NATIONAAL ONDERZOEK KWALITEIT WEBWINKELS 2003

NATIONAAL ONDERZOEK KWALITEIT WEBWINKELS 2003

Ter gelegenheid van: Het 6e eNederland Congres 5 november 2003

Images.com/CORBIS

Nationaal Onderzoek Kwaliteit Webwinkels 2003 Het 6e eNederland Congres

NATIONAAL ONDERZOEK KWALITEIT WEBWINKELS 2003

Auteurs: Joost Steins Bisschop Bob Pijl Geert-Jan Smits

November 2003. Copyright Jungle Rating / The Rating Company B.V. Niets uit deze uitgave mag worden gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming van Jungle Rating. Alle rechten voorbehouden. Jungle Rating / The Rating Company B.V. (T) 020 – 330 9 664 (E) [email protected]

Jungle Rating / The Rating Company BV November 2003

2


1.

VOORWOORD

Nationaal Onderzoek Kwaliteit Webwinkels 2003 Jungle Rating beoordeelt voor het derde jaar op rij de effectiviteit van webwinkels binnen drie sectoren. Welke webwinkel weet op dit moment de bezoeker het beste te verleiden tot het doen van een aankoop? Jungle Rating, het Amsterdamse internetadviesbureau, voert in samenwerking met Thuiswinkel.org in de maanden september en oktober een onderzoek uit naar de kwaliteit van de Nederlandse webwinkels. In het onderzoek staat de kwaliteit van het verkoopproces van een aantal geselecteerde webwinkels op internet centraal. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten (Verhagen, T. 1999). In totaal meten de experts van Jungle Rating de websites op meer dan 200 variabelen, verdeeld over 14 dimensies. Voorbeelden van onderzoeksdimensies zijn: breedte en diepte van geboden informatie, kwaliteit van interactie en advies, navigatiegemak en visuele ervaring. De door Jungle Rating geselecteerde webwinkels zijn verdeeld over een drietal sectoren: Warenhuizen, Home Entertainment en Kleding & Accessoires. Tot de geselecteerde webwinkels behoren De Bijenkorf, Kijkshop, Klingel, Neckermann, Otto, Quelle, Wehkamp (warenhuizen), Bart Smit, Bol.com, Bruna, Dixons, ECI, Free Record Shop (Home Entertainment), Bon Á Parte, Christine le Duc, Hunkemöller, Perry Sport en Yves Rocher (Kleding & Accessoires). De resultaten van het onderzoek worden tijdens het 6e eNederland Congres op 5 november 2003 te Figi Zeist bekend gemaakt. Dit congres wordt verzorgd door onder andere Thuiswinkel.org en ECP.nl. Naar aanleiding van het onderzoek worden beste praktijkvoorbeelden behandeld en toekomstverwachtingen uitgesproken. Verschenen in: Thuiswinkel.org Info Jaargang 3, nr. 3 Datum: september 2003


3


2.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

2.1 Peildatum Het onderzoek is uitgevoerd in de maanden september en oktober 2003. De peildatum van het concurrentieonderzoek is 22 oktober 2003. Veranderingen in de onderzochte websites die na deze datum zijn doorgevoerd, zijn niet in het onderzoek opgenomen. 2.2 Wetenschappelijk onderzoeksmodel De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meten de experts van Jungle Rating de kwaliteit van het verkoop- en serviceproces op 242 variabelen, verdeeld over 14 dimensies. Voorbeelden van onderzoeksdimensies zijn: breedte en diepte van (product) informatie, kwaliteit van interactie en advies, navigatiegemak en visuele ervaring. Een hoge score betekent dat het verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoger aantal verkopen via het internetkanaal. Dit jaar is voor het eerst een weging toegekend aan de verschillende onderzoeksdimensies. Diverse wetenschappelijke studies tonen aan dat een viertal dimensies een sterke relatie bezitten met succes op internet (lees: conversie ratio). Dit zijn: Informatie, Kwaliteit van het bestelproces, Toegankelijkheid en Interactiviteit. In dit onderzoek zijn deze dimensies in de eindbeoordeling twee keer zo zwaar meegewogen als de overige dimensies.


4


2.3 Deelnemers In het onderzoek zijn in overleg met Thuiswinkel.org de volgende webwinkels meegenomen: Warenhuizen Bijenkorf Kijkshop Klingel Neckermann Otto Quelle Wehkamp

Home entertainment Bart Smit BOL.com Bruna Dixons ECI Free Record Shop

Kleding & assessoires Bon ‘A Parte Christine le Duc Hunkemöller Perry Sport Yves Rocher

Onderstaande figuur is een schematische weergave van het onderzoeksmodel. De onderzoeksdimensies zijn verdeeld over een viertal processtappen: informeren, adviseren, offreren en servicen. Daarnaast onderkent het model drie ‘website eigenschappen’: Toegankelijkheid, Interactiviteit en Zintuiglijkheid. De dimensies met het predikaat ‘extra belang’ wegen in de eindbeoordeling twee keer zo zwaar als de overige dimensies. Deze dimensies zijn in figuur 1 onderstreept.

PROCES STAPPEN Informeren Informeren

Adviseren Adviseren

Offreren Offreren

Servicen Servicen

Informatie Informatie Verzameling Verzameling Netwerken Netwerken

Productaanbod Productaanbod Vergelijking Vergelijking Advies Advies

Customisatie Customisatie Verkrijgbaarheid Verkrijgbaarheid Offerte Offerte Overeenkomst Overeenkomst

Service Service & & Support Support

WEBSITE EIGENSCHAPPEN Toegankelijkheid Toegankelijkheid Interactiviteit Interactiviteit Zintuiglijkheid Zintuiglijkheid

Sector Shopping

Figuur 1: Weergave van het onderzoeksmodel Gebaseerd op werk van Verhagen, T. 1999

In de bijlagen worden de dimensies nader toegelicht.


5


3.

RESULTATEN BENCHMARK

3.1 Algemene resultaten De volgende grafieken tonen de top-5 webwinkels voor de drie onderscheiden sectoren. Voor de berekening zijn de scores per dimensie (14) berekend en vervolgens gemiddeld, de weging van de dimensies in acht nemend.

Top-5 Warenhuizen

Wehkamp Neckermann Otto Kijkshop Bijenkorf 10%

20%

30%

40%

50%

60%

50%

60%

Tabel 1: Top 5 binnen de sector Warenhuizen

Top-5 Home Entertainment

BOL.com Bruna Free Record Shop Bart Smit Dixons 10%

20%

30%

40%

Tabel 2: Top 5 binnen de sector Home Entertainment


6


Top-5 Kleding & Accessoires

Perry Sport Bon 'A parte Christine le Duc Yves Rocher Hunkemoller 10%

20%

30%

40%

50%

60%

Tabel 3: Top binnen de sector Kleding & Accessoires


7


3.2 Resultaten per onderzoeksdimensie Onderstaande grafiek toont het gemiddelde van de scores van alle onderzochte webwinkels op de 14 dimensies. De figuur geeft een beeld van dimensies waar de webwinkels relatief goed op scoren als ook van de dimensies die tot op heden nauwelijks worden ingevuld.

Toegankelijkheid Offerte

Dissatisfiers

Interactie Informatie Productaanbod Overeenkomst Verkrijgbaarheid

Arena

Personalisatie Verzameling Zintuiglijkheid Advies Vergelijking

Onbenutte ruimte

Customisatie Netwerken 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Figuur 2: Gemiddelde scores op de onderzoeksdimensies (voor alle deelnemers samen)

Uit de grafiek komt naar voren dat de dimensies met het predikaat ‘extra belang’ allemaal relatief gezien goed scoren. Blijkbaar erkennen de Nederlandse webwinkels het belang van de dimensies Toegankelijkheid, Offerte, Interactie en Informatie. Functionaliteiten op het gebied van online vergelijking van producten blijken net als interactieve adviesmodules - nauwelijks voor te komen. Ook de


8


mogelijkheid producten op maat te maken wordt zelden gevonden. Toch zijn er interessante voorbeelden te geven van ‘Customisatie’: Het zelf samenstellen van een computer (Neckermann) en het zelf maken van een CD (Free Record Shop). Toelichting op de grafiek Dissatisfiers: hier dient altijd op gescoord te worden Bijna iedere aanbieder scoort hoog op deze dimensies. Een webwinkel kan zich op deze factor minder onderscheiden, maar zichzelf wel schade toebrengen indien men hierop tekort schiet. Arena: hier vindt de competitie plaats Meerdere aanbieders besteden aandacht aan de dimensie. Door de toegenomen toepassing neemt het bewustzijn onder consumenten toe. Klanten ervaren meerwaarde bij dit onderdeel van het verkoopproces op internet. Aangezien nog niet iedereen in de markt de dimensie ten volle benut, biedt dit mogelijkheden voor de aanbieder onderscheidend en daarmee succesvol te zijn op internet. Onbenutte ruimte: Nauwelijks gebruikte dimensies Aan deze dimensies wordt nog nauwelijks aandacht besteed. Slechts enkele ‘innovators’ experimenteren met de dimensie. Consumenten zijn vaak onbekend met de geboden ondersteuning in het aankoopproces. Een hoge score op de dimensie biedt daarom nog niet direct garantie voor een hogere omzet en daarmee succes op internet (al kan dat in de toekomst veranderen).


9


3.3 Beste praktijkvoorbeelden Figuur 3 toont voor de vier belangrijkste onderzoeksdimensies de drie best scorende webwinkels.

Informatie Informatie 1. 1. Kijkshop Kijkshop 2. 2. Neckermann Neckermann 3. 3. Wehkamp Wehkamp

Toegankelijkheid Toegankelijkheid Offerte Offerte 1. 1. Bon Bon ‘A ‘A Parte Parte 2. 2. Kijkshop Kijkshop 3. 3. BOL.com BOL.com

1. 1. Kijkshop Kijkshop 2. 2. Neckermann Neckermann 3. 3. Bruna Bruna

Interactiviteit Interactiviteit 1. 1. Yves Yves Rocher Rocher 2. 2. Wehkamp Wehkamp 3. 3. Neckermann Neckermann

Figuur 3: Beste praktijkvoorbeelden voor enkele onderzoeksdimensies

Kijkshop scoort opvallend goed op drie van de vier dimensies met het predikaat ‘extra belang’. Ook Neckermann bezit bij drie van de vier dimensies een top-3 positie. In de ondersteuning van het bestelproces excelleert Bon ‘A Parte. Yves Rocher biedt de hoogste interactiviteit. De winkel biedt een helder overzicht met contactgegevens en reageert snel en persoonlijk op e-mailvragen.


10


4

BEVINDINGEN

Op basis van het expertonderzoek en gevoerde interviews met verantwoordelijken van de webwinkels zijn de volgende bevindingen naar voren gekomen. Webwinkels constant in beweging De ondervraagde webwinkels geven aan op continue basis bezig te zijn met het aanpassen en verbeteren van de website. Wijzigingen waren het afgelopen jaar aan de orde van de dag. De focus in de aanpassingen ligt momenteel op het verbeteren van de snelheid, het gemak & de eenvoud van bestellen, de ondersteunende functionaliteiten en de winstgevendheid. De nadruk op eenvoud en functionaliteit past binnen de tendens van ‘back-tothe-basics’: webwinkels verkopen vooral producten en willen zich ook hiertoe beperken. Websites vertonen onderling grote verschillen De kwaliteit van de online dienstverlening vertoont onderling grote verschillen, zowel op het gebied van de ondersteuning van het oriëntatieproces als de kwaliteit van het bestelproces. Webwinkels maken vaak bewuste keuzes: geen enkele website excelleert op alle onderzoeksdimensies. Oriëntatiefunctie en zoekmogelijkheden sterk verbeterd De webwinkels werken aan een betere ondersteuning van de bezoeker. De ondervraagde winkels zijn bezig met het: • • • • • •

Verbeteren van navigatiemogelijkheden Uitbreiden van zoekmogelijkheden Verbeteren van de kwaliteit van de zoekfunctie Verbeteren van de ‘veel gestelde vragen sectie’ Relateren van producten Flexibel maken van navigatiestructuren (Wehkamp is hier ver mee gevorderd)

Online serviceverlening in ontwikkeling Jungle Rating constateert een toenemende aandacht voor online service. Meerdere websites bieden een persoonlijke omgeving met functionaliteiten als: betaaloverzichten, wenslijsten, persoonlijke voorkeuren, persoonsprofielen


11


(‘mijn maten’), persoonlijke aanbiedingen, retouropdrachten, verzendstatus en reparatie & vervangingen. Hiermee verschuift de aandacht van het verkopen van producten aan nieuwe klanten naar het beter bedienen van bestaande klanten en het opbouwen van klantloyaliteit. Samenwerking internet en winkels krijgt serieuze aandacht Ondernemingen achten het steeds minder interessant bij welk kanaal de omzet wordt gegenereerd. De uitdaging ligt in het verhogen van de omzet per klant door een slimme inzet en samenwerking van de beschikbare distributiekanalen. Enkele bevindingen op dit gebied zijn: •

•

•

•

•

Kanalen moeten elkaar versterken en er samen voor zorgen dat de omzet per klant stijgt Internet heeft de functie van leadgenerator, van servicekanaal en van 24/7 verkoopmedium Winkels focussen op advies en persoonlijk contact en fungeren als reclamebord voor het internetkanaal Kanaalconflicten zijn nog steeds aanwezig, vooral bij ondernemingen die werken met franchises Een relatief nieuwe functionaliteit: Koop online en haal op in de winkel (voorbeelden in USA: Sears en Circuit City)

Naar een meer persoonlijke benadering Webwinkels trachten de klant persoonlijker te bedienen. Meer en meer kunnen producten op maat worden gemaakt. Daarnaast tracht de webwinkel de klant meer relevante aanbiedingen te doen, vaak op basis van opgegeven persoonsvoorkeuren en –kenmerken. Bevindingen uit het onderzoek zijn: • • •

•

Ontwikkeling van producten op maat (‘mass customisation’) Toenemende personalisatie van nieuwsbrieven Ontwikkeling van persoonlijke aanbevelingen binnen ‘mijn map’ op basis van een opgesteld persoonsprofiel Aanbieden van persoonlijke incentives


12


5

TOEKOMSTVERWACHTINGEN

Op basis van het onderzoek en diverse interviews in de markt kunnen de volgende verwachtingen voor de toekomst worden uitgesproken. Naar een uniformere structuur van de website Naar verwachting zullen de webwinkels wat betreft structuur en (ondersteunende) navigatie meer naar elkaar toe groeien. Langzaam lijkt een ‘internationale standaard’ te ontstaan voor de inrichting van een webwinkel. Dit zal de toegankelijkheid van de website en de vindbaarheid van producten ten goede komen. De Nederlandse webwinkels lijken vooralsnog niet te willen leven volgens deze standaard; het ‘not invented here’ syndroom blijkt ook van toepassing te zijn op websites. Constante vernieuwing Jungle Rating verwacht een toenemende dynamiek in de webwinkels op het gebied van content en productaanbod. Dit betekent meer variatie in het uiterlijk van de website en sterk wisselende content en thema’s. In de off-line wereld is deze tendens al langer zichtbaar. Zara en H&M vernieuwen hun productassortiment bijna op wekelijkse basis. De grotere webwinkels bieden de bezoeker in de toekomst steeds weer iets nieuws. Dit vergroot de kans op herhaalbezoek, want: ‘er is altijd wel iets nieuws te vinden’. Actief productmanagement De techniek maakt het mogelijk om exact te meten welke producten goed verkopen. Webwinkels kunnen op basis van deze verkoopgegevens het aanbod op de website en de aandacht voor specifieke producten dynamisch aanpassen. Goed lopende producten krijgen zo meer aandacht op de website, terwijl slecht lopende producten naar de coulissen verdwijnen. Multimediale mogelijkheden beter benut Het internetkanaal biedt uitgebreide mogelijkheden om de producten te verreiken met beeld en geluid. De ‘zoomfunctionaliteit’ wordt veelvuldig toegepast. Maar vooral op het gebied van 3D, streaming video en audio zullen in de toekomst enorme ontwikkelingen te verwachten zijn. Zeker nu breedbandverbindingen de overhand nemen. E-mail marketing nadert zijn hoogtepunt Momenteel biedt elke webwinkel een e-mail nieuwsbrief. De komende periode zal een segmentatie naar doelgroepen plaatsvinden. De vraag is of het medium even effectief blijft als de consument straks van 10 tot 20 webwinkels een


13


nieuwsbrief ontvangt. In ieder geval nadert e-mail marketing de volwassenheidsfase en wellicht zijn hoogtepunt. Gartner is pessimistisch: volgens dit onderzoeksbureau wordt in 2005 80% van alle emailmarketingcampagnes gefilterd, inclusief permission-based e-mail.


14


BIJLAGE 1: HET EXPERTMODEL Definities Informatie

Informatie over producten en diensten, de leverancier en het transactieproces

Verzameling

Aanwezigheid van gerelateerde producten, diensten en informatie

Netwerken

Informatie-uitwisseling tussen consumenten

Productaanbod

Breedte en diepte van het assortiment

Vergelijking

Vergelijking van producten en/of diensten op basis van voor de consument relevante criteria

Advies

On line advies aan de consument (standaard of afgestemd op de individuele consument)

Verkrijgbaarheid Zeggenschap van de consument over tijd, plaats en vorm van aflevering van het product en/of de dienst

Customisatie

Aanpassing van producten en/of diensten aan de persoonlijke wensen

Offerte

Ondersteuning van het offerteproces en de kwaliteit van de uitgebrachte offerte

Overeenkomst

Communicatie over de gesloten overeenkomst, inclusief heldere voorwaarden

Personalisatie

Ondersteuning van bestaande klanten (persoonlijke map, productondersteuning, klachten, downloads, service etc). Tevens meet deze belangrijke dimensie de mogelijke aanpassing van de aangeboden content aan de wensen van de bezoeker (bijvoorbeeld taal en productaanbod)

Toegankelijkheid Ondersteuning van het informatie- en transactieproces, zodat deze gemakkelijker verloopt (inclusief navigatie, zoekfunctie, veelgestelde vragen etc)

Interactie

Communicatie en informatie-uitwisseling tussen de leverancier en de consument

Zintuiglijkheid

Weergave van het product als ook de zintuiglijke beleving van de website

Definities onderzoeksdimensies van het Landscape Model. Gebaseerd op werk van Verhagen, T. 1999


15


BIJLAGE 2 Een winkel zonder stinkende jassen Door: Joost Steins Bisschop Het begrip e-commerce is als de rivier de Tisza: beide zijn totaal vervuild. Zowel Jan als Alleman gebruikt het woord te pas en vooral te onpas. Is er sprake van e-commerce als iemand een huis vindt op het internet en vervolgens de makelaar belt? Is er sprake van e-commerce als een artikel wordt besteld op het internet, en vervolgens onder rembours wordt afgeleverd? En als dit dan ecommerce is, wat is dan eigenlijk e-business, en wat is e-trade? Een korte zoektocht naar definities levert net zoveel antwoorden als vragen op. Laten we het er voorlopig maar op houden dat iedere site die een goed of een dienst onder de aandacht brengt, zich bezighoudt met het bedrijven van ecommerce. Een jaarverslag zonder klinkende e-commerce (e-business, e-procurement, eHRM, CRM, noem maar op) plannen is als een meisjeskamer met gesloten Laura Ashley gordijnen: niet van deze tijd en met weinig zicht op de buitenwereld. Open deuren zijn er om ingetrapt te worden, dus laten we vooral niet vergeten dat internet bij uitstek geschikt is om als marktplaats te fungeren. De voordelen zijn bekend: transactiekosten dalen, de prijsvorming is uiterst competitief, het aantal impulsaankopen zal toenemen, distributiekosten (bij producten die uit informatie bestaan zoals nieuws, bankafschriften, verzekeringspolissen e.d.) zijn voor rekening van de koper — die zich dat wellicht niet realiseert — de geografische afstand tussen verkoper en koper doet niet ter zake. De voordelen strijken met de eer, en de nadelen worden angstvallig in de coulissen van het e-theater gewezen op hun figurantenrol. Maar ook zij hebben recht van spreken. Een viertal laten we aan het woord. De Privacy, Het Betaalmiddel, De Waarheid en De Drukte. De Privacy In het algemeen willen we in een winkel herkend worden, maar we willen niet dat iemand weet welke winkels we in welke frequentie bezoeken. Op het internet kan al ons handelen worden gevolgd, zeker als de gebruiker zich


16


geïdentificeerd heeft. Dat logboek is goud waard. We kunnen drie dingen doen: we storen ons er in het geheel niet aan, we vertrouwen erop dat de informatie niet wordt misbruikt, of we sturen een butler het net op, die voor ons de boodschappen gaat doen en aan niemand vertelt namens wie. Op dit laatste terrein komen er steeds meer mogelijkheden op het internet. Het Betaalmiddel Vele pogingen zijn al ondernomen om een populair betaalmiddel (e-cash) op het internet te ontwikkelen, vooralsnog zonder resultaat. Aan traditionele creditcards kleven twee grote bezwaren: de veiligheid wordt betwist en ze zijn niet geschikt voor kleinere bedragen. De creatieve strijd om een standaard is volop gaande: bonnen, allianties met banken, handel in airmiles, nieuwe munteenheden worden ontwikkeld. Het paradoxale van een standaard is echter dat hoe meer partijen er zich mee bemoeien, des te kleiner de kans is dat die op korte termijn wordt bereikt. De Waarheid Wat is waar, en wat is minder waar? Een etalage in een winkel in een winkelstraat leidt tot een bepaalde emotie, een bepaald vertrouwen, een zeker geloofwaardigheid. Alle beelden, kleuren, geuren, geluiden helpen bij het kleien van een emotie. Een internetpagina van een winkel is als een beginnend cabaretier; hij weet niet in welk zaaltje hij komt te staan. Rokerig? Lawaaierig? 5 mensen of 200? Zo weet ook de ontwerper van een pagina niet waar hij terecht gaat komen. Klein scherm, grootscherm, dubbel scherm? Audio? Langzame verbinding, snelle verbinding? En er is nog iets. Dikwijls wordt wat waar is bepaald door wat 'de mensen' als waarheid ervaren. Op een markt heeft de kraam waar het druk is gelijk. Een vuurspuwer die drommen mensen trekt, is goed. Daar is de handel. Het wordt tijd om de volgende speler uit de coulissen te trekken.


17


De Drukte Op internet zie je geen drukte. Iedere winkel die ik bezoek, is een eenmanszaak. Ik heb geen andere keus dan 'Nee, ik kijk zelf wel even'. Er is geen rij te bekennen. Ook al regent het buiten, ik ruik geen stinkende jassen. Iedere bezoeker krijgt een tijdelijke kopie van de standaardwinkel tot zijn beschikking. Honderd mensen? Ze lopen rond in honderd identieke winkels. Nog steeds kom je knullige tellers tegen, waarop men kan lezen 'U bent de 11034ste bezoeker op deze site'. Nou en? Ik wil weten hoeveel het er nu zijn, en of het gisteren druk was. Er is geëxperimenteerd met programma’s die drukte in kaart brengen. Zo hadden we Gooey, waarmee je kon zien hoeveel en eventueel welke andere gebruikers op dat moment dezelfde pagina bezoeken. En ook –het blijft een interessante waarneming- welke pagina’s op die site het drukst bezocht zijn, op dat moment. De schijn van klandizie wordt gegeven. Ik kan zelfs een gesprekje aanknopen met een simultane bezoeker, een chat-box wordt dan aangeboden. Probleem is dat dergelijke programma’s niet kunnen bestaan zonder de medewerking van de winkel. En winkels zijn er niet bepaald happig op om deze informatie weg te geven. Gooey heeft het niet gehaald, maar het idee achter Gooey blijft fier overeind. Een conflict met de Privacy ligt natuurlijk op de loer. Als ik wil zien waar het druk is, zal ik het ook moeten goedvinden dat iedere klik van mij wordt geregistreerd. Een privacybeding moet garanderen dat er geen misbruik wordt gemaakt van mijn gegevens, dat ze niet aan derden zullen worden geleverd. Iedereen weet natuurlijk ook wel dat ik mijn butler het net op heb gestuurd. Hij heeft een andere naam, een andere leeftijd en woont in de Rue de l'Eglise. Maar het gedrag van de butler is wel het mijne. Het is dus bekend hoe mensen zich gedragen zonder dat we weten wie het zijn. Eens te meer wordt duidelijk dat internet een duidelijk nieuw medium is, met eigen kwaliteiten en eigen gebreken. Nog steeds zijn er stervelingen die niet bereid zijn dit in te zien, en toepassingen uit de oude wereld kopiëren naar het web. Gelukkig zijn het stervelingen.

Oorspronkelijk verschenen in: Het Financieele Dagblad, 11 maart 2000. Dit is een aangepaste versie.


18


BIJLAGE 3: INTERVIEWS Jungle Rating heeft in het kader van dit onderzoek de volgende personen geïnterviewd: Webwinkel

Naam

Functie

Bart Smit

Erwin Sier

Manager Internet Services

Bijenkorf

Alex Bloemendaal

Manager E-commerce a.i.

BOL.com

Fabienne Linschoten

Front-End & Online Marketing Manager

Bruna

Jeroen Barella

Director Marketing & Customer Care

Christine le Duc

Lilian Krikhaar

Internet Adviseur

Dixons

Ad Goddrie

E-commerce Manager

ECI

Kees Verrips

Hoofd Marketing Kennis & Advies

Hunkemöller

Chantal Poiesz

Internet Coördinator

Kijkshop

Paloma van der Put

Manager eCommerce

Klingel

Andre Janse

Directeur

Neckermann

Jan Bosse

Marketing Manager

Otto

Trix Jacobs

Marketing Manager

Quelle

Vincent van Lingen

Marketing Manager Quelle

Wehkamp

Pieter Middendorp

Programma Manager Internet

Yves Rocher

Lique Guys

Product Manager


19


BIJLAGE 4: OVER JUNGLE RATING Jungle Rating is een zelfstandig onderzoeks- en adviesbureau dat bedrijven ondersteunt bij het verhogen van het effect van de directe kanalen (internet, telefoon en e-mail). Het bureau adviseert vanuit de business van de klant met bewezen methoden en technieken. Hierbij hanteert zij een resultaatgerichte aanpak. Werkterrein Het bureau helpt ondernemingen en instellingen met het verbeteren van: 1. De verkoopkracht: meer verkopen en/of leads genereren. 2. Het serviceniveau: verbeteren van de zelfbediening op internet en realiseren van kostenbesparingen door lagere belasting van het contactcenter. 3. De communicatieve kracht: optimaal inrichten van de corporate website op inhoudelijk en functioneel niveau. Contactinformatie Voor meer informatie, vragen en/of opmerkingen kunt u contact opnemen met: Geert-Jan Smits Directeur Email:

[email protected]

Adres:

Wibauthuis, Wibautstraat 3 1091 GH Amsterdam

Telefoonnummer: Website:

+31 (0)20 330 9 664 www.junglerating.nl

Jungle Rating is onderdeel van The Rating Company B.V.


20

NATIONAAL ONDERZOEK KWALITEIT WEBWINKELS 2003

Recommend Documents