Marktdag volmachten op 26 september Aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de zakelijke dienstverlening

Nummer 10 / 2012

‘Aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de zakelijke dienstverlening’

Marktdag volmachten op 26 september 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 1

14-9-2012 9:55:09

DELA doet meer Samen met u? Persoonlijke volmachtproducten vragen om een persoonlijke aanpak! Natuurlijk kent u DELA van onze uitvaartverzekeringen. Maar DELA doet meer. Juist nu onze branche verandert, staan we met een breed assortiment midden in het leven. Bijvoorbeeld met het onderscheidende DELA LeefdoorPlan. Onderscheidend omdat het de enige overlijdensrisicoverzekering is, waar dienstverlening aan gekoppeld is in de vorm van nabestaandenzorg. Persoonlijke producten die vragen om een persoonlijke aanpak. Daarom werken we graag met u samen aan een brede levenvolmacht! Zo persoonlijk als onze producten zijn, zo persoonlijk is ons contact met een groeiend aantal gevolmachtigden. Ook met u gaan onze accountmanager en relatiebeheerder volmacht graag het gesprek aan over de mogelijkheden van een brede levenvolmacht met echt onderscheidende diensten. Met elkaar bekijken we hoe u en de klant daar voordeel mee kunnen doen. Bel vandaag nog met Esther (040 260 14 18) of Jan (06 13 86 58 71).

www.delametelkaar.nl

NVGA_magazine_sept2012.indd 2 1 DELA Volmacht Adv 210x297#2.indd

14-9-2012 29-08-129:55:10 14:41

Van de redactie Spannende tijden voor de volmachtbranche. Even zag het er naar uit dat er twee kampen zouden komen. Maar het lijkt er nu op dat de verzekeraars en volmachtkantoren elkaar toch weer opzoeken en dat is maar goed ook. Dit blad bereikt zowel volmachtkantoren als medewerkers van de maatschappijen en kan en moet een onderdeel zijn van het gezamenlijk optrekken met als doel goede en betaalbare verzekeringsoplossingen maken en onderhouden voor de eindklant. De beloningsdiscussie maakt het spannend en tijdens de marktdag volmachten op 26 september zal de AFM hier verder op ingaan. Deze marktdag mag u zeker niet missen.

14

Dat wordt dus kiezen maar keuzes maken zijn wij als gevolmachtigden wel gewend. Wij wensen u veel leesplezier met deze uitgave van GA magazine!

Namens de redactie Arie van den Berg

20

Inhoudsopgave

k!

6

ee

12 14:41

Het is jammer dat enkele maatschappijen op deze dag ook iets hebben gepland terwijl de marktdag een initiatief is van de NVGA én het Verbond van Verzekeraars.

17

5

Van de voorzitter...

6

Bij ARAG draait alles om klanttevredenheid

10

Paperless office en wagenpark zijn quick wins

12

Marktdag volmachten 2012

14

Met voertuiginformatie je bedrijfsprocessen optimaliseren

17

Ledenactiviteiten NVGA

18

Mobiele schadeafwikkeling bereikbaar voor MKB

20

De passie van... Arie van den Berg

23

Netwerkactiviteiten 3

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 3

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:25

Zeker van elkaar Bij Nationale-Nederlanden zien wij u niet als gevolmachtigd agent. Wij spreken liever van partner. We hebben het volste vertrouwen in het volmachtkanaal. Want dankzij onze gezamenlijke expertise spelen we continu in op de actuele behoeften van uw klanten. Door kennis en ervaring met elkaar te delen en toe te passen. Door onze producten optimaal af te stemmen op de meest uiteenlopende branches en behoeften. En door samen met u gerichte oplossingen te ontwikkelen voor specifieke risico’s. Zowel zakelijk als particulier. Meer weten? Uw partner, de accountmanager Volmachten van Nationale-Nederlanden, staat voor u klaar.

NVGA_magazine_sept2012.indd 4

14-9-2012 9:55:25

Van de voorzitter...

It takes two to tango Als je de krant opslaat zou je het misschien niet zeggen, maar het vertrouwen van consumenten in verzekeraars laat een stijgende lijn zien. Voorlopig nog van een vals plat, maar toch. Bron van dit goede nieuws is het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS). Dat kwam in een recente meting uit op een rapportcijfer van 6,1, twee tiende procentpunt hoger dan in het vorige kwartaal. Geen stijging om over naar huis te schrijven, maar het zou zomaar het begin kunnen zijn van iets moois. Ik weet niet of het CVS ook wel eens het vertrouwen van gevolmachtigden in volmachtverzekeraars meet. Ik vrees dat daar een rapportcijfer uitrolt waar ze op het verbondskantoor in Den Haag niet vrolijk van worden. Hoewel u als geen ander bovenop de actualiteit zit, fris ik uw geheugen toch even op: de beloningsstructuur in het volmachtkanaal bevatte naar het oordeel van de toezichthouder te veel sturingsmogelijkheden die tot productiegerichte verkoop konden leiden. Bovendien dreigde, aldus de AFM, het gevaar dat de nieuwe beloningsregels voor het intermediair via de achterdeur van het volmachtkanaal zouden worden ondermijnd. Per 1 januari jl. geldt daarom voor gevolmachtigden een zogenaamde passende beloningsnorm. Wettelijke basis vormt het artikel 86b van het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) dat uitgaat van een open norm. Betrokken parttijen worden geacht samen de norm te stellen. Daar nu wringt de schoen. Immers, it takes two to tango. Maar voorlopig zwiert de NVGA moederziel alleen over de glanzend geboende houten vloer van de Argentijnse verbeelding; het Verbond als danspartner laat het afweten. Voordat we ons afvragen waar het mis ging, is het goed te schetsen waar het goed ging. Aanvankelijk waren het Verbond en NVGA het over tal van zaken roerend eens. Zo brachten we in maart 2011 gezamenlijk het Position Paper uit met de optimistische titel ‘Visie op een toekomstbestendig volmachtbedrijf’. Daarin stelden we eendrachtig vast dat veranderingen noodzakelijk zijn om tot een - u raadt het al toekomstbestendig volmachtbedrijf te komen. Rode draad: een passende volmachtbeloning.

Nu kun je eindeloos filosoferen over wat passend is. Wat de één passend vindt, knelt bij de ander. Maar gefilosofeerd hebben we. Vaak tot diep in de nacht. Op zeker moment was er witte rook in de vorm van een definitie: ‘Passend wil zeggen dat de hoogte van de volmachtvergoeding gerelateerd is aan het werk dat verzekeraars aan volmachtbedrijven uitbesteden en de kwaliteit waarmee dat wordt uitgevoerd.’ Voilà. Daarbij paste volgens alle betrokkenen het beste één volmachtvergoeding. Die zou in de plaats moeten komen van het huidige beloningsmodel van tekencommissie, winstcommissie en gerichte kostenvergoedingen. Het Position Paper kwam tot stand op basis van o.a. de sensitiviteitstoets van IG&H Consulting en de economische analyse van Fred de Jong van het Amsterdam Centre for Insurance Studies. Niet de minsten dus. Maar het Position Paper als smeermiddel werkte niet, of in ieder geval onvoldoende. De belangen liepen te ver uiteen om in één keer te kunnen worden overbrugd. Alvorens dan ook een definitief standpunt te bepalen, besloten Verbond en NVGA de in het Position Paper geschetste verschillende beloningssystemen vanuit ieders eigen kijk op de zaak in kaart (te laten) brengen. Daarna zou in gezamenlijk overleg een gefundeerde keuze kunnen worden gemaakt die recht zou doen aan het belang van beide partijen. Laten we het beestje maar gewoon bij de naam noemen: het ging hier om een wederzijdse inspanningsverplichting. Vroeg in het afgelopen voorjaar kwam de NVGA al met een helder voorstel; u kunt het nalezen op onze website. Daarin gaven wij aan te streven naar een beloningsmodel dat is gebaseerd op kwaliteit van dienstverlening. Wij stelden voor het systeem van de ‘Balanced Scorecard’ (BSC) te gaan gebrui-

ken. Een succesvol gebleken methodiek, toegepast in andere branches en andere landen, om de kwaliteit van ondernemingen en hun bedrijfsvoering op objectiveerbare criteria te toetsen en te verbeteren. Met BSC wordt voorkomen, dat kwaliteit van dienstverlening vanuit strategische of financiële motieven tussen partijen hoger wordt gewaardeerd dan in werkelijkheid het geval is. Van de kant van het Verbond bleef het echter stil. Oorverdovend stil. Daarmee laadt het Verbond de verdenking op zich de tijd in zijn voordeel te willen laten werken. Hoewel de AFM 2012 als een overgangsjaar beschouwt, geldt de verplichting om tot een passende beloningsnorm te komen al vanaf 1 januari jl. Onder druk, moeten ze bij het Verbond hebben gedacht, wordt uiteindelijk alles vloeibaar. Om met Mart Smeets te spreken: mag ik dat zeggen? Ja, dat mag ik zeggen. Geen sterveling kan de NVGA het verwijt maken dat zij niet de vereiste inspanning heeft geleverd om tot overeenstemming te komen met het Verbond. Het zal u niet hebben verrast dat wij kort geleden een brandbrief naar het Verbond hebben gestuurd met de simpele vraag wanneer van de kant van de volmachtmaatschappijen een passend beloningsvoorstel kan worden verwacht. De urgentie daarvan behoeft nauwelijks betoog gezien de reeds lang verstreken wettelijke ingangsdatum. Het is ronduit teleurstellend dat gevolmachtigde verzekeraars tot nu toe hun verantwoordelijkheid niet hebben genomen en net als de NVGA snel een constructief voorstel op tafel hebben gelegd. Elk langer uitstel vergroot de kans dat de toezichthouder de rode kaart trekt. En daar zit in deze tijd de branche bepaald niet op te wachten. Michael de Nijs, voorzitter NVGA

5

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 5

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:27

“Onze gevolmachtigden moeten bereid zijn in de samenwerking te investeren”

Bij ARAG draait alles om klanttevredenheid “Wij zijn al jaren geleden begonnen met het verlenen van volmachten en zijn er volop actief in. Het product Rechtsbijstandverzekering leent zich uitstekend om in volmacht gesloten te worden. Daarbij kijken wij goed uit, want we geven wel pen en portemonnee uit handen. Wij moeten vertrouwen hebben in de partijen waarmee wij zaken doen.” Marc van Erven (53) is ruim dertien jaar CEO van ARAG in Leusden en vindt zijn maatschappij een echte volmachtmaatschappij, met 155 aangesloten organisaties of kantoren. “Onze niche, de juridische dienstverlening, is daarbij volop in beweging en moet voortdurend aan de wensen van de klanten aangepast worden. Dat maakt deze markt zo boeiend.” Zijn collega Arjan Hakkennes (42), Adjunctdirecteur Verkoop, is het roerend met hem eens. “Ging het vroeger vooral om het afwikkelen van schade, nu ligt het accent meer op het voorkomen ervan. Die preventieve zaken zie je steeds vaker langs komen.” Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies

6

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 6

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:30

Veranderingen Van Erven werkt sinds 1987 in de verzekeringsbranche. Hij begon bij Interpolis en vervulde een aantal functies in bijna alle schadebranches, was in het levensverzekeringsbedrijf in het westen van het land actief en ‘deed’ ook zorgverzekeringen. In 1996 stapte hij over naar IAK in Eindhoven, het voormalig assurantiebedrijf van Philips. “Dat was een erg groot volmachtkantoor, vooral in de particuliere sector, met veel grotere contracten. Dáár heb ik het volmachtbedrijf goed leren kennen.” Op 1 september 1999 volgde de overstap naar ARAG. “Sindsdien hebben wij als bedrijf veel meegemaakt. We zijn gegroeid, van 250 medewerkers toen naar 620 nu, maar ook veranderd, onder invloed van de markt. Nu is er weer een veranderingsproces aan de gang.” Hakkennes is elf jaar werkzaam geweest bij Delta Lloyd, vóór hij vierenhalf jaar geleden door Van Erven gevraagd werd naar ARAG te komen. “Bij Delta Lloyd werkte ik bij verschillende bedrijfsonderdelen, van Finance en IT tot het oprichten van Shared Service Centers, om uiteindelijk bij Verkoop te komen. Verkoop bij een multibranche verzekeraar is echter een heel andere wereld dan bij een niche speler.” Hakkennes is verantwoordelijk voor de verkoop en meestal komt het voorstel om een organisatie of een kantoor een volmacht te verlenen uit de commerciële hoek. “Marc is echter eindverantwoordelijk.”

Volmachtbeleid De gevolmachtigden van ARAG omvatten het hele spectrum, van service providers en inkoopcombinaties tot grote en kleinere huisvolmachten, zakelijk en particulier. “Wij hebben partijen aan ons gebonden die goed en constructief met ons samenwerken”, zegt Van Erven trots. “Maar wij zijn kieskeurig. Wij hebben een heel goed apparaat om de volmachten heen. Addy van Veelen is ons Hoofd Volmachten, zeer bekend in de branche en we hebben een speciale auditor die kijkt hoe de volmachten het doen. Verder hebben we een buitendienst van vijf medewerkers die zich voor 90 procent richt op het volmachtkanaal. In de uitvoering doet Arjan het meeste werk, maar uiteindelijk beslis ik over aanstelling en eventueel beëindiging. Bij een nieuwe aanstelling ben ik altijd persoonlijk betrokken, want ik moet daar een goed gevoel bij hebben. Dat geldt ook voor de periode erna. Daarom kom ik gelukkig veel bij onze gevolmachtigden over de vloer.” Buiten de wettelijke eisen en die welke volgens protocollen tussen NVGA en verzekeraars zijn vastgelegd hecht ARAG volgens Hakkennes sterk aan klanttevredenheid.

“Bij ons draait alles om klanttevredenheid, zowel bij onze distributiepartners als bij onze eindklanten. Wij zijn voortdurend bezig dat op een hoger niveau te tillen. Dat kan alleen als je een perfecte vorm van samenwerking hebt. Wij zijn bereid om voor onze gevolmachtigden bepaalde proposities te ontwikkelen of beproefde marketingtechnieken aan te wenden, maar dan moeten zij bereid zijn in de samenwerking te investeren en financiële middelen vrij te maken om die marktbewerking te gaan doen. Wanneer wij proeven dat die bereidheid er niet is, zullen wij geen samenwerking aangaan. We moeten aan beide kanten overtuigd zijn van de toegevoegde waarde en daar tijd en energie in willen steken, zodat we samen de markt kunnen bewerken. Wij hebben een model ontwikkeld om met de gevolmachtigde, zeker met de wat grotere kantoren, samen te analyseren waar in de portefeuille de witte vlekken zitten en dan zoveel mogelijk via standaardoplossingen, maar als het moet via maatwerk, de markt beter te bewerken en de eindklant beter te bedienen.”

“Het gaat erom dat je het samen wilt doen” Betrokken “Ook al hebben wij 155 gevolmachtigden, ze hebben allemaal een eigen signatuur waarom ze succesvol zijn”, merkt Van Erven op. “Of het nu een huisvolmacht of een service provider is, ze hebben allemaal iets aparts. Het is leuk daar mee bezig te zijn, maar ook leuk om er zelf iets van te leren door met beide voeten in die markt te staan. De lijnen bij ons zijn kort en we hebben veel overleg. Wij proberen op een betrokken manier met onze gevolmachtigden om te gaan. Dat doen we door te vragen hoe zij tegen bepaalde zaken aankijken. Geregeld organiseren wij bijeenkomsten over actuele ontwikkelingen, waarbij de ontmoetingsfunctie een belangrijke rol speelt.” Volgens Hakkennes zijn de contacten behoorlijk intensief. “Wij organiseren kennissessies, ook specifiek op het gevolmachtigd assurantiebedrijf gericht, we hebben veel telefonisch contact en onze buitendienst staat natuurlijk geregeld op de stoep. In de binnendienst zijn vijf medewerkers dagelijks met de volmachtadministratie bezig en dan hebben we nog drie man werkzaam in onze ‘Business Intelligence Afdeling’, die met name voor het volmachtkanaal commerciële ondersteuning biedt om de eindklant beter te bedienen.”

ARAG zet in zo’n geval mankracht en kennis in (“We kennen natuurlijk veel ‘best practice’ voorbeelden”), de gevolmachtigde levert de middelen. “Zo geef je diepgang aan ‘partnership’, zo verdien je samen geld”, aldus Van Erven.

Creatief “Het gaat erom dat je het samen wilt doen”, zegt Hakkennes. “Marc heeft eens gezegd dat ARAG de paracetamol is bij juridische hoofdpijn. Wij zoeken oplossingen in het juridisch vlak in de meest brede zin. Dat gaat verder dan verzekeringen. Wij kunnen bijvoorbeeld een jurist bij een kantoor detacheren, zodat de gevolmachtigde zijn verzekerde ondernemers op een juridisch spreekuur kan laten komen. Wij proberen daarin zo creatief mogelijk te zijn. Neem als voorbeeld een ondernemer die al een aantal jaren met succes bezig is. Die kan zich op een zeker moment afvragen of zijn algemene voorwaarden nog wel voldoen. Wij kunnen dan één van onze juristen, op basis van een van tevoren vastgesteld tarief, daar naar laten kijken en eventuele aanpassingen laten voorstellen. Dat is één van die nieuwe ontwikkelingen in de wereld van de juridische dienstverlening.” Een belangrijke nieuwe ontwikkeling is bovendien dat de eindklant is veranderd. Van Erven: “Zowel het intermediair als de gevolmachtigden zijn onze business partners, maar wij zien steeds meer die eindklant naar ons toekomen, vaak doorgestuurd door de gevolmachtigde. In geval van schade klopt men in Leusden aan. De eindklant is door internet in staat wijsheid op te doen, dat merken wij in de discussie met onze verzekerden. Er is meer aanbod en er zijn klanten die niet via het intermediair een verzekering willen afsluiten, maar rechtstreeks. Er zijn ook klanten die geen verzekering willen, maar een ander product. Met al die wensen zullen wij rekening moeten houden. Rechtsbijstand is een naturaproduct, het gaat altijd over emotie. Het is moeilijk om altijd tot honderd procent tevredenheid van de klant de zaken op te lossen, maar dat moeten wij wel proberen.”

Beloningsdiscussie “Een van de hete hangijzers die nu in de volmachtwereld speelt, is de beloningsdiscussie”, merkt Van Erven op. “Ik vind dat daar niet altijd de goede discussie wordt gevoerd, dus ik zit daar af en toe wat ambivalent in, en ik betreur het dat verzekeraars en volmachten het op dit belangrijke onderwerp niet eens zijn geworden. Bij deze discussie komt nog wat anders kijken, namelijk de kwaliteit van de toelatingseisen plus de situatie van huisvolmachten versus service providers. Wij vinden dat gevolmachtigden moeten excelleren in kwaliteit.

7

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 7

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:32

Met RECHT kansen pakken

Als juridisch dienstverlener staat ARAG samen met haar volmachten klanten bij met juridisch advies en verzekeringsoplossingen. Verzekerden en niet-verzekerden kunnen een beroep doen op onze expertise en innovaties. Kwaliteit van dienstverlening, snelheid en persoonlijke aandacht staan hierbij centraal. Meer dan 450 juristen staan dagelijks onze klanten bij. In de wereld van vandaag staat ARAG altijd dichtbij haar klant om een vast en betrouwbaar punt te zijn. Dat doen we ook voor onze business partners. Een samenwerking met ARAG betekent namelijk samen werken aan (nieuwe) business en adequaat inspelen op ontwikkelingen. De kansen in de markt benutten wij graag samen met u. Dat is wat wij bedoelen met ‘Goed voor elkaar’. Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 en pak met recht uw kans! ARAG. Goed voor elkaar.

NVGA_magazine_sept2012.indd 8 ARAG317-01 Advertentie NVGA 210x297 cr2 v1.indd 1

14-9-2012 30-08-129:55:36 09:49

12 09:49

Wellicht zijn er producten waarbij de volmachten meer werk moeten verrichten dan de vergoeding die zij hiervoor ontvangen, bijvoorbeeld autoverzekeringen. En misschien diende de tekencommissie voor rechtsbijstandverzekeringen als een soort compensatie voor de producten waarvoor zij te weinig kregen. Wij zijn met verschillende volmachten waaronder enkele bestuursleden van de NVGA in gesprek over hoe het beloningsmodel er uit moet komen te zien.” Hakkennes geeft aan: ”wij houden de ontwikkelingen in de gaten en maken ons eigen beleid. Het is niet aan een middelgrote verzekeraar als ARAG om de markt te gaan dicteren. Zo reëel zijn we wel. Toch zal ook door ARAG een richting worden bepaald. Als je daar met gevolmachtigden over praat, begrijpen zij dat, ongeacht wat er uit gaat komen.” Van Erven sluit af. “We hebben een aantal scenario’s ontwikkeld die we op korte termijn nogmaals met onze gevolmachtigden willen afstemmen. Op dit moment weten we nog niet hoe we het gaan doen. Belangrijk is om het samen met onze business partners te doen. Misschien leidt de discussie tot een verrichtingentarief, maar het zou ook heel goed kunnen dat het uiteindelijk naar netto premies gaat. Voor een aantal simple riskproducten zou dat voor te stellen zijn, zeker in de bedrijfsmatige sfeer. Rechtsbijstand is een redelijk overzichtelijk schadeproduct in een markt in beweging. De eindklant bepaalt waar hij heen gaat en hoe hij zijn behoeften invult. Daarom moeten wij als ARAG zorgen dáár het verschil te maken. Niet alleen voor onze business partners, maar ook voor onszelf. Het juridisch dienstverleningsconcept moet voortdurend aangepast worden om nieuwe klanten binnen te halen en bestaande klanten aan ons te binden. Het is goed dat onze gevolmachtigden dat ook onderkennen. Wij willen daar bij helpen, maar willen ook graag daarin onze eigen koers varen.”

9

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 9

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:42

Paperless office en wagenpark zijn quick wins

De echte verantwoordelijkheid ligt in de corebusiness Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), duurzaamheid. Begrippen die voor de hand lijken te liggen in sectoren als energie, transport en industrie. Maar juist voor de zakelijke dienstverlening liggen kansen ver open. Deze branche kan veel meer en beter maatschappelijk verantwoord ondernemen. En dat zal substantieel meer opleveren dan alleen een kostenbesparing. Door José van der Klauw, MVO Nederland

De essentie van MVO

• Waardecreatie op de terreinen people, planet en profit (prosperity) • Dialoog met stakeholders / omgeving • Transparantie; inzicht geven en verantwoording afleggen

Het wagenpark en de hoeveelheid papier die in de sector omgaat zijn slechts randverschijnselen van MVO in de zakelijke dienstverlening. Onder meer door het publieke debat en de affaires bij levensverzekeraars ziet de verzekeringsbranche, zowel van binnenuit als door de omgeving, zich uitgedaagd om transparanter en klantgerichter te werken. Maatschappelijk verantwoord ondernemen kan hiervoor de leidraad bieden en ondernemingen helpen zich te onderscheiden.

Wat is MVO? Voor MVO Nederland betekent maatschappelijk verantwoord ondernemen dat het bedrijf, naast de doelstelling om winst te maken, verantwoordelijkheid neemt voor de effecten van de activiteiten op mens en milieu. De organisatie maakt in de hele bedrijfsvoering bewuste keuzes om zo een balans te bereiken tussen people, planet en profit. Gaat men een stapje verder, dan wordt uitgangspunt in de gehele bedrijfsvoering het creëren van toegevoegde waarde in de drie P’s van people, planet en profit (of prosperity). Dit betekent dat de organisatie zich gaat richten op meerwaarde voor het eigen bedrijf, nieuwe marktkansen, groei en innovatie met winst voor mens, maatschappij en milieu, nu en in de toekomst. Bij een MVO-beleid hoort ook dat uw bedrijf in dialoog is met zijn stakeholders: belanghebbenden in het zakelijke domein, maar ook het publieke, zoals consumenten of omwonenden. Ook communiceert de organisatie open en transparant over de gemaakte keuzes en ambities. Dit model wordt ook wel ‘MVO 2.0’ genoemd en is sterk in opgang.

Corebusiness Voor veel bedrijven in de zakelijke dienstverlening krijgt MVO momenteel gestalte in bijvoorbeeld huisvesting (hoe duurzaam is uw pand?), mobiliteit (wat rijden uw mensen?) en bedrijfsvoering (wat

10

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 10

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:43

koopt u in en verbruikt u?). Echter, dat zijn allemaal nog de secundaire processen. Bent u daarmee nu écht geloofwaardig in uw maatschappelijke positie als onderneming? Denkt u eens aan een autofabrikant die een paperless office heeft, maar niets doet om de auto’s in zijn productassortiment te verduurzamen of zuiniger te laten rijden. Wil er sprake zijn van geloofwaardig MVO-beleid, dan is dit beleid ook verweven in de corebusiness van uw bedrijf. Bij financiële producten en diensten uit verantwoord ondernemingsgedrag zich dan ook primair in zaken als transparantie, integriteit en corporate governance. Onderwerpen waar in uw branche op het moment, zoals gezegd, veel aandacht voor is. Juist hierom heeft bijvoorbeeld de NVGA een gedragscode ontwikkeld waarin dit soort thema’s aan de orde komen. Een ander voorbeeld is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) van het Verbond van Verzekeraars.

Over MVO Nederland MVO Nederland is de nationale kennis- en netwerkorganisatie voor bedrijven met MVO-ambitie. Haar streven: MVO een vanzelfsprekende zaak maken voor alle ondernemers in Nederland. Sinds de oprichting in 2004 is MVO Nederland uitgegroeid tot hét startpunt voor alle ondernemers die hun bedrijfsvoering willen verduurzamen en daarover van gedachten willen wisselen met gelijkgestemden, brancheorganisaties, de overheid en/of NGO’s. Het partnernetwerk van MVO Nederland telt meer dan 2.000 bedrijven en organisaties. Elke maand komen daar tientallen partners bij. Deze ondernemingen komen uit alle sectoren en variëren van eenpersoonsbedrijven tot multinationals. Speciaal voor brancheorganisaties is er het MVO Netwerk Brancheorganisaties. De NVGA is partner van MVO Nederland. MVO Nederland faciliteert haar achterban met kennis en inspiratie over de volle breedte van het onderwerp maatschappelijk verantwoord ondernemen. Speerpuntthema’s in 2012 zijn transparantie, ketenverantwoordelijkheid/duurzaam inkopen en mensgericht ondernemen. Ook aan participatie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt besteedt MVO Nederland in 2012 extra aandacht. Kijk voor meer informatie op www.mvonederland.nl

Mr. drs. José van der Klauw werkt als sectormanager Handel en Dienstverlening bij MVO Nederland en is manager van het MVO Netwerk Brancheorganisaties. Met haar kennis en ervaring versterkt zij brancheorganisaties in de handel en dienstverlening, waaronder de NVGA, bij het ontwikkelen en uitvoeren van MVO beleid voor en door de leden.

Stappen naar MVO-Beleid Concreet betekent MVO-beleidsontwikkeling dat u als onderneming om te beginnen in kaart brengt waar en hoe de bedrijfsactiviteiten invloed uitoefenen op de omgeving. Hoe staat het met de klant- en werknemerstevredenheid? Hoe zit het met de integriteit van de onderneming? Wat weet

Actuele MVO-thema’s in zakelijke dienstverlening • Huisvesting: energiebesparing, isolatie, verlichting, groene energie, duurzaam bouwen • ICT: inkoop, inzet en gebruik van ICT producten en diensten • Bedrijfsvoering: facilitaire inkoop: koffie, thee, papier (de gemiddelde kantoormedewerker print 8000 vellen papier per jaar; 60% daarvan verdwijnt direct in prullenbak) • Goed werkgeverschap/ HR: medewerkerstevredenheid; Het Nieuwe Werken, balans werkprive; medewerkersbetrokkenheid; personeelsontwikkeling; leiderschap • Diversiteit en arbeidsparticipatie: vormen de medewerkers een afspiegeling van de samenleving? Biedt het bedrijf werk aan mensen met een arbeidsbeperking? • Mobiliteit: hoe duurzaam is het wagenpark? Hoe zuinig wordt er gereden? • Integriteit en Corporate Governance: houdt men zich aan een gedragscode? • Transparantie, dialoog en communicatie: wat en hoe vertelt u over uw MVO activiteiten? Biedt u inzicht in uw ambities, resultaten, maar ook worsteling rondom uw maatschappelijke rol? Voert u een dialoog met uw stakeholders? Publiceert u een maatschappelijk jaarverslag?

u van uw (zakelijke) klanten? En wat weten uw klanten van u en uw positie en belang als financieel dienstverlener? Ook echte ‘Planet’- vragen zijn vaak snel in kaart: hoe zit het met het energiegebruik op kantoor? Enig idee wat de CO2 footprint (zie kader) van het bedrijf is?

Impact en invloed Ongetwijfeld dienen zich nu al te veel thema’s aan om (in één keer) op te pakken. Dat betekent dus dat u prioriteiten moet stellen om tot een plan van aanpak te komen. Op basis van de impact die uw organisatie heeft bijvoorbeeld. Een klein kantoor met één gedeelde bedrijfsauto zal waarschijnlijk minder CO2 uitstoten dan een groot kantoor waar de lampen dag en nacht branden en waar elke medewerker een (lease)auto rijdt. Vervolgens is van belang de mate van invloed die de organisatie kan uitoefenen om een thema daadwerkelijk aan te pakken. Waarschijnlijk heeft u meer invloed op de tevredenheid van uw medewerkers of de integriteit van de organisatie dan op de eventuele schending van mensenrechten tijdens de productie van uw mobiele telefoon. Op basis van deze afwegingen stelt u prioriteiten in uw plan van aanpak met betrekking tot MVO.

lichting van uw pand toe aan vervanging? Vervang deze dan meteen door zuinige LED verlichting en natuurlijk stelt u de printers in op dubbelzijdig printen. Het zijn slechts enkele voorbeelden, maar juist die eerste kleine stappen maken meteen duidelijk dat er veel voordeel te behalen valt met MVO. Meer informatie, waaronder relevante thema’s en antwoorden op de vraag hoe te starten met MVO, vindt u op de website van MVO Nederland.

MVO hoort, moet én loont Maatschappelijk verantwoord ondernemen doe je omdat het hoort - immers geen enkele ondernemer wil onverantwoord bezig zijn. Dat neemt niet weg dat het soms eenvoudigweg ook moet, omdat de overheid het vraagt bijvoorbeeld, of de klant. Voldoen aan die eisen werpt dan zijn vruchten af in toekenning van de opdracht of in een breder budget. MVO levert dus ook gewoon business op. Daarnaast is kostenbesparing een veel gezien effect; een hogere werknemerstevredenheid leidt tot betere medewerkersprestaties (zeker in dienstverlening), minder ziektekosten en zelfs tot lagere wervingskosten. Ook het slim omgaan met energie en inkoop levert besparing op. Niet onbelangrijk, zeker in tijden van crisis.

Klein is groot Natuurlijk kijkt u ook naar de quick wins. Is de ver-

11

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 11

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:44

Marktdag volmachten 2012 Op woensdag 26 september organiseren de NVGA en het Verbond van Verzekeraars de marktmiddag volmachten in Hart van Holland te Nijkerk. De directie en medewerkers van volmachtverzekeraars en gevolmachtigde assurantiebedrijven zijn van harte welkom op deze bijeenkomst. De middag begint om 14.00 uur en eindigt met een drankje om ongeveer 17.30 uur. Gestart wordt met een korte presentatie vanuit de stuurgroep volmachten over de activiteiten van de verschillende werkgroepen. Vervolgens laten wij het woord aan enkele externe sprekers: - -

Michiel Denkers, Hoofd Toezicht AFM. Hij zal uiteraard spreken over het dossier beloning volmacht; Jos Verveen, ondernemer/bedrijfskundige en auteur van het managementboek Bullshit Management; Jaap van Duijn, oud-topman Robeco met nog vele functies in o.a. de wereld van financiën en beleggen.

Kortom, wij denken u een zeer interessante middag te kunnen aanbieden met genoeg gelegenheid tot netwerken. De kosten voor deze marktmiddag bedragen € 125,- per deelnemer. Voor haar leden neemt de NVGA deze kosten voor haar rekening. Er zijn inmiddels al vele aanmeldingen binnen van gevolmachtigden en verzekeraars. U kunt zich nog aanmelden door een mail te sturen naar het NVGAsecretariaat ([email protected]).

12

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 12

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:47

CURRICULA VITAE SPREKERS Jos Verveen Jos Verveen is bedrijfskundige, ondernemer en raadslid in Rotterdam. Hij pleit voor afschaffing van het fenomeen management en het boek dat hij daar vorig jaar over schreef (Bullshit Management), werd meteen het best verkochte managementboek van Nederland. Een eeuw geleden bedacht men een laag medewerkers die zich moest bezighouden met de vraag hoe andere medewerkers functioneren. Volgens Verveen is dit een beetje uit de hand gelopen en werkt dit systeem eerder belemmerend dan ondersteunend. Ook ‘teambuilding’sessies worden door Verveen op de korrel genomen, evenals externe organisatie-adviseurs. De ene helft van Nederland vertelt de andere helft hoe ze hun werk moeten doen.

Jos Verveen

Jaap van Duijn Jaap van Duijn is econoom, wetenschapper, bestuurder en buitengewoon hoogleraar. Hij studeerde economie in Rotterdam en Illinois en werkte als lector en hoogleraar economie aan de universiteit van Delft. Tussen 1983 en 1988 was hij directielid bij de Robeco-groep en vervolgens was hij lid van de Raad van Bestuur. Van Duijn heeft tal van publicaties op zijn naam staan, vooral op het terrein van de conjunctuuranalyse, industriepolitiek en economisch beleid.

Jaap van Duijn

Michiel Denkers Michiel Denkers is sinds 2002 werkzaam bij de AFM. De laatste drie jaar is hij werkzaam als Hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen. In deze rol is hij is onder meer verantwoordelijk het toezichtthema ´Kwaliteit van de financiële dienstverlening wordt beter´. Dit is een van de prioriteiten die de AFM heeft gekozen voor de komende paar jaar. Tot de activiteiten van dit thema behoren het aanpakken van de ´onderkant´ van de bemiddelaarsmarkt´ en het handhaven van regels met betrekking tot passende advisering en provisies, maar ook andere toezichtactiviteiten die erop gericht zijn om de benodigde cultuuromslag in de sector te stimuleren. Bijvoorbeeld de uitwerking van het aankomende provisieverbod en het ondersteunen van financieel dienstverleners bij het verbeteren van de kwaliteit van de advisering.

Michiel Denkers 13

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 13

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:50

14

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 14

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:54

VWE voertuiginformatie en -documentatie

Met voertuiginformatie je bedrijfsprocessen optimaliseren Alle beschikbare data en informatie over voertuigen heeft VWE samengebracht in een databank. VWE biedt RDW-informatie gecombineerd met commerciële voertuiginformatie aan verschillende organisaties werkzaam in de automotive sector, variërend van autobedrijven tot importeurs, veilinghuizen, leasemaatschappen, verzekeringsmaatschappijen en branchepartijen met als doel de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Door Froukje Meerman, Mermaid Media Dat het om auto’s draait bij VWE, ademt de standplaats in alles uit. Auto’s voor de export rijden af en aan en in de ontvangsthal staat een, zij het slechts een halve, oldtimer te pronken, waarin de gasten kunnen wachten. “Je kwam toch aanrijden in een Volkwagen Polo”, vraagt Michel Corveleijn, directeur van VWE. “Als je dat in onze online database invoert, zie je meteen of het een Blue Motion is, welk type motor erin zit, wat de nieuwwaarde is en wat de restwaarde is.” Corveleijn is al sinds lange tijd verbonden aan de organisatie. In 1993 begon hij hier zijn loopbaan, waarna hij in 2008 benoemd werd tot directeur. Nu stuurt hij honderdvijftig medewerkers aan, gezamenlijk met vier leden van het managementteam. Aanspreekpunt voor de NVGAleden is Bianca Smak. Ze werkt sinds 1998 bij VWE, sinds 2008 als business consultant. VWE werkt voor verschillende marktsegmenten, waaronder de financiële branche waarvoor Smak verantwoordelijk is. Ze onderzoekt vragen uit de markt en gaat in gesprek met financiële instellingen, verzekeraars en gevolmachtigden om de behoeftes te peilen en te inventariseren.

Val van de muur Na de val van de Berlijnse muur kwamen steeds meer Oost-Europeanen naar Nederland om hier een auto aan te schaffen. Om deze mee te mogen nemen naar hun thuisland, hadden ze wel de juiste papieren nodig en daar kwam VWE om de hoek kijken. VWE werd in 1975 opgericht als familiebedrijf in de autobranche. In het begin van de jaren

negentig begon de onderneming zich meer te richten op de zakelijke dienstverlening, te beginnen met de internationale handel. Door samen te werken met de belastingdienst en de douane kon ze in de nieuwe behoeftes voorzien en ze groeide uit tot marktleider in Nederland. Inmiddels reiken de diensten van VWE verder. “In 2000 begonnen we met het aanbieden van RDW-diensten aan de autosector, bijvoorbeeld APK-afmelden. Als snel volgden nieuwe diensten, zoals het taxeren van voertuigen, adverteren op de verschillende portals en de bedrijfsvoorraden beheren van autobedrijven”, vertelt Corveleijn. “In 2002 wees het ministerie van Verkeer en Waterstaat ons aan als informatieprovider. Dat houdt in dat een kopie van de database van de RDW hier draait.” Anno 2012 is VWE uitgegroeid tot leverancier van voertuiginformatie en voertuigdocumentatie, die RDW-provider is en kentekengerelateerde producten en diensten levert in de automotive sector. “De RDW-database vullen wij aan met commerciële databases”, legt Corveleijn uit. “Via kentekenkoppelingen kunnen wij allerlei informatie ophalen. Hierbij kun je denken aan de verschillende types, energielabels, wat de nieuwwaarde en restwaarde is en welk type motor erin zit. Die informatie komt vanuit de commerciële databases en vind je niet terug in de RDW-database. Toen we hiermee begonnen, maakten vooral de autobedrijven hiervan gebruik, maar al snel leverden we data aan de verzekeringsbranche. ABZ is hierin onze partner.

Sindsdien zijn we alleen maar verder uitgebreid en nu bedienen we ook importeurs, dealerholdings, financiële instellingen, portals (zoals Marktplaats), vakbladen en leasemaatschappijen.”

Procesoptimalisatie De financiële dienstverlening kan veel voordeel behalen uit de voertuiginformatie, denkt Smak. “Met de voertuiginformatie kun je de bedrijfsprocessen optimaliseren, doordat je sneller polissen kunt invullen, premies kunt berekenen en de restwaardes kunt opvragen. Je kunt 24 uur per dag alle informatie opvragen van een voertuig op basis van een kenteken. Als je op je website de kentekenkoppeling plaatst, kun je aan de klant laten zien dat je met een druk op de knop de premie kunt berekenen. Hij hoeft niet meer allerlei gegevens in te voeren, maar alleen een kenteken en de rest wordt automatisch aangevuld. Dat scheelt veel werk. Als de klant zich bij jou wil verzekeren, heb je in een klap alle gegevens op het polisblad staan, volledig geautomatiseerd en altijd foutloos. Een fout maken bij het intoetsen van een zeventiencijferig chassisnummer is immers snel gemaakt en dat is hiermee verleden tijd. Je maakt het verkoopproces gemakkelijker, maar ook het backofficeproces. Als een klant met schade belt, hoeft hij niets meer door te geven behalve het kenteken en je hebt alle gegevens bij de hand.” “De software is eenvoudig via webservices in te bouwen in het eigen systeem van het kantoor. Je betaalt voor wat je afneemt. Dus je toetst per dag tien kentekens in en je wilt daarover informatie hebben en je premie erop berekenen, dan betaal je voor tien kentekens. Al is het natuurlijk ook mogelijk om daarover desgewenst andere afspraken te maken.”

Statistieken Je kunt bij VWE voertuiginformatie en -data opvragen, daarnaast is het mogelijk om statistische informatie af te nemen. “Dat zijn statistieken over occasions en nieuwverkoop”, legt Smak uit. “Markt-

15

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 15

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:56

informatie over gebruikte wagenparken of wat er aan APK in een bepaalde regio wordt afgemeld. We kunnen statistische informatie leveren over de eigenaar en waar hij vandaan komt. Uiteraard niet herleidbaar naar de persoon, maar je kunt er wel statistieken van maken. Je kunt bijvoorbeeld zien hoeveel mannen of vrouwen van een bepaalde leeftijdscategorie een Volkswagen Polo hebben aangeschaft in Gelderland. Het biedt kansen voor marketingacties. Als in Noord-Holland in het eerste kwartaal duizend BMW’s worden verkocht aan mannen in een bepaalde leeftijdscategorie, dan kun je een gerichte marketingactie opzetten in deze regio met een specifiek verzekeringsaanbod.” Er zijn talloze mogelijkheden, stelt Smak. “Je kunt je eigen schadecijfers over onze cijfers heen leggen om je portefeuille te vergelijken met het landelijke gemiddelde. Als je weet dat je in het afgelopen jaar vijfhonderd auto’s van hetzelfde merk auto hebt verzekerd, waarvan de meeste eigenaren man zijn en rond de twintig, dan kun je die informatie goed gebruiken in je bedrijf. Je kunt je er helemaal op uitleven.” Met de statistische informatie kun je interes-

sante conclusies trekken voor je bedrijf, geeft ook Corveleijn aan. “Je brengt het risicoprofiel van je portefeuille in beeld. Als je mensen verzekert tussen de 40 en 60 jaar, is dat mogelijk interessanter dan als je mensen verzekert tussen de 18 en 23 of vanaf 65 jaar. Je kunt je huidige portefeuille tegen de statistieken aanhouden en het verloop bekijken, welke klanten er eventueel bij je weglopen en welke doelgroepen je wel of juist niet aanspreekt. Hoe ziet jouw klantengroep eruit in vergelijking met het algemene plaatje?”

Alarmklasse VWE werkt nu ook samen met SCM, de organisatie voor voertuigbeveiliging. Bij verschillende voertuigen is een certificaat met een specifieke alarmklasse noodzakelijk om de auto te kunnen verzekeren. Deze certificaten hoeven niet meer opgevraagd te worden aan de klant, maar deze data is te vinden in de SCM-database bij VWE. “De autobezitter moet het alarm elk jaar laten controleren en het certificaat vernieuwen. Als je steeds netjes het certificaat vernieuwd, is er minder risico dat de auto gestolen wordt. Dit gebeurt vaak trouw bij nieuwe auto’s, maar naarmate de auto ouder wordt, wordt het

certificaat vaak niet meer vernieuwd. Dat is dan ook te zien in de database”, aldus Smak.

Waarde “We streven altijd naar procesoptimalisatie. Dat is een van de waardes van onze organisatie. Hoe kunnen wij de klant ondersteunen in zijn processen, hoe kunnen wij hem gemak bieden? Daarmee zijn we continu bezig”, vertelt Corveleijn. “In de hele flow van processen proberen we wat toe te voegen, waardoor zaken gemakkelijker worden, foutloos gaan en meer rendement gaan opleveren. Automatisering levert uiteindelijk kostenbesparing op. Je hebt met de voertuigdocumentatie en statistische informatie altijd toegang tot de juiste, betrouwbare gegevens. Dat biedt kansen voor je organisatie en het maakt de bedrijfsprocessen aangenamer, eenvoudiger en completer.” Meer inforMatie Heeft u interesse in de dienstverlening van VWE of wilt u graag meer informatie? Kijk dan op de website www.vwe.nl of neem contact op met uw contactpersoon bij VWE Bianca Smak via 06 – 525 89 615 of [email protected].

16

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 16

www.nvga.nl 14-9-2012 9:55:58

Ledenactiviteiten NVGA Goedbezochte informatiebijeenkomst en Algemene Ledenvergadering NVGA Op donderdag 26 april vond er in aanwezigheid van bijna 140 personen een informatiebijeenkomst en Algemene Ledenvergadering van de NVGA plaats. Op de informatiebijeenkomst werd gediscussieerd over de passende volmachtbeloning en actuele ontwikkelingen rondom dit thema. Tijdens de Ledenvergadering is de Gedragscode NVGA bindend verklaard voor de NVGA-leden. In dit document zijn de kernwaarden van de NVGA opgenomen. Ook werd Michael de Nijs herbenoemd als voorzitter en trad Kees van Steensel na een periode van 4 jaar terug als bestuurslid NVGA. Het nVGa-bestuur is als volgt samengesteld: Michael de Nijs voorzitter Patrick Heuts vice-voorzitter Marcel van Loon secretaris/penningmeester Arie van den Berg Rien Goes Ron Krisman

Regionale bijeenkomsten over beloning volmacht De NVGA zal in de toekomst regelmatig regionale bijeenkomsten gaan organiseren om daarmee de NVGA-leden de gelegenheid te geven om in een relatief klein gezelschap praktische vragen over actuele onderwerpen aan de orde te stellen. In oktober starten wij met lunchbijeenkomsten over het thema beloning volmacht. Al meer dan 110 personen van NVGA-kantoren hebben zich hiervoor ingeschreven. In Nijkerk, Lochem, Leeuwarden en Nuth zijn nog enkele plaatsen vrij voor NVGA-leden. Aanmelding is mogelijk via het NVGAsecretariaat.

De bijeenkomsten vinden plaats op de volgende dagen: WOENSDAG 3 OKTOBER Van Loon Volmacht in Dordrecht DONDERDAG 4 OKTOBER Robbe Assuradeuren in Oosterhout DINSDAG 9 OKTOBER Cumela Assuradeuren in Nijkerk WOENSDAG 10 OKTOBER Meeùs Assuradeuren in Amsterdam DONDERDAG 11 OKTOBER Thoma Assuradeuren in Lochem DINSDAG 23 OKTOBER Heuts Assuradeuren in Nuth DONDERDAG 25 OKTOBER Heinenoord Assuradeuren in Heinenoord DINSDAG 30 OKTOBER Friesland Bank Assuradeuren in Leeuwarden

17

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 17

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:06

Mobiele schadeafwikkeling bereikbaar voor MKB Door Yvonne Kersten en Jan Komen

Online schadeafwikkeling werkt In onze branche verloopt het offreren, accepteren en muteren van polissen in hoge mate online. Dit tot grote tevredenheid van het intermediair en de verzekerde vanwege het gemak en de snelheid. Bij het afwikkelen van schades liep het lang niet zo’n vaart. De optimalisatie van het schadeafwikkelingsproces leek jarenlang het kind van de rekening. Deze periode is nu voorbij. De combinatie van economische teruggang, de veranderende rol van het distributiekanaal en wetgeving dwingt de branche om op de kosten te letten. En de kosten van schadeafwikkeling lopen uit de pas. Met online schadeafwikkeling kan er op kosten worden bespaard terwijl tegelijk de service verbetert.

Juist door de inzet van moderne middelen zoals een (mobiele) website, apps en contactloze chips kan uw klant op elk gewenst moment en vanaf iedere locatie goed en snel worden geholpen. Om deze modernisering zelf te realiseren is een behoorlijke investering nodig. Maar het is ook mogelijk voor een partij te kiezen die voorop loopt bij de inzet van moderne middelen. Zo heeft ABZ de app voor Mobiel Schademelden ontwikkeld en is haar schadeplatform geschikt voor gebruik via mobiel internet.

Klant aan het stuur

In 2011 verdubbelde het gebruik van mobiel internet. Eind 2012 zal het gebruik van mobiel internet zelfs groter zijn dan het gebruik van het vaste internet. Prima, denkt u wellicht. En wat heeft dit te maken met de dagelijkse schadebehandeling? Uw klant, zowel particulier als zakelijk, is door mobiel internet in staat om op elk moment en op elke plek contact met uw bedrijf op te nemen. Dus ook voor een ‘gevalletje schade’.

Voor 80 procent van de ‘simple risk’ schades geldt dat ze snel en simpel kunnen worden afgehandeld. De administratie ervan kan uitstekend worden overgelaten aan de verzekerde zelf. De klant anno nu (en dat is niet leeftijdgebonden) kruipt graag in de huid van schadebehandelaar en legt zelf de schadedetails vast via website of app. En daar hoeft het niet bij te blijven: als de verzekerde aan het stuur zit kan hij ook gelijk het gewenste herstelproces aansturen. Dat is gemakkelijker dan het lijkt. De verzekerde kan bij de melding bijvoorbeeld gelijk een afspraak maken met de natura hersteller. Lekker snel, lekker simpel. Het behandelproces wordt hierdoor verkort en de schade is sneller en efficiënter verholpen. Digitale schadeformulieren, voorzien van klant- en

Jan Komen, ABZ

Yvonne Kersten, ABZ

Any time, any place

polisinformatie, bieden uw klanten deze mogelijkheid. Via een centrale workflow houdt u zicht op het verloop van het herstelproces en stuurt u bij indien nodig.

Zinvol klantcontact Kiezen voor automatische verwerking betekent helemaal niet dat uw klant uit beeld verdwijnt. Ook bij online schadeafwikkeling blijft het zinvol om klanten te benaderen. Niet om te helpen bij het administratieve proces, maar juist om zijn tevredenheid te toetsen. Want persoonlijke aandacht blijft belangrijk; schadeafwikkeling is tenslotte voor veel klanten het moment van de waarheid. Zowel de risicodrager als het intermediair kunnen zich juist hierbij onderscheiden: met een optimaal online proces en met aandacht voor de klant om deze aan zich te blijven binden.

Organiseren van efficiënte schadeafwikkeling De hiervoor genoemde aspecten vragen om actie. Met andere woorden: hoe gaat u deze efficiënte online schadeafwikkeling organiseren? Er zijn nogal wat partijen betrokken bij een schadebehandeling. En het uitwisselen van informatie vergt tijd, wat de snelheid van het proces vaak niet ten goede komt. Een ander aspect is de flexibiliteit van de eigen back office administratie. Anno 2012 is een groot

18

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 18

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:09

deel van de bedrijven in de branche niet in staat om – zonder forse investeringen te doen – gegevens online beschikbaar te stellen en te koppelen aan partijen in de keten. Zolang de eigen infrastructuur geen gegevens over polis en relatie beschikbaar kan stellen via standaard webservices, lopen deze spelers mee in de achterhoede.

Schadeplatform als ‘mid office’ De oplossing voor schadeverzekeraars en volmachten is simpel en doeltreffend. Richt het totale proces van schadebehandeling in als een aparte ‘mid office’. Deze dienstverlening ondersteunt alle mogelijke manieren van schademelden. Voor het behandelen en beoordelen van de schade zorgen business rules. De volledige afwikkeling van de schade wordt ondersteund door een workflow. Van hieruit zijn ook verbindingen te leggen naar andere partijen die een rol spelen bij de afwikkeling. Dit betekent dat er alleen aan het begin van het schadeproces toegang is tot de polisgegevens uit uw administratie. Tijdens het schadeafwikkelings-

proces worden geen uitstapjes meer gemaakt. Ieder uitstapje naar de back office dat onderweg gewenst is leidt immers tot onnodige kostenverhoging en biedt slechts suboptimalisatie. Het is dé manier om snel stappen te maken om STP schadeafwikkeling te realiseren. Het vergt wel wat visie en durf van uw onderneming. Het ‘mid office’ heeft zijn effect inmiddels bewezen. Zo gebruikt een Nederlandse verzekeraar een complete schadeafwikkelstraat voor voertuigschades. Het schadeproces is volledig STP gemaakt waarbij relevante informatie éénmalig uit de polisadministratie wordt opgehaald. De verdere schadeafhandeling vindt automatisch en online plaats. Van intake van de schade, via beoordeling aan de hand van business rules tot en met het opleveren van de conclusie. Met de uitkomst van het proces completeert de risicodrager vervolgens het klantdossier en waar nodig volgt facturatie. Het resultaat is een aantoonbare versnelling van het proces en daarmee een verlaging van de kosten. En de klanttevredenheid stijgt.

Snelheid Het afwikkelen van online schades met het STPschadeplatform van ABZ levert snelheid op voor bedrijven. Als ondernemer zet u daarbij een duidelijke knip tussen het ontsluiten van uw klantgegevens en de verdere schadeafhandeling in een STP-proces. Door schaalvergroting in de branche zijn grote partijen vaak geneigd om als eerste naar dergelijke oplossingen te kijken. Deze werkwijze is echter ook voor minder omvangrijke partijen interessant. Grote stappen in online schadeafwikkeling maken, is durven kiezen voor een bewezen STP-proces waarbij met geringe inspanningen grote efficiency wordt behaald.

Contact Wilt u verder van gedachten wisselen over dit onderwerp? Neemt u dan contact op met een van de auteurs van dit artikel: Yvonne Kersten: 030 693 59 41, [email protected] en Jan Komen: 030 693 59 16, [email protected].

Informatie, communicatie en schade

Sneller, beter, slimmer Sneller handelen? Beter calculeren? Slimmer werken? “Denk dan ook eens aan online schadeafwikkeling. Het is veel gemakkelijker dan het lijkt.” Jan Komen, business development manager, ABZ. Zie www.abz.nl voor meer informatie.

Full control, full speed

19

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 19

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:09

De passie van...

Arie van den Berg “Heinenoord heeft de sportieve ambities volledig waargemaakt”

Net onder de grote havenstad Rotterdam, aan de noordzijde van de Hoekse Waard, ligt in de gemeente Binnenmaas het dorp Heinenoord. Als de gelijknamige tunnel in de A 29 onder de Oude Maas, richting West-Brabant en Zeeland, ooit een andere naam had gekregen, zouden slechts weinigen weten waar zij Heinenoord moesten zoeken. Het is ook de plaats waar Arie van den Berg van het NVGA-bestuur kantoor houdt met de BeneVia Groep en met Heinenoord Assuradeuren. Daarnaast heeft hij een passie: voetbal. Hij is voorzitter en elftalbegeleider van het eerste elftal van sv Heinenoord, dat het komend seizoen uitkomt in de Hoofdklasse B bij de zaterdagamateurs. Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies

“De sportvereniging is in 1946 opgericht met een voetbalafdeling en een turnafdeling”, zo vertelt hij op het schaduwrijke terras van het mooie clubgebouw. Vanaf dat terras kijkt men op het kunstgrasveld waar de thuiswedstrijden van het eerste en diverse lagere elftallen worden afgewerkt. Iets verder ligt een natuurgrasveld, terwijl er voor de pupillen (E-tjes en F-jes) nog een natuurgrasveld van bescheidener afmetingen beschikbaar is. “De turnafdeling bestaat ook nog steeds, maar is in het

20

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 20

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:13

Het afgelopen seizoen promoveerde Heinenoord naar de Hoofdklasse van het zaterdagamateurvoetbal.

verleden losgekoppeld van de voetbalafdeling. Het zijn nu twee gescheiden verenigingen.” De voetbalvereniging telt 400 leden, speelt met 21 elftallen in de competitie en is daarmee een middelgrote vereniging. Sinds zes jaar is Arie de voorzitter.

Elftalbegeleider Op de vraag hoe hij in het voorzitterschap gerold is, antwoordt hij dat het vanzelf gegaan is. “Hoewel ik niet in Heinenoord geboren ben, kom ik er wel vandaan. Zelf heb ik hier vele jaren gevoetbald en als je op een zeker moment stopt, wil je toch wat voor de club blijven doen. Zo ben ik elftalbegeleider van het eerste geworden. Met ons bedrijf zijn we bovendien al sinds 1989 sponsor van de club, dus dan ligt het voor de hand dat je voor het bestuur gevraagd wordt. Zes jaar geleden werd onze voorzitter 72 jaar en gaf hij te kennen te willen stoppen. Toen ben ik gevraagd en heb ik ‘ja’ gezegd.” Het begeleiden van het eerste elftal betekent dat hij iedere zaterdag op de bank zit, de éne week thuis, de andere week uit. “Dat vind ik zó leuk, dat geef ik niet snel op. Op zaterdagen doet mijn voorganger, nu onze erevoorzitter, de representatieve taken hier in huis. Dit jaar spelen wij in de Hoofdklasse redelijk regionaal, want dit is in het zaterdagvoetbal een heel sterke regio. De verste tegenstander is Hoek in Zeeuws-Vlaanderen, maar wij moeten ook naar Kloetinge bij Goes, Sparta in Zaltbommel en Achilles

Veen in het Land van Heusden en Altena. De rest zit hier in de buurt. Maassluis, Ridderkerk, Smitshoek, Hendrik-Ido-Ambacht.” Een voorzitter van een voetbalvereniging als Heinenoord krijgt heel wat op zijn bord, zegt Van den Berg. “Zeker nu wij in de Hoofdklasse gaan spelen. Wij zijn nog echte amateurs. Er is nog één niveau boven ons, de Topklasse, maar dat zijn eigenlijk semi-profs. De voorzitter heeft veel organisatorische taken, maar bemoeit zich ook met simpele zaken als de kantine of het veldonderhoud. Daarnaast zijn er de verplichtingen richting de KNVB, een aantal vergaderingen per jaar. Toen wij nog in District West II van de KNVB speelden werden die meestal in Rotterdam gehouden, bij Excelsior op Woudenstein, maar nu zal ik vaker naar het KNVB Centrum in Zeist moeten.”

Ambities Gevraagd naar zijn ambities, begint hij te lachen. “Wat nog ontbreekt, is een tribune. Dat is de enige ambitie die er is wat betreft de accommodatie. De sportieve ambities zijn volledig waargemaakt. We zijn uit de Eerste Klasse gepromoveerd naar de Hoofdklasse. Toen ik zes jaar geleden aantrad als voorzitter, speelde Heinenoord nog in de Derde Klasse. We hebben het dus over een redelijk succesvolle periode in de clubgeschiedenis. Dat komt mede doordat wij de laatste jaren goede trainers

hebben gehad. De eerste trainer, waarmee de weg omhoog is ingeslagen, was René Scholts die hier vier jaar geweest is. Daarna twee jaar Philip den Haan, een bekende trainer in het amateurvoetbal, die met IJsselmeervogels landskampioen werd. Nu hebben we een jonge trainer, Ronald Hulsebosch, die sterk is op de voetbalinhoudelijke aspecten van het spel. Ons beleid is steeds geweest om zoveel mogelijk met eigen mensen te promoveren en dat stapje voor stapje te doen. Er zijn clubs die veel voetballers van buiten aantrekken, maar dat is niet onze insteek. In het elftal dat afgelopen seizoen ongeslagen via de nacompetitie promoveerde, speelden zes jongens uit het dorp zelf. De anderen komen hier uit de regio. Degene die het verst weg woont, komt uit Dordrecht. We proberen bewust de binding met de regio te houden.” Saillant detail is nog dat twee van de zes spelers uit Heinenoord zelf, de 22-jarige tweeling Toine en Antal van den Berg is, zonen van Arie. De derde zoon, de 17-jarige Hugo, gaat dit seizoen in de A-jeugd voetballen. BeneVia Groep, Heinenoord Assuradeuren, NVGAbestuurslid, elftalbegeleider, voorzitter, is dat allemaal wel te combineren? “Het voetbal concentreert zich op de avonden en zaterdag. Ik zit met mijn bedrijf hier 200 meter vandaan. Als er overdag iets is, kost mij dat tien minuten. Met alle moderne communicatiemiddelen gaat bovendien veel tussen neus en lippen door. Het antwoord is dus ‘ja’, het is prima te combineren.”

21

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 21

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:16

Uw partner voor expertise, inspectie, of taxatie: Nederlof & Partner

Snelle afhandeling, resultaatgericht werken en een flexibele instelling. Nederlof & Partner Expertise- en taxatiebureau is een onafhankelijk

inspecties, waardebepaling van inventaris/goederen, taxaties en plezier-

en service gericht expertise- en taxatiebureau. Onze professionals

vaartuigen. Het belang van de verzekerde is bij ons dan ook in goede

staan 24/7 voor u klaar om maatgerichte oplossingen te bieden voor

handen. Heeft u vragen of wilt u graag kennis met ons maken, bel ons

alle denkbare schades met landelijke dekking. Een hoog kennisniveau

dan op 0167 522 528, stuur een email naar [email protected]

en geavanceerde technologie en lidmaatschap van de Stichting Neder-

of kijk op www.nederlofenpartner.nl

lands Instituut Van Register Experts (NIVRE) staat garant voor de professionaliteit van onze organisatie. Wij zorgen voor een expertise, inspectie of taxatie waarin informatie, feiten en advies duidelijk objectief en weloverwogen worden opgenomen. Nederlof & Partner is gespecialiseerd in brand varia, automotive, caravans,

FLEXIBEL, SNEL EN GOED.

22

Nummer 10 / 2012 NED-001-opmaak-210x297-v6.indd 1 NVGA_magazine_sept2012.indd 22

www.nvga.nl 31-08-12 16:01 14-9-2012 9:56:16

g.

er-

de

ns

nl

-12 16:01

Netwerkactiviteiten NVGA De NVGA organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.

Netwerkreis in de sneeuw van 12 tot en met 14 maart 2013 De NVGA zal in 2013 voor de 3e keer de netwerkreis in de sneeuw organiseren van dinsdag 12 maart tot en met donderdag 14 maart 2013. Na de succesvolle reis in maart 2012 is besloten om niet af te wijken van de locatie. Ook volgend jaar zullen wij weer afreizen naar Kirchberg, Oostenrijk. U bent van harte welkom om mee te gaan. Er hebben zich al 40 personen (van NVGA-kantoren, verzekeraars en andere organisaties) voor deze activiteit ingeschreven. Heeft u interesse stuurt u een mail naar het NVGA-secretariaat ([email protected].). U ontvangt dan nadere informatie.

Prachtig weer en veel deelnemers tijdens 2e NVGAgolfevent op 23 mei 2012 Het was opnieuw prachtig weer op het 2e NVGAgolfevent dat 23 mei 2012 werd georganiseerd op Golfbaan Prise d’eau in Tilburg. Meer dan 100 personen van NVGA-kantoren en businesspartners in de volmachtmarkt waren aanwezig en deden mee aan een 18 holes wedstrijd of een clinic met mini-wedstrijd aansluitend. Vervolgens vond er een borrel en barbecue plaats. De winnaars van deze superdag willen wij u niet onthouden. Winnaar longest Heren: A. Evers Dames: R. Deege Winnaar neary Heren: M. Dorstijn Dames: R. Deege Winnaar Clinic Team P.J. Rynaard / R. de With / J. Stahlberg / E. Kok Winnaar 18 holes wedstrijd Team M.A. van Romondt / E. Kruit / R. Westenburg / M. Dorstijn Het 3e NVGA Golfevent is al gepland. Reserveert u woensdag 22 mei 2013 alvast in uw agenda. Wij gaan dan weer naar Golfbaan Brunsummerheide in Limburg.

CoLofon Jaargang 4, uitgave 10, september 2012 GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar.

met medewerking van: Roel Veldwijk www.veldwijkcommunicatie.nl Froukje Meerman www.mermaidmedia.nl

reDaCtie Secretariaat NVGA [email protected]

fotoGrafie Raphael Drent www.fotodrent.nl

UitGeVer

DrUK Drukkerij Van der Weij BV, Hilversum

ZPRESS Sport Postbus 1015, 3300 BA Dordrecht T. 078 639 70 70

CoPYriGHt Overname van artikelen, foto’s en beeldmatriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.

VorMGeVinG ZPRESS Studio

23

Nummer 10 / 2012 NVGA_magazine_sept2012.indd 23

www.nvga.nl 14-9-2012 9:56:28

Als u aangeeft wat u belangrijk vindt, zorgen wij graag voor een passende oplossing.

Zoveel mensen, zoveel wensen. Smaken verschillen. En meer van

Delta Lloyd Volmacht, willen het graag van u weten. Om onze keuzes

die clichés. Dat geldt zelfs voor deze advertentie. Want misschien

te kunnen maken. En onze producten en prestaties te verbeteren.

had u veel liever gekozen uit stropdassen, horloges of auto’s. Wij, van

Samen met u. Zodat we nóg beter voorbereid zijn op de toekomst!

NVGA_magazine_sept2012.indd 24 21043027_Adv_Volmacht_schoenen_A4.indd 1

14-9-2012 9:56:31 7-10-10 10:11