Lean Hogeschool Rotterdam 16 april 2015
AGENDA
Hoe is het zover gekomen? Voorbeeld Stand van zaken Vragen
Even voorstellen Hanneke Schleicher
Opleiding
HBO Chemie Levensmiddelentechnologie Master Kwaliteitsmanagement
Werkervaring
Meneba Corporate Quality Manager Rexam QESH Manager Heinz Manager Quality Systems CE HR Programma-manager Continu Verbeteren
Bestuurlijke processen
1.00 Strategie ontwikkelen en uitvoeren
1.10 Uitvoeren Management-, Beleid en Begrotingscyclus 1.10.1 1 jaarlijkse beleids cyclus
1.00.1 4 jaarlijkse beleids cyclus 1.10.11 Van kaderbrief tot jaarverslag
2.10 Werven
1.10.12 Financiële administratie
1.10.13 Uitvoeren projecten
2.20 Intake en inschrijven
2.10.1 Voorlichting geven
2.20.1 (her) inschrijven
2.20.2 Start gesprekken
2.20.3 Toelaten en voorbereiden
2.30 Onderwijs geven 2.30.11 Curriculum algemeen
Primaire Processen
2.30.12a Minoren
2,3.12b Keuze vakken
2.30.13 Stage
2.30.14 Afstuderen
2.30.2 Roosteren
2.30.21 PTD
2.30.22 Opstellen jaarplanning
2.30.3 Aanvragen/ verstrekken vrijstellingen
2.40 Uitschrijven 2.40.1 Uitschrijven
2.30.4 Organisatie toetsen 2.30.5 Diplomeren
3.10.2 Registeren studie voortgang
3.10.3 Aanschaffen/ Uitlenen Info dragers
3.10.1 Begeleiden coachen studenten
3.10.21 Geven BSA
3.10.4 Produceren HR-gids/OER
3.20.1 Post/ Archiveren
3.20.2 Klachten
3.10.11 Dienst verlening decanaten
3.10.22 Vaststellen HD
3.10.5 Studeren met een beperking
3.20.3 Medezeggen schap
3.20.4 Branding/ huisstijl
3.10 Ondersteunen onderwijs
3.30 Facilitaire processen
Onder Steunende processen
3.20 Algemene processen
3.50 Kwaliteitsverbetering
3.30.1 Inkopen
3.30.3 Huisvesting/ vastgoed
3.50.1 Audits (in/extern)
3.30.2 Integrale veiligheid
3.30.31 Facilitair management
3.50.3 Tevredenheids onderzoek
3.40.21 Gezondheids management
3.60.1 Afstemmen en leveren ICT
3.40.2 Professionaliseren
3.40.22 Gespreks cyclus 3.40.3 Personeels administratie
3.50.21 Managen van processen
3.60 Informatie technologie
3.40 Personele processen
3.40.1 Werven/ intro personeel
3.50.2 Beheren kwaliteits systeem
3.60.4 Verzamelen/ presenteren Mgt info
3.40.23 Loopbaan ontwikkeling 3.40.4 Beëindigen dienstverband
5
HR-brede processen stand van zaken
Onderhoud en kwaliteitszorg processen Kalender met participantenoverleggen Meeste particpantenoverleggen gehouden Processen geactualiseerd In wording: uitvoeren projecten met externe subsidie
Geoptimaliseerde HR-brede processen
Verbeteren: Uitgangspunten 2013-2016
Te bereiken ultimo 2016: •een generieke overhead van maximaal 22% (in fte’s) van de bezetting HR breed •een Onderwijs- en Onderzoeksondersteuning van maximaal 15% (fte’s) idem •een algemene studiewaardering van >3,8 in de NSE onder meer te bereiken langs de lijnen van Proces- en ketenoptimalisatie & Samenwerking met collega diensten/instituten
Procesoptimalisatie zal leiden tot verbetering van onze servicegraad
Met bijbehorende beginselen:
Ketenoptimalisatie levert meer op dan we per afdeling kunnen verbeteren
slimmer werken i.p.v. harder werken
Robuustheid in teams en processen
leren & incrementeel verbeteren
verspillingen zien en elimineren
‘cost of poor quality’ reduceren
mandaat bij uitvoerders
tijdpad 2013 2014-2016
: leren, ervaren, experimenteren, samenwerken : doorpakken op basis van ervaring 2013
ROTTERDAMS PROCES VERBETEREN
Continu verbeteren bij HR
…in soepel lopende processen…
…door soepel draaiende teams… De Klant centraal…
…met soepel denkende en handelende mensen
Borging
Inkoop (boeken) • • • • •
Van 3200 naar 300 facturen Van 413 naar 10 leveranciers Inkoopvoordeel 42.000 € Doorlooptijd van 10 naar 3 dagen Voldoen aan EU regels
• •
Vervolg inkoop boeken: van bestellen t/m factureren (P2P) Vervolg inkoop HR-breed
Fasen verbetertraject Toelaten en Voorbereiden september 2013 t/m januari 2014 D
M
Defini efase
A
Mee ase
Analysefase •
• Definieer project en klantvraag Stel een team samen
•
Weten wat te meten Meetsysteem vaststellen en valideren
oktobe r
I
• •
Huidige procespresta e analyseren Mogelijke oorzaken vaststellen Verbeterpoteneel bepalen
C
Verbeterfase •
• •
Belangrijkste invloedsfactoren en hun effect onderkennen Elimineer ruis en verstoringen Ontwerpen verbeterac es
Borgingsfase
• • •
Verbeteringen doorvoeren Borging nieuwe werkwijze Gedocumenteerd project a ekenen
5. Risico’s
1. Probleem beschrijving Voor de aanmelder (potentiele student) · Complex en foutgevoelig proces met veel handelingen voor de aanmelder · Met als gevolg lange doorlooptijd (van aanmelding studielink tot uitsluitsel Basi toelaatbaar)
s
Mitigatie risico’s · Voortgang i.v.m. beschikbaarheid deelnemers · Commitment voor de maatregelen
Projectcharter Toelaten & Voorbereiden
Voor TeOO · Veel handmatige handelingen en controleslagen (hoge kosten en foutkans) · Soms geen compleet klantbeeld met veel telefoonverkeer als gevolg Voor SSC: · Overschrijding van deadlines met als gevolg klachten van studenten
2. Doelstelling · · · · ·
Vermindering complexiteit (handelingen, systeeminvoer) Verkorten doorlooptijd van aanmelding tot uitsluitsel toelaatbaarheid Vermindering aantal fouten in de administratieve behandeling Vermindering van piekbelasting in bepaalde maanden Inzicht in actieve deelnemers in het aanmeldingstraject
6. Capaciteit Hanneke Schleicher (O&K) Theo Vleeskens (C&EB) Jolien de Weerdt (P&O) Debora vd Meer (C&EB) Marcelle Zeddeman (HRS) Jacqueline Lavooy (F&S) Anja Linsen (CoM) Petra de Veld
Programmamanager Gedel. opdr.gever Greenbelt Projectmedewerker Expert Expert Expert Black Belt
4 uur p/w 2-4 uur p/w 2-4 uur p/w 2 uur p/w 2 uur p/w 2 uur p/w 2 uur p/w 2 uur p/w
7. planning
3. Scope · Van aanmelding tot en met als toelaatbaar getest en getoetst voor aanmelders 21+, deficiënt, 2NT, inclusief administratieve handelingen en correspondentie naar aanmelder · Compliant met de nieuwe wet KIV (“1 mei regeling”) Buiten scope: · Reguliere aanmeldingen · Rooster proces testen en toetsen · Overige activiteiten afdelingen TeOO en SSC
4. Verwachte opbrengsten Harde baten: · € 25K p/j administratiekosten
· Tempo in traject houden
· Goede planning, bij verhindering vervanging sturen · Commitmentsessies met de belangrijkste stakeholders: Ans Huurman en Ruud van Riel · Zie bovenstaande 2 maatregelen
Zachte baten: · Verhoging tevredenheid studenten · Minder werkdruk in piekmomenten · Minder frustratie en irritatie · Verbetering samenwerking in de keten
Define
Start: 22/06/2013
Tollgate: 30/08/2013
Measure Analyse Improve Control
Start: 01/09/2013 Start: 02/10/2013 Start: 01/12/2013 Start: 02/01/2014
Tollgate: 01/10/2013 Tollgate: 30/11/2013 Tollgate: 31/12/2013 Tollgate: 21/01/2014
21/10/2013 18/11/2013 16/12/2013 27/01/2013
8. Akkordering Champion
Ans Huurman
21-10-13
akkoord
Ketenpartner
Ruud van Riel
21-10-13
akkoord
Green Belt
Jolien de Weerdt
21-10-13
akkoord
Programmamanager
Hanneke Schleicher
21-10-13
akkoord
Master Black Belt
Petra de Veld
21-10-13
akkoord
Huidige procesprestatie: Eye Openers
Waardestroom • 6 loketten voor de student • 21 verschillende toelatingstoetsen en 12 verschillende cursussen • 34 overdrachtsmomenten • 18 checks bij met name TEOO • 10 verschillende systemen • 9 lijsten (per vak) • 30% - 40% (32% SSC, 40% TEOO) van de studenten die 21+ is / 21+ en een aanlegtest koopt, voltooit het toelatingstraject • 61 klachten van studenten bij CTO in 2013 (22 wijziging opleiding, 15 vrijstelling, 15 algemeen) • Gemiddeld 873 telefoontjes per maand met vragen van aanmelders, piek van 1511 telefoontjes in juli 2013 (periode maart 2013 – september 2013)
Toelaten & Voorbereiden
1. Huidige procesprestatie analyseren • Vieze plaat maken / waardestroom in kaart • Verspillingen in kaart gebracht + impact op wachttijd, fouten en capaciteit • Analyse meetgegevens: doorlooptijd, bewerkingstijd, checks, lijsten, systemen
2. Grondoorzaken onderzoeken: • Op verspillingen zoals fouten, wachten, controleslagen • Waarom het proces zo complex is • Impact van verspillingen op doorlooptijd, foutgevoeligheid en capaciteitsbeslag
3. Verbeterpotentieel inschatten Met behulp van - de metingen uit het meetplan - de inzichten uit de procesplaat - de grondoorzakenworkshop
2 Grondoorzaken onderzoeken Belangrijkste verspillingen + impact Mate van impact op
wachten
fouten
capaciteit
Verspilling
Handmatig vaststellen geslaagden
5
5
4
Lijstjes van geslaagden tussen TE&O<>SSC Aanmelder gaat door te veel handen + handmatige bewerkingen
3
7
3
3
3
4
18 checks/controleslagen op meerdere lijsten
3
4
4
Afhankelijkheden over afdelingen heen
2
2
4
Veel handmatige systeemoverdrachten Veel bellen, mailen voor status In piekmomenten geen tijd voor check op juistheid Ophoping van handelingen in het proces Studenten schrijven zich verkeerd in (Hint) Aanmaningen van SSC op mensen die nog in het proces zitten
0 3 0
3 0 5
3 0 2
2 1 1
1 0 1
1 0 0
Grondoorzaken
· · · · · · · · · · · · · · ·
Status aanmelder ≠ status cursist geen koppeling Osiris- Cats geen koppeling Osiris-Cats 1-richtingsverkeer Osiris (volgsyst), Cats (inschrijfsyst) taakverdeling Geen koppeling systemen Geen flow (wachten) systemen niet afgestemd op gebruik T&V Geen koppeling systemen Keuzevrijheid student data Keuzevrijheid student Scheiding tussen 2 afdelingen Ingebouwde selectie aan de poort geen koppeling systemen geen koppeling systemen
· ·
geen check op voorraad afdelingen student moet zelf de juiste vakken kiezen
Invloedsfactoren op complexiteit Management / besturing
Mensen (medewerkers)
30% twijfel geslaagd voor Aanlegtoets -> extra gesprek
Oneigenlijk gebruik van Osiris Student geen status, waardoor geen opleiding en programma
Methode / werkwijze
Veel checks op juiste en complete nformatie Niet alle informatie inzichtelijk in systeem door restructues, daardoor veel afstemming (OSIRIS/Cats)
Geen actieve datumbewaking op student
Veel overdrachtsmomenten
Keuzevrijheid student in inhoud, timing, data
Veel checks en handmatige handelingen
Geen ICT systeem voor status aanmelder
Systemen
Studenten melden zich niet af gedurende traject
Tijdelijke capaciteitsuitbreiding lastigmogelijk vanwege complexiteit
Volgordelijkheid (matchingsgesprek aan het eind)
Meeste invloed op complexiteit proces
Student heeft veel keuzevrijheid Piekmomenten
Afhankelijkheid andere afdelingen > veel afstemming
Organisatie van het werk
Student heeft geen zicht op status in traject
Capaciteit sluit niet aan op werkaanbod
Communicatie
Waarom is het proces complex?
Activiteiten verbeterfase
Het gewenste proces uittekenen •Scenario’s, waarbij geldt: •Minder overdrachtsmomenten •Optimale flow •Minder verspillingen
Maatregelen benoemen • Lijst met maatregelen en acties die kans op fouten en verstoringen elimineren/kanaliseren • Vaststellen gewenste systeemaanpassing om nieuwe werkwijze optimaal te ondersteunen
Verbeterpotentieel vaststellen op de nieuwe werkwijze • • • •
Effect op benodigde capaciteit verkorting doorlooptijd vermindering klachten vermindering fouten
Lessons learned
…in soepel lopende processen…
…door soepel draaiende teams… De Klant centraal…
…met soepel denkende en handelende mensen
Borging
• • • • • • •
Heldere probleemstelling is belangrijk Meetbare opbrengsten Hou het klein Evalueren en uitbreiden Doe geen aannames Wees blij met alle (kleine) verbeteringen Betrek de klant
Werkwijze INPUT
Klachten van studenten en medewerkers Museum van overbodig beleid/deregulering kaders Signalen webcare HR-brede processen Verzoeken van stafdiensten en instituten Audits, onderzoeken Ideeën NSE MTO Etc.
Werkwijze INSCHATTEN COMPLEXITEIT
Computer says no – eenvoudig probleem waarvan oplossing bekend is Kafka/Kaizen – hardnekkig probleem waarvan oplossingsrichting bekend is Lean traject – verbetertraject met significante opbrengst zonder grote investering of IT/organisatiewijziging Herontwerp – programma’s, multiprojecten, organisatieontwikkeling, grootschalige IT projecten Buitencategorie – hardnekkige, schijnbaar onoplosbare problemen
Werkwijze Prioriteren
Studenttevredenheid Medewerkerstevredenheid
Werkwijze UITVOEREN
Werkwijze verschillen per categorie Tijdsduur verschillen per categorie Stakeholders Kwaliteitsbewaking Afstemmen opdrachtgever Evaluatie Decharge
Werkwijze BORGEN
Verschillen per categorie Aanpassen procesbeschrijving RPM Aangepaste kaders, regelgeving Audits Aanpassing in kwaliteitssysteem Training Etc.
Structuur netwerkorganisatie
Onderdeel KWS Groep (potentiele) projectleiders Trainingen en professionaliseren Cultuur en communicatie Email
[email protected]
Afgerond Inkoop boeken Toewijzen afstudeerbegeleiders ISO Selligent ISO Slimmer evalueren IGO Tijdigheid SETO Educatieve software Grip op geld OKC Tijdigheid stagecontract IBK ............ Lean Blikopeners Training YB 1 en 2 Training GB 1, 2 en 3 Masterclass Leidinggeven aan verandering Twee daagse CoIA Twee daagse CEB Lean Blikopeners HR, ABZ, OKC, Mediatheken, IBK, IGO, etc
Bezig Toelaten & Voorbereiden Tentamenproces incl. roostering CMI Student evaluaties IVL Huisregels Inkoop centraal Tijdige en volledige cursushandleiding IFM (Roosteren) Mentoren op Zuid ROM: studielastnormering en contacturen IVL Van opdracht t/m curriculum, van curriculum naar cursusbeschrijving, PTD Detacheren In dienst treden Projecten met externe subsidie Bestuurlijke besluitvorming Assortimentsbeheer Documentmanagement incl. beveiliging ........ Team Training GB IVG Team Training YB F&S Training YB 3 Training GB 4 ..........
Starten
(Her)inschrijven en informatievoorziening Tijdigheid bekendmaken resultaten Onderwijslogistiek (curriculum, cursusbeschrijving, Ptd) Informatie over uitkomsten onderwijsevaluaties Tijdigheid bekendmaken roosterwijzingen De manier waarop de opleiding op klachten en problemen reageert Voorbereiding op stage ........ Team lean blikopener CMI, CcS Team YB BMI Team YB RBS Team YB PSC Training YB Training GB Training GB+ Champion training ........
Verdere acties 2015
RPM aanpassen op dienstenstructuur en vereenvoudigen RPM 2.0 Proceseigenaarschap 2.0 vormgeven Scouten en opleiden nieuwe begeleiders Tijd vrij maken (nieuwe) begeleiders Coachen, kwaliteitsbewaking en intervisie begeleiders Trainingen organiseren Informatie en best practices uitwisselen Communicatieplan Etc.
Vragen?
[email protected]
@schleicherh
Hanneke Schleicher
