Leiding geven en communicatie
september 2010
Inhoudsopgave 1 Inleiding.................................................................................................................................. 3 2 Communiceren als proces..................................................................................................... 3 2.1 Een eenvoudig model ....................................................................................................... 3 2.2 Het referentiekader .......................................................................................................... 4 3 Stuurbaar gedrag .................................................................................................................. 7 4 Conclusie ................................................................................................................................ 8
2
1 Inleiding Leiding geven is beïnvloeden en beïnvloeden is intentioneel gedrag. Het middel dat daarbij wordt gebruikt is communicatie. Het is wetenschappers gelukt om communicatie in heel veel verschillende aspecten op te delen. Zo kennen we verbale en non-verbale communicatie, massacommunicatie, interculturele communicatie en nog veel meer. Het is voor ons doel niet relevant om op al deze aspecten in te gaan. Maar het is evenmin verstandig om de complexiteit van communicatie te onderschatten. Leiding geven is communiceren. 2 Communiceren als proces 2.1 Een eenvoudig model In de meest elementaire vorm kan communicatie beschreven worden als een proces waarbij binnen een zekere context een zender probeert een bericht te versturen naar een ontvanger. We bedoelen dan niet het technische proces met zendmasten en radiogolven, maar het proces waarbij de ene persoon probeert een andere persoon of een groep van personen iets duidelijk te maken. Iedereen kan in dat proces zender en ontvanger zijn. Heel elementair heeft de Russische taalfilosoof Roman Jakobson het communicatieproces als volgt weergegeven.
Onder context wordt verstaan de omstandigheden waaronder of waarbinnen de communicatie plaatsvindt. Vindt een gesprek plaats tijdens het happy hour in een bar of tijdens een stafvergadering op een kantoor? Gaat het om twee bouwvakkers die de politieke situatie in Nederland bespreken, of gaat het om twee onderhandelaars die niet meer met elkaar verder willen? “Verhagen is een sukkel” heeft, komend uit de mond van de bouwvakker, een andere lading dan wanneer diezelfde uitspraak in het openbaar wordt gedaan door Ab Klink. Een toezegging op de gang heeft mogelijk een andere waarde dan een afspraak op schrift. De context van het proces kan dus betekenisvolle informatie bevatten. Het model geeft weer dat een zender probeert binnen een bepaalde context een bericht over te brengen op een ontvanger. Wat opvalt in deze beschrijving van het model is het woord ‘probeert’. De zender kan wel de intentie hebben om een boodschap over te brengen, maar daarmee is niet gegarandeerd dat die boodschap ook daadwerkelijk aankomt bij de ontvanger, of door de ontvanger begrepen wordt. Dat kan samenhangen met de context waarbinnen dit proces zich afspeelt, maar het kan ook samenhangen met de vorm van het bericht die de
3
zender heeft gekozen, of met een verkeerde inschatting door de zender van het kennisniveau van de ontvanger. En het kan zelfs zo zijn dat de ontvanger meent een signaal op te vangen, dat door de zender nooit bedoeld is om te versturen. Leiding geven is beïnvloeden en beïnvloeden is communiceren. Daarom zullen we aan de hand van het model van Jakobson wat dieper ingaan op factoren die het succes van de communicatie kunnen beïnvloeden. 2.2 Het referentiekader We beperken ons tot de bewuste communicatie, dus die situaties waarin de zender bewust een bericht wil versturen naar een bewust gekozen ontvanger. Dat kunnen overigens ook meer ontvangers tegelijkertijd zijn. Zoals een leraar een boodschap wil overbrengen op zijn leerlingen; of de schoolleiding op het docententeaam; of het CvB op de GMR; of de sectieleider op de leden van zijn sectie; of de werknemer in zijn personeelsgesprek met zijn leidinggevende etc. De zender heeft daarbij een bepaald kennisniveau en referentiekader. Daar hoeft hij zich niet heel erg van bewust te zijn, maar het referentiekader speelt een rol bij de codering van het bericht door de zender. De leraar is zich bewust van het feit dat hij kennis bezit die de leerling nog niet heeft. Hij zal daarmee rekening moeten houden bij zijn woordkeus. Maar hoeveel weten de leerlingen precies? En weten ze allemaal evenveel? Als mentor zal de leerkracht wellicht een andere toon aanslaan dan wanneer hij als vakleerkracht iets probeert uit te leggen. Hoeveel kennis hebben de leden van de GMR van regelgeving in het onderwijs? Weten ouders en leerlingen in de GMR evenveel als de werknemers? De essentie is te beseffen dat zender en ontvanger een eigen referentiekader hebben.
We nemen aan dat de zender bewust de intentie heeft om een boodschap over te brengen. De communicatie is geslaagd wanneer de ontvanger precies dat heeft begrepen wat de zender wilde overbrengen. Wat de zender wil overbrengen is vaak een gedachte. Met uitzondering van telepathie is daarvoor een medium nodig. Meestal gebruiken we taal, zowel gesproken als geschreven, maar we kunnen ook communiceren via gebaren, of via muziek etc. Hoe dan ook
4
zal de zender zijn gedachte moeten omzetten in een te verzenden bericht. Net als bij de communicatie tussen computers moet er gemoduleerd en gedemoduleerd, ofwel gecodeerd en gedecodeerd worden. Wanneer de zender besluit om het bericht in morse te coderen, terwijl de ontvanger geen morse kent, is het duidelijk dat de communicatie niet slaagt. Maar er zijn ook minder duidelijke oorzaken van miscommunicatie. Het gebruik van jargon is zo’n oorzaak. Wanneer de zender iets wil uitleggen over de begroting en begint over kostenplaatsen en kostendragers, terwijl de beoogde ontvanger geen kennis heeft van boekhoudkundige processen, zal de communicatie moeizaam verlopen. Zender heeft zich blijkbaar onvoldoende gerealiseerd dat zijn referentiekader en dat van de ontvanger op het gebied van boekhouding weinig overlap vertonen. En wanneer de directeur Financiën van Spinoza aan de schooldirecteuren probeert uit te leggen dat de inzet van personeel in enig jaar niet mag leiden tot overschrijding van de begroting, heeft dat alleen zin als zij weten dat de begroting gebaseerd is op het formatieplan en dat ze dus niet meer personeel in mogen zetten dan in het formatieplan begroot. Wanneer zij dit fundamentele inzicht niet hebben, komt de communicatie tussen directeur Financiën en de schooldirecteuren niet tot stand.
Voor een goede communicatie is het dus nodig dat de zender bij het coderen van de boodschap rekening houdt met het door hem veronderstelde referentiekader van de ontvanger. Evenzo zou de ontvanger er goed aan doen om bij het decoderen rekening te houden met het door hem veronderstelde referentiekader van de zender. De ict-coördinator die afhankelijk is van een akkoord door de schoolleiding voor de financiering van zijn beleidsplan, maar in zijn beleidsplan vergeet rekening te houden met de beperkte kennis van zijn gesprekspartner op ict-gebied, zal vaak tegen een muur oplopen. Terecht voelt hij zich niet begrepen. Maar hij zal dat probleem zelf moeten oplossen door beter te refereren aan het kennisniveau van de ontvanger.
5
Een andere vorm van miscommunicatie kan samenhangen met sociale codes. Van oudsher brengen we kinderen bij dat ze ouderen met respect moeten benaderen. Net zoals we ervan uitgaan dat een ‘meerdere’ niet op de eerste dag al met ‘jij’ of ‘jou’ wordt aangesproken. En als dat al gebeurt, dat het initiatief daartoe dan uitgaat van de ‘meerdere’. Wanneer dergelijke codes met voeten worden getreden, dan kunnen er makkelijk irritaties ontstaan die een goede communicatie in de weg staan. Een afdelingsmanager is geen voetveeg, maar wordt soms wel zo benaderd door boze ouders. Het valt dan niet altijd mee om het belang van de leerling of van de school in het oog te houden. Maar ook de relatie tussen professionals en leidinggevenden kan een moeizame zijn. Professionals zijn vaak op vakinhoudelijk gebied bovengeschikt aan hun leidinggevende, maar hiërarchisch gezien ondergeschikt. Is dan het compromis dat ze als gelijkwaardige met elkaar omgaan? Dat is niet altijd terecht, omdat de leidinggevende bepaalde beslissingsbevoegdheden heeft die de professional niet heeft. In dergelijke situaties kan de gekozen code van doorslaggevend belang zijn. Een veelgehoord managementadvies is dat je professionals niet moet aansturen, maar de mogelijkheden moet creëren waarbinnen ze zich optimaal kunnen ontplooien. Een gesprek dat doordrenkt is met uitspraken die de autoritaire leiderschapsstijl van de leidinggevende onthullen is dan niet bevorderlijk voor de onderlinge verstandhouding. Er is sprake van een moeizame communicatie, waar mogelijk meer mensen last van hebben. In al zijn eenvoud geeft het communicatiemodel van Jakobson wel houvast om na te denken over de positie van de leidinggevende in het bedrijfsproces.
6
3 Stuurbaar gedrag Het laatste voorbeeld ging over de leidinggevende die de professional in een bepaalde richting wil manoeuvreren, maar daarbij zijn autoritaire stijl niet kan verbloemen en daardoor weerstand oproept. De Amerikaanse psycholoog Timothy Leary heeft veel onderzoek gedaan naar gedragskenmerken en de manier waarop die de communicatie tussen personen beïnvloeden. Hij stelt dat het gedrag van de ontvanger bepaald wordt door het gedrag van de zender. “Gedrag van een ander is iemands eigen keuze.” De betekenis hiervan is tweeledig. Het betekent ten eerste dat, als de zender zich niet bewust is van zijn eigen gedrag, hij onvoldoende kan anticiperen op hoe de ontvanger zal reageren. Ten tweede betekent het dat het gedrag van de ontvanger stuurbaar is door als zender een bepaalde strategie te kiezen. We zullen hier wat dieper ingaan op de zogenaamde roos van Leary, waarin deze gedragskenmerken zijn weergegeven. Leary heeft gedrag op twee dimensies in kaart gebracht. De horizontale dimensie omschreef hij als de ‘samen-tegen-as’, ook wel de ‘agressie-liefde-as’ genoemd. De verticale as omschreef hij als de ‘boven-onder-as’, ook wel de ‘dominantie-afhankelijkheidsas’ genoemd.
Wanneer je ‘samen’-gedrag vertoont, roep je ‘samen’-gedrag op; met ‘tegen’-gedrag roep je ‘tegen’-gedrag op. ‘Boven’-gedrag roept ‘onder’-gedrag op en ‘onder’-gedrag roept ‘boven’gedrag op. Volgend gedrag zal dus vragen om leidend gedrag, terwijl opstandig gedrag aanvallend gedrag van de ander uit zal lokken. Wanneer je als leidinggevende concurrerend gedrag vertoont, is de kans groot dat jouw medewerkers zich terug zullen trekken. Als je als leidinggevende je medewerkers tot concurrerend gedrag wilt inspireren, dan zul je zelf wat minder zichtbaar moeten zijn en enigszins teruggetrokken gedrag moeten vertonen.
7
4 Conclusie Communicatie is het proces waarbij een zender probeert een bericht te versturen naar een door hem geselecteerde ontvanger. In de voorgaande paragrafen hebben we gezien dat het niet vanzelfsprekend is dat het bericht ook aankomt. En als het bericht wel aankomt, is het niet vanzelfsprekend dat het bericht ook begrepen wordt. Naast bewuste berichten worden er ook onbewuste signalen uitgezonden, die tot bepaald – onbedoeld – gedrag bij de ontvanger kunnen leiden. In het verlengde daarvan kunnen signalen ook ingezet worden om een bedoelde gedragsverandering te bewerkstelligen. Communicatie is met andere woorden een machtig instrument, dat valkuilen kent, maar ook kansen kan creëren. Voldoende redenen voor een leidinggevende om zo af en toe stil te staan bij zijn manier van communiceren.
8
