Leden tevredenheidonderzoek Kwaliteitskring Zwolle
Zwolle juni 2008 Adriaan Souman Agnes Veld Henriët Teerling Wan tat Li Levien Rademaker (docent M&L)) Frans Werkhoven (ESI)
Inhoud 1. Inleiding............................................................................................................................. 3 2. Onderzoeksverantwoording............................................................................................... 4 3. Algemene gegevens.......................................................................................................... 5 4. Lidmaatschap .................................................................................................................... 6 5. Activiteiten......................................................................................................................... 8 5.1 Deelneming aan de activiteiten .................................................................................... 8 5.2 De kwantiteit van de activiteiten................................................................................... 8 5.3 De kwaliteit van de activiteiten..................................................................................... 8 5.4 Het tijdstip van de activiteiten ...................................................................................... 9 6. Communicatie ..................................................................................................................10 6.1 Communicatiekanaal ..................................................................................................10 6.2 Waardering Website ...................................................................................................10 7. Organisatie.......................................................................................................................12 7.1 Waardering bestuur ....................................................................................................12 7.2 Eindwaardering Kwaliteitskring ...................................................................................12 8. Conclusies en aanbevelingen...........................................................................................13 8.1 Conclusies..................................................................................................................13 8.2 Aanbevelingen............................................................................................................13 Bijlage 1: Mondelinge Vragenlijst..........................................................................................15 Bijlage 2: Schriftelijke Enquête .............................................................................................18 Bijlage 3: Overzicht doelen van respondenten......................................................................21 Bijlage 4: Suggesties voor onderwerpen ledenbijeenkomsten ..............................................21 Bijlage 5: Suggesties voor onderwerpen seminars / cursussen ............................................21 Bijlage 6: Suggesties om de kwaliteitskring te verbeteren ....................................................23
2
1. Inleiding De Kwaliteitskring Zwolle is een onafhankelijke vereniging in Zwolle en heeft circa 70 leden. Het doel van de Kwaliteitskring is de leden te ondersteunen bij hun zorg van kwaliteit. Tevens wordt er over het algemeen gestreefd om de kennis over kwaliteitsmanagement te bevorderen. Dit doet de Kwaliteitskring door onder andere het organiseren van bedrijfsbezoeken, cursussen en seminars. Tijdens de activiteiten kunnen kennis en ervaringen rondom kwaliteitszorg uitgewisseld en gedeeld worden. Het aantal leden is de afgelopen jaren gedaald, de Kwaliteitskring wil graag de komende jaren groeien van 70 leden naar 100 leden. Tevens wil de Kwaliteitskring de opkomst bij bijeenkomsten verhogen en het aantal bezoekers van de website verhogen. Doormiddel van het uitvoeren van een tevredenheidonderzoek onder de leden van de Kwaliteitskring wordt er inzicht verkregen in de tevredenheid van de leden en wat de verwachtingen zijn van de Kwaliteitskring in de toekomst. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt als volgt: Wat kan de Kwaliteitskring doen om de tevredenheid en de meerwaarde te waarborgen en hoe kan de tevredenheid en de meerwaarde worden verbeterd in de toekomst? De daaruit voortvloeiende deelvragen luiden: 1. Wat is de reden om lid te worden van de Kwaliteitskring? 2. In hoeverre zijn de leden tevreden over de activiteiten van de Kwaliteitskring? 3. In hoeverre zijn de leden tevreden over de communicatie van de Kwaliteitskring? 4. In hoeverre zijn de leden tevreden over de organisatie van de Kwaliteitskring? 5. Wat vinden de leden van de onderwerpen van de bijeenkomsten? 6. Wat is de toegevoegde waarde om lid te zijn van de Kwaliteitskring? 7. Wat kan de Kwaliteitskring doen om de meerwaarde te waarborgen/verbeteren? De opbouw van het rapport is als volgt. In hoofdstuk twee wordt de onderzoeksverantwoording beschreven. Het derde hoofdstuk beschrijft een aantal algemene gegevens van de respondenten. Vervolgens wordt in hoofdstuk vier ingegaan op het lidmaatschap en de doelen en verwachtingen van de leden van de Kwaliteitskring. In hoofdstuk vijf, zes en zeven komen achtereenvolgens de resultaten met betrekking tot de activiteiten, de communicatie en van de Kwaliteitskring als geheel aan bod. Afgesloten zal worden met de conclusies en de aanbevelingen. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Kwaliteitskring Zwolle. De uitvoering was in handen van een projectgroep, bestaande uit vier studenten van de opleiding Management, Economie en Recht onder leiding van dhr. L. Rademaker (docent) en Dhr. F. Werkhoven van het Economisch en Sociaal Instituut (ESI) van de Christelijke Hogeschool Windesheim.
3
2. Onderzoeksverantwoording Het gehele ledenonderzoek bij de Kwaliteitskring Zwolle is op te splitsen in drie facetten: 1. Het vaststellen van de onderzoeksmethodiek; 2. Het opstellen (en afnemen) van de enquêtes en de interviews; 3. Het analyseren en presenteren van de verzamelde gegevens. Om gegevens te verzamelen die inzicht geven in de zaken die de Kwaliteitskring Zwolle wil hebben onderzocht is er door ons, in overleg met dhr. Velsink (voorzitter van de Kwaliteitskring), gekozen voor de methode van fieldresearch. Van de circa 70 leden die de Kwaliteitskring Zwolle telt, zijn er 19 leden telefonisch benaderd om een diepte interview af te nemen. Besloten is om 2 bestuursleden te interviewen. De overige 17 geïnterviewde leden zijn, in overleg, onderverdeeld in leden die frequent deelnemen aan activiteiten en leden die weinig frequent aanwezig zijn. De benaderde leden hebben allen toegezegd om deel te nemen. Op deze manier wordt een zo compleet en realistisch mogelijk beeld van Kwaliteitkring Zwolle gemaakt. Naast de groep die benaderd is voor een diepte interview, is naar de overige leden van de Kwaliteitskring Zwolle, per e-mail een verkorte enquête gestuurd. Op deze manier heeft ieder lid de mogelijkheid om zijn/haar mening te geven over de Kwaliteitskring. Er zijn 50 enquêtes verstuurd. Hiervan zijn er 19 ingevuld terug gestuurd. De respons van de schriftelijke enquêtes bedraagt daarmee 38%. In zowel het interview, als de enquête kwamen de volgende onderdelen aan bod; lidmaatschap, communicatie, organisatie en activiteiten. De onderdelen zijn toegespitst op het verleden, het heden en de toekomst. De onderzoeksdata zijn verwerkt in twee SPSS-bestanden. In de analyse is gebruik gemaakt van rechte tellingen. Wanneer in de analyse wordt gesproken over ‘geïnterviewden’, dan worden de 19 leden die zijn geïnterviewd bedoeld. Bij de term ‘respondenten’ wordt gedoeld op de gehele populatie van 38 leden.
4
3. Algemene gegevens In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de duur van het lidmaatschap van de leden van Kwaliteitskring Zwolle. Hoeveel jaar bent u al lid van de Kwaliteitskring? Uit figuur 3.1 blijkt dat ruim een kwart van de respondenten al 9 jaar lid is. Dit houdt in dat zij al lid zijn sinds de oprichting van de Kwaliteitskring. Daarnaast is duidelijk te zien dat er 11 respondenten 3 of 4 jaar lid zijn. Figuur 3.1
10
Aantal
8
6
4
2
0
0,5
1
3
4
5
6
7
8
9
geen idee
Hoeveel jaar bent u al lid van de kwaliteitskring?
N=38
Tevens is aan de geïnterviewden gevraagd op welke manier zij in contact zijn gekomen met de Kwaliteitskring. Van de geïnterviewden geeft 32% aan lid te zijn geworden via de Kamer van Koophandel. Van de geïnterviewden geeft 26% aan het lidmaatschap van de Kwaliteitskring te hebben overgenomen toen zij hun huidige functie overnamen van hun voorganger.
5
4. Lidmaatschap In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens de verwachtingen, doelen en toegevoegde waarde van de kwaliteitskring aan de orde. Figuur 4.1
Welke verwachtingen had u van de kwaliteitskring?
Kennis
73%
Bedrijven bekijken
58%
Netwerken Geen specifieke verwachtingen
16% 11%
Interne audits 5% N=19
In figuur 4.1 is te zien dat de voornaamste verwachtingen van de geïnterviewden waren: 1. Kennis 2. Bedrijven bekijken 3. Netwerken Naast de vraag naar de verwachtingen van de Kwaliteitskring, is aan de geïnterviewden gevraagd of de verwachtingen die zij hadden bij aanvang van hun lidmaatschap, ook daadwerkelijk zijn waargemaakt. Hierbij gaf 79% van de geïnterviewden aan dat hun verwachtingen werden waargemaakt. Doel van lidmaatschap Naast de verwachtingen, is de respondenten ook gevraagd naar het doel van hun lidmaatschap. Hierbij waren drie keuzemogelijkheden vooraf aangegeven, maar was ook ruimte voor eigen invulling. De respondenten konden meerdere antwoorden invullen, waardoor het totale percentage meer dan 100% is. Opvallend is het feit dat de doelen en de verwachtingen vooraf van de respondenten vaak overeen komen. Ook is opvallend dat 16% de verwachting had dat netwerken mogelijk was, maar dat dat voor 64% wel een doel was. Tabel 4.1
Doelen Netwerken Inzicht krijgen in andere bedrijven Informatie uitwisselen
Percentage 64% 64% 53%
N=38
Buiten deze drie doelen, is nog een aantal doelen genoemd, waaronder (zie ook: bijlage 3): • Bijblijven bij ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement; • De Kwaliteitskring gebruiken als kennisbank; • Praktijkgerichte oplossingen vinden voor problemen in bedrijfsprocessen • Zien hoe anderen omgaan met problemen in kwaliteitsmanagement;
6
Toegevoegde waarde van het lidmaatschap Aan de geïnterviewden is ook gevraagd wat volgens hen de toegevoegde waarde van het lidmaatschap is. De uitkomsten zijn te zien in figuur 4.2. Opvallend is dat de top drie van antwoorden overeenkomt met de doelen van de respondenten. Netwerken en kennis worden wel vaker genoemd dan bedrijven bekijken. Figuur 4.2 Wat is naar uw mening de toegevoegde waarde?
Netwerken
47%
Kennis
47%
Bedrijven bekijken
Te weinig
21%
5%
N=19
7
5. Activiteiten In dit hoofdstuk worden de beoordelingen geschetst van de verschillende activiteiten en de verschillende onderwerpen die tijdens de activiteiten centraal staan. 5.1 Deelname aan de activiteiten In tabel 5.1 zijn de gemiddelde cijfers weergegeven van de activiteiten. Op basis van onderstaande tabel kan gezegd worden dat de scores van de verschillende activiteiten niet ver uit elkaar lopen. Het aantal mensen dat niets kon antwoorden is bij de cursussen en seminars duidelijk hoger dan bij de andere activiteiten. Tabel 5.1
Cijfer Cursussen seminars bedrijfsbezoeken ledenbijeenkomsten Gemiddeld 7,3 7,3 7,5 7,4 n.v.t. 47% 50% 8% 33% N=38
Uit de interviews blijkt dat 89% deelneemt aan de bedrijfsbezoeken en 72% neemt deel aan de ledenbijeenkomsten, een duidelijke meerderheid. Hierbij vindt men het aantal van vier bedrijfsbezoeken per jaar voldoende (84%). In tegenstelling tot die meerderheid neemt een duidelijke minderheid van de geïnterviewden deel aan cursussen of seminars (22%), ondanks het feit dat 74% van de geïnterviewden vindt dat de cursussen en seminars wel aansluiten bij hun behoeften. Suggesties ter verbetering hebben met name betrekking op de onderwerpen die aan bod komen. Onderwerpen die men het meest terug zou willen zien komen, zijn actuele onderwerpen zoals, arbo en milieu. Een totaal overzicht van de gegeven suggesties om de cursussen en seminars aantrekkelijker te maken, vindt u in bijlage 4. Over het geheel genomen geeft 45% van de geïnterviewden aan dat ze altijd bij de activiteiten komen of in ieder geval zo vaak mogelijk. Enkele redenen om niet te komen zijn: tijdgebrek, de activiteit sluiten niet aan bij de behoefte, de activiteiten passen niet bij de nieuwe functie en er is bij de activiteiten te weinig diepgang. 5.2 De kwantiteit van de activiteiten De onderwerpen die aan bod komen tijdens de bijeenkomsten zijn Kwaliteit, Veiligheid, Milieu, Arbo, Lean, Six Sigma, MVO en andere managementmodellen. In het onderzoek is aan de respondenten gevraagd wat zij vinden van de hoeveelheid informatie die zij krijgen tijdens de bijeenkomsten van de Kwaliteitskring. Voor de leesbaarheid zijn in tabel 5.2 zijn de meest opvallende uitkomsten zijn vet gedrukt. Tabel 5.2
Onderwerpen Kwaliteit Veiligheid Milieu Arbo Lean Six Sigma MVO Andere managementmodellen
Veel 8% 3% 3% 5% 0% 0% 3% 0%
Voldoende 68% 43% 24% 27% 24% 36% 22% 22%
Weinig 8% 36% 48% 38% 32% 20% 35% 22%
Te weinig 11% 8% 11% 19% 8% 8% 16% 22%
N.V.T. 5% 10% 14% 11% 36% 36% 24% 34%
N= 38
Opvallend is dat meer dan de helft van de respondenten (buiten de N.V.T.) de onderwerpen Milieu, Arbo, Lean en MVO weinig of te weinig aan bod vinden komen. De onderwerpen Kwaliteit en Six Sigma vinden de meeste respondenten voldoende aan bod komen en over het onderwerp Veiligheid is men verdeeld.
8
5.3 De kwaliteit van de activiteiten Aan de respondenten is gevraagd wat voor een cijfer ze zouden geven aan de onderwerpen. In tabel 5.3 zijn de gemiddelden weergegeven per onderwerp. Tabel 5.3
Kwaliteit Veiligheid Cijfer 7,3 6,4 n.v.t. 13% 33%
Milieu 6,6 31%
Arbo 6,3 33%
Lean 6,4 51%
Six Sigma 6,8 47%
MVO 6,4 54%
Management modellen 6,2 53%
N= 38
Het onderwerp kwaliteit scoort met een 7,3 duidelijk het hoogst. De overige onderwerpen krijgen een cijfer onder de 7. Met name de Managementmodellen en Arbo scoren laag. Het onderwerp Kwaliteit vinden de respondenten goed besproken met goede praktijkvoorbeelden. Desondanks geeft een aantal respondenten aan dat er dieper kan worden ingegaan op het onderwerp Kwaliteit. Onderwerpen die de respondenten graag toegevoegd willen zien en/of waar ze meer over willen weten zijn (zie ook bijlage 5): • Meer managementmodellen behandelen • Interne Auditing • Personeelsbeleid • Proces systemen • Arbo • Certificeringen 5.4 Dag en tijdstip van de activiteiten De activiteiten van de Kwaliteitskring vinden meestal plaats op een donderdagmiddag. Aan de respondenten is gevraagd wat ze van dat tijdstip vonden en of ze eventueel een andere dag en datum prefereerden. De respondenten zijn overwegend positief over het tijdstip waarop de activiteiten plaatsvinden. Van de respondenten vindt 89% het tijdstip plezierig. 5.5 Gewenste activiteiten en Suggesties voor activiteiten De activiteiten die op dit moment worden georganiseerd sluiten aan bij de behoeftes van de respondenten. De meeste respondenten geven aan dat ze geen behoefte hebben aan nieuwe activiteiten. Enkelen gaven suggesties voor nieuwe activiteiten: • Inhoudelijke discussies voeren met een gastspreker over bepaalde onderwerpen • Opleidingen, interne Audits en leden om interessante informatie vragen • Workshops organiseren • Een soort van "inloopborrels" organiseren, die los staan van de bedrijfsbezoeken. Op deze manier komt het netwerken meer naar voren Aan de respondenten is gevraagd of ze nog suggesties hebben om de georganiseerde activiteiten aantrekkelijker te maken. De suggesties die door de respondenten gegeven worden staan hieronder: • Bedrijfsbezoek combineren met een thema • Contact met andere kringen leggen • Bedrijfsbezoeken plannen in verschillende sectoren zodat ieder wat wils heeft • Een bekende spreker uitnodigen bij een bedrijfsbezoek • Het netwerken meer naar voren laten komen • Meer discussiëren en brainstormen
9
6. Communicatie In dit hoofdstuk worden de verschillende communicatiekanalen nader geanalyseerd. 6.1 Communicatiekanaal De communicatie binnen de Kwaliteitskring wordt ruim voldoende beoordeeld. De geïnterviewden geven hiervoor gemiddeld een 7,1. Van de respondenten wordt 97% het liefst geïnformeerd via de e-mail. Andere communicatiekanalen worden niet genoemd door de respondenten. De geïnterviewden zijn over het algemeen van mening dat ze op tijd worden geïnformeerd over de activiteiten. De informatie die verstrekt wordt, betreft alleen een uitnodiging voor de activiteit. Andere informatie wordt er niet verstrekt aan de respondenten. In figuur 6.1 is te zien dat 64% van de respondenten voldoende of goed te spreken is over de hoeveelheid informatie. Figuur 6.1 Wat vindt u van de hoeveelheid informatie?
Goed
29%
Voldoende
35%
Minimaal
11%
Te weinig Niet van toepassing
16%
8%
N= 38
6.2 Waardering Website Een van de doelstellingen van de Kwaliteitskring is het aantal bezoekers op de website verhogen. Als eerste is aan de respondenten gevraagd welk cijfer de leden geven voor de verschillende aspecten van de website. 30% van de respondenten heeft de website niet (regelmatig) bezocht de afgelopen maanden. Zij konden geen cijfer geven, waardoor zij niet zijn meegenomen in de berekening van het gemiddelde. In tabel 6.2 worden de gemiddelden van de aspecten van de website weergegeven. Tabel 6.2
Cijfer n.v.t.
Communicatie Design 7,1 6,7 31%
Inhoud 6,4 31%
Overzicht 6,7 31%
Snelheid 7,2 34%
Algemeen 7,2 31%
N=38
Het algemene cijfer voor de website is een 7,2. De communicatie en snelheid van de website scoren ongeveer even hoog. Vooral de inhoud van de website scoort duidelijk lager. Aan de geïnterviewden is gevraagd of ze nog suggesties hadden om de website van de Kwaliteitskring te verbeteren. Meer dan de helft van de geïnterviewden heeft een suggestie voor het verbeteren van de website. Hieronder staan suggesties welke door de geïnterviewden zijn gegeven: • Website actueler maken • De website is nu erg intern gericht, zo inrichten dat het ook andere mensen trekt • Meer beroepsrelevante links op de website zetten
10
• • • • •
Meer levendigheid op de website door bijvoorbeeld foto’s en verslagen van de bedrijfsbezoeken erop te zetten De mogelijkheid hebben om zelf als lid de NAW gegevens te kunnen wijzigen Internet adres van de lidorganisatie vermelden Een zoekfunctie binnen de website Website meer onder de aandacht brengen
11
7. Organisatie Dit hoofdstuk behandelt de beoordeling van de organisatie. Als eerste komt de beoordeling van het bestuur aan de orde, waarna een eindbeoordeling op de Kwaliteitskring volgt. 7.1 Waardering bestuur In figuur 7.1 is te zien dat 54% van de respondenten van mening is dat het huidige bestuur goed functioneert en 19% vindt dit voldoende. De respondenten geven aan dat het bestuur actief is en dat ze hun best doen om leuke bijeenkomsten te organiseren. Bijna een kwart van de respondenten geeft aan hier geen mening over te kunnen geven, omdat dit voor hen onzichtbaar is. Van de respondenten vindt 65% dat het bestuur haar leden voldoende of goed stimuleert, waarbij 19% aangeeft dat de vraag niet van toepassing is. Figuur 7.1 Wat vindt u va n de ma nie r waarop het huidige be stuur functioneert?
Goed
54%
Voldoende
Onvoldoende
Niet van toepassing
19%
3%
24%
N= 38
Tot slot is over het bestuur gevraagd wat men van de bereikbaarheid van het bestuur vindt. Het merendeel gaf een voldoende. Echter, 32% gaf aan dit niet te weten, omdat ze nog nooit contact hebben gezocht. De bereikbaarheid wordt door 11% als onvoldoende bestempeld. Voor de organisatie van de Kwaliteitskring geeft 42% van de respondenten het oordeel ‘goed’ en 26% geeft een voldoende. Uit de toelichting blijkt dat men goed te spreken is over de organisatie en is van mening dat alles goed loopt. Ook hier geeft 32% van de respondenten aan geen oordeel te kunnen geven. Dit komt, naar eigen zeggen, doordat ze daar als lid geen zicht op hebben. 7.2 Eindwaardering Kwaliteitskring De respondenten gaven gemiddeld een 7,2 aan de Kwaliteitskring Zwolle. Van de sfeer binnen de Kwaliteitskring zegt 68% van de geïnterviewden dat deze goed is. De overige leden vinden de sfeer voldoende. De respondenten hebben veel suggesties gegeven ter verbetering van de Kwaliteitskring Zwolle. De volledige lijst met suggesties is terug te vinden in bijlage 6. Hieronder volgt een korte opsomming: • Bedrijfsbezoeken koppelen aan audits op het gebied van kwaliteit • Combinatiedagen organiseren; ’s ochtends een bedrijfsbezoek en ’s middags een cursus/seminar (liefst gratis) • Aan het begin van elk jaar een globale planning openbaar maken zodat alle leden bepaalde data vrij kunnen houden • Kwaliteitskring moet meer een KAM-kring worden • Op de uitnodiging onderwerpen die zullen worden besproken vermelden • Het bestuur moet actiever en meer inspirerend worden naar leden toe • Dieper ingaan op managementmodellen • Bedrijven stimuleren om meer aandacht te schenken aan kwaliteit, milieu, arbo, MVO en HRM
12
8. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de conclusies en aanbevelingen gegeven. 8.1 Conclusies De probleemstelling luidt als volgt: Wat kan de Kwaliteitskring doen om de tevredenheid en de meerwaarde te waarborgen en hoe kan de tevredenheid en de meerwaarde worden verbeterd in de toekomst? Uit het verrichtte onderzoek is naar voren gekomen dat het gemiddelde cijfer dat respondenten aan de Kwaliteitskring geven een 7,2 is. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat een kwart van alle respondenten al lid is van de Kwaliteitskring sinds de oprichting. De respondenten gaven aan dat kennis, bedrijven bekijken en netwerken de verwachtingen waren bij aanvang van hun lidmaatschap. Opvallend is hierbij dat netwerken 16% van de respondenten verwachtte te kunnen netwerken, terwijl netwerken voor meer respondenten het doel van het lidmaatschap en de toegevoegde waarde is. Tevens is opvallend men had verwacht en zichzelf tot doel had gesteld om inzicht te krijgen in andere bedrijven, terwijl dit in de toegevoegde waarde van de kwaliteitskring minder sterk terugkomt. De Kwaliteitskring organiseert regelmatig activiteiten. Dag en tijdstip van en de sfeer tijdens de bijeenkomsten worden positief beoordeeld. De ledenbijeenkomsten en bedrijfsbezoeken worden door de meeste respondenten bezocht. De cursussen en seminars worden duidelijk minder bezocht. De beoordelingen van de activiteiten zijn gelijkwaardig en lopen uiteen van een 7,3 tot een 7,5. Naast de algemene scores zijn de onderwerpen die aan bod komen belicht. Het onderwerp kwaliteit komt voldoende aan bod en krijgt van de respondenten een score van 7,3. Duidelijk komt naar voren dat de onderwerpen die men weinig tot zeer weinig aan bod vindt komen ook een duidelijk lager cijfer krijgen. Het gaat om de onderwerpen Milieu, Arbo, Lean, MVO en Managementmodellen. Uit de toelichtingen blijkt dat de respondenten niet ontevreden zijn. Er mag alleen wat dieper op de stof worden ingegaan. Vrijwel alle respondenten willen informatie van de Kwaliteitskring Zwolle het liefst ontvangen via de e-mail. De website van de Kwaliteitskring wordt door ongeveer eenderde van de respondenten niet of niet vaak bekeken. Men geeft een ruim voldoende aan de website, al is men met name kritisch over de inhoud ervan. Tenslotte wordt de organisatie van de Kwaliteitskring met een voldoende of goed beoordeeld door alle respondenten die deze vraag kon beantwoorden. Van de respondenten vindt 51% dat het bestuur voldoende stimuleert. Kortom, de kwaliteitskring scoort een ruime voldoende, maar er is ruimte voor verbetering. Daar wordt in de aanbevelingen verder op ingegaan.
13
8.2 Aanbevelingen Veel respondenten zijn lid sinds de oprichting of zijn lid geworden door opvolging van een ander lid binnen de organisatie. Uit nadere analyse kwam naar voren dat er maar weinig geïnterviewden in aanraking zijn gekomen met de Kwaliteitskring Zwolle door een vorm van marketing. De Kwaliteitskring zou meer kunnen doen aan marketing om meer leden te werven. Een voorbeeld hiervan is: flyers verspreiden onder bedrijven met de belangrijkste hoofdpunten van de Kwaliteitskring. Mogelijk kan dit gekoppeld worden aan een activiteit die ook openstaat voor niet-leden. De Kwaliteitskring kan de activiteiten verbeteren door meer aandacht te schenken aan de organisatie die bezocht wordt. De Kwaliteitskring kan op voorhand extra achtergrondinformatie verspreiden aan de leden over het te bezoeken bedrijf. Tevens is het goed om ruimte te scheppen om te netwerken. De leden zien dat, naast het opdoen van kennis als duidelijk toegevoegde waarde. Om de bijeenkomsten aantrekkelijker te maken is het verstandig om dieper op de onderwerpen in te gaan. Dit omdat de respondenten aangaven dat de onderwerpen soms te oppervlakkig worden behandeld. Onder andere de onderwerpen Milieu, Arbo, Lean, MVO en managementmodellen kunnen vaker aan bod komen. De Kwaliteitskring kan in de toekomst wat meer aandacht schenken aan de cursussen en seminars. Om meer aandacht te trekken voor de cursussen en seminars zou het bestuur meer informatie moeten verspreiden per e-mail aan de leden. De website kan aantrekkelijker gemaakt worden. Met name over de inhoud was men kritisch. Een tip die men gaf is de volgende. Na afloop van het bedrijfsbezoek vinden de leden het prettig om een evaluatie of samenvatting te kunnen lezen op de website. Hierdoor kunnen leden die niet aanwezig waren toch een indruk krijgen van de activiteit. Andere suggesties om de website aantrekkelijker te maken zijn onder meer: de website actueler maken, beroepsrelevante links plaatsen, meer levendigheid en een zoekfunctie aanbrengen. Tot slot nog een aantal suggesties van de respondenten om de Kwaliteitskring te verbeteren: meer leden, meer tijd voor borrel/netwerken, combinatiedagen, begin van het jaar een globale planning en onderwerpen vermelden op de uitnodiging.
14
Bijlage 1: Mondelinge Vragenlijst Wij zijn studenten van Hogeschool Windesheim en gaan een tevredenheidonderzoek onder de leden van de kkrz houden. Wij hebben een steekproef gehouden onder de leden en zo een aantal leden geselecteerd. Voordat we beginnen met het onderzoek willen we u alvast bedanken voor uw medewerking. We zullen u een aantal vragen stellen over de kkrz. We zullen vertrouwelijk omgaan met de gegevens uw naam en andere vertrouwelijke gegevens worden niet genoemd in het onderzoeksrapport. Algemene kenmerken 1. Wat is uw naam? 2. Bij welke organisatie werkt u en wat is de grootte van de organisatie? 3. Wat is uw functie binnen de organisatie? 4. Hoe lang bent u al lid van de Kwaliteitskring? 5. Hoe lang is uw organisatie al lid van de Kwaliteitskring? Lidmaatschap 6. Hoe bent u in contact gekomen met de Kwaliteitskring? 7. Had u een bepaald doel voor ogen toen u lid werd van de Kwaliteitskring? Zo ja, welk doel? Netwerken, informatie uitwisselen, inzicht in andere bedrijven, anders namelijk 8. Welke verwachtingen had u van de Kwaliteitskring? 9. Worden de verwachtingen die u had waargemaakt? 10. Wat is naar uw mening de toegevoegde waarde van het lidmaatschap van de Kwaliteitskring? Tevredenheid over activiteiten / bijeenkomsten 11. Hoe vaak neemt u deel aan activiteiten die worden georganiseerd door de Kwaliteitskring? 12. Wat is de reden dat u nooit/weinig deel neemt aan de activiteiten? 13. Wat kan de Kwaliteitskring doen om u toch deel te laten nemen aan de georganiseerde activiteiten? 14. Aan welke activiteiten heeft u deelgenomen de afgelopen twee jaren? (cursussen, seminars, bedrijfsbezoeken en ledenbijeenkomsten) 15. Jaarlijks worden minimaal 4 kringbijeenkomsten (bedrijfsbezoeken) gehouden, is dit aantal voldoende of moeten er juist meer of minder kringbijeenkomsten zijn? 16. Naast bijeenkomsten worden via de kring ook cursussen en seminars aangeboden c.q. georganiseerd, sluit dit voldoende aan bij uw behoefte? 17. De doelstelling van de kkrz is dat er min. 2 keer per jaar cursussen/seminars aangeboden wordt. Vindt u dit aantal voldoende of moeten het er juist meer of minder zijn? 18. Heeft u nog suggesties m.b.t. cursussen en/of seminars?
15
19. Wat voor cijfer zou u de activiteiten die door de Kwaliteitskring worden georganiseerd willen geven? o Cursussen: o Seminars: o Bedrijfsbezoeken: o Ledenbijeenkomsten: 20. Wat vindt u als lid van de hoeveelheid informatie die u krijgt over de volgende onderwerpen die aan de orde komen tijdens de bijeenkomsten? Onderwerp Te weinig Kwaliteit Veiligheid Milieu Arbo Lean Six Sigma Andere managementmodellen MVO
weinig
voldoende
veel
Te veel
21. Wat voor cijfer geeft u de volgende onderwerpen die aan de orde komen tijdens de bijeenkomsten? Waarom dit cijfer? Onderwerp Cijfer Kwaliteit Veiligheid Milieu Arbo Lean Six Sigma Andere managementmodellen
Reden
MVO 22. Heeft u behoefte aan bepaalde onderwerpen, waar de Kwaliteitskring meer aandacht aan moet besteden? Zo ja, welke onderwerpen? 23. Wat vindt u van het tijdstip (donderdagmiddag) waarop de activiteiten plaatsvinden? Prefereert u een ander tijdstip? Zo ja, welk tijdstip? 24. Heeft u behoefte aan nieuwe activiteiten die op dit moment nog niet worden georganiseerd door de Kwaliteitskring? Heeft u zelf ook een idee voor nieuwe activiteiten? 25. Heeft u nog suggesties om de georganiseerde activiteiten aantrekkelijker te maken voor leden van de Kwaliteitskring? 26. Wat vindt u van de sfeer tijdens de bijeenkomsten? Communicatie binnen de Kwaliteitskring 27. Welk cijfer geeft u de communicatie binnen de Kwaliteitskring? 28. Wordt u tijdig geïnformeerd over wanneer de activiteiten worden gehouden en om welke activiteiten het gaat? Zo nee: hoe lang van te voren wenst u geïnformeerd te worden?
16
29. Wat vindt u van de hoeveelheid informatie die u krijgt? 30. Te weinig / weinig / voldoende / veel / te veel 31. Van welke communicatiemiddelen maakt u op dit moment zelf gebruik? 32. Email / brief / telefonisch / de website / persoonlijk contact / anders namelijk: 33. Op welke manier wordt u het liefst geïnformeerd over activiteiten binnen de Kwaliteitskring? 34. Email / brief / telefonisch / via de website / persoonlijk contact / anders namelijk: 35. Hoe waardeert u de website van de Kwaliteitskring Zwolle (cijfer)? o Design Inhoud: o Overzichtelijkheid: o Snelheid: o Algemeen: 36. Wat kan er naar uw idee nog verbeterd worden aan de website? Design / Inhoud / Overzichtelijkheid / Snelheid / Anders namelijk: 37. Welke informatie ontvangt u momenteel van de Kwaliteitskring? Wat vindt u van deze informatie? Onvoldoende / voldoende / goed / zeer goed Organisatie van de Kwaliteitskring 38. Vindt u dat het bestuur van de Kwaliteitskring gemakkelijk te bereiken is voor haar leden? Onvoldoende / voldoende / goed (en waarom?) 39. Wat vindt u van de manier waarop het huidige bestuur functioneert? Onvoldoende / voldoende / goed (en waarom?) 40. Wat vindt u van de manier waarop het huidige bestuur haar leden stimuleert om deel te nemen aan georganiseerde activiteiten? Onvoldoende / voldoende / goed (en waarom?) 41. Wat vindt u van de organisatie binnen de verenging? Onvoldoende / voldoende / goed (en waarom?)
42. Wat vindt u van de sfeer binnen de Kwaliteitskring? (bijvoorbeeld: is het prettig om contact te hebben met mede-leden?) Onvoldoende / voldoende / goed (en waarom?) 43. Heeft u nog andere suggesties / ideeën om de Kwaliteitskring te verbeteren? 44. Welk cijfer geeft u de kkrz in het algemeen?
17
Bijlage 2: Schriftelijke Enquête Algemene kenmerken 1. Wat is uw naam? 2. Bij welke organisatie werkt u en wat is de grootte van de organisatie? 3. Wat is uw functie binnen de organisatie? 4. Hoe lang bent u al lid van de Kwaliteitskring? 5. Hoe lang is uw organisatie al lid van de Kwaliteitskring? Lidmaatschap 6. Wat is het doel dat u lid bent geworden van de Kwaliteitskring? ○ Netwerken ○ Informatie uitwisselen ○ Inzicht in andere bedrijven krijgen ○ Anders namelijk… Activiteiten 7. Jaarlijks worden er minimaal 4 kringbijeenkomst gehouden. Hoe vaak bezoekt u de bijeenkomsten van de Kwaliteitskring per jaar? 8. Hoe vaak moet er volgens u jaarlijks kringbijeenkomsten (bedrijfsbezoeken) plaatsvinden? 9. Kringbijeenkomsten worden meestal op een donderdagmiddag gehouden (van 14.00 tot 17.00 uur) is de dag en het tijdstip goed of heeft nog andere ideeën? ○ Ja ik ben tevreden dat de kringbijeenkomst op donderdag wordt gehouden ○ Nee, ik heb liever dat de kringbijeenkomst op ………… wordt gehouden om …..uur. 10. Wat vindt u als lid van de hoeveelheid informatie die u krijgt van de volgende onderwerpen die aan de orde komen tijdens de bijeenkomsten?
Onderwerp Te weinig Kwaliteit Veiligheid Milieu Arbo Lean Six Sigma Andere managementmodellen MVO
weinig
Voldoende
veel
Te veel
18
11. Wat voor cijfer geeft u de volgende onderwerpen die aan de orde komen tijdens de bijeenkomsten? Waarom dit cijfer. Een cijfer tussen de 1 en de 10. 1 is zwaar onvoldoende en 10 is zeer goed. Onderwerp Cijfer Kwaliteit Veiligheid Milieu Arbo Lean Six Sigma Andere managementmodellen MVO
Waarom
12. Heeft u zelf nog suggesties voor andere onderwerpen die niet genoemd zijn in vraag 10? 13. Naast bijeenkomsten worden via de kring ook cursussen en seminars aangeboden c.q. georganiseerd, in hoeverre sluit dit aan bij uw interesse? (Licht uw keuze kort toe) ○ Zeer goed ○ Goed ○ Voldoende ○ Onvoldoende 14. De doelstelling van de Kwaliteitskring is dat er minimaal 2 cursussen of seminars aangeboden wordt. Hoe vaak per jaar zouden er volgens u moeten plaatsvinden? 15. heeft u nog suggesties m.b.t cursussen en/of seminars 16. Welk cijfer zou u de activiteiten die door de Kwaliteitskring worden georganiseerd willen geven? Een cijfer tussen de 1 en de 10. 1 is zwaar onvoldoende en 10 is zeer goed.
activiteiten Cursussen Seminars Bedrijfsbezoeken Ledenbijeenkomsten
Cijfer
Communicatie 16. Hoe vindt u de wijze waarop u op dit moment wordt geïnformeerd over de activiteiten door de Kwaliteitskring? 17. Hoe zou u het liefst worden geïnformeerd over de activiteiten door de Kwaliteitskring? ○ Email ○ Brief ○ Telefonisch ○ Website ○ Persoonlijk contact ○ Anders namelijk… 18. Wat vindt u van de hoeveelheid informatie die u ontvangt van de Kwaliteitskring?
19
19. Welk cijfer geeft u de website van de Kwaliteitskring op de volgende onderdelen? Een cijfer tussen de 1 en de 10. 1 is zwaar onvoldoende en 10 is zeer goed. Onderdeel Design Inhoud Overzichtelijkheid Snelheid Algemeen
Cijfer
Organisatie 20. Wat vindt u van de manier waarop het huidige bestuur functioneert? (licht uw keuze kort toe) ○ Onvoldoende ○ Voldoende ○ Goed 21. Wat vindt u van de manier waarop het huidige bestuur haar leden stimuleert om deel te nemen aan georganiseerde activiteiten? (Licht uw keuze kort toe) ○ Onvoldoende ○ Voldoende ○ Goed Tot slot 22. Welk cijfer geeft u de kkrz in het algemeen? 23. Heeft u nog andere suggesties / ideeën om de Kwaliteitskring te verbeteren? Wij willen u namens het bestuur van de Kwaliteitskring Zwolle hartelijk bedanken voor uw medewerking aan deze enquête.
20
Bijlage 3: Overzicht doelen van respondenten Naast de vooraf geformuleerde doelen, hadden leden ook de mogelijkheid om zelf het doel van hun lidmaatschap in te vullen, hieronder vindt u een overzicht van alle gegeven antwoorden: • • • • • • • • • • •
Informatie krijgen over certificeringen; Bijblijven met ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement; De Kwaliteitskring gebruiken als kennisbank; Sociale contacten; Oplossingen vinden voor kwaliteitsproblemen; Kennis opdoen van managementtools; Leren (van anderen); Praktijkgerichte oplossingen vinden voor problemen in bedrijfsprocessen Je gezicht laten zien; Zien hoe anderen omgaan met problemen in kwaliteitsmanagement; Verbonden worden met andere bedrijven.
Bijlage 4: Suggesties voor onderwerpen seminars / cursussen Hieronder vindt u een totaaloverzicht van de, door de respondenten, gegeven suggesties aangaande onderwerpen tijdens de cursussen / seminars. • • • • • • • • • • • • • • • • •
Arbo en milieu Cursus interne auditing Procesmanagement Leveranciersbeoordelingen Seminar over arbeidsverhoudingen Marketing en sales Gezondheidsrisico’s Cursus/seminar over levensmiddelensector Studiedag Lean IIP in de praktijk Seminars over veiligheid Gedragsverandering en cultuurverandering ISO 9000 Cursus Risk based auditing Bekend persoon uitnodigen met zijn eigen theorie over kwaliteitsdenken en kwaliteit Structureren managementsysteem Workshops en trainingen geven
Bijlage 5: Suggesties voor onderwerpen ledenbijeenkomsten Hieronder vindt u een totaaloverzicht van de, door de respondenten, gegeven suggesties aangaande onderwerpen tijdens ledenbijeenkomsten. • • • • • • • • • • •
Arbo en veiligheid Certificering, risico analyse, Ek-model PDCA-cirkel ERP CRM Klantgerichte kwaliteit EU richtlijnen op het gebied van veiligheid HRM, personeelsbeleid INK model en EFQK model Lean in de praktijk
21
• • • • • • • • • • • •
Voorraadbeheer bij kleine organisaties Integrale VGWM systemen Interne Audits Klanttevredenheid Klachtenmanagement TOC Procesmanagement ISO 9000 Risk Based Auditing Arbo in de praktijk MVO Organisatieprocessen vanuit praktisch perspectief
22
Bijlage 6: Suggesties om de kwaliteitskring te verbeteren Hieronder vindt u een totaaloverzicht van de, door de respondenten, gegeven suggesties om de kwaliteitskring te verbeteren. • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Er moeten meer leden (plaats een advertentie in de Stentor o.i.d.) Kortere presentaties, waardoor er meer tijd overblijft voor de borrel/netwerken Bedrijfsbezoeken koppelen aan audits op het gebied van kwaliteit Meer inbreng van leden in het bestuur Er moet meer “leven” in de vereniging komen Combinatiedagen organiseren; ’s ochtends een bedrijfsbezoek en ’s middags een cursus/seminar Aan het begin van elk jaar een globale planning openbaar maken zodat alle leden bepaalde data vrij kunnen houden Een kenniscentrum instellen en informatie over actuele zaken aangaande kwaliteit op de website publiceren Leden van de Kwaliteitskring zelf een middag laten voorbereiden Kwaliteitskring moet meer een KAM-kring worden Op de uitnodiging onderwerpen die zullen worden besproken vermelden De website moet beter en actueler worden, deze moet als het ware de spil van alle activiteiten worden Het bestuur moet actiever en meer inspirerend worden naar leden toe Gratis cursussen aanbieden aan leden Hand-outs uitreiken bij de presentatie (en de presentatie digitaal verstrekken van te voren/ na afloop) Dieper ingaan op managementmodellen Meer aandacht aan HRM Bedrijven stimuleren om meer aandacht te schenken aan kwaliteit, milieu, arbo en MVO
23
