MASARYKOVA UNIVERZITA
Lékařská fakulta
INTERNETOVÝ A SAMOOBSLUŽNÝ PRODEJ – NOVÝ FENOMÉN V OBORU OPTIKA A OPTOMETRIE, VÝHODY A RIZIKA PRO KLIENTA
Bakalářská práce
Vedoucí práce: Mgr. Petr Veselý, DiS., Ph.D
Vypracovala: Michaela Gagová Studijní obor: Optika a optometrie
Brno 2015
Prohlašuji, ţe jsem svou bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedeném na konci této práce jsem uvedla všechny pouţité literární a odborné zdroje. Souhlasím, aby práce byla uloţena v knihovně lékařské fakulty a zpřístupněna ke studijním účelům. ………………….. V Brně dne
Michaela Gagová
Anotace Tato bakalářská práce se zabývá výhodami a nevýhodami, se kterými se můţe klient setkat při nákupu optických pomůcek přes internet. Její první část je věnována všeobecné charakteristice internetového a kamenného obchodu. Dále jsou v ní zmíněny i hlavní výhody a nevýhody těchto dvou typů obchodů. Další část se jiţ týká obchodů, které se věnují prodeji optických pomůcek. Jsou v ní popsány postupy korekce brýlemi a kontaktními čočkami jak v kamenné oční optice, tak v internetovém obchodu. Na konci kaţdé části jsou shrnuty rizika, na které si klient musí dát při nákupu přes internet pozor. V závěrečné části práce jsou popsána pravidla reklamace a základní legislativní předpisy týkající se provozu.
Annotation This thesis deals with the advantages and disadvantages with which the client may encounter when buying optical devices over the internet. The first part is devoted to general characteristics of the Internet and stone shop. Furthermore, it also mentions the main advantages and disadvantages of these two types of stores. The second part is concerned with shops dedicated to selling optical aids. It describes procedures of correction with glasses and contact lenses at optician´s and in the Internet shop. Risks for which the client must watch out while buying over the Internet are summerized at the end of each section. The final part is describing the basic rules of the complaint and legislative provisions relating to the operation.
Klíčová slova Internetový nákup, výhody a nevýhody, rizika, oční optika
Key words Internet shopping, advantages and disadvantages, risks, optician´s
Poděkování Poděkovat chci zejména panu Mgr. Petru Veselému, DiS., Ph.D. za to, ţe mé práci věnoval tolik svého času a samozřejmě také za jeho odborné vedení a poskytnutí cenných rad.
Bibliografická citace GAGOVÁ, Michaela, 2015. Internetový a samoobslužný prodej – nový fenomén v oboru optika a optometrie, výhody a rizika pro klienta. Brno: Masarykova univerzita. Lékařská fakulta.
Obsah Úvod............................................................................................................................................8
1
2
3
Internetový obchod ....................................................................................... 9 1.1
Internet ........................................................................................................................9
1.2
Charakteristika internetového obchodu ......................................................................9
1.3
Historie internetového obchodování .........................................................................10
1.4
Výhody internetového obchodu ................................................................................10
1.5
Nevýhody internetového obchodu ............................................................................11
Kamenný obchod ........................................................................................ 12 2.1
Charakteristika kamenného obchodu ........................................................................12
2.2
Výhody kamenného obchodu ...................................................................................12
2.3
Nevýhody kamenného obchodu................................................................................12
Obchody s optickými pomůckami ............................................................. 14 Rozdíly v realizaci korekce brýlovými a kontaktními čočkami ...............................14
3.1 3.1.1
Brýlová korekce v kamenné oční optice .............................................................14
3.1.2
Brýlová korekce v internetové oční optice .........................................................21
3.1.2.1
Optik do domu a optický kiosek ..................................................................22
3.1.3
Shrnutí .................................................................................................................23
3.1.4
Korekce kontaktními čočkami v kamenné oční optice .......................................24
3.1.5
Korekce kontaktními čočkami v internetové oční optice ...................................27
3.1.6
Shrnutí .................................................................................................................27
4
Reklamace a záruka na zboží .................................................................... 29
5
Legislativa .................................................................................................... 31 5.1
Předpisy týkající se provozu očních optik ................................................................32
5.2
Předpisy týkající se provozu aplikačních středisek kontaktních čoček ....................34
5.3
Předpisy týkající se provozu internetového obchodu ...............................................36
Závěr .........................................................................................................................................38 Seznam pouţité literatury .........................................................................................................39 Seznam a zdroje pouţitých obrázků .........................................................................................42 Seznam pouţitých vzorců .........................................................................................................43 Seznam pouţitých jednotek a zkratek .......................................................................................44
Úvod V dnešní době jsou nákupy přes internet na kaţdodenním pořádku. Mnoho zákazníků tento druh nakupování upřednostňuje a to jak z důvodu niţší ceny, tak z důvodu pohodlí. Internetové obchodování jiţ zasáhlo také do oboru optika a optometrie. Na českém internetu je nespočet e-shopů nabízejících brýle nebo kontaktní čočky online. Své zákazníky lákají hlavně na ceny, které jsou niţší neţ v očních optikách. Jsou ale brýle či kontaktní čočky zakoupeny na internetu pro klienta bezpečné? Cílem této bakalářské práce je tedy zejména vytyčit rizika, ale i některé výhody, se kterými se klient setká při nákupu brýlí či kontaktních čoček přes internet. V úvodní části jsou popsány základní rozdíly mezi internetovým a kamenným obchodem. Naopak koncová část práce je věnována reklamacím a legislativě. Stěţejní částí práce je kapitola 3, která jiţ popisuje obchody s optickými pomůckami. Jsou v ní obsaţeny postupy korekce jak brýlemi, tak kontaktními čočkami a rozdíly mezi korekcí v kamenné oční optice a oční optice na internetu. Popsána jsou zde i hlediska, která musí optik při realizaci korekce brát v úvahu. Dále také postupy při vyrovnávání, přizpůsobování a anatomické úpravě obrub. V kapitolách, které se věnují nákupu optických pomůcek v internetovém obchodě, jsou popsány postupy samotného nákupu. Na závěr kaţdé z nich jsou shrnuty problémy, které vedou k nesprávné korekci a tudíţ i pravděpodobné nespokojenosti zákazníka.
8
1 Internetový obchod
1.1 Internet
„Síť sítí“ – to je v podstatě přesné označení pro internet. Internet je celosvětová počítačová síť, díky které jsou počítače navzájem propojeny a tím pádem mohou komunikovat a sdílet informace. Hlavním cílem internetu je zaslání dat ke klientovi na jeho ţádost. Drtivá většina z nás si ţivot bez internetu nedokáţe představit. Jakoţto uţivatelé můţeme vyuţívat jeho nespočetné mnoţství sluţeb – elektronickou poštu, ukládání a přenos souborů, on-line komunikaci a velmi aktuální nakupování.
1.2 Charakteristika internetového obchodu
Internetový obchod, jiným slovem e-shop, je definován jako systém pro vytvoření virtuálního obchodu, pomocí kterého je moţné prodávat zboţí a sluţby na internetu. Je to vlastně internetová aplikace, díky níţ můţeme nakupovat sluţby a produkty na webových stránkách, kde obchodníci tyto sluţby a produkty nabízejí. Internetové obchody jsou moderní a velmi oblíbenou formou obchodování. Hlavními důvody jsou především trvalá dostupnost a jednoduchost nákupu, který můţe být uskutečněn z pohodlí domova nebo z kanceláře. Velké mnoţství výhod nabízejí tyto obchody i provozovatelům. Na rozdíl od kamenných prodejen je investice do nich výrazně niţší. Online obchod je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Obchodník má tedy moţnost nabízet své zboţí i těm zákazníkům, kteří by běţnou kamennou provozovnu neměli moţnost navštívit. Zároveň je pro něj díky internetu, který nezná hranice, snadné oslovit klienty z kteréhokoli kouta republiky, dokonce i zeměkoule (Mečíř 2011). V současnosti jsou zákazníkovi k dispozici 2 druhy internetových obchodů. Tím prvním je samostatný internetový obchod. Ten nemá jako zázemí ţádnou kamennou prodejnu, má nízký počet zaměstnanců a z toho důvodu většinou i niţší ceny. Jeho provozovatel ovšem musí nezbytně investovat do reklamy. Druhým typem je pak internetový obchod v rámci 9
kamenné prodejny. Ten má oproti samostatnému internetovému obchodu jisté výhody. Zboţí je zde skladováno a zákazník má moţnost si jej v kamenné prodejně kdykoli prohlídnout. Zákazník také můţe vyuţít moţnosti vyzvednout si zakoupené zboţí přímo na prodejně – nemusí tím pádem platit poštovné a balné. A provozovatel v tomto případě můţe vyuţít kamenný obchod jako formu reklamy (Holas 2006).
1.3 Historie internetového obchodování
V roce 1992 se v USA uskutečnily první nákupy na internetu. Jednalo se o hudební nahrávky na CD, dárkové předměty a kníţky. Aţ později přišly na řadu hračky, nábytek a elektronika a to z důvodu jejich vysoké ceny. V České republice má tento druh nakupování více neţ desetiletou historii, ovšem s jiným vývojem. Hlavním důvodem byla nedůvěra zákazníků v on-line platby a také technologické zaostávání včetně rozvoje platebních karet, které byly v USA bez obav pouţívány. V té době byla v Česku nejpouţívanější platba na dobírku, coţ přetrvává i dodnes. Více neţ 60 % zákazníků platí hotově aţ při předání zboţí – tedy na dobírku. Jedním z důvodů můţe být i to, ţe většina zákazníku si musí platby přes internet nejprve aktivovat u své banky. Čeští zákazníci začali internetovému nákupu důvěřovat aţ teprve na začátku třetího tisíciletí. Důvodů je mnoho – profesionální přístup některých on-line prodejců, zkrácená doba dodání zboţí, díky moţnosti sledování zásilek mají jasný přehled o tom, kde se jimi objednané zboţí právě nachází. Dále je zde i moţnost snadné reklamace a vrácení zboţí, coţ samozřejmě neplatí u všech prodejců na internetu. Tomu se ovšem dá předejít pročtením dostupných recenzí, komentářů a názorů jiných zákazníků (Marketingové noviny 2006).
1.4 Výhody internetového obchodu Internetové obchody svým zákazníkům nabízejí řadu výhod. První z nich, a pro většinu lidí také tou nejdůleţitější, je samozřejmě niţší cena nabízeného zboţí, neţ jaká je ta, kterou by zaplatili v kamenných obchodech. Zákazníci navíc mohou nakupovat, jak se říká, z pohodlí domova. Mají také moţnost vybírat si ze široké škály produktů a obchodů. A na rozdíl od kamenného obchodu je jim ten internetový k dispozici 24 hodin denně. Objednané 10
zboţí jim je po uskutečnění objednávky odesláno domů – většinou za určitý poplatek (poštovné), který ovšem po překročení vyšší částky často odpadá. Zákazníci mají také moţnost si toto zboţí vyzvednout na určených pobočkách. V tomto případě poštovné také odpadá (Kebrlová 2009).
1.5 Nevýhody internetového obchodu Nákup na internetu, jak bylo zmíněno výše, má své výhody. Ovšem nese s sebou také řadu rizik, na která si zákazník musí dát pozor. Hlavním problémem při tomto druhu nakupování je anonymita prodejce. Zakoupené a objednané zboţí si nemůţeme vyzkoušet, nemůţeme si jej osahat, popřípadě nechat předvést prodejcem samotným. Většina internetových obchodů vyţaduje platbu předem. Můţe se tedy stát, ţe zboţí zaplatíme, ovšem nikdy uţ jej neuvidíme. Tomuto se dá předcházet tím, ţe si o daném obchodu zjistíme co nejvíce informací. Existují také internetové stránky, na které mohou zákazníci internetových obchodů vkládat své recenze a zkušenosti s určitým obchodem a prodejcem (např. heureka.cz). Ovšem i přesto všechno si nikdy nemůţeme být jistí, ţe ten, komu pošleme své peníze, nám za ně pošle něco zpět (Mazalová 2012). Dalším rizikem spojeným s nákupem na internetu je také reklamace zboţí. Pokud nastane situace, ţe chceme zboţí reklamovat nebo navrátit zaplacenou částku, často se stává, ţe prodejce s námi vůbec nekomunikuje. Pokud máme to štěstí, ţe je ochotný komunikovat, jsou zde však další podmínky, které musíme splnit. Zboţí musíme odeslat v originálním obalu a samozřejmě odeslat zpět prodejci – to znamená znovu zaplatit poštovné (Borovička 2012).
11
2 Kamenný obchod 2.1 Charakteristika kamenného obchodu Kamenný obchod je fyzická stavba, kde si můţeme zboţí nakoupit za přítomnosti prodejce. Je to takový druh obchodu, se kterým se v dnešní době člověk běţně setkává. Tento obchod má danou svou otevírací dobu a existuje na určitém místě. Na toto místo zákazník přichází nakoupit si nabízené zboţí a komunikovat s prodávajícím a obsluhou. Má také moţnost si na zboţí sáhnout a pořádně si jej prohlédnout, popřípadě si jej vyzkoušet (Jakubičková 2008).
2.2 Výhody kamenného obchodu Největším pozitivem a výhodou pro zákazníka je lidský a osobní přístup prodávajícího. Prodavač mu můţe s nákupem pomoci nebo mu poradit s výběrem, pokud je nerozhodný. Další velkou výhodou je to, ţe zákazník zboţí vidí na vlastní oči. Můţe si prohlédnout jeho barvu, přesné rozměry (tvar) a jeho obsah. Má také moţnost své rozhodnutí změnit – např. objeví v obchodě zboţí, které mu bude víc vyhovovat. Zakoupené zboţí zákazník reklamuje v této prodejně. To znamená, nemusí jej nikam posílat, nemusí platit poštovné, nemusí dlouho čekat na jeho doručení a prodejce je někdy ochoten mu zboţí hned vyměnit za nové. A na konec výhoda toho, ţe si zakoupené zboţí převezmete ihned na místě a nečekáte na zabalení a odeslání od internetového obchodu (Kayeshka 2007).
2.3 Nevýhody kamenného obchodu Samotný nákup v kamenném obchodu trvá déle a to proto, ţe se zákazník musí do tohoto obchodu nějakým způsobem dopravit. Má také k dispozici více zboţí a více obchodů. Můţe být proto nerozhodný a to tento proces také prodlouţí. Velkou nevýhodou nákupu v kamenném obchodě je také jeho omezená otevírací doba – na rozdíl od obchodu internetového, který je „otevřen“ nonstop. Samozřejmě ale existují 12
kamenné obchody, které mají otevřeno 24 hodin denně. Ovšem jejich sortiment je většinou omezený (Kayeshka 2007).
13
3 Obchody s optickými pomůckami V předchozích kapitolách jsem popsala obecnou charakteristiku internetového a kamenného obchodu, jejich výhody a nevýhody z hlediska nákupu a přístupu k zákazníkovi. V této části mé práce se budu soustředit na nákup optických pomůcek v kamenné oční optice a v internetové oční optice. Popíši průběh korekce a nákupu brýlí a kontaktních čoček v obou typech obchodů a rozdíly mezi nimi. Zmíním se také o nevýhodách a rizicích pro klienta.
3.1 Rozdíly v realizaci korekce brýlovými a kontaktními čočkami V dnešní době je online nakupování knih či elektroniky na denním pořádku. Ovšem dioptrické brýle a kontaktní čočky spadají do kategorie zdravotnických pomůcek, proto se tedy nabízí otázka, zda je nákup těchto produktů na internetu opravdu v pořádku a pro nositele bezpečný. Odpověď na tuto otázku se názor od názoru liší. Na jedné straně stojí internetový prodejce a na straně druhé stojí oftalmologický či optometrický specialista. V oční optice budou své zákazníky od těchto nákupů odrazovat, naproti tomu na internetu najdeme mnoho reklam a diskuzí, které budou k tomuto nákupu lákat (Videni.cz 2010). Pojďme si tedy postupně srovnat realizaci korekce brýlové a kontaktními čočkami a jejich nedostatky při internetovém nákupu.
3.1.1 Brýlová korekce v kamenné oční optice Brýle jsou nejvyuţívanějším prostředkem pro korekci očních refrakčních vad. Náplní práce očního optika je souhrn veškerých činností spojených právě s jejich zhotovením a úpravou. Při výběru obruby bychom měli vůči klientovi prokázat dostatek empatie, měli bychom být schopni se vcítit do jeho situace. V úvahu musíme brát tato 4 hlediska: 14
Psychologické – ve vyšetřovně (prodejně) by měla panovat přátelská atmosféra. Kladný vztah k brýlím navodíme vhodnou a příjemnou komunikací. Zároveň je dobré vyzdvihnout potřebu odborného zhotovení korekce kvalifikovaným personálem v oční optice. Konkrétnímu psychologickému typu člověka je potřeba přizpůsobit i estetická hlediska při výběru obrub. Introvert upřednostní nenápadné brýle a nechá si více poradit. Naproti tomu extrovert se raději přikloní novým módním trendům, bude rozhodnější a samostatnější.
Funkční – obruba je nosičem korekčních čoček a musí tedy zajišťovat jejich stabilní polohu před očima. Vybranému typu obruby musíme zvolit vhodný typ čoček a naopak. Například do kovové obruby se nehodí silné a těţké čočky nebo čočky s vysokým cylindrem. Do poloviční obruby nebo obruby s nízkými očnicemi se nehodí čočky bifokální, trifokální a progresivní.
Estetické – ty posuzujeme v souvislosti s funkčními a psychologickými hledisky. Existuje několik klasických zásad: horní okraj očnice by měl kopírovat obočí, tvar obruby můţe potlačovat nedostatky ve tvaru obličeje, tmavá skla jsou vhodnější na nošení venku neţ do místnosti a do společnosti, barva obruby by měla ladit s barvou pokoţky, očí, vlasů atd. Měli bychom také zohledňovat věk uţivatele.
Finanční – finanční moţnosti zákazníka jsou nezanedbatelným kritériem při výběru brýlí. Je proto vhodné vědět, v jaké sociální skupině ţije, jakým aktivitám se věnuje (např. sport) nebo v jakém zaměstnání bude korekci pouţívat. (Najman 2010)
Klientem vybranou obrubu musí optik anatomicky upravit – kaţdý obličej vykazuje svou individuální asymetrii. Obruba jej tedy nesmí nikde tlačit (např. na spáncích, za ušima), nesmí mu padat z kořene nosu (úprava sedýlek, výběr vhodného materiálu čoček). Je důleţité zvolit správnou velikost a typ obruby – průběh stranic s koncovkami a brýlový střed by měly umoţnit její opakovatelné nasazování a snímání. Obruba by také měla po vzhledové stránce dobře vypadat. Oční optik musí před prvním nasazením vybranou obrubu vyrovnat. Tato činnost vyţaduje znalost materiálů a řemeslnou zručnost a patří mezi základní dovednosti očního 15
optika. Takovéto úpravy závisí na typu a materiálu obruby. Zároveň také na druhu materiálu bez nahřátí nebo po nahřátí, kdy nahřívaná část obruby změkne a je tedy moţné ji tvarovat do poţadovaného tvaru. K nahřívání se v dnešní době nejčastěji pouţívá horkovzdušný nahřívač. Nejmenší riziko poškození povrchu obruby vzniká při provádění úprav pouze pomocí rukou. K dispozici je ovšem široká škála přizpůsobovacích kleští ze speciální sady. Pro tento účel slouţí i řada dalších nástrojů jako je malý svěrák, opěrka brýlí na okraji pracovního pultu a základní nářadí jako je plochý pilník, sada jehlových pilníků (na drobné úpravy), sada plochých a kříţových šroubováků, sada matičkářů, kladívko, ploché kleště, kleště s plastovými čelistmi, prohýbací kleště a štípací kleště.
Vyrovnávání deformované obruby Při vyrovnávání začínáme vţdy od nosníku a přes očnice, stěţejky a stranice postupujeme aţ ke koncovkám stranic.
Prohnutí a stočení brýlového středu v oblasti nosníku – měl by být lehce prohnutý k čelu. Plastové obruby upravujeme při lokálně prohřátém nosníku, kovové obruby prohýbáme bez nahřívání pomocí rukou nebo plochých kleští (nejlépe s plastovými čelistmi).
Postavení sedel nosníku – musí být stejně vzdálena od středu nosníku. V opačném případě můţe dojít ke stranové asymetrii při měření polohy zornic a brýle nebudou na obličeji působit esteticky. Úpravy provádíme prsty rukou, špičatými kleštěmi nebo speciálními kleštěmi určenými na sedla kovových obrub.
Průběh očnic – dráţka musí přesně kopírovat vrchol fazety zabroušené čočky po celém svém obvodu. U plastových obrub upravujeme aţ po nahřátí. U kovových obrub prohýbacími kleštěmi.
Stočení čoček v očnicích – musí být symetrické podle svislé osy probíhající středem nosníku. V zahřáté očnici natáčíme prsty nebo pomocí speciálních kleští s gumovými čelistmi. Velký pozor si musíme dávat u měkkých čoček z polykarbonátu.
Rozevření stranic – opět musí být symetrické. K nestejnoměrnému rozevření můţe dojít při vsazování čoček do nahřátých plastových obrub. Průměrná hodnota úhlu rozevření je asi 95° a svírá jej rovina brýlového středu spolu se stranicí. Tento úhel můţeme zmenšit po nahřátí kloubové části a zatlačením palce na přední stranu kloubu. Pro tuto úpravu je lepší pouţít měkkou podloţku, abychom předešli neţádoucímu 16
zmáčknutí povrchu okraje očnice. Za studena jej můţeme zmenšit tak, ţe na dosedací plochu nalepíme tenký plátek plastu. Úhel rozevření můţeme naopak zvětšit po nahřátí a zatlačení obou palců na vnitřní stranu kloubové části. Bez nahřívání jej zvětšíme pouţitím plochého pilníku, pomocí kterého odpilujeme z dosedací plochy část materiálu. Pro úpravu rozevření kovových obrub pouţíváme kleště se speciálními čelistmi s plastovými podloţkami.
Inklinace stranic vůči rovině očnic – po nahřátí můţeme úpravu provést opatrným přihnutím očnice se stěţejkou. Nesmíme ovšem páčit za stranici. Pokud obrubu nahřívat nechceme, musíme stranici lehce přivřít a poté ji opatrně nahýbáme. Stejně jako v předchozím případě můţeme pouţít speciální kleště s plastovými čelistmi. Inklinační úhel musí na obou stranách symetrický. To můţeme zkontrolovat při pohledu na obrubu z boku.
Prohnutí stranic a jejich koncovek – stranice jsou ve svém průběhu zahnuty mírně do oblouku, aby kopírovaly spánkovou oblast před ušima. Koncovky jsou od ohybu přihnuty směrem k hlavě a jejich špičky jsou mírně nadzvednuty kvůli pohodlnějšímu nasazování. Úhel mezi koncovkou a tělem stranice by měl svírat přibliţně 130°.
Úprava stranic po jejich sklopení – sloţené stranice (po sundání brýlí) by měly být v zákrytu a jejich koncové části by neměly příliš přesahovat přes spodní okraj očnic. Takto sloţené brýle by se měly bez problémů vkládat do pouzdra a zároveň i esteticky vypadat. Na tuto úpravu můţeme pouţít speciální kleště, pomocí kterých pootočíme stěţejku a tím upravíme polohu stranice. Pro jistotu potom zkontrolujeme inklinaci otevřených stranic. (Najman 2009)
Pro uskutečnění správné a optimální korekce musíme splnit tři podmínky, které souvisí s centrováním brýlových čoček. Je nutno respektovat polohu skutečného středu otáčení oka, polohu vztaţného bodu brýlové čočky a přiměřenou velikost zorného pole. Pokud jsou brýlové čočky před okem centrovány nesprávným a nepřesným způsobem, můţe v korekci vzniknout neţádoucí klínový účinek a je tím narušena zraková pohoda. Klientem vybranou obrubu musí optik anatomicky upravit – kaţdý obličej vykazuje svou individuální asymetrii. Obruba jej tedy nesmí nikde tlačit (např. na spáncích, za ušima), nesmí mu padat z kořene nosu (úprava sedýlek, výběr vhodného materiálu čoček). Je důleţité 17
zvolit správnou velikost a typ obruby – průběh stranic s koncovkami a brýlový střed by měly umoţnit její opakovatelné nasazování a snímání. Obruba by také měla po vzhledové stránce dobře vypadat. Zákazník má moţnost si vybírat ze široké škály obrub, a to z hlediska tvarů, materiálů a barev. Nabídka čoček je oproti tomu daleko sloţitější, protoţe kaţdá čočka je od kaţdého výrobce vyráběna pod jiným názvem, v několika variantách a s moţností různých povrchových úprav. Odborník se proto musí v této směsici názvů a typů dobře vyznat a musí být také schopen poskytnout zákazníkovi korektní a pro něj srozumitelné informace. Tímto se dostáváme k pojmu „centrování“, kterým rozumíme přesné umístění optických středů brýlových čoček v obrubách tak, aby splňovaly korekční poţadavky dané korekčním předpisem (Najman 2011). Celý proces centrace můţeme rozdělit do několika částí:
1. Anatomická úprava Anatomické přizpůsobení brýlí je úprava hotových brýlí s ohledem na veškeré proporce obličeje a hlavy (a jejich asymetrie) uţivatele. Tento proces probíhá za přítomnosti klienta a je mnohem lepší, kdyţ mu brýle nasazuje oční optik. Můţe tak posoudit, zda brýle na některých místech působí odpor. Optik přitom sleduje:
jak nasedá nosník (sedýlka) na kořen nosu,
prohnutí brýlového středu
vodorovnou polohu brýlového středu (podle výškové polohy pravého a levého ucha, s ohledem na ni se upravuje inklinace pravé a levé stranice)
vzdálenost brýlových čoček od očí (při pohledu shora) – má být stejná na obou očích
svislou inklinaci očnic (jejich spodní okraj se nesmí dotýkat tváří)
prohnutí a délku stranic
anatomickou úpravu koncovek
Po kontrole všech poţadovaných náleţitostí provádí odborník jejich úpravu. Anatomická úprava brýlí je nezbytná hlavně pro zaznamenávání pupilární distance a výšky zornic. A nakonec také při samotném výdeji hotových brýlí. Obruba, která nebude dokonale
18
anatomicky a individuálně upravena, nebude splňovat estetické a funkční poţadavky. Nositel tudíţ nemusí být s takovými brýlemi spokojen (Najman 2009).
2. Zjišťování polohy středů zornic ve vodorovném směru (PD) Pupilární distanci měříme buď do dálky, nebo do blízka. Pro toto měření můţeme vyuţít několika metod:
Označení polohy zornic na fólie v obrubách – provádíme po nasazení anatomicky upravené obruby pomocí metody pohledu do levého a pravého oka
Změření zornicové vzdálenosti speciálním milimetrovým měřítkem (PD-měřítkem) – provádíme bez nasazené obruby, ale se stejnými pokyny pro pohled. Buď můţeme změřit celkovou PD, nebo zvlášť vzdálenost pravé a levé zornice, coţ je samozřejmě vhodnější.
Změření pomocí přístroje – pupilometru (PD-metru)
Kombinací uvedených metod – např. změření vzdálenosti zornic pomocí digitálního PD-metru a následné zakreslení jejich polohy na fólie.
Obr. 1: Různé typy PD měřítek
19
Obr. 2: Měření pomocí digitálního pupilometru
3. Zjišťování polohy středů zornic ve svislém směru Optická osa brýlové čočky musí ve svém průběhu kopírovat optickou osu oka, tzn. optický systém oka musí s čočkou tvořit centrovanou optickou soustavu. Podmínkou pro bodové zobrazení korekční čočkou je to, ţe optická osa této čočky musí směřovat do středu otáčení oka. Při pohledu ve směru optické osy nebude tedy vznikat neţádoucí astigmatismus šikmých paprsků. Na tomto poţadavku je zaloţena metoda měření výšky „na střed otáčení oka“. Probíhá tak, ţe nejprve poţádáme klienta, aby se s nasazenou obrubou díval před sebe. Poté – při pohledu z boku – ho poţádáme, aby pomalu zakláněl hlavu do té doby, aţ bude pohledová osa kolmá k rovině očnice. Nakonec se přesuneme před něj a polohy středů zornic zakreslíme na fólie. Pro korekci do dálky pouţíváme metodu centrace při vodorovném přirozeném pohledu do dálky a u brýlí do blízka vyuţijeme zrcadlovou metodu. V současné době se můţeme setkat i s modernějšími metodami pro měření středů zornic. Do této kategorie spadají centrovací videosystémy, kdy je obličej zákazníka s nasazenou obrubou snímán jak zepředu, tak i z boku a počítač vyhodnotí všechny potřebné údaje (Najman 2011).
20
Všechny tyto náleţitosti jsou nedílnou součástí korekce brýlemi a musíme si být naprosto jistí, ţe jsme je provedli správně. Ţádná z nich se nesmí vynechat nebo nějakým způsobem ošidit. V takovém případě zákazník nebude nikdy správně vykorigován a nebude s těmito brýlemi spokojen (Rutrle 2001).
3.1.2 Brýlová korekce v internetové oční optice Počet lidí, kteří by si koupili dioptrické brýle na internetu, v naší zemi bohuţel stále stoupá. Je ovšem také rozdíl v tom, jestli si koupí obrubu i se skly nebo pouze obrubu samotnou. V případě, ţe si koupí pouze obrubu, je můţe také čekat spousta nepříjemností a komplikací. Počínaje tím, ţe si brýle nemůţou předem vyzkoušet. Tím pádem nebudou vědět, jak v nich budou vypadat ani jak se v nich budou cítit. Obruba můţe tlačit, můţe být příliš těţká. Zákazník tedy riskuje zbytečnou ztrátu peněz. Má samozřejmě moţnost je do určité doby bez udání důvodu vrátit, musí je ovšem správně zabalit a odeslat. To znamená zaplatit poštovné a poté čekat (většinou měsíc) na jejich odeslání zpět. Mnohem horší je ovšem koupě kompletních dioptrických brýlí. Laik si jen velmi těţko dokáţe vybrat vhodná skla nebo si sám sobě změřit PD. V prvé řadě nemá zákazník absolutně tušení o tom, jak mu vybrané brýle budou sedět. Na mnoha internetových stránkách s optickým zboţím má moţnost si „brýle vyzkoušet“, a to za pomocí webové kamery na jeho počítači. Ovšem z toho se zákazník nedozví, zda mu brýle opravdu sedí nebo zda jej netlačí. Přesně ani neví, jak daleko má hlavu k monitoru přisunout, aby velikost brýlí na obličeji byla reálná. Správnou anatomickou úpravu získávají brýle v rukách odborníka a ne pomocí webové kamery na internetu. A nyní uţ k samotnému nákupu brýlí. Krok po kroku si projdeme průběh tohoto procesu. Jako první je po zákazníkovi poţadováno doplnění dioptrických hodnot, které opíše ze svého předpisu. Některé obchody také zákazníkům nabízí moţnost tyto hodnoty překontrolovat a to tím způsobem, ţe svůj předpis oskenují a poté jej vloţí na stránku. Ovšem tato funkce ne vţdy funguje. Další poţadovanou hodnotou je PD. Obchody nabízí mnoho moţností, jak si jej zákazník můţe změřit. Není ale pravidlem, ţe nabízený návod správně 21
pochopí a proto si jej velmi snadno můţe změřit špatně. Ne vţdy chce také obchod hodnotu zvlášť pro pravé a levé oko, coţ je taky špatně. Dalším krokem je výběr materiálu čoček. Zákazníkovi jsou nabídnuty cca 4 typy čoček a to u minerálních i plastových materiálů. Ke kaţdému typu je většinou připsán index lomu. To ovšem laikovi neřekne skoro nic, vidí jen rozdíl v ceně. Obchod většinou nabídne optimální volbu pro zadané hodnoty korekce. Zákazník ale bohuţel neví, zda potřebuje skla ztenčená nebo skla s indexem lomu 1,56. Neví, zda mu nebudou brýle s minerálními čočkami padat kvůli jejich větší váze. Po vyplnění všech náleţitostí následuje výběr způsobu platby a doručení. K ceně je tedy započítána cena poštovného (Vyhodne-bryle.cz 2011).
3.1.2.1 Optik do domu a optický kiosek
Na českém internetu se vyskytuje nespočet e-shopů, které nabízí brýle „online“. Jeden z nich je ovšem něčím zajímavější a od těch ostatních se odlišuje. Je to internetový obchod s názvem Optik do domu. Průběh samotného nákupu a dodání brýlí je pro zákazníka v podstatě stejný aţ na jeden rozdíl. Lidé mají moţnost si na těchto stránkách objednat domů tzv. optického poradce, popřípadě se s tímto poradcem telefonicky spojit. Optický poradce s sebou přinese kolekci brýlí a pomůţe zákazníkovi s výběrem obruby a to dokonce zdarma. Hotové brýle jsou mu poté do 10 dnů poslány poštou. Pro klienta je samozřejmě takováto nabídka lákavá. Nemusí nikam chodit, brýle si vyzkouší v pohodlí domova a zakoupí je za internetové ceny. Zákazník si tedy myslí, ţe k němu domů přišel odborník. Tito optičtí poradci většinou ale nemají poţadované vzdělání v oboru. Jedinou výhodou oproti ostatním internetovým stránkám má tato firma pouze v tom, ţe si zákazník brýle vyzkouší. Takovéto brýle ale opět nebudou správně anatomicky upraveny a je dost moţné, ţe z důvodu nevzdělaného personálu nebudou ani správně nacentrovány. Dalším hybridním fenoménem je tzv. optický kiosek. Je to panel, ke kterému je připojen počítač s obrazovkou, a jsou na něm vystaveny brýlové obruby. Zákazník si tedy obrubu vyzkouší a na počítači zvolí její kód. Dále zadá dioptrické hodnoty z předpisu a další potřebné údaje, jako jsou jméno a adresa, a vybrané brýle jsou mu do 10 dnů doručeny domů.
22
Ceny jsou samozřejmě internetové. Takovýto optický kiosek se můţe nacházet např. u očního lékaře nebo v lékárně. Chybí zde tedy opět přítomnost odborníka a jeho osobního přístupu.
Obr. 3: Optický kiosek
3.1.3 Shrnutí
Nákup dioptrických brýlí na internetu se tedy můţe zdát finančně výhodnější, rychlejší a pohodlnější. Ţádný odborník jej ale z mnoha důvodů nedoporučí. Brýle bez správné anatomické úpravy nemůţou klientovi nikdy správně padnout a nebudou nikdy splňovat podmínky správné korekce. Pupilární vzdálenost si zákazník nemusí vţdy změřit správně. I kdyby jej změřil správně, chybí zde moţnost doplnění hodnoty výšky středu zornice. Ţádný internetový obchod s optickým zboţím tuto moţnost nenabízí. Centrace a tedy i samotná korekce nemůţe být správná. 23
Nákup brýlí na internetu je tedy velmi riskantní a zakoupenými brýlemi si zákazník můţe snadno uškodit. Špatně nacentrované brýle mohou způsobovat řadu problémů počínaje bolestmi hlavy a očí, pocitem únavy atd. Brýle, které nebudou správně anatomicky upravené, budou zákazníkovi padat a budou jej tlačit. Největším problémem je tedy zcela určitě chybění lidského a osobního přístupu očního optika či jiného odborníka (Videni.cz 2010).
3.1.4 Korekce kontaktními čočkami v kamenné oční optice
V České republice aplikuje kontaktní čočky optometrista nebo oční lékař. Při první návštěvě zákazníka se zájmem o kontaktní čočky je potřeba zjistit jeho poţadavky a zhodnotit, zda bude pro něj nošení čoček vhodné. Ptáme se jej, proč se rozhodl začít nosit kontaktní čočky a jak často a k jakým účelům je bude pouţívat. Zjišťujeme také, v jakém prostředí se pohybuje, zda kouří. Musíme ho zároveň upozornit na to, ţe čočkám musí věnovat určitou péči a jaké budou finanční náklady. Pokud má klient s čočkami předchozí zkušenost, ptáme se na eventuální komplikace nebo důvod, proč je přestal nosit. Dalším krokem je vstupní vyšetření, které zahrnuje i rodinnou a osobní anamnézu. Zjišťujeme choroby (zaměřujeme se např. na diabetes, hypertenzi a glaukom), alergie a ptáme se na léky, které klient uţívá. Ptáme se, od kolika let nosí brýle, zda prodělal oční operaci nebo úraz. Při zjišťování anamnézy současně zjišťujeme velikost a polohu oční štěrbiny, postavení očí, víček, řas (Toulová 2007). Následuje zjištění naturálního vízu, vízu s korekcí a objektivní a subjektivní refrakce. U sférické hodnoty korekce do +/- 4,0 D necháváme tuto hodnotu shodnou s určenou brýlovou čočkou. Ovšem při hodnotách vyšších je nutné zohlednit vertex vzdálenost. Poţadovanou hodnotu zjistíme ze vztahu: . Vzorec 1
kde
je vrcholová lámavost kontaktní čočky,
je vrcholová lámavost brýlové čočky a
je změna vzdálenosti korekční pomůcky od rohovky. 24
U tórické hodnoty korekce nejprve provedeme přepočet na cyl-cyl zápis, pro jednotlivé hodnoty cylindru vyšší neţ +/- 4,0 D opět vyuţijeme předchozího vztahu. A nakonec znovu převedeme hodnotu poţadované korekce na sph-cyl zápis. Osu korekce v případě rotace upravujeme v protisměru rotace. V případě, je-li hodnota sférického podílu korekce mnohem větší neţ hodnota cylindrického podílu, můţeme vyuţít pro výslednou hodnotu tzv. sférický ekvivalent (= sférická hodnota + polovina cylindrické hodnoty). Klientovi můţeme čočku nejprve nasadit a zjistit, zda mu tato hodnota bude vyhovovat. Při vyšetření předního segmentu oka provádíme také test slzivosti, everzi horního víčka, určujeme tuhost víček, barvu duhovky, kontrolujeme zornicové reflexy, určujeme kvaliu slzného filmu, sledujeme frekvenci mrkání a na štěrbinové lampě sledujeme celý přední segment včetně okrajů víček a postavení řas (Petrová, Mašková, Jurečka 2008). Pomocí keratometrie zjistíme hodnoty, díky kterým zvolíme vhodný tvar vnitřní plochy měkké kontaktní čočky. Podle naměřených poloměrů křivosti rohovky a velikosti rozdílu minimálního a maximálního řezu volíme poloměr křivosti vnitřní plochy první zkušební kontaktní čočky (nejčastěji 8,6 mm). Dále podle hodnoty průměru rohovky (nejčastěji 11 – 12 mm) volíme průměr zkušební kontaktní čočky (nejčastěji 14 – 14,5 mm). Nejlepší je mít od kaţdého výrobce zkušební čočky k dispozici přímo ve skladu oční optiky. Při všech vyšetřeních s pacientem komunikujeme. Upozorňujeme jej, kam se dívat, jak se správně usadit, jak správně opřít hlavu a bradu, kdy oči zavřít a kdy je naopak otevřít. Pokud bude náš přístup osobní a příjemný, bude pacient správně informován a vyšetření tím pádem proběhnou rychleji a hlavně správně. Klientovi nabízíme co nejvhodnější typ čoček dle jeho poţadavků a vysvětlujeme mu rozdíly v jejich vlastnostech. Důleţité je vysvětlit mu, co znamená plánovaná výměna. Mohlo by z důvodu špatné informovanosti docházet ke zcela zbytečným potíţím. Po dokončení těchto náleţitostí nasadíme konkrétní zvolenou kontaktní čočku. Orientačně zkontrolujeme posazení kontaktní čočky a následně i vizus. Další fází je test tolerance. Tento test probíhá rozdílně dlouho podle typu nasazené čočky, nejčastěji od 10 do 30 minut. Po tomto testu vyhodnocujeme posazení včetně pohybu kontaktní čočky pomocí štěrbinové lampy. U tórických kontaktních čoček zkontrolujeme i její rotaci. Pomocí štěrbinové lampy kontrolujeme i stav předního segmentu oka po sundání zkušební kontaktní čočky.
25
Pokud aplikace proběhla úspěšně, zacvičíme klienta v nasazování a vyjímání čoček a poučíme ho o péči o čočky. Ukáţeme mu, jak čočky čistit, jak plnit pouzdro roztokem a jak z něj čočky vyjímat. Zvolenou čočku můţeme objednat a předat ji klientovi spolu se startovacím balíčkem (ten obsahuje kontaktní čočky, roztok a pouzdro na čočky). Zároveň jej musíme správně poučit o hygieně a době nošení. Musíme jej také upozornit na moţná rizika a komplikace při nedodrţení správné péče. A samozřejmě jej naučit si čočky nasazovat a vyjímat. K balíčku mu také přidáme letáček, kde jsou instrukce názorně vykresleny a klient si je můţe doma kdykoli připomenout. Můţeme mu také dát pár čoček zdarma, aby si mohl doma vyzkoušet, jak mu budou sedět a zda nebude mít problém si na ně zvyknout.
Obr. 4: Nasazení kontaktní čočky
První kontrolu naplánujeme zhruba po 14 dnech a ty další asi po 3 měsících. Ovšem v případě jakýchkoli potíţí se klient můţe přijít ukázat kdykoli. Důleţité je, aby klient přicházel na vyšetření s jiţ nasazenou kontaktní čočkou (např. po několikahodinovém nošení) – nejlépe tedy odpoledne (Petrová, Mašková, Jurečka 2008).
26
3.1.5 Korekce kontaktními čočkami v internetové oční optice Optickou pomůckou, která je na internetu nejčastěji pořizována jsou právě kontaktní čočky a příslušenství k nim. V roce 2012 byl zaznamenán nárůst zájmu o kontaktní čočky o 45 % (FeedIT.cz 2013). Lidé si kontaktní čočky kupují na internetu ze dvou hlavních důvodů. Prvním z nich je nízká cena – kontaktní čočky jsou na internetu opravdu levnější a to z důvodu toho, ţe kontaktolog si k jejich ceně musí připočítat náklady na vyšetření a kontroly (Ottlens 2012). A druhým důvodem je pohodlí nákupu z domova a rychlost dodání. Kontaktní čočky a roztoky jsou povaţovány za jiţ hotový výrobek a tím pádem při jejich nákupu přes internet nehrozí velké riziko. Nákup by měl být tedy bezpečný a čočky by zraku neměly nijak uškodit. Toto ovšem platí pouze v případě, ţe zákazník před tímto nákupem absolvuje profesionální aplikaci a všechna potřebná vyšetření a pokud mu odborník sdělí přesné informace o tom, jaký typ čoček je pro něj vhodný. Musí tedy znát všechny důleţité hodnoty, jako jsou např. poloměr zakřivení, průměr a materiál kontaktní čočky. Zároveň je důleţité vědět, jaký roztok se k vybraným čočkám pouţívá (Videni.cz 2010). Zákazník si tedy na vybrané internetové stránce zvolí pro něj vhodný typ kontaktních čoček. Stejně jako u nákupu brýlí se po něm poţaduje doplnění jeho dioptrických hodnot. Poté si výrobek jen „vloţí do košíku“ a doplní informace, jako jsou jméno a adresa. K ceně se samozřejmě opět připočítává poštovné, které většinou po překročení určité částky bývá zdarma. Nákup je velmi rychlý a pohodlný tím, ţe se provádí přímo z domova.
3.1.6 Shrnutí Nákup kontaktních čoček na internetu není tak riskantní jako nákup dioptrických brýlí. Podle odborníků má ovšem také nevýhody. Tou největší je to, ţe při nákupu zákazník vůbec nepřijde do styku s kontaktologem. Uţ jen jediným pohledem dokáţe odborník poznat, zda klient netrpí nějakou patologií rohovky, která můţe být například nadměrně zarudlá. Klient si tento problém vůbec nemusí uvědomovat. Dokonce je i prokázáno, ţe lidé, kteří si kontaktní čočky na internetu kupují, pravidelně zapomínají chodit na pravidelné prohlídky. Tím stoupá riziko jakýchkoli 27
komplikací (Videni.cz 2010). Nejčastějším problémem bývá přenášení čoček. Ve snaze ušetřit totiţ lidé nosí čočky delší dobu, neţ je doporučeno výrobcem. Pro jejich zrak je to velmi nebezpečné a to z důvodu zvýšeného rizika přenosu infekce. Mnoho zákazníků si také myslí, ţe pokud čočky rozbalí a nenosí je například týden, prodluţuje se jejich doba nošení o sedm dní. To je ovšem omyl, protoţe se nepočítá doba, po kterou mají čočku v oku, ale doba od jejich rozbalení a vyjmutí z původního balení. Dále musí myslet také na kaţdodenní výměnu roztoku a pravidelnou výměnu pouzdra na čočky, kterou je vhodné provádět alespoň jednou za tři měsíce (Beneš 2014). Při tomto nákupu tedy nehrozí aţ tak velké riziko. Ovšem pouze za předpokladu, ţe zákazník opravdu ví, co potřebuje, bude pravidelně navštěvovat svého kontaktologa a bude se o čočky poctivě starat (Videni.cz 2010).
28
4 Reklamace a záruka na zboží Na dioptrické brýle platí záruční lhůta 24 měsíců. Na úpravy jednotlivých částí (zabroušení, centrace brýlových čoček a anatomická úprava brýlí) a opravy se vztahuje záruční doba 3 měsíce. Tato záruka se zpravidla nevztahuje na vady způsobené špatnou manipulací, neodbornými zásahy a opotřebení vzniklé běţným nošením. Prodejce má ze zákona na vyřízení reklamace dobu 30 dní (Moje-optika.cz). Počet reklamací v očních optikách v posledních letech neskutečně narostl. Také se při reklamacích objevil nový fenomén, který můţeme nazvat poradenskou chybou. Příčinou tohoto fenoménu je špatná informovanost o potřebách zákazníka, která mnohdy vyvrcholí do nepříjemné situace – tvrzení proti tvrzení. Pak je tedy velmi těţké dohledat skutečný důvod reklamace. V České republice platí od ledna 2014 nový občanský zákoník, který klade větší důraz na to, zda jsou zákazníkovi prodejcem podávány správné a korektní informace. A v případě jakýchkoli nejasností se kloní na stranu zákazníka. Pokud se stane, ţe budou zákazníkovi poskytnuty nekorektní nebo dvojsmyslné informace, hrozí prodejci pokuta aţ do výše 5 mil. Kč. Pro dodrţení nového zákona bude tedy nutné zákazníkovi mnohem přesněji specifikovat cenu, platbu, dodací termín, vlastnosti výrobku a moţnosti reklamace. Pro vysvětlení další změny si uveďme tento příklad – zákazník reklamuje těsně před ukončením záruční lhůty oloupaný antireflex. V minulých letech mu po výměně za nové čočky běţela opět nová dvouletá záruka. Toto ovšem nový občanský zákoník nepovoluje. Při výměně věci tedy nová záruka není. Je tedy zřejmé, ţe zákazník bude více poţadovat odstoupení od smlouvy anebo poţadovat zpět všechny své peníze. Odstoupit od smlouvy můţe také v případě, není-li zboţí opraveno včas, při opakovaných vadách (3 stejné nebo 4 různé) nebo při větším mnoţství vad najednou během záruky na jedné věci. Záruční lhůta zůstává stále stejná, a to 24 měsíců. Prodejce ovšem zodpovídá za vady, které byly na věci při převzetí. Podle znění nového zákoníku se má za to, ţe vada, která se vyskytla do 6 měsíců, byla na věci jiţ v době převzetí. Zákazník musí dokončený výrobek převzít, můţe mít ale výhrady k případným vadám. Při neprojevení těchto výhrad mu totiţ později nemusí být uznána reklamace. Optik jako profesionál musí zákazníka informovat o tom, zda bude k opravě potřeba zakoupit nějaké náhradní součástky. Pokud s tím zákazník nesouhlasí, nemůţe následně uplatnit právo na vadu, která tím vznikne a opět mu nebude uznána reklamace. Optik musí zákazníka také upozornit na moţné riziko. Pokud tomu tak není, nese za způsobenou
29
škodu odpovědnost prodávající. Nový občanský zákoník ovšem neuvádí to, ţe na opravu je záruka 3 měsíce. Nechává tento problém tedy spíše na dohodě a konkurenčním prostředí. Optik tedy bude nucen věnovat předávání brýlí zákazníkovi daleko větší pozornost a klást také větší nároky na správné prodejní dovednosti a návyky. Vhodné je nechat zákazníka převzetí zakázky a její jakost podepsat (Vymyslický 2014). V případě prodeje přes internet se smlouvy uzavírají distančním způsobem. Kupující má k obchodním podmínkám dané internetové optiky vţdy přístup přímo na webových stránkách. Záruční lhůta začíná běţet převzetím zboţí. Je-li na obalu prodávané věci vyznačena expirační lhůta (kontaktní čočky), končí záruka po uplynutí této lhůty (Cockyshop.cz 2014). Zákazník má právo od smlouvy odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboţí. Prodávající je povinen do 14 dnů od odstoupení od smlouvy poslat peníze zpět. Kupující musí zaplatit náklady na dopravu zpět (Vymyslický 2014). Pokud zákazník se zboţím nesprávně zacházel a prodejce ho musí dát opravit nebo vyčistit, můţe být zákazníkovi strhnuta určitá částka. Objednávku můţe zákazník měnit či stornovat pouze po dohodě s prodejcem a pouze nedošlo-li jiţ k plnění smlouvy či odeslání zásilky. Pokud k plnění či odeslání objednávky jiţ došlo, je kupující povinen uhradit náklady prodejce, které vznikly při vyřizování objednávky, a to nejpozději do 14 dnů (Bryle-online.cz).
30
5 Legislativa Oční optika je ţivnost vázaná, které se můţe věnovat pouze ten, kdo má vzdělání a praxi v oboru. Její získání je tedy omezené určitými podmínkami.
Požadovaná odborná způsobilost a) způsobilost k výkonu zdravotnického povolání optometristy podle zvláštního právního předpisu*), nebo b) vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání diplomovaný oční optik nebo diplomovaný oční technik, nebo c) střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání oční optik nebo oční technik, nebo d) osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, nebo zařízením
akreditovaným
Ministerstvem
školství,
mládeţe
a
tělovýchovy,
nebo
ministerstvem, do jehoţ působnosti patří odvětví, v němţ je ţivnost provozována, a 4 roky praxe v oboru poznámka *) zákon č. 96/2004 Sb., o podmínkách získávání a uznávání způsobilosti k výkonu nelékařských zdravotnických povolání a k výkonu činností souvisejících s poskytováním zdravotní péče a o změně některých zákonů (zákon o nelékařských zdravotnických povoláních), ve znění zákona č. 125/2005 Sb.
Obsahová náplň živnosti Předmětem obsahové náplně ţivnosti je téţ poradenství věcně související s obsahem ţivnosti, pokud jiný právní předpis nestanoví jinak. Zhotovení, prodej a opravy korekčních pomůcek, zjištění polohy zornic, inklinace a prohnutí brýlového středu a dalších parametrů potřebných ke zhotovení korekční pomůcky určené do dálky, na čtení nebo jinou pracovní vzdálenost. Měření a vyhodnocení parametrů hlavy potřebných ke zhotovení korekčních brýlí, případně jiných korekčních pomůcek, 31
přepočet lékařem nebo optometristou udané dioptrické hodnoty astigmatické korekce a výpočet změny korekce vzhledem k její konečné poloze před okem, přizpůsobení zhotovené korekční pomůcky rozměrům hlavy uţivatele tak, aby splňovala funkční, hygienické, bezpečnostní a estetické poţadavky. Podávání odborných informací o způsobu pouţívání korekčních pomůcek a jejich údrţbě, poradenství při výběru korekčních obrub, doporučení vhodných druhů a úprav brýlových čoček. V rámci ţivnosti lze provádět prodej a opravy brýlových obrub, prodej ochranných prostředků zraku, pomůcek a prostředků určených k údrţbě, k ochraně korekčních pomůcek a ochranných prostředků zraku. Tento legislativní podnět byl přijat změnou nařízení vlády a uveřejněn ve sbírce zákonů č. 368/2012 Sb. Zdravotnický prostředek pro zrakově postiţené pacienty předepsaný na lékařský předpis můţe být vydán pouze v oční optice. Takový zdravotnický prostředek můţe vydat pouze a) optometrista b) diplomovaný oční optik nebo diplomovaný oční technik, nebo c) oční optik nebo oční technik. (Bartoň, Suchá, Mottl, Krč, Rylková, Tichý 2013)
5.1 Předpisy týkající se provozu očních optik
vyhláška 221/2010 o technických a věcných poţadavcích na vybavení zdravotnických zařízení
vyhláška 195/2005 o podmínkách předcházení vzniku a šíření infekčních onemocnění a hygienických poţadavcích na provoz zdravotnických zařízení a ústavů sociální péče
vyhláška 424/2004 o činnosti zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků.
zákon č. 160/1992 Sb., o zdravotní péči v nestátních zdravotnických zařízeních
zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů
zákon č. 96/2004 Sb., o podmínkách získávání a uznávání způsobilosti k výkonu nelékařských zdravotnických povolání a k výkonu a činností souvisejících s 32
poskytováním zdravotní péče a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o nelékařských zdravotnických povoláních)
Vybavení optometristické vyšetřovny dle znění vyhlášky 221/2010:
vyšetřovací křeslo s lampou
brýlová skříň
štěrbinová lampa
optotypy
vybavení k určení barvocitu
zácvikový stolek se zrcadlem a osvětlením
přístroj pro měření zakřivení rohovky
fokometr
skiaskop nebo autorefraktometr
zařízení k zatemnění oken (pokud se vyuţívá skiaskopie)
Existují také určité požadavky pro zařízení optometristické vyšetřovny:
vybavení a zařízení ambulance
základní provozní prostory
čekárna
WC pro pacienty
vedlejší provozní prostory
sanitární zařízení pro zaměstnance
skladovací prostory (lze je nahradit skříněmi)
podlahová plocha pracoviště minimálně 13 m2
podlahová plocha čekárny minimálně 7 m2
skladovací prostory lze nahradit skříněmi
Prostory vyšetřovny také musí mít omyvatelné stěny a měly by být vybaveny nábytkem a podlahou, které se budou dát snadno omývat a dezinfikovat (Ministerstvo vnitra České republiky 2010).
33
Obr. 5: Vyšetřovna v optice
5.2 Předpisy týkající se provozu aplikačních středisek kontaktních čoček
vyhláška 49/1993, ministerstva zdravotnictví České republiky ze dne 21. prosince 1992 o technických a věcných poţadavcích na vybavení zdravotnických zařízení
vyhláška 195/2005 ze dne 18. května 2005, kterou se upravují podmínky předcházení vzniku a šíření infekčních onemocnění a hygienické poţadavky na provoz zdravotnických zařízení a ústavů sociální péče
zákon č. 50/1976 Sb., o územním plánování a stavebním řádu (stavební zákon), ve znění pozdějších předpisů, (zejména § 76 – 85)
zákon č. 160/1992 Sb. o zdravotní péči v nestátních zdravotnických zařízeních
zákon č. 258/2000 Sb., ze dne 14. července 2000 o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů
34
Základní vybavení aplikačního střediska kontaktních čoček doporučené ČKS:
štěrbinová lampa - standardně vybavená
optotyp (nástěnný, zrcadlový, projekční …)
brýlová skříň
zkušební obruba (alternativně foropter)
skiaskop (retinoskop)
skiaskopické lišty
keratometr (alternativně autorefraktokeratometr, topograf apod.)
Obr. 6: Aplikační středisko kontaktních čoček
Základní povinnosti kontaktologa při aplikaci KČ v návazných krocích:
podání základní informace o KČ, nabídka vhodných typů, moţnosti reţimů nošení.
anamnéza (důvody k nošení KČ, co klient očekává od nošení KČ, kde a jak budou KČ nošeny, onemocnění očí i celková, léky lokální, celkové…)
vyšetření předního segmentu oka na přístrojích
stanovení refrakce
výběr čočky
vyzkoušení čočky (nasazení, vizus, vyšetření na přístrojích, procházka, dtto s odstupem) 35
zácvik v nasazování a vyjímání KČ
zácvik v péči o KČ
vysvětlení zásad bezpečného nošení a rizik při jejich nedodrţování
následné, pravidelné kontroly (Česká kontaktologická společnost)
5.3 Předpisy týkající se provozu internetového obchodu
zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník - identifikace dodavatele, informační povinnost dodavatele, moţnosti odstoupení od smlouvy, nepřípustná ujednání ve spotřebitelských smlouvách, odpovědnost za vady zboţí, rozpor s kupní smlouvou, záruka
zákon č. 367/200 Sb., kterým se mění zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony
zákon č. 480/2004 Sb., o některých sluţbách informační společnosti – úprava šíření obchodních sdělení, zákaz spamů
zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů – povinnosti správce osobních údajů, oznamovací povinnost úřadu, souhlas zákazníka se shromaţďováním, zpracováváním a uchováváním osobních údajů, zabezpečovací povinnost
zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele – poctivost prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz klamavých obchodních praktik, zákaz agresivních obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnost
zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku – vada výrobku, zproštění odpovědnosti, promlčení
zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání – úprava podmínek ţivnostenského podnikání (zis.antee.cz)
Nezbytné informace v internetovém obchodu Úplné informace jsou důleţité jak z hlediska zákona, tak i kvůli důvěryhodnosti eshopu pro zákazníka. Neví-li kupující od koho si zboţí kupuje, kolik zaplatí za poštovné nebo 36
jak zní obchodní podmínky (týkající se například reklamací), je malá pravděpodobnost, ţe bude ochoten v takovémto obchodu nakoupit. Základní informace, které by se měly na webových stránkách e-shopu vyskytovat:
kompletní identifikační údaje provozovatele internetového obchodu (oficiální obchodní název společnosti či fyzické osoby, kompletní adresa – sídlo či bydliště, IČ, kontaktní údaje – poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo a emailovou adresu, údaj o zápisu do obchodního rejstříku)
název a charakteristika zboţí či sluţeb
konečná cena zboţí či sluţby včetně všech daní a poplatků
informace o způsobu platby a doručení včetně cen
právo zákazníka na odstoupení od smlouvy
podmínky a délka platnosti záruky
podmínky pro zrušení smlouvy
náklady na pouţití komunikačních prostředků na dálku (náklady na internetové připojení, náklady na telefonní hovory atd., v obchodních podmínkách je vhodné ošetřit, ţe si je kupující platí sám)
doba, po kterou zůstává v platnosti nabídka nebo ceny zboţí či sluţeb (easy-shop.cz)
37
Závěr Bakalářská práce se zabývá problematikou, která je v dnešní době pro obor optometrie velmi aktuální – internetový prodej. Jsou v ní shrnuty principy korekce brýlemi a kontaktními čočkami. Dále jsou zmíněna také důleţitá kritéria pro reklamaci v kamenné oční optice a na internetu a základní předpisy, které se týkají provozu optiky a internetového obchodu. Klienty láká při nákupu přes internet hlavně příslib nízké ceny. Zapomínají ovšem na to, ţe při nákupu brýlí v optice jsou k jejich ceně připočítány sluţby optika. Tyto sluţby a samotný osobní přístup odborníka jsou ovšem nedílnou součástí správné korekce. Nehledě na to, ţe brýle zakoupené na internetu nejsou anatomicky upravené a nejsou ani korektně nacentrované. Zákazník si jimi tedy můţe snadno ublíţit. Při nákupu kontaktních čoček na internetu nehrozí zákazníkovi tak velké riziko jako při nákupu brýlí. I přesto není jejich nákup přes internet doporučován. Často se totiţ stává, ţe nositelé kontaktních čoček zapomínají na pravidelné kontroly u svého kontaktologa. A právě z tohoto důvodu můţe docházet ke zdravotním problémům. Na závěr je tedy důleţité říci, ţe osobní a odborný přístup optometristy či optika je při korekci stěţejní. Také samotný klient by si měl toto uvědomovat. Vhodným řešením by bylo upozorňování veřejnosti na moţná rizika tohoto nákupu např. formou komunikace s odborníkem.
38
Seznam použité literatury Knižní publikace: PETROVÁ, Sylvie, MAŠKOVÁ, Zdeňka, JUREČKA, Tomáš, 2008. Základy aplikace kontaktních čoček. Brno: Mikadapress, Adamov. ISBN 978-80-7013-470-2 RUTRLE, Miloš, 2001. Brýlová technika, estetika a přizpůsobování brýlí. Brno: Mikada, Adamov. ISBN 80-7013-347-3
Závěrečné práce: HOLAS, František, 2006. Internetový obchod. Brno: Masarykova univerzita. Fakulta informatiky. JAKUBIČKOVÁ, Nela, 2008. Srovnání kamenného obchodu a e-shopu. Praha: Vysoká škola ekonomická. Fakulta informatiky a statistiky. Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze. KAYESHKA, Nathalia, 2007. Srovnání klasického a internetového prodeje ve vybraném podniku. Brno: Masarykova univerzita. Ekonomicko-správní fakulta. KEBRLOVÁ, Linda, 2009. Analýza a návrh elektronického obchodu s využitím metodik a implementací firmy Pjcomp. Praha: Vysoká škola ekonomická. Fakulta informatiky a statistiky. Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze. MEČÍŘ, David, 2011. Internetový obchod pro spotřební zboží. Brno: Masarykova univerzita. Fakulta informatiky.
Elektronické zdroje: BARTOŇ, Miroslav, SUCHÁ, Jana, MOTTL, Hynek, KRČ, Jan, RYLKOVÁ, Markéta, TICHÝ, Petr, 2013. Přednáška týkající se základních právních úprav v oboru oční optik – optometrista
[online].
[cit.
3.2.2015].
Dostupné
z:
http://scoo.cz/wp-
content/uploads/2013/02/JUDr.-Hynek-Mottl_Aktu%C3%A1ln%C3%AD-legislativa-voboru.pdf 39
BENEŠ, Pavel, 2014. Nákupem čoček přes internet si můžete ohrozit zrak, řekl optometrista [online]. [cit. 24.2.2015]. Dostupné z: http://ona.idnes.cz/on-line-rozhovor-kontaktni-cockydqn-/zdravi.aspx?c=A141125_120251_zdravi_pet BOROVIČKA, Miloš, 2012. Nákup přes internet [online]. [cit. 9.12.2014]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/porady/10319299084-suma-sumarum/6044-nakup-pres-internet/ BRYLE-ONLINE.CZ. Všeobecné obchodní podmínky pro nákup v tomto internetovém obchodě
[online].
[cit.
29.1.2015].
Dostupné
z:
http://www.bryle-
online.cz/obchodni_podminky COCKYSHOP.CZ, 2014. Obchodní podmínk [online]. [cit. 29.1.2015]. Dostupné z: http://www.cockyshop.cz/dokumenty/obchodni-podminky CKS.CZ. Standardy pro vybavení a činnost aplikačních středisek kontaktních čoček [online]. [cit. 3.2.2015]. Dostupné z: http://www.cks.cz/doc/o-spolecnosti/standardy-pro-aplikacnistrediska-kontaktnich-cocek.pdf EASY-SHOP.CZ. Zákonné požadavky na provozování e-shopu [online]. [cit. 4.2.2015]. Dostupné
z:
http://www.easy-shop.cz/index.php/zakonne-pozadavky-na-provozovani-e-
shopu/#.VNkTOvmG8Wh FEEDIT.CZ, 2013. Zájem o kontaktní čočky na internetu roste, lidé za ně v loňském roce utratili
téměř
půl
miliardy
[online].
[cit.
12.12.2014].
Dostupné
z:
http://www.feedit.cz/wordpress/2013/04/03/zajem-o-kontaktni-cocky-na-internetu-roste-lideza-ne-v-lonskem-roce-utratili-temer-pul-miliardy/ MARKETINGOVÉ NOVINY, 2006. Historie elektronických obchodů [online]. [cit. 8.12.2014]. Dostupné z: http://www.marketingovenoviny.cz/marketing_4391/ MAZALOVÁ, Gerta, 2012. Rizika nakupování na internetu [online]. [cit. 9.12.2014]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/bezpecne-i-nebezpecne-nakupy-na-internetu/ MINISTERSTVO VNITRA ČESKÉ REPUBLIKY, 2010. Sbírka zákonů a Sbírka mezinárodních smluv [online]. [ cit. 3.4.2015]. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/ MOJE-OPTIKA.CZ, 2015. Záruky v oční optice [online]. [cit. 29.1.2015]. Dostupné z: http://www.moje-optika.cz/odb_zaruky.php 40
OTTLENS, 2012. Nedisciplinovaných uživatelů kontaktních čoček přibývá [online]. [cit. 12.12.2014].
Dostupné
z:
http://www.ottlens.com/clanky/nedisciplinovanych-uzivatelu-
kontaktnich-cocek-pribyva VIDENI.CZ, 2010. Nakupování přes internet. Ano nebo ne? [online]. [cit. 9.12.2014]. Dostupné z: http://www.videni.cz/produkty/47-nakupovani-pres-internet-ano-nebo-ne VYHODNE-BRYLE, 2011. [online]. [cit. 9.12.2014]. Dostupné z: http://www.vyhodnebryle.cz/ ZIS.ANTEE.CZ, 2012. Legislativa internetových obchodů [online]. [cit. 3.2.2015]. Dostupné z: http://zis.antee.cz/index.php?nid=7515&lid=cs&oid=2371385
Články z časopisů: NAJMAN, Ladislav. Vyrovnávání a anatomické přizpůsobování brýlí. Česká oční optika. Praha: EXPO DATA spol. s.r.o., 2009, číslo 2/2009, 88. ISSN 1211-233X. NAJMAN, Ladislav. Zjišťování a korekce očních refrakčních vad. Česká oční optika. Praha: EXPO DATA spol. s.r.o., 2010, číslo 1/2010, 90. ISSN 1211-233X. NAJMAN, Ladislav. Centrování brýlových čoček. Česká oční optika. Praha: EXPO DATA spol. s.r.o., 2011, číslo 1/2011, 95. ISSN 1211-233X. TOULOVÁ, Kateřina. Praktická kontaktologie. Česká oční optika. Praha: EXPO DATA spol. s.r.o., 2007, číslo 3/2007, 90. ISSN 1211-233X. VYMYSLICKÝ, Ivan. Reklamace v oční optice v roce 2014. Česká oční optika. Praha: EXPO DATA spol. s.r.o., 2014, číslo 1/2014, 81. ISSN 1211-233X.
41
Seznam a zdroje použitých obrázků Obr. 1: Různé typy PD měřítek Zdroj: BENEŠ, Pavel, 2010. Optická praktika – Měření pupilární distance [online].[cit. 23.3.2015]
Dostupné
z:
http://is.muni.cz/do/rect/el/estud/lf/ps10/optika/web/pages/06-
mereni.html Obr. 2: Měření pomocí digitálního pupilometru Zdroj: BENEŠ, Pavel, 2010. Optická praktika – Měření pupilární distance [online]. [cit. 23.3.2015].
Dostupné
z:
http://is.muni.cz/do/rect/el/estud/lf/ps10/optika/web/pages/06-
mereni.html Obr. 3: Optický kiosek Zdroj: OKULIARE.SK, 2015. Optiscont Zlaté Moravce [online]. [cit. 23.3.2015]. Dostupné z: http://www.okuliare.sk/optiscont/zlate-moravce.html Obr. 4: Nasazení kontaktní čočky Zdroj: ZDRAVOTNÍ MAGAZÍN, 2012. Měření zraku – Rakovník [online]. [cit. 23.3.2015]. Dostupné z: http://www.zdravotnimagazin.cz/zdravi.4/mereni-zraku-rakovnik.10293.html Obr. 5: Vyšetřovna v optice Zdroj: OPTIKA CLARITY, 2013. Vyšetřovna Třebíč [online]. [cit. 23.3.2015]. Dostupné z: http://www.optikaclarity.cz/index.php/fotogalerie/category/1-prodejna Obr. 6: Aplikační středisko kontaktních čoček Zdroj: PORTALPRAHA.CZ, 2010. Čočkyshop.cz – centrum kontaktních čoček a brýlí [online]. [cit. 23.3.2015]. Dostupné z: http://www.portalpraha.cz/cockyshop-cz--centrumkontaktnich-cocek-a-bryli-2/
42
Seznam použitých vzorců Vzorec 1: Přepočet vrcholové lámavosti kontaktní čočky v závislosti na vzdálenosti korekční pomůcky od rohovky Zdroj: PETROVÁ, Sylvie, MAŠKOVÁ, Zdeňka, JUREČKA, Tomáš, 2008. Základy aplikace kontaktních čoček. Brno: Mikadapress, Adamov. ISBN 978-80-7013-470-2
43
Seznam použitých jednotek a zkratek Jednotky: °
stupeň
%
procento
D
dioptrie
m
metr
mm
milimetr
Zkratky: atd.
a tak dále
ČKS
Česká kontaktologická společnost
KČ
kontaktní čočka
např.
například
obr.
obrázek
PD
pupilární distance
tzn.
to znamená
tzv.
takzvaně
44
