Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2006

Project 212

Inhoud

Inleiding

2

Samenvatting , conclusies en aanbevelingen

3

1

8

Contact met de gemeente 1.1 1.2 1.3 1.4

2

De vergunningen Het inloopspreekuur Telefonisch contact vooraf Contact tijdens de procedure

8 9 11 13

Voorlichting en informatie

16

2.1 2.2

16 19

Informatiebronnen Tevredenheid over de informatie

3

Afhandeling van vergunningen 3.1 Beoordeling van de afhandeling van de aanvraag 3.2 Beoordeling van de inspectie 3.3 Algehele beoordeling

21 21 23 25

4

Aanschrijvingen

29

5

Gebruik van internet

30

Bijlagen

31

I II III

31 32 36

Responsoverzicht Tips voor verbeteringen van de dienstverlening De vragenlijst

DIMENSUS beleidsonderzoek 2006

1

Inleiding

Om inzicht te krijgen in de beoordeling van de afhandeling van vergunningaanvragen voor bouwzaken in Houten is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de klanten van deze afdeling. Het onderzoek is gericht op de tevredenheid over de informatie en voorlichting omtrent de vergunningenaanvraag, de dienstverlening van de medewerkers en inspecteurs en de afhandeling van de aanvraag. Het onderzoek is uitgevoerd door DIMENSUS beleidsonderzoek. Voor het onderzoek is een telefonische enquête gehouden onder een steekproef van de klanten van de afdeling, voor wie in 2005 een vergunningaanvraag is afgehandeld. De namen, adressen en telefoonnummers van deze klanten zijn door de gemeente aangeleverd. Er is daarbij onderscheid gemaakt in klanten met een aanvraag voor een reguliere bouwvergunning, een lichte bouwvergunning, een sloopvergunning, een vergunning voor wijziging van gebruik van de woning of een principeverzoek. In een aantal gevallen hebben klanten meerdere (typen) vergunningen aangevraagd. In dat geval heeft de enquête primair betrekking gehad op de vergunning, op basis waarvan de klant in de steekproef is terecht gekomen. In totaal zijn 250 enquêtes afgenomen. Als rekening wordt gehouden met ruis in de bestanden bedraagt de respons 65%. De meeste enquêtes (52%) zijn afgenomen bij klanten die een vergunning voor een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd en bij klanten die een reguliere bouwvergunningsprocedure hebben doorlopen (26%). Een kleiner deel heeft betrekking op een principeverzoek (10%), een sloopvergunning (4%) of een vergunning voor wijziging van gebruik (8%). Omdat het hierbij om kleine absolute aantallen gaat worden deze in de analyse veelal samengenomen. In bijlage 1 is een responsverantwoording opgenomen. De resultaten van het onderzoek zijn in het voorliggende verslag verwoord. Daarbij is zoveel mogelijk onderscheid gemaakt tussen aanvragers van een reguliere bouwvergunning, een lichte bouwvergunning of een overige vergunning.


2

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

Onder de klanten, die in 2005 een vergunning hebben aangevraagd bij de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten is begin 2006 een tevredenheidsonderzoek gehouden. Door middel van een telefonische enquête zijn gegevens verzameld van 250 klanten (een respons van 65%). Met het onderzoek werd beoogd inzicht te krijgen in de volgende zaken: 1.

2. 3.

Een beoordeling van de dienstverlening, over: • het voorlichtingsmateriaal (folders, website, gemeentegids); • het inloopspreekuur • telefonisch contact met de afdeling Bouwzaken • de inspectie • de beschikking van de gemeente met het besluit • de algehele afhandeling van de zaak Tips van klanten voor de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening Belang dat men hecht aan de mogelijkheid om in de toekomst aanvragen via internet in te dienen en te volgen én om digitaal informatie te kunnen opvragen.

Beoordeling van de dienstverlening De informatie Ruim een derde van de klanten hebben om aan de benodigde informatie te komen met de gemeente gebeld of zijn naar het inloopspreekuur geweest. Ook wordt veel informatie verkregen via de architect, aannemer of het bouwbedrijf dat is ingehuurd (19%), door bij de gemeente langs te gaan (18%) of via de website van de gemeente (18%). In verhouding is weinig informatie gehaald uit gemeentelijke folders of uit de gemeentegids. Voor een reguliere bouwvergunning ontleent men in verhouding veel informatie aan de architect, aannemer of bouwbedrijf. Voor een lichte bouwvergunning bezoekt men vaker het inloopspreekuur en voor een overige vergunning wordt vaker telefonisch informatie opgevraagd. De meeste klanten vinden dat de informatie gemakkelijk verkrijgbaar is (81%), een vijfde vindt van niet. Met name de architect, aannemer of bouwbedrijf en de websites zijn goed toegankelijk, de informatie die direct van de gemeente komt is wat minder gemakkelijk te verkrijgen. De verkregen informatie wordt gemiddeld met een voldoende beoordeeld. Ondanks het feit dat deze bronnen in verhouding weinig worden gebruikt krijgen de folders (7,7) en de gemeentegids (7,3) een bovengemiddelde beoordeling. Voor de rechtstreekse telefonische informatie, de informatie die bij het inloopspreekuur is verkregen en voor de website wordt een iets lager cijfer gegeven (6,8).


3

Het inloopspreekuur: Ruim 40% van alle klanten heeft het inloopspreekuur bezocht. Het inloopspreekuur wordt vaker bezocht als het gaat om een lichte bouwvergunning. De bezoekers zijn over het algemeen zeer te spreken over de vriendelijkheid van de medewerkers (90% is –zeertevreden). Ongeveer 70% is ook tevreden over hun deskundigheid en over de verkregen informatie, maar 20% ook niet! Hier valt nog wat winst te behalen! De aanvragers van een lichte bouwvergunning zijn het meest tevreden. Driekwart van de klanten vond het geen probleem om de benodigde informatie bij het inloopspreekuur te verkrijgen, een kwart had daar wel moeite mee. De verkregen informatie werd gemiddeld beoordeeld met een 6,8. Degenen die niet tevreden zijn wijzen onder andere op de beperkte deskundigheid van (sommige) medewerkers of het feit dat ze onjuiste of onvolledige informatie hebben gekregen. Telefonisch contact vooraf: Van alle respondenten heeft een kwart (26%) voorafgaand aan de aanvraag telefonisch contact gehad met de gemeente. Voor een reguliere of een overige vergunning (sloopvergunning, wijziging gebruik, principeverzoek) wordt vooraf vaker met de gemeente gebeld dan voor een lichte bouwvergunning. Ook het telefonisch contact stemt in het algemeen tot grote tevredenheid als het gaat om de vriendelijkheid van de medewerker (91% is -zeertevreden). Daarnaast is meer dan 80% (zeer) tevreden over de deskundigheid en 68% over de verkregen informatie. Er is wat betreft beoordeling niet veel verschil tussen het inloopspreekuur en het telefonisch contact. Evenals bij het inloopspreekuur is driekwart van de klanten van mening dat de benodigde informatie gemakkelijk te verkrijgen is. De telefonische informatie krijgt van de klanten gemiddeld een 6,8 en dat is iets lager dan de gemiddelde beoordeling. Respondenten die deze informatie met een onvoldoende beoordeelden vonden de informatie onjuist of onvolledig, de gemeente slecht bereikbaar of de tijdsduur te lang. Telefonisch contact tijdens de procedure: Meer dan de helft (55%) van de klanten heeft (ook) gedurende het proces een of meer malen contact gehad met de gemeente. Dit gebeurt vaker dan gemiddeld bij klanten die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd. Vergelijkbaar met de beoordeling van het telefonisch contact vooraf en het inloopspreekuur is het overgrote merendeel tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Iets minder dan tweederde is (zeer) tevreden over de deskundigheid (66%) en de verkregen informatie (64%). Dat is iets minder dan over het contact vooraf. Inspectie De meeste klanten (84%) hebben er begrip voor dat de gemeente de naleving en uitvoering controleert en inspecteert. Tot op heden heeft minder dan een vijfde van de klanten bezoek gehad van een inspecteur. Het merendeel van hen is hierover wel te spreken. Ongeveer tweederde is (zeer) tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan (70%), het nakomen van de afspraken (67%) en de deskundigheid van de inspecteurs (64%). Degenen die niet tevreden zijn hadden opmerkingen over de deskundigheid van de inspecteur, de betaling of zijn boos over het feit dat de bouw is stilgelegd.


4

De beschikking Van bijna vier op de vijf respondenten (78%) is de aanvraag toegewezen. Lichte bouwvergunningen zijn iets vaker toegewezen dan reguliere en overige vergunningen, maar het verschil is niet heel groot. Over de beschikking die men heeft gekregen is men in het algemeen te spreken. Tweederde tot driekwart van de klanten is (zeer) tevreden over de volledigheid (73%) en duidelijkheid (73%) van de beschikking, alsook over de toonzetting van de brief (67%). Niet meer dan 10% is over deze aspecten niet tevreden. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn iets positiever dan de andere klanten. Het ligt wel voor de hand dat de klanten aan wie de vergunning verleend is aanzienlijk positiever zijn over de beschikking (circa 80% is -zeertevreden) dan de klanten die een negatieve beschikking hebben gehad (circa 30% is -zeertevreden). De afhandeling van de zaak Over de totale afhandeling van de vergunningprocedure (vanaf de aanvraag tot en met de beslissing) is het oordeel wat minder positief dan over de beschikking zelf. De zorgvuldigheid stemt ongeveer twee derde (64%) tot tevredenheid, maar over de informatie tijdens het proces (55% -zeertevreden) en de snelheid van afhandeling (49% -zeertevreden) is men minder te spreken. De snelheid van afhandeling wordt door ruim een derde (36%) met (zeer) ontevreden beoordeeld. Op dit punt bestaat er niet zoveel verschil tussen de vergunningtypen. Wel zijn de klanten die een vergunning hebben gekregen wat positiever dan gemiddeld en degenen die de vergunning niet hebben gekregen aanzienlijk minder positief. Als wordt gevraagd om de algehele afhandeling te waarderen met een rapportcijfer levert dat gemiddeld een 6,5 op. Een vijfde van alle klanten geeft voor de algehele afhandeling een onvoldoende. Daarbij heeft men kritiek geuit op onder andere de tijdsduur (duurde veel te lang), de communicatie met de gemeente, de informatie, de deskundigheid van de medewerkers, de financiële aspecten en de starre, bureaucratische houding van de gemeente. De klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd scoren een fractie hoger (6,8), de andere klanten iets lager (6,2 tot 6,4). Degenen die de vergunning niet hebben gekregen geven gemiddeld een onvoldoende (5,3), wat deels te wijten zal zijn aan het negatieve resultaat van de aanvraag. De gemiddelde score van de klanten die de vergunning wel hebben gekregen (6,8) ligt echter niet ver boven het gemiddelde.

Tips voor verbetering van dienstverlening Een groot aantal klanten heeft één of meer tips gegeven voor verbetering van de dienstverlening. Er is een breed scala aan tips naar voren gebracht, maar de meeste zijn onder te brengen in een aantal categorieën, zoals: • • • •

Zorgvuldigheid en nauwkeurigheid verbeteren Efficiëntie verbeteren (één loket, één contactpersoon, minder parttimers) Deskundigheid van medewerkers verbeteren, zowel bouwkundige kennis als kennis van regels en wetgeving Goede, voldoende en eensluidende informatie leveren


5

• • • • • •

Verbetering van de communicatie met de klant Verbetering van de communicatie / afstemming binnen de gemeente Meer inleving in individuele situaties, uitgaan van de wens van de burger Snelheid van afhandeling vergroten / waarborgen tijdsduur Evaluatie van de kosten voor de diensten / leges verlagen Lichte bouwzaken eerder vergunningsvrij maken of formaliseren (versnellen)

Internetgebruik Tweederde van de klanten zou gebruik maken van de mogelijkheid om de vergunning digitaal aan te vragen en te volgen. Meer belangstelling bestaat er voor het digitaal beschikbaar stellen van relevante informatie, bijvoorbeeld informatie over bestemmingsplannen of het kadaster.

Conclusies en aanbevelingen •

De meeste klanten van de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten zijn tevreden over de dienstverlening en de geleverde producten. Men heeft over het algemeen ook begrip voor het feit dat de gemeente hier een controlerende rol heeft. De afdeling scoort bij de klanten gemiddeld een voldoende. Het aandeel tevreden klanten is ook aanzienlijk groter dan het aandeel ontevreden klanten. Dat neemt niet weg dat tussen 10% en 20% van de klanten over de verschillende aspecten van de dienstverlening niet tevreden is en hier liggen mogelijkheden tot verbetering van de dienstverlening.

•

De kritiek op de uitvoering richt zich onder andere op de informatie die men krijgt, zowel vooraf als gedurende het proces. Sommigen vinden de informatie onvoldoende, niet juist of tegenstrijdig. Voor een deel overlapt dit aspect met dat van de communicatie. Ook hierover is kritiek geuit: de onderlinge communicatie binnen de gemeente zou tekort schieten, medewerkers zijn het niet altijd met elkaar eens, wat leidt tot niet-eensluidende informatie en aan de deskundigheid van sommige medewerkers wordt getwijfeld. Het feit dat men steeds iemand anders te spreken krijgt is ook niet bevorderlijk voor de beoordeling van het onderdeel communicatie.

•

Ook wordt de gemeente wel een te bureaucratische houding verweten. Zo verwijt men de gemeente wel dat ze teveel aan de regels vasthoudt en te weinig oog heeft voor individuele gevallen. Ook zou men sommige (lichte) verbouwingen vergunningsvrij willen maken, het werkt nu te formeel en kost daardoor onnodig veel tijd. Op dit punt kan de gemeente zelf niet zoveel verbeteren, omdat dit grotendeels wettelijk is vastgelegd. Dat geldt ook voor de snelheid van afhandeling.


6

•

De belangrijkste aandachtspunten voor de afdeling Bouwzaken van de gemeente zijn: o

o

o

o o o

o

de deskundigheid van de medewerkers, met name als het gaat om een reguliere bouwvergunning, zowel bij het inloopspreekuur als telefonisch. Soms wordt de medewerkers onwetendheid verweten. de voorlichting en informatieverstrekking, voorafgaand aan de aanvraag, maar vooral ook tijdens de procedure: optimalisering en gelijkluidende informatieverstrekking is belangrijk. de snelheid van afhandeling. Is er efficiencywinst te behalen waardoor de procedure verkort kan worden? Daar waar dit niet mogelijk is beter naar de klant communiceren dat het een lange procedure is en waarom dit zo is. de communicatie binnen de gemeente zou meer eensluidende informatie moeten opleveren telefonische bereikbaarheid: de snelheid van informatieverstrekking en de doorverbinding naar de juiste persoon. toegankelijkheid van de informatie, met name via de website: de website krijgt een relatief lage beoordeling, omdat de informatie te summier of onduidelijk zou zijn. de deskundigheid en afhandelingsnelheid van de inspecteur: soms wordt naar de mening van de klant een onterecht oordeel geveld, soms duurt het erg lang


7

1

Contact met de gemeente

1.1

De vergunningen Het merendeel van de vergunningen in de respons betreft een lichte bouwvergunning (52%) of een reguliere bouwvergunning (26%). Bij ongeveer 10% gaat het om een principeverzoek, bij 8% om een vergunning voor wijziging in het gebruik en bij 4% om een sloopvergunning.

Figuur 1.1

Toekenning van de aanvraag, naar type vergunning, in procenten (N=250)

lichte bouwvergunning

85

reguliere bouwvergunning

13

79

20

28

principeverzoek

68

vergunning wijziging gebruik

80

sloopvergunning

15

100

TOTAAL

78 0%

10%

20% 30% 40%

toegekend

20 50% 60% 70% 80%

niet toegekend

90% 100%

(nog) niet bekend

Het merendeel van de vergunningen (78%) die door de respondenten in 2005 zijn aangevraagd, is verleend. Een vijfde van de aanvragen is niet toegekend en voor 2% is dit niet bekend. De sloopvergunningen die door de respondenten zijn aangevraagd zijn allemaal verleend, maar dit is een klein absoluut aantal. Van de principeverzoeken die door de respondenten zijn aangevraagd is echter tweederde (68%) afgewezen en maar 28% toegekend. Bij de lichte (85%) en reguliere bouwvergunningen (79%) en de vergunningen voor wijziging van het gebruik (80%) ligt het aandeel toekenningen iets boven het gemiddelde. In het vervolg van de rapportage worden de sloopvergunningen, vergunningen voor wijziging gebruik en principeverzoeken samengenomen vanwege de kleine absolute aantallen in deze categorieën.


8

1.2

Het inloopspreekuur De respondenten is gevraagd of men voor de aanvraag van een vergunning of voor informatie een bezoek heeft gebracht aan het inloopspreekuur van de afdeling Bouwzaken.

Figuur 1.2 Aandeel van de aanvragers dat het inloopspreekuur heeft bezocht, naar type vergunning, in procenten (N=249)


54%


23%

overige vergunning

77%

35%

TOTAAL

41%

0%

10%

47%

20% 30% 40%

inloopspreekuur bezocht

66%

59%

50% 60% 70% 80%

90% 100%

inloopspreekuur niet bezocht

Van alle aanvragers heeft 41% vooraf het inloopspreekuur bezocht, de overige 59% heeft geen bezoek gebracht aan het inloopspreekuur. Van degenen die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd is meer dan de helft (54%) bij het inloopspreekuur geweest, van de aanvragers van een reguliere bouwvergunning is dat maar een kwart (23%) en van de overige vergunningen een derde (35%). Er bestaat geen significante relatie tussen het bezoek aan het inloopspreekuur en het al dan niet verkrijgen van de vergunning. Van de klanten die een bezoek hebben gebracht aan het inloopspreekuur heeft 74% een toekenning gekregen, van degenen die niet op het inloopspreekuur zijn geweest is dat 80%.

Tevredenheid Het merendeel van de bezoekers van het inloopspreekuur is tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en over de verkregen informatie over de procedure. Over de vriendelijkheid van de medewerkers is bijna 90% van de bezoekers (zeer) tevreden (88%), slechts 4% is niet tevreden. Meer dan tweederde van de klanten is (zeer) tevreden (69%) over de deskundigheid van de medewerker, maar een vijfde is hierover niet tevreden (20%). Ook over de verkregen informatie over de procedure is meer dan tweederde (70%) (zeer) tevreden en ongeveer een vijfde (19%) niet


9

Figuur 1.3

Mate van tevredenheid over een aantal aspecten van het inloopspreekuur, in procenten van de respondenten die het inloopspreekuur hebben bezocht (N=103)

Deskundigheid van de medewerker

15

Vriendelijkheid van de medewerker

54

11

26

Informatie over de procedure

62

13

0% zeer tevreden

20%

tevreden

30%

11

40%

50%

neutraal

60%

ontevreden

6

8

57

10%

14

70%

80%

14

31

5

90% 100%

zeer ontevreden

Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder dan gemiddeld tevreden, met name over de deskundigheid van de medewerkers van het inloopspreekuur (46% zeer tevreden) en over de verkregen informatie (46%). Het verschil in tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker is klein.

Figuur 1.4

Aandeel (zeer) tevreden respondenten over enkele aspecten van het inloopspreekuur, in procenten (N=103)

74 Deskundigheid van de medewerker

53 63 69 lichte bouwvergunning

91 Vriendelijkheid van de medewerker


73 90 88

overige vergunning totaal

75 67


53 70 0

10

20


30

40

50

60

70

80

90 100

10

Over het algemeen zijn de klanten die voor een reguliere bouwvergunning bij het inloopspreekuur zijn geweest minder tevreden dan de andere aanvragers. Dat geldt met name voor de tevredenheid over de deskundigheid (slechts 53% is (zeer) tevreden, gemiddeld is dat 69%) en de vriendelijkheid van de medewerker (73%, gemiddeld 90%). Als het gaat om de verkregen informatie dan zijn de aanvragers van een overige vergunning het minst tevreden (53%). Dat zijn zowel mensen die een principeverzoek hebben ingediend als mensen die een vergunning hebben aangevraagd voor wijziging van gebruik.

1.3

Telefonisch contact vooraf Aan de respondenten die niet op het inloopspreekuur zijn geweest is gevraagd of men dan (vooraf) met de gemeente gebeld heeft in verband met de aanvraag van de vergunning. Van degenen die niet op het inloopspreekuur geweest zijn heeft bijna de helft (45%) voorafgaand aan de aanvraag met de gemeente gebeld. Dit aandeel is het grootst onder de aanvragers van een overige vergunning (61%) en kleiner bij het aanvragen van een lichte (41%) of reguliere bouwvergunning (38%).

Figuur 1.5 Aandeel van de aanvragers dat het inloopspreekuur heeft bezocht of telefonisch contact heeft gehad met de gemeente, voorafgaand aan de aanvraag, in procenten (N=249)


54


19

32

overige vergunning

29

35

TOTAAL

10%


20%

39

40

41

0%

27

25

26

30%

40%

50%

33

60%

telefonisch contact

70%

80%

90% 100%

geen contact

Uiteindelijk heeft van alle respondenten een kwart (26%) voorafgaand aan de aanvraag met de gemeente gebeld en is 41% bij het inloopspreekuur geweest. Een derde (33%) heeft de vergunning aangevraagd zonder hierover vooraf met de gemeente contact te hebben. Dit aandeel is het grootst bij de aanvragers van een reguliere bouwvergunning (39%). Van deze groep is 32% naar het inloopspreekuur geweest en heeft een vrijwel even groot deel gebeld met de gemeente.


11

Voor een aanvraag van een lichte bouwvergunning gaat men vaker naar het inloopspreekuur (54%) en belt men minder vaak met de gemeente (19%). Wellicht komt dit omdat deze aanvragen vaker incidenteel zijn en de aanvragers minder goed de weg weten in deze procedure en daarnaar vaker naar informatie zoeken. Voor een overige vergunning wordt het vaakst gebeld met de gemeente (40%) en minder naar het spreekuur gegaan (35%). Een kwart van de respondenten in deze groep heeft van te voren geen contact gehad met de gemeente en dat is iets minder dan gemiddeld. Er bestaat geen verband tussen het contact met de gemeente vooraf en het verkrijgen van de vergunning. Van de klanten die contact hebben gehad heeft 76% de vergunning gekregen, van degenen die geen contact gehad hebben is dat 84%.

Tevredenheid Ook de meeste klanten die vooraf met de gemeente hebben gebeld over hun aanvraag (in plaats van een bezoek aan het inloopspreekuur) zijn tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en over de verkregen informatie over de procedure.

Figuur 1.6

Mate van tevredenheid over aspecten van het telefonisch contact, in procenten van de respondenten die telefonisch contact hebben gehad voor de aanvraag (N=66)


9

74


20


71

12

0% zeer tevreden

8

10% tevreden

4 23

56

20%

30%

40%

neutraal

15

50%

60%

ontevreden

3 6

70%

80%

11

6

90% 100%

zeer ontevreden

Meer dan 90% was (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker bij het telefonisch contact. Dit percentage is vergelijkbaar met het aandeel tevreden klanten over de vriendelijkheid van de medewerker tijdens het inloopspreekuur (88%). Over de deskundigheid van de medewerker die men aan de telefoon heeft gehad is 83% (zeer) tevreden Dit aandeel is hoger dan bij het inloopspreekuur (69%). Vergelijkbaar met het inloopspreekuur is de tevredenheid over de telefonisch verkregen informatie: in totaal is tweederde (68%) hierover (zeer) tevreden. Bij het inloopspreekuur is dat 70%.


12

Figuur 1.7

Aandeel (zeer) tevreden respondenten over enkele aspecten van het telefonisch contact vooraf, in procenten (N=66) 84 84 82 83



88 89



96 91

overige vergunning totaal

64 74


68 68 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 100

Iets afwijkend van de tevredenheid over het inloopspreekuur is het verschil in tevredenheid over het telefonisch contact, voorafgaand aan de aanvraag, tussen de verschillende typen vergunningen heel klein en niet significant. Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder dan gemiddeld tevreden, vooral over de deskundigheid van de medewerkers die zij aan de lijn hebben gehad (68% is (zeer) tevreden, gemiddeld is dat 83%) en over de verkregen informatie (44%, gemiddeld 68%) .

1.4

Contact tijdens de procedure Zes van de tien klanten (60%) hebben in de loop van het project met de gemeente (persoonlijk of telefonisch) contact gehad over de aanvraag. Van de klanten die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd heeft bijna driekwart (74%) contact gehad, als het om een lichte of een andere vergunning gaat is dat 55%. Aanvragers van een reguliere bouwvergunning hebben dus vaker contact gedurende het traject en minder vaak vooraf. Wellicht houdt dit verband met de grotere complexiteit van reguliere bouwaanvragen. Ook op dit punt is er geen aantoonbaar verband tussen het verkrijgen van de vergunning en het contact tijdens de procedure. Van degenen die tussentijds contact hebben gehad met de gemeente heeft 74% de vergunning gekregen, van degenen die geen contact gehad hebben is dat 83%. Het is dus niet zo dat mensen die geen contact hebben met de gemeente een kleinere kans hebben op toekenning van de vergunning.


13

Figuur 1.8 Aandeel van de aanvragers dat tijdens de procedure contact heeft gehad met de gemeente, in procenten (N=250)


55


45

74

26

55

overige vergunning

44

60

TOTAAL 0%

10%

20%

30%

40

40%

50%

60%

wel contact

70%

80%

90% 100%

geen contact

Tevredenheid Figuur 1.9

Mate van tevredenheid over enkele aspecten van het contact tijdens de procedure, in procenten (N=150)


10


14


10% tevreden

8

17

73

10

0% zeer tevreden

56

54

20% 30%

neutraal

7 33

9

40% 50% 60% ontevreden

9

18

70% 80%

9

90% 100%

zeer ontevreden

Ook over het contact tijdens de procedure is het merendeel van de klanten tevreden, maar de tevredenheid hierover is wel wat lager dan de tevredenheid over het inloopspreekuur of over het contact vooraf. Dat geldt niet voor de beoordeling van de vriendelijkheid van de medewerker, die men gesproken heeft. Hierover is 87% (zeer) tevreden. Over de deskundigheid van de betreffende medewerker (66%) en de informatie over de procedure (64%) is ongeveer tweederde (zeer) tevreden. Aan de andere kant is ongeveer een kwart van de mensen die tussentijds over de procedure contact heeft gehad met de gemeente over deze aspecten (zeer) ontevreden.


14

Ook op dit punt zijn er weinig verschillen aan te geven naar type vergunning: de klanten die een overige vergunning hebben aangevraagd zijn iets meer dan gemiddeld tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker en iets minder dan gemiddeld over de verkregen informatie over de procedure. Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder tevreden over de deskundigheid van de medewerkers die zij aan de lijn hebben gehad (58% is (zeer) tevreden) en over de verkregen informatie (52%) dan de klanten waaraan de vergunning wel is verleend (beide 70%).


15

2

Voorlichting en informatie

2.1

Informatiebronnen

Figuur 2.1 Gebruikte informatiebronnen, in procenten van de respondenten (N=250) (men kon meer bronnen noemen) telefonisch informatie gevraagd

35


33

via architect, aannemer of bouwbedrijf

19

langsgegaan bij / afspraak gemaakt met gemeente

18

website www.houten.nl bezocht

18

website www.vrom.nl bezocht

14

folders / gemeentegids bekeken

5

geen informatie opgevraagd

3

iets anders

6 0

10

20

30

40

50

Om aan de benodigde informatie te komen heeft een derde (35%) telefonisch om informatie gevraagd bij de gemeente en eveneens een derde (33%) heeft een bezoek gebracht aan het inloopspreekuur. Dit zijn de meest gebruikte informatiebronnen. Ongeveer een vijfde heeft de benodigde informatie verkregen van de architect, de aannemer of het bouwbedrijf dat men heeft ingehuurd (19%) of is bij de gemeente langsgegaan voor informatie, al dan niet na een afspraak (18%). Een even groot deel (18%) heeft de informatie verkregen via de website van de gemeente Houten en 14% heeft de website van het ministerie van VROM bekeken. De folders die bij de gemeente beschikbaar zijn of de gemeentegids worden minder vaak gebruikt. Ongeveer 3% heeft geen informatie verzameld.


16

Figuur 2.2 Belangrijkste gebruikte informatiebronnen, naar type vergunning, in procenten van de respondenten (N=250) (men kon meer bronnen noemen) telefonisch informatie gevraagd

35


33


19



18



overige vergunning

18

totaal


14 0

10

20

30

40

50

De architect, aannemer of het bouwbedrijf is als informatiebron met name van belang geweest voor degenen die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd (39% van hen heeft de informatie via deze kanalen), de andere bronnen zijn voor een reguliere bouwvergunning minder dan gemiddeld gebruikt. Veel respondenten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn voor informatie naar het inloopspreekuur geweest (45%). Ook hebben zij vaker dan gemiddeld gebruik gemaakt van de websites van de gemeente (21%) en VROM (19%). Voor het aanvragen van een overige vergunning (principeverzoek, sloopvergunning of vergunning voor wijziging gebruik) wordt vaker dan gemiddeld telefonisch gevraagd naar informatie (47%) of langsgegaan bij de gemeente (22%).


17

Verkrijgbaarheid Vier van de vijf respondenten (79%) vinden dat de informatie gemakkelijk te verkrijgen is, een vijfde vindt van niet. Degenen die vonden dat de informatie moeilijk te verkrijgen was wijzen onder andere op de volgende aspecten: • onwetendheid / onbekendheid van de betrokkenen • verschil van mening / tegenstrijdigheid • verkeerde / onvoldoende informatie gekregen • informatie was onduidelijk • het duurde erg lang • moeilijk om bij de juiste persoon terecht te komen

Figuur 2.3 Toegankelijkheid van de informatie, naar informatiebron, in procenten

telefonisch informatie gevraagd

75

25


74

26


88


12

77

23


84

16


83

17

TOTAAL

79

0%

10%

20%

30%

gemakkelijk te verkrijgen

40%

21

50%

60%

70%

80%

90%

100%

niet gemakkelijk te verkrijgen

Het maakt wat dit betreft niet zo heel veel uit welke informatiebronnen men heeft gebruikt. De gemakkelijkste informatiebron is via de architect, aannemer of het bouwbedrijf (88% heeft deze informatie gemakkelijk verkregen), maar ook via de websites is de informatie gemakkelijk toegankelijk. Als men rechtstreeks bij de gemeente heeft aangeklopt voor informatie dan geeft een iets groter aandeel (ongeveer een kwart) aan dat de informatie niet gemakkelijk te verkrijgen was.


18

2.2

Tevredenheid over de informatie

De respondenten die informatie hebben aangevraagd is gevraagd om aan de hand van een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men hierover is. De meeste klanten beoordelen de informatiebron die men heeft gebruikt met een 7 of een 8. Dat geldt voor alle informatiebronnen. Het aantal onvoldoendes is heel klein en heeft alleen betrekking op het inloopspreekuur, de telefonische informatie en de website van de gemeente.

Figuur 2.4 Beoordeling van de informatiebronnen aan de hand van een gemiddeld rapportcijfer telefonisch

6,8

inloopspreekuur

6,8

website Houten

6,8

gemeentegids

7,3

andere bronnen

7,3

7,7

folders Bouwzaken

7

TOTAAL 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gemiddeld beoordeelt men de informatie met een voldoende (7,0). De geschreven informatiebronnen, zoals de folders van de afdeling Bouwzaken (7,3) en de gemeentegids (7,3) worden iets positiever gewaardeerd dan gemiddeld. Dat geldt ook voor de andere informatiebronnen, zoals de architect, aannemer en het bouwbedrijf. Het inloopspreekuur (6,8), de telefonische informatie (6,8) en de website van de gemeente (6,8) worden iets lager gewaardeerd. De gemiddelde beoordeling over de informatiebronnen wijkt nauwelijks af naar type vergunning. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd beoordelen de informatie gemiddeld met een 6,9. Aanvragers van een reguliere bouwvergunning (7,1) en van een overige vergunning (7,2) waarderen de informatie gemiddeld een fractie hoger. Tussen klanten waarvan de vergunning is verleend (7,2) en klanten waarvan de vergunning niet is toegekend (6,4) is het verschil in beoordeling op dit punt groter.


19

De (21) klanten die een cijfer lager dan een 7 hebben gegeven voor de telefonische informatie geven hiervoor veelal als reden aan: • dat de informatie onvolledig, onjuist of tegenstrijdig was • dat de gemeente slecht bereikbaar was • dat de medewerker niet goed Nederlands sprak • dat het lang heeft geduurd voordat men de informatie kreeg. Over de informatie op de website is door de respondenten die een cijfer lager dan een 7 hebben gegeven (N=12) onder andere gezegd: • de informatie is erg summier / procedures zijn niet duidelijk omschreven • men wordt vooral doorverwezen naar de VROM-site • het is moeilijk om de juiste informatie te vinden Als het gaat om ontevreden klanten over het inloopspreekuur (20 respondenten gaven een cijfer onder de 7) , dan wordt er onder andere gewezen op: • de openingstijden • beperkte deskundigheid van (sommige) medewerkers • verkeerde informatie gekregen Let wel, het gaat hierbij dus om kleine absolute aantallen. De meeste klanten zijn wel tevreden over de verkregen informatie.


20

3

Afhandeling van vergunningaanvragen

3.1

Beoordeling van de afhandeling van de aanvraag

De respondenten is een aantal aspecten van de afhandeling van de aanvraag voorgelegd, met de vraag of men hierover (zeer) tevreden is of juist niet.

Figuur 3.1 Tevredenheid over de afhandeling van de vergunningaanvraag en beschikking, in procenten (N=250) zorgvuldigheid van afhandeling

9

snelheid van afhandeling

55

10

informatie tijdens de procedure

6

duidelijkheid van de beschikking

5

39

zeer tevreden

20%

tevreden

30%

25

40%

neutraal

20

50%

60%

ontevreden

70%

7

15

16

68

7

14

23

64

10%

13

22

68

5

0%

15

49

toonzetting van de 3 beschikking volledigheid van de beschikking

16

80%

9

7

5

90% 100%

zeer ontevreden

Over de beschikking is men in het algemeen te spreken. Bijna driekwart van de klanten is (zeer) tevreden over de duidelijkheid (73%) en ook over de volledigheid (73%) van de beschikking. Minder dan 10% is hierover niet tevreden. Ook de toonzetting van de beschikking stemt in het algemeen tot tevredenheid: tweederde (68%) is hierover (zeer) tevreden, een kwart heeft een neutraal oordeel en minder den 10% is (zeer) ontevreden. De tevredenheid over de afhandeling van de vergunning zelf is wat lager. Bijna tweederde (64%) is tevreden (55%) tot zeer tevreden (9%) over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld. Een vijfde is hierover echter (zeer) ontevreden!


21

Ruim de helft (55%) is (zeer) tevreden over de informatie die men tijdens de aanvraagprocedure heeft gekregen en ook hierover is ongeveer een vijfde (22%) (zeer) ontevreden. Het minst tevreden is men over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld. Ongeveer de helft (49%) van de klanten is (zeer) tevreden over de snelheid van afhandeling, maar ruim een derde (36%) is hierover ontevreden (22%) of zelfs zeer ontevreden (14%).

Figuur 3.2 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over de afhandeling van de aanvraag, naar type vergunning, in procenten (N=250) 68 60 60 64

zorgvuldigheid van afhandeling

52 46 42 49


58 51 53 55


lichte bouwvergunning reguliere bouwvergunning

78 duidelijkheid van de beschikking

71

overige vergunning

62 73

totaal

73 toonzetting van de beschikking

65 58 67 76 72

volledigheid van de beschikking

65 73 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 100

De klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn op alle punten aangaande de afhandeling iets positiever dan de klanten die een reguliere bouwvergunning of een overige vergunning hebben aangevraagd. De aanvragers van een overige vergunning zijn met name als het gaat om de snelheid van afhandeling (42% (zeer) tevreden) en om de beschikking minder dan gemiddeld tevreden. De verschillen zijn echter niet heel groot.


22

Figuur 3.3 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over de afhandeling van de aanvraag, naar toekenning van de vergunning, in procenten (N=250) 74

zorgvuldigheid van afhandeling

30 64 55


26 49 61


34 55 wel toegekend

86

duidelijkheid van de beschikking

32 73

niet toegekend totaal

78

toonzetting van de beschikking

34 67 87

volledigheid van de beschikking

28 73 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 100

Het verschil in beoordeling is aanzienlijk groter als deze aspecten worden gerelateerd aan de uiteindelijke uitkomst van de procedure. De klanten van wie de aanvraag is toegekend zijn over alle aspecten aanzienlijk positiever dan gemiddeld, terwijl de klanten die een afwijzing hebben gekregen veel minder positief zijn. Gemiddeld genomen is van de mensen die een vergunning hebben gekregen bijna driekwart positief over de afhandeling, terwijl dit bij de klanten die een afwijzing hebben gekregen rond de 30% ligt. Het verschil is het grootst als het gaat om de beschikking, wat wel logisch is, gezien de inhoud van de boodschap. Met name over de snelheid van afhandeling en de informatie tijdens de procedure is ook een aanzienlijk deel van de klanten die wel een vergunning hebben gekregen niet tevreden.


23

3.2

Beoordeling van de inspectie

De respondenten is vervolgens gevraagd hoe tevreden men is over het bezoek van de inspecteur / controleur.

Figuur 3.4 Tevredenheid over het bezoek van de inspecteur / controleur, in procenten (N=39*)

deskundigheid van de 3 inspecteurs

nakomen van afspraken

61

8

59

wijze waarom men te 3 woord is gestaan

0% zeer tevreden

30

33

67

10%

20%

tevreden

30%

40%

neutraal

30

50%

60%

ontevreden

70%

80%

90% 100%

zeer ontevreden

* een groot deel van de respondenten heeft geen oordeel

Veel klanten hebben aangegeven dat ze geen oordeel kunnen geven over de inspecteur of controleur, met name omdat er (nog) geen inspectie heeft plaatsgevonden. De reden hiervoor is dat de bouw pas net of nog niet was gestart of dat sprake was van een afwijzing of een principeverzoek. Daarnaast heeft een aantal klanten aangegeven zelf geen inspecteur te hebben gezien. Degenen die wel bezoek hebben gehad van een inspecteur of controleur zijn hierover in het algemeen tevreden. Circa 70% is (zeer) tevreden over de wijze waarop men door de inspecteur te woord is gestaan, niemand is hierover ontevreden. Ook over het nakomen van de afspraken is tweederde (67%) (zeer) tevreden en niemand ontevreden. Een enkele respondent is wel (zeer) ontevreden over de deskundigheid van de inspecteur (6%), 64% is hierover echter (zeer) tevreden. Over alle drie de aspecten heeft ongeveer een derde een neutraal oordeel (tevreden, noch ontevreden). De (enkele) klanten die niet tevreden zijn over de deskundigheid van de inspecteur geven als reden hiervoor aan: • • • •

de inspecteur keurde alles ongezien goed, hij was zo weer weg het duurde erg lang, vooral het traject welstandscommissie er moest achteraf betaald worden het is onterecht afgekeurd / stil gelegd en dat kost veel geld.


24

Begrip voor de controle Overigens heeft het overgrote merendeel (84%) er begrip voor dat er een controle plaatsvindt op de uitvoering. Een enkele klant (3%) denkt dat een dergelijke controle soms terecht en soms niet terecht is en eveneens 3% van alle respondenten heeft er geen begrip voor dat er controle plaatsvindt. De overige respondenten (10%) hebben geen mening gegeven. Klanten waarvan de vergunning is toegekend vinden vaker (87%) dan gemiddeld dat de controle terecht is, van de klanten waarvan de vergunning is geweigerd heeft 78% begrip voor de controle. Tussen de verschillende vergunningtypen is het verschil in beoordeling klein.

3.3

Algehele beoordeling van de afhandeling

Figuur 3.5 Beoordeling van de afhandeling van de vergunningaanvraag, aan de hand van een rapportcijfer (N=250) lichte bouwergunning

6,8


6,2

overige vergunning

6,4

wel verleend

6,8

niet verleend

5,3

TOTAAL

6,5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Als de respondenten wordt gevraagd om, alles overziend, de gehele afhandeling van de zaak aan de hand van een rapportcijfer te beoordelen, levert dat een gemiddelde op van 6,5. De meeste klanten geven een 7 (36%) of een 8 of 9 (31%). Daarnaast kent 12% een 6 toe en geeft ruim een vijfde (21%) een onvoldoende. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn iets positiever (6,8) dan degenen die een reguliere bouwvergunning (6,2) of een overige vergunning (6,4) hebben aangevraagd. De respondenten waaraan de vergunning is verleend (6,8) oordelen positiever dan gemiddeld, de klanten die een afwijzing hebben gekregen –logischerwijs- minder positief (5,3).


25

De klanten die een onvoldoende of een 6 hebben gegeven voor de gehele afhandeling van de zaak (N=76) hebben een veelheid aan redenen genoemd waarom men niet (helemaal) tevreden is over de afhandeling. De meeste genoemde redenen zijn te groeperen onder de noemers: • het heeft te lang geduurd (en daardoor heeft het veel geld gekost) (genoemd door 45% van de klanten die lager dan een 7 hebben gegeven) • de communicatie met de gemeente was niet goed / prettig (31%) • de gemeente levert onvoldoende / slechte / tegenstrijdige informatie (20%) • onduidelijkheid over de procedure / ondeskundigheid (16%) • de bureaucratische houding van de gemeente (13%) • de financiële afwikkeling (12%) • onterechte afwijzing (8%) Vaak worden verschillende argumenten naast elkaar genoemd.

Welke factoren bepalen de mate van tevredenheid Over het algemeen geldt dat klanten die vooroverleg hebben gehad, klanten die voldoende en duidelijke informatie hebben gekregen en klanten die (zeer) tevreden zijn over de verschillende aspecten van de dienstverlening en de informatievoorziening een hoger gemiddeld rapportcijfer geven voor de totale afhandeling van de zaak, dan de klanten die minder goed voorzien zijn van informatie en minder tevreden zijn over de genoemde aspecten. Voor alle aspecten van de dienstverlening die in het onderzoek aan bod zijn gekomen geldt: hoe hoger de waardering voor de aspecten, hoe hoger het rapportcijfer voor de algehele afhandeling van de zaak. Met name de informatievoorziening blijkt een belangrijke factor te zijn bij de eindbeoordeling. Zo blijkt dat de hoogste gemiddelde rapportcijfers zijn gegeven door klanten die ook een hoog rapportcijfer hebben gegeven voor de telefonische informatie (8,8), klanten die zeer tevreden zijn over de verkregen informatie gedurende het proces (8,3), klanten die een hoog rapportcijfer hebben gegeven voor het inloopspreekuur (8,2) en klanten die zeer tevreden zijn over de verkregen informatie in de voorbereidingsfase. Ook de klanten die zeer tevreden zijn over de duidelijkheid en toonzetting van de beschikking alsook over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld geven gemiddeld een 8 of hoger.


26

Figuur 3.6

Klanten die gemiddeld een rapportcijfer van 8 of hoger hebben gegeven voor de gehele afhandeling (N=71)

Hoog rapportcijfer (8 of meer) voor telefonische informatie

8,8

Zeer tevreden over de verkregen informatie tijdens fases in het proces

8,3

Hoog rapportcijfer (8 of meer) voor het inloopspreekuur

8,2

Zeer tevreden over informatie over de procedure in de voorfase

8,1

Zeer tevreden over de duidelijkheid van de beschikking

8,1

Zeer tevreden over de toonzetting van de brief

8

Zeer tevreden over de snelheid van afhandeling

8 0

Figuur 3.7

2

4

6

8

10

Klanten die een rapportcijfer lager dan 5 hebben gegeven voor de hele afhandeling (N=32)

(Zeer) ontevreden over de informatie tijdens het proces

4,6

(Zeer) ontevreden over de deskundigheid van de medewerkers van Bouwzaken (gemiddeld)

4,4

Zeer ontevreden over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld

4,4

(Zeer) ontevreden over de volledigheid van de beschikking

4,2

(Zeer) ontevreden over de informatie vooraf

4,1

(Zeer) ontevreden over de toonzetting van de brief

3,9

Zeer ontevreden over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld

3,6

Laag cijfer voor het inloopspreekuur

3,5

Zeer ontevreden over de duidelijkheid van de beschikking

2,5

Laag cijfer voor de telefonische informatie

2 0


2

4

6

8

10

27

Aan de andere kant blijkt dat klanten die een laag cijfer (3 of lager) hebben gegeven voor de verkregen telefonische informatie (2,0) of voor het inloopspreekuur (3,5) ook een laag cijfer geven voor de gehele afhandeling van de zaak. Ook als men (zeer) ontevreden is over de duidelijkheid (2,5), de toonzetting (3,9) of de volledigheid (4,2) van de beschikking of over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld (3,9) is het gemiddelde cijfer voor de eindbeoordeling laag. Het gemiddelde rapportcijfer voor de gehele afhandeling verschilt overigens nauwelijks tussen klanten die wel of geen contact hebben gehad met de gemeente: het eindcijfer van klanten die op het inloopspreekuur zijn geweest (6,5) of vooraf telefonisch contact hebben gehad (6,5) is vrijwel gelijk aan het cijfer van de klanten die niet op het inloopspreekuur zijn geweest (6,6) of vooraf geen telefonisch contact hebben gehad (6,7). Het gaat dus klaarblijkelijk niet om het contact zelf, maar vooral om het resultaat van het contact.

Tips voor verbetering van de dienstverlening Meer dan de helft (57%) van de ondervraagde klanten van de afdeling Bouwzaken hebben desgevraagd één of meer suggesties gedaan voor verbetering van de dienstverlening. Deze tips sluiten voor een belangrijk deel aan op de aspecten die in het voorafgaande al eens zijn genoemd. Er is een veelheid aan suggesties gedaan, die voor het belangrijkste deel in de volgende categorieën zijn in te delen: • • • • • • • • • •

Zorgvuldigheid / nauwkeurigheid verbeteren Efficiëntie verbeteren (één loket, één contactpersoon, minder parttimers) Deskundigheid van medewerkers verbeteren, zowel bouwkundige kennis als kennis van regels en wetgeving Goede en voldoende informatie leveren Verbetering van de communicatie met de klant Verbetering van de communicatie / afstemming binnen de gemeente Meer inleving in individuele situaties, uitgaan van de wens van de burger Snelheid van afhandeling vergroten / waarborgen tijdsduur Evaluatie van de kosten voor de diensten / leges verlagen Lichte bouwzaken eerder vergunningsvrij maken of formaliseren (versnellen)

Een compleet overzicht van alle suggesties is opgenomen in bijlage 2.


28

4

Aanschrijvingen

Van de 250 ondervraagde klanten van de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten hebben er 10 (4%) van de gemeente (ook) een brief gekregen van de gemeente waarin is aangegeven dat men bouwzaken heeft uitgevoerd die niet zijn toegestaan. Van deze 10 respondenten hebben er 6 begrip voor het feit dat de gemeente dit soort brieven uitstuurt aan bewoners of ondernemers die zich niet aan de bouwregels houden, de andere 4 hebben er geen begrip voor. Voor de helft van deze klanten kwam de aanschrijving overigens als een verrassing, de andere 5 klanten hadden hierover al contact gehad (in vrijwel alle gevallen op initiatief van de gemeente) met de gemeente voordat de aanschrijving werd verzonden. Ondanks de negatieve boodschap zijn de klanten die een aanschrijving hebben ontvangen in het algemeen wel tevreden over de verschillende aspecten ten aanzien van de afhandeling van deze zaak. Zo is iedereen uiteindelijk tevreden of tevreden noch ontevreden over het inspectierapport en over de mondelinge uitleg hierover, alsook over de helderheid van de brief. Niemand is hierover ontevreden. Over het contact met de medewerkers van Bouwzaken is één cliënt niet tevreden en dat geldt ook voor de toonzetting van de brief. Uiteindelijk waardeert men de afhandeling van de zaak gemiddeld met een 6,5, vergelijkbaar met de afhandeling van de vergunningaanvragen. Degenen die een 5 of 6 hebben gegeven wijzen met name op het feit dat de gemeente zich niet heeft ingeleefd in de betreffende situatie of dat de communicatie met de gemeente niet perfect is geweest.


29

5

Gebruik van internet

Tot slot is de klanten van de afdeling Bouwbeheer gevraagd of men gebruik zou maken van de mogelijkheid om de aanvraag van een vergunning via internet in te dienen en te volgen en/of van de mogelijkheid om digitale informatie op te vragen (bijvoorbeeld bestemmingsplannen of kadastrale gegevens). Hiervoor blijkt veel belangstelling te bestaan!

Figuur 5.1

Belangstelling voor het digitaal aanvragen van vergunningen en van informatie, in procenten (N=250)

77 digitaal aanvragen en volgen

59 64

lichte bouw vergunning

69 reguliere bouw vergunning overige vergunning

85 digitale informatie opvragen

totaal

79 75 81

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tweederde (69%) van de respondenten zou gebruik maken van de mogelijkheid om de aanvraag van een vergunning via internet in te dienen en te volgen, als deze mogelijkheid bestond. Met name degenen die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zouden van deze mogelijkheid graag gebruik maken (77%), de belangstelling is wat minder onder klanten die een reguliere bouwvergunning (59%) of een overige bouwvergunning (64%) hebben aangevraagd. Nog meer belangstelling bestaat er voor het digitaal opvragen van informatie, bijvoorbeeld over bestemmingsplannen of het kadaster (81%) en ook hier is de interesse het grootst bij de klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd (85%) en iets minder dan gemiddeld bij de aanvragers van een reguliere bouwvergunning (79%) of een overige vergunning (75%).


30

BIJLAGE I

Responsoverzicht

Bruto steekproef

ruis*

Abs 419 37

Totaal % 100,0 8,8

Netto steekproef Niet bereikt Weigering Enquêtes

382 112 20 250

100,0 29,3 5,2 65,4

* afgesloten nummer, contactpersoon niet gevonden, ernstig ziek, overleden, woont er niet

meer, faxnummer, contact via

aannemer, e.d.

Als rekening wordt gehouden met de ruis in het bestand ligt het responspercentage in totaal op 65%.

Figuur I.1 Verdeling Type vergunning, in steekproef en respons, in procenten (N=250) 52


43 26


32 10 12

principeverzoek

vergunning wijziging gebruik

respons

8 8

steekproef 4 5

sloopvergunning

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Het merendeel van de vergunningen in de respons betreft een lichte bouwvergunning (52%) of een reguliere bouwvergunning (26%). Bij ongeveer 10% gaat het om een principeverzoek, bij 8% om een vergunning voor wijziging in het gebruik en bij 4% om een sloopvergunning. De verdeling van het type vergunningen dat door de respondenten is aangevraagd komt op hoofdlijnen overeen met de verdeling van het totaal aantal aangevraagde vergunningen. Het aandeel respondenten met een lichte bouwvergunning is iets groter, het aandeel reguliere bouwaanvragen wat kleiner dan in de steekproef. Ongeveer 15% van de respondenten heeft in 2005 buiten de vergunning waar de enquête betrekking op heeft nog één of meer andere vergunningen aangevraagd bij de gemeente Houten. Ook hierbij gaat het met name om een reguliere (58%) of lichte (35%) bouwvergunning.


31

BIJLAGE II

Tips voor verbetering van de dienstverlening

Administratie: leges betalen voor vergunning, zou eerst 55 euro zijn maar was een fout en werd toen ineens 300 euro, wel even schrikken maar verder ben ik erg tevreden. Algemene wetswijziging dat als de gemeente de vergunning niet binnen bepaalde tijd verleent ze de vergunning automatisch moeten verlenen. Als gemeente contact met mij wil opnemen, kan dat zeker, wil graag met ze in discussie gaan. Als je als gemeente informatie beschikbaar is moet de gemeente dit beschikbaar stellen voor de klanten. Als ze aangeven dat zaken niet kunnen moeten ze wel kunnen vertellen wat er wel mogelijk is. Ambtenaren flexibelere instelling; minder bureaucratische regels. Ambtenaren interpreteren bouwbesluit anders dan dat er staat. Ze zijn niet bekwaam genoeg. Ambtenaren: wat zorgvuldiger en op de juiste manier mensen benaderen. Dus met de goede informatie! Bestemmingsplan: nog niet definitief, dan duidelijke afspraken van te voren maken, zodat daar geen misverstanden over bestaan. Bestemmingsplan: op internet zodat iedereen het makkelijk kan opzoeken. Betalingstermijn: hetzelfde als de termijn die ze nodig hebben voor de inzage van de aanvraag. Is veel te veel geregel om dat in zo'n korte tijd te doen, terwijl we eerst zo lang moesten wachten Beter bereikbaar zijn, vaak in overleg. Betere afstemming bij afwezigheid collega's. Betere communicatie met projectleiders en dus beter afstemmen op elkaar. Betere communicatie: brief dat het 12 weken zou duren ipv 4 weken lag bij collega van ambtenaar op kantoor, die op vakantie was, waardoor mevrouw deze brief niet heeft ontvangen. Betere informatie voorziening naar mensen toe, zodat onnodige kosten aan de aanvrager kunnen worden voorkomen. Betere inleving in situatie van burgers. Betere tijdsplanning en beter tussentijdse communicatie Betere wetgeving voor aanbouw in gemeente Houten; voor afwijzing kijken naar situatie. Dhr heeft 2 kavels, één voor woning, één voor garage. Wilde bij garage schuur aanbouwen, maar werd afgewezen omdat er al te veel was aangebouwd. Uiteindelijk heeft Bouwzaken: Bij aanmerkingen niet over en weer telefoneren, maar direct alles op papier zetten zodat burgers dit door kunnen sturen naar hun aannemersbedrijf. Dit bespaart tijd, omdat burgers deze aanmerkingen soms niet begrijpen. (vakjargon e.d.) Bouwzaken: moet niet zo moeilijk doen. Er wordt teveel op de puntjes gelet waardoor er aan het doel voorbij wordt gegaan. Burgers centraal zetten. Communicatie: Betere communicatie over de aanvraag en de goede informatie doorgeven en op tijd. Communicatie: Er moet een onderscheid komen tussen de communicatie met burger en met aannemer. Er wordt veel vaktaal en technische woorden gebruikt en dat leidt tot verwarring en onduidelijk bij de burgers. Communicatie: intern verbeteren. Bij andere gemeentes ten rade gaan hoe ze daar omgaan met dit soort vergunningen. Controle: Inspecteur moet blijven komen. Controle: Mensen die het op de goede manier doen en een vergunning aanvragen, lopen tegen de muur. Mensen die gewoon verbouwen zonder vergunning, worden niet gecontroleerd. Er moet dus meer controle komen, want het is niet eerlijk zo. Cursus Nederlandse taal: Brieven zijn beneden het gemiddeld Nederlands. Dat er sneller duidelijk wordt gemaakt wanneer je wel of niet in aanmerking komt voor het verkrijgen van een vergunning. En niet pas na een uur. Dat het in zijn geheel veel sneller kan. Dat iemand even een dossier inkijkt. De afdeling kon er weinig aan doen dat het zo lang duurde. De bouwafspraken van te voren aanleveren voordat de bouwtechnische tekeningen worden gemaakt De huidige staf verwijderen. De juiste regels hanteren die in de wet vastliggen. De medewerkers dienen meer op één lijn te liggen qua beslissingen. De medewerkers moeten de weg weten binnen de organisatie. Minder parttimers dan loopt de communicatie soepeler. De restricties op voorhand verstrekken voor bouwkundige tekeningen.


32

De toekenning van vergunning is niet goed: je krijgt 2 papieren mee, één formulier 2 dagen voor de bouw opsturen, de ander als de bouw gereeds is. Bij bijvoorbeeld een dakkapel is het in één dag gereed. De traagheid waarmee zaak wordt afgehandeld. Deskundigheid verhogen, als er gebeld wordt moet er een deskundige aanwezig zijn. Deskundigheid: Juiste informatie doorgeven aan degene die een vergunning aanvragen. Deskundigheid: meer kijken naar de situatie dan zien ze het ter plekke. Staan heel veel carports hier maar wij mochten het niet doen. Deskundigheid: mensen verbeteren, beter op de hoogte houden van de stand van zaken tijdens het proces. Deskundigheid: Niet alleen bouwkundig, maar ook kennis over wetgeving omtrent de administratieve zaken. Hoe lang een procedure duur. Dit vooral voor de klanten. Deskundigheid: Voornamelijk bij het inloopspreekuur. Door één iemand helemaal af laten werken. Nu zijn er 4 mensen mee bezig geweest. Één contactpersoon die het helemaal afwerkt van het begin tot het einde. Dossiers: niet bij een persoon neerleggen, zodat meerdere personen ervan weten en je toch geholpen kunt worden als diegene niet aanwezig is. Duidelijkheid: Op het beleid betreffende wat wel of niet mag. Duidelijk maken wat naar buiten gebracht mag worden zodat de procedure sneller verloop. Vooral gericht op of de tekening in het bestemmingsplan past. Duidelijkheid: wat betreft vergunning, zouden meteen moeten weten om welke vergunning het nu eigenlijk ging. Dus goede voorlichting is belangrijk. Eén contactpersoon die je zaken behartigd; versnelt de procedure. Eén loket voor omgevingsvergunningen. Efficiënt te werk gaan. Enkel persoon: 1 persoon voor 1 vergunning voor het hele traject. Er is te weinig geweest om werk over te dragen, er zijn meerder nieuwe abtenaren begonnen namelijk. Er moet altijd iemand aanwezig zijn die overzicht heeft over alle lopende zaken Er zijn veel dakkapellen in de straat, de gemeente wil een gelijk beeld in de straat, dus geef vooraf een bouwtekening van een dakkapel zodat alle buurtbewoners dezelfde bouwtekening hanteren. Folder waar je moet zijn voor bijvoorbeeld een architect en aannemer. Gesprekken: bij inloopspreekuur gespreksnotitie maken. Het personeel van de afdeling geëvalueerd en beoordeeld worden en zo dus worden bijgestuurd, er zijn bepaalde werknemers die onder niveau presteren. Iets sneller afhandelen van de aanvragen. Informatie verstrekking verbeteren. Alle relevante informatie in één keer geven. Informatie: duidelijk en actueel. Erker gebouwd aan het huis, heipaal mocht er uiteindelijk niet in, maar zijn we niet over geïnformeerd, heel vervelend. Informatie: voor mensen met lager opleidingsniveau moeilijk, taalniveau vrij hoog. Tip: duidelijke en simpele checklist, met vragen zoals waar moet je zijn voor welke informatie? Informatie; Medewerkers moeten beter worden geïnformeerd over provinciale zaken. Informatieverstrekking: Medewerkers moeten meer op 1 lijn zijn qua informatie verstrekking. Inloopspreekuur tijden verruimen. Ook meer 's avonds open ivm forenzen. intern beter op orde zetten, slechte communicatie tussen medewerkers van afdeling bouwzaken Intern overleg: afstemming over de juiste informatieverstrekking bij vooral kleine aanvragen. Kijken naar eerdere vergunningen die verleend zijn in de zelfde wijk. Dit is zonde van de tijd. Kleine kernen: mijn ervaring is dat ze niet genoeg konden vertellen over de zaak en het duurde vrij lang; medewerker werd van de zaak afgehaald, moest weer een andere komen en nog een vakantie ertussen. Kosten staan niet in verhouding: te hoog percentage. Bouwtekeningen kosten al genoeg. Kosten: Kosten waren onverwachts hoog, gemeente moet dit tijdig aangeven zodat het niet onverwacht komt. Kwaliteit: Specifiek die van ambtenaren in woord en schrift. Laat mensen die iets willen bouwen samenwerken met een ervaren gemeentelid, zodat er meer sturing kan zijn. Langere openingstijden plus een avond in de week open. Lichte bouwzaken meer vrijgeven, dus minder vaak vergunningen nodig. Lichte vergunning: zou sneller kunnen, gewoon een formaliteit. Lichte zaken: afdoen als administratieve afhandeling waarvoor meteen een goedkeuring gegeven kan worden. Logistiek: meer aan doen, heldere procedures en daar ook aan houden, kan allemaal veel vlotter. Dakkapel van buren exact hetzelfde maar proces lag te lang stil. Manier waarop aanvraag moet worden ingediend is te bureaucratisch; proces kan sneller. Meeleven: Met de klanten meedenken aan een oplossing.


33

Meer ambtenaren splitsen op een bepaald gebied; dan hebben ze meer kennis van zaken. (bijvoorbeeld dat er elders in de wijk al een vergunning voor hetzelfde is verleend). Meer automatiseren: minder lange procedure. Meer autoritair figuur bij de gemeente. Meer begrip van de gemeente. Meer duidelijkheid scheppen. meer informatie via internet. Meer meegaander met de klant. Meer transparantie over het beleid ten aanzien van de lezerskosten. Meer waardering voor zelfstandige mensen, worden nu schandalig behandeld. Mensen inzien dat ze betaald worden door de rug van zelfstandige bedrijven. Mensen neerzetten die verstand van zaken hebben en niet iemand die alles na moet vragen en regelen. Minder bureaucratisch. Naamkaartje: meegeven van degene met wie je gesproken hebt. Nauwkeurigheid: Meer nauwkeurigheid bij de omschrijving van de oorspronkelijke aanvraag bouwvergunning in de publicaties in de gemeente advertenties. Het moet wel overeenkomen met elkaar. Niet allemaal per brief, maar persoonlijke behandeling. Niet de goede mensen op de goede plek, gebrek aan deskundigheid. Niet meerdere keren hetzelfde in moeten vullen. Omschrijving: preciezer waaraan de vergunning moet voldoen. Onderzoek: Dit onderzoek is heel goed. Open spreekuur: Deskundigheid van medewerker moet verbeteren. Parttimers: zijn er teveel, dus dan kun je wel eens paar dagen niet geholpen worden. Personeels wisseling; Dit is niet goed, het personeel moet constant worden bij gepraat vooral bij langlopende projecten. Personen bereikbaar zijn en klantvriendelijker. Persoonlijk contact: bij 1 persoon uitnodigen en dan uitleg krijgen over hoe het in zijn werk gaat en hoe je verder wordt geholpen. Prijs van vergunning omlaag. Prijzen: Op internet zetten hoeveel elke dienst kost en hoeveel het kost om een vergunning aan te vragen. Prioriteiten stellen: De gemeente kan zich beter druk maken om windmolens die herrie maken dan om tuinhekjes die geplaatst zijn. Project: nog niet opgeleverd en dan al brief met vragen, liever later, dan meer inzicht in kosten en dergelijke en niet als het zo druk is. Projecten: bij hele grote een duidelijk overzicht maken voor zichzelf en naar de opdrachtgever toe. Rechter op doel af en niet zo bureaucratisch. Regelgeving: voor heel gemeente Houten dezelfde regels, dus niet in ene wijk wel mogelijkheid om dakkapel te bouwen en in de andere wijk niet. Regels: erg overdreven in en je moet zelf bellen als er wat is/als het afgekeurd wordt. Regels: Medewerkers moeten op de hoogte zijn van de regels voor welke zaken er een vergunning voor nodig is. Rekening, voor de legeskosten die verbonden zijn aan de bouwvergunning, 2 rekeningnummers vermeld naar 1 overgemaakt. Vervolgens toch een aanmaning. Verkeerde nummer niet meer in gebruik bij bouwzaken. Dit is niet netjes afgehandeld. Schoonheidcommissie: De voorschriften van de commissie moeten duidelijker worden. Respondent moest dit zelf uitzoeken, eigenlijk is dat de taak van de gemeente. Dat zou de procedure versnellen. Service aanbieden om teruggebeld te worden wanneer ze je momenteel niet verder kunnen helpen Slecht reglement. Snelheid geven van informatie. Niet eerst allerlei papieren laten invullen en dan zeggen dat het niet kan, maar meteen in eerste gesprek zeggen of een brief meegeven wat wel of niet kan. Snelheid procedure. Snelheid van afhandeling. snelheid van behandeling mag hoger. Snelheid van de vergunningen duurde 5 weken langer dan dat was aangegeven. Snelheid. Het duurde nu veel te lang. (misschien komt het doordat het door vele handen moet) Snelheid: handeling kan sneller. Snelheid: Het traject moet sneller. Snelheid: moeten veel sneller handelen als mensen vragen stellen/contact opnemen. En zeker een reactie geven! Snelheid: niet tot in laatste detail overal mee bemoeien, kost veel te veel tijd en te veel mensen bij betrokken.


34

Snelheid: op korte termijn duidelijk maken wat mogelijk is en wat niet, om het proces te verkorten. Snelheid: verbeteren, zo belangrijk om af te schaffen dat iedereen maar in je huis mag zitten (krakers) en dat huizen gewoon lang leeg staan. Krakers moeten verboden worden en vergunningen moeten echt sneller verleend worden. Sneller afhandelen. Snellere afhandeling Snellere afhandeling in bepaalde opzichten. Snellere afwikkeling van zaken. Stappenplan: om een vergunning aan te vragen op papier zetten, kort en makkelijk leesbaar en verwijzen naar internet om het van de site te downloaden. Starheid: Meer meedenken aan een oplossing voor de klanten. Statuswijzigingen moeten eerder gemeld worden Stedenbouwkundige architect aan de kant zetten. Stellig: duurt allemaal zo lang. Systeem dat de tijdsduur waarborgt van de afhandeling van een aanvraag Systeem met kaartjes zou handig zijn. Te veel regels en dubbelingen. Technische dienst: niet vakkundig. Tegenstrijdigheid: De informatie en eisen die vrom verkondigd is tegenstrijdig met de informatie en eisen die de gemeente stelt. Termijn: inkorten indien mogelijk, duurt allemaal veel te lang, veel te veel inspraak. Volkomen onredelijk wie er allemaal inspraak hebben. Terugkoppeling: meneer zou graag terugkoppeling zien van de resultaten. Vakantieperiode: fijn als het waargenomen kan worden, dat het gewoon door kan lopen. Van te voren beter informeren over hoe de procedure loopt Vast contactpersoon. Veel papieren die dubbel moeten worden ingeleverd. Verantwoordelijkheid nemen, en niet de schuld afschuiven op anderen. Vergunning: Als er geen vergunning wordt verleend omdat het niet nodig is, moet de gemeente dat wel zwart op wit zetten voor de klant zodat men later een bewijsstuk heeft als iemand ineens zegt dat het wel nodig was. Vergunning: raam wordt afgewezen omdat de maat van raam er niet bij staat, dit is echt ambtenarij ten top! Moest wel veranderd worden, echt belachelijk! Kost drie weken, erg zonde. Vergunning: verlening nog lichter maken, maar zo dat iedereen weet hoe strikt de grenzen zijn. Verzoeken worden steeds afgewezen. Ze moeten meer overleggen met de aanvragen van tevoren. Via internet aanvragen doen en bijhouden zou inderdaad makkelijk zijn. Voor eigen ondernemer, meer voorbeelden wat de vereiste zijn van het beginnen van een bedrijf in een woonwijk, Bijv zelf voor parkeerplaatsen zorgen. Vooraf vragen aan de klant waar het bezoek over gaat tijdens het inloopspreekuur, zodat er extra tijd ingepland kan worden voor de klant. Vooral zo doorgaan Voorlichting: voor welke bouwzaken wel of niet een vergunning moet aanvragen. Vragen niet te moeilijk maken die bewoners moeten invullen om vergunning te vragen. Was te moeilijk. Vrouwen kunnen ook verstand hebben van bouwen en aanvragen van vergunningen Wat is de juiste procedure om bezwaar aan te tekenen? Hier zou ik meer over willen weten. welstandcommissie vaker actief en dus afhandeling Welstandsbepalingen: Wees daar redelijker in. Werk op tijd uitvoeren. Ze moeten alles over een kam scheren, niet de een wel en de ander niet. Ze moeten er meer voor de mensen zijn en niet alleen voor de letters. Zorg voor een serieuze vraagbaak. Zorgen dat de rollen duidelijk zijn en rechtzekerheid. Iedereen moet gelijk behandeld worden. Zorgvuldiger omschrijven waarom bepaalde beslissingen worden genomen Zorgvuldigheid: toelichting op extra kosten moet duidelijker, daar is het bij ons helemaal fout gedaan. Zware vergunning: aanvraag gestart, geld geleend toen bleek in tweede instantie dat je vergunning helemaal niet kreeg, is niet deskundig van die mensen, hadden ze moeten weten. En toch moet je veel betalen, erg ontevreden over!


35

BIJLAGE III VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEID BOUWZAKEN Introductie Goedemiddag/-avond, u spreekt met *** van DIMENSUS beleidsonderzoek. Wij voeren in opdracht van de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten een klanttevredenheidsonderzoek uit. Als het goed is heeft u hierover onlangs van de gemeente een brief ontvangen. Volgens onze gegevens heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de afdeling bouwzaken van de gemeente voor een vergunning, een principeverzoek, of iets anders. Wij willen u als klant van de afdeling graag vragen of u tevreden bent over de kwaliteit van dienstverlening en de geleverde producten. Mag ik u daarover een paar vragen stellen? Het duurt ongeveer 5 tot 10 minuten. Uw antwoorden worden vanzelfsprekend anoniem verwerkt.

Doelgroep 1. Volgens onze gegevens heeft u het afgelopen jaar een aanvraag ingediend voor een ……. klopt dat? En deze vergunning is verleend / geweigerd (aankruisen) Soort vergunning lichte bouwvergunning reguliere bouwvergunning wijziging gebruik woning principeverzoek sloopvergunning

Verleend ja / nee Ja / nee Ja / nee Ja / nee Ja / nee Ja / nee

Contact met de gemeente 2. Voor de aanvraag van vergunningen en voor informatie kunt u terecht bij het Inloopspreekuur in het gemeentehuis. Heeft u dit Inloopspreekuur bezocht voor de aanvraag van uw vergunning? 0 ja 0 nee naar vraag 4 0 weet niet naar vraag 4 3. We willen graag weten hoe u toen geholpen bent. Kunt u voor de volgende zaken aangeven of u hierover ‘zeer tevreden’ (1), ‘tevreden’ (2), ‘ontevreden’ (3) of ‘zeer ontevreden’ (4) bent (5=geen mening, nvt) Deskundigheid van de medewerker van het Inloopspreekuur 1 2 3 4 5 Vriendelijkheid van deze medewerker 1 2 3 4 5 Informatie die u kreeg over de verdere procedure 1 2 3 4 5 Dan naar vraag 6.

4. Heeft u dan vooraf met de gemeente gebeld over de aanvraag van uw vergunning? 0 ja 0 nee naar vraag 6 0 weet niet naar vraag 6


36

5. We willen graag weten hoe u toen geholpen bent. Kunt u voor de volgende zaken aangeven of u hierover ‘zeer tevreden’ (1), ‘tevreden’ (2), ‘ontevreden’ (3) of ‘zeer ontevreden’ (4) bent (5=geen mening, nvt) Deskundigheid van de medewerker Bouwzaken die u aan 1 2 3 4 5 telefoon kreeg Vriendelijkheid van deze medewerker 1 2 3 4 5 Informatie die u kreeg over de verdere procedure 1 2 3 4 5

6. Heeft u in de verdere loop van het traject nog) contact gehad met de gemeente (bijv. bij navraag stand van zaken aanvraag)? 0 ja 0 nee naar vraag 8 0 weet niet naar vraag 8 7. We willen graag weten hoe u toen geholpen bent. Deskundigheid van de medewerker Bouwzaken Vriendelijkheid van deze medewerker Informatie die u kreeg over de verdere procedure

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

Voorlichting en informatie 8.

Welke kanalen heeft u gebruikt om informatie over uw vergunning te krijgen? (meer antwoorden mogelijk) 1 telefonisch informatie gevraagd 2 folders van de afdeling Bouwzaken en VROM 3 website www.houten.nl bezocht 4 website www.VROM.nl bezocht 5 gemeentegids 6. het inloopspreekuur 7 anders, namelijk……………………………..

9.

Was het voor u gemakkelijk om de gewenste informatie te verkrijgen? 1 ja 2 nee, want …………………………………………………………………………………….

10. Hoe tevreden bent u over de informatie die u heeft gekregen ? Kunt u dit weergeven aan de hand van een rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10 per gebruikt informatiekanaal)? (alleen voor de gebruikte informatiekanalen) 1 telefonische informatie : ………… (rapportcijfer) 2 folders Bouwzaken : ………… (rapportcijfer) 3 website www.houten.nl : ………… (rapportcijfer) 4 gemeentegids : ………… (rapportcijfer) 5 inloopspreekuur : ………… (rapportcijfer) 6 anders, namelijk…………… : ………… (rapportcijfer)


37

11. Indien rapportcijfer is kleiner dan 7: waarom / waarover bent u niet of minder tevreden? Hier goed doorvragen, over welke info is men ontevreden, zo concreet mogelijke antwoorden. …………………………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………………………… ………

Afhandeling van vergunningen 12. Ik ga u nu een paar vragen stellen over uw tevredenheid over de afhandeling van uw zaak door de afdeling Bouwzaken. Kunt u van de volgende zaken aangeven of u hier zeer tevreden, tevreden, tevreden noch ontevreden, ontevreden of zeer ontevreden over bent ? (1 is zeer ontevreden, 5 is zeer tevreden) 1 2 3 4 5 Zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld

Snelheid waarmee de zaak is afgehandeld

1

2

3

4

5

Informatie die u tijdens de diverse fases vd aanvraag krijgt Duidelijkheid van de beschikking van de gemeente Toonzetting van de beschikking (=brief) Volledigheid beschikking

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

13. Als het goed is heeft u na afloop bezoek gehad van de inspecteur/controleur. Hierover wil ik u ook een paar vragen stellen. Kunt u ook hiervoor aangeven of u hier zeer tevreden, tevreden, tevreden noch ontevreden, ontevreden of zeer ontevreden over bent ? (1 is zeer ontevreden, 5 is zeer tevreden) 1 2 3 4 5 Deskundigheid van de inspecteur Nakomen van afspraken door de inspecteur

1

2

3

4

5

Wijze waarop de inspecteur u te woord heeft gestaan

1

2

3

4

5

13b In geval van een of meer negatieve beoordelingen van de inspecteur: waarom bent u ontevreden? Ook hier goed doorvragen, waarover is men precies ontevreden, zo concreet mogelijke antwoorden. …………………………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………………………… ……… 13c Heeft u er begrip voor dat er controle plaatsvindt op de uitvoering van de vergunning?


38

1 2 3

ja soms / misschien nee

4

geen mening / weet niet

14. Hoe tevreden bent u, alles overziend, over de afhandeling van uw zaak? Kunt u dit weergeven aan de hand van een rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10)? ….. (rapportcijfer) 15. Indien rapportcijfer is kleiner dan 7, waarom / waarover bent u niet of minder tevreden? Ook hier goed doorvragen, waarover is men precies ontevreden, zo concreet mogelijke antwoorden. …………………………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………………………… ………

Aanschrijvingen 16a Heeft u het afgelopen jaar een brief van de gemeente gehad (aanschrijving) omdat de uitvoering van uw vergunning niet volgens de afspraak was? 0 ja 0 nee Geen aanschrijving: door naar 21 16a Heeft u er begrip voor dat de afdeling Bouwzaken u deze brief stuurde ? 0 ja 0 nee 0

geen mening / weet niet

17 Heeft u voordat u deze brief /aanschrijving kreeg, al contact gehad met de afdeling Bouwzaken of kwam de aanschrijving als een verrassing? 0 Ja, de afdeling heeft contact opgenomen 0 Ja, ik heb zelf contact opgenomen 0 Nee, de aanschrijving kwam als een verrassing 18

Nu wil ik vragen naar uw tevredenheid over de afhandeling van uw zaak door de afdeling Bouwzaken. Kunt u ook voor de volgende zaken aangeven of u hierover ‘zeer tevreden’ (1), ‘tevreden’ (2), ‘ontevreden’ (3) of ‘zeer ontevreden’ (4) bent.

Het inspectierapport

1

2

3

4

5

De mondelinge uitleg die u heeft gekregen bij het

1

2

3

4

5


39

inspectierapport De helderheid van de brief Het contact met de medewerkers van Bouwzaken Toonzetting van de brief

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

19 Welk rapportcijfer zou u de afdeling Bouwzaken geven voor de manier waarop de aanschrijving is verlopen? ….. (rapportcijfer) 20 Indien rapportcijfer is kleiner dan 7: waarom / waarover bent u niet of minder tevreden? …………………………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………………………… ………

Tot slot 21 Zou u gebruik maken van de mogelijkheid om de aanvraag via internet in te dienen en te volgen (stand van zaken)? 0 ja 0 nee 0 weet niet

22 Zou u gebruik maken van de mogelijkheid om digitaal informatie op te vragen (bestemmingsplannen en kadastrale gegevens?) 0 ja 0 nee 0 weet niet

23 Heeft u nog tips voor verbetering van de dienstverlening door de afdeling Bouwzaken? (meer antwoorden mogelijk, zo concreet mogelijk opschrijven, doorvragen) 1. …………………………………………………………………………………………………… 2. …………………………………………………………………………………………………… 3. ……………………………………………………………………………………………………

DIT WAS HET EINDE VAN DE ENQUÊTE HARTELIJK BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING


40

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Recommend Documents