Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003

Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003

Den Haag, december 2006

Aan de minister voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Huisartsenposten zijn niet meer weg te denken uit de Nederlandse maatschappij. Als zorgvoorziening ’s avonds, ’s nachts en in het weekend voorzien ze in een behoefte. De inspectie heeft in 2003 voor het eerst onderzoek gedaan naar de kwaliteit van zorg van huisartsenposten. In het rapport dat de inspectie in 2003 uitbracht onder de titel Huisartsenposten in Nederland, Nieuwe structuren met veel kinderziekten was de conclusie dat huisartsenposten veelal niet voldeden aan voorwaarden voor verantwoorde zorg. Daarom heeft de inspectie in 2005 het onderzoek herhaald en daarnaast apart aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten. Dit inspectierapport bevat de resultaten van een onderzoek naar de zorgverlening, spreiding en toegankelijkheid van de huisartsenposten in Nederland. Het bestaat uit twee deelonderzoeken. Deel 1: Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003 is uitgevoerd in het najaar van 2005. Deel 2: Telefonische bereikbaarheid huisartsen-

posten licht verbeterd, spoedoproepen bij enkele posten zorgelijk is in het voorjaar van 2006 uitgevoerd en is een vervolg op het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid uit 2005. De inspectie concludeert dat de in 2003 geconstateerde kinderziekten voor een groot deel zijn overwonnen. De huisartsendienstenstructuren zijn duidelijk volwassen, professionele instellingen aan het worden. Een aantal posten moet echter nog een kwaliteitslag maken. In het algemeen zijn nog verbeteringen noodzakelijk op het terrein van: 1 Telefonische bereikbaarheid – met name bij spoedoproepen. 2 Normen voor onderwerpen als infectiepreventie, telefonische bereikbaarheid, apotheekvoorziening. 3 Richtlijnen voor de beschikbaarheid van voldoende personeel. 4 Het triageproces, dat een kwetsbaar onderdeel van de zorgverlening in de huisartsenposten blijft. De inspectie zal met name de huisartsenposten die op enkele gebieden zijn achtergebleven bezoeken en aansporen tot verbeteracties. Zo nodig zal de inspectie dwingend optreden indien eerder aanbevolen maatregelen niet blijken te zijn opgevolgd. De inspectie zal de noodzakelijke richtlijnontwikkeling actief volgen. Gezien de huidige intensiteit van het toezicht op de huisartsenposten en de positieve kwaliteitsontwikkelingen binnen deze instellingen zal de inspectie de komende jaren geen vervolgonderzoek naar de huisartsenposten uitvoeren. Wel zal de inspectie de ontwikkelingen en de realisatie van te ondernemen acties nauwgezet monitoren en zo nodig sturend optreden.

Hoogachtend,

Prof. Dr. G. van der Wal

Den Haag, december 2006

4

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

5

RAPPORT

Samenvatting In 2003 concludeerde de inspectie dat huisartsenposten veelal niet voldeden aan voorwaarden voor verantwoorde zorg. Dit was aanleiding om de huisartsenposten opnieuw onder de loep te nemen. Behalve een herhaling van het onderzoek uit 2003, is ook separaat onderzoek verricht naar de telefonische bereikbaarheid van de posten. De resultaten van beide onderzoeken vindt u in dit rapport. De kwaliteit van de huisartsenposten is aanzienlijk verbeterd. De inspectie constateert dat de problemen in 2003 vooral veroorzaakt werden doordat de posten als organisatievorm nog in ontwikkeling waren en kwaliteitsbeleid nog van de grond moest komen. De kinderziekten zijn nu grotendeels overwonnen. De koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) werkt aan kwaliteitseisen en certificering, waarbij de ontwikkeling van veldnormen op bijvoorbeeld het gebied van infectiepreventie en medicatieveiligheid nog achterblijft bij eerdere toezeggingen. We zijn er echter nog niet. Een patiënt die buiten kantooruren hulp zoekt bij een huisartsenpost, moet eerst de post telefonisch zien te bereiken. Hoewel de bereikbaarheid over de hele linie wel is verbeterd, is het aantal keren dat de telefoon helemaal niet beantwoord werd fors gestegen. Dit geldt met name voor spoedoproepen, waarbij de huisartsenpost in 4 procent van de oproepen niet bereikbaar is. Het mag duidelijk zijn dat dit een zorgwekkende ontwikkeling is. Als een patiënt vervolgens een triagist aan de telefoon krijgt, vindt de inspectie dat er nog onvoldoende waarborgen zijn dat dit proces ook inhoudelijk goed verloopt. Een beoordelingsfout van een triagist kan potentieel levensbedreigend zijn, vandaar dat aan het triageproces hoge eisen gesteld moeten worden. Er is zeker verbetering ten opzichte van 2003: zo worden vaker protocollen gebruikt en zorgt de huisarts bij de meeste posten ook voor autorisatie van de triage-adviezen binnen 1 uur. Echter, het ontbreekt nog aan duidelijke opleidings- en vakbekwaamheidseisen waar een triagist aan moet voldoen. Ook blijkt dat huisartsen vaak niet getraind zijn in de supervisie van de triage. Zo lang dit niet geregeld is, vindt de inspectie dat de triage van spoedoproepen door een huisarts moet gebeuren. Dit wordt nog eens ondersteund door de uitspraak van het Centraal Tuchtcollege van 30 mei 2006. Het College wijst op het gevaar van een ondeskundige triage in een situatie waarin voor triage geen plaats is en een triage die een ongeoorloofde inbreuk maakt in de sequentie van hulpvragen. Is een patiënt eenmaal in de spreekkamer van de huisarts, dan kan ongeveer eenderde van de posten relevante medische gegevens van de patiënt oproepen. Dat heeft grote voordelen voor de continuïteit van de zorg en kan bijvoorbeeld medicatiefouten voorkomen. Het percentage huisartsenposten dat toegang heeft tot medische gegevens stijgt weliswaar, maar het is van groot belang voor de kwaliteit van de zorg dat dit ook voor alle posten gerealiseerd wordt. De laatste stap die deze patiënt moet nemen, is als hij met een recept naar de apotheek moet. Dat betekent te vaak een nieuwe zoektocht (soms in het donker) naar de apotheek, die regelmatig kilometers van de huisartsenpost verwijderd is. De inspectie vindt het bemoedigend dat het aantal apotheken op dezelfde locatie als de huisartsenpost is toegenomen (30 procent), en verwacht dat apothekers en huisartsenposten de krachten bundelen om dit overal te realiseren.

6


De inspectie ziet als volgende uitdaging voor de huisartsenposten dat zij inzicht verkrijgen in de uitkomsten van de zorg. Waar bijvoorbeeld een doktersassistente van een reguliere huisarts ziet hoe het een patiënt vergaat, volgt deze terugkoppeling niet voor de triagist op de huisartsenpost. Voor het verkrijgen van inzicht in de daadwerkelijk geleverde kwaliteit en veiligheid van de zorg is dergelijke feedback van groot belang.

7

RAPPORT

Inhoudsopgave Samenvatting

5

Belangrijkste conclusies en maatregelen 9  Inleiding 9  Kwaliteit huisartsenposten is verbeterd 9  

Landelijke normen ontbreken nog voor aantal onderwerpen 10 Normen voor telefonische bereikbaarheid onvoldoende en te soepel gehanteerd 11



Ondanks verbeteringen in triageproces blijft triage kwetsbaar onderdeel van de zorg op de huisartsenpost 12 Beschikbaarheid medische gegevens nog onder de maat 12



DEELRAPPORT 1 RESULTATEN HERHALINGSONDERZOEK HUISARTSENPOSTEN 13 1 1.1

Achtergrond, doel en methode van het onderzoek 13 Huisartsenposten inmiddels ingeburgerd systeem 13

1.1.1 1.2 1.2.1

Organisatie van de huisartsenposten 13 Risico’s voor patiënt aanleiding voor onderzoek inspectie in 2003 14 Conclusies inspectieonderzoek 2003: posten voldoen niet aan voorwaarden

1.3

voor verantwoorde zorg 14 Doel vervolgonderzoek: voldoen huisartsenposten aan voorwaarden voor verantwoorde zorg? 15

1.4 1.4.1

Methoden van onderzoek: vragenlijst, beperkt aantal bezoeken en telefonisch onderzoek 15 Vragenlijst en steekproefsgewijze bezoeken 15

1.4.2 1.4.3

Vergelijkbaarheid onderzoek 2003 – 2005 15 Telefonische bereikbaarheid 15

2 2.1

Geografische gegevens: spreiding over Nederland en omvang verzorgingsgebieden 16 Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen 16

2.2 2.2.1 2.3

Spreiding van dienstenstructuren en huisartsenposten 16 Rechtsvorm 18 Verzorgingsgebied en aantal inwoners per huisartsenpost 18

2.3.1

Verzorgingsgebied 18

3

Personeel en management 20

3.1 3.2 3.2.1

Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen 20 Personeelsbeleid: taken en verantwoordelijkheden 20 Beschikbaarheid van personeel 20

3.2.2 3.3 3.3.1

Taken en verantwoordelijkheden vaker vastgelegd 20 Functioneren van de medewerkers 21 Functioneringsgesprekken 21

3.3.2

Procedures voor disfunctionerende personeelsleden 22

4

Toegankelijkheid: bereikbaarheid van de post en beschikbaarheid van

4.1

hulpverleners 23 Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen 23

8


4.2 4.2.1 4.2.2

Telefonische bereikbaarheid 23 Onderzoeken in 2003 en 2004 23 2005: wachtlimieten die HDS’en hanteren bij spoed en niet-spoedeisende

4.2.3 4.3

oproepen 23 2005: gemeten wachttijden voor spoed en niet-spoedeisende oproepen 24 Fysieke bereikbaarheid 25

4.3.1 25 4.3.2 4.4 4.4.1

Tweederde van de bewoners kan binnen 15 minuten huisartsenpost bereiken

5 5.1 5.2

Kwaliteitsbeleid 29 Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen 29 Implementatie kwaliteitsbeleid 29

5.2.1 5.2.2 5.2.3

Kritische kwaliteitskenmerken: veelal in beleid geïntegreerd 29 Intercollegiale toetsing blijft achter 30 Incidenten- en klachtenregelingen en patiënttevredenheidsonderzoek 30

5.3 5.3.1 5.3.2

Deskundigheidsbevordering en werken volgens protocollen 31 Deskundigheidsbevordering huisartsen schiet tekort; triagist scoort beter 31 Werken met protocollen 32

5.4 5.5 5.5.1

Triage 33 Communicatie en registratie 35 Medische gegevens 35

5.5.2

Voorlichting aan patiënten 36

80 procent kan binnen 15 minuten spoed-hulpvoorziening bereiken 26 Beschikbaarheid personeel 27 Nog geen ijkmaat voor beschikbaarheid personeel 27

DEELRAPPORT 2 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID HUISARTSENPOSTEN LICHT VERBETERD, SPOEDOPROEPEN BIJ ENKELE POSTEN ZORGELIJK 39 1 1.1

Inleiding 39 Opzet van het bereikbaarheidsonderzoek 39

2 2.1 2.1.1

Conclusies en maatregelen 41 Telefonische bereikbaarheid: niet in eenduidige normen vastgelegd 41 WACHTTIJDEN en SPOED: Bereikbaarheid verbeterd, directe nummers beter

2.1.2

bereikbaar 41 VOICE RESPONS SYSTEMEN: verbeteringen maar maatregelen blijven noodzakelijk 42

2.1.3 2.1.4

ONBEREIKBAARHEID: 4 procent van de spoedoproepen niet beantwoord 43 0900- NUMMERS: geen langere wachttijden dan reguliere nummers 44

3 3.1 3.2

Resultaten onderzoeksdeel 45 Wachttijd 45 Elementen Voice Responce Systeem 64

3.3

Meldteksten directe oproepen 68

Summary 69 Bijlage 1

Gemiddeld aantal inwoners per huisarts, triagist of overig 71

9

RAPPORT

Belangrijkste conclusies en maatregelen Inleiding Dit rapport beschrijft een vervolgonderzoek naar de kwaliteit van huisartsenposten. Een eerste onderzoek dat de inspectie in 2003 uitvoerde en waarvan het rapport in 2004 verscheen (Huisartsenposten in Nederland, nieuwe structuren met veel kinderziekten) wees uit dat veel huisartsenposten verantwoorde zorg niet konden waarborgen. Aansluitend heeft de inspectie alle posten bezocht, de resultaten besproken en suggesties gedaan voor verbeteringen. Bovendien heeft de inspectie intensief contact gehad met de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). In 2005 zijn de huisartsenposten opnieuw bevraagd om te beoordelen of inmiddels wel aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg wordt voldaan. Tevens is de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten – een van de knelpunten - in de praktijk opnieuw onderzocht. Hierna worden de belangrijkste conclusies van beide onderzoeken besproken.

Kwaliteit huisartsenposten is verbeterd Er is een grote verbetering zichtbaar ten opzichte van 2003. Over de hele linie is te zien dat de huisartsenposten, dienstenstructuren en beroepsverenigingen actief bezig zijn met het verbeteren van de kwaliteit. In het algemeen wordt inmiddels voldaan aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg. Desondanks zijn er nog dienstenstructuren die onder de maat scoren. Er wordt niet met protocollen gewerkt of toezicht hierop ontbreekt, bij- en nascholing zijn niet op orde en kritische kwaliteitskenmerken zijn niet geïmplementeerd. De huisartsendienstenstructuren (HDS’en) Eilandspolder en Westerbork scoren over de hele linie niet goed op de criteria in dit onderzoek. Het zijn in feite opgewaardeerde waarneemgroepen die volgens een aangepast CTG-tarief gefinancierd worden. Er is hier geen overkoepelende organisatie die een kwaliteitsbeleid ontwikkelt en toeziet op de implementatie. Het is dan ook de vraag of deze HDS’en op dezelfde manier beoordeeld kunnen worden als reguliere HDS’en. Mogelijk betreffen het hier structureel andere organisatievormen, waardoor aan- of afwezigheid van proceskenmerken (zoals functioneringsgesprekken, triagekenmerken) geen voorspellende waarde hoeven te hebben over de daadwerkelijke uitkomsten van de zorg. Het is mogelijk dat zij wel goede kwaliteit van zorg bieden omdat de huisarts zelf veel taken (waaronder de triage) verricht. Deze bijzondere constructie geldt momenteel voor vijf dienstenstructuren, waarvan er twee zijn gestart na de ingangsdatum van dit onderzoek. Een (de Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel) voldoet wel aan de meeste kwaliteitscriteria uit dit onderzoek.

Maatregelen door de inspectie De inspectie zal deze vijf organisaties nader onderzoeken om te beoordelen of er negatieve effecten zijn op de uitkomsten van de zorg. Ook zal de inspectie actief folluw-up plegen op die huisartsendienstenstructuren die op cruciale punten slecht scoren in dit onderzoek.

10


Landelijke normen ontbreken nog voor aantal onderwerpen In 2003 heeft de inspectie koepelorganisaties van huisartsen opgeroepen om verdere richtlijnen voor het kwaliteitsbeleid te ontwikkelen. Dit is nog niet op alle punten gerealiseerd. Veiligheid en infectiepreventie De inspectie constateerde dat voor veiligheidsaspecten als infectiepreventie, schouwen van overledenen, medicijnbeheersing en –bewaking een eenduidig systeem ontwikkeld moet worden. Dit is nog niet het geval.

Maatregel Binnen een jaar moet de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) zorgen voor richtlijnen voor bovenstaande onderwerpen die ook bij de huisartsenposten geïmplementeerd zijn. De inspectie zal dit traject actief volgen.

Apotheekvoorziening bij huisartsenpost Wat betreft de medicatievoorziening en -bewaking is het een belemmering dat de apotheek buiten kantooruren vaak niet op dezelfde locatie of op loopafstand van de huisartsenpost is gevestigd. Uit oogpunt van medicatiebewaking zou één apotheek gekoppeld moeten zijn aan de huisartsenpost, niet verschillende met wisselende diensten. Bovendien vindt de inspectie het niet verantwoord dat patiënten soms nog kilometers ver moeten reizen (en zoeken) voor ze een recept kunnen inwisselen.

Maatregel De huisartsendienstenstructuren (HDS’en) moeten er in overleg met de locale/ regionale apothekers voor zorgen dat patiënten op of direct nabij de huisartsenpost toegang hebben tot een apotheek. Dit moet uit oogpunt van patiëntveiligheid een vaste apotheek zijn. In 2007 zal de inspectie ook aandacht aan dit onderwerp besteden in een vervolgonderzoek naar de zogenaamde dienstapotheken.

Richtlijnen voor beschikbaarheid voldoende personeel Of de huisartsenposten gezamenlijk verantwoorde zorg kunnen leveren aan de inwoners van dit land, hangt sterk af van de beschikbaarheid van voldoende huisartsen, hun kennis van de problematiek in de regio en de bereikbaarheid van de posten. Hoewel de betere spreiding van posten over Nederland en de kleinere verzorgingsgebieden ten opzichte van 2003 positief zijn, kan niet beoordeeld worden of hiermee voldaan wordt aan voorwaarden voor de beschikbaarheid van verantwoorde zorg buiten kantoortijd. Een maat om dit te beoordelen ontbreekt.

11

RAPPORT

Maatregel De inspectie vraagt de koepelorganisaties criteria te ontwikkelen voor de beschikbaarheid van huisartsen en triagisten op de posten. Hierbij moet niet alleen rekening gehouden worden met het aantal inwoners en de reistijden binnen het verzorgingsgebied. Ook de samenstelling en specifieke problematiek van de populatie is van invloed op een verantwoorde personele bezetting.

Normen voor telefonische bereikbaarheid onvoldoende en te soepel gehanteerd De telefonische bereikbaarheid is over de hele linie licht verbeterd, maar het aantal telefoontjes dat in het geheel niet beantwoord wordt is gestegen. Van de spoedoproepen wordt in 4 procent van de gevallen de telefoon niet door een persoon opgenomen. Dit is een ongewenste ontwikkeling. De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) en de huisartsenposten hebben onvoldoende gevolg gegeven aan de maatregelen die zij van de inspectie in 2005 (rapport Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten ) moesten uitvoeren. Er zijn geen eenduidige normen voor telefonische bereikbaarheid vastgelegd en geïmplementeerd. Er zijn geen richtlijnen gekomen voor het gebruik van VRS-systemen. Er is geen richtlijn gekomen om spoedoproepen te allen tijde direct en persoonlijk te beantwoorden. Een spoedoproep moet binnen 30 seconden beantwoord worden. Dit is ook de norm die de meerderheid van de huisartsendienstenstructuren hanteert, maar 10 van hen houden normen aan van 1 tot 3 minuten. Dit is te lang als het om spoedoproepen gaat. De inspectie vindt de norm van de VHN voor de telefonische bereikbaarheid veel te soepel; de normstelling is niet aangepast na het vorige inspectierapport. De kwaliteitsnorm van de VHN is dat 50 procent van de hulpvragen binnen 5 minuten en 100 procent binnen 10 minuten beantwoord moeten worden. De inspectie stelde al in 2004 dat de limiet bij niet-spoed de 2 minuten niet mag overstijgen.

Maatregelen Alle huisartsendienstenstructuren moeten wachtlimieten implementeren voor spoeden niet-spoedoproepen. De maximale wachttijd tot de start van de triage bij een spoedoproep is 30 seconden. Bij niet-spoed is dat 2 minuten. Niet beantwoorden van een (spoed)oproep of doorverwijzen naar 112 mag niet meer voorkomen. De inspectie zal de betreffende posten hier direct op aanspreken en aanpassing afdwingen. Het betreft de posten Apeldoorn, Assen, Hoogeveen, Bergen op Zoom, Beverwijk, Salland, Waterland, Zaansteek en Tussen Maas en Waal. Drie hiervan zijn in 2005 ook al door de inspectie hierop aangesproken. De inspectie zal het traject van normstelling actief volgen.

12


Ondanks verbeteringen in triageproces blijft triage kwetsbaar onderdeel van de zorg op de huisartsenpost Triage verloopt vaker volgens protocollen, vier van de vijf huisartsendienstenstructuren (HDS’en) hebben een scholingsbeleid voor triagisten, en de autorisatie van triagegesprekken vindt bij een zeer ruime meerderheid binnen het uur plaats. Dit laat zien dat er sinds 2003 veel verbeterd is in de voorwaarden voor een verantwoord triageproces. De inspectie is echter nog niet gerust op de kwaliteit van de triage in de praktijk. Er zijn nog geen normen voor opleiding en vakbekwaamheid van de triagist. De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is inmiddels in een afrondende fase van een traject voor certificering van opleiding voor triage-assistenten. Veel huisartsen zijn niet geschoold voor de supervisie op het triageproces. De triage is een cruciaal onderdeel van de zorg. Iemand met weinig ervaring in een reguliere huisartsenpraktijk of spoedeisende hulp van een ziekenhuis, zal veel moeite hebben om op basis van telefonische informatie goed te kunnen inschatten welke zorg nodig is. Zolang normen voor de triagist ontbreken, houdt de inspectie vast aan haar standpunt dat de triage van spoedoproepen altijd door een arts moet gebeuren[1].

Maatregelen De koepelorganisatie moet binnen 1 jaar opleidingseisen beschikbaar hebben voor triagisten. Gezien de specifieke werkzaamheden op een huisartsendienstenstructuur, moeten ze binnen anderhalf jaar beschikken over een eigen bij- en nascholingsbeleid voor huisartsen, waarnemers, haio’s en triagisten.

Beschikbaarheid medische gegevens nog onder de maat De beschikbaarheid van medische gegevens van inwoners uit het verzorgingsgebied blijft ver onder de maat, al is wel grote vooruitgang geboekt ten opzichte van 2003. Zo’n 30 procent van de HDS’en geeft aan dat op de huisartsenposten direct toegang is tot het medisch dossier van de eigen huisarts of een samenvatting hiervan. Van risicopatiënten zijn bij de helft gegevens aanwezig. Dit kan serieuze problemen opleveren voor de kwaliteit van de zorg.

Maatregel De inspectie verwacht dat huisartsendienstenstructuren aantoonbaar actief beleid voeren om met spoed toegang tot medische gegevens op de huisartsenposten te realiseren.

[1]

Uitspraak Centraal Tuchtcollege 30 mei 2006 no. 2005/058.

13

RAPPORT

DEELRAPPORT 1 RESULTATEN HERHALINGSONDERZOEK HUISARTSENPOSTEN

1

Achtergrond, doel en methode van het onderzoek

1.1

Huisartsenposten inmiddels ingeburgerd systeem

Wie buiten kantoortijd een beroep moet doen op de huisarts, komt tegenwoordig hoogstwaarschijnlijk terecht bij een huisartsenpost. Vanaf 2001 nam het aantal huisartsenposten sterk toe. Vanaf dat jaar vallen de huisartsenposten onder de Kwaliteitswet zorginstellingen en is er door het College Tarieven Gezondheidszorg een tarief vastgesteld voor avond-, nacht en weekenddiensten. In 2003 was 90 procent van de huisartsen bij een huisartsenpost aangesloten.[2] Dit percentage is – gezien de toegenomen spreiding van de posten in Nederland - zeer waarschijnlijk toegenomen, al zijn daarover in dit onderzoek geen cijfers verzameld. Deze relatief nieuwe organisatievorm van huisartsenzorg is totstandgekomen op initiatief van de huisartsen zelf. Huisartsen die zich organiseren in een huisartsenpost, kunnen het aantal diensten buiten kantoortijden aanzienlijk beperken. Bovendien kan een efficiënt systeem van triage – de eerste beoordeling van de hulpvraag van een patiënt door een gekwalificeerde hulpverlener – de werkdruk voor dienstdoende artsen aanzienlijk reduceren. Een groot deel van de hulpvragen kan door de triagist telefonisch al beantwoord worden, zonder tussenkomst van een huisarts. [3] 1.1.1

Organisatie van de huisartsenposten

De huisartsenposten zijn aangesloten bij centrale organisaties die ondersteuning bieden op het gebied van bedrijfsvoering, personele zaken en kwaliteitsbeleid. Deze centrale organisaties worden aangeduid met de term ‘huisartsendienstenstructuren’ (HDS). Deze hebben vaak meerdere huisartsenposten onder zich. Er wordt niet alleen vanuit de HDS’en zelf gewerkt aan een verdere professionalisering van de huisartsenposten. In 2003 is vanuit de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) als zelfstandige vereniging opgericht. Deze zet zich in voor de ontwikkeling van kwaliteit, automatisering, arbeidsvoorwaarden en bij- en nascholing van professionals en bestuurders. Als waarborg voor de kwaliteit wordt gewerkt aan een HKZ-certificering voor huisartsenposten. Verder buigt de VHN zich met het Nederlands Huisartsen Genootschap over de competenties, eindtermen en opleidingseisen voor triagisten, die van groot belang zijn voor de kwaliteit van zorg op de huisartsenpost. Het Nederlands Huisartsen Genootschap biedt vanaf medio 2006 opleidingen die specifiek gericht zijn op het werk op de huisartsenpost. Deze hebben echter geen verplicht karakter. [2] [3]

Engels, Y. et al: De werkbelasting van de huisarts neemt af. Huisarts en wetenschap 2003, 46 (9). Giesen, P.H.J. et al: Centrale huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts en wetenschap 2000, 43 (12).

14


1.2

Risico’s voor patiënt aanleiding voor onderzoek inspectie in 2003

Patiënten moesten wennen aan deze nieuwe vorm van huisartsenzorg. In plaats van te bellen met de eigen huisarts of een vervanger uit diens huisartsengroep, krijgt een patiënt nu eerst te maken met een hulpverlener die de medische vraag beoordeelt (de triagist). Ze worden niet meer standaard door een huisarts te woord gestaan. En elke nieuwe organisatievorm heeft te maken met kinderziektes, zo ook de huisartsenpost. Klachten over onverantwoorde zorg hebben in de beginperiode tot de nodige mediaaandacht en Kamervragen geleid.[4] De huisartsenpost is naast de afdeling Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis dé plek waar buiten kantoortijd mensen met spoedeisende hulpvragen terechtkomen. Een slechte organisatie van de huisartsenpost is in noodsituaties een groot risico voor de patiënt. Dit was in combinatie met de klachten en Kamervragen voor de inspectie aanleiding in 2003 een grootschalig onderzoek te starten naar de kwaliteit van zorg die door de huisartsenposten verleend werd. 1.2.1

Conclusies inspectieonderzoek 2003: posten voldoen niet aan voorwaarden voor verantwoorde zorg

De resultaten van het onderzoek zijn in 2004 gepubliceerd in het rapport Huis-

artsenposten in Nederland. Nieuwe structuren met veel kinderziekten. De conclusie was helder: te veel huisartsenposten kunnen geen verantwoorde zorg conform de Kwaliteitswet zorginstellingen garanderen. De belangrijkste resultaten 





De organisatie en management van de dienstenstructuren en huisartsenposten laten te wensen over. Taken en verantwoordelijkheden zijn onvoldoende belegd en kwaliteitsbeleid is onvoldoende geïmplementeerd. Normen en richtlijnen voor het werk op de posten ontbreken. De triage vormt een groot risico door gebrekkige scholing van de triagisten en supervisie op de uitvoering van de triage. Omdat de triage op een huisartsenpost wezenlijk anders is dan in de dokterspraktijk, moeten hiervoor specifieke eisen worden ontwikkeld. De continuïteit van de zorg is in het geding omdat op de huisartsenposten veelal geen toegang is tot de medische gegevens van patiënten. Ook de overdracht van gegevens over patiënten die zich eerder tijdens de dienst bij de huisartsenpost hadden gemeld is bij een kwart niet geregeld.



De telefonische bereikbaarheid is bij meer dan de helft onder de maat. Dit is onacceptabel bij spoedeisende hulpvragen. De wachttijden zijn te lang, een registratie van de wachttijden ontbreekt zodat hier ook geen beleid op gevoerd kan worden, en patiënten met een spoedvraag worden soms niet persoonlijk geholpen maar doorverwezen naar andere telefoonnummers zoals 112. De slechte telefonische bereikbaarheid was aanleiding voor een aanvullend onderzoek in december 2004 (rapport in 2005: Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten ) waarbij de huisartsenposten allemaal op verschillende tijdstippen met zowel spoed als niet-spoedeisende hulpvragen werden gebeld. Dit onderzoek is inmiddels in mei 2006 herhaald; de resultaten zijn in deelrapport 2 opgenomen.

[4]

Huisartsenposten in Nederland, IGZ 2004, paragraaf 1.2.

15

RAPPORT

1.3

Doel vervolgonderzoek: voldoen huisartsenposten aan voorwaarden voor verantwoorde zorg?

In dit rapport worden de resultaten van een vervolgonderzoek gepresenteerd waarin is beoordeeld in hoeverre de situatie ten opzichte van het inspectierapport uit 2004 is verbeterd. De belangrijkste vraag is: voldoen de huisartsenposten inmiddels aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg? Deelvragen hierbij zijn:  In hoeverre zijn de aanbevelingen uit het eerste rapport opgevolgd?  

In hoeverre is telefonische bereikbaarheid daadwerkelijk verbeterd? (herhaling van het onderzoek dat in 2005 is gepubliceerd). Omdat de onderzoeksgegevens van de huisartsenposten zijn verzameld in respectievelijk 2003 en 2005 worden deze jaartallen aangehouden in dit rapport.

1.4

Methoden van onderzoek: vragenlijst, beperkt aantal bezoeken en telefonisch onderzoek

1.4.1

Vragenlijst en steekproefsgewijze bezoeken

Aan alle 50 huisartsendienstenstructuren (HDS’en) is in 2005 een vragenlijst toegestuurd die via internet ingevuld kon worden. De lijst bevatte 84 vragen voor de HDS en 10 vragen voor de aangesloten huisartsenposten (in totaal 131). De vragenlijst is door alle HDS’en ingevuld en geretourneerd. De respons was derhalve 100 procent. Daarnaast zijn vijf HDS’en door de inspectie bezocht. Bij controle op de ingevulde vragenlijsten bleek dat deze betrouwbaar waren ingevuld. 1.4.2

Vergelijkbaarheid onderzoek 2003 – 2005

Voor dit vervolgonderzoek is geput uit de vragenlijst die ook in 2003 is gebruikt. Er zijn wel enkele verschillen tussen de vragenlijsten. Het onderzoek is aangepast aan ontwikkelingen binnen de huisartsenposten en de resultaten van het vorige onderzoek. Dat betekent dat er enkele nieuwe onderwerpen of antwoordcategorieën aan de orde komen, en andere niet meer voorkomen in dit onderzoek. In het rapport uit 2004 zijn de resultaten gepresenteerd vanuit de huisartsenposten. In dit rapport is ervoor gekozen de HDS’en centraal te stellen, omdat zij bepalend zijn voor het kwaliteitsbeleid op de posten. Om de vergelijkbaarheid zo groot mogelijk te maken, zijn relevante cijfers uit 2003 als dat mogelijk was omgerekend van huisartsenpost naar HDS. 1.4.3

Telefonische bereikbaarheid

Het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid is uitgevoerd door Interview NSS en bestond uit het bellen van alle huisartsenposten op verschillende tijdstippen met zowel spoedoproepen als niet-spoedeisende hulpvragen. De tijdstippen en aantallen telefoontjes zijn gelijk aan het onderzoek dat in 2005 is gepubliceerd. De belangrijkste conclusies zijn verwerkt in deelrapport 1. Het volledige verslag van het telefonisch onderzoek is als deelrapport 2 opgenomen.

16


2

Geografische gegevens: spreiding over Nederland en omvang verzorgingsgebieden

2.1

Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen

De spreiding van huisartsenposten over Nederland is evenwichtiger dan in 2003. Steeds meer mensen worden buiten kantooruren bediend door een huisartsenpost. Het verzorgingsgebied van de huisartsenposten is gemiddeld kleiner geworden: het gemiddeld aantal inwoners per post is gedaald. Daarnaast is het aantal huisartsenposten per HDS toegenomen. HDS’en met meer dan één huisartsenpost scoren gemiddeld iets beter op kwaliteitsaspecten. De inspectie vindt dit gunstige ontwikkelingen voor de kwaliteit van de zorg. Het feit dat er nog steeds geen maat is waarmee beoordeeld kan worden of de bezetting van een huisartsenpost voldoende is voor dat specifieke verzorgingsgebied, is echter minder positief.

2.2

Spreiding van dienstenstructuren en huisartsenposten

Tussen 2003 en 2005 zijn verschuivingen binnen de HDS’en en huisartsenposten opgetreden. Hoewel het aantal HDS’en vrijwel gelijk gebleven is (50 tegen 51 in 2003), is het landelijke beeld gewijzigd door fusies en nieuwe locaties onder meer in Friesland en Drenthe. Het aantal huisartsenposten is toegenomen van 105 naar 130[5] en 12 satellietposten. Satellietposten zijn steunlocaties voor de huisartsenpost in een ander dorp of andere wijk waar tijdens een beperkt aantal (piek)uren een huisarts en doktersassistente aanwezig zijn. Op deze posten vindt geen telefonische triage plaats; dat gebeurt vanuit de hoofdvestiging. Vanzelfsprekend moeten satellietposten aan dezelfde eisen voldoen als reguliere huisartsenposten.

[5]

Er zijn in totaal 131 locaties, maar de posten Bergeijk en Eersel tellen voor één post omdat zij om de week geopend zijn.

17

RAPPORT

Figuur 1 Huisartsendienstenstructuren (HDS'en) met bijbehorende huisartsenposten (HAP’s) en satellietposten in 2003 en 2005

Het aantal HDS’en dat samenvalt met één huisartsenpost neemt af: het zijn er nu nog 21 en waren er 31 in 2003. Bij de overige varieert het aantal posten per HDS van twee tot negen. De grootste HDS is de Stichting Dienstenstructuren Huisartsen Utrecht die samenwerkt met de Stichting Diensten Huisartsen Gooi-Eemland-Veluwe (twee stichtingen met één stafbureau). In Amsterdam zijn negen posten, maar twee daarvan zijn nachtposten (nachtpost Oost en Nachtpost West). Deze twee nachtposten zijn ook de enige twee posten in Amsterdam die 's nachts geopend zijn. Daarom is het verzorgingsgebied van de posten daar in de nacht anders dan overdag. Oprichtingsjaar 2005

[6]

Aantal huisartsenposten 5

2004

8

2003

9

2002

34

2001

41

2000

5

Voor 2000 Geen opgave Totaal

[6]

Tot het derde kwartaal van 2005.

10 19 131

18


2.2.1

Rechtsvorm

De verhouding in rechtsvormen tussen coöperatieve verenigingen en stichtingen begint te verschuiven in het voordeel van de stichting. Coöperatieve verenigingen zijn vaker in landelijke gebieden actief. Daardoor is de reistijd voor bewoners in hun verzorgingsgebied vaker langer dan 15 minuten. Rechtsvorm

Aantal HDS’en

Stichting

29

Coöperatieve vereniging

19

Vereniging

1

Naamloze Venootschap

1

2.3

Verzorgingsgebied en aantal inwoners per huisartsenpost

2.3.1

Verzorgingsgebied

Figuur 2 Verzorgingsgebieden van de huisartsenposten in 2003 en 2005

19

RAPPORT

Steeds meer inwoners worden in Nederland bediend door een huisartsenpost. In 2005 werd de huisartsenzorg buiten kantoortijden voor 1,1 miljoen mensen niet door één huisartsenpost georganiseerd, terwijl dit in 2003 nog voor 1,8 miljoen inwoners gold. Als huisartsen niet samenwerken in een huisartsenpost, zijn er buiten kantooruren wel andere vormen van huisartsenzorg geregeld. Bijvoorbeeld door middel van een waarneemgroep. Circa 1 miljoen mensen vallen onder meer dan één huisartsenpost; in 2003 was dit 1,1 miljoen. Dit duidt op een suboptimale organisatie van de posten. Overigens bleek het net als bij het vorige onderzoek lastig voor HDS’en om een nauwkeurige opgave te doen van het gebied (postcodes) waarvoor zij zorg leveren: het verzorgingsgebied. Figuur 3 Aantal inwoners in verzorgingsgebied per huisartsenpost in 2003 en 2005

20


3

Personeel en management

3.1


Het personeelsbeleid is in 2005 aanzienlijk beter op orde dan in 2003. Taken en verantwoordelijkheden zijn voor de meeste groepen duidelijk omschreven, en vaker worden afspraken met huisartsen en waarnemers contractueel vastgelegd. Voor praktijkassistenten (niet-triagisten) is het minst geregeld. Voor disfunctionerende medewerkers zijn weliswaar vaker protocollen beschikbaar dan in 2003, maar het is nog niet voldoende gemeengoed. Voor huisartsen ligt het percentage op 70 procent, terwijl slechts eenderde van de HDS’en een protocol voor niet goed functionerende haio’s heeft.

3.2

Personeelsbeleid: taken en verantwoordelijkheden

3.2.1

Beschikbaarheid van personeel

De huisartsenposten zijn vrijwel alle bemand door huisartsen uit de regio. Ook waarneming is meestal geregeld, waarbij dit iets vaker door de aangesloten huisartsen dan door de HDS gebeurt. 80 procent heeft afzonderlijk personeel voor de triage. Ondersteunend personeel en praktijkassistenten zijn minder vaak beschikbaar. Personeel waarover huisartsenpost beschikt (per HDS bevraagd)

%

Aangesloten huisartsen uit de regio

94

Waarnemend huisartsen

86

 

Waarnemend huisartsen door de HDS georganiseerd

50

Waarnemend huisartsen door de aangesloten huisartsen georganiseerd

62

Haio’s

76

Triagisten

80

Praktijkassistenten, niet-triagisten (doktersassistenten, verpleegkundigen)

42

Receptionisten, telefonisten van de centrale doktersdienst

14

3.2.2

Taken en verantwoordelijkheden vaker vastgelegd

Het aantal dienstenstructuren dat taken en verantwoordelijkheden heeft vastgelegd van management en medewerkers is toegenomen sinds 2003. Verantwoordelijk voor medisch beleid HDS Slechts bij 60 procent van de HDS’en is een huisarts verantwoordelijk voor het medisch inhoudelijk beleid; dit is wel een aanmerkelijke verbetering ten opzichte van de 37 procent in 2003. De inspectie vindt het van belang dat de HDS een medisch beleid voert en dat een huisarts hier een sterke betrokkenheid bij heeft. Verantwoordelijkheden functies op de huisartsenpost HDS-breed zijn vrijwel altijd de verantwoordelijkheden van de aangesloten huisartsen vastgelegd; 20 procent beschikt echter niet over een taak- en functieomschrijving voor huisartsen. In het aannamebeleid zijn verbeteringen zichtbaar. 86 procent van de

21

RAPPORT

HDS’en raadpleegt het BIG-register en de huisartsenregistratie, en 92 procent legt afspraken met de huisarts vast in een contract. Ook voor waarnemers is het beleid verbeterd. Vrijwel altijd worden BIG-register en huisartsenregistratie gecontroleerd. 84 procent van de HDS’en heeft de verantwoordelijkheden van waarnemers vastgelegd. De inspectie vindt het van belang dat waarnemers een volwaardige rol in de huisartsenpost kunnen vervullen en aan dezelfde eisen voldoen als aangesloten huisartsen. Dat is nog onvoldoende geregeld. Slechts 64 procent van de HDS’en sluit contracten af met waarnemers. Als er een contract is afgesloten, dan is hierin altijd opgenomen dat de waarnemer bekend moet zijn met de interne werkwijze en het gebruikte elektronische systeem. Vrijwel altijd wordt ook kennis van het werkgebied als eis gesteld. Van de groep medewerkers die geen triage uitvoert (praktijkassistenten), heeft slechts 42 procent van de HDS’en verantwoordelijkheden vastgelegd. Taak-/functieomschrijving vastgelegd van

2003 %

2005 %

Management HDS

86

92

Ondersteunend personeel HDS

80

-

Uitvoerend/ondersteunend personeel HAP

-

96

Huisartsen HAP

-

80

2003 %

2005 %

Aangesloten huisartsen

82

96

Waarnemers

61

84

Haio’s

47

78

Triagisten

-

82

Praktijkassistenten (niet-triagisten: doktersassist./verpleegkundigen)

-

42

Doktersassistenten

78

-

Verpleegkundigen

20

-

Chauffeurs

69

-

HDS-breed beleid over verantwoordelijkheden van

3.3

Functioneren van de medewerkers

3.3.1

Functioneringsgesprekken

De resultaten laten zien dat de HDS’en een professionaliseringsslag doormaken in hun personeelsbeleid. In 2003 werden er nauwelijks functioneringsgesprekken gevoerd; in 2005 gebeurt dit voor 80 procent van de triagisten en 42 procent van de praktijkassistenten wel. Naar andere functies is niet gevraagd. Kleine HDS’en (met één huisartsenpost) voeren significant minder vaak functioneringsgesprekken met de triagisten (57 procent) dan grotere HDS’en, die dat vrijwel allemaal doen.

22


3.3.2

Procedures voor disfunctionerende personeelsleden

Hoewel HDS’en vaker dan in 2003 een procedure hebben voor het omgaan met disfunctionerende artsen, triagisten en medewerkers, ontbreken dergelijke procedures bij ruim 30 procent. Procedures voor huisartsen, waarnemers en triagisten zijn het meest beschikbaar. Opvallend is dat HDS’en met maar één huisartsenpost vaker een procedure voor disfunctionerende huisartsen hebben dan grotere dienstenstructuren. De HDS krijgt vooral inzicht in het (dis)functioneren van de huisarts door klachtmeldingen en meldingen van incidenten en calamiteiten (MIP). Daarnaast krijgt de HDS-directie ook signalen uit onder meer reguliere werkoverleggen, functioneringsgesprekken en individuele gesprekken. Slechts eenderde van de HDS’en heeft een procedure voor niet goed functionerende haio’s en praktijkassistenten. Zeker voor de haio’s is het van belang voor het borgen van de kwaliteit van zorg dat hiervoor procedures ontwikkeld worden. De 42 HDS’en die een procedure voor disfunctioneren hebben, voeren in driekwart van de gevallen een gesprek met de betrokken zorgverlener én leggen het disfunctioneren schriftelijk vast. Iets minder dan de helft informeert de inspectie over disfunctionerende hulpverleners. Procedure voor omgaan met disfunctioneren van

2003 %

2005 %

Aangesloten huisartsen

53

70

Waarnemers

41

70

Haio’s

-

34

Triagisten

-

64

Praktijkassistenten (niet-triagisten: doktersassistenten / verpleegkundigen)

-

34

Verpleegkundigen

12

-

Doktersassistenten

47

-

Chauffeurs

37

-

23

RAPPORT

4

Toegankelijkheid: bereikbaarheid van de post en beschikbaarheid van hulpverleners

4.1


De bereikbaarheid van de huisartsenposten is zowel fysiek als telefonisch verbeterd. De fysieke bereikbaarheid van de posten is toegenomen dankzij kleinere verzorgingsgebieden en meer locaties waar een huisartsenpost is gevestigd. De meeste HDS’en hebben richtlijnen voor de telefonische bereikbaarheid geïmplementeerd en meten de wachttijden. In principe is het mogelijk hierop bij te sturen. Van deze mogelijkheid wordt echter lang niet altijd gebruikgemaakt. Nog steeds zijn er huisartsenposten die voor spoedoproepen doorverwijzen naar een ander nummer zoals 112. Dergelijke drempels mag een huisartsenpost voor noodhulp niet opwerpen. Voor spoedoproepen halen niet alle posten beantwoording binnen een halve minuut; in 4 procent van de gevallen lukt het een beller zelfs helemaal niet om contact te krijgen.

4.2

Telefonische bereikbaarheid

4.2.1

Onderzoeken in 2003 en 2004

Een van de knelpunten in 2003 was de slechte telefonische bereikbaarheid. Wachttijden waren te lang, limieten ontbraken, evenals gestructureerde monitoring van de wachttijden waardoor gerichte maatregelen ter verbetering niet genomen kunnen worden. Dit was voor de inspectie aanleiding voor een extra onderzoek in 2004, waarbij op verschillende momenten van de dag naar alle huisartsenposten gebeld werd met spoeden niet-spoedoproepen.[7] Daaruit volgde dat de wachttijden te lang waren; slechts de helft van de spoedoproepen en een kwart van de gewone hulpvragen werd binnen 30 seconden beantwoord. Ook bleek de dienstverlening minder adequaat te verlopen als een Voice Response Systeem (VRS) werd gebruikt. De wachttijden werden hier aanzienlijk door verlengd en soms werden spoedtelefoontjes naar een ander nummer doorverwezen. 4.2.2

2005: wachtlimieten die HDS’en hanteren bij spoed en niet-spoedeisende oproepen

De telefonische bereikbaarheid is voor de huisartsenposten duidelijker een agendapunt dan in 2003. Veel HDS’en hebben normen voor de wachttijden vastgesteld: 88 procent heeft een norm voor spoedoproepen, 68 procent voor niet-spoedoproepen. In 2003 had slechts 16 procent de wachttijd gelimiteerd. Ook meet inmiddels bijna driekwart van de HDS’en de wachttijden. De bereikbaarheid blijft vrijwel overal binnen de limiet op rustige momenten, op piektijden wordt de norm in 86 procent van de gevallen gehaald. Wie het nu nog niet op orde heeft, werkt in meerderheid aan verbetering van het telefoonsysteem om monitoring mogelijk te maken.

[7]

Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten. Inspectie voor de Gezondheidszorg, Den Haag, 2005.

24


De meest gehanteerde wachtlimiet voor spoedoproepen is een halve minuut. Tien HDS’en houden ook bij spoedoproepen wachtlimieten aan van één tot drie minuten. De inspectie vindt dat onacceptabel lang voor spoedeisende hulpvragen. Wachtlimieten telefoon

2003 %

Wachttijd wordt gelimiteerd

2005 %

16

Wachttijd voor spoedoproepen wordt gelimiteerd

-

88

Wachttijd voor niet-spoedoproepen wordt gelimiteerd

68

Wachttijd wordt gemeten

41

72

<2 minuten

12

18

2-5 minuten

25

56

5-10 minuten

65

24

-

3

Wachtlimiet voor niet-spoedoproepen

> 10 minuten

4.2.3

2005: gemeten wachttijden voor spoed en niet-spoedeisende oproepen

In 2005 heeft de inspectie opnieuw onderzocht hoe lang bellers daadwerkelijk moeten wachten als ze een huisartsenpost met een spoedeisende of niet-spoedeisende vraag bellen. Ernstig is het aantal onbeantwoorde spoedoproepen: 4 procent van de telefoontjes voor spoedeisende hulp werd niet door een persoon aangenomen; meestal werd via een bandje doorverwezen naar een ander nummer. Dit was in 2003 nog 1 procent. Als de telefoon wel wordt opgenomen, gebeurt dit gemiddeld iets sneller dan in 2003. Er zijn nog steeds huisartsenposten die bij spoed via een bandje doorverwijzen naar 112 of een ander nummer. De Centrale Huisartsendienst Drenthe en de Coöperatieve Huisartsenposten Midden Holland en ’t Hellegat gaven zelf aan dit te doen. Bij het telefonisch onderzoek bleek dat de huisartsenposten in Apeldoorn, Assen, Beverwijk, Hoogeveen, Tussen Maas en Waal, Waterland, en Zaanstreek een verwijzing naar 112 op de band hebben staan. De post in Salland geeft voor spoed een ander telefoonnummer op. De inspectie vindt het niet verantwoord als bij spoed via een bandje wordt doorverwezen naar een ander nummer: bij spoedeisende zaken moeten patiënten zo snel mogelijk geholpen worden. De huisartsenpost Bergen op Zoom heeft eenmaal bij een niet-spoedoproep geen gehoor gegeven. Type oproep

Aantal oproepen[8]

Niet beantwoord %

< 30 sec %

31-60 sec %

61-300 sec %

> 301 sec %

Spoed

445

4

61

29

5

0

Geen spoed

440

0

31

39

28

2

Wachttijd met VRS

567

1

32

46

19

1

Wachttijd zonder VRS

318

5

70

12

11

1

[8]

De telefoontjes vonden plaats op verschillende tijdstippen ’s avonds, ’s nachts en in het weekend. De tijden waren gelijk aan het onderzoek in 2004.

25

RAPPORT

Omdat bellers eerst een bandje moeten afluisteren als een huisartsenpost een Voice Response Systeem gebruikt, duurt het langer voor men persoonlijk contact heeft met iemand op de post. Ook in het meest recente onderzoek is er een groot verschil tussen beantwoording met en zonder VRS: in 20 procent van de gevallen duurt het meer dan een minuut voor een beller verbinding met een persoon heeft, terwijl bij een directe lijn 70 procent al binnen dertig seconden iemand aan de lijn heeft. De VRS-posten kwamen wel goed uit de bus bij het aantal niet-beantwoorde telefoontjes. Die kwamen in 80 procent van de gevallen voor bij posten zonder VRS-systeem. De inspectie vindt het van zeer groot belang dat spoedoproepen ook als een VRSsysteem wordt gebruikt, snel beantwoord worden. Het is dan ook noodzakelijk om een spoedtoets te gebruiken die bellers direct met een persoon in verbinding stelt. In 2004 beschikte ruim de helft van de posten met VRS over een spoedtoets. Telefoonsystemen in 2005 volgens opgave HDS’en

HDS’en %

Gebruikt Voice Response Systeem (VRS)

68

Huisartenpost heeft Automatic Call Distribution System (ACDS)

62

Hoe wordt met ACDS ingegrepen bij druk telefoonverkeer?  

Telefoonarts kan ingezet worden Leidinggevende van het werkproces wordt ingezet

55* 26*



(praktijkcoördinator) Ander zorgpersoneel, dus ook niet-triagisten, wordt ingezet

10* 0*



Er is geen mogelijkheid om dit op te vangen

* percentage op basis van het aantal HDS’en dat “ja” antwoordde op de vraag ”Is er op de huisartsenpost een ACDS?”

4.3

Fysieke bereikbaarheid

4.3.1

Tweederde van de bewoners kan binnen 15 minuten huisartsenpost bereiken

De huisartsenpost is binnen 15 (auto)minuten te bereiken voor 68 procent van de mensen die op een post zijn aangewezen. Daarmee is het aantal mensen voor wie een huisartsenpost binnen een kwartier te bereiken, is toegenomen van 9 miljoen in 2003 tot 10,4 miljoen in 2005. Het aantal mensen dat meer dan 30 minuten moet reizen naar de huisartsenpost is iets afgenomen: van 340.000 in 2003 naar 300.000 in 2005. Dit probleem speelt met name in enkele gebieden in het noorden van Nederland. Als rekening wordt gehouden met de bevolkingsdichtheid (gewogen gemiddelde reisafstand, waarbij postcodes met meer inwoners zwaarder meetellen) is de variatie groot. De post Bergeijk heeft een gemiddelde gewogen reistijd van 2 minuten. De huisartsenpost Stadskanaal heeft met een gewogen gemiddelde van 29 minuten de langste reistijd. Deze post heeft zich zelfs negatief ontwikkeld ten opzichte van 2003: toen hadden zij ook de slechtste score met 22 gewogen reisminuten. Aantal inwoners per huisartsenpost Het aantal inwoners per huisartsenpost is gedaald van gemiddeld 150.000 in 2003 naar 118.000 in 2005. Ook de verschillen per huisartsenpost zijn kleiner geworden, al

26


is de spreiding nog steeds zeer aanzienlijk. De kleinste post in 2005 is Westerbork, die 8000 inwoners bedient (Oostburg was de kleinste in 2003 met 25.000 mensen) en de grootste post is Almelo met 355.000 inwoners (dit was Den Haag met 670.000 inwoners in 2003). Voor veel huisartsenposten verschilt het aantal inwoners niet sterk tussen beide jaren. Wel is bijvoorbeeld Almelo flink gegroeid, en bedienen de koplopers uit 2003, Den Haag en Weert, juist aanzienlijk minder mensen. Onduidelijk is in hoeverre de verschillen te verklaren zijn door een nauwkeuriger opgave van de verzorgingsgebieden per huisartsenpost in vergelijking met 2003. Figuur 4 Reistijd met de auto tot ‘eigen’ huisartsenpost in 2003 en 2005

4.3.2

80 procent kan binnen 15 minuten spoed-hulpvoorziening bereiken

Reistijd bij spoedeisende hulp: huisartsenpost of ziekenhuis Voor spoedeisende situaties gaan mensen ondanks de poortwachterfunctie van de huisarts nogal eens direct naar de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van het ziekenhuis. 12,3 miljoen mensen kunnen binnen 15 minuten met de auto bij een huisartsenpost of ziekenhuis zijn; dit staat gelijk aan 80 procent van de mensen die bediend worden door een huisartsenpost. Vaker dan in 2003 is de huisartsenpost nu dichterbij

27

RAPPORT

dan de Spoedeisende Hulp[9]. Bijna 40 procent van de huisartsenposten is gevestigd op dezelfde locatie als de Spoedeisende Hulp. Slechts 78.000 mensen doen er meer dan een half uur over om zelf een ziekenhuis of huisartsenpost te bereiken. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2003, toen dit nog gold voor 190.000 mensen. Met name inwoners van de kustgebieden in Friesland zijn ver verwijderd van spoedeisende-hulpvoorzieningen. Figuur 5 Reistijd met de auto tot dichtstbijzijnde huisartsenpost of spoedeisende hulpverlening in 2003 en 2005

4.4

Beschikbaarheid personeel

4.4.1

Nog geen ijkmaat voor beschikbaarheid personeel

Er zijn (nog) geen normen voor de aantallen huisartsen, triagisten en overig personeel die op verschillende momenten van de dag beschikbaar moeten zijn voor de huisartsenpost. Dit is een taak voor de koepelorganisaties van huisartsen en huisartsenposten. De inspectie vindt het noodzakelijk dat er een ijkmaat komt die rekening houdt met bevolkingsomvang en –dichtheid, maar ook met de samenstelling van de mensen in het verzorgingsgebied.

[9]

In 2003 was de SEH voor 4,8 miljoen mensen de dichtstbijzijnde spoedhulpvoorziening. In 2005 gold dit voor 2,8 miljoen mensen.

28


In dit onderzoek is niet per dienstenstructuur gevraagd in hoeverre de personele inzet is afgestemd op kenmerken van de bevolking in het verzorgingsgebied. Wel is voor verschillende momenten ’s avonds, ’s nachts en in het weekend gevraagd naar de beschikbaarheid van personeel (zie bijlage 1). Niet verrassend is dat er ’s nachts minder artsen en triagisten dienst doen dan op zaterdag en zondag overdag. Of de beschikbaarheid voldoende is, kan op basis van de gegevens uit dit onderzoek niet gezegd worden. Figuur 6 Aantal inwoners per huisarts voor visite, consult op de huisartsenpost of per telefoon

Door de week 22.00 uur Door de week 03.00 uur Zaterdag 10.00 uur Zaterdag 16.00 uur Zaterdag 22.00 uur Zaterdag 03.00 uur Zondag 10.00 uur Zondag 16.00 uur Zondag 22.00 uur Zondag 03.00 uur 0

50000

100000

150000

Aantal inwoners

200000

250000

29

RAPPORT

5

Kwaliteitsbeleid

5.1


In 2003 constateerde de inspectie dat het kwaliteitsbeleid op de huisartsenposten nog ver onder de maat was. Volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen, waar huisartsenposten ook onder vallen, zijn zij verplicht de kwaliteit van de zorg systematisch te bewaken, beheersen en verbeteren. Inmiddels is de situatie aanzienlijk verbeterd en komt het kwaliteitsbeleid goed van de grond, al blijven er knelpunten over. HDS’en hebben nauwelijks inzicht in de (bij)scholing van hun huisartsen op voor de huisartsenpost cruciale onderwerpen zoals acute hulpverlening en supervisie op de post. Slechts 56 procent heeft hiervoor een gericht beleid. Intercollegiale toetsing komt op de huisartsenposten niet van de grond; het percentage is zelfs gedaald ten opzichte van 2003. Ruim 80 procent heeft de deskundigheidsbevordering voor triagisten op orde. Het triageproces verloopt vaker volgens protocollen en het toezicht op de afhandeling door de triagist is verbeterd. Ruim 80 procent van de HDS’en zegt binnen het uur triagegesprekken te autoriseren, terwijl dit in 2003 nog 50 procent was. Bij spoedoproepen zijn er echter nog steeds HDS’en die drempels opwerpen voor patiënten in nood door hen naar andere nummers door te verwijzen. Het inzicht in de medische voorgeschiedenis van patiënten blijft nog onder het gewenste niveau. Minder dan een kwart heeft toegang tot het medisch dossier van de eigen huisarts, en de helft beschikt over de medische gegevens van risicopatiënten. De huisartsenposten werken in overgrote meerderheid actief aan het bekendmaken van hun diensten. Dit gebeurt via de huisartsen in het gebied, maar ook via openbare gebouwen en de regionale media. Steeds vaker hebben de posten ook eigen websites waarop ze inwoners informeren.

5.2

Implementatie kwaliteitsbeleid

5.2.1

Kritische kwaliteitskenmerken: veelal in beleid geïntegreerd

Kwaliteitszorg voor huisartsenposten staat al een aantal jaren op de agenda van de koepelorganisaties. Als hulpmiddel – met name voor beginnende HDS’en – heeft de Vereniging Huisartsenposten Nederland vijf kritische kwaliteitskenmerken gedefinieerd en uitgewerkt.[10] Deze zijn bedoeld als hulpmiddel om prioriteiten te stellen en knelpunten op te sporen voor onderwerpen die risico’s voor de kwaliteit van zorg met zich meebrengen. In 2003 gaf driekwart van de huisartsenposten aan dit hulpmiddel te gebruiken bij hun eigen kwaliteitsbeleid, maar slechts 10 procent had alle kwaliteitskenmerken geïmplementeerd. In 2005 geeft driekwart van de HDS’en aan een visie op kwaliteitszorg op schrift te hebben. De inspectie heeft gevraagd naar een aantal kritische kwaliteitskenmerken die in 2003 nog onvoldoende scoorden. De meeste HDS’en geven aan dat de bevraagde [10] A.H.J. van de Rijdt-van de Ven: Kwaliteitsmodel centrale huisartsenposten. LHV 2001. In 2003 zijn de kritische kwaliteitskenmerken verder uitgewerkt.

30


kenmerken deel uitmaken van hun kwaliteitssysteem. Opvallend is dat een kwart zegt niet aan de eigen normen voor toegankelijkheid te kunnen voldoen (terwijl 90 procent aangeeft kwaliteitskenmerken voor telefonische toegankelijkheid geïmplementeerd te hebben). Kwaliteitskenmerk geïntegreerd door HDS in 2005

HDS’en %

Toegankelijkheid (telefonische en fysieke bereikbaarheid en informatie aan patiënten).

90

Gepast gebruik en veiligheid van de triage (werkwijze, protocollen, bezetting op de post)

88

Continuïteit van de zorg

88

Verantwoorde zorg (professionele en zelfstandige afhandeling van de zorg)

84

Kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering (registratie van zorgcontacten, feedback, interne meldingen, klachtenregeling)

86

Alle bovenstaande kwaliteitskenmerken geïntegreerd

78

Geen van bovenstaande kwaliteitskenmerken geïntegreerd

8

Ernstig is dat vier HDS’en aangeven geen van deze kwaliteitskenmerken te hebben geïntegreerd. Dit zijn de Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem, de HDS Eilandspolder, de Zorggroep Almere en de Stichting Huisartsen Organisatie Kempen en Omstreken (SHOKO). Certificering 30 procent van de HDS’en is inmiddels gestart met een certificeringstraject. Vanuit de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) worden afspraken gemaakt voor HKZcertificering, waarbij naar verwachting ook de ontwikkelde kritische kwaliteitskenmerken een rol zullen spelen. 5.2.2

Intercollegiale toetsing blijft achter

Voor de beroepsgroep van huisartsen is intercollegiale toetsing een belangrijke peiler van het kwaliteitsbeleid. In dit verband is het opmerkelijk dat het aantal HDS’en dat voorziet in intercollegiale toetsing, is gedaald. Was het percentage in 2003 nog 31 procent, in 2005 was dit slechts 12 procent: 6 HDS’en waarvan de helft bestaat uit één huisartsenpost. Een mogelijke verklaring kan schuilen in verschillen in de vraagstelling tussen beide jaren. In 2005 is gevraagd of intercollegiale toetsing door de HDS georganiseerd werd; in 2003 werd alleen gevraagd of sprake was van intercollegiale toetsing. De inspectie vindt het van belang dat de HDS dit tot zijn verantwoordelijkheid rekent als onderdeel van het kwaliteitsbeleid voor de huisartsenposten. 5.2.3

Incidenten- en klachtenregelingen en patiënttevredenheidsonderzoek

Goede regelingen voor het melden van incidenten en calamiteiten en voor klachten van patiënten dragen bij aan de kwaliteit van de zorg. Daarbij gaat het niet alleen om het goed afhandelen van een klacht of melding, maar vooral om het treffen van maatregelen die structurele problemen kunnen voorkomen. Een ruime meerderheid van de HDS’en heeft inmiddels een procedure voor het melden van incidenten en calamiteiten (MIP). Bij tweederde is er ook een procedure voor het melden van incidenten aan de inspectie.

31

RAPPORT

Patiënten kunnen bij alle HDS’en terecht met klachten: alle hebben zij een klachtenregeling, maar slechts 88 procent heeft hiervoor ook een contract afgesloten met een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter. Meer HDS’en brengen jaarlijks verslag uit van de klachten dan in 2003, maar de kwaliteit van deze verslagen is niet sterk verbeterd. Met name de follow-up van de klachten (welke maatregelen ter verbetering zijn geadviseerd, en in hoeverre zijn deze opgevolgd?) komt erg weinig aan de orde. Opmerkelijk is dat ruim 40 procent van de HDS’en niet op de hoogte wordt gebracht van het oordeel van de klachtencommissie over een huisarts. Hoewel de inspectie hier al vaak op heeft gewezen, is hier geen verbetering in opgetreden.[11] Onderwerp

2003 %

2005 %

Klachtenregeling voor patiënten

96

100

Onafhankelijke klachtencommissie[12]

94

88

Klachtenjaarverslag

71

86

Inhoud klachtenjaarverslag:  

Overzicht van alle bemiddelde klachten Overzicht van alle behandelde en afgehandelde klachten

59 61

60 68

 

Kwaliteitsbevorderende maatregelen naar aanleiding van klachten In hoeverre deze maatregelen zijn opgevolgd

51 31

60 36

Patiënttevredenheidsonderzoek De helft van de HDS’en heeft in 2004/2005 een patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In 2003 rapporteerde een kwart van de huisartsenposten een dergelijk onderzoek te hebben verricht. In het onderzoek is niet gevraagd naar de invloed hiervan op het beleid van de HDS.

5.3

Deskundigheidsbevordering en werken volgens protocollen

5.3.1

Deskundigheidsbevordering huisartsen schiet tekort; triagist scoort beter

Het werk op een huisartsenpost vraagt om specifieke deskundigheid. Vaker dan in een reguliere huisartsenpraktijk krijgen huisarts en triagist te maken met acute levensbedreigende hulpvragen. De triagist moet in staat zijn de ernst en inhoud van de telefonische hulpvraag goed in te schatten. De huisarts blijft te allen tijde eindverantwoordelijk, en moet dus beschikken over de vaardigheden die nodig zijn voor de supervisie op de triage. De HDS is verantwoordelijk dat op de huisartsenposten medewerkers met de juiste deskundigheid worden ingezet, en dat deze deskundigheid gemonitord en op peil gehouden wordt. Het percentage HDS’en dat beleid heeft voor taakgerichte bij- en nascholing van huisartsen, is bijna verdubbeld; dit is echter met 56 procent in 2005 nog erg mager. Ook schiet de registratie van de bij- en nascholing door de HDS tekort: dit gebeurt slechts door 42 procent. Voor onderwerpen die cruciaal zijn voor de huisarts op de post, acute hulpverlening en supervisie, registreren nog minder HDS’en of hun artsen voldoende (bij)geschoold zijn. [11] Zie onder meer Huisartsenpost mei 2006, no 1. [12] Dat in 2005 minder HDS’en een onafhankelijke klachtencommissie lijken te hebben, kan voortvloeien uit een verschil in vraagstelling tussen 2003 en 2005. In 2003 werd gevraagd naar aansluiting bij een onafhankelijke klachtencommissie, in 2005 naar een contract met een klachtencommissie met onafhankelijk voorzitter.

32


Voor triagisten is zowel het beleid als de registratie van bij- en nascholing beter op orde. 82 procent heeft dit inmiddels geregeld. Beleid HDS bij- en nascholing

2003 %

2005 %

29

56

-

82

Beleid voor taakgerichte bij- en nascholing Huisartsen Triagisten In 2003: doktersassistenten

80

In 2003: verpleegkundigen

18

Praktijkassistenten/niet-triagisten

42

Centraal geregistreerd op HDS Bij en nascholing huisartsen

18

42

Bijscholing acute hulpverlening

34

Scholing in supervisie

14

Bij- en nascholing triagisten

-

In 2003: doktersassistenten

71

In 2003: verpleegkundigen

18

82

Bij- en nascholing praktijkassistenten/niet-triagisten

5.3.2

38

Werken met protocollen

In het onderzoek uit 2003 bleek dat vrijwel alle huisartsenposten over protocollen beschikten voor de belangrijkste (be)handelingen. In 2005 is dit gedetailleerder bevraagd en is onderscheid gemaakt tussen protocollen gericht op het werkproces en inhoudelijke protocollen. Werken met protocollen

2003 %

HDS’en die aangeven volgens protocollen te werken

96

Toetsing gebruik protocollen

57

2005 %

82

Weken met protocollen voor het werkproces Huisartsen

90

Waarnemers (totaal)

88

Door HDS geselecteerd (N=26)

52

Door huisarts geselecteerd (N=30)

60

Haio’s

80

Triagisten

80

Praktijkassistenten/niet-triagisten

44

Receptionisten/telefonisten

14

Werken met inhoudelijke protocollen Triagisten

88

Doktersassistenten die geen triage doen

36

Verpleegkundigen die geen triage doen

16

33

RAPPORT

Het gebruik van protocollen wordt beter getoetst dan in 2003. Dit gebeurt meestal door een intern systeem binnen de huisartsenpost of via intercollegiale toetsing. 15 procent laat de toetsing extern uitvoeren. Opvallend is dat werkproces-protocollen voor praktijkassistenten en telefonisten/receptionisten vaak ontbreken.

5.4

Triage

Locatie en deskundigheidsniveau De triage gebeurt op huisartsenposten vrijwel altijd telefonisch. De telefonische hulpvragen worden door de triagist gesorteerd op inhoud en urgentie, zodat de patiënt de juiste zorg krijgt. De triagist kan een deel van de hulpvragen zelf behandelen, bijvoorbeeld door het geven van een zelfzorgadvies. Andere hulpvragen worden wel door een arts behandeld. De eindverantwoordelijkheid voor de triage ligt altijd bij de huisarts; dit is recent ook weer bevestigd door een uitspraak van het Tuchtcollege.[13] De triage vindt, net als in 2003, meestal op de huisartsenpost plaats, regelmatig in combinatie met een callcenter op de HDS. Triage door een doktersdienst of ambulancepost kwam in 2005 niet meer voor. Het deskundigheidsniveau waarop de triage plaatsvindt verschuift: in vergelijking met 2003 verricht de huisarts minder vaak de triage, ten gunste van de verpleegkundige. Vrijwel overal speelt de doktersassistente een rol, met uitzondering van de HDS’en Eilandspolder en Westerbork waar alleen de huisarts de triage verricht. Bij 60 procent wordt de triage op twee deskundigheidsniveaus verricht. Naast de doktersassistente is dat of een verpleegkundige of een huisarts. Bij 20 procent van de HDS’en zijn alle drie de functies bij de triage betrokken. Zeker voor spoedoproepen vindt de inspectie dat er nog onvoldoende waarborgen bestaan dat een triagist verantwoord de triage kan uitvoeren. Het gaat hier bijvoorbeeld om opleidings- en vakbekwaamheidseisen voor de triagist en de eis dat huisartsen getraind zijn in supervisie op het triageproces. Zo lang dit niet geregeld is, moet een huisarts de triage van spoedoproepen zelf verrichten.

[13] Medisch Contact , 2006, no 12 (‘falende ketenzorg bij hartinfarct’. En Medisch Contact 2006, no 24 (‘Ondeskundige triage huisartsen’).

34


Triage

2003 HAP %

2005 HDS %

Alleen op de huisartsenpost

60

60

Alleen callcenter

11

10

Combinatie van beiden

29

24

Doktersassistent

96

94

Verpleegkundige

27

50

Huisarts

80

56

Supervisie triage

93

96

Supervisie op verzoek triagist

62

76

Nabespreken zelfstandig afgehandelde contacten

65

30

[14]

Locatie triage

Deskundigheidsniveau

Steekproefsgewijs afluisteren bandjes Autorisatie triagegesprekken binnen 1 uur

-

54

50

84

98

94

Gebruik protocollen Triage verloopt geheel volgens protocollen Protocol voor toekennen consult of visite

64

Procedure voor afleggen spoedvisites

78

Gebruik protocollen De HDS’en geven op drie na aan dat bij de triage geheel volgens protocollen wordt gewerkt. Dit gebeurt niet bij de HDS’en Westerbork, Eilandspolder en Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel.[15] Vrijwel overal wordt de NHG-telefoonwijzer gebruikt, meestal in combinatie met eigen protocollen (66 procent). Het TAS-protocol dat in onafhankelijke beoordelingen goed scoort[16] - wordt weinig gebruikt (6 procent). Voor patiënten die met spoed hulp nodig hebben, kan een goede spoedprocedure van levensbelang zijn. 92 procent van de HDS’en heeft een procedure voor telefonische spoedmeldingen. In driekwart van de HDS’en bepaalt de triagist de afhandeling, wat kan inhouden dat direct met de arts wordt doorverbonden of de ambulancedienst wordt gebeld. Hoewel triagisten patiënten niet meer doorverwijzen naar 112, hebben drie HDS’en toch nog een verwijzing op een bandje naar 112 staan. Dit zijn de Centrale Huisartsendienst Drenthe en de Coöperatieve Huisartsenposten Midden Holland en ’t Hellegat. De inspectie vindt dit niet verantwoord omdat in echte spoedsituaties een patiënt zo snel mogelijk en zonder onnodige omwegen direct geholpen moet worden.

[14] De vergelijking tussen 2003 en 2005 moet met voorzichtigheid gemaakt worden: de percentages over 2003 betreffen de huisartsenposten, die over 2005 de HDS’en. [15] Deze HDS’en behoren tot een bijzondere categorie van opgewaardeerde waarneemgroepen, die een lager CTG-tarief ontvangen. [16] J Dale, c.s.: ‘Safety of telephone consultation for ‘‘non-serious’’emergency ambulance service patients.’ In: Qual Saf Health Care 2004;13:363–373.

35

RAPPORT

Tweederde van de HDS’en heeft een protocol voor het toekennen van visites. Voor spoedvisites is dit percentage hoger: 78 procent. Het verschilt per HDS hoe dit geregeld is: soms beslist een arts, soms de triagist of een spoedvisite nodig is. De meeste HDS’en hebben afspraken met de ambulancedienst voor situaties waarin de huisarts niet binnen een kwartier ter plekke kan zijn. Supervisie De huisarts moet als medisch eindverantwoordelijke actief toezicht houden op het triageproces. Dit is zeer belangrijk omdat bij veel HDS’en de triagist - weliswaar ondersteund door protocollen - veel beslissingen zelf neemt. Bijvoorbeeld over het geven van zelfzorgadvies, een telefonisch recept maar ook of het nodig is dat een arts de patiënt zelf ziet of spreekt. De supervisie op het triageproces is ten opzichte van 2003 verbeterd. 84 procent autoriseert de triagegesprekken binnen 1 uur (dit was 50 procent), sommigen doen het binnen een half uur, bij de meeste overigen gebeurt dit binnen 2 uur. Bij zo’n 20 procent van de HDS’en kunnen er echter triagegesprekken aan de autorisatie ontkomen, doordat het systeem de mogelijkheid biedt niet-geautoriseerde gesprekken wel af te sluiten. Naast de autorisatie luistert bij ruim de helft van de HDS’en de arts steekproefsgewijs bandjes van de triagegesprekken af, bij driekwart vindt supervisie plaats op verzoek van de triagist. Daarnaast geeft een aantal HDS’en aan dat soms incidenteel (klachten) en soms structureel (intervisie, functioneringsgesprek) extra aandacht aan supervisie op het triageproces wordt gegeven.

5.5

Communicatie en registratie

5.5.1

Medische gegevens

Nog steeds beschikken huisartsenposten in onvoldoende mate over gegevens van patiënten in hun verzorgingsgebied. Als inzicht in de medische voorgeschiedenis en gebruikte medicatie ontbreekt, is het verlenen van verantwoorde zorg moeilijker, zeker als het gaat om risicopatiënten. Er is wel verbetering opgetreden ten opzichte van 2003. Bijna 30 procent van de HDS’en heeft de beschikking over (een samenvatting van) het medisch dossier van de eigen huisarts van de patiënt. Bijna de helft krijgt medische gegevens van risicopatiënten. Een grote groep, 36 procent, heeft alleen de beschikking over gegevens die door de huisartsenpost zelf zijn verzameld. De huisartsenposten zelf hebben de informatievoorziening intern beter op orde dan in 2003. Op één post na (Stichting Huisartsgeneeskunde Zeeland) hebben alle HDS’en direct toegang tot gegevens over voorgaande contacten met de huisartsenpost. Alle eigen huisartsen geven door welke risicopatiënten er voor de betreffende dienst zijn, en ook is overal de terugrapportage van de huisartsenpost naar de eigen huisarts goed geregeld (vrijwel altijd ook elektronisch, en beschikbaar aan het begin van de nieuwe werkdag). ICPC-codes[17] worden het minst vaak geregistreerd. Hoewel 30 HDS’en zeggen ICPCcodes te gebruiken bij de registratie van patiëntcontacten, gaven slechts 6 HDS’en aan

[17] ICPC staat voor international classification of primary care. Het is een classificatiesysteem voor informatie over de redenen voor het contact met de post (symptomen, klachten), de voorlopige diagnose, uitgevoerde diagnostiek en therapeutische interventie.

36


te kunnen invullen hoeveel blaasontstekingen en hart- en vaatziekten per huisartsenpost in 2004 zijn voorgekomen. Opvallend is dat drie van hen aangeven geen ICPC-codes te registreren. Medische gegevens

2003 HAP %

2005 HDS %

Medisch dossier eigen huisarts

8

22

Professionele samenvatting dossier eigen huisarts

-

8

Medische gegevens risicopatiënten

-

48

Medicatiedossier eigen huisarts

-

18

Medisch dossier huisartsenpost

85

[18]

Gegevens van de patiënt beschikbaar op de huisartsenpost

Uitsluitend gegevens door huisartsenpost verzameld

36

Gegevens over voorgaande contacten direct zichtbaar

80

98

Structurele dienstoverdracht binnen huisartsenpost bij dienstwisseling

83

90

Wijzigingen in verslaglegging zijn mogelijk zonder dat ze traceerbaar zijn

17

8

5.5.2

Voorlichting aan patiënten

Om de bekendheid van de huisartsenpost in het verzorgingsgebied te vergroten, hebben de meeste HDS’en de beschikking over folders. Ze worden verspreid via de huisartsenpost zelf, de aangesloten huisartsen, maar ook breder (openbare gebouwen en publieke instellingen). Daarnaast adverteert de helft periodiek of eenmalig bij wijzigingen in lokale bladen of soms zelfs op tv. Internet wint aan populariteit: 40 procent heeft een eigen of gedeelde website. Veel huisartsenposten geven aan een actief voorlichtingsbeleid te voeren. Naast het genereren van bekendheid voor de diensten van de post, wordt ook regelmatig het geven van voorlichting aan specifieke groepen genoemd (bijvoorbeeld ouderen en allochtonen). Afspraken met ketenpartners Het aantal vastgelegde afspraken met ketenpartners is sinds 2003 niet sterk veranderd. De meeste huisartsenposten hebben afspraken met de CPA (ambulancepost). Driekwart heeft ook met apotheken en de crisisdienst van de GGZ schriftelijke samenwerkingsafspraken. Met de Spoedeisende Hulp heeft 80 procent wel gestructureerd contact, maar dit is slechts bij 60 procent vastgelegd. De afstand tot de apotheek kan niet goed beoordeeld worden: voor bijna 40 procent van de huisartsenposten is hier niets ingevuld. Wel is een verschuiving zichtbaar in het aantal apotheken dat op dezelfde locatie als de huisartsenpost is gevestigd: dat is nu 30 procent (12 procent in 2003). De ontwikkeling dat op de locatie van de huisartsenpost ook een apotheek beschikbaar is, moet met kracht voortgezet worden. 5 procent van de huisartsenposten geeft aan dat de apotheek 5 km of verder van de huisartsenpost verwijderd is. De huisartsenpost in Schagen (kop van Noord-Holland) ligt 25 km van de apotheek.

[18] De vergelijking tussen 2003 en 2005 moet met voorzichtigheid gemaakt worden: de percentages over 2003 betreffen de huisartsenposten, die over 2005 de HDS’en.

37

RAPPORT

Samenwerkingsafspraken per huisartsenpost

CPA (centrale post ambulancevervoer) Apotheken GGZ Spoedeisende Hulp Thuiszorg

2003 HAP %

2005 HAP %

96

92

-

77

66

74

-

62

31

34

Onderwerpen werkafspraken Werkgebied van de regio

72

Overdracht van patiënten

81

Verantwoordelijkheden (wie doet wat en wie niet)

86

Openingstijden

75

Beschikbaarheid van patiëntgegevens

34

Afstand huisartsenpost tot apotheek Op dezelfde locatie als huisartsenpost

12

30

< 1 km

35

18

> 1 km Wisselende locaties Niet ingevuld

15 60 38

38


39 RAPPORT

DEELRAPPORT 2 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID HUISARTSENPOSTEN LICHT VERBETERD, SPOEDOPROEPEN BIJ ENKELE POSTEN ZORGELIJK Een vervolgonderzoek op het inspectierapport over de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten uit 2005

1

Inleiding

In opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en in samenspraak met de de HDS-afdeling van de Landelijke Huisartsen Vereniging heeft INTERVIEWNSS een onderzoek uitgevoerd naar de bereikbaarheid van de huisartsenposten (HAP’en) in Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 15 tot en met 21 mei 2006 en is een gedeeltelijke herhaling van het in 2004 uitgevoerde onderzoek. Doelstelling van het bereikbaarheidsonderzoek is:   

Het objectief bepalen van de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten in kwalitatief opzicht. Inzicht geven in de ontwikkelingen van de bereikbaarheid tussen 2004 en 2006. Bepalen in hoeverre de maatregelen uit het vorig onderzoek zijn doorgevoerd. Met deze gegevens de organisaties ondersteunen bij de verbetering van de bereikbaarheid.

Het eindrapport geeft inzicht in de totale wachttijd die verstrijkt voordat het gesprek wordt beantwoord door iemand die meldt de triage te kunnen verrichten. Deze beantwoordingstijd is weergegeven in een aantal intervallen. Per huisartsenpost zijn gemiddeld 10 oproepen gepleegd. Benadrukt moet worden dat dit betekent dat het onderzoek absoluuut geen representatief beeld geeft van de bereikbaarheid van iedere afzonderlijke huisartsenpost, wel van de bereikbaarheid van de huisartsenposten als gehele groep.

1.1

Opzet van het bereikbaarheidsonderzoek

Tijdens het onderzoek zijn de huisartsenposten gebeld op de nummers die ook bij patiënten bekend zijn. Voorafgaande aan het werkelijke onderzoek is gekeken naar de wijze waarop de opvang van het inkomend telefoonverkeer vorm is gegeven. Uit dit vooronderzoek is vastgesteld dat een deel van de huisartsenposten ingericht is met een Voice Response Systeem en dat bij een ander deel de oproepen in principe direct door een live-medewerker worden beantwoord. Vanuit de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de HDS-afdeling van de LHV zijn vijf onderzoeksperiodes aangegeven waarin het onderzoek is uitgevoerd: 

maandag tot en met vrijdag tussen 06.00 - 08.00 uur.



maandag tot en met vrijdag tussen 19.00 - 21.00 uur.



maandag tot en met vrijdag tussen 23.00 - 01.30 uur



zaterdag tussen 10.30 - 12.00 uur.



zondag tussen 15.00 - 18.00 uur.

40 I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Het onderzoek is zodanig opgezet dat elke huisartsenpost in principe totaal 10 keer is gebeld en dat deze 10 oproepen zijn opgedeeld in 5 zogenaamde normale oproepen en 5 spoedoproepen. Het onderzoek geeft inzicht in de volgende aspecten: 

Hoe lang duurt het voordat een oproep door een live-medewerker wordt beantwoord waaraan een medische vraag kan worden gesteld? Dit item wordt uitgewerkt voor alle oproepen en gespecificeerd per type oproep (spoed/normaal),



soort huisartsenpost (direct/via Voice Response Systeem) en per tijdseenheid. Zijn er verschillen in wachttijd waar te nemen tussen huisartsenposten met een Voice Response Systeem en huisartsenposten die dit niet hebben? Zo ja, hoe



groot zijn die verschillen in tijd gezien? Zijn er verschillen in tijd en inhoud van de in gebruik zijnde Voice Response Systemen en zo ja, welke varianten komen voor en wat zijn de verschillen in tijd?



Indien een oproep niet door een automatische melder wordt beantwoord, wat is dan de gebruikte meldtekst door de medewerker?

41 RAPPORT

2

Conclusies en maatregelen

(Tussen de haakjes en cursief staan de getallen cq percentages van het rapport Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten uit 2005 vermeld). In mei 2006 zijn in totaal 90 (86) huisartsenposten onderzocht. Dat zijn nagenoeg alle posten in Nederland die ten tijde van het onderzoek voor een patiënt telefonisch bereikbaar waren. Het daadwerkelijk aantal huisartsenposten in Nederland is hoger, daar in een aantal gevallen één nummer de toegankelijkheid van meerdere huisartsenposten verzorgt. 44 (50) procent van de telefoonnummers bestaat uit 0900-nummers, de rest uit normale (‘directe’) telefoonnummers. In 63 (65) procent van alle telefoonnummers beschikken de posten over een Voice Respons Systeem (VRS), waarbij de beller in eerste instantie een tekst te horen krijgt en eventueel gebruik kan maken van een keuzetoets (spoedtoets). Dit VRS-systeem kan zowel voor 0900-nummers als voor directe telefoonnummers gebruikt worden. Het onderzoek richt zich op de volgende onderwerpen:  Telefonische bereikbaarheid.  Wachttijden en spoed.   

Voice Response Systemen (VRS). Onbereikbaarheid. 0900-nummers.

2.1

Telefonische bereikbaarheid: niet in eenduidige normen vastgelegd

Primair doel van het onderzoek is zicht te krijgen op de bereikbaarheid van de huisartsenposten. Bereikbaarheidsinzicht moet altijd gepaard gaan met duidelijke normatiek ten aanzien van beantwoordingtijden en kwaliteit van beantwoording (door wie of wat beantwoord). De eerder door LHV geformuleerde kwaliteitseisen zijn evenals in 2005 niet helder en eenduidig op dat gebied en dus ook niet toepasbaar als eenduidige normatiek voor de resultaten van het bereikbaarheidsonderzoek. Om toch een voor alle oproepen identieke ‘meetlat’ te kunnen toepassen, is er - evenals in het eerste onderzoek - voor gekozen om de wachttijden tot aan live-beantwoording door een persoon die meldt de triage te kunnen uitvoeren, van alle oproepen in kaart te brengen in een vijftal tijdsintervallen. Per post zijn in de avonden, nachten en weekenden op verschillende tijdstippen merendeels 10 oproepen geplaatst: 5 ’spoed’ oproepen en 5 ‘normale’ oproepen. Op basis van de resultaten kan het volgende worden geconcludeerd: 2.1.1

WACHTTIJDEN en SPOED: Bereikbaarheid verbeterd, directe nummers beter bereikbaar



31 (26) procent van de ‘gewone’ oproepen wordt binnen 30 seconden persoonlijk beantwoord.



61 (51) procent van de ‘spoed’ oproepen wordt binnen 30 seconden persoonlijk beantwoord. 70 (59) procent van de ‘gewone’ oproepen wordt binnen 60 seconden persoonlijk



beantwoord.




90 (89) procent van de ‘spoed’ oproepen wordt binnen 60 seconden persoonlijk beantwoord

De directe nummers blijven significant beter bereikbaar dan de VRS-nummers, de verschillen in bereikbaarheid zijn echter wel geringer dan tijdens de vorige meting:    

Bij de ‘gewone’ oproepen binnen 30 seconden beantwoord: 70 (65) procent direct versus 9 (5) procent VRS. Bij de ‘gewone’ oproepen na 60 seconden beantwoord: 17 (14) procent direct versus 37 (53) procent VRS. Bij de ‘spoed’ oproepen binnen 30 seconden beantwoord: 71 (70) procent direct versus 56 (40) procent VRS. Bij de ‘spoed’ oproepen na 60 seconden beantwoord: 7 (8) procent direct versus 4 (11) procent VRS.

De HDS-afdeling van de Landelijke Huisartsen Vereniging (huisartsendienstenstructuur) heeft in 2003 het kwaliteitsmerk voor telefonische bereikbaarheid vastgesteld. Volgens dit kenmerk moet er bij 90 procent van de spoedoproepen binnen 30 seconden persoonlijk contact zijn met de hulpverlener. Uiteraard is door overmacht een langere wachttijd nooit geheel uit te sluiten. De inspectie is echter van mening dat het onwenselijk is dat nog steeds bij een aanzienlijk deel van de VRS-gebruikende huisartsenposten (44 procent, was 60) de spoedoproepen langer duren dan 30 seconden. Bovendien acht de inspectie het nog steeds zorgwekkend dat 5 (11) procent van alle spoedoproepen een langere wachttijd kent dan 60 seconden. Dit is bij 19 (was 31) van de huisartsenposten voor één tot twee van de gemeten spoedoproepen het geval.

Maatregel De negentien betreffende huisartsenposten moeten de spoedstructuur van hun telefonische bereikbaarheid verder verbeteren.

2.1.2

VOICE RESPONS SYSTEMEN: verbeteringen maar maatregelen blijven noodzakelijk

63 (65) procent van de huisartsenposten maakt gebruik van een VRS. Bij ruim 80 procent (60) hiervan kan direct een keuze worden gemaakt voor spoed middels een keuzetoets. Bij drie huisartsenposten wordt bij sommige oproepen (mogelijk in geval van drukte) verwezen naar 112. Dit betekent dat een patiënt bij spoed wel driemaal een ander nummer moet bellen: de eigen huisarts die naar de post verwijst; de post die naar het andere nummer verwijst en vervolgens het nummer voor spoed. In alle gevallen kunnen wachttijden optreden. De inspectie acht het onverantwoord om juist bij spoed patiënten meerdere malen te laten bellen. Bij 11 (17) huisartsenposten wordt eerst met behulp van een meldtekst informatie verstrekt van een gemiddelde tijdsduur van 13 seconden, alvorens gewezen wordt op de spoedtoets. Dit knelt des te meer omdat door het VRS de patiënt niet door een persoonlijk contact zijn spoedeisendheid kenbaar kan maken. De 57 huisartsenposten met een VRS hebben een grote diversiteit in duur en inhoud van de meldtekst. De totale tekstduur varieert van 10 tot in een enkel geval maar liefst

43 RAPPORT

70 seconden. De inhoud is wisselend in openingstekst, informatieverstrekking en aanwezigheid van spoedtoets. De lengte van meldtekst kan een substantieel deel van de totale wachttijd verklaren, zowel bij spoed als bij het normale contact. Vanuit oogpunt van bereikbaarheid is inzet van directe nummers (dus zonder VRS) te verkiezen; directe nummers zorgen immers voor een snellere beantwoording. Indien men het VRS-systeem toch handhaaft, moeten er een aantal maatregelen worden genomen:

Maatregelen voor huisartsenposten met VRS Onderstaande maatregelen zijn in het vorige onderzoeksrapport aanbevolen. De onderzoeksresultaten geven weliswaar aan dat sprake is van verbetering maar er is bij lange na nog geen sprake van een uniforme, efficiënte en voor de patiënt optimale inrichting van VRS-systemen. De koepel van huisartsenposten moet richtlijnen ontwikkelen voor het geval huisartsenposten toch voor VRS kiezen. 1 Er moet een optimale, efficiënte en uniforme inrichting te komen van de VRS-menu’s. Na een korte welkomsttekst moet de beller direct middels een keuzetoets kunnen kiezen voor spoedeisende hulp. Belangrijk is om daarbij als ‘filter’ te vermelden dat het gaat om ‘acute en levensbedreigende’ situaties. Zeer snelle beantwoording van de spoedoproepen is daarbij het uitgangspunt. Andere mogelijke automatische gemelde mededelingen (zoals het mogelijk in rekening brengen van kosten, de noodzaak van verzekeringsgegevens en het

2

opnemen van de gesprekken) moeten dus ná de keuzemogelijkheid voor spoed geplaatst worden. Dit verkort de wachttijd. Bij spoedoproepen moet niet naar andere telefoonnummers zoals 112 worden verwezen. Spoedoproepen moeten zo spoedig mogelijk persoonlijk worden beantwoord, door de dienstdoende huisarts direct zelf worden overgenomen/ opgenomen en door de post worden afgehandeld.

2.1.3

ONBEREIKBAARHEID: 4 procent van de spoedoproepen niet beantwoord

Bij de ‘gewone’ oproepen zijn 2 oproepen (0,4 procent, was 1 procent) in het geheel niet persoonlijk beantwoord (‘geen medewerker’), bij de ‘spoed’ oproepen zijn 19 oproepen (4 procent, was 1 procent) in het geheel niet beantwoord. In 20 van de 21 betrokken gevallen had dit te maken met een verwijzing naar een ander nummer. In 18 van de 20 gevallen ging het om een verwijzing naar 112. Het betreft één tot alle spoedoproepen bij 9 (was 7) verschillende posten.


Maatregel De betreffende negen huisartsenposten moeten direct hun telefoonprotocol en -systemen aanpassen om te voorkomen dat patiënten geen contact kunnen krijgen. Dit betekent dat bij spoedoproepen in ieder geval niet meer verwezen wordt naar andere telefoonnummers, waaronder 112.

2.1.4

0900- NUMMERS: geen langere wachttijden dan reguliere nummers

Minder dan de helft, 46 procent (was 53 procent) van de onderzochte huisartsenposten gebruikt een zogenaamd ‘servicenummer’: een 0900-nummer. Deze 0900nummers veroorzaken op zich (behalve door de korte tariefmelding aan het begin van het contact) geen langere wachttijd dan reguliere telefoonnummers. Als er echter van VRS gebruik wordt gemaakt (al of niet in combinatie met een 0900-nummer) is dat wél het geval. De 0900-nummers in combinatie met VRS zijn drempelverhogend omdat zij langere wachttijden tot gevolg hebben, hogere kosten veroorzaken en in sommige situaties niet bereikbaar zijn. Daarnaast nopen maatschappelijke ontwikkelingen op het gebied van de telefonie tot een herbezinning over het gebruik van 0900-nummers bij huisartsenposten. Veel mensen maken inmiddels gebruik van een mobiele telefoon en zijn daarmee in noodsituaties minder afhankelijk geworden van vaste aansluitingen. 0900-nummers hoeven de wachttijd niet te verlengen. De gebruiksonvriendelijkheid die vooral ouderen als hinderlijk ervaren, is meer gerelateerd aan toepassing van VRS dan aan het 0900nummer.

Maatregel Er moeten geen drempels in de telefonische bereikbaarheid worden opgeworpen door gebruik van 0900-nummers en met name Voice Response systemen. De koepel van de huisartsenposten moet, in overleg met andere terzake relevante koepels, hierover richtlijnen ontwikkelen. Ondertussen acht de inspectie het wel verstandig om de beschikbaarheid van een regulier telefoonnummer naast een 0900-nummer te handhaven.

Samenvattend kan gesteld worden dat, hoewel zeker sprake is van een verbetering van de telefonische bereikbaarheid, er voldoende ruimte is voor het verder structureel verbeteren van de bereikbaarheid. Daarbij gaat het met name op het efficiënter inrichten van Voice Response systemen, zodat de beantwoordingstijden (met name bij spoedoproepen) verkort worden en het verwijzen naar andere nummers niet meer voorkomt. De inspectie zal posten die minder goed bereikbaar zijn, hierop actief aanspreken. De maatregelen die vorig jaar door de inspectie waren aangegeven en waar onvoldoende gevolg aan is gegeven, zullen door de inspectie in een bestuurlijk overleg met de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) worden besproken.

45 RAPPORT

6

Resultaten onderzoeksdeel

6.1

Wachttijd

Tabel 1 Wachttijd alle ‘gewone’ oproepen

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd voor

W

oproepen

medewerker

beantwoording

bean

≤30 sec

31 -

%

aantal

aantal Totaal Vorig onderzoek Ma-Vr 06:00-08:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 19:00-21:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 23:00-01:30 Vorig onderzoek Za 10:30-12:00 Vorig onderzoek Zo 15:00-18:00 Vorig onderzoek

%

aantal

440

2

0

447

5

1

87

0

0

89

1

1

89

1

1

88

0

0

89

0

0

90

1

1

87

1

1

95

3

3

88

0

0

85

0

0

1 3 1

3 1 2

1 7 1

1 2 8 2

6 3 2 2

4 3 6 3

1 2 6 2 7 3 3 2 3 2 1 2 4 2 8 2 1

4 2 9 3 1 3 7 2 6 2 4 2 5 3 2 2 5

5 3 4 2 9 3 7 3 0 3 3 3 0 3 1 2 5

De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen. Bij een langere beantwoording dan 300 sec. bleek de gemiddelde wachttijd 431 sec. (was 458 sec). Op zaterdag tussen 10:30 uur en 12:00 uur bleek de gemiddelde wachttijd het langst (484 sec.) (was 577 sec. tussen 23.00 uur en 01.30 uur).

Tabel 2 Wachttijd alle ‘spoed’-oproepen

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd voor

W

oproepen

medewerker

beantwoording

bean

≤30 sec

31 -


aantal Totaal

445 Vorig onderzoek

Ma-Vr 06:00-08:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 19:00-21:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 23:00-01:30

Vorig onderzoek Za 10:30-12:00

Vorig onderzoek Zo 15:00-18:00

Vorig onderzoek

%

aantal 4

385

1 9 3

88

3

3

78

0

0

89

2

2

75

1

1

89

5

6

77

0

0

89

6

8 7

85

1

1

90

3

3

70

1

1

1

%

aantal

2 7 1

6 1 5

1 3 1

9 5 0 3

1 5 7 4

4 3 4 4

1 5 5 4 3 5 7

0 6 2 5 7 6 3 4 4 5 5 5

4 2 5 2 2 2 2

5 9 6 7 8 5 1

2 7 2 1

3 5 4 9 5 0 6 1 3 6

De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen. Tijdens dit onderzoek is het niet voorgekomen dat de wachttijd voor beantwoording bij spoed oproepen langer duurde dan 300 sec. (Tijdens het vorige onderzoek was de gemiddelde wachttijd bij een langere beantwoording dan 300 sec. gemiddeld 382 sec. Toen was de gemiddelde wachttijd het langst tussen 23.00 uur en 01.30 uur (398 sec.)). In 2006 bleek bij de beantwoording met een wachttijd tussen 60 en 300 sec. de gemiddelde wachttijd 87 sec. (was 108 sec.) Tussen 19:00 uur en 21:00 uur bleek de gemiddelde wachttijd daarbij het langst (96 sec.). (Was 130 sec. tussen 06.00 uur en 08.00 uur).

2 7 2 9

2 7

47 RAPPORT

Tabel 3 Wachttijd alle oproepen

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd voor

W

oproepen

medewerker

beantwoording

bean

≤30 sec

31 -

%

aantal

aantal Totaal

885 Vorig onderzoek

Ma-Vr 06:00-08:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 19:00-21:00 Vorig onderzoek Ma-Vr 23:00-01:30 Vorig onderzoek Za 10:30-12:00 Vorig onderzoek Zo 15:00-18:00 Vorig onderzoek

832

% 2 1 8

aantal 2 1

175

3

2

167

1

1

178

3

2

163

1

1

178

5

3

167

1

1

176

7

4

180

4

2

178

3

2

155

1

1

4 0 3

4 6 3

3 0 2

1 1 7 8 5

7 4 5 3

9 6 7 0 7

2 8 1 7 0 9 0 5 8 7 0 7 4 8 9 5 7

1 4 6 4 3 5 1 3 5 4 0 4 1 5 0 3 7

9 5 9 5 1 5 9 5 7 6 2 5 7 5 2 5 2

De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen. Bij de beantwoording met een wachttijd tussen 60 en 300 sec. bleek de gemiddelde wachttijd 100 sec. (was 106 sec.) Tussen 19.00 en 21.00 uur bleek de gemiddelde wachttijd daarbij het langst (110 sec.) (Was 112 sec.).


Tabel 4 Wachttijd oproepen via VRS Aantal

Geen

Wachttijd voor

W

oproepen

medewerker

beantwoording

bean

≤30 sec

31 -

%

aantal

aantal

Totaal

567 Vorig onderzoek

%

4

542

aantal

1 3

184 1

32 1 1 7

263 2 2

2 3 8

De tabel geeft de wachttijden weer van die oproepen die in eerste instantie zijn beantwoord door een Voice Response Systeem. De wachttijd is gemeten van het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.

Tabel 5 Wachttijd oproepen direct Aantal

Geen

Wachttijd voor

W

oproepen

medewerker

beantwoording

bean

≤30 sec

31 -

%

aantal

aantal Totaal

Vorig onderzoek

%

aantal

318

1 7

5

290

5

2

2 2 4 1 9 4

De tabel geeft de wachttijden weer van die oproepen die in eerste instantie niet zijn beantwoord door een Voice Response Systeem. De wachttijd is gemeten van het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.

7 0

3 9

6 7

5 8

49 RAPPORT

Tabel 6 Wachttijd ‘gewone’ oproepen via VRS

Tijdvak

Aantal

Geen

oproepen

medewerker

Wachttijd voo

beantwoording

≤30 sec aantal Totaal

%

aantal

28 2

1

2 5

Centrale Huisartsen Post Almelo

4

0

0

Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

5

0

0

20

1

0

Centrale Huisartsenpost Assen

6

1

0

Centrale Huisartsenpost Emmen

5

0

0

Centrale Huisartsenpost Hoogeveen

4

0

0

Centrale Huisartsenpost Meppel

5

0

0

15

0

0

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Den Helder

5

0

0

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Schagen

5

0

0

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Texel

5

0

0

Centrale Huisartsenpost West-Friesland

5

0

4

Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Gorinchem

5

0

1

Coöperatieve Doktersdienst Duin-en Bollenstreek

5

0

0

Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen

5

0

3

Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem

5

0

0

Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar

5

0

0

Coöperatieve Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord

5

0

0

Coöperatieve Huisartsenvereniging West ZeeuwsVlaanderen Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden

5

0

0

5

0

0

Centrale Huisartsendienst Drenthe

Centrale Huisartsenpost Kop van Noord-Holland

%



Tijdvak

Aantal

Geen

oproepen

medewerker

Wachttijd voo

beantwoording

≤30 sec aantal Coöperatieve Vereniging Huisartsenpost De Gelderse Vallei Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost)

%

aantal

5

0

2

10

0

0

Huisartsenpost Enschede

5

0

0

Huisartsenpost Oldenzaal

5

0

0

10

0

7

5

0

3

Post Zuid-Kennemerland

5

0

4

Huisartsendienstenstructuur Almere

5

0

0

Huisartsenpost HOV

9

0

0

Huisartsenpost HOV

5

0

0

Huisartsenpost Tussen Maas en Waal

4

0

0

HuisArtsenPost Midden-Holland

5

0

0

Huisartsenpost Stichting Nightcare Oostelijk Zuid Limburg HuisArtsenPosten Noord-Limburg

5

0

0

10

0

0

Huisartsenposten Noord-Limburg, Venlo

5

0

0

Huisartsenposten Noord-Limburg, Venray

5

0

0

10

0

0

Huisartsenpost Alphen e.o.

5

0

0

Huisartsenpost Leiden e.o.

5

0

0

24

1

1

Huisartsendienstenstructuren Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Post Amstelland

Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland

Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond

%

51 RAPPORT


Tijdvak

Aantal

Geen

oproepen

medewerker

Wachttijd voo

beantwoording

≤30 sec aantal

%

aantal

Dependance Hellevoetssluis

5

0

0

Huisartsenpost IJsselland

5

0

1

Huisartsenpost Ruwaard

4

0

0

Huisartsenpost Sophiahof

5

0

0

Huisartsenpost Zuid

5

0

0

Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJssel Vecht/Flevoland Stichting Dienstenstructuur RHV Gelders Rivierenland

5

0

0

5

0

0

10

0

0

5

0

0

Regionale Huisartsenpost Zutphen

5

0

0

Stichting Gezondheidscentra Zoetermeer

5

0

2

Stichting Huisartsen Dienst Westelijke Mijnstreek

5

0

4

Stichting Huisartsendienstenposten Amsterdam (SHDA)

5

0

0

Stichting Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland

5

0

0

10

0

0

Huisartsenpost Midden Limbug, Weert

5

0

0

Huisartsenpost Midden Limburg, Roermond

5

0

0

Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden

5

0

1

45

0

0

Huisartsenpost Amersfoort/Achterveld

5

0

0

Huisartsenpost Blaricum

5

0

0

Huisartsenpost Harderwijk

5

0

0

Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek Huisartsenpost Oost Achterhoek

Stichting Huisartsenposten Midden Limburg

Stichting Primair Huisartsenpost

%



Tijdvak

Aantal

Geen

oproepen

medewerker

Wachttijd voo

beantwoording

≤30 sec aantal

%

aantal

Huisartsenpost Houten

5

0

0

Huisartsenpost Leidsche Rijn

5

0

0

Huisartsenpost Nieuwegein

5

0

0

Huisartsenpost Stad Utrecht

5

0

0

Huisartsenpost Woerden

5

0

0

Huisartsenpost Zeist

5

0

0

De tabel geeft de wachttijden weer van normale oproepen aan huisartsenposten met een eerste beantwoording door een Voice Response Systeem. De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.

%

53 RAPPORT

Tabel 7 Wachttijd ‘spoed’ oproepen via VRS

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd

oproepen

medewerker

beantwoo

≤30 aantal Totaal

%

aantal

3


2 8 5 5

0

1 5 9 1

Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

5

0

3


2

4

Centrale Huisartsenpost Assen

2 0 4

1

2


5

0

1


6

1

1


5

0

0


0

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Den Helder

1 5 5

0

1 0 4

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Schagen

5

0

2

COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Texel

5

0

4

Centrale Huisartsenpost West-Friesland

5

0

2

Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Gorinchem

5

0

5

Coöperatieve Doktersdienst Duin-en Bollenstreek

5

0

3

Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen

5

0

4

Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem

5

0

2

Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar

5

0

4

Coöperatieve Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord

5

0

2

Coöperatieve Huisartsenvereniging West ZeeuwsVlaanderen

5

0

5

Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden

5

0

2



Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd

oproepen

medewerker

beantwoo

≤30 aantal

%

aantal

Coöperatieve Vereniging Huisartsenpost De Gelderse Vallei

5

0

5

Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost)

1 0

0

1 0

Huisartsenpost Enschede

5

0

5

Huisartsenpost Oldenzaal

5

0

5

Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Post Amstelland

1 0 5

0

7

0

4

Post Zuid-Kennemerland

5

0

3

Huisartsendienstenstructuur Almere

5

0

4

Huisartsenpost HOV

1

3

Huisartsenpost HOV

1 1 5

0

2

Huisartsenpost Tussen Maas en Waal

6

1

1

HuisArtsenPost Midden-Holland

5

0

4

Huisartsenpost Stichting Nightcare Oostelijk Zuid Limburg

5

0

4

HuisArtsenPosten Noord-Limburg

1 0

0

0

Huisartsenposten Noord-Limburg, Venlo

5

0

0

Huisartsenposten Noord-Limburg, Venray

5

0

0

Samenwekende Huisartsendiensten Rijnland

0

7

Huisartsenpost Alphen e.o.

1 0 5

0

5

Huisartsenpost Leiden e.o.

5

0

2

55 RAPPORT


Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd

oproepen

medewerker

beantwoo

≤30 aantal Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond

%

aantal

0

Dependance Hellevoetssluis

2 5 5

0

1 6 2

Huisartsenpost IJsselland

5

0

4

Huisartsenpost Ruwaard

5

0

3

Huisartsenpost Sophiahof

5

0

5

Huisartsenpost Zuid

5

0

2

Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJssel Vecht/Flevoland Stichting Dienstenstructuur RHV Gelders Rivierenland

5

0

4

5

0

3

Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek

0

8

Huisartsenpost Oost Achterhoek

1 0 5

0

4


5

0

4

Stichting Gezondheidscentra Zoetermeer

5

0

5

Stichting Huisartsen Dienst Westelijke Mijnstreek

5

0

4

Stichting Huisartsendienstenposten Amsterdam (SHDA)

5

0

0

Stichting Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland

5

0

0

Stichting Huisartsenposten Midden Limburg

0

0

Huisartsenpost Midden Limbug, Weert

1 0 5

0

0

Huisartsenpost Midden Limburg, Roermond

5

0

0

Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden

5

0

5


4 4 5

0

2 3 4


0



Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd

oproepen

medewerker

beantwoo

≤30 aantal

%

aantal

Huisartsenpost Blaricum

5

0

4

Huisartsenpost Harderwijk

5

0

3

Huisartsenpost Houten

5

0

2

Huisartsenpost Leidsche Rijn

4

0

0


5

0

4


5

0

3


5

0

1


5

0

2

De tabel geeft de wachttijden weer van de spoedoproepen aan Huisartsenposten met een eerste beantwoording door een Voice Response Systeem. De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.

57 RAPPORT

Tabel 8 Wachttijd ‘gewone’ oproepen direct

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd v

oproepen

medewerker

beantwoord ≤30

aantal Totaal

%

aantal

1

Centrale HuisartsenPost Westland

1 5 8 5

0

1 1 1 4

Coöperatie Huisartsenposten Midden-Brabant

5

0

1

Coöperatieve Huisartsenpost Delft

5

0

3

Coöperatieve Huisartsenpost 't Hellegat

0

9

HAP Goeree Overflakkee

1 0 5

0

4

HAP Hoekse Waard

5

0

5

Coöperatieve Huisartsenpost Zaanstreek-Waterland

9

0

1

Huisartsenpost Waterland

5

0

1

Huisartsenpost Zaanstreek

4

0

0

Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Huisartsendienstenstructuur Eilandspolder

5

0

3

5

0

4

Huisartsenpost Oude IJssel

5

0

3

Stichting Centrale Huisartsenposten Friesland

5

0

4


0

5

Centrale Huisartsenpost Salland

1 0 5

0

4

Regionale Huisartsenpost Apeldoorn

5

0

1

Stichting Gezondheidscentra Haarlemmermeer

5

0

3

Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken

0

Dokterspost Bergeijk/Eersel

2 5 5

0

1 7 4

Dokterspost Bladel

5

0

4

Dokterspost Deurne

5

0

3


Tabel 8 Wachttijd ‘gewone’ oproepen direct

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd v

oproepen

medewerker

beantwoord ≤30

aantal

%

aantal

Dokterspost Valkenswaard

5

0

4

Dokterspost Veldhoven

5

0

2

Stichting Huisartsen Diensten Structuur West-Brabant

1

Huisartsenpost Bergen op Zoom

2 5 5

1

2 0 4

Huisartsenpost Breda

5

0

4

Huisartsenpost Etten-Leur

5

0

5

Huisartsenpost Oosterhout

5

0

3

Huisartsenpost Roosendaal

5

0

4

Stichting Huisartsendienstenstructuur Westerbork

5

0

5

Stichting Huisartsengeneeskunde Zeeland

1 5

0

1 5

Huisartsenpost Goes (Bevelanden)

5

0

5

Huisartsenpost Vlissingen (Walcheren)

5

0

5

Huisartsenpost Zierikzee (Schouwen Duiveland)

5

0

5

Vereniging Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel Locatie Dwingeloo/Diever

1 5 5

0 0

1 1 5

Locatie Havelte/Vledder/Frederiksoord

5

0

5

Locatie Nijeveen/Giethoorn/Wanneperveen

5

0

1

Vereniging DoktersDiensten Groningen

4

0

3

De tabel geeft de wachttijden weer van de normale oproepen aan Huisartsenposten waarbij de oproep in eerste instantie niet door een Voice Response Systeem wordt beantwoord. De wachttijd is gemeten vanaf het

59 RAPPORT

moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.


Tabel 9 Wachttijd ‘spoed’ oproepen direct

Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd v

oproepen

medewerker

beantwoord ≤30

aantal Totaal

%

aantal

1 6

Centrale HuisartsenPost Westland

1 6 0 5

0

1 1 3 5

Coöperatie Huisartsenposten Midden-Brabant

5

0

1

Coöperatieve Huisartsenpost Delft

5

0

4

Coöperatieve Huisartsenpost 't Hellegat

9

0

5

HAP Goeree Overflakkee

4

0

2

HAP Hoekse Waard

5

0

3

Coöperatieve Huisartsenpost Zaanstreek-Waterland

1 1

1 1

Huisartsenpost Waterland

5

5

Huisartsenpost Zaanstreek

6

6

Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Huisartsendienstenstructuur Eilandspolder

5

1

4

5

0

3

Huisartsenpost Oude IJssel

5

0

2

Stichting Centrale Huisartsenposten Friesland

5

0

4


4

6


1 0 5

1

4

Regionale Huisartsenpost Apeldoorn

5

3

2

Stichting Gezondheidscentra Haarlemmermeer

5

0

5

Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken

2 5 5

0

1 6 2

Dokterspost Bergeijk/Eersel

0

61 RAPPORT


Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd v

oproepen

medewerker

beantwoord ≤30

aantal

%

aantal

Dokterspost Bladel

5

0

4

Dokterspost Deurne

5

0

5

Dokterspost Valkenswaard

5

0

3

Dokterspost Veldhoven

5

0

2

Stichting Huisartsen Diensten Structuur West-Brabant

0

Huisartsenpost Bergen op Zoom

2 5 5

0

2 3 5

Huisartsenpost Breda

5

0

5

Huisartsenpost Etten-Leur

5

0

5

Huisartsenpost Oosterhout

5

0

4

Huisartsenpost Roosendaal

5

0

4

Stichting Huisartsendienstenstructuur Westerbork

5

0

5

Stichting Huisartsengeneeskunde Zeeland

0

Huisartsenpost Goes (Bevelanden)

1 5 5

0

1 1 3

Huisartsenpost Vlissingen (Walcheren)

5

0

4

Huisartsenpost Zierikzee (Schouwen Duiveland)

5

0

4

Vereniging Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel Locatie Dwingeloo/Diever

1 5 5

0 0

1 4 5

Locatie Havelte/Vledder/Frederiksoord

5

0

5

Locatie Nijeveen/Giethoorn/Wanneperveen

5

0

4



Tijdvak

Aantal

Geen

Wachttijd v

oproepen

medewerker

beantwoord ≤30

aantal Vereniging DoktersDiensten Groningen

5

0

De tabel geeft de wachttijden weer van de spoedoproepen aan Huisartsenposten waarbij de oproep in eerste instantie niet door een Voice Response Systeem wordt beantwoord. De wachttijd is gemeten vanaf het moment van bellen tot aan beantwoording door een live medewerker die de triage kan doen.

%

aantal 5

63 RAPPORT

Tabel 10 Overzicht uitgevoerde oproepen direct

HDS

HAP

Centrale HuisartsenPost Westland Coöperatie Huisartsenposten Midden-Brabant

Centrale Huisartsenpost Westland Huisartsenposten Midden Brabant

Coöperatieve Huisartsenpost Delft Coöperatieve Huisartsenpost 't Hellegat Coöperatieve Huisartsenpost 't Hellegat Coöperatieve Huisartsenpost ZaanstreekWaterland Coöperatieve Huisartsenpost ZaanstreekWaterland Dienstenstructuur Zuidwolde Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Huisartsendienstenstructuur Eilandspolder Huisartsenpost Oude IJssel Stichting Centrale Huisartsenposten Friesland

Stichting Huisartsenpost Delft e.o. HAP Goeree Overflakkee HAP Hoekse Waard Huisartsenpost Waterland

Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek Stichting Gezondheidscentra Haarlemmermeer


Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken Stichting Huisartsen Diensten Structuur WestBrabant Stichting Huisartsen Diensten Structuur WestBrabant Stichting Huisartsen Diensten Structuur WestBrabant Stichting Huisartsen Diensten Structuur WestBrabant Stichting Huisartsen Diensten Structuur WestBrabant Stichting Huisartsendienstenstructuur Westerbork Stichting Huisartsengeneeskunde Zeeland Stichting Huisartsengeneeskunde Zeeland Stichting Huisartsengeneeskunde Zeeland

Huisartsenpost Zaanstreek Dienstenstructuur Zuidwolde Post Midden-Kennemerland Huisartsendienstenstructuur Eilandspolder Huisartsenpost Oude IJssel Dokterspost Friesland

Regionale Huisartsenpost Apeldoorn HuisArtsenPost Haarlemmermeer, locatie Spaarne Ziekenhuis Dokterspost Bergeijk/Eersel Dokterspost Bladel Dokterspost Deurne Dokterspost Valkenswaard Dokterspost Veldhoven Huisartsenpost Bergen op Zoom Huisartsenpost Breda Huisartsenpost Etten-Leur Huisartsenpost Oosterhout Huisartsenpost Roosendaal Stichting Huisartsendienstenstructuur Westerbork Huisartsenpost Goes (Bevelanden) Huisartsenpost Vlissingen (Walcheren) Huisartsenpost Zierikzee (Schouwen


Tabel 10 Overzicht uitgevoerde oproepen direct

HDS

Vereniging Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel Vereniging Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel Vereniging Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel Vereniging DoktersDiensten Groningen

HAP

Duiveland) Locatie Dwingeloo/Diever Locatie Havelte/Vledder/Frederiksoord Locatie Nijeveen/Giethoorn/Wanneperveen Vereniging DoktersDiensten Groningen

65 RAPPORT

Tabel 11 Overzicht uitgevoerde oproepen via VRS

HDS

HAP


Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Alme

Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant Centrale Huisartsendienst Drenthe

Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Braba Centrale Huisartsenpost Assen








COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Helder COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Schagen COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Centrale Huisartsenpost West-Friesland Coöperatieve Central Huisartsenpost Gorinc Coöperatieve Doktersdienst Duin-en Bollens

Centrale Huisartsenpost Kop van Noord-Holland Centrale Huisartsenpost Kop van Noord-Holland Centrale Huisartsenpost West-Friesland Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Gorinchem Coöperatieve Doktersdienst Duin-en Bollenstreek Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar Coöperatieve Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord Coöperatieve Huisartsenvereniging West ZeeuwsVlaanderen Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden Coöperatieve Vereniging Huisartsenpost De Gelderse Vallei Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost) Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost) Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Huisartsendienstenstructuren, Kennemerland, Amstelland en Meerlanden Huisartsendienstenstructuur Almere

Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhe Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar e.o. Stichting Centrale Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord Coöperatieve Huisartsenvereniging West Ze Vlaanderen/de Honte Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden Coöperatieve Vereniging Huisartsenpost Ge Vallei Huisartsenpost Enschede Huisartsenpost Oldenzaal Post Amstelland

Huisartsenpost HOV Huisartsenpost HOV

Huisartsenpost HOV Huisartsenpost Tussen Maas en Waal

HuisArtsenPost Midden-Holland Huisartsenpost Stichting Nightcare Oostelijk Zuid Limburg HuisArtsenPosten Noord-Limburg HuisArtsenPosten Noord-Limburg

Huisartsenpost Midden-Holland Stichting Nightcare OZL

Post Zuid-Kennemerland Huisartsenpost Almere

Huisartsenposten Noord-Limburg, Venlo Huisartsenposten Noord-Limburg, Venray


Tabel 11 Overzicht uitgevoerde oproepen via VRS

HDS

HAP

Samenwekende Huisartsendiensten Rijnland Samenwekende Huisartsendiensten Rijnland

Huisartsenpost Alphen e.o. Huisartsenpost Leiden e.o.

Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond Stichting Centrale Huisartsenposten Rijnmond Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJssel Vecht/Flevoland Stichting Dienstenstructuur RHV Gelders Rivierenland Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek Stichting Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek Stichting Gezondheidscentra Zoetermeer Stichting Huisartsen Dienst Westelijke Mijnstreek Stichting Huisartsendienstenposten Amsterdam (SHDA) Stichting Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland Stichting Huisartsenposten Midden Limburg Stichting Huisartsenposten Midden Limburg Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden

Dependance Hellevoetssluis Huisartsenpost IJsselland Huisartsenpost Ruwaard Huisartsenpost Sophiahof Huisartsenpost Zuid Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJss Vecht/Flevoland Stichting Dienstenstructuur RHV Gelders Rivierenland Huisartsenpost Oost Achterhoek



Stichting Primair Huisartsenpost Stichting Primair Huisartsenpost

Huisartsenpost Blaricum Huisartsenpost Harderwijk

Stichting Primair Huisartsenpost Stichting Primair Huisartsenpost

Huisartsenpost Houten Huisartsenpost Leidsche Rijn










Huisartsenspost Zoetermeer Stichting Huisartsendienst Westelijke Mijns Stichting Huisartsendienstenposten Amster (SHDA) Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland

Huisartsenpost Midden Limbug, Weert Huisartsenpost Midden Limburg, Roermond Stichting Mobiele Artsen Service Haagland

67 RAPPORT

6.2

Elementen Voice Response Systeem

63 (65) procent van de oproepen is in eerste instantie beantwoord door een Voice Response Systeem. Er is gekeken naar de verschillende elementen binnen de VRS-tekst. Hierbij is met name gelet op de melding dat bij levensbedreigende situaties hetzij een keuzetoets kan worden gebruikt of dat er wordt doorverwezen naar een ander telefoonnummer. Er ook is geluisterd of deze melding direct aan het begin van de VRS-tekst is gedaan of dat er eerst andere informatie werd gegeven. Bij 35 van de 58 gebelde huisartsenposten waarbij een oproep in eerste instantie door de VRS is beantwoord, kon direct een keuze worden gemaakt voor een spoedtoets of werd een alternatief nummer gegeven. Bij 17 huisartsenposten werd eerst andere informatie gegeven voordat er op de keuzemogelijkheid werd gewezen. De gemiddelde tijd dat men op deze mededeling moest wachten bedroeg ruim 11 seconden. Bij 6 huisartsenposten werd er geen keuzemogelijkheid geboden maar voor spoed verwezen naar een ander nummer. Het onderzoek heeft ondanks afgegeven maatregelen door IGZ ook in afgelopen jaar nog steeds diversiteit aan meldteksten bij Huisartsenposten met een VRS aangetoond. Bij enkele huisartsenposten wordt volstaan met alleen het noemen van de naam van de Huisartsenpost en de mogelijkheid van maken van een spoedkeuze of blijven wachten. Andere Huisartsenposten maken naast de hiervoor gegeven informatie ook melding van het opnemen van de gesprekken, vragen om het bij de hand houden van verzekeringspapieren, tot aan het geven informatie over kosten van het inroepen van de hulp van een Huisartsenpost. De lengte van de VRS-teksten varieert van 10 tot 70 seconden (was 10 tot 50 seconden). Overzicht elementen VRS-teksten

Onderstaand overzicht geeft inzicht in de verschillende elementen die in de VRS-teksten voorkomen. 

Wordt er een neutrale opening gebruikt (Goedenmorgen/-middag/-avond of-nacht)

 

Wordt de naam van de HAP of HDS genoemd Wordt er aan het begin van de tekst de mogelijkheid gegeven om een spoedtoets te gebruiken of een alternatief spoednummer te bellen

  

Komt de mogelijkheid een spoedtoets te gebruiken na (een deel van) de informatie Wordt er melding van gemaakt dat het gesprek wordt opgenomen Wordt er informatie gegeven over mogelijke kosten die gepaard gaan met hulp



Wordt er gevraagd polisnummer en/of verzekeringspapieren bij de hand te houden


Overzicht elementen VRS-teksten HAP

Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Almelo e.o. Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant Centrale Huisartsenpost Assen Centrale Huisartsenpost Emmen Centrale Huisartsenpost Hoogeveen Centrale Huisartsenpost Meppel COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Den Helder COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Schagen COOP CHP Kop van Noord-Holland, locatie Texel Centrale Huisartsenpost WestFriesland Coöperatieve Central Huisartsenpost Gorinchem Coöperatieve Doktersdienst Duin-en Bollenstreek Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar e.o. Stichting Centrale Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord Coöperatieve Huisartsenvereniging

Gebeld Neutrale telefoonnumme opening r

Naam

Spoed-

HAP

Spoed-

Verwijzing

Gesprek-

toets begin toets later

bij spoed

opnames

Kosten

Polis/ Verzekering

0900-9004000

X

X

X

X

X

X

0900-8861

X

X

X

X

X

X

0900-1120112 0900-1120112 0900-1120112 0900-1120112 0223-670470

X X X X X

X X X X

0224-224040

X

X

0222-321143

X

X

0229-297800

X

X

0183-646410

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

0900-3343678

X X X X

soms soms

X X X X

X

X

X

0900-8880

X

X

X

0900-1598

X

X

X

X

X

X

072-5180618

X

X

X

X

X

X

010-2493939

X

X

0115-643000

X

X X

X X

X X

X

69 RAPPORT


West Zeeuws-Vlaanderen/de Honte Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden Coöperatieve Vereniging Huisartsenpost Gelderse Vallei Huisartsenpost Enschede Huisartsenpost Oldenzaal Post Amstelland Post Zuid-Kennemerland Huisartsenpost Almere Huisartsenpost HOV Huisartsenpost Tussen Maas en Waal Huisartsenpost Midden-Holland Stichting Nightcare OZL Huisartsenposten Noord-Limburg, Venlo Huisartsenposten Noord-Limburg, Venray Huisartsenpost Alphen e.o. Huisartsenpost Leiden e.o. Dependance Hellevoetssluis Huisartsenpost IJsselland Huisartsenpost Ruwaard Huisartsenpost Sophiahof Huisartsenpost Zuid Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJssel Vecht/Flevoland Stichting Dienstenstructuur RHV


Naam

Spoed-

HAP

Spoed-

Verwijzing

Gesprek-


bij spoed

opnames

Kosten

Polis/ Verzekering

078-6542600

X

X

X

X

X

X

0318-434444

X

X

X

X

053-4366066 0541-536769 020-3474680 023-5453200 0900-2030203 0900-8860 0900-4005006

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X

X X

X X

X X

X X

X X X

0182-322488 045-5778844 0900-8818

X X X

X X X

X X

X

X

X X

0900-8818

X

X

0172-467007 0900-5138039 0181-335500 010-2799262 0181-627055 010-4669573 010-2909888 0900-3336333

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X X

0900-7060504

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X



Gelders Rivierenland Huisartsenpost Oost Achterhoek Regionale Huisartsenpost Zutphen Huisartsenspost Zoetermeer Stichting Huisartsendienst Westelijke Mijnstreek Stichting Huisartsendienstenposten Amsterdam (SHDA) Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland Huisartsenpost Midden Limbug, Weert Huisartsenpost Midden Limburg, Roermond Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden Huisartsenpost Amersfoort/Achterveld Huisartsenpost Blaricum Huisartsenpost Harderwijk Huisartsenpost Houten Huisartsenpost Leidsche Rijn Huisartsenpost Nieuwegein Huisartsenpost Stad Utrecht Huisartsenpost Woerden Huisartsenpost Zeist


Naam

Spoed-

HAP

Spoed-

Verwijzing

Gesprek-


bij spoed

opnames

Kosten

Polis/ Verzekering

0900-5009000 0900-2009000 079-3431600 046-4009925

X X X X

X X X

X X X X

X X X X

020-5923434

X

X

X

043-3877777

X

X

X

0900-8818

X

X

X

X

0900-8818

X

X

X

X

070-3469669

X

X

X

X

0900-3311233

X

X

X

X

X

X

0900-9359 0900-3410341 030-6363222 0900-4701470 0900-4201420

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

0900-4501450 0900-4701470 0900-4301430

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X

X

X

X

X

71 RAPPORT

6.3

Meldteksten directe oproepen

Bij de directe oproepen is geregistreerd wat de meldtekst is geweest die door de medewerker is uitgesproken. Omdat na beantwoording van de oproep door een persoon waaraan een medische vraag kon worden gesteld het contact werd verbroken, is er bij deze oproepen geen zicht op mogelijke aanvullende info die daarna zou kunnen worden gegeven. Gebruik van de meldtekst is geregistreerd in een onderstaande meldtekstvarianten: Neutrale opening, naam HAP of HDS, eigennaam Neutrale opening, naam HAP of HDS

33%

(was19%)

38%

Neutrale opening, eigennaam Naam HAP of HDS, eigennaam Alleen de neutrale opening Alleen naam HAP of HDS

3% 5% 0% 4%

Alleen de eigennaam Anders

5% 12%

(was 55%) (was 1%) (was 6%) (was 2%) (was 14%) (was 0%) (was 3%)


Summary In 2003, the Dutch Health Care Inspectorate observed that GP emergency stations (“huisartsenposten”) often did not meet the necessary conditions for responsible care. As a result, these stations were to be investigated once again. Apart from a repeat of the study of 2003, a separate study was also conducted into the degree to which the stations can be reached by telephone. The results of both studies can be found in this report. The quality of the GP emergency stations has improved considerably. The Inspectorate concludes that the problems in 2003 were mainly caused by the fact that the organisation of the stations was still under development and quality assurance procedures had not yet been properly implemented. These teething troubles have now been largely resolved. The umbrella organisation of the GP emergency stations (Netherlands Association of GP Emergency Stations – VHN) is working on quality requirements and certification, although certain commitments made for the development of field standards, for instance in the area of infection prevention and medication safety, have not yet been fulfilled. A number of issues still need to tackled. A patient seeking help from a GP emergency station outside office hours must first succeed in contacting the station by telephone, and although the all-round availability has improved, the number of times the phone is not answered at all has greatly increased. This mainly applies to emergency calls, as in four percent of these calls the GP emergency stations cannot be contacted. This is clearly an alarming development. If the patient does get to speak to a triage nurse, there are still insufficient guarantees, in the opinion of the Inspectorate, that this process will be conducted in a medically responsible manner. An error of judgment of a triage nurse is potentially life-threatening, which is why stringent requirements must be imposed on the triage process. Things have definitely improved since 2003, as more use is made of protocols and in most cases the GP authorises the triage recommendations within one hour’s time. Yet the requirements in terms of education and professional expertise which a triage nurse must meet are insufficiently clear and it appears that GPs have often not been trained in triage supervision. Until this has been taken care of, the Inspectorate feels that the triage of emergency cases must be performed by a GP, a view that is supported by the judgment of the Central Disciplinary Tribunal (“Centraal Tuchtcollege”) of 30 May 2006. In this judgment, the Tribunal points to the dangers of incompetent triage, of situations where there is no room for triage and of triage processes where the sequence of demand for help by patients is unjustly altered. Once a patient has entered the practitioner’s consultation room, around one third of the GP emergency stations is able to retrieve relevant medical data concerning the patient. Access to such information greatly benefits the continuity of care and can prevent medication errors, for example. Fortunately, the percentage of stations that have access to medical data is rising, but for the overall quality of care it is essential that all stations realise this objective. The final step the patient generally needs to take is to bring his/her prescription to a pharmacy. This often requires a new quest (sometimes in the dark), because it is not

73 RAPPORT

uncommon that the pharmacy concerned is miles away from the GP emergency station. The Inspectorate therefore finds it encouraging that the number of pharmacies located on the same site as the GP emergency station has gone up (by 30%) and expects pharmacists and GP emergency stations to join forces in ensuring that this is achieved everywhere. The next challenge for the stations is that they must gain an insight into the outcomes of the care they provide. Whereas, for instance, a regular GP’s assistant will be able to see how a patient’s health is progressing, the triage nurse of a GP emergency station does not get the same feedback. To gain an insight into the actual quality and safety of the care provided, such feedback is of great importance.


BI JLAGE 1

Gemiddeld aantal inwoners per huisarts, triagist of overig

Er is voor een aantal momenten van de avond, nacht en weekend gevraagd naar het aantal visite- en consultartsen, (niet-)triagisten en achterwachten. Hiermee kunnen we iets zeggen over de beschikbaarheid van de zorgaanbieders. Deze beschikbaarheid wordt uitgedrukt in de verhouding van het aantal inwoners in het verzorgingsgebied van de huisartsenpost ten opzichte van het aantal beschikbare huisartsen of triagisten. De tabel geeft de verhouding tussen inwoners en aantal beschikbare krachten op de huisartsenpost aan. Hier weergegeven als de gemiddelde bezettingsgraad van personeel per post per tijdstip. In deze tabel is een naar huisartsenpost-populatie gewogen gemiddelde berekend. NB: van de 131 huisartsenposten zijn 5 niet in de analyse betrokken: twee hebben geen roostergegevens geleverd, en van drie zijn geen populatiegegevens bekend.

Tijdstip

Huisarts uitsluite nd visite

Huisarts uitsluite nd consult

Huisarts voor visite/c onsult/ telefoon

Achterwacht

Triagisten

Niettriag iste n

Door de week 22.00 uur Door de week 03.00 uur Zaterdag 10.00 uur Zaterdag 16.00 uur Zaterdag 22.00 uur Zaterdag 03.00 uur Zondag 10.00 uur Zondag 16.00 uur Zondag 22.00 uur Zondag 03.00 uur

0.70

0.86

1.05

0.72

2.19

0.25

0.37

0.25

0.88

0.71

0.95

0.09

0.93

1.71

1.42

0.70

4.09

0.37

0.90

1.52

1.35

0.71

3.42

0.36

0.72

0.94

1.12

0.74

2.44

0.28

0.38

0.27

0.88

0.72

1.01

0.09

0.92

1.57

1.34

0.71

3.54

0.34

0.90

1.41

1.33

0.71

3.08

0.35

0.72

0.93

1.12

0.74

2.33

0.26

0.39

0.30

0.85

0.73

0.94

0.09

75 RAPPORT

Figuur 1 Aantal inwoners per huisarts uitsluitend voor visite

Door de week 22.00 uur Door de week 03.00 uur Zaterdag 10.00 uur Zaterdag 16.00 uur Zaterdag 22.00 uur Zaterdag 03.00 uur Zondag 10.00 uur Zondag 16.00 uur Zondag 22.00 uur Zondag 03.00 uur 0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

A ant al inwoner s

Figuur 2 Aantal inwoners per huisarts uitsluitend voor consult op de huisartsenpost Door de week 22.00 uur Door de week 03.00 uur Zaterdag 10.00 uur Zaterdag 16.00 uur Zaterdag 22.00 uur Zaterdag 03.00 uur Zondag 10.00 uur Zondag 16.00 uur Zondag 22.00 uur Zondag 03.00 uur 40000

60000

80000

100000

120000

A an tal in won ers

exemplaren

20000

IGZ 06-49; 850

0

Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003

Recommend Documents