MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta regionálního rozvoje a mezinárodních studií

MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta regionálního rozvoje a mezinárodních studií

Význam služeb poskytovaných turistickými informačními centry v Brně Bakalářská práce

Autor: Lucie Soustružníková Vedoucí práce: RNDr. Aleš Ruda Ph.D. Brno 2013

Prohlašuji, že předkládaná bakalářská práce je mým původním autorským dílem. Veškeré zdroje a literaturu, které jsem při zpracování použila, jsem řádně citovala s uvedením plného odkazu na citovaný zdroj.

V Brně, dne 20. května 2013

Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce panu RNDr. Aleši Rudovi Ph.D. za odborné vedení práce, pomoc při zpracování a poskytnuté cenné rady. Dále bych ráda poděkovala pracovnicím a pracovníkům turistických informačních center za jejich trpělivost a přínosné připomínky a náměty.

Abstract Soustružníková, L. The importance of the services provided by tourist information centers in Brno. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2013. The main objective of this bachelor thesis is an evaluation and importace of services and other provided activities by tourist information centers in Brno. Work is devided into two parts and several chapters. Thesis delts with history of tourist centers in Brno, explains basic concepts in theoretical part and in practical part delts with current situation in this field and uses foremost comparative methods as a multicriterial analysis. Thesis is focused on comparation of centers in Brno and uses criterions and indicators to expose, analyze and describe current situation. Other methods I used in my bachelor thesis are qualitative methods, different kinds of observation or comparing statistics. Based on received information were analysed provided services of tourist information centers in Brno. Results are presented in several chapters in my work. I also recommend a few improvement of providing mentioned services.

Keywords: Tourist information centre, provided services, comparative methods, qualitative methods, observation method, multicriterial analysis, public inquiry, Brno, customer needs, statistics.

Abstrakt Soustružníková, L. Význam služeb poskytovaných turistickými informačními centry v Brně. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně. 2013. Hlavním cílem mé bakalářské práce je zhodnocení a význam služeb a dalších poskytovaných aktivit turistickými informačními centry v Brně. Práce je rozdělena na dvě části a několik kapitol. Práce se v úvodní teoretické části zabývá historií turistických informačních center v Brně a definuje obecné pojmy, v praktické části se zabývá současnou situací mezi centry a dále používá výzkumné metody – především komparativní metodu v podobě multikriteriální analýzy. Práce je zaměřena na srovnávání jednotlivých center v Brně a používá kritéria a indikátory k vysvětlení, analyzování a popisu současného stavu. Mezi další použité metody patří kvalitativní metody, různé druhy pozorování nebo srovnávací statistiky. Na základě dosažených dat, byly analyzovány poskytované služby turistických informačních center v Brně. Výsledky jsou prezentovány v několika kapitolách. Také jsem vyslovila některá doporučení na zlepšení práce center.

Klíčová slova: Turistické infocentrum, poskytované služby, komparativní metody, kvalitativní metody, multikriteriální analýza, pozorování, anketa, Brno, potřeby zákazníků, statistika.

OBSAH ÚVOD ................................................................................................................................................. 8 1. CÍLE A METODY PRÁCE ....................................................................................................... 10 2. AKTUÁLNÍ STAV ŘEŠENÉ PROBLEMATIKY .................................................................. 11 3. CESTOVNÍ RUCH ..................................................................................................................... 13 Tabulka č. 1 - Podpora tvorby konkurenceschopných národních a regionálních produktů cestovního ruchu .............................................................................................................. 14 3.1 Formy cestovního ruchu .............................................................................................................. 15 4. TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA ................................................................................ 18 4.1 Obecná charakteristika ................................................................................................................ 18 4.2 Historie ........................................................................................................................................ 20 Tab. 2: Počet akcí pořádaných KIC a návštěvníků na počátku devadesátých let........... 21 Obr. 1: Logo Brněnské kulturní centrum a Turistické informační centrum města Brna . 22 4.3 Poskytované služby turistických informačních center ................................................................ 22 4.3.1 Funkce turistických informačních center ............................................................................. 22 4.3.2 Služby turistických informačních center ............................................................................. 23 4.3.3 Běžná činnost turistických informačních center .................................................................. 24 4.3.4 Produkty turistických informačních center .......................................................................... 25 4.3.5 Právní forma turistických informačních center.................................................................... 26 5. TURISTICKÉ CENTRÁLY A ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER .......................................................................................................................................... 27 5.1 Charakteristika vybraných typů .................................................................................................. 27 5.1.1 Asociace národních turistických centrál (ANTC)................................................................ 27 5.1.2 Česká centrála cestovního ruchu - CzechTourism ............................................................... 27 5.1.3 Správa českých center .......................................................................................................... 28 5.1.4 Zahraniční vztahy v oblasti cestovního ruchu...................................................................... 28 5.2 Standardy dle Asociace turistických informačních center .......................................................... 28 4.2.1 Jednotné značení turistických informačních center ............................................................. 28 5.2.2 Navigace k turistickým informačním centrům..................................................................... 29 5.2.3 Standardy služeb dle Asociace turistických informačních center ........................................ 29 5.3 Kategorizace center ..................................................................................................................... 30 5.3.1 A – kategorie........................................................................................................................ 31 5.3.2 B – kategorie ........................................................................................................................ 31 5.3.3 C – kategorie ........................................................................................................................ 32

5

5.3.4 Informační kiosky ................................................................................................................ 32 6. ZHODNOCENÍ ANALÝZY ČINNOSTI TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER V BRNĚ ............................................................................................................................................ 34 6.1 Obecné údaje ............................................................................................................................... 34 6.2 Multikriteriální analýza ............................................................................................................... 35 Tab. 3: Porovnání indikátorů u multikriteriální analýzy TIC (zdroj: autorka BP) ......... 42 6.3 Kvalitativní metody ..................................................................................................................... 42 Obr. 2: Pohled na TIC v Radnické ulice .......................................................................... 43 Obr. 3: Pohled na TIC na náměstí Svobody .................................................................... 44 Obr. 4: Pohled na TIC na náměstí Svobody .................................................................... 44 Obr. 5: Pohled od TIC na Kapucínském nám. k Petrovu ................................................ 46 Obr. 6: Pohled na TIC - CIVITAS na Joštově ulici ......................................................... 47 Obr. 7: Pohled na TIC Židovské obce Brno .................................................................... 48 7. KRITERIÁLNÍ ANALÝZA TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ................... 49 7.1 TEORETICKÁ VÝCHODISKA ................................................................................................ 49 7.2 Charakteristika technik tvořivého řešení problémů..................................................................... 49 Tabulka č.4 Matice objevů ............................................................................................... 50 7.3 Postupy stanovování pořadí funkcí ......................................................................................... 50 Tabulka č.5 Příklad hodnocení porovnávací maticí ........................................................ 52 7.3.1 Odchylková stupnice kvantifikovaných hodnot významů ................................................... 53 7.3.2 Pořadová stupnice kvantifikovaných hodnot relativních významů ..................................... 53 7.3.3 Zpřesňování intervalů hodnot relativních významů............................................................. 53 7.4 Saatyho matice ............................................................................................................................ 54 Tabulka č. 6 Příklad SAATY-ho matice pro vyhodnocení 8 ukazatelů ............................ 55 7.5 Kvantifikovaná porovnávací matice............................................................................................ 55 Tabulka č. 7 Zpřesnění kvantifikovaných hodnot relativních významů funkcí pomocí “kvantifikované“ porovnávací matice ............................................................................. 56 7.6 Metoda multikriteriálního hodnocení .......................................................................................... 56 7.7 Praktická analýza turistických informačních center v Brně ........................................................ 57 7.7.1 Předvýběr ............................................................................................................................. 57 7.7.2 Volba kritérií hodnocení ...................................................................................................... 57 7.7.3 Stanovení vah kritérií ........................................................................................................... 58 Tabulka č.8 Stanovení kritérií ......................................................................................... 58 7.7.3.1 Stanovení hodnoty variant a výběr optimální varianty ..................................................... 59 7.7.4 Saatyho metoda .................................................................................................................... 59 Tabulka č. 9 Saatyho metoda ........................................................................................... 60 Tabulka č. 10 Saatyho metoda - hodnocení ..................................................................... 62 Tabulka č. 11 Saatyho metoda – výsledné hodnocení...................................................... 62

6

7.7.5 Metoda váženého pořadí ...................................................................................................... 63 Tabulka č. 12 Kritéria bodování ...................................................................................... 65 Tabulka č. 13 Metoda váženého pořadí ........................................................................... 66 Tabulka č. 14 Metoda váženého pořadí - celkové hodnocení ......................................... 67 8. ZÁVĚR ......................................................................................................................................... 68 ZDROJE INFORMACÍ.................................................................................................................. 71 PŘÍLOHY A SEZNAMY ............................................................................................................... 74 Příloha č.1: Poskytované služby Parku kultury a oddechu v době 1954-1989 ................................. 74 Příloha č. 2: Statistické údaje týkající se návštěvnosti TIC: ............................................................. 74 Graf 1: Porovnání návštěvnosti turistických informačních center .................................. 74 Tab. A: Porovnání statistik návštěvnosti roku 2011 ........................................................ 74 Tab. B: Porovnání statistik návštěvnosti první poloviny roku 2012 ................................ 75 Tab. C: Statistiky návštěvnosti roku 2011 TIC ŽO .......................................................... 75

Seznam zkratek: 2. SV ATIC ČR EU KIC KSČ MCA MENDELU MUNI PKO TIC TIC ŽOB

Druhá světová válka Asociace turistických informačních center Česká republika Evropská unie Kulturní a informační centrum Komunistická strana Čech Multikriteriální analýza Mendelova univerzita Masarykova univerzita Park kultury a oddechu Turistické informační centrum Turistické informační centrum Židovské obce Brno

7

ÚVOD V dnešní době se cestovní ruch stává nejenom neodmyslitelnou součástí životního stylu a potřeb lidí, ale také je stále významnějším a nepostradatelnějším jevem české ekonomiky. Je mnohostranným odvětvím národního hospodářství, které je přínosem naší společnosti v mnoha směrech a značnou přidanou hodnotou. Tam, kde se úspěšně rozvíjí, na sebe cestovní ruch váže mnoho dalších činností (řemesel, uměleckých řemesel, provozování nejrůznějších sportovních i kulturně-uměleckých činností apod.), je schopen zaměstnat drobné místní provozovny všeho druhu. Jsou jím oživovány kulturní, historické, technické či přírodní atraktivity (např. hrady, zámky, muzea, galerie, skanzeny apod.). V dnešní moderní liberální době jsou otevírány stále nové netušené možnosti. Neustále jsou zdokonalovány technologie a postupy ve všech odvětvích. Velký pokrok je zaznamenán i v oblasti služeb. Mimo jiné i v turismu. Dopravní prostředky jsou větší, lepší, rychlejší, pohodlnější a levnější. Cestování je tak mnohem snazší a dostupnější, než kdy dřív bylo. To je jeden z hlavních předpokladů, proč právě došlo k rozvoji cestovního ruchu za poslední století. Další faktory ovlivňující toto odvětví, jsou např. politické vztahy nebo vzdělanost. Zvláště v našich podmínkách je vývoj turismu velice specifický. Česká republika se po revoluci v roce 1989 stala vyhledávaným cílem turistů z celého světa. Tento trend je však dnes již pozastaven a Česká republika patří mezi běžné turistické destinace, která nemůže více čerpat z této specifické konkurenční výhody. Udržet pozici na trhu cestovního ruchu v období sílící konkurence evropských a zámořských destinací je dnes mimořádně náročné. Česká republika byla do globálního cestování připojena až v devadesátých letech. Do té doby bylo vlivem politického režimu cestování poněkud utlumeno. A pokud už někomu bylo umožněno vycestovat, bylo to z velké většiny opět jen do socialisticky spřátelených zemí. Naše cestovatelské záměry do budoucna byly ovlivněny absencí možností volně cestovat. Proto jsou Češi dnes považováni za náruživé výletníky. Pokud bude vaše dovolená směřovat do zahraničí, je velká pravděpodobnost, že i když si vyberete exotickou asijskou zemi, dojde k setkání s vašimi krajany. S tím se právě pojí faktor vzdělanosti. S nárůstem počtu domácností vybavených počítači a připojením k internetu se také logicky došlo ke zlepšení přístupu k informacím. Lidmi jsou tak získávány a zlepšovány znalosti o různých destinacích, formách cestování nebo jsou jen vyhledávána zajímavá místa. Ač se dnes veškeré informace mohou nalézt na síti, existuje stále spousta lidí, kteří jsou spíše konzervativní a vše je jim zajišťováno buď přes cestovní agentury, nebo informační centra přímo v místě pobytu. A právě proto je tato bakalářská práce zaměřena na současné

6

postavení turistických informačních center. V moderní době je těžké bojovat s internetovou konkurencí, a proto je tato práce přínosem pro zanalyzování statusu a důležitosti informačních center ve společnosti. Brno ležící v centru Evropy, s bohatou historií, která zde zanechala historické dědictví s přírodou a v neposlední řadě s přátelským a vzdělaným obyvatelstvem. Tento projekt je zasazen do Jihomoravského kraje, a to konkrétně do jeho metropole – města Brna. Součástí práce je teoretická a praktická část zaměřující se poskytované služby turistických informačních center v Brně, komparace statistických údajů týkajících se návštěvnosti a dalších ukazatelů, které jsou důležité pro komplexní analýzu turismu v Brně.

9

1. CÍLE A METODY PRÁCE Jak je již nastíněno v úvodu, tato bakalářská práce je zaměřena na situaci poskytovaných služeb turistickými informačními centry v Brně. Především je zaměřena na význam těchto služeb a jejich komplexní analýzu. Při zpracování se ale vyskytla komplikace, kterou je nedostatečná informační základna, ze které by bylo možno do práce čerpat. Jako cíl tohoto projektu je stanoveno zhodnocení aktuální situace v řešené problematice. Dále v souvislosti s prezentací turistických informačních center (TIC) bude navržen soubor hodnotících kritérií pro zanalyzování významu TIC a na základě navržených kritérii bude provedena komparativní analýza jednotlivých center s důrazem na jejich primární význam pro občany. Metodika vypracování je proto celkem jasně stanovena. Kromě čerpání z omezených zdrojů, bude v práci využita komparativní analýza, kvalitativní metody a multikriteriální analýza. Komparativní metoda je charakterizována jako srovnávací nebo porovnávací způsob poznávání nebo studium shod, podobností a rozdílů v zadané bázi. V tomto případě bude provedeno porovnání obecných charakteristik jednotlivých turistických informačních center ve městě v Brně.1 Co se týče vysvětlení kvalitativních metod jako formy metodiky výzkumu, jejich definice je poněkud problematičtější. Kvalitativní výzkum je většinou pojen s humanitními vědami, kde je jeho primárním cílem vysvětlit, jak jedinci nebo skupina chápou či interpretují okolní svět či konkretizovanou oblast výzkumu. V jiných zdrojích je uvedeno, že tato metoda je specifická tím, že v ní nejsou užívány statistické metody ani jiné podobné techniky, které jsou běžně pojeny s výzkumem kvantitativním. V práci bude použita2 typická forma kvalitativní metody - hodnocení. Další metodou, která bude použita, je multikriteriální analýza (MCA). MCA se zabývá hodnocením několika alternativ podle vybraných kritérií. Charakteristickým rysem této metodiky je to, že alternativa, která je hodnocena nejlépe podle kritéria A není nejlepší podle kritéria B a naopak. Toto vícekriteriální hodnocení má především za úkol sumarizovat dostupné údaje, utřídit je a řešit konflikty mezi protichůdnými kritérii tak, aby byla ve výsledku vybrána nejlepší varianta. Nejčastější využití MCA pak logicky nachází při porovnávání různých investičních projektů.3

1

Sociologické metody. Kvalitativní metoda [online]. [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://www.socioweb.cz/index.php?disp=teorie&shw=102&lst=116 2 Kvalitativní metody. Karlova univerzita [online]. [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://doktorand.fsv.cuni.cz/documents/sylaby/Kvalitativni-metody_sylabus.pdf 3 TZB info. Využití multikriteriální analýzy [online]. [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://elektro.tzb-info.cz/inteligentni-budovy/7651vyuziti-multikriterialni-analyzy-mca

10

2. AKTUÁLNÍ STAV ŘEŠENÉ PROBLEMATIKY Turistická informační centra jsou obecně v populaci poměrně rozšířeným pojmem, avšak pro tuto práci bude stěžejní zamyslet se nad aktuálním stavem týkající se TIC a především nad jeho zpracováním do literární podoby. Co se týče rešerše4- vytvoření podkladů a soupis literatury pro zpracování, vyskytuje se zde problém. Absence komplexního shrnutí poskytovaných služeb, nebo vůbec celého systému center, je tristní. Lze sice nalézt lokální tištěné průvodce či brožury, které klientovi centra poskytnou základní informace o poskytovaných službách, ale veřejně dostupná publikace, která by systematicky seřadila a definovala význam a účel center, neexistuje. Možná právě proto se daná problematika stává často terčem studentů vysokých škol, kteří jako téma zvolí právě TIC. V archivech různých fakult po celé České republice lze najít desítky seminárních, bakalářských či diplomových prací, zabývajících se působností informačních center na různé úrovni. Nejčastěji se zabývají analýzou místních center v menších městech, kde autoři žijí. Dalším oblíbeným tématem je i zpracování historie místních turistických informačních center. Tato práce je proto ve srovnání s předchozími publikacemi revoluční. Je totiž zaměřena na komparaci a kvalitativní výzkum všech center v Brně. V rámci zpracování práce byly použity převážně české literární zdroje, z nichž jako nejvíce přínosné se jevily publiky od M. Heskové, která ve své publikaci Cestovní ruch, hodnotila možné dopady různých provedených analýz a uvádí zde faktorové členění. Dále publikace, která se zaměřovala na Informace v cestovním ruchu od T. Marka a M. Poubové, kde jsou uváděny různé druhy poskytovaných informací prostřednictvím informačních stánků a turistických informačních center. Kladně jsou hodnoceny publikace od K. Ryglové, které se problematice cestovního ruchu precizně věnuje a ve svých publikacích se též zmiňuje o využití informací týkajících se turistických informačních centrech v souvislosti s komplexností používaných služeb v cestovním ruchu. Přínosem je ovšem také zahraniční literatura, konkrétně publikace od W. Freyera, který zpracoval detailně vliv poskytnutých turistických informací v souvislosti s ekonomickým vlivem. Např. Renata Kovářová z MENDELU s prací Analýza turistického informačního centra v Brně (2006) se zaměřila výhradně na jedno centrum, a to v práci do nejmenších detailů shrnula. Zaměřila se spíše na marketingovou oblast TIC a použila např. SWOT analýzu nebo veřejný průzkum. Podobně téma pojala i Monika Egerová, taktéž 4

Knihovna ČVUT. Co je to rešerše? [online]. [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://knihovna.cvut.cz/sluzby/reserse/co-je-reserse.html

11

MENDELU, která práci s názvem Zhodnocení marketingových aktivit Turistického informačního centra města Cheb (2010) rovněž vedla výrazně marketingovým směrem. Její hlavní metody práce byly stanovení marketingového mixu, obsáhlý rozhovor s vedením centra a vlastní výzkum v dané lokalitě. Adriána Škodová z MUNI v práci Role TIC v marketingu destinace cestovního ruchu (2012) dala přednost spíše postavení TIC v kontextu celorepublikového cestovního ruchu a zaměřila se na jeho význam pro turisty. Kamila Dufková z Masarykovy univerzity - Filosofické fakulty, v práci s názvem Minulost, přítomnost a budoucnost Turistického informačního centra města Brna, příspěvkové organizace (2012) svůj cíl vytyčila jasně. Její diplomová práce obsahuje informace získané převážně z archivů města Brna a vzpomínek pamětníků a slouží jako jasný soupis historických událostí centra. Avšak není vidět žádná komparace nebo analýza poskytovaných služeb v hlubších souvislostech. Právě proto, je práce vedena tímto směrem.

12

3. CESTOVNÍ RUCH Současné vymezení cestovního ruchu umožňuje blíže charakterizovat jednotlivé části jeho věcného projevu, formy a druhy účasti obyvatelstva na cestovním ruchu. Cestovní ruch je nutno chápat ve dvou rovinách. První rovinou je oblast spotřeby, kdy je brán jako způsob uspokojování potřeb, a z druhého hlediska se jedná o oblast podnikatelských příležitostí v mnoha oborech lidské činnosti, kdy je významnou součástí ekonomiky společnosti. Z výše uvedeného vyplývá, že cestovní ruch se projevuje jako mnohostranný společenský ekonomický jev.5 Například F. W. OGILVIE chápe cestovní ruch jako „ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště“.6

Vývoj cestovního ruchu na území dnešní České republiky vykazoval až do 2. světové války obdobné tendence jako v ostatních zemích Evropy. V letech 1948 - 1989 byl rozvoj cestovního ruchu u nás ovlivněn rozdělením světa na země socialistické a kapitalistické soustavy. Volnému pohybu občanů bránila celá řada omezení a nařízení. Po roce 1989 zaznamenává Česká republika rozvoj jak příjezdového, tak i výjezdového cestovního ruchu. Výsledky cestovního ruchu v posledních letech u nás naznačují, že spoléhat na dobré předpoklady rozvoje cestovního ruchu a na mocnou sílu trhu však v současné době již nestačí.7 Cestovní ruch je třeba systematicky rozvíjet jak na celostátní úrovni, tak i na úrovni krajů a turistických regionů. Současně je nutno podporovat účelnou spolupráci orgánů a organizací podnikajících v dané oblasti a neziskového sektoru. Česká republika je díky propracovanému systému značení husté sítě propojených turistických stezek a cest ideálním místem pro aktivní turistiku. Díky různorodosti kulturních a architektonických atraktivit či památek zapsaných na seznamu UNESCO je vytvářen vysoký potenciál pro městskou a poznávací turistiku, pro pobyty v lázních či u vodních ploch. Kombinace těchto faktorů pak dává naší republice předpoklady stát se atraktivní navštěvovanou turistickou destinací.8 Česká republika je výrazně příjezdovou zemí cestovního ruchu, což znamená, že příjezdy vysoce převyšují výjezdy našich občanů.

5

ORIESKA, J. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 150 str. ISBN 80-85970-30-9. HESKOVÁ, M. Cestovní ruch, Jindřichův Hradec, FMJU 1997. ŠTEMBERK, J.: Fenomén cestovního ruchu - Možnosti a limity cestovního ruchu v meziválečném Československu. Nová tiskárna Pelhřimov, Pelhřimov, 2009. ISBN 978-80-7415-021-0 8 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. 6 7

13

Cestovní ruch by měl být chápán jako sektorový průmysl9 poskytující veškeré služby spojené s cestováním a turistikou. Mezi charakteristické rysy cestovního ruchu patří: změna místa pobytu, dočasný (přechodný) pobyt v místě, které není místem běžného pobytu účastníka cestovního ruchu, hlavní účel cesty není výdělečná činnost v navštívené zemi, realizace se uskutečňuje převážně ve volném čase účastníka cestovního ruchu, vytváření vztahů mezi lidmi.10 V současné době je na řízení cestovního ruchu v České republice podíleno mnoho subjektů.11 Tabulka č. 1 - Podpora tvorby konkurenceschopných národních a regionálních produktů cestovního ruchu12 Podpora tvorby konkurenceschopných národních a regionálních produktů cestovního ruchu

Podpora budování a zkvalitňování infrastruktury a služeb cestovního ruchu

Podpora budování a vytváření organizační struktury cestovního ruchu

Marketingová podpora cestovního ruchu a rozvoj lidských zdrojů

Podpora tvorby nosných národních produktů cestovního ruchu

Rekonstrukce a budování kvalitní základní a doprovodné infrastruktury cestovního ruchu Podpora rekonstrukce kulturně-historických památek a zachování přírodních lokalit využívaných pro cestovní ruch Zkvalitňování služeb cestovního ruchu

Marketingová podpora (propagace) cestovního ruchu na mezinárodní a regionální úrovni Zkvalitnění statistiky a informací o cestovním ruchu

Podpora zakládání a činnosti organizací cestovního ruchu na regionální a lokální úrovni

Zkvalitňování vzdělávání a přípravy lidských zdrojů v cestovním ruchu, podpora výzkumu, vývoje a inovací

Podpora spolupráce mezi veřejným a podnikatelským sektorem, neziskovými organizacemi a profesními a zájmovými sdruženími v cestovním ruchu Zkvalitnění fungování správních orgánů a krizového managementu v oblasti cestovního ruchu v ČR

Podpora tvorby specifických regionálních produktů cestovního ruchu

Podpora šetrných forem cestovního ruchu

Podpora činnosti turistických informačních center

Stanovení cílů politiky turismu je odráženo vnitřním politickým systémem a jeho základním společensko-ekonomickým rámcem. Vychází ze zvoleného konceptu politiky turismu, zhodnocení dosavadního vývoje a současných trendů. Po stanovení globálního cíle se určují dílčí cíle, a to ve vertikálním i horizontálním členění, díky kterým je možno naplnit globální cíl. Ve vertikálním členění jde o stanovení cílů pro jednotlivé roviny plánování turismu (národní, regionální a lokální) s vazbou na rovinu nadnárodní. Na 9

Ubytovací sektor: poskytovatelé ubytovacích služeb, od hotelových řetězců až po soukromé malé penziony apod. Sektor turistických atrakcí: např. národní parky, kulturní či historická místa a zajímavosti, tematické parky, botanické zahrady, sportovní centra apod. Doprava: letecká, lodní, železniční, automobilová a autobusová doprava, půjčovny a zprostředkovatelé půjčování vozidel. Zprostředkovatelé cestovního ruchu: touroperátoři, cestovní kanceláře, agentury, sezónní zprostředkovatelé či agenti, organizátoři konferencí, incentivní domy, rezervační systémy a další. Sektor destinačních organizací: národní turistické centrály, regionální centra, turistické asociace apod. 10 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. 11 Poslanecká sněmovna parlamentu - Podvýbor pro cestovní ruch a krizové regiony, Podvýbor pro prezentaci České republiky v zahraničí. Senát. Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky. Česká centrála cestovního ruchu - Czech Tourism. Krajské úřady. Profesní organizace a zájmová sdružení. 12 Zdroj: Koncepce státní politiky cestovního ruchu pro období 2007-2013, s. 22

14

jednotlivých

úrovních

jsou

stanovovány cíle pro

nositele politiky turismu

z

veřejnoprávního, podnikatelského a neziskového sektoru. Cíle musí být reálné, měřitelné, kompatibilní a musí být definovány prostředky pro jejich realizaci. Pro každý cíl je uveden subjekt, který je vybaven dostatečnými kompetencemi pro realizaci cíle a je za jeho naplnění zodpovědný. 13 3.1 Formy cestovního ruchu Za mezník v definování cestovního ruchu i pro jeho statistické sledování může být považována konference Světové organizace cestovního ruchu (WTO - World Tourism Organization), která byla konaná v Ottavě v roce 1991, kde došlo k obsahovému vymezení většiny používaných pojmů z oblasti cestovního ruchu.14 Cestovní ruch podle WTO znamená „dočasnou změnu místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než 1 rok, ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání etc.“. Cestovní ruch dle AIEST - Mezinárodní sdružení expertů cestovního ruchu, definováno „jako souhrn jevů a vztahů, které plynou z cestování nebo pohybu osob, přičemž místo pobytu není trvalým místem bydlení a zaměstnání“.15 Rozdělení forem cestovního ruchu na základní koresponduje s rozdělením potřeb na primární, které jsou cílem účasti na cestovním ruchu. Specifickými formami jsou uspokojovány potřeby nejrůznějších spotřebitelských segmentů a s vývojem společnosti jsou stále rozmanitější a jejich nabídka bude i nadále rozšiřována.16 Základní cestovní ruch lze dělit na rekreační17, kulturně poznávací18, sportovně turistický19, léčebný a lázeňský20. Specifický cestovní ruch na mládežnický, seniorů, rodinný, městský, venkovský, kongresový,

incentivní, chatařský, náboženský, zábavní a atrakční,

gastronomický, cykloturistika, mototuristika, sportovní lov, rybolov, karavanový, cestovní ruch zdravotně postižených, nákupní turistika, a další.21

13 RYGLOVÁ, K., TURČÍNKOVÁ, J. Image as an Important Factor of Destination Management. Second International Conference on Monitoring and Management of Visitor Flows in Recreational and Protected Areas. Finnish Forest Research Institute in Rovaniemi, Finsko: 2004. pp. 365-369. ISBN 951-40-1924-5. 14 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. 15 FREYER, W.: Tourismus, Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie. Oldenburg, München-Wien 2001. ISBN 3-486-21728-3 16 HESKOVÁ, M. Cestovní ruch, Jindřichův Hradec, FMJU 1997. 17 Přispívá k regeneraci a reprodukci fyzických a duševních sil člověka. Realizuje se ve vhodném rekreačním prostředí (vody, lesy, hory). Specifickým podtypem v českém prostředí je chataření a chalupaření. 18 Je cílený na poznávání historie, kultury, tradic, zvyků apod. 19 Využívá zájmu lidí o aktivní odpočinek, aktivní účast na sportovních činnostech. Obsahem může být i organizování pasivní účasti na sportovních akcích. 20 Využívá přírodní léčivé zdroje a je zaměřen na léčbu, prevenci, relaxaci, celkovou obnovu fyzických a duševních sil jednotlivce. 21 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6.

15

Místo realizace dělí cestovní ruch na: domácí22, zahraniční23, aktivní24, pasivní25, tranzitní26. Typy cestovního ruchu podle způsobu financování: volný27, vázaný28. Typy cestovního ruchu podle délky pobytu jsou rozdělovány na krátkodobý cestovní ruch s dobou pobytu v místě do tří přenocování a dlouhodobý cestovní ruch s více než třemi přenocováními. Typy cestovního ruchu podle způsobu účasti - zabezpečení cesty podle subjektu organizujícího cestu a pobyt na organizovaný cestovní ruch, kdy cesta a pobyt jsou zajišťovány především cestovními kancelářemi nebo jinými zprostředkovateli, a neorganizovaný cestovní ruch, kdy si služby volí a většinou také zabezpečuje účastník sám.29 Stimulačními faktory je stimulován vznik a rozvoj cestovního ruchu ve funkci poptávky a mohou být vymezeny také jako faktory povahy. Rozlišujeme faktory objektivní a subjektivní. Objektivní faktory jsou takové, kdy základní podmínkou rozvoje cestovního ruchu jsou mírové podmínky života. Mimo tuto nejzákladnější podmínku existuje celá řada dalších faktorů působících na rozvoj cestovního ruchu a to např. politické30, ekonomické31, demografické32, ekologické33, administrativní34, sociální35, materiálně-technické36.

22

Domácí cestovní ruch - osoby trvale sídlící v zemi cestují uvnitř tohoto státu a nepřekračují jeho hranice. Zahraniční cestovní ruch - dochází k překračování hranic jednoho či více států. Jde o výjezdový cestovní ruch spojený s výjezdy osob z tuzemska do zahraničí a dále příjezdový cestovní ruch spojený s příjezdy osob ze zahraničí do tuzemska. 24 Aktivní cestovní ruch (Incoming) - příjezdy cizinců - turistů do České republiky. 25 Pasivní cestovní ruch (Outgoing) - výjezdy českých turistů do zahraničí. Tranzitní cestovní ruch - jedná se o průjezd cestujícího přes území projížděného státu do jiného cílového státu, zpravidla bez přenocování, resp. v rámci lhůty stanovené projížděným státem, anebo se jedná o pohyb cestujícího v letištním prostoru při mezipřistání letadla, aniž by procházel celním odbavením a pasovou kontrolou. 26 Vnitřní cestovní ruch - zahrnuje domácí cestovní ruch, tj. cesty obyvatel po vlastní zemi a aktivní (příjezdový) cestovní ruch, tj. cesty a pobyt cizinců v dané zemi. Národní cestovní ruch (National tourism) - zahrnuje domácí cestovní ruch a pasivní (výjezdový) cestovní ruch, tj. výjezdové cesty obyvatel dané země do cizích destinací. Mezinárodní cestovní ruch (International tourism) - zahrnující veškerý cestovní ruch, při němž dochází k překročení hranice státu (aktivní a pasivní cestovní ruch). 27 Volný cestovní ruch - cestovní ruch, na kterém účast není formálně nijak podmíněna a účastník si ji hradí v plném rozsahu ze svých prostředků; volně přístupné zařízení cestovního ruchu, cenová tvorba dohodou (označován i jako komerční). 28 Vázaný cestovní ruch - cestovní ruch, na kterém je účast „vázána“ na splnění určité podmínky (např. členství v organizaci či pacient v lázeňském cestovním ruchu). Jedná se o kombinaci úhrady služeb ze společenských fondů (podnikové fondy, fondy kulturních či sociálních potřeb, z nemocenského pojištění apod.), tedy např. podniková rekreace ve vlastních podnikových zařízeních, lázeňská péče, dětská rekreace (nazýváno také sociální cestovní ruch). 29 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. 30 Politické faktory: základní politické skutečnosti světového charakteru i místního významu (mírové uspořádání světa či válečné konflikty, vnitropolitická situace - stabilita), charakter politického systému (frekvence střídání vlád, teror a násilí, kriminalita, systém politických stran, vytvoření Evropské unie znamenající volný pohyb osob a kapitálu...). 31 Ekonomické předpoklady: ze strany hospodářské politiky rozvoj cestovního ruchu ovlivňuje např. směnitelnost měny, výše reálné mzdy, výše nerealizované kupní síly obyvatelstva, podpora podnikání v cestovním ruchu, programy podpory podnikání z místních, státních anebo mezinárodních zdrojů EU, UNESCO, podpora prezentace dané země ve vztahu k zahraničí. (Kvantifikovatelný vztah cestovního ruchu a ekonomiky lze vyjádřit řadou ukazatelů, např. podílem služeb cestovního ruchu na tvorbě HDP, výdaji obyvatelstva na služby spojené s cestovním ruchem, výše devizových příjmů ze zahraničního cestovního ruchu, podíl pasivního cestovního ruchu, saldo ze zahraničního cestovního ruchu...) 32 Demografické skutečnosti: počet obyvatel, ekonomická aktivita, střední délka života, mobilita, zvyšující se urbanizace. Je třeba si uvědomit, že lidský faktor vystupuje v cestovním ruchu nejen jako pracovní síla, ale také jako jeho účastník. 33 Ekologické podmínky (kvalita životního prostředí): S ohledem na trvale udržitelný rozvoj cestovního ruchu je nutné v určitých případech uplatňovat principy demarketingu, kdy se snažíme cíleně snížit poptávku a tím eliminovat negativní dopady vysoké koncentrace lidí na určitém ohroženém území (např. zpoplatnění návštěvy přírodní rezervace, řízení návštěvnosti v národních parcích apod.). 34 Administrativní podmínky: soubor právních předpisů, zákonů a vyhlášek o cestovním ruchu např. celní a devizové předpisy, pasové a vízové podmínky, daňová legislativa, nutnost očkování do některých zemí či požadavek výše denního limitu finančních prostředků na pobyt apod. 23

16

Subjektivní faktory jsou např. řada psychologických faktorů a dalších pohnutek ovlivněných kulturní úrovní obyvatel, reklamou apod.37

35

Sociální vlivy: dosažená životní úroveň, životní styl, fond volného času. Ve společnostech s vysokou životní úrovní dochází k posunu volného času na přední místo. 36 Materiálně-technické vlivy: rozvoj informačních technologií, rezervační systémy, úroveň dopravy, ubytování, stravování, obchod, sportovní aktivity, doplňkové služby - směnárenství apod. 37 Psychologické vlivy: souvisí se spotřebitelským chováním, které je ovlivňováno čtyřmi základními psychologickými faktory motivací, vnímáním, učením a postoji. Znalost těchto faktorů umožňuje efektivněji provádět marketingovou segmentaci.

17

4. TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA Turistická informační centra (TIC) mají v systému řízení cestovního ruchu nepostradatelné místo. V současnosti je v České republice více než 400 TIC, přičemž v této profesi dnes pracuje více než 800 zaměstnanců (v průměru 2 pracovní místa / kancelář TIC). Turistická informační centra začala vznikat a rozrůstat se od počátku 90. let 20. století po otevření hranic v souvislosti s růstem počtu zahraničních turistů a rozvojem průmyslu cestovního ruchu v tehdejším Československu a následně České republice. Turistická informační centra (TIC) jsou účelová zařízení cestovního ruchu zřizovaná v místech a střediscích cestovního ruchu. TIC má charakter veřejné služby poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému České republiky. Pracoviště TIC jsou označována mezinárodní značkou „i“.38

Hlavním úkolem turistických informačních center je poskytování prvotních informací návštěvníkům nebo i občanům konkrétního města a zároveň tímto i prezentace celého regionu nebo státu. V tomto případě jde primárně o prezentaci oblasti Jihomoravského kraje a metropole Brna. Na nižší - regionální nebo místní úrovni jsou tato informační centra jednou z nejdůležitějších institucí zajišťující propagaci místního turistického potenciálu. Síť turistických informačních center je dohromady tvořena komplexním informačním servisem cestovního ruchu a snaží se klientovi – turistovi, zodpovědět veškeré otázky týkající se nejen cestování a volnočasových aktivit.39 4.1 Obecná charakteristika „Turistické informační centrum (TIC) má charakter veřejné služby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu.“40 Turistické informační centrum (zkráceně TIC) je dle dostupných dokumentů na oficiálních webových stránkách Asociace turistických informačních center ČR definováno jako účelové zařízení poskytující v oblasti svého působení (město, region, turistická oblast) komplexní informace o všech službách souvisejících s cestovním ruchem. Ovšem jak je již zmíněno výše, informace jsou často poskytovány i místním občanům, tudíž se nemusí jednat o cestovní ruch, kdy dochází k vycestování obyvatel. Nicméně nesmí být opomenut 38

ORIESKA, J. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 150 str. ISBN 80-85970-30-9. MÜLLER, H.; FONTANARI, M.: Tourismuspolitik und Faktoren ergfolgreicher Implementierung, In: Zeitschrift für Fremdenverkehr (AIEST) 40 Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841 39

18

ani fakt, že v některých menších městech může být TIC úzce spojeno s místní samosprávou a zastává tak v některých případech správní orgán. Např. při vydávání formulářů nebo poskytování informací týkající se místní politiky. Pak by bylo příhodnější pojmenování prostě jen informační centrum. Ale pro tyto účely je oficiální definice postačující.41

Hlavní činností TIC je bezplatně poskytovat informace v souladu s filozofií zákona č.106/99 Sb. o svobodném přístupu k informacím, a to v rozsahu a kvalitě specifikované pro příslušnou kategorii TIC.42 Doplňkovou činností TIC jsou služby poskytovány za úplatu, např. prodej upomínkových předmětů, vstupenek, průvodcovské služby, směnárna, kopírování, činnosti reklamní, poskytování speciálních informací, tvorba a organizování turistických produktů apod.43

Obvykle jde o komplexní informace o atraktivitách a službách v místě a regionu cestovního ruchu včetně poskytnutí propagačních a informačních materiálů. Některými turistickými informačními centry jsou zajišťovány za úplatu prodeje dopravních cenin, přeprava v cílovém místě a do jeho okolí, organizovány turistické vycházky, výlety a zájezdy, poskytovány služby místních průvodců, prodávány vstupenky na kulturní a sportovní akce, cestovní literatura a pohlednice. Některými jsou vydávány tištěné informace, jako turistické příručky nebo měsíční kalendáře akcí v cílovém místě nebo regionu. Stále více jsou orientovány i na rezervování služeb cestovního ruchu s využitím informačních technologií. Výsledky své činnosti a poskytovanými službami jsou ovlivňovány postoje návštěvníků k cílovému místu, v němž působí; zejména těch, kteří v navštíveném místě pobývají větší počet dní. Při vytváření a prodeji produktů cestovního ruchu často spolupracují s místními podnikateli a veřejnou správou.44 TIC působí i na místní obyvatele, kteří často nevědí, že služby TIC jsou určeny i jim. Mají přitom možnost využívat nejrůznější služby, účastnit se organizovaných akcí, výletů do blízkého i vzdálenějšího okolí apod. Jsou jím poskytovány veškeré služby bezplatně, proto je jeho provoz hrazen z veřejných zdrojů. Především místní a státní samospráva by měla celý projekt financovat, protože jde výhradně o věhlas města a celého regionu. Jak ale bude nastíněno v této práci, TIC své

41

Asociace turistických informačních center ČR. Základní informace. Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/vismo/zobraz_dok.asp?id_org=200039&id_ktg=1071&n=dokumenty-a42 Turistické informační centrum. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volny-cas/turistickinformancentrum/ 43 Turistické informační centrum. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volny cas/turistickinformancentrum/ 44 Turistické informační centrum. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volny-cas/turistickinformancentrum/

19

náklady částečně zvládá pokrývat samo. A to díky doplňkovým službám. Nesmí být opomenuty ani příspěvky fyzických a právnických osob, které v daném odvětví podnikají. Je celkem logické domnívat se, že TIC na oplátku podporuje tyto podnikatele právě doporučením na jejich externí služby. Pokud chce zřizovatel TIC provozovat výdělečné služby s tím související, musí být vyřízena na živnostenském úřadě patřičná povolení pro každou službu zvlášť. Co se týče umístění, tak nejvhodnějším prostorem je jistě frekventované místo na hlavní třídě, tak aby byly služby TIC co nejlépe přístupné. Samozřejmostí je i výrazné označení, že se jedná o provozovnu TIC. Výjimkou jsou centra, která jsou umístěna u přírodních památek či podobně navštěvovaných míst.45 4.2 Historie Turistické informační centrum Brno, příspěvková organizace, byla zřízena v polovině padesátých let minulého století usnesením Rady městského národního výboru. Tehdejší instituce pod názvem „Park kultury a oddechu“ (PKO) byla pouze politickým klíčkem k otevření mysli všech občanů Brna. Komunisté si velice dobře uvědomovali úlohu kultury a její dopady na společenský život. Takto vstoupili do běžného života obyvatel. Právě tímto přístupem totiž dokázali ovlivnit i politicky neangažované. Pod silným vlivem komunistického východu byla kultura upřednostňována a prosazována jako prostředek k zachování řádu, upevnění monopolu komunistické strany a vštepování levicových ideologií. Park kultury a oddechu byl založen jako právnická osoba se statutem příspěvkové organizace.46

PKO měl tehdy plnit úlohu polyfunkční instituce. Byly jím zastřešovány nejrůznější aktivity, mezi které patřily umělecké, naučné či kulturní programy, ale i zábava nebo odpočinek. Tehdejší PKO byl umístěn na brněnském výstavišti, které po 2. SV chátralo. Tehdejší plán na rozvoj PKO počítal s pokrytím celé plochy výstaviště, které by mohlo být obyvateli využíváno celoročně. Brňany by tam byla nalezena sportoviště, místa pro konání festivalů, vzdělávacích besed nebo jiných kulturních akcí. Nakonec se vybudoval pouze venkovní amfiteátr, kde probíhaly zejména hudební koncerty. V průběhu padesátých a šedesátých let se začaly objevovat komplikace. Mimo jiné i realizace rozsáhlého projektu Riviéra, který vznikl již koncem padesátých let, byla odložena. Součástí nadčasového sportoviště měly být tehdy bazény, šatny, sociální zařízení a další sportovní zázemí.

45

Asociace turistických informačních center ČR. Základní informace. Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/vismo/zobraz_dok.asp?id_org=200039&id_ktg=1071&n=dokumenty-a46 STEIN, Vladimír. Parky kultury a oddechu u nás i za hranicemi. Praha: Osvětový ústav, 1959

20

Mezitím se PKO zaměřoval alespoň na realizované projekty. Mezi takové projekty byly zahrnuty loděnice na přehradě nebo kulturní prostory v centru města. Během osmdesátých let ale do chodu PKO začala opět výrazně zasahovat politika. A tak v roce 1989 došlo k rozpadu PKO a jejich utopické plány skončili v nenávratnu. Tehdejší oblasti působnosti PKO jsou zpracovány na konci mé práce v kapitole Přílohy. V roce 1990 Park oddechu a kultury na krátkou dobu nahradil Ars brunensis. Jeho přínos spočívá především v tom, že fungoval jako mezistupeň mezi socialistickou institucí a nastupujícím moderním městským orgánem. Už tehdy se ale objevovaly problémy spojené s financováním nově vzniklého kulturního centra. Součástí celé revoluce této instituce bylo i nové pojmenování – Kulturní a informační centrum (KIC). Mezi výrazné změny bylo zařazeno i nové vzdělávací jazykové a překladatelské centrum, které se setkalo s obrovským úspěchem. Brzy se realizoval i vytoužený projekt cizojazyčné knihovny a jasně naznačil, jakým směrem se bude centrum ubírat v budoucnu. Kulturní program však stále zůstával středobodem celého centra. Dokazuje to i přiložená statistika pořádaných akcí.47 Tab. 2: Počet akcí pořádaných KIC a návštěvníků na počátku devadesátých let48

Význam brněnského kulturního centra významně vzrostl i poté, co se Letní shakespearovské slavnosti zařadily po Praze i na program města Brna. Nádvoří hradu Špilberk se tak od roku 1999 každoročně proměňuje v dějiště nejslavnějších, nejstarších a největších open-air divadelních festivalových her svého druhu v Evropě. V ČR se o jeho zavedení a rozšíření postaral bývalý prezident Václav Havel. Brno v roce 2007 následovala Ostrava a letos se k pořádání festivalu připojila i Plzeň.49 Dalším mezníkem v historii vývoje informačního centra byl rok 2005. Od 1. 1. 2005 totiž ve městě Brně začaly fungovat dvě nezávislé příspěvkové organizace – Turistické 47

DUFKOVÁ, Kamila. Minulost, přítomnost a budoucnost Turistického informačního centra města Brna, příspěvkové organizace. Brno, 2012. Magisterská diplomová práce. Masarykova univerzita. 48 zdroj: Kulturní a informační centrum města Brna. Výroční zprávy 1991 – 1998 49 TIC ŽO Brno. Úvodní stránka. Dostupné z WWW: http://www.jewishbrno.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=112&Itemid=9&lang=cs

21

informační centrum Brno a Brněnské kulturní centrum. Došlo tak k jasnému vydělení kulturní složky brněnského veřejného života od té informační.50 V průběhu dalších let docházelo pouze k definování jednotlivých úkolů a kompetencí, které budou oběma institucím přiděleny. K 1. 8. 2011 ale došlo k opětovnému spojení a od té doby hovoříme pouze o TIC Brno.51 V lednu 2010 došlo k otevření Turistického informačního centra Židovské obce Brno, jehož hlavním cílem je prezentace židovských památek a sousedního židovského hřbitova.52

Obr. 1: Logo Brněnské kulturní centrum a Turistické informační centrum města Brna53

4.3 Poskytované služby TIC Všeobecné informace ve městě Brně a jeho okolí jsou poskytovány turistickými informačními centry – informace o sportovních a kulturních

akcích, vlakových

a autobusových spojích, databázi firem, podniků a ostatní služby spojené s turistickým servisem pro návštěvníky města a také jeho občany.54 Touto oficiální definicí poskytovaných služeb je vyvrácen obecně nesprávně zažitý dojem z úvodu mé práce, že TIC spíše funguje jako turistická poradna pro nerezidenty. To ale neznamená, že tuto činnost TIC nevykonává. Právě naopak. Ale důležité je především to, aby TIC bylo chápáno v širším kontextu všech jeho poskytovaných služeb. Pokud je řeč o službách týkajících se cestovního ruchu, jde především o shromažďování informací a vytváření uceleného přehledu turistických destinací pro konkrétní oblast.55 4.3.1 Funkce TIC Funkce TIC je plněna na trhu cestovního ruchu celou řadu funkcí, např.: zprostředkovatelskou, překlenovací (překlenují časový a místní nesoulad mezi poptávkou po službách cestovního ruchu a jejich nabídkou ze strany ostatních subjektů), informační, 50 MAGISTRÁT MĚSTA BRNA. Zřizovací listina Turistické informační centrum města Brna, příspěvková organizace [online] 26.10.2012. 51 BKC mění svůj název. TIC Brno [online]. [cit. 2012-11-19]. Dostupné z: http://www.ticbrno.cz/aktuality/brnenske-kulturni-centrum,prispevkova-organizace 52 TIC ŽO Brno. Úvodní stránka. Dostupné z WWW: http://www.jewishbrno.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=112&Itemid=9&lang=cs 53 zdroj: Oficiální webové stránky BKC a TIC 54 Turistické informační centrum. Brno [online]. [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.brno.cz/turista-volnycas/turistickinformancentrum/ 55 TIC ŽO Brno. Úvodní stránka. Dostupné z WWW: http://www.jewishbrno.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=112&Itemid=9&lang=cs

22

realizační, ekonomickou a další. Jednotlivé funkce jsou naplňovány zprostředkováváním služeb a informací a poskytováním vlastních služeb. Služby, které jsou nabízeny na trhu cestovního ruchu se vyvíjejí a neustále se rozšiřují. Obecně lze služby klasifikovat podle různých hledisek např. věcného hlediska, způsobu zajištění (vlastní, zprostředkovávané), způsobu úhrady (neplacené, placené), způsobu prodeje, způsobu přípravy apod. TIC jsou také zajišťovány a zprostředkovávány skupinám a jednotlivcům: katalogové (standardní), tematické, školní a forfaitové kulturní akce, ubytování v různých typech (kategoriích) ubytovacích zařízení, stravovací služby, lázeňské pobyty, vstupenky na kulturní a sportovní akce, dopravní ceniny včetně rezervací, průvodcovské služby, dopravní služby všeho druhu, prodej drobných upomínkových a doplňkových předmětů a ostatní související služby.56 4.3.2 Služby TIC Přehled zahrnuje turistické, kulturní a všeobecné informace o oblasti. TIC by měly být poskytnuty seznamy ubytovacích a stravovacích zařízení, informace o dopravě, nákupních možnostech, kulturních a sportovních programech a dalších akcí spojených s regionem. Veškeré informace musí být aktuální, kompletní a neustálé doplňovány tak, aby systém fungoval a podával v průběhu celého roku jasné a pravdivé informace všem návštěvníkům informačního centra. Způsoby, jakými jsou poskytovány TIC informace, je celá řada. Vše je v souladu s myšlenkou poskytování služeb s minimálními transakčními náklady pro klienty. Proto může být využita jak osobní návštěva na různých pobočkách, tak i call centrum a elektronická nebo standardní korespondence. Každá provozovna TIC si však podrobné možnosti nastaví sama v závislosti na tom, jaké prostředky má k dispozici. Co by ale měla mít každá pobočka TIC, jsou kompletní webové stránky, které by měly být základním stavebním kamenem celého systému. Stejně tak by měla mít telefonní informační linku. Asociací, která TIC sdružuje, je dokonce povinně všem provozovnám nařizován zavedený internet, pokud je zavedení internetové přípojky možné. Více o podmínkách Asociace turistických informačních center bude napsáno v kapitole se stejným názvem. Bude tak umožněno klientovi zorientovat se v nepřeberném množství dostupných informací a dohledat si konkrétní požadavek. I tak je ale stále důraz kladen na přítomnost veřejně dostupné kanceláře pracovníků TIC pro akutní případy nebo pro ty klienty, kteří nejsou na moderní technické metody zvyklí. Kromě komplexního přehledu veškerých dostupných informací sahá činnost TIC i do jiných oblastí. Zajišťuje i vystavení a 56

PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J.: Ekonomika turismu. Grada Publishing, Praha, 2011. ISBN 978-80-247-3748-5

23

doplňování propagačních materiálů určených do volného oběhu nejen v prostorách informační kanceláře. Také se podílí na vydávání těchto propagačních materiálů, které jsou zaměřeny na podporu cestovního ruchu v daném regionu.57 Všechny poskytované služby tak mohou být shrnuty do několika oblastí.58 1. Demografická oblast – obecné informace o ČR a krajích 2. Turistické informace – např. víza, pojištění, směnárny, konzuláty, ambasády atd. 3. Dopravní informace – infrastruktura, cyklostezky 4. Hospodářství – reklamní účely, servis pro podnikatele a firmy 5. Lokální informace – městský úřad, dostupnost služeb v daném městě apod. 6. Historie a kultura – historická místa, předprodej vstupenek na různé akce 7. Služby – zajištění průvodců, překladatelů, rezervací apod. 8. Pomoc v nouzi – vyhledání vhodného lékaře, jiného specialisty, opraváře apod. 4.3.3 Běžná činnost turistických informačních center Výše zmíněná kapitola shrnuje veškeré služby, které poskytuje Turistické informační centrum Brno na ulici Radnická a jejich rozdělení. Důležité ovšem je pochopení, proč vlastně TIC stále existuje, i když si je dnes možno všechny informace sehnat v elektronické podobě. TIC totiž funguje jako instituce zajišťující kompletní informační servis a jako poskytovatel služeb. Mezi jeho nejčastěji poskytované služby patří čtyři položky. Prvním bodem jsou průvodcovské služby. Díky různým variantám prohlídek i sezónním tematickým akcím a jazykovým mutacím je uspokojena nejen evropská klientela. Druhým bodem je pronájem. V bodě 7. v předchozí kapitole je zmíněn i pojem „rezervace“. Mezi běžnou činnost TIC totiž patří i rezervace a pronájem historických sálů v centru pro komerční či soukromé účely. Jedná se o významnou příjmovou složku do rozpočtu informačního centra. Třetí nejvíce využívanou službou, kterou centrum poskytuje, je vyhledání ubytovacího zařízení. Centrum má k dispozici rozsáhlou nabídku ubytování. Od soukromého ubytování v bytech či domech, přes ubytovny a penziony až k nejluxusnějším hotelům. Poslední položkou na seznamu nejvíce frekventovaných služeb je prodej vstupenek na kulturní a sportovní akce v kraji. Tímto výčtem ovšem nekončí každodenně poskytované služby. Kromě výše zmíněných ještě TIC provozuje turistický minibus, pečuje

57 58

RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J.: Ekonomika turismu. Grada Publishing, Praha, 2011. ISBN 978-80-247-3748-5

24

o vybrané památky města59 nebo každoročně pořádá oblíbenou akci – Brněnské Vánoce. Součástí denního režimu informačního centra musí být jak statická práce v kanceláři, tak i rychlá reakce na aktuální dění ve městě nebo přizpůsobení se neočekávaným informacím. Dokonalým příkladem jsou brněnské veletrhy. Z důvodů vytíženosti během doby veletrhů, je mobilní kancelář zřízena i v jednom z pavilonů, aby pracovníci mohli poskytovat informace přímo v centru dění a byl tak usnadněn přístup návštěvníkům k informacím. Trochu odlišný režim má TIC Židovské obce Brno. Vše bude ale podrobněji rozebráno v následujících kapitolách. Režim každé kanceláře velmi závisí na vytíženosti konkrétního centra. Zda jde o velké město nebo okrajovou obec s méně frekventovaným cestovním ruchem. Každé větší středisko by mělo mít otevírací dobu kanceláře přizpůsobenou sezóně. V turisticky oblíbenějších městech je v sezóně otevřeno každý den, mimo sezónu se zavírá už v sobotu odpoledne a znovu otevírá až v pondělí. To je i případ Brna. Více o rozdělení TIC je v kapitole související s Asociací turistických informačních center České republiky. Pořád by ale TIC měla být plněna nejdůležitější funkce, a tou je propagace dané destinace.60 V našem případě Brna. 4.3.4 Produkty TIC Mezi služby, které jsou TIC provozovány, patří i prodej zboží. Svým klientům je v podstatě nabízeno vše potřebné k cestování, objevování regionu a ostatní doplňkové produkty, které s tím souvisí. V nabídce se nachází jak drobné upomínkové předměty a suvenýry vztahující se k Brnu, tak i tištěné průvodce, mapy města a okolí, pohlednice, jednorázové telefonní karty nebo jízdenky na integrovanou dopravu v kraji. Zdarma jsou navíc poskytovány již zmíněné propagační materiály města a jeho okolí, celoroční kalendář s kulturními akcemi, časopis Metropolitan, programy kin a klubů a brožurky v různých jazykových mutacích o městě Brně a celém regionu.61 Průvodce s židovskou tematikou, které jsou dále distribuovány do ostatních turistických center v okolí, jsou vydávány turistickým informačním centrem Židovské obce Brno.62 TIC je nejdůležitějším článkem praktické propagace města, okolního regionu i celého státu s ekonomickým přínosem. Jeho úkolem je zdarma poskytnout návštěvníkovi všechny důležité informace a navázat s ním lidsky přívětivý kontakt, aby byl při pobytu spokojen,

59

TIC se stará např. o Starou radnici s věží, Mincmistrovský sklep, Labyrint pod Zelným trhem ŠKODOVÁ, Adriána. ROLE TIC V MARKETINGU DESTINACE CESTOVNÍHO RUCHU. Brno, 2012. Bakalářská práce. Masarykova univerzita. Vedoucí práce Ing. Martin ŠAUER, Ph.D., str. 16 61 Informační materiály. Brno [online]. [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.brno.cz/turista-volny-cas/informacni-materialy-turista/ 62 Informační materiály. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volny-cas/informacni-materialy-turista/ 60

25

aby jeho pobyt byl co nejdelší, aby v regionu byla zanechána co největší útrata a aby se do něj i opakovaně vracel.63 4.3.5 Právní forma TIC V současné době existují v České republice různé právní formy zřizovatelů turistických informačních center. Vzhledem k náplni činnosti informačního centra však zůstává rozhodující rozsah a kvalita poskytovaných služeb, nikoli právní forma zřizovatele. TIC může být provozováno jako příspěvková či rozpočtová organizace státní správy, orgán samosprávy, příspěvková nebo rozpočtová organizace samosprávy, obecně prospěšná společnost, zájmové sdružení právnických osob, nadace či fond, občanské sdružení, společnost s ručením omezeným, akciová společnost, veřejně obchodní společnost, družstvo, fyzická osoba.64

63

DUFKOVÁ, K. Minulost, přítomnost a budoucnost Turistického informačního centra města Brna, příspěvkové organizace: diplomová práce. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav hudební vědy, 2012, Vedoucí práce: Ing. František Svoboda, Ph.D. 64 MMR: Prováděcí dokument ke Koncepci státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007-2013

26

5. TURISTICKÉ CENTRÁLY A ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER Turistické centrály jsou zřizovány státem, za účelem reprezentování země v jiném státě. Úkolem centrál je propagovat svoji zemi, informovat potenciální turisty o dané zemi a nalákat je k návštěvě. Země jsou propagovány centrálami zejména prostřednictvím svých kanceláří, webových stránek, veletrhů i specializovaných akcí. Většina informací je poskytována zdarma (mapky, katalogy, prospekty, brožurky) a jejich činnost je hrazena z rozpočtu jejich domovské země. Na internetových stránkách turistických centrál jsou k nalezení informace potřebné před odjezdem i během pobytu - informace o poloze státu, rozloze, počtu obyvatel, státním zřízení, státních svátcích, hlavním městě, měně, náboženství, o povrchu, podnebí, populaci, o pasových a vízových předpisech, o zdravotních problémech, o dopravě, o vhodném oblečení, ale o tamních zvyklostech, kuchyni, tradicích apod. Jsou nabízeny také seznamy cestovních kanceláří, ubytovacích zařízení a samozřejmě popis jednotlivých atraktivních destinací dané země.65 5.1 Charakteristika vybraných typů 5.1.1 Asociace národních turistických centrál (ANTC) ANTC vznikla z iniciativy České centrály cestovního ruchu (ČCCR) za účelem sdružení zástupců národních turistických organizací působících na území České republiky. Cílem ANTC je především podílení se na zkvalitnění poskytovaných služeb a informací, výměna zkušeností v návaznosti na problematiku cestovního ruchu, vytváření optimálních podmínek pro veletrhy a workshopy cestovního ruchu, příprava společných propagačních akcí, tiskových konferencí apod., v neposlední řadě také spolupráce s obdobnými organizacemi v zahraničí. V ČR se nachází řada zahraničních turistických centrál.66 5.1.2 Česká centrála cestovního ruchu - CzechTourism Je státní příspěvkovou organizací, jejímž zřizovatelem je Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Cílem agentury CzechTourism je státní propagace cestovního ruchu prostřednictvím aktivit prováděných podnikatelskými subjekty a rozvoj střednědobé a aktuální strategie pro marketing produktů cestovního ruchu na domácím zahraničním trhu. CzechTourism je členem Evropské komise cestovního ruchu (ETC) a podílí se tak společně s ostatními 65 66

MMR: Prováděcí dokument ke Koncepci státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007-2013 PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J.: Ekonomika turismu. Grada Publishing, Praha, 2011. ISBN 978-80-247-3748-5

27

evropskými zeměmi na marketingových aktivitách na zámořských trzích. Zvláštní důraz je kladen na společnou prezentaci středoevropských zemí na vzdálených trzích.67 5.1.3 Správa českých center Podobná úlohu jako CzechTourism je plněna i Správou českých center (SČC), která je zřízena Ministerstvem zahraničních věcí (MZV). Její působnost je zejména v organizaci a pořádání různých kulturních a společenských akcí v zahraničí, které taktéž mají pomoci propagaci ČR na zahraničních trzích.68 5.1.4 Zahraniční vztahy v oblasti cestovního ruchu Významnou aktivitou odboru cestovního ruchu Ministerstva pro místní rozvoj je podpora mezinárodních vztahů v cestovním ruchu a to především členstvím v mezinárodních organizacích: Světová organizace cestovního ruchu (UNWTO)69, Visegrádská čtyřka (V4)70, Středoevropská iniciativa (CEI)71, Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD)72, Poradní výbor pro cestovní ruch (Tourism Advisory Committee - TAC).73 V říjnu 1995 byla po dlouhé diskusi přijata členy Asociace turistických a informačních center A. T. I. C. ČR pravidla jejich kategorizace. Ta slouží k hodnocení informačních center, každý stupeň kategorizace pak předpokládá splnění schváleného minimálního standardu a podmínek činnosti turistických informačních center. 5.2 Standardy dle ATIC 4.2.1 Jednotné značení TIC Českou centrálou cestovního ruchu byl připraven projekt podpory oficiálních informačních center, který spočívá v zavedení jejich jednotného značení. Informační centra mohou požádat o poskytnutí oficiální jednotné značky na základě splnění základních kritérií:74 1)

poskytování informací je dominantní činností daného informačního centra,

67

RYGLOVÁ, K., TURČÍNKOVÁ, J. Image as an Important Factor of Destination Management. Second International Conference on Monitoring and Management of Visitor Flows in Recreational and Protected Areas. Finnish Forest Research Institute in Rovaniemi, Finsko: 2004. pp. 365-369. ISBN 951-40-1924-5. 68 PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J.: Ekonomika turismu. Grada Publishing, Praha, 2011. ISBN 978-80-247-3748-5 69 Světová organizace cestovního ruchu (United Nations World Tourism Organisation) je specializovanou agenturou OSN a je vedoucí mezinárodní organizací v oblasti cestovního ruchu. 70 Spolupráce zemí V4, tj. Maďarska, Slovenska, České republiky a Polska, byla zahájena podpisem Protokolu o spolupráci ve Visegrádu v dubnu 2002, který vytyčil priority pro zpracování společného turistického produktu nazvaného European Quartet, který zastřešuje spolupráci zemí regionu Visegrádské čtyřky v odvětví cestovního ruchu. Prezentuje se zejména na zámořských trzích jako jeden marketingový celek. 71 Cílem 18 pracovních skupin CEI je prohloubit všestrannou spolupráci mezi členskými státy a podporovat jejich zapojení do procesu evropské integrace. V současnosti tvoří CEI osmnáct evropských států. Česká republika je zastoupena MZV ČR. Pracovní skupina pro cestovní ruch je v gesci MMR ČR. 72 ČR od roku 1995 spolupracuje a pravidelně se účastní jednání Výboru pro cestovní ruch OECD. Výbor pro cestovní ruch stabilnější postavení v rámci struktur OECD a zahájil zpracování několika významných projektů a studií, přičemž nejdůležitější je pro Českou republiku zpracování analytické publikace Tourism Outlook. 73 Poradní výbor zajišťuje spolupráci v rámci EU v oblasti cestovního ruchu mezi Komisí ES a členskými státy. 74 Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841

28

2)

centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti (může se jednat i o sezónní centra v místech soustředěného cestovního ruchu),

3)

otevírací doba centra je minimálně 5 dnů v týdnu,

4)

centrum poskytuje bezplatné verbální informace o místě minimálně v jednom světovém jazyce.

5.2.2 Navigace k TIC TIC by mělo být značeno již na příjezdových komunikacích vstupujících do města, popř. vedoucích k místu zájmu návštěvníků. Již na těchto komunikacích je třeba umístit ukazatele (směrovky). Pro navigaci v místě zájmu jsou používány ukazatele (směrovky) s označením „infocentrum“, nebo „informační centrum“ doplněné o mezinárodně srozumitelný piktogram bílého písmene „i“ v zeleném poli. Standardizované značení navržené agenturou CzechTourism má pro ukazatele rozměr piktogramu 15 x 15 cm.75 5.2.3 Standardy služeb dle ATIC Stejně jako jsou například komerční pojišťovny sdružené do České asociace pojišťoven (ČAP), tak i Turistická informační centra mají svůj zastřešující orgán. Zájmy členských pojišťoven a jejich klientů ve vztahu k orgánům státní správy, legislativě nebo dalším orgánům jsou zastupovány, hájeny a prosazovány prostřednictvím ČAP.76 Naproti tomu Asociace turistických informačních center (ATIC) je charakterizována jako organizace cestovního typu, jejímž úkolem je sdružovat a hájit zájmy turistických informačních center v ČR, dále je poskytována odborná metodická pomoc a zajišťován export a import informací.77 Lze si všimnout jisté podobnosti v poskytovaných službách i hlavním cílu obou asociací. Nicméně ATIC má poněkud jiné postavení zejména co se týče vymezení jednotky TIC.78 Definuje například minimální standardy poskytovaných služeb nebo podmínky, za jakých bude TIC své služby poskytovat. Mezi tyto požadavky jsou zahrnuty např. tyto body79: •

Umístění TIC na veřejně dostupném místě

75

Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841 Česká asociace pojišťoven. In: Poslání ČAP [online]. [cit. 2012-10-30]. Dostupné z: http://www.cap.cz/Folder.aspx?folder=Lists%2fMenu%2fO+n%C3%A1s 77 Online databáze firem. Asociace turistických informačních center ČR [online]. [cit. 2012-10-30]. Dostupné z: http://www.hbi.cz/cs/firmy/asociace-turistickych-informacnich-center-cr-policka-C30375.html 78 Informační centra jsou rozdělena do 4 kategorií: A (republikové informační centrum - označeno čtyřmi hvězdičkami), B (oblastní informační centrum - označeno třemi hvězdičkami), C (místní celoroční - označeno dvěma hvězdičkami), D (sezónní informační centrum - označeno jednou hvězdičkou). 79 Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841 76

29

•

Označení každé jednotky TIC logem ATIC ČR80

•

Přiměřené vybavení informační kanceláře (aby v každé kanceláři bylo dostupné potřebné technické vybavení k zajištění chodu TIC).81

Mimo jiné je pak i Asociací vyhrazeno právo na kontrolu výše uvedených standardů. Kromě kontrolní činnosti jednotlivých center ATIC jsou pořádány např. i školící programy, přednášky a různé vzdělávací konference pro pracovníky ve sféře turistických informačních center. V Brně jsou oficiálními členy Asociace turistických informačních center pouze dvě centra. Jedná se o TIC Brno a TIC Židovské obce Brno – TIC ŽOB. Na oficiálních stránkách ATIC se není možné dozvědět nic o „pobočkách“ TIC Brno, jediná zmínka je o provozovně Suvenýry u sv. Lukáše.82 Více ale o rozdělení a celém systému je napsáno kapitolách. 5.3 Kategorizace center83 Mezi další činnost ATIC ČR je zařazena i kategorizace jednotlivých center. V praxi vše funguje tak, že jsou centra rozdělena do jednotlivých skupin podle úrovně a šíře poskytovaných služeb. ATIC jsou vymezeny tři kategorie, do nichž jsou turistická centra zařazena dle několika charakteristik – zejména otevírací doba, poskytovaný rozsah služeb nebo již zmíněné technické vybavení dané provozovny.84 Základní požadavky jsou ale pro všechny kategorie TIC stejné. Např., že TIC sídlí na veřejně přístupném místě, na místě přirozené koncentrace turistů a je viditelně označeno symbolem „i“, u vstupu je plný název TIC a jeho otevírací doba v češtině a min. jednom světovém jazyce (angličtina nebo němčina). Jejich primární náplní je vyhledávání, shromažďování a šíření turistických informací z oblasti své působnosti. Zejména poskytování turistických informací (památky, sportoviště a rekreační areály, ubytovací zařízení a restaurace, kulturní objekty), informací o místních službách nebo dopravních spojích (obchody, služby, firmy, taxislužby, banky, směnárny ap.) a poskytování přehledu o kulturních a sportovních akcích v místě působnosti. Veřejnosti jsou tyto informace poskytovány bezplatně TIC. TIC má mít dle ATIC ČR pro turisty k dispozici základní propagační materiály o místě své působnosti. Každá provozovna TIC musí mít takové zázemí, aby bylo pracovníkům umožněno kvalitní 80 Informační centrum je označeno logem A.T.I.C. ČR společně s piktogramem „i“. Označení může být doplněno vlastním označením Informační kanceláře vyjadřujícím činnost Informačního centra. 81 Vybavení centra musí sloužit k zajištění minimálního standardu poskytovaných informací, tzn.: mít k dispozici telefonické spojení, musí poskytovat plnou informaci sloužící k orientaci v místě působení informačního centra, pro návštěvníky musí být k dispozici mapa místa, oblasti a ČR, musí poskytovat informace o dopravě a službách, ubytovacích a stravovacích možnostech, kulturních, společenských a sportovních akcích v místě působení informačního centra. 82 Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841 83 Zdroj: Kategorizace informačních center. Dostupné na internetu: http:/¡www.cestovni-ruch.cz /kategorizace / (cit. 20.02.2013). 84 Asociace turistických informačních center ČR. Základní informace [online]. [cit. 2012-10-31]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/zobraz_dok.asp?id_org=200039&id_ktg=1071&n=dokumenty-a-stanovy&p1=1742

30

poskytování informací, což je určeno stanovami ATIC. TIC musí být vybaveno minimálně PC s internetem, tiskárnou a telefonní linkou. Dále by měla být k dispozici k nahlédnutí (případně k prodeji) mapa ČR a konkrétního regionu.85 5.3.1 A – kategorie86 Dle klasifikace a certifikace ATIC musí mít takové centrum otevřeno celoročně 7 dní v týdnu s výjimkou 24. 12, 25. 12. a 1. 1., min. 60 hodin týdně. Tímto TIC jsou poskytovány informace alespoň ve 2 světových jazycích. Vyžadována je aktivní znalost obou jazyků. Dále je evidován počet klientů (návštěvníků) písemným, nebo elektronickým záznamem. Pro evidenci může být použito i automatické počítání prostřednictvím snímače na vstupu do TIC. Má vlastní informační databázi v elektronické podobě, výstup z databáze je zpřístupněn na internetu a pravidelně aktualizován. Má bezbariérový vstup, nebo zvonek k přivolání obsluhy. Přístup veřejnosti na internet je umožněn tímto turistickým centrem (zpoplatněn nebo bezplatně), průvodcovská služba je zajišťována taktéž TIC. Disponováním nabídkou turistických produktů, zprostředkováváním ubytovací služby (disponování rezervačním systémem), jsou poskytovány informace o transparentně definovaném území (obec, město, turistické cíle v okolí atp.) a to vždy v rozsahu tzv. minimálního standardu, je zpracován interní systém pro řízení kvality poskytovaných služeb, který je pravidelně vyhodnocován, nejméně 1 pracovník TIC má prokazatelné vzdělání v oblasti cestovního ruchu, nebo 5 let praxe v cestovním ruchu, nejméně 2 pracovníci TIC se alespoň 1 x ročně účastní vzdělávacího programu A.T.I.C. ČR a členského fóra A.T.I.C. ČR.87 5.3.2 B – kategorie88 Toto centrum je otevřeno celoročně, minimálně 6 dní v týdnu v hlavní turistické sezóně, min. 45 hodin týdně. Co se týče úrovně služeb, informace jsou poskytovány alespoň ve 2 světových jazycích, přičemž jeden z nich může být na úrovni pasivní znalosti. Stejně jako centrum kategorie A, je evidován počet klientů (návštěvníků) písemným, nebo elektronickým záznamem. Má bezbariérový vstup, nebo zvonek k přivolání obsluhy. I

85

Asociace turistických informačních center ČR. Klasifikace a certifikace [online]. [cit. 2012-10-31]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1184 KATEGORIE A - republikové informační centrum (označení čtyřmi hvězdičkami): centrum otevřeno po celý rok, podává informace o celé ČR, otevírací doba je zajištěna 7 dní v týdnu, do informačního centra je bezbariérový přístup, poskytuje bezplatně verbální informace o ČR ve 3 světových jazycích, zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení, zprostředkovává ubytovací činnost v ČR, zprostředkovává průvodcovskou činnost v ČR. 87 Zdroj: Kategorizace informačních center. Dostupné na internetu: http:IIwww.cestovni-ruch.cz /kategorizace I (cit. 20.02.20013). 88 KATEGORIE B - oblastní informační centrum (označení třemi hvězdičkami): centrum je otevřeno po celý rok, podává informace o celém regionu (oblasti), otevírací doba činí 6 dní v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve 2 světových jazycích, zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost, je vybaveno výpočetní technikou vhodnou k napojení do informační sítě A.T.I.C. ČR 86

31

tímto TIC je umožněn přístup veřejnosti na internet (zpoplatněný nebo bezplatný), je zprostředkovávána průvodcovská služba, je poskytována informace o transparentně definovaném území (obec, město, turistické cíle v jeho okolí atp.). Pracovníci TIC kategorie B jsou minimálně středoškolští absolventi, nejméně jednomu pracovníkovi TIC je umožněno 1 x ročně se účastnit vzdělávacího programu A.T.I.C. ČR a členského fóra A.T.I.C. ČR.89 5.3.3 C – kategorie90 Poslední z center – v méně vyhledávaných turistických lokalitách, má otevřeno sezónně nebo celoročně, minimálně 5 dní v týdnu, min. 30 hodin týdně. Tito pracovníci hovoří minimálně jedním světovým jazykem. I tato centra musí evidovat počet klientů. Centry, která jsou řazena do této kategorie, jsou poskytovány informace o místě svého působení (obec, město, kulturní, případně přírodní památka) a jejich služby jsou omezené oproti kategorii A i B.91 5.3.4 Informační kiosky Současným trendem v zahraničí je rozšiřovat portfolia služeb poskytovaných prostřednictvím informačních kiosků a navyšovat vlastní počet těchto kiosků. Jejich provozovatelé jsou si dobře vědomi přínosu, které mimo jiné souvisí s rozvojem informační společnosti. Vedle informačních kiosků, které jsou primárně určeny pouze k vyhledávání a podávání informací, jsou v široké míře zaváděny kiosky, které uživatelům umožňují další funkcionalitu (realizaci transakcí), pro kterou není nutné osobní vyřízení nebo konzultace. Tyto kiosky jsou využívány např. jako: samoodbavovací kiosky na letišti - umožňují tisk palubní vstupenky a zavazadlových lístku na označení bagáže, samoobslužné kiosky pro digitální foto – je umožněn okamžitý tisk fotografií z mobilních telefonů a digitálních fotoaparátů, nákupní kiosky – nákup jízdenek, vstupenek atd., platební kiosky - dobíjení kreditu na předplacených kartách, prohledávání a objednávání elektronického katalogu zboží, hotelové kiosky - odbavení v hotelu.

89

Zdroj: Kategorizace informačních center. Dostupné na internetu: http:IIwww.cestovni-ruch.cz /kategorizace I (cit. 20.02.20013). KATEGORIE C - místní celoroční informační centrum (označení dvěma hvězdičkami): centrum je otevřeno po celý rok, podává informace o místě své působnosti, otevírací doba činí 5 dnů v týdnu, poskytuje bezplatné verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce. 91 Zdroj: Kategorizace informačních center. Dostupné na internetu: http:IIwww.cestovni-ruch.cz /kategorizace I (cit. 20.02.20013). 90

32

Pro úplnost je možné uvést, že kiosky v oblasti vyhledávání turistických informací v turistických centrech, ve městech, ve veřejné a státní správě, muzeích a knihovnách, nemocnicích, maloobchodech nebo půjčovnách jsou nejvýznamněji uplatňovány.92

92

Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841

33

6. ZHODNOCENÍ ANALÝZY ČINNOSTI TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER V BRNĚ 6.1 Obecné údaje Turistická informační centra v Brně lze nalézt nejjednodušeji na oficiálních webových stránkách Asociace turistických informačních center – www.aticcr.cz. Při hledání je třeba použít ilustrativní mapu a rozkliknout Jihomoravský kraj. Pro Brno se objeví dva odkazy – TIC Brno a TIC ŽO Brno. Po otevření oficiálních stránek www.ticbrno.cz se dostaví zmatení. Pokud je totiž otevřena záložka „Informační centra“, je zobrazeno osm odkazů. Při bližším zkoumání se zjistí, že adresy některých z osmi center jsou ve shodě. Nachází se zde: Informační centrum pod krokodýlem, Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše, Integrované centrum mobility Civitas Brno, Labyrint pod Zelným trhem, Mincmistrovský sklep, Kostnice u sv. Jakuba, Turistické informační centrum města Brna, příspěvková organizace a Informační centrum - jižní Morava. Na první pohled se návštěvník a potenciální klient stránek dostane k seznamu jednotlivých TIC v Brně. Ale není tomu tak. Celý tento výčet je totiž zavádějící.

Z výsledků terénního průzkumu bylo dospěno k následujícím závěrům. Společnost TIC Brno, příspěvková organizace, je centrálním poskytovatelem služeb turistického rázu o městě Brně v Jihomoravské metropoli. Sídlí na Radnické ulici v centru. Z důvodu rekonstrukce je teď provozovna centra dočasně přesunuta o pár metrů vedle - na adresu Radnická 2. Běžně je sídlem Radnická 8. Téměř všechny výše uvedené odkazy, adresy a názvy, kromě Informačního centra a suvenýry u sv. Lukáše a Integrovaného centra mobility Civitas Brno jsou pouhými provozovnami ve smyslu poskytování doplňkových služeb. Byla by třeba reorganizace oficiálních webových stránek TIC Brno a bližší specifikace jednotlivých provozoven, aby běžný občan při vyhledávání nebyl uveden v omyl. Úplnou výjimku tvoří Informační centrum – jižní Morava. To je totiž provozováno Centrálou cestovního ruchu ČR, nikoli TIC Brno. Navíc tato kancelář ani neposkytuje informace o městě Brně, ale výhradně o Jihomoravském kraji. To se týká např. i zajišťování ubytování nebo dopravy v oblasti kraje. Nikoli však spoje městské dopravy v Brně. Proto se jím dále zabývat není nutné. Druhým oficiálně jmenovaným turistickým informačním centrem je Turistické informační centrum Židovské obce Brno. Jejich webové stránky - http://www.jewishbrno.eu jsou poněkud uspořádanější než u TIC Brno, takže analýza tohoto TIC nebude tak náročná a komplikovaná jako u výše zmíněného. 34

Problematika TIC je mnohem hlubší, než si kdokoli může představit. V následujících odstavcích bude vstoupeno do hloubky problému pomocí několika metod. Především pomocí multikriteriální a kvalitativní analýzy. 6.2 Multikriteriální analýza Již v úvodu a v kapitole použitých metod byla představena multikriteriální analýza (MCA). Díky tomuto postupu bude v této práci lépe zhodnocena situace turistických informačních center v Brně (jak TIC Brno, tak i TIC ŽO Brno), respektive i situace poboček. Stanovení kritérií, podle kterých bude provedeno hodnocení jednotlivých poboček Turistického informačního centra Brno, není snadný proces. Na výběr je totiž nepřeberné množství možností. Jako přední možnost by mělo být bráno rozdělení podle Asociace turistických informačních center ČR. Jak je již zmíněno v kapitole věnované ATIC, můžeme se orientovat např. podle otevírací doby, technické vybavenosti, vzdělanosti a kvalifikace pracovníků, jazykové vybavenosti, četnosti návštěv klientů, rozsahu poskytovaných turistických informací, bezbariérového přístupu nebo dalších doplňkových služeb. Jenže problém je, že oficiální zařazení do kategorie (A, B nebo C) mají pouze dvě centra – pobočky nikoli. Mezi další kritéria, která by mohla být přínosná, budou dostupnosti, umístění, rozsah poskytovaných materiálů nebo upomínkových předmětů, příjemnost prostředí nebo např. možnost vyhledání informací, které přímo nesouvisejí s turistickým ruchem. Druhým krokem při správném použití MCA bude stanovení indikátorů. K orientaci a hodnocení jednotlivých míst dle kritérií nám bude pomoženo těmito nástroji. Indikátor totiž v tomto případě bude využit jako měřítko nebo ukazatel, podle kterého budou jednotlivá kritéria porovnávána. Ve zkratce řečeno, pokud jedno z kritérií bude technická vybavenost jednotlivých poboček, jako indikátor poslouží, jestli má daná kancelář např. k dispozici skener nebo barevnou tiskárnu. Jako indikátory jsou stanoveny následující ukazatele: u kritéria otevírací doba bude ukazatelem logicky provozní doba center, pro porovnání kritérií technické vybavenosti nám jako ukazatel poslouží aktuální stav výpočetní techniky a druhy příslušenství, které mají centra k dispozici, u kritéria vzdělanosti bude indikátorem praxe a zkušenosti s daným typem poskytování služeb, indikátorem u kritéria znalost jazyků bude počet jazyků, které pracovníci TIC ovládají, další kritérium – návštěvnost, bude posouzena díky indikátoru statistik počtu návštěvníku, kritérium dostupnosti pro zájemce služeb bude porovnána pomocí umístění provozovny a náročnosti danou provozovnu nalézt a např. kritérium sortiment suvenýrů bude porovnán pomocí indikátoru 35

počtu těchto nabízených předmětů v jednotlivých provozovnách. Je zde i zmíněna otázka týkající se bezbariérového vstupu. Takto budou porovnány všechny pobočky centra na Radnické i centrum Židovské obce. Než se ale dostaneme k multikriteriální analýze, musí být nejprve zmíněny charakteristiky a poskytované služby jednotlivých provozoven.

Jak je již zmíněno v úvodní kapitole praktické části, jediným oficiálním TIC v Brně je centrum na ulici Radnická a TIC Židovské obce Brno na ulici Nezamyslova v Židenicích. Dále v textu budou uváděny jako TIC ŽO a TIC Brno. Zde jsou poskytovány jak základní služby týkající se cestovního ruchu a turismu, tak i doplňkové služby pro běžné občany. Židovské TIC je samozřejmě orientováno výrazně jinak, než TIC Brno. Proto bude prostor věnován hlavně TIC Brno a jeho pobočkám a v závěru bude rozebráno i druhé centrum. Stěžejní službou je poskytování a zprostředkování průvodců po místních historických objektech. Představa, že TIC má vlastní zaměstnance, kteří jsou vyškoleni k provádění po centru Brna, je mylná. TIC Brno má totiž smluvně zavázané konkrétní průvodce, ve většině případů jsou to odborníci s patřičným vzděláním v dané oblasti s dlouholetou praxí. Samozřejmostí jsou průvodci hovořící cizími jazyky. V praxi je situace taková, že přicházející klient či skupina do kanceláře TIC na Radnické, si musí dopředu objednat průvodce. Zároveň jsou sjednána i kritéria, která musí průvodce splňovat. Jde zejména o rozsah jazykových znalostí nebo schopnost zodpovídat i otázky z jiných sfér kulturního a historického života v Brně, než je oblast prohlídky. Faktura k proplacení je následně vystavena průvodcem. Druhou nejčastěji využívanou službou je poskytování informací. Zejména o ubytovacích kapacitách a možnostech ubytování v Brně. I zde je situace podobná jako s průvodci. Ubytovací zařízení jsou totiž nasmlouvána. Pracovnicemi centra jsou klienty s radostí odkázáni do hotelu nebo penzionu, ale pouze do takového, který mají v seznamu. Bohužel ale v dané situaci nejde o blaho a finanční zájmy klienta, ale spíš o to, jaké ubytovací zařízení se nejvíce prosadí ve vedení TIC, aby se zařadilo na seznam mezi TOP podniky. Kromě hotelů jsou lidmi kladeny dotazy a nejrůznější informace na pracovnice centra. Pokud je nutno, aby byl vyhledán lékař, opravář, zámečník nebo kohokoli jiného, tak v naléhavé situaci může být požádán i zaměstnance centra. Samými pracovnicemi je jejich denní režim označován za „mix nejrůznějších služeb, od vyhledání automechanika po změření vzdálenosti mezi Brnem a Bratislavou“. Další zmíněná služba – pronájem veřejných prostor, není překvapivě v jejich kompetenci. Tyto úkony jsou zajišťovány nadřízeným a pro více informací se klienti musí obracet na něj. Samozřejmostí je i prodej 36

suvenýrů a nabídka letáků a brožur. Co se týče upomínkových předmětů, jejich sortiment se neustále rozšiřuje. Původně byly k dostání hlavně drobnosti s tématikou Brna. Zejména magnety, hrníčky, trička a jiný textil, propisovací pera, bloky, pohlednice, knihy o historii nebo současnosti, známky, vlajky a symboly nebo místní potravinářské speciality. Dnes je v nabídce i kategorie suvenýrů z Velké ceny Brna, která je každoročně pořádána na Masarykově okruhu nebo hokejový koutek, kde jsou k dostání fandovské šály, trička, mikiny, čepice, nafukovací tleskací pytlíky a mnoho dalších drobností týkající se brněnské hokejové Komety.

Mimo výše popsané je k dispozici i sezónní nabídka v návaznosti na probíhající výstavy v Brně. Tento rok na ulici Radnická je možno koupit krojované panenky. K dostání jsou také zdarma nejrůznější letáky obsahující informace o mnoha oblastech kultury. Výhodou je několik jazykových mutací, ve kterých jsou brožurky k dispozici. Kromě poskytování těchto materiálů je centrála TIC Brno také zodpovědná za distribuci propozic do hotelů a jiných zařízení. Nejde ani tak o to, že by centrem chtěly být letáky rozdávány, ale je to tím, že je o ně enormní zájem. Je logické, že provozovatelé ubytovacích zařízení mají zájem, aby vešli do podvědomí svých hostů, a jaké jsou v Brně možnosti vyžití. Mezi doplňkové služby, které jsou občanům kanceláře poskytovány, patří i kopírování, které je ale zpoplatněné nebo volný přístup k internetu. Za prvních patnáct minut se neplatí. Vyřizování emailové korespondence, odpovídaní telefonických dotazů, doplňování materiálů a komunikace s průvodci či hotely je hlavní náplní pracovnic TIC. Jelikož je centrála TIC Brno zařazena do kategorie A, musí být splněna např. i následující podmínka týkajících se zaměstnanců:“- nejméně 1 pracovník TIC má prokazatelné vzdělání v oblasti cestovního ruchu, nebo 5 let praxe v cestovním ruchu, nejméně 2 pracovníkům TIC je umožněno alespoň 1 x ročně se účastnit vzdělávacího programu A.T.I.C. ČR a členského fóra A.T.I.C. ČR.“93 Dle informací pracovnic bývají školení velmi častá a jsou nedílnou součástí jejich práce. Absolvování vysoké školy sice není požadováno, ale mezi pracovnicemi je jich zhruba čtvrtina. Každou z pracovnic v centrále je ovládán minimálně jeden cizí jazyk, většinou angličtina nebo němčina. S některými pracovnicemi je možné se domluvit ale i rusky nebo francouzsky. Jelikož přes den jich je přítomno více, není třeba, aby každou ze zaměstnankyň byly ovládány oba potřebné jazyky, jak je jim nařízeno Asociací turistických 93

Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C. ČR [online]. [cit. 2012-11-18]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841

37

informačních center ČR. Ve srovnání s ostatními provozovnami centra (jsou tři, na Kapucínském nám., nám. Svobody a Joštově ulici) je ale hlavní TIC Brno vybaveno absolutně nejlépe. I otevírací doba odpovídá zařazení TIC do kategorie A. V letní sezóně (duben – září) je TIC na Radnické otevřeno od pondělí do pátku od 8.00–18.00 hod., v sobotu, v neděli a o svátcích 9.00–18.00 hod. V zimní sezóně, která je od října do března, je otevřeno ve všední dny od 8.00–18.00 hod., v sobotu od 9.00–17.00 hod. a v neděli a o svátcích 9.00–15.00 hod. Co se týče návštěvnosti, tak paradoxní zde je, že v roce 2011 byla návštěvnost nejvyšší v prosinci. Bylo to 19 tisíc návštěv. Během léta se počet návštěvníků každý měsíc pohybuje nad 16 tisíci. Mimo sezónu zhruba 10-13 tisíc. S těmito hodnotami je centrála TIC Brno jednoznačně nejnavštěvovanější. Přesná čísla jsou uvedena v kapitole Přílohy. Samozřejmostí je v tomto centru i bezbariérový vstup, který je podmínkou pro umístění TIC do kategorie A.

Co se týče technického vybavení, zaměstnancům jsou dány k dispozici v turistickém centru minimálně tři počítače, dvě barevné tiskárny, kopírka, skener a další doplňkové vybavení. Operační systém počítačů je pravidelně aktualizován, aby požadavky dané doby byly centrem splňovány. Pokud bude vše shrnuto dle zadaných kritérií pomocí indikátorů, bude zjištěno, že centrála TIC Brno je opravdu nejlépe vybavena a výrazně jsou převyšovány nabízené služby dalších poboček. To vše bude popsáno v následujícím textu. Například na Kapucínském náměstí, oficiálním názvem - Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše, je otevřeno po celý rok stejně, od úterý do pátku od 9.30–18.00 hod. a o víkendu 9.00–17.00. Bezbariérový přístup je znemožněn hned při prvním pohledu na vstupní dveře, kde je nízký schodek. Co se týče počtu zaměstnanců, tak se zde střídají dvě pracovnice, první hovoří plynně německy a rusky, druhá německy a anglicky. Potřebná kvalifikace zaměstnankyň je získávána taktéž školením. Vysoká škola není požadována. Většinou se jedná o starší ženy v téměř důchodovém věku. Tato provozovna TIC Brno je ale pro klienty v mnoha oblastech nedostatečná. Nachází se zde pouze jeden počítač s pravidelně aktualizovaným operačním systémem a barevnou tiskárnu. Kromě kopírovacích služeb nebo volného přístupu k internetu je postrádána i možnost rezervace hotelů či zamluvení průvodce. Jediné, co je místním pracovnicím umožněno, je najít adresu ubytovacího zařízení. Jinak je vždy klient odkazován na hlavní provozovnu na Radnické ulici. Jejich nejběžnější činností je ukazování turistům cestu k památkám. Měsíčně je doporučena rada zhruba 500 návštěvníkům mimo sezónu, v letních měsících je tento počet zhruba 4x vyšší. V první polovině roku 2012 patří měsíc červen mezi dominantní, protože toto centrum navštívilo 38

přes 2800 osob. Návštěvníci jsou evidováni formou denních zápisů do knihy návštěv a následně jsou tyto seznamy posílány na centrálu TIC Brno. Stejně jako v ústředí TIC Brno se zde nachází i široký sortiment suvenýrů a upomínkových předmětů. Výjimkou je sezónní nabídka – v tomto případě výstava panenek. Ty na Kapucínském náměstí nejsou. A o tom, že prostřednictvím TIC Brno jsou nabízeny na webových stránkách pronájmy prostor pro pořádání kulturních akcí i soukromých večírků, tomuto centru nebylo známo. Druhou pobočkou je nenápadný vchod na náměstí Svobody 8, Knihkupectví Ryšavý. Paradoxně tato provozovna ani není uvedena na oficiálních stránkách TIC. Celá struktura webu by měla být co nejdříve upravena. O tom, že jsou zde poskytovány informace, je okrajově uváděno i ve statistice návštěv. Měsíčně jsou totiž knihkupectvím podány informace jen 50 až 80 zájemcům. Informace na náměstí Svobody jsou sice ideálně umístěny na hlavním náměstí a je tak klientům umožněno se obrátit na kvalifikované pracovníky i zde, ale problematické je, dané knihkupectví najít.

Je důležité, že mezi regály s knihami je pověšena i cedule velkého písmene „i“ na zeleném poli. To je viděno i zvenku knihkupectví, ale stejně po vstupu mezi knihy je to poněkud matoucí. Zde je občanům poskytnutá možnost přístupu na počítač, kde jsou ale pouze nastaveny stránky města Brna a s tím související odkazy. Samotnému personálu je k dispozici jeden počítač v prodejně, jeden v kanceláři a barevná tiskárna. Překvapivě jsou nejčastěji pracovníky knihkupectví vyhledávány pro klienty infocentra sídla firem nebo odborníci sídlící v centru. Jistě není nepřekvapením, že soustředěnost je zaměřena na nabídku knih s brněnskou tematikou, mapy a podobné doplňkové zboží. Ovšem suvenýry, které byly na Radnické ulici i na Kapucínském náměstí zastoupeny hojně, se zde nacházejí ve výrazně menší míře. Jsou zde k nalezení průvodci a volně dostupné letáky a brožury, jejich distribuce je zde zajišťována pobočkou z Radnické ulice. Stejně jako v předchozí provozovně turisté s náročnějšími požadavky jsou odkazováni právě na hlavní provozovnu TIC. Jazykové znalosti těchto pracovnic jsou dobré (angličtina, němčina plynně), ale ve většině případů nedojde k jejich uplatnění. Taktéž není požadováno vysokoškolské vzdělání, proto jsou pracovnice pouze v určitých intervalech školeny. Co se týče bezbariérového vstupu, zdali by člověku na vozíku nebo matce s kočárkem byl poskytnut dostatečný prostor k vjetí do miniaturního knihkupectví, lze těžko posoudit. Nízký schodek u vchodu, bude pravděpodobně tak problém. Otevírací dobou je zohledňován primární zájem prodejny – knihkupectví, proto je otevřeno od pondělí do pátku od 10:00 do 18:00 a v sobotu od 10:00 do 12:00. 39

Poslední provozovnou spadající pod TIC Brno je CIVITAS – Integrované centrum mobility. Jedná se o malý prosklený přízemní – tedy bezbariérový kiosek, na ulici Joštova. Projekt CIVITAS byl zřízen ve spolupráci s Městskou hromadnou dopravou Brna pod záštitou Evropské unie. Cena za domek o rozměrech 2 x 6 metrů činí 6 milionů korun a tím byl dán podnět k řadě diskuzí.94 Jeho činnost je provozována déle než rok a jeho návštěvnost přesáhla deset tisíc lidí. Dle měsíčních statistik jsou nejsilnější měsíce taktéž letní, to pracovníci obslouží zhruba 1400 lidí měsíčně. Ve slabších měsících je návštěvnost jen okolo 600 osob. Většina návštěvníků jsou Češi. Mezi cizinci ale dominují Slováci, Rusové a Němci. Centrum je především určeno jako informační místo pro cestující v hromadné dopravě. Sem je také směřováno tři čtvrtiny dotazů, zbylý podíl se týká typů na výlety, otázek na kulturu, turistických informací nebo dotazy na umístění konkrétních subjektů – např. banky apod.

V tom je asi největší odlišnost od ostatních informačních center. Ovšem stejně jako předchozí provozovny, ani CIVITAS není schopen sjednávat průvodce ani objednávat ubytování. Proto takovéto požadavky směřuje zase na centrálu TIC Brno. U pultu je místo pro dva pracovníky, každý má svůj počítač s příslušenstvím. Dále je k dispozici televizní obrazovka, kde jsou promítány např. odjezdy linek nebo aktuální informace o Brně. Nabídka suvenýrů zde zastoupena není. Pořád tu jsou ale k nalezení různé informační letáky, mapky nebo brožurky. Otevřeno je každodenně od 9.30 do 18.00 hod. Pracovníky je plynně používán anglický i německý a částečně ruský a francouzský. Jejich vzdělání v daném oboru je pravidelně doplňováno jak jazykovými kurzy, tak i prezentacemi dopravního podniku nebo samotnými TIC. V současné době jsou ale tendence k přechodu skleněného centra plně pod dopravní podnik. Vedoucí střediska Turistického informačního centra Petrou Kačírkovou je uváděno, že po vyhodnocení ročního provozu bylo zjištěno, že informace o brněnské dopravě jsou nejčastější. Je to hlavně díky poloze infocentra na frekventovaném dopravním uzlu. Proto je uvažováno, že přejde správa infocentra do rukou brněnského dopravního podniku. Zbylé subjekty – Labyrint pod Zelným trhem, Mincmistrovský sklep nebo Kostnice u sv. Jakuba jsou využívány opravdu jen k prodeji vstupenek a nikoli jako podpora informačního centra. V rámci terénního šetření bylo zjištěno, že zaměstnancům opravdu nejsou udělovány instrukce k poskytování takovýchto informací a pouze jsou jimi 94

Infocentrum za šest milionů. Česká televize [online]. [cit. 2012-11-24]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/zpravodajstvibrno/zpravy/198961-infocentrum-za-sest-milionu-funguje-uz-rok-jak-se-osvedcilo/?mobileRedirect=off

40

odkazováni turisté na nejbližší TIC pobočky nebo TIC Brno. Konkrétně provozovnou Labyrint pod Zelným trhem jsou prodávány nejen lístky do podzemí, ale i lístky na jiné kulturní akce, které jsou zajišťovány TIC Brno. Touto provozovnou jsou prodávány lístky do Janáčkova nebo Mahelova divadla, lístky na hvězdárnu nebo vstupenky na adventní brněnské procházky s výkladem. Turistické informační centrum Židovské obce Brno je ve srovnání s výše popsaným centrem opravdu menší. Asociací turistických informačních center ČR bylo zařazeno do skupiny B, tím pádem jsou poskytovány veškeré základní služby uvedené v kapitole o kategorizaci jako je vyhledávání informací týkající se služeb, dopravy nebo kulturního dění. Činnost zaměstnanců může být přirovnána k té v ulici Radnická. Snad jen, že podíl na pořádání kulturních akcí v centru nebo pronájmu veřejných prostor je menší. Naopak ale tímto centrum je nabízeno například zhlédnutí dokumentárních filmů s výkladem pro organizované skupiny. Ovšem s tím rozdílem, že toto centrum bylo zřízeno výhradně účelově. Lokalizace je vhodně zvolená, protože účelem tohoto TIC je informovanost veřejnosti především o židovském hřbitově, který je v těsném sousedství. Spolupráce s TIC Brno, se kterým jsou spolupořádány prohlídky Brna s židovskou tématikou, je kladně hodnocena. Co se týče technické vybavenosti, pracovníkům v centru je k dispozici počítač, barevná tiskárna a další doplňky. Návštěvníkům je umožněn přístup k počítači s internetem nebo audio systémem, jež je využívá jako hlasový průvodce po židovských památkách. Otevírací doba je rozlišena podle toho, jestli se jedná o letní období (duben až říjen), to pak centrum může být navštíveno od neděle do čtvrtka od 9.00–17.00, v pátek od 9.00–16.00 a v zimním období (listopad až březen) od neděle do čtvrtka od 9.00–16.00, v pátek od 9.00– 15.00. Ve dnech státních nebo židovských svátků je zavřeno. Ve dnech 24., 25., 26. 12., 1. 1. je otevřeno 9.00–13.00, pokud nepřipadne na sobotu. Samozřejmostí je i bezbariérový přístup. Personálem je požíván jazyk anglický a německý. Vysokoškolské vzdělání není požadováno. Většina pracovníků má ukončeno minimálně středoškolské vzdělání. Jejich znalosti jsou ale nadále dvakrát ročně doplňovány na školeních. Ve srovnání s TIC Brno je ale nabídka tohoto centra velice omezená. Je omezená jak škála služeb, tak i suvenýrů. Jsou zde nabízeny pouze turistické známky, pohlednice, razítka a různé brožury nebo letáky. Centrem jsou vytvářeny a distribuovány letáky s židovskou tématikou. Jsou také nabízeny tři druhy brožur v několika jazykových mutacích. S centrem na Radnické jsou materiály navzájem vyměňovány podle potřeby klientů. Návštěvnost je zde výrazně ovlivňována projekty škol s židovskou tématikou. Během roku 2011 bylo centrem zaznamenáno 780 41

návštěvníků ze školních zařízení. Mimo sezónu je návštěvnost centra asi třetinová, oproti sezóně. V sezóně až tisíc. Tab. 3: Porovnání indikátorů u multikriteriální analýzy TIC Indikátory/ TIC

TIC Radnická

TIC Kapucínské nám.

TIC Ryšavý

TIC CIVITAS

TIC ŽO

otevírací doba

duben–září: po-pá 8.00–18.00, so-ne 9.00–18.00, říjenbřezen: po-pá 8.00–18.00 so 9.00–17.00, ne 9.00–15.00

út-pá 9.30–18.00, so-ne9.00–17.00

po-pá: 10:00 – 18:00, so: 10:00 – 12:00

po-ne: 9.30 - 18.00

duben-říjen ne-čtv 9.00– 17.00,pá 9.00–16.00, listopad-březen ne-čtv 9.00–16.00,pá 9.00–15.00

technická vybavenost

PC, tiskárna, kopírka, skener, PC pro veřejnost

PC, tiskárna

PC, tiskárna, PC pro návštěvníky

PC, tiskárna, LCD informační panel

PC, tiskárna, kopírka, audio průvodce, PC pro veřejnost

vzdělanost a praxe

minimálně jeden pracovník VŠ + praxe v oboru, pravidelné školení

SŠ + školení

SŠ

SŠ + školení

SŠ + školení

znalost jazyků

různě - angličtina, němčina, ruština, francouzština

němčina + ruština, němčina + angličtina

němčina, angličtina

němčina, angličtina, ruština, francouzština

němčina, angličtina

Návštěvnost 2011+ 1.-6. 2012

255 572 osob

20 173 osob

503 osob

10 023 osob

8 263 osob

umístění provozovny

Dostupnost dobrá, nedostatek značení v centru k provozovně

Umístění diskutabilní, viz kapitola Multikriteriální analýza

Umístění sice na náměstí Svobody, ale nenápadné

Umístění výborné

Umístění výborné - vedle židovského hřbitova

sortiment suvenýrů

standardní, sezónní, HC Kometa Brno, Velká cena Masarykův okruh, knihy, letáky, mapy, vína

standardní, knihy, letáky, mapy, vína

knihy, mapy, vína, letáky

letáky

letáky, drobné suvenýry

poskytované služby

průvodci, rezervace hotelů, vyhledávání informací, pronájem prostor

vyhledávání informací

vyhledávání informací

vyhledávání informací

vyhledávání informací, dokumentární filmy, průvodci

bezbariérový přístup

ANO

NE

NE

ANO

ANO

(zdroj: autorka BP)

6.3 Kvalitativní metody Pokud by měl být zhodnocen současný stav a popsáno jak si stojí centra v Brně jako poskytovatelé služeb, našlo by se mnoho výhrad. K objektivnosti kvalitativního výzkumu je potřeba prohloubení interakce s danou problematikou a vžití se do situace skutečného uživatele služeb TIC. Kromě terénního šetření, které je základním typem kvalitativního 42

průzkumu, je vhodné požití jiných metod. Mezi ně patří například otevřené zúčastněné pozorování, skryté zúčastněné pozorování, rozhovory se zapojenými osobami nebo kvalitativní experiment, kdy je sledován uměle vytvořený vliv na běžné prostředí zkoumaného objektu – v tomto případě TIC. Pro fixaci pozorovaných dat byly použity záznamové archy. Následně byla daná data shromážděna a byl z nich vytvořen ucelený přehled. Na základě těchto výsledků, byla napsána tato kapitola. První z oblastí, které je věnována pozornost je lokalizace. V samotných stanovách ATIC ČR je vhodné takové umístění, aby nebyli klienty a turisty zdlouhavě hledány. Přesně je ve standardech ATIC ČR uvedeno:“ - k objektu TIC jsou vždy na hlavních příjezdových (případně docházkových) komunikacích umístěny směrovky navigující potenciální návštěvníky a turisty k TIC“.95 Sice jsou jednotlivá centra označena viditelnými štítky bílého „i“ na zeleném poli, ale rozhodně nelze hovořit, že by byla trasa k centru značena např. již z náměstí Svobody. Druhou oblastí je pomoc a poskytování služeb turistům. Hlavním úkolem TIC je uspokojit všechny požadavky a potřeby klientů tzn. najmutí průvodců nebo zajištění hotelu. V prvé řadě ale musí být turisty informační centrum nalezeno, a právě proto je lokalizace center rozebrána podrobněji. Centrála na Radnické ulici je viděna dostatečně, ale jen pokud je lidmi známa trasa na ulici Radnickou. Určitě by bylo turisty oceněno, kdyby bylo centrum umístěno více v pěší zóně – např. na České ulici, Masarykově nebo přímo na hlavním brněnském náměstí. Protože je TIC umístěna v komplexu budov Staré radnice města Brna, je tato lokalizace logická. Po vstupu do kamenné chodby, jsou dvě možnosti. Buď projít vpravo skleněnými dveřmi do TIC Brno anebo vlevo do TIC Jihomoravského kraje. Pro turisty to může být na první pohled trochu zavádějící. Pokud dojde k záměně dveří, je klientům ukázán správný směr.

Obr. 2: Pohled na TIC v Radnické ulici96

95

Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C. ČR [online]. [cit. 2012-11-18]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d-1184/p1=1841 96 zdroj: https://maps.google.cz –Radnická 12, Brno

43

Uvnitř centrály TIC Brno je veliký pult, který je situován přímo proti vchodu z chodby. Není třeba složité hledání obsluhy a dožadování se pozornosti. Informace jsou podávány třemi pracovnicemi, které se za pultem pohybují. Bezplatné informační letáky jsou uloženy v malých přihrádkách pod pultem. V rohu místnosti je umístěn již zmíněný počítač s internetovým připojením. V budově jsou také prodávány suvenýry. Respondenty je toho centrum označováno jako vzdušné a moderní. V rámci šetření je nejprve aplikováno skryté zúčastněné pozorování. Dříve, než začala s centrálou TIC spolupráce na této práci, byly otestovány její služby pomocí role výletníka, jež jsem zastala já a můj spolužák. Zaměstnankyním centra byly mnou pokládány otázky na hotel a průvodce. Všechny otázky byly zodpovězeny. Přístup byl adekvátní. Při následné metodě – otevřeném zúčastněném pozorování se ukázal průběh běžné činnosti centrály, včetně jednání pracovnic se zákazníky. Aby bylo dokončeno šetření v této centrále, byl nasazen do kvalitativního experimentu německy hovořící figurant, kterým bylo požadováno vysvětlení cesty na hrad Špilberk. Pracovnicemi tento problém byl zvládnut, figurantovi byl poskytnut leták v německém jazyce a osobně ukázána cesta k pamětihodnosti. Umístění centrály na Radnické ulici je dobré, protože TIC situováno v cestě na Petrov nebo Zelný trh. Na náměstí informační centra zastoupena jsou. A to konkrétně výše zmíněným knihkupectvím – jednou z poboček TIC Brno. Při hledání tohoto centra je problém ten, že i když adresa byla turisty z internetu zjištěna – nám. Svobody 8, popisná čísla na náměstí jsou zpřeházená. Klasický model, že na pravé straně jsou čísla sudá a na levé lichá, zde nefunguje. Knihkupectví Ryšavý je položeno ve východní části náměstí zhruba mezi orlojem a kašnou. Je totiž umístěno ve starší zástavě hned vlevo vedle bývalé proluky nyní centrum Omega.

Obr. 3: Pohled na TIC na náměstí Svobody97

97

zdroj: https://maps.google.cz – náměstí Svobody 8, Brno

44

Obr. 4: Pohled na TIC na náměstí Svobody98 Díky přiložené fotografii je viděna obtížnost nalezení této pobočky. Centrum je umístěno za červeným deštníkem vpravo na obr. 3. Ač se může jevit tato fotografie jako bezpředmětná, jelikož provozovna TIC není na obrázku téměř viděna, je právě tenhle pohled pro turisty nejběžnější. Turisté mohou býti překvapeni místností zaskládanou knihami. Přímo za dveřmi je umístěn stojan s doprovodným materiálem. Zejména letáky a plánky centra, historické informace nebo seznam památek. Ovšem toto umístění je absolutně nevhodné. Stojan se ukázal jako nedostatečný. Pozornost upoutal až při odchodu. První dojem zákazníka je hodnocen jako ne úplně ten nejlepší, protože obsluha není viděna přes regál s knihami. Turista musí být opravdu zmatený, kde hledat pomoc. Pracovní místo, kterým personál disponuje, je miniaturní. Pobočka informačního centra (nápisy o informačním místu jsou uvedeny na dveřích knihkupectví), by jistě měla počítat s variantou, že budou klientům např. ukazovány cesty v mapě nebo předčítány informace z letáků. Ovšem místo na rozložení mapy je nedostačující. V opačném rohu je osamocený počítač (taktéž bez volného místa k zapisování poznámek nebo jiných informací), který je sice přístupný turistům, ovšem je poskytován přístup pouze na oficiální stránky města Brna nebo přímo TIC. Veškeré informace jsou ale ochotně vyhledávány obsluhou. Co se týče dostupnosti suvenýrů, jak již bylo nastíněno v předchozích kapitolách, zde je sortiment zaměřen především na knihy. Rozhodně zde nelze nalézt stejnou nabídku jako na Radnické nebo u sv. Lukáše. I tady bylo provedeno kvalitativní šetření. Stejně jako v prvním případě i zde bylo nejdříve aplikováno skryté zúčastněné pozorování. V roli ztraceného turisty byly položeny otázky, zda a jak mohou pomoci s cestou. Personálem byly nabídnuty letáky s mapkou nebo mapa Brna k zakoupení. Když o několik dní později bylo žádáno zaměstnance o rozhovor a přiblížení popisu práce v tomto centru, plán byl se zdržet déle a aplikovat i zde otevřené zúčastněné pozorování, pro představu, jak je jednáno s klienty a jaké služby jsou požadovány. Ale problém byl v tom, že v odpoledních hodinách se návštěvnost centra úplně zastavila. Proto tato metoda nemohla být uplatněna. Stejně jako 98

zdroj: http://www.rysavy.cz/– náměstí Svobody 8, Brno

45

v prvním případě byl zapojen do kvalitativního experimentu i anglicky hovořící figurant, jehož zajímala cesta na Petrov. I zde mu byly poskytnuty informace a nabídnut leták v angličtině. Pokud má být zhodnocena i lokalizace dalších poboček, je třeba zachovat stejnou míru kritiky, aby se dosáhlo nezaujaté analýzy. Právě centrum na Kapucínském nám. – Suvenýry u sv. Lukáše se taktéž jeví jako ne příliš vhodné svým umístěním. Provozovna se nachází v levém horním rohu náměstí, takřka ve slepé uličce. Při pohledu ze středu náměstí, není ani k zahlédnutí. Kladné body jsou přiděleny centru za směrovku, která se nachází v rohu náměstí a do uličky k centru turisty nasměruje. Na první pohled se umístění může jevit jako ne zcela šťastné, ale jak bylo během terénního šetření z rozhovorů se zaměstnankyněmi tohoto centra zjištěno, lokace má své opodstatnění. Mnohými turisty totiž při cestě na Petrov je zvolena právě tato cesta v domnění, že jdou správným směrem. Pak jsou vděční za radu informačního centra. Pult je dostatečně velký na to, aby mohly být pracovnicemi ukázány památky v mapě nebo vysvětlena cesta zbloudilým turistům. Nicméně prostředí nemůže být rozhodně hodnoceno jako útulné a příjemné.

¨ Obr. 5: Pohled od TIC na Kapucínském nám. k Petrovu99

Z přiloženého obrázku se dá vypozorovat, že turisté mohou být zmateni a dochází zde k častým zbytečným zacházkám k Petrovu. Stejně jako v minulém případě nemohla být provedena metoda zúčastněného pozorování, protože mimo sezónu je návštěvnost tohoto centra minimální. Alespoň k vykreslení a posouzení situace byly použity rozhovory s pracovnicemi. I do třetice byl proveden kvalitativní experiment a poslaný figurant zjišťoval, zdali je úroveň jazykových schopností pracovnic dostatečné. Dotaz, kde se nachází náměstí Svobody, sice byl zodpovězen, ale pracovnice nepůsobila příliš vstřícným dojmem. Lokalizace může být porovnána i díky přiložené fotografii. V levém dolním rohu fotky se nachází vchod do pobočky TIC a v oknech nad vchodem výrazné ukazatele, které značící informační centrum. 99

zdroj: https://maps.google.cz – Kapucínské náměstí 5, Brno

46

Posledním centrem ze skupiny TIC Brno je poměrně nově vzniklý info kiosek CIVITAS. Jak je již popsáno v předchozích kapitolách, jedná se o projekt vzniklý pod záštitou Evropské unie a spolufinancovaný Dopravním podnikem města. Primárně je místo určeno k poskytování informací o dopravě, spojích a infrastruktuře v Brně. Zaměstnanci jsou ale poskytovány i informace, které se dopravy netýkají. Centrum je umístěno dostatečně viditelně a není problém jej najít. Jeho umístění se jeví jako nejpříhodnější. Návštěvníkům snad může vadit jen fakt, že tato ač designová, moderní skleněná budka byla zasazena do staré opravené zástavby jedné z nejfrekventovanějších ulic v Brně. Na druhou stranu je jistě návštěvníky oceňována rychlost poskytování informací. Na rozdíl od ostatních center je tohle totiž opravdu ,,po ruce“. Proto je považováno za nejvíce praktické a využívané pro místní občany. I ze statistik projektu CIVITAS vyplývá, že ve většině případů byly poskytnuty informace Brňanům. Druhou nejvyšší zastoupenou skupinou byli občané Slovenské republiky. V tomto případě se jedná především o studenty vysokých škol hledajících v Brně dopravní spojení. Otevřené zúčastněné pozorování bylo provedeno tak, že byl předstírán zájem o informační letáky uvnitř kiosku a mezitím bylo odposloucháváno jednání pracovnic centra s návštěvníky. Vyhledávání spojů bylo nejčastějším tématem rozhovorů mezi pracovníky a návštěvníky centra. Zhruba polovina byla tvořena spoji integrované dopravy. Skryté zúčastněné pozorování bylo provedeno stejným způsobem. V tomto případě byly osobně pokládány otázky na dopravní spoj. Kvalitativní experiment byl proveden taktéž. Pracovnice byly dotazovány anglicky hovořícím figurantem na cestu k hlavnímu nádraží. Ptal se opět v cizím jazyce, a to v angličtině. Dotaz mu byl bez problémů zodpovězen a cesta vysvětlena.

Obr. 6: Pohled na TIC - CIVITAS na Joštově ulici100 Hodnocení bude zakončeno rozborem Turistického informačního centra Židovské obce Brno. Lokalizace TIC musí být samozřejmě hodnocena s ohledem na umístění židovského 100

zdroj: https://maps.google.cz – CIVITAS, Brno

47

hřbitova, který vznikl v roce 2010. TIC je umístěn blízko frekventované komunikace v Ostravské ulici. Městskou hromadnou dopravou se dá do centra dostat velmi snadno. Zastávka tramvaje č. 8 a 10 je umístěna přímo před židovským hřbitovem. Ani doprava automobilem není nijak složitá. Na místě jsou volná parkovací místa pro návštěvníky židovských památek či turistického centra. Nedá se proto mluvit jednoznačně o všeobecném informačním centru, protože je vyhrazen především turistům vyhledávajícím židovské památky. Běžný turista by totiž danou oblast Židenic těžko vyhledal. Byly použity stejné metody jako v předchozích případech. Díky zúčastněnému pozorování se dá usoudit, že personál je perfektně vyškolen a dokáže si poradit téměř s jakýmkoli problémem. Ochotně je jimi nabízen doprovodný informační materiál a v případě absence některého z letáků nebo požadovaných služeb, je doporučováno se obracet na centrálu TIC Brno na Radnické ulici. S nadšením jsou návštěvníkům vyhledávány požadované informace a nabízeny jejich služby. Stejně tak figurant, prověřující jazykové znalosti a dovednosti personálu, nabyl přesvědčení, že úloha centra je dobře plněna. Pracovnicím je často kladen požadavek na dopravní spojení od hřbitova nebo na jiné památky. Velmi často jsou jimi vyhledávány spoje mezi jednotlivými židovskými památkami v Jihomoravském kraji nebo zajišťovány rezervace prohlídek turistům.

Obr. 7: Pohled na TIC Židovské obce Brno101

101

zdroj: https://maps.google.cz – Nezamyslova 27, Brno

48

7. KRITERIÁLNÍ ANALÝZA TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER 7.1 TEORETICKÁ VÝCHODISKA V rámci práce budou použity analytické techniky, které jsou potřebné pro stanovení prioritního hlediska mezi jednotlivými informačními centry v Brně. Techniky založené na formalizovaných principech jsou například: technika morfologická (morfologická “skříňka“, matice); matice objevů; matice desetinásobného vyhledávání; PVN matice (Párové Vyhodnocování Námětů); japonské techniky: “K-J“ a “N-M“; technika 707; MLM - matematicko-logické modelování; technika vizuálního „jazyka“. Následující text bude vždy pouze stručnou charakteristikou typických představitelů jednotlivých skupin technik tvořivého řešení problémů. 7.2 Charakteristika technik tvořivého řešení problémů Mezi techniky řešeného problému lze zařadit techniky využívající přímé analogie102, technika porovnávání podobnosti103, technika porovnávající funkce104, techniky založené na souborech otázek, na dotaznících a testech, techniky založené na souborech kontrolních otázek105, technika “alternativních“ dotazů, techniky “konfrontační“106, technika 635107, technika morfologické matice108, technika matice objevů.109 V rámci zhodnocení je vhodné použít matici objevů, kterou je možné charakterizovat jako vytvoření matice, v níž se protínají dva druhy charakteristik, které mohou být uspořádané i neuspořádané, mohou být vyjádřeny kvantitativně i kvalitativně. Jestliže se všechny kriteriální charakteristiky vztahují jen k řešenému objektu, v technice “matice objevů“ může být část z těchto charakteristik zaměřena např. na podmínky provozu, užití apod. 102 Velmi často se předpokládá, že k zadané úloze postačí najít jednu analogickou úlohu a její řešení pak bude použito k řešení zadání. Toto zjednodušené pojetí však vede k opakování známých řešení a převážně neznamená vznik nového řešení. Princip využívání řešení analogických úloh naopak spočívá v porovnávání několika řešení, obdobných zadané úloze. 103 Technika porovnávání podobnosti je jednou z nejstarších technik řešení. Vychází z toho, že jsou-li porovnávány dva podobné předměty. Postup využívání porovnávání podobnosti je následující: Zvolit hledisko podobnosti, na jehož základě budou vybírány podobné předměty. 104 Technika porovnávání funkcí je zcela specifickou technikou řešení,kdy jsou definovány jednotlivé funkce kdy využívání techniky je: stanovení “stupně plnění funkcí“ a určení “hodnoty“ každé funkce. 105 Soubory kontrolních otázek nejsou technikami řešení, ale jen stimulací myšlení při vyhledávání námětů nových řešení. 1) APHTONIUS: CHRIE = “ 7Wotázek“: Soubor 7. otázek vypracoval APHTONIUS ve III. století a nazval jej „CHRIE“. Dodnes je používán a v německy mluvících zemích Evropy je znám jako tzv. „SOUBOR 7 W otázek“: 1. CO? (Was?); 2. KDO? (Wer?); 3. PROČ? (Warum?); 4. KDE? (Wo?); 5. ČÍM? ZAČ? (Mit Welchem Mitteln?); 6. KDY? ( Wenn?); 7. JAK? ( Wie?). 2)) Alex F. OSBORN Soubor kontrolních otázek, který vypracoval Alex F. OSBORN, je nejrozšířenější v U.S.A. Původně byl jen závěrečným shrnutím v popisu metodiky ,,Brainstormingu“. Je založen na elementárních principech řešení a stimulacích tvůrčích činností, které jsou vždy rozvedeny podrobnějšími otázkami. 106 Ve své podstatě jsou tyto techniky mechanickou aplikací teorie rozpornosti, ulehčující - právě konstrukcí protikladů - nacházet slabá, „nedotažená“ místa řešení, sledovat vzájemné vztahy, vylučovat nevhodné argumenty a irelevantní tvrzení. Za všechny uvádíme pouze techniku „PRO a PROTI“. 107 Vyvinul R. ROHRBAC.H 108 Při řešení úloh bývá obtížné zahrnout do úvah o optimální variantě řešení komplex všech možných kombinací dílčích námětů na řešení. 109 Technika “matice objevů“, kterou v roce 1955 navrhl A. MOLES, je velmi blízká morfologické skříňce.

49

Základními etapami“matice objevů“ jsou110: 1) Sestavení seznamu prvků, vlastností, objektů, faktů, idejí atd. 2) Vymezení “pole analýzy“: Nejdříve jsou problémy definovány v jejich nejobecnější, abstraktní formulaci a tyto jsou co možná zpřesňovány. Poté je vytvářena “struktura“ tohoto “pole analýzy“, což znamená, že v matici jsou rozmístěny charakteristiky vybraných prvků řešeného objektu, vlastností apod., a jsou uspořádávány horizontálně v řádcích a vertikálně ve sloupcích “matice objevů“ 3) Určení průsečíků řádků a sloupců matice a nalezení kombinací. Tím je vymezeno “pole“. 4) Prozkoumání vybraných kombinací a výběr racionálních řešení. Tabulka č. 4 Matice objevů111 Ovlivňující Faktory Principy Externí vlivy

Principy

Externí vlivy

Zařízení

Potřeby

Požadavky

Zařízení Potřeby Požadavky

V rámci zkoumaných charakteristik TIC je třeba zkoumat i analýzu funkcí, které vyplývají z činností TIC v Brně. Jednou z důležitých otázek, které je nutno při analýze funkcí řešit, je stanovování kvantifikovaných hodnot relativních významů (vah) funkcí. Přitom je nutno mít stále na paměti, že tato kvantifikovaná hodnota významu je vždy jen relativní, že musí být preferována jedna funkce před jinou funkcí v dané soustavě funkcí a současně musí být kvantifikovaně vyjádřen také podíl příslušné funkce na celkové funkčnosti. Pro stanovování pořadí funkcí podle jejich významu a také pro stanovování kvantifikovaných hodnot relativních významů (vah) funkcí je navržena a ověřena řada různých postupů.

7.3 Postupy stanovování pořadí funkcí V řadě případů hodnocení objektů řešení bývá základním problémem nejdříve vytvořit soubor funkcí a tyto uspořádat podle jejich významu.

110 111

DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. [Skripta pro postgraduální kursy]. ČVUT, Praha, 1981. HABR, J.; VEPŘEK, J.: Systémová analýza a syntéza (zdokonalování a projektování systémů), SNTL, Praha. 1986

50

Většinou bývá stanoveno 3 až 5 kriterií. Výsledné hodnocení je pak do jisté míry kompromisním vícekriteriálním rozhodnutím. Postupně, ve sloupcích jednotlivých kritérií, jsou posuzovány všechny funkce a do jejich řádků, ve sloupci příslušného kritéria, je zapsáno bodové hodnocení podle jedenácti stupňové stupnice (0; 10) bodů, kdy: 0 žádný význam, 10 = zvlášť vysoký význam. Z hodnoty tohoto součtu je pak odvozeno výsledné pořadí každé funkce. Z teoretických principů postupů stanovování pořadí, výběru a rozhodování bylo vyvozeno, že z hlediska zajištění formální správnosti i konečného výsledku seřazování kvalitativních charakteristik, je rozhodování nutno provádět v párech, ve dvojicích funkcí. Nejznámější a proto i nejpoužívanější je metoda porovnávací matice. Formalizovaným postupem porovnávací matice umožňováno dekomponovat problém uspořádat i větší počet funkcí podle jejich významu, tj. vytvoření jejich preferenční a struktury.112 Vlastní postup rozhodování v porovnávací matici je založen na vytvoření čtvercové matice, jejíž řádky i sloupce jsou označeny znaky seřazovaných funkcí ve stejném pořadí. Do diagonály matice je zapsán jednotkový vektor tak, že do políček na hlavní diagonále jsou zapsány znaky příslušných (v řádku i ve sloupci zapsaných) funkcí (viz násl. tabulka). Rozhodování je provedeno v trojúhelníkové matici nad diagonálou tak, že ta funkce z páru, daného políčkem na průsečíku řádku a sloupce, která je hodnocena jako významnější, je svým znakem zapsána do tohoto políčka. Součet znaků funkce v matici (včetně znaku na diagonále) je udáván preferencí funkce, podle níž je potom možno sestavit pořadí funkcí. Příklad vyhodnocení pořadí funkcí v praktické variantě porovnávací matice je na tabulce.113

112 113

DOSTÁL, V.; DOBŘICKÝ, J.; LOUBAL, J. a j. Hodnotová analýza - základní metodika. VUSTE, Brno, 1973 DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993

51

Tabulka č. 5 Příklad hodnocení porovnávací maticí114 Funkce

V

C

P

N

G

U

R

Z

T

£

POŘADÍ

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

9

1.

C

C

C

C

C

C

C

C

8

2.

P

N

G

P

P

P

P

5

5.

N

G

N

N

N

N

6

4.

G

G

G

G

G

7

3.

U

R

U

U

3

6.-7.

R

Z

T

2

8.-9.

Z

T

2

8.-9.

T

3

6.-7.

C P N G U R Z T

Zkušenosti z praxe používání porovnávací matice vedly k tomu, že vždy, když dvě nebo více funkcí získají stejný počet “vítězství v porovnávaných párech funkcí“, jde o nějakou chybu v některém - nebo v některých - rozhodnutích. Nalezení této chyby je jednoduché. Porovnávací matice je přepsána tak, aby funkce, která získala nejvíce “vítězství“ v párech, byla zapsána do prvního řádku a do prvního sloupce přepsané matice a postupně jsou zapisovány další funkce, vtom pořadí v jakém byla vyhodnocena jejich preference. Tímto postupem se dojde až k těm funkcím, jejichž pořadí je nerozhodnuté a předchozí rozhodnutí musí být opraveno.115 V souvislosti s kvantifikací relativních hodnot významů funkcí (resp. hodnot zvolených ukazatelů hodnocení) je nutné si uvědomit, že rozhodující potíž, která vede k nemožnosti absolutní

přesnosti

kvantifikace

relativních

hodnot

významů

je,

že

soubor

vyhodnocovaných funkcí (resp. zvolených ukazatelů hodnocení) představuje určitou výběrovou podmnožinu kvalitativních znaků (vlastností). To je dáno tím, že tyto funkce (resp. ukazatele) jsou jistým stupněm dekompozice a transformace užitné hodnoty jako souhrnu užitných vlastností a že tímto vektorem hodnot relativních významů je nutno kvantifikované

vyjádřit

rozdílnost

významu

nesčitatelných

a

většinou

zcela

nesouměřitelných kvalit. Jde tedy o kvantitativní vyjádření intervalu preferencí jednotlivých kvalit vzájemně mezi sebou a jednotlivých z nich ke všem ostatním společně.116

114

DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993

115

ČSN 01 0120:1987 Hodnotová analýza - Hodnotové inženýrství. Praha, ÚNM 1987 B.E. STEUER: Multiple criteria optimization: theory, computation and application. J. Wiley, New York 1986.

116

52

Protože v literatuře jsou různé stupnice kvantifikovaných hodnot relativních významů uváděny pod nejrůznějšími názvy a někdy bez názvů, v práci jsou stanoveny názvy, které budou nadále v textu uváděny. 7.3.1 Odchylková stupnice kvantifikovaných hodnot významů Prakticky nejjednodušší a přitom velmi rychlý způsob určení kvantifikovaných hodnot relativních významů funkcí (resp. ukazatelů) je založen výhradně na posouzení relativního významu srovnávaných funkcí a na jeho kvantifikaci odchylkou od průměrné hodnoty významu. Použití tohoto postupu je provedeno v následujících krocích117: 1) Hodnota součtu kvantifikovaných hodnot relativních významů je nejčastěji

stanovena jako 10x (obvykle jako 100,00 nebo 1,00). 2) Podělením této hodnoty součtu počtem srovnávaných funkcí — n je stanovena

průměrná hodnota významu, která by platila, kdyby všechny srovnávané funkce měly stejný význam. 3) Rozdíly významů funkcí jsou vyjádřeny odchylkou od průměrné hodnoty významu

tak, aby celkový součet zůstal roven zvolené hodnotě, tj. 100,00. Znamená to, že o co je nad průměrnou hodnotu zvýšena kvantifikovaná hodnota relativního významu jedné funkce, o tolik musí být snížena hodnota u jiné nebo u jiných funkcí. Je samozřejmé, že tento postup může vést k několika různým rozdělením součtové hodnoty významů mezi srovnávané funkce, přičemž všechna tato rozdělení mohou odpovídat stanovené preferenční struktuře. 7.3.2 Pořadová stupnice kvantifikovaných hodnot relativních významů Tento postup stanovení kvantifikovaných hodnot relativních významů je závislý na uspořádání souboru n funkcí a nejvýznamnější z nich je přiřazena hodnota významu V1 = n, druhé v pořadí hodnota V2 = n - 1, ... atd., až předposlední Vn = 2, a poslední funkci hodnota Vn= 1. Tím je každé funkci - v hodnoceném souboru funkcí - přiřazena kvantifikovaná hodnota významu odpovídající pořadí funkce podle jejího významu v tomto souboru funkcí.118 7.3.3 Zpřesňování intervalů hodnot relativních významů Určitou, již dříve zmíněnou nevýhodou, která je pociťována jako nedostatek pořadové stupnice, použité při stanovování kvantifikovaných hodnot relativních významů je to, že

117

CSNEN 1325-1 : 1997 Slovník hodnotového managementu, hodnotové analýzy a funkční analýzy Část 1. Praha, ČNI 1997

118

ČSN 01 0120:1987 Hodnotová analýza - Hodnotové inženýrství. Praha, ÚNM 1987

53

takto stanovené i normalizované kvantifikované hodnoty relativních významů jsou - co do numerických hodnot odstupňovány konstantními rozdíly hodnot relativních významů funkcí (kritérií, ukazatelů, atd.), následujících v pořadí za sebou. Těmto konstantním rozdílům hodnot významů velmi často neodpovídá realita, skutečně vnímaným rozdílům na stupnici preferencí. Zpřesňování intervalů kvantifikovaných hodnot relativních významů funkcí však v praxi je samozřejmě předpokládáno předchozí stanovení nejen ordinální stupnice funkcí, ale i její kvantifikaci, např. odchylkovou nebo pořadovou stupnicí. Východiskem zpřesňování intervalů hodnot relativních významů funkcí je tedy uspořádaná preferenční struktura funkcí v daném souboru, s přiřazenými kvantifikovanými hodnotami relativních významů jednotlivým funkcím.119 7.4 Saatyho matice SAATY-ho matice je v principu způsobem úplného kvantifikovaného párového porovnávání významů. Je založena na expertním kvantifikovaném vyhodnocení relativních významů, které při porovnávání v párech vyjádří, kolikrát je ve vyhodnocovaném páru první prvek v páru významnější než druhý prvek. Na rozdíl od postupů využívajících matematickou statistiku nevyžaduje využití “SAATY-ho matice“ předem znalost hodnocených variant. Postup hodnocení v “SAATY-ho matici“ je takový, že jsou do této čtvercové matice, o rozměru n x n, kde n je počet hodnocených funkcí ve výběrové množině, do příslušných polí zaznamenána expertní rozhodnutí, vyjadřující vždy celými čísly, kolikrát je příslušná itá funkce významnější než j-tá, tj. druhá funkce v hodnoceném páru, nebo případně zlomkem, jestliže je i-tá funkce méně významná než j-tá. V políčkách na hlavní diagonále jsou vždy zapsány jedničky. Pro políčka, která jsou symetrická okolo hlavní diagonály platí vždy vztah převratné hodnoty, takže vstupní matice nebude symetrická.120 Ke kvantifikaci preferenčních vztahů v párech je nejčastěji používána stupnice od 1 do 9 s deskriptory.121

119

DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 ČSN EN 12973: 2000 Hodnotový management. Praha, ČNI 2000 121 DOSTÁL, V.; DOBŘICKÝ, J.; LOUBAL, J. a j. Hodnotová analýza - základní metodika. VUSTE, Brno, 1973 120

54

Tabulka č. 6 Příklad SAATY-ho matice pro vyhodnocení 8 ukazatelů122 Ukazatel

A

B

C

D

E

F

G

H

A

1

4

2

½

3

2

6

9

B

1/4

1

1/3

¼

1/2 1

1/2

2

3

C

1/2

3

1

½

2

2

4

7

D

2

4

2

1

3

2

6

9

E

1/3

2

1/2

1/3

1

1/2

3

5

F

1/2

2

1/2

½

1

1

4

7

G

1/6

½

1/4

1/6

1/3 |

1/4

1

2

H

1/9

1/3

1/7

1/9

i/s :

1/7

1/2

1

SOUČET

4,86

16,83

6,73

3,36

12,03 |

8,39

26,50

43,00

2

Zjednodušený postup výpočtu SAATY-ho matice123: 1)

Jsou vypočteny součty všech n prvků Sj;k každého k - tého sloupce SAATY-ho matice.

2)

Těmito součty jsou poděleny jednotlivé prvky každého sloupce. Tím jsou vypočteny prvky t j ; k nové matice T.

3)

V takto vypočtené matici T jsou vypočteny součty všech n prvků tj;k každého j-tého řádku SAATYHO matice.

4)

Řádkové součty v matici T jsou sečteny.

5)

Kvantifikované hodnoty relativních významů ukazatelů “Wj“ jsou pak vypočteny “normalizací“ řádkových součtů.

7.5 Kvantifikovaná porovnávací matice Pro zpřesnění intervalů kvantifikovaných hodnot relativních významů je ke každému znaku funkce, v každém políčku matice číslicí zapsána hodnota intenzity preference příslušné funkce v řádku v daném páru oproti funkci zapsané ve sloupci tohoto páru funkcí. Při tom jsou intenzity preference v párech funkcí vyjadřovány číselnými hodnotami následovně124: 1) Reflexivní spojitý (symetrický) preferenční vztah, který znamená, že funkci v řádku je v daném páru dávána přednost nebo že je tato funkce nerozhodná s funkcí zapsanou ve sloupci.

122

ČSN EN 12973: 2000 Hodnotový management. Praha, ČNI 2000 ČSN EN 12973: 2000 Hodnotový management. Praha, ČNI 2000 124 DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 123

55

2) Asymetrický preferenční vztah, vyjadřující, že funkci v řádku je dávána přednost před funkcí ve sloupci. Vyhodnocení “kvantifikované“ porovnávací matice je provedeno sečtením hodnot kvantifikujících intenzity preferencí v příslušných párech v celém řádku hodnocené funkce. Tyto součty jsou provedeny pro všechny řádky “kvantifikované“ porovnávací matice. Součet tohoto hodnocení všech funkcí je pak přepočítán na standardní stupnici, nejčastěji jako na 100,00 %. Tím jsou stanoveny zpřesněné hodnoty relativních významů funkcí.125

Tabulka č. 7 Zpřesnění kvantifikovaných hodnot relativních významů funkcí pomocí “kvantifikované“ porovnávací matice126 Funkce

V

c

G

N

P

u

T

Z

R

D

Význam

V

Vi

Vx

v2

v2

v3

v3

v3

v3

v3

21

22,58

Ci

c2

c2

c3

c3

c3

c3

c3

20

21,51

Gi

Gi

G2

G2

G3

G3

G3

15

16,13

Nx

NI

N2

N3

N3

N3

13

13,97

PÍ

Pl

p3

p3

p3

11

11,83

Úl

u2

u2

u2

7

7,53

Ti

Ti

Ti

3

3,23

Zi

Zi

2

2,15

Rx

1

1,07

93

100,00

C G N P U T Z R

SOUČET

7.6 Metoda multikriteriálního hodnocení Při takovémto multiparametrickém srovnávání selhávají postupy založené na verbálním hodnocení, ať již vede k nominální stupnici hodnocení (vynikající, dobrý, špatný, nevyhovující.... atd.) nebo k ordinální stupnici (lepší než...., horší než). V principu musí být zvážen komplex parametrů, přičemž každému z parametrů je nutno přiřadit jen takový význam, který odpovídá podílu tohoto parametru na celkové technické nebo funkční úrovni. Výsledek je pochopitelně relativní, protože nemá absolutní ani časově neomezenou platnost. Obecně se o metodách postavených na této logice tvrdí, že nelze najít nejlepší metodu výpočtu hodnocení, protože127: 1) provedené hodnocení vychází z názorů, 125

DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 127 DOSTÁL, V.; DOBŘICKÝ, J.; LOUBAL, J. a j. Hodnotová analýza - základní metodika. VUSTE, Brno, 1973 126

56

2) pro řadu parametrů nejsou zpracovány objektivní metodiky jejich stanovení, 3) existuje řada parametrů, které ani nelze objektivně měřit a musí být hodnoceny jako kvalitativní veličiny subjektivními srovnáváními 4) lze vyjmenovat značný počet parametrů, které mohou být srovnávány, ale výčet použitelných nesmí překročit určitou hranici, aby je vůbec bylo možné mezi sebou porovnávat např. co do významu, 5) některé parametry se vzájemně ovlivňují či dokonce podmiňují a tyto vazby bývají často přehlíženy a při hodnocení jsou na stejné úrovni hodnoceny příčiny i 6) následky. 7.7 Praktická analýza TIC v Brně 7.7.1 Předvýběr Nejprve musely být vyřazeny TIC, které nemají zastoupení v městě Brně v centru, nebo se jedná o malé informační stánky. V takovém případě hrozilo, že nebudou mít dostatečné služby a faktory k zhodnocení. Nakonec tedy zůstaly následující: •

TIC Radnická (V1)

•

Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše (V2)

•

Knihkupectví Ryšavý (V3)

•

Civitas – Integrované centrum mobility (V4)

•

TIC Židovské obce Brno (V5)

7.7.2 Volba kritérií hodnocení Vzhledem k většímu počtu zvolených kritérií byla použita metoda postupného rozvrhu vah. Kritéria byla rozdělena do tří skupin: •

produkty (S1)

•

dostupnost (S2)

•

informovanost (S3)

Těmto skupinám byla dále přiřazena následující kritéria hodnocení (v závorce je uvedena zkratka, která bude používána i v následujícím textu): •

produkty (S1) o Průvodcovské služby (K11)

o Knihy, mapy, letáky (K14)

o Poskytování informací (K12)

o Prodej suvenýrů (K15)

o Pronájem veřejných prostor (K13)

o Pronájem prostor (K16) o další nadstandard (K17) 57

•

•

dostupnost (S2)

informovanost (S3)

o dostupnost TIC (K21)

o informovanost (K31)

o úřední hodiny (K22)

o webové stránky (K32) o další možnosti informací (K33)

získávání

Nadstandardní péče poskytované TIC je představována kritérii ze skupiny produkty. Kritérii ze skupiny dostupnosti jsou pak sledovány dostupnosti budovy poboček, vzdálenosti od centra, vzdálenosti od zástavky atd. a délka úředních hodin. Množství informací poskytovaných prostřednictvím webových stránek, přehlednost a logičnost těchto stránek a možnosti dalšího získávání informací (prostřednictvím pošty, telefonu, emailu…), jsou poskytovány kritérii ze skupiny informovanosti.

7.7.3 Stanovení vah kritérií Zde je uvedena tabulka s rozpisem vah skupin kritérií, vah kritérií a s výslednými vahami. Tabulka č.8 Stanovení kritérií Skupina kritérií

Váhy skupin kritérií

Kritéria

Váhy kritérií

Výsledné váhy

S1

0,75

K11

0,25

0,189

K12

0,15

0,112

K13

0,10

0,075

K14

0,15

0,112

K15

0,15

0,112

K16

0,10

0,075

K17

0,10

0,075

K21

0,70

0,105

K22

0,30

0,045

K31

0,60

0,060

K32

0,30

0,030

K33

0,10

0,010

S2

S3

0,15

0,10

CELKEM

1,000

(zdroj: autorka BP)

Váha skupin kritérií byla určena na základě významnosti, je zde samozřejmě znát subjektivní hledisko, neboť skupiny S 1 – S 3 jsou kardinální skupiny, které obsahují soubor jednotlivých dílčích kritérií, podle kterých bylo rozhodováno. Bylo zde přihlédnuto k primárnímu a sekundárnímu účelu TIC a na základě tohoto hodnoty stanoveny. Váhy kritérií byly stanoveny s přihlédnutím k budoucím potřebám turisty, ale s důrazem na aktuální nebo potenciálně aktuální problémy. Čím bylo kritérium významnější, tím více 58

bodů mu bylo přiděleno, přičemž na základě použití Metfesselove alokace 100 bodů bylo stanovení kritérií rovno 1. 7.7.3.1 Stanovení hodnoty variant a výběr optimální varianty Pro stanovení hodnot variant byly použity dva postupy – Metoda váženého pořadí a Saatyho metoda. Porovnáním výsledků obou metod pak stanovíme optimální variantu výsledku. 7.7.4 Saatyho metoda Pro stanovení vah kritérií byla použita aproximace pomocí geometrických průměrů řádků Saatyho matice. Posledním sloupcem tabulek je pak představováno normované dílčí hodnocení, které vychází z geometrického průměru. Geometrický průměr n nezáporných čísel

je definován jako n-tá

odmocnina jejich součinu:128

. Geometrický průměr je hodnota, kterou je udávána v jistém smyslu typická hodnota souboru čísel tím, že nahrazuje hodnoty, co se týče jejich součinu. K určení vah kritérií je metoda pořadí používána především v případech, že jejich důležitost je hodnocena několika experty. Jimi jsou seřazena kritéria od nejdůležitějšího po nejméně důležité. Nejdůležitější kritérium bude ohodnoceno n body (n je počet kritérií), druhé nejdůležitější n-1 body, atd., až nejméně důležité kritérium dostane jen 1 bod. V případě stejné důležitosti kritérií dostanou tato kritéria body podle průměrného pořadí. Váha každého z kritérií se určí tak, že se sečtou body, které jsou získány od všech expertů, a vydělí se celkovým počtem bodů, které experti rozdělili mezi všechna kritéria. Tím je zaručeno, že suma vah všech kritérií je rovna 1.129 Je-li obecně j-té kritérium ohodnoceno bj body (jedinou hodnotou nebo součtem hodnot při hodnocení více experty), vypočítá se jeho váha na základě vztahu130

128

DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 130 DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 129

59

K vyjádření vztahu vyplývajícího ze Saatyho matice je třeba použít Saatyho hodnocení, kdy

1…kritéria jsou stejně významná 3…první kritérium je slabě významnější než druhé 5…první kritérium je silně významnější než druhé 7…první kritérium je velmi silně významnější než druhé 9…první kritérium je absolutně významnější než druhé131

Tabulka č. 9 Saatyho metoda Kritérium K11

V1

V2

V3

V4

V5

GP*

NDH**

V1

X

1/7

1/3

½

1/5

0,34

0,049

V2

7

X

3

5

3

3,16

0,459

V3

3

1/3

X

3

1/3

1,00

0,145

V4

2

1/5

1/3

X

1/5

0,48

0,070

V5

5

1/3

3

5

X

1,90

Kritérium K12

V1

V2

V3

V4

V5

GP

0,277 NDH

V1

X

3

1/5

9

9

2,17

0,250

V2

1/3

X

1/5

9

9

1,40

0,161

V3

5

5

X

9

9

4,58

0,527

V4

1/9

1/9

1/9

X

1

0,27

0,031

V5

1/9

1/9

1/9

1

X

0,27

0,031

Kritérium K13

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

3

2

9

2

2,55

0,382

V2

1/3

X

1

9

1

1,25

0,188 0,202

V3

½

1

X

9

1

1,35

V4

1/9

1/9

1/9

X

1/9

0,17

0,026

V5

½

1

1

9

X

1,35

Kritérium K14

V1

V2

V3

V4

V5

GP

0,202 NDH 0,472

V1

X

3

3

7

7

3,38

V2

1/3

X

1

5

5

1,53

0,214

V3

1/3

1

X

5

5

1,53

0,214

V4

1/7

1/5

1/5

X

1

0,36

0,050

V5

1/7

1/5

1/5

1

X

0,36

Kritérium K15

V1

V2

V3

V4

V5

GP

0,050 NDH

V1

X

2

7

9

3

3,28

0,436

V2

½

X

5

9

2

2,14

0,284

V3

1/7

1/5

X

7

1/3

0,58

0,077

V4

1/9

1/9

1/7

X

1/9

0,18

0,024

V5

1/3

1/2

3

9

X

1,35

0,179

131

DOSTÁL, V.; DOBŘICKÝ, J.; LOUBAL, J. a j. Hodnotová analýza - základní metodika. VUSTE, Brno, 1973 Geometrický průměr ** Normované dílčí hodnocení *

60

Kritérium K16

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

1

1

1

1

1,00

0,200

V2

1

X

1

1

1

1,00

0,200

V3

1

1

X

1

1

1,00

0,200

V4

1

1

1

X

1

1,00

0,200

V5

1

1

1

1

X

1,00

0,200

Kritérium K17

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

1/2

7

9

5

2,75

0,345

V2

2

X

7

9

5

3,63

0,455

V3

1/7

1/7

X

3

1/3

0,46

0,057

V4

1/9

1/9

1/3

X

1/5

0,24

0,030

V5

1/5

1/5

3

5

X

0,90

0,113

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

(zdroj: autorka BP)

Kritérium K21 V1

X

5

2

3

5

2,72

0,405

V2

1/5

X

1/5

1/5

1

0,38

0,057

V3

½

5

X

2

5

1,90

0,283

V4

1/3

5

½

X

5

1,33

0,198

V5

1/5

1

1/5

1/5

X

0,38

0,057

Kritérium K22

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

3

2

3

1/2

1,55

0,275

V2

1/3

X

½

1/2

1/3

0,49

0,087

V3

½

2

X

2

1/2

1,00

0,178

V4

1/3

2

½

X

1/2

0,70

0,124

V5

2

3

2

2

X

1,89

0,336

(zdroj: autorka BP)

Kritérium K31

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

1/2

3

2

5

1,72

0,283

V2

2

X

3

2

5

2,27

0,373

V3

1/3

1/3

X

1/2

2

0,64

0,105

V4

½

1/2

2

X

3

1,08

0,178

V5

1/5

1/5

½

1/3

X

0,37

0,061

Kritérium K32

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

1/3

1/3

1/2

1/2

0,49

0,088

V2

3

X

1

2

2

1,64

0,298

V3

3

1

X

2

2

1,64

0,298

V4

2

1/2

½

X

1

0,87

0,158

V5

2

1/2

½

1

X

0,87

0,158

Kritérium K33

V1

V2

V3

V4

V5

GP

NDH

V1

X

3

2

3

4

2,35

0,402

V2

1/3

X

½

1

2

0,80

0,137

V3

½

2

X

2

3

1,43

0,245

V4

1/3

1

½

X

2

0,80

0,137

V5

¼

1/2

1/3

1/2

X

0,46

0,079

(zdroj: autorka BP)

61

Následujícími 2 tabulkami jsou přehledně zobrazena normovaná dílčí hodnocení kritérií z předešlých tabulek a hodnocení variant podle Saatyho metody. Váhy kritérií byly pro srovnatelnost výsledků obou metod samozřejmě zachovány. Hledanou (optimální) variantou je taková varianta, ve které bude dosaženo nejvyššího čísla v řádku „Celkové hodnocení“. Tabulka č. 10 Saatyho metoda - hodnocení Kritérium

Váha kritéria

Průvodcovské služby (K11) Poskytování informací (K12) Pronájem veřejných prostor (K13) Knihy, mapy, letáky (K14) Prodej suvenýrů (K15) Pronájem prostor (K16) další nadstandard (K17) dostupnost TIC (K21) úřední hodiny (K22) informovanost (K31)

Normovaná dílčí hodnocení kritérií V1

V2

V3

V4

V5

0,189

0,049

0,459

0,145

0,070

0,277

0,112

0,250

0,161

0,527

0,031

0,031

0,075

0,382

0,188

0,202

0,026

0,202

0,112

0,472

0,214

0,214

0,050

0,050

0,112

0,436

0,284

0,077

0,024

0,179

0,075

0,200

0,200

0,200

0,200

0,200

0,075

0,345

0,455

0,057

0,030

0,113

0,105

0,405

0,057

0,283

0,198

0,057

0,045

0,275

0,087

0,178

0,124

0,336

0,060

0,283

0,373

0,105

0,178

0,061

webové stránky (K32)

0,030

0,088

0,298

0,298

0,158

0,158

další možnosti získávání informací (K33)

0,010

0,402

0,137

0,245

0,137

0,079

CELKEM

1,000

(zdroj: autorka BP)

Tabulka č. 11 Saatyho metoda – výsledné hodnocení Kritérium Průvodcovské služby (K11) Poskytování informací (K12) Pronájem veřejných prostor (K13) Knihy, mapy, letáky (K14) Prodej suvenýrů (K15) Pronájem prostor (K16) další nadstandard (K17) dostupnost TIC (K21)

Váha kritéria

Normované váhy V1

V2

V3

V4

V5

0,189

0,00926

0,08675

0,02741

0,01323

0,05235

0,112

0,02800

0,01803

0,05902

0,00347

0,00347

0,075

0,02865

0,01410

0,01515

0,00195

0,01515

0,112

0,05286

0,02397

0,02397

0,00560

0,00560

0,112

0,04883

0,03181

0,00862

0,00269

0,02005

0,075

0,01500

0,01500

0,01500

0,01500

0,01500

0,075

0,02588

0,03413

0,00428

0,00225

0,00848

0,105

0,04253

0,00599

0,02972

0,02079

0,00599

úřední hodiny (K22) informovanost (K31)

0,045

0,01238

0,00392

0,00801

0,00558

0,01512

0,060

0,01698

0,02238

0,00630

0,01068

0,00366

webové stránky (K32)

0,030

0,00264

0,00894

0,00894

0,00474

0,00474

0,010

0,00402

0,00137

0,00245

0,00137

0,00079

0,28702

0,26637

0,20886

0,08735

0,15039

1

2

3

5

4

další možnosti získávání informací (K33) CELKEM Celkové hodnocení Pořadí

1,000

(zdroj: autorka BP)

62

Na základě použití Saatyho metody, které bylo použito pro tento nesourodý soubor informací, bylo zjištěno, že ačkoliv se obtížně určovalo pořadí kritérií a určení vah kritérií, došlo ke zjištění, že na základě uvedených výsledků si nejlépe stojí TIC Radnická tedy V1, přičemž je překvapující že jedno z jejích kritérií a to průvodcovské služby dopadly v hodnocení nejhůře. Je ovšem viditelné z výsledků, že kritéria K13 – K16, K21-K22 má hodnoceny nejlépe. Druhé místo zaujímá Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše V2 s celkovým hodnocením 0,26637. Kontrolním výpočtem součtů výsledného pořadí byla dodržena upravená Metfesselova alokace. 7.7.5 Metoda váženého pořadí Všem kritériím bylo u jednotlivých variant určeno pořadí od 1 do 5, následně toto přiřazené číslo pro násobené vahou příslušného kritéria a takto získaná čísla jsou u každé varianty sečtena. Hledaná (optimální) varianta, tedy byla taková varianta, která dosáhla nejvyššího čísla v řádku „Celkové hodnocení“. Hodnoty byly stanoveny na hodnotové hranici, kdy 1 = nejmenší hodnota a 5 = nejvyšší hodnota, tedy nejlepší. Kritéria byla rozčleněna dle základních tří skupin S podle jejich vztahu. Viz výše. Pod K11 jsou zahrnuty indikátory, které vedly ke zhodnocení podle toho, zda jimi bylo disponováno průvodcovskými službami. Ty - disponující v plném rozsahu bez objednání byly hodnoceny nejvyšším možným počtem bodů. Ty - s nějakým omezením (časovým) byly ohodnoceny menším počtem bodů, přičemž ten TIC, který tuto službu nenabízel, obdržel jeden bod. Čím delší bylo časové omezení, tím nižší počet bodů bylo obdrženo. V rámci K12 bylo pod poskytnutí informací zahrnuta skupina týkající se možnosti rezervace ubytování, nabídka přehledu stravování, vyhledávání firem a institucí, možnost vyřízení žádosti prostřednictvím telekomunikačních prostředků a rozsah nabízených služeb. Zde bylo zásadně hodnoceno dle základové stupnice, zda je to možné či ne a v jakém rozsahu. Čím větší rozsah možností byl nabízen, tím bylo hodnocení vyšší. Tento rozsah byl stanoven kvantitativně.

63

Soubor kritéria K13 a K16 obsahoval pronájem veřejných prostor, kdy zde byly dány možnosti od absolutního souhlasu po souhlas na základě dohody, či výjimečně, či vůbec. Kritérium 14 obsahovalo možnost pořízení či zakoupení map, letáků a katalogů, kdy tento soubor byl kvantifikován podle četnosti a možnosti výběru a dle toho, zda se jednalo o bezplatné darování, zapůjčení, či koupení a zda zde existovala možnost využít této služby a jestli tyto produkty byly nabízeny i v jiném jazyce než jazyce českém. Soubor K15 obsahoval možnost prodeje suvenýrů, kde byla zastoupena opět kvantitavní četnost a rozmanitost nabízených produktů, možnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, publikací, map, aj. Kritérium K17 obsahovalo další blíže nespecifikovaný nadstandard, který není běžný, je zde uvedeno například objednání taxi, internet, telefon, možnost parkování aj. Tady byl kvantifikován přibližný soubor nadstandardních služeb a verifikováno, zda jsou nabízeny. Dvě kritéria (dostupnost, úřední hodiny) byla zahrnuta v souboru kritérií S2. U kritéria K21 dostupnost byla stanovena vzdálenost TIC od centra, zastávka, parkoviště a na základě měření byla dále stanovena lokalita, přičemž nejvýznamnější hledisko bylo určeno na základě dostupnosti, zda je do TIC dobrý přístup jak z hlediska lokality, tak přístupnosti. Dále zde bylo uvedeno, zda TIC má bezbariérový přístup, popřípadě jaké omezení se u konkrétního TIC nalézá, tímto jsou myšleny schody aj. Výše hodnocení je udávána obtížností k překonání překážky pro imobilní občany. Čím vyšší obtížnost k překonání překážky pro imobilní občany, tím nižší hodnocení. V rámci kritéria 22 jsou porovnávány úřední hodiny vybraných TIC, kdy je zde faktorem otevírací doba porovnávaná jak ve všední dny, tak o víkendu, a zda existuje informace poskytovaná nonstop. Čím vyšší rozsah poskytovaných hodin TIC, tím více bodů obdrženo. Poslední skupinou kritérií byla kategorie S3, která má v sobě zahrnuta kritéria týkající se informovanosti jak z hlediska poskytovaných informací, tak z hlediska personálu. Dá se říci, že je zde kombinace kvalitativního a kvantitativního hlediska. Byla zde posuzována kritéria týkající se kvalifikovanosti pracovníků z hlediska jejich vzdělání a praxe, přičemž každá dotazovaná pracovnice byla hodnocena zvlášť a poté byl proveden aritmetický průměr. Dále bylo posuzováno kritérium rozsahu nabídky služeb a informací, kdy toto hledisko bylo hodnoceno kvalitativně na základě subjektivity. Dále zde bylo hledisko věrohodnosti a pravdivosti informací, kdy poskytnuté informace byly následně 64

konfrontovány s objektivní pravdou. Bylo zde hodnoceno i uzpůsobení webových stránek a jejich informační hodnota pro návštěvníka TIC, zda se jednalo o velikou přehlednost, informovanost, nebo čistě o přehlednost. K33 obsahovalo výčet dalšího možného získávání informací, kdy pokud bylo na výběr více možností, byla tato varianta hodnocena jako nejvýše možná. Dále byl hodnocen možný aplikovaný rezervační a informační systém používaný v rámci TIC, možnost rychlého vyřízení, kdy bylo stanoveno časové kvantitativní hledisko pro jednu otázku a následně pro 5 požadavků. Většina hodnotících kritérií byla stanovena kvantitativně a jejich souhrnné vyjádření je v následující tabulce. V tabulce č. 12 je uveden stručný slovní přehled klasifikační stupnice s detailnějším pohledem na vybraná kritéria, přičemž slovní klasifikační skupiny byly uvedeny pouze heslovitě pro lepší názornost. Širší verbální popis a specifičtější aplikace by byla jistě vhodná, avšak je zde omezení rozsahem. Nejvyššího hodnocení bylo dosaženo vždy kritériem, které v sobě obsahovalo co nejvíce podkritérií, tedy preferovaných či nabízených služeb a produktů.

Tabulka č. 12 Kritéria bodování

Poskytování informací

Možnost rezervace ubytování

5

4

3

2

1

Ano

Ano dle úř.hod.

Objednání den dopředu

Objednání měsíc dopředu

Ne

Ano

Ano omezený výběr

Spolupracující hotely

Výjimečně

Ne Ne Ne

Nabídka přehledu stravování

Ano

Jen dle internetu

Katalog

Spolupracující R.

Vyhledávání firmy, instituce

Personál

Spolupráce

Internet

Katalog

Ano

Zpoplatněno

Jen email

Výjimečně

Ne

Možnost vyřízení žádosti po telefonu, e-mailem Rozsah nabídky informací/služeb

ALL IN

Omezen+Internet

Jen Internet

Katalogy

Velmi omezen

Ano

Dohoda

Po objednávce více lidí

Neví

Ne

Bezplatné poskytování propagačních materiálů (map, letáků, brožur)

Zdarma

Zpoplatněny mapy

Zpoplatněno vše

Zapůjčení

Ne

Zakoupení map

Více druhů

Jen AJ, NJ, ČJ

Omezený výběr

Jen památky

Ne

Pronájem veřejných prostor Knihy, mapy, letáky

K11 K12 K13 K14

Produkty

S1

Služby detail

Průvodcovské služby

Kom plex

K

65

Prodej suvenýrů

Ne

Prodej regionálních výrobků

Ano

Výběr většinový

Jen tématika města

Pohledy

Ne

Ano vše

Jen automat a sezení

Málo místa k sednutí

Automat

Ne

Ano

Internet

Telefon

Navigace

Ne

Možnost parkování u TIC

Ano

Do 200m

Do 350m

do 500m

Ne

Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů / v centru města, apod.

V centru

blízko centra

U centra do 0,5km

okrajová část

Ne

Bezbariérový přístup

Ano

Svah

méně schodů

více schodů

Ne

Dopravní dostupnost TIC

Ano MHD+auto+ pěšky

MHD+pěšky

Pěšky

Auto

Ne

Dobrý přístup z ulice

Ano

Ano po hledání

Ano po navigaci

Není vidět

Ne

Otevírací doba TIC

Nonstop

Ano každý den

Všední den+víkendy

Všední den

Víkendy

VŠ

SŠ+maturita

SŠ

Praxe

Důchod

Rozsáhlý

Dostačující

Omezený

Povážlivý

Nabídka přehledu stravování

Rozsáhlý

Dostačující

Omezený

Povážlivý

Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací

100%

75%

50%

25%

10%

Možnost připojení k internetu

Ano

Ano zpoplatněno

1 PC

Omezeno

Ne

Ano

Ano ZS

Ano katalog

Omezeně

Ne

Informovanost

Přehlednost

Málo informací

Skoro žádné

Informovanost

Přehlednost

Málo informací

Skoro žádné

Vše

Internet+telefon

telefon+katalogy

Telefon

Ne

Ano zcela

Ano omezeně

Jen vybrané

Nekvalitní

Ne

Ano

Jen vybrané

Emailem+telefonem

Telefon

ne

Rychlost vyřízení služeb

10min

20min

30min

40min

1 hodina

Možnost vyřízení žádosti po telefonu, e-mailem

5min

10min

15min

30min

1 hodina

Příjemné prostředí

Ano komfort

Ano příjemné

Ano ucházející

Dostačující

Ne

Úřední hodiny Informovanost Webové stránky

K22 K31 K32

Dostupnost TIC

Možnost objednání taxi

K21

Pronájem prostor

Omezeno

další nadstandard

K15

Navigace k prodejnímu místu

K16

Jen kulutrní akce

K17

ALL IN

Interiér a jeho vybavení (např. možnost sezení, velikost prostoru, automat na nápoje, dětský koutek, WC)

Dostupnost

Kvalifikovanost pracovníků TIC Rozsah nabídky informací/služeb

Vyhledávání firmy, instituce

Kvalita stránek

K33

Užitečnost informací

Další možnosti získávání informací

S2 S3

Informovanost

Možnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map, publikací, suvenýrů, apod.

Technické vybavení TIC (počítače, tiskárny, kopírky, apod.) Provázaný informační systém Provázaný rezervační systém

Vysoká přehlednost a informovano st Vysoká přehlednost a informovano st

Skoro žádný Skoro žádný

(zdroj: autorka BP)

66

Tabulka č. 13 Metoda váženého pořadí Kritérium

Průvodcovské služby (K11) Poskytování informací (K12) Pronájem veřejných prostor (K13) Knihy, mapy, letáky (K14) Prodej suvenýrů (K15) Pronájem prostor (K16) další nadstandard (K17) dostupnost TIC (K21)

Váha kritéria

Pořadí varianty V1

V2

V3

V4

V5

0,189

1

5

3

2

4

0,112

4

3

5

2,5

2,5

0,075

5

2

4

1

3

0,112

5

4,5

4,5

2,5

2,5

0,112

5

4

2

1

3

0,075

3

3

3

3

3

0,075

4

5

2

1

3

0,105

5

2,5

4

3

2,5

0,045

4

1

3

2

5

úřední hodiny (K22) informovanost (K31)

0,060

4

5

2

3

1

webové stránky (K32)

0,030

1

5

4

2

3

další možnosti získávání informací (K33)

0,010

5

3,5

4

3,5

1

CELKEM

1,000

(zdroj: autorka BP)

Tabulka č. 14 Metoda váženého pořadí - celkové hodnocení Kritérium Průvodcovské služby (K11) Poskytování informací (K12) Pronájem veřejných prostor (K13) Knihy, mapy, letáky (K14) Prodej suvenýrů (K15) Pronájem prostor (K16) další nadstandard (K17) dostupnost TIC (K21) úřední hodiny (K22) informovanost (K31)

Váha kritéria

Hodnocení varianty V1

V2

V3

V4

V5

0,189

0,189

0,945

0,567

0,378

0,756

0,112

0,448

0,336

0,56

0,28

0,28

0,075

0,375

0,150

0,300

0,075

0,225

0,112

0,56

0,504

0,504

0,28

0,28

0,112

0,56

0,448

0,224

0,112

0,336

0,075

0,225

0,225

0,225

0,225

0,225

0,075

0,3

0,375

0,150

0,075

0,225

0,105

0,525

0,2625

0,42

0,315

0,2625

0,045

0,180

0,045

0,135

0,090

0,225

0,060

0,240

0,300

0,120

0,180

0,060

webové stránky (K32)

0,030

0,030

0,150

0,120

0,060

0,090

další možnosti získávání informací (K33)

0,010

0,050

0,035

0,040

0,035

0,010

3,682

3,775

3,365

2,108

2,9745

2

1

3

5

4

CELKEM Celkové hodnocení Pořadí

1,000

(zdroj: autorka BP)

Podle metody váženého pořadí byla nejlépe hodnocena optimální varianta č. 2 – tedy Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše. Tento výsledek je třeba považovat pouze za

67

orientační, neboť bylo použito silné zjednodušení. Varianty dle příslušných kritérií byly pouze seřazeny podle preferencí a nebyl brán v úvahu rozdíl mezi hodnotami kritérií. Pořadí variant bylo vyhodnoceno jak u metody váženého pořadí, tak u Saatyho metody obdobně (dokonce i s velmi podobnými rozestupy). Jako optimální tedy byla s konečnou platností označena varianta č. 2 – Informační centrum a suvenýry u sv. Lukáše a TIC Radnická. Je překvapivé, že obě použité metody, byly téměř shodně ohodnoceny 1. a 2. místem. U metody váženého pořadí je nejlépe hodnocena varianta č. 2, kdežto u použité metody Sattyho, vyšla nejlépe hodnocená varianta č. 1. Nejhůře byla vyhodnocena varianta č. 4 – Civitas Integrované centrum mobility, která má nejhorší místo i podle použité Saatyho metody. Je to způsobeno především tím, že poskytuje informace zejména o dopravních spojích.

68

8. ZÁVÉR Každý výzkum je započat studiem podkladových materiálu a shromažďováním informací. V tomto případě byla základna publikací docela omezena. Většina knih, bakalářských nebo magisterských prací byla zaměřena na problematiku místní úrovně např. analýza TIC v malém městě nebo financování TIC v dané oblasti apod. Ale žádná práce, publikace ani článek nebyl pojat jako komplexní analýza poskytovaných služeb, porovnání jejich standardů nebo obecně jakoukoli komparací v Brně. Absence ucelených informací, které by byly shrnuty působením TIC v Brně v kontextu služeb, měla vliv na psaní této práce. V práci byly použity veškeré dostupné metody a analýzy, které by co nejpřesněji stanovily současný stav TIC tak, aby byla analýza co nejdetailnější. Tato práce se zabývala především analýzou poskytování služeb a obecně významem existence provozoven Turistického informačního centra Brno. Již v úvodu byla ale jasně vymezena situace, která se TIC Brno týká. Jde především o to, že oficiálně jsou v Brně pouze dvě turistická informační centra, která jsou uvedena v jejich oficiálním registru – Asociaci turistických informačních center České republiky. V praxi je situace jiná. Největší přínos této práce je právě vymezení pojmu TIC Brno a TIC Židovská obec Brno a vysvětlení problematiky poboček. V bakalářském projektu byly vymezeny cíle, které byly postupně naplňovány pomocí mnoha výzkumných metod např. multikriteriální analýzy – vytyčením kritérií a indikátorů, kterými byly zhodnoceny jednotlivá centra. V podstatě se jednalo o komparativní metodu, kde docházelo k porovnávání zkoumaných objektu. Jen za pomocí stanovených kritérií. Byla použita kvalitativní analýza, kde byl využit základní typ kvalitativního průzkumu – terénní šetření nebo otevřené a skryté zúčastněné pozorování, kvalitativní experiment, kdy je sledován uměle vytvořený faktor a reakce subjektu na faktor nebo velice důležité rozhovory se zainteresovanými osobami. Pokud by měla být provedena analýza pouze centrály TIC Brno, nemohla by být použita komparativní analýza ani jiné metody. Proto byla do vstupní základny zahrnuta data z poboček TIC. Byly použity metody hodnotové analýzy a to Saatyho metoda a metoda váženého pořadí pro komparativní analýzu, ve které bylo posuzováno stanovení vícekriteriálních hodnot, které vedly ke zhodnocení pozice jednotlivých TIC. Podrobnější výsledky jsou uvedeny v kapitole 6, přičemž závěrečné zhodnocení je takové, že nejlépe v rámci stanovených kritérií byly vyhodnoceny TIC na Radnické ulici a TIC u sv. Lukáše.

69

TIC ŽO Brno je bráno spíše jako doplňkový objekt pro turisty vyhledávající informace s židovskou tématikou. Zdaleka neposkytuje tolik informací a služeb, jako centrála TIC Brno na Radnické ulici. Turistické informační centrum Brno, příspěvková organizace, je subjekt, pod něhož (alespoň částečný) dohled spadají další tři informační místa. Jedná se o Suvenýry sv. Lukáše na Kapucínském náměstí, Knihkupectví Ryšavý na náměstí Svobody a informační stánek CIVITAS na Joštově ulici. Ve výzkumu byla tato místa podrobena výše zmíněným metodám. Závěrem by bylo vhodné zmínit možná opatření ke zlepšení stavu turistických informačních center v Brně. První věcí, která by měla být provedena, je aktualizace webových stránek TIC Brno tak, aby potencionální návštěvníci Brna měli jasně vymezeno, které odkazy fungují jako turistická informační centra a také kde je najdou. Z výsledků lze jednoznačně usoudit, že poskytované služby TIC Brno jsou na vysoké úrovni a jsou uspokojována i náročná přání nejrůznějších klientů. Otevírací doba všech center je adekvátní a je oceňován víkendový provoz i mimo sezónu. Jazykové schopnosti pracovníků zvedly úroveň hodnocení. Znalosti jednotlivých pracovníků center jsou sice diferencované, ale to lze hodnotit jako chybu systému, který nedokáže vytvořit decentralizovaný model poskytování informací. Jde především o fakt, že pokud je potřeba získat detailnější informace nebo služby, jsou lidé vždy odkázáni na centrálu v ulici Radnická. Z výzkumu jasně plyne, že centrála má nezastupitelné místo. Turistické informační centrum Židovské obce Brno, které má jasně vymezenou svou působnost a slouží především návštěvníkům židovského hřbitova má ostatní funkce a služby spíše podpůrné a podřadné. Pobočce TIC Brno - Suvenýry sv. Lukáše na Kapucínském náměstí by mohlo být doporučeno lepší umístění tohoto centra. Centrum je totiž položeno ve slepé uličce, avšak k němu alespoň ukazuje směrovka. Lokace má ale prý své opodstatnění. Mnohými turisty totiž při cestě na Petrov je zvolena (podle zaměstnankyň TIC) právě tato cesta v domnění, že jdou správným směrem, a tak mohou být vlastně rádi, že když zabloudí, narazí na TIC. Co se týče TIC Knihkupectví Ryšavý na náměstí Svobody, bylo největším problémem toto centrum vůbec najít, proto by u tohoto centra měla být zvolena vhodnější nebo spíše viditelnější lokalizace. Také prostor v tomto knihkupectví je velmi malý. Informační stánek CIVITAS se naopak lokalizací jeví jako nejpříhodnější. Mohl by se ale do staré zástavby města Brna více hodit. Ostatní služby center, jak je již výše zmíněno, jsou na vysoké úrovni. 70

ZDROJE INFORMACÍ Tištěné zdroje 1. ČSN 01 0120:1987 Hodnotová analýza - Hodnotové inženýrství. Praha, ÚNM 1987 2. CSNEN 1325-1 : 1997 Slovník hodnotového managementu, hodnotové analýzy a funkční analýzy Část 1. Praha, ČNI 1997 3. ČSN EN 12973: 2000 Hodnotový management. Praha, ČNI 2000 4. ČSN EN 13809 služby cestovního rachu - Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) Terminologie, Praha, ČNI 2003. 5. CSN IEC 300-3-3 : 2000 Management spolehlivosti Část 3: Oddíl 3: Analýza nákladů životního cyklu. Praha, ČNI 2000 6. ČSN IEC 300-3-9 : 1997 Management spolehlivosti Část 3: Oddíl 9: Analýza rizika technologických systémů. Praha, ČNI 1997 7. CSN IEC 61882: 2002 Studie nebezpečí a provozuschopnosti (studie HAZOP) - Pokyn k použití. Praha, ČNI 2002 8. DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. Nakladatelství VUT, Brno, 1993 9. DOBŘICKÝ, J.; DOSTÁL, V. Základy hodnotového managementu. Nakladatelství Sting, spol. s r. o., Brno, 2006, ISBN 80-86342-52-2 10. DOSTÁL, V.; DOBŘICKÝ, J.; LOUBAL, J. a j. Hodnotová analýza - základní metodika. VUSTE, Brno, 1973 11. DOSTÁL, V. Hodnotová analýza. [Skripta pro postgraduální kursy]. ČVUT, Praha, 1981. 12. FREYER, W.: Tourismus, Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie. Oldenburg, MünchenWien 2001. ISBN 3-486-21728-3 13. HABR, J.; VEPŘEK, J.: Systémová analýza a syntéza (zdokonalování a projektování systémů), SNTL, Praha. 1986 14. HESKOVÁ, M. Cestovní ruch, Jindřichův Hradec, FMJU 1997. 15. HOLLOWAY, CH.J.: The Business of Tourism. Essen, Longman Publishing, 1998. 16. KAŠPAR, J. a kol.: Ekonomika cestovního ruchu, Praha, Merkur, 1987. 17. KELLER, P.; SMERAL, E.: Governments Need to Stay Involved in Tourism. WTO, Madrid, 1997. 18. ISBN 92-845-0763-X 19. MAREK, T., POUBOVÁ, M. Informace v cestovním ruchu - Informační kiosky, call a help centra, specifika IT pro turistická a informační centra. Praha: TeliaCall, a. s., MMR, 2006. 85 s. 20. MIDDLETON, V. T. C. Marketing in Travel and Tourism. 2. vyd. Avon: Bath Press, 1994. 391 s. ISBN 0-750609737. 21. MÜLLER, H.; FONTANARI, M.: Tourismuspolitik und Faktoren ergfolgreicher Implementierung, 22. In: Zeitschrift für Fremdenverkehr (AIEST) 23. ORIESKA, J. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 150 str. ISBN 80-85970-30-9. 24. PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J.: Ekonomika turismu. Grada Publishing, Praha, 2011. ISBN 97880-247-3748-5 25. PETRŮ, Z. HOLUBOVÁ, J.: Ekonomika cestovního ruchu, Praha, Idea servis, 1992. 26. PETRŮ, Z.: Základy ekonomiky cestovního ruchu, Praha, Idea servis, 2007. 27. PENDER, L. Marketing Management for Travel and Tourism. 1. vyd, Cheltenham: Stanley Thornes, 1999. ISBN 0-7487-27833. 28. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: B. I. B. S., 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. 29. RYGLOVÁ, K., TURČÍNKOVÁ, J. Image as an Important Factor of Destination Management. Second International Conference on Monitoring and Management of Visitor Flows in Recreational and Protected Areas. Finnish Forest Research Institute in Rovaniemi, Finsko: 2004. pp. 365-369. ISBN 951-40-1924-5. 30. STEIN, Vladimír. Parky kultury a oddechu u nás i za hranicemi. Praha: Osvětový ústav, 1959. 31. ŠTEMBERK, J.: Fenomén cestovního ruchu - Možnosti a limity cestovního ruchu v meziválečném Československu. Nová tiskárna Pelhřimov, Pelhřimov, 2009. ISBN 978-80-7415-021-0

71

32. VLČEK, R. Hodnota pro zákazníka Praha, Management Press 2002. Diplomové práce 1. DUFKOVÁ, K. Minulost, přítomnost a budoucnost Turistického informačního centra města Brna, příspěvkové organizace: diplomová práce. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav hudební vědy, 2012, Vedoucí práce: Ing. František Svoboda, Ph.D. 2. ŠKODOVÁ, A. Role TIC v marketingu destinace cestovního ruchu, bakalářská práce. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko – správní fakulta, Regionální rozvoj, 2012, Vedoucí práce: Ing. Martin Šauer, Ph.D. Dokumenty a odborné materiály 1. Koncepce státní politiky cestovního ruchu pro období 2007-2013 2. MMR: Prováděcí dokument ke Koncepci státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007-2013 3. Zákon č. 129/2000 Sb., o krajích (krajské zřízení) Internetové zdroje 1. Mapy a grafické znázornění míst, dostupné z WWW: https://maps.google.cz 2. Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C.ČR Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/klasifikace-a-certifikace-turistickych-informacnich-center-a-t-i-c-cr/d1184/p1=1841 3. Sociologické metody. Kvalitativní metoda, Dostupné z WWW: http://www.socioweb.cz/index.php?disp=teorie&shw=102&lst=116 4. Kvalitativní metody. Karlova univerzita Dostupné z WWW: http://doktorand.fsv.cuni.cz/documents/sylaby/Kvalitativni-metody_sylabus.pdf 5. TZB info. Využití multikriteriální analýzy, Dostupné z WWW: http://elektro.tzb-info.cz/inteligentnibudovy/7651-vyuziti-multikriterialni-analyzy-mca 6. Knihovna ČVUT. Co je to rešerše? Dostupné z WWW: http://knihovna.cvut.cz/sluzby/reserse/co-jereserse.html 7. BKC mění svůj název. TIC Dostupné z WWW: http://www.ticbrno.cz/aktuality/brnenske-kulturnicentrum,-prispevkova-organizace 8. Turistické informační centrum. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volnycas/turistickinformancentrum/ 9. Informační materiály. Brno. Dostupné z WWW: http://www.brno.cz/turista-volny-cas/informacnimaterialy-turista/ 10. Česká asociace pojišťoven. In: Poslání ČAP. Dostupné z WWW: http://www.cap.cz/Folder.aspx?folder=Lists%2fMenu%2fO+n%C3%A1s 11. Online databáze firem. Asociace turistických informačních center ČR. Dostupné z WWW: http://www.hbi.cz/cs/firmy/asociace-turistickych-informacnich-center-cr-policka-C30375.html 12. Asociace turistických informačních center ČR. Základní informace. Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/vismo/zobraz_dok.asp?id_org=200039&id_ktg=1071&n=dokumenty-astanovy&p1=1742 13. Asociace turistických informačních center ČR. Klasifikace a certifikace. Dostupné z WWW: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1184 14. Česká televize. Infocentrum za šest milionů. Dostupné z WWW: http://www.ceskatelevize.cz/zpravodajstvi-brno/zpravy/198961-infocentrum-za-sest-milionufunguje-uz-rok-jak-se-osvedcilo/?mobileRedirect=off 15. TIC ŽO Brno. Úvodní stránka. Dostupné z WWW: http://www.jewishbrno.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=112&Itemid=9&lang= cs 16. Celostátní kolegium cestovního ruchu ČR [online]. 2011-05-28 [cit. 2011-05-28]

72

Dostupné z WWW: http://www.czechtourism.cz/celostatni-kolegium-cestovniho-ruchu-ceskerepubliky/ 17. BUHALIS, D. Marketing the Competitive Destination of the Future. In Tourism management: Research Policies Practice, 1/2000, 98 s. Cestovní doklady s biometrickými prvky [online], 2008 [cit. 2013-02-12], Dostupný z WWW: . Internetové zdroje 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

http://www.cccr-info.cz http://www.czechcentres.cz/regionv http://www.eceat.cz http://www.mmr.cz http://www.eurobeds. cz http://www.komu nikuiici-město.cz http://www.obce.cz http://www.mvcr.cz/odbor/moderniz/vs_ vcr.pdf http://oldwww.upol.cz/resources/geographv/predmety/KGG UGEQ/ KGG IJGEO 02.pdf http://www.mvcr.ez/casopisv/s/2006/43/poradna.html

Seznam použitých grafických prací: Tabulka č. 1 Podpora tvorby konkurenceschopných národních a regionálních produktů cestovního ruchu. Tab. 2: Počet akcí pořádaných KIC a návštěvníků na počátku devadesátých let Tab. 3: Porovnání indikátorů u multikriteriální analýzy TIC (zdroj: autorka BP) Tabulka č.4 Matice objevů Tabulka č.5 Příklad hodnocení porovnávací maticí Tabulka č. 6 Příklad SAATY-ho matice pro vyhodnocení 8 ukazatelů Tabulka č. 7 Zpřesnění kvantifikovaných hodnot relativních významů funkcí pomocí “kvantifikované“ porovnávací matice Tabulka č.8 Stanovení kritérií Tabulka č. 9 Saatyho metoda Tabulka č. 10 Saatyho metoda - hodnocení Tabulka č. 11 Saatyho metoda – výsledné hodnocení Tabulka č. 12 Kritéria bodování Tabulka č. 13 Metoda váženého pořadí Tabulka č. 14 Metoda váženého pořadí - celkové hodnocení Tab. A: Porovnání statistik návštěvnosti roku 2011 Tab. B: Porovnání statistik návštěvnosti první poloviny roku 2012 Tab. C: Statistiky návštěvnosti roku 2011 TIC ŽO Obr. 1: Logo Brněnské kulturní centrum a Turistické informační centrum města Brna Obr. 2: Pohled na TIC v Radnické ulice Obr. 3: Pohled na TIC na náměstí Svobody Obr. 4: Pohled na TIC na náměstí Svobody Obr. 5: Pohled od TIC na Kapucínském nám. k Petrovu Obr. 6: Pohled na TIC - CIVITAS na Joštově ulici Obr. 7: Pohled na TIC Židovské obce Brno Graf 1: Porovnání návštěvnosti turistických informačních center

73

PŘÍLOHY A SEZNAMY Příloha č.1: Poskytované služby Parku kultury a oddechu v době 1954-1989 Kulturně programová činnost: - Večerní koncerty vážné hudby - Výchovné besedy - Tematické zájezdy - Výchovné koncerty pro mládež - Zábavné pořady a estrádní představení (pro děti i dospělé) - Divadelní přestavení (zajišťování divadelní produkce) - Hudební mládež, Klub přátel hudby Festivalová činnost: - Filmové festivaly a přehlídky - Hudební festivaly - Festivaly lidové tvorby Rekreace a volný čas: - Půjčovna sportovního vybavení - Provoz Sokolského koupaliště- Provoz koupaliště Riviéra - Sauny (provoz) - Lidová technická zábava - Provoz kolotočů a pouťových atrakcí Zájmové aktivity: - Vlastivědný kroužek - Kurzy domácích prací (šití) - Jazykové kluby a kroužky Fonoklub - Pracoviště Seznamka - Partnerské mezilidské poradenství Informační služby: - Městský rozhlas po drátě - Světelné noviny - KAM v Brně Masové akce: - Pořádání a organizování komunistických oslav - Pořádání průvodů a přehlídek Technické služby: - Lesoparkové služby - Úprava veřejných prostranství - Technické a dopravní služby Další služby: - Poskytování překladatelské služby - Taneční kurzy - Plesy a taneční soutěže - Centrální předprodej vstupenek132

Příloha č. 2 Statistické údaje týkající se návštěvnosti TIC:

Graf 1: Porovnání návštěvnosti turistických informačních center133 Tab. A: Porovnání statistik návštěvnosti roku 2011134 IC Radnická Češi

IC u sv. Lukáše IC point cizinci Češi

cizinci

Češi

Celkem cizinci Češi

leden

6486

4723

6512

4723

únor

5813

5039

5813

5039

březen

7952

4915

7952

4915

duben

7216

6319

250

29

7466

6348

květen

7641

6613

257

30

54

8

7952

6651

červen

8367

6739

700

375

55

10

9122

7124

červenec

8821

7562

946

458

9767

8020

srpen

9023

8769

871

610

9894

9379

září

8974

7734

812

372

9786

8106

říjen

8526

6514

734

355

33

11

9293

6880

listopad

7631

5638

859

318

23

7

8513

5963

prosinec

11795

6935

596

175745 Celkem

26

cizinci

166

12391

7101

8738

227 104461

80249 184710

132

Mgr. Kamila Dufková, Minulost, přítomnost a budoucnost Turistického informačního centra města Brna, příspěvkové organizace, MUNI, Brno 2012, str. 38-39 133 zdroj: Mgr. Danuše Rakovská 134 zdroj: Mgr. Danuše Rakovská

74

Tab. B: Porovnání statistik návštěvnosti první poloviny roku 2012135 2012 / 1 pol.

IC Kapucínské nám. Češi Cizinci

IC Radnická Češi

cizinci

IC Joštova Češi

Celkem

Info point Češi

cizinci

Češi

cizinci

cizinci

Leden

6152

4582

821

290

761

43

7734

4915

Únor

5876

4694

964

361

509

65

7349

5120

Březen

8057

5012

1138

548

590

93

43

15

9785

5653

Duben

8263

6258

1168

658

800

225

37

18

10231

7141

Květen

8451

6821

1426

1168

1046

310

52

31

10923

8299

8572

7089

1485

1408

834

361

52

28

10891

8858

45371

34456

7002

4433

4540

1097

184

92

56913

39986

Červen Celkem

79827

11435

5637

276

96899

Celkem

96899

Tab. C: Statistiky návštěvnosti roku 2011 TIC ŽO136 2011

Školy

Celkem

Leden Únor

303 9

416

Březen

26

583

Duben

80

549

Květen

174

844

Červen

131

605

Červenec

49

531

Srpen

12

474

Září

111

556

Říjen

93

512

Listopad

79

798

Prosinec

40

509

Součet

780

6680

135 136

zdroj: Mgr. Danuše Rakovská zdroj: Jaromír Hejl

75