KOMPETITIF. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang DAFTAR ISI

KOMPETITIF Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang

DAFTAR ISI Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan Kemampuan Intelektuil Terhadap Kinerja Pegawai Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional Provinsi Sumatera Selatan. Prof Dr.H.Sulbahri Madjir,SE.MM

_______ 1 – _13

Analisis Realisasi Penggunaan Anggaran Biaya Pemeliharaan Pada PT Semen Baturaja (Persero) Site Baturaja Eka Ery Wati,SE.MSi __________ ______________ 14 –_29 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Musi Palembang Sugiri Dinah,SE.MSi, Surya Adi Barka______ ________________30 –_44 Pengaruh Pengembangan Karier dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai UPT Dinas Pendidikan Kabupaten Banyuasin Baidhowi Abdi SE.MP _________ 45 – 55 Pengaruh Insentif dan Reward Terhadap Peningkatan Prestasi Kerja Karyawan PT PLN (PERSERO) WS2JB Umi Hasanah,SE.MM ______ _______ 56 – 65 Analisis Sikap dan Norma Subyektif Mahasiswa Terhadap Minat Masuk Pada Universitas Tridinanti Palembang. Rudy Chairuddin,SE.Msi_______ _ 66 - 83 Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Selatan Ellen Sumiarni,SE.MM____ ________ 84 – 101 Analisis Kinerja Pelaksanaan Penagihan Pajak Pada KPP Pratama Kayu Agung Rusmida Jun Harahap, SE.MM

102– 118

Analisis Kontribusi Pendapatan Asli daerah (PAD) Dan dana Perimbangan Terhadap Belanja Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin Hasyunah,SE.MM ________ 119– 139 Pengaruh Iklim Kerja dan Kepemimpinan Terhadap Kinerja Dosen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang Alinadia,SE.MM ________________ 140 –153

Jurnal Kompetitif

Universtitas Tridinanti Palembang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MUSI PALEMBANG Sugiri Dinah SE MSi *) Surya Adi Barka **) _________________________________________________________________ ABSTRAK . This research was carried out by quantitative analysis approach , the study variable quality of service ( independent variable ) and customer satisfaction ( dependent variable ) . Data were obtained through questionnaires distributed to customers PDAM Tirta Musi Palembang , and library research . Sampling was conducted using a sample region or area probability sample . This research instrument using deferensial Scale Semantics and analysis of data in this study were univariate , bivariate analysis using Chi-square and multivariate analysis using the Multiple Logistic Regression .From the results of this research is that of the 100 respondents who gave ratings are not satisfied by 43 people ( 43 % ) and there were 46 people ( 46 % ) who give bad ratings to the quality of service . There is a significant relationship between the dimensions of tangibles, reliability , and responsivness to customer satisfaction as its p value < α ( 0.05 ) and was not a significant difference between assurance and empathy towards customer satisfaction as its p - value > α ( 0 , 05 ) . Responsiveness dimension is the dimension of service quality the most influence on customer satisfaction .It is suggested that excellent service quality should be improved by the General Board of the State -wned enterprises in particular taps as water processing , with the goal of satisfying the customer as the result of research that states there is a significant effect of service quality on customer satisfaction Keywords : Customer Satisfaction, Quality of Service semakin meningkat pula kebutuhan A. PENDAHULUAN manusia terhadap air. Mengingat Air

satu

begitu pentingnya peranan air ini

menjamin

dalam kehidupan masyarakat, maka

kelangsungan hidup setiap makhluk

pemerintah harus memberi perhatian

hidup. Kebutuhan terhadap air untuk

khusus.

kebutuhan

merupakan yang

salah

keperluan sehari-hari di lingkungan

Dalam menyikapi hal tersebut

rumah tangga ternyata berbeda untuk

pemerintah

tiap tempat, tiap tingkatan kehidupan

perusahaan

atau untuk tiap bangsa dan negara.

dengan undang-undang nomor 22

Semakin tinggi taraf kehidupan,

tahun 1999 tentang pemerintah di

*Dosen Fakultas Ekonomi UTP **Alumni Fakultas Ekonomi UTP

mengelola milik

Negara

sebuah sesuai

30

Jurnal Kompetitif


daerah yaitu Perusahaan Daerah Air

(Assurance) dan empati ( Empathy)

Minum (PDAM). Perusahaan ini

yang dapat diukur dengan instrumen

mengemban tugas sebagai pengelola

SERVQUAL (Lupiyoadi, 2001).

air bersih dan mendistribusikan air

Oleh

karena

itu,

kualitas

bagi masyarakat kota Palembang

pelayanan prima harus ditampilkan

serta perusahaan-perusahaan daerah

oleh Badan Umum Milik Negara

yang

khususnya

diharapkan

mampu

PDAM

memberikan tambahan pendapatan

perusahaan

anggaran

Selain

dengan tujuan untuk memuaskan

meningkatkan sisi kualitasnya, dari

pelanggan. Kualitas pelayanan prima

sisi pelayanannya PDAM juga harus

juga dipengaruhi oleh penilaian-

mampu maksimal. Untuk itu, pihak

penilaian yang bersifat intangible

PDAM dituntut agar dapat menjaga

(tidak berwujud) yaitu emosi pada

kepercayaan

daerah.

pengolah

sebagai air

bersih,

pelanggan

dengan

saat berhubungan dengan sebuah

secara

cermat

produk maupun jasa sebagai luapan

kebutuhan pelanggan sebagai upaya

emosi yang ditandai oleh perasaan

untuk

dan

puas maupun tidak puas dalam

yang

mempersepsi performance sebuah

memperhatikan

memenuhi

harapan

atas

keinginan pelayanan

diberikan.

produk atau jasa sesuai dengan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap

kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan.

kebutuhan dan keinginan yang bisa

Dari uraian di atas, penulis

dipengaruhi oleh beberapa faktor.

tertarik melakukan penelitian dengan

Menurut

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Parasuraman

dalam

Lupiyoadi (2001:148), menunjukkan

Terhadap

bahwa persepsi pelanggan terhadap

Perusahaan D aerah A ir Mi num

kualitas pelayanan meliputi persepsi

(PDAM) Tirta Musi Pal embang

yang berhubungan dengan sarana

(Studi Kasus U.P 3 ilir ).

fisik

Permasalahan dalam penelitian ini

(Tangibles),

(Reliability),

kehandalan

daya

(Responsiveness),

Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2014

tanggap

Kepuasan P elanggan

adalah :

jaminan

31

Jurnal Kompetitif

1. Bagaimana pelayanan


pengaruh terhadap

kualitas kepuasan

kepemilikan

(2004:41)

Minum

kualitas

Tirta

Musi

Palembang Unit Pelayanan 3 Ilir . 2. Kualitas Pelayanan mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Musi Palembang Unit Pelayanan

menyatakan, adalah

bahwa

kondisi

dinamis

lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan

pelanggan.

Sehingga kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian

keunggulan memenuhi

3 Ilir ?

Sedangan

Garvin dan Davis dalam Nasution

pelanggan Perusahaan Daerah Air (PDAM)

apapun.

atas

tersebut

tingkat untuk

keinginan

pelanggan.

Berbagai definisi telah diuraikan

Manfaat Penelitian

diatas

bisa

ditarik

kesimpulan

diharapkan

pengertian dari kualitas pelayanan

memberikan masukan yang berarti

yaitu segala bentuk penyelenggaraan

tentang seberapa besar kepuasan

pelayanan secara maksimal yang

pelanggan

Musi

diberikan perusahaan dengan segala

diharapkan

keunggulan dalam rangka memenuhi

Penelitian

Palembang

ini

PDAM

Tirta

sehingga

mampu untuk meningkatkan kualitas

kebutuhan

pelayanan. Disamping itu penelitian

memenuhi

ini dapat digunakan sebagai bahan

(Nasution 2004 : 47).

masukan bagi penelitian-penelitian

Dimensi Kualitas Pelayanan Ada

lanjutan.

pelanggan harapan

lima

demi pelanggan

dimensi

dari

kualitas pelayanan yaitu: Kualitas Pelayanan Menurut Kotler Pelayanan

merupakan

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu (2000), setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain,pada

dasarnya

tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan


kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya

kepada pihak eksternal. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan

sesuai

32

Jurnal Kompetitif


yang dijanjikan secara akurat dan

standar kualitas tertentu yang akan

terpercaya.

memberikan

pengaruh

pada

performansi

perusahaan

dan

c. Responsiveness,atau ketanggapan yaitu

suatu

membantu

kemauan dan

untuk

memberikan

manajemen perusahaan. Sedangkan Lupiyoadi

(2001

pelayanan yang cepat dan tepat

mendefinisikan

kepada

seorang

pelanggan,

penyampaian

dengan

informasi

yang

jelas.

:

134

Pelanggan

individu

yang

)

adalah secara

continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian

keinginannya dengan memiliki suatu

yaitu

pengetahuan,

produk atau mendapatkan suatu jasa

kesopansantunan,

dan

dan memuaskan produk atau jasa

kemampuan

para

pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya

para

tersebut. Kepuasan Pelanggan

pelanggan

Menurut

Kotler

kepada perusahaan. Terdiri dari

kepuasan

beberapa komponen antara lain

bahwa perasaan senang atau kecewa

komunikasi,

seseorang

kredibilitas,

pelanggan

(2002:42)

yang

menyatakan

muncul

setelah

keamanan, kompetensi dan sopan

membandingkan antara persepsi atau

santun.

kesannya terhadap kinerja atau hasil

e. Empathy,

yaitu

memberikan

dari suatu produk dan harapan-

perhatian yang tulus dan bersifat

harapannya.

individual

yang

(2001:44) istilah kepuasan pelanggan

diberikan kepada para pelanggan

merupakan label yang digunakan

dengan

oleh pelanggan untuk meringkas

atau

pribadi

berupaya

memahami

keinginan pelanggan.

Supranto

suatu himpunan aksi atau tindakan

Pelanggan

yang terlihat, terkait dengan produk

Menurut (Nasution,

Menurut

Gasperz

2004:101)

dalam

pelanggan

atau

jasa.

Sumarwan

Sedangkan (2003),

menurut kepuasan

adalah semua orang yang menuntut

pelanggan merupakan dampak dari

perusahaan untuk memenuhi suatu

perbandingan


antara

harapan

33

Jurnal Kompetitif

pelanggan


sebelum

pembelian

akan puas dan bila kinerja melebihi

dengan yang sesungguhnya diperoleh

harapan,

pelanggan dari produk yang dibeli

puas.

tersebut.

Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan adalah respon

dari

perilaku

yang

pelanggan

akan

sangat

Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor

ditunjukkan oleh pelanggan dengan

salah

membandingkan antara kinerja atau

Pelayanan.

hasil yang dirasakan dengan harapan.

Pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu

Apabila

tangibles (bukti fisik), reliability

hasil

yang

dirasakan

satunya

adalah

Kualitas

Sedangkan

Kualitas

dibawah harapan, maka pelanggan

(kehandalan),

responsiveness

akan kecewa, kurang puas bahkan

(daya tanggap), assurance ( jaminan)

tidak puas, namun sebaliknya bila

dan emapthy (empati)

sesuai dengan harapan, pelanggan Variabel Independen

Variabel Dependen

Tangibles ( X1 ) Reliability ( X2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)

Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5) Gambar 1.1. Kerangka Berpikir

Hipotesis dalam penelitian ini

empathy berpengaruh signifikan

adalah:

baik secara parsial maupun secara

1. Diduga kelima dimensi kualitas

simultan

terhadap

kepuasan

Pelayanan yang terdiri dari :

Pelanggan Perusahaan Daerah Air

tangibles,

reliability,

Minum

responsiveness,

assurance,

Palembang Unit Pelayanan 3 Ilir,


(PDAM)

Tirta

Musi

34

Jurnal Kompetitif


semakin baik kualitas Pelayanan

Juni

maka

kelurahan wilayah kecamatan Ilir

kepuasan

pelanggan

semakin meningkat. 2. Diduga

yang berada

di

14

Timur II, 9 kelurahan dikecamatan

variabel

responsiveness

2013

dimensi

yang

lebih

Ilir

Timur

I

dan

2

kelurahan

kecamatan Kemuning.

berpengaruh terhadap kepuasan

Ukuran pengambilan sampel

pelanggan Perusahaan Daerah Air

mengacu kepada pendapat Slovin

Minum

(Umar, 2005) dengan rumus :

(PDAM)

Tirta

Musi

Palembang Unit Pelayanan 3 ilir. B.METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan

Daerah

Air

Minum

(PDAM) Tirta Musi Palembang yaitu studi kasus pada Unit Pelayanan 3 ilir

Jl.Yos

dimana : n N e

= ukuran sampel = ukuran populasi = persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir atau diinginkan yaitu 10%.

Sudarso

Komp.Penyaringan kecamatan Ilir Timur

II,

Waktu

pelaksanaan

penelitian dilakukan pada bulan Juli-

Berdasarkan

Agustus 2013

data

tersebut

melalui

kemudian dimasukan kedalam rumus

kuesioner yang disebarkan kepada

Slovin, sehingga diperoleh jumlah

Pelanggan

sampel sebesar = 99,6 = 100

Data

diperoleh

PDAM

Tirta

Musi

Kemudian

Palembang Unit Pelayanan 3 Ilir, dan data yang telah dipublikasikan oleh

sampel

pihak lain.

dilakukan

Dalam populasinya

penelitian adalah

ini seluruh

dalam

sampel

dengan wilayah

pengambilan penelitian

ini

menggunakan atau

area

probability sample.

Musi

Kecamatan IT I = 36 responden,

Palembang Unit pelayanan 3 ilir

Kecamatan IT II = 56 responden, dan

berjumlah 30.037 Pelanggan pada

Kecamatan

pelanggan

PDAM

Tirta


kemuning

=

8

35

Jurnal Kompetitif


responden., dimana masing-masing

kenyataan

kelurahan diambil 4 responden

pelanggan atas layanan yang mereka

Instrumen Penelitian

terima. Kualitas pelayanan dapat

Instrumen menggunakan

penelitian

Skala

ini

dan

diketahui

harapan

dengan

para

cara

Deferensial

membandingkan para pelanggan atas

Semantik di mana dalam penelitian

layanan yang benar benar mereka

ini variabel kualitas pelayanan dan

terima.

kepuasan pelanggan akan diwakili

Ada 5 Definisi operasional variabel

pertanyaan

kualitas pelayanan dalam penelitian

baik

atau

buruk

sedangkan kepuasan pelanggan akan

ini adalah sebagai berikut :

diwakili pertanyaan puas atau tidak

1) Tangibles yaitu penampilan luar

puas. Sedangkan rancangan analisis

dari service quality yang dapat

data menggunakan analisis univariat,

berupa fasilitas fisik, Peralatan,

analisis bivariat menggunakan Chi-

Personalia dan komunikasi.

Square

dan analisis multivariate

2) Reliability

yaitu

kemampuan

menggunakan Multiple Regression

untuk

Logistic

melaksanakan

Variabel Penelitian..

dijanjikan secara tepat dan dapat

Kualitas pelayanan sebagai variabel

independen (variabel X),

sedangkan

kepuasan

pelanggan

sebagai variabel dependen (variabel Y).

service

a. Kepuasan

Pelanggan

atau yang

dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dala spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan. 3) Responsiveness

Definisi Operasional Variabel

b.

menyunjukan

untuk

yaitu

membantu

kerelaan pelanggan

yaitu

memberikan service yang tepat.

penilaian yang diberikan oleh

Pelanggan yang menunggu terlalu

pelanggan

dapat

lama akan memberikan respon

dikategorikan dengan penilaian

yang negatif terhadap service

puas atau tidak puas.

quality perusahaan.

yang

Kualitas Pelayanan

seberapa

jauh

perbedaan


adalah

4) Assurance

yaitu

pengetahuan,

antara

kesopanan

dan

kemampuan

36

Jurnal Kompetitif


karyawan untuk menyampaikan

valid. Pengujian dilakukan dengan

kepercayaan

menggunakan SPSS ( Statistical

kepada

dan

keyakinan

pelanggan

pelanggan

merasa

sehingga aman

dan

Program for Social Sciences ). Uji Reliabilitas

terjamin.

Menurut Sugiono (2005: 153

5) Empathy

yaitu

memberikan

),” pengujian reliabilitas dengan

perhatian yang tulus dan bersifat

inetrnal consistency dengan teknik

individual

yang

belah dua ( split half ) yang dianalisis

diberikan kepada para pelanggan

dengan rumus Spearmen Brown.

dengan

Untuk keperluan itu, maka butir-butir

atau

pribadi

berupaya

memahami

keinginan pelanggan.

instrumen

Uji Validitas

menjadi

dua

kelompok, yaitu kelompok instrumen

Pengujian validitas tiap butir digunakan

dibelah

analisis

mengkorelasikan

item

skor

tiap

ganjil

dan

kelompok

yaitu

Pengujian

butir

dapat dilakukan dengan teknik belah

instrumen

dengan skor total, yang merupakan

dua

jumlah tiap skor butir. Dimana item

Perhitungan

yang mempunyai korelasi positif

penelitian ini menggunakan analisis

dengan kriteria ( skor total ) serta

yang

korelasi yang tinggi, menunjukan

Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika

item tersebut mempunyai validitas

alpha hitung lebih besar dai 0,50 di

yang tingi pula.

mana kriteria sebagai berikut :

152),”

dari

reliabilitas

genap.

Spearmen

Brown.

reliabilitas

dikembangkan

oleh

pada

Alpha

Menurut

Sugiono

(2005:

α ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel ,

Jumlah

anggota

sampel

dan α < 0,50 artinya instrumen tidak

orang”.

reliabel.

digunakan

sekitar

30

Biasanya, syarat minimum yang

Metode Analisis Data

dianggap memenuhi syarat adalah

1. Analisis Univariat

kalau r = 0,30. Jadi, jika korelasi

Dilakukan

antara butir dengan skor total kurang

distribusi frekuensi dari variabel

dari

dalam

independen yaitu kualitas pelayanan

instrumen tersebut dinyatakan tidak

yang terdiri dari dimensi tangibles,

0,30,

maka

butir


untuk

mengetahui

37

Jurnal Kompetitif


reliability, responsiveness, assurance

tangibles

dan empaty serta distribusi frekuensi

responsiveness(X3) assurance (X4),

dari

empathy (X5) terhadap kepuasan

variabel

dependen

yaitu

kepuasan pelanggan.

reliability

(X2),

pelanggan).

2. Analisis Bivariat Menurut

(X1),

Untuk

Notoatmodjo

menguji

hipotesis

(2010)

apakah diterima atau ditolak yaitu

analisis bivariat bertujuan untuk

dengan membandingkan p Value

melihat hubungan antara variabel

dengan nilai derajat kepercayaan

independen dan variabel dependen

95% (α= 0,05). Jika nilai p Value

dengan

lebih kecil dari α maka H0 ditolak

menggunakan

analisis

hubungan uji Chi- Square.

dan H1 diterima.

3. Analisis Multivariat Menurut Hastono (2006), analisis multivariate

bertujuan

untuk

menghubungkan beberapa variabel independen dengan satu variabel dependen pada waktu bersamaan. Untuk melakukan uji multivariate pada

penelitian

ini,

peneliti

menggunakan uji regresi logistic ganda (multiple logistic regression).

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 ( Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

responsiveness (X4),

empathy

reliability (X3),

(X2),

assurance

(X5)

terhadap

kepuasan pelanggan). H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0 (ada pengaruh

Berdasarkan

jawaban

responden atas pertanyaan mengenai variabel tangibles dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden yang memberikan

penilaian

buruk

terhadap dimensi tangibles sebanyak 38 orang (38%). Sedangkan dari 100

(62%) yang memberikan penilaian

Langkah Pengujian Hipotesis :

(X1),

PEMBAHASAN

responden, ada sebanyak 62 orang

Pengujian Hipotesis

tangibles

C. HASIL PENELITIAN DAN

yang signifikan antara


baik terhadap dimensi tangibles dari kualitas pelayanan. Berdasarkan

jawaban

responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden yang memberikan terhadap

penilaian dimensi

buruk reliability

38

Jurnal Kompetitif

sebanyak


39

orang

(39%).

Berdasarkan

jawaban

Sedangkan dari 100 responden, ada

responden atas pertanyaan mengenai

sebanyak 61 orang (61%) yang

variabel

memberikan penilaian baik terhadap

bahwa dari 100 responden yang

dimensi

memberikan

reliability

dari

kualitas

pelayanan.

empaty dapat dijelaskan

penilaian

buruk

terhadap dimensi empathy sebanyak

Berdasarkan

jawaban

35 orang (35%). Sedangkan dari 100


responden, ada sebanyak 65 orang

variabel

dapat

(65%) yang memberikan penilaian

dijelaskan bahwa dari 100 responden

baik terhadap dimensi empathy dari

yang memberikan penilaian buruk

kualitas pelayanan.

terhadap

responsivennes

Berdasarkan jawaban responden atas

orang

pertanyaan

mengenai


Kepuasan

Pelanggan




yang memberikan penilaian tidak

dimensi responsivennes dari kualitas

puas sebanyak

pelayanan.


Responsivnnes

dimensi

sebanyak

50

(50%).

Berdasarkan

jawaban

variabel dapat

43 orang (43%).



memberikan penilaian puas.

variabel assurance dapat dijelaskan

Berdasarkan

jawaban

bahwa dari 100 responden yang


memberikan

variabel

terhadap

penilaian dimensi

sebanyak

38

buruk

kualitas pelayanan dapat

assurance


(38%).

yang memberikan penilaian buruk

orang


terhadap


sebanyak



dimensi


assurance

dari

pelayanan.

kualitas

kualitas 46

orang

pelayanan (46%).

memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan.


39

Jurnal Kompetitif


Selanjutnya

untuk

reliability

terhadap

kepuasan

mengetahui ada tidaknya pengaruh

pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari

yang signifikan dari tiap dimensi

p Value atau nilai asymp.sig (2-

kualitas

terhadap

sided) yaitu 0,001 < dari nilai α

kepuasan pelanggan maka dilakukan

(0,05) sehingga H0 untuk X2 ditolak.

uji

Responden

pelayanan

bivariat

menggunakan

penilaian

perhitungan statistic Tabulasi S ilang Antara Ta ngibles terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil

perhitungan

memperlihatkan adanya yang

signifikan

tangibles

pengaruh

dari

dimensi

terhadap

kepuasan


(0,05) sehingga H0 untuk X1 ditolak. Responden penilaian

yang baik

memberikan pada

dimensi

tangibles dan merasa puas terhadap kualitas

pelayanan

PDAM

Tirta

Musi ada sebanyak 43 orang (69,4%) dan

yang memberikan penilaian

buruk terhadap dimensi tangibles dan

merasa

tidak

puas

dengan

pelayanan PDAM Tirta Musi ada sebanyak 24 orang (63,2%). Hasil

yang

signifikan

pada

dimensi

kualitas

pelayanan

PDAM

Tirta

Musi ada sebanyak 43 orang (70,5%) dan

yang memberikan penilaian

buruk terhadap dimensi reliability dan

merasa

tidak

puas

dengan

pelayanan PDAM Tirta Musi ada sebanyak 25 orang (64,1%). Hasil

perhitungan

memperlihatkan adanya yang

signifikan

dari

pengaruh dimensi

responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari p Value atau nilai asymp.sig (2sided) yaitu 0,001 < dari nilai α (0,05) sehingga H0 untuk X3 ditolak. Responden penilaian

yang baik

memberikan pada

dimensi

responsiveness dan merasa puas terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Musi ada sebanyak 37 orang

perhitungan

memperlihatkan adanya

baik

memberikan

reliability dan merasa puas terhadap

p Value atau nilai asymp.sig (2sided) yaitu 0,001 < dari nilai α

yang

pengaruh

dari


dimensi

(74,0%)

dan

yang

memberikan

penilaian buruk terhadap dimensi responsiveness dan merasa tidak

40

Jurnal Kompetitif


puas dengan pelayanan PDAM Tirta

dimensi empathy dan merasa puas

Musi

terhadap kualitas pelayanan PDAM

ada

sebanyak

30

orang

(60,0%).

Tirta Musi ada sebanyak 40 orang

Hasil

perhitungan

memperlihatkan

tidak

pengaruh

signifikan

yang

dimensi

assurance

(61,5%)

dan

yang

memberikan

adanya

penilaian buruk terhadap dimensi

dari

empathy dan merasa tidak puas

terhadap

dengan pelayanan PDAM Tirta Musi

kepuasan pelanggan. Hal ini dapat

ada sebanyak 18 orang (51,4%).

dilihat dari p Value atau nilai

Hasil

perhitungan

asymp.sig (2-sided) yaitu 0,052 >dari

memperlihatkan adanya

nilai α (0,05) sehingga H0 untuk X4

yang

diterima.

pelayanan

Responden

yang

signifikan

pengaruh

dari

kualitas

terhadap

kepuasan

memberikan penilaian baik pada


dimensi assurance dan merasa puas


terhadap kualitas pelayanan PDAM

sided) yaitu 0,003 < dari nilai α

Tirta Musi ada sebanyak 40 orang

(0,05) sehingga H0 untuk X6 ditolak.

(64,5%)

Responden

dan

yang

memberikan

yang

penilaian buruk terhadap dimensi

penilaian

assurance dan merasa tidak puas

pelayanan dan merasa puas terhadap

dengan pelayanan PDAM Tirta Musi

kualitas

ada sebanyak 21 orang (55,3%).

Musi

Hasil

perhitungan

memperlihatkan

tidak

pengaruh

signifikan

pada

pelayanan ada

PDAM

sebanyak

(70,4%),

kualitas

38

responden

memberikan

penilaian

Tirta orang yang buruk

dari

terhadap kualitas Pelayanan dan

dimensi empathy terhadap kepuasan

merasa tidak puas dengan pelayanan


PDAM Tirta Musi ada sebanyak 21


orang (58,7%).

sided) yaitu 0,212 > dari nilai α

Analisis Multivariat

(0,05)

yang

adanya

baik

memberikan

sehingga

diterima.

H0

untuk

Responden

X5 yang

memberikan penilaian baik pada


Selanjutnya mengetahui

dimensi

untuk mana

dari

kualitas pelayanan yang dominan

41

Jurnal Kompetitif


mempengaruhi kepuasan pelanggan

menggambarkan

maka

dimensi kualitas pelayanan dimana

dilakukan

uji

multivariat

p value dari tiap

menggunakan perhitungan statistik.

pada step 3 dihasilkan sebuah model

1. Seleksi Bivariat

yang paling sederhana.

Untuk tahap pertama pada uji

Dari hasil perhitungan terlihat

multivariate terlebih dahulu masing-

bahwa pada step 1 semua variabel

masing dimensi kualitas pelayanan

memiliki

p value > 0,05.

dilakukan seleksi bivariat dengan

Namun variabel

X1 (tangibles)

variabel

kepuasan pelanggan pada

memiliki p value terbesar maka pada

uji regresi logistic untuk diseleksi

tahap selanjutnya dimensi tersebut

menjadi variabel yang dapat masuk

dikeluarkan dari pemodelan.

pada pemodelan multivariate. Uji bivariat

pada

menggunakan

analisis simple

ini logistic

regression.

Pada step 2 kesemua variabel juga memiliki p value>0,05 namun variabel

X2

(Reliability)

dikeluarkan terlebih dahulu karena

Dari tampilan output SPSS

memiliki nilai p value paling besar

uji

dan pada tahap selanjutnya tidak

untuk

bivariat

menggunakan

regresi logistic sederhana didapatkan nilai p Value pada hasil omnibus test (Block).

Hasil

seleksi

bivariat

diikutkan pada permodelan. Pada step 3 hanya ada satu variabel

dari dua variabel

tersisa

menyatakan bahwa hanya ada satu

yang memiliki p value > 0,05

variabel yang tidak dapat masuk

sehingga dengan demikian dapat

dalam

disimpulkan bahwa variabel

pemodelan

multivariate

dikarenakan p Value > dari 0,20

(responsiveness)

yaitu dimensi emphaty.

pada kualitas pelayanan yang paling

Pemodelan Multivariat

berpengaruh

Selanjutnya pada tahap ini dilakukan

pelanggan.

uji

multivariate

menggunakan regression merupakan

terhadap

dimensi

kepuasaan

dengan

multiple test.

adalah

X3

logistic

Berikut tabel


ini yang

42

Jurnal Kompetitif


D. SIMPULAN DAN SARAN

memuaskan

Simpulan

mengingat hasil penelitian yang

1. Didalam uji parsial maupun

menyatakan ada pengaruh yang

simultan

signifikan

dari

dapat diterangkan sebagai berikut :

pelayanan

terhadap

• Terdapat

pelanggan.

masing-masing

dimensi

pengaruh

yang

signifikan

antara

dimensi

tangibles,

reliability

kualitas kepuasan

Perusahaan Daerah Air Minum

dan

(PDAM) Tirta Musi Palembang

responsiveness terhadap kepuasan

harus dapat meningkatkan dan

pelanggan, sedangkan assurance

mempertahankan

dan

pelayanan

empathy

pengaruh

tidak

yang

terdapat signifikan

• Terdapat

pengaruh

signifikan

antara

yang kualitas

yang

kualitas diharapkan

masyarakat pada pelayanan yang tepat,

terhadap kepuasan Pelanggan.

dimana

responsiveness

dimensi yaitu

daya

tanggap adalah variabel yang

Pelayanan (tangibles, reliability,

paling

responsiveness,

terhadap kepuasan pelanggan.

empati)

assurance

terhadap

dan

kepuasan

Pelanggan. 2.

Dimensi

merupakan pelayanan berpengaruh

responsiveness dimensi

yang

kualitas

paling dominan

terhadap

kepuasan

pelanggan. Saran 1.

2.

pelanggan

Kualitas pelayanan prima harus ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk


dominan

berpengaruh

DAFTAR RUJUKAN Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi kelima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga -------------------. 1998. Edisi keempat. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi Pertama. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE 43

Jurnal Kompetitif

Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol. 1. Semarang. Hastono, SutantoP. 2006. Basic Data Analysis for Health Research. Jakarta: FKM Univ. Indonesia. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th Edition, PrenticeHall, New Jersey. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salembang Empat, Jakarta. Notoatmodjo,Soekidjo.2010.Metodol ogi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi.Rineka Cipta: Jakarta



Riduan, Sunarto 2012. Pengantar Statistika. Dalam Akdon (ed.): Bandung : Alfabeta. Sugiono, 2012. Metode penelitian bisnis. Alfabeta: Bandung. Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. _________, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit Andi, Yogyakarta.

44

KOMPETITIF. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang DAFTAR ISI

Recommend Documents