Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag

Maart 2016

Inhoudsopgave Slide nr.

Opdrachtgever Henk Teussink

1

Aanleiding onderzoek en werkwijze

3

E: [email protected]

2

Aanbevelingen

9

3

Conclusie

10

4

Resultaten

12

5

Bijlage

25

T: 06 – 30143509

PIP Advice

Bart Arendshorst E: [email protected] T: 06 – 11732091

Peter Bartels E: [email protected] T: 06 – 47591517

2

Onduidelijk wat bijstandsgerechtigden van toeleiding naar de arbeidsmarkt en uitkeringsverstrekking vinden. Aanleiding van het onderzoek naar tevredenheid over het Werkplein met betrekking tot specifieke dienstverlening.

2011 Laatste verplichte klant tevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd.

2012 - 2014

2015

2016

Afschaffing verplichte KTO; sindsdien geen KTO meer uitgevoerd.

Invoering Participatiewet; wens tot uitvoer nieuw KTO over dienstverlening Werkplein.

Resultaten, conclusies en aanbevelingen KTO.

Bron: Memo door Henk Teussink

Opmerking: KTO = klanttevredenheidsonderzoek

3

PIP Advice geeft aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering middels een klanttevredenheidsonderzoek. Doelstelling van het onderzoek.

PIP Advice Eerst geven klanten hun mening via een digitale enquête.

Klanten

Hierop baseert PIP Advice aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering.

Werkplein

Tot slot kan de gemeente Enschede hiermee haar dienstverlening verbeteren. Bron: PIP advice

4

Het onderzoek is uitgevoerd in drie stappen. Werkwijze.

1. Vragenlijst opstellen - 2 onderdelen: dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt, dienstverlening rond de uitkeringsverstrekking - Elektronische enquête opstellen

Deliverables: Goedgekeurde vragenlijst

2. Enquête afnemen - Enquête per e-mail versturen - In verband met privacy is naar iedereen een herinnering gestuurd, wij weten niet wie de enquête heeft ingevuld

3. Verwerking en oplevering - Data analyseren - Analyses visualiseren - Trendanalyse - Aanbevelingen

Deliverables: Slidedeck

Bron: PIP advice

5

Voor elke doelgroep wordt een verschillende reeks pagina’s doorlopen. Opzet enquête.

Openen enquête

Start enquête

Samenstelling

Ooit Werkplein bezocht

Nooit Werkplein bezocht

Toeleiding naar arbeidsmarkt

Vragen over toeleiding naar arbeidsmarkt

Vragen over toeleiding naar arbeidsmarkt

Uitkering

Vragen over uitkering

Oordeel

Verbeterpunten en oordeel Bron: PIP Advice

6

De enquête is naar 4571 uitkeringsgerechtigden verstuurd en geopend door 1182 (26% response rate). Definitie en samenstelling doelgroep.

Samenstelling respondenten

Responses per pagina

Toekenning uitkering

Nooit Werkplein bezocht

Laatste bezoek Werkplein

Aantal respondenten

26

836 1182

1031

1024

641

1007 262

245 144

Samenstelling

Toeleiding naar arbeidsmarkt

Uitkering

Oordeel

Bron: PIP enquête, PIP analyse

Voor 1 januari 2015

Tussen 1 januari en 1 juli 2015

202 Na 1 juli 2015

Opmerking: Wegens de lage response van respondenten die nooit Werkplein hebben bezocht, worden deze resultaten niet verder geanalyseerd.

34 Nooit

7

Uit de resultaten komen verbeterpunten naar voren die tevredenheid onder bijstandsgerechtigden kan vergroten. Aanbevelingen.

Onderzoek waar de bottleneck zich bevindt in de snelheid van de afhandelingsprocedure van vragen en aanvragen.

Onderzoek de haalbaarheid van een “klantportfolio” per (groep) medewerkers voor een kop tot staart begeleiding.

Laat bijstandsgerechtigden, waar mogelijk, hun voorkeur in benaderingswijze opgeven en beperk de keuze tot mail en brief. Wees duidelijk in de voor- en nadelen van de benaderingswijze.

Bron: PIP conclusies

8

Bijstandsgerechtigden zijn gemiddeld tevreden over de dienstverlening. Conclusies over de tevredenheid van aspecten rond de dienstverlening.

Dienstverdeling rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt Respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid. Respondenten zijn het minst tevreden over de snelheid van vraagafhandeling. Dienstverlening rond de uitkering Respondenten zijn het meest tevreden over de bejegening bij de aanvraag van de uitkering. Respondenten zijn het minst tevreden over de snelheid van de aanvraag beoordeling. Verbeterpunten Maatwerk, instelling van medewerkers en procedure worden het meest genoemd als verbeterpunt. Eindcijfer De dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 6,6. De dienstverlening rond de uitkering wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 6,3. Bron: PIP Advice

Opmerking: Er worden geen conclusies getrokken voor de wijk-groep omdat er hiervoor te weinig responses zijn.

9

Ondanks dat niet iedereen weet van bestaande diensten, worden gemiddeld 2,3 diensten gebruikt per respondent. Conclusies over diensten.

Respondenten namen deel aan gemiddeld 2,3 diensten.

Van de diensten weet gemiddeld 82% van de respondenten het bestaan. 67% van de deelnemers aan diensten geeft aan dit nuttig te vinden. Door zowel per brief als per mail te communiceren, wordt 92% van de respondent op hun voorkeurswijze benaderd. Bron: PIP Advice

10

Algemene tevredenheid heerst over de dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt. 1024 respondenten. Het gemiddelde is omgerekend naar een schaal van 1 tot 10.

Cijfers per vraag (gemiddelde: 7,1) Bereikbaarheid Snelheid betaling Bejegening Afspraken medewerkers Omgang privacy Duidelijkheid formulieren Kennis medewerkers Snelheid vraagafhandeling 1,0

1,5

2,0

Bron: PIP enquête, PIP analyse

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

Opmerking: cijfers zijn gegeven op basis van een 5-punts schaal.

5,0

11

Algemene tevredenheid heerst over de dienstverlening rond de uitkering. Uitkering: 1031 respondenten. Het gemiddelde is omgerekend naar een schaal van 1 tot 10.

Cijfers per vraag over uitkering (gemiddelde: 6,6) Bejegening Afspraken Nakomen afspraken Kennis medewerker Aanvraagformulier Aangeleverde Informatie Procedure aanvraag Snelheid beoordeling 1,0

1,5

2,0

Bron: PIP enquête, PIP analyse

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

Opmerking: cijfers zijn gegeven op basis van een 5-punts schaal.

5,0

12

Ontevredenheid die heerst is niet specifiek toe te wijzen aan medewerkers of dienstverlening/regelgeving. Genoemde cijfers zijn gemiddelde cijfers van de relevante vragen per categorie.

Tevredenheid over medewerkers

Dienstverlening rond de toeleiding arbeidsmarkt (cijfer: 7,1) Dienstverlening rond de uitkering (cijfer: 7,1)

Bron: PIP enquête, PIP analyse

Tevredenheid over dienstverlening/ regelgeving

Dienstverlening rond de toeleiding arbeidsmarkt (cijfer: 7,1) Dienstverlening rond de uitkering (cijfer: 6,9)

Opmerking: De gemiddeldes zijn omgerekend naar een schaal van 1 tot 10.

13

De meeste opmerkingen ter verbetering gaan over maatwerk van de dienstverlening. 398 van de 1182 respondenten hebben verbeterpunten opgegeven.

Verdeling van genoemde verbeterpunten Aantal keer genoemd

120

17%

100 80 60 40

13% 10% 7%

6%

6%

6%

5%

20

5%

4%

4%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

1%

0

Bron: PIP enquête, PIP analyse

De drie meest genoemde verbeterpunten worden nader toegelicht.

14

Maatwerk wordt door 104 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 81% van de 104 respondenten die maatwerk hebben genoemd, geeft aan dat de individuele situatie beter bekeken moet worden. Toelichting:

Individuele situatie bekijken (81%)

“Houd rekening met fysieke en/of mentale beperkingen bij het behandelen van en besluiten over een aanvraag tot uitkering en het (al dan niet verplicht) zoeken naar werk.”

Coaching/begeleiding (19%)

“Elke maand zou ik graag wat dingen willen doornemen. Ik doe veel moeite en merk dat de frustratie hoog begint te worden en de moed een beetje weg zakt. Gesprekken en het idee dat er een lichtpuntje komt geeft me een steun in de rug.”

Maatwerk (n=104)

Bron: PIP enquête, PIP analyse

Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven.

15

De instelling van de medewerkers wordt door 77 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 47% van de 77 respondenten die de instelling van medewerkers heeft genoemd geeft aan dat vriendelijker/respectvoller gehandeld moet worden. Toelichting:

Vriendelijkheid/respect (47%)

“Respectvolle behandeling garanderen en cliënten veel meer de helpende hand bieden, in plaats van boetes opleggen.”

Communicatie (26%)

“Verduidelijking van ambtelijke taal en ik wil niet steeds van het kastje naar de muur gestuurd worden. Minder wisselende contactpersonen.”

Instelling medewerkers (n=77) Nauwkeurigheid (16%)

Luisteren (12%) Bron: PIP enquête, PIP analyse

“Medewerkers moeten zich beter inlezen voorafgaand aan de gesprekken met cliënten.”

“In het gesprek werd slecht geluisterd […]. Ik verwacht een open houding waarin goed geluisterd wordt waar mijn mogelijkheden liggen en niet het doordrammen van een eigen stappenlijstje.” Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven.

16

De aanvraag van uitkeringen/procedures wordt door 59 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 56% van de 59 respondenten die de procedures als verbeterpunt heeft genoemd geeft aan dat regelgeving duidelijker kan. Toelichting:

Duidelijke regelgeving (56%)

“Duidelijkheid over AIO-uitkering, die het SVB beheert, zodat niet een procedure in gang gezet wordt waarvoor je helemaal niet in aanmerking komt.”

Tijdige afhandeling (19%)

“Pas toen het traject Wijkgilde klaar was, kreeg ik een brief dat ik aan het traject deelnam en aan welke voorwaarden ik diende te voldoen. De betaling van de bijzondere bijstand liet drie maanden op zich wachten.”

Procedures (n=59) Duidelijkheid over korten (15%) Zorgvuldig omgaan documenten (10%) Bron: PIP enquête, PIP analyse

“[…] mevrouw zei dat het wel goed komt. Tot ik een brief kreeg dat ze er niet mee akkoord gingen en mijn uitkering met 40% verlaagd werd […].”

“Mijn digitale inschrijving is kwijtgeraakt binnen werkplein.”

Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven.

17

De respondenten geven de dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt als eindcijfer een 6,6. 1007 respondenten hebben een eindcijfer gegeven.

Verdeling beoordelingen

29% 21%

2%

1%

1

2

3% 3

5%

21%

9%

4

5%

5

6

7

8

9

3% 10

Eindcijfer

Bron: PIP enquête, PIP analyse

18

De respondenten geven de dienstverlening rond de uitkering als eindcijfer een 6,3. 1007 respondenten hebben een eindcijfer gegeven.

Verdeling beoordelingen

25% 19%

19%

11% 4% 1

2%

3%

2

3

7%

5% 4

3% 5

6

7

8

9

10

Eindcijfer

Bron: PIP enquête, PIP analyse

19

Het introductiegesprek is de meest gebruikte dienst; elke respondent gebruikt gemiddeld 2,3 diensten. De mate waarin respondenten aangaven diensten te hebben gebruikt.

Gebruik diensten Gebruikt

Niet gebruikt

700

Introductiegesprek aanvraag uitkering

324

621

Begeleiding naar werk

403

489

Workshops

535

294

Bezwaarschriften

730

264

Huisbezoek 0%

10%

760 20%

Bron: PIP enquête, PIP analyse

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

20

Gemiddeld weet 82% van de respondenten van het bestaan van de diensten. De bekendheid van diensten onder respondenten die geen gebruik hebben gemaakt van desbetreffende dienst.

Bekendheid onder uitkeringsgerechtigden. Gebruikt

Niet gebruikt, wel bekend

Niet gebruikt, onbekend

700

Introductiegesprek aanvraag uitkering

169

621

Begeleiding naar werk

281

489

Workshops

0%

10%

136

580

264

Huisbezoek

122

399

294

Bezwaarschriften

155

150

390 20%

Bron: PIP enquête, PIP analyse

30%

40%

370 50%

60%

70%

80%

90%

100%

21

Gemiddeld vindt 67% van de gebruikers van de diensten deze nuttig. Ervaringen van respondenten die gebruik hebben gemaakt van desbetreffende dienst.

Nuttig gevonden diensten Nuttig

Niet nuttig

571

Introductiegesprek aanvraag uitkering

129

428

Begeleiding naar werk

193

305

Workshops

184

192

Bezwaarschriften

102

146

Huisbezoek 0%

10%

20%

Bron: PIP enquête, PIP analyse

30%

118 40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

22

Door een benadering per mail én brief, wordt 92% van de respondenten op een door hun gewenste wijze benaderd. 1031 respondenten hebben in totaal 1459 gewenste benaderingswijzen aangegeven.

Mail

92% voorkeur

Brief

Gewenste benaderingswijze 800

Aantal keer genoemd

700 600 500 400

68,8%

300

51,8%

200 100

12,7%

0 Mail

Brief

Telefonisch

6,5%

1,5%

Whatsapp

Face-to-face

Bron: PIP enquête, PIP analyse

1,4%

0,9%

Facebook Geen bericht

0,7%

0,3%

0,1%

LinkedIn

SMS

Aan huis

0,1%

0,1%

Mijn overheid Duivenpost

Opmerking: percentages gebaseerd op 1031 respondenten

23

Bijlage

Voor het omrekenen van de 5-puntsschaal naar de 10puntsschaal is een formule gebruikt. 1 2 Zeer tevreden

1

3

Tevreden

2

4

Niet tevreden, niet ontevreden

3

Ontevreden

4

Zeer ontevreden

5

‫ݎ݂݆݁݅ܥ‬ଵ଴௣௨௡௧௘௡௦௖௛௔௔௟ ൌ

ଽ ସ

(‫ݎ݂݆݁݅ܥ‬ହ௣௨௡௧௘௡௦௖௛௔௔௟ - 1) ൈ + 1

5 6 7 8 9 10

Bron: PIP Advice

25