Gemeente Houten. Klanttevredenheid Wmo over 2014 keukentafelgesprekken Sociaal Loket. 27 november 2014

Gemeente Houten

Klanttevredenheid Wmo over 2014 keukentafelgesprekken Sociaal Loket

27 november 2014

DATUM

TITEL

ONDERTITEL

27 november 2014

Klanttevredenheid Wmo over 2014

Keukentafelgesprekken Sociaal Loket

Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem OPDRACHTGEVER

Gemeente Houten

[email protected] www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL96RABO0146973909 KVK 09035291

AUTEUR(S)

Wietske Tideman

PROJECTNUMMER

321.107/g

Inhoud Samenvatting

1

1

Inleiding 1.1 Onderzoeksmethode 1.2 Responsverantwoording 1.3 Leeswijzer

5 6 6 7

2

Huisbezoek 2.1 Uitkomsten 2.2 Factsheet

8 8 13

3

Basisvoorzieningen 3.1 Uitkomsten 3.2 Factsheet

16 16 17

4

Informele zorg 4.1 Uitkomsten 4.2 Factsheet

18 18 19

Samenvatting Binnen de gemeente Houten functioneert sinds 1 januari 2013 het Sociaal Loket Houten. Het Sociaal Loket vormt de brede toegang tot welzijn, wonen en werk. Deze toegang is een samenwerkingsconcept tussen de gemeente en een aantal maatschappelijke organisaties in Houten. In de gemeente Houten werkt het Sociaal Loket gekanteld. Dat betekent dat bewoners die met een hulpvraag bij het Sociaal Loket komen en bij wie aanleiding is om verder over hun situatie te praten, in een uitgebreid gesprek (een ‘keukentafelgesprek’) met een consulent tot een oplossing voor hun belemmering komen. Het doel van dit gesprek is om een breed beeld te krijgen van de situatie van de inwoner waarbij eerst gekeken wordt wat de persoon zelf kan, of met hulp van het eigen netwerk. Als dit niet voldoende is, wordt gekeken naar de algemene voorzieningen en daarna naar de mogelijkheid van een individuele voorziening. Door een gesprek “aan de keukentafel” te voeren, kan deze vraag worden geanalyseerd en zijn oplossingen op maat mogelijk. Vanaf januari 2014 werkt de gemeente met een nieuwe methode van vraagverheldering waarin de elf levensdomeinen van de zelfredzaamheidsmatrix zijn opgenomen. Met alle nieuwe cliënten is in de afgelopen periode een breed vraagverhelderingsgesprek gevoerd (keukentafelgesprek). In de eerste helft van 2014 zijn in totaal circa 80 keukentafelgesprekken gevoerd met nieuwe cliënten. De gemeente is benieuwd hoe de mensen deze brede vraagverheldering bij keukentafelgesprekken ervaren. Ook wil de gemeente graag meer weten over informele ondersteuning die men ontvangt. Met deze informatie kan de gemeente haar dienstverlening verbeteren. Companen heeft een telefonisch enquêteonderzoek uitgevoerd onder 50 cliënten die in 2014 een keukentafelgesprek met het Sociaal Loket hebben gehad. Het onderzoek is uitgevoerd in juli en augustus 2014.

Het eerste contact met het Sociaal Loket 



De aanleiding van de respondenten om contact op te nemen met het Sociaal Loket heeft vooral te maken met problemen met vervoer (op korte afstand 42% en/ of 24% op lange afstand). Daarnaast zijn belemmeringen in huis (26%), het huishouden (22%) en/of ziekte (20%) een reden om bij het Sociaal Loket aan te kloppen. Veel respondenten zijn bekend met het Sociaal Loket doordat familie, vrienden en /of bekenden hen daarop wezen. Dit geldt voor 38% van de respondenten. Ongeveer een kwart (24%) geeft aan het Sociaal Loket al te kennen. Ruim één op de tien respondenten wordt door een andere instantie doorverwezen naar het loket.

Het gesprek; grote tevredenheid over gesprek zelf, de werkwijze is niet altijd duidelijk 



De cliënten uit het onderzoek zijn in zijn algemeenheid positief over het keukentafelgesprek. De meeste respondenten (bijna 90%) vinden het een goede zaak dat een consulent voor een gesprek bij mensen thuis langs komt. Redenen die daarvoor gegeven worden, zijn dat men het prettig vindt om het verhaal kwijt te kunnen en dat er iemand is die goed luistert. Bijna viervijfde (78%) vindt het goed dat tijdens het gesprek aandacht wordt geschonken aan wat de cliënt nog zelf kan (eigen kracht) en dat gekeken wordt wat de omgeving (informele hulp) kan betekenen met betrekking tot de hulpvraag. Veruit de meeste respondenten geven uiteindelijk aan dat zij een goed gesprek hebben gehad (78%). Daarbij worden de bejegening (82% tevreden) en de deskundigheid (64% tevreden) van de consulent gewaardeerd. Echter, over het resultaat van het gesprek is een derde (34%) van de respondenten niet tevreden. Uit de toelichting op deze ontevredenheid blijkt dat deze tenminste voor een deel te wijten is aan communicatie; respondenten geven aan dat het lang duurt voordat men een verslag van het

321.107/g | Klanttevredenheid Wmo over 2014 keukentafelgesprekken Sociaal Loket

1



gesprek ontvangt. Ook zijn respondenten minder tevreden over de informatie die men vooraf over het huisbezoek heeft gekregen. De cliënten hebben bij het maken van de afspraak mondeling uitleg gekregen over het keukentafelgesprek. Voor opvallend veel respondenten (58%) gaf dit gesprek onvoldoende duidelijkheid. Zo was het vooraf niet duidelijk wat zij van het gesprek konden verwachten of wat daarin besproken zou worden. Ronduit ontevreden over deze voorinformatie was 12% van de cliënten. Tijdens de keukentafelgesprekken wordt aandacht besteed aan elf levensdomeinen, onderwerpen die een rol kunnen spelen in het leven van de respondent. In bijna alle gesprekken kwamen de onderwerpen lichamelijke gezondheid, activiteiten van het dagelijks leven en sociale netwerken aan de orde. Het minst werd gesproken over huiselijke relaties, justitie en verslavingen. Het is de bedoeling dat tijdens deze persoonlijke gesprekken consulenten waar mogelijk advies geven. Cliënten ervaren nog in onvoldoende mate dat zij aanwijzingen meekrijgen waarmee zij hun eigen situatie kunnen verbeteren, al dan niet met behulp van hun omgeving. Uit gegeven antwoorden op andere vragen, valt echter af te leiden dat dergelijk advies tenminste bij een deel van de respondenten wel plaatsvindt. Ook geven cliënten in 68% van de gevallen aan dat er breed is gekeken naar de eigen situatie. Dat wil zeggen dat er samen is onderzocht welke mogelijkheden er zijn wat betreft ondersteuning, maar ook wat betreft de eigen mogelijkheden en/of de mogelijkheden van het netwerk rondom de hulpvrager.

De oplossing voor de hulpvraag 





Bij het zoeken naar oplossingen wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten door in eerste instantie te kijken wat de cliënt zelf kan en naar wat de eigen omgeving aan ondersteuning kan organiseren. 42% van de respondenten geeft aan dat er een oplossing of passende ondersteuning is gevonden voor de hulpvraag waarmee zij bij het Sociaal Loket kwamen. Bij 24% was de aanvraag nog in behandeling. Het keukengesprek is met hen wel gevoerd, maar zij hebben nog geen verslag of bericht van de gemeente ontvangen. In de beleving van 32% van de respondenten is er echter geen oplossing gevonden. Deze respondenten hebben niet gekregen wat zij graag wensten of verwachtten. Het verwachtingspatroon van de hulpvragers lijkt daarmee nog onvoldoende aan te sluiten op de nieuwe werkelijkheid, waarin de gemeente minder snel over gaat tot verstrekking van een voorziening en meer kijkt naar andere oplossingen, veelal binnen de eigen mogelijkheden van de cliënt. Als er in de ogen van de respondent wél een oplossing is gevonden, dan is dat vaak een individuele voorziening en in een paar gevallen een oplossing uit het eigen sociale netwerk of bij algemene voorzieningen of vrijwilligers. Is er in de ogen van een cliënt een oplossing gevonden, dan is het effect van de geboden oplossing (ondersteuning) groot. Ruim twee derde (67%) van de respondenten is van mening dat de oplossing die uit het gesprek kwam, toereikend is voor de hulpvraag waarmee zij bij het Sociaal Loket aanklopten. De meeste respondenten zijn van mening dat de geboden oplossing bijdraagt aan het zelfstandig blijven functioneren in de samenleving en hen helpt bij het zelfstandig blijven wonen.

Basisvoorzieningen 



Respondenten weten over het algemeen goed waar zij terecht kunnen voor voorzieningen rondom activiteiten, gezelligheid en ontmoeting. Ruim 80% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met deze voorzieningen en ongeveer 28% maakt hier ook gebruik van. Met de welzijnsdiensten, zoals klussendienst, alarmering en maaltijdservice, is men wat minder bekend. Ongeveer 70% van de respondenten is hiermee bekend. Het gebruik is ook wat minder: 20% van de respondenten maakt hier gebruik van. Het aandeel respondenten dat zegt de welzijnsvoorzieningen niet te kennen, maar er wel behoefte aan te hebben, is 12%.


2



Een kwart (24%) van de respondenten mist bepaalde voorzieningen in de gemeente. Voorzieningen rondom ontmoeting werden daarbij vaak genoemd: zoals bijvoorbeeld een discussiegroep, inloopmiddagen in woonzorgcentra, activiteiten en voorzieningen om ouderen in beweging te houden. Opvallend genoeg worden veelal voorzieningen genoemd die in de gemeente Houten wel aangeboden worden. Hieruit blijkt toch dat er onvoldoende bekendheid is met het aanbod aan voorzieningen.

Informele hulp en ondersteuning 





De meeste respondenten (88%) ontvangen hulp en/of ondersteuning van iemand uit hun eigen omgeving of van een vrijwilliger. Deze ondersteuning komt veelal van de partner of een ander familielid. Het gaat om verschillende vormen van ondersteuning en vaak ook meer dan één vorm van ondersteuning; klussen in en om huis, hulp bij administratie, gezelligheid en emotionele bijstand, hulp bij vervoer, boodschappen doen, etc. Men vindt het lastig om mensen uit de sociale omgeving om hulp te vragen, omdat het lastig is om toe te geven dat er hulp nodig is. Een aantal respondenten geeft aan dat het vragen om incidentele hulp makkelijker is dan om structurelere en intensievere hulp. Eén op de zeven respondenten (14%) ontvangt meer informele ondersteuning sinds het keukentafelgesprek dat zij met de consulent van het Sociaal Loket hadden. Dat betekent dat het keukentafelgesprek een deel van de mensen helpt bij het inzetten van hun netwerk.

Aanbevelingen Naar aanleiding van het onderzoek onder cliënten die in de eerste helft van 2014 een keukentafelgesprek hebben gevoerd met een consulent van het Sociaal Loket Houten, is een aantal aanbevelingen geformuleerd. Deze kan de gemeente gebruiken om de dienstverlening aan haar bewoners en de werkwijze van het Sociaal Loket te verbeteren. Aan sommige van deze aanbevelingen komt de gemeente binnenkort tegemoet door maatregelen die op stapel staan of die sinds kort zelfs al worden uitgevoerd. Daar waar van toepassing wordt dit hieronder aangegeven. Verbeter de communicatie voorafgaand aan het keukentafelgesprek In de communicatie met de cliënt over de processen rondom het keukentafelgesprek zijn verbeteringen mogelijk. Uit het onderzoek blijkt dat men nog onvoldoende goed weet wat men kan verwachten van het keukentafelgesprek. Om een gesprek goed en efficiënt te laten verlopen wordt vanuit de Kanteling geadviseerd om mensen vooraf zo goed mogelijk te informeren over wat ze van zo’n gesprek kunnen verwachten en hoe de (vervolg)procedure in elkaar steekt. De cliënt weet dan ook beter wat hij of zij mag verwachten van het gesprek en de uitkomst en kan alvast nadenken over de eigen inbreng en welke vragen er zijn. Ook weet de cliënt dan op welke termijn een bericht c.q. een terugkoppeling kan worden verwacht. Deze informatie kan eenvoudig worden geboden door een informatiebrief te sturen bij een schriftelijke bevestiging van het keukentafelgesprek. Aanbevolen wordt om in deze informatiebrief in elk geval de volgende informatie op te nemen:  Wat het doel is van het keukentafelgesprek; wat er besproken gaat worden, wie daar van het Sociaal Loket bij aanwezig zal zijn en waarom deze werkwijze wordt gevolgd. 

Dat er een bekende van de cliënt bij het gesprek aanwezig mag zijn. Het kan gaan om bijvoorbeeld een mantelzorger of een familielid. (Het uitnodigen van een mantelzorger of familielid bij het gesprek biedt ook de mogelijkheid om de inzet en ondersteuning van de mantelzorger te bespreken.)



Hoe het vervolgproces eruit zal zien, wat de termijnen zijn waarop men bericht kan verwachten.



Waar men terecht kan als men meer informatie wil, ook over algemene voorzieningen.


3

Met betrekking tot het laatste kan al worden gemeld dat de gemeente in 2015 start met de Hulpwijzer; een website met alle organisaties op het gebied van zorg, dagbesteding, wonen en welzijn. Extra (individuele) aandacht voor de communicatie van het aanbod aan algemene voorzieningen en welzijnsvoorzieningen blijft daarbij echter ook nog steeds nodig. Bijvoorbeeld door deze voorzieningen in een keukentafelgesprek aan bod te laten komen. Zet de tijdens het gesprek gegeven adviezen ook duidelijk op schrift Na het gesprek ontvangt de cliënt een gespreksverslag met daarin een weergave van wat er besproken is. Dit biedt een kans om mensen nogmaals de gegeven adviezen duidelijk mee te geven. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat men veel door de consulent aangedragen suggesties en adviezen niet als zodanig heeft ervaren. Daarnaast zijn deze keukentafelgesprekken voor sommige mensen dermate intensief, dat men wellicht niet alles kan onthouden wat er besproken is. Tevens biedt het gespreksverslag nogmaals de kans om cliënten te wijzen op het aanbod en de mogelijkheden en waar zij meer informatie kunnen vinden over algemene voorzieningen. Het gespreksverslag moet een voor de cliënt duidelijke, en goed leesbare weergave zijn van wat er is besproken. Dit betekent dat er in het bijzonder aandacht besteed moet worden aan de opbouw van het verslag, het woordgebruik en de inhoud. Deze moet gericht zijn op de cliënt, niet zo zeer op de werkprocessen van het Sociaal Loket. De klant mag overigens op de inhoud van hat gespreksverslag terugkomen. In overleg kan deze dan worden aangepast. Dit borgt dat er wederzijdse commitment is over de inhoud van het verslag. Ook kan er in tweede instantie op deze manier nog een verdiepingsslag plaatsvinden indien gewenst. Verbeteren van de communicatie Respondenten die bij het Sociaal Loket komen met de vraag om een individuele voorziening en deze niet toegekend krijgen, zijn veelal niet tevreden. In hun ogen lijkt er vaak geen oplossing voor hun hulpvraag geboden. Het verwachtingspatroon van de hulpvragers lijkt nog onvoldoende aan te sluiten op de nieuwe werkelijkheid. Een werkwijze waarbij de gemeente minder snel over gaat tot verstrekking van een voorziening en meer kijkt naar andere oplossingen, veelal binnen de eigen mogelijkheden van de cliënt. Dit verwachtingspatroon zal veranderen naarmate langer volgens de nieuwe benadering wordt gewerkt, maar ook in de voorlichting is het van belang de juiste verwachtingen te scheppen. Een goede informatiebrief vooraf kan daarbij helpen, maar ook in het gespreksverslag is het belangrijk om duidelijk aan te geven waarom voor een bepaalde oplossingsrichting is gekozen en om cliënten handvatten (adviezen) mee te geven over hoe zij zelf met hun situatie kunnen omgaan. Kijk kritisch naar het proces en de doelgroep en verkort de termijnen De respondenten geven aan dat het lang duurt voordat men bericht krijgt na het keukentafelgesprek. Geadviseerd wordt de termijnen binnen het proces van melding, onderzoek en arrangement zoveel mogelijk te verkorten. Begin 2014 is er voor gekozen om met alle nieuwe cliënten een keukentafelgesprek te voeren, ongeacht de aard van de hulpvraag. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat van de eerste 80 nieuwe cliënten van dit jaar, de meesten gericht bleken te zijn op enkel een Wmo-voorziening (waarbij het nogal eens om een vervoersvoorziening ging). De vraag is of dat met al deze cliënten een keukentafelgesprek moet worden gevoerd of dat dit ook kan door middel van een korte vraagverheldering bij het eerste contact. Ondertussen pakt de gemeente het anders aan en is de focus voortaan gericht op cliënten waarbij naast een nieuwe hulpvraag ook sprake is van meervoudige problematiek. Het gaat daarbij om zowel nieuwe als oude cliënten.


4

1 Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de klanten van de Wmo. Hiermee kunnen gemeenten goed monitoren of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Houten werkt sinds januari 2014 met een uitgebreide methode van vraagverheldering bij keukentafelgesprekken bij nieuwe cliënten die zich met een hulpvraag bij het Sociaal Loket melden. In de eerste helft van 2014 zijn er in totaal 80 keukentafelgesprekken gevoerd met nieuwe cliënten. Daarom is er voor gekozen om in 2014 een eerste meting uit te voeren van de ervaringen van inwoners met deze nieuwe gekantelde werkwijze. Het gaat hierbij om de vraag hoe de inwoners met wie een gekanteld gesprek gevoerd is dit gesprek hebben ervaren. Companen heeft dit onderzoek uitgevoerd. Sociaal Loket Binnen de gemeente Houten functioneert sinds 1 januari 2013 het Sociaal Loket Houten. Het Sociaal Loket vormt de brede toegang tot welzijn, wonen en werk. Deze toegang is een samenwerkingsconcept tussen de gemeente en een aantal maatschappelijke organisaties in Houten. Het Sociaal Loket Houten is een informatiepunt waar inwoners terecht kunnen voor informatie, advies, ondersteuning en begeleiding op het gebied van wonen, zorg, welzijn, werk en inkomen. Inwoners nemen telefonisch contact op met het loket of komen langs bij het Sociaal Loket. In de meeste gevallen vraagt men bij het loket om advies en informatie. Veelal kan dat telefonisch of aan het loket worden beantwoord.

Gekantelde werkwijze De gemeente Houten werkt ‘gekanteld’. De gekantelde werkwijze houdt in dat gemeenten inwoners helpen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen en te participeren, ondanks beperkingen. Bij deze werkwijze voeren de medewerkers van het Sociaal Loket naar aanleiding van een melding een breed gesprek met de betreffende inwoner. Het doel van dit gesprek is om een breed beeld te krijgen van de persoonlijke situatie van de inwoner waarbij meerdere levensdomeinen (wonen, sociale contacten, gezondheid, participatie en dergelijke) worden besproken om te kijken of de inwoner verder hulp of ondersteuning nodig heeft. Gelet op het feit dat de middelen voor de uitvoering van de WMO beperkter zijn, wordt vooral gekeken naar datgene wat de inwoner zelf kan bijdragen aan oplossingen en naar datgene wat de omgeving daaraan kan bijdragen in de vorm van informele en algemene voorzieningen. Daarvoor is de methodiek van de Kanteling gekozen waarbij uit wordt gegaan van de eigen kracht en regie van de individuele burger en waarbij gebruik wordt gemaakt van de burgerkracht in de samenleving zodat niet altijd een beroep hoeft te worden gedaan op dure voorzieningen maar eerst gekozen wordt voor eigen oplossingen of oplossingen in de omgeving. Zowel voor inwoners die een beroep doen op de gemeente voor ondersteuning als voor de medewerkers van het Sociaal Loket is dit een nieuwe manier van werken. Voor inwoners betekent de gekantelde werkwijze dat een aanvraag van een voorziening niet zonder meer wordt toegewezen. Eerst wordt breed gekeken naar hun persoonlijke situatie. Van medewerkers vraagt deze werkwijze ontwikkeling van gespreksvaardigheden, een goede kennis van de sociale kaart van Houten en goede mensenkennis. De kanteling is een groeiproces dat de gemeente goed in de steigers heeft gezet en dat vanaf nu verder zal worden ontwikkeld en verbeterd.


5

1.1 Onderzoeksmethode Om de tevredenheid van de cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Bovendien is het merendeel van de benaderde personen bereid om telefonisch aan een dergelijk onderzoek mee te werken, zo is de ervaring. Het veldwerk is uitgevoerd in juli en augustus 2014. Voor een optimaal bereik van de respondenten is zowel overdag (vanaf 9.30) als in de avond (tot 21.30) gebeld. Er is gebruik gemaakt van een vragenlijst waarbij de volgende thema’s aan de orde kwamen:  Tevredenheid met het huisbezoek of keukentafelgesprek;  Tevredenheid met de oplossing/ondersteuning;  Effecten van de voorziening;  Bekendheid met basisvoorzieningen;  Ontvangen van informele hulp en ondersteuning.

1.2 Responsverantwoording In totaal is met 50 cliënten gesproken die in de eerste helft van 2014 contact hebben gehad met het Sociaal Loket en bij wie een consulent op huisbezoek (het keukentafelgesprek) is geweest. Circa 24% van de respondenten had enkele weken voor het onderzoek een huisbezoek gehad. Deze respondenten hadden tijdens het onderzoek nog geen bericht ontvangen van de gemeente. Hoewel de inwoners die voor dit onderzoek zijn aangeschreven volgens de gegevens van de gemeente allen een huisbezoek of keukentafelgesprek hebben gehad in de afgelopen maanden, blijkt dat in de beleving van de cliënt niet altijd het geval. In totaal is in het kader van dit onderzoek met 60 cliënten contact geweest. Daarvan zeiden er twee dat zij geen contact hebben gehad met het Sociaal Loket en acht gaven er aan dat er niemand op huisbezoek is geweest. Deze tien cliënten zijn niet betrokken in dit onderzoek.

Leeftijd en huishoudenssamenstelling van de respondenten Veruit de meeste respondenten (90%) zijn 55 jaar of ouder, de grootste groep is ouder dan 75 jaar. Ruim de helft (60%) van de respondenten is alleenstaand, anderen wonen met partner of met gezin. Als we kijken naar de huishoudenssamenstelling per leeftijdsgroep, dan zien we dat ruim de helft van de respondenten die 75 jaar of ouder is, alleenstaand is. Bij de leeftijdsgroep 55 tot 75 jaar is dit aandeel nog groter. Leeftijdsgroepen < 45 jaar 45 - 54

Absoluut

%

2

4%

Huishoudenssamenstelling

Absoluut

%

Alleenstaand

30

60%

(Echt)paar

3

6%

16

32%

55 - 74 jaar

14

28%

Gezin met kinderen

2

4%

75+

31

62%

Weet niet

2

4%

Totaal

50

100%

50

100%

Totaal


6

Huishoudensamenstelling naar leeftijd < 45 jaar 45 - 54 55 - 74 jaar 75+ 0%

10% Alleenstaand

20%

30% (Echt)paar

40% Gezin met kinderen

50%

60%

70%

Weet niet

Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Houten over de eerste helft van 2014.

1.3 Leeswijzer In de komende hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek verder toegelicht. De hierboven genoemde thema’s komen aan bod in de komende hoofdstukken. Het rapport is als volgt opgezet:   

In hoofdstuk twee wordt de tevredenheid met het keukentafelgesprek behandeld, evenals de effecten van de oplossing die uit het gesprek naar voren kwam. In hoofdstuk drie wordt de bekendheid van de basisvoorzieningen in de gemeente Houten bekeken. In het vierde hoofdstuk wordt gekeken naar de informele ondersteuning die men ontvangt.

De hoofdstukken zijn opgesteld als ‘factsheets’ met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken. Bij een aantal vragen hebben respondenten een toelichting gekregen. In tekstkaders is in het hoofdstuk over het huisbezoek een aantal van deze toelichtingen opgenomen.


7

2 Huisbezoek Alle 50 respondenten hebben een uitgebreid gesprek gevoerd met een consulent van het Sociaal Loket Houten. In dat gesprek wordt zowel naar de hulpvraag als de situatie van de cliënt gekeken. We hebben respondenten gevraagd met welke vraag zij bij het Sociaal Loket kwamen, hoe zij het gesprek hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn met de oplossingen die uit het gesprek naar voren kwamen.

2.1 Uitkomsten Aanleiding voor contact met het Sociaal Loket Bewoners komen bij het Sociaal Loket omdat zij belemmeringen ervaren in hun dagelijks leven en behoefte hebben aan hulp en/of advies. Bewoners moeten duidelijk maken hoe hun leven eruit ziet en wat zij nodig hebben om mee te kunnen doen. Door een keukentafelgesprek kan deze vraag worden geanalyseerd en zijn oplossingen op maat mogelijk. Veelal heeft men zelf al nagedacht over een passende oplossing en wordt er een vraag voor een specifieke voorziening of ondersteuningsvorm bij het Sociaal Loket neergelegd. Respondenten is gevraagd naar wat de aanleiding was om contact op te nemen met het Sociaal Loket en welke ondersteuning zij wensten. Belemmeringen De meeste respondenten kwamen bij het Sociaal Loket omdat zij problemen ervaren met het vervoer op korte afstand. Bijna de helft van de respondenten (42%) geeft aan dat dit een reden was om aan te kloppen bij het loket. In mindere mate, maar nog altijd 25% tot 20%, komt men bij het Sociaal Loket omdat men belemmeringen ervaart in huis (26%) (doordat men minder goed ter been is bijvoorbeeld), omdat het vervoer op langere afstand problematisch is (24%), omdat men moeite heeft met huishoudelijke werkzaamheden (22%) of omdat men ziek is (20%). Bij deze groep respondenten was eenzaamheid of financiële problemen niet zo vaak aanleiding om contact met het Sociaal Loket te zoeken. Gezochte ondersteuning Dat de meeste mensen bij het Sociaal Loket komen omdat zij moeite hebben met vervoer op korte afstand is terug te zien in de ondersteuningsvraag die men aan het Sociaal Loket stelde; 42% van de respondenten vroeg specifiek om een vervoersvoorziening (Wmo vervoerspas) bij het Sociaal Loket. Ongeveer een kwart van de respondenten (24%) zocht hulp bij het huishouden, 16% een voorziening voor een woonaanpassing en 12% een voorziening voor een vervoermiddel (o.a. scootmobiel). Wat opvalt is dat de respondenten uit het onderzoek voornamelijk ondersteuning zoeken in de vorm van een Wmo-voorziening. Bekendheid met Sociaal Loket Veel respondenten zijn bekend met het Sociaal Loket Houten doordat familie, vrienden en / of bekenden hen daarop wezen. Dit geldt voor bijna vier op de tien respondenten (38%). Ongeveer een kwart (24%) geeft aan het Sociaal Loket ‘gewoon te kennen’. Een kleiner aantal respondenten is door een instantie doorverwezen (8%) of is bekend met het Sociaal Loket dankzij Het Groentje (8%). In slechts een paar gevallen is men bekend geraakt met het Sociaal Loket via een huisarts of het algemene telefoonnummer van de gemeente.


8

Het gesprek Na de melding van de hulpvraag bij het loket, volgt een uitgebreid gesprek bij de respondent thuis. We hebben gevraagd in hoeverre na het eerste contact met het Sociaal Loket duidelijk was wat respondenten van het huisbezoek konden verwachten, wat er tijdens het gesprek aan de orde kwam en hoe men het gesprek heeft ervaren. Bijna zes op de tien respondenten (58%) geven aan dat zij vooraf niet wisten wat zij konden verwachten van het gesprek of en wat daarin besproken zou worden. Ervaring van het gesprek Veruit de meeste respondenten (78%) vonden het gesprek dat zij hadden met de consulent goed; zij vonden het prettig om hun problemen uitgebreid met iemand te bespreken, en om samen een oplossing te bedenken. Wel geeft men aan dat die oplossing er niet altijd was, of dat het wel lang duurde. 22% vond het echter niet zo’n prettig gesprek. Dat had verschillende redenen, uit de open antwoorden komt naar voren dat men het gevoel had zich te moeten verantwoorden voor het feit dat men hulp zoekt. Ook hier komen wachttijden op een vervolg na het gesprek als kritisch punt naar voren. Heeft u het gesprek als prettig ervaren? Toelichting Prettig gesprek  De consulent nam overal goed notitie van, heel sociaal iemand, heel goed gesprek geweest  We mochten ons verhaal doen en er is duidelijk bekeken wat zij voor ons konden betekenen  Ik kreeg goede informatie en ik kon mijn verhaal doen, maar het wordt steeds moeilijker om voorzieningen te krijgen van de gemeente  Ik voelde me erg op mijn gemak, heb adviezen gekregen en er werd goed geluisterd.

Niet prettig  Ik voelde me niet begrepen en er is geen vervolg gekomen na het gesprek.  Het vergt heel veel energie, steeds weer opnieuw naar de huisarts en opnieuw het verhaal vertellen terwijl het dossier bekend is. Bovendien moeten we steeds bewijslasten blijven leveren.

Tijdens het gesprek is volgens ruim twee derde (68%) van de respondenten breed gekeken naar de algehele situatie waarin de respondent verkeert. Voor ongeveer 12% van de respondenten geldt dat daar in hun beleving niet naar is gekeken. In bijna alle gevallen (92%) is tijdens het gesprek gekeken naar informele hulp die mensen in het netwerk van de respondent kunnen bieden.

Is er tijdens het gesprek breed gekeken naar uw situatie?  Zeker, alles wat ik kon vertellen over mijn oogziekte is besproken. Verslag gekregen en teruggestuurd.  De dingen die werden aangedragen wist ik al (ken ook de verhalen van anderen).  Wat ik nog kan en wat mijn man kan doen en of ik andere hulp heb (van familieleden of anderen).  Vooral de hulpvraag is besproken  Heb zelf al veel aangeschaft om het te veraangenamen en veel laten doen door kinderen. Gesproken over informele zorg?  Over gesproken, maar niet mogelijk, familie woont niet in de buurt, vrienden en buren hebben een jong gezin en werk  Kinderen wonen ook in Houten dus kunnen als het echt nodig is wel even wat doen. Alleen hebben ze ook allemaal dubbele banen dus ze kunnen niet continu voor mij klaar staan.  Als ik ze nodig heb kan ik ze bellen

Respondenten zijn bevraagd over hun tevredenheid over verschillende aspecten van het gesprek; bejegening door de consulent, de deskundigheid van de consulent en het resultaat van het gesprek:


9







Daaruit blijkt dat 82% van de respondenten tevreden is over de bejegening door de consulent. Deze is prettig en vriendelijk. Aangegeven wordt dat er goed werd geluisterd en ruim de tijd genomen. De deskundigheid van de consulent stemt ruim twee derde (64%) van de respondenten tot tevredenheid. Respondenten die hier niet tevreden over waren, gaven veelal aan dat de consulent niet op de hoogte was van de medische achtergronden van de aandoening van de respondent. De informatie die respondenten tijdens het eerste contact met het Sociaal Loket kregen over het huisbezoek, stemt 42% van de respondenten tot tevredenheid, 26% is hier neutraal over. In de toelichting die respondenten gaven, blijkt dat dit komt doordat respondenten vooraf geen informatie hebben gekregen over wat er in het keukentafelgesprek wordt besproken.

Aandacht voor verschillende levensdomeinen In het uitgebreide gesprek wil de gemeente graag aandacht voor de elf levensdomeinen; onderwerpen waarmee de respondent in het dagelijks leven te maken kan hebben. Door in elk gesprek een beeld te creëren van in hoeverre er problemen spelen op een bepaald levensdomein, krijgt de medewerker van het Sociaal Loket een zo breed mogelijk beeld van de persoonlijke situatie van de respondent. Ook biedt het de mogelijkheid om te monitoren; als er op een later moment weer contact is met de respondent, zijn er dan zaken veranderd? Niet in alle gesprekken worden de levensdomeinen letterlijk ter sprake gebracht, in veel gevallen kan de consulent er een inschatting van maken. Waar mogelijk, geeft de respondent tijdens het gesprek adviezen aangaande het betreffende levensdomein. Er is aan de respondenten specifiek gevraagd of deze onderwerpen aan bod zijn geweest en of men ook advies heeft ontvangen over dit onderwerp. Bijna altijd kwamen de onderwerpen lichamelijke gezondheid, activiteiten van het dagelijks leven en sociale netwerken aan de orde. Het minst werd gesproken over huiselijke relaties, justitie en verslavingen. Mogelijk zijn dit ook onderwerpen die voor respondenten minder vaak van toepassing zijn. Volgens de respondenten wordt er weinig advies gegeven wat betreft de elf levensdomeinen. Als we echter naar toelichtingen op andere vragen rondom het keukentafelgesprek kijken, zien we dat men wel degelijk adviezen krijgt van de consulent, maar dat wellicht niet altijd als een advies ziet. Toelichtingen  De consulent zei wel u kan hulp bij het huishouden krijgen, maar die heb ik niet nodig  Wat tips gekregen, maar niet handig voor mijn situatie

Resultaat van het gesprek Wat verder opvalt rondom de evaluatie van het huisbezoek, is dat het resultaat van het gesprek relatief weinig respondenten tot tevredenheid stemt. Ruim een derde (36%) van de respondenten was tevreden met de uitkomst, maar een ongeveer even grote groep was ontevreden (34%). We hebben gevraagd of zij dit kunnen toelichten. Daarin komt een aantal dingen vaak terug: respondenten geven aan dat zij nog niets gehoord hebben na het gesprek, en respondenten geven aan dat het lang duurt voordat zij bericht krijgen. Wat hierbij meespeelt is dat 12 respondenten (24%) een aantal weken voor het onderzoek een gesprek hebben gehad. Bij bijna een kwart van de onderzoeksgroep is de aanvraag nog in behandeling. Zij hebben nog geen verslag of bericht van de gemeente ontvangen. Als we kijken naar de gevonden oplossing of de ondersteuning die naar aanleiding van het gesprek werd aangedragen valt een aantal zaken op:  Van de respondenten die een huisbezoek hebben gehad, heeft 42% het gevoel dat hen een oplossing is aangedragen. Als we kijken naar welke oplossing en dat kunnen er per respondent meerdere zijn, dan gaat het om een individuele voorziening (in 10 gevallen), om een andere oplossing (9 cliënten; een doorwijzing naar hulpverlening/instantie, zelf aanschaffen van een 321.107/g | Klanttevredenheid Wmo over 2014 keukentafelgesprekken Sociaal Loket

10



  

voorziening) en in mindere mate een oplossing binnen het eigen netwerk of vrijwilligers (5 respondenten) of een algemene voorziening (2 respondenten). In de beleving van 34% is er echter geen oplossing gevonden. Deze respondenten hebben niet gekregen wat zij graag wensten, een andere oplossing of advies hoe om te gaan met hun belemmering, is in hun ogen blijkbaar geen oplossing. De aanvraag was bij 24% nog in behandeling (het keukentafelgesprek is met hen wel gevoerd, maar zij hebben nog geen verslag of bericht van het Sociaal Loket ontvangen). Als we kijken naar de vraag waarmee men bij het Sociaal Loket kwam, zien we dat mensen die met een adviesvraag bij het Sociaal Loket kwamen, geen Wmo-voorzieningen toegekend kregen. De respondenten die met de vraag voor een Wmo-voorziening bij het Sociaal Loket kwamen, geven vaker aan dat er geen oplossing is geboden voor hun hulpvraag; zij hebben de voorziening die zij graag wilden, niet toegekend gekregen. In hun ogen is geen oplossing voor hun belemmering geboden.

Resultaat van het gesprek Tevreden  Erg fijn, heb het verslag kunnen nakijken en verbeteringen terug gestuurd.  Er kwam ongeveer uit wat we gehoopt hadden  Ben heel blij met de huishoudelijke hulp die ik krijg Ontevreden  Ze hebben me lang niet alle informatie gegeven, ik moest alsnog een deel zelf uitzoeken (en onjuiste info).  Traplift was niet mogelijk, daar was geen geld meer voor bij de gemeente.  Er was voor mij geen oplossing mogelijk via de Wmo.  Er kwam geen oplossing uit het gesprek.

Mening over gekantelde werkwijze in zijn algemeenheid De cliënten zijn in zijn algemeenheid positief over de nieuwe werkwijze met behulp van het keukentafelgesprek. Men vindt het een goede zaak dat uitgebreid naar de persoonlijke situatie wordt gekeken. De meeste respondenten (bijna 90%) vinden het een goede zaak dat een consulent voor een uitgebreid gesprek bij mensen thuis langs komt. Redenen die daarvoor gegeven worden, zijn dat de respondent het prettig vindt om het verhaal kwijt te kunnen en dat er dan iemand is die goed luistert. Een aantal respondenten geeft aan dat een dergelijk huisbezoek goed is om een juist beeld van de situatie van de respondent te krijgen. Bijna 80% van de respondenten vinden het goed dat tijdens het gesprek aandacht wordt geschonken wat de respondent zelf nog kan doen. Ongeveer evenveel respondenten zijn het ermee eens dat het goed is om tijdens het gesprek te kijken naar wat mensen in hun omgeving voor hen kunnen betekenen met betrekking tot hun hulpvraag. Vindt u het een goede zaak dat er een consulent van het Sociaal Loket bij mensen langskomt? Ja  Absoluut. Alleen voor oudere mensen gaan dit soort dingen soms veel te snel. Zorg dat ze een bekende kunnen vragen om erbij aanwezig te zijn om misverstanden te voorkomen.  Geweldig, want de consulent nam overal goed notitie van.  Ik was er erg blij mee, fijn om in eigen omgeving te praten.  Het praat makkelijker in eigen huis, hoewel daar ook veel verdriet bij naar boven komt. Nee  Absoluut niet, wij zijn al bekend bij de gemeente (sinds zoon ziek is, zijn al vele aanvragen gedaan) dus er moet een dossier zijn. Toch moeten wij bij iedere aanvraag nu opnieuw het hele verhaal doen en worden alle vragen opnieuw gesteld.  Ik vul liever een formulier in, nu wordt je zo op je uiterlijk beoordeeld. Je moet blijkbaar kunnen praten om hulp of ondersteuning te krijgen en dat kan ik niet.


11

Effect van de gevonden oplossing Als er in de beleving van de respondent een oplossing (de juiste ondersteuning) is gevonden voor de vraag waarmee de respondent bij het Sociaal Loket kwam (in 42% van de gevallen), dan is het effect vaak groot. Ruim twee derde (67%) van deze respondenten is van mening dat de oplossing die uit het gesprek kwam, toereikend is voor de hulpvraag waarmee zij bij het Sociaal Loket aanklopten. De meeste respondenten zijn van mening dat de geboden oplossing bijdraagt aan het zelfstandig binnen- en buitenshuis functioneren; ruim twee derde van de respondenten (70%) geeft aan dat de oplossing bijdraagt aan het zelfstandig blijven functioneren in de samenleving (buitenshuis). Voor twee derde (67%) van de respondenten helpt de ondersteuning of voorziening hen bij het zelfstandig te blijven wonen.


12

2.2 Factsheet Voor de duidelijkheid en leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder 5% niet procentueel weergegeven.


13


14



15

3 Basisvoorzieningen De gemeente Houten biedt haar burgers collectieve voorzieningen: voorzieningen waar iedereen gebruik van kan maken. Mensen kunnen bij dit soort voorzieningen terecht voor advies, hulp, het leggen van contacten met anderen of gewoon voor de gezelligheid. We hebben onderzocht of mensen bekend zijn met deze voorzieningen.

3.1 Uitkomsten Allereerst is respondenten gevraagd naar de bekendheid en het gebruik van basisvoorzieningen. Respondenten weten vrij goed waar zij terecht kunnen voor voorzieningen omtrent activiteiten, ontmoeting en gezelligheid. Ruim 80% van de respondenten kent deze voorzieningen en 28% van de respondenten maakt hier ook gebruik van. Slechts 8% van de respondenten geeft aan niet bekend te zijn met deze basisvoorzieningen , maar geeft aan hier wel behoefte aan te hebben. De welzijnsdiensten, zoals klussendienst, alarmering en maaltijdservice, zijn iets minder bekend. Ongeveer 70% van de respondenten is hiermee bekend. Het gebruik is ook wat minder: 20% van de respondenten maakt hier gebruik van. 10% geeft aan het niet te kennen, maar er ook geen behoefte aan te hebben. Iets meer respondenten (12%) laten weten dat zij hier niet bekend mee zijn, maar wel behoefte hebben aan een dergelijke voorziening. Gevraagd is ook naar voorzieningen die bij de gemeente missen. Een meerderheid (58%) van de respondenten geeft aan niets te missen. Ongeveer een kwart (24%) heeft wel behoefte aan basisvoorzieningen die er nu niet zijn. Dingen die respondenten voorstellen zijn bijvoorbeeld een discussiegroep, inloopmiddagen in woonzorgcentra voor mensen die daar niet wonen, maar wel behoefte hebben aan een praatje, een boekenclub en activiteiten en voorzieningen om ouderen in beweging te houden, bijvoorbeeld trimapparaten en jeux de boules banen. Opvallend genoeg zijn dit voorzieningen die wel worden aangeboden in de gemeente, maar waar deze respondenten blijkbaar niet van op de hoogte zijn. Tenslotte is gevraagd of respondenten vinden dat het duidelijk is waar zij heen kunnen met hun hulpvraag. Twee derde (66%) vindt dit duidelijk, maar ongeveer 12% van de respondenten vindt dit niet. Redenen daarvoor zijn bijvoorbeeld dat er gebrek is aan één overkoepelende organisatie die alle informatie over activiteiten en voorzieningen heeft. Ook geeft iemand aan dat het na alle veranderingen niet meer overzichtelijk is. Is het voor bewoners duidelijk waar zij met vragen of voor hulp terecht kunnen of welke voorzieningen er zijn? Ja  Iedereen kent het gemeenteloket wel  Bij het gemeentehuis kun je bijna alles vragen, bovendien krijg je een boekje waar alle contactgegevens van instanties instaan  Ze zetten alles keurig in de krant en als je opbelt naar het stadhuis vertellen ze je ook wat je weten wilt Nee:  Ik woon hier al 40 jaar en er is veel meer mogelijk dan ik altijd dacht.  Ik vind dat dat nog wat duidelijker kan  Ik zou graag iemand hebben die wat klussen voor mij kan doen, maar ik heb geen idee bij wie ik daarvoor moet zijn.


16




17

4 Informele zorg Informele zorg is zorg die men niet ontvangt van professionals, maar van mensen uit de sociale omgeving (familie, vrienden, buren, etc.) of van vrijwilligers. De overheid wil graag dat mensen meer voor elkaar gaan zorgen en dat zorgvragers meer ondersteuning uit hun omgeving ontvangen. In dit hoofdstuk kijken we naar de informele zorg die de respondenten ontvangen.

4.1 Uitkomsten Veel respondenten ontvangen hulp en ondersteuning van iemand om hen heen: het betreft bijna negen op de tien respondenten (88%). De meeste hulp ontvangen zij van hun partner. Ook kinderen en andere familieleden verlenen informele zorg. Weinig respondenten ontvangen mantelzorg van vrijwilligers en / of buren. Sinds het bezoek van het Sociaal Loket geven zeven respondenten (14%) aan dat zij meer informele hulp en ondersteuning ontvangen dan daarvoor. Wellicht omdat men in het gesprek de stimulans krijgt om anderen om hulp te vragen.

Welke ondersteuning krijgt men en wie voert uit Men krijgt op veel vlakken ondersteuning van mensen uit de directe omgeving. Het meest wordt men geholpen bij klusjes in of om het huis: 80% van de respondenten geeft aan daarbij hulp te krijgen. Ook hulp bij administratie/financiën (73%) en het bieden van gezelschap en emotionele steun (68%) wordt veel genoemd. Het minst wordt men geholpen met persoonlijke verzorging en koken/hulp bij het eten, hoewel nog respectievelijk 39% en 43% van de respondenten aangeeft dat iemand uit hun omgeving hen hierbij helpt. Veruit de meeste hulp wordt door de partner verleend. Vooral koken en/of hulp bij het eten en persoonlijke verzorging zijn vormen van ondersteuning die de partner op zich neemt. Of dit valt onder de gebruikelijke ondersteuning die men van de partner kan verwachten of om intensieve mantelzorg, is hieruit niet op te maken. Vervoer en klusjes in en/of om het huis worden relatief weinig door de partner uitgevoerd. Klusjes in / om het huis en vervoer zijn laagdrempelige hulpvragen waarbij men zich minder bezwaard voelt om dat aan anderen te vragen. Minder taken worden uitgevoerd door vrienden en kennissen, buren of vrijwilligers.

Ervaring van hulp uit omgeving Van de respondenten zou twee derde (66%) het prettig vinden om geholpen te worden door mensen uit de eigen omgeving. Wel geven veel mensen in de toelichting aan dat de mogelijkheid er niet is, bijvoorbeeld omdat hun eigen omgeving (ook) op hoge leeftijd is, omdat familie ver weg woont of omdat familie er niet is. Bijna een derde (30%) van de respondenten vindt het niet prettig om hulp te krijgen van mensen in de omgeving. De respondenten die het laatste aangeven, voeren hiervoor vooral als reden aan dat zij daar (nog) geen behoefte aan hebben of dat dit (nog) niet nodig is. Enkele respondenten willen mensen in hun omgeving niet met een dergelijke hulpvraag tot last zijn. Veel respondenten (70%) hebben er moeite mee om in hun omgeving om hulp te vragen. Dit is vooral omdat zij het niet gewend zijn om dat te doen. Andere redenen die veel genoemd worden, zijn dat respondenten het al lastig genoeg vinden om te merken dat zij niet meer alles zelf kunnen. Enkele respondenten geven wel aan dat zij hun kinderen nog wel om hulp durven vragen. Ook geven een aantal respondenten aan dat zij wel durven vragen of iemand een keer een boodschap voor hen wil halen, maar dat zij niet om zwaardere of structurele hulp durven vragen.


18




19

Gemeente Houten. Klanttevredenheid Wmo over 2014 keukentafelgesprekken Sociaal Loket. 27 november 2014

Recommend Documents