Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. S.A.W. van der Meijden A. van der Linden december 2008

Colofon Opdrachtgever Tekst Drukwerk Informatie

Sociale Dienst Drechtsteden, GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Stadsdrukkerij Dordrecht GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus 619 3300 AP Dordrecht 078 – 620 65 25 www.onderzoekcentrumdrechtsteden.nl

Inhoud Samenvatting .......................................................................................5 1 Inleiding....................................................................................... 11 1.1 Aanleiding en doel...................................................................... 11 1.2 Vraagstelling ............................................................................. 11 1.3 Opzet ....................................................................................... 11 1.4 Leeswijzer................................................................................. 13 2 Inkomen ...................................................................................... 15 2.1 Tevredenheid dienstverlening....................................................... 15 2.2 De Cliëntenraad ......................................................................... 18 2.3 Informatievoorziening ................................................................. 20 2.4 Vergelijking met nulmeting .......................................................... 21 2.5 Sterke punten en aandachtspunten............................................... 22 3 Werk / re-integratie ....................................................................... 25 3.1 Tevredenheid dienstverlening....................................................... 25 3.2 De Cliëntenraad ......................................................................... 28 3.3 Informatievoorziening ................................................................. 30 3.4 Vergelijking met nulmeting .......................................................... 31 3.5 Sterke punten en aandachtspunten............................................... 32 4 Schuldbemiddeling ........................................................................ 35 4.1 Tevredenheid dienstverlening....................................................... 35 4.2 De Cliëntenraad ......................................................................... 38 4.3 Informatievoorziening ................................................................. 39 4.4 Vergelijking met nulmeting .......................................................... 39 4.5 Sterke punten en aandachtspunten............................................... 41 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1 2 3 4 5 6

Onderzoeksverantwoording Aanvullende tabellen Aanvullende opmerkingen Vragenlijst KTO Inkomen Vragenlijst KTO Werk / re-integratie Vragenlijst KTO Schuldbemiddeling

Samenvatting In opdracht van de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) in het najaar van 2008 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van de SDD op het gebied van inkomen, werk en schuldbemiddeling. In deze samenvatting leest u de belangrijkste onderzoeksresultaten van de herhalingsmeting dat in het najaar van 2008 gehouden is. De SDD bestaat sinds 1 januari 2007 en is een samenvoeging van de Sociale Diensten van de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. Dit heeft niet alleen veel teweeg gebracht bij de medewerkers van de SDD zelf, maar heeft ook gevolgen gehad voor haar cliënten. Vóór de invoering van de SDD - in 2006 - heeft het OCD een 0-meting uitgevoerd naar de tevredenheid van de cliënten van de SDD. In het kader van het kwaliteitsbeleid van de SDD is deze herhalingsmeting bedoeld om ontwikkelingen in de klanttevredenheid in beeld te brengen. Hoe tevreden zijn de cliënten anno 2008? En zijn er verbeteringen waar te nemen? We hebben het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd door middel van een schriftelijke en telefonische enquête. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen de drie werkgebieden (sectoren) van de SDD: 1. 2. 3.

inkomen; werk / re-integratie; schuldbemiddeling.

Het veldwerk heeft plaatsgevonden in september 2008. De responspercentages variëren van 39% (werk / re-integratie), 47% (inkomen) tot 51% (schuldhulpverlening). Deze responspercentages zijn voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de huidige tevredenheid van de cliënten.

Klanttevredenheid De klanttevredenheid hebben we gemeten op twee verschillende niveaus: algemeen in de vorm van een rapportcijfer en meer specifiek aan de hand van het percentage tevreden en ontevreden cliënten voor aspecten met betrekking tot de dienstverlening. In deze samenvatting beschrijven we allereerst het algemene oordeel (op basis van het gemiddelde rapportcijfer) en vervolgens per onderdeel beknopt de belangrijkste resultaten. Algemeen oordeel Een overzicht van het gemiddelde rapportcijfer per sector vindt u terug in tabel 1. We zien dat de sector Schuldbemiddeling van haar cliënten het hoogste rapportcijfer krijgt toebedeeld: een 7,6 gemiddeld. Een significante stijging van 0,5 punt in vergelijking met de nulmeting in 2006. De andere sectoren scoren wat lager dan Schuldbemiddeling en ook significant in vergelijking met de nulmeting. De sector Inkomen scoort gemiddeld een 6,9 en de sector Werk / re-integratie een 6,7. Beide sectoren behalen dan ook (nog) niet de doelstelling van de SDD om een 7 te halen wanneer het gaat om de tevredenheid van haar cliënten over de dienstverlening. Wanneer we een gemiddeld rapportcijfer berekenen, komen we uit op een 6,9 voor de gehele SDD1.

1 Voor de nulmeting in 2006 is het niet mogelijk een gemiddeld rapportcijfer te berekenen, aangezien het rapportcijfer van de sector Inkomen en die van de sector Werk / re-integratie destijds in dezelfde vragenlijst zijn gesteld.


5

Tabel 1

Rapportcijfers dienstverlening SDD inkomen

1e meting 2006 2e meting 2008 % onvoldoendes 1e meting % onvoldoendes 2e meting

7,1 6,9

werk / re-integratie 7,0 6,7

schuldbemiddeling 7,1 7,6

12 16

8 22

14 6

Rapportcijfers Uit eerdere onderzoeken van het OCD blijkt dat respondenten snel geneigd zijn om als rapportcijfer een 6 of 7 te geven. De meeste mensen geven niet gauw meer dan een 7, vooral als het gaat om een product waarvan men vindt dat het in orde moet zijn. Het gemiddelde rapportcijfer ligt doorgaans dan ook tussen de 6,0 en 7,0. Het meest interessant is echter niet zozeer de hoogte van het rapportcijfer, maar het verschil tussen het rapportcijfer nu en dat bij de 0-meting in 2006.

In tegenstelling tot het vergelijken van de rapportcijfers, is het vergelijken van de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit 2006 - wat betreft de tevredenheid van de cliënten van de SDD - erg lastig. In beide jaren zijn wel dezelfde vragen gesteld, maar niet dezelfde antwoordcategorieën (in kader van het kwaliteitsbeleid van het OCD). Verschillen tussen de 0-meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven alleen een indicatie weer.

Belangrijkste resultaten per sector Inkomen Tot de sector Inkomen behoren de cliënten met een uitkering levensonderhoud (inclusief loaw en loaz). Over een aantal aspecten van hun uitkering hebben we de cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn. Naast de nieuwsbrief (86% is (erg) tevreden), scoren ook de begrijpelijkheid van de formulieren, de wijze van afhandeling, het gebruik van het e-loket, de afhandelingstijd en de uitleg bij het invullen van de formulieren (ruim) drie kwart aan (erg) tevreden cliënten. Ruim vier op de tien cliënten met een uitkering (43%) hebben het afgelopen jaar gebeld met de SDD. Het meest tevreden zijn zij over de vriendelijkheid van de medewerker (74% is (erg) tevreden), het minst tevreden over de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (58% is (erg) tevreden). Ook de telefonische bereikbaarheid scoort wat minder en behoeft aandacht: •

telefonische bereikbaarheid (18% is (erg) ontevreden).

Eveneens 43% heeft het afgelopen jaar de SDD bezocht. De tevredenheid over de bereikbaarheid van de SDD, de openingstijden en de privacy in de spreekkamer scoren het hoogst: acht op de tien cliënten zijn hierover (erg) tevreden. Duidelijk het minst tevreden zijn de cliënten over de wachttijd en privacy bij de receptie (resp. 59% en 56% is (erg) tevreden). Dit laatste punt is dan ook een aandachtspunt: •

privacy bij de receptie (16% is (erg) ontevreden).

Naast telefonisch contact en een bezoek aan de SDD kunnen cliënten ervoor kiezen een persoonlijk gesprek aan te gaan met een medewerker van de SDD. De helft van de cliënten met een uitkering heeft dit het afgelopen jaar

6


gedaan. Zeven à acht op de tien cliënten zijn (erg) tevreden over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid, zorgvuldigheid van de medewerker, de tijd die de medewerker voor hen neemt en de mate waarin de medewerker afspraken nakomt. Er is echter ook één aandachtspunt: •

deskundigheid van de medewerker (16% is (erg) ontevreden).

Negen op de tien cliënten van de sector Inkomen vinden het (erg) belangrijk om één vast contactpersoon bij de SDD te hebben voor al hun zaken. Dit is momenteel nog niet (voor iedereen) het geval. Zowel aan de cliënten die reeds een langdurigheidstoeslag ontvangen als degenen die zeggen hiervoor in aanmerking te komen, hebben we de vraag gesteld of zij een voorkeur hebben wat betreft ontvangst van deze toeslag. Twee op de vijf hebben dit niet, twee op de vijf geven de voorkeur aan het voorjaar en één op de vijf aan het najaar. Ruim de helft van de cliënten van de SDD met een uitkering (57%) heeft nog nooit gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad. Van degenen die wel bekend zijn met de Cliëntenraad heeft de meerderheid (63%) dit gelezen in de klantenkrant van de SDD. Dit betekent echter niet dat zij ook op de hoogte zijn van de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad. Een kwart zegt zeer goed te weten wat de Cliëntenraad doet, zes op de tien een beetje. Overigens is slechts één op de vijf cliënten tijdens zijn/haar bezoek aan de SDD gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Drie kwart van de cliënten van de sector Inkomen lezen altijd / af en toe de ‘Wij helpen u vérder krant’ die de SDD zesmaal per jaar uitgeeft. Eén op de tien cliënten heeft (daarnaast) de website van de SDD wel eens bezocht. Hierbij moet worden vermeld dat niet iedereen een computer (laat staan internet) heeft. Van de cliënten met een uitkering heeft 41% toegang tot het internet. Eén op de vijf websitebezoekers zegt overigens de door hem/haar gezochte informatie uiteindelijk niet te hebben gevonden. Werk / re-integratie Van de cliënten van de SDD die een vragenlijst hebben gekregen over de dienstverlening van de sector Werk / re-integratie volgt twee derde een reintegratietraject. Van hen zijn ruim acht op de tien (erg) tevreden over de nieuwsbrief van de SDD, de uitleg bij het invullen van formulieren en de begrijpelijkheid van deze formulieren. Over de doorverwijzing naar juiste instanties en de afhandeling van klachten zijn zij het minst tevreden. Dit laatste aspect is een aandachtspunt: •

de afhandeling van klachten (15% is (erg) ontevreden).

Iets minder dan de helft van de cliënten in een re-integratietraject (45%) heeft het afgelopen jaar gebeld met de SDD. Zeven op de tien cliënten zijn (erg) te spreken over de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerker, de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer en de bruikbaarheid van het antwoord dat zij krijgen. Toch is dit laatste punt ook een aandachtspunt: •

de bruikbaarheid van het antwoord aan de telefoon (17% is (erg) ontevreden).

Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de cliënten in een re-integratietraject vaker een bezoek aan de SDD brengen dan bellen (72% versus 45% in het afgelopen jaar). Het meest tevreden zijn zij over de bereikbaarheid van de SDD (91% is (erg) tevreden), het minst tevreden over de wachttijd (64% is (erg) tevreden) en de privacy bij de receptie (68% is (erg) tevreden). Dit laatste aspect is ook een aandachtspunt:


7

•

privacy bij de receptie (15% is (erg) ontevreden).

Acht op de tien cliënten hebben het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de SDD vanwege hun re-integratietraject. Over dit persoonlijk contact zijn zij redelijk tot goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 71% (zorgvuldigheid van de medewerker) en 84% (de tijd die aan de klant besteed wordt). Er zijn voor dit onderdeel geen aandachtspunten. Ook de cliënten van de sector Werk / re-integratie vinden het erg belangrijk om binnen de SDD één vast contactpersoon te hebben voor al hun zaken. Negen op de tien vinden dit (erg) belangrijk. Hebben de cliënten in een re-integratietraject ook daadwerkelijk het idee dat zij door deelname aan het traject meer kans hebben op een baan? Ruim twee op de vijf cliënten (44%) denken van wel, één op de vijf denkt van niet. Wel is de meerderheid (62%) (erg) tevreden over het re-integratiebedrijf. Van de cliënten van de sector Werk / re-integratie hebben vier op de tien wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Ook zij hebben dit voornamelijk gehoord via de klantenkrant van de SDD (60%) en mond-tot-mond reclame (27%). Zoals bij de sector Inkomen ook al het geval was, is ‘slechts’ één op de tien cliënten die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad. Ook zegt één op de vijf cliënten niet te weten wat de Cliëntenraad precies doet. De ‘Wij helpen u vérder krant’ wordt door 41% van de cliënten van de sector Werk / re-integratie altijd gelezen (zesmaal per jaar) en door nog eens 37% zo af en toe. Wat minder cliënten bezoeken wel eens de website van de SDD, namelijk één op de vijf. Dit komt ook doordat niet iedereen in het bezit is van een computer én internet (45%). Van degenen die informatie zochten op de website van de SDD zeggen drie op de tien dat zij de gezochte informatie uiteindelijk niet hebben gevonden. Schuldbemiddeling Van de cliënten in een schuldbemiddelingstraject zijn negen op de tien (erg) tevreden over de begrijpelijkheid van formulieren en de uitleg bij het invullen van deze formulieren. Duidelijk minder tevreden zijn zij over de volgende drie aspecten: • • •

de afhandeling van klachten (24% is (erg) ontevreden); het herstellen van eventuele fouten (20% is (erg) ontevreden); de afhandelingstijd (19% is (erg) ontevreden).

De grote meerderheid van de schuldbemiddelingscliënten (85%) heeft het afgelopen jaar telefonisch contact opgenomen met de SDD over hun traject. Het meest te spreken zijn de cliënten over de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerker (resp. 85% en 82% is (erg) tevreden). Er zijn echter ook twee aandachtspunten: • •

het stellen van vragen via één centraal telefoonnummer (23% is (erg) ontevreden); de telefonische bereikbaarheid (21% is (erg) ontevreden).

Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben het afgelopen jaar de SDD (ook) bezocht. Van hen zijn (ruim) negen op de tien (erg) te spreken over de bereikbaarheid van de SDD en de privacy in de spreekkamer. De tevredenheid over alle andere aspecten scoort ook redelijk tot goed, behalve: •

8

de privacy bij de receptie (30% is (erg) ontevreden).


Naast een bezoek aan en/of een telefoontje naar de SDD, kunnen cliënten ook kiezen voor een persoonlijk gesprek met een medewerker van de SDD. Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben hier het afgelopen jaar voor gekozen. Over alle aspecten van dit bezoek zijn zij goed tot zeer goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 83% (het nakomen van afspraken) en 92% (de vriendelijkheid van de medewerker). Bijna alle schuldbemiddelingscliënten (94%) vinden het (erg) belangrijk om één vast contactpersoon te hebben binnen de SDD voor al hun zaken. Slechts 1% vindt dit (erg) onbelangrijk. Vergeleken met de cliënten met een uitkering en die met in een re-integratieraject, hebben wat minder schuldbemiddelingscliënten (27%) wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Van degenen die bekend zijn met het bestaan van de Cliëntenraad is 28% tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad en heeft een ongeveer gelijk aandeel het gelezen in de klantenkrant van de SDD en/of gehoord via mond-tot-mond reclame. Overigens weten drie op de tien niet wat de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad inhouden. Van de cliënten van de sector Schuldbemiddeling beschikt 54% thuis over internet. Toch zegt maar 15% wel eens de website van de SDD te hebben bezocht. Wel heeft een groot deel van hen de gezochte informatie ook daadwerkelijk gevonden, namelijk 92%.

Samenvattende conclusies en aanbevelingen Wat kunnen we precies concluderen uit het onderzoek? Allereerst moet gezegd worden dat de SDD - zeker gezien de fusie per 1 januari 2007 en alle perikelen daaromtrent - best tevreden kan zijn over haar dienstverlening; al scoort de SDD momenteel als geheel (nog) geen zeven gemiddeld. Wel zien we een aantal onderlinge verschillen tussen de sectoren: de cliënten van de sector Schuldbemiddeling geven (duidelijk) een hoger rapportcijfer en zijn ook vaker (erg) tevreden over de verschillende aspecten van de dienstverlening van de SDD. Eén aandachtspunt zien we bij alle drie de sectoren terug: de privacy bij de receptie. De telefonische bereikbaarheid en afhandeling van klachten komen bij twee van de drie onderdelen als aandachtspunt uit de bus. Deze drie punten behoeven dan ook zeker een aanpak op organisatieniveau. Overige sectorspecifieke aandachtspunten kunnen de sectoren binnen hun eigen afdeling oppakken. Wat betreft de (bekendheid van de) Cliëntenraad bevelen we aan de cliënten tijdens hun bezoek aan de SDD vaker/altijd te wijzen op het bestaan van de Cliëntenraad (middels het geven van de folder) en hierbij ook uit te leggen wat de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad zijn. Dit is momenteel bij een grote groep cliënten (nog altijd) niet bekend. Verder blijkt uit het onderzoek dat niet iedereen de ‘Wij helpen u vérder krant’ leest en/of een bezoek brengt aan de website van de SDD. Het is daarom erg belangrijk om niet alle (actuele) informatie alleen via deze twee communicatiemiddelen aan de cliënten mede te delen. Vergeleken met het landelijke gemiddelde (van alle Nederlanders) hebben de cliënten van de SDD ook minder vaak toegang tot internet. Volgens onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zijn anno 2008 negen op de tien Nederlanders thuis in het bezit van internet. In dit onderzoek varieert het aandeel cliënten dat thuis toegang heeft tot internet van 41% (sector Inkomen) tot 55% (sector Werk / re-integratie).


9

De SDD heeft de afgelopen tijd veel maatregelen genomen om haar telefonische dienstverlening te verbeteren, zoals één centraal telefoonnummer en het inhuren van extra mankracht. Uit dit onderzoek blijkt dat toch nog relatief veel cliënten (erg) ontevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid. Dit punt verdient dan ook extra aandacht.

10


1

Inleiding

In opdracht van de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) in het najaar van 2008 een tweede klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van de SDD op het gebied van inkomen, werk en zorg (schuldbemiddeling). De resultaten van het herhalingsonderzoek vindt u terug in dit rapport.

1.1 Aanleiding en doel De Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) bestaat sinds 1 januari 2007 en is een samenvoeging van de Sociale Diensten van de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. Dit heeft niet alleen veel teweeg gebracht bij de medewerkers van de SDD zelf, maar heeft ook gevolgen gehad voor haar cliënten. Vóór de vorming van de SDD is er in 2006 in het Drechtstedengebied een eerste klanttevredenheidsonderzoek gehouden, een zogenaamde 0-meting, onder de cliënten op het gebied van de WWB, Wvg (WMO) en Schuldbemiddeling. In het kader van het kwaliteitsbeleid heeft de SDD ervoor gekozen om in het najaar van 2008 een herhalingsonderzoek te houden. Deze herhalingsmeting is allereerst bedoeld om de voortgang van de dienstverlening van de SDD te monitoren. Zijn er verbeteringen waar te nemen? Hoe tevreden zijn de cliënten anno 2008? In het jaarplan van de SDD staat de volgende missie te lezen: ‘We zijn gericht op en betrokken bij de klant. De klant staat bij ons centraal. Onze volgende kernwaarde is zakelijk. Onze zakelijke aanpak combineren we met oog voor de menselijke maat. Hiermee bedoelen we dat binnen ons integrale aanbod maatwerk mogelijk is. De laatste kernwaarde is effectiviteit van ons aanbod. We verbeteren onze voorzieningen en instrumenten steeds en we zijn extern- en doelgericht’. Verder staat in het jaarplan dat de SDD streeft naar een zeven wanneer het gaat om de tevredenheid van haar cliënten over de dienstverlening op het gebied van inkomensvoorzieningen, re-integratietrajecten en schuldbemiddeling. Het doel van dit onderzoek is dan ook van deze vooropgestelde doelstellingen van de SDD na te gaan of ze zijn behaald.

1.2 Vraagstelling Het klanttevredenheidsonderzoek geeft antwoord op de volgende vragen: 1.

2.

In welke mate zijn de cliënten tevreden over de dienstverlening van de Sociale Dienst Drechtsteden op het gebied van inkomen, werk (reintegratie) en zorg (schuldbemiddeling)? Welke verbeterpunten zijn er? In hoeverre zijn de cliënten bekend met de Cliëntenraad en maken zij hiervan gebruik?

1.3 Opzet Omdat het een herhalingsmeting betreft, hebben we dezelfde opzet en vraagstelling toegepast als bij de 0-meting in 2006. Op verzoek van de opdrachtgever hebben we vragen toegevoegd over hoe cliënten het telefonische dienstverleningscentrum van de SDD ervaren, hoe zij aankijken tegen één algemene klantmanager en of zij wel eens de website en/of de ‘Wij helpen u vérder krant’ van de SDD bezoeken/lezen.


11

Er is een onderscheid gemaakt tussen drie werkgebieden (sectoren) van de SDD: inkomen, werk en zorg. Inkomen Voor het onderdeel ‘inkomen’ hebben we cliënten van de SDD benaderd met een uitkering levensonderhoud (incl. loaw en loaz). Dit zijn er in totaal zo’n 4.500. Hieruit hebben we een aselecte steekproef getrokken van 597 cliënten, die we een schriftelijke vragenlijst (bijlage 2) hebben toegestuurd. Na twee weken hebben we een rappel gestuurd naar de respondenten die (nog) niet hadden gereageerd. In totaal hebben 283 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld en geretourneerd. Een respons van 47%. Werk Voor het onderdeel ‘werk’ hebben we cliënten benaderd met een reintegratieverplichting. Ook uit deze groep hebben we een aselecte steekproef getrokken van 596 cliënten. De opzet is verder identiek aan die van het onderdeel ‘inkomen’: alle respondenten hebben we een schriftelijke vragenlijst (bijlage 3) voorgelegd over de dienstverlening van de SDD ten aanzien van reintegratietrajecten. Ter bevordering van de respons hebben we na twee weken een rappel verstuurd. De uiteindelijke respons bedraagt 39%. Van de 596 respondenten hebben er 232 de vragenlijst volledig ingevuld naar ons geretourneerd. Zorg (schuldbemiddeling) Ter verantwoording aan het Rijk nemen de Drechtsteden gemeenten sinds 2007 jaarlijks deel aan de benchmark WMO. Om overlap te voorkomen, hebben we in dit onderzoek de cliënten van het onderdeel ‘WMO’ niet benaderd. Wel hebben we een andere groep benaderd: de cliënten van de afdeling Schuldbemiddeling2. Mensen met schulden zijn een lastig te benaderen groep. Dit bleek bij de 0-meting ook al. Daarom hebben we ervoor gekozen om evenals bij de vorige meting - deze doelgroep met behulp van een telefonische enquête te benaderen. Een week voordat zij gebeld werden, hebben we de cliënten een vooraankondiging van het onderzoek gestuurd met daarin informatie over het doel van het onderzoek en de periode waarin ze gebeld konden worden. Ook hebben we hen de mogelijkheid geboden om telefonisch aan ons door te geven wanneer zij niet aan het onderzoek wensten mee te doen. Uiteindelijk hebben van de 389 schuldbemiddelingscliënten 197 personen deelgenomen aan de telefonische enquête: een respons van 51%3. Methodologische verantwoording Uiteindelijk hadden we drie bestanden tot onze beschikking: inkomen, werk / re-integratie en schuldbemiddeling. Alle drie de bestanden hebben we gewogen naar de vijf Drechtsteden gemeenten, waardoor de resultaten representatief zijn voor het gehele Drechtstedengebied. In tegenstelling tot het vergelijken van de rapportcijfers, is het vergelijken van de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit 2006 - wat betreft de tevredenheid van de cliënten van de SDD - erg lastig. In beide jaren zijn dezelfde vragen gesteld, maar niet dezelfde antwoordcategorieën (in kader van het kwaliteitsbeleid van het OCD). Door deze verschillen in antwoordcategorieën kunnen we alleen het aandeel erg tevreden en aandeel erg ontevreden cliënten met elkaar vergelijken. Echter, de verschillen hebben 2 Het betreft zowel cliënten die in een schuldbemiddelingstraject zitten als degenen die niet in aanmerking kwamen voor schuldsanering of zelf zijn afgehaakt. 3 Van de 389 schuldbemiddelingscliënten waren er 81 niet te bereiken (bv. onjuist telefoonnummer) en 77 cliënten die we niet ‘te pakken’ konden krijgen. Van de 231 personen waarmee we wel telefonisch contact hebben gehad, wilden er 197 personen meewerken. In dit geval is de respons 85%.

12


ook consequenties voor het trekken van conclusies. Verschillen tussen de 0meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven alleen een indicatie weer (zie voor een meer uitgebreide beschrijving bijlage 1 Methodologische verantwoording).

1.4 Leeswijzer De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek onder de drie doelgroepen van de SDD bespreken we ieder in een apart hoofdstuk. Allereerst komen de cliënten met een uitkering (inkomen) in hoofdstuk 2 aan bod. De tevredenheid van de cliënten met een re-integratieverplichting en die van de cliënten van de afdeling Schulhulpbemiddeling behandelen we achtereenvolgens in hoofdstuk 3 en 4. In de bijlage vindt u enkele aanvullende tabellen en de vragenlijsten, voorafgaand aan deze inleiding treft u een apart leesbare samenvatting.


13

14


2

Inkomen

In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat gehouden is onder de cliënten van de SDD met een uitkering. Hoe tevreden zijn zij over de dienstverlening van de SDD? Wat vinden zij van de telefonische dienstverlening en het bezoek aan de SDD? En hebben zij wel eens van de Cliëntenraad gehoord?

2.1 Tevredenheid dienstverlening Allereerst hebben we de cliënten van de SDD met een uitkering gevraagd naar hun tevredenheid over een negental dienstverleningsaspecten rondom hun uitkering, zoals de afhandeling van klachten en het herstellen van eventuele fouten. Voor de aspecten in figuur 2.1 geldt dat het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 64% (doorverwijzing naar juiste instanties) en 86% (de nieuwsbrief van de SDD). Naast de nieuwsbrief scoren ook de begrijpelijkheid van formulieren, de wijze van afhandeling, het gebruik van het e-loket, de afhandelingstijd en de uitleg bij het invullen van formulieren (ruim) drie kwart aan (erg) tevreden cliënten.

Figuur 2.1 Tevredenheid over dienstverlening rondom uitkering nieuwsbrief SDD

86%

11%

begrijpelijkheid formulieren

79%

15% 6%

wijze van afhandeling

79%

13% 8%

gebruik e-loket

78%

afhandelingstijd

78%

uitleg bij invullen formulieren

19% 11% 11%

75%

17%

herstellen van fouten

67%

afhandeling klachten

65%

21%

14%

doorverwijzing juiste instanties

64%

22%

14%

0% (erg) tevreden

20%

40%

niet tevreden, niet ontevreden

22%

8%

60%

80%

11%

100%

(erg) ontevreden

Van de cliënten met een uitkering heeft 43% het afgelopen jaar gebeld met de SDD vanwege hun uitkering. Het meest tevreden zijn zij over de vriendelijkheid van de medewerker (74% is (erg) tevreden), het minst tevreden zijn zij over de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (58%). Ook de telefonische bereikbaarheid scoort wat minder. Van de cliënten die telefonisch contact hebben gehad met de SDD zegt 18% (erg) ontevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid (figuur 2.2). Over de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer - dat na de 0-meting geïntroduceerd is - is twee derde van de cliënten (erg) tevreden en één op de tien (erg) ontevreden.


15

Figuur 2.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening

vriendelijkheid medewerker

74%

19%

7%

hulpvaardigheid medewerker

67%

21%

12%

stellen van vragen via één centraal telefoonnummer

65%

24%

11%

telefonische bereikbaarheid

64%

bruikbaarheid van antwoord

58% 0%

(erg) tevreden

18%

20%

18%

28% 40%


60%

14%

80%

100%

(erg) ontevreden

Eveneens 43% van de cliënten met een uitkering heeft het afgelopen jaar de SDD bezocht vanwege hun uitkering. Wat vinden zij van hun bezoek? De tevredenheid over de bereikbaarheid van de SDD, de openingstijden en de privacy in de spreekkamer scoren het hoogst. Acht op de tien cliënten zijn over deze drie aspecten (erg) tevreden (figuur 2.3). Duidelijk het minst tevreden zijn zij over de privacy bij de receptie (59%) en de wachttijd (56%). Respectievelijk 16% en 11% is zelfs (erg) ontevreden.

Figuur 2.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD bereikbaarheid

79%

13%

o peningstijden

78%

17%

5%

privacy in spreekkamer

78%

15%

7%

o ntvangst bij receptie

72%

vo o rlichtingsmateriaal in wachtruimte

22%

59%

wachttijd

25%

56% 0%

(erg) tevreden

24%

69%

privacy bij receptie

20%

niet tevreden, niet o ntevreden

60%

4% 9% 16%

33% 40%

8%

11% 80%

100%

(erg) o ntevreden

Naast telefonisch contact en een bezoek aan de SDD kunnen cliënten een persoonlijk gesprek aanvragen met een medewerker van de SDD. De helft van de cliënten met een uitkering heeft dit het afgelopen jaar gedaan, om te spreken over hun uitkering. De cliënten zijn redelijk tot goed te spreken over een aantal aspecten van dit persoonlijk gesprek. Zeven à acht op de tien cliënten zijn (erg) tevreden over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid, zorgvuldigheid van de medewerker, de tijd die de medewerker aan hen besteed en de mate waarin de medewerker afspraken nakomt. De deskundigheid van de medewerker scoort daarentegen het grootste aandeel (erg) ontevreden cliënten: 16% is hierover (erg) ontevreden (figuur 2.4).

16


Figuur 2.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) vriendelijkheid

78%

16% 7%

tijd die aan klant besteed wordt

76%

19% 5%

hulpvaardigheid

75%

14% 11%

nakomen van afspraken zorgvuldigheid

71%

18% 11%

70%

21%

9%

ruimte voor vragen/problemen

67%

22%

11%

duidelijkheid van informatie en uitleg

66%

21%

13%

deskundigheid

65%

uitleg van de procedure

64% 0%

(erg) tevreden

20%

40%


20% 27% 60%

80%

16% 9% 100%

(erg) ontevreden

Gemiddeld geven de cliënten van de SDD met een uitkering een 6,9 als rapportcijfer voor de gehele dienstverlening van de SDD (tabel 2.1). Van hen geeft 16% een vijf of lager, een onvoldoende dus.

Tabel 2.1 Rapportcijfer en percentage onvoldoende (5 of lager) voor dienstverlening SDD gemiddelde % onvoldoendes

6,9 16

Hoe belangrijk vinden cliënten het om één vaste contactpersoon te hebben bij de SDD voor al hun zaken? Het antwoord hierop is overduidelijk: negen op de tien cliënten vindt dit erg belangrijk (figuur 2.5). De andere cliënten stellen zich neutraal op (7%) of vinden het onbelangrijk (2%).

Figuur 2.5 Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD

7% 2%

(erg) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk onbelangrijk

91%

Ruim de helft van de cliënten met een uitkering (55%) zegt in aanmerking te komen voor de langdurigheidstoeslag of ontvangt deze al. Hebben zij een voorkeur wat betreft het tijdstip van ontvangst? Vier op de tien hebben dit


17

niet, alle overige cliënten wel (figuur 2.6). Vier op de tien cliënten zouden de langdurigheidstoeslag graag in het voorjaar ontvangen, twee op de tien geven de voorkeur aan het najaar.

Figuur 2.6 Voorkeur ontvangst van langdurigheidstoeslag

in het voorjaar

41%

41%

in het najaar geen voorkeur

18%

2.2 De Cliëntenraad De Cliëntenraad is een onafhankelijke belangenorganisatie voor iedereen die een uitkering ontvangt van de SDD. De Cliëntenraad bemoeit zich gevraagd en ongevraagd met het sociale beleid van de gemeenten om er voor te zorgen dat de belangen van cliënten behartigd worden. Ruim vier op de tien cliënten van de SDD met een uitkering (43%) hebben wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Dit betekent dat de meerderheid nog nooit gehoord heeft van de Cliëntenraad. De cliënten die wel van het bestaan van de Cliëntenraad afweten, hebben we gevraagd hoe zij hiervan op de hoogte zijn geraakt. In figuur 2.7 zien we dat de grootste bron de cliëntenkrant van de SDD is (63%), op grote afstand gevolgd door mond-totmond reclame (13%), de plaatselijke krant (9%) en gratis huis-aan-huis bladen (8%).

Figuur 2.7 Gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad via… de klantenkrant van de SDD

63%

mond-tot-mond reclame

13%

de plaatselijke krant

9%

gratis huis-aan-huis bladen

8%

weet niet

8% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Ook hebben we de cliënten gevraagd of zij tijdens hun bezoek aan de SDD zijn gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Van de cliënten die op de hoogte zijn van de Cliëntenraad, was dit bij 18% het geval. Dit betekent dat in veel gevallen (acht op de tien + degenen die niet op de hoogte zijn van de Cliëntenraad) cliënten tijdens hun bezoek aan de SDD niet gewezen worden op het bestaan van de Cliëntenraad.

18


In figuur 2.8 zien we dat 24% van de cliënten met een uitkering - die bekend zijn met het bestaan van de Cliëntenraad - zegt zeer goed te weten wat de Cliëntenraad allemaal doet, 61% hiervan een beetje op de hoogte is en 15% helemaal niet. Overigens is 18% van hen wel eens naar het inloopspreekuur van de Cliëntenraad geweest.

Figuur 2.8 Op de hoogte van werkzaamheden Cliëntenraad

15% 24%

zeer goed een beetje nee

61%

Van alle cliënten met een uitkering is 12% geholpen door de Cliëntenraad. Van de cliënten die op de hoogte waren van de Cliëntenraad is dit 34%. Hoe heeft de Cliëntenraad hen zoal geholpen? Van de cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is 8% geholpen door de Cliëntenraad vanwege problemen met de SDD (figuur 2.9). Alle andere antwoorden worden door 3% à 5% van de cliënten genoemd.

Figuur 2.9 Hulp van de Cliëntenraad (% cliënten bekend met Cliëntenraad) pro blemen met SDD

8%

via telefo nisch co ntact

5%

do o r co ntact o p te nemen met SDD

5%

invullen o verige aanvraagfo rmulieren

5%

o pstellen van bezwaarschrift

4%

invullen kwijtscheldingsfo rmulieren, Huur- en Zo rgto eslag

4%

invullen aanvraagfo rmulier B ijstandsuitkering

4%

do o r jaarlijkse themamiddag bij te wo nen

3% 0%

2%

4%

6%

8%

10%

2.3 Informatievoorziening De ‘Wij helpen u vérder krant’ De SDD stuurt zesmaal per jaar de ‘Wij helpen u vérder krant’ aan haar cliënten. Vier op de tien cliënten met een uitkering zeggen de krant altijd te lezen, een derde geeft aan zo af en toe de krant te lezen. Dit betekent dat


19

een kwart van de cliënten van de SDD met een uitkering de ‘Wij helpen u vérder krant’ nog nooit heeft gelezen (figuur 2.10). Figuur 2.10 Leesfrequentie ‘Wij helpen u vérder krant’

25% 41% altijd af en toe nooit

34%

Welke onderwerpen lezen de cliënten vooral? Van de cliënten die de krant lezen (af en toe of altijd), lezen zeven op de tien (68%) over informatie over extra geld voor cliënten met een laag inkomen en zes op de tien over regels van de SDD (figuur 2.11). Informatie van de Cliëntenraad wordt door een kwart gelezen. Figuur 2.11 Onderwerpen die vooral gelezen worden info rmatie o ver extra geld vo o r lage inko mens

68%

info rmatie o ver regels SDD

61%

verhalen van klanten SDD

46%

tips o ver besparingen

42%

info rmatie van Cliëntenraad 0%

25% 20%

40%

60%

80%

Website SDD Naast de ‘Wij helpen u vérder krant’ heeft de SDD ook een website. Eén op de tien cliënten heeft deze website wel eens bezocht. Hierbij moet worden vermeld dat niet iedereen thuis toegang heeft tot internet. Van de cliënten van de SDD met een uitkering heeft 41% dit wel, 59% niet. Van de cliënten die de website van de SDD wel eens hebben bezocht, heeft 63% informatie opgezocht over uitkeringen en 41% de website (ook) geraadpleegd voor actueel nieuws (figuur 2.12). Een derde heeft informatie opgezocht over schulden, een kwart over werk en minimabeleid. Acht op de tien websitebezoekers hebben de gezochte informatie ook werkelijk gevonden op de website.

20


Figuur 2.12

Onderdelen van de website informatie opgezocht 63%

uitkering actueel nieuws

41% 33%

schulden werk

26%

minimabeleid

26%

WMO

19%

kinderopvang

11% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2.4 Vergelijking met nulmeting Zoals in hoofdstuk 1 al is aangegeven kunnen we verschillen tussen de 0meting en deze herhalingsmeting niet op statistische significantie toetsen en geven zij alleen een indicatie weer. In de onderstaande vier tabellen (tabel 2.2 t/m 2.5) zien we vaak dat zowel het aandeel erg tevreden als erg ontevreden cliënten licht is afgenomen. Tabel 2.2 Tevredenheid over dienstverlening rondom uitkering, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 begrijpelijkheid van formulieren 8 7 3 2 uitleg bij invullen formulieren 7 5 6 1 afhandelingstijd 9 9 9 4 wijze van afhandeling 9 7 7 3 herstellen van fouten 6 3 11 5 afhandeling van klachten 5 2 10 6 gebruik e-loket * 7 * 1 nieuwsbrief SDD 8 11 1 doorverwijzing juiste instanties 5 5 8 5 *) ten tijde van 0-meting alleen in Dordrecht van toepassing.

Tabel 2.3 Tevredenheid over telefonische dienstverlening, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 stellen van vragen via één centraal * 10 * 4 telefoonnummer telefonische bereikbaarheid 11 7 8 5 vriendelijkheid medewerker 14 12 5 hulpvaardigheid medewerker 17 10 6 2 bruikbaarheid van antwoord 9 8 6 4 *) ten tijde van 0-meting niet van toepassing.

Tabel 2.4 Tevredenheid over bezoek aan SDD, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 bereikbaarheid 19 13 2 4 openingstijden 11 9 5 2 privacy bij receptie 8 6 12 6 ontvangst bij receptie 13 7 4 2 wachttijd 6 3 6 1 voorlichtingsmateriaal wachtruimte 5 7 8 2 privacy in spreekkamer 17 10 7 4


21

Tabel 2.5 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 vriendelijkheid 22 18 4 1 hulpvaardigheid 19 16 4 3 deskundigheid 13 13 6 3 zorgvuldigheid 17 14 4 4 duidelijkheid van informatie en uitleg 15 8 6 1 tijd die aan klant besteed wordt 13 10 5 2 ruimte voor vragen/problemen 14 11 7 4 nakomen van afspraken 12 11 6 6 uitleg van procedure 14 7 5 3

De verschillen in rapportcijfers kunnen we wel op statistische significantie toetsen. Hieruit blijkt dat de daling van 7,1 gemiddeld in 2006 naar een 6,9 in 2008 statistisch significant is (tabel 2.6).

Tabel 2.6 Rapportcijfer en percentage onvoldoende (5 of lager) voor dienstverlening SDD, 2006 versus 2008 2006 2008 gemiddelde 7,1 6,9 % onvoldoendes 12 16

2.5 Sterke punten en aandachtspunten Over het algemeen scoort het onderdeel Inkomen van de SDD op de drie onderdelen van het klanttevredenheidsonderzoek (telefonisch contact, bezoek en persoonlijk contact) gemiddeld tot redelijk. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert van iets meer dan de helft (56%, wachttijd bij de receptie) tot 79% (de bereikbaarheid van de SDD). Allereerst sommen we een aantal sterke punten4 op: Aspecten rondom uitkering • de nieuwsbrief SDD (86% (erg) tevreden); • de begrijpelijkheid van formulieren (79%); • de wijze van afhandeling van uitkering (79%); • het gebruik van het e-loket (78%); • de afhandelingstijd rondom uitkering (78%); • de uitleg bij invullen van formulieren (75%). Bezoek • de bereikbaarheid van de SDD (79%); • de openingstijden van de SDD (78%); • de privacy in de spreekkamer (78%). Persoonlijk contact • de vriendelijkheid van de medewerker (78%); • de tijd die aan de klant besteed wordt (76%). • de hulpvaardigheid van de medewerker (75%). Er zijn voor het onderdeel Inkomen ook drie aandachtspunten5 te noemen: • • •

4 5

de telefonische bereikbaarheid (18% (erg) ontevreden). de privacy bij de receptie (16%); de deskundigheid van de medewerker (16%).

Aspecten waar ten minste 75% van de cliënten (erg) tevreden over is. Aspecten waar 15% of meer van de cliënten (erg) ontevreden en/of minder dan 40% (erg) tevreden over is.

22


Wanneer we specifiek kijken naar de respondenten die een rapportcijfer van vijf of lager hebben gegegeven voor de gehele dienstverlening van de SDD, zien we ook dat meer dan de helft van hen over dit laatste aspect (deskundigheid van de medewerker) (erg) ontevreden is. Daarnaast is meer dan de helft (erg) ontevreden over de hulpvaardigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie en uitleg. Wat betreft de Cliëntenraad geldt dat de meerderheid van alle cliënten met een uitkering (57%) nog nooit gehoord heeft van de Cliëntenraad. ‘Slechts’ één op de vijf cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Ook zeker een aandachtspunt.


23

24


3

Werk en/of re-integratie

De sector Werk en haar cliënten staan in dit derde hoofdstuk centraal. Van de cliënten van de SDD die een vragenlijst ‘werk / re-integratie’ hebben gekregen, volgt twee derde een re-integratietraject. Alleen aan hen hebben we vragen gesteld over hun tevredenheid over de dienstverlening van de SDD. De Cliëntenraad en de verschillende informatievoorzieningen hebben we wel aan alle cliënten van de sector Werk voorgelegd.

3.1 Tevredenheid dienstverlening Hoe tevreden zijn de cliënten van de SDD in een re-integratietraject over de dienstverlening rondom dit traject, zoals de afhandelingstijd en het gebruik van het e-loket? In figuur 3.1 zien we dat de nieuwsbrief van de SDD, de uitleg bij het invullen van formulieren en de begrijpelijkheid van die formulieren redelijk hoog scoren wat betreft tevredenheid: ruim acht op de tien cliënten zijn over deze drie aspecten (erg) tevreden. Voor alle andere aspecten geldt dat het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 70% en 78%, behalve voor de afhandeling van klachten en de doorverwijzing naar juiste instanties waarover ‘slechts’ twee derde van de cliënten in een reintegratietraject (erg) tevreden is. Het aandeel (erg) ontevreden cliënten bedraagt respectievelijk 15% en 13%.

Figuur 3.1 Tevredenheid over dienstverlening rondom werk / re-integratie nieuwsbrief SDD

84%

uitleg bij invullen fo rmulieren

84%

12%

5%

begrijpelijkheid fo rmulieren

83%

12%

5%

78%

gebruik e-lo ket herstellen van fo uten

20%

73%

afhandelingstijd

19%

70%

21%

67%

afhandeling klachten do o rverwijzing juiste instanties

17%

65% 0%

(erg) tevreden

12% 3%

20%

22% 40%


60%

80%

3% 9% 10%

15% 13% 100%

(erg) o ntevreden

Iets minder dan de helft van de cliënten in een re-integratietraject (45%) heeft het afgelopen jaar gebeld met de SDD vanwege hun traject. Zeven op de tien cliënten zijn (erg) te spreken over de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerker, de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer - dat na de 0-meting is geïntroduceerd - en de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (figuur 3.2). Over dit laatste aspect is echter ook 17% van de cliënten (erg) ontevreden.


25

Figuur 3.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening hulpvaardigheid medewerker

69%

20%

11%


69%

18%

13%

68%

23%

stellen van vragen via één centraal telefo o nnummer

68%

bruikbaarheid van antwo o rd telefo nische bereikbaarheid

(erg) tevreden

16%

59% 0%

9% 17%

30%

20%

40%

60%


11%

80%

100%

(erg) o ntevreden

Het aandeel cliënten dat de SDD het afgelopen jaar bezocht vanwege hun reintegratietraject is groter dan het aandeel dat telefonisch contact heeft opgenomen: 72% versus 45%. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de cliënten in een re-integratietraject een bezoek aan de SDD prefereren boven een telefoontje. Van een zevental aspecten aangaande het bezoek aan de SDD hebben we de cliënten in een re-integratietraject gevraagd naar hun tevredenheid (figuur 3.3). Het meest tevreden zijn zij over de bereikbaarheid van de SDD (negen op de tien cliënten zijn (erg) tevreden), het minst tevreden over de privacy bij de receptie (64%). Hierover is zelfs 15% (erg) ontevreden. Maar ook de wachttijd scoort nog geen drie kwart aan (erg) tevreden cliënten. Alle andere aspecten doen dit wel.

Figuur 3.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD 91%

bereikbaarheid privacy in spreekkamer

5%

85%

9% 6%

83%


15%

o peningstijden

79%

14%

7%

vo o rlichtingsmateriaal in wachtruimte

78%

17%

5%

74%

wijze van afhandeling wachttijd

68%

24%

64%

privacy bij receptie 0% (erg) tevreden

20%

20%

21% 40%


60%

8% 8% 15%

80%

100%

(erg) o ntevreden

Acht op de tien cliënten (78%) hebben het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de SDD vanwege hun re-integratietraject. Over dit persoonlijk contact zijn zij redelijk tot goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert in figuur 3.4 tussen de 71% (zorgvuldigheid van de medewerker) en 84% (de tijd die aan de klant wordt besteed), het aandeel (erg) ontevreden cliënten tussen de 4% en 9%.

26


Figuur 3.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) tijd die aan klant besteed wo rdt

84%

11% 4%

vriendelijkheid

83%

12% 5%

ruimte vo o r vragen/pro blemen

80%

15%

nako men van afspraken

80%

12%

6% 8%

duidelijkheid van info rmatie en uitleg

77%

17%

7%

uitleg van de pro cedure

77%

16%

7%

hulpvaardigheid

75%

deskundigheid

72%

zo rgvuldigheid

71% 0%

(erg) tevreden

20%

40%


16% 20% 20% 60%

80%

9% 8% 9% 100%

(erg) o ntevreden

Gemiddeld geven de cliënten van de SDD in een re-integratietraject een 6,7 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de SDD; een voldoende dus. Desondanks geeft één op de vijf (22%) een 5 of lager (tabel 3.1).


6,7 22

Negen op de tien cliënten in een re-integratietraject vinden het (erg) belangrijk om voor al hun zaken één vaste contactpersoon te hebben bij de SDD. Voor 6% is dit niet belangrijk, maar ook niet onbelangrijk en 5% is van mening dat het hebben van één vaste contactpersoon (erg) onbelangrijk is (figuur 3.5).

Figuur 3.5 Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD 6%

5%

(erg) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk (erg) onbelangrijk 89%


27

Vindt men eigenlijk dat door deelname aan het re-integratietraject men meer kans heeft op het vinden van werk? Ruim twee op de vijf cliënten in een traject (44%) vinden van wel, één op de vijf is van mening dat hij/zij door deelname aan het re-integratietraject niet perse meer kans maakt op het vinden van werk. Alle overige cliënten (35%) weten het (nog) niet of hebben geen mening. We hebben de cliënten in een re-integratietraject ten slotte ook de vraag gesteld hoe tevreden zij zijn over de begeleiding die het re-integratiebedrijf hen aanbiedt. De meerderheid (62%) is (erg) tevreden, 14% is (erg) ontevreden. Een kwart is niet tevreden over het re-integratiebedrijf, maar ook niet ontevreden (figuur 3.6).

Figuur 3.6 Tevredenheid begeleiding re-integratiebedrijf 14%

(erg) tevreden niet tevreden, niet ontevreden

24% 62%

(erg) ontevreden

3.2 De Cliëntenraad Zoals in hoofdstuk 2 al is geschreven, is de Cliëntenraad een onafhankelijke organisatie die opkomt voor de belangen van de cliënten van de SDD met een uitkering. Van de cliënten van de sector Werk / re-integratie hebben vier op de tien wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Zij hebben dit voornamelijk gehoord via de cliëntenkrant van de SDD (60%), gevolgd door mond-totmond reclame (27%) en de plaatselijke krant (13%) (figuur 3.7).

Figuur 3.7 Gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad via… 60%

de klantenkrant van de SDD mo nd-to t-mo nd reclame

27%

de plaatselijke krant

13%

gratis huis-aan-huis bladen

5%

weet niet

6% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Zoals bij de sector Inkomen ook al het geval was, is ‘slechts’ één op de tien cliënten - die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad - tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad. Hier valt dus nog zeker winst te behalen.

28


Daarnaast is er nog winst te behalen in het aantal cliënten dat zeer goed op de hoogte is van de werkzaamheden van de Cliëntenraad. In figuur 3.8 zien we dat twee derde van de cliënten die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad een beetje weet wat de Cliëntenraad doet en nog eens één op de vijf geen flauw benul heeft. Dit betekent dat ‘slechts’ 16% zegt wel zeer goed op de hoogte te zijn van de werkzaamheden van de Cliëntenraad.

Figuur 3.8 Op de hoogte van werkzaamheden Cliëntenraad 16%

19%

zeer goed een beetje niet

65%

Een kwart van de cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is wel eens op het inloopspreekuur van de Cliëntenraad geweest. Ruim vier op de tien cliënten (43%) - die bekend zijn met de Cliëntenraad - zijn ook daadwerkelijk geholpen door de Cliëntenraad. Dit komt neer op 16% van het totale aantal cliënten van de sector Werk/ re-integratie. Alle activiteiten in figuur 3.9 worden door 6% à 9% van de geholpen cliënten genoemd, behalve het bijwonen van de jaarlijkse themamiddag (1%).

Figuur 3.9 Hulp van de Cliëntenraad (%cliënten bekend met Cliëntenraad) do o r co ntact o p te nemen met SDD

9%

invullen kwijtscheldingsfo rmulieren, Huur- en Zo rgto eslag

8%

pro blemen met SDD

8%


7%

via telefo nisch co ntact

7%

o pstellen van bezwaarschrift

6%

invullen o verige aanvraagfo rmulieren

6%

do o r jaarlijkse themamiddag bij te wo nen

1% 0%

2%


4%

6%

8%

10%

29

3.3 Informatievoorziening De ‘Wij helpen u vérder krant’ De ‘Wij helpen u vérder krant’ die zesmaal per jaar door het SDD uitgegeven wordt, wordt door vier op de tien cliënten van de sector Werk / re-integratie altijd gelezen en door nog eens 37% af en toe (figuur 3.10). Dit betekent dat één op de vijf cliënten de krant nooit leest.

Figuur 3.10 Leesfrequentie ‘Wij helpen u vérder krant’

22%

41%

altijd af en to e no o it

37%

Onderwerpen die vooral gelezen worden door de cliënten die de krant lezen, zijn: informatie over extra geld voor lage inkomens (73%) en informatie over regels van de SDD (68%). Verhalen van cliënten van de SDD worden door bijna de helft van de lezers gelezen en besparingstips door vier op de tien lezers. Informatie van de Cliëntenraad staat op de laatste plaats met 20% (figuur 3.11).

Figuur 3.11 Onderwerpen die vooral gelezen worden info rmatie o ver extra geld vo o r lage inko mens

73%

info rmatie o ver regels SDD

68%

verhalen van klanten SDD

46%

tips o ver besparingen

41%

info rmatie van Cliëntenraad

20% 0%

20%

40%

60%

80%

Website SDD Eén op de vijf cliënten van de sector Werk / re-integratie heeft wel eens de website van de SDD op internet bezocht (overigens heeft ruim de helft van de cliënten (55%) thuis toegang tot internet). Onderdelen van de website waarover vaak informatie wordt opgezocht, zijn: uitkeringen (51%), werk (46%) en actueel nieuws (41%). In figuur 3.12 ziet u hoe groot het aandeel websitebezoekers is dat informatie opzoekt over alle overige onderdelen van de website.

30


Figuur 3.12 Onderdelen van de website informatie opgezocht 51%

uitkering werk

46% 41%

actueel nieuws schulden

23%

kinderopvang

18%

minimabeleid

16%

WMO

14% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Heeft men de informatie die men zocht ook daadwerkelijk gevonden? Zeven op de tien websitebezoekers wel, drie op de tien niet

3.4 Vergelijking met nulmeting Zoals uitgebreid in het eerste hoofdstuk is aangegeven, is het niet mogelijk de verschillen in uitkomsten van het herhalingsonderzoek en die van de 0-meting uit 2006 op statistische significantie te toetsen en geven ze alleen een indicatie weer. Wel zien we in de onderstaande tabellen (tabel 3.2 t/m 3.5) vaak dat zowel het aandeel erg tevreden als erg ontevreden cliënten is afgenomen. Behalve in tabel 3.3 betreffende de tevredenheid over het bezoek aan de SDD. Hierin zien we dat het aandeel erg tevreden cliënten (duidelijk) is toegenomen, terwijl het aandeel erg ontevreden cliënten gelijk is gebleven of is afgenomen.

Tabel 3.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 stellen van vragen via één centraal * 11 * 5 telefoonnummer telefonische bereikbaarheid 9 9 11 5 vriendelijkheid medewerker 14 20 0 3 hulpvaardigheid medewerker 13 16 2 7 bruikbaarheid van antwoord 11 15 6 5 *) ten tijde van 0-meting niet van toepassing.

Tabel 3.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 bereikbaarheid 9 18 9 1 openingstijden 9 18 1 2 privacy bij receptie 5 10 5 6 ontvangst bij receptie 6 15 1 1 wachttijd 12 13 4 4 voorlichtingsmateriaal wachtruimte 5 13 2 privacy in spreekkamer 9 17 4 1


31

Tabel 3.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 vriendelijkheid 26 22 3 1 hulpvaardigheid 22 17 3 2 deskundigheid 14 16 5 3 zorgvuldigheid 21 19 7 5 duidelijkheid van informatie en uitleg 19 16 5 1 tijd die aan klant besteed wordt 16 17 4 1 ruimte voor vragen/problemen 16 21 8 2 nakomen van afspraken 15 20 5 4 uitleg van procedure 16 17 8 2

In tegenstelling tot het aandeel erg tevreden en het aandeel erg ontevreden cliënten, kunnen we de verschillen in gemiddelde rapportcijfers wel op statistische significantie toetsen. Hieruit blijkt dat de daling van 4 procentpunten statistisch significant is (tabel 3.5).


3.5 Sterke punten en aandachtspunten De sector Werk / re-integratie scoort op de onderdelen ‘bezoek aan de SDD’ en ‘persoonlijk contact’ redelijk goed, over het onderdeel telefonische dienstverlening zijn de cliënten wat minder te spreken (het aandeel (erg) ontevreden cliënten varieert tussen de 9% en 17%). We zien een flink aantal sterke punten6: Aspecten rondom werk / re-integratie • de nieuwsbrief SDD (84% (erg) tevreden); • de uitleg bij het invullen van formulieren (84%); • de begrijpelijkheid van formulieren (83%); • het gebruik van het e-loket (78%). Bezoek • de bereikbaarheid van de SDD (91%); • de privacy in de spreekkamer (85%); • de ontvangst van de receptie (83%); • de openingstijden van de SDD (79%); • het voorlichtingsmateriaal in de wachtruimte (78%). Persoonlijk contact • de tijd die aan de klant besteed wordt (84%); • de vriendelijkheid van de medewerker (83%); • de ruimte voor vragen of problemen (80%); • het nakomen van afspraken (80%); • de duidelijkheid van informatie en uitleg (77%); • de uitleg van de procedure (77%).

6

Aspecten waar ten minste 75% van de cliënten (erg) tevreden over is.

32


Er zijn voor de sector Werk / re-integratie ook aandachtspunten7 te noemen: • • •

de afhandeling van klachten (15% (erg) ontevreden); de bruikbaarheid van antwoord op vragen telefoon (17%); de privacy bij de receptie (15%).

We zien hierbij weinig echte verschillen tussen cliënten die een rapportcijfer van vijf of lager geven voor de gehele dienstverlening van de SDD en degenen die juist een voldoende geven. Wat betreft de Cliëntenraad zien we dat zes op de tien cliënten in een re-integratietraject nog nooit gehoord hebben van de Cliëntenraad. ‘Slechts’ één op de tien cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Ook weet ‘slechts’ 16% zeer goed wat de Cliëntenraad doet. Dit behoeft dan ook zeker aandacht.

7

Aspecten waar 15% of meer van de cliënten (erg) ontevreden en/of minder dan 40% (erg) tevreden over is.


33

34


4

Schuldbemiddeling

In dit laatste hoofdstuk bespreken we de resultaten van het onderzoek onder cliënten die wel eens contact hebben gehad met de afdeling ‘Budgetadvies en Schuldbemiddeling’ van de SDD. Van deze cliënten zit 94% momenteel nog in een traject bij bovengenoemde afdeling en 6% niet8. Wat vinden zij van de dienstverlening van de SDD?

4.1 Tevredenheid dienstverlening Negen op de tien schuldbemiddelingscliënten zijn (erg) te spreken over de begrijpelijkheid van formulieren en de uitleg bij het invullen van die formulieren (figuur 4.1). Het aandeel dat hierover (erg) ontevreden is, bedraagt respectievelijk 6% en 4%. Heel wat anders zien we wat betreft de tevredenheid over de afhandelingstijd rondom het schuldbemiddelingstraject, het herstellen van fouten en de afhandeling van klachten. Over deze drie dienstverleningsaspecten is (ruim) één op de vijf cliënten (erg) ontevreden.

Figuur 4.1 Tevredenheid over dienstverlening rondom schuldbemiddeling begrijpelijkheid formulieren

88%

6%6%

uitleg bij invullen formulieren

88%

8%4%

wijze van afhandeling

77%

10% 12%

doorverwijzing juiste instanties

76%

14% 10%

afhandelingstijd

73%

8%

19%

herstellen van fouten

72%

8%

20%

afhandeling klachten

64% 0%

(erg) tevreden

20%

40%


13% 60%

24% 80%

100%

(erg) ontevreden

De grote meerderheid van de schuldbemiddelingscliënten (85%) heeft het afgelopen jaar gebeld met de SDD aangaande schuldbemiddeling. Over een aantal aspecten zijn zij (erg) tevreden, over een aantal wat minder (figuur 4.2). Het meest te spreken zijn de cliënten over de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerker die zij aan de telefoon hebben gehad (respectievelijk 85% en 82% is (erg) tevreden). Duidelijk minder tevreden zijn zij over de telefonische bereikbaarheid (21% is (erg) ontevreden) en de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer, dat na de 0-meting is geïntroduceerd (23%).

8 Ofwel zelf gestopt ofwel kon niet geholpen worden ofwel doorverwezen naar WSNP ofwel alleen een budgetadvies gekregen.


35

Figuur 4.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening


85%

hulpvaardigheid medewerker

11%

82%

12% 7%

75%

bruikbaarheid van antwoord

14% 11%

stellen van vragen via één centraal telefoonnummer

66%

11%

23%

telefonische bereikbaarheid

65%

14%

21%

0% (erg) tevreden

20%

40%

60%

80%


100%

(erg) ontevreden

Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben het afgelopen jaar de SDD (ook) bezocht vanwege hun schuldbemiddeling. Van hen zijn (ruim) negen op de tien (erg) tevreden over de bereikbaarheid van de SDD en de privacy in de spreekkamer (figuur 4.3). De tevredenheid over alle overige aspecten scoort ook redelijk tot goed, behalve de privacy bij de receptie: drie op de tien cliënten is hier (erg) ontevreden over.

Figuur 4.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD bereikbaarheid

94%

privacy in spreekkamer

3%

91%

5%

o peningstijden

87%

5% 8%


85%

6% 9%

81%

wachttijd vo o rlichtingsmateriaal in wachtruimte

76%

privacy bij receptie

60% 0%

(erg) tevreden

10%

20%

16% 11%

40%


60%

8% 9%

30% 80%

100%

(erg) o ntevreden

Naast een bezoek aan en/of een telefoontje naar de SDD, kunnen cliënten ook kiezen voor een persoonlijk gesprek met een medewerker van de SDD. Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben hier het afgelopen jaar voor gekozen vanwege hun schuldbemiddeling. Over alle aspecten in figuur 4.4 zijn de cliënten goed tot zeer goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 83% (het nakomen van afspraken) en 92% (de vriendelijkheid van de medewerker). Het aandeel (erg) ontevreden cliënten varieert tussen de 4% en 9%.

36


Figuur 4.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) 92%

vriendelijkheid

3%

hulpvaardigheid

88%

7%

tijd die aan klant besteed wordt

87%

4%9%

zorgvuldigheid

86%

7%7%

ruimte voor vragen/problemen

86%

5% 9%

deskundigheid

86%

9% 6%

uitleg van de procedure

85%

7% 8%

duidelijkheid van informatie en uitleg

84%

6% 9%

83%

8% 9%

nakomen van afspraken 0% (erg) tevreden

20%

40%


60%

80%

100%

(erg) ontevreden

De schuldbemiddelingscliënten zijn redelijk tevreden over de dienstverlening van de SDD. Als rapportcijfer geven zij gemiddeld een 7,6 (tabel 4.1). Slechts 6% geeft een onvoldoende voor de dienstverlening van de SDD.


7,6 6

Bijna alle schuldbemiddelingscliënten (94%) vinden het (erg) belangrijk om één vaste contactpersoon te hebben bij de SDD voor al hun zaken. Slechts 1% vindt dit (erg) onbelangrijk (figuur 4.5).

Figuur 4.5 Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD 3%

(erg) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk (erg) onbelangrijk 96%


37

4.2 De Cliëntenraad Vergeleken met de cliënten met een uitkering en die in een reintegratietraject, hebben wat minder schuldbemiddelingscliënten (27%) wel eens gehoord van de Cliëntenraad. De wijze waarop zij bekend zijn geraakt met de Cliëntenraad varieert: 30% heeft van het bestaan van de Cliëntenraad gehoord via mond-tot-mond reclame, 27% door de cliëntenkrant van de SDD en 17% via gratis huis-aan-huis bladen (figuur 4.6).

Figuur 4.6 Gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad via… mond-tot-mond reclame

30%

de klantenkrant van de SDD

27% 17%

gratis huis-aan-huis bladen weet niet

21% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Een gelijk aandeel als dat van het bestaan van de Cliëntenraad gehoord heeft, is tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad (28%). Naast de genoemde informatiebronnen in figuur 4.6, is een bezoek aan de SDD dus een belangrijke bron. Een kleine zeven op de tien cliënten die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad, weten een beetje (49%) of zelfs zeer goed (23%) wat de Cliëntenraad doet (figuur 4.7). Drie op de tien niet.

Figuur 4.7 Op de hoogte van werkzaamheden Cliëntenraad

23% 28% zeer goed een beetje nee

49%

Van de schuldbemiddelingscliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is 15% wel eens op het inloopspreekuur geweest van de Cliëntenraad. Eén op de vijf (18%) is ook geholpen door de Cliëntenraad. Dit komt neer op 9% van de totale groep schuldbemiddelingscliënten. Het vaakst zijn zij geholpen bij problemen met de SDD (figuur 4.8).

38


Figuur 4.8 Hulp van de Cliëntenraad (%cliënten bekend met Cliëntenraad) 8%

pro blemen met SDD invullen o verige aanvraagfo rmulieren

5%


5%

do o r co ntact o p te nemen met SDD

3% 0%

2%

4%

6%

8%

10%

4.3 Informatievoorziening De SDD heeft een eigen website om haar cliënten ook via internet te kunnen voorzien van informatie en advies. Van alle schuldbemiddelingscliënten heeft 15% wel eens de website van de SDD bezocht (54% beschikt thuis over internet). Over het onderdeel schulden wordt het vaakst informatie op internet gezocht, namelijk door 45% van de websitebezoekers. Een derde van de cliënten bezoekt (daarnaast) de website voor actueel nieuws, een kwart (27%) vanwege informatie over uitkeringen (figuur 4.9). Over de andere onderdelen wordt (duidelijk) minder informatie opgezocht.

Figuur 4.9 Onderdelen van de website informatie opgezocht 45%

schulden actueel nieuws

31% 27%

uitkering WM O

12%

kindero pvang

4%

minimabeleid

4%

werk

2% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Ruim negen op de tien websitebezoekers (92%) hebben de gezochte informatie uiteindelijk ook gevonden.

4.4 Vergelijking met nulmeting Zoals al in hoofdstuk 1 is geschreven, is het erg lastig de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit 2006 te vergelijken. Verschillen tussen de 0-meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven dus alleen een indicatie weer. Sommige verschillen in tabel 4.2 en 4.3 zijn echter zo groot, dat ze niet onderhevig kunnen zijn aan toevalligheden. Deze verschillen zijn in de tabellen vetgedrukt weergegeven. Voor alle zes de aspecten geldt dat het aandeel erg tevreden cliënten en/of het aandeel erg ontevreden cliënten met 10 procentpunten of meer is afgenomen.


39

Tabel 4.2 Tevredenheid over dienstverlening rondom schuldbemiddeling, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 begrijpelijkheid van formulieren 8 4 3 1 uitleg bij invullen formulieren 9 4 4 1 afhandelingstijd 9 3 12 2 wijze van afhandeling 14 3 14 2 herstellen van fouten 4 25 7 afhandeling van klachten 3 28 8 doorverwijzing juiste instanties 14 1 12 3 *) ten tijde van 0-meting alleen in Dordrecht van toepassing.

Tabel 4.3 Tevredenheid over telefonische dienstverlening, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 stellen van vragen via één centraal * 4 * 4 telefoonnummer telefonische bereikbaarheid 12 4 3 3 vriendelijkheid medewerker 24 15 4 1 hulpvaardigheid medewerker 22 14 10 1 bruikbaarheid van antwoord 9 8 12 1 *) ten tijde van 0-meting niet van toepassing.

Tabel 4.4 Tevredenheid over bezoek aan SDD, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 bereikbaarheid 8 6 1 openingstijden 6 3 1 privacy bij receptie 2 1 7 5 ontvangst bij receptie 5 3 5 1 wachttijd 5 2 5 voorlichtingsmateriaal in 4 4 wachtruimte privacy in spreekkamer 10 11 1 2

Tabel 4.5 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg ontevreden 2006 2008 2006 2008 vriendelijkheid 28 34 hulpvaardigheid 33 35 2 2 deskundigheid 30 26 2 0 zorgvuldigheid 29 25 4 2 duidelijkheid van informatie en uitleg 23 25 3 1 Tijd die aan klant besteed wordt 29 24 2 1 ruimte voor vragen/problemen 27 25 3 1 nakomen van afspraken 27 23 2 2 uitleg van procedure 24 20 2

Vergelijken we de gemiddelde rapportcijfers tussen 2006 en 2008 dan zien we dat het verschil van +5 procentpunten statistisch significant is.


40


4.5 Sterke punten en aandachtspunten De sector Schuldbemiddeling scoort op de onderdelen ‘telefonisch contact’ en bezoek aan de SDD redelijk tot goed. De tevredenheid over het onderdeel ‘persoonlijk contact’ scoort nog beter (het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 83% en 92%). Allereerst de sterke punten9: Aspecten rondom schuldbemiddeling • de begrijpelijkheid van formulieren (88% (erg) tevreden); • de uitleg bij het invullen van formulieren (88%); • de wijze van afhandeling van schuldbemiddeling (77%). Het aandeel erg ontevreden cliënten is ook afgenomen tussen 2006 en 2008 van 14% naar 2%.

Telefonische dienstverlening • de vriendelijkheid van de medewerker (85%); • de hulpvaardigheid van de medewerker (82%); • de bruikbaarheid van het antwoord op een vraag (75%). Het aandeel erg ontevreden cliënten is ook afgenomen van 12% in 2006 naar 1% in 2008.

Bezoek • de bereikbaarheid van SDD (94%); • de privacy in de spreekkamer (91%); • de openingstijden van SDD (87%); • het ontvangst bij receptie (85%); • de wachttijd bij receptie (81%); • het voorlichtingsmateriaal in de wachtruimte (76%). Persoonlijk contact • de vriendelijkheid van medewerker (92%); • de hulpvaardigheid van de medewerker (88%); • de tijd die aan de klant besteed wordt (87%); • de zorgvuldigheid van de medewerker (86%); • de deskundigheid van de medewerker (86%); • de ruimte voor vragen / problemen (86%); • de uitleg van de procedure (85%); • de duidelijkheid van de informatie en uitleg (84%); • het nakomen van afspraken (83%); • de doorverwijzing naar juiste instanties (76%). Er zijn voor de sector Schuldbemiddeling zes aandachtspunten10 te noemen: • •

privacy bij de receptie (30% (erg) ontevreden); afhandeling van klachten (24%). Het aandeel erg ontevreden cliënten is echter

• • •

het stellen van vragen via één centraal telefoonnummer (23%); telefonische bereikbaarheid (21%); herstellen van fouten (20%). Tegelijkertijd is het aandeel erg ontevreden

•

afhandelingstijd van schuldbemiddelingstraject (19%).

wel sterk afgenomen tussen 2006 en 2008 van 28% naar 8%;

cliënten echter flink gedaald van 25% in 2006 naar 8% in 2008;

Het aandeel cliënten dat een onvoldoende geeft voor de gehele dienstverlening van de SDD is te klein om de groep te vergelijken met degenen die een zes of hoger als rapportcijfer geven. Wat betreft de Cliëntenraad zien we dat ruim zeven op de tien cliënten in een schuldbemiddelingstraject (73%) nog nooit gehoord hebben van de Cliëntenraad. Daarnaast weten drie op de tien cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad niet wat de Cliëntenraad doet.

9

Aspecten waar ten minste 75% van de cliënten (erg) tevreden over is. Aspecten waar meer dan 15% van de cliënten (erg) ontevreden en/of minder dan 40% (erg) tevreden over is.

10


41

42


Bijlagen


43

44


Bijlage 1

Onderzoeksverantwoording

Respons Uit de totale (sector)adressenbestanden die de SDD heeft geleverd, hebben we per sector een steekproef getrokken (zie tabel 1). De cliënten van de sector Inkomen en Werk hebben in september 2008 een schriftelijke enquête gekregen met het verzoek deze in te vullen en te retourneren. Om de respons te bevorderen, hebben we na twee weken gerappelleerd. Voor de sector Zorg (schuldbemiddeling) hebben we gekozen voor een telefonische enquête. Een week voordat zij gebeld werden, hebben we de cliënten een vooraankondiging van het onderzoek gestuurd met daarin informatie over het doel van het onderzoek en de periode waarin ze gebeld konden worden. Ook hebben we hen de mogelijkheid geboden om telefonisch aan ons door te geven wanneer zij niet wensten mee te doen aan het onderzoek. In totaal hebben 712 respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Een respons van 45% (tabel 1).

Tabel 1 sector

Responsoverzicht naar wijk n ‘verstuurde’ enquêtes

n respons

respons (%)

Inkomen

597

283

47

Werk

596

232

39

Zorg (schuldbemiddeling)

389

197

51

totaal 1.582 712 45 N.B. het aantal verstuurde enquêtes per wijk is gecorrigeerd op basis van enquêtes die we ‘retour afzender’ kregen.

Nauwkeurigheid Metingen via een steekproef leveren een schatting van de werkelijkheid. Deze schatting en de werkelijke waarde kunnen ten gevolge van het toeval afwijken. Deze mogelijke afwijkingen ten gevolge van het toeval kunnen worden uitgedrukt in statistische betrouwbaarheidsmarges. Gangbaar hierbij is een uitdrukking in 95%-betrouwbaarheidsmarges. De betekenis van zo’n marge is, dat, indien de meting zou worden herhaald, we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat de waarde zich binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de 50% hebben de grootste onnauwkeurigheid, en hoe verder het percentage van de 50% af zit, hoe kleiner de onnauwkeurigheid. De volgende tabel geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van 50% (dus voor het ongunstigste geval), en ter illustratie ook voor een meting van 10- of 90%.

Tabel 2 De 95%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages bij een (deel-)steekproefomvang van: is 10% eigenlijk: is 50% eigenlijk: 50 10% ±8% 50% ±14% 100 10% ±6% 50% ±10% 150 10% ±5% 50% ± 8% 200 10% ±4% 50% ± 7% 250 10% ±4% 50% ± 6% 500 10% ±3% 50% ± 4% 1.601 10% ±1% 50% ± 2%

is 90% eigenlijk 90% ±8% 90% ±6% 90% ±5% 90% ±4% 90% ±4% 90% ±3% 90% ±1%

Voorbeeld: als in een steekproef(deel) van 200 ondervraagden 50% een bepaald antwoord geeft, moet dit gelezen worden als 50% ± 7%, ofwel 43 à 57%.


45

Vergelijkingen In tegenstelling tot het vergelijken van de rapportcijfers, is het vergelijken van de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit 2006 - wat betreft de tevredenheid van de cliënten van de SDD - erg lastig. In beide jaren zijn dezelfde vragen gesteld, maar niet dezelfde antwoordcategorieën (in kader van het kwaliteitsbeleid van het OCD). De verschillen op een rij: 2006: • erg tevreden • tevreden • niet zo tevreden • erg ontevreden

2008: • erg tevreden • tevreden • niet tevreden, niet ontevreden • ontevreden • erg ontevreden

Door deze verschillen in antwoordcategorieën kunnen we alleen het aandeel erg tevreden en aandeel erg ontevreden cliënten met elkaar vergelijken. Echter, de verschillen hebben ook consequenties voor het trekken van conclusies. Door de neutrale antwoordcategorie die in 2008 gesteld is, zien we vaak dat zowel het aandeel erg tevreden als erg ontevreden cliënten is afgenomen. Verschillen tussen de 0-meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven dus alleen een indicatie weer.

46


Bijlage 2

Aanvullende tabellen

Hoofdstuk 2 ‘Inkomen’ Tabel 1

Tevredenheid over onderdelen van uitkering (%) erg tevreden tevreden

begrijpelijkheid formulieren uitleg bij invullen formulieren afhandelingstijd wijze van afhandeling herstellen van fouten1 afhandeling klachten2 gebruik e-loket3 nieuwsbrief SDD doorverwijzing juiste instanties4 1 bij deze vraag was het percentage 2 bij deze vraag was het percentage 3 bij deze vraag was het percentage 4 bij deze vraag was het percentage

Tabel 2

7 5

72 70

15 17

5 8

erg ontevreden 2 1

9 7 3 2 7 11 5

70 73 65 63 71 75 60

11 13 21 21 19 12 22

7 5 6 8 2 3 8

4 3 5 6 1 5

neutraal

ontevreden

niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet

ingevuld ingevuld ingevuld ingevuld

ontevreden

25%. 31%. 48%. 35%.

Tevredenheid over telefonische dienstverlening (%) erg tevreden tevreden 10

55

24

7

erg ontevreden 4

7 12 10 8

57 62 57 51

18 19 21 28

13 7 10 10

5 2 4

tevreden

neutraal

ontevreden

13 17 25 24 33 22

4 3 11 2 10 7

erg ontevreden 4 2 6 2 1 2

15

3

4

Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) (%) erg tevreden tevreden neutraal

ontevreden

stellen van vragen via één centraal telefoonnummer telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid medewerker hulpvaardigheid medewerker bruikbaarheid van antwoord

Tabel 3

weet weet weet weet

neutraal

Tevredenheid over bezoek aan SDD (%) erg tevreden

bereikbaarheid 13 66 openingstijden 9 70 privacy bij receptie 6 53 ontvangst bij receptie 7 65 wachttijd 3 53 voorlichtingsmateriaal in 7 62 wachtruimte1 privacy in spreekkamer 10 68 1 bij deze vraag was het percentage weet niet/nvt/niet ingevuld 24%.

Tabel 4

vriendelijkheid hulpvaardigheid deskundigheid zorgvuldigheid duidelijkheid van informatie en uitleg tijd die aan klant besteed wordt ruimte voor vragen / problemen nakomen van afspraken uitleg van de procedure

18 16 13 14 8

59 59 52 57 58

16 14 20 21 21

6 9 12 5 12

erg ontevreden 1 3 3 4 1

10

66

19

3

2

11

55

22

8

4

11 7

60 57

18 27

5 6

6 3


47

Tabel 5

Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD (%) erg belangrijk belangrijk

belang

Tabel 6

58

33

neutraal

onbelangrijk

6

2

erg onbelangrijk -

Rapportcijfer dienstverlening SDD (%) dienstverlening SDD 6 10 14 32 30 6 3 100 6,9 5

1 t/m 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddelde niet ingevuld

Hoofdstuk 3 ‘Werk / re-integratie’ Tabel 7

Tevredenheid over onderdelen van werk / re-integratie (%) erg tevreden tevreden neutraal

begrijpelijkheid formulieren uitleg bij invullen formulieren1 afhandelingstijd2 wijze van afhandeling3 herstellen van fouten4 afhandeling klachten5 gebruik e-loket6 nieuwsbrief SDD7 doorverwijzing juiste instanties4 1 bij deze vraag was het percentage 2 bij deze vraag was het percentage 3 bij deze vraag was het percentage 4 bij deze vraag was het percentage 5 bij deze vraag was het percentage 6 bij deze vraag was het percentage 7 bij deze vraag was het percentage

Tabel 8

weet weet weet weet weet weet weet

niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet niet/nvt/niet

72 75 60 59 61 56 64 66 51 ingevuld ingevuld ingevuld ingevuld ingevuld ingevuld ingevuld

3 3 6 5 4 7 1 2 7

neutraal

ontevreden

11

58

23

4

erg ontevreden 5

9 20 16 15

50 49 53 52

30 18 20 16

6 9 4 12

5 3 7 5

tevreden

neutraal

ontevreden

5 14 21 15 24 17

2 5 9 1 4 5

erg ontevreden 1 2 6 1 4 -

9

5

1



48

12 12 21 20 19 17 20 12 22

erg ontevreden 2 2 3 3 5 8 1 2 6

21%. 23%. 27%. 30%. 33%. 48%. 22%.

Tevredenheid over telefonische dienstverlening (%) erg tevreden tevreden


Tabel 9

11 9 10 15 11 11 13 18 15

ontevreden


Tabel 10

Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) (%) erg tevreden tevreden neutraal 12 16 20 21 17

4 7 5 5 6

erg ontevreden 1 2 3 5 1

11

3

1

15

4

2

12 16

4 5

4 2

neutraal

onbelangrijk

6

4

erg onbelangrijk 1

vriendelijkheid 22 62 hulpvaardigheid 17 58 deskundigheid 16 56 zorgvuldigheid1 19 52 duidelijkheid van informatie 16 60 en uitleg tijd die aan klant besteed 17 68 wordt ruimte voor vragen / 21 59 problemen nakomen van afspraken 20 61 uitleg van de procedure 17 61 1 bij deze vraag was het percentage weet niet/nvt/niet ingevuld 21%.

Tabel 11


belang

Tabel 12

65

25

Rapportcijfer dienstverlening SDD (%) dienstverlening SDD 9 12 20 25 22 7 5 100 6,7 4

1 t/m 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddelde niet ingevuld Tabel 13

ontevreden

Tevredenheid begeleiding re-integratiebedrijf (%) erg tevreden tevreden

neutraal

tevreden

24

8

Tevredenheid over onderdelen van schuldbemiddeling (%) erg tevreden tevreden neutraal

ontevreden

belang

24

38

erg ontevreden 7

Hoofdstuk 4 ‘Schuldbemiddeling’ Tabel 14

begrijpelijkheid formulieren 4 85 uitleg bij invullen 4 84 formulieren afhandelingstijd 3 70 wijze van afhandeling 3 74 herstellen van fouten1 72 afhandeling klachten2 64 doorverwijzing juiste 1 75 instanties3 1 bij deze vraag was het percentage weet niet/nvt/niet ingevuld 64%. 2 bij deze vraag was het percentage weet niet/nvt/niet ingevuld 68%. 3 bij deze vraag was het percentage weet niet/nvt/niet ingevuld 55%.


6 8

5 4

erg ontevreden 1 1

8 10 8 13 14

7 10 13 15 6

2 2 7 8 3

49

Tabel 15

Tevredenheid over telefonische dienstverlening (%) erg tevreden tevreden 4

63

11

9

erg ontevreden 4

4 15 14 8

61 70 68 67

14 11 12 14

17 3 6 10

3 1 1 1

tevreden

neutraal

ontevreden

3 5 11 16 10 16

2 8 25 8 8 9

erg ontevreden 1 5 1 -

5

3

2

Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) (%) erg tevreden tevreden neutraal

ontevreden


Tabel 16



Tabel 17

vriendelijkheid hulpvaardigheid deskundigheid zorgvuldigheid duidelijkheid van informatie en uitleg tijd die aan klant besteed wordt ruimte voor vragen / problemen nakomen van afspraken uitleg van de procedure

Tabel 18

Tabel 19

34 35 26 25 25

58 54 60 61 60

3 7 9 7 6

5 3 5 5 8

24

63

4

9

1

25

61

5

9

1

23 20

60 65

8 7

8 6

2 2

neutraal

onbelangrijk

3

1

erg onbelangrijk -

78

19

Rapportcijfer dienstverlening SDD (%)

1 t/m 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddelde niet ingevuld

50

ontevreden

erg ontevreden 2 0 2 1


belang

neutraal

dienstverlening SDD 4 2 7 25 38 17 7 100 7,6 2


Bijlage 3

Aanvullende opmerkingen

Hoofdstuk 2 ‘Inkomen’ Tabel 1

Opmerkingen hoofdstuk 2

wat is de langdurigheidstoeslag? Wanneer ontvang je deze toeslag? Heb ik er recht op? wat zijn precies de voorwaarden van een uitkering? Hoe wordt deze berekend? kan niet rondkomen met huidige uitkering vast contactpersoon gewenst weinig deskundigheid bij medewerkers steeds opnieuw moeten invullen van formulieren er gaan wel eens dingen verkeerd bij de SDD, slordigheden meer aandacht voor mensen met schrijf- en leesproblemen afspraak om terug te bellen wordt slecht nageleefd duidelijk verschil in behandeling tussen medewerkers mogelijkheid om voorkeur vast contactpersoon aan te geven te weinig privacy bij receptie/loketten telefonisch vervalt soms de aandacht lang wachten bij de loketten uitbreiding openingstijden parkeren te duur je wordt als een kleuter behandeld tevreden

aantal 12 4 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 3

Van de cliënten van de SDD met een uitkering hebben vier op de tien thuis toegang tot internet. Van hen is 43% bereid in de toekomst een vragenlijst via internet in te vullen, 25% weet het nog niet en 32% antwoordt ‘nee’.

Hoofdstuk 3 ‘Werk / re-integratie’ Tabel 2


sluit het re-integratietraject beter aan bij de wensen/capaciteiten van cliënt opvolging van afspraken is slecht bied cliënten vaker een opleiding aan i.p.v. meteen werk re-integratiebedrijven denken alleen aan zichzelf ontevreden met werk je wordt als een kleuter behandeld cliënten beter begeleiden van overstap bijstand naar werk te weinig ontwikkeling-/groeimogelijkheden ontbreken menselijke factor sociale isolement is stukken minder tevreden

aantal 10 2 2 2 2 1 1 1 1 1 7

Van de cliënten van de SDD in een re-integratietraject heeft ruim de helft (55%) thuis toegang tot internet. Van hen is 48% bereid om in de toekomst een vragenlijst via internet in te vullen, 17% weet het nog niet en 35% zegt ‘nee’.


51

Hoofdstuk 4 ‘Schuldbemiddeling’ Tabel 3


te weinig privacy bij open loketten steeds doorschakelen aan de telefoon, duurt te lang voordat je de juiste persoon te pakken hebt ontbreken menselijke factor duurt te lang voordat voortraject geregeld is geen vast contactpersoon of wat te doen bij afwezigheid van vast contactpersoon medewerkers spreken elkaar tegen meer specificatie bij de betalingen de medewerkers willen wel, maar moeten zich teveel aan regeltjes houden uitbreiding openingstijden meer voorlichtingsmateriaal in wachtruimte gewenst er gaan wel eens dingen verkeerd bij de SDD, slordigheden parkeren te duur tevreden

aantal 6 6 5 4 4 2 2 2 2 1 1 1 7

Van de cliënten van de SDD in een schuldbemiddelingstraject heeft 54% thuis toegang tot internet. Van hen is 65% in de toekomst een vragenlijst via internet in te vullen, 6% weet het nog niet en 28% zegt ‘nee’.

52


Bijlage 4

Vragenlijst KTO Inkomen

september 2008 Dit nummer is alleen bedoeld om degenen die de vragenlijst niet binnen de gevraagde termijn hebben

Onderzoekcentrum Drechtsteden

teruggestuurd een herinneringskaartje te sturen.

Hoe vult u deze vragenlijst in? Uw antwoorden worden door de computer verwerkt. Let u daarom a.u.b. op de volgende dingen. • Wilt u zo vriendelijk zijn om de vragenlijst in te vullen met een zwarte of blauwe pen. • Leest u elke vraag goed door. Vervolgens zet u een kruisje in het hokje van uw antwoord. • Wanneer u per ongeluk een verkeerd hokje hebt aangekruist, kunt u dit herstellen door het juiste hokje helemaal in te kleuren zodat dit het donkerst gekleurde hokje is. Het donkerste hokje ziet de computer als uw antwoord. • Bij sommige vragen kunt u uw antwoord zelf invullen in een tekstblok. Wilt u dan alstublieft duidelijk binnen de lijnen van het tekstblok uw antwoord schrijven. • Als we een vraag stellen over iets dat voor u niet van toepassing is, vult u ‘weet niet/n.v.t.’ in.

A. INKOMENSVERSTREKKING (UITKERING) 1.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen die te maken hebben met uw uitkering? erg tevreden

begrijpelijkheid van formulieren uitleg bij invullen van formulieren afhandelingstijd rondom uw uitkering wijze van afhandeling van uw uitkering herstellen van eventuele fouten afhandeling van klachten gebruik van het e-loket

niet tevreden tevreden

erg

weet

niet ontevreden

ontevreden

ontevreden

niet/ n.v.t

nieuwsbrief van de Sociale Dienst Drechtsteden doorverwijzing naar juiste instanties

2.

Heeft u in het afgelopen jaar gebeld met de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege uw uitkering?

ja nee

--> ga naar vraag 4


53

3.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van de telefonische dienstverlening van de Sociale Dienst Drechtsteden? erg tevreden


niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t

het stellen van vragen via één centraal telefoonnummer telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid van de medewerker hulpvaardigheid van de medewerker

bruikbaarheid van het antwoord op uw vragen aan de telefoon

4.

Heeft u in het afgelopen jaar de Sociale Dienst Drechtsteden bezocht vanwege uw uitkering?

ja nee 5.

--> ga naar vraag 6

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het bezoek aan de Sociale Dienst Drechtsteden? erg tevreden


niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t

bereikbaarheid van de Sociale Dienst Drechtsteden

openingstijden van de Sociale Dienst Drechtsteden privacy bij de receptie ontvangst bij de receptie wachttijd voorlichtingsmateriaal in wachtruimte privacy in de spreekkamer

6.

Heeft u in het afgelopen jaar een persoonlijk gesprek gehad met een medewerker van de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege uw uitkering?

ja nee

54

--> ga naar vraag 8


7. Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het persoonlijke contact met de medewerker(s) van de Sociale Dienst Drechtsteden? erg tevreden


erg

weet

niet ontevreden

ontevreden

ontevreden

niet/

n.v.t

vriendelijkheid van de medewerker hulpvaardigheid van de medewerker deskundigheid van de medewerker zorgvuldigheid van de medewerker duidelijkheid van informatie en uitleg de tijd die aan u besteed wordt ruimte voor uw vragen of problemen nakomen van afspraken uitleg van de procedure

8.

Hoe belangrijk vindt u het om één vaste contactpersoon te hebben bij de Sociale Dienst Drechtsteden voor al uw zaken?

erg belangrijk belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk onbelangrijk erg onbelangrijk weet niet / geen mening 9.

10.

Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van de Sociale Dienst Drechtsteden? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Komt u in aanmerking voor de langdurigheidstoeslag of ontvangt u deze toeslag al?

ja nee 11.

--> ga naar vraag 12

Op welk moment wilt u deze langdurigheidstoeslag het liefst ontvangen?

in het voorjaar in het najaar ik heb geen voorkeur 12.

Heeft u nog opmerkingen over dit onderdeel (inkomensverstrekking / uitkering)?


55

B. DE CLIËNTENRAAD De Cliëntenraad is een onafhankelijke belangenorganisatie voor iedereen die een uitkering ontvangt van de Sociale Dienst Drechtsteden. De Cliëntenraad bemoeit zich gevraagd en ongevraagd met het sociale beleid van de gemeenten, om er voor te zorgen dat uw belangen behartigd worden. De Cliëntenraad is geen gemeentelijke instelling, maar op verzoek van de Cliëntenraad verzoek ik u de onderstaande vragen te beantwoorden. 13.

Heeft u wel eens gehoord van de Cliëntenraad?

ja nee 14.

--> ga naar onderdeel C

Hoe weet u van het bestaan van de Cliëntenraad?

via de plaatselijke krant via gratis huis-aan-huis bladen via de cliëntenkrant van de Sociale Dienst Drechtsteden via mond-tot-mond reclame weet niet 15.

Bent u tijdens uw bezoek aan de Sociale Dienst Drechtsteden gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad?

ja nee 16.

Weet u wat de Cliëntenraad doet?

ja, zeer goed een beetje nee, niet 17.

18.

\ \

56

Bent u wel eens op het inloopspreekuur van de Cliëntenraad geweest?

ja nee

Hoe heeft de Cliëntenraad u geholpen met uw vragen / problemen? (meerdere antwoorden mogelijk)

ik ben niet geholpen door de Cliëntenraad bij het invullen van het aanvraagformulier Bijstandsuitkering bij het invullen van de aanvraagformulieren Bijzondere Bijstand, langdurigheidstoeslag, etc. bij het invullen van kwijtscheldingsformulieren, aanvraagformulieren Huur- en Zorgtoeslag door contact op te nemen met de Sociale Dienst bij het opstellen van een Bezwaarschrift door de jaarlijkse themamiddag bij te wonen via telefonisch contact bij problemen met de Sociale Dienst


C. INFORMATIEVOORZIENING De Sociale Dienst Drechtsteden stuurt 6 maal per jaar de “Wij helpen u vérder krant” aan haar cliënten. 19.

Hoe vaak leest u de “Wij helpen u vérder krant”?

altijd af en toe nooit 20.


Over welke onderwerpen leest u vooral? (meerdere antwoorden mogelijk)

verhalen van cliënten van de Sociale Dienst Drechtsteden informatie over extra geld voor cliënten met een laag inkomen informatie over regels van de Sociale Dienst Drechtsteden informatie van de Cliëntenraad tips over besparingen De Sociale Dienst Drechtsteden heeft een eigen website op internet: www.socialedienstdrechtsteden.nl 21.

Heeft u de website www.socialedienstdrechtsteden.nl wel eens bezocht?

ja nee 22.

--> ga naar onderdeel D

Over welk onderdelen van de website heeft u informatie opgezocht? (meerdere antwoorden mogelijk)

actueel nieuws werk WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) minimabeleid schulden uitkering kinderopvang 23.

Heeft u de gezochte informatie ook daadwerkelijk gevonden?

ja nee 24.


Wat zocht u precies?


57

D. ALGEMEEN 25.

Heeft u thuis toegang tot internet?

ja nee 26.


Bent u bereid in de toekomst een vragenlijst via internet in te vullen?

ja nee weet niet / niet van toepassing 27.

Wat is uw leeftijd? jaar

Hartelijk bedankt voor uw medewerking!

58


Bijlage 5

Vragenlijst KTO Werk / re-integratie

september 2008 Dit nummer is alleen bedoeld om degenen die de vragenlijst niet binnen de gevraagde termijn hebben


teruggestuurd een herinneringskaartje te sturen.

Hoe vult u deze vragenlijst in? Uw antwoorden worden door de computer verwerkt. Let u daarom a.u.b. op de volgende dingen. • Wilt u zo vriendelijk zijn om de vragenlijst in te vullen met een zwarte of blauwe pen. • Leest u elke vraag goed door. Vervolgens zet u een kruisje in het hokje van uw antwoord. • Wanneer u per ongeluk een verkeerd hokje hebt aangekruist, kunt u dit herstellen door het juiste hokje helemaal in te kleuren zodat dit het donkerst gekleurde hokje is. Het donkerste hokje ziet de computer als uw antwoord. • Bij sommige vragen kunt u uw antwoord zelf invullen in een tekstblok. Wilt u dan alstublieft duidelijk binnen de lijnen van het tekstblok uw antwoord schrijven. • Als we een vraag stellen over iets dat voor u niet van toepassing is, vult u ‘weet niet/n.v.t.’ in.

A. REÏNTEGRATIE / WERK 1.

Volgt u een re-integratietraject? (activiteiten van de Sociale Dienst Drechtsteden om u weer aan werk te helpen)

ja nee

--> ga naar onderdeel B

De volgende vragen gaan over de afdeling Klantmanagement werk van de Sociale Dienst Drechtsteden. We bedoelen dus niet het re-integratiebedrijf waar u eventueel naar doorverwezen bent door de Sociale Dienst Drechtsteden. 2.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen die te maken hebben met werk / re-integratie? erg tevreden


erg

weet

niet ontevreden

ontevreden

ontevreden

niet/ n.v.t

begrijpelijkheid van formulieren uitleg bij invullen van formulieren afhandelingstijd rondom uw traject wijze van afhandeling van uw traject herstellen van eventuele fouten afhandeling van klachten gebruik van het e-loket

nieuwsbrief van de Sociale Dienst Drechtsteden doorverwijzing naar juiste instanties

3.

Heeft u in het afgelopen jaar gebeld met de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege werk / re-integratie?

ja nee

--> ga naar vraag 5


59

4.



niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t



5.

Heeft u in het afgelopen jaar de Sociale Dienst Drechtsteden bezocht vanwege werk / re-integratie?

ja nee 6.

--> ga naar vraag 7



niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t


openingstijden van de Sociale Dienst Drechtsteden privacy bij de receptie ontvangst bij de receptie wachttijd voorlichtingsmateriaal in wachtruimte privacy in de spreekkamer doorverwijzing naar juiste instanties

7.

Heeft u in het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met een medewerker van de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege werk / re-integratie?

ja nee

60

--> ga naar vraag 9


8.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het persoonlijke contact met de medewerker(s) van de Sociale Dienst Drechtsteden? erg tevreden


erg

weet

niet ontevreden

ontevreden

ontevreden

niet/

n.v.t

vriendelijkheid van de medewerker hulpvaardigheid van de medewerker deskundigheid van de medewerker zorgvuldigheid van de medewerker duidelijkheid van informatie en uitleg de tijd die aan u besteed wordt ruimte voor uw vragen of problemen nakomen van afspraken uitleg van de procedure

9.



Vindt u dat u door deelname aan het re-integratietraject meer kans maakt op het vinden van werk?

ja nee weet niet / geen mening 11.


2

3

4

5

6

7

8

9

10

De volgende vraag gaat over het re-integratiebedrijf waar u naar bent doorverwezen door de Sociale Dienst Drechtsteden. 12.

Hoe tevreden bent u over de begeleiding die het re-integratiebedrijf u aanbiedt?

erg tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden erg ontevreden weet niet / niet van toepassing


61

13.

Heeft u nog opmerkingen over dit onderdeel (re-integratie / werk)?



ja nee 15.





ja nee 17.




ja nee

62


19.

Hoe heeft de Cliëntenraad u geholpen met uw vragen/problemen? (meerdere antwoorden mogelijk)

ik ben niet geholpen door de Cliëntenraad bij het invullen van het aanvraagformulier Bijstandsuitkering bij het invullen van de aanvraagformulieren Bijzondere Bijstand, langdurigheidstoeslag, etc. bij het invullen van kwijtscheldingsformulieren, aanvraagformulieren Huur- en Zorgtoeslag door contact op te nemen met de Sociale Dienst bij het opstellen van een Bezwaarschrift door de jaarlijkse themamiddag bij te wonen via telefonisch contact bij problemen met de Sociale Dienst C. INFORMATIEVOORZIENING De Sociale Dienst Drechtsteden stuurt 6 maal per jaar de “Wij helpen u vérder krant” aan haar cliënten. 20.

Hoe vaak leest u de “Wij helpen u vérder krant”?

altijd af en toe nooit 21.


Over welke onderwerpen leest u vooral? (meerdere antwoorden mogelijk)

verhalen van cliënten van de Sociale Dienst Drechtsteden informatie over extra geld voor cliënten met een laag inkomen informatie over regels van de Sociale Dienst Drechtsteden informatie van de Cliëntenraad tips over besparingen De Sociale Dienst Drechtsteden heeft een eigen website op het internet: www.socialedienstdrechtsteden.nl 22.


ja nee 23.





ja nee



63

25.


D. ALGEMEEN 26.


ja nee 27.






64


Bijlage 6

Vragenlijst KTO Schuldbemiddeling

september 2008


A. SCHULDBEMIDDELING 1.

Heeft u wel eens contact gehad met de afdeling Budgetadvies en Schuldbemiddeling van de Sociale Dienst Drechtsteden?

ja nee 2.

--> einde telefonische enquête

Zit u op dit moment nog in een traject bij de afdeling Budgetadvies en Schuldbemiddeling van de Sociale Dienst Drechtsteden?

ja (op de wachtlijst, in onderhandelingsfase of in aflossingstraject) nee (zelf gestopt, kon niet geholpen worden, doorverwezen naar WSNP of alleen budget advies gekregen)

3.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen die te maken hebben met uw schuldbemiddeling? erg tevreden


niet ontevreden

erg ontevreden

weet

ontevreden

niet/ n.v.t

begrijpelijkheid van formulieren uitleg bij invullen van formulieren afhandelingstijd rondom uw traject wijze van afhandeling van uw traject herstellen van eventuele fouten afhandeling van klachten doorverwijzing naar juiste instanties

4.

Heeft u in het afgelopen jaar gebeld met de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege schuldbemiddeling?

ja nee

--> ga naar vraag 6


65

5.



niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t



6.

Heeft u in het afgelopen jaar de Sociale Dienst Drechtsteden bezocht vanwege schuldbemiddeling?

ja nee 7.

--> ga naar vraag 8



niet ontevreden

ontevreden

erg

weet

ontevreden

niet/ n.v.t


openingstijden van de Sociale Dienst Drechtsteden privacy bij de receptie ontvangst bij de receptie wachttijd voorlichtingsmateriaal in wachtruimte privacy in de spreekkamer

8.

Heeft u in het afgelopen jaar een persoonlijk gesprek gehad met een medewerker van de Sociale Dienst Drechtsteden vanwege schuldbemiddeling?

ja nee

66



9.

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het persoonlijke contact met de medewerker(s) van de Sociale Dienst Drechtsteden? erg tevreden


erg

weet

niet ontevreden

ontevreden

ontevreden

niet/ n.v.t

vriendelijkheid van de medewerker hulpvaardigheid van de medewerker deskundigheid van de medewerker zorgvuldigheid van de medewerker

duidelijkheid van informatie en uitleg de tijd die aan u besteed wordt ruimte voor uw vragen of problemen nakomen van afspraken uitleg van de procedure

10.



12.


2

3

4

5

6

7

8

9

10

Heeft u nog opmerkingen over Schuldbemiddeling?


67



ja nee 14.





ja nee 16.




ja nee 18.

Hoe heeft de Cliëntenraad u geholpen met uw vragen/problemen? (meerdere antwoorden mogelijk)

ik ben niet geholpen door de Cliëntenraad bij het invullen van het aanvraagformulier Bijstandsuitkering bij het invullen van de aanvraagformulieren Bijzondere Bijstand, langdurigheidstoeslag, etc. bij het invullen van kwijtscheldingsformulieren, aanvraagformulieren Huur- en Zorgtoeslag door contact op te nemen met de Sociale Dienst bij het opstellen van een Bezwaarschrift door de jaarlijkse themamiddag bij te wonen via telefonisch contact bij problemen met de Sociale Dienst

68


C. INFORMATIEVOORZIENING De Sociale Dienst Drechtsteden heeft een eigen website op het internet: www.socialedienstdrechtsteden.nl 19.


ja nee 20.





ja nee 22.



D. ALGEMEEN 23.


ja nee 24.







69

70


Publicaties van het Onderzoekcentrum Drechtsteden Economie, arbeidsmarkt en onderwijs Passantenenquête Kernwinkelgebied Onderwijsmonitor Dordrecht 2006-2007 Overgang basisonderwijs - voortgezet onderwijs Opinie Dordtse School en Loopbaancentrum Inkomensmonitor Dordt-West 3e meting Tabellenboek Bedrijvenregister Dordrecht 2005 Jongerenonderzoek Route 23 Monitor Route 23 Dordrecht en Drechtsteden 2005 en 2006 Laaggeletterdheid in Dordrecht Evaluatie vrijdagmiddagmarkt Kiezen voor beroepsonderwijs Koopgedrag, koopstromen en het functioneren van het aanbod in de sector dagelijkse artikelen Monitor Binnenstad Dordrecht 2004 Monitor Lokaal Onderwijs Dordrecht 2004/2005 Horecabezoek en beoordeling van de Dordtse horeca door de Dordtse bevolking anno 2004 Monitor vraagzijde arbeidsmarkt havengebonden cluster Rijnmond Sociale zaken en welzijn Factsheet Antillianen Ban yuda otro – Antilliaans moederschap in Dordrecht Ouderenmonitor 2006 0-Meting SMS-Kinderfonds Factsheet Sociale Staat van Dordrecht 2005 Integratiemonitor Dordrecht 2005 Wijkpanel Veilig opgroeien in de Staart Realisatie- en exploitatiemogelijkheden hostelvoorziening Huiswerkbegeleiding bij Dordtse zelforganisaties Evaluatie kwaliteitsimpuls Stadspolder Jongeren en huiswerk Opinie buurtwerk Wijkpanel Staart Veilig Monitor Sociaal Programma Oud-Krispijn Zuid-3 Onze buurt aan zet, tussenevaluatie Vrijwilligerswerk in Dordrecht 2003 Volkshuisvesting en ruimtelijke ordening Verhuisonderzoek Drechtsteden 2005 en 2006 Bewonersoordeel openbaar groen Woonmonitor Drechtsteden 2006 Enquête onderzoek Woonkeus en woonruimteverdelingssysteem Belevingswaardeonderzoek oppervlaktewater Goeree-Overflakkee Behoefte aanleunwoningen Sterrenburg Woonmonitor Dordrecht 2005 Belevingswaardeonderzoek oppervlaktewater Krimpenerwaard

2007 2007 2007 2007 2007 2006 2006 2006 2006 2005 2005 2005 2005 2005 2004 2004 2007 2007 2007 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2005 2005 2005 2004 2004 2004 2007 2007 2006

Management en kwaliteit dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoek Wijklijn Meningspeiling SCD Monitor cliëntenoordeel ISD – SHV 0-meting Monitor cliëntenoordeel ISD 0-meting Monitor cliëntenoordeel ISD – WVG 0-meting Klanttevredenheidsonderzoek DrechtHopper Relatie casemanagers en reïntegratiebedrijven: aanzet tot een monitor Klanttevredenheidsonderzoek Monumenten Klanttevredenheidsonderzoek Parkeren 2006 Prognose plechtigheden op de Essenhof in Dordrecht 2005-2020 Bekendheid, gebruik en tevredenheid website en E-loket Bekendheid en wensen Ondernemersloket Evaluatie waarderingsgesprekken Klanttevredenheidsonderzoek Onderwijs en Welzijn Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering Klanttevredenheidsonderzoek Stafdiensten

2007 2007 2007 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2005 2005 2004 2004 2004

Bestuur Imago Oud-Krispijn 2006 Staat van de stad en regio 2005 2006 Bekend maakt bemind Monitor Beeld van Dordrecht 2005 Het meetbaar maken van beleidsdoelstellingen uit de programmabegroting 2005 gem. Papendrecht 2005 Inventarisatie WMO Drechtsteden 2005 Wijkpanel Staart Imago 2005 Dit is Dordt 2004 Vertrouwen in het bestuur en oordeel over raadscommunicatie 2004 Bezoekersonderzoek Dag van Dordt 2003 Evaluatie Dualisme 1e fase 2003

2006 2006 2005 2005 2004

Verkeer en milieu Evaluatie Wijkverkeersplannen 2006 Milieumonitor Dordrecht 2005 2006 Evaluatie Verkeersplan Binnenstad 2006 Evaluatie proef mini-container papier 2005 Evaluatie hondenbeleid 2004 Gebruik toegangssysteem ondergrondse containers 2004 Milieumonitor Dordrecht 2003 2004 Toerisme, sport, recreatie en cultuur Bereik en waardering RTV Dordrecht herhalingsmeting Evaluatie Internationaal Poppentheater Festival 2005 Cultuurbereik 2005 Dordtenaren over recreatie in het buitengebied Evaluatie Dordt in Stoom Evaluatie Rhythm & Blues Festival Gebruikers en deelnemers over gemeentelijke sportvoorzieningen Meningspeiling theatervoorziening in Dordrecht Toervaarders over Dordrecht

Openbare orde en veiligheid Leefbaarheid en veiligheid in Dordrecht 2007 De burger over de buurtagent 2007 Evaluatie stadswachten in de wijken 2007 Leefbaarheid en veiligheid Zwijndrecht 2005 2006 Leefbaarheid en veiligheid in de Drechtsteden 2005 2006 Leefbaarheid en veiligheid Oud-Beijerland 2006 2006 Veiligheidsbeleving op school 2006 2006 Leefbaarheid en veiligheid in Dordrecht 2005 2005 Evaluatie Stadswachten in de wijken 2005 Leefbaarheid en veiligheid in Sliedrecht 2005 2005 Leefbaarheid en veiligheid in Alblasserdam 2005

2006 2005 2005 2004 2004 2004 2004 2004 2004

Bevolking Bevolkingsprognose per wijk gemeente Dordrecht 2004-2020 Feiten, belevingen en trends Papendrecht Integrale leerlingenprognose gemeente Dordrecht 2002-2018 Huishoudenprognose 1998-2010

2004 2003 2003 1998

Bovenstaande lijst bevat een selectie van publicaties van het OCD Algemeen Dordt op z’n droogst Staat van de wijken Tabellenboek Bedrijvenregister Dordrecht

jaarlijks meerjarig jaarlijks

Meer cijfers en trends kunt u vinden op onze website www.onderzoekcentrumdrechtsteden.nl Informatie/bestellen: (078) 620 6525 Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus 619 - 3300 AP DORDRECHT [email protected] www.onderzoekcentrumdrechtsteden.nl


71

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Recommend Documents