Klanttevredenheidsonderzoek Interne Dienst (MO.ID)

Klanttevredenheidsonderzoek Interne Dienst (MO.ID)

Colofon Titel:

Klanttevredenheidsonderzoek Interne Dienst (MO.ID)

Opdrachtgever:

Gemeente Helmond

Opdrachtnemer:

Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Harm Wijnja / Gooitske Marsman

Datum:

april 2010

KTO – MO.ID

Samenvatting en conclusies Aanleiding De afdeling Interne Dienst (MO.ID) van de gemeente Helmond verleent service met betrekking tot catering, schoonmaak en huisvesting aan de werknemers van de gemeente. Deze afdeling is verantwoordelijk voor veel van de facilitaire zaken die binnen de gemeente Helmond geregeld moeten worden, zoals schoonmaak, catering, maar ook de receptie en de huismeesters. De afdeling MO.ID is benieuwd hoe haar klanten, de medewerkers van de gemeente Helmond, over hen oordelen. Vandaar dat Onderzoek en Statistiek gevraagd is een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.

Aanpak De centrale vraag van het onderzoek luidt: Hoe oordelen de klanten over de dienstverlening van de Interne Dienst? De belangrijkste klantgroep van de afdeling MO.ID zijn de werknemers bij de gemeente Helmond. Aan hen is gevraagd hoe zij oordelen over de Interne Dienst. Alle werknemers bij de gemeente Helmond zijn in de gelegenheid gesteld via internet een vragenlijst in te vullen. Zo’n tweederde (N=554) van de medewerkers heeft dit ook gedaan. Buiten het Stadskantoor en ’t Cour hebben medewerkers alleen die diensten en producten voorgelegd gekregen waar voor de afdeling MO.ID verantwoordelijk voor is. De antwoorden van de medewerkers van de Interne Dienst zijn niet in de resultaten meegenomen.

Het oordeel Bekendheid (verantwoordelijkheid Interne dienst) Interne dienst Schoonmaak ARBO (advisering, voorlichting) Catering • Warm drankenautomaat • Koude drank en etensautomaat • Bedrijfsrestaurant Huismeesters Receptieactiviteiten (Stadskantoor en ’t Cour) Facilitair meldpunt Treinkaartjes en fiets-uitleen Milieuzorg • Afvalwerking • Installatietechnische voorzieningen Bedrijfshulpverlening (BHV) • Protocollen/formulieren e.d op intercom Beveiliging Postdistributie Interne verhuizingen Werkplekinrichting Verbouwingen

71% 78% 45% 62%

Gebruik

Oordeel

% onvoldoende van respondenten met een oordeel

42% ooit gebruik

6,1 6,5

33% 17%

6,3 7,2 7,7 7,9 7,9 7,8

27% 4% 4% 1% 1% 1%

6,3

22%

7,8

7%

90% meerdere keren per dag 13% minimaal maandelijks 46% minimaal maandelijks 82% 71% 87% 70% 44% 45% 49% 52% (minimaal 1) 45% 83% 77% 71% 45%

42% minimaal maandelijks

Het oordeel nader toegelicht Bekendheid met de verantwoordelijkheden Zeven van de tien werknemers vindt dat zij (zeer) bekend is met de diensten van de afdeling MO.ID. De medewerkers in het Stadskantoor en ’t Cour geven vaker aan (zeer) bekend met de Interne Dienst

Gemeente Helmond – Onderzoek en Statistiek

I

KTO – MO.ID te zijn dan degenen die op de andere, verder van MO.ID weggelegen, vestigingen werken. Op zich is dit niet verwonderlijk aangezien de Interne Dienst hier over het algemeen ook minder verantwoordelijkheden hebben en minder werkzaamheden doen. Wordt er naar de afzonderlijke aspecten van dienstverlening gekeken dan varieert de mate van bekendheid sterk. Zo weet meer dan 80% van de medewerkers dat de Interne Dienst verantwoordelijk is voor het facilitair meldpunt, postdistributie en de huismeesters. Maar minder dan 50% weet dat MO.ID verantwoordelijk is voor BHV, beveiliging, ARBO, afvalverwerking, installatietechnieken en verbouwingen. Ook hier zien we dat de werknemers die op een andere vestiging werken dan het Stadskantoor of ’t Cour minder vaak bekend is met de afzonderlijke producten waarvoor de Interne Dienst verantwoordelijk is. Klantgerichtheid 69% van de werknemers is van mening dat de afdeling MO.ID klantgericht werkt. Een beperkt percentage (3%) vindt dat de afdeling niet klantgericht is. De overigen hebben een neutrale of geen mening. Oordeel afzonderlijke diensten van de afdeling ID Er zijn 4 diensten die de ID verleent die een gemiddeld cijfer van 6,5 of lager behalen en door minimaal 17% van de respondenten met een onvoldoende wordt beoordeeld. De overige diensten behalen alle een gemiddelde dat hoger ligt dan een 7,0. Schoonmaken is de minst positief beoordeelde dienst waar de Interne Dienst verantwoordelijk voor is. Gemiddeld scoort schoonmaak een voldoende, maar ongeveer een derde van de Helmondse medewerkers geeft voor het schoonmaken een onvoldoende. ARBO is relatief onbekend binnen de Helmondse organisatie. Deels is dit te verklaren aangezien niet elke werknemer in gelijke mate met de producten, bijvoorbeeld een agressieprotocol, te maken heeft. Kijkend naar het totale werkpakket dat onder de ARBO valt, beoordelen de medewerkers dit gemiddeld met een voldoende (6,5). Vooral de onbekendheid lijkt nog wel eens tot een negatievere score te leiden. Medewerkers van de gemeente Helmond zijn ook relatief vaak onbekend met het feit dat de Interne Dienst verantwoordelijk is voor de milieuzorg binnen de organisatie. Degenen die het wel weten geven gemiddeld een voldoende (6,3). Catering valt uit een in verschillende producten. Vrijwel alle medewerkers gebruiken de warme drankautomaten een of meerdere keren per dag. Zij geven hier gemiddeld een 6,3 voor. Ruim een kwart van deze mensen geven een onvoldoende aan de automaten, waarbij de kwaliteit van het product veelvuldig als oorzaak voor de negatieve score worden aangegeven. De “snoepautomaten” (koude dranken etenswarenautomaten) worden vrij weinig door de medewerkers gebruikt. Degenen die er wel gebruik van maken, geven de automaten gemiddeld een 7,2. 44% van de medewerkers van de gemeente maakt minimaal maandelijks gebruik van het bedrijfsrestaurant. Zij zijn hier positief over (gemiddeld 7,7). Redenen om niet naar het bedrijfsrestaurant te gaan moeten vooral gezocht worden in externe factoren, zoals te ver van de werkplek of het liever naar buiten gaan. Dat de huismeesters vallen onder de verantwoordelijkheid van de Interne dienst is binnen de organisatie bij het merendeel van de medewerkers bekend. Hun werk krijgt gemiddeld een ruime voldoende (7,9). Ook weet een meerderheid dat de receptie in het Stadskantoor en ’t Cour onder de verantwoordelijkheid van de afdeling MO.ID valt. Ook deze dienst krijgt gemiddeld een 7,9. Onder bedrijfshulpverlening (BHV) vallen verschillende zaken. De mate waarin men op de hoogte is van verschillende producten verschilt, zo weet 80% dat de gemeente AED’s heeft, maar 62% weet wie de BHV-ers zijn en 49% dat er BHV- en ontruimingsinformatie op intercom staat. De onbekendheid leidt er ook toe dat 22% van de medewerkers geen oordeel velt over de BHV, degenen die dat wel doen geven een ruime voldoende (7,7)


II

KTO – MO.ID Verschillen tussen vestigingen Vooral de bekendheid met diensten van de Interne Dienst wisselen tussen vestigingen waarbij de interne dienst en haar diensten over het algemeen het best bekend zijn in het Stadskantoor en ’t Cour. Op zich niet verwonderlijk aangezien de Interne Dienst hier gehuisvest is en hier ook voor meer producten verantwoordelijk is.

Aanbevelingen Om de dienstverlening te kunnen verbeteren, worden de volgende aanbevelingen gedaan. •

Bekendheid verbeteren door middel van proactieve houding van MO.ID

Het eerste advies is om de bekendheid omtrent de producten/diensten van MO.ID te verbeteren; onbekend maakt onbemind. Op dit moment weet minder dan de helft van de medewerkers dat MO.ID verantwoordelijk voor is voor ARBO, BHV, verbouwingen, beveiliging en milieuzorg en weet niet goed wat deze diensten/producten precies inhouden en waar ze naar toe moeten gaan met vragen. De medewerkers die het minst bekend zijn met die dienste/producten van de ID zijn niet zo lang in dienst en/of werken op het Werkplein of op de Overige vestigingen. Zeker met betrekking tot ARBO en BHV is het van belang dat medewerkers hierover worden geïnformeerd, zodat ze weten hoe ze veilig en gezond kunnen werken en hoe ze om moeten gaan met calamiteiten zoals ongevallen en agressie. Dit kan bereikt worden door proactieve houding van de Interne Dienst op het gebied van informatieverstrekking. Dit advies wordt ook gegeven door de medewerkers. Zowel in de motivaties waarom er de dienst met een 6 of lager wordt beoordeeld als in de algemene tips komt dit advies meest vaak naar voren. De medewerkers gaven aan dat de informatieverstrekking over ARBO en BHV kan met behulp van voorlichtingen of ze periodiek terug te laten komen in het blad Hi of via intercom. Een andere optie was om de bekendheid te vergroten was om meer en betere oefeningen te doen met betrekking tot BHV. Overigens is het aan te raden om ervoor te zorgen dat deze informatie standaard aan nieuwe medewerkers wordt gegeven. •

Schoonmaak blijft lastig punt

De schoonmaak blijft een lastig punt. Eenderde van de medewerkers geven aan dat er over het algemeen beter kan worden schoongemaakt. De vraag is waaruit deze ontevredenheid ontstaat. Dit kan opnieuw een stuk onbekendheid zijn. Is het helder wat schoonmakers wel en niet mogen, hoe vaak er iets schoongemaakt wordt en waarom. Tevens is het wel goed om ook objectief te bekijken hoe schoon de gebouwen zijn. •

Meer en beter scheiden van (plastic)afval

Buiten het feit dat de medewerkers niet goed bekend zijn met de milieuzorg binnen de gemeente Helmond vinden ze dat de afvalscheiding beter kan. Ze raden dan ook aan om ook plastic te gaan scheiden. Er worden namelijk door de werknemers veel plastic bekertjes gebruikt die uit de warme drankenautomaten komen. Deze tip werd niet alleen vaak genoemd als reden (door 54 respondenten) waarom er de dienst met een 6 of lager werd beoordeeld maar werd ook gegeven als algemene tip. •

Verbeter de kwaliteit dranken in de warme drankautomaten

Ook de kwaliteit van de koffie en thee wordt door relatief veel medewerkers als niet goed en/of niet stabiel bestempeld. Dit vraagt om aandacht. •

Snoep en koude drankautomaten weinig gebruikt

Weinig medewerkers maken gebruik van de snoep en koude drankenautomaten. De vraag is of dit geringe gebruik opweegt tegen de kosten die hiervoor gemaakt worden.


III

KTO – MO.ID

Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding Aanleiding Onderzoeksvragen Onderzoeksaanpak Opbouw rapportage

2.

Algemeen oordeel over de Interne Dienst 2.1. Bekendheid met de producten/diensten van de Interne Dienst 2.2. Klantgerichtheid 2.3. Facilitair meldpunt

3.

Het oordeel over de verschillende diensten/producten 3.1. Schoonmaak 3.2. ARBO 3.3. Bedrijfsrestaurant 3.4. Warme drankautomaten 3.5. Koude dranken etensautomaten (snoepautomaten) 3.6. Huismeesters 3.7. Receptie Stadskantoor en ‘t Cour 3.8. Milieuzorg 3.9. Bedrijfshulpverlening 3.10. Algemene tips met betrekking tot de dienstverlening voor MO.ID


1 1 1 1 2 3 3 5 5 7 7 7 8 9 10 10 11 11 11 12

KTO – MO.ID


KTO – MO.ID

1.

Inleiding

1.1

Aanleiding

De afdeling Interne Dienst (MO.ID) van de gemeente Helmond verleent service met betrekking tot catering, schoonmaak en huisvesting aan de werknemers van de gemeente. Deze afdeling is verantwoordelijk voor veel van de facilitaire zaken die binnen de gemeente Helmond geregeld moeten worden, zoals schoonmaak, catering, maar ook de receptie en de huismeesters. De afdeling MO.ID is benieuwd hoe haar klanten, de medewerkers van de gemeente Helmond, over hen oordelen. Vandaar dat Onderzoek en Statistiek gevraagd is een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.

1.2

Onderzoeksvragen

De centrale vraag van het onderzoek luidt: Hoe oordelen de klanten over de dienstverlening van de afdeling MO.ID? De belangrijkste klantgroep van de afdeling MO.ID zijn de werknemers bij de gemeente Helmond. Aan hen is gevraagd hoe zij oordelen over de afdeling MO.ID. Bij het onderzoek naar de afdeling MO.ID is ingegaan op de volgende 10 servicegebieden: 1. Facilitair meldpunt: als men een vraag, probleem of melding heeft op het werkgebied van de ID dan kan men zich hier melden 2. Schoonmaak: de kwaliteit van het schoonmaken van de locatie 3. Adviseren en voorlichten met betrekking tot ARBO: voor het adviseren/voorlichten met betrekking tot ARBO zijn door de ID protocollen gemaakt en op intercom gezet 4. Bedrijfsrestaurant: het oordeel over het bedrijfsrestaurant in het Stadskantoor 5. Warme drankautomaten: de automaten waar (gratis) koffie, thee, chocomel en dergelijke uitkomen 6. Koude dranken etensautomaten: er zijn ook automaten voor koude dranken en eten aanwezig in de vestigingen van de gemeente Helmond; deze waren zijn overigens niet gratis 7. Huismeesters: kleine klussen in de gemeentelijke gebouwen worden opgeknapt door de huismeesters 8. Receptie: het oordeel over het functioneren van de receptie in ’t Cour en het Stadskantoor 9. Milieuzorg: betreft onder andere de afvalscheiding, energiebesparing en papierreductie 10. Bedrijfshulpverlening: aanwezigheid van defibrillators, BHV-ers, EHBO koffers en dergelijke Van elk servicegebied is steeds naar de tevredenheid van de werknemers gevraagd. Tevens is er ruimte om het gegeven oordeel te motiveren. Daarnaast is gekeken of men ook bekend is met het feit dat de diensten onder de verantwoordelijkheid van de afdeling MO.ID vallen. Tot slot is bij enkele diensten gekeken of men er wel gebruik van maakt.

1.3

Onderzoeksaanpak

In maart 2010 is de enquête digitaal verstuurd naar alle medewerkers van de gemeente Helmond. 554 respondenten hebben de enquête ook daadwerkelijk ingevuld, dat is een respons van ongeveer tweederde aangezien er van uit wordt gegaan dat er ongeveer 850 potentiële respondenten zijn. De exacte respons weten we niet omdat de lijst met e-mailadressen onder andere nog een aantal emailadressen bevatte van werknemers die reeds vertrokken zijn en ook bijvoorbeeld stagiaires en inhuurkrachten bevatten die zich mogelijk niet geroepen voelen de vragenlijst in te vullen.


1

KTO – MO.ID

Niet alle vestigingen van de gemeente Helmond krijgen dezelfde diensten. Bijvoorbeeld een deel van de diensten aan medewerkers van het Werkplein vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de afdeling MO.ID, maar is geregeld in samenspraak met de partners op het Werkplein. Dit betekent bijvoorbeeld dat op het Werkplein andere warme drankenautomaten staan dan in het Stadskantoor. De oordelen van de medewerkers van MO.ID zijn in de analyses buiten beschouwing gelaten.

1.4

’t Cour

Stadswinkel (Boscotondo)

Zorgpoort

Werkplein

Veiligheidshuis

Museum

’t Speelhuis

Boscotondohal

Bijgebouw (stadswachten)

ja ja ja ja

ja ja ja ja

ja ja ja ja

ja ja ja ja

ja ja ja ja

ja ja ja ja

ja ja ja nee

ja ja ja ja

ja ja ja nee

ja ja ja nee

ja ja ja nee

ja ja ja ja

ja ja ja nee

ja

ja

ja

ja

ja

nee

nee

nee

nee

nee

nee

ja

nee

ja ja ja ja 149

ja ja ja ja 92

ja ja ja ja 108

ja ja ja ja 44

ja nee ja ja 36

ja nee ja ja 13

nee nee ja ja 80

ja nee ja ja 2

nee nee ja ja 1

nee nee ja ja 10

nee nee ja ja 0

ja ja ja ja 3

nee nee ja ja 16

Opbouw rapportage

In het volgende hoofdstuk worden achtereenvolgens de resultaten van de verschillende servicegebieden van de afdeling MO.ID besproken. In de analyses maken we daar waar relevant onderscheid naar waar ambtenaren gehuisvest zijn. Daarbij onderscheiden we de 3 fases in het Stadskantoor, ’t Cour, de Stadswinkel, het Werkplein en de overige dislocaties zijn gezien het aantal respondenten samengenomen. Alle gegevens zijn afkomstig van de enquête maart 2010, tenzij anders vermeld en door afronding kan het gesommeerde totaal weergegeven in een tabel 1% afwijken van 100%.


2

Kasteel

Stadskantoor 3de fase

Schoonmaken ARBO Bedrijfsrestaurant Warme drankautomaten koude dranken etenautomaat Huismeesters Receptie Milieuzorg Bedrijfshulpverlening Aantal respondenten


Aanwezigheid diensten waar MO.ID verantwoordelijk voor is per vestiging Stadskantoor 1ste fase

Tabel 1:

KTO – MO.ID

2.

Algemeen oordeel over de Interne Dienst

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de bekendheid van de medewerkers van de gemeente Helmond met de afdeling Interne Dienst (MO.ID), de klantgerichtheid van de afdeling en het functioneren van het Facilitair meldpunt.

2.1.

Bekendheid met de producten/diensten van de Interne Dienst

Aan de respondenten is allereerst gevraagd hoe bekend zij zelf vinden dat zij zijn met de Interne Dienst. Met bekend werd gedoeld op of men op de hoogte is van de producten en diensten die deze afdeling levert en bekend met de mensen die op deze afdeling werken en wat de afdeling doet Van alle werknemers van de gemeente Helmond is 1 op de 10 zeer bekend met de producten en diensten van de afdeling MO.ID. 61% van de werknemers is bekend en 29% van de werknemers is onbekend met de diensten. Er is een relatie gevonden tussen bekendheid met MO.ID en de vestigingen waar de ambtenaren werken. Voornamelijk in het Werkplein en in de Overige vestigingen (zoals Zorgpoort, ’t Speelhuis, Museum en andere) is men relatief onbekend met de diensten/producten van MO.ID. Meer dan de helft, respectievelijk 53% en 57%, van de werknemers daar zijn onbekend met de Interne Dienst. De meeste bekendheid heeft MO.ID in het Stadskantoor 2de fase. Dit resultaat is niet verwonderlijk aangezien hier de meeste medewerkers van de Interne Dienst gevestigd zijn.

‘t Cour

Stadswinkel

Werkplein

Overige Vestigingen

Totaal

(Zeer) bekend met diensten Onbekend met diensten


Bekendheid met diensten MO.ID


Relatie bekendheid met diensten MO.ID met vestigingen (excl. geen mening) Stadskantoor 1ste fase

Tabel 2:

80% 20%

88% 12%

77% 23%

75% 25%

63% 37%

47% 53%

43% 57%

71% 29%

Met betrekking tot 13 specifieke diensten is aan de medewerkers gevraagd of zij bekend zijn met het feit dat MO.ID daar verantwoordelijk voor is. De postdistributie en huismeesters zijn het meest vaak bekend bij de medewerkers van de gemeente. Namelijk, meer dan 80% van de interne klanten wist dit. Het minst bekend zijn beveiliging, afvalverwerking, bedrijfshulpverlening, ARBO, installatie technische voorzieningen en verbouwing. Deze diensten/producten zijn alle bij minder dan 50% van de werknemers bekend dat MO.ID hier verantwoordelijk voor is.


3

KTO – MO.ID

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 83%

Postdistributie

82%

Huismeesters

78%

Schoonmaak

77%

Interne verhuizingen Receptieactiviteiten (Stadskantoor en ’t Cour)

71%

Werkplekinrichting

71% 70%

Treinkaartjes en fiets-uitleen 62%

Catering 49%

Bedrijfshulpverlening (BHV) Beveiliging

45%

Arbo (advisering, voorlichting)

45%

Installatietechnische voorzieningen

45%

Verbouw ingen

45% 44%

Afvalverw erking

Figuur 1:

100%

Bekendheid (in %) dat voor bepaalde diensten/producten MO.ID verantwoordelijk is

Als de diensten/producten worden geanalyseerd per vestiging ziet men dat voor elke dienst/product ongeveer dezelfde verdeling terug als al eerder werd gevonden bij de bekendheid met de afdeling MO.ID. Per dienst zijn het Werkplein en de Overige vestigingen het minste bekend met het feit dat MO.ID verantwoordelijk is en het meest bekend zijn ze hiermee op het Stadskantoor (ongeacht de fase). ’t Cour en de Stadswinkel zitten hier tussenin; waarbij in ’t Cour een iets hoger percentage medewerkers dan in de Stadswinkel weet dat MO.ID verantwoordelijk is voor de dienst. Hieronder worden typische voorbeelden gegeven van een relatief bekende dienst/product (treinkaartjes (gemeten voordat de NS-businesscard kwam) en fiets-uitleen) en een wat onbekendere dienst (ARBO). Deze voorbeelden maken nogmaals duidelijk wat de verdeling over de vestigingen is en dat deze verdeling geldt voor de meeste diensten.


‘t Cour

Stadswinkel

Werkplein

Overige Vestigingen

Totaal

Bekendheid met: Treinkaartje en fiets-uitleen ARBO


Relatie bekendheid met treinkaartjes en fiets uitleen en ARBO met vestigingen Stadskantoor 1ste fase

Tabel 3:

82%

83%

79%

73%

64%

43%

39%

70%

53%

59%

51%

48%

42%

20%

27%

45%

Er zijn echter ook uitzonderingen op de bovenstaande regel en deze hebben allemaal te maken met de vestiging Stadswinkel. Namelijk, de werknemers die hier werken zijn relatief onbekend (niet meer rond de gemiddelde bekendheid maar meer dan 10% lager) met het feit dat de Interne Dienst verantwoordelijk is voor de volgende 4 producten/diensten: catering (meer dan 50% wist het niet), afvalscheiding (meer dan 2/3de was hier niet van op de hoogte), interne verhuizingen (rond 40% wist het niet) en werkplekinrichtingen (nabij 40% van de medewerkers was hiervan niet op de hoogte).


4

KTO – MO.ID

Overigens zijn de percentages qua bekendheid op de bovenstaande 4 diensten van de Stadswinkel nog wel hoger dan die van het Werkplein en de Overige Vestigingen.

2.2.

Klantgerichtheid

Qua klantgerichtheid is nabij de 70% van de werknemers het (geheel) eens met de stelling dat de afdeling Interne Dienst kantgericht is. Van alle werknemers is trouwens slechts 3% het oneens met de stelling. Er is overigens niet geanalyseerd of er verschillen zijn per vestiging aangezien er te weinig werknemers het oneens of geheel oneens waren met de stelling om analyses mee uit te voeren. Tabel 4:

Klantgerichtheid van MO.ID

MO.ID is klantgericht Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Weet niet/geen mening

2.3.

11% 58% 15% 3% 0% 13%

Facilitair meldpunt

De Interne Dienst heeft voor vragen/meldingen op haar werkgebied een facilitair meldpunt. Bij dit meldpunt kunnen werknemers van de gemeente Helmond via de e-mail onder andere treinkaartjes bestellen, melding doen van een kapotte lamp en dergelijke. 87% van de werknemers is bekend met het facilitair meldpunt. Wederom is er een relatie tussen vestigingen en bekendheid. Het Stadskantoor (ongeacht de fase) en ’t Cour zijn het meest vaak bekend met het meldpunt; alle rond de 95%. De werknemers werkend in de Standswinkel, de Overige vestigingen en voornamelijk het Werkplein zijn er met respectievelijk 80%, 74% en 58% minder bekend mee.

Frequentie van mailen met facilitair meldpunt 42% van de interne klanten mailt eens of meer keer per maand het facilitair meldpunt van de afdeling MO.ID. Van deze groep mailt 38% zelfs wekelijks. Aan de andere kant, 29% mailt incidenteel en 11% mailt nooit naar het meldpunt. Nooit 11%

Wekelijks 16%

Incidenteel 29%

Minder dan 1x per maand 18%

Figuur 2:

1-3 keer per maand 26%

% medewerkers en frequentie dat ze mailen naar het facilitair meldpunt


5

KTO – MO.ID

Er zijn verschillen gevonden tussen de frequentie van mailen naar het facilitair meldpunt en de vestigingen. Bij het Werkplein en bij de Overige vestigingen (hierbij zit in deze analyse ook de Stadswinkel gezien het lage aantal werknemers die antwoord hebben gegeven op deze vraag) hebben rond 20% van de werknemers het meldpunt nog nooit gemaild en het percentage dat meer dan 1 keer in de maand mailt is ook relatief laag. In het Stadskantoor (ongeacht de fase) heeft daarentegen meer dan 90% ooit het facilitair meldpunt gemaild en mailt rond de 50% het meldpunt zelfs eens per maand of vaker.

‘t Cour

Werkplein

Overige Vestigingen

Totaal

Wekelijks 1-3 keer per maand Minder dan 1x per maand Incidenteel Nooit


Frequentie mailen naar facilitair meldpunt


Relatie frequentie mailen naar facilitair meldpunt met vestigingen Stadskantoor 1ste fase

Tabel 5:

26% 28% 17% 24% 5%

22% 28% 19% 22% 9%

9% 38% 17% 29% 8%

21% 24% 14% 26% 14%

2% 11% 17% 47% 23%

6% 13% 19% 44% 19%

16% 26% 18% 29% 11%

De werknemers die ooit een mailtje hebben gestuurd naar het facilitair meldpunt hebben het meldpunt met een 7,8 beoordeeld. Slechts 5 respondenten (1% van het totaal) gaven een onvoldoende (lager dan een 6). Aan de medewerkers die een cijfer lager dan een 7 gaven is om een toelichting gevraagd, 19 (van de 36) respondenten hebben die ook daadwerkelijk gegeven. Bij de toelichting op het cijfer zijn de volgende twee redenen het meest vaak gegeven; beide zijn overigens door 5 respondenten genoemd: •

De mail wordt niet altijd (even snel) beantwoord en er is geen terugkoppeling over de voortgang

•

Mailen is niet persoonlijk, te formeel en maakt het probleem soms lastig uit te leggen, hierdoor zouden die werknemers dus eigenlijk liever bellen naar het meldpunt (maar dat kan niet)

Er zijn overigens geen verschillen gevonden in oordeel (gemiddelde cijfer) over het meldpunt tussen de vestigingen. Dit geldt overigens ook voor de cijfers voor alle andere servicegebieden waar MO.ID verantwoordelijk voor is.


6

KTO – MO.ID

3.

Het oordeel over de verschillende diensten/producten

In dit hoofdstuk wordt het oordeel van de medewerkers van de gemeente Helmond over de dienstverlening van de Interne Dienst (MO.ID) per dienst worden besproken.

3.1.

Schoonmaak

Het schoonmaken van de verschillende locaties wordt van alle servicegebieden het minst goed beoordeeld door de werknemers van de gemeente Helmond. Het gemiddelde is nog wel een voldoende (6,1) maar bijna 1 op de 3 respondenten die een cijfer geven (N=170), geeft een 5 of lager voor de schoonmaak. De volgende aspecten worden genoemd als redenen door de medewerkers (N=278) die een 6 of lager gaven; •

212 respondenten geven aan dat er gewoonweg niet alles wordt (goed) schoongemaakt (door of te weinig tijd of dat de schoonmakers een franse slag hanteren. Volgens de respondenten zou er meer gestofzuigd en (met een vochtige doek) meer gestoft mogen worden, kamers (bureaus, computers, vloer, vensterbank, ramen en dergelijke) en ook de hal/trappenhuizen worden niet goed schoongemaakt of bijna nooit schoongemaakt. Ook worden vloer en afvalbakken van de toiletten ook niet vaak schoongemaakt/geleegd

•

Schoonmaken onder werktijd wordt als hinderlijk ervaren (N=5)

Het commentaar is niet alleen negatief; er zijn ook 10 respondenten die expliciet noemen dat de WC’s (wel) schoon zijn.

3.2.

ARBO

De medewerkers van de gemeente Helmond zijn gevraagd of ze de protocollen/diensten kennen die op intercom staan met betrekking tot arbeidsomstandigheden en veiligheid op de werkplek. De volgende protocollen/diensten zijn op intercom te vinden: agressieprotocol, handboek veilig en gezond werken, meldingsformulier agressief gedrag, meldingsformulier ongevallen en het ARBO-beleid. 48% van de medewerkers kent geen enkel van de bovenstaande protocollen of diensten. Van de 52% van de medewerkers die 1 of meer protocol/dienst kent, kent bijna driekwart het agressieprotocol. Dit is 38% van het totaal aantal medewerkers. Zoals verwacht kan worden zijn de vestingen die veel met externe klanten te maken hebben (het Werkplein en de Stadswinkel), het best op de hoogte van dit protocol met percentages rond de 60%. Het meldingsformulier ongevallen en het handboek veilig en gezond werken zijn het minst goed bekend bij de medewerkers. Dit is bekend bij slechts respectievelijk 9% en 15% van de medewerkers. 0%

10%

20%

30%

40%

38%

Agressieprotocol 15%

Handboek veilig en gezond w erken

23%

Meldingsformulier agressief gedrag 9%

Arbobeleid en tips

Figuur 3:

60% 52%

Minimaal 1 protocol/dienst

Meldingsformulier ongevallen

50%

21%

Bekendheid protocollen/diensten met betrekking tot ARBO


7

KTO – MO.ID

De werknemers van de gemeente Helmond zijn ook gevraagd of ze wel eens gebruik hebben gemaakt van persoonlijke advisering en voorlichting op het gebied van ARBO. 42% van de medewerkers beantwoordt deze vraag bevestigend. De enige vestiging waar hier meer dan 50% (namelijk 54%) van de werknemers gebruik van heeft gemaakt, is de Stadswinkel. Overigens de werknemers van de Overige vestigingen maken relatief weinig gebruik van deze advisering/voorlichting. 26% van de werknemers heeft hier ooit gebruik van gemaakt. De medewerkers van de gemeente Helmond beoordelen de voorlichting/advisering met betrekking tot ARBO door MO.ID gemiddeld met 6,5. 57 respondenten (17% van de werknemers die een cijfer hebben gegeven) hebben een onvoldoende gegeven. Van de 150 respondenten die een 6 of lager hebben gegeven hebben 67 dit cijfer gemotiveerd. De volgende motivaties zijn door 5 of meer respondenten genoemd: •

Er is meer aandacht voor ARBO-aspecten nodig, de voorlichting is niet duidelijk of ontbreekt in zijn geheel. De Interne Dienst zou op dit punt proactief moeten handelen. Dit is genoemd door 42 van de 67 respondenten

•

5 respondenten gaven aan dat zij vonden dat nieuw personeel standaard hulp moesten krijgen bij het inrichten van de werkplek

Overigens hebben 203 respondenten (38% van het totaal) geen waardeoordeel over de ARBO gegeven wat in lijn is met de lage bekendheid bij de medewerkers met betrekking tot de ARBOactiviteiten van de afdeling MO.ID.

3.3.

Bedrijfsrestaurant

Over het bedrijfsrestaurant gevestigd in het Stadskantoor zijn de volgende vragen gesteld; de frequentie van het bezoek en mogelijke redenen waarom deze niet vaak bezocht wordt. Tot slot is er ook nog naar een algeheel oordeel gevraagd. Meer dan de helft (54%) van de werknemers van de gemeente Helmond gaat nooit of bezoekt slechts incidenteel het bedrijfsrestaurant. Aangezien het bedrijfsrestaurant in het Stadskantoor gehuisvest is, is het logisch dat degenen die hier of op ’t Cour werken vaker daar gaan eten dan degenen die op enige afstand van het Stadskantoor zitten. Dat de afstand een rol speelt blijkt ook uit de motivaties van mensen die geen of slechts incidenteel gebruik maken van het bedrijfsrestaurant.

‘t Cour

Stadswinkel

Werkplein

Overige Vestigingen

Totaal

Meerdere keren per week 1x per week 1-3 keer per maand Incidenteel Nooit Weet niet/Geen mening


Frequentie bezoek aan bedrijfsrestaurant


Bezoek aan bedrijfsrestaurant per vestiging Stadskantoor 1ste fase

Tabel 6:

47% 8% 5% 24% 15% 1%

52% 18% 3% 13% 13% 0%

26% 10% 7% 34% 24% 0%

36% 19% 2% 21% 19% 2%

0% 0% 0% 17% 80% 3%

9% 7% 0% 20% 60% 4%

8% 1% 4% 35% 51% 1%

31% 9% 4% 25% 29% 1%

De medewerkers van het Stadskantoor en ’t Cour die niet vaak eten in het restaurant zijn de medewerkers die liever naar buiten of naar huis gaan met de lunch. Het aanbod, prijs of kwaliteit worden overigens zelden genoemd als reden om niet naar het bedrijfsrestaurant te gaan. Noot bij figuur 4: aangezien het bij deze vraag mogelijk was om meerdere redenen aan te kruisen is het totaal van de antwoorden meer dan 100%.


8

KTO – MO.ID

0% Aanbod spreekt mij niet aan Kw aliteit eten en drinken niet goed Te duur

10%

20%

30%

40%

1% 0% 4% 48%

Ga liever even naar buiten/huis 14%

Geen tijd, eet achter mijn bureau Ik w erk alleen de ochtend of middag

5% 32%

Afstand te groot Andere reden

Figuur 4:

50%

13%

Redenen om niet vaak naar het bedrijfsrestaurant te gaan

De medewerkers die minimaal 1 keer per maand het bedrijfsrestaurant bezoeken beoordelen het restaurant gemiddeld met een 7,7. 9 respondenten (4%) gaven geen voldoende. 17 respondenten hebben gemotiveerd waarom ze lager dan een 7 geven. De redenen die elk door 3 tot 4 respondenten genoemd zijn, zijn: •

Weinig producten over na 13.00

•

Te veel ongezonde etenswaren (zelfs de salades zijn ongezond aangezien ze zijn aangemaakt met mayonaise/dressing)

•

Het assortiment is te beperkt

•

Lange rijen bij de kassa’s

3.4.

Warme drankautomaten

De automaten waar dranken uitkomen zoals thee, chocomel en koffie worden door 90% van de medewerkers meerdere keren per dag gebruikt. Er zijn 27 respondenten die nooit of minder dan 1 keer per dag gebruik maken van deze automaten. Redenen die deze respondenten hiervoor geven, zijn, dat ze de kwaliteit van de dranken niet goed (genoeg) vinden (N=19) en meer van verse gezette thee/koffie houden (N=4) of veel buiten de deur werken (N=4). De werknemers beoordelen de warme drankautomaten gemiddeld met een 6,3. Overigens moet gezegd worden dat de mening niet in alle kantoren is gevraagd, aangezien MO.ID niet overal verantwoordelijk is voor deze automaten. Van de respondenten die een cijfer hebben gegeven, hebben er 107 (27%) een onvoldoende gegeven voor de warme drankautomaten. Er zijn 157 respondenten die een reden geven waarom ze niet hoger dan een 6 hebben gegeven voor de warme drankautomaten. De meest genoemde kritieken zijn: •

Kwaliteit van drank en dan voornamelijk thee/koffie is niet stabiel of slecht. Deze reden is overigens door 103 medewerkers genoemd

•

Het automaat is te traag en/of te vaak stuk (N=18)

•

Er druppelt een restje van je voorganger in je beker (zeker als men een ander drankje heeft, wordt dit niet lekker gevonden) (N=13)

•

8 respondenten gaven de tip om soep en/of Douwe Egberts koffie aan te bieden

De drank chocomel krijgt overigens van sommige medewerkers (N=7) wel een positieve kritiek.


9

KTO – MO.ID

3.5.

Koude dranken etensautomaten (snoepautomaten)

87% van de medewerkers die op vestigingen werken waar een snoepautomaat (N=360) is, maakt nooit of slechts incidenteel gebruik van de koude dranken etensautomaten. Slechts 29 respondenten geven aan dat ze er minimaal 1 keer per week gebruik van maken; waarvan 3 respondenten elke dag. Aan de respondenten die niet of incidenteel gebruik maken van de automaten is gevraagd waarom ze dit niet doen. Het meest gegeven antwoord is dat het niet goed voor de gezondheid is. Andere redenen die door meer dan 10% van de respondenten is genoemd is vanwege het aanbod en dat ze er (te) ver voor moeten lopen. Van de respondenten die andere redenen hebben om niet vaak gebruik te maken (N=132) zijn: al iets van thuis meegenomen (N=18), dat het seizoensafhankelijk is (koude dranken bij mooi weer) (N=4). Het meest vaak, door 74 respondenten, genoemd, is dat er ondanks het aanbod er geen behoefte aan/zin in is. 50%

47%

45%

40%

40% 35% 30% 25% 20%

16%

15%

10%

10%

5%

5%

1%

0% Aanbod aan Moet ik (te) ver dranken en eten voor lopen spreekt mij niet aan

Figuur 5:

Kw aliteit dranken/eten niet goed

Te duur

Te ongezond/te Anders, namelijk slecht voor lijn

Redenen om niet vaak gebruik te maken van de snoepautomaten

De koude dranken- en etensautomaten worden met een 7,2 beoordeeld door de respondenten die regelmatig van de automaten gebruik maken. Slechts 3 respondenten (4%) gaven een onvoldoende voor de automaten. 8 van de 14 respondenten die een 6 of lager hebben gegeven, hebben dit cijfer gemotiveerd. De volgende motivaties zijn door meerdere respondenten genoemd: •

Te weinig gezonde waren in de automaten. Dit is door 4 van de 8 respondenten genoemd

•

Er blijft af en toe iets hangen in de automaat (N= 2)

3.6.

Huismeesters

De huismeesters van de afdeling Interne Diensten knappen kleine klusjes op. Hierbij moet gedacht worden aan het vervangen van lampen, ophangen schilderijen, verhuizingen, bureaus instellen en dergelijke. De huismeester krijgen gemiddeld een 7,9. Er zijn 4 respondenten die een onvoldoende geven aan de huismeesters, dat is 1% van het totaal aantal respondenten dat een cijfer heeft gegeven. 3 van de 7 respondenten die motiveren waarom ze niet hoger dan een 6 geven, geven de volgende reden: •

Het duurt soms te lang voordat een klus wordt aangepakt/opgelost (voornamelijk moeilijkere klusjes)


10

KTO – MO.ID

3.7.

Receptie Stadskantoor en ‘t Cour

De receptie op de vestingen Stadskantoor en ’t Cour zijn ook onderdeel van de afdeling Interne Diensten. Zij krijgen gemiddeld een ruime voldoende (7,9) van de medewerkers. Er zijn 3 respondenten die voor de receptieactiviteiten een onvoldoende geven, dat is bijna 1% van alle medewerkers die een cijfer hebben gegeven. De volgende reden werd genoemd door 2 van de 4 respondenten die gemotiveerd hebben waarom ze een zes of lager geven: •

3.8.

De receptie geeft niet altijd goed door waarvoor de klanten komen

Milieuzorg

De Interne Dienst is ook verantwoordelijk voor de milieuzorg binnen de gemeente. Dit zijn zaken zoals afvalscheiding, energiebesparing, verwarming, schoonmaak, duurzaam inkopen en papierreductie. De milieuzorg wordt gemiddeld met een 6,3 beoordeeld. Bijna 22% van het totaal aantal respondenten die een cijfer hebben gegeven, hebben een onvoldoende gegeven (N=75). 188 respondenten (35% van het totaal aantal respondenten) hadden overigens geen mening of geen idee wat betreft het waardeoordeel over de milieuzorg. Dit komt overeen met de relatief lage bekendheid, van 44%, met deze dienst/product. De lage bekendheid en het te weinig opvallen van de milieuzorg wordt door 19 respondenten ook als reden genoemd waarom men niet (geheel) tevreden is over de milieuzorg. Andere adviezen zijn: •

54 respondenten geven aan dat de scheiding van afval en dan voornamelijk plastic (bekertjes) veel beter kan

•

Standaard dubbelzijdig kopiëren/printen instellen voor papierreductie (N=12)

•

De klimaatbeheersing moet worden verbeterd, wordt door 10 respondenten als reden gegeven

•

Er zouden meer lichtsensoren moeten worden geplaatst (N=3)

3.9.

Bedrijfshulpverlening

Voor verschillende zaken die onder bedrijfshulpverlening (BHV) is aan de respondenten gevraagd of zij hier van op de hoogte zijn. Van alle aspecten van BHV is men het best op de hoogte van het feit dat de gemeente Helmond Automatische Externe Defibrillators (AED’s) heeft. 80% van de medewerkers antwoordde bevestigend op de vraagstelling. Van de volgende twee zaken is ongeveer 2/3de deel van de medewerkers op de hoogte: waar de EHBO-koffer is en wat hij/zij moet doen bij een calamiteit op het werk. Iets minder bekend, met 58%, is welke collega’s BHV-ers zijn. Het minst bekend bij de medewerkers is de BHV- en ontruimingsinformatie op intercom. 44% wist dat deze informatie op intercom staat. Er is het over het algemeen de minste bekendheid met betrekking tot de BHV-aspecten op het Stadskantoor 1ste fase. Het Stadskantoor 1ste fase scoort bij elk aspect het laagste of een na laagste percentage qua bekendheid. Naast het Stadskantoor 1ste fase is er ook het Werkplein een relatief lage bekendheid met het feit dat de gemeente Helmond AED’s heeft.


11

KTO – MO.ID



‘t Cour

Stadswinkel

Werkplein

Overige Vestigingen

Totaal

Weet dat de gemeente AED’s heeft? Weet wie de BHV-ers zijn? Weet dat BHV- en ontruimings-informatie op intercom staat? Weet wat te doen bij calamiteiten? Weet waar de is EHBO-koffer?

Stadskantoor 1ste fase

Tabel 7: Relatie bekendheid BHV met vestigingen (excl. weet niet/geen mening)

78% 49%

91% 69%

96% 59%

84% 38%

90% 76%

72% 70%

92% 90%

86% 62%

36%

53%

55%

58%

64%

44%

50%

49%

55% 69%

75% 69%

91% 74%

72% 74%

72% 78%

55% 63%

71% 88%

69% 71%

Zoals eerder vermeld valt ook bij “weten wie BHV-ers zijn” het Stadkantoor 1ste fase op. Opvallend is de grote onbekendheid met de BHV-ers in ’t Cour. Bij de Overige vestigingen weet bijna iedereen wie de BHV-ers zijn. Qua BHV- en ontruimingsinformatie op intercom valt Stadskantoor 1ste fase wederom negatief op. Van alle vestigingen zijn de medewerkers bij de Stadswinkel het best bekend met de BHV- en ontruimingsinformatie die te vinden is op intercom. De medewerkers werkend op het Stadskantoor 1ste fase en op het Werkplein zijn het minste bekend met wat te doen bij calamiteiten. De 3de fase van Stadskantoor valt in positieve zin op qua bekendheid met wat te doen met calamiteiten; hier weet bijna iedereen wat hij/zij moet doen. De medewerkers werkend op de Overige vestigingen zijn het best bekend met de locatie van de EHBO-koffer. De medewerkers op het Werkplein weten overigens het minst goed waar de koffer is gesitueerd. Alles overziend beoordelen de medewerkers de bedrijfshulpverlening gemiddeld met een 7.8. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat 118 respondenten hier “geen mening/weet niet” hebben ingevuld; dat is 22% van het totaal. Van de 414 respondenten die een cijfer hebben gegeven hebben er 37 (9%) een 5 of lager gegeven. Er zijn 52 respondenten die redenen hebben gegeven om minder tevreden te zijn (een 6 of lager te geven) wat betreft de bedrijfshulpverlening van de afdeling MO.ID zijn. De redenen die door de respondenten het vaakst zijn gegeven, zijn: •

Het meest genoemd, met 27 respondenten, is dat er informatieverstrekking/voorlichting met betrekking tot bedrijfshulpverlening is

•

De frequentie van de oefeningen is te laag en als deze er al zijn, zijn deze van mindere kwaliteit (N=13)

•

3 respondenten geven aan dat sommige afdelingen hebben geen of weinig BHV-ers hebben

geen

actieve

3.10. Algemene tips met betrekking tot de dienstverlening voor MO.ID Tot slot van de vragenlijst met betrekking tot de afdeling Interne Dienst en haar dienstverlening zijn de medewerkers gevraagd om algemene tips te geven om de dienstverlening te verbeteren. 92 respondenten hebben de volgende tips gegeven. Het meest gegeven advies is: •

Zorg voor een betere communicatie met betrekking tot de werkzaamheden van MO.ID en dan zeker naar nieuwkomers. Breng bijvoorbeeld BHV en ARBO aspecten regelmatig onder de aandacht van de medewerkers via intercom of via Hi. Deze tip is door 27 respondenten gegeven.


12

KTO – MO.ID

Andere tips die ook door meerdere respondenten zijn gegeven, zijn: •

Schoonmaak kantoren kan beter, misschien is het verstandig om de schoonmakers meer tijd te geven hiervoor of het contract aan te passen (N=6)

•

Postdistributie laat ook te wensen over; zou eigenlijk moeten zijn meegenomen in dit onderzoek (N=5)

•

Zorg dat het makkelijker wordt om vergaderruimtes te reserveren; nu is dit te omslachtig volgens 4 respondenten

•

Zorg voor een betere afvalscheiding; zeker op het gebied van plastic (N=3)

Advies met betrekking tot communicatie naar nieuwe werknemers De analyses laten zien dat de tip met betrekking tot communicatie over de dienstverlening naar nieuwkomers gerechtvaardigd lijkt. Natuurlijk is het te verklaren (en ook logisch) dat hoe langer iemand werkt, hoe meer hij/zij weet van de aanwezige dienstverlening. Echter, de werknemers die 0 tot 1 jaar werken bij de gemeente scoren vrijwel overal onder de 50% qua bekendheid. Uitzonderingen zijn bekendheid met postdistributie, huismeesters, treinkaartjes, werkplekinrichting, facilitair meldpunt en aanwezigheid van AED’s en EHBO-koffers. Dit zijn producten diensten die over het algemeen vrij goed bekend zijn over de gehele organisatie. Merk overig op dat ze hier niet ver boven de 50% scoren en dat dit steevast (veel) lager is dan medewerkers die hier al langer werken. Hieronder staan een zestal voorbeelden. Tabel 8:

Relatie werken bij de gemeente in jaren en bekendheid met diensten MO.ID Werken bij de gemeenten (in jaren)

Bekendheid met: Diensten ID Huismeesters ARBO protocollen/diensten Afvalverweking Minimaal 1 protocol/formulier dat op intercom staat mbt ARBO Wie BHV-ers zijn

0-1 jaar

2 tot 5 jaar

5 tot 10 jaar

> 10 jaar

Totaal

30% 58% 39% 20%

71% 81% 46% 37%

83% 88% 56% 49%

86% 92% 57% 59%

72% 83% 51% 45%

39%

46%

56%

57%

52%

48%

65%

63%

66%

62%


13

Klanttevredenheidsonderzoek Interne Dienst (MO.ID)

Recommend Documents