Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid
Een kwantitatief en kwalitatief onderzoek
Hanneke Janssens Marjon Reumkens Begeleiders: Drs. P.Giesen Dr. H. Mokkink Drs. E. Moll van Charante Afdeling: VOHA-WOK 1 april - 1 juli 2003 Wetenschappelijke stage geneeskunde
Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................................... 3 1
Inleiding ............................................................................................................................ 4
2
Vraagstelling ..................................................................................................................... 8
3
Methode ........................................................................................................................... 9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
4
Literatuuronderzoek ............................................................................................................... 9 Vragenlijst............................................................................................................................... 9 Interviews ............................................................................................................................. 10 Pilotstudie ............................................................................................................................. 11 Veldonderzoek ..................................................................................................................... 11
Resultaten ...................................................................................................................... 14 4.1 Interviews ............................................................................................................................. 14 4.2 Pilot-studie............................................................................................................................ 17 4.3 Resultaten veldonderzoek.................................................................................................... 19
5
Discussie ........................................................................................................................ 22
6
Aanbevelingen: ............................................................................................................... 25
Literatuurlijst ........................................................................................................................... 28 Bijlage 1: Methode.................................................................................................................. 30 Bijlage 2: Begeleidende brief.................................................................................................. 31 Bijlage 3: Vragenlijst ‘Huisartsenzorg buiten kantoortijden’ .................................................... 32 Bijlage 4: Reminder ................................................................................................................ 39 Bijlage 5: Draaiboek uitzetten vragenlijsten huisartsenpost ................................................... 40 Bijlage 6: Patiëntkenmerken interviews .................................................................................. 41 Bijlage 7: Schriftelijke commentaren 2e pilot .......................................................................... 42 Bijlage 8: Resultaten 2e pilot................................................................................................... 44 Bijlage 9: Schriftelijke commentaren veldonderzoek. ............................................................. 49 Bijlage 10: Resultaten veldonderzoek. ................................................................................... 53 Bijlage 11: Non-respons ......................................................................................................... 56
2
Samenvatting Inleiding De massale overgang van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten in Nederland is vooral ingegeven door de wens tot werkdrukvermindering van de huisartsen. Aan het patiëntenperspectief is tot nu toe weinig aandacht besteed, terwijl deze overgang juist voor patiënten grote veranderingen tot gevolg heeft. Om te komen tot een op de patiënt afgestemde zorg, is het van groot belang dat huisartsenposten het oordeel van patiënten betrekken in het eigen kwaliteitsbeleid.
Doel Testen en uitzetten van een vragenlijst. Deze vragenlijst heeft als doel het achterhalen van het patiëntenperspectief met betrekking tot de huisartsenposten en het vinden van knelpunten ter verbetering van de kwaliteit van zorg.
Methode Uitvoeren van discussieronden, patiënteninterviews (N=13) en een tweede pilotonderzoek (N=180) met behulp van een gestructureerde schriftelijke vragenlijst bij patiënten die contact hebben gehad met de huisartsenpost. Dit ter verdere verbetering van de validiteit van een recent ontwikkelde vragenlijst. Vervolgens gedurende een periode van 6 weken een veldonderzoek (N= 1133) met de definitieve vragenlijsten op huisartsenposten in Nijmegen en Winterswijk.
Resultaten De vragenlijsten zijn op basis van de uitkomsten van discussieronden, patiënteninterviews en een tweede pilotstudie aangepast op inhoudelijk, taalkundig en lay-out technisch gebied. De respons in Nijmegen is 56.9%, in Winterswijk 56.6%. De voornaamste reden voor non-respons is vergeten/geen zin/niet thuis. Over het algemeen zijn de patiënten over beide posten zeer tevreden. Meer dan 80% van de responders heeft de zorg gekregen die zij van tevoren verwachtten te krijgen. Tussen de posten onderling bestaat geen significant verschil in patiëntentevredenheid. Patiënten die alleen een telefonisch contact hebben gehad zijn minder tevreden, evenals patiënten die de vragenlijst na 5 dagen invulden. Veel genoemde belemmeringen zijn de telefonische triage, het komen naar de huisartsenpost en de bereikbaarheid van de apotheek. Andere klachten zijn het gevoel niet serieus genomen te worden en de deskundigheid van de arts.
Discussie Door de aanpassingen zijn voldoende valide en betrouwbare vragenlijsten ontstaan, die voor de patiënten volledig en begrijpelijk blijken te zijn. Over het algemeen zijn de patiënten van beide huisartsenposten zeer tevreden. Toch zijn er meerdere aanbevelingen voor vervolgonderzoek en verbetering van de huisartsenposten.
3
1 Inleiding De laatste jaren is er in Nederland sprake van grote veranderingen op het gebied van de huisartsenzorg buiten kantoortijden. Huisartsenposten zijn de afgelopen 2-3 jaar in hoog tempo van de grond gekomen, naar voorbeeld van het Engelse en Deense systeem die hier reeds enkele jaren ervaring mee hebben.1 Per januari 2003 is meer dan 90% van alle huisartsen in Nederland aangesloten bij een centrale huisartsenpost, zodat kleinschalige waarneemgroepen thans grotendeels tot het verleden behoren.2,3 Deze ontwikkeling is in gang gezet door de huisartsen. De centrale huisartsenposten bieden dan vooral ook een oplossing voor de huisartsen zelf die daardoor veel minder 's avonds en in het weekeinde paraat dienen te staan. Motieven waren een lagere werkbelasting, verbetering van de arbeidsomstandigheden en het streven naar een betere kwaliteit van zorg.2 De huidige huisartsenposten in Nederland hebben de volgende kenmerken 2:
Centraal gelegen en goed bereikbaar.
Toegang via een centraal telefoonnummer.
Dekking van een grote regio (100.000-500.000 patiënten).
Volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur.
Triage aan de telefoon door assistentes en verpleegkundigen.
Korte diensten voor de huisartsen.
Taakverdeling voor de artsen tijdens de dienst (consult/visite/telefoon).
Huisartsen ervaren de gecentraliseerde zorgaanbieding buiten de reguliere werktijden als een groot succes, met name vanwege genoemde ontlasting van de subjectieve en objectieve werkdruk en een toename van de arbeidssatisfactie.2 Echter, voor de patiënt zijn ook veel veranderingen opgetreden.
Nederlands onderzoek. In Groningen en Zwolle werd in een onderzoek de tevredenheid van patiënten over de verschillende vormen van huisartsenzorg buiten kantooruren gemeten en onderzocht welke determinanten daarbij een rol spelen.4 Dit onderzoek werd uitgevoerd onder 3111 patiënten (2000-2001) met een algehele respons was 55%. Er kwamen geen grote verschillen naar voren tussen de grootschalige en kleinschalige diensten. De grootschalige dienst was beter bereikbaar en de patiënt werd vlotter gezien. Telefonisch advies van de assistente werd beter gewaardeerd dan telefonisch advies van de dokter, al werd telefonisch advies in het algemeen minder gewaardeerd dan een visite of consult. De belangrijkste determinant voor tevredenheid was de verwachting die de patiënt heeft ten aanzien van de aard van het zorgcontact. De vraag is of en hoe de verwachtingen van patiënten ten aanzien van de zorg buiten kantoortijden kunnen worden beïnvloed. Dit kan ontevredenheid voorkomen.
4
In een ingezonden brief van M. Tuut in Medisch Contact worden de resultaten van een tevredenheids onderzoek in Deventer vermeld.5 Er was een respons van 68%. De patiënten waren tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpost (93%) en zij vonden dat zij aan de telefoon correct benaderd werden door de assistente (96%). Eveneens vonden zij dat zij goed werden opgevangen als zij de huisartsenpost bezochten (95%) en een groot aantal van de patiënten vond dat de assistente juist vertelde wanneer de huisarts zou komen (84%). Van alle patiënten vond 88% dat de huisarts hen op correcte wijze te woord stond. Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 scoort de huisartsenpost goed, al gaven patiënten uit de periferie van Deventer (afstand tot maximaal 26 km) een lager cijfer (gemiddeld 6.8). Over het algemeen vond 68% van de patiënten de huisartsenpost een verbetering van de huisartsenzorg. Verder bleek uit dit onderzoek dat patiënten het wenselijk vinden dat hun eigen medische gegevens beschikbaar zijn voor de huisartsenpost. Vrij recent (november 2002) is er nog onderzoek gedaan naar klanttevredenheid bij vier huisartsenposten.6 R.C. van der Hooft heeft met dit onderzoek beoogd inzicht te geven in de tevredenheid van CZ verzekerden die contact hebben gehad met de huisartsenpost in Heerlen, Maastricht, Nijmegen of Tilburg. Een aselecte steekproef van 1200 personen per huisartsenpost is aangeschreven met een vrij hoge respons van ongeveer 500 reacties per post. De onderzoekspatiënten van de vier posten zijn goed te spreken over de zorg die zij genoten hebben. Op bepaalde punten willen zij echter wel verbetering. Zij willen:
Beter geïnformeerd worden over hoe zij de post telefonisch kunnen bereiken.
Beter geïnformeerd worden over daadwerkelijke wachttijden.
Het liefst op het tijdstip dat telefonisch is afgesproken geholpen worden.
Kortere wachttijden.
Eerder toestemming krijgen om naar de post te mogen komen en niet door een assistente van de huisarts weggehouden worden.
Een betere privacy bij aanmelding op de post (m.u.v. Nijmegen).
Snel telefonisch contact krijgen met de posten.
Dat de post beter geïnformeerd is over de medische gegevens van hen.
Uit het onderzoek zijn een aantal voor de patiënten maximaal aanvaardbare reis- en wachttijden naar voren gekomen. Zo vindt men dat de maximale afstand tot de post 15 km mag zijn en dat de telefoon binnen 1 minuut beantwoord moet worden. De wachttijd bij het aanmelden aan de balie mag maximaal 5 minuten bedragen, de wachttijd in de wachtkamer 30 minuten en de wachttijd tot het huisbezoek 30 minuten. Tenslotte heeft men de onderzoekspopulatie de keuze laten maken tussen de oude en nieuwe situatie. Hierbij kwam een lichte voorkeur voor de oude situatie naar voren, echter degenen die daadwerkelijk de post bezocht hebben, geven vaker de voorkeur aan de nieuwe situatie.
5
Media. Daarentegen bleek uit de media dat patiënten lang niet altijd tevreden zijn over deze nieuwe vorm van zorgverlening. Patiënten voelen zich afgescheept en mopperen over lange wachttijden of zien op tegen een reis van tientallen kilometers (Trouw, 26 juli 2002). De Volkskrant maakte melding van de toenemende stroom klachten die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie ontvangt. Uit een klachteninventarisatie in Limburg, Midden-Brabant en Midden-Holland bleek toen dat ruim 450 patiënten klaagden over onder meer te lange wachttijden, te grote reisafstanden en een te hoge drempel om de huisarts persoonlijk aan de lijn te krijgen.1 De Consumentenbond reageerde op deze negatieve geluiden door een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van patiënten over de centrale huisartsenposten. Hieruit kwam naar voren dat 35% van de ondervraagden een centrale post geen verbetering vindt; slechts één op de zeven ondervraagden is nu meer tevreden dan voorheen. De grootste knelpunten blijken de rol van de assistenten, de bereikbaarheid en de kosten.7 Een artikel uit De Gelderlander van 14 maart 2003 over de huisartsenpost Zevenaar laat zien dat vooral de telefonische consultatie met de assistente voor veel mensen een probleem is. Als eerste is het telefoonnummer bij veel mensen niet bekend en wie belt kan niet volstaan met het verzoek om even langs te gaan bij de dokter, maar moet eerst zijn verhaal vertellen aan een verpleegkundige. Volgt er dan geen afspraak, dan voelen veel mensen zich niet serieus genomen. Lukt het wel om langs de verpleegkundige te komen, dan moet men naar Zevenaar naar de post komen en na het doktersbezoek een ritje naar een apotheek elders. In dit artikel wordt gesteld dat terugdraaien van deze ontwikkeling vrijwel onmogelijk is. Huisartsenposten zijn in Nederland uit de grond gestampt als antwoord op het (dreigend) tekort aan huisartsen. Met de huisartsenpost wordt de continuïteit van de huisartsgeneeskundige zorg gegarandeerd. Het zou dan ook beter zijn om op verbeteringen aan te sturen. Onlangs maakte de huisartsenpost in Zevenaar een gebaar door toe te zeggen dat patiënten in een rolstoel niet meer naar de post hoeven te komen, maar dat de huisarts indien nodig bij hen langskomt. Er worden meer maatregelen genoemd. De telefoon bij de huisarts laten doorschakelen naar de post is een verbetering van de bereikbaarheid. Lange wachttijden aan de telefoon moeten worden tegengegaan. Als de arts altijd de patiënt telefonisch te woord staat, zal dat onvrede wegnemen. Blijft wel het probleem van het vervoer naar de dokterspost. Dat zal de patiënt moeten zien als prijs die hij moet betalen om gegarandeerd te blijven van zorg. De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft, om de kwaliteit van zorg en de veiligheid voor de patiënt te bewaken, tijdelijke uitgangspunten opgesteld.
1, 8
Dit in afwachting van de verdere ontwikkeling van
het huidige kwaliteitssysteem door de huisartsen en de beroepsvereniging.
Buitenlands onderzoek. Buiten Nederland, waar reeds meer ervaring is met dit systeem, is veelvuldig onderzoek gedaan naar verscheidene aspecten betreffende de zorg buiten kantoortijden. In Engeland is men over het algemeen redelijk tevreden over de “out-of-hours” zorg.9,10,11 De tevredenheid van patiënten is
6
afhankelijk van een groot aantal factoren, zoals leeftijd, geslacht, nationaliteit, dokter, type en locatie van de huisartsenpost, vervoersmogelijkheden en als belangrijkste de verwachting van de patiënt. Zo bleek uit onderzoek van Salisbury dat blanke patiënten en patiënten ouder dan 60 jaar meer tevreden waren.12 Bovendien was er in het algemeen een lagere tevredenheid bij patiënten die slechts een telefonisch consult kregen, die de voorkeur gaven aan hun eigen huisarts, die een visite verwachtten maar het niet kregen of die lang moesten wachten. Concluderend bleek dat het wel of niet uitkomen van de verwachting van de patiënt een belangrijke voorspellende waarde heeft voor de tevredenheid over de “out-of-hours” zorg. Het niet overeenkomen van de verwachting van de patiënt en de uiteindelijk verkregen zorg is gerelateerd aan een lagere tevredenheid.
Tot op heden zijn in Nederland weinig grootschalige onderzoeken verricht naar de ervaringen van patiënten met de centrale huisartsenposten. Het moge duidelijk zijn dat het van maatschappelijk, wetenschappelijk en kwalitatief belang is dat er verder onderzoek naar dit onderwerp wordt gedaan. Aangezien de meeste huisartsen reeds tevreden zijn met de opzet van de huidige huisartsenposten, is het nu van belang, dat er voor verbetering van de kwaliteit van de zorg, gekeken wordt naar het standpunt van de patiënt. Doel van dit onderzoek is achterhalen van het patiëntenperspectief met betrekking tot de huisartsenposten en het vinden van knelpunten ter verbetering van de kwaliteit van zorg. We willen dit doel bereiken door het nuanceren van een recent ontwikkelde vragenlijst middels interviews en een pilotstudie, ter verbetering van de validiteit. Vervolgens uitvoering van een patiënten tevredenheids onderzoek bij twee huisartsenposten op grootschalig niveau.
7
2 Vraagstelling 1. Welke aspecten van de conceptvragenlijst dienen veranderd te worden om de vragenlijst tot een valide meetinstrument te maken? a
Wat is de betrouwbaarheid van de definitieve vragenlijst?
b
Wat is de validiteit van de definitieve vragenlijst?
c
Hoe ervaren patiënten de bruikbaarheid van de vragenlijst?
2. Wat is het patiëntenperspectief over de huidige huisartsenposten? a
Welke verwachtingen heeft de patiënt ten aanzien van de medische zorg met betrekking tot de huisartsenposten?
b
Wat is de mate van tevredenheid over de medische zorg met betrekking tot de huisartsenposten?
c
Zijn er verschillen in tevredenheid tussen de patiënten die telefonisch contact dan wel een visite/consult hebben gehad?
d
In welke mate bestaan er verschillen in satisfactie tussen de twee huisartsenposten onderling?
e
Heeft het verzenden van reminders invloed op de patiëntensatisfactie?
f
Is de tijdsduur tussen het contact met de huisartsenpost en het invullen van de vragenlijst van invloed op de satisfactie?
g
Welke drempels/ belemmeringen komen patiënten tegen ten aanzien van alle aspecten van de huisartsenpost?
h
Wat zijn de door de patiënt gewenste toekomstige ontwikkelingen?
8
3 Methode Dit onderzoek werd uitgevoerd door twee studenten geneeskunde in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde. Het betreft een kwalitatief en kwantitatief onderzoek met betrekking tot de tevredenheid van patiënten over de huisartsenpost en is een vervolg op eerdere studies van H. Poyraz en E. van de Plasse (bijlage 1).13,14 Het onderzoek werd in twee delen gesplitst. H. Janssens heeft zich vooral bezig gehouden met de eerste vraagstelling en het optimaliseren van de vragenlijst. Hiervoor is in eerste instantie gebruik gemaakt van interviews en vervolgens van een tweede pilotstudie. De tweede vraagstelling, de uitkomsten van het grootschalige onderzoek op de twee huisartsenposten, werd door M. Reumkens verwerkt. Uiteindelijk zijn alle gegevens samengevoegd en verwerkt in één scriptie.
3.1
Literatuuronderzoek
Om ons in eerste instantie te verdiepen in dit onderwerp, hebben we literatuuronderzoek uitgevoerd en zodoende gezocht naar reeds bestaande artikelen betreffende het patiënten perspectief. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van verschillende bronnen, zoals Medline, Pubmed en Cochrane Library. Dit is gedaan met behulp van de volgende zoektermen: 'out-of-hours', 'patient satisfaction', 'general practitioner', 'continuity'. Voor de Nederlandse situatie hebben we gezocht in Medisch Contact, Huisarts&Wetenschap en Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde met de zoektermen ‘huisartsenposten’ en ‘tevredenheid’. Verder hebben we nog gezocht naar het nut van reminders, de betekenis van tijdsduur op de patiëntentevredenheid, de redenen van non-responders en de gevolgen voor het onderzoek van nonrespons. Hiervoor hebben we aanvullend de zoektermen ‘reminder’ en ‘non-response’ gebruikt. Aan de hand van referenties van de gevonden artikelen, hebben we verdere relevante artikelen bekeken.
3.2
Vragenlijst
Voor het meten van tevredenheid kan men gebruik maken van verschillende methoden, zoals face-toface-interviews, telefonische en schriftelijke enquêtes. 15,16 In deze studie wordt gebruik gemaakt van een recent ontwikkelde vragenlijst.13, 14 Deze vragenlijst is ontwikkeld door de afdeling Kwaliteit van Zorg UMC St. Radboud (WOK) te Nijmegen in samenwerking met de UvA en PP/CF Gelderland aan de hand van reeds bestaande vragenlijsten van McKinley (Engeland) en Wensing. De aspecten die in deze vragenlijst aan de orde komen zijn onderverdeeld in een viertal categorieën, te weten: Algemeen, Organisatie medische zorg, Inhoudelijke medische zorg en Relatie en communicatie. Voor elk van de contactvormen –telefonisch, consult, visite– is een afzonderlijke lijst gemaakt. De voordelen van een schriftelijke vragenlijst zijn: de lage kosten, gemakkelijk reproduceerbaar, een visuele ondersteuning van de vragen, een eenvoudige wijze van presenteren, de anonimiteit van respondenten is gemakkelijk te waarborgen, de respondent heeft rustig de tijd om over het antwoord
9
na te denken en er zijn geen beïnvloedende factoren van de interviewer.16 Daarnaast is verzending per post relatief goedkoop en een schriftelijke enquête kan bij zorgvuldige steekproeftrekking adequate resultaten opleveren. Een nadeel van de schriftelijke vragenlijst is met name het lage responscijfer. Verder moeten er hogere eisen worden gesteld aan de formulering van de vragen, omdat er niemand bijzit om verduidelijking te geven. Als uitgangspunt voor deze studie hebben we de uit eerder onderzoek ontwikkelde conceptvragenlijst genomen (bijlage 1). De eerste verfijning hebben we gedaan aan de hand van de vragen die patiënten veelvuldig openlieten, commentaren uit de eerste pilotstudie, commentaar van experts* en aanbevelingen uit het voorafgaande onderzoek van E.van de Plasse.13 Aangezien uit dit voorgaande onderzoek bleek dat de vragenlijst voldoende valide (hoog percentage verklaarde variantie en hoge factorladingen) en betrouwbaar is (hoge Cronbach alpha-waarden), zelfs na het wegvallen van bepaalde vragen, hebben we de vragenlijst aangepast door bepaalde vragen te schrappen, anderen te herformuleren en enkele nieuwe vragen toe te voegen. Om de zo ontstane nieuwe vragenlijst opnieuw te valideren en zo nodig aan te passen hebben we interviews (zie 3.3) gehouden met patiënten en een tweede pilotstudie (zie 3.4) uitgevoerd.
3.3
Interviews
Voor de interviews hebben we een tiental patiënten geselecteerd die contact hebben gehad met de huisartsenpost in Nijmegen of Velsen. Patiënten zijn zodanig geselecteerd dat er een voor de algehele bevolking redelijk representatieve groep ontstond. Onder de geïnterviewde patiënten zitten zowel (ouders van) kinderen als bejaarden, allochtone en autochtone patiënten, mensen zonder opleiding en mensen met een universitaire opleiding (bijlage 6). We volgden de volgende procedure:
We lieten de patiënt de vragenlijst invullen terwijl wij erbij zaten. Zo konden we direct zien welke problemen patiënten ondervonden bij het invullen van de vragenlijst.
Indien bleek dat er bij patiënten bepaalde knelpunten met betrekking tot de huisartsenpost waren hebben we hiernaar doorgevraagd. Punten hierbij waren onder meer ‘Een andere huisarts dan de eigen huisarts’, ‘Inzage van het medisch dossier op de huisartsenpost’ en ‘Vervoersproblemen’.
Na het invullen van de vragenlijst hebben we de patiënten de ruimte gegeven om commentaar te geven op de inhoud en de begrijpelijkheid van de vragenlijst en te vertellen over hun ervaringen met de huisartsenpost.
Aan de hand van de resultaten die we hebben verkregen middels de interviews hebben we de vragenlijsten opnieuw bekeken en waar nodig bijgeschaafd. Vervolgens hebben we de wederom aangepaste lijst gebruikt voor de tweede pilotstudie.
* = M.Wensing, R.Grol, P.Janssen en onderzoekers.
10
3.4
Pilotstudie
De tweede pilotstudie is uitgevoerd op de huisartsenpost te Nijmegen van 28 april tot en met 18 mei 2003. We hebben 180 vragenlijsten verstuurd, voor elk soort contact –telefonisch, consult en visite– 60 stuks. Uitzetten vragenlijsten Het draaiboek uit de 1e pilotstudie is bijgesteld (bijlage 5) zodat de procedure van het uitzetten telkens identiek zou verlopen. Iedere ochtend werd een uitdraai gemaakt van de contacten van de afgelopen 24 uur. Om een ongeveer gelijke verdeling tussen de verschillende contactvormen te verkrijgen werden deze als volgt gestratificeerd: alle patiënten die een visite hebben gekregen werd een vragenlijst toegestuurd en verder ieder derde consult en ieder vierde telefonisch contact. Op iedere vragenlijst werd een code genoteerd. Deze code werd ook op de uitdraai genoteerd, om later eventuele koppeling van gegevens mogelijk te maken en een beeld te krijgen van de nonrespons groep. De vragenlijsten worden de dag na het contact met de huisartsenpost verstuurd, zodat patiënten binnen twee dagen na het contact de vragenlijst thuis ontvangen. Zij worden in de begeleidende brief gevraagd de vragenlijst binnen 5 dagen terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenveloppe (bijlage 2). Deze termijn werd gehanteerd vanwege logistieke redenen. Uit onderzoek in Duitsland naar tevredenheid bij patiënten na een opname ter revalidatie, bleek dat de mate van ontevredenheid niet systematisch veranderde in de loop van de tijd.
17
Na 12 weken leek de kritiek toe te nemen, maar
dit was niet statistisch significant. Of er een relatie is tussen tijdsverloop en patiëntentevredenheid over huisartsenposten is, voor zover ons bekend, verder niet of nauwelijks onderzocht. Analyse vragenlijsten De door de patiënten teruggezonden lijsten hebben we op twee manieren verwerkt. Van de schriftelijke commentaren hebben we vooral de negatieve punten genoteerd. We hebben hiervoor gekozen omdat deze commentaren belangrijke punten voor de aanbevelingen kunnen bevatten. De antwoorden op alle overige vragen zijn ingevoerd in het SPSS-programma op de computer en zo verder geanalyseerd. Met behulp van de resultaten en analyses van deze pilotstudie hebben we de definitieve vragenlijst samengesteld.
3.5
Veldonderzoek
Met de definitieve vragenlijst zijn we in eerste instantie begonnen aan het veldonderzoek op twee posten (bijlage 3). Via mondelinge reclame en een artikel in “Medisch vandaag” zijn huisartsenposten geïnformeerd over dit onderzoek. Op dit moment wachten we nog op definitieve toezeggingen. Helaas kunnen deze posten niet opgenomen worden in dit onderzoek wegens tijdgebrek.
11
Onderzoekspopulatie De deelnemende posten zijn Nijmegen en Achterhoek Oost (Winterswijk). Het onderzoek werd in Nijmegen verricht van 23 mei tot en met 1 juli 2003, in Winterswijk van 21 mei tot en met 1 juli 2003. In Nijmegen zijn in totaal 625 vragenlijsten verstuurd en in Winterswijk 508. Uit powerberekening bleek dat bij een verwachte proportie van 0.15 (=percentage patiënten met een duidelijk negatieve satisfactie), bij een bèta van 0.20, bij een gekozen betrouwbaarheid van 0.05 (=alpha) met eenzijdig toetsen en een relevant verschil tussen huisartsenposten van 8% we uitkomen op ongeveer 300 vragenlijsten per huisartsenpost. De respons zonder reminder is geschat 50%, met reminder verwachten we dat de respons oploopt tot 60%. Per post moeten dan ongeveer 500 vragenlijsten verzonden worden. Omdat dit een schatting is, hebben wij ervoor gekozen om ongeveer 600 vragenlijsten te versturen. Uitzetten vragenlijsten Voor het uitzetten van de vragenlijsten voor het grootschalige onderzoek hebben we dezelfde methode gehanteerd als bij de pilotstudie (zie 3.4). In Nijmegen hebben we ons persoonlijk met het gehele onderzoek beziggehouden. Wat betreft Winterswijk zijn de taken gedelegeerd. Nadat wij instructies zijn gaan geven op de post, is het onderzoek daar door eigen medewerkers uitgevoerd. Het contact verliep verder via mail en telefoon. Reminders Bij de eerste pilot alhier, verricht voorafgaand aan dit onderzoek, bleek dat slechts 41% van de patiënten de vragenlijsten geretourneerd hadden. Uit voorgaande onderzoeken over patiëntentevredenheid bleek de respons steeds aan de lage kant. Een onderzoek van Wensing onder patiënten van huisartsenpraktijken sprak over een gemiddelde respons van 58% zonder reminders.18 Echter, na het versturen van reminders liep de respons op tot 85% in Nederland, 79% in Noorwegen en 82% in Zweden. Uit een Frans onderzoek naar reminders kwam naar voren dat een eerste reminder leidde tot een toename van de respons van 18.2% boven op de initiële 42.3%.19 Een tweede reminder bleek minder effectief en leidde slechts tot 6.8% extra respons. Uiteindelijk werden non-responders nog telefonisch benaderd, dit leverde 13% respondenten extra op wat de totale respons op 80.3% bracht. Daarnaast leek patiëntentevredenheid niet beïnvloed te worden door het versturen van reminders. Non-respons vormt een bron van bias in onderzoek. De mate waarin deze non-respons een bias vormt is afhankelijk van drie factoren: het percentage non-responders, de mate waarin nonresponders verschillen van de studiepopulatie en de mate waarin de bias statistisch significant en relevant voor het onderzoeksdoel is.20 Non-responders zijn bijvoorbeeld vaker ernstig ziek, minder tevreden met de gekregen zorg en maken minder gebruik van de gezondheidszorg.18 Om deze bias zoveel mogelijk te beperken is het belangrijk om de respons zo groot mogelijk te krijgen.20 Verscheidene factoren kunnen de respons beïnvloeden.18,21 Voorbeelden zijn de motivatie van de onderzoeker om patiënten te werven, de grootte van de onderzoekspopulatie, de lengte van de
12
vragenlijst, de relevantie van het onderzoek voor de patiënt, de manier waarop de patiënt de vragenlijst krijgt, het gebruik van port betaalde antwoordenveloppen, persoonlijke adressering van de antwoordenveloppen en het gebruik van (meerdere) reminders. Bovenstaande is voor ons een reden om bij het grootschalige onderzoek gebruik te maken van reminders. Er werd een brief opgesteld waarin non-responders gevraagd werd om alsnog de vragenlijst op te sturen of om door middel van een antwoordstrook aan te geven wat de reden was voor het niet reageren (bijlage 4). Het draaiboek werd op deze nieuwe situatie aangepast. De reminders werden 10 dagen na initiële verzending gestuurd naar patiënten die nog niet gereageerd hadden. Voor deze termijn werd gekozen vanwege een antwoordtermijn van vijf dagen en de tijd die in beslag werd genomen door het verzenden en retourneren van de vragenlijsten. Analyse In Nijmegen werden de geretourneerde vragenlijsten verzameld, de klachten gecodeerd volgens de ICPC-code en de gegevens ingevoerd in een SPSS-programma. De commentaren van de patiënten op de open vragen werden afzonderlijk verwerkt zoals bij de pilotstudie.
13
4 Resultaten 4.1
Interviews
Via verschillende, willekeurige huisartsen hebben we adressen opgevraagd van patiënten in de regio Nijmegen die onlangs op de huisartsenpost zijn geweest. We hebben deze mensen gebeld en uiteindelijk waren er 10 patiënten die wilden meewerken aan een interview. Tevens zijn er nog 3 interviews in de regio Velsen uitgevoerd. We hebben patiënten van alle drie de verschillende contactvormen geïnterviewd. De patiënten waren van verschillende sociale milieus, opleidingen en leeftijden (bijlage 6). Hieronder volgt een korte bespreking van de meest discutabele vragen. Vraag 6: Geen problemen bij het invullen. Eén persoon vond “bevolkingsgroep” enigszins discriminerend. Aangezien wij of mogelijk volgende onderzoekers eventuele relaties tussen nationaliteit en satisfactie willen ontdekken hebben we er voor gekozen deze vraag te laten staan. Vraag 7: Na de eerste pilot bestond het vermoeden dat ouders van kinderen hun eigen opleiding zouden noteren. Om dit te ondervangen hebben we eerder al besloten om “…van de patiënt” er aan toe te voegen. Tijdens de interviews is geen commentaar gegeven op deze vraag. Moeder van een jong kind vulde meteen de opleiding van haar kind in, in plaats van haar eigen opleiding. Vraag 8: Eén patiënte van buitenlandse afkomst wist niet wat een telefonisch consult was. Omdat we verwachten dat dit voor meerdere patiënten problemen kan opleveren hebben we dit veranderd in “telefonisch contact”. Vraag 9: Eén patiënt had moeite met de vraagstelling “…op dat moment”. Het was voor haar onduidelijk welk moment hier bedoeld werd. Om deze vraag duidelijker te maken hebben we dit veranderd in ”…op het moment dat u contact zocht”. Twee patiënten hadden geen uitgesproken verwachtingen en vonden het moeilijk om deze vragen met ja of nee te beantwoorden. Een advies was om er een kopje NVT aan toe te voegen. We hebben dit advies echter niet uitgevoerd, omdat er al een alternatief bestond in onze vragenlijst, immers het kopje “anders, namelijk…”. Onder dit kopje kan men de eigen verwachtingen invullen. Vraag 11: Nieuwe vraag ten opzichte van de eerste pilot. Deze vraag blijkt volledig en voldoende duidelijk te zijn. Twee patiënten vroegen zich af of ze hier ook een chronische ziekte waarvoor ze geen medicijnen gebruiken moesten vermelden. In principe geeft de vraag zelf al het antwoord. Er staat namelijk “… chronische ziekte, waarvoor u medicijnen gebruikt”. We hebben hiervoor gekozen, omdat we zo alleen de ernstige chronische ziekten eruit kunnen halen. Mocht een patiënt er toch over twijfelen, dan kunnen ze altijd nog het kopje “anders, namelijk…” invullen.
14
Vraag 13: Locatie maakt de vraag duidelijker aangezien niet iedereen een bezoek heeft gebracht aan de huisartsenpost. Wel opletten dat overal de juiste locatie vermeld wordt. Vraag 15: Eén patiënte van buitenlandse afkomst had moeite met onderdeel 15a. Het zou voor haar duidelijker zijn geweest als de vraag in een ikvorm was gesteld. Omdat we de vragenlijst grotendeels opgezet hebben vanuit het perspectief van de patiënt hebben we er voor gekozen om vraag 15a en 15c te stellen vanuit de ikvorm.
Vragen m.b.t. hulpverlener aan de telefoon: Leveren over het algemeen geen problemen op, echter niet iedereen heeft zelf met de huisartsenpost gebeld. Eén patiënt had maar kortdurend contact met de telefoniste, omdat hij, vanwege zijn klacht, direct mocht komen. Hierdoor vond hij het moeilijk een goed oordeel over de hulpverlener aan de telefoon te geven en was het voor hem onduidelijk of hij nu NVT in moest vullen, of toch een cijfer. Wij vinden dit geen aanleiding om iets aan deze vragen te veranderen. In principe is het duidelijk. Als iemand geen mening heeft of er geen ervaring mee heeft kan hij NVT invullen.
Vragen m.b.t. de dokter: Leveren geen problemen op. Eén patiënt vond de vraag “Gekregen advies of behandeling” onduidelijk. Omdat verder hier niemand problemen mee leek te hebben, hebben we besloten om de pilot af te wachten en voorlopig niks te veranderen.
Vragen m.b.t het advies of de behandeling: Eén patiënte van buitenlandse afkomst wist niet precies wat “baat” betekende. De optie: “mate waarin het advies mij geholpen heeft om beter te worden” leek duidelijker. Deze optie hebben wij echter eerder al verworpen. Het risico bestaat namelijk dat mensen dit verkeerd opvatten. Met deze vraag willen wij achterhalen of men iets had aan het advies of de behandeling, niet zozeer of men er direct (lichamelijk) beter van werd.
Vragen m.b.t. de organisatie: Een patiënt vond de stelling “ voorlichting over de huisartsenpost” onduidelijk. Hij wist niet of hiermee de voorlichting werd bedoeld die hij bij aankomst op de post kreeg, of de informatie die hij van tevoren over de post gekregen had. We hebben ervoor gekozen om deze vraag niet te veranderen, omdat verder niemand moeite met deze vraagstelling had. Mocht blijken dat bij de tweede pilot deze vraag problemen oplevert, dan kunnen we hem alsnog veranderen. Verder waren er wat onduidelijkheden over de apotheek. Ten eerste of de apotheek wel bij de organisatie van de huisartsenpost hoort. In feite is dit niet zo, maar dat geldt ook voor de bewegwijzering naar de post. Toch zijn dit punten die de huisartsenpost vaak zelf aangerekend worden door patiënten, reden om deze punten toch hier aan de orde te laten komen. Een tweede probleem betrof de bereikbaarheid van de apotheek. Een patiënt twijfelde of men hier de telefonische bereikbaarheid of de feitelijke bereikbaarheid bedoelde. We hebben ervoor gekozen om
15
deze vraag onveranderd te laten, omdat er maar een enkeling is die de apotheek telefonisch zal benaderen.
Vraag m.b.t. contact met hulpverlener na het contact met de huisartsenpost: Over het algemeen leverde deze vraag geen problemen op. Een persoon begreep deze vraag pas na herhaaldelijk lezen. Deze man lag opgenomen in het ziekenhuis en wist niet of hij dit als een afzonderlijk contact moest beschouwen. Twee andere patiënten kregen via de eigen huisarts een verwijzing naar het ziekenhuis. Eén patiënt wist niet goed hoe deze vraag nu in te vullen, terwijl de andere patiënt er geen problemen mee had. Reden voor ons om deze vraag voorlopig even te laten zoals hij is.
Algemeen: Het valt ons op dat maar weinig mensen de instructies goed lezen. Hetzelfde geldt voor (te) lange zinnen. Het is dan ook belangrijk korte duidelijke zinnen te gebruiken en de instructies kort te houden en te accentueren.15 Veel mensen strepen bij de JA/NEE-vragen het foutieve antwoord door in plaats van het juiste antwoord te omcirkelen. Bovendien laten veel mensen de vragen waar ze NEE op antwoorden open en vullen ze alleen die vragen in die met JA beantwoord worden. Om dit zoveel mogelijk te ondervangen hebben we het omcirkelen vervangen door aankruisvakjes. Bij een aantal mensen blijkt dat als ze zeer tevreden zijn over de gang van zaken bij de huisartsenpost, ze de vragenlijst als een geheel invullen en de vragen niet afzonderlijk kritisch beantwoorden waardoor dus ook de verschillende aspecten van de zorg niet afzonderlijk kunnen worden beoordeeld. Na het invullen van de vragenlijsten hebben we de patiënten gelegenheid gegeven om commentaar te geven op de vragenlijsten. Het blijkt dat de ondervraagde patiënten de vragenlijsten duidelijk en volledig vonden. Ondanks herhaaldelijk doorvragen waren er geen andere aspecten die zij nog aan bod wilden laten komen of punten die zij overbodig vonden. Tijdens deze interviews is gebleken dat de antwoorden die de patiënten invullen op de vragenlijsten overeenkomen met de feiten die ze ons, als onderzoekers vertelden. Hieruit kan worden afgeleid dat de satisfactie zoals ingevuld door de patiënten congruent is met hun mening. Verder vinden de meeste patiënten het belangrijk dat de artsen op de huisartsenpost hun medische gegevens kunnen inzien. Dit komt volgens velen alleen maar ten goede aan de snelheid en kwaliteit van de door de huisartsenpost geleverde zorg. Slechts één persoon wilde anonimiteit van haar gegevens waarborgen. Een ander punt dat aan de orde kwam was het vervoer naar de huisartsenpost. Voor mensen moeilijk ter been of zonder vervoer, is het met name ’s avonds een probleem om op de huisartsenpost te komen. Er is dan onvoldoende openbaar vervoer en een taxi is duur en voor velen een drempel om te bellen. Om deze mensen tegemoet te komen wordt er dan ook vaak een visite geregeld terwijl een consult afdoende zou zijn.
16
Op de vraag of patiënten het vervelend vinden een andere huisarts dan hun eigen huisarts te treffen, antwoorden het merendeel ontkennend. De meeste patiënten vinden kwalitatief goede zorg belangrijker dan continuïteit. Enkele patiënten hadden al meerdere malen contact gehad met de huisartsenpost. De meeste patiënten waren steeds tevreden. Maar zoals een patiënt zelf al zei, speelt de verwachting die mensen hebben een belangrijke rol. Zo vond deze patiënt het niet meer dan logisch dat (meer) acute gevallen voorgaan en dat je niet zonder meer mag verwachten dat het gehele traject van contact opnemen tot het uiteindelijke beleid slechts een kwartier in beslag neemt. Ondanks dieper doorvragen onzerzijds naar onderwerpen die volgens de media problemen opleveren, kwamen er geen andere punten dan boven beschreven aan de orde. Aan de hand van de tweede pilot-studie kunnen eventueel zaken die we nu (nog) niet veranderd hebben zonodig aanpassen.
4.2
Pilot-studie
Van de 180 verstuurde vragenlijsten zijn er 89 teruggestuurd door patiënten. Dit brengt de totale respons op 49.4%. De afzonderlijke respons voor telefoon, consult en visite is respectievelijk 43.4%, 51.7% en 53.3%. Responsanalyse De respondenten van de tweede pilot komen grotendeels overeen met de patiënten uit het jaarbestand van 2001 van de CHN (bijlage 8, tabel 1). De belangrijkste verschillen tussen de groepen komen naar voren in het dagdeel wanneer men de post bezocht heeft. Volgens het jaarverslag vinden de meeste contacten ’s avonds plaats, terwijl dit voor onze onderzoekspopulatie alleen voor de visites geldt. De telefonische contacten en de consulten vonden grotendeels in het weekend overdag plaats. Dit verschil kan verklaard worden door het feit dat één van de drie dagen dat wij gegevens hebben verzameld een feestdag was. Op het moment van schrijven hebben wij helaas het jaarverslag van 2002 nog niet ter beschikking. Er kan dus mogelijk sprake zijn van een klein verschil. Validiteit De percentages verklaarde variantie binnen een cluster blijken bijzonder hoog te zijn en variëren van 69.0% tot 93.0%. Ook de factorladingen zijn erg hoog (bijlage 8, tabel 4 en 5). Betrouwbaarheid Bij zowel telefonisch consult, consult als visite blijken de Cronbach alpha waarden zeer hoog te zijn. Dit geldt voor alle clusters (bijlage 8, tabel 4). Bruikbaarheid Over het algemeen vinden respondenten de vragenlijst duidelijk (92.1%) en makkelijk in te vullen (92.9%). Het merendeel van de patiënten, 63.4%, vulde de vragenlijst binnen 10 minuten in. Slechts
17
30.8% deed er 10 tot 20 minuten over (bijlage 8, tabel 3). Uit het schriftelijk commentaar over de vragenlijst zelf komt een eenduidig beeld naar voren (bijlage 7). Slechts een enkeling vond de vragen 5 (geslacht), 6 (nationaliteit) en 7 (opleiding) niet relevant voor het onderzoek en de hulpverlening. Wij willen deze vragen echter niet schrappen, omdat we anders geen eventuele relaties tussen geslacht/ nationaliteit/opleiding en de satisfactie kunnen leggen. Verder blijken bij enkele vragen de antwoordmogelijkheden te beperkt. Een extra optie met “Anders, nl…...” lijkt voldoende uitkomst te bieden. Naar aanleiding van de interviews hebben we bepaalde vragen aangepast en andere vragen voorlopig onveranderd gelaten in afwachting van de pilotstudie. Uit de pilotstudie bleek dat zowel de veranderde als de gehandhaafde vragen geen problemen meer opleverden. De vragen 8 en 9 lijken door de veranderingen duidelijker te zijn geworden, aangezien er verder geen commentaar meer op is gekomen. Een aantal vragen met betrekking tot de dokter, de organisatie en het vervolgcontact hadden we niet veranderd om eerst de pilot af te wachten. Deze punten leverden in de pilotstudie geen problemen op en kunnen zo blijven staan in de definitieve vragenlijst. In de pilotstudie hebben we gebruik gemaakt van aankruisvakjes ter verduidelijking van de antwoordmogelijkheden en in de hoop dat meer mensen de vragenlijst volledig invulden. De lijst is er overzichtelijker op geworden, maar helaas blijft een groot deel van de responders alleen de ‘JA’-vakjes aankruisen. Uit de resultaten blijkt dat bepaalde vragen veelvuldig niet ingevuld of niet van toepassing zijn (bijlage 8, tabel 2). De twee meest opvallende vragen zijn de bereikbaarheid van de apotheek en de vraag of de behandeling na een vervolgcontact veranderd is. Deze hoge percentages worden verklaard door het feit dat beide vragen voor veel mensen niet van toepassing zijn. Veel mensen maken geen gebruik van de apotheek of een vervolgcontact. Verder zijn er een groot aantal vragen die door 10.1% tot en met 27.0% van de patiënten niet of als niet van toepassing is ingevuld. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat men niet alle punten even goed kan beoordelen of er geen mening over heeft. Kwalitatieve gegevens Een groot aantal patiënten heeft de vragenlijst voorzien van opmerkingen (bijlage 7). Enkele belangrijke opmerkingen zijn dat sommige mensen zich niet serieus genomen voelen en het idee hebben dat ze snel afgescheept worden. Anderen vinden het wennen dat ze niet hun eigen huisarts treffen tijdens de diensten. Bovendien zijn er enkele praktische punten die genoemd worden. Zo blijkt de telefoonverbinding niet altijd even goed te zijn en de apotheek vaak slecht bereikbaar. Ook de voorlichting is vaak gebrekkig uitgevoerd. Tenslotte zijn er ook mensen die deze organisatie juist zeer laagdrempelig vinden en het prettig vinden dat ze weten waar ze terechtkunnen in noodgevallen.
18
4.3
Resultaten veldonderzoek
De totale respons voor Nijmegen en Winterswijk was in eerste instantie 39.5% respectievelijk 41.7% maar is met behulp van reminders opgelopen tot 56.9% en 56.6%. Telefoon (in %)
Consult (in %)
Visite (in %)
34.4
41.8
42.3
2 respons
18.2
14.9
19.1
totaal (N=356)
52.6
56.7
61.4
35.8
44.0
45.2
2 respons
16.5
13.4
14.7
totaal (N=287)
52.3
57.4
59.9
Nijmegen 1e respons e
Winterswijk 1e respons e
In Nijmegen zijn 387 en in Winterswijk 261 reminders verstuurd. Deze reminders hebben de respons verhoogd. Daarnaast hebben respectievelijk 52 mensen in Nijmegen en 49 in Winterswijk een antwoordstrookje teruggestuurd, zonder een vragenlijst in te vullen. Uit deze antwoordstrookjes komt naar voren dat de voornaamste reden voor de non-respons is dat men het vergeten is/geen zin heeft/niet thuis was. Opname in ziekenhuis/te ziek zijn is vervolgens de belangrijkste reden, in Nijmegen iets meer uitgesproken dan in Winterswijk. Slechts weinig mensen waren ontevreden of boos of hadden moeite met de taal (bijlage 11). Verwachtingen van de patiënt t.a.v. de medische zorg Van alle respondenten (N=643) geeft 84.0% aan de zorg te hebben gekregen waarop ze hadden gehoopt. Slechts bij 12.1% kon niet aan deze verwachting worden voldaan. De resultaten van het soort contact dat men verwachtte ten opzichte van het uiteindelijk gekregen contact laten een overeenkomstig beeld zien. Van het totaal aantal patiënten verwachtte 26.3% uitsluitend een telefonisch contact, 57.2% een consult en 35.8% een visite. Sommige mensen verwachtten vooraf meerdere soorten contact. Uiteindelijk heeft van de totale groep respectievelijk 6.2%, 16.6%, en 4.7% slechts niet het contact gekregen waarop men had gehoopt (bijlage 10, tabel 6). Ook het soort zorg voldoet grotendeels aan de verwachtingen. Slechts een klein deel van de patiënten krijgt niet de zorg die men verwacht. Zo verwacht 60.2% van het totaal aantal een advies en slechts 8.6% heeft dit niet gehad. Voor geruststelling zijn deze waarden respectievelijk 47.9% en 6.1%, voor een recept 29.3% en 7.5%, voor lichamelijk onderzoek 53.3% en 12.3%, voor een behandeling 15.7% en 4.8%, voor een verwijzing 16.9% en 5.9% en voor andere zorg 2.1% en 1.9% (bijlage 10, tabel 7). Tevredenheid over de medische zorg De huisartsenposten van Nijmegen en Winterswijk krijgen samen een gemiddeld cijfer van 8.0 voor de telefonisch hulpverlener, 8.3 voor de dokter en 7.6 voor de organisatie. De gemiddelde cijfers van de afzonderlijke aspecten variëren tussen 7.2 en 8.4. Deze resultaten laten zien dat men over het
19
algemeen zeer tevreden is over de huisartsenpost. Echter deze gemiddelde cijfers geven een weinig genuanceerde indruk en zijn mogelijk vertekend door de rapportcijfers gegeven voor de eindoordelen. Het is ons opgevallen dat het eindoordeel vaak niet overeenkomt met het gemiddelde van de afzonderlijke aspecten, vandaar dat bij het berekenen van de somscores de eindoordelen zijn weggelaten. In tabel 8 (bijlage 10) hebben we het percentage dat onvoldoende (≤5) en goed (≥8) scoort aangegeven, zodat men duidelijker kan zien welke punten minder of meer gewaardeerd worden. Deze tabel toont dat vooral aspecten met betrekking tot de organisatie en enkele met betrekking tot de telefonische hulpverlener vaker een onvoldoende scoren. Enkele punten die eruit springen zijn de wachttijd in de wachtkamer (door 19% als onvoldoende beoordeeld), de bereikbaarheid van de apotheek (17%), baat bij het advies gegeven door de telefonisch hulpverlener (16%), de inrichting van de huisartsenpost (14%) en de voorlichting over de huisartsenpost (13%). Verschillen in tevredenheid Tabel 9 (bijlage 10) laat zien dat de beoordeling van de telefonisch hulpverlener, de dokter en de organisatie beïnvloed wordt door het soort contact dat de patiënt heeft gehad. Patiënten die slechts een telefonisch contact hebben gehad, zijn significant minder tevreden over de telefonisch hulpverlener dan patiënten die persoonlijk contact hebben gehad met de dokter middels een consult of visite. Deze groep scoort ook lager op de organisatie, maar dit is geen significant verschil. Gekeken naar de verschillende posten onderling bestaat er geen significant verschil in tevredenheid. In Nijmegen scoort de telefonisch hulpverlener 8.0, de dokter 8.2 en de organisatie 7.6. Voor Winterswijk zijn deze getallen respectievelijk 7.9, 8.4 en 7.7 (bijlage 10, tabel 10). Het versturen van reminders is van invloed op de satisfactie. Patiënten die de vragenlijsten terugsturen nadat ze een reminder ontvangen hebben, zijn over het algemeen minder tevreden. Voor de waardering over de dokter is dit verschil significant (bijlage 10, tabel 11). Ook het tijdsinterval tussen het contact met de huisartsenpost en het invullen van de vragenlijst is van invloed op de waardering. Wanneer deze periode groter is dan 5 dagen dan blijkt men de telefonisch hulpverlener significant lager te beoordelen. De dokter en de organisatie scoren dan eveneens lager, maar niet significant (bijlage 10, tabel 12). We hebben als afkappunt een tijdsperiode van 5 dagen gekozen aangezien 50% van de respons toen binnen was. Belemmeringen ten aanzien van de zorg Van alle respondenten geeft 41.7% aan problemen te hebben met het komen naar de huisartsenpost indien dit nodig zou zijn (bijlage 10, tabel 13). Te ziek zijn is de meest genoemde belemmering, gevolgd door handicap. Twee andere veel voorkomende problemen zijn leeftijd en vervoersproblemen. Opvallend is dat kosten en afstand geen grote problemen blijken te zijn. Andere belemmeringen komen vooral naar voren in de kwalitatieve opmerkingen van patiënten.
20
Kwalitatieve gegevens Bij het veldonderzoek hebben patiënten wederom opmerkingen op de vragenlijsten geschreven (bijlage 9). Enkele veel voorkomende algemene opmerkingen zijn het idee niet serieus genomen en het gevoel hebben afgescheept te worden. Verschillende patiënten vinden triage over de telefoon een onhaalbare zaak. Bovendien worden aan de telefoon te veel administratieve of medisch inhoudelijke gegevens gevraagd, waardoor in hun ogen te veel kostbare tijd verloren gaat. Daarnaast worden nog enkele praktische problemen genoemd met betrekking tot de telefoon: mensen staan te lang in de wacht en er zijn problemen met de verbinding. Een ander punt is de verstrekte informatie over de huisartsenpost. In praktijk blijkt deze vaak beperkt te zijn. De ontvangst bij de receptie en het maken en nakomen van afspraaktijden zouden beter georganiseerd moeten worden. Een veel gehoorde klacht heeft betrekking op de bereikbaarheid van de apotheek. Men zou graag willen dat de apotheek in of nabij de huisartsenpost was of dat de post zelf medicijnen verstrekt. Verder wordt er redelijk vaak geklaagd over de arts. Sommige patiënten hebben het gevoel dat de arts niet deskundig genoeg is. Tenslotte melden enkele patiënten dat ze het prettig zouden vinden wanneer de hulpverleners op de huisartsenpost inzage in hun medisch dossier hebben.
21
5 Discussie De huidige vragenlijst blijkt duidelijk, volledig, gemakkelijk en snel in te vullen. Bovendien blijkt hetgeen de patiënten invullen congruent aan wat ze vertellen. De vragenlijsten hebben een hoge validiteit en betrouwbaarheid, wat blijkt uit de hoge percentages verklaarde variantie en hoge Cronbach alpha-waarden. Het eerste deel van dit onderzoek behelst een verfijning van een recent ontwikkelde vragenlijst. Dit is tot stand gekomen door de aanbevelingen uit voorgaand onderzoek mee te nemen in de discussieronden met experts en onderzoekers. Echter, deze experts zijn vakdeskundigen en geen patiënten, terwijl we juist een voor de patiënt duidelijke vragenlijst willen creëren. Reden voor ons om interviews onder patiënten uit te voeren. Bij het uitvoeren van deze interviews kunnen we enkele kanttekeningen plaatsen. Ten eerste de vraag of de interviewpopulatie wel voldoende representatief is. Het is mogelijk dat ontevreden of (te) zieke patiënten niet deelnemen aan de interviews, die bij hen thuis worden gehouden en al snel een half uur in beslag nemen. Bovendien hebben wij de patiënten overdag benaderd en geïnterviewd. Het risico hiervan is dat er weinig werkende mensen binnen deze groep vallen, ondanks dat de opleidingen wel zeer divers zijn. Verder valt in deze groep slechts één allochtoon, die mogelijk niet representatief is voor de gehele allochtone bevolkingsgroep. Een tweede punt is de bias omtrent de interviewer. Zowel de lijfelijke aanwezigheid als de mondelinge toelichting kunnen de patiënt in positieve dan wel negatieve zin beïnvloeden. Tevens zijn er nog de interindividuele verschillen tussen de onderzoekers. Ondanks afspraken vooraf, zal ieder toch op zijn eigen manier te werk gaan. Tenslotte is tijdens het uitvoeren van de interviews gebleken dat patiënten die zeer positief zijn minimale nuances aangeven in de beoordeling over de verschillende aspecten van de huisartsenpost. Wij vragen ons af, of deze patiënten echt zo tevreden zijn over alle onderdelen, of dat zij weinig kritisch zijn. Een punt bij de tweede pilot is dat wij, indien duidelijk is dat een patiënt alleen de JA antwoorden invult, wij de opengelaten vakjes als NEE interpreteren. Dit kan een bias opleveren, maar aan de andere kant ook voorkomen dat veel vragen als ‘niet ingevuld’ verwerkt zouden worden. Bij het verwerken van de gegevens is duidelijk geworden dat elke afzonderlijke post een eigen beoordeling verdient. Ondanks dat Nijmegen, Boxmeer en Wijchen qua beoordeling grotendeels identiek zijn, zijn er toch op enkele aspecten duidelijke verschillen. Er kan dus een bias zijn opgetreden doordat alles nu onder één noemer wordt geschaard. Zo scoort de parkeergelegenheid in Nijmegen over het algemeen minder positief dan in Boxmeer, waardoor de uiteindelijke beoordeling voor Nijmegen positiever uitvalt dan dat die daadwerkelijk is.
22
Ondanks dat de respons bij het veldonderzoek in eerste instantie niet aan onze verwachtingen leek te voldoen (Nijmegen 39.5%, Winterswijk 41.7%) liep deze na reminders alsnog op tot respectievelijk 56.9% en 56.6%. De eerste respons was vergeleken met de 2e pilot aan de lage kant. Hiervoor zijn twee verklaringen te bedenken. Het is mogelijk dat het tijdsbestek tussen het verzenden van de vragenlijst en de reminder te kort was, waardoor mensen onvoldoende de gelegenheid kregen om te reageren. Een ander punt is de schatting van de respons. Naar aanleiding van de 2e pilot is voor de powerberekening de eerste respons op 50% geschat. Hierbij is geen rekening gehouden met het feit dat de respons bij de eerste pilot ook vrij laag was. Verder is de vraag of de respons in Winterswijk niet hoger zou zijn geweest indien men gebruik had gemaakt van portbetaalde enveloppen met een logo. Tevens is het jammer dat op beide posten lijsten geretourneerd zijn omdat ze onbezorgbaar waren vanwege foutieve adresgegevens en dat sommige lijsten de personen niet bereikt hebben. Waar sommigen geen enkele lijst hebben ontvangen zijn er ook patiënten die juist meerder lijsten hebben gekregen. Het is logisch dat deze patiënten slechts eenmaal de lijst retourneren. Een ander punt met betrekking tot de reminders is het schaden van de anonimiteit. Enkele patiënten hebben de identificatiecodes doorgekrast of eraf geknipt. Eén patiënt maakte de opmerking dat wij niet konden weten dat zij niet gereageerd had, het was immers anoniem. Wat betreft de patiëntensatisfactie kunnen we concluderen dat de patiënten over het algemeen zeer positief zijn. Met een gemiddeld rapportcijfer van 8.0 scoren de posten van Nijmegen en Winterswijk samen ruim voldoende. Meer dan 80% van de respondenten heeft de zorg gekregen die zij van tevoren verwachtten te krijgen. Hierbij moeten we de kanttekening maken dat deze tevredenheid geldt voor de responders en niet voor de gehele populatie. Net als bij de pilot en de interviews is het goed mogelijk dat zich onder de non-responders een grote groep ontevreden patiënten bevindt. Zeker gezien het feit dat op de reminder briefjes weinig mensen aangeven dat zij zeer ontevreden of boos zijn. Patiënten die alleen een telefonisch contact kregen, zijn minder tevreden dan patiënten die een persoonlijk contact hebben gehad met een arts. Dit geldt voor zowel Nijmegen als Winterswijk. Deze ontevredenheid kan verklaard worden door het feit dat men verwacht een dokter te zien, maar dat deze verwachting niet uitkomt. Een ander mogelijke verklaring is dat patiënten de triage via de telefoon niet vertrouwen, mede doordat het voor de patiënt moeilijk is om duidelijk te maken wat het probleem is. Ook op alle andere aspecten van de zorg scoren de huisartsenposten van Nijmegen en Winterswijk praktisch gelijk; er is geen significant verschil. Er mag gezegd worden dat de patiëntentevredenheid afneemt in de loop van de tijd. Patiënten die de vragenlijst na meer dan 5 dagen na het contact met de post invullen, geven een lagere waardering. Bovendien komt hetzelfde beeld naar voren uit de lagere beoordeling van patiënten die gereageerd hebben op de reminder. Een groot deel van de responders (41.7%) geeft aan problemen te hebben met het komen naar de huisartsenpost, waarbij met name te ziek zijn en lichamelijke beperkingen belemmerende factoren
23
zijn. In tegenstelling tot datgene wat uit de media naar voren komt, geven de kosten en de afstand geen grote problemen. Men kan zich afvragen of er naar afstand gevraagd moet worden, aangezien afstand een onvoldoende voorspellende waarde lijkt te hebben voor het bereiken van de huisartsenpost. Het vermoeden bestaat dat het met name de reisduur is die door veel mensen als belemmerend wordt ervaren. Andere genoemde struikelblokken zijn de telefonische bereikbaarheid, de moeizame toegankelijkheid tot de arts, de matige voorlichting over de posten en de bereikbaarheid van de apotheek. Kortom, patiënten zijn zeer tevreden over de huidige huisartsenposten, maar ondanks dat zijn er toch nog heel wat verbeteringen te bedenken.
24
6 Aanbevelingen: Praktische aanbevelingen voor vervolgonderzoek: Aangezien de vragenlijst een zeer hoge validiteit en betrouwbaarheid heeft en deze niet veel minder worden als er vragen weg zouden vallen, zou het verstandig zijn om de vragenlijst korter te maken. Dit heeft mogelijk een positief effect op de respons, omdat de lijst aantrekkelijker wordt voor de patiënt. Een nadeel is echter, dat er minder afzonderlijke aspecten zijn om de posten onderling te vergelijken. Enkele vragen die weggelaten kunnen worden zijn: Opleiding. Er zijn patiënten die aangeven dat ze dit geen relevante vraag vinden voor een onderzoek naar patiënttevredenheid. Indien er geen gegevens met betrekking tot opleiding worden gebruikt voor verder onderzoek, dan willen wij adviseren om deze vraag te schrappen. Bevolkingsgroep. Op de vraag’ Tot welke bevolkingsgroep of nationaliteit rekent u zichzelf?’ hebben we hele wisselende antwoorden gekregen, van senior tot wereldburger. Om deze verwarring in de toekomst te voorkomen is het misschien beter om alleen te vragen naar de nationaliteit. Problemen met het komen naar de huisartsenpost. Vraag 14 zou in principe samengevoegd kunnen worden met vraag 15. Er zijn nu ook al aardig wat mensen die vraag 15 toch invullen, ondanks dat ze op vraag 14 ‘NEE’ hebben geantwoord. Eindoordeel. De vragen met betrekking tot het eindoordeel van de telefonisch hulpverlener, arts en organisatie kunnen weggelaten worden. Deze vragen hebben geen toegevoegde waarde. Bovendien is het ons opgevallen dat de rapportcijfers die hierbij ingevuld worden niet altijd overeenkomen met de gemiddelde cijfers van de drie onderdelen. Zorg waarop gehoopt. De vraag’ Heeft u de zorg gekregen waarop u had gehoopt?’ kan wat ons betreft weggelaten worden. De vooraf gehoopte zorg blijkt congruent met de verwachte en gekregen zorg en dus heeft deze vraag geen toegevoegde waarde. Bij vervolgonderzoek is het aan te bevelen gebruik te maken van briefpapier en enveloppen voorzien van logo. Het blijkt dat patiënten dit er betrouwbaarder uit vinden zien. Bovendien moeten de enveloppen port betaald of gefrankeerd zijn. Beiden kunnen de respons verhogen. Patiënten vinden het prettig dat er een telefoonnummer is waar ze terechtkunnen met vragen. Ook een emailadres is tegenwoordig erg handig. Het is wel belangrijk om geen 06- nummers en geen Hotmailadressen te gebruiken. Dit wekt bij sommige patiënten wantrouwen op. Beter is het om gebruik te maken van een vast telefoonnummer (met lagere kosten) en een emailadres van de KUN of andere officiële instelling. Automatiseren van gegevensinvoer. Dit spaart de onderzoekers veel tijd en bovendien voorkomt dit een onderzoekerbias.
25
Aanbevelingen voor nader onderzoek
Patiëntentevredenheidsonderzoek onder subgroepen zoals ouderen, chronisch zieken en allochtonen.
Analyse van de non-responders. Hoe ziet deze populatie eruit, wat zijn de motieven om niet deel te nemen aan het onderzoek en hoe is de tevredenheid binnen deze groep?
Analyseren van de tevredenheid bij patiënten wiens verwachtingen niet zijn uitgekomen.
De daadwerkelijke invloed van tijdsverloop op de tevredenheid van patiënten.
Nagaan of reistijd, in plaats van afstand, een belemmerende factor is en of deze factor van invloed is op de patiëntentevredenheid.
Het vergelijken van organisatorische aspecten van verschillende huisartsenposten en nagaan of deze verschillen de patiëntentevredenheid beïnvloeden.
Aanbevelingen voor de huisartsenposten:
Het is van belang dat de huisartsenpost voorzien is van goede materialen, zodat er in ieder geval geen praktische problemen met bijvoorbeeld de telefoonverbinding kunnen voorkomen.
Patiënten klagen veelal over het feit dat er veel gegevens aan de telefoon gevraagd worden. Men vindt dat zo veel kostbare tijd verloren gaat. Misschien is het mogelijk eerst enkele korte administratieve vragen te stellen en vervolgens eerst de klacht aan bod te laten komen. Na een eerste geruststelling kan dan alsnog de rest van de gegevens gevraagd worden.
De opvang van patiënten bij binnenkomst op de huisartsenpost verbeteren. De baliemedewerker kan de patiënten zonodig inlichtingen geven over de gang van zaken.
Indien er voor een consult afspraken op een bepaald tijdstip worden gemaakt, dan moet men ervoor zorgen dat patiënten in de juiste volgorde op naam binnengeroepen worden, met uitzondering van spoedgevallen. Een andere optie is nummertjes laten trekken bij binnenkomst op de post, zodat men weet wie er aan de beurt is.
Patiënten het gevoel geven dat ze serieus genomen worden en dat ze met deskundige hulpverleners te maken hebben.
De toegankelijkheid tot de arts verbeteren.
Betere informatie geven over de huisartsenpost, eventueel via huis aan huisbladen. Bovendien moet het telefoonnummer in de telefoongids vermeld worden.
Apotheek bij of in de huisartsenpost. Een andere optie is dat de huisartsenpost zelf medicijnen verstrekt voor de eerste dag(en).
Voor sommige patiënten is het vervoer naar de post een groot probleem. Een oplossing zou zijn om taxi’s in te schakelen en die door de ziektekostenverzekeraar te laten vergoeden.
Toegang tot een elektronisch medisch dossier kan de kwaliteit van de zorg verbeteren. Men kan de voorgeschiedenis van de patiënt nagaan en nagaan welke medicatie iemand gebruikt.
Duidelijke bewegwijzering.
26
Aanbevelingen voor de CHN:
Patiënten niet te lang in de wacht laten staan.
Een openbare telefoon voor patiënten zodat ze eventueel een taxi of familieleden kunnen bellen.
Verbetering parkeergelegenheid.
Aanbevelingen voor huisartsenpost Achterhoek Oost:
Het grind op de parkeerplaats vervangen door asfalt of een andere harde ondergrond.
De ingang beter aangeven.
27
Literatuurlijst
1. Aangekondigd onderzoek huisartsenposten, NTVG 2002; 146 (33). 2. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, De Haan J, Grol R. Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Med Contact 2002; 57(45):1657-1660. 3. Giesen P, Haandrikman L, Broens S, Schreuder J, Mokkink H. Centrale huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts Wet 2000; 43(12):508-510. 4. Post J, Groenier K, de Haan J, Giesen P. Verschillen in tevredenheid over huisartsenzorg buiten kantooruren. Conceptartikel. 5. Tuut M, van Son H. Tevreden over de huisarts. Medisch contact 58:15, 11 april 2003. 6. Van der Hooft, R. Tevredenheid met zorg gemeten. Een onderzoek naar klanttevredenheid bij vier centrale huisartsenposten. Afstudeerscriptie richting Beleid en Beheer in de Gezondheidszorg. CZ-zorgverzekeraar. 7. Consumentenbond. Ergernis over centrale huisartsenpost. Nieuwsbrief Gezond;4(36):1-2 8. R.C.Sardeman, Piketpaaltjes langs het huisartsenterritorium. Med Contact 2003, 58(05). 9. McKinley R, Stevenson K, Adams S, Manku-Scott T. Meeting patient expectations of care: the major determinants of satisfaction with out of hours primary medical care? Family Practice vol 19, no 4:333-338(2002). 10. McKinley R, Roberts C. Patient satisfaction with out of hours primary medical care. Qual Health Care 2001 Mar; 10(1):23-8 11. Shipman C, Payne F, Dale J, Jessopp L. Patient-perceived benefits of and barriers to using out of hours primary care centres. Family Practice vol 18, no.2:149-155(2001). 12. Salisbury C. Postal survey of patients’ satisfaction with a general practice out of hours cooperative. BMJ 314:1594(1997). 13. Van de Plasse E. Centrale huisartsenposten: Het patiëntenperspectief. Scriptie in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde. April 2003. 14. Poyraz H. Meningen van patiënten over de grootschalige dienstenstructuur: Ontwikkeling van een vragenlijst. Scriptie in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde. Oktober 2001. 15. Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO. De patiënt als spiegel. Handleiding voor beroepsorganisaties in de zorg over het meten van tevredenheid van patiënten/cliënten door schriftelijke enquêtes. Utrecht, okt. 2002. 16. Cartwright, A. Interviews or postal questionnaires? Comparisons of data about women’s experiences with maternity services. The Milbank-quarterly 1988;66(1): 172-189. 17. Kosinski A, Raspe H. Patientenzufriedenheit nach einer stationaren rehabilitation: Unterschiedliche ergebnisse bei unterschiedlichen befragungszeitpunkten. Gesundheitswesen 1998, feb; 60(2):75-9. 18. Wensing M, Mainz J, Kramme O et al. Effect of mailed reminders on the response rate in surveys among patients in general practice. J-Clinical-Epidemiology 1999 jun; 52(6):585-587.
28
19. Gasquet I, Falissard B, Ravuad P. Impact of reminders and method of questionnaire distribution on patient response to mail-back satisfaction survey. J-Clinical-Epidemiology 2001 nov; 54(11):1174-1180. 20. Barclay S, Todd C, Finlay I et al. Not another questionnaire! Maximizing the respons rate, predicting non-response and assessing non-response bias in postal questionnaire studies of GPs. Family Practice 2002;19(1):105-111. 21. See Tai S, Nazareth I, Haines A, Jowett C. A randomized trial of the impact of telephone and recorded delivery reminders on the response rate to research questionnaires. J-Public-HealthMedicine 1997; 19(2): 219-221 22. Wensing M, Giesen P. Spoedeisende geneeskunde: het patiëntenperspectief. Huisarts Wet 2000; 43(12):503-506. 23. Cragg D, McKinley R, Roland M et al. Comparison of out of hours care provided by patients’ own general practioners and commercial deputising services: a randomised controlled trial. I: the process of care. BMJ 314:187(1997). 24. Cragg D, Campbell S, Roland M. Out of hours primary care centres: characteristics of those attending and declining to attend. BMJ 309:1627-1629(1994). 25. McKinley R, Cragg D, Hastings A et al. Comparison of out of hours care provided by patients’ own general practioners and commercial deputising services: a randomised controlled trial. II: the outcome of care. BMJ 314:190(1997). 26. McKinley R, Manku-Scott T, Hastings A et al. Reliability and validity of a new measure of patient satisfaction with out of hours primary medical care in the United Kingdom: development of a patient questionnaire. BMJ 314:193(1997). 27. Olesen F, Jolleys J. Out of hours service: the Danish solution examined. BMJ 309:16241626(1994). 28. Payne F, Shipman C, Dale J. Patients’ experience of receiving telephone advice from a GP co-operative. Family Practice 2001;18:156-160. 29. Scott A, Stuart Watson M, Ross S. Eliciting preferences of the community for out of hours care provided by general practitioners: a stated preference discrete choice experiment. Social Science and Medicine vol 56, issue 4:803-814(2003). 30. Shipman C, Payne F, Hooper R, Dale J. Patient satisfaction with out-of-hours services; how do GP co-operatives compare with deputizing and practice-based arrangements? J-Public-HealthMedicine 2000; 22(2):149-154. 31. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health care 2002; vol 14, number 5:353-358. 32. Van den Hombergh, Grol, Van Haren. VIP vragenlijst. WOK/NHG; 1999. 33. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S et al. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual-Saf-Health-Care 2002, dec; 11(4):335-9.
29
Bijlage 1: Methode
Fase 1 H. Poyraz. Meningen van patiënten over de grootschalige dienstenstructuur; ontwikkeling van een vragenlijst. 2001. Literatuurstudie 1e Conceptvragenlijst Fase 2 E. v.d. Plasse. Centrale huisartsenposten; Het patiëntenperspectief. 2003. Commentaarronden experts Discussieronden onderzoekers Patiëntenpanel i.s.m PP/CF Gelderland 1e pilotstudie (N=764) Analyse gegevens 2e Concept vragenlijst Fase 3 H. Janssens. Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid. 2003 Discussieronden onderzoekers Patiënteninterviews (N=13) Analyse interviews 2e pilot studie (N=180) Analyse gegevens Definitieve vragenlijst Fase 4 M. Reumkens. Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid. 2003 Veldonderzoek met reminders (N=1133) Analyse gegevens
30
Bijlage 2: Begeleidende brief
Nijmegen, 1 mei 2003 Geachte heer/mevrouw, U heeft kort geleden contact gehad met de centrale huisartsenpost. Voor veel patiënten is dit een nieuwe ontwikkeling. We zijn heel benieuwd naar uw ervaringen met de huisartsenpost. Daarom willen we u vragen mee te doen aan een vragenlijst onderzoek naar aanleiding van uw meest recente contact met de huisartsenpost. De resultaten uit dit onderzoek worden gebruikt om de kwaliteit van de huisartsenpost te bewaken en te verbeteren. Deze resultaten kunt u later terug vinden op de website van de Provinciale Patiënten Consumenten Federatie: www.PPCF-gelderland.nl De gegevens die wij van u ontvangen, zullen anoniem verwerkt worden. De patiënt vult dit formulier bij voorkeur zelf in. Indien dit niet mogelijk is willen we de directe begeleider vragen namens of samen met de patiënt het formulier in te vullen. Deze directe begeleider is de persoon die gebeld heeft en/of tijdens het contact met de huisarts aanwezig was. Het invullen van de vragenlijst kost u minder dan 15 minuten. Wij verzoeken u om deze vragenlijst zo snel mogelijk in te vullen en binnen 5 dagen middels bijgevoegde antwoordenvelop op te sturen (geen postzegel nodig). Mocht u vragen hebben dan kunt u bellen naar telefoonnummer: 06- 41 62 87 68 Of een e-mail sturen naar:
[email protected] Hartelijk dank voor uw medewerking!
Met vriendelijke groet, Paul Giesen, huisarts WOK, Universiteit Nijmegen Henk Mokkink, methodoloog VOHA, Universiteit Nijmegen Eric Moll van Charante, huisarts AMC/ UvA Amsterdam Paulien Jansen, Provinciale Patiënten Consumenten Federatie (PPCF) Arnhem. Hanneke Janssens en Marjon Reumkens, studenten Universiteit Nijmegen.
31
Bijlage 3: Vragenlijst ‘Huisartsenzorg buiten kantoortijden’
32
33
34
35
36
37
38
Bijlage 4: Reminder Nijmegen, 1 mei 2003 Geachte heer/mevrouw, Onlangs heeft u een vragenlijst ontvangen over uw recente contact met de centrale huisartsenpost. Tot op heden hebben de onderzoekers uw vragenlijst nog niet terug gekregen. Omdat we heel benieuwd zijn naar uw ervaringen met de huisartsenpost, ontvangt u deze herinnering van ons. Het kan zijn dat u de lijst inmiddels verzonden heeft; beschouwt u dan deze brief als niet geschreven. Wanneer u de vragenlijst nog niet heeft ingevuld, willen we u vragen dit alsnog te doen en deze aan de onderzoekers te retourneren. Indien u de vragenlijst niet meer heeft, kunt u een nieuw exemplaar opvragen via telefoonnummer 06- 41 62 87 68 of via emailadres
[email protected]. Het kan zijn dat u besloten heeft dat u niet verder aan het onderzoek wilt meewerken. Voor de betrouwbaarheid van het onderzoek is het dan van grote waarde als u ons (anoniem) de reden daarvan zou willen mededelen. Hiervoor kunt u gebruik maken van de onderstaande antwoordstrook en bijgevoegde antwoordenveloppe. Graag ontvangen wij uw reactie retour.
Alvast heel veel dank voor uw medewerking, Met vriendelijke groet, Paul Giesen, huisarts, Universiteit Nijmegen. Henk Mokkink, methodoloog Universiteit Nijmegen. Eric Moll van Charante, huisarts, AMC/UvA Amsterdam. Marjon Reumkens en Hanneke Janssens, studenten KUN.
…………………………………………………………………………………………………………………………. Hieronder kunt u aangeven wat de reden was waarom u de vragenlijst niet heeft teruggestuurd (Graag een of meerdere antwoorden aankruisen):
Ik ben het vergeten / ik had geen zin / ik was niet thuis. Ik was te ziek / ik ben opgenomen in het ziekenhuis. Ik ben ontevreden over of boos op de huisartsenpost. Ik had moeite met de taal / ik begreep het niet. Anders, namelijk:………………………………………….
39
Bijlage 5: Draaiboek uitzetten vragenlijsten huisartsenpost Vooraf: Uitzoeken verhouding van de contacten op de HAP: telefonisch contact/ consult/ visite. Berekenen welk deel van telefonische contacten/ consulten moet worden geselecteerd, ervan uitgaande dat alle visites worden aangeschreven. Bijvoorbeeld: In Nijmegen iedere visite, 1 op de 3 consulten en 1 op de 4 telefonische contacten. Het doel is dat er in totaal evenveel vragenlijsten worden verstuurd voor telefonische contacten, consulten en visites. Klaarmaken vragenlijsten voor verzending: vragenlijst + begeleidende brief + retourenvelop (A5 formaat) met adressticker in grote envelop (A4). Ochtend na contact: 1. Uitdraaien lijst met contacten van de afgelopen 24 uur. Minste risico op fouten bij het afhandelen van één soort contacten tegelijk, dus eerst alle telefonische contacten verwerken, dan de consulten en vervolgens de visites. 2. Selecteren patiëntencontact, deze patiënt een code geven, code noteren op de uitdraai en de vragenlijst zelf. Rechtsboven op vragenlijst noteren op welke post de patiënt is geweest. De code bestaat uit: De eerste letter van het contact (T voor alleen telefonisch, C voor consult, V voor Visite) De eerste letter van de locatie (bijv. N van Nijmegen) Het volgnummer Bijvoorbeeld: een code voor een Consult op de huisartsenpost in Nijmegen wordt dan: C-N-1 3. Enveloppen van adressen voorzien. Adressen voorzien van code bewaren voor de reminders. Let op: Nagaan onder welke huisartsenpost patiënt(e) valt, dan zonodig (handmatig) de locatie van de post op de vragenlijst bij vraag 13 aanpassen. Houd hierbij rekening met de soms beperkte openingstijden van satellietposten. Nagaan of patiënt(e) niet meerdere contacten heeft gehad binnen dezelfde dienst. Indien dit wel het geval is, dan dient deze patiënt uitgesloten te worden van het onderzoek. In de volgende gevallen wordt er geen vragenlijst verstuurd: Overlijden van de patiënt. Administratieve reden voor contact, bijvoorbeeld alleen herhaalrecept of vraag naar dienstdoende apotheek. Schade vertrouwelijkheid. Patiënten die buiten Nederland wonen. 4. De vragenlijsten worden dezelfde dag nog verstuurd! 5. Per dag bijhouden welke codenummers verstuurd zijn (i.v.m. reminders). De onderzoekers mailen de nummers van de ontvangen vragenlijsten naar de deelnemende huisartsenposten. 6. De medewerkers van de deelnemende huisartsenpost verzenden na 10 dagen een reminder naar de patiënten die nog niet gereageerd hebben.
40
Bijlage 6: Patiëntkenmerken interviews
Pt
Lftd
Geslacht
Ingevuld
Opleiding
door
Nationa-
Woon-
Soort
Chronisch
liteit
plaats
contact
ziek *
1
28 jr
Man
Patiënt
MBO
Nederlands
Stad
Telefoon
Nee
2
44 jr
Vrouw
Patiënt
HAVO/ MMS/
Nederlands
Dorp
Telefoon
Ja
VWO 3
28
Vrouw
Patiënt
(V)MBO
Marokkaans Stad
Telefoon
Ja
4
24 jr
Vrouw
Patiënt
Universiteit
Nederlands
Stad
Consult
Ja
5
50 jr
Man
Patiënt
Geen
Nederlands
Stad
Consult
Ja
6
39 jr
Vrouw
Patiënt
LBO
Nederlands
Dorp
Consult
Nee
7
7.5mnd
Man
Moeder
Geen
Nederlands
Dorp
Consult
Nee
8
21 jr
Man
Patiënt
VWO
Nederlands
Stad
Consult
Nee
9
3 jr
Man
Moeder
Geen
Nederlands
Stad
Consult
Nee
10
49 jr
Vrouw
Patiënt
ULO/ MULO/
Nederlands
Stad
Visite
Nee
MAVO 11
84 jr
Vrouw
Patiënt
Lagere school Nederlands
Stad
Visite
Ja
12
55 jr
Man
Patiënt
ULO/MULO/
Nederlands
Dorp
Visite
Ja
Nederlands
Stad
Visite
Ja
MAVO 13
76 jr
Man
Patiënt
HBO
* = Chronisch ziek door patiënt zelf aangegeven.
41
Bijlage 7: Schriftelijke commentaren 2e pilot Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon Een 2 voor vertrouwen, aangezien ik niet tevreden ben over het feit dat gegevens waren doorgegeven aan eigen huisarts. De assistente heeft mij uitstekend geholpen. De dokter hoefde ik niet te spreken. De telefoniste liet ons voor de zekerheid langskomen; de arts liet doorschemeren dat dit niet nodig was omdat we de juiste medicijnen al hadden. Ze had hiernaar kunnen vragen. Ik heb het idee dat soms wordt afgedaan met ‘wachten tot morgen’. Ik heb wel 3x moeten bellen omdat de headphone van de telefoon het niet deed en de telefoniste mij niet kon verstaan. Daar ik zelf in de gezondheidszorg werkzaam ben, waren (denk ik) mijn eigen waarnemingen ten aanzien van de patiënt (mijn moeder) helder genoeg om direct de arts te consulteren. Men gaf goede inlichtingen dat een consult sneller verloopt dan dat de arts aan huis komt. Een hulpverlener aan de telefoon kan mij geen hulp bieden. Prettig dat de assistente vertelde dat ze overleg had gepleegd met de huisarts. Als ik bel omdat ik denk een huisarts nodig te hebben verwacht ik dat ook. Ik bel niet voor niets. Je moet een spelletje spelen; erg overdrijven om een arts te mogen bezoeken. Waardering voor de dokter Ik heb vertrouwen in een rustige arts die begrip toont voor ouders die ongerust zijn over hun kinderen. De arts legde veel uit en ze bleven tot de ziekenauto kwam. Perfect. Ondanks dat het niet mijn eigen huisarts was viel het reuze mee en ben ik zeer tevreden. Ik voelde me niet serieus genomen, de arts heeft me slecht onderzocht, had zijn mening al klaar,en niet gekeken naar het feit dat ik een jaar ernstig ziek ben geweest. Ik voelde me denigrerend behandeld. Als er een huisarts bij gehaald wordt, wens ik ook onderzocht te worden en behandeld te worden net als mensen zonder een psychische ziekte (depressie). HAP belde zelf terug om naar de toestand te informeren en of ambulance moest komen. Dit is als zeer prettig ervaren. Waardering voor de organisatie Jammer dat ik naar een apotheek in Nijmegen was gestuurd, terwijl er in Wijchen ook een open was. Is rustgevend te weten dat de HAP er is in noodgevallen. M.b.t. inrichting van de HAP: slechte stoelen, ik gleed er vanaf. Ik kon het straatnaambordje van de HAP niet vinden. Ik had nog nooit van de huisartsenpost gehoord. Hoge telefoonkosten voor kort gesprek door het 0900-nummer en omdat ik met mobiele telefoon moest bellen.
42
Tip: een (munt/kaart-)telefoon voor patiënten om eventueel een taxi o.i.d. te kunnen bellen, zodat de telefonische hulpverlener niet gestoord hoeft te worden. Het is heel goed dat je ten alle tijden bij een huisarts terechtkunt en niet eerst 5 nummers moet bellen voordat je überhaupt een huisarts aan de lijn krijgt. Het zou handig zijn als er in hetzelfde gebouw ook een apotheek aanwezig zou zijn. Op HAP zeer lang (8-10min) aan de balie moeten wachten totdat iemand ons kwam helpen. Wij zouden het waarderen als in Dukenburg ook een post zou komen, het is best een eindje rijden. Het was feestdag, niemand was bereid te werken. Goede instelling, zeer laagdrempelig. Vragen m.b.t. de vragenlijst De vragen 8 en 9 met het begrip ‘verwachting’ hebben een te beperkte antwoordcategorie. Optie: 8d. Informatie verkrijgen en indien nodig (afhankelijk van de informatie) een bezoek aan of van de dokter. Bij vraag 9: JA/NEE/Indien nodig. Of maak er een open vraag van. Waarom vraag 5 (geslacht), 6 (nationaliteit) en 7 (opleiding)? Het gaat toch om zorgverlening, onafhankelijk van nationaliteit? De vragen die ik graag zou beantwoorden staan er niet op. Vragen waren helder, duidelijk en goed in te vullen.
43
Bijlage 8: Resultaten 2e pilot Tabel 1: Responsanalyse (in %) Telefoon
Geslacht Man Vrouw Leeftijd 0-5 jaar 6-40 jaar 41-64 jaar 65-99 jaar Dagdeel Weekend overdag Avond Nacht Recept Nee Ja Verwijzing ziekenhuis Ja Nee
Consult
Visite
Respons N=25
Jaarbestand n=19405
Respons n=31
Jaarbestand n=12176
Respons n=32
Jaarbestand n=4668
32.0 68.0
40.6 59.1
40.6 56.3
43.9 55.9
45.2 51.6
44.5 55.2
16 44 24 16
19.4 41.4 23.5 15.7
16.1 35.5 32.3 16.1
24.1 45.3 22.5 8.1
0 10 20 70
3.0 10.8 25.2 61.0
64.0 24.0 8.0
35.2 48.6 16.2
50.0 31.3 15.6
42.1 49.2 8.8
38.7 41.9 16.1
28.7 42.6 28.7
92.0 8.0
80.9 19.1
59.4 40.6
58.0 42.0
51.6 48.4
67.8 32.2
80.0 12.0
85.3 5.0
84.4 6.3
84.4 11.2
74.2 22.6
62.0 30.9
Tabel 2: Frequentie verdeling Nijmegen Telefoon Consult N totaal = 89 N= 25 N= 31 Respons tot. 49.4% 43.4% 51.7% Wie vult de vragenlijst in? (in %) Ikzelf 60.0 56.3 Gezinslid 32.0 40.6 Iemand anders 8.0 0.0 Hoeveel dagen geleden nam u contact op met de HAP? Gemiddeld aantal 3.9 3.6 dagen Dagdeel (in %) Weekend 64.0 50.0 Avond 24.0 31.3 Nacht 8.0 15.6 Leeftijd patiënt Gemiddeld aantal 35.8 36.3 jaren Geslacht patiënt (in %) Man 32.0 40.6 Vrouw 68.0 56.3 Nationaliteit (in %) Nederlands 92.0 87.5 Turks 0.0 3.1 Overig 4.0 0.0 Opleiding (in %) Geen 12.0 21.9 Lagere school 16.0 15.6
44
Visite N= 32 53.3%
Niet ingevuld/ n.v.t. (in%) -
61.3 29.0 6.5
1.1
3.8
2.3
38.7 41.9 16.1
2.3
67.8
1.1
45.2 51.6
1.1
96.8 0.0 0.0
2.3
3.2 12.9
4.5
LBO 20.0 6.3 ULO/MULO/MAVO 8.0 9.4 MBO 20.0 18.8 HAVO/MMS/VWO 4.0 3.1 HBO 0.0 0.0 Universiteit 12.0 12.5 Overig 4.0 12.5 Verwachtingen bij bellen naar HAP (in %) Telefonisch contact 48.0 6.3 Consult 40.0 90.6 Visite 16.0 9.4 Verwachtingen van de HAP (in %) Advies 68.0 65.5 Geruststelling 52.0 56.3 Recept 36.0 53.1 LO 32.0 75.0 Behandeling 4.0 15.6 Verwijzing 4.0 3.1 Chronische ziekten (in %) Astma 16.0 6.3 Hartkwaal 12.0 9.4 Hoge RR 12.0 15.6 Beroerte 0.0 3.1 Suikerziekte 0.0 0.0 Gewrichten 16.0 9.4 Kanker 4.0 6.3 Psychiatrie 8.0 3.1 Anders 4.0 6.3 Vooraf contact eigen huisarts over zelfde probleem? (in %) Ja 32.0 15.6 Nee 68.0 81.3 Afstand tot de HAP Gemiddeld in km 8.3 6.3 Was het komen naar de HAP een probleem? (in%) Ja 24.0 9.4 Nee 72.0 87.5 Welke problemen? (in %) Vinden van de HAP 8.0 0.0 Vervoer 12.0 3.1 Afstand 8.0 3.1 Niet van huis weg 4.0 6.3 Kosten vervoer 0.0 3.1 Beperking/ handicap 8.0 3.1 Leeftijd 8.0 3.1 Te ziek 16.0 3.1 Waardering hulpverlener telefoon (gemiddeld rapportcijfer) Vriendelijkheid 7.5 8.3 Deskundigheid 6.8 8.1 Serieus nemen 7.9 8.3 Tijd nemen 7.9 8.3 Begrijpen 7.5 8.4 Uitleg 7.8 8.2 Vertrouwen 6.9 8.1 Geruststelling 7.2 Baat bij advies 6.9 Uitvoerbaarheid 7.6 advies Eindoordeel 7.4 8.5
45
25.8 9.7 22.6 0.0 9.7 3.2 3.2 6.5 12.9 93.5
4.5 5.6 5.6
54.8 48.4 32.3 71.0 6.5 12.9
2.3 2.3 3.4 2.3 2.3 2.3
29.0 38.7 22.6 9.7 29.0 19.4 6.5 12.9 22.6
2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3
38.7 58.1
1.1
7.7
18.0
90.3 6.5
2.3
12.9 22.6 22.6 9.7 3.2 54.8 25.8 77.4
2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3
8.3 8.2 8.5 8.3 8.3 7.8 8.4 -
9.0 15.7 9.0 11.2 12.4 16.9 14.1 7.7 15.4 19.2
8.4
14.6
Waardering dokter (gemiddeld rapportcijfer) Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen LO Uitleg Vertrouwen Advies/ behandeling Geruststelling Baat bij advies Uitvoerbaarheid advies Eindoordeel Waardering organisatie (gemiddeld rapportcijfer) Voorlichting HAP 6.8 Tel. Bereikbaarheid 7.5 Tijd tot T/C/V 6.0 Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Wachttijd wachtkamer Inrichting Netheid&hygiëne Apotheek 6.6 Eindoordeel 7.1 Zorg gekregen waarop gehoopt? (in %) Ja 60.0 Nee 36.0 Welke zorg gekregen? (in %) Advies 76.0 Geruststelling 48.0 Recept 8.0 LO 16.0 Behandeling 0.0 Verwijzing 8.0 Vervolgcontact gehad? (in%) HAP 20.0 Huisarts 52.0 Ziekenhuis 12.0 112 gebeld 0.0 Is de behandeling veranderd? (in%) Ja 16.0 Nee 44.0
8.1 8.2 8.4 8.1 8.3 8.2 8.1 8.2 8.0 8.1 8.0 8.2
8.7 8.6 8.7 8.7 8.6 8.7 8.4 8.7 8.3 8.3 7.8 8.1
7.9 7.9 7.9 7.9 7.9 12.7 7.9 7.9 11.1 11.1 15.9 14.3
8.2
8.1
11.1
7.4 8.2 8.2 7.6 8.0 7.1 7.7
7.5 8.0 8.1 -
23.6 10.1 27.0 9.7 6.5 9.7 3.2
7.3 8.1 7.1 8.0
7.5 8.2
3.2 0 51.7 15.7
90.6 3.1
87.1 6.5
3.4
78.1 68.8 40.6 62.5 9.4 6.3
67.7 74.2 48.4 67.7 12.9 29.0
6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7
6.3 34.4 6.3 0.0
19.4 41.9 22.6 0.0
5.6 5.6 5.6 5.6
6.3 46.9
16.1 54.8
37.1
46
Tabel 3: Bruikbaarheid Telefoon
Consult
Visite
Niet ingevuld/ n.v.t.
65.5 25.0 0.0
64.5 35.5 0.0
4.5
90.6 0.0
100.0 0.0
3.4
84.4 3.1
100.0 0.0
4.5
Tijd invullen van de vragenlijst (in%) 0-10 min 60.0 10-20 min 32.0 >20 min 0.0 Vragen makkelijk in te vullen? (in %) Ja 88.0 Nee 8.0 Waren de vragen duidelijk? (in%) Ja 92.0 Nee 4.0
Tabel 4: Validiteit en betrouwbaarheid
Hulpverlener .89 ⁄ .98 telefoon Arts
Cronbach alpha
Percentage verklaarde variantie
Laagste en hoogste factorlading
Visite
Cronbach alpha
Percentage verklaarde variantie
Laagste en hoogste factorlading
Consult
Cronbach alpha
Percentage verklaarde variantie
Laagste en hoogste factorlading
Telefoon
89.8
.987
.92 ⁄ .99
92.2
.9841
.81 ⁄ .99
90.0
.9590
-
-
.91 ⁄ .99
93.0
.9920
.48 ⁄ .99
79.5
.9939
92.1
.7396
-
.48 is bij factor 2: .84
Organisatie
.76 ⁄ .95
70.5
.850
.26 ⁄ .92
69.0
.9672
.91 ⁄ .99
.26 is bij factor 2: .90
Tabel 5: Pearson correlatie voor telefoon, consult en visite Telefoon
Telefonische hulpverlener
Organisatie
Eindoordeel organisatie
.7518
Eindoordeel telefonische hulpverlener .9792
Telefonische hulpverlener Organisatie Eindoordeel tel. hulpverlener Eindoordeel organisatie
1.0000 .7518 .9792
1.0000 .6691
.6691 1.0000
.7961 .7960
.8617
.7961
.7960
1.0000
47
.8617
Consult
Telefonische hulpverlener
Arts
Organisatie
Eindoordeel Eindoordeel arts organisatie
.6835
Eindoordeel telefonische hulpverlener .8066
Telefonische hulpverlener Arts Organisatie Eindoordeel tel.hulpverlener Eindoordeel arts Eindoordeel organisatie
1.0000
.8816
.8636
.8238
.8816 .6835 .8066
1.0000 .8244 .7480
.8244 1.0000 .7555
.7480 .7555 1.0000
.9905 .8105 .7315
.8824 .9247 .8570
.8636
.9905
.8105
.7315
1.0000
.8755
.8238
.8824
.9247
.8570
.8755
1.0000
Visite
Telefonische hulpverlener
Arts
Organisatie
Eindoordeel Eindoordeel arts organisatie
Telefonische hulpverlener Arts Organisatie Eindoordeel tel.hulpverlener Eindoordeel arts Eindoordeel organisatie
1.0000
.8015
.6986
Eindoordeel telefonische hulpverlener .7835
.7261
.4681
.8015 .6986 .7835
1.0000 .4256 .8655
.4256 1.0000 .7430
.8655 .7430 1.0000
.9841 .4339 .9057
.4491 .8392 .7490
.7261
.9841
.4339
.9057
1.0000
.4916
.4681
.4491
.8392
.7490
.4916
1.0000
48
Bijlage 9: Schriftelijke commentaren veldonderzoek. Telefoon: Algemeen: Tutoyeren vind ik niet correct. (2) We mochten niet komen. Door die stelligheid durfde de patiënt niet nogmaals contact met de HAP op te nemen. Had het idee niet erg serieus genomen te worden. (7) Te vaak afgescheept met paracetamol. (4) Een doktersbezoek voorkomen was het eerste doel naar mijn indruk. (5) Toch lastig om te overtuigen dat hulp zeer gewenst is. Wellicht is dit de oorzaak van het feit dat er soms mensen een te zware lading geven aan hun problemen. (4) Triage over de telefoon lijkt me niet altijd goed. (4) Hulpverlener heeft overleg gepleegd met arts, dus dan wel vertrouwen. Overleggen met arts, die na half uur terug zou bellen. Het werd ruim 1,5 uur later. (3) Teveel gegevens vooraf nodig, kan ook aan eind gesprek. Duurt te lang voordat ze kunnen gaan handelen. Bovendien staat op dat moment je hoofd er niet naar. (15) Adequate vraagstelling. Ik had een huisarts verwacht die een pijnstiller had kunnen toedienen zo gebeurde het altijd voordat de huisartsenpost werd gestart. Er bleek iets niet goed te zijn met de verbinding. (3) Nijmegen: Te lang in de wacht. (4) ’s Avonds beter bereikbaar dan overdag. Telefonische hulpverlener heeft naar mijn mening ondeskundig gehandeld. (3) We werden onderbroken voor een andere patiënt. Keuze kritiek of niet. Je kiest eigenlijk voor niet kritiek. Half uur moeten wachten voordat ik werd doorverbonden. Via spoedlijn werd een dokter gestuurd, later werd dat nog eens gecheckt. Duurt soms wat lang om verbinding te krijgen. (4) De telefoon had een kinderlijke echo. Ik hoorde mezelf extra nagalmen! Ik wilde de hulpverlener aan de telefoon nog wat vragen, maar ze reageerde kortaf.
Arts: Algemeen: In mijn ogen was de arts niet voldoende deskundig. (12) Idee niet serieus genomen te worden. (10) Werd afgescheept met zal wel spierpijn zijn. Had geen vertrouwen meer in artsenpost. (2)
49
Ik werd serieus genomen, kreeg niet het gevoel dat ik beter niet had kunnen komen. Kreeg de indruk dat de arts haast had. (3) Winterswijk: Als je graag een arts wilt spreken of bezoeken moet dat kunnen. Vriendelijke arts, maar tussendoor kreeg hij 2 telefoontjes. Verontschuldiging voor een halfuur vertraging, advies bellen als het slechter wordt. (2) Neede: De dokter vroeg echter telefonisch of ze acuut moest komen. Nijmegen: Arts tijdens gesprek weggeroepen voor spoedgeval, gesprek plots afgebroken, geen vervolg. Gemakshalve adviseren meer pillen te slikken omdat het weekend is, vind ik geen advies. Wachtkamer was zeer vol. Na vaststelling dat klacht niet ernstig was, werd er weinig tijd aan besteed. Goed advies over de eerste 24 uur. Geen advies over de dagen daarna. Ik wist eigenlijk niet goed waar ik aan toe was. (3) Prettig dat arts patiënt informeerde over de uitvoering van de behandeling.
Organisatie: Algemeen: Het is wennen dat er dus altijd vreemde huisartsen je helpen. (2) Bij de receptie zat niet steeds iemand en er zat geen belletje. Eerste opvang bij binnenkomst moet beter geregeld worden. (6) Het betalen voor het telefonisch contact van € 0,10 p/m is onterecht. (2) De vermelding van de prijs per minuut is irritant, tijdverlies als je dringend een dokter nodig hebt. Ik kon het telefoonnummer van de post niet vinden. Gezocht in telefoonboek, de Brug, Gelderlander, gemeenteboekje! Eigen huisarts onduidelijke boodschap antwoordapparaat. (5) Wachttijd in wachtkamer ging op volgorde van binnenkomst en niet naar afspraaktijd.Tip: nummertjes trekken of afroepen op naam. (12) Bij een dergelijke concrete afspraaktijd zou men niet zo lang zonder reden moeten wachten. (4) Ik vond de wachtruimte veel te klein, ongezellig en vreselijk benauwd.Tip: airco laten plaatsen. (4) Apotheek zou dichter bij huisartsenpost moeten zijn, is in de avonduren en weekenddienst slecht bereikbaar. Het is makkelijker wanneer apotheek bij huisartsenpraktijk gevestigd is of als post zelf medicijnen zou kunnen verstrekken. (21) ’s Nachts vaak lang wachten voordat de dienstdoende huisarts komt. (2) Jammer dat de afstand vrij groot is. Met name wanneer je wel een spoedgeval bent. (9) Bereikbaarheid laat te wensen over (OV, aangewezen op taxi en dat is te duur). (5)
50
Waarom centrale post, eerst was het in je eigen woonplaats, de zorgverlening gaat erop achteruit, korte lijnen zijn er niet meer, veel extra kosten. Misschien eigen huisarts 1 weekend per maand weekenddienst? (10) Er had veel meer, betere en meer volledige informatie over HAP gegeven moet worden. (5) Winterswijk: Losse steentjes op de parkeerplaats niet erg praktisch. Moeilijk begaanbaar voor mensen die slecht ter been zijn of in een rolstoel zitten. (5) Bomen op een parkeerplaats is niet handig. De parkeerplaats is te krap voor mensen slecht ter been. De trap boven de ingang is gevaarlijk als je eruit loopt. (2) De ingang was slecht aangegeven. Ik kon pas na 2 uur komen omdat de arts visites rijden was. Op de post is het erg gehorig. Het was er stoffig. Dat je in spoedgevallen toch een ander nummer moet bellen lijkt mij niet erg handig in stress gevoelige situaties. Ik werd naar de verkeerde apotheek gestuurd. (2) Waarom zit de huisartsenpost niet in het ziekenhuis? De weg naar het ziekenhuis weet iedereen te vinden. Daarbij als de nood onverwacht hoog wordt of is, dan is de patiënt(e) meteen aan het goed adres. (2) Neede: Onveilige uitsteeksels aan de zijkant van de trap, niet afgeschermd. Jammer dat de verharding van de parkeerplaats kleine steentjes zijn, val gevaar. Bewegwijzeringborden te klein. Een steunpost in Neede, dicht bij huis, is perfect. (2) Ik vind het erg dat je na een half uur pas terug wordt gebeld door een arts. Nijmegen: Als spreekuur ½ uur uitloopt dan moeten ze mensen met zieke kinderen maar voorrang geven. Het was niet duidelijk dat we voor de post konden parkeren. We waren te gespannen om de bordjes goed te begrijpen. (2) Wachttijd tussen telefonisch contact en afspraak is te lang. De stoelen zitten echt verschrikkelijk slecht als je in verwachting bent of als je rugklachten hebt. Verwarring m.b.t. wachtruimte door stoelen bij receptie. Het gebouw zelf verdient wel een opknapbeurt. Enige opmerking is misschien vergroten van ingang. Kon door doorfaxen recept, snel bij apotheek terecht. Afspraak dat recept naar apotheek gefaxt zou worden bleek niet nagekomen.
51
Betere bewegwijzering. Jammer dat de onderzoektafel niet verstelbaar was in hoogte. Door vermoedelijk miscommunicatie tussen de meldkamer en huisarts of ons verliep de start verre van soepel. Ben vanaf 17.00 uur bezig geweest om een dokter te bereiken. Arts kwam tegen 01.30. Huisartsenpost laagdrempelig om te bellen. (2) Goed initiatief; zowel voor de patiënt (duidelijkheid) als voor de eigen huisarts (ontlast, waardoor deze overdag kan functioneren!). Wordt sneller behandeld dan een dokter die weekenddienst heeft. (5)
Algemeen: Algemeen: Serieus worden genomen worden vinden wij erg belangrijk. (3) De hoogte van de nota staat niet in verhouding met de behandeling. (3) Inzage medisch dossier wenselijk. (5) Winterswijk/Neede: Kan kindvriendelijker. De kwaliteit van geboden zorg: hulpverleners zijn deskundig. Dit vind ik vanzelfsprekend! (4) Lichtenvoorde zal een eigen huisartsenpost “moeten” hebben. Verkeerde adres en persoonsgegevens. (3) Het is zo verschrikkelijk onpersoonlijk. Begeleiders (verstandelijk gehandicapten) worden door hulpverleners kundig en bekwaam geacht om alarmsymptomen te herkennen. Nijmegen: Dame aan de balie niet altijd even vriendelijk. Vreemd dat ik als passant € 62,- moest betalen, in andere stad hoefde dat niet (verzekering). Afhandeling van de nota bij de receptie gebeurde niet erg professioneel! Patiënt schatte zelf in dat ze naar eerste hulp moesten, maar dit werd door huisartsenpost ontraden. Uiteindelijk toch naar SEH, bezoek ervaren als onnodige barrière. Zeer positieve ervaring. Ik werd heel snel geholpen. Dit is helaas een stuk anders dan bij eigen huisarts. Voor mensen met een minimale uitkering is elke extra uitgave een probleem. Sommige mensen kunnen geen 0900 nummers bellen en dat is heel vervelend. (2) Ik zou graag een visitekaartje van de arts/hulpverlener willen krijgen. In zulke situaties vergeet je namen namelijk snel. De hele gang van zaken word moeilijk gemaakt voor zelfstandig wonende ouderen, vooral telefonisch i.v.m. keuzemenu en gevraagde informatie. Prettige ervaring ondanks dat het niet je eigen vertrouwde huisarts was. Zelfs een ambulance gestuurd voor eerste hulp, daar arts niet op tijd kon zijn.
52
Bijlage 10: Resultaten veldonderzoek. Tabel 6: Verwachtingen van de patiënt t.a.v. het soort contact met de huisartsenpost N totaal = 643 Verwacht (in %) Niet verwacht (in %) Gekregen? Telefonisch contact Ja 20.1 11.4 Nee 6.2 62.4 Consult Ja 30.6 2.8 Nee 16.6 49.9 Visite Ja 31.1 4.0 Nee 4.7 60.2
Tabel 7: Verwachtingen van de patiënt t.a.v. de medische zorg N totaal = 643 Verwacht (in %) Gekregen? Advies Ja 51.6 Nee 8.6 Geruststelling Ja 41.8 Nee 6.1 Recept Ja 21.8 Nee 7.5 Lichamelijk onderzoek Ja 41.2 Nee 12.3 Behandeling Ja 10.9 Nee 4.8 Verwijzing Ja 11.0 Nee 5.9 Anders Ja 0.2 Nee 1.9
Tabel 8: Tevredenheid over de medische zorg N totaal = 643 Percentage patiënten dat rapportcijfer 8 of hoger geeft Waardering voor de telefonische hulpverlener
Niet verwacht (in%) 19.4 20.1 24.3 27.5 15.9 54.6 12.0 34.2 3.9 80.1 7.3 75.4 1.2 96.4
Percentage patiënten dat rapportcijfer 5 of lager geeft
Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem Begrijpelijke uitleg Vertrouwen in hulpverlener Geruststelling Gekregen advies Uitvoerbaarheid advies Baat bij advies Eindoordeel Waardering voor de dokter
71 64 76 74 72 71 70 60 61 69 64 71
5 6 6 4 8 5 8 10 11 6 16 6
Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem
82 81 84 78 81
2 3 3 4 5
53
Lichamelijk onderzoek Begrijpelijke uitleg Vertrouwen Geruststelling Advies/ behandeling Uitvoerbaarheid advies Baat bij advies Eindoordeel Waardering voor de organisatie
80 77 79 74 77 75 71 81
6 7 5 5 6 6 7 4
Voorlichting HAP Tel. bereikbaarheid Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Tijd tot Tel/Consult/Visite Wachttijd wachtkamer Inrichting Netheid&hygiëne Apotheek Eindoordeel
47 68 61 67 64 63 57 45 70 52 61
13 5 8 5 8 12 19 14 4 17 6
Tabel 9: Verschillen in tevredenheid: Telefonisch contact – Consult – Visite (gemiddelde rapportcijfers) Telefonische Dokter hulpverlener Gehele populatie 8.0 8.3 Telefonisch contact 7.7 Consult 8.1 8.1 Visite 8.0 8.4 P= 0.018* 0.040* Eta = 0.11 0.10
Organisatie 7.6 7.5 7.7 7.7 0.252 0.07
Tabel 10: Verschillen in tevredenheid: Nijmegen – Winterswijk (gemiddelde rapportcijfers) Telefonische Dokter Organisatie hulpverlener Nijmegen 8.0 8.2 7.6 Winterswijk 7.9 8.4 7.7 P= 0.410 0.196 0.437 Eta = 0.03 0.06 0.03
Tabel 11: Verschillen in tevredenheid: Voor en na het versturen van een reminder (gemiddelde rapportcijfers) Telefonische Dokter Organisatie hulpverlener Voor reminder 8.0 8.3 7.7 Na reminder 7.8 8.0 7.5 P= 0.084 0.044* 0.316 Eta = 0.07 0.1 0.04
* = significant verschil tussen de groepen
54
Tabel 12: Verschillen in tevredenheid: Invloed van de tijdsduur na contact met de huisartsenpost (gemiddelde rapportcijfers) Telefonische Dokter Organisatie hulpverlener ≤ 5 dagen geleden 8.1 8.4 7.7 > 5 dagen geleden 7.8 8.1 7.6 P= 0.044* 0.132 0.547 Eta = 0.08 0.07 0.02 * = significant verschil tussen de groepen
Tabel 13: Belemmeringen Was het komen naar de huisartsenpost een probleem voor u? (in %) N = 643 JA NEE 41.7 57.9 Problemen bij het komen naar de huisartsenpost (in %) JA NEE Vinden van de HAP 2.6 96.9 Vervoer 11.4 87.7 Afstand 5.9 92.8 Niet van huis weg 3.0 95.8 Kosten 0.8 97.8 Handicap 18.8 80.1 Leeftijd 11.0 88.2 Te ziek 30.0 69.1 Anders 1.9 97.5
55
Bijlage 11: Non-respons Nijmegen (N=52) :
Aantal patiënten
Ik ben het vergeten / ik had geen zin / ik was niet thuis.
14
Ik was te ziek / ik ben opgenomen in het ziekenhuis.
12
Ik ben ontevreden over of boos op de huisartsenpost.
2
Ik had moeite met de taal / ik begreep het niet.
3
Anders, namelijk:………………………………………….
23
Geen interesse (2) * Overleden (3) Vragenlijst niet ontvangen. (2) Te weinig ervaring mat HAP. (2) Geen tijd, zoontje in ziekenhuis. Ons hoofd staat er niet naar. (2) Er staan vragen in die niet relevant zijn. Te laat ingevuld. (2) Niet zelf contact gehad. Naar HAP te Tiel geweest. Ik vond het niet van belang. Geen reden. Herstellende van een operatie, kan niet schrijven. Kan niet lezen en dus niet invullen, begrijpt nog maar weinig, in verzorgingshuis. Vragenlijst al terug gestuurd. Aantal patiënten
Winterswijk (N=49): Ik ben het vergeten / ik had geen zin / ik was niet thuis.
15
Ik was te ziek / ik ben opgenomen in het ziekenhuis.
5
Ik ben ontevreden over of boos op de huisartsenpost.
2
Ik had moeite met de taal / ik begreep het niet.
2
Anders, namelijk:………………………………………….
23
Alleen telefonisch recept gevraagd, onvoldoende beeld van HAP. Persoon niet woonachtig op dit adres. Geestelijke gezondheidstoestand bemoeilijkt het invullen. Geen mening. Twee lijsten ontvangen. (6) Ik heb lijst geretourneerd. (2) Overleden. (2) Vragenlijst kwijt. (2) Anoniem. Hoe weet u dat ik niet gereageerd heb? Mijn mening is niet van belang. Te veel persoonlijke vragen. Probleem was al verholpen, dus consult afgezegd en niet mogelijk om lijst in te vullen. Volgens mevrouw heeft ze geen gebruik gemaakt van de HAP. In januari slechte ervaring gehad toen geen evaluatie gehad, nu het beter ging wel formulier, rara. Vullen het nu niet in. Door omstandigheden geen tijd. (2) Lijst niet ontvangen. * De getallen tussen haakjes geven het aantal personen weer die dit als motivatie voor het niet invullen van de vragenlijsten opgaven.
56
