozhodnutí mohou být učiněna pouze na základě pravdivých a relevantních informací. Ty můžeme získat pouze analýzou údajů, které byly shromážděny systematickým pozorováním a měřením skutečného průběhu procesů.
-
Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy - schopnost organizace a jejích dodavatelů tvořit hodnoty se zlepšuje vzájemně výhodnými vztahy.
-
Procesní přístup - požadovaného účinku je dosaženo mnohem účinněji, jsou-li související zdroje a činnosti řízeny jako proces. Definujeme-li management jako účinné a účelné nakládání se zdroji v čase s cílem dosáhnout předem stanovených hodnot výstupů, máme přesně procesní model jakosti ztotožněný s definicí správného managementu.
37
Tyto zásady managementu jakosti tvoří jádro systému řízení jakosti. Zásady mají pouze doporučující charakter, nikoliv závazný. • ISO 9001:2000 => ČSN EN ISO 9001:2001 SYSTÉMY MANAGEMENTU JAKOSTI – Požadavky V normě ISO 9001 jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti, které mohou organizace používat pro interní aplikaci, certifikaci nebo pro smluvní účely s dodavateli a zákazníky. Využívá se při certifikaci pro nezávislé posouzení schopnosti organizace plnit požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001, zákazníků, požadavky předpisů, vlastní požadavky stanovené pro efektivní fungování všech procesů a neustálé zlepšování systému managementu jakosti [2]. Formální rámec, který musí systému managementu každé organizace splňovat je tvořen požadavky: -
Organizace identifikuje, plánuje a řídí procesy jimiž vytváří produkty (linie Zákazník – proces – produkt – zákazník),
-
management organizace zná svou úlohu a plní ji,
-
procesům jsou přidělovány vhodné zdroje (lidské, infrastruktura, pracovní prostředí),
-
je uplatňován princip zpětné vazby,
-
je provedena dokumentace celého systému a v souladu s touto dokumentací také podnik skutečně funguje [8].
• ISO 9004:2000 => ČSN EN ISO 9004:2001 SYSTÉMY MANAGEMENTU JAKOSTI - Směrnice pro zlepšování výkonnosti [3] V normě ISO 9004 je uveden návod na širší rozsah cílů systému managementu jakosti, než poskytuje ISO 9001. Je soustředěna zejména na neustálé zlepšování výkonnosti a efektivnosti celé organizace. Tato norma se využívá při snaze vrcholového vedení překročit požadavky ISO 9001 a neustálého zvyšování výkonnosti organizace.
38
• ISO 19011:2000 => ČSN EN ISO 19011:2001 SYSTÉMY MANAGEMENTU JAKOSTI - Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu Tato mezinárodní norma poskytuje návod pro řízení programů auditů, provádění interních nebo externích auditů systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu, a rovněž pro odbornou způsobilost a hodnocení auditorů.
3.4.3. Popis normy ČSN EN ISO 9001:2001 V praktické části této práce budu analyzovat
podnik, který má zavedený systém
managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2001. Z toho důvodu bude tato norma v této kapitole podrobněji rozebrána.
3.4.3.1. Členění normy ČSN EN ISO 9001:2001 [2] Kapitola 1: Předmět normy Kapitola 2: Normativní odkaz Kapitola 3: Termíny a definice Kapitola 4: Systém managementu jakosti Kapitola 5: Odpovědnost managementu Kapitola 6: Management zdrojů Kapitola 7: Realizace produktu Kapitola 8: Měření, analýzy, zlepšení V této práci nebudu uvádět podrobný popis požadavků tak, jak je stanovuje norma. Uvedu pouze základní požadavky, nutné pro pochopení problematiky, viz. obrázek č. 4. Mým cílem bude objasnit, co musí organizace splnit, aby vytvořila fungující systém managementu jakosti.
39
Obrázek č. 4: Struktura normy ISO 9001 [22]
Kapitola 4 uvádí základní požadavky na systém managementu jakosti. Vytvoření systému managementu jakosti organizace, jeho dokumentování, udržování a zlepšování efektivnosti vyžaduje nově identifikovat všechny rozhodující procesy a činnosti potřebné pro systém managementu jakosti a jeho rozvoj v celé organizaci. Ze všech činností je třeba identifikovat priority související s naplánováním strategie a poslání organizace orientované na zákazníka a plnící potřeby zainteresovaných stran.
40
Organizace musí: •
identifikovat procesy potřebné pro systém managementu a jejich aplikaci,
•
určovat posloupnost a vzájemné působení těchto procesů,
•
určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení,
•
zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování a monitorování těchto procesů,
•
monitorovat, měřit a analyzovat tyto procesy,
•
uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a pro neustálé zlepšování těchto procesů.
V kapitole jsou dále definovány požadavky na dokumentaci systému managementu jakosti. Dokumentace systému managementu jakosti musí zahrnovat: •
dokumentovaná prohlášení o politice a cílech jakosti,
•
příručku jakosti,
•
dokumentované postupy požadované normou ISO 9001,
•
dokumenty, které organizace potřebuje k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů,
•
záznamy požadované normou ISO 9001.
Kapitola 5 udává požadavky normy na odpovědnost managementu. Vystihuje nenahraditelnou úlohu vedení při prosazování principů systému jakosti. Vrcholové vedení musí prokazovat svůj osobní závazek, rozvíjet a uplatňovat systém managementu jakosti a neustále zlepšovat jeho efektivitu a to: •
komunikací uvnitř organizace o tom, jak je důležité plnit požadavky zákazníka i požadavky zákonů a závazných předpisů,
•
vytvářením politiky jakosti,
•
zajišťováním stanovených cílů jakosti,
•
prováděním přezkoumávání managementu,
•
zajišťováním dostupnosti zdrojů.
Tato kapitola obsahuje další požadavky na vedení organizace, a to v oblasti: - zaměření na zákazníka, - politiky jakosti, - plánování,
41
- odpovědnosti, pravomocí a komunikace, - přezkoumání systému managementu. Systém managementu jakosti organizace je důležitou a nedílnou součástí celkového systému řízení. Vrcholové vedení organizace musí definovat svůj systém řízení a všechny procesy do něj zahrnuté tak, aby systém managementu jakosti tvořil jeho nedílnou součást a byl dobře chápán, řízen a rozvíjen. Kapitola 6 se týká managementu zdrojů. Zdroje představují příležitosti a omezení, které musí vedení organizace zvažovat v průběhu všech plánovacích procesů. Plánování zdrojů je obsaženo v každé interpretaci požadavků na řízení a musí být prokázáno ve všech procesech realizace výrobku, včetně zlepšování. Management zdrojů se vztahuje na zajištění technických a lidských zdrojů. Vedení organizace musí identifikovat příslušné zdroje a zajistit jejich dostupnost. Mezi tyto zdroje mohou patřit: - pracovníci, - dodavatelé, - informace, - infrastruktura, - pracovní prostředí, - finanční zdroje.
Kapitola 7 definuje požadavky tykající se realizace produktu. Tato kapitola zahrnuje následující procesy: •
plánování realizace produktu,
•
procesy týkající se zákazníka,
•
návrh a vývoj,
•
nakupování,
•
výroba a poskytování služeb,
•
řízení monitorovacích a měřících zařízení.
Kapitola 8 se zabývá procesy týkající se měření, analýzy a zlepšování. Pro hodnocení výkonnosti a efektivnosti systému managementu jakosti je nutné stanovit vhodná měřítka (ukazatele monitorování a měření) pro jednotlivé procesy v organizaci, a to
42
jak technické, tak i všechny ostatní. Stanovení technických ukazatelů nebude ve většině organizací působit žádné těžkosti, ale stanovit měřítka pro procesy, jako je např. marketing, prodej, logistika a další, bude jistě náročnější. Tato kapitola zahrnuje následující procesy: -
monitorování a měření,
-
řízení neshodného produktu,
-
analýza údajů,
-
zlepšování [2].
3.4.3.2. Procesní přístup Charakteristickým rysem této normy je fakt, že podporuje přijímání procesního přístupu při vývoji, uplatňování a zlepšování efektivnosti a účinnosti systému managementu jakosti s cílem zvýšit spokojenost zainteresované strany plněním jejích požadavků. Aby organizace fungovala efektivně a účinně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených činností. Činnost, která využívá zdroje a je řízena za účelem přeměny vstupů na výstupy, je považována za proces. Výstup z jednoho procesu často přímo tvoří vstup pro další proces. Aplikace systému procesů v rámci organizace spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a řízením lze nazývat procesní přístup. Výhodou procesního přístupu je nepřetržité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v rámci systému procesů, jakož i jejich kombinování a vzájemné působení. Takový přístup, je-li použit v rámci systému managementu jakosti, zdůrazňuje důležitost: a)
pochopení požadavků a jejich plnění,
b)
potřeby zvažovat procesy z hlediska přidané hodnoty,
c)
dosahování zvýšení výkonnosti a efektivnosti procesů,
d)
neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření.
Na obrázku č. 5 je znázorněn model procesně orientovaného systému managementu jakosti. Z ilustrace je patrné, že realizace produktu zahrnuje prakticky všechny dílčí procesy, důležitou roli hraje odpovědný přístup managementu. Zákazníci a jiné zainteresované strany jsou klíčovými prvky systému jak při stanovování požadavků, 43
tak při hodnocení spokojenosti s produktem. Model pokrývá všechny požadavky normy, včetně schopnosti identifikace možností neustálého zlepšování [2].
Obrázek č. 5: Model procesně orientovaného systému managementu jakosti [2]
Kromě toho lze na všechny procesy aplikovat metodologii známou jako ,,Plánuj – Dělej – Kontroluj – Jednej”. PDCA je obecný pripcip zlepšování a lze jej stručně popsat takto [7]: P – plánuj (plan): definice cílů, prostředků a zdrojů, vypracování a dokumentace dispozic, D – udělej (do): realizace plánu podle připravených postupů, C – ověř (check): ověření, zda realizace plánu přinesla předpokládané výsledky, očekávaný pokrok, A – reaguj (act): reakce na realizaci, zavedení ověřeného zlepšení v plné šíři.
3.4.4. Přehled základních norem ISO řady 14000 Tato řada norem reprezentuje celou škálu norem popisujících jednotlivé aspekty EMS. Všechny
mezinárodně
vydané
normy
do normalizačního prostředí ČR.
44
této
řady
jsou
průběžně
zaváděny
Do ČSN byly přejaty: •
ISO 14000:2004 => ČSN EN ISO 14001:2005 SYSTÉM ENVIRONMENTÁLNÍHO MANAGEMENTU - Specifikace s návodem pro její použití Tato mezinárodní norma specifikuje požadavky na EMS. Byla vytvořena tak, aby ji bylo možno uplatnit v organizaci všech typů a velikostí a zároveň, aby zohledňovala různé geografické, kulturní a sociální podmínky. Norma ISO 14001:2004 sdílí společné zásady systému managementu s normami pro systémy jakosti souboru ISO 9000. Zavedení EMS popsaného normou ISO 14001:2004 má vést ke zlepšení environmentálního profilu. Specifikace je založena na myšlence, že organizace bude pravidelně přezkoumávat a vyhodnocovat svůj systém environmentálního managementu proto, aby nalezla možnosti jeho zlepšení a realizovala je. Zlepšení v EMS mají vést k dalšímu zlepšení environmentálního profilu organizace [22]. • ISO 14004:2004 => ČSN EN ISO 14004:2005 SYSTÉM ENVIRONMENTÁLNÍHO MANAGEMENTU - Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám Tato norma představuje metodickou pomůcku pro vývoj a zavádění EMS a pro koordinaci s ostatními řídícími systémy. Zabývá se prvky EMS a poskytuje praktické rady pro zavedení takovéhoto systému nebo jeho zlepšování. •
ISO 14020:2001 => ČSN ISO 14020:2002 ENVIRONMENTÁLNÍ ZNAČKY A PROHLÁŠENÍ - Obecné zásady Tento standard je souborem norem, určený k environmentálnímu značení. • ISO 14040:1997 => ČSN EN ISO 14040:1998 ENVIRINMENTÁLNÍ MANAGEMENT - Posuzování životního cyklu - Zásady a osnova
Norma určuje obecný rámec , zásady a požadavky na provádění a podávání zpráv studií posuzování životního cyklu .
45
3.4.5. Popis normy ČSN EN ISO 14001:2005 V praktické části této práce budu analyzovat podnik, který má taktéž zavedený systém environmentálního managementu podle normy ČSN EN ISO 14001:2005. Z toho důvodu bude tato norma v této kapitole podrobněji rozebrána.
3.4.5.1. Členění normy ČSN EN ISO 14001:2005 [4] Kapitola 1: Předmět normy Kapitola 2: Normativní odkaz Kapitola 3: Termíny a definice Kapitola 4: Požadavky na systém environmentáního managementu Také u této normy nebudu uvádět podrobný popis, ale zaměřím se pouze na kapitolu 4. Zmíním
pouze
základní
požadavky,
důležité
k přiblížení
viz. obrázek č. 6.
Obrázek č. 6: Struktura normy ISO 14001 [22]
46
této
problematiky,
Kapitola 4 formuluje základní požadavky na systém environmentálního managementu. V souladu s těmito požadavky organizace musí vytvořit, dokumentovat, zavést, udržovat a neustále zlepšovat systém environmentálního managementu. Mezi základní prvky této kapitoly patří: environmentální politika, plánování, zavedení a provoz, kontrola přezkoumání vedením organizace. Environmentální politka má odrážet závazek organizace dodržovat shodu s platnými environmentálními zákony a nařízeními a průběžně zlepšovat svůj environmentální profil. Je to prohlášení organizace o jejích záměrech a zásadách, vztahujících se k environmentálnímu profilu, které poskytuje rámec pro činnost organizace a pro stanovení environmentálních cílů a cílových hodnot. Environmentální záměry a zásady musí odpovídat povaze, rozsahu a environmentálním dopadům činností, výrobků a služeb organizace. Další závazek je směrován k neustálému zlepšování a prevenci znečištění a poskytnutí nezbytných zdrojů k zavedení a udržování systému EMS. Politika má být dostatečně jasná, aby byla srozumitelná pro interní i externí zainteresované strany a má být pravidelně přezkoumávána a revidována tak, aby odrážela měnící se podmínky a informace. Obsah politiky EMS musí projednat a schválit vedení firmy. Environmentální politika musí být dokumentována, udržována a sdělena všem pracovníkům. Norma vyžaduje dostupnost environmentální politiky pro veřejnost (webové stránky, zpřístupnění ve vstupních prostorách organizace). Je možno integrovat politiku jakosti a environmentální politiku v jeden dokument a vydat společnou politiku jakosti a environmentu. Plánování součástí této fáze je identifikace významných environmentálních aspektů, právních a jiných požadavků a stanovení cílů, cílových hodnot a programů, jak dané cíle realizovat. Zavedení a provoz, jedná se především o formulování organizační struktury s přesně stanovenými pravomocemi a odpovědností jednotlivých pracovníků. Podstatná je taktéž připravenost na mimořádné stavy a události (havarijní připravenost), ke kterým může dojít, a které mohou vyvolat významné znečištění životního prostředí.
47
Kontrola, v tomto okruhu požadavků jsou obsaženy prvky monitorování a měření, neshoda, nápravná preventivní opatření, záznamy a audity systému environmentálního managementu. Některé parametry bude nutno měřit zařízeními, která spadají do metrologie. Požadavky jsou shodné jako u systému managementu jakosti. Totéž platí pro další vyjmenované dílčí okruhy. Přezkoumání vedením organizace musí obsahovat posouzení příležitostí pro zlepšení a potřeb změn systému environmentálního managementu, včetně environmentální politiky, environmentálních cílů a cílových hodnot. Toto přezkoumání musí vedení organizace provádět v takových intervalech, aby byla zajištěna trvalá vhodnost, přesnost a efektivnost EMS.
48
4. VLASTNÍ PRÁCE 4.1. Obecná charakteristika společnosti Firma Ekoltes Hranice, a. s. vznikla v roce 1995. Jejím jediným zakladatelem a i nynějším vlastníkem je město Hranice. Město Hranice vytvořilo silnou organizaci, která provádí všechny druhy služeb a činností, které jsou potřebné pro denní chod města. Značnou částí k tomu přispěl i fakt, že město Hranice získalo i Podnik bytového hospodářství, který převedlo v průběhu roku 1996 do akciové společnosti. Tím se činnosti, které Ekoltes Hranice, a. s. prováděla, rozrostly o správu bytového a nebytového fondu ve vlastnictví města a výrobu tepla a teplé užitkové vody. Předmětem podnikání společnosti je:
silniční motorová doprava,
podnikání v oblasti nakládání s odpady,
nákup zboží za účelem dalšího prodeje,
montáže, opravy, údržba
správa nemovitostí,
vyhrazených elektrických
úklidové práce,
zařízení a výroba rozvaděčů
přechodné ubytování,
nízkého napětí,
vodoinstalatérství,
výroba a rozvod tepelné energie,
výroba, instalace a opravy elektrických strojů a přístrojů,
provozování tělovýchovných
údržba zeleně,
zařízení a zařízení sloužících
údržba komunikací,
k regeneraci a rekondici,
práce s vysokozdvižnou
hydraulickou plošinou,
a krematorií.
zemní práce prováděné strojem a speciálními vozidly,
provozování pohřebišť
pronájem garáží a odstavných ploch,
49
Postupně společnost rozšiřovala sortiment nabízených služeb, a to o:
hostinskou činnost,
služby v rámci lesnictví a těžby dřeva,
dokončovací stavební práce,
truhlářství,
činnost účetních poradců, vedení účetnictví,
podnikání v oblasti nakládání s nebezpečnými odpady.
Lze konstatovat, že Ekoltes Hranice a. s. je v současné době pro region města Hranic v některých činnostech a službách nenahraditelná.
4.2. Organizační struktura Na vrcholu organizační struktury stojí valná hromada, představenstvo, dozorčí rada a ředitel společnosti, viz obrázek č. 7. Valná hromada – její postavení a působnost jsou uvedeny v článku 8 – 11 Stanov společnosti. Představenstvo – je statutárním orgánem společnosti, jeho postavení a působnost jsou uvedeny v článku 12 – 15 Stanov společnosti. Dozorčí rada – její postavení a působnost jsou uvedeny v článku 16 – 19 Stanov společnosti. Ředitel řídí činnost společnosti v rámci pravomocí přenesených na něj představenstvem. -
Provádí veškeré úkony spojené s řízením běžného chodu společnosti.
-
Uzavírá jménem společnosti smlouvy investičního charakteru dle plánu investic a rovněž smlouvy obchodní a finanční.
-
Zastupuje společnost před soudy, jinými státními orgány.
-
Provádí veškeré úkoly spojené s hospodařením s prostředky sociálního fondu.
-
Vykonává zaměstnavatelské práva.
-
Zřizuje a nakládá s peněžními účty u finančních ústavů.
-
Zakládáním a rušením organizačních složek společnosti.
50
schváleného
Ředitel odpovídá za výsledky hospodářské činnosti společnosti představenstvu, kterému předkládá pravidelně každý měsíc písemný rozbor o hospodaření a provozních záležitostech společnosti.
Obrázek č. 7: Organizační struktura
Společnost je členěna dle organizační struktury: •
Asistent ředitele
Asistent ředitele v případě nepřítomnosti ředitele, pokud tak byl pověřen ředitelem, přebírá v omezeném rozsahu jeho práva a povinnosti. Jeho úkolem je příprava podkladů
51
pro prezentace a další marketingové akce, administrativní úkony spojené s každodenním provozem, základní účetní operace a průběžná kontrola plnění uložených úkolů. •
Provoz 1
Vedoucí provozu 1 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly provozu 1 (dopravy, veřejné zeleně, místních komunikací), zodpovídá na provoze 1 za realizované akce pro cizí zákazníky a pro Město Hranice dle uzavřených smluv a objednávek. •
Provoz 2
Vedoucí provozu 2 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly provozu 2 (bytové hospodářství). Řídí a zodpovídá za: - jmenovité opravy domů a bytů, - drobnou a havarijní údržbu domů a bytů, - revize a odstranění závad z revizí, - převzetí změny bytů, nebytů, - administrativu spojenou s bytovým hospodářstvím, - přípravu podkladů pro výpočet nájemného bytů a nebytů, - správu společných částí domů pro společenství vlastníků bytových jednotek, - zpracování nájemních smluv, evidenci dlužníků. •
Provoz 3
Vedoucí provozu 3 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly provozu 3 (tepelné hospodářství), zodpovídá za výrobu a rozvod tepelné energie. •
Provoz 4
Vedoucí provozu 4 - řídí a zodpovídá za činnosti na PaM a finanční účtárně, - vypracovává měsíční, roční výsledky hospodaření společnosti, - vypracovává plány hospodaření společnosti, - jedná s orgány vykonávajícími kontrolní a inspekční činnost podle obecně platných předpisů ve věcech týkajících se činností ekonomického útvaru, - spolupracuje s jednotlivými provozy v rozsahu ekonomických otázek. 52
•
Provoz 5
Vedoucí provozu 5 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly provozu 5 (krytého bazénu, stadionu a letního koupaliště). •
Provoz 6
Vedoucí provozu 6 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly provozu 6 (veřejného osvětlení, stolárny, dílny, hřbitovnictví, lesů, rybníků, městského mobiliáře a dětských hřišť, investičních akcí společnosti), zodpovídá na provoze 6 za realizované akce pro cizí zákazníky a pro Město Hranice dle uzavřených smluv a objednávek. •
Provoz 7
Vedoucí provozu 7 organizuje, řídí a zabezpečuje úkoly
provozu 7 (skládky,
kompostárny, sběrného dvora, svozu odpadu), zodpovídá na provoze 7 za realizované akce pro cizí zákazníky a pro Město Hranice dle uzavřených smluv a objednávek. Dále zodpovídá za nakládání s odpady ve společnosti dle platné legislativy. V čele každého provozu stojí vedoucí daného provozu, který plně zodpovídá za veškerou činnost zabezpečovanou a prováděnou jím řízeným provozem v souladu s organizačním řádem a pravidly vnitřního řízení. Vedoucí je povinen bezprostředně informovat ředitele společnosti o všech skutečnostech, jež mohou nepříznivě ovlivnit činnost společnosti. Ředitel odpovídá za činnost jednotlivých provozů. Organizace společnosti, zejména její trvalé vazby a chování mezi jejími provozy a mezi společnosti
a jejím okolím je upravena řídícím systémem. Řídící systém vychází
zejména ze zákonných ustanovení Obchodního zákoníku. Řídící systém je realizován vnitřními předpisy (řídícími akty) společnosti. Mezi základní řídící akty společnosti patří: Organizační řád, Pracovní řád, Příručka jakosti - Příručka environmentálního managementu, Směrnice společnosti, Směrnice ekonomické, Provozní řády a pracovní postupy.
53
4.3. Posouzení situace ve společnosti před zavedením ISO norem Na základě posouzení tržní situace se společnost Ekoltes Hranice, a. s. v roce 2003 rozhodla o zavedení systému managementu jakosti a systému environmentálního managementu dle norem ISO. Z důvodu stále se zvyšujících nároků zákazníků a rostoucí konkurence bylo nezbytné zvýšit kvalitu poskytovaných služeb s ohledem na životní prostředí. Pro společnost je strategicky významné vyhovět nárokům pro získání veřejných zakázek, neboť činnost společnosti je v podstatě svázána s veřejným sektorem. V roce 2003 vstoupila Ekoltes Hranice, a. s. do procesu norem kvality a norem životního prostředí. V listopadu roku 2003 byl tento proces úspěšně ukončen a společnost získala certifikát ISO 9001:2000 a ISO 14001:1996. Zavedením opatření vyplývajícím z nutnosti dodržování ISO norem si vedení společnosti slibuje další zlepšení organizace a kvality práce, ale hlavně zvýšení konkurenceschopnosti společnosti a tím i zlepšení jejího postavení na trhu regionu hranicka.
4.4. Postup budování systému jakosti (SMJ) normy a systému environmentálního managementu (EMS) Management společnosti se rozhodl, že při zavádění SMJ a EMS bude spolupracovat s certifikačním orgánem BEST QUALITY. Tento certifikační orgán je samostatný, nezávislý a nestranný. Disponuje dostatečným počtem vysoce kvalifikovaných pracovníků, auditorů i technických expertů podílejících se na procesu certifikace. Certifikačnímu orgánu BEST QUALITY byly poskytnuty základní informace, na jejíž základě byla vypracována nabídka pro provedení certifikace. Poté co společnost souhlasila s podmínkami certifikace, byla certifikačním orgánem zaslána žádost o certifikaci včetně návrhu smlouvy na provedení certifikace. Následně byla uzavřena smlouva a společnost Ekoltes Hranice, a. s. byla zařazena do programu posuzování a certifikace. Certifikace systémů managementu byla provedena ve dvou stupních tj. auditem prvního a druhého stupně. Před zahájením certifikace byla společnost Ekoltes Hranice, a. s. vyzvána k předložení aktuální dokumentace (datovaného a podepsaného seznamu předpisů systému managementu, dokumentu prokazujícího v širších souvislostech,
54
jakým způsobem byly stanovené požadavky na systém managementu splněny dokument obvykle definován jako příručka SMJ/EMS). Audit prvního stupně Cílem auditu je posoudit připravenost organizace k certifikačnímu auditu druhého stupně. Během auditu se posuzuje zejména stupeň shody systému managementu s příslušnou mezinárodní normou. Audit druhého stupně Audit se skládá z hodnocení dokumentace systému managementu a z auditu v místě organizace. Při auditu se provádí hodnocení stupně shody s příslušnou mezinárodní normou. Audit je proveden za běžného provozu organizace, přičemž auditní tým musí mít přístup do všech prostor a ke všem potřebným informacím, které souvisí s prověřovanou oblastí. Závěry z auditu byly dokumentovány ve zprávě z auditu, která byla společnosti zaslána do 21 dní od ukončení auditu. Na
základě
výsledků
auditů
prvního
a
druhého
stupně
byl
společnosti
Ekoltes Hranice, a. s. udělen certifikát. Poté co byl zaveden a certifikován systém managementu jakosti a environmentálního managementu, mohla společnost vystupovat jako organizace splňující mezinárodní normy ČSN EN ISO 9001:2001 a ČSN EN ISO 14001:2005.
Certifikát je platný po dobu 3 let, počínaje dnem udělení nebo obnovy certifikačním orgánem,
za
předpokladu,
že
dozorové
audity
se
pravidelně
uskutečňují
a za předpokladu, že certifikát není stažen certifikačním orgánem. Systém managementu jakosti a environmentálního managementu je důležité neustále udržovat a zlepšovat, tím způsobem, aby byl neustále zajištěn přínos pro společnost. Tuto skutečnost ověřuje dozorový auditor (auditor certifikačního orgánu), většinou v periodě 12 měsíců.
Jak již bylo uvedeno výše, certifikáty jsou vydávány na dobu 3 let. A jelikož cílem společnost bylo i nadále vyhovovat mezinárodním standardům a moci se prezentovat jako prestižní firma na poli jakosti i environmentu, zažádala společnost v roce 2006 o obnovení
certifikátu
systému
managementu
jakosti
a
environmentálního
managementu. Obnovení certifikátu se provádí opakovanou certifikací (recertifikací) 55
na další tříleté období. V tomto roce (16. 12. 2009) opět vyprší platnost nyní ještě platného certifikátu a v zájmu společnosti bude nutné opět podstoupit recertifikaci. Co se týče normy ČSN EN ISO 9001:2001 dojde k zásadní změně, protože vyšla její revize a od 15. 11. 2009 musí být vydávány certifikáty SMJ podle normy ČSN EN ISO 9001:2009. Pro zajištění správné funkce a naplňování požadavků norem ISO byl ve společnosti jmenován Představitel managementu, který má odpovědnost a pravomoc pro: zajištění, že procesy potřebné pro SMJ jsou vytvářeny, uplatňovány a udržovány ve shodě s normou ČSN EN ISO 9001:2001, zajištění stanovení, zavedení a plnění požadavků na EMS ve shodě s normou ČSN EN ISO 14001:2004, předkládání zpráv vrcholovému vedení o dosažené výkonnosti SMJ a EMS k přezkoumání a o jakékoliv potřebě zlepšování integrovaného systému, podporování
vědomí
závažnosti
požadavků
zákazníka
a
dalších
zainteresovaných skupin v celé společnosti.
Rovněž byl ve společnosti formulován IMS - integrovaný systém managementu (SMJ a EMS) jehož hlavní náplní práce je zejména strategické rozhodování v oblasti IMS, stanovení politiky IMS a opatření k udržování a zlepšování účinnosti IMS. Náplní práce řídícího týmu IMS je také: vytváření a poskytování odpovídajících zdrojů pro zavedení, udržování a zlepšování IMS, hodnocení úrovně naplňování politiky, cílů EMS a cílových hodnot a programů environmentálního managementu a cílů jakosti, projednávání výsledků interních a externích prověrek IMS, hodnocení spokojenosti zákazníků, neshody, reklamace, přijímání opatření k nápravě a preventivních opatření, projednávání zpráv o komunikaci s veřejností.
56
Řídící tým je svoláván představitel managementu minimálně jedenkrát za měsíc. Termín následného jednání je vždy stanoven v zápise z jednání, ve kterém jsou písemně stanovena odpovědnost a termín splnění přijatých úkolů. Z každého jednání se pořizují zápisy, jejichž zpracováním je pověřen člen řídícího týmu. Zápisy jsou následně předloženy Představiteli managementu společnosti nebo řediteli společnosti ke schválení.
4.5. Politika jakosti a environmentální politika Vedení společnosti již na počátku procesu zavádění SMJ a EMS definovalo politiku jakosti a environmentální politiku. Politika je přijímána na období, po které je v rámci přezkoumání managementu jakosti uznána jako aktuální a platná. S politikou jakosti a enviromentální politikou jsou úzce spjaty cíle těchto politik, které jsou konkrétními a měřitelnými cíly vycházející z Politiky jakosti a environmentální politiky. Politika jakosti a environmentální politika, která je součástí základní dokumentace a současně
pro
veřejnost
zpřístupněná
na
webových
stránkách
společnosti,
má následující charakter. Úkolem společnosti Ekoltes Hranice, a. s. je efektivní poskytování kvalitních služeb pro potřeby města a jeho občanů v následujících oblastech: -
zajistit stálou a dokonalou čistotu ulic a veřejných prostranství,
-
zajistit údržbu veřejné zeleně tak, aby vytvářela základ pro příjemné a zdravé životní prostředí ve městě,
-
zajistit pravidelný svoz komunálního a tříděného odpadu,
-
zajistit sběr nebezpečného a ostatního odpadu od občanů prostřednictvím sběrného dvora,
-
provozovat dopravu dle potřeb zákazníků s ohledem na životní prostředí,
-
vyrábět a rozvádět tepelnou energii odběratelům,
-
zajišťovat správu nemovitostí.
Všichni zaměstnanci ve společnosti jsou si vědomi, že společnost je plně závislá na zákaznících. Proto spokojenost zákazníků patří mezi její prvořadé cíle. Nezbytným předpokladem spokojenosti je znalost požadavků zákazníků společnosti a zajištění
57
kvality při realizaci jednotlivých činností. Kvalita je záležitostí každého zaměstnance, který je součástí systému jakosti a environmentu.
K uplatnění požadavku na jakostní produkt a služby a ekologicky šetrné působení společnosti jsou využívány všechny dostupné prostředky, především v oblasti lidských zdrojů. Pracovníci jsou osobně zainteresováni na udržování a zlepšování SMJ a EMS. Za tím účelem má společnost zavedený systém vzdělávání a školení se zaměřením na jakost, životní prostředí a využívání vhodných technologií.
Společnost má identifikovány procesy a jejich vzájemné vazby. Jako základ pro vytvoření systémové a environmentální dokumentace pro řízení procesů a na ni navazující systém záznamů pro zajištění průhlednosti realizovaných procesů.
Ke snížení celkového dopadu na životní prostředí a předcházení znečišťování životního prostředí poskytuje společnost zaměstnancům, zákazníkům, veřejnosti a občanským iniciativám informace o problematice sběru a zneškodnění odpadu.
Požadavek dodržování kvality, systémové zajištění dodávek materiálu a služeb a šetrného chování k životnímu prostředí uplatňuje společnost i u svých dodavatelů, které pravidelně hodnotí.
Zaměstnanci společnosti při všech prováděných činnostech dodržují povinnosti plynoucí z aktuálních předpisů stanovených v Registru právních a jiných požadavků společnosti.
Společnost dbá na to, aby při prováděných činnostech bylo zajišťováno: -
snížení celkového dopadu na životní prostředí a předcházení znečišťování,
-
používání ekologicky vhodnějších přípravků a materiálu,
-
trvalé snižování energetické náročnosti při provozovaných činnostech,
-
pravidelné přezkoumávání a vyhodnocování environmentálních aspektů ve vazbě na činnost společnosti.
Společnost uplatňuje systém neustálého zlepšování se zapojením všech zaměstnanců, jejich motivaci a upevňování loajality k firmě. 58
4.6. Zavedení a provoz 4.6.1. Dokumentace a řízení dokumentů Všechny
řízené
dokumenty
jsou
zveřejněny
na
informačním
systému
Ekoltes Hranice, a. s. tak, aby byly vedoucím zaměstnancům přístupné. Zaměstnanec má dokumenty k dispozici k nahlédnutí a k tisku. V případě tisku je dokument platný jen v den vytištění a nevztahuje se na něj změnové řízení. Správce dokumentace po každé změně dokumentace zasílá po síti zprávu všem uživatelům dokumentace o změně a na síti zveřejní aktuální dokument. V případě zrušení účinnosti dokumentu, informuje správce dokumentace zaměstnance, kterým byl dokument přidělen, a ti zabezpečí jeho vyřazení z užívání a předají ho zpět správci dokumentace, který potvrdí jeho příjem a po projednání s archivářem rozhodne o způsobu dalšího naložení se staženými dokumenty. Jednotlivé dokumenty jsou podrobovány aktualizaci a přezkoumání způsobilosti. Podnětem pro aktualizaci nebo tvorbu nové dokumentace jsou zejména revize norem, změny organizačních struktur společnosti, změny v poskytovaných službách, zprávy z interních a externích auditů, dále pak opatření k nápravě a preventivní opatření a podněty od pracovníků na zlepšení IMS. Přezkoumáním způsobilosti řízeného dokumentu se rozumí ověření, zda dokument vyhovuje požadavkům legislativy a praxe. Přezkoumání provádí zpracovatel dokumentu. Doba přezkoumání způsobilosti nesmí překročit 1 rok. Zpracovatel může dokumenty aktualizovat i častěji, než určuje doba přezkoumání způsobilosti. Povaha změn a výsledky přezkoumání se zaznamenávají do tabulky Seznam změn a přezkoumání, který je součástí každého dokumentu IMS. Změna dokumentu musí být přezkoumána a schválena stejným způsobem jako původní dokument.
59
Základní rozdělení dokumentů ve společnosti Veškeré procesy jsou ve společnosti zpracovány a popsány v dokumentaci, která je členěná do tří vrstev. Jednotlivé vrstvy obsahují zejména tyto dokumenty: I. vrstva ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒
Zakladatelská listina společnosti Výpis z obchodního rejstříku Řády společnosti Vnitropodnikový mzdový předpis Kolektivní smlouva Zápisy z jednání valných hromad a představenstva Příručka jakosti – Příručka EM Politika jakosti – Environmentální politika
II. vrstva ⇒ ⇒ ⇒ ⇒
Směrnice společnosti Směrnice ekonomické Rozhodnutí, příkazy ředitele společnosti Krizové plány
III. vrstva ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒
Záznamy SMJ a EMS Projektová dokumentace Pracovní postupy Provozní řády Průvodní dokumentace strojů a zařízení Záznamy z kontrol státních orgánů Záznamy z kontrol a monitorování (externí) Zákony, Vyhlášky, normy apod. (nadřazená dokumentace) Veškerá dokumentace vedená na střediscích včetně operativních záznamů
Nadřazená dokumentace ⇒ ⇒ ⇒
Zákony Vyhlášky, Nařízení vlády Technické normy a předpisy souvisící s aktivitami společnosti
Sbírka zákonů je zajišťována a evidována správcem dokumentace, který rovněž provádí jejich distribuci, uložení a archivaci. Technické normy a jiné právní požadavky jsou zajišťovány a evidovány správcem dokumentace, který provádí jejich distribuci, aktualizaci a uložení.
60
4.6.2. Řízení procesu výroby a služeb Při rozhodování o zpracování nabídky, návrhu smlouvy nebo účasti ve výběrovém řízení jsou vždy posuzovány technické a kapacitní možnosti společnosti, možnosti případných dodavatelů materiálů a částí produktu a kvalifikace personálu. Vždy je posouzena schopnost realizace poptávky v požadované specifikaci, kvalitě, množství, dle technických a dodacích podmínek s příslušnými atesty, ve stanoveném čase a za příslušnou cenu sjednanou se zákazníkem a dodržení právních a jiných požadavků. Nabídka, návrh smlouvy, návrh celoroční objednávky jsou vždy zpracovány v písemném provedení. Způsob a datum přijetí poptávky, hodnocení nabídky jsou evidovány u vedoucího provozu v Seznamu zpracovaných nabídek. Poptávku přezkoumává vedoucí provozu. Přezkoumání potvrzuje parafou na první straně poptávky a rozhoduje o přijetí nebo odmítnutí poptávky. V případě zamítnutí poptávky
je
poptávajícímu
zaslána
zamítavá
odpověď
(písemně,
e-mailem
nebo telefonicky). V případě přijetí poptávky stanoví vedoucí provozu termín a odpovědnou osobu pro zpracování nabídky. Plánování Ve chvíli, kdy je mezi společností a zákazníkem podepsána smlouva na realizaci služby nebo výroby, začíná plánování realizace zakázky. Plánování činností s městem Hranice se provádí na základě uzavřených smluvních vztahů. Jejich obsahem je i přidělený objem finančních prostředků na jednotlivé oblasti. Dokumentace Realizace služeb jsou prováděny na základě specifikací uvedených v objednávce anebo smlouvách na provádění jednotlivých činností, případně na základě osobního jednání v rámci smluvních vztahů.
61
4.6.2.1. Realizace služeb a výroby provozu 1 Objednáváním materiálů, výrobků a služeb je pověřen vedoucí provozu 1 dle stanovených zásad. Realizace služeb a výroby je prováděna na základě objednávky nebo smlouvy se zákazníkem nebo na základě ústní domluvy či objednávky mezi Městem Hranice a Ekoltes Hranice, a. s. Po ukončení realizace zakázky je vystaven Protokol zhotovitele, popř. Předávací protokol, který je předán ke schválení zákazníkovi. 4.6.2.2. Realizace služeb a výroby provozu 2 Na provoze 2 není prováděn nákup materiálů, výrobků, služeb, neboť opravy (včetně zajištění materiálů, výrobků a služeb) jsou zajišťovány dodavatelsky. Realizace služeb a výroby na majetku města Hranice je prováděna vybraným dodavatelem po uzavření smlouvy mezi Ekoltes Hranice, a. s. a dodavatelem. Smlouvy
na
provoze
2,
které
jsou
v kompetenci
uvedeného
provozu
jsou přezkoumávány vedoucím provozu 2 a ekonomem (vedoucím provozu 4). Opravy většího rozsahu (jmenovité opravy bytů a domů) jsou podloženy jednorázovou smlouvou o dílo. Průběh zakázky je kontrolován provozními techniky provozu domů a bytů, ti jsou následně odpovědní za převzetí díla od dodavatele, k popisu převzatého díla slouží Předávací protokol. Odsouhlasení zakázky provádí Odbor správy majetku města Hranice, ten také informuje Městskou radu o ukončení akce v daném měsíci.
4.6.2.3. Realizace služeb a výroby provozu 3 Středisko tepelného hospodářství kompletně zajišťuje provoz plynových kotelen včetně zajištění oprav a obsluhy kotelen. Do činnosti tepelného hospodářství patří dodávka tepelné energie pro byty a nebyty, uzavírání smluv na dodávku tepelné energie, výpočet ceny tepelné energie a následné zpracování a vyhotovení fakturace, zajištění havarijní služby pro kotelny, provádění revizí a odborných prohlídek na technologickém zařízení, zajištění měření emisí u malých a středních zdrojů znečištění, zajištění metrologie. Pracovnice
provozu
tepelného
hospodářství
navrhne
odběratelům
tepelného
hospodářství předpokládané množství prodaných GJ na kalendářní rok dle skutečnosti předešlých let. Odběratelé svým podpisem schválí navrhované nebo určí vlastní množství GJ, a tím se návrh GJ stává plánem GJ. 62
Výroba a prodej GJ tepelného hospodářství jsou závislé na klimatických podmínkách a chování odběratelů. Prodej GJ tepelného hospodářství je porovnáván s plánem prodeje GJ zpracovaným na základě požadavků odběratelů tepelné energie.
4.6.2.4. Realizace služeb a výroby provozu 6 Realizace služeb a výroby provozu 6 podléhá stejným pravidlům jako provoz 1.
4.6.2.5. Realizace služeb a výroby provozu 7 Taktéž realizace služeb a výroby provozu 7 podléhá stejným pravidlům jako provoz 1. Všechny činnosti provozu 7 jsou realizovány na základě Provozních řádů, schválených Krajským úřadem.
Provoz 4 a 5 nepodléhá certifikaci norem ISO, tudíž není jejich realizace služeb a výroby výše rozebrána.
4.6.3. Kontrola a nápravná opatření Společnost Ekoltes Hranice, a. s. dokumentované
postupy
pro
musela definovat a nadále musí dodržovat monitorování
a
měření
stěžejních
parametrů,
ke kterým se zavázala v politice jakosti a environmentální politice. Bylo potřeba zajistit měřící přístroje prostřednictvím, kterých se budou sledovat dané charakteristiky.
4.6.4. Přínosy integrovaného systému dle norem ISO Úspěšná implementace integrovaného systému respektujícího zásady ISO 9001 a ISO 14001 a následná certifikace tohoto systému společnosti Ekoltes Hranice, a. s přinesla následující přínosy. Obecně systém managementu jakosti vede ke zlepšení ekonomických výsledků. U většiny podniků s sebou přináší zvyšování produktivity a redukci nákladů. Systém jakosti se svými pozitivními účinky projevuje jak uvnitř podniku, tak i v jeho okolí. K zaznamenání účinků systému jakosti uvnitř podniku dojde obvykle rychleji, než je tomu v jeho okolí.
63
•
Jakost představuje klíčový faktor stabilního ekonomického růstu podniku. Tento poznatek
není
v žádném
případě
přehnané
tvrzení.
Společnost
Ekoltes Hranice, a. s. dosahuje dlouhodobě lepších výsledků než tomu bylo dříve v případě tradičního způsobu zabezpečování jakosti prostřednictvím technické kontroly. •
Zásadním
externím
účinkem
zavedení
systému
jakosti
v podniku
Ekoltes Hranice, a. s. je stoupající míra spokojenosti a loajality zákazníků, ať už se jedná o individuální klienty nebo o státní orgány. Zvýšila se schopnost společnosti naplňovat přání zákazníků, což zásadně ovlivňuje jejich spokojenost. Společnost si je plně vědoma toho, že je těžší si zákazníka získat, než jej ztratit, a mnohem těžší je si zákazníka získat zpět. Proto se všichni zaměstnanci snaží maximálně vyhovovat požadavkům zákazníků. Tento přínos zavedení systému jakosti má dlouhodobější charakter v jehož
důsledku
dochází
k pozvolnému
nárůstu
podílu
na
trzích.
Jelikož je systém managementu jakosti v této společnosti zaveden již od roku 2003, je možné sledovat prokazatelné účinky jako je navýšení zisku, zlepšení finančních toků a dalších výsledků podnikání. K těmto pozitivním účinkům může přispívat i fakt, že klienti jsou ochotni vyhledávat vysokou jakost i při zavedení vyšších cen. Požadavky zákazníků jsou upřesňovány zákazníkem na základě smlouvy nebo je vytýčí samotná společnost. V obou případech určuje přijatelnost produktu s konečnou platností zákazník. •
Společnost díky své narůstající prestiži překročila hranice města. Expanduje i do jiných regionů a to zvláště v odpadovém hospodářství, údržbě komunikací, zeleně, veřejného osvícení apod. Středisko veřejné zeleně zajišťuje například také údržbu travnatých ploch pro 18 vojenských objektů, Úřad pro zastupování státu ve věcech majetkových v Olomouci a další cizí subjekty (SKANSKA DS, a. s., SSI SCHAFER, s. r. o., atd.) Dále v souvislosti se snižováním pracovních stavů v Lázních Teplice nad Bečvou společnost převzala starost o údržbu zeleně v prostorách těchto lázní. Lázně Teplice nad Bečvou požadovaly, aby tuto činnost zajišťovala 64
prestižní firma, kterou společnost Ekoltes Hranice, a. s. díky ISO certifikaci je, a proto společnost opět mohla rozšířit lokalitu své působnosti. •
Důležitým přínosem je nejen zvýšení produktivity práce ve společnosti, ale také zefektivnění této práce. Pokud by se společnost neřídila normami ISO, nezískala by určité veřejné zakázky, čímž by nedisponovala potřebným množstvím finančních prostředků, které jsou tolik důležité k zefektivnění práce. Společnost vyšší efektivitě práce napomáhá dokonalejším technickým vybavením, zvýšením kvality provedené práce, popřípadě organizačními úpravami. Ze získaných finančních prostředků společnost každoročně nakupuje nové stroje, které přispívají ke zlepšení výsledků práce na poli údržby komunikací a zeleně. Kvalita poskytovaných služeb se zvýšila na základě nákupu nového vibračního válce, zařízení na vytyčování kabelů, bouracího kladiva, sekacího stroje KUBOTA, zametacího stroje, auta s nosičem kontejnerů s hydraulickou rukou, traktoru ZETOR s návěsem atd.
•
Je třeba podotknout a vzít v úvahu, že, ne vždy přistupuje vedení organizace k implementaci systému řízení úplně dobrovolně. Mnohdy je to pod tlakem zákazníků, kteří jsou zvyklí, že certifikát shody s ISO 9001 a 14001 patří ke standardu, a tak jej požadují i od svých dodavatelů. Pokud oslovené organizace nejsou jeho držiteli, dostanou v lepším případě čas na zavedení systému a certifikaci, v horším případě je nahradí jiný dodavatel. Svou roli sehrál v horečném „shánění certifikátu“ také zákon 40/2004 Sb., Zákon o veřejných zakázkách – viz. § 37 prokazování jakosti a splnění požadavků systému řízení podniků z hlediska ochrany životního prostředí. V současné době je totiž stále častější, že při zadávání veřejných zakázek státní orgány po firmách tuto záruku vyžadují. Společnost Ekoltes Hranice, a. s. se potýkala se stejnou situací. Společnost měla zájem získat zakázku vyhlášenou městem Hranice a Ministerstvem obrany ČR. Důležitým předpokladem pro získání partnerství s těmito orgány byla platná certifikace společnosti dle norem ISO. V návaznosti na tento a ostatní předpoklady společnost podnikla všechny potřebné kroky, aby se mohla zúčastnit výběrového řízení. Společnost vyhovovala všem nastaveným požadavkům a stala se nejlepším kandidátem, což vyústilo v uzavření smlouvy.
65
Pro Město Hranice společnost EKOLTES Hranice, a.s. zajišťuje komunální služby - svoz komunálního odpadu, údržba zeleně a komunikací, doprava. V Olomouci v lokalitách VUSS zajišťuje společnost pro Ministerstvo obrany ČR venkovní úklid. Získání těchto zakázek bylo pro společnost velkým přínosem, neboť si jimi zabezpečila významný meziroční nárůst tržeb. Tyto zakázky jsou relativně stálé a byly zadány v neomezeném horizontu let, budou tedy i v období ekonomické krize představovat dostatek pracovních příležitostí pro své zaměstnance, tak pro zaměstnance.
tudíž Výše
i
finanční
zakázky
přínos
zadaná
jak
pro
Ministerstvem
společnost, obrany
ČR
se pohybuje v ročním objemu peněz 8 miliónů. Certifikace ISO zajistila společnosti, jak již bylo řečeno výše, větší úspěch při získávání pracovních zakázek, což umožnilo společnosti přispět k řešení vzniklé situace na trhu práce. Česká ekonomika se nachází v recesi, což stvrzuje i rostoucí nezaměstnanost. Město Hranice společně s úřadem práce hledá způsoby,
jak
rostoucí
nezaměstnanost
v
regionu
stlačit
zpět
dolů.
V této souvislosti i společnost Ekoltes Hranice, a. s. má zájem vzniklou situaci řešit. V dubnu bylo v rámci této společnosti uzavřeno šedesát smluv na veřejně prospěšné práce. Dočasně tak budou zaměstnání alespoň ti, co jsou momentálně bez příjmu. Pracovní náplní nově nastupujících pracovníků bude očista města, natírání zábradlí, sloupů veřejného osvětlení atd. Společnost díky certifikaci získala konkrétně mnoho pracovních zakázek v rámci města
Hranice
na
Moravě.
Společnosti
Ekoltes Hranice, a. s.
zvyšuje
spokojenost obyvatel města Hranic například spoluprácí na výzdobě náměstí. V důsledku
přestavby
náměstí
ubylo
v těchto
prostorách
zeleně.
Lidé si stěžovali, že osazení zelení je příliš malé, a proto bylo náměstí následně vyzdobeno mobilními nádobami s květinami. Společnost Ekoltes Hranice, a. s. zajišťovala výsadbu, údržbu a zálivky zeleně. •
Součástí integrovaného systému je i efektivní nakládání s odpady, obalové hospodářství, přehledné postupy pro ochranu všech složek životního prostředí, včetně předcházení a případné likvidaci možných havárií. Společnost Ekoltes Hranice, a. s. vlastní sběrný dvůr. Tento sběrný dvůr slouží ke sběru, výkupu, třídění a shromažďování vybraných druhů odpadů 66
a vytříděných složek komunálního odpadu do doby odvozu odpadu k dalšímu využití nebo odstranění. •
Zavedení integrovaného systému je spojeno se snížením nákladů na zmetkovost a administrativu spojenou s řešením reklamací. Důsledným monitorováním, měřením a analýzou procesů dochází ve společnosti Ekoltes Hranice, a. s. ke zdokonalování výrobních procesů směrem ke zkvalitnění výroby, snižování spotřeby energie a surovin, snižování počtu pracovních úrazů a jejich následků, odhalování chyb v jednotlivých činnostech a jejich včasná a efektivní náprava. Je kladen větší důraz na preventivní opatření než na nápravná opatření. Podněty k preventivním opatřením vycházejí z předpokládaných výskytů problémů a neshod. Preventivní opatření na poradách vedení navrhuje ředitel společnosti, představitel integrovaného systému managementu nebo vedoucí provozů. Za environmentální neshodu je považováno porušení právních a jiných požadavků životního prostředí, havárie, nehoda mající vliv na ochranu životního prostředí, nesprávné nakládání s odpady atd. Komunální odpad se v Hranicích vyváží na skládku na Jelením kopci a nebezpečný odpad se shromažďuje na sběrný dvůr v areálu společnosti.
•
Nejen, že jsou dbány ohledy na požadavky zákazníků týkající se poskytované jakosti, ale také ekologické požadavky sehrávají důležitou roli. Zohledňovat při podnikání ekologické dopady své činnosti, má pro společnost podstatnou konkurenční výhodu. Společnost se díky své environmentální politice dostala do podvědomí mnoha občanů regionu hranicka. Posílila tím nejen své jméno ale také pozici na trhu.
•
Společnost získala důvěru u zainteresovaných stran tím, že napomáhá ochraně lidského zdraví a životního prostředí (před možnými dopady své činnosti) a napomáhá udržovat a zlepšovat kvality životního prostředí. Zákazníci jsou ubezpečeni
o angažovanosti
společnosti
ve
věci
příkladného
environmentálního managementu, což přispívá k dobrým vztahům s veřejností a obcemi. Nemalé procento vynaložených investic společnosti tvoří ekologické investice. Společnost investovala například do přestavby olejových kotelen na plynové, vybudování odlučovače ropných látek, výstavby sběrného dvora,
67
rekonstrukce jímky kontaminovaných vod a plynových kotelen a výstavby kompostárny na Jelením kopci. •
Společnost díky zavedení ISO norem usiluje o čistší produkci, která je spojena s environmentálními a ekonomickými efekty, které napomáhají zvyšovat konkurenceschopnost společnosti. Za zmínění určitě stojí snížení produkce odpadů, splnění zákonných norem pro životní prostředí, zlepšení pracovního prostředí v provozech a životního prostředí v okolí podniku, úspory nákladů na nakládání
s odpady,
možné
zlepšení
kvality
výrobků,
úspory
na poplatcích za znečišťování atd. Podstata úspěchu čistší produkce spočívá v tom, že na rozdíl od aplikace strategie kontroly a řízení znečištění, která většinou vede ke zvýšení nákladů, je aplikace čistší produkce doprovázena téměř vždy pozitivním ekonomickým efektem, snížením výrobních nákladů, zvýšením efektivnosti výroby a zvýšením konkurenceschopnosti. Společnost snižuje negativní dopad na životní prostředí omezováním vzniku odpadů. Každý odpad, jehož vzniku se podaří zabránit, znamená nejen úsporu nákladů, které by musely být vynaloženy buď na jeho zneškodnění, nebo ve formě poplatku či pokuty na jeho vypuštění do životního prostředí, ale zejména úsporu surovin, pomocných látek a energií, za které by bylo nutno zaplatit. Jednou z environmentálnách investic, kterou zavedení ISO norem umožnilo, je výstavba kompostárny , kde se zpracovává posečená tráva z veřejných ploch. Jedním z důvodů, proč se město rozhodlo novou kompostárnu zbudovat, je také fakt, že tohoto odpadu v posledních letech přibývá. Ve městě je více okrasných ploch, ubylo naopak hospodářství se zvířaty, která by bioodpad využila. Produkt získaný z kompostárny je využíván pro potřeby města k přihnojování a k terénním úpravám. Ve městě Hranice se objevily speciální kontejnery na svoz odpadů rostlinného původu. Nadšení obyvatel je natolik velké, že mají zájem o vlastní kompostéry. •
V důsledku zavedení normy ISO 14001 se společnost více soustřeďuje na udržování a zlepšování kvality životního prostředí města Hranice. Příkladem může být pomoc společnosti obyvatelům města s bioodpadem. Dvakrát ročně rozmisťují po městě kontejnery, kam lidé mohou odpad dávat. Kontejnery slouží
68
pro uložení odpadu ze zahrádek a jsou rozmisťovány pravidelně na jaře a na podzim. Již třetím rokem probíhá pravidelná zvýšená očista vybraných komunikací na území města Hranic a místních částí Drahotuše a Slavíče. Zvýšená očista je prováděna na základě doporučení, vyplývajícího z ,,Programu snižování emisí a Programu ke zlepšení kvality ovzduší města Hranic”. Veškeré práce prováděné v rámci této očisty řídí a kontroluje Odbor životního prostředí Městského úřadu Hranice. Strojní očistu provádí společnost Ekoltes Hranice, a. s. Důležitým předpokladem angažovanosti na tomto programu, byl aktivní přístup k ochraně životního prostředí, což společnost díky certifikaci dle normy ISO 14001 mohla doložit. •
Na základě certifikace se zvýšil zájem společnosti o ochranu životního prostředí a roste také zapojování se společnosti do akcí týkajících se ochrany životného prostředí. K příležitosti oslavy Dne Země společnost měla opět možnost ukázat svůj kladný vztah k ochraně životního prostředí. Žáci základních škol se rozhodli spolu se svými pedagogy přispět k ochraně životního prostředí a uklidili část města Hranice kolem cyklostezky a v okolí řeky Veličky. Společnost Ekoltes Hranice, a. s. věnovala k této akci rukavice a plastové pytle, čímž také podpořila environmentální výchovu našich dětí. Společnost se tímto aktem dostala do povědomí školáků zúčastňujících se této akce, jejich rodičů a blízkého okolí. I já jsem se o tomto vstřícném kroku společnosti dozvěděla díky účasti mého příbuzného.
•
Zavedením certifikace byla vytvořena určitá soustava pravidel a předpisů pro činnost zaměstnanců, vnitřních útvarů, vnějších dodavatelů atd., tedy pro celou organizaci společnosti. Vyjasnily se kompetence a odpovědnosti na všech úrovních řízení, což vedlo ke zlepšení všech úkonů. Následná úspora práce vycházela z odstranění zbytečných činností a efektivnějšího provádění činností. Tím, že jsou ve společnosti jasně definované odpovědnosti a pravomoci zaměstnanců, zefektivnil a zlepšil se způsob komunikace mezi útvary a jednotlivými pracovníky. Zmizely nebo aspoň se minimalizovaly určité
69
bariéry komunikace a byl zajištěn přenos důležitých informací. •
Díky certifikaci si společnost Ekoltes Hranice, a. s. mohla plně uvědomit význam výcviku a vzdělávání zaměstnanců. Z kvalitního výcviku a vhodného vzdělávání vyplývají přínosy nejen pro zaměstnance, ale také pro společnost a zákazníky. Je zkvalitněna komunikace v rámci jednotlivých procesů, ovlivněna produktivita, kvalita prováděných činností, ale také zvýšená bezpečnost a ochran a práce. Společnost proto každoročně sestavuje plán vzdělávání pro jednotlivé zaměstnance. Plán vychází z popisu konkrétního pracovního místa a požadavků na dané pracovní místo, dále je přizpůsoben potřebám vedoucích provozů a ředitele společnosti. Do plánu jsou zahrnuty požadavky na vzdělávání v oblasti systému jakosti a systému environmentálního managementu, zdokonalování a rozšíření profesionálních znalostí. Školení a kurzy jsou převážně zajišťovány externě, školení vedoucích provozů a ředitele v rámci integrovaného systému provádí představitel managementu pro integrovaný systém. Proškolení zaměstnanců na provozech zajistí vedoucí jednotlivých provozů. Zaměstnanci jsou jednou ročně školeni z dokumentace integrovaného systému, která souvisí s jejich činností a rovněž vždy po aktualizaci dokumentace systému. Po absolvování jakéhokoliv kurzu každý zaměstnanec provede hodnocení, které je podkladem personalistce pro celkové roční hodnocení vzdělávání.
•
Za velký přínos zavedení norem ISO je považována převážně určitá formalizace, popsání a novelizace organizačních směrnic, postupů a klíčových procesů. Aby společnost splnila zadané předpoklady pro získání certifikace, musela na všech stupních řízení zavést systémový přístup a pořádek v dokumentaci. Ve společnosti tak došlo ke zdokonalení procesů a systému řízení. Dříve nebyly veškeré procesy realizovány formálně, neexistovaly záznamy o všech provedených změnách, což se díky certifikaci změnilo. Došlo k podrobnému definování procesů, které v organizaci probíhají, jejich důslednému popsání a v praxi pak dodržování stanovených pravidel a jejich využívání. Díky certifikaci byly definovány a zavedeny doposud neprováděné procesy jako výběr a hodnocení dodavatelů, řízení neshod, řízení dokumentace. Plánování jednotlivých procesů ve společnosti přispělo ke zvýšení hospodárnosti
70
a efektivnosti daných procesů a tím k celkovému snížení nákladů v důsledku aplikace procesního přístupu.
Strategické plánování
Zákazník požadavky
Odpovědnost vedení
Management zdrojů
Controling, Ekonomika, finance
Monitorování a měření procesů
Smlouva, objednávka Monitorování a měření produktu (kontrola)
Řízení dokumentů řízení záznamů
Nakupování (materiál, služby) Plánování, Plánování realizace produktu Plánování procesů Měření obecně
Řízení monitorovacích a měřících zařízení
výroba a poskytování služeb (provozy 1,2,3,6,7)
Řízení neshod
Analýza údajů
Přezkoumání vedením
Zákazník spokojenost
Údržba (Infrastruktura)
Zlepšování, Nápravná a preventivní opatření Spokojenost zákazníka
Interní audit
Obrázek č. 8: Procesy a jejich vzájemné působení
71
Ve společnosti Ekoltes Hranice, a. s je zaveden intranet, který je přístupný všem zaměstnancům, používajícím počítač. Velkou předností elektronické formy dokumentace je její přehlednost a snadná přístupnost. Systém hypertextových odkazů velmi usnadňuje orientaci, zjednodušuje a značně urychluje zavedení případné
změny.
Papírová
forma
dokumentace
je
nadále
používána
pro ty provozy, kde není k dispozici počítačová síť, případně pokud je papírové vyhotovení nezbytné z jiných důvodů. Na intranetu je vložena i celá řada souvisejících nezbytných dokumentů, které nejsou do systému zahrnuty. Na jednu stranu efektivní plánování a řízení jednotlivých procesů ve společnosti, zavedení integrovaného systému ISO norem je velkým přínosem, ale postupy které tomuto předcházely představovaly pro společnost značné vypětí a vytrvalost. Většina společností nemá dostatek zkušeností při implementaci ISO systému. Velké množství
administrativní
dokumentace
související
s realizací
politiky
jakosti
a environmentu považují za zbytečnou formalizaci, systém jakosti a ervironmentálního managementu se jim jeví jako příliš komplikovaný a tudíž zbytečný. Zaměstnanci společností zaznamenávají zvýšenou náročnost jejich pracovní náplně a vzestup firemní byrokracie. Díky často necitlivé a ztuhlé implementaci a interpretaci ze strany konzultantských a certifikačních orgánů se ISO stalo v mnoha firmách nepopulárním a obtížným pojmem. Prokazovat se certifikací ISO je určitou nutností pro odběratele, avšak společnosti samotné tento požadavek přináší mnoho složitých a nadbytečných činností. To zda společnosti u toho názoru zůstanou závisí na jejich pozdějším přístupu k vývoji společnosti. Společnost Ekoltes Hranice, a. s. souhlasí s tím, že ač prvotní kroky spojené s implementací a certifikací integrovaného systému byly mnohdy náročné, zavedení certifikace bylo pro působnost společnosti velkým a postradatelným přínosem. Největším problémem při zavádění integrovaného systému bylo překonat nedůvěru a odpor zaměstnanců k integrovanému systému a přesvědčit je o přínosu zavádění tohoto systému. Důležitým aspektem pozitivního přístupu pracovníků k zavedení certifikace je jejich správná motivace. Velkou výhodou při budování integrovaného systému byla aktivní
72
podpora managementu a ředitele. Ředitel společnosti stanovil a vyhlásil politiku jakosti, podílel se na tvorbě dokumentace spolu s vedoucími jednotlivých provozů. Skutečnost, že se společnost přihlásila k určité politice jednotlivé pracovníky ovlivňuje i v jejich běžném životě, snaží se chovat dle nastavených cílů jednotlivých politik, zvyšovat jakost a mít úctu k životnímu prostředí. Samozřejmě jsou i takoví, kteří jednají izolovaně. V rámci pracovní náplně dbají o životní prostředí, ale tento přístup nepřenášejí do svého osobního života. Takže jakmile opustí pracovní prostory chovají se bezohledně a jednají jako by s jakostní a environmentální politikou nepřišli nikdy do kontaktu a určité priority jim byly zcela cizí. Společnost Ekoltes Hranice, a. s vedle péče o kvalitu nabízených výrobků (služeb) a péče o životní prostředí zohledňuje při své činnosti také zajištění bezpečnosti práce, protipožární ochrany, hygienických předpisů a v neposlední řadě bezpečnosti a spolehlivosti informací. Vedení organizace se proto stále častěji přiklání k integrování dalších systémů řízení. Je zřejmé, že uvedený výčet přínosů zavedení norem ISO nemusí být pro každého čtenáře příliš přehledný, proto níže identifikuji jednotlivé přínosy z hlediska zainteresovaných stran. Rozčlenění není provedeno ve výše uvedeném textu, jelikož by byla narušena plynula návaznost jednotlivých přínosů. Taktéž striktní rozdělení jednotlivých přínosů na finanční a nefinanční není možné, neboť nelze o některých přínosech říci, že by byly čistě jen finanční nebo nefinanční. Proto je tento problém vyřešen graficky, viz. obrázek č. 9. Kvantifikovat veškeré přínosy, které zavedení norem ISO společnosti přineslo, je nad rámec této diplomové práce. Bylo by nutné podrobně sledovat vývoj společnosti od zavedení certifikace až doposud, což mé postavení ke společnosti neumožňuje. Diplomová práce vystihuje nejvíce ovlivňující a nejvíce patrné přínosy pro společnost.
73
Přínosy pro zákazníka Uspokojování potřeb a očekávání dodáním kvalitního výrobku a služeb Zlepšení odběratelsko – dodavatelských vztahů
Přínosy pro zaměstnance Přesné stanovení postupů pro jednotlivé procesy včetně definování odpovědností a pravomocí Zkvalitnění komunikace ve společnosti Zlepšení bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Významné změny v osobním rozvoji zaměstnanců
Přínosy pro společnost Zvýšení konkurenceschopnosti Zlepšení image a zvýšení prestiže firmy Zvýšení produktivity Zlepšení řízení nákladů
Finanční přínosy
Zlepšení ekonomických ukazatelů Zavedení systému v interní dokumentaci a záznamech o kvalitě a environmentu Zlepšení kvality prováděných činností a neustálé zlepšování Předcházení havarijním situacím a řešení bezpečnostních opatření Rozvoj podnikové kultury a vedení lidí Závazek společnosti k systémovému přístupu podléhá pravidelně nezávislému prověřování, což představuje prevenci proti samovolnému opuštění nastavených přístupů
Přínosy pro životní prostředí Odpovědná péče o životní prostředí, předcházení vzniku znečištění a odpadů Preventivní přístupy k ochraně životního prostředí, snaha o odstraňování možných dopadů a snížení rizika environmentálních havárií
Obrázek č. 9: Rozčlenění přínosů
74
Nefinanční přínosy
4.6.5. Náklady integrovaného systému dle norem ISO Náklady implementace SMJ a EMS ve společnosti Ekoltes Hranice, a. s. lze rozdělit na náklady přípravné fáze k certifikaci a náklady samotné certifikace.
Náklady přípravné fáze k certifikaci zahrnují veškeré náklady spojené s budováním SMJ a EMS ve společnosti. Společnost veškeré činnosti při budování a systematické kontrole SMJ a EMS, včetně školení zaměstnanců apod. zajistila najmutím externí poradenské firmy s kombinací specialistky z vlastních zdrojů, která byla zaškolena na tuto problematiku. Společnost využila nabídky externí renomované poradenské a certifikační firmy BEST QUALITY, která připravila vše k úspěšné certifikaci tzv. na klíč. Náklady samotné certifikace jsou tvořeny zejména náklady na vlastní certifikační audit, na jehož základě byl vydán certifikát (v roce 2003). Tento certifikační audit se v případě společnosti Ekoltes Hranice, a. s. pohyboval ve výši 507 tis. Kč. Obdržený certifikát, jak již bylo uvedeno výše, má platnost 3 roky s podmínkou, že každý rok se provádí tzv. dozorový audit, jehož výši společnost vyčíslila na 63 tis. Kč. Po uplynutí třech let společnost podstoupila recertifikační audit (v roce 2006) za 100 tis Kč. Jak je zřejmé recertifikační audit se pohybuje v nižších řádech než první certifikační audit. Další značnou nákladovou položku představovaly náklady na školení interních auditorů ve výši 27 tis. Kč. K těmto nákladům by bylo potřeba přičíst náklady na vypracování registrů aspektů a dopadů a analýzu rizik, vyhotovení veškeré dokumentace, proškolování pracovníků, ovšem tyto položky nákladů jsou velmi těžko měřitelné.
Kvantifikovat konkrétní úspory získané implementací SMJ a EMS dost dobře nelze. Projeví se různě velkými hodnotami prakticky ve všech činnostech společnosti. Konkrétní dopad na zvyšování bezpečnosti práce, na zlepšování životního prostředí, na zvyšování
spokojenosti
zákazníků
i
ostatních
zainteresovaných
stran,
lze pouze odhadovat. Z výše uvedeného je zřejmé, že ačkoli vyžaduje účinná implementace a následná certifikace SMJ a EMS relativně vysoké počáteční náklady, dlouhodobé finanční přínosy, které lze po implementaci SMJ dle ISO 9001 a EMS dle ISO 14001 očekávat, by tyto počáteční náklady měly pokrýt.
75
4.6.6. Kroky do budoucnosti Norma ISO 9001:2008 vyšla 15. listopadu 2008. Jeden rok po uveřejnění normy (tj. od 15. listopadu 2009) se musí všechny certifikace (i recertifikace) provádět dle normy ISO 9001:2008. Dva roky po uveřejnění normy (od 15. listopadu 2010) nesmí platit certifikace dle normy ISO 9001:2000 (ČSN EN ISO 9001:2001). V České republice je revize k dispozici od konce prvního čtvrtletí roku 2009. Další „velká revize“ normy 9001 se chystá v roce 2012. ISO 9001:2008 neobsahuje žádné nové požadavky oproti vydání z roku 2000, které nahrazuje. Poskytuje vysvětlení stávajících požadavků normy ISO 9001:2000 založených na osmi letech zkušeností s prováděním auditů na celém světě a zavádí změny, jejichž cílem je zlepšit soulad s normou ISO 14001:2004 tak, aby byla možná jejich lepší vzájemná integrace. Jedná se již o čtvrté vydání příslušné normy, která byla poprvé zveřejněna v roce 1987. Norma se stala globálním standardem pro poskytování záruky, pokud jde o schopnost uspokojit požadavky na kvalitu a spokojenost našich zákazníků. Díky této revizi normy přibyla povinnost firmy dodržovat aplikovatelné požadavky právních a technických předpisů. I v dalších požadavcích došlo ke sladění s normami užívanými v integrovaných systémech řízení (vazba systému řízení kvality na environmentální řízení a systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci). Je kladen důraz na procesy prováděné externě, resp. s využitím externích zdrojů. Ve všeobecných požadavcích se objevilo vysvětlení pojmu „outsourcing“ s povinností řídit „outsourcované“ procesy. Změny doznaly i požadavky týkající se nezbytné způsobilosti zaměstnanců, kteří vykonávají práci ovlivňující shodu produktu s požadavky. K povinnostem souvisejícím s určováním požadavků týkajících se produktu přibyly nově i činnosti po dodání produktu, tj. např. činnosti v rámci záruky, smluvní závazky jako jsou služby údržby a doplňkové služby, které mohou zahrnovat recyklaci nebo konečné odstranění produktu.
76
Příklad rozsahu změn: Nynější znění ust. čl. 7.5.4 „Majetek zákazníka“: • Jestliže se jakýkoli majetek zákazníka ztratí, poškodí nebo se zjistí, že je nevhodný k použití, musí se to oznámit zákazníkovi a musí se o tom udržovat záznamy (viz 4.2.4). Nově: • Jestliže se jakýkoli majetek zákazníka ztratí, poškodí nebo se zjistí, že je nevhodný k použití, musí organizace podat zprávu zákazníkovi a musí se o tom udržovat záznamy (viz 4.2.4).
V revizi došlo oproti předcházející verzi k náhradě některých pojmů. Některé změny terminologie jsou uvedeny v následující tabulce č. 2. Tabulka č. 2: Komparace pojmů normy ISO 9001
jakost zaměstnanci nakupování kontrola status produktu ochrana uplatňovat sdělovat volba dodavatelů vhodné určit zařízení regulační požadavky shoda výrobku
kvalita pracovníci nákup inspekce stav produktu uchování implementovat komunikovat výběr dodavatelů podle okolností identifikovat vybavení statutární a regulační požadavky shoda s požadavky na produkt
Pramen: vypracováno za základě komparace norem
Z tabulky je zřejmé, že se jedná o zdánlivě drobné úpravy terminologie, jejichž opodstatněnost je vyjasněna až při důkladném prostudování revidované normy. ISO 9001:2008 a ISO 9001:2000 používá stejný systém číslování. Důsledkem toho je, že nová verze normy vypadá v mnohém jako starší verze normy. Avšak došlo k některým důležitým vyjasněním a úpravám. Nejdůležitější změny jsou shrnuty níže.
77
Kap. 1 Předmět normy Norma ISO 9001:2008 byla rozšířena o poznámku (č. 2), že statutární a regulační požadavky mohou být nazývány zákonnými požadavky. V normě byl objasněn pojem produkt, který v sobě zahrnuje také všechny plánované výstupy vyplývající z realizace produktu (meziprodukty), tedy nejen výrobek určený pro zákazníky.
Kap. 3 Termíny a definice V nové normě bylo odstraněno vysvětlení, co je zákazník, organizace a dodavatel.
Kap. 4 Všeobecné požadavky V této kapitole bylo rozšířeno pojednání o externích procesech. V nové normě je vyjasněno, že externí procesy jsou stále součástí SMJ, i když je provádí strana, která je mimo organizaci. Nová norma klade důraz na zajišťování souladu externích procesů se všemi požadavky zákazníka a zákonnými požadavky. Zatímco zodpovědnost za proces může být dána externě, organizace je přesto stále odpovědná za to, že splňuje všechny požadavky zákazníka, regulační a zákonné požadavky. Procesy jsou monitorovány, ale nemusejí být měřeny. Procesy jsou měřeny pouze tam, kde je to aplikovatelné. Dále musí být v systému určen druh a rozsah řízení procesů, které jsou zajišťovány outsourcingem – v mapě procesů musí být zřejmé, u kterých zdrojů je outsourcing využíván. Došlo k rozšíření poznámek. Předešlá jedna poznámka byla doplněna o poznatek, že k procesům uvedeným ve starší normě patří také proces analyzování a zlepšení. A přibyly ještě dvě poznámky týkající se externích procesů. V normě není stanoveno další dělení procesů, to je na organizaci. Př.:
1) řídící a monitorovací 2) zákaznické 3) podpůrné
78
Požadavky na dokumentaci V nové verzi dokumentace zahrnuje nejen záznamy požadované normou, ale také záznamy, které organizace potřebuje mít, aby byla schopna plánovat, provozovat a kontrolovat SMJ procesy. Byla rozšířena první poznámka o tuto skutečnost: Jeden dokument může pokrývat požadavky na jeden, nebo více postupů. Požadavek na dokumentovaný postup může být pokryt jedním nebo více dokumenty. Použití termínu dokumentovaný postup v normě znamená, že postup je stanoven, dokumentován, implementován a udržován. V nové normě lze tedy spojit více kvalitních postupů do jednoho dokumentu, např. popis práce a vzdělávání, kombinace nápravných a preventivních postupů, nebo lze jeden dokument rozdělit na více části. Zatímco toto bylo vždy možné, nová norma činí tuto možnost explicitní. Kontrola dokumentů Byla objasněna skutečnost, že ne všechny externí dokumenty mají být identifikovány a kontrolovány. Je to požadováno jen u těch, které jsou potřebné pro plánování a fungování systému řízení kvality. Kontrola záznamů Záznamy musí být řízeny a v seznamu záznamů musí být stanoveny odpovědnosti. Záznamy musí zůstat čitelné, snadno identifikovatelné a vyvolatelné. V nové verzi tento požadavek nyní tvoří samostatný odstavec. Požadavek byl zdůrazněn, avšak jeho obsah je v podstatě stejný jako v předešlé verzi.
Kap. 5 Odpovědnost managementu Řízení závazků Nová norma byla obohacena o slovo ,,statutární”. Představitel managementu Dle normy ISO 9001:2000 vrcholové vedení musí jmenovat člena managementu, který bude dohlížet na organizaci SMJ, musí mít stanovenou odpovědnost a pravomoci. Vzhledem k tomu, že v této normě nebylo výslovně řečeno, že představitel managementu musí být členem organizace, vlastní správa SMJ byla mnohdy zajišťována externím konzultantem. Tato mezera zaplněna. V normě ISO 9001:2008 79
je nyní jasné, že představitel managementu musí být členem managementu organizace.
Interní komunikace Nová verze normy požaduje, aby byly stanoveny komunikační cesty.
Kap. 6 Management zdrojů Lidské zdroje – obecně V nové normě je objasněno, že každý úkol v rámci systému řízení jakosti může přímo nebo nepřímo ovlivnit schopnost či ochotu ke splnění požadavků organizace. Vzhledem k tomu, že jakýkoliv SMJ úkol by mohl přímo nebo nepřímo ovlivnit kvalitu výrobku, pracovníci podílející se na splnění požadavků na produkt/ služby, potřebují příslušné vzdělání, výcvik, dovednosti a zkušenosti. Byla přidána nová poznámka na vysvětlení tohoto bodu. Způsobilost, výcvik a povědomí K uspokojení výše uvedených potřeb musí nová norma zajišťovat výcvik nebo přijmout taková opatření, aby bylo dosaženo potřebných kompetencí. Organizace by měla poskytovat výcvik jen tam, kde je to aplikovatelné. Infrastruktura Jedinou změnou bylo přidání informačních systémů jako příklad podpůrné služby. ISO 9001:2000 do pojmu infrastruktura zahrnuje budovy, pracovní prostory, zařízení, software, služby a podpůrné služby, jako jsou doprava a komunikační systémy. ISO 9001:2008 rozšiřuje výčet podpůrných služeb o informační systémy. Pracovní prostřední Jedinou změnou bylo přidání poznámky vysvětlující pojem pracovní prostředí, dává příklady pracovního prostředí pro dosažení shody s požadavky na produkt. ISO 9001:2008 říká, že pojem pracovního prostředí se vztahuje na pracovní podmínky. Tyto pracovní podmínky zahrnují fyzické a environmentální podmínky, stejně tak další faktory jako je hluk, teplota, vlhkost, osvětlení a počasí. Podle nové normy všechny tyto podmínky by měly být řízeny s cílem napomoci zajistit shodu s požadavky na produkt. Organizace musí určit, jak ověřují, že podmínky jsou splněny a musí toto definovat v příručce.
80
Kap. 7 Realizace produktu Plánování realizace produktu Jedinou významnou změnou textu je přidání měření jako jedna z požadovaných činností, která má být stanovena při plánování realizace produktu. Stanovení požadavků týkajících se produktu Nová verze normy se díky poznámce snaží vysvětlit, co zákazníci po doručení požadavků mohou ještě očekávat. Podle ISO 9001:2008 pojem ,,po doručení požadavků” může zahrnovat věci jako je záruka předpisů, smluvních závazků (např. údržby) a doplňkové služby (recyklace a konečné likvidace). Návrh a plánování rozvoje Ve staré i nové verzi normy organizace rozhoduje o přezkoumání, ověřování a validaci pro každou etapu návrhu a vývoje. Poznámka v nové verzi vysvětluje, že ačkoliv přezkoumání, ověřování a validace mají odlišné cíle, mohou být prováděny samostatně nebo v libovolné kombinaci, pokud to má smysl pro organizaci. Návrh a vývoj výstupu Nová verze objasňuje, že údaje potřebné pro výrobu a poskytování služeb mohou zahrnovat také detaily o zachování produktu. Validace procesů Z revidovaného textu jasně vyplývá, že každý proces produkce a poskytování služeb, který nemůže být ověřen sledováním a měřením, může mít za následek nedostatky. Důsledky nedostatků se projeví až je výrobek v provozu nebo služba poskytnuta. Identifikace a sledovatelnost Revize uvádí, že v případě potřeby musí organizace produkt identifikovat vhodnými prostředky v celém průběhu jeho realizace, tedy ne jen ve finální podobě. Majetek zákazníka Norma ISO 9001:2008 zpřesňuje povinnosti organizace týkající se majetku zákazníka. Organizace musí pečovat o majetek zákazníka, pokud je pod kontrolou organizace nebo pokud jej organizace používá. Organizace musí identifikovat, ověřovat, chránit a zabezpečovat majetek zákazníka. V poznámce jsou nově zmíněny osobní údaje jako příklad majetku zákazníka.
81
Monitorovací a měřící vybavení Zatímco ISO 9001:2008 se odvolává na nutnost kontroly monitorovacího a měřícího zařízení, starší norma hovoří o ovládání přístroje. Došlo ke změně v poznámkách: V poznámce 1 byl odstraněn odkaz na ISO 100012:2003. A byla přidána nová poznámka (č. 3), aby vysvětlila, že potvrzení o schopnosti počítačového softwaru pro zachování jeho vhodnosti pro použití obvykle zahrnuje kontrolu a řízení konfigurace.
Kap. 8 Měření, analýza a zlepšování Spokojenost zákazníka Starší a nová verze normy má za cíl sledovat a měřit spokojenost zákazníka. Poznámka v normě ISO 9001:2008 vysvětluje, že existuje mnoho způsobů, jak sledovat a měřit spokojenost zákazníka. Dalo by se vycházet ze zákaznických průzkumů spokojenosti, průzkumů veřejného mínění, údajů o jakosti dodaných produktů, posudků komplimentů a kritik zákazníka, zpráv dealerů, ztracených obchodních analýz. Interní audit Starší a nová verze normy odkazuje na nutnost zavést postup, který by definoval, jak by interní audity měly být plánovány, provedeny, hlášeny a zaznamenány. Nicméně, ve straší verzi normy nebylo výslovně uvedeno, že záznamy auditu musí být skutečně zachovány. ISO 9001:2008 nyní výslovně zdůrazňuje potřebu udržovat záznamy o auditu a jeho výsledky. Kromě přidání požadavků na doklady a výsledky auditu byly také přidány požadavky na řízení odpovědnosti. Vedení je odpovědné za zajištění preventivních a nápravných opatření, která mají být přijata. Odkaz na ISO 10011 je nahrazen odkazem na ISO 19011. Monitorování a měření procesů Byla přidána poznámka k vyjasnění toho, že při rozhodování o vhodné metodě, by organizace měla zvážit druh a rozsah monitorování a měření, které je vhodné pro proces a dále dopad těchto procesů na shodu s požadavky na produkt a na efektivnost systému managementu jakosti.
82
Monitorování a měření produktu Norma upřesňuje, že uvolnění produktu a dodání služby se vztahuje na zákazníka. Nápravná opatření, preventivní opaření Nová verze normy obsahuje požadavek na přezkoumání opatření, zda bylo efektivní.
Jelikož je tato revize platná relativně krátkou dobu, cílem této kapitoly bylo vytýčit největší změny oproti stávající verzi (9001:2001). Díky této komparaci je zřejmé, v jakých
okruzích
bude
muset
společnost
83
v budoucnosti
podstoupit
změnu.
5. ZÁVĚR Hlavním cílem této diplomové práce bylo posoudit aspekty zavedení ISO norem 9001 a 14001 v podniku Ekoltes Hranice, a. s. Tento podnik již patnáct let poskytuje všechny druhy služeb a činností, které jsou potřebné pro chod města Hranice na Moravě. Stěžejní částí diplomové práce je posouzení finančních a nefinančních přínosů, zhodnocení nákladů na zavedení ISO norem a seznámení s revizí normy 9001. Vytvoření integrovaného systému řízení ve společnosti Ekoltes Hranice, a. s. přispělo ke vzniku fungujícího systému, který vyvolal u společnosti další rozvoj. Záměrem nebylo pouhé získání certifikátu, ale vytvoření nástroje ke zvýšení věrohodnosti akciové společnosti Ekoltes Hranice, a. s. jako obchodního partnera. Zavedení integrovaného systému přispělo nejen k nezanedbatelné úspoře finančních prostředků a k účinné koordinaci aktivit společnosti, ale systém vytváří i vhodné prostředí a nástroje pro efektivní naplňování strategie a cílů společnosti. Prováděné interní a dozorové audity ve společnosti Ekoltes Hranice, a. s. každoročně potvrzují přínos nastaveného systému a dosažené výsledky ukazují jednak na velmi dobrou práci pracovníků pověřených vedením této problematiky, jednak také na přínos v oblasti hospodaření společnosti. V současné době je důležité, aby zavedený integrovaný systém nezůstal nečinný, ale dále se rozvíjel a zlepšoval. V dnešní době se postupem času změnila celková situace v oblasti managementu jakosti a managementu environmentu. Zatímco v polovině devadesátých let se pouze tušily budoucí potenciál jakosti a ochrany životního prostředí a jen nemnozí ji už tehdy považovali za klíčový faktor úspěšnosti. V dnešní době se z jakosti a ochrany životního prostředí stala nutnost, která nemůže být podceňována v žádné oblasti podnikání. Vytrvalé úsilí založené na zvyšování spokojenosti všech zainteresovaných stran prostřednictvím naplňování náročných strategických záměrů, snižování nákladů a zlepšování výkonnosti procesů a to vše s přihlédnutím k životnímu prostředí se stalo základním předpokladem. Zavedením těchto snah do praxe se organizace často setkávají s určitými omezeními. Mezi nejvýznamnější z nich patří nedostatečná vůdčí role vrcholového vedení organizací, absence nefalšovaného zájmu o danou problematiku spojená s nedostatkem účinné podpory lidí, kteří chtějí a umějí dosavadní stav věcí
84
měnit a nakonec také nedostatečné znalosti principů, metod a nástrojů managementu jakosti a managementu environmentu. V současnosti existují v Česku tisíce organizací, které své systémy managementu jakosti a systémy environmentálního managementu na jednu stranu mají certifikovány, ale většinou se jedná pouze o formální nutnost, která je vedením organizací tolerována jen z důvodu povinnosti tyto certifikáty předkládat při sjednávání obchodních aktivit. Vzniklo i mnoho certifikovaných manažerů a auditorů, ale jejich příspěvek k rozvoji systému managementu jakosti a systému environmentálního managementu zdaleka není tak zásadní, jak by se dal předpokládat. Po úvodním teoretickém rozboru, vymezení pojmů souvisejících se zavedením norem ISO 9001 a 14001, následném zhodnocení přínosů a nákladů a seznámením s revizí normy ISO 9001 považuji cíl této práce za splněný.
85
6. SEZNAM LITERATURY Knižní zdroje: [1] ČSN EN ISO 9000:2001 Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a slovník. Praha: ČSNI, 2000. [2] ČSN EN ISO 9000:2001 Systémy managementu jakosti– Požadavky. Praha: ČSNI, 2001. [3] ČSN EN ISO 9004:2001 Systémy managementu jakosti- Směrnice pro zlepšování výkonnosti. Praha: ČSNI, 2002. [4] ČSN EN ISO 14001:2005 Systém environmentálního managementu- specifikace s návodem pro její použit. Praha: ČSNI, 2005. [5] DOLEŽALOVÁ, Hana. Zbožíznalství. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2007. 133 s. ISBN 978-80-7040-953-4. [6] GOIŠ, P.: Řízení jakosti v souvislosti se vstupem do EU. MM Průmyslové spektrum: Trendy / Jakost. Praha : MM publishing, s.r.o., 2005. Trendy / Jakost. s. 38. [7] JANEČEK , Zdeněk. Jakost - potřeba moderního člověka. Praha : Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. 106 s. ISBN 80-02-01687-4. [8] NENADÁL, J. – PLURA, J. – HUTYRA, M. - PETŘÍKOVÁ, R. Základy managementu jakosti. Ostrava: Vysoká škola báňská- Technická univerzita Ostrava, 2005. 142 s. ISBN 80-248-0969-9. [9] VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : Grada, 2007. 204 s. ISBN 978-80-247-1782-1. Internetové zdroje: [10] EMAS jednoduše!. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z:
. [11] EMAS Systém environmentálního řízení a auditu. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z:. [12] Environmentální managerské systémy. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [13] Guidance on ISO 9001:2008. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: .
86
[14] Informace o mezinárodní normě ISO 9001. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [15] Management jakosti. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [16] Národní politika jakosti. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [17] Od kontroly jakosti ISO 9000. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [18] O programu EMAS. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [19] Přínosy EMS pro organizaci. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z:. [20] Přínosy EMS pro životní prostředí a společnost. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [21] Řízení jakosti a spolehlivosti. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: . [22] Všeobecné požadavky systému ISO 9001. [online]. [citováno 20. 2. 2009]. Dostupný z: .
87
7. SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ
Tabulka č. 1: Porovnání požadavků ISO 14001 a EMAS .............................................. 33 Tabulka č. 2: Komparace pojmů normy ISO 9001 ......................................................... 77
Obrázek č. 1: Dodavatelsko - odběratelský vztah........................................................... 11 Obrázek č. 2: Jakost se vyplatí........................................................................................ 26 Obrázek č. 3: Normy řady ISO 9000 .............................................................................. 36 Obrázek č. 4: Struktura normy ISO 9001 ....................................................................... 40 Obrázek č. 5: Model procesně orientovaného systému managementu jakosti ............... 44 Obrázek č. 6: Struktura normy ISO 14001 ..................................................................... 46 Obrázek č. 7: Organizační struktura ............................................................................... 51 Obrázek č. 8: Procesy a jejich vzájemné působení ......................................................... 71 Obrázek č. 9: Rozčlenění přínosů ................................................................................... 74
88
8. SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: Certifikát systému managementu jakosti Příloha č. 2: Certifikát systému environmentálního managementu Příloha č. 3: Matice odpovědnosti – ISO 9001 Příloha č. 4: Matice odpovědnosti – ISO 14001
89
