Stichting Primair Huisartsenposten Jaarverslag 2013

Stichting Primair Huisartsenposten Jaarverslag 2013

Voorwoord Het Nederlandse zorglandschap blijft snel veranderen. Primair Huisartsenposten probeert hierop steeds effectiever te anticiperen. In 2013 hebben we, zowel intern als extern een aantal belangrijke stappen gemaakt, die ons helpen voorbereiden op de toekomst. In de interne organisatie heeft de in 2011 ingezette bestuurlijke transitie in 2013 geresulteerd in een nieuw bestuursmodel met een Raad van Toezicht en een Raad van Bestuur. Met de komst van een tweede lid van de Raad van Bestuur (in februari 2014) is de transitie succesvol afgerond. Hiermee is een effectieve besturing van de organisatie mogelijk geworden. In juli 2013 is Primair HKZ gecertificeerd. Het behalen van het HKZ-certificaat was een mijlpaal voor de organisatie en toont aan dat we ook in de ogen van de buitenwereld aantoonbaar kwaliteit leveren. Een kroon op het werk van alle medewerkers van Primair. Met dit kwaliteitskeurmerk zijn veiligheid en kwaliteit van patiëntenzorg uitstekend geborgd voor nu en in de toekomst. Als gevolg van externe ontwikkelingen wordt Primair ook naar buiten toe steeds zichtbaarder. De wens tot samenwerking tussen HAP en SEH heeft het afgelopen jaar tot een vlekkeloze verhuizing geleid van drie huisartsenposten naar nieuwe locaties in regionale ziekenhuizen. In Utrecht is hierdoor een unieke samenwerking ontstaan op de Spoedpost van het Diakonessen Ziekenhuis, die landelijk en internationaal al tot veel belangstelling heeft geleid. Ook in de nieuwe ziekenhuizen in Amersfoort (MC Meander) en in de Leidsche Rijn (St. Antonius) zijn nieuwe huisartsenposten gekomen die een intensieve samenwerking verder mogelijk maken. In de regio heeft Primair nadrukkelijk samenwerking gezocht en gevonden met partners in het veld. Onder andere samen met de RAVU en Kring Midden Nederland zijn de eerste stappen gezet om bovenregionale zorg in de nachtelijke uren te onderzoeken en uit te werken. Ook op het gebied van het LSP en de verbinding met huisartsenverenigingen zijn in 2013 belangrijke stappen gezet. Ook landelijk gezien heeft Primair zich in 2013 succesvol gemanifesteerd. Samen met de branche organisatie VHN heeft Primair een oplossing gerealiseerd voor de door het CBP (College Bescherming Persoonsgegevens) geconstateerde privacy problematiek. Ook is Primair actief betrokken geweest in de landelijke voorbereiding van de nieuwe branche organisatie van de georganiseerde eerste lijn ‘InEen’. Voor Primair is een nieuwe lente begonnen. Meer dan ooit realiseren we met elkaar en met belangrijke partners in het veld een nieuwe regionale basis die de kwaliteit en efficiëntie van de ANWzorg verder zal verbeteren. Ik ben trots op de inzet waarmee dat gebeurt. In 2014 liggen al de nodige uitdagingen klaar voor Primair voor het verbeteren en uitbreiden van de ondersteuning in de eerste lijn. Ik zie deze uitdagingen met veel vertrouwen tegemoet.

Lucas Fraza Voorzitter Raad van Bestuur

Primair Huisartsenposten, jaarverslag 2013

2

Inhoudsopgave 1. Organisatie 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3

Inrichting van de organisatie Bestuursmodel Raad van Toezicht Raad van Bestuur Organisatiestructuur Primair Formele adviesorganen Medische Raad Ondernemingsraad Cliëntenraad

2. Grondslag van het organisatiebeleid 2.1 2.2 2.3

Realisatie van kwaliteitsspeerpunten HKZ-certificering van het kwaliteitsmanagementsysteem Onderdelen van het kwaliteitsmanagementsysteem Medicatie-overdracht Aansluiting op het LSP Beveiliging patiëntengegevens Digitale NTS Computers in de visiteauto’s Signalering kindermishandeling Opvolging van kwaliteitsplannen in 2014 Aansluitovereenkomst Klachtenregistratie Meten van aanrijdtijden Ontwikkeling van nieuw kwaliteitsbeleid in 2013 Medische Raad Veiligheidscommissie

4. Samenwerking in 2013 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 4.4.1

6 7

8

9

Missie en Visie Strategische pijlers Focus van het beleid in 2013

3. Kwaliteitsbeleid in 2013 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2

5

Samenwerking HAP/SEH Samenwerking met de RAVU Simulatie-dag Acute Zorg Telefonische instructie voor reanimatie Inzet ambulance Samenwerking met de VHN Participatie in werkgroepen Privacy-beleid Zorg aan instellingen Samenwerking met de Kring Midden Nederland GHOR/HaROP


10

11

13

15

16

3

4.4.2 4.5

HAP in de toekomst ROAZ

5. Uitkomsten van het kwaliteitsbeleid 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4 5.4.1 5.4.2

Interne audits Klachten, incidenten en calamiteiten Klachten Incidenten Calamiteiten Resultaten ten aanzien van branchenormen Telefonische bereikbaarheid Fiatteren Triagediploma’s Tevredenheid medewerkers en huisartsen Medewerkers onderzoek Huisartsenonderzoek

6. Interne organisatie 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6

ICT en Facilitair Storingen Verhuizingen van de huisartsenposten Kantoorautomatisering Medewerkers Triagisten HAP Houten Taakdifferentiatie Verzuim Samenstelling van het personeelsbestand Verloop Opleiden van triagisten en huisartsen

7. Productie en financiën 7.1 7.1.1 7.1.2 7.2 7.2.1 7.2.2

Productie Verrichtingen in 2013 Zorgconsumptie Financiën Resultatenrekening Balans

17

18 19 21 22 23

24

25

27

28

30

8. Wat speelde op de huisartsenposten in 2013?

32

9. Voornemens kwaliteitsbeleid 2014

34


4

1. Organisatie Over Stichting Primair Huisartsenposten Stichting Primair Huisartsenposten (hierna Primair) is een samenwerkingsverband van negen huisartsenposten in Midden-Nederland, met ongeveer 875 aangesloten huisartsen, waaronder ongeveer 470 waarnemers. De huisartsenposten staan in Amersfoort, Barneveld, Blaricum, Houten, Leidsche Rijn, Nieuwegein, Utrecht, Woerden en Zeist. Samen verzorgen deze posten de spoedeisende huisartsenzorg buiten kantooruren in een verzorgingsgebied van 1,45 miljoen inwoners.

1.1 Inrichting van de organisatie 1.1.1 Bestuursmodel In het organogram in paragraaf 1.2. is de organisatiestructuur van Primair weergegeven. Op 31 december 2012 werd een wijziging in het bestuursmodel doorgevoerd. Het nieuwe model bestaat uit een Raad van Toezicht van vijf leden en een tweehoofdig Raad van Bestuur. De feitelijke uitbreiding van de Raad van Toezicht, van drie naar vijf leden, vond plaats in 2013. 1.1.2 Raad van Toezicht De Raad van Toezicht heeft tot taak toezicht te houden op de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken in de Stichting. De rol en functie van de Raad van Toezicht is vastgelegd in de statuten van de Stichting. In 2013 is de Raad van Toezicht uitgebreid naar vijf leden. De Raad van Toezicht heeft zich in 2013 gebogen over nieuwe reglementen en statuten voor de verschillende organen. Hierbij heeft hij zich laten leiden door de in de geldende Zorgbrede Governance Code van de Brancheorganisaties Zorg (BOZ) opgenomen aanbevelingen voor goed bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording. De Raad van Toezicht heeft verder een belangrijke rol gespeeld in de opgestelde strategische kaders voor Primair. Aan de toezichthoudende rol wordt extra invulling gegeven door de inzet van een auditcommissie Financiën en een commissie Kwaliteit en Veiligheid. De Raad van Toezicht bestond in 2013 uit de volgende personen: 

De heer E. van de Veen, voorzitter Functies: - Voorzitter bestuur Zorgbelang Nederland - Voorzitter RvT MOvactor, organisatie voor welzijn en zorg, Nieuwegein - Voorzitter RvT Kessler stichting, instelling voor dak -en thuislozen, Den Haag - Voorzitter Stuurgroep ondervoeding - Lid van de Raad van Commissarissen Joost zorgt, organisatie voor thuiszorg Benoemd op: 20 maart 2013 (tot 1 januari 2017)



Mevrouw S. van Praag Functie: Verandermanager, zelfstandig ondernemer onder de naam X-Spartise Nevenfunctie: lid Raad van commissarissen Rabobank Randmeren Benoemd op: 1 januari 2010 (tot 1 januari 2018)



De heer C.A.J.M. Langerwerf Functie: Organisatieadviseur bij KplusV Organisatieadvies, Arnhem Nevenfunctie: Lid Raad van Toezicht Stichting Doenja dienstverlening, Utrecht Benoemd op: 1 januari 2010 (tot 1 januari 2017)


5



De heer R. Baumgarten Functie: Voorzitter Raad van Bestuur SHL-groep, Etten-Leur en arts klinische chemie Nevenfuncties: - Voorzitter Vereniging Artsen Laboratoriumdiagnostiek - Lid VVD Partijcommissie Volksgezondheid - Extern auditor CCKL, accreditatie instantie in de zorg - Voorzitter Stichting Experimentele Laboratoriumgeneeskunde - Bestuurslid van de Samenwerkende Artsenlaboratoria Nederland (SAN) - Bestuurslid NVKC - Lid Raad van Toezicht Reinaerde Benoemd op: 13 mei 2013 (tot 1 januari 2015)



De heer B. van Gent Functie: Lid Raad van Bestuur Florence Nevenfuncties: - Vice voorzitter Raad van Toezicht stichting Jeugd Gezondheidszorg Zuid Holland West - Bestuurslid Den Haag Transmuraal - Lid College arbeidszaken Actiz - Bestuurslid stichting A&O Sectorfonds VVT Benoemd op: 13 mei 2013 (tot 1 januari 2016)

1.1.3 Raad van Bestuur De bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de Raad van Bestuur zijn statutair vastgelegd. De Raad van Bestuur bestond tot 15 maart 2013 uit twee leden: 

De heer L.W.L. Fraza, huisarts en voorzitter van de Raad van Bestuur Benoemd op 1 december 2012 (daarvoor lid van het bestuur van Primair van 1 november 2011 tot 1 december 2012)



De heer J.H. Langeveld. Lid van de Raad van Bestuur van 1 december 2012 tot 15 maart 2013. (daarvoor directeur van Primair van 1 juni 2011 tot 1 december 2012)

In het najaar van 2013 werd een procedure gestart voor het werven van een nieuw lid van de Raad van Bestuur. In november adviseerden de Medische Raad, Cliëntenraad en Ondernemingsraad positief over de voordracht van mevrouw H.J. Offringa-ten Kate als tweede lid van de Raad van Bestuur per 1 februari 2014. In Memoriam Op 28 december 2013 overleed de heer J.H. Langeveld. Hij was van juni 2011 tot april 2013 verbonden aan Primair, eerst als directeur en daarna als lid van de Raad van Bestuur. Met zijn persoonlijke betrokkenheid en menselijk leiderschap zullen wij hem herinneren als een krachtig directeur, maar vooral als een bijzonder mens.


6

1.2 Organisatiestructuur Primair In 2013 zag het organogram van de organisatie er als volgt uit:

Toelichting op het organogram Iedere huisartsenpost heeft een duaal managementteam bestaande uit een locatiemanager en een medisch manager. Onder de locatiemanager ressorteren hiërarchisch de managementassistent en de teamleider. Onder de teamleider ressorteren hiërarchisch de triagist en overig ondersteunend personeel. Het stafbureau is een faciliterend organisatieonderdeel van Primair op het gebied van Secretariaat, Facilitaire Zaken, Beleid, Kwaliteit, ICT, P&O, Financiële Administratie en Communicatie.

1.3 Formele adviesorganen Primair heeft drie statutair vastgelegde adviesorganen, te weten de Medische Raad (MR), de Ondernemingsraad (OR) en de Cliëntenraad (CR), die de belangen behartigen van respectievelijk de huisartsen, medewerkers en de patiënten van de organisatie. 1.3.1 Medische Raad (MR) De MR bestaat uit zeven medisch managers, die allen zijn voorgedragen door de huisartsenvereniging van de betreffende huisartsenpost. De MR adviseert de Raad van Bestuur over de ontwikkeling en uitvoering van het medisch zorginhoudelijk beleid van Primair.


7

1.3.2 Ondernemingsraad (OR) De rechten en bevoegdheden van de OR zijn vastgelegd in de WOR (Wet op de ondernemingsraden). Eind 2013 liep de zittingsperiode van de OR af. Na verkiezingen werden eind 2013 zes nieuwe leden geïnstalleerd. De OR startte 1 januari 2014 in de nieuwe samenstelling. In 2013 vond acht maal een overlegvergadering plaats van de OR met de Raad van Bestuur. De OR gaf positief advies over:    

De benoeming van het tweede lid van de Raad van Bestuur De verhuizing van de HAP Leidsche Rijn De verhuizing van de HAP Amersfoort De verhuizing van de HAP Houten

De OR was in november actief betrokken bij het tot stand komen van de vragenlijst van het medewerkers tevredenheidsonderzoek. Daarnaast gaf de OR in 2013 instemming op onder andere:         

Lokale wijzigingen in diensttijden en dienstcodes Cameratoezicht op de HAP Utrecht Klachtenregeling voor medewerkers en aangesloten huisartsen Opleidingsplan 2014 Kaders voor fysieke triage Implementatie digitale NTS Arbobeleid ( beleid gericht op creëren en behouden van plezierige en veilige werkomgeving) Aanpassing Protocol omgaan met agressie en geweldsdreiging op onderdeel nazorg medewerkers en huisartsen bij schokkende gebeurtenissen. Primair brede bereikbaarheidsdienst

1.3.3 Cliëntenraad (CR) De medezeggenschap van de CR is vastgelegd in de Wmcz (Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen). In 2013 bestond de CR uit vijf leden. In het eerste kwartaal van 2013 deed de CR een jaarlijkse ronde langs de huisartsenposten. Doel hiervan is om feeling te houden met wat speelt op de posten en om te ervaren hoe in de praktijk uitvoering wordt gegeven aan het centrale kwaliteitsbeleid. In 2013 hadden de CR en overleg over onder andere de volgende onderwerpen:    

Meten van patiënten ervaring Communicatie aan patiënten bij verhuizingen van locaties Wijze van registratie van onvrede en klachten op de huisartsenposten Informeren van patiënten in de wachtkamer over wachttijden


8

2. Grondslag van het organisatiebeleid 2.1 Missie en Visie “Primair biedt spoedeisende huisartsenzorg aan alle patiënten in de eigen regio, tijdens avond, nacht, weekend en officiële feestdagen”. Zo luidt de missie, die in 2011 door het bestuur van Primair werd vastgesteld. De zorg wordt georganiseerd vanuit de visie dat:       

Primair kwalitatief goede spoedeisende zorg voor patiënten centraal stelt; Primair optimale professionele ondersteuning aan aangesloten huisartsen verleent; Primair medewerkers een professionele werkplek en optimale ondersteuning biedt; Primair actief inspeelt op de behoeftes van huisartsen en patiënten; Primair een vitale schakel is in de spoedeisende, acute ANW-zorg; Primair zorg levert binnen de bestaande weten regelgeving en de door de VHN opgestelde branchenormen; Primair streeft naar continue verbetering in alle facetten van het werk.

2.2 Strategische pijlers Om de missie en visie succesvol te voltooien, is een goed basisfundament voor de organisatie nodig. Vier strategische pijlers vormen dit fundament: (1) kwaliteit van zorg, (2) interne processen en systemen op orde, (3) stevige positie van de HAP in de regio en (4) benutten van de schaalgrootte van de organisatie. De pijlers vormen de grondslag voor strategische keuzes en beleid van de organisatie. Tijdens een beleidsdag in oktober 2013 werd uitgesproken dat er meer ambities zijn, die mogelijk tot uitbreiding van de kernactiviteiten zullen leiden. Waar we goed in zijn tijdens ANW willen we breder aanbieden aan huisartsen. In 2014 worden de mogelijkheden hiervoor verder verkend.

2.3 Focus van het beleid in 2013 Primair is er om goede spoedeisende huisartsenzorg te leveren. Dat is onze prioriteit. In 2013 lag de focus op het verstevigen van de basis, te weten kwaliteit van zorg en interne systemen en processen. Naast deze focus op de interne organisatie, ging er ook aandacht ook uit naar de positie van Primair in het veranderende zorgveld, de samenwerking van de huisartsenposten onderling en intensivering van de samenwerking met ketenpartners.


9

3. Kwaliteitsbeleid in 2013

3.1 Realisatie van kwaliteitsspeerpunten Voor 2013 is een aantal kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd. Deze doelstellingen zijn voor een groot gedeelte bereikt. 3.1.1 HKZ-certificering van het kwaliteitsmanagementsysteem De eerste helft van 2013 stond in het teken van de voorbereiding op de HKZ-certificering. In juli ontving Primair het HKZ-certificaat. De auditors gaven aan dat de huisartsenposten van Primair voldoen aan de criteria voor patiëntveiligheid en dat er binnen de organisatie een goede infrastructuur aanwezig is om effectief verbetermanagement in te zetten. Het kwaliteitsmanagementsysteem, opgezet volgens het principe PDCA (Plan-Do-Check-Act), levert Primair een systematiek waarmee kwaliteit is geborgd en steeds verder kan groeien. Hiermee is een belangrijke basis gelegd voor de toekomst van de organisatie. De HKZ audits brachten een aantal aspecten naar voren waarmee Primair de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem verder kan vergroten. Belangrijkste aandachtspunten waren het stellen van meetbare doelstellingen, het delen van kennis en ervaring tussen de huisartsenposten en het inventariseren van risico’s voor de organisatie. De aandachtspunten worden meegenomen in de voorbereidingen van de HKZ-audits in 2014. 3.1.2 Onderdelen van het kwaliteitsmanagementsysteem Directiebeoordeling Een belangrijk jaarlijks terugkerend onderdeel in het kwaliteitsmanagementsysteem is de directiebeoordeling. Deze werd in maart 2013 gehouden. Tijdens de directiebeoordeling beoordelen Raad van Bestuur en management de resultaten uit het voorgaande jaar en analyseren zij nieuwe externe ontwikkelingen waarmee de organisatie te maken krijgt. Op basis hiervan wordt beoordeeld of de organisatie nog op koers ligt. Belangrijkste aandachtspunten die de directiebeoordeling van 2013 opleverde waren: blijvende aandacht voor de interne organisatie, tegelijkertijd de blik meer naar buiten richten en het realiseren van een kostenbesparing ten opzichte van de begroting in het voorgaande jaar. De directiebeoordeling vormde input voor het kaderdocument en jaarplan van 2014. Kwartaalgesprekken Kwartaalgesprekken en de daarbij horende kwartaalrapportages waren ook in 2013 belangrijke instrumenten om de kwaliteit van zorg –en dienstverlening op de huisartsenposten te monitoren en bij te sturen. Doordat de interne organisatie in 2013 steeds meer op orde kwam, was er meer ruimte in de gesprekken om, naast de operationele en financiële resultaten, ook naar nieuwe ontwikkelingen in de regio’s te kijken. Eind 2013 werd ook gestart met kwartaalgesprekken tussen Raad van Bestuur en managers van het stafbureau. 3.1.3 Medicatie-overdracht In 2012 bracht IGZ een jaarbezoek af aan alle huisartsenposten. Uit een beoordeling van tien kritieke processen binnen Primair bleek dat aanvullende maatregelen nodig waren op het gebied van medicatie-overzicht en medicatie-overdracht. Hiervoor zijn in 2013 de volgende verbetertrajecten ingezet:


10

   

Start met aansluiting huisartsenposten op het LSP Aansluiten bij convenant medicatie-overdracht van de Kring Midden Nederland Invoeren van een gestructureerde S-regel e Meegeven van een afschrift van het waarneemcontact bij overdracht naar de 2 lijn

Eind 2013 gaf IGZ aan tevreden te zijn met de wijze waarop Primair de verbeteringen heeft ingezet. 3.1.4 Aansluiting op het LSP (Landelijk Schakel Punt) Primair heeft het in 2013 voor de huisartsenposten technisch mogelijk gemaakt om aan te sluiten op het LSP. Hiermee faciliteert zij huisartsen en patiënten om medische gegevens veilig uit te wisselen. Het technisch realiseren van de aansluitingen gebeurde door middel van een pilot op de HAP Blaricum. 3.1.5 Beveiliging patiëntengegevens Primair vindt beveiliging van patiëntengegevens belangrijk. Na inspectie van CBP in 2012 bleek dat er nog aandachtspunten zaten in het beleid. Er werd een aantal maatregelen genomen om de toegangsbeveiliging van patiëntengegevens te verbeteren, waaronder de invoering van de UZI-pas, het herzien van de rechtenstructuur in CallManager, het opstellen van werkinstructies voor het bewaren van papieren dossiers en het mogelijk maken van de controle van logbestanden. 3.1.6 Digitale NTS (Nederlandse Triage Standaard) Met behulp van NTS kan een hulpverlener die een patiënt te woord staat snel bepalen hoeveel spoed de vraag heeft en wie de patiënt het beste kan helpen. De digitale NTS ondersteunt het systematisch uitvoeren van de telefonische triage en is daarmee een belangrijk instrument voor de kwaliteit van zorg. 2013 stond in het teken van het implementeren van de digitale NTS-applicatie op alle huisartsenposten van Primair. Het trainen van de triagisten in het omgaan met de nieuwe werkwijze stond hierin centraal. De introductie van digitale NTS is positief ontvangen. Belangrijk is om de medewerkers ruimte te geven om aan de nieuwe werkwijze te wennen en om te blijven monitoren dat de applicatie goed wordt gebruikt. 3.1.7 Computers in de visiteauto’s De computers in de visiteauto’s werkten niet naar tevredenheid van huisartsen en chauffeurs. Vooral het regelmatig wegvallen van de verbinding zorgde voor problemen. In 2013 werd daarom een proef gehouden met het gebruik van tablets bij het afleggen van visites. Verbindingsproblemen bleken hiermee grotendeels opgelost en er ontstond extra gemak voor huisartsen doordat gegevens direct in het dossier van de patiënt ingevoerd kunnen worden. Naar aanleiding van de succesvolle proef werd besloten om alle visiteauto’s uit te rusten met een tablet. 3.1.8 Signalering kindermishandeling Primair heeft de afgelopen jaren ingezet op extra aandacht voor de veiligheid en gezondheid van kinderen. Er is een zorgprotocol signalering kindermishandeling ontwikkeld, wat betekent dat bij elk consult bij kinderen jonger dan 18 jaar een digitaal signaleringsinstrument wordt gebruikt. In 2013 werden 65.146 kinderen tot 18 jaar gezien. Het aantal positieve Sputovamo formulieren (melding van vermoeden van kindermishandeling) daalde ten opzichte van 2012 van 143 naar 116.


11

Tabel: melding kindermishandeling in 2013 Melding van Aantal kinderen vermoeden <18 jaar Amersfoort Blaricum Houten Nieuwegein Utrecht Woerden Zeist Totaal

22 15 6 8 26 19 20 116

15.631 9.378 3.990 6.438 12.458 11.072 6.179 65.146

% melding ten opzichte van aantal kinderen 0,14% 0,16% 0,17% 0,13% 0,20% 0,17% 0,31% 0,18%

Primair voerde van 1 juli 2012 tot 1 juli 2013 samen met het UMCU/WKZ het project ‘CHAIN-EL uit met het doel de effectiviteit van de signaleringsprocedure kindermishandeling op de huisartsenposten te onderzoeken. Onderdeel van de procedure is het organiseren van een multidisciplinair overleg (MDO), waarin de vermoedens van kindermishandeling worden ingebracht door de HAP en worden besproken met een kinderarts, met expertise op het gebied van kindermishandeling, een AMKvertrouwensarts en een arts van Bureau Jeugdzorg. In het MDO wordt geconcludeerd of er bij het betreffende kind daadwerkelijk sprake is van kindermishandeling. Voorlopig resultaat van het onderzoek is dat in de periode van 1 juli 2012 tot 1 juli 2013 bij 23 kinderen één of meerdere vormen van kindersmishandeling werd vastgesteld. Onderstaande grafiek geeft de verdeling hierin aan.

Vormen van vastgestelde kindermishandeling Fysieke mishandeling (7) Emotionele mishandeling (1) Emotionele verwaarlozing (10) Fysieke verwaarlozing (8) Getuige huiselijk geweld (2) Seksueel misbruik (0) Pediatric Condition Falsification (1)

Bij ruim 20% van de meldingen was daadwerkelijk sprake van kindermishandeling. De conclusie is dat de huidige procedure van de organisatie een belangrijke bijdrage levert aan het signaleren van kindermishandeling. Primair blijft het belang van het signaleren van kindermishandeling onder de aandacht brengen bij huisartsen en triagisten. Het MDO uit het project is in 2013 voortgezet door de huisartsenposten Houten, Utrecht en Zeist. Zowel de dienstdoende huisarts als de eigen huisarts van het betreffende kind worden voor het MDO uitgenodigd. Zij kunnen ook eigen casuïstiek van de dag praktijk inbrengen. Het doel is om het MDO op alle huisartsenposten uit te rollen.


12

3.2 Opvolging van kwaliteitsplannen in 2014 Van een aantal geplande activiteiten werd besloten om ze door te schuiven naar 2014. 3.2.1 Aansluitovereenkomst In 2013 stond het ondertekenen van aansluitovereenkomsten met huisartsen op de agenda. Omdat er ten aanzien van de inhoud op landelijk niveau nog geen overeenstemming werd bereikt tussen de VHN en de LHV, is de planning verschoven naar 2014. 3.2.2 Klachtenregistratie In 2013 was het doel om ook de registratie van klachten onder te brengen in de nieuwe VIMapplicatie. Gedurende het traject bleek echter dat eerst aandacht nodig was voor het klachtenproces zelf. Hiervoor is een werkgroep gevormd. Het ondersteunen van het klachtenproces met een digitale applicatie is daarom verschoven naar 2014. 3.2.3 Meten van aanrijdtijden Het doel was om de tablets in de visiteauto’s in te zetten voor het meten van de aanrijdtijden. Dit bleek echter onvoldoende te werken. In plaats daarvan wordt in 2014 gebruik gemaakt van CallManager Tomtom, waarmee vanuit CallManager gecommuniceerd kan worden met de navigatieapparatuur in de auto en waarmee de door de chauffeur geregistreerde aanrijdtijden automatisch worden opgenomen in CallManager.

3.3 Ontwikkeling van nieuw kwaliteitsbeleid in 2013 3.3.1 Medische Raad (MR) De medisch managers uit de MR leveren, door hun kennis van de huisartsenposten en eigen ervaring als huisarts, een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van nieuw kwaliteitsbeleid. Zij nemen zitting in interne en externe werkgroepen en hebben één of meerdere aandachtsgebieden waarover zij adviseren, waaronder protocollen, scholing, beleid en calamiteiten. In 2013 werden, op advies van de MR, de volgende protocollen geactualiseerd:       

Signalering kindermishandeling Infectiepreventie Palliatieve zorg Lijkschouwing Aios op de HAP Saltro, afwijkende bloeduitslagen Verslaglegging in SOEP

3.3.2 Veiligheidscommissie Een ander belangrijk orgaan voor de ontwikkeling van het kwaliteitsbeleid is de veiligheidscommissie. De veiligheidscommissie is samengesteld uit functionarissen van binnen en buiten de organisatie die op grond van hun expertise in staat zijn een onafhankelijk advies te geven over diverse aspecten van patiëntveiligheid. De commissie analyseert periodiek gegevens uit calamiteitenonderzoek, incidentenonderzoek, klachtenbehandeling en interne audits. De commissie brengt op basis hiervan advies uit aan de Raad


13

van Bestuur over het verbeteren van het organisatie brede kwaliteitsbeleid. Elk kwartaal wordt een veiligheidsbrief uitgegeven. In 2013 waren de thema’s: ‘alcoholgebruik kan hulpverlener op verkeerde spoor zetten’, ‘het herkennen van een aneurysma’, ‘cardiale klachten en ‘doorgaan op de diagnose van een voorganger’. In 2013 werden, op advies van de veiligheidscommissie, verbeterplannen opgesteld voor:      

Het formaliseren van de dienstoverdracht Urgentiegericht denken van huisartsen Gestructureerde overdracht met ketenpartners Instructie van Callmanagement aan huisartsen Toegankelijkheid van huisartsen in de nacht Toepassen van de ABCDE-check en de pijnscorelijst


14

4. Samenwerking in 2013 4.1 Samenwerking HAP/SEH De HAP Utrecht was in 2013 de eerste huisartsenpost van Primair die startte met een intensieve samenwerking met de SEH. De HAP en de SEH delen in het nieuwe spoedzorgcentrum een gemeenschappelijke balie. Zelfverwijzers worden opgevangen door de HAP. De triagist voert, onder regie van een omlooparts, fysieke triage uit. Op basis daarvan wordt bepaald of de patiënt op de HAP e wordt behandeld of wordt doorverwezen naar de 2 lijn. Het ligt in de bedoeling om de samenwerking met de SEH op de andere posten volgens het model van Utrecht in te richten. De HAP Amersfoort bereidde zich hier in 2013 concreet op voor en de HAP Leidsche Rijn verkende hiervoor de mogelijkheden.

4.2 Samenwerking met de RAVU 4.2.1 Simulatie-dag Acute Zorg In november namen RAVU en Primair gezamenlijk deel aan een simulatie-dag acute zorg. Tijdens deze dag werd een aantal patiëntcasussen zo realistisch mogelijk nagespeeld, met het doel om verbeterpunten over samenwerking en communicatie te benoemen. De simulatie heeft een aantal waardevolle aandachtspunten opgeleverd, waaronder uniforme wijze van overdracht en gebruik van NTS. Deze thema’s worden door de RAVU en Primair gezamenlijk uitgewerkt. 4.2.2 Telefonische instructie voor reanimatie Vanaf december verbinden triagisten meteen door met de meldkamer van de RAVU als er sprake is van U0 (uitval van vitale functies) en er gereanimeerd moet worden. De centralist van de RAVU geeft vervolgens de telefonische instructie voor reanimatie. 4.2.3 Inzet ambulance Het convenant met de RAVU in 2012 was aanleiding om het proces voor het inzetten van de ambulance in 2013 te herzien. In het proces is beschreven hoe bij spoedeisende zorgvragen de meest adequate en passende hulpverlening wordt geboden (inzet ambulance en/of spoedrit door de huisarts). Het proces borgt ook het tijdig inschakelen van de ambulance wanneer de aanrijdtijden door de HAP niet gehaald dreigen te worden.

4.3 Samenwerking met de VHN (Vereniging Huisartsenposten Nederland) 4.3.1 Participatie in werkgroepen In 2013 zaten medewerkers van Primair in een aantal werkgroepen van de VHN: de werkgroep Strategie en positionering (Raad van Bestuur), de werkgroep Kwaliteit (Medisch Manager) en de werkgroep Financiën (Controller). Vanuit de werkgroep Kwaliteit leverde Primair een bijdrage aan het evalueren en actualiseren van de branchenormen. In 2013 had de Raad van Bestuur van Primair zitting in een adviescommissie voor de fusie van de organisaties VHN, LOK en LVG. Met ingang van 1 januari 2014 vormen deze organisaties de nieuwe vereniging ‘Ineen’. 4.3.2 Privacy-beleid


15

Eén van de speerpunten in het organisatiebeleid was in 2013 het beveiligen van patiëntengegevens. Omdat privacy van patiënten de gehele branche aangaat, werd in samenwerking met de VHN en CBP een aanzet gemaakt om een landelijke handreiking op te stellen voor het omgaan met medische gegevens op de huisartsenpost. 4.3.3 Zorg aan instellingen Primair ontwikkelde in 2012 een handboek ‘Zorg aan instellingen’. Het handboek ondersteunt de huisartsenposten bij het maken van afspraken met instellingen over het leveren van huisartsgeneeskundige zorg en de financiering hiervan. Het document is in 2013 aan de VHN aangeboden als input voor een landelijke handreiking.

4.4 Samenwerking met de Kring Midden Nederland (Kring) In 2013 werd op verschillende gebieden samengewerkt met de Kring. Het doel van deze samenwerking is het zo goed mogelijk vertegenwoordigen van de gezamenlijke huisartsen achterban. Dit wordt gerealiseerd door waar mogelijk samen op te trekken en door afstemming te zoeken over de rol van beide partijen in gezamenlijke dossiers. 4.4.1 GHOR/HaROP (Huisartsen RampenOpvangPlan) In 2012 trokken Kring en Primair samen op bij het ondersteunen van de huisartsenverenigingen en HAP’s bij het opstellen van HaROP’s in de zeven regio’s. In 2013 ging deze samenwerking verder en werden, onder regie van een externe projectleider, HaROP’s getoetst en leden van de crisisteams en Hagro’s getraind in hun rol in crisis situaties. 41% van de doelgroep, die bestond uit 112 huisartsen, nam deel aan deze training. 4.4.2 HAP in de toekomst Een gezamenlijke werkgroep van Kring en Primair leverde in april 2013 het adviesdocument ‘Hap in de toekomst’ op, met daarin een aantal mogelijke scenario’s voor verbetering van de organisatie van de huidige ANW-zorg in Midden Nederland. Hieruit is onder andere voortgekomen dat in 2014 gezamenlijk de mogelijkheden voor opschaling in de nacht worden onderzocht.

4.5 ROAZ (Regionaal Overleg Acute Zorg) De Raad van Bestuur van Primair nam in 2013 zitting in het ROAZ. Deelnemers van het ROAZ zijn ziekenhuizen, huisartsenposten en huisartsen, de regionale ambulancevoorziening, geestelijke gezondheidszorginstellingen, de GGD, de GHOR en verloskundigen-en patiëntenorganisaties. Doel van het ROAZ is de activiteiten tussen de aanbieders van acute zorg af te stemmen en te optimaliseren. Achterliggend idee is dat de patiënt die acute zorg nodig heeft deze zo snel mogelijk krijgt op de juiste plaats en van de beste kwaliteit.


16

5. Uitkomsten van het kwaliteitsbeleid 5.1 Interne audits In 2013 zijn interne audits gedaan naar:   

Medicatiebeheer Opiatenbeheer Urgentiegericht denken

De audits zijn uitgevoerd door het vaste auditteam van Primair. De lokale uitkomsten van de audits zijn besproken met het lokale management, die hierover hebben gerapporteerd in de kwartaalgesprekken met de Raad van Bestuur. De overkoepelende verslagen van de interne audits zijn geanalyseerd door de veiligheidscommissie en vertaald in aanbevelingen voor de organisatie (zie hoofdstuk 3.3.2).

5.2 Klachten, incidenten en calamiteiten Klachten en meldingen van incidenten en calamiteiten zijn waardevolle bronnen voor het verbeteren van kwaliteit. Zij leiden vaak tot individuele leerpunten voor betrokken medewerkers en huisartsen, maar ook tot aanpassingen in werkafspraken, herziening van protocollen en aanvullende scholing voor triagisten en huisartsen. 5.2.1 Klachten In 2013 zijn 185 klachten binnen gekomen. Daarnaast is er door het lokale management proactief contact geweest met bezoekers die onvrede over de huisartsenpost hebben geuit. Van deze laatste categorie is geen registratie bijgehouden. Het aantal klachten is nagenoeg gelijk aan voorgaande jaren. In onderstaande tabel is de verdeling weergegeven per huisartsenpost en is aangegeven wat het percentage klachten was ten opzichte van het aantal verrichtingen. Tabel: Klachten in 2013 Amersfoort Aantal klachten 46 Aantal verrichtingen 76.001 Percentage klachten 0,06% t.o.v. verrichtingen

Blaricum 29 58.957 0,05%

Houten 11 19.155 0,08%

Nieuwegein 9 29.546 0,03%

Utrecht 42 57.647 0,07%

Woerden 27 49.678 0,05%

Zeist 20 31.992 0,06%

Aard van de klachten De meeste klachten betroffen bejegening (30%), gevolgd door klachten over het onvoldoende inschatten van de ernst van de aandoening (25%) en het onvoldoende ingaan op de hulpvraag (16%). Klachtenbehandeling Het locatiemanagement van de HAP bemiddelt en behandelt klachten van de eigen huisartsenpost. Zij wordt hierin ondersteund door het stafbureau.


17

Primair hanteert drie normen met betrekking tot klachtenbehandeling. De tabel laat zien welke resultaten werden behaald in 2013. Tabel: Resultaten 2013 ten aanzien van normen klachtenbehandeling Norm Resultaat 2013 Tevreden over afhandeling 100% 90% e 1 reactie binnen 1 week 100% 100% Klacht afgehandeld binnen 6 weken 75% 52%

Werkgroep klachtenbehandeling Primair heeft het voornemen om verbetering aan te brengen in het proces klachtenbehandeling en in de registratie van klachten. Hiervoor is een werkgroep samengesteld. 5.2.2 Incidenten Onder een incident wordt verstaan: “een onbedoelde gebeurtenis die de patiënt heeft bereikt en tot schade aan de patiënt heeft geleid of had kunnen leiden”. Ook in 2013 werden hulpverleners op de huisartsenposten gestimuleerd om incidenten te melden. Dit werd gedaan door aandacht te besteden aan melden in nieuwsbrieven en door een vernieuwd digitaal formulier voor Veilig Incident Melden (VIM) op intranet. Doel van het VIM-en is het bevorderen van patiëntveiligheid op de huisartsenpost door te leren van wat niet goed is gegaan. Het melden van incidenten is veilig. Dit betekent dat nooit maatregelen worden genomen tegen de melder en dat zorgvuldig wordt omgegaan met de privacy. In totaal werden in 2013 118 incidenten gemeld. De verdeling over de huisartsenposten is weergegeven in onderstaande grafiek. incidenten in 2013 30 30 25 25 20

18 14

15

11

12

8

10 5 0 AF

BL

HOU

NG

UT

WLR

ZEI

Incidenten worden onderzocht door de lokale VIM-commissies, die suggesties voor verbetering doen aan het lokale management. In de lokale VIM-jaarverslagen is opgenomen welke lokale maatregelen in 2013 op de huisartsenposten werden genomen naar aanleiding van incidentenmeldingen. De veiligheidscommissie onderzoekt periodiek het totaal aan incidenten en adviseert over het inzetten van maatregelen op organisatieniveau (zie hoofdstuk 3.3.2). Relatief de meeste incidenten deed zich voor in de avonduren. Dit is ook het tijdstip waarop op de huisartsenposten de meeste verrichtingen plaatsvinden. In tien gevallen bleek de melding niet over het zorgproces van de HAP te gaan maar om het zorgproces van een ketenpartner. Er wordt gezocht naar een goede modus om met deze categorie incidentmeldingen om te gaan.


18

Processen waarin de incidenten zich voordeden In de tabel is weergegeven welk percentage van de incidenten gerelateerd was aan de processen op de HAP. Tabel: Processen waarin incidenten zich voordeden Proces Percentage incidenten* Triage 25% Visite 23% Consult 17% Telefonisch consult 13% Zelfzorgadvies 2% Overige 47% * meerdere processen kunnen bij een incident betrokken zijn

Relatief veel meldingen werden geregistreerd onder de categorie ‘overige’. Deze incidenten hadden te maken met: patiënt bij de balie en in de wachtkamer, werkzaamheden voor en na de dienst en communicatie in samenwerking en overdracht. Basisoorzaken van incidenten Aan de incidenten lag vooral menselijk handelen ten grondslag. In totaal (118 incidenten) kwam menselijk handelen 75 keer naar voren als basisoorzaak.

Tabel: Basisoorzaken van incidenten Basisoorzaak Menselijk handelen Organisatorisch Technisch Patiënt gerelateerd

Frequentie 75 54 22 5

*Meerdere basisoorzaken kunnen aan een incident ten grondslag liggen

5.2.3 Calamiteiten Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood of een ernstig lichamelijk letsel heeft geleid (definitie Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Op grond van de Kwaliteitswet Zorginstellingen is Primair verplicht om calamiteiten bij de IGZ te melden. Na melding van een calamiteit vindt altijd onderzoek plaats door de calamiteitencommissie van Primair. Op basis van de uitkomst van de analyse worden leerpunten geformuleerd en maatregelen getroffen. De veiligheidscommissie analyseert het totaal aan meldingen en adviseert over het inzetten van maatregelen op organisatieniveau (zie hoofdstuk 3.3.2). In 2013 werden 18 calamiteiten gemeld en onderzocht. Dit is niet significant meer of minder dan in voorafgaande jaren. Bij 5 calamiteiten bleek na onderzoek geen sprake te zijn van een calamiteit, omdat de geboden kwaliteit van zorg volgens huisartsgeneeskundige normen adequaat was. Indien van toepassing werd het onderzoek samen gedaan met ketenpartners (thuiszorg, verzorgingshuis, RAVU). De verdeling van de calamiteitenmeldingen over de huisartsenposten is weergegeven in onderstaande grafiek.


19

calamiteiten in 2013 4 4 3,5

3

3

3

3 2,5

2

2

2 1,5

1

1 0,5 0 AF

BL

HOU

NG

UT

WLR

ZEI

Kenmerken van de calamiteiten De meest voorkomende pathologie was het niet herkennen van cardiale problematiek (5 maal) en het niet herkennen van hevige rug-of buikpijn bij een aneurysma (6 maal). Eenmaal betrof het een trauma capitis. Relatief veel calamiteiten doen zich voor in de nacht en relatief weinig overdag.

Processen waarin de calamiteiten zich voordeden In de tabel is weergegeven in welke processen op de HAP de calamiteiten zich voordeden. Tabel: Processen waarin calamiteiten zich voordeden Proces Frequentie* 10 Triage 5 Visite 2 Consult 3 Telefonisch consult 3 Overleg triagist/huisarts * Bij een aantal meldingen zijn meerdere delen van het proces betrokken

Basisoorzaken Bij een calamiteit worden vrijwel altijd meerdere basisoorzaken gevonden. Ook bij calamiteiten is menselijk handelen de meest voorkomende basisoorzaak, namelijk 41 keer in 2013.

Tabel: Basisoorzaken van calamiteiten Basisoorzaak Menselijk handelen Organisatorisch Technisch Patiënt gerelateerd

Frequentie* 41 21 1 2

* Meerdere basisoorzaken kunnen ten grondslag liggen aan een calamiteit


20

5.3 Resultaten ten aanzien van branchenormen1 5.3.1 Telefonische bereikbaarheid Spoed Volgens de branchenormen waaraan Primair zich committeert moet 100% van de spoedoproepen binnen 30 seconden beantwoord zijn. Deze norm werd, met een gemiddelde van 96,1%, in 2013 niet gehaald. Onderstaande grafiek laat de resultaten zien per huisartsenpost ten aanzien van het beantwoorden van de spoedlijn. < 30 sec. beantwoord

98,9%

100,0% 98,0%

97,8%

96,8%

96,1%

95,1%

96,0%

95,1% 93,5%

94,0% 92,0%

89,8%

90,0% 88,0% 86,0% 84,0% Primair

AF

BL

HOU

NG

UT

WOE

ZEI

Resultaten niet-spoed 75% van de niet-spoedoproepen moet binnen 2 minuten zijn beantwoord en 98% van de nietspoedoproepen binnen 10 minuten. Beide normen werden in 2013 behaald. <2 min. beantwoord

90,0%

86,3%

85,0% 80,0%

84,4% 81,7%

83,2%

76,7% 72,7%

75,0% 70,0%

68,0%

66,1%

65,0% 60,0% Primair

1

AF

BL

HOU

NG

UT

WOE

ZEI

De branchenormen betreffen de gehele HDS, over de periode van een heel jaar.


21

< 10 min. beantwoord

99,4% 99,4% 99,5% 99,3%

100,0% 99,0%

98,2%

98,1%

98,0% 97,0%

96,2%

95,8%

96,0% 95,0% 94,0% 93,0% Primair

AF

BL

HOU

NG

UT

WOE

ZEI

5.3.2 Fiatteren Een zelfzorgadvies van een triagist moet in 100% van de gevallen binnen een uur worden gefiatteerd door een huisarts. Aan deze norm kon Primair in 2013 niet voldoen. Het gemiddelde resultaat was 92,8%. Fiatteren <1 uur

100,0% 97,0%

98,0% 94,3%

96,0% 94,0%

92,8%

92,5% 91,0%

92,0%

90,5%

89,8% 88,5%

90,0% 88,0% 86,0% 84,0% 82,0% Primair

AF

BL


HOU

NG

UT

WOE

ZEI

22

5.3.3 Triagediploma’s Op 31 december 2013 was 99% van de triagisten die twee jaar of langer in dienst waren, in het bezit van het triage-diploma. 18 triagisten slaagden voor het examen van de landelijke kennistoets. Om het diploma triagist te halen, moet de medewerker aan de volgende eisen voldoen:      

In het bezit van een diploma doktersassistente of verpleegkundige (niveau 4) of een diploma basisarts. Tenminste een jaar relevatie werkervaring en minimaal 1040 uur gewerkt als doktersassistente of een vergelijkbare functie. Minimaal 200 uur werkervaring als triagist. Certificaat landelijke kennistoets (geldigheidstermijn 2 jaar) Een voldoende beoordeling voor de communicatietoets (audits van gesprekken) Een voldoende beoordeling voor het functioneren in de praktijk

5.4 Tevredenheid medewerkers en huisartsen In 2013 werd onderzoek gedaan naar de ervaringen van medewerkers en de ervaringen van huisartsen. Primair gebruikt de uitkomsten van deze ervaringsonderzoeken voor verbetering en vernieuwing van het organisatiebeleid. 5.4.1 Medewerkers onderzoek 73,4% van de medewerkers vulde een vragenlijst in. Het gemiddelde tevredenheidscijfer was een 7,8 (ten opzichte van een 7,7 in 2010). Primair behoort met dit resultaat tot de top 50 van beste 2 werkgevers van 2013. Medewerkers ervaren in Primair een organisatie die werknemers waardeert, die duidelijk is over de te behalen resultaten en waarin efficiënt gewerkt wordt. Aandachtspunten voor verbetering zijn onder andere meer: zelfstandigheid in de uitoefening van de werkzaamheden, rol -en taakduidelijkheid, mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en de (interne) communicatie. 5.4.2 Huisartsenonderzoek Het huisartsenonderzoek had een respons van 36%.Gemiddeld genomen zijn huisartsen positief over de organisatie (een score van 6,7). Op de meeste aspecten scoort Primair hoger dan het landelijk gemiddelde. Omdat dit het eerste Primair-brede onderzoek is, is nog onbekend of de tevredenheid van huisartsen is toegenomen of afgenomen ten opzichte van voorgaande jaren. Aandachtspunten uit het huisartsenonderzoek waren:    

Huisartsen meer faciliteren bij de samenwerking met de GGZ-crisisdienst Aandacht voor het aantal ‘onnodige’ consulten en visites, patiënten contacten per uur en zelfverwijzers. Meer faciliteren van onderlinge feedback Aandacht voor het wegwijs maken van de huisarts op de HAP

2

De prijs ‘beste werkgever van het jaar 2014 ’ wordt uitgereikt door onderzoeksbureau Effectory. Uit ruim 300 organisaties worden er 50 genomineerd.


23

6. Interne organisatie 6.1 ICT en Facilitair 6.1.1 Storingen In de eerste helft van 2013 had de organisatie veel te kampen met storingen in het primaire informatiesysteem Callmanagement en in de telefonie. Er werden verbeterafspraken gemaakt met leveranciers en afspraken zijn vastgelegd in SLA’s (Service Level Agreements). Het structureel oplossen van de knelpunten blijft hoog op de agenda staan. 6.1.2 Verhuizingen van de huisartsenposten Verder lag de focus van de afdeling ICT en Facilitair op het ondersteunen en voorbereiden van de verhuizingen van drie huisartsenposten, te weten de locatie Leidsche Rijn (september 2013), de locatie Amersfoort (januari 2014) en de locatie Houten (februari 2014). De verhuizingen zijn naar tevredenheid verlopen. 6.1.3 Kantoorautomatisering In 2013 is de kantoorautomatisering vernieuwd. Dit werd gedaan door de kantoorautomatisering uit te besteden aan een extern bedrijf. Dit levert een aantal voordelen op waaronder kostenbesparing, onafhankelijk van tijd en plaats kunnen werken en beschikbaarheid van een loket met een 24-uurs service.

6.2 Medewerkers 6.2.1 Triagisten HAP Houten Omdat spoedeisende huisartsenzorg niet tot de hoofdactiviteiten van het ziekenhuis behoort, kwamen Primair en het St. Antonius Ziekenhuis gezamenlijk overeen om de triagisten van de HAP Houten (tot dan in dienst van het ziekenhuis), per 1 september 2013 in dienst te laten treden van Primair, waarbij de dienstjaren die zijn opgebouwd bij het St. Antonius Ziekenhuis zijn overgenomen 6.2.2 Taakdifferentiatie Taakdifferentiatie wordt steeds belangrijker binnen de organisatie. Hierbij wordt een beperkt aantal handelingen volgens protocol uitgevoerd door een verpleegkundige. Voorbeelden hiervan zijn het behandelen van wonden of het beoordelen van de enkel. Taakdifferentiatie biedt mogelijkheden om huisartsen te ontlasten en patiënten efficiënter te helpen. Daarnaast is taakdifferentiatie ook een belangrijk instrument om medewerkers perspectief te bieden in hun loopbaan. Op de huisartsenposten Amersfoort en Woerden werd taakdifferentiatie al voor 2013 ingezet, door middel van respectievelijk Eerstelijnsverpleegkundigen (ELV) en Verpleegkundig Specialisten (VS) in opleiding. Na een evaluatie werd in 2013 besloten om niet verder te gaan met de functie Verpleegkundig Specialist. De functie ELV werd binnen Primair geformaliseerd, wat betekent dat deze ook op de andere huisartsenposten ingezet kan worden. ELV De ELV wordt vooral ingezet tijdens avond- en weekenddiensten. Onder supervisie van de huisarts heeft de ELV een eigen spreekuur en ontvangt deze patiënten met lichte trauma’s. De ELV werkt zelfstandig binnen vastgestelde richtlijnen, procedures en protocollen. Primair heeft de kaders hiervoor juridisch laten toetsen.


24

Fysieke triage Op de HAP Utrecht en Zeist werd in 2013 gestart met fysieke triage, waarbij alle zelfverwijzers door de triagist, aan de hand van de digitale NTS, getrieerd worden. De uitkomst van de triage is bepalend voor het vervolgtraject: eerste of tweede lijn. De fysieke triage valt onder de verantwoordelijkheid van de omlooparts. 6.2.3 Verzuim Het ziekteverzuim bleef in 2013 te hoog met 5,98 % (exclusief zwangerschap) ten opzichte van de streefwaarde van 4,5%. Met name het langdurige ziekteverzuim blijft een aandachtspunt. Met de bedrijfsarts werd in 2013 geëvalueerd hoe de organisatie hierin verbetering kan aanbrengen. Ziekteverzuim blijft als speerpunt op de agenda staan. Tabel: Ziekteverzuim exclusief zwangerschap in 2013 Percentage Totaal ziekteverzuim 5,98% Ziekteverzuim kort (< 7dgn.) 0,70% Ziekteverzuim middellang (>7 dgn. - <42 dgn.) 0,65% Ziekteverzuim lang (> 42 dgn.) 4,63%

Tabel: Ziekteverzuim inclusief zwangerschap in 2013 Percentage Totaal ziekteverzuim 6,88% Ziekteverzuim kort (< 7dgn.) 0,70% Ziekteverzuim middellang (>7 dgn. - <42 dgn.) 0,65% Ziekteverzuim lang (> 42 dgn.) 5,53%

6.2.4 Samenstelling van het personeelsbestand Op 31 december 2013 waren 274 (104,90 fte) medewerkers in dienst van Primair, waarvan 228 (74,01 fte) triagisten. Het percentage medewerkers in deeltijd bedroeg 81%, het percentage oproepers 16% en het percentage fulltime medewerkers was 3%. 6.2.5 Verloop In 2013 traden 49 nieuwe medewerkers in dienst, grotendeels als gevolg van de indiensttreding van de triagisten van de HAP Houten. 28 medewerkers verlieten de organisatie. Het uitstroompercentage 3 bedroeg 10,22%, ten opzichte van 33,07% in 2012. 6.2.6 Opleiden van triagisten en huisartsen Het opleiden van triagisten en huisartsen werd uitgevoerd volgens het opleidingsplan 2013. Triagisten Onderstaande tabel geeft aan welk percentage triagisten deelnam aan de verschillende trainingen uit het opleidingsplan 2013.

3

In 2012 was het uitstroompercentage relatief hoog als gevolg van de afsplitsing van de HAP Harderwijk.


25

Tabel: Deelname aan verplichte training in 2013

Signalering Kindermishandeling BLS/AED Omgaan met Agressie Omgaan met Agressie e-learing Medisch technisch handelen NTS

Percentage triagisten 85% 92% 86% 83% 81% 50%*

* Triagisten van de HAP Utrecht waren al eerder getraind. In 2013 werd een gedeelte van de overige HAP’s getraind. De rest volgde in 2014

Tabel: Overige training in 2013 Percentage triagisten Klinische lessen Face to face triage Puntjes op de i in triage

14% 10% 62%

Vanwege de introductie van digitale NTS, werd in 2013 gestart met het trainen van triagisten in het werken met de NTS applicatie. Daarnaast werden twee nieuwe e-learning trainingen geïntroduceerd, te weten ‘Omgaan met emotie en weerstand’ en de training ‘Signaleren en handelen bij vermoedens van kindermishandeling’. Deze nieuwe trainingen werden positief ontvangen door medewerkers en management. De training ‘Medisch technisch handelen’ voor triagisten bleek in de praktijk onvoldoende van toegevoegde waarde te zijn. Voor het toetsingsgedeelte, dat onderdeel is van deze training, wordt een andere oplossing gezocht. Huisartsen In 2013 organiseerde Primair een aantal opleidingen voor huisartsen, die specifiek zijn voor het werken als huisarts op de huisartsenpost. Onderstaande tabel geeft de deelname van huisartsen aan deze opleidingsactiviteiten weer. Ook de leden van de HaROP crisisteams werden getraind, zoals beschreven in hoofdstuk 4.4.1. Tabel: Deelname huisartsen aan training in 2013 Percentage huisartsen Signalering Kindermishandeling 3% BLS/AED 6% Regiearts 5% Acute zorgdag 5% Klinische lessen 1%

Deelnemers worden via een evaluatieformulier altijd gevraagd een beoordeling te geven van de training. Huisartsen waren in 2013 positief over de inhoud van de aangeboden opleiding. Primair streeft naar meer deelname van huisartsen in 2014. Dit doen we onder andere door het aanbod nog beter af te stemmen op de behoeften van huisartsen.


26

7. Productie en financiën 7.1 Productie 7.1.1 Verrichtingen in 2013

In 2013 is het aantal verrichtingen 0,75% toegenomen ten opzichte van 2012. Onderstaande grafiek geeft de verschillen weer tussen de verrichtingen in 2013 ten opzichte van het voorgaande jaar.

40.000 35.000

Werkelijke consulten 2012

30.000 25.000


20.000


15.000

Werkelijke T.C. 2012

10.000


5.000


0 Werkelijke visites 2012 Werkelijke visites 2013

Primair breed was er sprake van een kleine stijging van het aantal verrichtingen ten opzichte van 2012. Hierbij worden de verrichtingen op de post Harderwijk, welke tot juni 2012 onderdeel uitmaakte van Primair, buiten beschouwing gelaten. Per post doen zich grote verschillen voor, zoals een stijgend aantal consulten op de post Utrecht als gevolg van de verhuizing naar de Spoedpost, tegenover een dalend aantal consulten op de post Blaricum. Vrijwel alle posten laten een daling van het aantal telefonische consulten zien. Alleen de posten Nieuwegein en Zeist hebben een stijging in het aantal telefonische consulten van respectievelijk 1,2% en 2,3%. Het aantal telefonische consulten daalde het sterkst op de post Blaricum met 5,98% ten opzichte van 2012. Onderstaande tabel geeft de procentuele wijziging per verrichting ten opzichte van 2012 aan voor geheel Primair. Tabel: Verrichtingen 2013 versus 2012 2012 Gedeclareerde verrichtingen 309.134 Consulten 147.671 Telefonische consulten 131.762 Visites 29.701

2013 311.424 153.570 126.917 30.937

2013 t.o.v. 2012 0,75% +4,01% -3,68% +4,16%

* De cijfers 2012 zijn gecorrigeerd voor Harderwijk. Aangezien Harderwijk in 2013 geen onderdeel meer uitmaakt van Primair zijn de verrichtingen van Harderwijk ook in 2012 niet meegenomen.

7.1.2 Zorgconsumptie


27

De zorgconsumptie, het gemiddeld aantal keren dat een patiënt in een regio per jaar een hulpvraag aan de huisartsenpost stelt, kan worden berekend op basis van het aantal consulteenheden per inwoner. Het begrip consulteenheden houdt in dat de soort verrichting een weging krijgt, te weten: consult *1, telefonische consulten *0,5 en visites *1,5. De zorgconsumptie in 2013 was nagenoeg gelijk aan die in 2012. De zorgconsumptie in het Primair gebied is laag ten opzichte van de landelijke benchmark van 0,207 in 2012. Tabel: Zorgconsumptie per jaar, berekend op basis van het aantal consulteenheden Zorgconsumptie

Amersfoort

Blaricum

Houten

Nieuwegein

Utrecht

Woerden

Zeist

Primair

2010 2011 2012 2013

0,180 0,186 0,184 0,181

0,173 0,176 0,174 0,168

0,187 0,189 0,180 0,183

0,205 0,190 0,186 0,183

0,169 0,175 0,167 0,186

0,183 0,191 0,184 0,186

0,194 0,192 0,185 0,196

0,181 0,188 0,181 0,182

7.2 Financiën 7.2.1 Resultatenrekening RESULTATENREKENING JAAR 2013 in hele euro's Jaar 2013 Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren Overige opbrengsten Gemiste opbrengsten/oninbaar

24.222.346

Jaar 2012

24.543.252

86.144180.546 42.656-

Som der bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten

Begroting 2013

25.509.733

168.455 24.274.091

9.236.521 9.227.637 214.787 5.844.887

1.642.559174.344 27.57724.711.707

9.174.594 9.194.346 295.357 6.062.410

24.013.940

9.073.716 9.697.162 219.360 5.180.757

Som der bedrijfslasten

24.523.832

24.726.707

24.170.995

Financiële baten en lasten

15.703

15.000

22.615

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten Buitengewoon resultaat Exploitatieresultaat

234.038-

0 -

-

134.439-

-

-

234.038-

0

134.439-

234.758720 -

-

134.439-

234.038-

-

134.439-

Bestemming Exploitatiesaldo Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties in tarieven te verrekenen Mutaties Overige Reserves


28

Het boekjaar 2013 werd afgesloten met een negatief resultaat van € 234.038. Dit bedrag wordt veroorzaakt door een lager aantal verrichtingen dan begroot waardoor er € 449.701 minder aan inkomsten gegenereerd is dan begroot. Lagere kosten dan begroot compenseren dit tekort echter voor € 215.663 waardoor het uiteindelijke saldo uitkomt op € 234.038 negatief. De lagere kosten dan begroot zijn met name gerealiseerd door lagere organisatiekosten dan begroot. Het negatieve resultaat is voor een bedrag van € 234.758 ten late gebracht van de reserve aanvaardbare kosten (RAK). De RAK bedraagt ultimo 2013 € 1.357.774 wat overeenkomt met 5,6% van de omzet in 2013. De RAK mag conform de beleidsregels van de Nederlandse zorgautoriteit (NZa) maximaal 10% van de omzet bedragen. Primair zit hier ruim onder. Omdat de RAK bedoeld is om financiële tegenvallers op te kunnen vangen vormt de relatief lage RAK een risico. Doel zal daarom zijn om de komende jaren door middel van een positief resultaat de RAK aan te kunnen vullen tot de maximale 10%. Uit het resultaat 2013 wordt een bedrag van € 720,- bestaande uit opbrengsten voorgaande jaren middels een tariefafslag verrekend in 2015.


29

7.2.2 Balans BALANS PER 31 DECEMBER 2013 in hele euro's 31-12-2013

31-12-2012

ACTIVA Vaste activa Materiële vaste activa

814.336

860.881 814.336

Te verrekenen in tarieven

860.881

61.106-

25.759

Vlottende activa Vorderingen Overlopende activa Liquide middelen

3.479.066 225.074 1.304.513

TOTAAL ACTIVA

3.852.582 40.313 1.165.432 5.008.653

5.058.327

5.761.883

5.944.966

184.274

184.274

1.357.774

1.592.532

108.916

47.912

PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen Kortlopende schulden Kortlopende schulden Overlopende passiva

TOTAAL PASSIVA

3.964.018 146.901

4.109.050 11.198 4.110.919

4.120.248

5.761.883

5.944.966

Het balanstotaal van Primair is ultimo 2013 € 180.000 lager dan ultimo 2012. Deze daling wordt onder andere veroorzaakt door een lagere waarde van de materiële vaste activa. Er is in 2013 meer afgeschreven dan dat er aan waarde van nieuwe investeringen bij is gekomen. Daarnaast bestaat de nacalculatie, de bedragen onder ‘in tarieven te verrekenen’ ultimo 2013 uit een schuld waar er ultimo 2012 nog een vordering bestond. De afname van de overlopende activa wordt veroorzaakt door een lager bedrag aan uitstaande vorderingen op debiteuren. Aan de passiva kant wordt de daling met name veroorzaakt door de negatieve mutatie van de RAK als gevolg van het negatieve resultaat. Daar tegenover staat een toename van de post voorzieningen. Dit bedrag bestaat uit te betalen bedragen inzake jubilea als 12,5 jaar in dienst en 25 jaar in dienst.


30

Conform de cao huisartsenzorg wordt bij deze jubilea respectievelijk een half maandsalaris en een heel maandsalaris uitgekeerd. Op 31 december 2013 bedroeg het vrije besteedbare vermogen € 184.274. Dit vermogen is in 2013 niet gewijzigd. Het vrije besteedbare vermogen kan aangewend worden voor kosten die door de NZa als niet aanvaardbare kosten worden aangemerkt. Primair heeft hiervan in 2013 geen gebruik gemaakt.


31

8. Wat speelde op de huisartsenposten in 2013? Het jaarverslag beschrijft het kwaliteitsbeleid in 2013 en hoe hier op de huisartsenposten uitvoering aan is gegeven. Een aantal thema’s, zoals de introductie van digitale NTS en het behalen van het HKZ-certificaat betroffen alle huisartsenposten. Daarnaast waren er in 2013 ook specifieke gebeurtenissen op de individuele huisartsenposten.

HAP Amersfoort:   

Voorbereiding op de verhuizing naar de nieuwbouw in januari 2014. Voorbereiding op samenwerking met de SEH door middel van simulaties van werksituaties op de nieuwe HAP. Onderzoek IQ Healthcare naar de kwaliteit van de telefonische triage. Bij dit onderzoek gaven huisartsen achteraf een oordeel over de triage nadat zij de patiënten tijdens een consult onderzochten. Over het algemeen bleek de door de triagisten gestelde urgentie juist te zijn.

HAP Blaricum:   

Start pilot LSP (zie hoofdstuk 3.1.3). HAP-dag met thema ‘urgentie gericht denken’. Tijdens de HAP-dag werden ook calamiteiten besproken. Enquête onder regie-artsen: huisartsen ervaren onderling een goede samenwerking.

HAP Houten:     

Voorbereiding op verhuizing naar nieuwbouw in februari 2014. In dienst treden van het team van triagisten per 1september 2013 (zie hoofdstuk 6.2.1). Extra aandacht voor het meenemen van het team in protocollen en werkwijzen van Primair. HAP-dag met thema ‘registratie in CallManager’, met onder andere aandacht voor urgentiedenken en invoeren gestructureerde S-regel. Start multidisciplinair overleg (MDO) kindermishandeling (zie hoofdstuk 3.1.8)

HAP Nieuwegein:  

Hoge opkomst op Acute huisartsenzorg-dag: thema’s behandeld door specialisten uit het ziekenhuis. Voorbereiding verhuizing naar nieuwe locatie (januari 2015).

HAP Utrecht:       

Opening HAP in nieuw spoedzorgcentrum in januari (zie hoofdstuk 6.2.1.) Gemeenschappelijk zorgbeleidsplan met het ziekenhuis. Minisymposium met SEH medewerkers, huisartsen en triagisten, met het thema ‘verbeteren van de samenwerking voor een betere patiëntenzorg / lean-methodiek’. Enquête onder huisartsen ten aanzien van de samenwerking HAP/SEH. Start met fysieke triage aan de hand van digitale NTS. Teambuilding met team, chauffeurs en locatiemanagement om goede samenwerking te bevorderen. Start multidisciplinair overleg (MDO) kindermishandeling (zie hoofdstuk 3.1.8).


32

HAP Woerden/Leidsche Rijn:     

Verhuizing naar de nieuwe locatie van de HAP Leidsche Rijn in september. Wijziging van de nachtlocatie van Woerden naar Leidsche Rijn. Start met gesprekken Antonius Ziekenhuis en Zuwe Hofpoort Ziekenhuis over andere wijze van opvang van zelfverwijzers. Gestopt met Verpleegkundig Specialist na evaluatie Pilot tussen HAP en RAVU over het inzetten van het specialistisch team bij bijvoorbeeld problemen met catheters.

Zeist:      

Sluiting van de SEH in februari 2013. Start van samenwerking met de poli traumatologie, als achtervang voor huisartsen tot 23.00 uur. Start met fysieke triage bij zelfverwijzers. Sluiting dienstapotheek in mei: patiënten aangewezen op de dienstapotheek in Utrecht. Vooroverleg over verdergaande samenwerking met HAP Utrecht in de nacht. Start multidisciplinair overleg (MDO) kindermishandeling (zie hoofdstuk 3.1.8)


33

9. Voornemens kwaliteitsbeleid 2014 In 2013 heeft de organisatie goede resultaten behaald met het op orde brengen van de interne organisatie. Het HKZ-traject heeft hiervoor als kapstok gefungeerd. We concluderen dat de organisatie op de goede weg is en dat de twee basis-pijlers van de organisatie aanzienlijk zijn verstevigd. In 2014 is het streven van Primair om alles wat in 2013 zorgvuldig is opgebouwd, te borgen en verder te verbeteren. Dat betekent dat de focus op de interne organisatie behouden blijft. De nadruk zal echter minder liggen op bouwen en meer op verbeteren. Dit doen we onder andere door het gericht inzetten van interne audits en prospectieve risicoanalyses, waarmee de organisatie proactief op zoek gaat naar mogelijke verbetering van de kwaliteit van zorg. In 2014 is het van belang om ook te bouwen aan de overige twee strategische pijlers van de organisatie. Hiervoor moeten we onze blik meer naar buiten richten. Welke externe ontwikkelingen signaleren we en hoe veranderen de verwachtingen en wensen van onze stakeholders? Hoe kunnen we als grootste huisartsendienstenstructuur van Nederland schaalgrootte voordeel bieden aan huisartsen en patiënten en hoe tonen we als organisatie onze toegevoegde waarde aan? Vanuit de ambitie om in 2014 zowel de kwaliteit van de interne organisatie te bewaken, als de ambitie om meer als koploper op te treden, is onder andere in het jaarplan 2014 opgenomen:      

Aandacht voor de kwaliteit van zorg in de samenwerking met de SEH: prospectieve risicoanalyse HAP/SEH en meten van ervaringen van patiënten op de spoedpost Utrecht. Aandacht voor aanvullende eisen aan regieartsen, toegankelijkheid van artsen in de nacht en urgentiegericht denken. Intensivering van de samenwerking met de RAVU: verkennen mogelijkheid om processen te delen en verbeteren van overdracht. Aansluiten van de huisartsenposten bij regionale ontwikkelingen in de zorg. Benutten van schaalgrootte voordeel voor patiënten en huisartsen, door onder andere onderzoek naar opschaling in de nacht. Oriënteren op het breder faciliteren van huisartsen.


34

Stichting Primair Huisartsenposten Jaarverslag 2013

Recommend Documents