2013.09.09.
Szolgáltatások Services
Master of Arts International Hotel Management
Szolgáltatás
2
Szolgáltatás (Service) Interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt van intimitása és időtartama Szállodaipar szolgáltatása összetett mert magas időtartama és intimitása Elkötelezettségét igényel a szolgáltatás. Szolgáltatás – szolgálat - szolgaság Serve versus servant and slave Képzettség ahhoz, hogy felkészüljünk a vendégek igényeinek felismerésére és proaktív módon eljárni az igények kielégítésére. Dr. Juhász László PhD – BGF –KVIFK – Turizmus Intézet
3
Szolgáltatások
3
„Szolgáltatás mindaz, ami a piacon figyelemfelkeltés, megszerzés, felhasználás vagy fogyasztás céljából felkínálható, s amely valamilyen szükségletet vagy igényt elégít ki.” (Kotler, 1991) Szolgáltatás egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen a szállító és a vevő találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzel fogható.” Az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány 3.4.2. pontja
Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet
1
2013.09.09.
4
Szolgáltatás szakirodalmi hivatkozások
4
Szolgáltatás tevékenységek, előnyök és szükséglet kielégítések, amelyeket eladásra kínálnak, vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak. (Amerikai Marketing Szövetség, 1960, p.21) Szolgáltatás olyan eladásra kínált tevékenység, mely előnyökkel és megelégedettséggel jár, anélkül, hogy fizikai változás állna be termék formájában. (Blois, 1974, p.157) Szolgáltatás, valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése. (Kotler, 1984) Szolgáltatás, Interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt van intimitása és időtartama. (Dr. Juhász, 2009) Szolgáltatás erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. (Tana, 2010) Szolgáltatás, együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. (Juhász, 2010)
Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet
5
Nemzetgazdasági ágak
5
Főbb nemzetgazdasági ágak: Mezőgazdaság, erdőgazdálkodás, halászat Bányászat kőfejtés Feldolgozóipar Villamosenergia, gáz gőzellátás légkondicionálás Vízellátás, szennyvíz, hulladékgazdálkodás Építőipar Kereskedelem, gépjárműjavítás Szállítás, raktározás Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás „I” Információ, kommunikáció Pénzügyi, biztosítási tevékenység Ingatlan ügylet Tudományos tevékenység Adminisztratív szolgáltatások (utaztatás,konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése) „N” Közigazgatás, védelem társadalombiztosítás Oktatás Egészségügy Művészet, szórakoztatás Egyéb szolgáltatás Háztartás gazdasági tevékenysége
6
Szolgáltatások
6
Kézzel fogható szolgáltatás Emberi testre ható Termékre ható Kézzel nem fogható szolgáltatás Emberi szellemre ható Vagyontárgyakra, tőkére, eszközökre
Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet
2
2013.09.09.
7
Szolgáltatások
7
Elosztó szolgáltatások szállítás és tárolás hírközlés nagykereskedelem kiskereskedelem Termelői szolgáltatások bank, hitel és egyéb pénzügyi szolgáltatások biztosítás ingatlanok mérnöki és építészeti szolgáltatások könyvelés és könyvvitel egyéb üzleti szolgáltatások jogi szolgáltatások
8
Szolgáltatások
8
Szociális szolgáltatások orvosi és egészségügyi szolgáltatások kórházak oktatás szociális szolgáltatások non-profit szervezetek postai szolgáltatások kormányzat egyéb Személyes szolgáltatások háztartási szolgáltatások szállodai szálláshelyek étkezés javítási szolgáltatások mosás és tisztítás fodrászat és szépségszalonok rendezvények és rekreációs szolgáltatások egyéb személyes szolgáltatások
9
Szolgáltatások
9
Szolgáltatás intimitása, intimicy vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom kapcsolat erőssége, a szolgáltatás időtartama miatt. Ez az intimitás nem csak az ott tartózkodás idejére vonatkozik, hanem további időszakokra is.
Szolgáltatás időtartama, duration szolgáltató és a vendég a szolgáltatás teljesítésére terjedő időtartam hossza.
Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet
3
2013.09.09.
10
10
Szolgáltatások
B i z a l m a s s á g hetek
Hossz
hét
napok nap
órák óra
percek
Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet
11
Szolgáltatás - minőség Termék
Szolgáltatás, interakció
Tulajdonság
reális, objektív,
virtuális, szubjektív
Mérés
abszolút értékekkel
ígéretekkel, várakozással összehasonlítással
Példa
méret súly szín szállítás anyag
udvariasság hozzáállás együttműködés megbízhatóság elismertség
Szolgáltatások
11
13
Kategória – színvonal – minőség - minőségbiztosítás Minősítés szerepe - követelményeket támaszt - információt nyújt az elvárható minőségről a vendég felé - hatósági elvárásokat elégit ki 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshelyüzemeltetési engedély kiadásának rendjéről - Üzemeltetési engedély kiadása - Létesítmények feltételei - Engedélyezési követelmények - Üzemeltetési követelmények 13
4
2013.09.09.
Szolgáltatások
14
Tendenciák Élmény nyújtás Folyamatos termék differenciálás Kínálati elemek diverzifikálása Megújuló szabadidő és fitness kínálat Apartmanok Saját lakás térítésmentes szálláshely Erős konkurencia (szolgáltatás, ár tekintetében) Minőség és ártudatosság
14
Szolgáltatások Gazdálkodás - szervezés Gazdálkodás a szolgáltatások előállításához szükséges élő és holtmunka megszervezése - szervezeti felépítés részlegek kapcsolata - kommunikációs és információs csatorna jelentések rendszere VIR - napi ügymenet csúcsidők , intenzitás időjárás, hét napjai, órák - éves keresletciklusok, szezonális szállodák - üzemeltetési forgatókönyv szabályzatok - eseti szabályozás (mikor mi a teendő)
15
Vezetés – döntés Vezetés az élőmunka és tevékenységek befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, figyelembe véve a szervezett piaci helyzetét, adottságait és tulajdonosi elvárásait. 15
5
