Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Gemeente Den Haag

Maart 2015 Naomi Meys Volkan Atalay Projectnummer: 107696 Correspondentienummer: DH-2703-4284

KLANTONDERZOEK WMO OVER 2014 - GEMEENTE DEN HAAG

INHOUD INLEIDING

1

SAMENVATTING

2

HOOFDSTUK 1

HOOFDSTUK 2

HOOFDSTUK 3

HOOFDSTUK 4

HOOFDSTUK 5

VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

5

1.1

Achtergrond onderzoek

5

1.2

Achtergrond Wmo-cliënten

6

CONTACT MET DE GEMEENTE

7

2.1

Aanvraagprocedure

7

2.2

Aansluiten bij de persoonlijke situatie

8

2.3

Wachttijd

9

2.4

Rapportcijfer voor de aanvraagprocedure

9

HULP BIJ HET HUISHOUDEN

10

3.1

Proces en kwaliteitscriteria

10

3.2

Tevredenheid over de leverancier

12

3.3

Tevredenheid over de medewerkers

12

3.4

Rapportcijfers hulp en leverancier

13

3.5

Zorgplan

15

WMO-HULPMIDDELEN INCLUSIEF TAXIBUS

16

4.1

Woonvoorziening

16

4.2

Rolstoel

17

4.3

Scootmobiel

18

4.4

Tegemoetkoming in vervoerskosten

20

4.5

Rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en)

20

4.6

Taxibus

21

OVERIGE ONDERSTEUNING

24

5.1

Mantelzorg

24

5.2

Hulp van een vrijwilliger

24


HOOFDSTUK 6

BIJLAGE 1

MEEDOEN AAN DE MAATSCHAPPIJ

26

6.1

Toegankelijkheid

26

6.2

Boodschappen

28

6.3

Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen

29

RESULTATEN KLANTONDERZOEK CLIËNTEN

31


Inleiding Hoe tevreden zijn burgers met een ondersteuningsvraag over hoe zij geholpen zijn door uw gemeente? Hoe tevreden zijn uw cliënten over de ondersteuning die zij vanuit de Wmo krijgen? Zijn uw cliënten hierover in de loop der jaren meer dan wel minder tevreden? En verschilt de tevredenheid van cliënten per type ondersteuning? Dat zijn de vragen die centraal staan in het klantonderzoek Wmo over 2014. Op hoofdlijnen is de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek niet gewijzigd, zodat de uitkomsten door de jaren heen vergelijkbaar zijn. Belangrijke vragen in dit onderzoek zijn dan ook in welke mate de ondersteuning bijdraagt aan het langer zelfstandig wonen van cliënten en in hoeverre dit bijdraagt aan het langer meedoen in de maatschappij. Vanuit de gedachte dat cliënten die een beroep op de Wmo doen ook informele zorg kunnen ontvangen, zijn ook deze vormen van ondersteuning meegenomen in het onderzoek. Het past in de bredere benadering van maatschappelijke ondersteuning om naar het ontvangen van de andere vormen van ondersteuning en zorg te kijken. Tabellen en figuren In het rapport zijn diverse tabellen en figuren opgenomen om de resultaten weer te geven. In tabellen is steeds weergegeven om welk percentage het gaat, maar wordt ook het aantal respondenten getoond dat bij dit percentage hoort. De respons verschilt per vraag. Dit komt door de manier van invullen maar ook door de routing in de vragenlijst. In sommige gevallen tellen antwoorden van een vraag niet op tot 100%. Dit komt door afrondingsverschillen. In het rapport wordt met regelmaat verwezen naar de resultaten uit het klantonderzoek Wmo en de Benchmark Wmo over voorgaande jaren. De gemeente Den Haag neemt sinds 2009 deel aan het klantonderzoek. De resultaten door de tijd heen zijn weergegeven in de bijlage van dit rapport.

1/35


Samenvatting Uw gemeente heeft meegedaan aan een klantonderzoek Wmo over 2014. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten. Voor dit onderzoek zijn cliënten aangeschreven met hulp bij het huishouden. Veel van deze cliënten hebben ervaring met de aanvraagprocedure en ook met andere Wmo-voorzieningen. Alle cliënten hebben vragen beantwoord over de aanvraagprocedure, de huishoudelijke hulp en de overige Wmo-voorzieningen, maar ook over overige ondersteuning, zoals hulp van een mantelzorger of een vrijwilliger. Op die manier ontstaat er een completer beeld van de (aan)vrager en zijn of haar situatie. Cliënten die het afgelopen jaar een aanvraag hebben gedaan, hebben specifieke vragen voorgelegd gekregen over het contact met de gemeente. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven. Respons In totaal zijn in uw gemeente 6.626 vragenlijsten verzonden. Na het opschonen van het databestand zijn er 2.675 vragenlijsten geanalyseerd. Daarmee is de respons 40%. Contact met de gemeente 46% van de respondenten in uw gemeente heeft het afgelopen jaar een aanvraag ingediend. Hiervan is 72% volledig toegekend en 20% gedeeltelijk. De respondenten is gevraagd in hoeverre zij vinden dat er rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. 88% zegt daarop ‘veel’ of ‘redelijk’. 87% van de respondenten is (zeer) tevreden over de wachttijd tussen de aanvraag en het verkrijgen van de voorziening. Respondenten geven gemiddeld een 7,3 voor de aanvraagprocedure. Hulp bij het huishouden 92% van de respondenten in uw gemeente ontvangt hulp bij het huishouden. Het aandeel respondenten dat in uw gemeente een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt voor hulp bij het huishouden is 13%. 75% weet dat er een keuze is uit zorg in natura of een pgb. 44% van de respondenten met zorg in natura zegt dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit verschillende leveranciers. Wat betreft de leverancier zijn de meeste respondenten over alle aspecten (zeer) tevreden. Het aandeel (zeer) tevreden cliënten varieert van 81% voor de wisselingen van de medewerkers en vervanging bij ziekte tot 95% voor de planning van de hulp. Als het gaat om de hulp zelf, is men over alle aspecten erg tevreden. Gemiddeld geven de respondenten een 7,9 als rapportcijfer.

2/35


89% van de respondenten heeft een zorgplan. 45% van deze cliënten zegt dat de werkafspraken in het zorgplan nooit besproken worden. Wmo-hulpmiddelen inclusief Taxibus 38% heeft een woonvoorziening, 16% van de respondenten heeft een rolstoel en van de respondenten heeft 26% een scootmobiel. 3% van de respondenten met een scootmobiel zegt deze maar een paar keer per jaar te gebruiken en 3% zegt deze (bijna) nooit te gebruiken. 13% van de respondenten heeft een tegemoetkoming in de vervoerskosten ontvangen, waarvan 89% (zeer) tevreden is over de hoogte daarvan. Aan de respondenten die hulpmiddelen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over de Wmo-hulpmiddelen. Respondenten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,4. 45% gebruikt de Taxibus. Het aandeel (zeer) tevreden cliënten varieert van 57% voor de wachttijden tot 92% voor de behulpzaamheid van de chauffeur. Het gemiddelde rapportcijfer voor de Taxibus is een 7,1. Slechts 10% van de cliënten die gebruikmaken van de Taxibus heeft hem wel eens via internet besteld. Overige ondersteuning 35% van de respondenten geeft aan momenteel hulp te ontvangen van een mantelzorger en 10% van de respondenten geeft aan momenteel hulp van een vrijwilliger te ontvangen. Dit aandeel mantelzorgers en vrijwilligers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier om een selectieve groep van mantelzorgers en vrijwilligers gaat: mantelzorgers en vrijwilligers die cliënten ondersteunen die bekend zijn bij de Wmo omdat ze hulp bij het huishouden hebben. Uit het onderzoek blijkt verder dat 7% zowel hulp van een mantelzorger als hulp van een vrijwilliger ontvangt. Meedoen aan de maatschappij Mee kunnen blijven doen aan de maatschappij is een belangrijk doel van de Wmo. Het zo lang mogelijk ‘gewoon’ en zelfstandig wonen, doen wat je zelf kunt doen en deelnemen aan het maatschappelijk verkeer zijn de elementen van het ‘meedoen aan de maatschappij’ waarop de Wmo doelt. De fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte bepaalt mede of burgers in staat zijn mee te doen. In uw gemeente geeft 50% van de respondenten aan dat zij ‘nooit of zelden’ een probleem ervaren met de fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen. Met betrekking tot de fysieke toegankelijkheid van de openbare ruimten ervaart 31% ‘nooit of zelden’ een probleem. In uw gemeente geeft 21% aan dat zij ‘nooit of zelden’ een probleem ervaren met de fysieke toegankelijkheid van het openbaar vervoer.

3/35


54% van de respondenten doet de dagelijkse boodschappen zelf. De respondenten die dat niet doen, krijgen voornamelijk hulp van hun partner of kinderen (35%) of van hun hulp bij het huishouden (33%). Slechts 4% van alle respondenten heeft wel eens boodschappen via internet besteld. En de hamvraag: dragen de ondersteuning en voorzieningen uit de Wmo in de ogen van de burgers bij aan de uiteindelijke doelen van de wet? In uw gemeente geeft 90% van de respondenten aan dat de ondersteuning/het hulpmiddel ‘veel’ of ‘redelijk’ bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Als het gaat om de bijdrage van de ondersteuning/het hulpmiddel aan meedoen aan de maatschappij, geeft 76% aan dat het ‘veel’ of ‘redelijk’ bijdraagt.

4/35


Hoofdstuk 1 Verantwoording en achtergrondgegevens Het onderzoek is tussen november 2014 en maart 2015 uitgevoerd. In dit hoofdstuk vindt u informatie over de achtergrond van het onderzoek en de achtergrond van de (aan)vragers (zoals bijvoorbeeld de leeftijdsopbouw). 1.1

Achtergrond onderzoek Steekproef Er is voor gekozen om een grote steekproef te trekken uit het bestand met Wmocliënten die hulp bij het huishouden hebben. Er zijn in totaal 6.626 vragenlijsten verstuurd. Er is bij het trekken van de steekproef rekening gehouden met de verdeling over verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tevens zijn er VG-cliënten en pgb-cliënten in de steekproef meegenomen. Bij het bepalen van de omvang van de steekproef is uitgegaan van een betrouwbaarheid van 90%. Respons In totaal zijn in uw gemeente 6.626 vragenlijsten verzonden en 2.693 geretourneerd. Bij het analyseren van de 2.693 vragenlijsten bleek dat sommige respondenten minder dan 20% van de vragenlijst hadden ingevuld. Deze respondenten zijn buiten beschouwing gelaten. Het komt voor dat respondenten niet alle vragen invullen die wel ingevuld moesten worden. Hierdoor kan de respons per vraag verschillen. Het aantal respondenten staat per item in de tabellen weergegeven. Besloten is om de antwoorden van respondenten met de verkeerde route niet mee te rekenen, omdat het onzeker is of deze respondenten wel iets over de desbetreffende onderwerpen weten. De voorgaande jaren is dit ook zo gedaan. Zodoende zijn de antwoorden van 2.675 respondenten geanalyseerd. Hiermee komt de respons na het opschonen op 40%. De beoogde respons was 45%. Deze is dus niet gehaald. Er is sprake van non-respons. Het is niet onderzocht of deze nonrespons selectief is. Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar leeftijd of het wel of niet hebben van een persoonsgebonden budget (pgb). De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen kunnen dan te klein zijn om betrouwbare uitspraken op te baseren.

5/35


1.2

Achtergrond Wmo-cliënten In de volgende tabel zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. Tabel 1

Leeftijd respondenten (%) %

Aantal

17 jaar of jonger

0%

7

18-34 jaar

1%

27

35-64 jaar

28%

731

65-74 jaar

22%

569

75 jaar of ouder

49%

1.303

Totaal

100%

2.637

47% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. Van de respondenten die hulp hebben gehad bij het invullen, heeft de grootste groep deze hulp gekregen van een naaste (68%).

6/35


Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente In dit hoofdstuk komt het contact met de gemeente aan de orde. We gaan in op de aanvraagprocedure (paragraaf 2.1), het aansluiten bij de persoonlijke situatie (paragraaf 2.2), de wachttijd (paragraaf 2.3) en het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure (paragraaf 2.4). De gekantelde werkwijze houdt in dat gemeenten burgers helpen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen en te participeren, ondanks beperkingen. Daarbij wordt in gesprek met de burger eerst in beeld gebracht wat het probleem is en wat de mogelijkheden van de burger zijn om dit probleem zelf te verkleinen. Als dat niet voldoende is, wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk, de informele hulp en de algemene voorzieningen. Daarna komen de collectieve voorzieningen in beeld. Ten slotte wordt er gekeken naar een individuele voorziening. 2.1

Aanvraagprocedure Van de respondenten heeft 46% de afgelopen 12 maanden een aanvraag ingediend. Dit blijkt uit onderstaande tabel. Tabel 2

Heeft u, of iemand anders voor u, een aanvraag ingediend? (%) %

Aantal

Ja, minder dan 12 maanden geleden

46%

1.178

Ja, meer dan 12 maanden geleden

37%

945

Nee

17%

443

Totaal

100%

2.566

In tabel 3 is af te lezen dat van de aanvragen 72% volledig is toegekend en 20% gedeeltelijk. Tabel 3

Is uw aanvraag toegekend? (%) %

Aantal

Ja, volledig

72%

764

Ja, gedeeltelijk

20%

212

De aanvraag is nog in behandeling

5%

56

Nee

3%

28

100%

1.060

Totaal

7/35


Aan de cliënten is een aantal vragen gesteld met betrekking tot hun tevredenheid over het contact met de gemeente. De resultaten van deze vragen staan in figuur 1. De cliënten zijn over alle aspecten van het contact ongeveer even tevreden. De tevredenheid varieert van 86% voor het gemak waarmee een voorzien kan worden aangevraagd tot 92% voor de manier waarop een klant bij de aanvraag is behandeld. Figuur 1

2.2

Hoe tevreden/ontevreden bent u over…? (%)

Aansluiten bij de persoonlijke situatie Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten en zijn of haar sociale omgeving door in eerste instantie te kijken naar wat de cliënt zelf kan en naar wat hij in zijn eigen directe omgeving aan ondersteuning kan organiseren. De persoonlijke situatie van de cliënt in beeld brengen is daarbij van belang. In het onderzoek is gevraagd of bij de aanvraagprocedure rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. 88% geeft aan dat hiermee veel of redelijk rekening is gehouden. Dat is te zien in onderstaande tabel. Tabel 4

In hoeverre is er bij de aanvraag rekening gehouden met uw persoonlijke situatie? (%) %

Aantal

Veel

42%

454

Redelijk

46%

493

Nauwelijks

8%

89

Niet

3%

36

100%

1.072

Totaal

8/35


Bij het vaststellen welk resultaat bereikt moet worden met de ondersteuning is een gesprek over en zorgvuldig onderzoek naar de ondersteuningsbehoefte van belang. Daarbij kan ook worden gekeken of de cliënt nog andere hulp of ondersteuning nodig heeft. In het onderzoek geeft 42% aan dat er bij de aanvraagprocedure gekeken is of er nog andere hulp of ondersteuning nodig was (deze uitkomst staat niet in een tabel). 2.3

Wachttijd Belangrijk voor de tevredenheid van cliënten is hoe lang zij hebben gewacht op de daadwerkelijke levering of start van de voorziening. Daarnaast hebben de meeste gemeenten hier intern ook afspraken over gemaakt. Aan de respondenten is gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn over de tijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van de voorziening. Van de respondenten is 87% (zeer) tevreden over de wachttijd. 13% is (zeer) ontevreden. Tabel 5

Hoe (on)tevreden bent u over de wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van de hulp of voorziening? (%) %

Aantal

Zeer tevreden

25%

248

Tevreden

62%

611

Ontevreden

10%

104

Zeer ontevreden

3%

28

100%

991

Totaal

2.4

Rapportcijfer voor de aanvraagprocedure Respondenten geven gemiddeld een 7,3 voor de aanvraagprocedure. 17% van de respondenten geeft een 9 of een 10. 10% van de respondenten geeft een onvoldoende (5 of lager). Dit is te zien in de volgende figuur. Figuur 2

Rapportcijfer voor de aanvraagprocedure (%)

Uit verdere analyse blijkt dat respondenten wiens aanvraag volledig is toegekend, gemiddeld een 7,5 geven voor de aanvraagprocedure. 9/35


Hoofdstuk 3 Hulp bij het huishouden Door ouderdom, langdurige ziekte of na een operatie kunnen burgers hulp nodig hebben bij het huishouden. De behoefte hieraan kan voor kortere of langere tijd zijn. Via de gemeente kan hiervoor een beroep worden gedaan op de Wmo. 92% van de respondenten van dit onderzoek ontvangt hulp bij het huishouden. Dit hoofdstuk gaat over de ervaringen van respondenten die via de Wmo hulp bij het huishouden ontvangen. Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan de orde: proces en kwaliteitscriteria (paragraaf 3.1), de tevredenheid over de leverancier (paragraaf 3.2), de tevredenheid over de medewerkers (paragraaf 3.3), de rapportcijfers voor de hulp en de leverancier (paragraaf 3.4) en het zorgplan (paragraaf 3.5). 3.1

Proces en kwaliteitscriteria Aan de cliënten met hulp bij het huishouden is een aantal achtergrondvragen gesteld over het proces van hulp bij het huishouden.  Zorg in natura en persoonsgebonden budget (pgb): Zijn de cliënten bekend met de mogelijkheid om bij hulp bij het huishouden te kiezen tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb)? Heeft de cliënt een persoonsgebonden budget (pgb)?  Leverancier hulp bij het huishouden: Welke leverancier levert de hulp bij het huishouden in het geval van zorg in natura? Heeft uw gemeente de cliënt een keuze voorgelegd uit de verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden leveren? Onderstaand worden de resultaten voor deze onderwerpen uitgewerkt. Zorg in natura en persoonsgebonden budget (pgb) De huidige Wmo verplicht gemeenten om hun burgers de keuze te bieden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget (pgb). Burgers zijn hiervan echter niet altijd op de hoogte. In uw gemeente geeft 75% van de respondenten aan te weten dat er een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de door de gemeente gecontracteerde aanbieders van hulp bij het huishouden (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (pgb), waarmee de cliënt zelf hulp kan inkopen. Daarentegen is 25% er dus nog niet bekend mee. Uit het klantonderzoek Wmo van BMC is gebleken dat de bekendheid met het hebben van een keuze tussen zorg in natura of een persoonsgebonden budget (pgb) groter is onder cliënten jonger dan 65 jaar dan onder cliënten ouder dan 65 jaar. Voor uw gemeente geldt dat het aandeel respondenten jonger dan 65 jaar dat bekend is met de keuze 80% is. Voor respondenten ouder dan 65 jaar is dit 73%.

10/35


Het aandeel respondenten dat in uw gemeente een persoonsgebonden budget (pgb) heeft voor hulp bij het huishouden is 13%. Uit het klantonderzoek Wmo van BMC van de voorgaande jaren blijkt uit vergelijking van de gemiddelden uit het klantonderzoek met de benchmarkcijfers dat het werkelijke aandeel cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp bij het huishouden vaak kleiner is. Dit betekent dat cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) oververtegenwoordigd kunnen zijn in dit onderzoek. Tevens blijkt uit het klantonderzoek Wmo van BMC dat jongere cliënten vaker een persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp bij het huishouden hebben dan oudere cliënten. De volgende tabel laat zien of dit ook zo is voor de gemeente Den Haag. Tabel 6

Persoonsgebonden budget (pgb) naar leeftijd (%) Uw gemeente

Aantal

Persoonsgebonden budget (Pgb)

13%

298

- Cliënten jonger dan 65 jaar

15%

105

- Cliënten ouder dan 65 jaar

11%

193

Leverancier hulp bij het huishouden Het aantal leveranciers van hulp bij het huishouden waaruit de cliënt kan kiezen wisselt per gemeente. Sommige gemeenten hebben één leverancier, sommige hebben vijf of zelfs meer leveranciers. In Den Haag zijn er meer dan twintig verschillende leveranciers. In de huidige Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder zij hulp bij het huishouden willen ontvangen. Van de respondenten in uw gemeente met zorg in natura geeft 44% aan dat uw gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden aanbieden. 21% van de respondenten weet niet of de keuze door uw gemeente is voorgelegd. Ook hier blijkt uit het klantonderzoek Wmo van BMC, net als bij de bekendheid met de keuzemogelijkheid tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb), dat de bekendheid omlaag gaat als de leeftijd van de cliënt stijgt. Voor uw gemeente geldt dat het aandeel respondenten jonger dan 65 jaar dat bekend is met de keuze tussen verschillende leveranciers 55% is en voor respondenten ouder dan 65 jaar bedraagt dit 40%.

11/35


3.2

Tevredenheid over de leverancier Aan respondenten met zorg in natura is een aantal vragen gesteld over de leverancier die de hulp bij het huishouden levert. Respondenten met een persoonsgebonden budget (pgb) zijn buiten beschouwing gelaten. De volgende figuur laat zien wat de mate van tevredenheid is over een aantal verschillende aspecten rond de hulp bij het huishouden. Het aandeel cliënten dat (zeer) tevreden is varieert van 81% voor de wisselingen van medewerkers en de vervanging bij ziekte tot 95% voor de planning van de hulp.

Figuur 3

3.3

Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden (%)

Tevredenheid over de medewerkers Alle respondenten met huishoudelijke hulp (zowel met zorg in natura als met een persoonsgebonden budget (pgb)) is een aantal vragen voorgelegd over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. In de volgende figuur zijn de resultaten voor deze vragen weergegeven. De respondenten zijn het meest tevreden over de mate waarin zij zich op hun gemak voelen in de aanwezigheid van hun hulp (96%). Maar eigenlijk zijn zij over alle aspecten met betrekking tot hun hulp erg tevreden.

12/35


Figuur 4

Tevredenheid van respondenten met hulp bij het huishouden over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren (%)

3.4

Rapportcijfers hulp en leverancier Aan de respondenten is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over hun hulp. Respondenten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,9 voor hun hulp bij het huishouden. De spreiding van de rapportcijfers is te zien in de onderstaande figuur. 31% van de respondenten geeft een 9 of een 10. 3% van de respondenten geeft een 4 of een 5. Lagere cijfers zijn er niet gegeven.

Figuur 5

13/35

Rapportcijfer voor uw hulp bij het huishouden (%)


Daarnaast is aan de respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de leverancier van de hulp. Gemiddeld geven zij een 7,3. In onderstaande figuur is de spreiding over de rapportcijfers te zien.

Figuur 6

Rapportcijfer voor uw leverancier (%)

Uit het klantonderzoek Wmo van BMC is gebleken dat cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) doorgaans een hoger totaal rapportcijfer geven voor de huishoudelijke hulp dan cliënten met zorg in natura. In de volgende figuur is de spreiding van de rapportcijfers voor de hulp terug te vinden, uitgesplitst naar respondenten met zorg in natura en respondenten met een pgb. In uw gemeente geven respondenten met zorg in natura gemiddeld een 7,8 en respondenten met een pgb gemiddeld een 8,1. Er zijn geen cijfers lager dan een 4.

Figuur 7

14/35

Spreiding rapportcijfers hulp, uitgesplitst naar respondenten met zorg in natura en respondenten met een persoonsgebonden budget (pgb) (%)


Ook de leeftijd van de respondent is van invloed op de hoogte van het rapportcijfer. Uit eerder klantonderzoek Wmo is gebleken dat het rapportcijfer van cliënten jonger dan 65 jaar lager is dan van cliënten met een leeftijd van 65 jaar of ouder. In de gemeente Den Haag is er nauwelijks verschil. Cliënten jonger dan 65 jaar geven gemiddeld een 7,8 en cliënten ouder dan 65 jaar een 7,9. 3.5

Zorgplan De organisatie die hulp bij het huishouden levert, moet werkafspraken maken met de cliënt over de hulp, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen en hoe de afspraken geëvalueerd worden. De schriftelijke afspraken staan in een zorgplan, dat ook wel zorgmap, zorgdossier of plan huishoudelijke hulp heet. 89% van de respondenten heeft een exemplaar van het zorgplan, 5% weet het niet. Opvallend is dat 45% zegt dat de werkafspraken in het zorgplan nooit besproken worden. Dit is af te lezen in tabel 8. Tabel 7

Hoe vaak worden de werkafspraken in het zorgplan met u besproken? (%) %

Aantal

Nooit

45%

753

Ongeveer 1 keer per maand

18%

299

Ongeveer 1 keer per jaar

18%

296

Ongeveer 1 keer per half jaar

10%

169

Ongeveer 1 keer per 3 maanden

9%

158

100%

1.675

Totaal

15/35


Hoofdstuk 4 Wmo-hulpmiddelen inclusief Taxibus Wmo-hulpmiddelen hebben als doel bij te dragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten zijn vaak aanvullende doelstellingen. Hulpmiddelen die hierbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een scootmobiel, een rolstoel, het aanpassen van een woning of gebruik van de Taxibus. Dit hoofdstuk gaat in op de verschillende Wmo-hulpmiddelen, welk aandeel van de cliënten zo’n voorziening heeft en hoe tevreden ze over de kwaliteit van het hulpmiddel zijn. 4.1

Woonvoorziening Voor burgers met een beperking kunnen speciale aanpassingen aan hun woning noodzakelijk zijn om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Het kan daarbij gaan om een grote variëteit aan woonvoorzieningen en aanpassingen, zoals het verwijderen van drempels, het aanpassen van de keuken of de badkamer, het plaatsen van een traplift of roerende woonvoorzieningen als tilliften en hulpmiddelen voor baden en douchen. Van de ondervraagde respondenten in uw gemeente geeft 38% aan een woonvoorziening te hebben. Wat de respondenten met een woonvoorziening vinden van de kwaliteit van de woonvoorziening ziet u in de volgende figuur. Bijna alle respondenten zijn (zeer) tevreden. Figuur 8

16/35

Tevredenheid kwaliteit woonvoorziening (%)


Er is ook gevraagd naar een rapportcijfer voor de leverancier. Respondenten geven gemiddeld een 7,5. De spreiding van de rapportcijfers is te zien in de volgende figuur. Figuur 9

4.2

Rapportcijfers leverancier woonvoorziening (%)

Rolstoel In uw gemeente heeft 16% van de respondenten een rolstoel. De tevredenheid over de kwaliteit van de rolstoel is in de volgende figuur terug te vinden. 88% van de respondenten is hier (zeer) tevreden over, 12% is (zeer) ontevreden. Figuur 10

17/35

Tevredenheid kwaliteit rolstoel (%)


De respondenten geven gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer voor de leverancier van de rolstoelen. De spreiding van de rapportcijfers is weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 11

4.3

Rapportcijfers leverancier rolstoel (%)

Scootmobiel Burgers met een beperking kunnen soms minder makkelijk of geen gebruikmaken van ‘gewone’ vervoermiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaar vervoer. De burger kan een Wmo-vervoersvoorziening aanvragen als hij of zij door lichamelijke of psychische beperkingen geen gebruik kan maken van de reguliere vervoermiddelen. In het geval van het afleggen van kortere afstanden kan bijvoorbeeld een scootmobiel een oplossing bieden. Van de respondenten in uw gemeente geeft 26% aan een scootmobiel te hebben. Wat deze respondenten vinden van de tevredenheid over de kwaliteit van de scootmobiel, is te zien in de volgende figuur. Figuur 12

18/35

Tevredenheid kwaliteit scootmobiel (%)


De respondenten geven gemiddeld een 7,5 als rapportcijfer voor de leverancier van de scootmobielen. De spreiding van de rapportcijfers is weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 13

Rapportcijfers leverancier scootmobiel (%)

Het daadwerkelijke gebruik van de scootmobiel is te zien in onderstaande figuur. In uw gemeente geeft 3% van de respondenten aan de scootmobiel een paar keer per jaar te gebruiken en 3% (bijna) nooit. Figuur 14

Gebruik scootmobiel (%)

Aan de respondenten die de scootmobiel (bijna) nooit of maar een paar keer per week gebruiken, is gevraagd waarom. De meest genoemde reden is ‘andere reden’.

19/35


Daarnaast geeft 20% aan dat ze de scootmobiel niet durven te gebruiken of dat gebouwen niet goed toegankelijk zijn. Dit is weergegeven in onderstaande tabel.

Tabel 8

Waarom gebruikt u uw scootmobiel (bijna) nooit of een paar keer per jaar? (%) %

Aantal

Andere reden

46%

16

Ik durf hem niet te gebruiken

20%

7

Gebouwen zijn niet goed toegankelijk

20%

7

Ik kan er niet mee overweg

14%

5

0%

0

100%

35

De scootmobiel laat me vaak in de steek Totaal

4.4

Tegemoetkoming in vervoerskosten Een tegemoetkoming in de vervoerskosten wordt verstrekt om de kosten van het gebruik van een (rolstoel)taxi deels te compenseren wanneer de cliënt geen gebruik meer kan maken van het openbaar vervoer. Ook kan een vergoeding worden verstrekt voor het gebruik van een eigen auto of een auto van iemand anders. Deze vergoeding wordt in de meeste gemeenten pas verstrekt indien gebruik van het collectief vervoer niet mogelijk is. 13% van de respondenten heeft een tegemoetkoming in de vervoerskosten ontvangen. 89% is (zeer) tevreden over de hoogte van de tegemoetkoming.

4.5

Rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) Aan de respondenten die hulpmiddelen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over de Wmohulpmiddel(en). Respondenten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,4. Het volgende figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer in de vorm van een staafdiagram. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven.

20/35


Figuur 15

Spreiding rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) (%)

Net als voor het rapportcijfer voor hulp bij het huishouden blijkt uit de klantonderzoeken Wmo van BMC dat leeftijd van invloed is op de hoogte van het rapportcijfer voor hulpmiddelen. Ook hier geldt dat cliënten jonger dan 65 jaar minder tevreden zijn dan cliënten ouder dan 65 jaar. Onderstaand zijn de resultaten van de uitsplitsing voor uw gemeente voor dit jaar terug te vinden. Tabel 9

4.6

Rapportcijfer Wmo-hulpmiddel(en), uitgesplitst naar leeftijd Uw gemeente

Aantal

Cliënten jonger dan 65 jaar

7,2

436

Cliënten ouder dan 65 jaar

7,4

843

Taxibus Veel gemeenten bieden mensen met (lichamelijke) beperkingen collectief vervoer aan, bijvoorbeeld de Regiotaxi of OV-Taxi. In uw gemeente is dat de Taxibus. 45% van de respondenten geeft aan gebruik te maken van de Taxibus. Uit de resultaten van de klantonderzoeken Wmo blijkt dat de oudere cliënten weliswaar vaker aangeven gebruik te maken van het collectief vervoer dan jongeren, maar de frequentie waarmee ze gebruikmaken van het collectief vervoer ligt lager dan bij de jongeren. In tabel 10 is het gebruik van de Taxibus uitgesplitst naar een drietal leeftijdscategorieën. Cliënten ouder dan 75 jaar maken het meest gebruik van de Taxibus.

21/35


Tabel 10

Gebruik van de Taxibus, uitgesplitst naar leeftijd (%) Uw gemeente

Aantal

Cliënten jonger dan 65 jaar

34%

254

Cliënten tussen de 65 en 75 jaar

45%

248

Cliënten ouder dan 75 jaar

51%

657

De respondenten die aangeven gebruik te maken van de Taxibus zijn bevraagd over hun tevredenheid over een zestal aspecten. De tevredenheid over al deze aspecten is terug te vinden in de volgende figuur. Het aandeel (zeer) tevreden cliënten varieert van 57% voor de wachttijden tot 92% voor de behulpzaamheid van de chauffeur.

Figuur 16

Tevredenheid Taxibus (%)

Uit de resultaten van de klantonderzoeken Wmo blijkt dat de aspecten ‘wachttijden’ en ‘omrijtijden’ het meest van invloed zijn op het rapportcijfer voor het collectief vervoer. Een verbetering van deze twee aspecten kan doorgaans tot een hogere tevredenheid over het collectief vervoer leiden. In de volgende figuur ziet u een overzicht van de gegeven rapportcijfers voor de Taxibus. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven.

22/35


Figuur 17

Spreiding rapportcijfers Taxibus (%)

Het gemiddelde rapportcijfer voor de Taxibus in uw gemeente is een 7,1. De gemeente Den Haag wil ook graag weten of de cliënten de Taxibus wel eens via internet bestellen. De antwoorden staan in onderstaande tabel. Bestellen via het internet blijkt geen populaire optie. De meerderheid van de cliënten heeft geen internet en kan de Taxibus dus ook niet via internet bestellen. 22% bestelt de Taxibus liever per telefoon. Tabel 11

Heeft u de Taxibus wel eens via het internet besteld? (%)

Nee, ik heb geen internet Nee, ik heb wel internet maar bestel de Taxibus liever per telefoon Ja Nee, ik heb wel internet maar ik kan er niet goed mee overweg Nee, ik heb wel internet maar ik wist niet dat het mogelijk was Weet niet/geen antwoord Totaal

23/35

%

Aantal

55%

582

22%

235

10%

102

10%

100

2%

19

1%

14

100%

1.052


Hoofdstuk 5 Overige ondersteuning Vanuit de gedachte dat de cliënten die een beroep op de Wmo doen vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg krijgen, bijvoorbeeld van mantelzorgers of vrijwilligers, is deze vorm van ondersteuning ook meegenomen in het onderzoek. Het past in de bredere benadering van de burger en diens vragen om (maatschappelijke) ondersteuning. Om de functie van Wmo-ondersteuning goed in beeld te kunnen brengen, is het van belang ook te kijken naar het ontvangen van de andere vormen van ondersteuning en zorg. Deze informatie geeft een completer beeld van de cliënt, zijn of haar netwerk en dus ook de zorgzwaarte. 5.1

Mantelzorg Mantelzorgers nemen al een aanzienlijk deel van de geboden zorg en ondersteuning voor hun rekening en dragen op die manier bij aan het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen van familie en vrienden met één of meer beperkingen. Een beroep op mantelzorgers zal de komende jaren verder worden gestimuleerd. Het is immers de bedoeling dat burgers na het aanspreken van de eigen kracht voor hulp en ondersteuning eerst bij hun directe omgeving aankloppen alvorens een beroep te doen op professionele ondersteuning. De gebruikte definitie van mantelzorg in de vragenlijst is: “Mantelzorgers zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of kennis. Mantelzorg is dus anders dan de gebruikelijke (alledaagse) zorg, zoals de zorg voor een gezond kind.” 35% van de respondenten geeft aan momenteel hulp te ontvangen van een mantelzorger. Dit aandeel mantelzorgers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier om een selectieve groep van mantelzorgers gaat: de mantelzorgers van cliënten met huishoudelijke hulp via de Wmo. Uit SCP onderzoek1 blijkt dat ongeveer 20% van de volwassenen informele zorg verleent. Zij verlenen 8 uur per week of meer mantelzorg voor een periode langer dan 3 maanden. Van de respondenten jonger dan 65 jaar ontvangt 31% mantelzorg. Voor de respondenten ouder dan 65 jaar is dit 37%.

5.2

Hulp van een vrijwilliger Een vrijwilliger doet werk dat onbetaald en onverplicht wordt gedaan ten behoeve van anderen of voor de samenleving in het algemeen. Zorgvrijwilligers zijn vrijwilligers die zich bezighouden met activiteiten op het snijvlak van

1

SCP, Informele zorg in Nederland, 2013

24/35


maatschappelijke ondersteuning en zorg. Een belangrijk voorbeeld van deze categorie vrijwilligers is de vrijwilliger die ‘vrijwillige thuishulp’ of zorg levert bij talrijke projecten, zoals algemene hulpdiensten, buddyzorg, bezoekdiensten voor dementerenden, gehandicapten en chronisch zieken, en maatjesprojecten. De hulp van een vrijwilliger kan een zeer belangrijke aanvulling vormen op dat wat de mantelzorger doet. Daarnaast kan een vrijwilliger ook de mantelzorger zelf ontlasten. 10% van de respondenten geeft aan momenteel hulp van een vrijwilliger te ontvangen. Dit aandeel vrijwilligers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier om een selectieve groep van vrijwilligers gaat: vrijwilligers die cliënten ondersteunen. Van de respondenten jonger dan 65 jaar ontvangt 8% hulp van een vrijwilliger. Van de respondenten ouder dan 65 jaar is dit 10%. Uit het onderzoek blijkt verder dat 7% zowel hulp van een mantelzorger als hulp van een vrijwilliger ontvangt. We zien hier nauwelijks verschil tussen respondenten jonger of ouder dan 65 jaar.

25/35


Hoofdstuk 6 Meedoen aan de maatschappij Mee kunnen blijven doen aan de maatschappij is een belangrijk doel van de Wmo. Het zo lang mogelijk ‘gewoon’ en zelfstandig wonen, doen wat je zelf kunt doen en deelnemen aan het maatschappelijk verkeer zijn de elementen van het ‘meedoen aan de maatschappij’ waarop de Wmo doelt. In dit hoofdstuk gaan we in op de fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen en ruimten (paragraaf 6.1) en zorgen voor de boodschappen (paragraaf 6.2). Daarnaast zijn er vragen gesteld met betrekking tot zelfstandig wonen en meedoen aan de maatschappij (paragraaf 6.3). 6.1

Toegankelijkheid Niet alleen het gebruik van voorzieningen stelt burgers in staat om zich lokaal te kunnen verplaatsen. De fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte bepaalt mede of burgers in staat zijn mee te doen. Om mensen in staat te stellen mee te kunnen doen aan de samenleving worden zowel individuele voorzieningen als collectieve voorzieningen geboden. Gemeenten hebben de plicht om oplossingen te bieden aan burgers die beperkingen ondervinden bij:  zich in en om de woning kunnen verplaatsen;  zich lokaal kunnen verplaatsen;  een huishouden voeren;  medemensen ontmoeten en op basis daarvan sociale contacten aan kunnen gaan. Vooral voor burgers die een scootmobiel of rolstoel hebben, is de toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte van groot belang om mee te kunnen doen aan de samenleving. Op alle beleidsterreinen (sport, ruimtelijke ordening, verkeer en vervoer, et cetera) dient rekening gehouden te worden met verschillende groepen burgers, ook met burgers die een beperkte mobiliteit hebben. Beleid dat hieraan voldoet, is ‘inclusief beleid’. In de volgende figuur ziet u in hoeverre respondenten een beperking ervaren bij de toegankelijkheid van openbare gebouwen. De respondenten ervaren de meeste beperkingen in de openbare ruimte. Ook is er een grote groep die niet met het openbaar vervoer reist of daarbij beperkingen ervaart.

26/35


Figuur 18

Ervaart u doorgaans een probleem met de fysieke toegankelijkheid van… (%)

In de volgende figuur ziet u in hoeverre respondenten met een rolstoel een beperking ervaren bij de toegankelijkheid. Zij ervaren vaker problemen. Opvallend is dat maar liefst 62% niet met het openbaar vervoer reist. Uit nadere analyse blijkt dat er 220 respondenten zijn met een rolstoel die niet reizen met het openbaar vervoer. Hiervan maken er 119 gebruik van de Taxibus, dat is 54%. Figuur 19

Ervaart u doorgaans een probleem met de fysieke toegankelijkheid van… volgens respondenten met een rolstoel (%)

In figuur 20 is weergegeven in hoeverre respondenten met een scootmobiel problemen ervaren met de toegankelijkheid. Deze groep lijkt iets minder problemen te ondervinden dan de cliënten met een rolstoel. Er zijn 257 respondenten met een scootmobiel die niet reizen met het openbaar vervoer. Hiervan maken er 134 gebruik van de Taxibus, dat is 52%.

27/35


Figuur 20

6.2

Ervaart u doorgaans problemen met de fysieke toegankelijkheid van…volgens respondenten met een scootmobiel (%)

Boodschappen Meedoen aan de maatschappij veronderstelt dat burgers in staat zijn om voor hun boodschappen te zorgen. De gemeente heeft ervoor gekozen om extra vragen te stellen over het doen van de boodschappen. Uit tabel 13 blijkt dat iets meer dan de helft van de Wmo-cliënten zelf de boodschappen doet. Tabel 12

Doet u meestal zelf uw dagelijkse boodschappen? (%) Doet u meestal zelf uw dagelijkse boodschappen? %

Aantal

Ja

54%

1 405

Nee

46%

1 194

Totaal

100%

2.599

Aan de cliënten die niet zelf boodschappen doen, is gevraagd wie er dan voor de boodschappen zorgt. In de meeste gevallen zorgt de partner of zorgen de kinderen dan voor de boodschappen. In ongeveer een derde van de situaties doet de hulp bij het huishouden de boodschappen.

28/35


Tabel 13

Wie doet in uw huishouden meestal uw dagelijkse boodschappen (%) %

Aantal

Mijn partner of kinderen

35%

356

Mijn hulp bij het huishouden

33%

333

Een naast familielid, vriend of kennis

21%

215

Iemand anders

6%

61

Mijn buren

2%

21

Weet niet/geen antwoord

2%

16

Een vrijwilliger van een organisatie

1%

15

100%

1.017

Totaal

Er is ook aan de cliënten gevraagd of zij wel eens via internet hun boodschappen besteld hebben. De meeste cliënten hebben geen internet of doen hun boodschappen liever op een andere manier. Slechts 4% heeft wel eens via internet de boodschappen besteld. Dit is te zien in onderstaande tabel. Tabel 14

Heeft u wel eens via internet uw dagelijkse boodschappen besteld? (%) %

Aantal

44%

1.101

31%

773

16%

389

Weet niet/geen antwoord

4%

97

Ja

4%

96

1%

25

100%

2.481

Nee, want ik heb geen internet Nee, want ik doe liever mijn boodschappen op een andere manier Nee, want ik kan niet goed met internet overweg

Nee, want ik wist niet dat het mogelijk was om boodschappen via het internet te doen Totaal

6.3

Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen Dragen de ondersteuning en voorzieningen uit de Wmo in de ogen van de burgers bij aan de uiteindelijke doelen van de wet? Dat is de hamvraag waarop hier het antwoord van de respondenten wordt getoond. Voor 90% van de respondenten draagt de ondersteuning redelijk of veel bij aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Voor 77% draagt de ondersteuning redelijk of veel bij aan het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij.

29/35


Tabel 15

Bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen en meedoen aan de maatschappij(%) Veel

zelfstandig kunt blijven wonen kunt blijven meedoen aan de maatschappij

Redelijk

Nauwelijks

Niet

Totaal

%

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

50%

1.163

40%

923

6%

130

4%

101

100%

2.317

33%

745

43%

961

15%

331

9%

192

100%

2.229

Op grond van de uitkomsten van het klantonderzoek Wmo van BMC van voorgaande jaren constateren we dat de Wmo-voorzieningen voor de oudere leeftijdsgroepen (65-74 jaar en 75 jaar en ouder) vooral bijdragen aan het langer zelfstandig wonen en dat een kleiner deel de betekenis hiervan ziet voor het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij. Bij de jongere leeftijdsgroepen (17 jaar en jonger, 18 tot en met 34 jaar) lijkt het beeld gespiegeld. De Wmo-voorzieningen en -diensten zijn van geringere betekenis voor het zelfstandig kunnen blijven wonen, maar hebben wel een grotere betekenis voor het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij.

30/35


Bijlage 1 Resultaten klantonderzoek cliënten In de eerste kolom zijn de resultaten van uw gemeente uit het onderzoek over 2014 opgenomen. In het geval uw gemeente over 2013, 2012, 2011, 2010 en/of 2009 ook heeft deelgenomen aan dit onderzoek, zijn voor de betreffende jaren eveneens de resultaten opgenomen. De referentiewaarden over de voorgaande jaren, zoals hieronder weergegeven tussen haakjes, kunnen enigszins afwijken van eerder gepubliceerde waarden aangezien hoogst waarschijnlijk niet alle onderzoeken van het betreffende jaar waren afgerond bij het uitgeven van uw rapport. Daar waar het gaat om de tevredenheid is het percentage (zeer) tevreden weergegeven. Contact met de gemeente/aanvraagprocedure 2014

2013

2012

2011

2010

2009

52%

62%

47%

(47%)

(53%)

(52%)

48%

38%

53%

(53%)

(47%)

(48%)

85%

84%

85%

(84%)

(86%)

(87%)

Aanvraag voor een Wmo-voorziening ingediend Ja, minder dan 12 maanden geleden

Ja, meer dan 12 maanden geleden

46%

37%

43%

43%

49%

39%

Aanvraag toegekend Ja (volledig + gedeeltelijk)

92%

88%

86%

Tevredenheid aspecten aanvraagprocedure Wijze behandeling

92%

92%

93%

90% (92%)

Deskundigheid medewerkers

91%

92%

91%

89% (91%)

Genomen tijd

91%

92%

94%

91% (93%)

Informatie over afhandeling

88%

88%

90%

87% (89%)

Gemak aanvragen voorziening

86% Rekening gehouden met persoonlijke situatie

Veel/redelijk

31/35

88%

88%

89%


Gekeken of er andere hulp/ondersteuning nodig was Ja

42%

48%

Tevredenheid over wachttijd aanvraag-verkrijgen voorziening (Zeer) tevreden

87%

88%

88%

85%

82%

79%

(89%)

(88%)

(82%)

Rapportcijfer aanvraagprocedure Gemiddeld rapportcijfer

7,3

7,2

6,9

7,2 (7,4) 6,9 (7,2) 7,1 (7,4)

2014

2013

2012

2011

2010

2009

92%

87%

84%

82%

83%

87%

(65%)

(65%)

(64%)

81%

77%

(82%)

(78%)

19%

13%

11%

(25%)

(24%)

(21%)

Hulp bij het huishouden

Ontvangt hulp bij het huishouden

Keuze pgb-zorg in natura bekend

Pgb voor hulp bij het huishouden

Keuze voorgelegd organisaties HH

75%

13%

44%

74%

12%

50%

77%

23%

35%

32% (35%)

Exemplaar van zorgplan in bezit

89%

88%

86%

82%

79%

(85%)

(78%)

12%

14%

(14%)

(15%)

15%

16%

(16%)

(15%)

55%

54%

(49%)

(48%)

Frequentie bespreking werkafspraken zorgplan Ongeveer 1 keer per maand

18%

Ongeveer 1 keer per 3 maanden

9%

Ongeveer 1 keer per half jaar

Ongeveer 1 keer per jaar

Nooit

10%

18%

45%

24%

17%

45%

14%

15%

53%

Tevredenheid over aspecten hulp bij het huishouden Telefonische bereikbaarheid

Vervanging bij ziekte

Vervanging bij vakantie

32/35

92%

81%

82%

92%

84%

85%

89%

78%

80%

85%

85%

80%

(94%)

(92%)

(90%)

73%

72%

67%

(87%)

(85%)

(81%)

74%

74%

68%

(87%)

(84%)

(81%)


Tijdigheid op de hoogte gebracht worden dat

83%

hulp niet of op een ander tijdstip komt Wisselingen van medewerkers

81%

Planning van hulp

95%

Manier waarop de organisatie op vragen

89%

82%

75%

73%

76%

74%

(86%)

(85%)

(85%)

91%

90%

91%

(96%)

(95%)

(96%)

94%

93%

93%

(97%)

(97%)

(98%)

89%

90%

89%

(94%)

(94%)

(94%)

95%

reageert Rapportcijfer organisatie waar hulp van wordt

7,3

ontvangen Inzet van medewerkers

Aandacht en interesse van medewerkers

Kwaliteit van schoonmaakwerk

Zorgvuldigheid waarmee medewerkers

95%

96%

92%

94%

95%

91%

94%

95%

91%

95%

omgaan met spullen Mate op gemak voelen in aanwezigheid van

97%

hulp Discretie van hulp Rapportcijfer hulp bij het huishouden

96% 7,9

7,7

7,5

2014

2013

2012

2011

2010

2009

38%

33%

36%

35%

39%

35%

(34%)

(39%)

(35%)

95%

92%

93%

(96%)

(95%)

(95%)

19%

13%

11%

(25%)

(24%)

(21%)

91%

91%

87%

(90%)

(91%)

(89%)

18%

19%

17%

(19%)

(20%)

(20%)

7,5 (7,9) 7,5 (7,8) 7,4 (7,8)

Wmo-hulpmiddelen

Heeft een hulpmiddel waarmee langer/beter gebruik gemaakt kan worden van woning Tevredenheid over kwaliteit hulpmiddel

Rapportcijfer leverancier hulpmiddel Heeft een rolstoel

Tevredenheid over kwaliteit rolstoel

Rapportcijfer leverancier rolstoel Heeft een scootmobiel

33/35

95%

93%

92%

7,5 16%

88%

12%

91%

23%

87%

7,2 26%

21%

21%


Tevredenheid over kwaliteit scootmobiel

Rapportcijfer leverancier scootmobiel

86%

84%

87%

88%

86%

84%

(89%)

(90%)

(88%)

16%

17%

18%

(17%)

(25%)

(24%)

88%

88%

89%

(86%)

(89%)

(89%)

7,5

Gebruik scootmobiel (dagelijks/wekelijks)

90%

90%

93%

89% (87%)

Ontvangt tegemoetkoming vervoerskosten

Tevredenheid over hoogte tegemoetkoming

Gemiddeld rapportcijfer alle hulpmiddelen

13%

89%

7,4

13%

88%

12%

85%

7,2

7,4

7,3 (7,5) 7,1 (7,3) 7,1 (7,3)

Toegankelijkheid openbare gebouwen en openbare ruimten Problemen met fysieke toegankelijkheid

50%

49%

51%

46%

69%

67%

68%

65%

2014

2013

2012

2011

Maakt gebruik van Taxibus

45%

38%

Bestelt Taxibus wel eens via internet

10%

openbare gebouwen (soms+vaak, alle respondenten) Problemen met fysieke toegankelijkheid openbare ruimten (soms+vaak, alle respondenten) Problemen met fysieke toegankelijkheid

69%

openbaar vervoer (soms+vaak, zonder n.v.t.)

Taxibus

Tevredenheid over aspecten Taxibus Gemak bestellen van Taxibus

90%

87%

Contact met centrale bij bestellen van de rit

91%

89%

Wachttijden bij ophalen

57%

55%

Behulpzaamheid chauffeur

92%

92%

Omrijtijden

63%

67%

Afstand reizen met Taxibus

81%

85%

Gebruik en rapportcijfer Taxibus Gebruik Taxibus (dagelijks/wekelijks) Rapportcijfer Taxibus

34/35

47%

47%

7,1

6,9

2010

2009


Meedoen aan de maatschappij/overige ondersteuning

Ondersteuning/hulpmiddel draagt bij aan

2014

2013

2012

90%

89%

87%

zelfstandig kunnen blijven wonen (veel+redelijk) Ondersteuning/hulpmiddel draagt bij aan

76%

78%

75%

kunnen blijven meedoen aan de maatschappij (veel+redelijk) Ontvangt mantelzorg

35%

Ontvangt hulp van vrijwilliger

10%

38%

13%

35%

2011

2010

2009

85%

78%

84%

(81%)

(73%)

(81%)

78%

62%

74%

(78%)

(66%)

(74%)

37%

38%

25%

(48%)

(45%)

(33%)

2011

2010

2009

13%

Doen van boodschappen Doet zelf dagelijkse boodschappen

54%

Bestelt dagelijkse boodschappen wel eens

4%

via internet

Achtergrondgegevens 2014

2013

2012

Leeftijd 17 jaar of jonger

0%

0%

0%

0% (1%) 0% (1%) 0% (1%)

18 t/m 34 jaar

1%

1%

2%

1% (2%) 1% (2%) 1% (2%)

35 t/m 64 jaar

28%

29%

30%

65 t/m 74 jaar

75 jaar en ouder

22%

49%

24%

46%

26%

43%

26%

26%

21%

(18%)

(19%)

(19%)

23%

20%

19%

(21%)

(21%)

(20%)

50%

52%

59%

(58%)

(57%)

(57%)

40%

41%

39%

(43%)

(46%)

(42%)

Hulp gehad bij invullen vragenlijst Ja

35/35

47%

44%

40%


TELEFOON

070 - 310 3800 E-MAIL

[email protected] WEBSITE

www.bmconderzoek.nl

36/35

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Recommend Documents