MEMBANGUN BUDAYA PERUSAHAAN DI RAFFLES MEDICAL GROUP SINGAPORE Pradnya Paramita drg. MARS Senior Manager Raffles Hospital Singapore
ABSTRAK Pada kenyataannya sebuah Rumah Sakit yang berhasil dalam jangka panjang, selalu memiliki Budaya Perusahaan (Corporate Culture) yang kuat. Budaya perusahaan merupakan kumpulan nilai-nilai dan unsur-unsur yang menentukan identitas dan perilaku suatu organisasi. Agar budaya perusahaan dapat berdampak positif terhadap peningkatan produktivitas dan mutu, maka perlu dilakukan “Program Pembinaan Budaya Perusahaan” secara menyeluruh sebagai realisasi upaya melestarikan keberhasilan perusahaan. Dalam makalah ini akan disinggung bagaimana Raffles Medical Group berusaha menciptakan program program budaya perusahaan agar tetap menjadi penerobos group usaha di bidang medis yang berhasil di Singapora.
PENDAHULUAN Tujuan makalah ini adalah untuk menyajikan sebagian dari harapan yang tidak kelihatan dan kelihatan, nilai-nilai, praktek, dan sikap dari tendensi bekerja di Amerika Serikat . uraian ini tidak pernah singkron dengan setiap orang pemberi kerja, itu dapat digunakan sebagai titik awal untuk mengevaluasi pribadi anda seperti anda mempertimbangkan pilihan pekerjaan. Berpedoman pada informasi ini
anda dapat membuat suatu keputusan tentang seberapa baik pekerjaan
tersebut sesuai dengan nilai-nilai , sikap, dan gaya hidup yang anda ingin dicapai. Jika anda menginginkan suatu pekerjaan di pekerjaan utama, anda dapat mulai menyiapkan lebih awal dengan demikian anda mempunyai ketrampilan dan ke nyamanan dengan nilai-nilai dan sikap yang anda miliki. DEFINISI BUDAYA PERUSAHAAN Budaya perusahaan merupakan karakteristik atau sifat ideal dari perusahaan, baik yang berupa pola pikir, sikap, perilaku maupun praktik-praktik nyata, yang dibentuk berdasarkan sistem nilai dan filosofi tertentu. Banyak buku buku yang menulis mengenai budaya perusahaan, seperti di dalam kamus disebutkan bahwa budaya perusahaan adalah sesuatu yang menciptakan moral dan intelektual perusahaan dengan pendidikan sehingga organisasi tersebut terbentuk berdasarkan moral, social dan norma perilaku organisasi.
1
Budaya perusahaan merupakan karakter yang unik bagi organisasi dalam membentuk nilai dasar perusahaan, aturan, etik, visi dan misi organisasi bagi orang orang yang bekerja di dalam lingkungan perusahaan tersebut.1 BUDAYA PERUSAHAAN BERPENGARUH TERHADAP KESUKSESAN2 RAFFLES BRANDING – APA DI BALIK NAMA RAFFLES?
Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menjalankan usahanya tidak terlepas dari budaya perusahaan (corporate culture) yang dimilikinya. Budaya perusahaan adalah bagian dari strategi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Hal itu diungkapkan Rhenald Kasali PhD dalam dialog interaktif "Perilaku Pengusaha Pasca Pemilu, Change Management" di Unika, Menurutnya, budaya perusahaan terdiri atas unsur nilai-nilai dasar yang dapat dilihat (logo, merek, cara berpakaian) dan yang tidak dapat dilihat (keyakinan, asumsi, kepercayaan, sikap, dan perasaan).
Dalam hal branding, Raffles mempunyai keyakinan bahwa dengan menggunakan kata Rafflessegala sesuatu mengandung arti:
1. Prestige Di mana seluruh makna yang terdapat dalam Raffles menunjukkan nama besar, seperti hotel, sekolah dan klub terbesar yang ada di Singapore, dan semua itu terdaftar dan dipatenkan di Kementrian Perdagangannya. 2. Kwalitas Pelayanan sangat berpengaruh dalam mempergunakan nama Raffles, karena biasanya segala sesuatu yang mengacu pada pelayanan prima. 3. Heritage Dalam sejarah nama besar Raffles menunjukkan kebesaran seorang yang pertama kali menemukan suatu negara yang sekarang menjadi negara yang dipertaruhkan di seluruh dunia sebagai negara kecil tetapi berkemampuan tinggi dalam memberikan pelayanan jasa kepada seluruh pendatang yang masuk ke Singapore.
1.
1 Howard W. Oden, “Managing corporate culture, innovation, and entrepreneurship”, Copyright © 1997, Greenwood Publishing Group, USA
2
Kasali Rhenald PhD, Dalam dialog interaktif "Perilaku Pengusaha Pasca Pemilu, Change Management" di Unika, Senin (29/11). Selasa, 30 Nopember 2004
2
PENGALAMAN LAYANAN DARI RAFFLES
1. The Raffles Moto,Misi, Visi & Nilai-nilai dasar (Core Values) a. Motto : To Our Patient Our Best, Untuk pasien kami berikan yang terbaik. b. Misi : Meningkatkan Kesehatan dan kehidupan dengan memberikan pelayanan kesehatan terbaik dan total. c.
Visi: Sebagai teman dalam memimpin kebutuhan pelayanan kesehatan secara berkesinambungan.
d. Nilai Nilai Dasar •
Perhatian - Selalu memberikan pelayanan utama dengan menghormati keinginan dari penderita.
•
Kesungguhan - Selalu percaya dalam pemberian pelayanan dengan penuh tanggung jawab disertai intgritas standar profesi.
•
Keunggulan - Berusaha memberikan inovasi pelayanan kesehatan yang baik dan terus meningkat sejalan dengan teknologi terkini
•
Kesatuan
-
Berusaha
memberikan
pelayanan
dengan
menyatukan
antara
pengetahuan, pengalaman serta keahlian dengan penuh dedikasi. •
Penghargaan - Selalu memberikan pelayanan yang bernilai bagi para pasien.
2. Integrated Care a. Integrated Healthcare Organisation •
Institutional, Group Practice Model sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan pasien yang berobat,
•
Dapat menentukan harga harga paket
•
Pelayanan terpadu bagi penderita yang mempunyai penyakit yang multi disiplin.
•
Komprehensif dan pelayanan yang tidak bertele tele sehingga mendapatkankan julukan sebagai Raffles Hospitel
b. Afiliasi dengan Badan Internasional Terkenal – Raffles mempunyai affiliasi dengan “Slot Memorium Kottering Insititute New York’ dan Kaisse Permemente untuk bidang manajemennya.
3. Raffles Service Charter Perusahaan menanamkan 10 standar pelayanan sebagai budaya yang harus dilakukan di lingkungn Rumah Sakit. a. Menjadi pelayanan Unggulan artinya menjadi unggulan dan berbeda dalam memberikan pelayanan pada setiap individu.
3
b. Memberikan imej yang baik sesuai dengan profesinya. artinya dalam memberikan pelayanan secara professional baik itu dalam hal berpakaian, seragam serta penampilan harus prima. c.
Memberikan tekanan suara yang yang ramah artinya memberikan penekanan nada keramahan dalam melayani pelanggan.
d. Menjadi penjamu yang baik terutama dalam hal menyapa e. Melatih dan selalu menguasi keadaan yang terbaik pada saat melayani. f.
Selalu memberikan pilihan lain dalam pelayanan
g. Selalu melayani secara individu. h. Selalu ramah sebagaimana layaknya orang Asia terkenal ramah i.
Belajar dari kesalahan
j.
Berikan pelayanan sebagai suatu bagian sejarah yang terbaik bagi para pelanggan.
Selanjutnya, nilai-nilai budaya dapat digali dengan dua pendekatan yaitu sub culture (penggalian nilai-nilai yang sudah ada) dan menciptakan budaya baru. "Hal yang harus diperhitungkan dalam penggalian nilai budaya adalah kesesuaian nilai tersebut dengan faktor lingkungan." Kuatnya budaya perusahaan yang dimiliki masih memerlukan syarat lain dalam mencapai tujuan utama perusahaan, yaitu 1. Pemimpin a. Pemimpin perusahaan yang memiliki karakter kuat dalam membimbing, mengarahkan, serta berjiwa pengusaha sejati. b. Pemimpin yang baik tidak hanya menyalahkan bawahannya saja, tetapi bagaimana dia berjiwa besar untuk mengakui ikut bersalah," tukasnya. 2. Peraturan kepegawaian a. Waktu kerja per hari, per minggu, termasuk pilihan waktu yang fleksibel dan cukup komunikasi. b. Lingkungan kerja di mana pegawai berinteraksi, derajat kompetisi dan lingkungan yang mempengaruhinya. c.
Dress code, termasuk gaya yang disesuaikan dari masing masing pekerja.
3. Lingkungan Kerja a. Di mana termasuk di dalamnya tempat kerja, suasana kerja b. Peraturan kerja serta pemakaian peralatan kantor. 4. Pelatihan dan pembentukan keahlian para pegawai atau peserta di dalam organisasi di mana dibutuhkan bagi pekerjaan serta masa depan pegawai. 5. Pemberian fasilitas penunjang tambahan misal ruang istirahat,
gyms and play rooms,
perpustakaan dan lain lain.
4
6. Waktu rekreasi di luar jam kerja sehingga dapat memberikan interaksi dengan pegawai, termasuk manajer dan top manajemen.
MEMBANGUN BUDAYA PERUSAHAAN Untuk membangun suatu budaya yang baik dalam suatu perusahaan diperlukan suatu budaya yang kuat dalam tantangan persaingan bisnis di bidang kesehatan. Banyak model dalam membangun suatu budaya perusahaan salah satu model yang sering dipakai adalah moder Hofstede Cultural Orientation Model, yang dilaporkan dalam jurnal ACA, edisi musim semi 1995 di mana dibagi menjadi 5 yaitu: 1. Individual vs. Collective Orientation Tingakatan orientasi yang dijalankan oleh perusahaan secara individu, masing masing pegawai diberikan kesempatan untuk bisa mengembangkan diri sendiri. 2. Power-Distance Orientation Orientasi pengajaran yang dilakukan tanpa pengawasan, sehingga staf bisa dapat berinisiatif tanpa harus keluar dari jalurnya. 3. Uncertainty-Avoidance Orientation Pelatihan di mana bila karyawan masih mengalami keraguan, karena ini semua terkait dengan pelayanan untuk jangka waktu yang lama, dan berkaitan dengan karier di masa datang. 4. Dominant-Values Orientation Pelatihan yang memberikan nilai-nilai dominan seperti misalnya ketegasan, fokus ke pelanggan, peran yang sesuai dengan gender, struktur formal yang berlawanan dengan hubungan kepuasan dan fleksibilitas pekerjaan. 5. Short-Term vs. Long-Term Orientation Jangka pendek dan panjang yang dicanangkan bagi individu dalam pelayanan di Rumah Sakit.
TINGKATAN BUDAYA PERUSAHAAN Tingkatan dari budaya perusahaan didisain untuk menghubungkan kinerja dari budaya perusahaan. Budaya perusahaan sendiri menurut Jerry Want terbagi menjadi dua katagori besar yaitu Culture of Shame “Budaya Mempermalu” (Jatuh bangunnya budaya perusahaan), dan Culture of Change “Budaya Perubahan” di mana dalam tabel menunjukkan bahwa budaya predator hingga birokrasi akan memberikan warna budaya sendiri bagi perusahaan, di mana hampir semua dilakukan penuh tekanan dan hanya mementingkan bisnis untuk jangka pendek. Berbeda dengan budaya servis atau perubahan di mana segala kegiatan mengacu pada pelanggan dan untuk mengikat pelanggan tersebut dalam jangka yang panjang. Perusahaan selalu merubah budayanya sesuai dengan perkembangan dan keadaan saat ini.
5
Bagi Rumah Sakit serta Grup Medis seperti Raffles ini pimpinan menyadari bahwa untuk membangun suatu bisnis besar besaran di bidang medis, kunci utama dalam mensukseskan kegiatan tersebut adalah orang di dalam perusahaan tersebut serta penilaian orang orang di luar perusahaan. Tentunya orang orang di luar perusahaan tersebut adalah para pemegang saham yang membeli stok saham di bursa saham agar mereka tidak mengalami kerugian. Sementara itu pimpinan dan karyawan berusaha untuk mengurangi kesalahan yang diperbuat untuk tidak berakibat menurunnya suatu kinerja dari perusahaan.
Tabel 1, Tingkatan Budaya Perusahaan. (Copy from Business Strategy, Organization Strategies International)3
Pembaharuan Service Birokrasi Berpolitik Semerawut Kaku Predator Menghukum Berganti-ganti Fokus Jangka Pendek Word.com Arthur Anderson HMO’S Microsoft today
Tertutup Penolakan Tidak mentanggapi atas perubahan pasar • Perusahaan Besi Baja •KMart
Berpencar Tidak fokus Tidak ada misi Media Industri advertising Software company
Menghukum Berganti-ganti Fokus Jangka Pendek •Consultant •Lawfirm •University
Berprosedur Kaku Aturan Hidup Otoriter •Kebutuhan Kecocokan •Pemerintahan •Bank •Asuransi
Fokus pada Pelanggan Qualitas Tanggap terhadap perubahan • Walmart • Perhotelan • Supermarket • Rumah Sakit
Inovatif Egalitaria Konsensus Kwalitas Pencipta Perubahan Fokus jangka panjang Promosi berdasarkan ide •Microsoft •Medco
Culture of Change (High Performance Culture)
Culture of Shame
Macam Tipe Budaya Perusahaan Seperti
halnya
tingkatan
budaya
perusahaan,
menurut
peneliti
Jeffrey
Sonnenfeld
mengelompokkan budaya tersebut ke dalam 4 tipe budaya perusahaan yaitu:
1. Budaya Akademisi (Academic Culture) Hanya pegawai yang benar benar mampu dan ahli yang dapat tinggal di dalam organisasi hingga mereka bisa menduduki hingga rangking teratas. Perusahaan menciptakan lingkungan kerja yang dapat merangsang serta melatih mereka ke jenjang pekerjaan yang diharapkan. Contoh budaya akademisi ini adalah : universitas, rumah sakit serta perusahaan perusahaan besar.
3
Want Jerry, “Managing Radical Change; Beyond Survival in The New Business Age”, 2003 Wiley, USA
6
2. Budaya Tim Baseball (Baseball Team Culture) Karyawan merupakan agen yang mempunyai pendidikan yang dihargai berdasarkan kemampuannya. Mereka lebih mudah bekerja di mana saja dan bergabung di tempat apapun. Organisasi ini mempunyai resiko yang tinggi karena mudah ditinggalkan oleh pegaiwanya. Contohnya adalah Perbankan, Periklanan. 3. Budaya Klub (Club Culture) Yang paling terpenting dibutuhkan untuk budaya ini adalah orang orang sesuai dengan kelompoknya. Biasanya pegawai yang berasal dari bawah selalu akan tinggal lama di dalam organisasi. Organisasi menghargai sekali senioritas. Contohnya adalah di militer dan perusahaan hokum atau firma pengacara. 4. Budaya Benteng (Fortress Culture) Pegawai tidak mengetahui apakah mereka akan dipecat atau tidak, mereka bekerja sesuai dengan keadaan organisasinya. Mereka bisa tinggal sesuai dengan waktu, kesempatan serta kemampuan mereka sendiri. Contohnya peruhaan dealer mobil, brooker tabungan dan pinjaman. PENGHALANG DAN PERUBAHAN BUDAYA4 Adakah suatu budaya universal yang berlaku di semua organisasi, yang paling tepat dibangun untuk mendongkrak daya saing jangka panjang? Tidak ada! Setiap organisasi mempunyai budaya masing-masing; suatu himpunan kepercayaan, aturan, dan nilai bersama yang berlaku secara khas di suatu lingkungan. Perubahan budaya biasanya berdampak besar pada perilaku pembagian dan penciptaan pengetahuan. Dengan demikian, perubahan budaya bersifat kritis terhadap aspek-aspek lunak rantai nilai pengetahuan, di mana sistem-sistem perlu didukung oleh orang-orang terkait dan perilaku organisasi. Budaya yang diarahkan oleh pengetahuan bergantung pada kemauan para pekerja untuk mengangkat pengetahuan dari dalam maupun luar organisasi, menciptakan pengetahuan baru, dan berbagi serta menyumbangkan apa yang mereka ketahui. Biasanya budaya semacam ini memerlukan keterbukaan, kesalingpercayaan, dan pemberdayaan yang besar. Penghalang budaya terhadap manajemen pengetahuan perlu dipahami sebelum perubahan budaya dimulai. Banyak perusahaan ingin inovasi, pembelajaran, pembagian, dan penciptaan pengetahuan. Akan tetapi, dalam kenyataan, perilaku individual dan organisasional mereka dituntun oleh penghalang budaya terhadap manajemen pengetahuan. Hasilnya, banyak upaya berakhir pada basis data yang besar, mahal, tetapi jarang diakses. Pekerja tidak siap, tidak
4
Sengkey Henk T, “Menciptakan Budaya Perusahaan yang Diarahkan oleh Pengetahuan” warta ekonomi.com, Selasa, 25 Januari 2005 7
mempunyai kemauan, atau tidak berpartisipasi dalam manajemen pengetahuan, dan kadangkadang struktur organisasi mencegah mereka melakukannya. Beberapa penghalang membangun budaya perusahaan: Dalam pengertian serta membangun suatu budaya perusahaan tidaklah mudah banyak penghalang dalam pencapaiannya misalnya: 1. Resisten serta ketakutan yang besar dari pegawai apabila akan dilakukan suatu perubahan sistem di dalam sebuah organisasi. Misalnya pada saat dilakukan suatu ISO di rumah sakit, dibutuhkan beberapa waktu untuk dapat meyakinkan bahwa perubahan akan berdampak positip terhadap organisasi. 2. Kepercayaan yang berlebihan terhadap suatu perbaikan tanpa melakukan pendekatan terhadap individu di dalam organisasi. Contohnya dalam proses business proses reengineering (BPR), menurut Philip Morris, tidak semua dapat dilakukan proses perubahan dari teknologi, restrukturisasinya tetapi dilihat pula orang yang dalam melakukan proses perubahan tersebut. 3. Memang mudah dalam menghasilkan investasi kembali dari apa yang kita keluarkan tetapi, dengan tidak cukup sumber daya, peralatan tidak mudah melakukan suatu perubahan budaya perusahaan. 4. Akan terjadi resistensi terhadap pembentukan suatu budaya perusahaan bila dilakukan perubahan secara radikal di dalam perusahaan. There's some debate over whether companies should design their personnel policies and reward systems around cultural values. Currently companies tend not to, because of the concern about stereotyping certain cultures.
KESIMPULAN Perubahan budaya yang terus menerus dan peningkatan perubahan Budaya adalah sangat sulit untuk mempengaruhi di dalam organisasi, terutama sekali di dalam organisasi yang sudah matang. Budaya yang kuat dapat mempengaruhi suatu usaha perubahan yang lemah.
Bagaimanapun, jika inovasi dan intrapreneurship diharapkan untuk sukses, mereka harus didukung oleh suatu kultur perusahaan yang sesuai. Untuk keberhasilan tersebut, dalam perencanaan perubahan harus focus pada pengembangan budaya
dengan tetap tidak
mengabaikan strategi yang sudah ada. Berusaha untuk menerapkan suatu perubahan budaya itu adalah berlawanan dengan strategi itu dipastikan akan gagal. Ini adalah tanggung jawab pemimpin yang di atas, ketika strategi dipilih, akan membawa budaya perusahaan ke dalam strategi yang benar
8
Bagaimanapun pemimpin sebuah organisasi tidak akan merubah budaya perusahaan melainkan haruslah ditujukan pada misi organisasi, visi, dan pernyataan keberhasilan organisasi dan ditekankan di dalam komunikasi perusahaan dan pelatihan perusahaan yang disponsori. Pernyatan itu meliputi: •
Keberhasilan atau kesuksesn pencapaian target perusahaan. Karena karyawan ingin terlibat langsung dalam mencapai kesuksesan organisasi )
•
Dapat menerima budaya, keaneka ragaman kesukuan
•
Mendorong karyawan untuk "mempunyai kehidupan" di luar perusahaan (menyediakan manfaat waktu luang, dibayar cukup dan mendorong karyawan untuk
menghirup udara
segar ) Beberapa usaha untuk memperkenalkan langkah manajemen atau perubahan sikap organisasi yang sangat berbeda dari budaya yang telah ada akan dipastikan selalu gagal apabila perubahan tersebut bertentangan dengan budaya organisasi yang ada. Budaya yang terdiri dari beberapa nilai, norma, kepercayaan dan asumsi yang merupakan inti dari sebuah organisasi harus didukung oleh inisiatif yang baru jika perubahan sikap itu tidak berjalan. Tanpa adanya perubahan budaya pada suatu perusahaan, tidak akan ada satu keahlian atau proses kerja yang akan membawa perubahan yang diperlukan. . Dalam membangun budaya perusahaan yang terutama adalah memperbaiki kinerja dari individu dan seluruh kegiatan usaha dari perusahaan semua ini termasuk di dalamnya adalah: 1.
Standar etis yang berlaku di perusahaan pada setiap tingkatan organisasi
2.
Peningkatan kompetensi dari organisasi.
3.
Membangun usaha yang secara mudah berubah kedalam budaya perusahaan
4.
Memberikan sebuah resiko sebagai suatu inovasi
5.
Memberikan kekuasaan kepada pekerja secara sepenuhnya dalam membangun perusahaan.
6.
Membangun budaya perubahan di perusahaan agar perusahaan selalu dinamis.
9
DAFTAR KEPUSTAKAAN 1. Bishop Jr, Charles, “Making Change Happen One Person at a time”, 2001, AMACOM, USA 2. Bradshaw, William A., ”Eyes Wide Shut”. CA Magazine (January-February 2001). 3. Howard W. Oden, “Managing corporate culture, innovation, and entrepreneurship”, Copyright © 1997, Greenwood Publishing Group, USA 4. Kelleher, Herb”The Culture of Choice: Assessing and Aligning Culture”. Retrieved October 13, 2001 from the World Wide Web http://www.hcgnet.com/culture/ 5. Longest Beaufort Jr, “Health Professionals in Management”, copyright 1996, Appletion & Lange, A Simon & Schuster Company, Prentice Hall USA 6. Renesch J et all, “New Tradions in Business, Spirit and Leadership in the 21st Century”, Copyright 1992 Sterling & Stone, Barret-Kohler Publisher, Inc, USA 7. Steinhauser, Sheldon. (1998) HR Magazine Online, Age Bias: Is Your Corporate Culture in Need of an Overhaul? Retrieved October 15, 2001 from the World Wide Web, http://www.shrm.org/hrmagazine/articles/default.asp?page=0798COV.HTM 8. Want Jerry, “Managing Radical Change; Beyond Survival in The New Business Age”, 2003 Wiley, USA
10
