Meldpunt 1777 Jaarrapport 2012

Meldpunt 1777 Jaarrapport 2012

Jaarrapport 2012 Meldpunt 1777

“Je houdt van een stad, niet om haar 7 of 77 attracties, doch omdat zij aan jouw speciale behoefte beantwoordt.” Italo Calvino Italiaans schrijver (1923-1985)

In dit jaarverslag komen de vragen, suggesties, meldingen en klachten aan bod waarvoor de burger gedurende het jaar 2012 het stadsbestuur heeft gecontacteerd. Ook de behandeling van deze gegevens binnen de stadsdiensten is in dit rapport opgenomen. Dit jaarverslag is een instrument dat gegevens aanreikt die als basis kunnen dienen voor analyses over wat de burger ervaart en waar er mogelijk problemen kunnen voordoen. Deze gegevens richten zich vooral op de producten die de stadsdiensten aanleveren. De registratie van een melding in de meldingssoftware is een levende materie. Gedurende de behandeling en opvolging van een melding kan de registratie in de software aangepast worden. De cijfers in dit jaarverslag kunnen daarom verschillen van de cijfers in de kwartaalrapporten. Het is van belang mee te geven dat het Meldpunt 1777 van stad Kortrijk niet hetzelfde is als een ombudsdienst. In tegenstelling tot een ombudsdienst, blijft het Meldpunt 1777 afhankelijk van de directies en de kabinetten.

Onderzoek, grafieken en tekst Liesbet Vandriessche, coördinator Meldpunt 1777

Meldpunt 1777 - jaarrapport 2012

2

Begrippen 1777: het verkorte en centrale telefoonnummer van de stad Kortrijk 7000: de verkorte notatie van het algemeen nummer van de stad Kortrijk (056/27.70.00) Call center functie: De callcenter functie van het Meldpunt 1777 bestaat erin de telefonische oproepen, waarin expliciet gevraagd wordt naar een welbepaalde directie of medewerker, op een correcte manier door te verbinden. Eerstelijnsmelding: Dit zijn meldingen die volledig door de medewerkers van het Meldpunt 1777 worden afgehandeld. Tweedelijnsmelding: Dit zijn meldingen die voor afhandeling worden doorgestuurd naar de verantwoordelijke directie.


3

Inhoudsopgave 1.

Overzicht binnenkomende data bij het Meldpunt 1777 ...............................................................5

2.

Telefonie .....................................................................................................................................6 2.1

Verdeling van de nummers ..................................................................................................6

2.2

Aantal oproepen naar 1777 en 056/27.70.00 .......................................................................7

2.3

Detailgegevens van de oproepen .........................................................................................9

3.

Eerstelijnsmeldingen ................................................................................................................. 13

4.

Tweedelijnsmeldingen .............................................................................................................. 15 4.1

Aantal tweedelijnsmeldingen per maand ........................................................................... 17

4.2

Wie zijn de ambtenaren die meldingen aanbrengen? ........................................................ 18

4.3

Meldingen per categorie.................................................................................................... 19

4.4

Opmerkelijke stijgende en dalende tendensen t.o.v. vorig jaar .......................................... 22

5.

Meldingen op niveau van de deelgemeenten ............................................................................ 32

6.

Het verloop van de meldingen................................................................................................... 36 6.1

Binnenkomst ..................................................................................................................... 36

6.2

Registratie ......................................................................................................................... 39

6.3

Behandeling ...................................................................................................................... 40

6.4

Afmelding .......................................................................................................................... 43

6.5

Feedback burger ................................................................................................................ 44

7.

Soort meldingen........................................................................................................................ 45 7.1

De klachten in detail .......................................................................................................... 46

7.2

ReSa – Respectvol Samenleven .......................................................................................... 48

8.

Kanalenstrategie ....................................................................................................................... 49

9.

Conclusies ................................................................................................................................. 54

10.

Bijlagen ................................................................................................................................. 58


4

1. Overzicht binnenkomende data bij het Meldpunt 1777 Binnengekomen data 2012 62.129

Telefonie

Mail

Website

47.613

7.749

844

Mijn Gemeente

Bezoek

Brief

3.683

419

32

32

37.691

[email protected]

[email protected]

6.028

1.721

Mails rechtstreeks voor de directies of informatie allerhande, slechts zelden een melding

2.216

25

24

0 3.054

6.868 Eerstelijns meldingen

37.691

9.156

Opvangen foutieve oproepen (1700, 1207, 1712, …)

1

1.338

31

Call center

Doorschakelen van oproepen naar directies en medewerkers

450

1.339

813 0

15

419

1.467

1

Fax

Gemeenschaps wachten

1.696 1.629

Tweedelijns meldingen 8.843

Suggesties, meldingen, vragen en klachten

Suggesties, meldingen, vragen en klachten

behandeld door

behandeld door

Meldpunt 1777

de directies


5

Faxen rechtstreeks voor de directies of informatie allerhande, af en toe een melding

2. Telefonie In het jaar 2012 heeft het Meldpunt 1777, 47.613 telefoonoproepen ontvangen.

2.1

Verdeling van de nummers De oproepen waren als volgt verdeeld over de twee nummers:

056/27.70.00 1777

Aantal 20.529 27.084

percentage 43,1 % 56,9 %

Het totaal aantal oproepen naar het Meldpunt 1777 is met 3,4% gestegen ten opzichte van vorig jaar. Vergelijken we de twee telefoonnummers dan is het aantal oproepen rechtstreeks naar het nummer 1777 met 5,5% gestegen. Het aantal oproepen naar het algemeen nummer daalde met 2,5%. In de loop van het jaar 2012 werden de 0800-telefoonnummers van de oude Meldpunten (Rap & Rein, Werk aan de Weg en het algemeen Meldpunt) verwijderd. De cijfers tonen aan dat burgers die naar deze 0800-nummers belden (3% in 2011), nu het nummer 1777 contacteren. De communicatie over de verwijdering van de oude nummers is vlot verlopen.

Meldpunt 1777 - jaarrapport 2012 - Liesbet Vandriessche

6

2.2

Aantal oproepen naar 1777 en 056/27.70.00 A. Per maand

6000 5500 5000 4500 4000

2010

3500

2011

3000

2012

2500 2000

Bij elke verkiezing stijgt het aantal telefoonoproepen tot zelfs boven de 5.000 oproepen in de maand oktober 2012. In het voorjaar 2012 komt een vervlakking van het aantal telefoonoproepen voor, dit in tegenstelling tot de jaren 2010 en 2011. We kunnen stellen dat dit een gevolg is van de steeds betere communicatie en bekendheid van het nummer 1777. In de maand december daalde het aantal telefoonoproepen ten opzicht van de jaren 2010 en 2011. De zachte winter is één van de oorzaken van deze daling. Er waren gemiddeld 4.000 oproepen per maand. Ten opzichte van het startjaar 2010, steeg het totaal aantal oproepen naar 1777 (en 056/27.70.00) met 1.466 of 3%


7

B. Aantal oproepen per week

Aantal oproepen per week 2012 1800 1600 1400 1200 1000 800

600 400 200 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 gemiddeld 916 oproepen per week

Ten opzichte van vorig jaar registreerde het Meldpunt 1777 gemiddeld 27 oproepen per week meer. Dit is een stijging van 3% Opvallend is de daling van oproepen tijdens de zomer en de piek net vóór de verkiezingen. Vergelijken we het aantal oproepen in de maand vóór de verkiezingen van 13 juni 2010 en 14 oktober 2012 dan werden er in 2012 622 of 15% meer oproepen geregistreerd.


8

2.3

Detailgegevens van de oproepen A. Globaal overzicht van de telefonische oproepen

3500 3000 2500 2000 1500

7000

1000

1777

500 0

Oproepen naar het algemeen nummer 056/27.70.00 worden automatisch doorgeschakeld naar 1777. In de stadskrant van oktober, die verdeeld werd eind september, was een artikel over 1777 opgenomen. De grafiek toont de invloed van dit artikel op het aantal oproepen naar 1777. We zien duidelijk het aantal rechtstreekse oproepen naar 1777 stijgen terwijl deze naar het nummer 056/27.70.00 dalen. Er moet wel gemeld dat vanaf 5 oktober het nummer 1777 gestalkt werd en dit voor een aantal weken. In deze periode kreeg 1777 af te rekenen met een resem aan telefoonoproepen van jongeren die voor hun plezier het nummer belden. Eind oktober vielen dit soort oproepen stil. Het is niet mogelijk om deze oproepen te filteren uit het totaal van oproepen in de maand oktober. Vanuit het buitenland kan men enkel de stadsdiensten contacteren via het nummer 056/27.70.00. Het nummer 1777 bellen vanuit het buitenland is niet mogelijk.


9

B. Detail overzicht van de telefonische oproepen Zie ook bijlage 1: Van het totaal aantal ontvangen telefoonoproepen (47.613) werden er 37.638 of 79% binnen de openingsuren van het Meldpunt 1777 geregistreerd. Dit betekent dat 8 op de 10 burgers tussen 9 en 17 uur het stadsbestuur telefonisch contacteren. Van het aantal oproepen dat binnen de openingsuren werden geregistreerd (37.638), werden er 34.016 of 90% bediend door een medewerker van 1777. 10% van de oproepen werd verbroken vooraleer een medewerker de oproep kon beantwoorden of werd afgeleid naar een voice guide (automatische bericht, bijvoorbeeld als alle lijnen bezet zijn) 70% van de oproepen die vroegtijdig verbroken wordt, wordt verbroken vóór 15 seconden. Bij 36% gebeurt dit zelfs vóór 5 seconden. Dit komt voor tijdens de wachttijd of na het horen van een voice guide. Bediende oproepen: 42% van de oproepen, ontvangen binnen de openingsuren, wordt binnen de 5 seconden beantwoord. 48% wordt binnen de 15 seconden beantwoord. Dit betekent dat van de 34.016 beantwoorde oproepen bijna 90% binnen de 15 seconden wordt beantwoord. De gemiddelde duur van een oproep (bellen, wachten, antwoord, oproep verbreken) was 57 seconden. Een gesprek met een medewerker van 1777 duurde gemiddeld 45 seconden.


10

C. Service level en efficiency Het service level is het percentage oproepen dat beantwoord wordt binnen de 10 seconden. De efficiency is het percentage beantwoorde oproepen in verhouding met het totaal aantal aangeboden oproepen. 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

Aantal ontvangen oproepen binnen de openingstijden 4500 4000 Service level

3500

Efficiency

3000

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december

2500 2000

We zien een piek van zowel het Service Level als de Efficiency in de maand juni. Dit betekent dat er die maand meer oproepen zijn beantwoord en meer oproepen binnen de 10 seconden zijn beantwoord. Vanaf 15 maart verhoogde de bezettingsgraad van het Meldpunt 1777 met een extra vaste medewerker (3/4 FET). In de maanden januari en februari was er slechts een beperkte bezettingsgraad van 2 medewerkers (elk ¾ FET). We zien dan ook in de loop van de maand april en volgende een stijging van het Service Level en de Efficiency. In de maand juli is een daling in de Efficiency te zien. Een mogelijk oorzaak is de stijging van oproepen met vragen over reisdocumenten die de medewerkers van 1777 zelf beantwoorden. Hierdoor stijgt de duur van het gesprek waardoor de lijnen langer bezet blijven en bellers vlugger de oproep in wachttijd verbreken. In december is de daling een gevolg van beperkte openingsuren en bezettingsgraad tijdens het kerstreces. Het aantal ontvangen oproepen is die maand ook het laagst.


11

Besluit Van alle ontvangen oproepen kwam 79% voor binnen de openingsuren (9u - 17u). Van deze oproepen binnen de openingsuren werd 90% bediend door een 1777-medewerker. 90% van deze bediende oproepen werd binnen de 15 seconden beantwoord. Een gesprek met de 1777-medewerker duurde gemiddeld 45 seconden. Van alle oproepen die vroegtijdig verbroken werden, werd 70% verbroken vóór 15 seconden. Gemiddeld vielen er 4 binnenkomende oproepen op hetzelfde moment.


12

3. Eerstelijnsmeldingen Eerstelijnsmeldingen zijn meldingen die volledig afgehandeld worden door een 1777medewerker zonder de vraag naar een andere stadsdienst door te schakelen. Onderstaande tabel toont een overzicht van de inhoud van deze eerstelijnsmeldingen.

niet bereikbaar/aanwezig bewegwijzering stadsdiensten verkeerd verbonden/geen gehoor openingsuren divers verkiezingen telefoonnummers attesten Burgerzaken identiteitskaart energie adreswijziging leveringen geboorteakte kids-ID rijbewijs reispas lokalenwegwijzer Totaal

aantal meldingen 2.799 1.848 1.423 854 807 449 226 166 162 122 72 63 62 40 30 27 6 9.156

In 2012 hebben de 1777-medewerkers 9.156 eerstelijnsmeldingen behandeld. 31% van deze eerstelijnsmeldingen zijn telefonische oproepen voor een specifieke stadsdienst of een specifieke medewerker die niet bereikbaar of aanwezig is. 16% van de eerstelijnsmeldingen zijn telefonische oproepen die verkeerd verbonden zijn of geen gehoor kennen. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal oproepen voor medewerkers of diensten die niet bereikbaar zijn, gedaald met 5% Het aantal oproepen die verkeerd verbonden zijn of geen gehoor kennen is gedaald met 4% De medewerkers van het Meldpunt 1777 verzorgen ook de infobalie aan het stadhuis beleidskant. In 2012 bestond 20% van de taken van het Meldpunt 1777 erin het wegwijzen van bezoekers naar de juiste stadsdienst. 9% van de eerstelijnsmeldingen zijn vragen over openingsuren. De meeste vragen gaan over de openingsuren van de stadsdiensten in het nieuw administratief centrum. Slechts een beperkt aantal vragen betreffen openingsuren van stadsdiensten die op een andere locatie gevestigd zijn.


13

5% of 445 eerstelijnsmeldingen was een vraag over de verkiezingen. 6% of 559 eerstelijnsmeldingen ging over producten van de dienst burgerzaken. 75% van de eerstelijnsmeldingen komt binnen via telefoon en 24% via bezoek. Slechts 1% van de eerstelijnsmeldingen zijn antwoorden op mails, fax en website. Winter- en zomernoodplan. 1777 is het centraal nummer voor het stedelijk noodplan. Het stedelijk noodplan is een door het stadsbestuur en OCMW gestuurd en gedragen systeem waarbij de bestaande diensten en netwerken in een hogere versnelling geschakeld worden om mensen die het nodig hebben en het niet alleen aankunnen bij te staan en te ondersteunen in barre periodes. Dit gebeurt op een zo soepel en snelle manier als mogelijk, zonder veel beslissingsstappen en zonder veel administratie, maximaal geënt op bestaande systemen (gebiedswerking, buurt- en straathoekwerk, vrijwilligerswerkingen, en openbare centra, …) en met een minimum aan extra kosten. 1777 krijgt echter weinig tot geen oproepen voor het noodplan binnen. De reden hiervoor is dat de verschillende partners/bestaande systemen de burgers voldoende inlichten over waar en bij wie ze in koude winter- of warme zomerdagen terecht kunnen.

Besluit Van alle eerstelijnsmeldingen bestaat 20% uit het wegwijzen van bezoekers. Dit percentage zal dalen door een nieuwe signalisatie en bewegwijzering in 2013. Van een totaal van 9.156 eerstelijnsmeldingen gingen 854 oproepen of 9% over openingsuren en 445 oproepen of 5% over de gemeenteraadsverkiezingen. In totaal hebben de medewerkers van 1777, ongeveer 1.700 vragen voor dienst Burgerzaken (openingsuren, verkiezingen, producten, …) en 1.400 vragen voor andere stadsdiensten zelf beantwoord zonder deze oproepen door te schakelen naar de betrokken dienst. Oproepen die om één of andere reden niet kunnen doorgeschakeld worden naar de juiste dienst of medewerker worden zo goed als mogelijk opgevangen bij 1777. Gaat het om complexe vragen of vragen over kernexpertise van een dienst dan is de burger echter genoodzaakt om terug te bellen.


14

4. Tweedelijnsmeldingen Tweedelijnsmeldingen zijn meldingen waarvan de inhoud te maken heeft met de expertise van een welbepaalde stadsdienst en voor afhandeling naar deze dienst wordt verstuurd. In 2012 werden 8.843 nieuwe tweedelijnsmeldingen geregistreerd. Dit is 8% meer dan in 2011.

aantal tweedelijnsmeldingen per jaar 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2004

1.

2.

3.

4.

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Het verschil in aantal tweedelijnsmeldingen van de voorbije jaren, heeft volgende oorzaken: In 2004 is als het ware van nul gestart met een gestructureerde klachtenbehandeling. Het registreren was nog niet optimaal. Vele meldingen zweefden rond bij de verschillende directies. In 2005 werd een extra 0800-nummer in het leven geroepen. Dit was het algemeen nummer van het Meldpunt en stond naast de twee 0800-nummers van de meldpunten Rap en Rein en Werk aan de Weg. Het algemeen nummer van het Meldpunt was in eerste instantie een contactnummer voor het vrijwilligersinfopunt, het contactnummer voor de werken m.b.t. de aanleg van de Kluifrotonde en als contactnummer voor het winternoodplan. In 2006 stemde het CBS in om het Meldpunt te verbreden tot klantendienst waardoor het Meldpunt een aantal extra klantgerichte taken toegewezen kreeg. Vanaf dit jaar werd gevraagd aan de directies Stadsplanning en Ontwikkeling en Burger en Welzijn om, net zoals andere directies, ook gebruikt te maken van de meldingssoftware. Hierdoor ging het aantal geregistreerde meldingen de hoogte in. De input van meldingen door de verschillende directies is in dit jaar meer dan verdubbeld in vergelijking met het voorgaande jaar. Vanaf 2006 werd onder andere de focus gelegd op de actieve inbreng van alle directies. Vanaf 2007 kwam een vervlakking van het aantal meldingen. Er is dit jaar een toename van het aantal meldingen aangebracht door ambtenaren. In dit jaar stijgt het aantal meldingen voor de directie Leefmilieu sterk. In 2007 was het Meldpunt ook het aanspreekpunt voor problemen en vragen rond de realisatie van het nieuwe Meldpunt 1777 - jaarrapport 2012

15

5.

6. 7. 8.

9.

10.

winkelcentrum K (afbraakwerken) en de werken Foruminvest. Dit jaar werd de doelstelling bepaald om over te gaan naar één verkort nummer en één Meldpunt. Het aantal meldingen blijft in 2008 stijgen, weliswaar iets minder snel dan in de beginjaren. Vanaf dit jaar werden de categorieën en de subcategorieën waaronder de meldingen worden geregistreerd, geleidelijk aan aangepast. De efficiëntie is hierdoor verbeterd maar een vergelijking van meldingen over de jaren heen is door deze aanpassing echter moeilijk. Doelstelling in 2008: uitbouw van het Meldpunt tot een dataknooppunt. In 2009 is voor het eerst een daling in het aantal meldingen (11%) te merken. Hebben we in 2008 een piek bereikt van het totaal aantal tweedelijnsmeldingen? In het najaar van 2010 werd een nieuwe versie van het softwareprogramma Topdesk Meldpunt geïmplementeerd. 2010 was ook de start van het centrale nummer 1777 en de samenvoeging van de drie verschillende meldpunten. Vanaf dit jaar worden eenvoudige meldingen ook door het team 1777 behandeld zonder door te schakelen naar de desbetreffende directies (eerstelijnsmeldingen). Dit kan een oorzaak zijn van de daling van de tweedelijnsmeldingen. De communicatie rond de bekendheid van het ene Meldpunt en het centrale nummer gaat van start. In 2011 dalen de tweedelijnsmeldingen verder. Deze daling kent een aantal oorzaken. De daling ten opzichte van 2010 komt vooral door de zachtere weersomstandigheden en meer dan vroeger worden meldingen in eerstelijns afgehandeld. De bekendheid speelt ook hier nog een rol. Er kan nog meer publiciteit voor 1777 gemaakt worden. Vooral herhaling is belangrijk. Aan de andere kant zijn er nog vele rechtstreekse nummers van stadsmedewerkers en directies in omloop, zoals in de stadsinfo, op de externe brieven en op de website. In 2012 werd ingezet op de bekendheid van en communicatie over het nummer 1777 en de werking van het Meldpunt. Dit is onder andere één van de redenen van de stijging van het aantal meldingen. In 2012 is ook de start gemaakt om van het Meldpunt een digitaal datapunt te maken. Er is steeds meer inbreng van de directies en stadsdiensten in het digitaal registreren, behandelen en verwerken van de meldingen in het softwaresysteem.

Besluit Na een daling van het aantal tweedelijnsmeldingen doorheen de jaren van bijna 10.000 in 2008 naar 8.000 in 2011, stijgt het aantal opnieuw licht in 2012. In 2012 stijgt ook de (digitale) inbreng en afhandeling van de verschillende directies en stadsdiensten. Zo is het startschot gegeven voor het Meldpunt als digitaal dataknooppunt.


16

4.1

Aantal tweedelijnsmeldingen per maand

aantal meldingen per maand 1200

1000 800 600

2010

400

2011 2012

200 0

gemiddeld aantal nieuwe tweedelijnsmeldingen per maand 702

674

2010

2011

737

2012

In de grafiek valt de piek van de maand juni 2012 direct op. Van alle gegevens geregistreerd in de huidige versie van de meldingssoftware is dit de eerste maal dat, in één maand, het aantal tweedelijnsmeldingen boven de 1.000 per maand reikt. De gemeenteraadsverkiezingen zijn een oorzaak van de piek van nieuwe tweedelijnsmeldingen in de maand oktober. In de maand december zien we in elk jaar een duidelijke daling van het aantal nieuw aangebracht meldingen. Diepen we de piek van meldingen in de maand juni 2012 verder uit dan zien we een duidelijke stijging van het aantal meldingen van de burgers en een nog grotere stijging van het aantal meldingen aangebracht door de ambtenaren. Vergelijking aantal nieuwe meldingen aangebracht in de maand juni 2011 en 2012 aanmelder

2011

2012

verschil

burgers

350

480

+130 (+27%)

ambtenaren

271

503

+232 (+46%)

bedrijven

33

25

+8 (+32%)

forens

17

18

+1 (+5,5%)


17

4.2

Wie zijn de ambtenaren die meldingen aanbrengen? De gemeenschapswachten brachten in juni 2012 31% meer meldingen aan dan in juni 2011. Het aandeel van de andere ambtenaren bleef min of meer gelijk. De politie bracht zo’n 10% minder meldingen aan en ook het Meldpunt zelf bracht ongeveer 10% minder meldingen aan. Dit laatste betekent dat steeds meer meldingen geregistreerd worden op de correcte contactgegevens van de burger. Zonder correcte contactgegevens worden relevante meldingen op naam van het meldpunt geplaatst.

Aantal nieuwe meldingen in de maand juni 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

1777 burgerlijke aansprakelijkheid communicatie cultuur dienstverlening - algemeen dienstverlening - klachten dieren fietspad gemeenteweg gewestweg/snelweg milieu/hinder mobiliteit nutsmaatschappijen onderhoud/inrichting ophaling afval overlast park-, groenonderhoud parking/parkeren (betalend) parkmeubilair riolering signalisatie sluikstort straatmeubilair trottoir vergunning/premie voetweg/wandelpad wateroverlast waterwegen wegenonderhoud zwerfvuil

2011 2012

Bovenstaande grafiek toont aan dat de stijging van het aantal meldingen vooral voorkomt in volgende zes categorieën: gemeenteweg, parken groenonderhoud, signalisatie, sluikstort, trottoir en wateroverlast. Besluit In de drie voorbije jaren (2010 tot 2012) zien we een vervlakking van het aantal nieuw aangebracht meldingen in het voorjaar. Na een daling van het aantal meldingen in de zomervakantie stijgt het aantal terug in de maanden september en oktober. Vanaf eind oktober zakt het aantal nieuwe meldingen tot een minimum in de maand december. De registratie van de meldingen laat zien dat de drukste maanden van het jaar september en oktober zijn. De minst drukke maand is december. Voor het eerst piekt het aantal nieuwe meldingen in één maand boven de 1.000. De gemeenschapswachten spelen hierin een duidelijke rol.


18

4.3

Meldingen per categorie Een melding wordt geregistreerd volgens categorie en subcategorie. Meldingen worden gestructureerd onderverdeeld in 33 categorieën en vervolgens in 221 subcategorieën. A.

De topmeldingen volgens categorie

De top vijf van de categorieën nemen 56% van het totaal aantal meldingen voor hun rekening. Dit is een stijging van 6% ten opzichte van vorig jaar. De vijf topcatgorieën van vorige jaar blijven dit jaar dezelfde. Er is echter een verschuiving van de plaats in de top vijf. Het grootste aantal meldingen kwam voor in de categorie ‘signalisatie’. In bijlage 3 worden alle meldingen per categorie en per directie weergegeven. Bijlage 5 toont een vergelijkende kaart van Kortrijk met de meldingen in de topcategorieën van 2011 en 2012

Plaats in de top 5

signalisatie park-, groenonderhoud trottoir sluikstort gemeenteweg

Percentage meldingen ten opzichte van het totaal aantal meldingen

signalisatie park-, groenonderhoud trottoir sluikstort gemeenteweg

2011 2 1 5 4 3

2012 1 2 3 4 5

% 2011 12% 12% 9% 9% 9%

% 2012 13% 12% 11% 11% 10%


19

500

parken groenonderhoud


trottoir

20

sluikstort

put/verzakking greppel/goot berm project gladheidsbestrijding

signalisatie

sluikstort opruimen fietsen achtergelaten/wrakken sluikstort op private eigendom

600

losliggend verzakking/onderspoeling opstekend trottoir nieuw aan te leggen verlagen borduur winkelwandelgebied retributie

900

vraag voor onderhoud nieuwe aanvraag voor snoeien niet gesnoeid onkruid niet verwijderd bladval gras niet gemaaid vellen van bomen vraag voor nieuwe aanleg vervangen beplanting/plantvak insekten/boomziekten opstekende boomwortels bloembakken niet onderhouden private eigendommen

verkeersborden markering straatnaambord tijdelijke signalisatie huisnummer signalisatie te herstellen verkeerslicht wegwijzers signalisatie gewest/snelweg voetgangersbewegwijzering nieuwe markering signalisatie nieuw te plaatsen herstel/herschilder markering

B. De topmeldingen per subcategorie

1000

soort meldingen in de topcategorieën

800

700

gemeenteweg

400

300 2011

200 2012

100

0

Weersomstandigheden 2012 Het aantal en de inhoud van de meldingen in de topcategorieën is sterk afhankelijk van de weersomstandigheden. Onderstaande tabel geeft een kort overzicht van de weersomstandigheden in 2012. begin januari februari begin maart Paasvakantie mei laatste week van mei juni begin juli einde juli augustus begin september eind september oktober november december eind december

hevig onweer, felle wind en regen. sneeuw en vrieskou, in één bepaalde week bleef de vrieskou de volledige week aanhouden. Overstroming Heulebeek als gevolg van overvloedige regenval. Op 6 maart passeerde boven Kortrijk opnieuw een sneeuwvlaag. Nat en koud weer. Veel regen tot midden mei vanaf dan bewolkt en koud. Zonnig weer (ongeveer 20 graden) Regenweer. Er werden overstromingen genoteerd maar niet in Kortrijk. Veel regenval. Veel zonneschijn. Veel zonneschijn met soms een korte en felle regenbui. Veel zon. In de loop van de maand maar vooral naar het einde toe een aantal onweersdagen. Veel neerslag en hier en daar een hagelbui. De vele neerslag had schade tot gevolg. Weinig neerslag, normale duur zonneschijn. Veel neerslag. Zachte weersomstandigheden.

Bron: www.meteo.be Besluit De categorieën van meldingen in de top 5 blijven dezelfde als deze in 2011 weliswaar in een andere volgorde. In 2012 kwamen de meeste meldingen voor in de categorie signalisatie. Het percentage meldingen in deze topcategorieën t.o.v. alle andere categorieën blijft gelijk in vergelijking met vorig jaar. In de subcategorieën zijn er uitschieters bij verkeersborden, losliggend en onderspoeld trottoir, sluikstort opruimen en put/verzakking in gemeenteweg. Het jaar 2012 was voor Kortrijk een jaar met veel neerslag en winterse toestanden. Dit is gedeeltelijk een verklaring van de stijging van het aantal meldingen over trottoir en gemeenteweg. De nadruk op de communicatie naar de burger over de mogelijkheid meldingen door te geven aan het meldpunt 1777 is een tweede verklaring van de stijging van meldingen.


21

Opmerkelijke stijgende en dalende tendensen t.o.v. vorig jaar In dit hoofdstuk vergelijken we het aantal meldingen van het jaar 2011 en 2012. Wegens een aanpassing aan een aantal categorieën en de registratie hieromtrent is het niet mogelijk de tendensen van 2010 in deze vergelijking op te nemen. A.

Stijgende trend

gemeenteweg 200 150 100 2011

50

2012 december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

0 januari

4.4

In 2011 is een geleidelijk daling van het aantal nieuwe meldingen in de categorie gemeenteweg te zien. Dit is een gevolg van een andere manier van registratie van meldingen onder deze categorie vanaf februari 2011. In 2012 zijn er, in de maanden mei en oktober, twee pieken van nieuwe meldingen. De neerslag en de vriestemperaturen hadden niet alleen een invloed op het wegdek maar ook op het reeds gebeurde herstel van het wegdek. De piek in oktober had tevens een oorzaak in de aansleep naar de gemeenteraadsverkiezingen.


22

onderhoud/inrichting 25 20 15 10

2011

5

2012

0

Ten opzichte van het totaal aantal meldingen, bevindt slechts een klein percentage zich in de categorie onderhoud/inrichting. Niet tegenstaande dit klein percentage is het aantal meldingen in deze categorie in 1 jaar tijd verdubbeld. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de subcategorieën in de categorie onderhoud/inrichting. Er is een duidelijke stijging van de meldingen voor onderhoud van kerkhoven en voor onderhoud en of inrichting van private eigendommen. aantal aantal meldingen meldingen 2011 2012 kerk/kapel 1 1 kerkhof 1 22 kunstwerken 2 1 private eigendommen 37 61 sportterreinen 3 6 stadsgebouwen 20 32 totaal 64 123 De meldingen over de begraafplaatsen hebben vooral te maken met de toegang tot de begraafplaats, toegankelijkheid, watervoorziening en onderhoud. De meldingen over private eigendommen zijn vooral bezorgdheden van omwonenden over de veiligheid van een pand of woning. Deze meldingen worden doorgestuurd naar de wijkinspecteurs die contact opnemen met de eigenaars.


23

park-, groenonderhoud 200 150 100 2011

50

2012 december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

0

Bij de categorie Park- en groenonderhoud volgt de vorm van de grafiek de verwachtingen. In de wintermaanden worden weinig nieuwe meldingen geregistreerd. De piek valt tijdens de zomermaanden. De weersomstandigheden van 2011 en 2012 verschillen, droog voorjaar en natte zomer in 2011, nat voorjaar en zonnige maand augustus in 2012. Welke weersomstandigheden er ook waren in het voorjaar, het aantal meldingen tijdens de zomermaanden blijft hoog. In 2012 was er vooral een stijging van meldingen in de subcategorieën ‘nieuwe aanvraag voor snoeien’ en ‘vraag voor onderhoud’.


24

signalisatie 160 140 120 100 80 60 40 20 0

2011 2012

De stijging van het aantal meldingen in de maanden mei, juni en juli wordt verder uitgewerkt volgens de subcategorieën in onderstaande tabel.

mei

huisnummer markering signalisatie gewest/snelweg straatnaambord tijdelijke signalisatie verkeersborden verkeerslicht voetgangersbewegwijzering wegwijzers Totaal

juni

juli

verschil in verschil in verschil in aantal aantal aantal 2011 2012 meldingen 2011 2012 meldingen 2011 2012 meldingen 3 2 1 11 2 9 7 7 0 24 25 1 14 22 8 11 17 6 3 2 1 1 1 0 2 2 0 4 32 28 11 27 16 8 20 12 15 7 8 4 5 1 9 7 2 45 65 20 35 47 12 30 79 49 1 1 0 1 2 1 2 1 1 0 0 0 0 2 2 0 0 0 2 3 1 2 3 1 2 4 2 97 137 79 111 71 137

Er is een duidelijk stijging van het aantal meldingen in de subcategorieën ‘straatnaambord’ en ‘verkeersborden’. Door de mindere weersomstandigheden werd er aan zone onderhoud gedaan. In dezelfde periode stegen het aantal meldingen over gemeenteweg en trottoir waardoor extra onderhoud nodig was.


25

sluikstort 140 120 100 80 60 40 20 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

De categorie sluikstort bestaat uit drie subcategorieën: sluikstort op privaat eigendom, sluikstort opruimen en achtergelaten fietsen/wrakken In de maanden mei en juni 2012 is het aantal meldingen in de subcategorie ‘sluikstort opruimen’ met de helft gestegen (maand mei) en verdubbeld (maand juni) ten opzichte van dezelfde maanden in 2011. Onderstaande tabel toont aan dat vooral de inbreng van meldingen door ambtenaren invloed heeft op de pieken van mei en juni en de daling van september. De inbreng van meldingen door burgers en bedrijven bleven min of meer gelijk.

Aantal meldingen aangebracht door ambtenaren in de maanden mei, juni en september 80 60 40

2011

20

2012

0 mei

juni

sept

Sinds november 2012 fungeert het Meldpunt als centraal registratiepunt voor de achtergelaten fietsen en wrakken van de volledige politiezone PZVlas (Kortrijk-KuurneLendelede). Deze nieuwe registratie zorgt voor de piek in de maand november.


26

trottoir 160 140 120 100 80 60 40 20 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

De lente van 2011 was zonnig met een laag aantal dagen neerslag. De herfst van 2011 was uitzonderlijk warm met daarna een zachte winter. De strenge vorstperiode in de maand februari 2012 gevolgd door een nat voorjaar deed een eerste keer de meldingen pieken.

wateroverlast 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

De categorie ‘wateroverlast’ bestaat uit drie subcategorieën: beek/gracht, water in kelder, waterontvanger. Het aantal meldingen in 2012 met betrekking tot ‘beken en grachten’ is met 20% gestegen ten opzichte van 2011. Het aantal meldingen die te maken hebben met een ‘waterontvanger’ (rioolputje) is bijna verdubbeld. Het aantal meldingen over ‘water in de kelder’ is gelijk gebleven. De weersomstandigheden zijn hier duidelijk een oorzaak van de pieken in het aantal meldingen.


27

C.

Dalende trend

fietspad 20 15 10

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

2012 maart

0

februari

2011 januari

5

In het voorjaar van 2012 zien we een sterke daling van nieuwe meldingen in verband met het fietspad. Het voorjaar van 2012 was desalniettemin natter dan het voorjaar van 2011. De daling is een gevolg van extra aannemingen voor wat betreft fietssuggestiestroken een aanleg/herstel van fietspaden.

ophaling afval 70 60 50 40 30 20 10 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

De subcategorieën van deze categorie ‘ophaling afval’ geven een duidelijker beeld van de daling van aantal meldingen. Er zijn 6 subcategorieën: bedrijfsvuilophaling, glascontainer, groenafval niet opgehaald, grof huisvuil niet opgehaald, huisvuil niet opgehaald en PMD/papier niet opgehaald. De volgende grafiek toont in welke subcategorieën de daling voorkomt.


28

meldingen in de categorie 'ophaling afval' 300 250 200 150 100 2011

50

2012

0

De grafiek toont een duidelijke verbetering van de ophaling groenafval (77 of 35% minder meldingen in 2012 dan in 2011). Het aantal meldingen over het niet ophalen van huisvuilafval is bijna met de helft gedaald.

riolering 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

De piek in januari 2011 komt door een uitsplitsing van registratie van de meldingen vanaf februari 2011. De piek in september 2012 heeft te maken met een stijging van het aantal meldingen met betrekking tot kapotte waterontvangers, roosters, … Deze piek heeft niets te maken met de riolering op zich.


29

zwerfvuil 70 60 50 40 30 20 10 0

2011

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

2012

In 2012 zijn het aantal meldingen over zwerfvuil sterk gedaald. De piek van april en oktober 2011 worden in onderstaande tabellen verder uitgewerkt. De categorie zwerfvuil bestaat uit drie subcategorieën: ‘zwerfvuil op privaat eigendom’ (waarin weinig tot geen meldingen zijn geregistreerd), ‘overvol vuilnisbakje’ (zei tabel hieronder) en ‘zwerfvuil opruimen’ (zie tabel hieronder). Aantal meldingen in de categorie zwerfvuil in de maanden april en oktober april 2011 2012 overvol vuilnisbakje 6 2 zwerfvuil opruimen 33 7 oktober overvol vuilnisbakje 16 3 zwerfvuil opruimen 42 10 De daling valt het duidelijkst op in de subcategorie ‘zwerfvuil opruimen’. Onderstaande grafieken geven een beeld van wie de meldingen aanbracht.

Wie brengt de meldingen aan? 60 50 40 30 20

2011

10

2012

maand april

bedrijven

burgers

ambtenaren

bedrijven

burgers

ambtenaren

0

maand oktober


30

Wie zijn de ambtenaren?

maand april

andere stadsdiensten

politie

Meldpunt

Gemeenschapswacht

andere stadsdiensten

politie

Meldpunt

Gemeenschapswacht

40 35 30 25 20 15 10 5 0

2011 2012

maand oktober

Zowel in de maand april als nog meer in de maand oktober zien we een sterke daling van meldingen aangebracht door de ambtenaren. De grootste daling komt voor bij de gemeenschapswachten. Een reden hiervoor kan zijn dat de dagelijkse rondes van ophalen van zwerfvuil en leeg maken van de vuilnisbakjes door de dienst Leefmilieu optimaal verlopen.


31

5. Meldingen op niveau van de deelgemeenten Kortrijk

5027

Heule

1064

Marke

731

Bissegem

508

Aalbeke

392

Bellegem

391

Rollegem

250

Kooigem

95 0

500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 5500 6000

De meldingen die voorkomen in de parken, terreinen, pleintjes, paadjes, begraafplaatsen, OC’s, parkings, … zijn niet opgenomen in bovenstaande grafiek. Het totaal aantal van deze meldingen is 385. Kortrijk steekt er, met 57% van de meldingen, met kop en schouders bovenuit. Een vergelijking met voorgaande jaren is niet mogelijk wegens een andere registratie van de meldingen in 2012. In bijlage 4 zijn de meldingen per deelgemeente in detail opgenomen.


32

De top 5 van de meldingen per deelgemeente

sluikstort

gemeenteweg

signalisatie

15%

park-, groenonderhoud

20% trottoir 13%

44%

11%

wateroverlast

41% 11%


signalisatie 11%

gemeenteweg

7% 10%

8%

9%

ophaling afval

overige overige Kortrijk

Rollegem


trottoir

gemeenteweg

17%

37%

trottoir

39%

signalisatie

16% 14%

15% signalisatie 6%

gemeenteweg

13% 10%

14%

8%

ophaling afval

11%

wateroverlast

overige Marke

overige Heule

gemeenteweg

trottoir

signalisatie

signalisatie 19%

20% trottoir

40% 15% 6% 9% 10%

36% 14%


park-, groenonderhoud gemeenteweg

7%

dieren

11%

Overige Aalbeke


13%

wateroverlast overige

Bissegem Meldpunt 1777 - jaarrapport 2012

33

gemeenteweg

gemeenteweg

signalisatie

signalisatie

19% park-, groenonderhoud

37% 14% 8%

11% 11%

33%

33%

wateroverlast

dieren

dieren 5% 5%

6%

18%

straatmeubilair

overige

Bellegem


Overige

Kooigem


34

De top 5-categorieën in de deelgemeenten

1 2 3 4 5

Kortrijk sluikstort

Heule trottoir

signalisatie

signalisatie

trottoir

park-, groenonderhoud gemeenteweg wateroverlast


Marke park-, groenonderhoud gemeenteweg

Bissegem trottoir

Aalbeke gemeenteweg

Bellegem gemeenteweg

signalisatie

signalisatie

signalisatie

trottoir

signalisatie


park-, groenonderhoud wateroverlast

ophaling afval

wateroverlast

trottoir

park-, groenonderhoud dieren

dieren

Rollegem gemeenteweg park-, groenonderhoud wateroverlast

Kooigem gemeenteweg signalisatie

signalisatie

park-, groenonderhoud dieren

ophaling afval

straatmeubilair

Besluit Enkel in Kortrijk komt ‘sluikstort’ voor in de top 5. De categorieën ‘signalisatie’, ‘parken groenonderhoud’ en ‘gemeenteweg’ komen bij elke deelgemeente voor in de top 5. De categorie ‘gemeenteweg’ staat top 1 in 4 van de 8 deelgemeenten. (Aalbeke, Bellegem, Rollegem en Kooigem). De categorie ‘trottoir’ komt voor bij 5 van de 8 deelgemeenten. Enkel in Bellegem, Rollegem en Kooigem bevindt de categorie ‘trottoir’ zich niet in de top 5. De categorie ‘park-, en groenonderhoud’ stond in 2011 op de eerste plaats in 6 van de 8 deelgemeenten. In 2012 staat deze categorie enkel in 1 gemeente op de eerste plaats. De categorie ‘gemeenteweg’ stond ook vorig jaar in de top 5 van alle gemeenten.


35

6. Het verloop van de meldingen

6.1

Binnenkomst

Registratie

Behandeling

Afmelding

Feedback

Wie? Hoe?

Wie? Hoe?

Wie? Tijd?

Wie? Tijd? Hoe?

Aan burger Intern

Binnenkomst wie De personen die meldingen aanbrengen worden in vier groepen ingedeeld: burgers, stadsambtenaren (stadspersoneel, raadsleden, politie, …), forens (mensen die niet gedomicilieerd zijn in Kortrijk) en bedrijven.

Wie brengt de meldingen aan?

% 60 50 40

ambtenaren burgers

30

bedrijven

20

forens

10 0 2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

In 2012 neemt de groep ambtenaren, na twee jaar, opnieuw het voortouw met 49% van de aangebrachte meldingen. De burgers nemen 46% voor hun rekening. Bedrijven brengen voor 3% meldingen aan en 2% komt van burgers gedomicilieerd buiten Kortrijk. (Voor 2010 zijn geen correcte cijfers voorhanden voor de groepen ‘bedrijven’ en ‘forens’)


36

De ambtenaren

welke ambtenaren brengen meldingen aan? Gemeenschapswachten

2% 2%

Mobiliteit en Infrastructuur

7% 8%

42%

Pzvlas en brandweer

10% Leefmilieu

Meldpunt 1777 29% schepenen, raadsleden, kabinetmedewerkers, … overige diensten

Meer dan de helft van de meldingen, aangebracht door ambtenaren, worden enerzijds aangebracht door de gemeenschapswachten tijdens hun ronde en anderzijds door de ploegdiensten van de directie Mobiliteit en Infrastructuur. Deze laatste brengen vooral meldingen aan waarvoor hun eigen dienst verantwoordelijk is. Het verschil van aantal aangebrachte meldingen door de dienst Mobiliteit en Infrastructuur en de dienst Leefmilieu is vooral te wijten aan de inhoud van de meldingen. Zo worden zaken als sluikstort en zwerfvuil opgeruimd tijdens de dagelijkse ronde van de ploegen van directie Leefmilieu zonder dat hiervoor een melding hoeft aangemaakt te worden. Zaken waarvoor de dienst Mobiliteit en Infrastructuur bevoegd is, vragen een andere aanpak waarvoor een melding eerder wel nodig is.


37

De burgers 46% van de meldingen wordt aangebracht door burgers. Ze gebruiken daarbij voor meer dan de helft de kanalen telefonie en e-mail. De kanalenstrategie wordt verder uitgewerkt in hoofdstuk 8 op pagina 48.

welk kanaal gebruikt de burger om een melding aan te brengen? 0% 9%

0%

0% telefoon

5% 35%

e-mail bezoek

15%

gemeenschapswacht website 17%

brief 19%

Mijn Kortrijk fax twitter

Merk op dat de gemeenschapswachten op zich meldingen aanbrengen (zie taartdiagram van de ambtenaren op pagina 37) maar dat ook burgers meldingen aan de gemeenschapswachten doorgeven. Een kleine 3.000 unieke burgers hebben meldingen doorgegeven aan het Meldpunt 1777.     

78% bracht 1 melding aan. 15% bracht 2 meldingen aan. 4% bracht 3 meldingen aan. 2% bracht 4 meldingen aan. 1% bracht meer dan 5 meldingen aan:  5 burgers brachten tussen de 5 en de 10 meldingen aan.  6 burgers bracht meer dan 10 meldingen aan.  Eén burger staat bovenaan de lijst met 25 meldingen.


38

6.2

Registratie Wie? Een 40-tal stadsmedewerkers registreerde, in 2012, de meldingen in de meldingssoftware.

wie registreert de meldingen in de software? 2% 2% 9%

Meldpunt 1777 Mobiliteit en Infrastructuur

27% 60%

Leefmilieu Kabinet Bestuurszaken Overige diensten

De medewerkers van het Meldpunt 1777 registreerden 60% of bijna 5.400 meldingen. Daarnaast namen de directie Mobiliteit en Infrastructuur met bijna 2.400 meldingen en de directie Leefmilieu met ongeveer 800 meldingen een groot deel van de registratie op zich. Hoe? De meldingen komen via de verschillende kanalen bij het stadsbestuur binnen (zie hoofdstuk 9 Kanalenstrategie). De 40 stadsmedewerkers uit verschillende diensten, zoals te zien in bovenstaand taartdiagram, registreren de meldingen in de meldingssoftware Topdesk Meldpunt. Na de registratie wordt de melding op naam van de bevoegde persoon/dienst geplaatst en digitaal doorgestuurd. Deze bevoegde dienst of persoon is de behandelaar van de melding. Alle behandelaars kunnen hun meldingen digitaal opvolgen en aanvullen. De registratie van een melding in de software duurt gemiddeld 8 minuten naargelang de inhoud van de melding en het gebruikte kanaal. Het Meldpunt 1777 controleert elke melding op correcte registratie in de meldingssoftware en past waar nodig de registratiegegevens aan.


39

6.3

Behandeling Wie? Van alle meldingen wordt 56% of 4.918 meldingen door de directie Mobiliteit en Infrastructuur behandeld en 34% of 2.980 meldingen door de directie Leefmilieu. Deze twee directies behandelen samen 90% van alle meldingen. De politie neemt 4% voor haar rekening en directie Communicatie en Recht 3% De volledige tabel met alle diensten die meldingen behandelen staat vermeld in bijlage 3.


40

Tijd? De doorlooptijd is het tijdsbestek van het aanmaken tot het gereedmelden/afmelden van een melding. Afmelden betekent niet altijd dat de melding is uitgevoerd. Afmelden kan eveneens betekenen dat de melding is opgenomen op een planning (bijvoorbeeld herstel trottoir, snoeien bomen, aanbrengen huisnummer,…) De gemiddelde gerealiseerde doorlooptijd voor een melding behandeld door directie Mobiliteit en Infrastructuur is 30 dagen. De gemiddelde gerealiseerde doorlooptijd voor een melding behandeld door directie Leefmilieu is 18 dagen. De doorlooptijd van een melding is sterk afhankelijk van de inhoud van de melding zoals onderstaande tabel aangeeft. Onderstaande tabel geeft een voorbeeld van een aantal categorieën. Doorlooptijd

binnen het jaar burgerlijke aansprakelijkheid

tussen 5 à 10 dagen vergunning/premie trottoir fietspad mobiliteit

tussen 1 à 5 dagen parking/parkeren (betalend) riolering park-, groenonderhoud nutsmaatschappijen voetweg/wandelpad waterwegen parkmeubilair sport milieu/hinder


binnen de dag cultuur ophaling afval sluikstort communicatie onderhoud/inrichting dienstverlening - klachten gemeenteweg overlast gewestweg/snelweg dienstverlening - algemeen verkiezingen signalisatie wateroverlast straatmeubilair wegenonderhoud zwerfvuil dieren

41

Elke maand worden nieuwe meldingen geregistreerd, terzelfder tijd worden de bestaande meldingen behandeld en afgemeld. Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal nieuwe geregistreerde meldingen per maand en het aantal meldingen (oude en nieuwe) die op het einde van elke maand openstaan.

meldingen in 2012 1200 1000 800 nieuw aangemeld

600 400

openstaand einde van periode

200 0

Als we een momentopname maken van 31 juni 2012 dan waren er 4.551 nieuwe meldingen. Onderstaande tabel toont hoeveel van deze nieuwe meldingen open staan in de tweede helft van het jaar. 500

450

447

400

366

350 288

300 250

214

200

159

150

137

100 50 0 juli

augustus

september

oktober

november

december

Er is een gestage daling te zien van de openstaande meldingen. Eind december stonden 137 of 3% van alle meldingen aangemeld tussen 1/1/2012 en 31/6/2012 open. 64 of 47% van deze meldingen vallen onder de categorie ‘trottoir’, 32 of 23% onder de categorie ‘burgerlijke aansprakelijkheid’. De overige meldingen vallen onder verschillende categorieën. Alle meldingen over trottoir hebben als status ‘in behandeling’.


42

De meldingen onder categorie burgerlijke aansprakelijkheid (verzekeringsdossiers) hebben een termijnplanning van 1 jaar. Voor 7% van de meldingen is de stad onbevoegd. 1% van deze meldingen dient doorgegeven aan derden: nutsmaatschappijen, gewest, Provincie, e.a. Het Meldpunt 1777 en de directies kunnen de meldingen enkel aan deze instanties communiceren en vragen dit op te lossen. Soms stelt zich hier het probleem dat de externe instanties andere werkwijzen hebben en dit voor de burger niet altijd duidelijk is. Bijvoorbeeld meldingen voor een gewestweg. Daarnaast is 1% van de meldingen onontvankelijk en een andere 1% ongegrond.

6.4

Afmelding Naargelang de inhoud en de behandeling van de melding verschilt de datum van afmelding. De afmelding kan de dag van registratie al gebeuren of enige tijd nadien. De burger krijgt steeds vaker een antwoord/feedback op de melding. Dit antwoord kan zijn: een mail, een brief per post, een briefje in de bus, een telefonische oproep, een bezoek ter plaatse, ... Het gebruikte kanaal voor de feedback aan de burger is net als de datum van afmelding afhankelijk van de inhoud van de melding. Bij meldingen die lang open blijven staan worden tussentijdse antwoorden aan de burger verstuurd. Zoals onderstaande tabel aantoont wordt 87% van de meldingen binnen de 21 dagen na registratie afgemeld. Gemiddelde gerealiseerde doorlooptijd 1 dag 3 dagen 7 dagen 21 dagen 30 dagen 2 maanden 3 maanden 6 maanden 1 jaar > 1 jaar Onbekend

% meldingen afgemeld 1% 17% 1% 68% 1% 0% 3% 1% 2% 0% 6%

Bij iets meer dan 500 meldingen werd geen planningsdatum ingevuld, deze meldingen staan onder de categorie ‘Onbekend’. Vanaf 1 januari 2013 wordt het veld ‘planning’ een verplicht te registreren veld. Hierdoor zal de categorie ‘onbekend’ wegvallen. Soms stuurt de burger een bedanking. De melder bedankt het stadsbestuur omdat hij of zij tevreden is dat de melding ernstig is genomen. Maar ook omdat er op een vlugge en correcte manier een oplossing is gevonden. Of dat de communicatie over de melding naar de melder toe goed en duidelijk verlopen is. De bedanking wordt altijd, ter kennisgeving, doorgestuurd aan de betrokken dienst en aan de medewerker die voor de afhandeling instond.


43

6.5

Feedback burger De feedback over een melding gebeurt in twee richtingen. 1. Feedback aan de burger. Bij een deel van de meldingen krijgt de burger feedback vanuit de stad. Niet alle meldingen vereisen een feedback bijvoorbeeld meldingen over zwerfvuil en sluikstort, meldingen over strooien, … De burger krijgt feedback via de verschillende kanalen, dit kan zijn telefonisch, per mail, per brief of door een bezoek van een ambtenaar ter plaatse. 2. Interne feedback tussen de stadsdiensten, het college en het Meldpunt. Voor sommige meldingen is de samenwerking tussen verschillende diensten aangewezen. De interne feedback tussen de diensten wordt opgenomen in de meldingssoftware. De registratie van deze interne feedback maakt het mogelijk een volledige overzicht te creëren van de acties van de verschillende diensten ter behandeling van één bepaalde melding. De geregistreerde interne feedback wordt vaak gebruikt door het Meldpunt en de kabinetsmedewerkers om antwoord te geven aan burgers die de stand van zaken van hun melding opvragen. Zowel de interne als externe feedback is in de loop der jaren steeds transparanter en vollediger geworden. Er blijft echter nog ruimte voor verbetering. Besluit Het verloop van een melding gebeurt in vijf fases: binnenkomst, registratie, behandeling, afmelding, feedback. Ambtenaren brengen 49% van de meldingen aan, burgers 46% Een kleine minderheid van de meldingen wordt aangebracht door bedrijven of mensen gedomicilieerd buiten Kortrijk. Een veertigtal ambtenaren registreert de meldingen in de meldingssoftware. Het meldpunt 1777 zorgt voor 60% van de registratie en controleert alle registraties op correcte invoering. 90% van alle meldingen worden behandeld door twee directies: directie Mobiliteit en Infrastructuur en directie Leefmilieu. De tijd nodig om een melding te behandelen is sterk afhankelijk van de inhoud van een melding. Feedback wordt zowel aan de burger als intern aan andere stadsdiensten gegeven. Niet alle meldingen vereisen een feedback bijvoorbeeld meldingen over zwerfvuil. Feedback kan via de verschillende kanalen naar de burger verstuurd worden. Zowel interne als externe feedback wordt opgenomen in de meldingssoftware. Dit zorgt voor een compleet overzicht van de afhandeling van een melding.


44

7. Soort meldingen Het aantal meldingen dat het stadsbestuur ontvangt, wordt onderverdeeld in vier groepen: vragen, suggesties, meldingen en klachten. We spreken van ‘een vraag om informatie’ wanneer de burger op zoek gaat naar inlichtingen over wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke en hoe. Wanneer de burger een suggestie doet, dan geeft hij de stad een voorstel tot verbetering van de werking van een bepaalde dienst. Bij een melding brengt de burger de stad op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren. Deze problemen kunnen van praktische of materiële aard zijn. Dit betekent echter niet dat de burger daarom ontevreden is over het optreden van de stadsdiensten. Als er niet binnen een redelijk termijn op een melding wordt gereageerd, kan dit aanleiding geven tot een klacht. Er zijn vele definities over klachten. We nemen er één van op in dit jaarrapport. Een klacht is te beschouwen als een “uiting van onvrede over een behandeling, manier van omgang, product of dienstverlening, die door de betrokkene als onjuist wordt ervaren”. Uit deze omschrijving blijkt dat het optreden van de stad niet noodzakelijk onjuist is. Diegene die het subject is van de behandeling of van het product of de dienstverlening, percipieert dit optreden echter wel als onjuist. Bron: Klachtenmanagement: handboek voor openbare diensten. Onderstaande grafiek toont een vergelijking van het soort meldingen per jaar. 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

klacht melding suggestie

vraag

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

In 2011 werd een nieuwe versie van de meldingssoftware geïnstalleerd. Een nieuwe melding stond automatisch geregistreerd als ‘vraag’. Hierdoor zijn een groot aantal meldingen als ‘vraag’ in plaats van als ‘melding’ geregistreerd. Dit heeft een onjuist beeld van het jaar 2011. De grafiek geeft wel duidelijk weer dat het aantal meldingen in de loop van de voorbije 6 jaar met ongeveer 1.000 zijn gedaald. Het aantal vragen steeg in die periode met ongeveer 500. De klachten zijn met ongeveer 70 gedaald. Dit is ook een gevolg van een betere registratie.


45

7.1

De klachten in detail Een klacht is een sterk signaal naar de organisatie omdat dit een subjectieve beleving van de burger weergeeft. Dit maakt het onder andere zo moeilijk om te gaan met klachten. Van alle eerste- en tweedelijnsmeldingen zijn 479 of 3% klachten. Dit is 3% minder dan in 2011.

aantal klachten per maand 80

73

70 60 50 40 30

53 43

47

43 40

35

37 31

28

28 21

20 10 0

De tabel op volgende pagina toont de inhoud van de klachten. Per maand zijn de vijf categorieën met het meest aantal klachten in rood aangeduid. Alle schadedossiers van de juridische dienst in verband met burgerlijke aansprakelijkheid worden als klacht geregistreerd. Dit kan gaan over schade aan gebouwen, schade door bomen, schade door paaltjes, schade door riolering, schade door stormweer, schade door weg-voetpad, weigering huwelijk,… 25% van alle klachten zijn dossiers in verband met burgerlijke aansprakelijkheid. 12% zijn klachten over parken groenonderhoud, 9% zijn klachten over ophaling afval en sluikstort en 6% zijn klachten over dienstverlening. Opmerkelijk bij deze laatste categorie zijn de klachten in de maand november. In die maand werden 6 klachten over dienstverlening geregistreerd. De klachten hadden verschillende onderwerpen: dossier huwelijk, dienstverlening op een recuperatiepark, procedure aanvraag bij de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid i.v.m. handicap, dienstverlening aan het loket, wet op de privacy, uitnodiging voor het planten van een boom in het geboortebos.


46

categorie klachten burgerlijke aansprakelijkheid communicatie cultuur dienstverlening - algemeen

jan 25 0 1 2

feb 9 0 0 1

mrt 9 0 0 1

apr 15 0 2 1

mei 5 1 1 0

jun 9 0 0 1

jul 6 2 0 4

aug 7 0 0 2

sep 6 0 0 1

okt 17 0 0 3

nov 3 0 0 1

dec 7 0 0 0

Totaal 118 3 4 17

% 25% 1% 1% 4%

dienstverlening - klachten

3

0

2

2

2

4

1

2

0

1

6

3

26

6%

dieren fietspad gemeenteweg gewestweg/snelweg milieu/hinder mobiliteit nutsmaatschappijen onderhoud/inrichting ophaling afval overlast park-, groenonderhoud parking/parkeren (betalend) parkmeubilair riolering signalisatie sluikstort sport straatmeubilair trottoir vergunning/premie voetweg/wandelpad wateroverlast wegenonderhoud zwerfvuil

2 0 6 0 1 4 2 0 7 1 4 1 0 0 0 6 0 0 1 0 0 5 1 0

2 0 2 1 1 1 0 0 10 0 2 2 1 0 1 4 0 0 2 0 0 0 0 2

2 0 2 1 0 1 1 0 6 1 3 2 0 1 0 7 0 0 0 0 0 0 1 0

0 0 2 1 0 2 1 0 3 0 5 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 2 4 1

2 0 0 0 1 3 1 2 3 0 5 0 0 1 0 5 0 0 0 0 0 1 0 1

2 0 2 0 2 1 0 0 6 0 14 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 2 3 3

1 0 0 0 0 2 1 1 0 1 8 1 0 1 1 5 1 0 0 1 0 0 0 0

0 1 1 0 2 0 0 0 1 0 5 0 0 2 0 5 0 0 0 0 1 1 1 0

0 0 1 0 1 3 0 4 0 1 3 0 0 4 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0

1 1 2 0 1 3 1 0 2 0 2 0 0 1 0 1 0 2 4 1 1 0 1 0

0 2 1 0 0 1 0 0 1 0 3 0 0 1 0 3 0 2 1 1 1 0 0 0

0 0 2 0 0 0 1 0 1 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0

12 4 21 3 9 21 8 7 40 6 55 6 1 12 3 40 1 4 10 4 4 12 12 7

3% 1% 4% 1% 2% 4% 2% 1% 9% 1% 12% 1% 0% 3% 1% 9% 0% 1% 2% 1% 1% 3% 3% 1%


47

7.2

ReSa – Respectvol Samenleven Meldingen over overlast, GAS (Gemeentelijke Administratieve Sanctie) en kleine criminaliteit worden besproken in de ReSa stuurgroep (ReSa: Respectvol samenleven). In de ReSa stuurgroep zetelen vertegenwoordigers van verschillende diensten: directeur directie Communicatie en Recht, Politie, Preventie, GAS, Bemiddeling, kabinet Burgemeester, Meldpunt 1777, Leefmilieu en OCMW. Vier maal per jaar komt de stuurgroep ReSa samen De gegevens over overlast worden geregistreerd via GAS en de Politie en in mindere mate via het Meldpunt 1777. Die gegevens zijn daarom niet opgenomen in dit jaarverslag. De stuurgroep ReSa bespreekt de gegevens en koppelt er, in samenwerking met andere stadsdiensten, acties aan. Het college van burgemeester en schepenen wordt van deze acties op de hoogte gebracht via verschillende nota’s. Besluit Bij registratie worden de meldingen onderverdeeld in vier soorten: vragen, suggesties, meldingen en klachten. Het aantal meldingen is in de loop van de voorbije zes jaar lichte gedaald. Sinds 2012 is de registratie en onderverdeling in deze vier categorieën verbeterd. Er is hierdoor een beter overzicht van het type meldingen. De meldingen zelf blijven de grootste groep. Het aantal klachten is met 3% gedaald ten opzichte van vorig jaar. Meldingen over overlast worden geregistreerd via de dienst Gemeentelijke Administratieve Sanctie (GAS) en via de Politie. In mindere mate worden meldingen over overlast aangebracht via het Meldpunt 1777. De Stuurgroep ReSa (Respectvol Samenleven) koppelt acties aan de gegevens die via deze meldingen naar boven komen.


48

8. Kanalenstrategie De kanaalkeuze is een belangrijk uitgangspunt voor de werking van het Meldpunt 1777. Vroeger werden de producten en de diensten, product- of dienstgericht aan de burger aangeboden. Het was aan de burger om uit te zoeken bij welke dienst hij terecht kon met zijn vraag. Het aanbod is geëvolueerd van productgericht naar vraaggericht. Dit betekent dat de burger niet meer hoeft te zoeken tussen de vele ingangen (elke dienst zijn eigen telefoonnummer, mailadres etc.) maar zich enkel hoeft te richten tot één duidelijke ingang (Meldpunt 1777) We werken hierbij volgens het principe click-call-face-home.  Click:website (vernieuwd in 2009), producten- en servicecatalogus (vernieuwd in 2010) vrij te raadplegen door zowel burgers als stadsmederwerkers. (relatie met IT cruciale rol)  Call:project 1777 (start 2010), de burger zo veel mogelijk direct van antwoord dienen en/of correct doorschakelen.  Face: loketfuncties (in ontwikkeling 2012-2013)  Home: bezoeken aan huis Deze manier van werken heeft een aantal voordelen  Steeds vaker krijgt de burger direct het goede antwoord  Het stadsbestuur kan verwachte periodes met veel vragen opvangen  Het systeem is eenvoudig en transparant  Het systeem creëert een gestructureerd overzicht in de klantencontacten Het grootste voordeel voor de burger is dat hij niet meer zelf hoeft uit te zoeken bij welke dienst hij terecht kan en het kanaal kan kiezen die het beste bij hem past.


49

Onderstaande taartdiagrammen geven een overzicht van welke kanalen de burger gebruikt om een melding aan te brengen. Er is een duidelijk verschil tussen de eerste- en tweedelijnsmeldingen.

Tweedelijnsmeldingen kanalen

Eerstelijnsmeldingen kanalen

419

telefoon

813

2.216

telefoon bezoek

6.868

3.054

1.351 1.467

website

e-mail bezoek

1.696

gemeenschapswacht

fax

website

e-mail

brief MijnGemeente

Meldingen die de medewerkers van 1777 in eerstelijn beantwoorden komen voor 75% binnen via telefonische oproep. De overige eerstelijnsmeldingen (25%) worden via bezoek geregistreerd. De andere kanalen komen er niet aan te pas. De binnenkomst van tweedelijnsmeldingen daarentegen worden meer verspreid over de verschillende kanalen. Ook hier is het telefonische kanaal met 35% het meest gebruikte kanaal. De kanalen email ([email protected]) en de website (meldingsformulier) staan in voor 28% van de meldingen. Daarnaast brengt ongeveer 15% van de burgers een bezoek aan het Meldpunt of de directies. Een andere 15% van de meldingen wordt geregistreerd via de gemeenschapswachten. En per brief komt 5% van de meldingen binnen. De kanalen MijnGemeente, fax en twitter kwamen in 2012 zelden tot niet aan te pas.


50

A. Het kanaal ‘telefoon’ In hoofdstuk 2 Telefonie op pagina 6 werd dit kanaal volledig besproken. B. Het kanaal ‘email’ In 2012 heeft het stadsbestuur 1.721 mails op het adres [email protected] en 6.028 mails op het adres [email protected] ontvangen. Van deze laatste werden er 2.804 of 47% beantwoord. Iets meer dan de helft was spam of reclame. Het aantal mails ontvangen in de mailbox van [email protected] ligt in 2012 net boven het gemiddelde van de voorbije jaren (zie rode lijn in onderstaande grafiek).

aantal mails ontvangen in [email protected] 7000 6500

6000 5500 5000 4500

gemiddelde = 5.900 mails

4000 3500 3000 2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

In 2011 kwamen niet alleen minder mails maar ook minder spam en reclame binnen in de mailbox van [email protected] Via dit mailadres komen vooral algemene vragen binnen, er worden slechts weinig meldingen via dit adres aan de stad kenbaar gemaakt. De mails ontvangen op het adres [email protected] worden besproken in het hoofdstuk tweedelijnsmeldingen op pagina 16. Besluit Het Meldpunt 1777 behandelt de mails die binnenkomen via [email protected] en via [email protected] Het aantal mails verstuurd naar het adres [email protected] verschilt van jaar tot jaar met meer dan 6.500 in 2008 tot minder dan 5.000 in 2011. Iets meer dan de helft van de mails in [email protected] is spam of reclame. Het zijn vooral algemene vragen die via dit mailadres het stadsbestuur bereiken.


51

C. Het kanaal ‘bezoek’ Bezoekers komen speciaal langs bij het bureau van het Meldpunt 1777 om een melding aan te brengen. Sommigen kiezen voor een bezoek omdat ze al voor andere zaken in Kortrijk aanwezig zijn. Een ander type bezoeker komt toevallig langs bij het bureau van het Meldpunt 1777 tijdens zijn zoektocht naar de juiste dienst. D. Het kanaal ‘gemeenschapswachten’ Tijdens de uitvoering van hun taken in de stad komen de gemeenschapswachten niet alleen burgers tegen die meldingen doorgeven maar zien ze ook zelf waar er mogelijk problemen zijn of kunnen voordoen. De gemeenschapswachten brengen deze meldingen telefonisch, via bezoek of via het meldingsformulier aan bij het Meldpunt 1777. E. Het kanaal ‘meldingsformulier’ via de website

Meldingsformulier 900 800 700 600 500 2009

2010

2011

2012

Sinds de start van het meldingsformulier op de website van stad Kortrijk in 2009 zien we een geleidelijke stijging van het gebruik van dit kanaal. De stijging in 2012 is minder uitgesproken dan jaren voordien. F. Het kanaal ‘Brieven’ Brieven aan het stadsbestuur die een melding zijn, komen via de dienst Bestuurszaken binnen en worden vervolgens gedigitaliseerd door het Meldpunt 1777.


52

G. Het kanaal ‘MijnGemeente’ In 2012 hebben 26 personen zich als nieuwe gebruiker geregistreerd en daarna hun elektronische identiteitskaart (eID) gekoppeld. Een onderdeel van MijnGemeente is de mogelijkheid voor de burger om de status en behandeling van de eigen meldingen digitaal op te volgen. Hiervoor moet de burger eenmalig zijn eID koppelen aan zijn persoonlijk profiel. In het totaal hebben 61 gebruikers dit gedaan. Van deze 61 gebruikers zijn er 24 ambtenaren of medewerkers van Leiedal. Er zijn dus 37 burgers in de mogelijkheid om een melding of een reactie op een melding door te sturen via het kanaal MijnGemeente. In 2012 hebben 3 burgers gebruik gemaakt van dit kanaal om een tweedelijns melding door te sturen. H. Het kanaal ‘Twitter’ Slechts een drietal meldingen zijn in 2012 via het algemeen twitter account van stad Kortrijk binnengekomen. Op deze drie tweets werd geantwoord om een meldingsformulier via de website in te vullen. Directie Mobiliteit en Infrastructuur heeft een eigen twitter account. In 2012 werd 1 melding via dit kanaal geregistreerd in de meldingssoftware.

Besluit De burger verwacht een even snel, kwalitatief, bereikbaar en even correct antwoord ongeacht het kanaal. Het meest gebruikte kanaal blijf de telefoon. Ook email blijft een zeer vaak gebruikt kanaal. Het gebruik van het meldingsformulier groeit jaar na jaar. De digitale kanalen ‘MijnGemeente’ en ‘Twitter’ kennen nog geen beduidende gebruikscijfers. Het inzetten op de digitale kanalen betekent echter dat er altijd een percentage van burgers niet beschikt over een internetaansluiting of over de vaardigheid om de dienstverlening digitaal af te nemen.


53

9. Conclusies De bekendheid van 1777 stijgt Het aantal oproepen naar 1777 is met 3,4% gestegen ten opzichte van vorig jaar. Burgers bellen zowel naar 1777 (57% van de oproepen) als naar het algemeen nummer 056/27.70.00 (43% van de oproepen). De oproepen naar het algemeen nummer worden automatisch doorgeschakeld naar 1777. Gemiddeld ontving het ‘Meldpunt 1777’ 4.000 telefonische oproepen per maand. Dit zijn gemiddeld 916 oproepen per week. Vanaf 180 telefonische oproepen per dag is een bezetting van twee open lijnen noodzakelijk om een goede kwalitatieve dienstverlening te garanderen. 79% van de oproepen zijn ‘call center oproepen’. Dit zijn oproepen waarvoor de burger specifiek vraagt naar een welbepaalde dienst of ambtenaar. Dit zijn ook oproepen die niet kunnen beantwoord worden (vb. door afwezigheid van een bepaalde dienst of medewerker) of verkeerde oproepen (vb. oproepen voor 1700 of 1207, …) 15% van de telefonische oproepen is een melding dat in eerstelijns wordt afgehandeld. 6% van de telefonische oproepen is een melding dat in tweedelijns wordt afgehandeld. De stad is telefonisch goed bereikbaar Van alle ontvangen oproepen kwam 79% voor binnen de openingsuren van het Meldpunt 1777 (9u - 17u). Van deze oproepen binnen de openingsuren werd 90% bediend door een 1777-medewerker. 90% van deze bediende oproepen werd binnen de 15 seconden beantwoord. Een gesprek met de 1777-medewerker duurde gemiddeld 45 seconden. Van alle oproepen die vroegtijdig verbroken werden, werd 70% verbroken vóór 15 seconden. Bij 36% gebeurde dit vóór 5 seconden. De verbreking van de oproep komt voor tijdens de wachttijd of na het horen van een voice guide. Er blijft een probleem met het verschil in openingsuren en bereikbaarheid van het Meldpunt 1777 en de andere directies. De categorieën ‘niet bereikbaar/aanwezig’ en ‘verkeerd verbonden, geen gehoor‘ blijven aan de top van de lijst van eerstelijnsmeldingen. De eerstelijnsmeldingen stijgen De medewerkers van het Meldpunt 1777 behandelden 9.156 eerstelijnsmeldingen. Van het totaal aantal eerstelijnsmeldingen gingen 854 oproepen of 9% over openingsuren en 445 oproepen of 5% over de gemeenteraadsverkiezingen, 20% bestaat uit het wegwijzen van bezoekers in het stadhuis. De medewerkers van 1777 hebben ongeveer 1.700 vragen voor dienst Burgerzaken (openingsuren, verkiezingen, producten, …) en 1.400 vragen voor andere stadsdiensten zelf beantwoord. Minstens 3.100 oproepen hoefden daardoor niet meer doorgeschakeld te worden naar de betrokken stadsdienst. Oproepen die om één of andere reden niet kunnen doorgeschakeld worden naar de juiste dienst of medewerker worden zo goed als mogelijk opgevangen bij 1777. Gaat het om complexe vragen of vragen over kernexpertise van een dienst dan is de burger echter genoodzaakt om terug te bellen. Meldpunt 1777 - jaarrapport 2012

54

De registratie en opvolging van tweedelijnsmeldingen wordt professioneler Na een daling van het aantal tweedelijnsmeldingen doorheen de jaren van bijna 10.000 in 2008 naar 8.000 in 2011, stijgt het aantal opnieuw licht in 2012. In 2012 stijgt ook de (digitale) registratie en afhandeling van meldingen via de verschillende directies en stadsdiensten. De maanden waarin de meeste aantal meldingen worden geregistreerd zijn september en oktober. De minst drukke maand is december. De meldpuntsoftware, Topdesk Meldpunt, is een levende materie. Dit betekent dat er steeds beter wordt gewerkt met de applicatie en de meldingen steeds meer op een correcte manier geregistreerd en opgevolgd worden. Bij registratie worden de meldingen onderverdeeld in vier soorten: vragen, suggesties, meldingen en klachten. De meldingen blijven de grootste groep. Het aantal klachten is met 3% gedaald ten opzichte van vorig jaar. De mentaliteitswijziging noodzakelijk voor een integrale klachtenbehandeling, waarvan in het jaarrapport 2004 sprake, heeft zich nu volledig ingeburgerd in de verschillende stadsdiensten. De diensten geven prioriteit aan de opmerkingen van de burger en werken samen aan het concept van klantenmanagement. Hierbij is een goede interne communicatie en de terugkoppeling naar de burger van uiterst belang. Het openbaar domein blijft het prominentst aanwezig in de meldingen De zorg voor het openbaar domein blijft, net zoals in 2011, het prominentst aanwezig in de meldingen. De categorieën van meldingen in de top 5 blijven dezelfde als deze in 2011 weliswaar in een andere volgorde. In 2012 kwamen de meeste meldingen voor in de categorie signalisatie. In de subcategorieën zijn er uitschieters bij verkeersborden, losliggend en onderspoeld trottoir, sluikstort opruimen en put/verzakking in gemeenteweg. Het jaar 2012 was voor Kortrijk een jaar met veel neerslag en winterse toestanden. Dit is gedeeltelijk een verklaring voor de stijging van het aantal meldingen over trottoir en gemeenteweg. De extra communicatie naar de burger over de mogelijkheid meldingen door te geven aan het meldpunt 1777 is een tweede verklaring van de stijging van meldingen. Aangezien het openbaar domein het prominentst in de meldingen aanwezig is. Heeft dit als gevolg dat 90% van alle meldingen worden behandeld door de directie Mobiliteit en Infrastructuur en de directie Leefmilieu.


55

Geboorte van het Meldpunt 1777 als databank Het Meldpunt 1777 start met de groei naar een volledige databank/dataknooppunt. Zo worden, sinds eind 2012, de meldingen van achtergelaten fietsen/wrakken van de volledige politiezone VLAS via het Meldpunt geregistreerd. De registratie van data treedt hierbij buiten de grenzen van stad Kortrijk. Data van overlast uit het Meldpunt wordt gekoppeld aan data van de politie en van Gas (Gemeentelijke Administratieve Sanctie). Door de koppeling van deze gegevens krijgen we een correcter beeld van meldingen over overlast. De Stuurgroep ReSa (Respectvol Samenleven) koppelt acties aan deze gegevens. In de toekomst wordt gekeken of het wenselijk is data van andere diensten/werkingen op te nemen in de software applicatie (bijvoorbeeld gegevens van het DOK (Drugs Overleg Kortrijk) Communicatie Bij de communicatie naar de burger wordt het nummer 1777 in de kijker geplaatst. Het algemeen nummer 056/27.70.00 wordt bij de communicatie enkel gebruikt voor buitenlandse oproepen naar de stad. Het proces is opgestart om de telefoonnummers van de verschillende diensten te verwijderen uit de vele folders en flyers en te vervangen door het centrale telefoonnummer 1777. In oktober 2012 stond een artikel over 1777 in de stadskrant. We merkten een duidelijke stijging van het aantal oproepen naar 1777 in deze periode. In september 2012 won Kortrijk met het Meldpunt 1777 het Servicemanagement Award in de categorieën Tool, Mens en Proces van de Nederlandse firma Topdesk wat leidde tot een artikel in hun internationaal magazine. 1777 is ook telkens aanwezig op de welkomsmomenten voor nieuwe inwoners. Acties Verschillende acties zorgen voor een verdere professionalisering van de werking en bekendheid van 1777, een betere werking van de meldingssoftware en de opbouw van het Meldpunt 1777 als dataknooppunt. Opgestarte acties  Opstart nieuw kanaal Mijngemeente waarbij de burger zijn eigen melding digitaal kan opvolgen. Dit kanaal blijkt echter na een jaar geen groot succes.  Betere registratie van de meldingen die binnenkomen via de gemeenschapswachten.  Communicatie over 1777 via stickers die gebruikt worden door de gebiedswerking.  De manier van administratief afhandelen van de digitale melding is eenduidiger geworden.  Steeds meer informatie vanuit Topdesk Meldpunt is beschikbaar voor de directies, kabinetten en de burger.


56

Meldingssoftware  De bewustwording van het belang van het centraal registreren van meldingen (vragen, klachten, suggesties) blijft groeien. Er blijven echter nog steeds meldingen zweven binnen het stadsbestuur en –diensten.  Het is van belang de beheersbaarheid van het Meldpunt blijvend te bewaken. De meldingssoftware is een ondersteunend systeem en mag nooit de kernwerking van een stadsdienst overstijgen.  De data uit het Meldpunt (manier van registreren, behandeling van de melding, afmelding en feedback) wordt dagelijks gecontroleerd en bijgestuurd. Een correcte registratie van de volledige flow van een melding zorgt voor de noodzakelijk transparantie en efficiëntie. Afhandeling meldingen  Om een kwalitatief klantenmanagement te kunnen aanbieden, blijven een goede interne communicatie en een terdege terugkoppeling naar de burger de basisregels. De communicatie tussen de verschillende diensten, bijvoorbeeld over de aan- en afwezigheid, kan nog versterken.  Het is noodzakelijk bewust te worden dat burgers steeds mondiger worden, vaker hun mening geven of gewoonweg ontevreden zijn over de gang van zaken. Dit kan leiden tot verbale agressiviteit waarmee de medewerkers aan de telefoon of aan de balie te maken krijgen. Melding en klachten hebben vaak een subjectief karakter. Een duidelijke grens afbakende communicatie naar de burger toe is hier van uiterst belang.


57

10.

Bijlagen 7000 & 1777 Gemiddelde duur ringtoon

7000 & 1777 Gemiddelde duur gesprek

7000 & 1777

7000 & 1777

7000 & 1777

0:00:39 0:00:45 0:00:44 0:00:37 0:00:20 0:00:17 0:01:18 0:00:52 0:00:22 0:00:28 0:00:24 0:00:17

0:00:08 0:00:08 0:00:08 0:00:07 0:00:06 0:00:06 0:00:08 0:00:07 0:00:06 0:00:08 0:00:08 0:00:09

0:00:43 0:00:45 0:00:38 0:00:48 0:00:39 0:00:37 0:00:54 0:01:02 0:00:38 0:00:47 0:00:37 0:00:53

0:01:08 0:01:16 00:00:57 00:00:49 00:01:11 00:00:30 00:01:05 00:00:59 00:01:08 00:01:23 00:00:56 00:00:40

77% 75% 81% 83% 81% 89% 83% 80% 84% 82% 82% 80%

69% 70% 70% 69% 69% 76% 69% 78% 75% 72% 74% 62%


58

Efficiency

7000 & 1777

0:00:11 0:00:19 0:00:14 0:00:19 0:00:13 0:00:05 0:00:13 0:00:20 0:00:18 0:00:20 0:00:12 0:00:20

Service level

7000 & 1777

0:00:55 0:00:54 0:00:51 0:01:02 0:00:50 0:00:48 0:01:09 0:01:16 0:00:49 0:00:55 0:00:51 0:01:08

Langste wacttijd

7000 & 1777

596 567 852 963 907 721 918 492 723 840 725 1069

Gemiddelde wachttijd van verbroken oproepen

7000 & 1777

2316 2073 2436 2250 2244 2580 2189 1891 2715 3048 2169 1711

Gemiddelde wachttijd van bediende oproepen

7000 & 1777

2996 2771 3020 2740 2773 2924 2637 2378 3246 3735 2658 2138

Gemiddelde duur van de oproep

7000 & 1777

398 434 346 325 365 175 302 282 328 463 305 253

Totaal aantal verbroken oproepen

7000 & 1777

2598 2337 2674 2415 2408 2749 2335 2096 2918 3272 2353 1885

Oproepen ontvangen binnen de tijd (10 seconden)

7000 & 1777

4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5

Oproepen bediend door een 1777-medewerker

7000 & 1777

3321 3177 3368 3051 3095 3168 2900 2596 3554 4138 2923 2347

Oproepen ontvangen na wachtrij

Maximum aantal simultane oproepen

7000 & 1777

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december

Oproepen ontvangen zonder wachtrij

Oproepen ontvangen tijdens de openingsuren (9-17 uur)

4323 3928 4316 3925 3968 3840 3808 3055 4279 5135 3601 3435

Totaal ontvangen oproepen

7000 & 1777

Bijlage 1: Data telefonie

Bijlage 2: eerstelijnsmeldingen volgens categorie

niet bereikbaar/aanwezig bewegwijzering stadsdiensten verkeerd verbonden/geen gehoor openingsuren divers verkiezingen telefoonnummers attesten andere identiteitskaart energie adreswijziging leveringen geboorteakte kids-ID rijbewijs reispas lokalenwegwijzer Totaal

aantal 2799 1848 1423 854 807 449 226 166 162 122 72 63 62 40 30 27 6 9.156


% 31% 20% 16% 9% 9% 5% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0%

59

Bijlage 3: categorieën per directie / bevoegde dienst Stadsdienst/Directie

Brandweer nutsmaatschappijen dieren zwerfvuil Totaal - Brandweer Stadsdienst/Directie

Burger en Welzijn parkmeubilair dienstverlening - algemeen park-, groenonderhoud communicatie onderhoud/inrichting straatmeubilair dienstverlening - klachten sport Totaal - Burger en Welzijn Stadsdienst/Directie

Burgerzaken dienstverlening - klachten verkiezingen Totaal - Burgerzaken Stadsdienst/Directie

CBS verkiezingen signalisatie nutsmaatschappijen dienstverlening - klachten dienstverlening - algemeen Totaal - CBS

2012

2 1 1 4 2012

33 4 3 2 2 1 1 1 47 2012

11 2 13 2012

1 1 1 1 1 5


% tov totaal aantal meldingen

0,05% % tov totaal aantal meldingen



0,06%

60

Stadsdienst/Directie

2012

Communicatie en Recht burgerlijke aansprakelijkheid communicatie dienstverlening - algemeen onderhoud/inrichting dieren park-, groenonderhoud mobiliteit cultuur signalisatie milieu/hinder straatmeubilair overlast voetweg/wandelpad dienstverlening - klachten gemeenteweg ophaling afval wegenonderhoud parkmeubilair vergunning/premie gewestweg/snelweg Totaal - Communicatie en Recht

132 29 19 8 7 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 228


2012

Cultuur cultuur straatmeubilair overlast dienstverlening - algemeen signalisatie zwerfvuil sluikstort nutsmaatschappijen onderhoud/inrichting milieu/hinder dienstverlening - klachten wateroverlast Totaal - Cultuur

15 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 29




0,33%

61


Externe diensten park-, groenonderhoud sluikstort ophaling afval overlast zwerfvuil nutsmaatschappijen gewestweg/snelweg dienstverlening - algemeen straatmeubilair signalisatie onderhoud/inrichting parkmeubilair fietspad 1777 dieren mobiliteit wegenonderhoud trottoir dienstverlening - klachten gemeenteweg Totaal - Externe Stadsdienst/Directie

Facilty onderhoud/inrichting parkmeubilair overlast straatmeubilair verkiezingen gemeenteweg dienstverlening - algemeen riolering voetweg/wandelpad mobiliteit sluikstort cultuur fietspad trottoir sport wateroverlast Totaal - Facilty

2012

25 14 6 5 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 79 2012

30 5 4 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 62




0,70%

62


ICT dienstverlening - algemeen communicatie Totaal - ICT Stadsdienst/Directie

Kabinet trottoir dienstverlening - algemeen gemeenteweg wateroverlast dienstverlening - klachten straatmeubilair signalisatie overlast mobiliteit onderhoud/inrichting milieu/hinder parkmeubilair fietspad Totaal - Kabinet

2012

3 1 4 2012

9 9 7 5 4 3 3 2 1 1 1 1 1 47




0,53%

63


2012

Leefmilieu park-, groenonderhoud sluikstort dieren ophaling afval wegenonderhoud zwerfvuil parkmeubilair dienstverlening - algemeen onderhoud/inrichting milieu/hinder straatmeubilair dienstverlening - klachten overlast voetweg/wandelpad fietspad gemeenteweg communicatie vergunning/premie wateroverlast mobiliteit burgerlijke aansprakelijkheid trottoir signalisatie riolering parking/parkeren (betalend) waterwegen cultuur verkiezingen gewestweg/snelweg Totaal - Leefmilieu

896 801 365 316 207 199 34 24 21 20 16 16 9 9 9 8 5 4 4 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 2.980


2012

Autosnelwegen agentschap wegen en verkeer park-, groenonderhoud sluikstort Totaal - Autosnelwegen agentschap wegen en verkeer



4 1 5


0,06%

64


2012

Mobiliteit en Infrastructuur signalisatie trottoir gemeenteweg wateroverlast straatmeubilair riolering mobiliteit nutsmaatschappijen voetweg/wandelpad park-, groenonderhoud fietspad gewestweg/snelweg dienstverlening - algemeen wegenonderhoud waterwegen parkmeubilair parking/parkeren (betalend) onderhoud/inrichting zwerfvuil sluikstort overlast milieu/hinder vergunning/premie dienstverlening - klachten dieren Totaal - Mobiliteit en Infrastructuur

1.126 957 861 561 473 346 165 135 66 60 52 29 23 20 10 7 6 5 3 3 3 2 2 2 1 4.918


2012

Parko mobiliteit parking/parkeren (betalend) dienstverlening - klachten signalisatie trottoir Totaal - Parko

10 8 2 1 1 22




0,25%

65


2012

Politie sluikstort onderhoud/inrichting mobiliteit dienstverlening - algemeen park-, groenonderhoud milieu/hinder dieren signalisatie overlast wegenonderhoud zwerfvuil dienstverlening - klachten gemeenteweg voetweg/wandelpad gewestweg/snelweg communicatie parking/parkeren (betalend) ophaling afval vergunning/premie verkiezingen trottoir Totaal - Politie

124 48 39 35 30 21 17 10 9 8 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 361


2012

Sport sport park-, groenonderhoud communicatie mobiliteit parking/parkeren (betalend) onderhoud/inrichting parkmeubilair burgerlijke aansprakelijkheid fietspad Totaal - Sport

7 2 1 1 1 1 1 1 1 16




0,18%

66


Stadsplanning en Ontwikkeling vergunning/premie onderhoud/inrichting dienstverlening - klachten wateroverlast gemeenteweg dienstverlening - algemeen Totaal - Stadsplanning en Ontwikkeling Stadsdienst/Directie

Strategische cel straatmeubilair Totaal - Strategische cel

2012


19 4 2 1 1 1 28

0,32%

2012


2 2


0,02%

67

Bijlage 4: Aantal meldingen per deelgemeente en per categorie

800

700

748

Kortrijk (5.027 meldingen) 666

600 522 514 500

400

350

325 322

300

200

100

199 189 177 149

135 129 100

86

82

55

35

32

32

30

29

27

20

0


68

19

16

13

11

8

3

2

2

200 180 160

Heule (1.064 meldingen)

175 148 145

140 120 100 80 60 40 20

117 82 65

57

56 45 21

20

19

17

16

15

11

9

8

6

5

5

4

4

0


69

3

3

2

2

2

2

140

Marke (731 meldingen)

126 120

100

80

110 96

71

60 43 40

41 35

33

33 27 21

20

21

16

11

7

6

6

5

5

4

4

0


70

3

3

2

1

1

120

100

80

Bissegem (508 meldingen) 98

72

65 60

40

58

33 26

20

23

22 16

14

12

10

7

7

7

6

6

4

4

4

3

3

3

0


71

1

1

1

1

1

90 80

Aalbeke (392 meldingen)

80

70 60

57

50 41 40

34

30 23 20

22

21

19

19 12

10

11 7

7

6

6

5

5

4

3

3

0


72

2

2

1

1

1

80

76

Bellegem (391 meldingen)

70 60 53

50

45 42

40 30

30 21

20

20 17

15

15

14 11

10

10

8

4

3

2

0


73

2

1

1

1

60

Rollegem (250 meldingen) 51

50

40

30

27

27

24 20

19

18 13

10

13

12 8

8

7 4

4

4

2

2

2

1

0


74

1

1

1

1

35

Kooigem (95 meldingen)

31 30

25

20 17 15

10 6 5

5

5

5

5

4

3

3

2

2

1

1

1

1

0


75

1

1

1

Bijlage 5: Welke directie handelt de meldingen af Stadsdienst / directie Mobiliteit en Infrastructuur Leefmilieu Politie Communicatie en Recht Externe diensten Facilty Kabinet + CBS Burger en Welzijn Cultuur Stadsplanning en Ontwikkeling Parko Sport Burgerzaken Vlaams Gewest-wegendistrict ICT Brandweer Strategische cel Totaal

aantal meldingen 4.903 2.982 361 236 79 61 52 46 29 28 22 17 13 5 4 3 2 8.843


76

% 55% 34% 4% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Bijlage 5: De meldingen van de top 5 categorieën op kaart (vergelijking 2011 en 2012) 1. Signalisatie (931 meldingen in 2011, 1.142 meldingen in 2012)


77

2. Park-, groenonderhoud (1.001 meldingen in 2011; 1.023 meldingen in 2012)


78

3. Trottoir (690 meldingen in 2011; 972 meldingen in 2012)


79

4. Sluikstort (711 meldingen in 2011; 956 meldingen in 2012)


80

5. Gemeenteweg (709 meldingen in 2011; 883 meldingen in 2012)


81


82

Meldpunt 1777 Jaarrapport 2012

Recommend Documents