Kwaliteitsbeleid In de Jeugdwet en de WMO 2015 in de memories van toelichtingen zijn diverse kwaliteitseisen opgenomen. Een deel van deze eisen moet door aanbieders zelf worden verzorgd (gemeenten hebben toezicht). En een deel moet worden uitgevoerd door gemeenten. 1. Kwaliteit Wat is kwaliteit? “Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen (het gerealiseerde) van een product, proces en dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen (norm of verwachtingen), die voortvloeien uit een gebruikersdoel,” zo lezen we op de site van Nationaal Kompas Volksgezondheid. In dit kader worden vervolgende aspecten genoemd: Effectiviteit: De mate waarin (vooraf) geformuleerde doelstellingen in de praktijk worden bereikt. Ondersteuning die helpt en is gebaseerd op kennis over ‘wat werkt’. Tijdigheid: Op het juiste tijdstip aanbieden van (preventieve) zorg en voorkomen van onnodige wachttijden na een positieve screeningsuitslag Efficiëntie: Zorg die verspilling vermijdt Veiligheid: Vermijden van schade bij interventies die bedoeld zijn voor het bevorderen van veiligheid Toegankelijkheid: Toegang tot (zorg)voorzieningen en interventies wordt niet belemmerd door persoonlijke kenmerken zoals geslacht of etniciteit Doelgroepgerichtheid: Respecteren van voorkeuren, normen en waarden van doelgroepen en daarnaar handelen Kort samengevat is kwaliteit de goede dingen doen en deze dingen goed doen. In de ondersteuning van mensen draait het hierbij vooral om de relatie tussen ondersteuner en ondersteunde. Een beroepsbeoefenaar zal hiervoor instrumenten inzetten en is al dan niet in dienst van een organisatie die hem faciliteert. Belangrijk hierbij (zeker voor de opgave waar we nu voor staan) is het betrekken van het sociaal netwerk rondom de ondersteunde. Hieronder behandelen we deze verschillende kanten van de ondersteuning omdat al deze kanten een bijdrage leveren aan de kwaliteit en dus met de hierboven genoemde aspecten rekening moeten houden. (1) Inwoner centraal: De inwoner staat centraal. De inwoner in alle levensdomeinen met zijn eigen kracht als uitgangspunt. Wat kan hij/zij zelf, met behulp van het eigen netwerk. Eventuele ondersteuning moet daarop aansluiten en gericht zijn op de versterken daarvan. Bij alles wat we doen dient een ieder van ons zich te bedenken: wat voegt mijn actie toe voor de versterking van de eigen kracht en het eigen netwerk van deze inwoner en zijn omgeving? ‘We’ zijn hulpverleners, managers, bestuurders, beleidsmakers, financiers, toezichthouders en ook de inwoners(jong en oud) zelf. Inwoners hebben zelf hun mening over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning en zorg. Daarin liggen aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering. Het is van belang deze meningen te kennen. (2) Sociale netwerk Eigen kracht en de kracht van het netwerk om de inwoner te ondersteunen, daar draait het om. Voor beroepsbeoefenaren betekent het dat zij samen met een inwoner bepalen hoe de aanwezige mogelijkheden binnen het sociale netwerk te activeren en in te
schakelen. Het gaat hierbij om de kwaliteit van de samenwerking met familie, buurtbewoners, vrijwilligers en informele netwerken. Het wordt als vanzelfsprekend ervaren dat de omgeving buiten het directe gezin van betekenis is. Het wordt ook als vanzelfsprekend ervaren dat de inwoner van betekenis is voor anderen in zijn of haar omgeving. (3) Beroepsbeoefenaren Als het binnen het eigen netwerk niet meer lukt, komen beroepsbeoefenaren in beeld. De samenwerkingsrelatie tussen inwoner en beroepsbeoefenaar is een zeer bepalende factor voor de kwaliteit van de ondersteuning . Een beroepsbeoefenaar beschikt over de juiste en actuele kennis en vaardigheden en een adequate (beroeps)houding. Reflecteren op het eigen handelen is een essentiële voorwaarde om goed te kunnen functioneren als beroepsbeoefenaar. Van beroepsbeoefenaren wordt verwacht dat zij inzicht kunnen geven in hun eigen handelen. 2. Kwaliteitstoetsing De opgave in de nieuwe Jeugdwet, de nieuwe Wmo en de Participatiewet is het vinden van een nieuwe balans. Enerzijds ruimte bieden aan het professionele veld en de administratieve druk op de professional verminderen. Anderzijds– namens de samenleving en de belastingbetaler toetsen of dat veld met voldoende kwaliteit bijdraagt aan de realisatie van belangrijke maatschappelijke doelen (horizontale verantwoording): balanceren tussen loslaten en verantwoorden. 2.1 Uitvoering Loket De Kleine Schans Trainingen, intervisie en scholing van medewerkers teambespreking Sociaal team Trainingen en scholing van sociaal team teambespreking binnen sociaal team teamleid(st)er die het individueel functioneren van teamleden monitort Collegiale toetsing? (besluiten moeten tenminste langs 1 collega) Inkoop van zorg verplichting kwaliteitssysteem voor aanbieders inkoop kwalitatieve professionals voor het sociaal team Actie: aandacht voor kwaliteit bij aanstelling teamleid(st)er sommige professionals in ST zijn nu gewend aan een toetsing met gedragswetenschapper, afweging meenemen bij vacature teamleider? Actie: hoe speelt kwaliteit een rol bij inkoop 2016? verantwoording vanuit kwaliteitssystemen, hoe worden deze meegenomen? 2.2 kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief Klanttevredenheid(sonderzoek) Actie: uitvoering geven aan klanttevredenheidsonderzoek. - nadenken over huidig KTO (WMO-evt. uitbreiden) - kan professional in team klanttevredenheid meten vb. d.m.v. zelfredzaamheidmatrix vb. d.m.v. af/toename ervaring van ondersteuningsbehoefte Bijv. standaard een evaluatieformulier meegeven aan de klant?
Ervaringsdeskundigheid Actie: ervaringsdeskundigheid meenemen door middel van uitvoering te geven aan notitie burger en cliëntenparticipatie sociaal domein. Klachtenregeling en onafhankelijke klachtencommissie jeugd/sociaal domein Voor het loket is de algemene klachtenregeling van de gemeente van toepassing. Voor het sociaal team de klachtenregeling sociaal domein van toepassing. De aanbieders. Klachten over gedragingen van medewerkers van een zorgaanbieder / instelling worden behandeld krachtens de klachtenregeling van de zorgaanbieder/ instelling. Actie: regionaal wordt klachtencommissie jeugdhulp opgezet Vertrouwenspersoon/ cliëntondersteuner Actie: Op dit moment wordt onafhankelijke cliëntondersteuning geboden door MEE. Onderzoeken welke rol vrijwilligers hierin kunnen spelen.
2.3 Toetsing en controle vanuit ambtelijke organisatie Om te kunnen toetsen of er sprake is van een rechtmatige en doelmatige besteding is het van belang kwaliteitscriteria te benoemen. Kwaliteitsbeleid vraagt om kwaliteitscriteria die (1) aangeven wat de cliënt belangrijk vindt in de ondersteuning die hij ontvangt en (2) aangeven welk effect wordt beoogd.
Om te kunnen toetsen is het van belang te komen tot KPI’s die aansluiting vinden bij de door ons beoogde effecten en aansluiting vinden bij onze visie op het Sociaal Domein. Deze KPI’s zijn de basis voor interne toetsing en controle en uitgangspunt voor het Sociaal Domein in de P&C cyclus. KPI’s worden opgenomen in de kadernota, begroting, bestuursrapportage en jaarrekening. Voortgang en resultaten worden op deze wijze structureel verantwoord. In de samenwerking met kernpartners (bijvoorbeeld dmv) subsidie wordt aansluiting gezocht bij deze KPI’s. Op deze wijze kunnen we toetsen of de activiteiten van onze samenwerkingspartners een bijdrage leveren aan de door ons beoogde resultaten en effecten. Aansluitende KPI’s worden eveneens vastgelegd in samenwerkingsovereenkomsten of opdrachtformuleringen van deze kernparters. Een instrument om de uitvoering te toetsen op rechtmatige en doelmatige besteding is de Sisa controle . Deze kan tussentijds en na afloop van een kalenderjaar plaatsvinden. De accountant controleert vervolgens steekproefsgewijs een deel van deze Sisacontrole. Collegiale toetsing vindt plaats doordat besluiten die genomen worden door medewerkers van Loket de Kleine Schans en het Sociaal Team voorgelegd worden in teamoverleggen. Bij mandaatbesluit is vastgelegd duurdere voorzieningen (boven €25.000,- op jaarbasis) voor te leggen aan de teamleider. Cliënttevredenheid kan achteraf worden gemeten door diverse externe bureau’s. Overwogen kan worden cliënttevreden ook als uitvoeringsorganisatie zelf te toetsen door cliënten te bevragen na afloop van een contact/traject met het Loket danwel ST. Managementrapportages uit GWS en Mens Centraal moeten ons inzicht geven in doorlooptijden, aantallen etc. Op deze wijze houden we regie op uitvoering en uitgaven en kunnen we tussentijds bijsturen.
Actie: intern beleggen van toetsing en controle in samenwerking met formatie kwaliteit & advies (Aandacht voor opstellen KPI’s -in Jeugdwet verplichting outcomeindicatoren- en meetinstrumenten) Actie: meenemen in andere producten zoals het meerjarenbeleidsplan, monitor, invulling van de gemeentelijke P&C-cyclus, inkoopcontracten, facturatie, tarieven, informatie- en ICT-voorziening. Actie: Overwegen te werken met cliëntervaringsuitvraag.
Actie: Organiseren van bevoegdheden om managementrapportages uit GWS en Mens Centraal te kunnen halen. 3. Verantwoording/monitoring
We zien 3 niveaus van informatiemanagement:
1. Operationeel niveau 2. Beleidsinformatieniveau 3. Horizontale verantwoording en verticale monitoring 3.1 Operationeel niveau Operationele management- en sturingsinformatie. Dit is informatie die de gemeente wil gebruiken voor kort cyclische (dagelijks, wekelijks) operationele sturing op activiteiten, budget en kwaliteit van prestaties. Actie: 3.2 Beleidsinformatieniveau De gevraagde gegevens hebben dezelfde bron als de informatie op het operationele niveau (bijvoorbeeld gebruik van voorzieningen in het sociaal domein), maar zijn geaggregeerd en geanonimiseerd. Deze gegevens worden gebruikt om inzicht te krijgen in de effecten van beleid. 3.2.1 Beleidsinformatie jeugd In 2015 treedt de Jeugdwet in werking. Onderdeel van de Jeugdwet is een regeling voor beleidsinformatie. Deze regeling bepaalt welke gegevens worden verwerkt, door wie, met welk doel, op welke wijze ze worden verstrekt en aan wie. De beleidsinformatie in de Jeugdwet betreft informatie over het jeugdhulpgebruik en de inzet van jeugdbescherming en jeugdreclassering. Daartoe verstrekken jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen op persoonsniveau gegevens. De Jeugdwet bepaalt dat deze gegevens aangeleverd worden bij het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Het CBS verwerkt deze gegevens tot statistieken en rapportages en publiceert deze opdat iedereen daar gebruik van kan maken. Onderzoek op dit soort data is wel mogelijk via de zogenaamde remote access voor organisaties die daartoe door het CBS zijn geautoriseerd. Actie: ST valt onder gemeente en levert zorg en zal ook aan CBS gegevens moeten
aanleveren. Kan dit uit Mens Centraal worden gehaald? Wie kan dit en is verantwoordelijk voor de aanlevering? Verantwoording uitkerings- en re-integratiegelden Jaarlijks wordt aan het Rijk verantwoording afgelegd over de besteding van uitkeringsen re-integratiegelden. Dit vindt digitaal plaats via het “Beeld van de Uitvoering”. 3.2.2 Gemeentelijke monitor sociaal domein (facultatief- waarstaatjegemeente.nl) Actie: afweging maken in facultatieve gegevens aanlevering van gegevens over 2015 aanlevering in april 2015 (Q1), juli 2015 (Q1 & Q2) en januari 2016 (Q1 t/m Q4). Zie aanleverprotocol. Gegevens uit CBS worden automatisch geplaatst. Nauwe relatie met doelstellingen en indicatoren. Welke indicatoren geven een antwoord op onze doelstellingen? Om ook voor de onderdelen van participatiewet, WMO en het wijkteam mee te kunnen doen, moeten alle gemeenten zelf deze gegevens aanleveren. Roelie zegt jou SRG & BUS wat? Dit wordt ook gekoppeld aan landelijke monitor. 3.2.3 Monitor Amersfoort Actie: Zijn er lokaal nog aanvullende wensen dan het landelijke aanbod? Vb. is monitoropzet Amersfoort. 3.3 Horizontale verantwoording en verticale monitoring Dit is informatie die onderdeel is van de horizontale verantwoording tussen college en gemeenteraad. Op basis hiervan vindt ook de verticale monitoring plaats. Dat is informatie die het Rijk als systeemverantwoordelijke partij vraagt van gemeenten. Deze ‘verticale informatiebehoefte’ wordt ingevuld met dezelfde gegevens. Dit betekent dat geen aanvullende uitvraag vanuit het Rijk zal volgen in het kader van beleidsinformatie. Met andere woorden: de gemeentelijke informatiebehoefte is leidend. 3.3.1 Verantwoording aan de gemeenteraad De gebruikelijke lokale horizontale verantwoording aan de gemeenteraad is ook van toepassing op de decentralisatietaken. Daarnaast is er de controleverklaring van de accountant op de jaarrekening van de gemeente. De verantwoording van het college aan de gemeenteraad. Actie: Voortgangsrapportages sociaal domein 4. Toezicht 4.1 Toezichtfunctie Wmo. De organisatie en uitvoering van het toezicht is in beginsel vrijgelaten. De Wmo 2015 bepaalt slechts dat het college van B&W personen aanwijst die zijn belast met het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens de wet. Hoe vorm en inhoud wordt gegeven aan het toezicht, wordt aan het college overgelaten. Actie: Regionaal onderzoeken waar toezichtfunctie kan worden belegd? GGD Regio Utrecht heeft aangegeven deze toezichtfunctie te kunnen vervullen. 4.2 Toezichtfunctie Jeugd In het nieuwe jeugdstelsel houden de samenwerkende rijksinspecties landelijk toezicht op de naleving van de Jeugdwet én het onderzoek naar de kwaliteit van de jeugdhulp. De inspectie onderzoekt de kwaliteit van nieuw toetredende aanbieders of instellingen. Voor gemeenten is één gezamenlijk loket opgezet: het Inspectieloket Jeugd. Hier kunnen zij vragen stellen, signalen doorgeven en nieuwe zorgaanbieders melden Actie: Gemeente en rijksinspecties moeten afspraken maken over de uitvoering van het landelijk toezicht in het jeugddomein. Hiervoor is een factsheet opgesteld
4.3 Toezichtfunctie Participatiewet De maatschappij stelt voortdurend nieuwe eisen aan het toezicht van de Inspectie SZW. Maatschappelijke ontwikkelingen, opvattingen en wensen, politieke opdrachten en technologische veranderingen vragen om een inspectie die toekomst- en omgevingsgericht is. De Inspectie SZW werkt daarom risicogericht en vanuit een geïntegreerde toezichtvisie. Een afgewogen combinatie van interventies en (opsporings)onderzoeken moet zorgen voor een efficiënte en effectieve handhaving en toezicht. Het totaal aan toezichtactiviteiten omvat: preventie (waaronder voorlichting); signalering en risicoanalyse; bestuursrechtelijke en strafrechtelijke handhaving; repressieve handhaving (het grootste deel van de activiteiten). De Inspectie SZW draagt door inspectie, toezicht en opsporing bij aan naleving van wetten en regels. Dat neemt niet weg dat werkgevers, werknemers en uitkeringsgerechtigden primair verplicht zijn de wetten en regels na te leven. Ook uitvoeringsinstanties op het terrein van werk en inkomen (UWV, gemeenten en SVB) zijn zelf verantwoordelijk voor het nalevingsniveau van de betreffende regels. De Inspectie SZW houdt hier toezicht op.
5. Overzicht acties Acties Wanneer Kwaliteitstoetsing uitvoering cliënttevredenheid Kwaliteitstoetsing vanuit doorlopend cliënt (evaluatieformulier) Clientondersteuning anders 2e helft 2015 organiseren Toetsing en controle intern 1 april -resultaten -opstellen KPI’s voor oa P&C cyclus -Sisa controle Verantwoording/monitoring Verantwoording Rijk door 1 april ST invullen CBS Monitor 1 april waarstaatjegemeente.nl Monitor Amersfoort Februari -Sluiten we aan? -Zo ja, aanvullende wensen? => uitnodigen Zwaantina van der Veen
Verplicht
Voortgangsrapportages Raad Managementrapportages Toezicht Toezichtfunctie Wmo beleggen Implementeren afspraken toezichtfunctie Jeugd Toezichtfunctie participatiewet
ja
nee Ja gedeeltelijk (Wmo) nee nee Ja (gedeeltelijk voor jeugd)
ja nee nee
1 april
nee
1 april
ja
2e helft 2015
ja
doorlopend
nee
