KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére SIÓFOK EREDMÉNYEI szeptember

KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére

SIÓFOK EREDMÉNYEI

2014. szeptember

TARTALOMJEGYZÉK

1

A KUTATÁS CÉLJA, ÉS MÓDSZERE ................................................................................................................. 3

2

AZ INDEXEK ÖSSZEFOGLALÁSA..................................................................................................................... 4

3

TELEFONOS PRÓBAVÁSÁRLÁS ...................................................................................................................... 7 3.1 3.2

4

E-MAILES PRÓBAVÁSÁRLÁS ........................................................................................................................16 4.1 4.2 4.3

5

MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ..................................................................................................................... 7 NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ..................................................................................................................... 12

MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ................................................................................................................... 16 NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ..................................................................................................................... 20 ANGOL NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ..................................................................................................................... 24

SZEMÉLYES PRÓBAVÁSÁRLÁS .....................................................................................................................28 5.1 5.2

„ATTRAKCIÓ” ............................................................................................................................................... 28 „TÉRKÉP” .................................................................................................................................................... 33

2

1 A kutatás célja, és módszere A Magyar Turizmus Zrt. rendszeresen méri próbavásárlással a Tourinform-hálózat teljesítményét. E módszerrel objektív módon, pontosan ugyanazokban a szituációkban, egységesen tudják értékelni a kiválasztott irodák teljesítményét, illetve azt, hogy betartják-e a Névhasználati Kézikönyvben leírtakat. A kutatás 2014. évi célcsoportját húsz, a Magyar Turizmus Zrt. által kijelölt iroda jelentette. A kutatás módszere próbavásárlás volt, mégpedig telefonon (németül és magyarul), e-mailben (angolul, németül és magyarul) és személyesen (magyarul, két témában). Vagyis egy irodát három kommunikációs csatornán, három nyelven teszteltünk, összesen hét alkalommal. A terepmunkára 2014. július 7. és július 26. között került sor. Az irodák a következő településeken voltak: 1. Berekfürdő 2. Cegléd 3. Debrecen 4. Dunaföldvár 5. Gyula 6. Hajdúszoboszló 7. Harkány 8. Kaposvár 9. Kárász 10. Kecskemét 11. Orfű 12. Őriszentpéter1 13. Sátoraljaújhely2 14. Siófok 15. Szarvas 16. Szeged 17. Székesfehérvár 18. Vác 19. Veszprém 20. Zalakaros A kitöltött értékelőlapok kérdéseit részterületekhez rendeltük, és módszerenként, valamint azon belül nyelvenként indexrendszert hoztunk létre. A rendszerhez tartozó fontossági súlyokat a Magyar Turizmus Zrt. szakembereivel közösen alakítottuk ki a Névhasználati Kézikönyv figyelembe vételével. Az indexek 0–100 közé eső számok, amelyek kifejezhetik egy próbavásárlás, egy kommunikációs csatorna vagy egy iroda tevékenységének az elvárásoknak való megfelelését. Egyszerű számtani átlaguk a vizsgált irodák összességének tevékenységét mutatja meg. A 100-as skálás eredményeket a következőképpen „fordítottuk le” szöveges értékekre: 0–20 pontig elégtelen, 21–40 pontig gyenge, 41–60 pontig közepes, 61–80 pontig jó, 1 2

Tourinform Őrség Tourinform Zemplén

3

81–100 pontig nagyon jó, ezen belül 90 pont felette kitűnő eredményről beszélhetünk. Ez megfelel a próbavásárlások gyakorlatában alkalmazottaknak.

2 Az indexek összefoglalása Siófok a próbavásárlások során összesen 87,7 pontot ért el a maximálisan szerezhető 100 pontból, amivel teljesítménye nagyon jónak minősíthető.

A telefonos próbavásárlások során 97,0 pontot ért el, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 1. ábra

A Tourinform irodák telefonos MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Siófok 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

100,0 99,0 99,0 98,4 98,3 98,3 97,1 97,0 94,6 94,5 94,1 93,2 91,7 90,9 89,0 87,6 86,7 79,5 78,3 73,0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Tourinform-átlag: 92,0 pont 90

100

pont

4

Az e-mailes próbavásárlás során 69,1 pontot ért el, azaz teljesítménye jó minősítésű volt.

2. ábra

A Tourinform irodák e-mailes MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Siófok 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

97,1 95,8 89,7 82,8 82,0 81,7 80,8 80,0 79,3 69,1 65,7 62,6 58,4 56,8 52,3 46,3 45,8 34,3 31,3 29,0 0

10

20

30

40


60

70

80

90

100

pont

5

A személyes próbavásárlások során 97,0 pontot szerzett, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető.

3. ábra

A Tourinform irodák személyes MS indexének alakulása 1. Siófok 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

98,5 97,0 94,6 94,0 93,3 92,9 92,3 91,9 91,0 90,5 90,5 87,5 87,0 84,0 82,6 80,4 78,0 73,3 71,8 70,6 0

10

20

30

40

50

60

70


90

100

pont

6

3

Telefonos próbavásárlás

3.1 Magyar nyelvű próbavásárlás Siófok a magyar telefonos próbavásárlás során 93,9 pontot ért el, tehát teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 4. ábra A Tourinform irodák magyar telefonos MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Siófok 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

100,0 100,0 98,9 98,4 98,2 98,2 98,0 98,0 97,5 97,3 96,6 94,3 93,9 93,0 92,5 92,2 89,2 88,0

Tourinform-átlag: 94,3 pont

83,4 77,7 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Az iroda az elérhetőség indexben átlag alatt teljesített, három területen viszont teljesítménye maximális.

Iroda

Elérhetőség indexe

Kapcsolatfelvétel indexe

Index súlya

20

10

Siófok Tourinform-átlag:

75,3 95,5

100,0 95,0

InformációBeszélgetés Munkatárs szolgáltatás lezárásának indexe indexe indexe 30

30 96,3

92,4

100,0 93,1

10 100,0 100,0

Átlag alatti teljesítmény

Az iroda indexei részletesen:

7

AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont)

Tényező/Index

Súly

Hívások száma 75 Reakció gyorsasága 25 Elérhetőség indexe 20 Köszöntés 33 Tourinform szó a bemutatkozásban 34 Településnév a bemutatkozásban 33 Kapcsolatfelvétel indexe 10 Információátadás módja 30 Szállás ajánlása 40 Elhelyezkedés ismertetése 10 Név ismertetése 10 Cím ismertetése 10 Telefonszám ismertetése 10 Ajánlat szerepel a NETÁ-ban 10 Ajánlat szerepel a Szép keresőben 10 Szálloda információ 30 Étterem ajánlása 50 Név ismertetése 10 Cím ismertetése 10 Telefonszám ismertetése 10 Ajánlat szerepel a NETÁ-ban 10 Ajánlat szerepel a Szép keresőben 10 Étterem információ 30 Kapott információk teljeskörűsége 10 Információszolgáltatás indexe 30 Udvariasság 50 Segítőkészség 50 Munkatárs indexe 30 Elköszönés 100 Beszélgetés lezárásának indexe 10 Tourinform iroda magyar telefonos MS indexe Helyezés

Siófok 67 100 75 100 100 100 100 100 100 100 100 80 100 100 100 98 100 100 80 100 100 100 98 75 96 100 100 100 100 100 93,9 13.

A magyar nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

8

SZITUÁCIÓ: Olyan szálláshelyet és éttermet keresel a településen, ahol Szép-kártyát elfogadnak. Ha szóbakerül, OTP-s kártyád van. Nem tudsz most internetezni, a szállás, étterem nevére és a telefonszámra van szükséged. Elsősorban 3-4 csillagos szállást, esetleg panziót keresel. Ha 30 kilométeren belül ilyen nincs, akkor megelégszel a magánszállással is. Középkategóriás étteremre vágysz. Minden említett étteremnél kérdezz rá, hogy Szép kártyát elfogad-e! Mindkét esetben, ha magától nem kérdezi vagy említi, akkor kérdezz rá az elhelyezkedésre (pl. központi rész, mihez van közel). Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! Próbáld rávenni az azonnali válaszadásra, ha ragaszkodik, hozzá, akkor hívjon ő vissza. Csak végszükségben fogadd el, hogy te telefonálj megint az információért! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát?

2014. július

Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás volt!) 14 óra 13 perc 1. 3 csörgésen belül 2. 3-5 csörgésen belül Hány csörgésre vették fel a telefont? 3. 5 csörgésen túl 4. nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1. igen Köszönt, aki a telefont felvette? 2. nem 1. igen A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? 2. nem 1. igen A bemutatkozásban szerepelt a település neve? 2. nem 1. igen Bemutatkozott (megmondta a nevét)? 2. nem 1. ő válaszolt Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? 2. átkapcsolta 1. igen Köszönt, akihez átkapcsolt? 2. nem 1. igen Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? 2. nem Megkérdezte, hogy milyen Szép kártyád van, melyik 1. igen bank a kibocsátója? 2. nem Megkérdezte, hogy milyen típusú szálláshelyet 1. igen keresel? 2. nem 1. azonnal válaszolt Azonnal adott választ, vagy visszahívást ajánlott fel? 2. azt ígérte, visszahív 3. nem akart visszahívni, azt kérte, én hívjam később 1. igen Megtörtént a visszahívás? 2. foglalt voltam, amikor keresett, visszahívtam 3. nem hívott, én kerestem ismét Hány perc múlva hívott vissza?

7 2

1. 13 óra 57 perc 2. 13óra 59 perc 3. óra perc 4. óra perc 5. óra perc

Telefonos interjú vége:

1 1 1 1 2 1

2 1

1

9

1. igen, nagyon sokfélét említett 2. igen, 1-2 lehetőséget említett 3. nem vagy nincs ilyen Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül 1. igen ilyet, vagy a településen más kategóriájú szálláshelyet? 2. nem Elmondta a településen a Szép kártyás szállás lehetőségeket? (szálloda, panzió)

Melyik szálláshelye(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled!

1

Hotel Azúr (4 cs.) kp-hoz nagyon közel, az ezüst parton, Erkel Ferenc utca (84/501-400). Residence (4 cs.) 84/506840, ez is ezüst part, ehhez konkrét címet nem mondott. Diana Hotel (3 cs.) Szent László utca 41-43, 84/315-296, ez már az aranyparton van, olcsóbb árkategória, közel a Balatonhoz. Hotel La Riva (3 cs.) ez a buliközpont, a Petőfi sétányon található, ahol a szórakozó helyek nagy része illetve az éjszakai élet van, 84/310 - 152. Mindegyik Szép-kártyás.

Megkérdezte, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen attrakció Rákérdezésre elmondta, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen

1. igen 2. nem 1. igen 2. nem 1. igen Elmondta a szállások nevét? 2. részben 3. nem 1. igen Elmondta a szállások címét? 2. részben 3. nem 1. igen Elmondta a szállások telefonszámát? 2. részben 3. nem Megkérdezte, hogy milyen kategóriájú éttermet 1. igen keresel? 2. nem 1. igen, nagyon sokfélét említett Elmondta a településen a Szép kártyás éttermi 2. igen, 1-2 lehetőséget említett lehetőségeket? 3. nem, vagy nincs ilyen Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül 1. igen ilyen éttermet? 2. nem

Melyik étterme(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled!

Elmondta a éttermek nevét?

Elmondta a éttermek címét?

Elmondta a éttermek telefonszámát?

Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét!

Mit hiányoltál?

1

1

2

1 1

1

Sándor Étterem, Erkel Ferenc utca, 84/312-829, központi helyen. Mala Garden, Petőfi sétányon, a középkategóriánál kicsit drágább, de nagyon szép, ez is a partyközpontban található. Vegyes étlap, nemzetközi ételekkel. 84/506-687. Kicsit távolabb, Balatonszéplakfelsőn található a Calypso, ez Siófoktól 2 km-re van, de megéri megnézni. Konkrét címet sajnos nem tudott mondani, száma: 30/685-9807. Mindegyikben elfogadnak Szép-kártyát. 1. igen 2. részben 3. nem 1. igen 2. részben 3. nem 1. igen 2. részben 3. nem 1. egyáltalán nem teljeskörű 2. 3. 4. 5. teljeskörűnek tekinthető

1

2

1

4

Nem követelmény, de az éttermek kínálatának stílusát nem mindenhol tudta.

10

Udvariasság osztályzata

1. egyáltalán nem 2. 3. 4. 5. tökéletesen

5


5

1. igen 2. nem

1

Miért nem érezted tökéletesen udvariasnak?

Segítőkészség osztályzata

Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész? Elbúcsúzott, elköszönt?

Egyéb információ, észrevétel: (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb dolgokról is szó esett a beszélgetés során)

Az ajánlott szálláshely(ek) szerepel a NETÁ-ban?

Az ajánlott szálláshely(ek) elfogad Szép kártyát?

Az ajánlott étterem(éttermek) szerepel a NETÁ-ban?

Az ajánlott étterem(éttermek) elfogad Szép kártyát?

Két szám volt megadva, az első foglaltat jelzett, rögtön hívtam a másik feltüntetett számot, itt egy csörgésre felvették.

1. igen 2, részben 3. nem 1. igen 2, részben 3. nem 1. igen 2, részben 3. nem 1. igen 2, részben 3. nem

1

1

1

1

11

3.2 Német nyelvű próbavásárlás A német telefonos próbavásárlás során a maximális 100,0 pontot ért el. Ezzel az iroda teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 5. ábra A Tourinform irodák német telefonos MS indexének alakulása Siófok 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,4 98,4 98,4 97,5 93,3 91,8 91,7 90,9 90,0 90,0 81,1 67,3


60,1 45,9 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Siófok minden indexe maximális értékű.

Iroda


Kapcsolatfelvétel indexe

Index súlya

20

10


100,0 95,0

100,0 90,8

InformációBeszélgetés Munkatárs szolgáltatás lezárásának indexe indexe indexe 30 100,0 83,8

30 100,0 88,4

10 100,0 100,0


Az iroda indexei részletesen:

12


Tényező/Index

Súly

Hívások száma 75 Reakció gyorsasága 25 Elérhetőség indexe 20 Köszöntés 33 Tourinform szó a bemutatkozásban 34 Településnév a bemutatkozásban 33 Kapcsolatfelvétel indexe 10 Információátadás módja 30 Kölcsönző ajánlása 40 Név ismertetése 20 Cím ismertetése 20 Telefonszám ismertetése 20 Kölcsönző információ 60 Kapott információk teljeskörűsége 10 Információszolgáltatás indexe 30 Udvariasság 33 Segítőkészség 34 Német nyelvtudás magabiztossága 33 Munkatárs indexe 30 Elköszönés 100 Beszélgetés lezárásának indexe 10 Tourinform iroda német telefonos MS indexe Helyezés

Siófok 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100,0 1.

A német nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

13

SZITUÁCIÓ: Kerékpárt szeretnél bérelni a településen, az érdekel, hogy hol lehet. Nem feltétlenül a pontos címet akarod tudni, ha azt mondja, hogy a főtéren, vagy pl. a fürdő mellett, azzal is megelégedhetsz. DE szükséged van a telefonszámra vagy a honlapra, ezek hiányában a feltételek (árak, nyitvatartás) ismertetésére. Ezekre rá kell kérdezned, ha nem mondja magától! Ha szóbakerül: Jövő héten érkezel a családoddal, két felnőtt és két gyerek (20-as és 24-es) bringára van szükséged. Ezt magadtól ne mondd, csak ha kérdezik. Ha nem beszél németül, de segíteni próbálna angolul, akkor azt mondod, hogy nagyon kevéssé beszélsz angolul. Annyit tudsz, hogy "rent a bike here", "send in/via e-mail" (attól függ, mennyire tudsz kevéssé), yes, no és semmi többet (ilyenkor az email címet is németül kell mondanod). A rendelkezésre álló e-mail címre kérhetsz információt, de az elsődleges cél az, hogy ott helyben, telefonon adjon információt! Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát?

2014. július

Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás volt!) 18 óra40 perc 1. 3 csörgésen belül 2. 3-5 csörgésen belül Hány csörgésre vették fel a telefont? 3. 5 csörgésen túl 4. nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1. igen Köszönt, aki a telefont felvette? 2. nem 1. igen A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? 2. nem 1. igen A bemutatkozásban szerepelt a település neve? 2. nem 1. igen Bemutatkozott (megmondta a nevét)? 2. nem 1. igen Üdvözölt újra németül miután megszólaltál? 2. nem 1. ő válaszolt Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? 2. átkapcsolta 1. igen Köszönt, akihez átkapcsolt? 2. nem 1. igen Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? 2. nem 1. igen, németül beszéltünk Beszélt németül valaki? 2. nem, angolul tudtak, de segítőkészek voltak, e-mailben ígértek infót 3. nem beszéltek és nem is próbáltak máshogy kommunikálni 1. igen Megkérdezte, hogy milyen biciklikre van szükséged? 2. nem Azonnal adott választ, vagy emailes információt 1. azonnal válaszolt ajánlott fel? 2. azt ígérte, emailt küld 1. igen Lehet a településen biciklit bérelni? 2. nem Ajánlott valamilyen alternatívát? (pl. szomszéd 1. igen település, más közlekedési eszköz) 2. nem

1. 2. 3. 4. 5.

7 1 18óra 30 perc óra perc óra perc óra perc óra perc

Telefonos interjú vége:

1 1 1 1 2 2 1

1 2 1 1

14

Melyik kölcsönzőt ajánlotta? Kérlek, minden Balaton hotel aljában található egy üzlet, ahol lehet felnőtt és gyermek kerékpárt is kölcsönözni. információt írj le, amit megosztott veled! (név, cím Cím: Petőfi sétány 9. Zrínyi Attila: +36-30-5030475 e-mail: [email protected] úrnak van vagy elhelyezkedés, telefon, e-mail cím, elérhető 2 üzlete, biztosan találok megfelelő kerékpárokat majd. 1900 ft/nap /fő biciklik stb.) Ha többet ajánlott, mindegyikre add meg! 1. igen 2. van, amelyikét igen, van amelyikét nem 3. nem 1. igen Meg tudta mondta a kölcsönző címét vagy legalább az 2. van, amelyikét igen, van amelyikét nem elhelyezkedését? 3. nem 1. igen Meg tudta mondta a kölcsönző telefonszámát vagy e2. van, amelyikét igen, van amelyikét nem mailes elérhetőségét? 3. nem 1. egyáltalán nem teljeskörű 2. Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét! 3. 4. 5. teljeskörűnek tekinthető Meg tudta mondta a kölcsönző nevét?

1

1

1

5

Mit hiányoltál?



5


5

1. egyáltalán nem beszélt 2. 3. 4. 5. tökéletesen magabiztos volt

5

1. igen 2. nem

1



Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész?

Német nyelvtudás magabiztossága

Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen magabiztos a nyelvtudása? Elbúcsúzott, elköszönt?

Tájékoztatott, ha bemegyek a bérlés előtt a Tourinform irodaba ( a víztorony alatt, Fő tér), akkor Egyéb információ, észrevétel: egy 10 % kedvezményre jogosító kupont is kapok. Nagyon kedves volt a hölgy és nagyon jól (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb beszélt németül. Először mindenképp e-mailben akart infót küldeni, de elkezdtem kérdezgetni és dolgokról is szó esett a beszélgetés során) rögtön válaszolt.

Az ígért e-mail megjött 3 napon belül? Az e-mail nyelve? Az e-mail válaszolt a kérdésre?

1. igen 2. nem 1. német 2. angol 1. igen 2. nem

15

4 E-mailes próbavásárlás 4.1 Magyar nyelvű próbavásárlás Az iroda a magyar nyelvű e-mailes próbavásárlás során 62,0 pontot ért el. Ezzel jónak minősíthető a teljesítménye. 6. ábra A Tourinform irodák magyar nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Siófok 20.

100,0 99,0 95,0 95,0 95,0 94,0 94,0 90,0 90,0 89,6 89,0 87,0 86,6 84,0 83,0 79,0 67,0 63,6 Tourinform-átlag: 62,0

84,8 pont

53,6 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Az iroda az információszolgáltatás és a promóciós indexben átlag alatt teljesített, a másik két indexe maximális értékű.

Iroda


Formai elemek indexe

Információszolgáltatás indexe

Tourinformpromóció indexe

Index súlya

20

20

50

10


100,0 98,0

100,0 96,6

30,0 77,5

70,0 71,5


16

Az iroda indexei részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont)

Tényező/Index Reakció gyorsasága Elérhetőség indexe Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés Formai elemek indexe Nyitva tartás megadása Egyértelmű szolgáltatáslista Ingyenes szolgáltatások ismertetése Illetékességi terület ismertetése Térkép, prospektus, kiadvány tartása Turisztikai információ nyújtásának említése Más tevékenység Információszolgáltatás indexe Invitálás az irodába Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Bármilyen link szerepel a levél szövegében Tourinform-promóció indexe Tourinform iroda magyar e-mailes MS indexe Helyezés

Súly

Siófok

100 20 17 17 33 33 20 30 20 10 10 10 10 10 50 20 70 10 10

100 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 0 30 0 100 0 70 62,0 19.

A magyar nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

17

ELÉRHETŐSÉG

Válaszadás:

1. elsőre aznap 2. elsőre 2-3 nap 3. elsőre 3-5 nap 4. másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. késve érkezett 7. nem jött

LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév Feladó 2. bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó 3. egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1. van Tourinform névjegy (fejléc) a levélben , ami 2. nincs tartalmazza a logót is 3. van, de a logó nem jeleníthető meg 1. van Megszólítás 2. nincs 1. van Elköszönés 2. nincs INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS 1. igen Iroda nyitva tartását megadja-e? 2. nem Kiderül-e egyértelműen, hogy milyen 1. igen szolgáltatásokat nyújtanak? 2. nem Kiderül-e egyértelműen, hogy mely 1. igen szolgáltatásokat nyújtása ingyenes? 2. nem Kiderül-e egyértelműen, hogy mely térségre 1. igen terjed ki a tevékenysége? 2. nem Kiderül-e, hogy tart térképeket, prospektusokat, 1. igen kiadványokat? 2. nem Kiderül-e hogy turisztikai információt tud adni 1. igen (szállás, program stb.) 2. nem Beszámol-e más tevékenységről? (Pl. értékesítési 1. igen tevékenység, idegenvezetés, közvetítés stb) 2. nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ 1. igen Invitál-e a Tourinform irodába? 2. nem Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a 1. igen levélben? 2. egyik sem Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben 1. igen (nem az aláírásban)? 2. nem

2

1

1 1 1

1 2 2 2 2 2 2

2 1 2

18

A levelezés:

Tisztelt Tourinform! Szeretnék érdeklődni a Tourinform iroda nyitva tartási idejéről, mert augusztusban pár napot Siófokon fogunk tölteni, illetve hogy miben tud az iroda általában segíteni, egyáltalán érdemes-e bemennünk az irodába. Várom válaszukat, köszönöm és üdv: Jelenik Tibor, Pécel

Kedves Jelenik Tibor! Irodánk nyitva tartási ideje: Hétfő-szombat: 8.00-20.00 Vasárnap: 9.00-13.00 Üdvözlettel: Zenthe Orsolya

8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: +36 84 310 117, +36 84 696 236 E-mail: [email protected] www.tourinform.hu www.siofokportal.com

19

4.2 Német nyelvű próbavásárlás A német nyelvű e-mailes próbavásárlás során 83,0 pontos eredményt ért el a lehetséges 100-ból, ezzel teljesítménye nagyon jónak minősíthető. 7. ábra A Tourinform irodák német nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. Siófok 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

98,0 92,0 90,0 88,5 85,0 84,5 83,0 82,5 73,0 68,3 60,5 60,0 60,0 59,3 47,5 39,3 34,0 0,0 0,0 0,0 0


20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Az iroda minden indexben a Tourinform-átlag felett teljesített.

Iroda




Nyelvhelyesség indexe


Index súlya

20

10

50

10

10


80,0 74,0

100,0 82,5

80,0 49,6

100,0 73,8

70,0 50,5


20


Tényező/Index Reakció gyorsasága Elérhetőség indexe Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés Formai elemek indexe Programajánlat a levélben Ha nem: programokra mutató link Ha nem: német nyelvű link Programajánlás Fedett program ajánlása Gyermeknek való fedett program Részletes ajánlat Ha link van: Nyelvhelyes link a részletekről Részletek ismertetése Bármi más program ajánlása Információszolgáltatás indexe Nyelvi helyesség Nyelvhelyesség indexe Invitálás az irodába További segítség ajánlása Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Tourinform-promóció indexe Tourinform iroda német e-mailes MS indexe Helyezés

Súly

Siófok

100 20

80 80

17 17 33 33 10 100 50 50 20 20 20 100 100 20 20 50 100 10 20 10 70 10

100 100 100 100 100 100 0 0 100 100 100 0 0 0 100 80 100 100 0 0 100 70 83,0 7.

A német nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

21

ELÉRHETŐSÉG

Válaszadás:

1. elsőre aznap 2. elsőre 2-3 nap 3. elsőre 4-5 nap 4. másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz

LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév Feladó 2. bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó 3. egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1. van Tourinform névjegy (fejléc) a levélben , ami 2. nincs tartalmazza a logót is 3. van, de a logó nem jeleníthető meg 1. van Megszólítás 2. nincs 1. van Elköszönés 2. nincs INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS 1. igen Szerepel a levélben leírva programajánlat? 2. nem 1. igen HA nem, ajánl linket, ahol nézelődhetsz? 2. nem 1. igen A link programokra mutat? 2. nem 1. igen A link német nyelvű? 2. nem 1. igen, többet is Ajánl fedett programot? 2. igen, egyet-kettőt 3. nem, vagy nem derül ki 1. igen, mind A program gyerekeknek való? 2. igen, részben 3. nem, vagy nem derül ki 1. igen, linket nem ad Az ajánlat részletes? (elérhetőség, ár, nyitva 2. igen, és van link is tartás stb.) 3. nem, de van hozzájuk link 4. nem és nincs link 1. igen A megadott link nyelvhelyes? 2. részben 3. nem 1. igen Ajánl másféle programot is? 2. nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ 1. igen Invitál-e a Tourinform irodába? 2. nem 1. igen Felajánl-e további segítséget? 2. nem Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a 1. igen levélben? 2. nem NYELVTUDÁS

Válaszadás:

1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen 2. sok nagy hiba 3. kevés, de nagyobb hiba 4. apróbb hibák 5. hibátlan

3

1

1 1 1

1

1

1

4

1

2 2 1

5

22

A levelezés:

Sehr geehreter Tourinform, mit meiner Familie werde ich 4 Tagen am Ende Juli in Siofok verbringen. Ich bitte Sie um Informationen über Programme in der Stadt oder im Umgebung, ausgesprochen im Fall Regenwetter. Ich interessiere mich also für Programme am bedeckten Ort, wo aber auch meine Kinder Spaß haben können. Vielen Dank, Hans

Sehr geehrter Hans Kloss, im Fall Regenwetter empfehle ich: Cafe im Wasserturm mit interactiv Spielraum. Galérius Wellness Center Mineral Museum Spielhaus in Imre Kálmás sétány Wenn das Wetter schön ist: Schifffahrt nach Balatonfüred und Tihany Radfahren TörekiNaturschutzgebiet Zamárdi Kletterpark www.zamardikalandpark.hu ZOO in Veszprém Bob Bahn in Balatonfűzfő www.balatonibob.hu Bob in Balatonboglár www.balatonboglarbob.hu Szántódpuszta Deutsch: http://szantodpuszta-hu-1.webnode.hu/ MFG Orsolya Zenthe


23

4.3 Angol nyelvű próbavásárlás Az angol nyelvű e-mailes próbavásárlás során 62,2 pontot ért el, ezzel az iroda teljesítménye jónak minősíthető. 8. ábra A Tourinform irodák angol nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Siófok 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

98,3 97,5 90,3 89,0 85,5 79,0 77,0 75,5 75,0 71,5 69,0 66,5 62,2 25,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0


20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Az iroda az információszolgáltatás indexben átlag alatt teljesített.

Iroda




Nyelvhelyesség indexe


Index súlya

20

10

50

10

10


100,0 62,0

67,0 65,8

40,0 47,0

75,0 55,0

80,0 51,0


24


Tényező/Index Reakció gyorsasága Elérhetőség indexe Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés Formai elemek indexe Település alkalmasságának bemutatása Étterem ajánlása Bár, pub ajánlása Egyéb szórakozási lehetőség ajánlása Limuzin bérlés a településen Ha nincs: alternatív lehetőség ajánlása Limuzin bérlés Információszolgáltatás indexe Nyelvi helyesség Nyelvhelyesség indexe Invitálás az irodába További segítség ajánlása Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Bármely más link a levélben Tourinform-promóció indexe Tourinform iroda angol e-mailes MS indexe Helyezés

Súly

Siófok

100 20 17 17 33 33 10 20 20 20 20 100 100 20 50 100 10 10 10 70 10 10

100 100 100 100 100 0 67 100 0 0 0 100 0 100 40 75 75 0 0 100 100 80 62,2 13.

Az angol nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

25

ELÉRHETŐSÉG

Válaszadás:

1. elsőre aznap 2. elsőre 2-3 nap 3. elsőre 4-5 nap 4. másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz

LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév Feladó 2. bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó 3. egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1. van Tourinform névjegy (fejléc) a levélben , ami 2. nincs tartalmazza a logót is 3. van, de a logó nem jeleníthető meg 1. van Megszólítás 2. nincs 1. van Elköszönés 2. nincs INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS Alkalmasnak mutatja be a települést? Szerinte jó 1. igen ötlet? 2. nem 1. igen, többet is Ajánl-e éttermet? 2. igen, egyet-kettőt 3. nem 1. igen, többet is Ajánl bárt, pubot? 2. igen, egyet-kettőt 3. nem 1. igen, többet is Ajánl egyéb szórakozási lehetőséget? 2. igen, egyet-kettőt 3. nem 1. igen Kitér a limuzinbérlésre? 2. nem 1. igen Lehet a településen limuzint bérelni? 2. nem 1. igen Ha nem, ajánl alternatív lehetőséget? 2. nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ 1. igen Invitál-e a Tourinform irodába? 2. nem 1. igen Felajánl-e további segítséget? 2. nem Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a 1. igen levélben? 2. nem 1. igen Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben? 2. nem NYELVTUDÁS

Válaszadás:

1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen 2. sok nagy hiba 3. kevés, de nagyobb hiba 4. apróbb hibák 5. hibátlan

1

1

1 1 2 csak jókívánság! 1

3

3

3 1 1

2 2 1 1

4

26

A levelezés:

Hello, we are coming from Birmingham, and planning to organise a bachelor party for 25 ppl. We are considering Siofok as well. Can you suggest some places in town we could visit? (bars, pubs, restaurants, other interesting places for stag do games, etc) We consider renting a limousine also. Thanks for your help, James McLarty

Hello, I can suggest you to visit the Petőfi promenade in our town. This street is a party area and you can find here restaurants, pubs and bars also. You’ll find this street on the map as Petőfi sétány. Visit our website www.siofokportal.com for more information and tips about our town.

If you would like to rent a limousine I could give this phone number +36-30 230 8335. You should call it or you can use google also to find some possibilities. Have a nice party.


27

5 Személyes próbavásárlás A személyes próbavásárlás magyar nyelven, két szituáció tesztelésével történt.

5.1 „Attrakció” Az „Attrakció” próbavásárlás során az iroda indexének értéke 96,5 pont, így kitűnőnek minősíthető a teljesítménye. 9. ábra A Tourinform irodák „Attrakció” személyes MS indexének alakulása 1. 2. 3. 4. 5. Siófok 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

99,3 98,0 97,8 97,3 96,8 96,5 96,0 95,9 95,5 91,5 89,7 88,5 86,5 81,2 76,9 74,5 69,4 68,5 57,6


52,2 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Siófok a részterületek közül a külső és a belső környezet indexében teljesített átlag alatt, a többi részindex értéke maximális/kitűnő.

Iroda Index súlya

Külső környezet indexe 5

Siófok Tourinform átlag:

Belső környezet indexe 5

80,0 87,5

90,0 92,7

Kapcsolatfelvétel indexe 15

Információszolgáltatás indexe 50

100,0 99,6

96,0 74,6

Látogatás lezárásának indexe 15 100,0 100,0

Munkatárs indexe 10 100,0 92,5


Az iroda indexei részletesen a következők: 28


Tényező/Index Könnyű megtalálhatóság Külső környezet tisztasága, rendezettsége Nyitvatartási idő jól látható Van leírás az iroda szolgáltatásairól Külső környezet színvonala összességében Külső környezet indexe Belső tér tisztasága, rendezettsége Várakozás alatti leülési lehetőség Tájékoztatás ideje alatti leülési lehetőség Jól észrevehető szórólapok Rendezett szórólapok Prospektus településről, régióról Helyi vállalkozói prospektus(ok) Budapest prospektus (más régió) Prospektusok indexe Munkatársak asztalának rendezettsége Belső környezet színvonala Belső környezet indexe Köszöntés Kedves, udvarias kapcsolatfelvétel Kapcsolatfelvétel színvonala Kapcsolatfelvétel indexe Helyi attrakció nyitva tartása Helyi attrakció belépői Helyi attrakció plusz információ Helyi attrakció írásos anyag Helyi attrakció Vonzáskörzeti attrakció nyitva tartása Vonzáskörzeti attrakció belépői Vonzáskörzeti attrakció plusz információ Vonzáskörzeti attrakció írásos anyag Vonzáskörzeti attrakció Nyugvópontra jutó kommunikáció Információszolgáltatás teljessége Teljeskörűség indexe Információszolgáltatás indexe Kedves, udvarias elbúcsúzás Látogatás lezárásának indexe Udvariasság Segítőkészség Felkészültség Beszédkészség Munkatárs indexe Tourinform iroda személyes MS indexe: Helyezés:

Súly

Siófok 20 20 20 20 20

5

80 20 5 5 34 33 11 11 11

30 20 20 5 33 33 34 15 45 45 5 5 40 45 45 5 5 40 50 50 20 50 100 15 25 25 25 25 10

100 100 100 0 100 100 0 0 100 100 100 100 100 100 100 100 90 100 100 100 100 100 100 0 100 95 100 100 0 100 95 100 100 100 96 100 100 100 100 100 100 100 96,5 6.

29

Az „Attrakció” próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: SZITUÁCIÓ: Programot szervezel a családodnak. Egy helybeli és egy környékbeli attrakció nyitvatartását és belépő árait kérdezed meg. Két felnőtt, egy hat éven aluli és egy tízéves gyerek, egy nyugdíjas keresné fel őket a héten. Ha van írásos anyag róluk, hozd el! Írd fel a kérdezendőket egy papírra, post-it-ra! A felkeresés után közvetlenül töltsd ki és küldd el, mielőtt visszamennél! Személyes interjú dátuma: Könnyen megtaláltad az irodát? Tourinformos cégtábla van-e? Az iroda külső környezete tiszta, rendezett? A nyitvatartási idő ki van helyezve? Van-e valahol leírás az iroda szolgáltatásairól? (belül is lehet!)

A külső környezet színvonala

2014. július Külső 1. igen 2. nem 1. igen, a sztenderd van 2. van cégtábla, nem sztenderd 3. nincs cégtábla 1. igen 2. nem 1. igen, jól láthatóan 2. igen, de keresgélnem kellett 3. nincs kihelyezve 1. igen 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

Kitöltendő: 18

1

2 1

1 2

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Belső Az irodában dolgozó személyek száma: 1. igen Az iroda belső tere tiszta, rendezett? 2. nem Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a 1. igen várakozás ideje alatt? 2. nem Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a 1. igen tájékoztatás ideje alatt? 2. nem A prospektusok, szórólapok jól észrevehető, 1. igen feltűnő helyen vannak kihelyezve? 2. nem A prospektusok, szórólapok rendezetten, jól 1. igen átláthatóan vannak kihelyezve? 2. nem Van prospektus a településről, régióról? HA 1. van VAN, HOZD EL! 2. nincs Van prospektus a helyi turisztikai 1. van vállalkozóktól? HA VAN, HOZD EL! 2. nincs Van prospektus a Balatonról? HA VAN, HOZD 1. van EL! 2. nincs A munkatársak asztala/pultja rendezett? 1. igen (Nincs rajta oda nem illő tárgy, étel, rendetlenség stb.) 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. A belső környezet színvonala 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

fő

2 1 2 2 1 1 1 1 1

1

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat?

30

Belépés után köszöntöttek? Meddig kellett várni, amíg sorrakerültél? A munkatárs kedvesen, udvariasan fordult feléd?

Kapcsolatfelvétel összességében

Kapcsolatfelvétel 1. igen, azonnal 2. igen, amint a lehetőség engedte (mást tájékoztatott, telefonált) 3. nem 1. 10 percnél kevesebbet 2. 10 percnél többet 1. igen 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

1 1 1

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Helyi attrakció Elmondta a nyitva tartást?

1. igen 2. nem

Mit mondott pontosan?

Elmondta a belépők árát?

Megmutatta a prospektusban. 1. igen 2. van amelyiket igen, van, amit nem tudott/talált 3. nem de adott hozzá telefonos elérhetőséget magától 4. nem

Mit mondott pontosan? Mondott bármi mást magától erről az attrakcióról?

1

1

Megmutatta a prospektusban. 1. igen 2. nem

2

1. igen 2. nem

1


Tudott adni róla írásos anyagot? Egyéb információ, észrevétel a helyi attrakcióról:

Vonzáskörzeti attrakció Elmondta a nyitva tartást?

1. igen 2. nem


Elmondta a belépők árát?

Megmutatta a prospektusban. 1. igen 2. van amelyiket igen, van, amit nem tudott/talált 3. nem de adott hozzá telefonos elérhetőséget magától 4. nem

Mit mondott pontosan? Mondott bármi mást magától erről az attrakcióról?

1

1

Megmutatta a prospektusban. 1. igen 2. nem

2

1. igen 2. nem

1


Tudott adni róla írásos anyagot? (nyomtatvány, prosi, stb) Egyéb információ, észrevétel a vonzáskörzeti attrakcióról:

31

Eljutott odáig a beszélgetés, hogy nem maradt megválaszolatlan kérdésed? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét!

1. igen 2. nem 1. egyáltalán nem teljeskörű 2. 3. 4. 5. teljeskörűnek tekinthető

1

5

Mit hiányoltál? Látogatás lezárása A munkatárs kedvesen, udvariasan búcsúzott 1. igen el? 2. nem

1 Munkatárs értékelése

A munkatárs neve, ha nem derült ki, akkor a személyleírása:


Fiatal szemüveges úriember. 1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletes megfelelő

5

1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletes megfelelő

5


5

1. nagyon gyenge 2. 3. 4. 5. tökéletes

5



Miért nem érezted tökéletesen segítőkésznek?

Felkészültség osztályzata

Miért nem érezted tökéletesen felkészültnek?

Beszédkészség osztályzata

Miért nem érezted tökéletes beszédkészségűnek?

Egyéb információ, észrevétel (pl. ha bármi más, hasonló programot ajánlott):

Kaptam olyan prospektust, amiben sok minden benne van mind a helyi, mind a környékbeli programokról.

32

5.2 „Térkép” A „Térkép” próbavásárlás során az iroda indexének értéke 97,5 pont lett, teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 10. ábra A Tourinform irodák „Térkép” személyes MS indexének alakulása 1. 2. 3. Siófok 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

99,5 99,0 98,0 97,5

Tourinform-átlag: 88,7 pont 89,5 89,0 89,0 88,8 88,8 88,5 88,4 87,8 86,8 86,6 86,5 86,3 85,9 83,6 78,0 76,3 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

pont

Az iroda a külső és belső környezet indexben átlag alatt teljesített, a többi indexe kitűnő/maximális értékű.

Iroda Index súlya Siófok Tourinform átlag:

Külső környezet indexe 5

Belső környezet indexe 5

80,0 82,8

Kapcsolatfelvétel indexe 15

90,0 90,4

Információszolgáltatás indexe 50

100,0 100,0

98,0 80,6

Látogatás lezárásának indexe 15 100,0 100,0

Munkatárs indexe 10 100,0 97,2


Az iroda indexei részletesen a következők voltak:

33


Tényező/Index Könnyű megtalálhatóság Külső környezet tisztasága, rendezettsége Nyitvatartási idő jól látható Van leírás az iroda szolgáltatásairól Külső környezet színvonala összességében Külső környezet indexe Belső tér tisztasága, rendezettsége Várakozás alatti leülési lehetőség Tájékoztatás ideje alatti leülési lehetőség Jól észrevehető szórólapok Rendezett szórólapok Prospektus településről, régióról Helyi vállalkozói prospektus(ok) Budapest prospektus (más régió) Prospektusok indexe Munkatársak asztalának rendezettsége Belső környezet színvonala Belső környezet indexe Köszöntés Kedves, udvarias kapcsolatfelvétel Kapcsolatfelvétel színvonala Kapcsolatfelvétel indexe Térkép a településről (rákérdezve) Térkép a vonzáskörzetről (spontán) Térkép-szolgáltatás Ha van ilyen: információátadás módja Ha van ilyen: Ajánlat szerepel a NETÁ-ban Ha nincs ilyen: alternatív program ajánlása Programajánlás Nyugvópontra jutó kommunikáció Információszolgáltatás teljessége Teljeskörűség indexe Információszolgáltatás indexe Kedves, udvarias elbúcsúzás Látogatás lezárásának indexe Udvariasság Segítőkészség Felkészültség Beszédkészség Munkatárs indexe Tourinform iroda személyes MS indexe: Helyezés:

Súly

Siófok 20 20 20 20 20

5

80 20 5 5 34 33 11 11 11

30 20 20 5 33 33 34 15 95 5 40 50 50 100 40 50 50 20 50 100 15 25 25 25 25 10

100 100 100 0 100 100 0 0 100 100 100 100 100 100 100 100 90 100 100 100 100 100 0 95 100 100 0 100 100 100 100 98 100 100 100 100 100 100 100 97,5 4.

A „Térkép” próbavásárlás értékelőlapja a következő volt:

34

SZITUÁCIÓ: Térképet kérsz a településről (a környékről nem!) valamint aziránt érdeklődsz, hogy milyen felnőtteknek való fesztivál, koncert, bemutató, egyáltalán kulturális esemény lesz a következő másfél héten a településen. Ha semmi ilyesmit nem lesz a településen, akkor, ha magától nem mondja, a sztenderd látnivalókról (kiállítás, mozi, látnivalók) érdeklődj! Csak ez a település érdekel, más nem! A felkeresés után közvetlenül töltsd ki és küldd el, mielőtt visszamennél! Személyes interjú dátuma:

2014. július

Külső 1. igen Könnyen megtaláltad az irodát? 2. nem 1. igen, a sztenderd van Tourinformos cégtábla van-e? 2. van cégtábla, nem sztenderd 3. nincs cégtábla 1. igen Az iroda külső környezete tiszta, rendezett? 2. nem 1. igen, jól láthatóan A nyitvatartási idő ki van helyezve? 2. igen, de keresgélnem kellett 3. nincs kihelyezve Van-e valahol leírás az iroda 1. igen szolgáltatásairól? (belül is lehet!) 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. A külső környezet színvonala 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

Kitöltendő: 16

1

2 1

1 2

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Belső Az irodában dolgozó személyek száma:

fő

1. igen Az iroda belső tere tiszta, rendezett? 2. nem Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a 1. igen várakozás ideje alatt? 2. nem Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a 1. igen tájékoztatás ideje alatt? 2. nem A prospektusok, szórólapok jól észrevehető, feltűnő helyen vannak kihelyezve? A prospektusok, szórólapok rendezetten, jól átláthatóan vannak kihelyezve? Van prospektus a településről, régióról? HA VAN, HOZD EL! Van prospektus a helyi turisztikai vállalkozóktól? HA VAN, HOZD EL! Van prospektus a Budapestről? HA VAN, HOZD EL! A munkatársak asztala/pultja rendezett? (Nincs rajta oda nem illő tárgy, étel,

A belső környezet színvonala

2 1 2 2

1. igen 2. nem 1. igen 2. nem 1. van 2. nincs 1. van 2. nincs 1. van 2. nincs 1. igen 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

1 1 1 1 1 1

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat?

35

Kapcsolatfelvétel 1. igen, azonnal Belépés után köszöntöttek? 2. igen, amint a lehetőség engedte (mást tájékoztatott, telefonált) 3. nem 1. 10 percnél kevesebbet Meddig kellett várni, amíg sorrakerültél? 2. 10 percnél többet A munkatárs kedvesen, udvariasan fordult 1. igen feléd? 2. nem 1. egyáltalán nem megfelelő 2. Kapcsolatfelvétel összességében 3. 4. 5. tökéletesen megfelelő

1 1 1

5

Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Térkép Kaptál térképet a településről?

1. igen 2. nem

1

1. igen 2. nem

2

Mit mondott, miért nincs térképe? Adott magától térképet a tágabb környezeteről?

Egyéb információ, észrevétel a térképről:

Az állványon a kapott nagyalakú térképen kívül találtam még egy, igaz 2013-as összehajtogatható térképet is. Mindkét térképen helyi turisztikai szolgáltatók hirdetik magukat. Programok

Mit mondott, van a településen a napokban fesztivál, koncert, bemutató, bármilyen esemény? Milyen módon kaptál róla vagy róluk információt? HA TÖBBFÉLE MÓDON, MINDEGYIK SZÁMÁT ÍRD FEL!

Pontosan miket ajánlott? Kérlek, írj le minden információt, amit megosztott veled!

1. van 2. nincs 1. szóban, majd leírtad 2. szóban, aztán leírta neked 3. nyomtatott nekem anyagot 4. volt nyomtatva anyaga, azt adta át 5. prospektus, programfüzetet kaptam

1

5

Siófoki Nyári Esték 2014. programjait: július 18. Caramel koncert, július 21. Meseautó színházi előadás, július 26. A kaktusz virága színházi előadás. Ajánlotta még a balatonföldvári Kultkikötő július 18-i Quimby koncertjét is.

1. igen, minden 2. igen részben 3. nem Ajánlott alternatív programot (sztenderd 1. igen látnivalók) magától? 2. nem Rákérdezésre ajánlott alternatív programot 1. igen (sztenderd látnivalók) 2. nem Pontosan miket ajánlott? Kérlek, írj le minden információt, amit megosztott veled! NETÁban szerepel

1 2

Egyéb információ, észrevétel a programajánlásról Eljutott odáig a beszélgetés, hogy nem maradt megválaszolatlan kérdésed? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét!

1. igen 2. nem 1. egyáltalán nem teljeskörű 2. 3. 4. 5. teljeskörűnek tekinthető

1

5

Mit hiányoltál?

36

Látogatás lezárása A munkatárs kedvesen, udvariasan búcsúzott el?

1. igen 2. nem

1 Munkatárs értékelése

A munkatárs neve, ha nem derült ki, akkor a személyleírása:


Fiatal, kissé molett lány. 1. egyáltalán nem megfelelő 2. 3. 4. 5. tökéletes megfelelő

5


5


5

1. nagyon gyenge 2. 3. 4. 5. tökéletes

5



Miért nem érezted tökéletesen segítőkésznek?

Felkészültség osztályzata

Miért nem érezted tökéletesen felkészültnek?

Beszédkészség osztályzata

Miért nem érezted tökéletes beszédkészségűnek?

Egyéb információ, észrevétel:

37

KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére SIÓFOK EREDMÉNYEI szeptember

Recommend Documents