Klantonderzoek Skal 2014

Klantonderzoek Skal 2014 Juni 2014

Skal professioneel en goed bereikbaar In april en mei 2014 is door DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal Biocontrole uitgevoerd onder bedrijven die geregistreerd staan bij Skal. Het onderzoek is deels online en deels telefonisch uitgevoerd. In totaal hebben 660 bedrijven aan het onderzoek deelgenomen, een respons van 19 procent. De resultaten worden gebruikt om waar mogelijk de diensten van Skal te verbeteren. meting minder positief dan in 2011. Wel zijn

De inspecties Bedrijven zijn

net

inspecties

in

als

professionaliteit inspecteurs.

zo

tevreden over de

2011, en

Twee

vooral

integriteit derde

(66%)

de

ondervraagden

positiever

over

het

over

de

klantenportaal.

van

de

kritischer over de dienstverlening van Skal

de

dan de sector bereiding.

van

De

sector

landbouw

is

bedrijven vindt dat inspecteurs niet makkelijk Aanbevelingen voor de toekomst

te misleiden zijn.

Net als in 2011 is het voor klanten van Skal belangrijk

Skal-kantoor

dat

Skal

zich

richt

op

het

vooral

tegengaan van fraude. Ook zien bedrijven het

professioneel en goed bereikbaar gevonden,

graag goedkoper worden. Ruim de helft van

niet

de

de bedrijven wil Skal graag houden als enige

de

controleorganisatie.

Skal

als

organisatie

zozeer

modern.

informatieverstrekking klachtafhandeling

wordt

is

Over

en men

over in

De inspecteurs zijn makkelijk te misleiden

de

huidige

4% 18%

0%

20%

45%

40%

21%

60%

Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening

80%

10%

100%

Voorwoord Llllllllllaaarrrrrrrrrrmmm

In april en mei 2014 is door DESAN Research Solutions in opdracht van Skal Biocontrole voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder bij Skal geregistreerde bedrijven. Het eerste onderzoek vond plaats in december 2011. Het onderzoek is deels online en deels telefonisch uitgevoerd. De opzet en belangrijkste resultaten van het onderzoek worden in deze Management Summary weergegeven. Amsterdam, juni 2014

DESAN Research Solutions

3

Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

Inhoudsopgave Dddddddddddddddddddddddddddi.

6 8

Samenvatting en conclusies 1

Inleiding Doel en achtergrond Methode en vragenlijst Veldwerk en respons

9 11

Leeswijzer 2

Kenmerken geregistreerde bedrijven Sector

12

Aantal gecertificeerde biologische producten

13

Het bio-certificaat Communicatie naar eigen klanten

15

3

De inspecties Voorbereidingen inspecties Tevredenheid verloop inspecties

18

De inspecteurs

20 21

Verbeteringen inspecties 4

Het Skal-kantoor Tevredenheid met Skal-kantoor

23 26

Informatieverstrekking door Skal 5

Wensen geregistreerde bedrijven Waar Skal zich op moet richten Aanbevelingen dienstverlening

28

BIJLAGEN

28

Bijlage 1: Antwoorden open vragen

80

Bijlage 2: Vragenlijst (online)

86

Bijlage 3: Vragenlijst (telefonisch)

89

Bijlage 4: Nomogram

5


Samenvatting en conclusies Gggggggggggggggggggg ggggg

Over het algemeen beoordelen de ondervraagde bedrijven de verschillende aspecten van de dienstverlening op dezelfde manier als in 2011. De sector landbouw is kritischer over de dienstverlening dan de sector bereiding.

De sector landbouw was dit jaar minder vertegenwoordigd (45%) onder de deelnemende bedrijven dan in 2011 (55%). Ruim een derde (36%) komt uit de sector voedingsmiddelen. Bedrijven hebben nu meer gecertificeerde biologische producten dan in 2011. Voor zowel de sector landbouw als bereiding is het aantal bedrijven dat 70 tot 100 procent biologische omzet realiseert gestegen. De waarde van het bio-certificaat heeft volgens de bedrijven vooral te maken met de aantoonbare betrouwbaarheid van de biologische producten, dat men met het certificaat kan voldoen aan de eisen van afnemers en de afzetmarkt. De inspecties en vooral de inspecteurs zelf worden over het algemeen positief beoordeeld, net als in 2011. Wat betreft de inspecties is men het meest tevreden over de leesbaarheid van de inspectierapporten (84% (geheel) mee eens). Men vindt wel vaker dat de uitkomst van de inspectie verschilt per inspectie (24% vs. 20% in 2011). Als het gaat om de inspecteurs is men het meest tevreden over de professionaliteit en integriteit van inspecteurs. Als verbeteringen voor inspecties worden genoemd: Meer controle op herkomst van producten Meer onaangekondigde controles Bedrijven die deels bio en deels gangbaar zijn moeten meer geïnspecteerd worden Productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd worden De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden Het Skal-kantoor vindt men voornamelijk professioneel (77%) en goed bereikbaar per telefoon (73%) en e-mail (71%), maar niet zozeer modern (38%). Met de klachtafhandeling lijkt men in de huidige meting iets minder tevreden (55%) dan in 2011 (61%). Dit geldt ook voor de tevredenheid met de informatieverstrekking in het algemeen (69% vs. 77% in 2011). Het klantenportaal wordt wel duidelijk beter beoordeeld dan in 2011. De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever dan de sector landbouw als het gaat om zowel de inspecties, inspecteurs en het Skal-kantoor.

6


Van ondervraagde bedrijven mag Skal zich in de toekomst meer gaan richten op het behoeden van

de

bio-sector voor frauderende

(niet-)geregistreerden en het

goedkoper worden. 59 procent van de ondervraagden vindt dat Skal de enige controleorganisatie moet blijven. Verder vindt 61 procent het prima als Skal na een inspectie

7

contact

opneemt


om

te

horen

hoe

de

inspectie

gegaan

is.

1 Inleiding sssssssssssssssssssssssss

In april en mei 2014 heeft DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal uitgevoerd. Dit is deels online en deels telefonisch gebeurd. Van de 3.475 gecertificeerde bedrijven die zijn benaderd hebben er 660 meegedaan, waarvan 560 online en 100 telefonisch. De totale respons is hiermee 19 procent.

Doel en achtergrond Skal Biocontrole zet zich als toezichthouder in voor aantoonbare betrouwbaarheid van biologische producten in Nederland. Skal streeft ernaar dat de certificatie van biologische producten optimaal verloopt. Het doel van het onderzoek is daarom te achterhalen hoe de bij Skal geregistreerde bedrijven uit verschillende branches aankijken tegen de inspecties, het Skal-kantoor, haar communicatie-uitingen en de actuele ontwikkelingen. Het onderzoek is uitgevoerd door geregistreerde bedrijven in eerste instantie met een online vragenlijst te benaderen. Een deel van de bedrijven die niet reageerden op deze uitnodiging, is daarna telefonisch benaderd voor deelname. De uitkomsten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de diensten van Skal waar mogelijk te verbeteren.

Methode en vragenlijst De vragenlijst zoals die in de huidige meting is afgenomen is enigszins gewijzigd ten opzichte van 2011. Skal heeft besloten om enkele vragen over het EKO-keurmerk, over de Info-bladen, over Skal Aktueel en over BIOcount te verwijderen. Er zijn twee vragen toegevoegd over Skal als ZBO en de wensen van de geregistreerde bedrijven met betrekking tot contact na een inspectie. De volgende onderwerpen komen in de huidige vragenlijst aan bod: Het bedrijf van de geregistreerde Het Bio-certificaat De inspecties Het Skal-kantoor Informatieverstrekking door Skal Wensen van geregistreerden In de telefonische versie van de vragenlijst zijn, net als in 2011, een aantal vragen verwijderd omdat de vragenlijst anders te lang zou zijn en omdat sommige vragen telefonisch lastig te beantwoorden zijn. De online en de telefonische versie van de vragenlijst zijn opgenomen in Bijlage 2 en 3.

Veldwerk en respons Het klantonderzoek van Skal Biocontrole is in april 2014 uitgevoerd door middel van een online of telefonische vragenlijst. Op 18 april zijn 3.475 geregistreerde bedrijven

8


per e-mail aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Op 25 april hebben bedrijven die nog niet gereageerd hadden een herinneringsemail ontvangen. Tussen 2 en 9 mei zijn vervolgens 100 telefonische gesprekken gevoerd met bedrijven die ook na de herinneringsmail de online vragenlijst niet hadden ingevuld. In totaal hebben 660 geregistreerde bedrijven aan het klanttevredenheidsonderzoek meegedaan, waarvan 560 online en 100 telefonisch. De online respons is hiermee 16,1 procent (in 2011 was dit 16,6%). De telefonische respons was 27,8 procent (van het aantal bedrjiven dat telefonisch benaderd is, heeft 27,8 procent telefonisch deelnomen). In 2011 was dit 34,9 procent. De totale respons komt uit op 19,0 procent. In 2011 was dit 19,7 procent. Niet alle respondenten die de vragenlijst online hebben ingevuld, hebben alle vragen beantwoord. Dit houdt in dat het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft per vraag verschilt. De aantallen respondenten zijn bij elke vraag vermeld.

Leeswijzer ·

Afronding Alle percentages zijn afgerond tot hele getallen. Dientengevolge is de som van de percentages niet altijd exact 100%.

·

Betrouwbaarheid en significantie Bij een steekproefonderzoek als dit worden uitkomsten verkregen die slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid mogen worden vertaald naar de totale populatie, in dit geval alle bedrijven geregistreerd bij Skal Biocontrole. Statistiek geeft de mogelijkheid om op grond van de steekproefgrootte en de gevonden uitkomsten van het onderzoek zogenaamde betrouwbaarheidsintervallen te berekenen. Deze betrouwbaarheidsintervallen geven aan tussen welke twee waarden de uitkomst in de totale populatie valt indien de steekproefuitkomst naar de totale populatie vertaald wordt. Het betrouwbaarheidsinterval ligt altijd rond de uitkomst die in de steekproef is gevonden, met afwijkingsmarges naar boven en beneden. Normaliter werkt men met ‘95%- betrouwbaarheidsintervallen’ (ook wel: ‘een significantieniveau van 95%’). Deze geven met 95% zekerheid aan tussen welke twee grenswaarden de betreffende waarde in de populatie valt. Het nomogram in Bijlage 4 geeft de afwijkingsmarges in procenten voor de gevonden steekproefuitkomst (horizontale as) en steekproefgrootte (verticale as) bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Men dient hierbij onder steekproefgrootte de netto steekproef te verstaan: het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Uit het nomogram valt bijvoorbeeld af te lezen dat wanneer van 600 respondenten 50,0 procent een bepaald antwoord heeft gegeven, dit betekent dat we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat het werkelijke percentage in de gehele populatie tussen 46 en 54 procent ligt (50,0% +/- 4,0%).

9


2 Kenmerken geregistreerde bedrijven mmmmmmmmmmmmmmm

Het aantal gecertificeerde biologische producten dat bedrijven hebben, is gestegen sinds de vorige meting in 2011. Het percentage bedrijven dat 70 tot 100 procent van de omzet uit gecertificeerde biologische producten haalt, is eveneens gestegen. De grootste

waarde

van

het

bio-certificaat

voor

bedrijven

is

de

aantoonbare

betrouwbaarheid van de eigen producten. In de communicatie naar de eigen klanten is het gebruik van Facebook enorm gestegen. De eigen website blijft het meest gebruikte kanaal.

Sector Bijna de helft van de geregistreerde bedrijven die aan het onderzoek hebben deelgenomen behoort tot de sector landbouw (45%). Ruim een derde (36%) van de ondervraagden behoort tot de vervaardigers van voedingsmiddelen. De vervaardigers van dranken zijn het minst vertegenwoordigd. Twee procent van de ondervraagde bedrijven komt uit deze sector (Grafiek 1). De sector landbouw is dit jaar iets minder vertegenwoordigd, de overige sectoren meer of even veel. In dit rapport zullen de resultaten worden weergegeven naar de sector landbouw en de overig sectoren samen (‘bereiding’). Resultaten naar subsector worden alleen weergegeven indien een sector anders scoort dan de rest. Grafiek 1

Tot welke sector behoort u1?

100% 80%

31%

40%

36%

20%

25% 18% 2% 2%

15% 9%

7% 7%

Importeur van buiten EU

55% 45%

Opslag

60%

1

(Groot-)handel

Vervaardiging (en/of inpakken) van dranken

Vervaardiging (en/ of inpakken) van voedingsmiddelen

Landbouw

0%

2011 (n=655)

2014 (n=657)

Het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft staat in de legenda (n=). Omdat er op deze vraag meerdere antwoorden mogelijk waren telt het totaalpercentage op tot boven 100.

11


Aantal gecertificeerde biologische producten Het aantal gecertificeerde biologische producten dat de ondervraagde bedrijven heeft, is gestegen sinds 2011. Destijds had 18 procent van de bedrijven meer dan twintig gecertificeerde biologische producten, nu is dat 21 procent. Deze toename geldt voor zowel voor de sector landbouw als bereiding, waarbij de sector bereiding meer gecertificeerde producten heeft dan de sector landbouw. Dit was ook in 2011 het geval (Tabel 1). De sectoren (groot)handel en importeurs buiten EU hebben meer gecertificeerde biologische producten dan de overige sectoren. Tabel 1 Aantal gecertificeerd biologische producten Totaal 2011 2014 62% 59% 21% 20% 18% 21% 100% 100% 656 648

1 t/m 5 producten 6 t/m 20 producten meer dan 20 producten Totaal n

Landbouw 2011 2014 73% 70% 14% 15% 13% 15% 100% 100% 357 292

Bereiding 2011 2014 49% 51% 29% 24% 23% 25% 100% 100% 288 354

Zowel bij de landbouwbedrijven als binnen de sector bereiding is het aandeel bedrijven waarbij 70 tot 100 procent van de omzet gecertificeerd biologisch is, gestegen ten opzichte van 2011. Landbouwbedrijven realiseren in 77 procent (72% in 2011) van de gevallen een biologisch gecertificeerde omzet van tussen de 70 en 100 procent, binnen de sector bereiding is dat 18 procent (14% in 2011). Grafiek 2

Percentage biologische omzet

100% 14%

90% 80%

4% 5%

70%

11%

60%

72%

2% 3% 10% 70-100%

77%

50%

50-70%

40%

30-50% 66%

30% 20% 10%

7% 5% 5%

67%

8%

Landbouw 2011 (n=356)

Landbouw 2014 (n=292)


10-30% Minder dan 10%

4% 2% 8%

12%

0%

12

18%

Bereiding 2011 (n=292)

Bereiding 2014 (n=361)

Het bio-certificaat Aan bedrijven die online hebben meegedaan is gevraagd naar de waarde van het biocertificaat. Hierbij kregen ondervraagde bedrijven vijf waarden voorgelegd met de vraag deze in volgorde van belang te plaatsen. Net als in 2011 wordt de ‘aantoonbare betrouwbaarheid van mijn biologische producten’ als belangrijkste waarde van het bio-certificaat gezien. Ook de overige waardes behouden hun positie ten opzichte van 2011. Destijds konden respondenten zelf nog een ander aspect aandragen. In de huidige meting is dit vervangen door ‘Vanuit overtuiging’. Tabel 2 geeft de positie van de waarden aan met de gemiddelde ranking. Tabel 2 Waarde bio-certificaat (n=550) 2014 positie Aantoonbare betrouwbaarheid van

2011 gem.

ranking

positie

gem. ranking

1

2,50

1

2,34

2

2,71

2

2,59

Afzetmarkt

3

2,88

3

2,60

Vanuit overtuiging

4

3,30

-

-

Margeverbetering

5

3,59

4

3,42

Anders

-

-

5

3,78

mijn biologische producten Met het certificaat kan ik voldoen aan de eisen van mijn afnemers

Er is weinig verschil tussen de sectoren landbouw en bereiding. Voor landbouw is ‘afzetmarkt’ net iets belangrijker dan het kunnen ‘voldoen aan de eisen van de afnemers’. ‘Afzetmarkt’ staat daarmee op de tweede positie en ‘Met het certificaat kan ik voldoen aan de eisen van mijn afnemers’ op de derde positie. De ranking van de sector bereiding is gelijk aan die in Tabel 2.

Communicatie naar eigen klanten De eigen website is voor de bedrijven die hebben deelgenomen aan het onderzoek het

meest

gebruikte

kanaal

om

te

communiceren

naar

de

eigen

klanten.

Drieënveertig procent geeft aan op deze manier te communiceren tegenover 37 procent in 2011. Een andere belangrijke manier van communiceren met klanten is persoonlijk via klantbezoeken, beurzen of een winkel/markt. Een kwart (24%) van de respondenten noemt dit als ‘kanaal’2. Sinds 2011 is vooral het gebruik van Facebook enorm toegenomen. In 2011 maakte 9 procent gebruik van Facebook(/Hyves), in de huidige meting is dit gestegen naar 21 procent (Grafiek 3). Ook het gebruik van Twitter is toegenomen van 9 naar 14 procent. Het gebruik van LinkedIn is amper gestegen (5% in 2011, 7% in 2014).

2

De kanalen ‘persoonlijk’, ‘telefoon’, ‘email’ en ‘geen communicatie’ stonden niet als aparte antwoordcategorieën in de vraag maar zijn genoemd onder ‘anders, namelijk.’ Alle overige antwoorden uit deze categorie staan in Bijlage 1.

13


Grafiek 3

Gebruikte communicatiemiddelen (n=552)

Geen communicatie

6%

Anders

11%

Skype

2%

Eigen magazine

7%

Linkedin

7%

Telefoon

12%

Email

14%

Flyers

14%

Twitter

14%

Een digitale nieuwsbrief

16%

Open dagen

18%

Facebook

21%

Persoonlijk

24%

Onze website

43% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bedrijven die aangeven van een bepaald communicatiemiddel gebruik te maken, zijn gevraagd hoe vaak ze daarvan gebruik maken. Facebook wordt het meest gebruikt, gevolgd door Twitter. Respectievelijk 59 en 52 procent van de ondervraagde bedrijven

geeft aan vaak van deze sites gebruik te maken. Ook de digitale

nieuwsbrief wordt vaak ingezet (45%). Van LinkedIn en open dagen wordt veel minder gebruik gemaakt (22% en 18% vaak gebruikt, Grafiek 4). Grafiek 4

Frequentie gebruik communicatiemiddelen

Facebook (n=115)

59%

Twitter (n=77)

52%

digitale nieuwsbrief (n=88) flyers (n=80)

39%

eigen website (n=220)

37%

eigen magazine (n=36)

36%

39%

5% 24%

58%

6%

59%

20%

72% 20%

vaak


5%

56%

18% 0%

8%

50%

22%

open dagen (n=100)

4%

40%

45%

Linkedin (n=41)

14

37%

40% soms

10%

60%

80%

(bijna) nooit

100%

3 De inspecties Gggggggggggggggggggg ggggggg

De stellingen over de inspecties worden tussen 49 en 84 procent positief beantwoord, de stellingen over de inspecteurs tussen 75 en 87 procent. Deze percentages zijn nagenoeg gelijk aan die van 2011. Ook de drie belangrijkste eigenschappen van de inspecteurs zijn gelijk aan de eigenschappen genoemd in de vorige meting: professioneel, deskundig op inhoud en vriendelijk.

Voorbereidingen inspecties Ruim twee derde van de ondervraagde bedrijven (69%) is maximaal twee uur bezig met de voorbereiding van een inspectie. Tien procent heeft meer dan drie uur voorbereidingstijd nodig (Grafiek 5). Er zijn geen verschillen tussen de sectoren. In 2011 hadden ondervraagde bedrijven niet de mogelijkheid om ‘meer dan 3 uur’ in te vullen, dus de resultaten van de huidige meting zijn niet vergelijkbaar met die van 2011. Grafiek 5

Gemiddelde voorbereidingstijd inspecties (n=559)

100% 90% 80% 70% 60% 50%

42%

40% 30%

27%

21%

20%

10%

10% 0% Minder dan een uur

1-2 uur

2-3 uur

meer dan 3 uur

Tevredenheid verloop van de inspecties De geregistreerde bedrijven hebben zeventien stellingen beantwoord over de inspecties en de inspecteurs. Op een schaal van 1 (geheel mee oneens) tot 5 (geheel mee eens) hebben ondervraagden aangegeven in hoeverre ze het met de stelling eens zijn. Bedrijven zijn het meest te spreken over hun eigen rol in de inspecties. De

15


stellingen ‘Mijn bedrijf is goed in staat de vragen van de inspecteur te beantwoorden’ en ‘Mijn bedrijf kent de kritische punten en/of risico’s rondom de biologische producten’ worden door respectievelijk 96 en 93 procent met (geheel) mee eens beantwoord. Als gekeken wordt naar de stellingen die alleen over de inspecties gaan, dan zijn respondenten het vaakst positief over ‘de inspectierapporten zijn goed leesbaar’. Vierentachtig procent van de bedrijven was het (geheel) eens met de stelling. Het minst vaak zijn ondervraagden het eens met ‘Skal moet harder optreden wanneer geregistreerden niet

aan de

eisen voldoen’.

Bijna de

helft

(49%)

van de

ondervraagde bedrijven is het eens met de stelling en een derde (32%) is neutraal. Veertien procent van de ondervraagden geeft aan niet te weten of de inspecteur van Skal is of is ingehuurd. Dit is de stelling waarmee men het het vaakst oneens is (Grafiek 6). In 2011 werden dezelfde stellingen het vaakst positief positief beoordeeld. Ook de percentages ‘eens’ zijn nagenoeg gelijk.

16


Grafiek 6

Tevredenheid met inspecties ( n =658)

Mijn bedrijf is goed in staat de vragen van de inspecteur te beantwoorden

Mijn bedrijf kent de kritische punten en/of risico's rondom de biologische producten

21%

75%

25%

2%

68%

De inspectierapporten zijn goed 11% leesbaar

4%

73%

9%4%

De inspecteur moet meedenken over oplossingen bij geconstateerde afwijkingen

19%

61%

11%3%4%

Onaangekondigde en aangekondigde inspecties zijn allebei belangrijk

20%

57%

14%5% 3%

Ik weet of de inspecteur een Skalinspecteur is of dat hij/ zij is ingehuurd door Skal (CUC)

15%

Ik spreek altijd positief over de Skal10% inspecties en inspecteurs

Skal moet harder optreden wanneer geregistreerden niet aan de eisen voldoen

15%

53%

13%10% 6%

57%

20% 6%5%

34%

0% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening

32%

50%

8% 9%

100%

Eén van de stellingen over de inspecties is omgekeerd gesteld: ‘de uitkomst van de inspectie verschilt per inspecteur’. Ruim een derde (35%) is het met deze stelling (geheel) oneens, een kwart (24%) is het er (geheel) mee eens en 18 procent geeft aan het niet te weten of dat het niet van toepassing is (Grafiek 7). In 2011 was 40 procent het met de stelling oneens en 20 procent was het er mee eens.

17


Grafiek 7

Uitkomst inspectie (n=658)

De uitkomst van de inspectie verschilt per inspecteur

5% 19%

0%

20%

24%

40%

28%

7% 18%

60%

80%

100%


Twee van bovenstaande stellingen worden door de sector bereiding positiever beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding is vaker op de hoogte van de kritische punten en/of risico’s rondom de biologische producten (95% tegen 90% mee eens) en spreken vaker positief over Skal en haar inspecteurs (71% tegen 62%). De sector landbouw is het daarnaast vaker eens met de stelling dat onaangekondigde

en

aangekondigde

inspecties

allebei

belangrijk

zijn

(81%

landbouw; 74% bereiding).

De inspecteurs Alle zeven stellingen over de inspecteurs worden zeer positief beoordeeld. Het meest tevreden zijn bedrijven over de professionaliteit en integriteit van de inspecteurs. Van de ondervraagden geeft 87 procent aan het gedrag van de inspecteurs professioneel en integer te vinden. Het minst vaak is men het eens met de stelling ‘de inspecteurs uiten zich positief over Skal’, maar nog steeds is 75 procent het eens met deze stelling (Grafiek 8). De stellingen worden nagenoeg gelijk beoordeeld als in 2011.

18


Grafiek 8

Tevredenheid inspecteurs (n=658)

Het gedrag van de inspecteurs is professioneel en integer

16%

71%

8%3%

De inspecteurs stellen relevante vragen tijdens de inspecties

19%

67%

9% 3%

De inspecteur is deskundig genoeg om mijn bedrijfsproces te analyseren

18%

De inspecteurs kennen de belangrijkste risico's voor bio in mijn bedrijfsproces

65%

9% 5% 1%

14%

66%

11%4%3%

De inspecteur legt de geconstateerde afwijkingen goed uit tijdens de 11% inspectie

69%

9% 4%6%

De inspecteurs uiten zich positief over 12% Skal

0%

63%

15% 2% 8%

50%

100%


Ook één van de stellingen over de inspecteurs is omgekeerd gesteld: ‘de inspecteurs zijn makkelijk te misleiden’. Twee derde (66%) van de bedrijven vindt niet dat inspecteurs makkelijk te misleiden zijn. Vijf procent vindt van wel, en 18 procent is het niet eens en niet oneens met de stelling (Grafiek 9). In 2011 was 69 procent het met de stelling oneens, 6 procent was het eens en 14 was het niet eens en niet oneens.

19


Grafiek 9

Inspecteurs zijn makkelijk te misleiden (n=658)

De inspecteurs zijn makkelijk te misleiden

4% 18%

0%

45%

20%

21%

40%

60%

80%

10%

100%


Drie stellingen over de inspecteurs worden door de sector bereiding positiever beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding vindt vaker dat inspecteurs

zich

professioneel

en

integer

gedragen

(91%

tegen

84%),

dat

inspecteurs relevante vragen stellen (90% tegen 80%), dat inspecteurs zich positief uitlaten over Skal (79% tegen 69%) Bedrijven is verder gevraagd de drie belangrijkste eigenschappen te noemen van de inspecteurs. Respondenten vinden de inspecteurs voornamelijk professioneel (66%), deskundig op inhoud (59%) en vriendelijk (59%).

Verbeteringen inspecties Bedrijven is gevraagd in welke bedrijfstypen en/of op welke

punten meer

geïnspecteerd moet worden. De meest genoemde antwoorden zijn: Er moet meer gecontroleerd worden op de herkomst van producten; Er moeten meer onaangekondigde controles komen; Bedrijven die deels bio en deels gangbaar produceren moeten meer geïnspecteerd worden; De productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd worden; De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden. Een overzicht van alle gegeven antwoorden staat in Bijlage 1.

20


4 Het Skal-kantoor Gggggggggggggggggggg gggggggg

Het meest tevreden zijn ondervraagde bedrijven over de professionaliteit en de bereikbaarheid van Skal. Men is in de huidige meting wel iets minder positief over de informatieverstrekking.

Het

klantenportaal

wordt

juist

aanzienlijk

positiever

beoordeeld dan in 2011. De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever dan de sector landbouw.

Tevredenheid met het Skal-kantoor Ondervraagde bedrijven zijn eveneens positief over het Skal-kantoor, zij het net iets minder positief dan over de inspecteurs. Tussen 34 en 77 procent van de ondervraagden is het met de stellingen (geheel) eens. Het meest positief zijn bedrijven over de professionaliteit van Skal (77%) en de bereikbaarheid per telefoon (73%) en email (71%). In 2011 waren ongeveer evenveel respondenten tevreden over de professionaliteit (78%) en telefonische bereikbaarheid (76%) van Skal. Destijds werd de bereikbaarheid per mail door 65 procent positief beantwoord, maar meer bedrijven gaven destijds aan de stelling niet van toepassing te vinden of het niet te weten (22%). Met het omgekeerd geformuleerde ‘Skal is bureaucratisch’ is men het met 34 procent het minst vaak eens. Ook met de stellingen ‘Skal is streng’ (43%) en ‘Skal is modern’ (38%) zijn minder bedrijven het eens. Ongeveer een derde geeft echter aan het niet eens en niet oneens te zijn en tussen de 11 en 18 procent heeft geen mening. In 2011 vond 49 procent Skal streng en 42 procent vond Skal modern. Over alle ondervraagden bezien is 35 procent van mening dat Skal klachten naar tevredenheid afhandelt. Negen procent is hierover niet tevreden en voor 36 procent is de stelling niet van toepassing. Indien alleen de bedrijven worden meegenomen voor wie de stelling van toepassing was, dan is 55 procent tevreden over de afhandeling (geheel) mee eens). In 2011 was 61 procent . Landbouw en bereiding beoordelen Skal op een aantal punten anders. De sector bereiding vindt Skal vaker professioneel (81% tegen 71%), de werkwijze van Skal vaker klantgericht (55% tegen 42%) en spreekt vaker positief over het Skal-kantoor (50% tegen 41%). Landbouwbedrijven vinden Skal vaker streng (52% tegen 36%) en bureaucratisch (37% tegen 31%) en goed zichtbaar in de bio-sector (69% tegen 66%).

21


Grafiek 10

Stellingen over het Skal-kantoor (n=632-659)

Skal is professioneel 8%

69%

Skal is telefonisch goed bereikbaar 9%

65%

Skal is goed bereikbaar per mail 7%

14% 5% 11% 11%

64%

11% 3%14%

Skal is zorgvuldig

5%

Skal beantwoordt mijn vragen goed

9%

De werkwijze van Skal is doelgericht

4%

Skal is goed zichtbaar in de bio-sector

9%

Skal communiceert duidelijk

4%

57%

24% 5%6%

Skal behandelt mijn vragen snel

6%

53%

22% 7% 10%

De werkwijze van Skal is klantgericht

4%

45%

Ik spreek altijd positief over het Skalkantoor

5%

41%

30%

Skal is streng

5%

38%

36%

Skal is modern 2% Als ik een klacht heb, behandelt Skal die naar tevredenheid

65% 61%

0%

14% 6%9%

64%

17% 4%9%

59%

16% 7% 8%

28%

35%

3% 33%

Skal is bureaucratisch 10%

17%4%9%

32%

12% 8% 7% 14% 9% 11% 9%

20% 6%

24%

34%

36% 16% 14%

50% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens Nvt/geen mening

22


18%

100%

Informatieverstrekking door Skal Ook over de informatieverstrekking is aan bedrijven een aantal stellingen voorgelegd. De

stellingen

zijn

onderverdeeld

in

de

thema’s

algemeen,

en

het

over

de

website

klantenportaal. ·

Algemeen De

ondervraagde

bedrijven

zijn

net

iets

minder

tevreden

informatieverstrekking in het algemeen door Skal dan in 2011. Negenenzestig procent van bedrijven is het met de stelling eens tegenover 77 procent in 2011. In de huidige meting is 10 procent niet tevreden tegenover 7 procent in 2011 (Grafiek 11). Grafiek 11

Ik ben tevreden over de kwaliteit van de informatieverstrekking door Skal

2011 (n=661)

8%

2014 (n=660)

7%

0%

69%

14%

62%

20%

40%

18%

60%

80%

6% 2%

8%

3%

100%

Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens Nvt/geen mening

Net als bij de eerdere stellingen is de sector bereiding positiever over de informatieverstrekking dan landbouwbedrijven. Binnen de sector bereiding is 73 procent het met de stelling eens, bij landbouwbedrijven is dat 65 procent. De sector opslag is het meest tevreden. Binnen deze sector is 82 procent tevreden tegenover 70 procent gemiddeld in de overige sectoren samen. ·

Website De stellingen ‘de website ziet er professioneel uit’ en ‘de website van Skal is informatief’ zijn, net als in 2011, de twee best beoordeelde stellingen (respectievelijk 57% en 55% (geheel) mee eens). Met de stelling ‘ik bezoek de website regelmatig’ is men het minder vaak eens. Een derde geeft aan de site wel eens te bezoeken

23


tegenover 36 procent die dat niet doet (Grafiek 12). De website wordt wel vaker bezocht dan in 2011. Toen was 27 procent het met de stelling eens en 45 procent oneens. Grafiek 12

Stellingen over website Skal (n=658)

De website www.skal.nl ziet er professioneel uit

3%

54%

De website van Skal is informatief

3%

52%

Ik kan de gewenste informatie makkelijk vinden op www.skal.nl

3%

Ik bezoek de website van Skal regelmatig

23% 2% 17%

23% 4% 18%

45%

2% 31%

22%

27%

0%

13%

28%

14%

8% 5%

50%

100%


De sector bereiding vindt vaker dat de website informatief is (53% tegen 42%), dat de informatie makkelijk te vinden is (53% tegen 42%) en dat de website er professioneel uitziet (63% tegen 51%) dan de sector landbouw. Ze bezoeken de website niet vaker. ·

Klantenportaal De stelling ‘ik vind het belangrijk dat ik mijn actuele certificaat kan downloaden uit het klantenportaal’ wordt, net als in 2011, het meest positief beoordeeld (90% (geheel) mee eens). Ook vinden ondervraagde bedrijven het belangrijk om hun inspectierapporten

te

kunnen

terugvinden

via

het

klantenportaal

(77%).

Respondenten loggen niet heel regelmatig in op klantenportaal. Een kwart (27%) is het met deze stelling (geheel) eens, 40 procent (geheel) oneens (Grafiek 13). Alle stellingen worden in de huidige meting aanzienlijk positiever beoordeeld dan in 2011. Destijds vond 72 procent het belangrijk het actuele certificaat te kunnen downloaden, 57 procent wilde graag de inspectierapporten kunnen inzien en 15 procent logde regelmatig is op het klantenportaal.

24


Grafiek 13

Stellingen over klantenportaal Skal

Belangrijk dat ik mijn actuele certificaat kan downloaden uit het klantenportaal (n=558)

30%

Belangrijk mijn inspectierapporten terug te kunnen vinden via het klantenportaal (n=558)

16%

Prettig om verzoeken digitaal in te dienen via mijn klantenportaal (n=558)

18%

Wil graag mijn communicatie met Skal terug kunnen lezen via het klantenportaal (n=659)

8%

Ik heb meer inzicht in de afwijkingen die op mijn bedrijf zijn geconstateerd (n=558)

7%

5% 3%

59%

60%

12% 4% 5%

48%

16%2% 16%

47%

20% 8%

34%

Ik log regelmatig in op het klantenportaal van www.skal.nl 2%25% (n=659)

29%

25%

0%

9%

29%

50%

14%

18%

11%7%

100%


Bedrijven

binnen

inspectierapporten

de te

sector

bereiding

kunnen

vinden het

terugvinden

in

vaker belangrijk om

hun

het

dan

klantenportaal

landbouwbedrijven (82% tegen 69%). De sector landbouw vindt het wel weer prettiger om verzoeken digitaal te kunnen indienen (75% tegen 58% van bereiding).

25


5 Wensen geregistreerde bedrijven Gggggggggggggggggggg

Net als in 2011 vinden bedrijven ook in deze meting dat Skal zich meer moet richten op het behoeden van de biosector voor fraude. Daarnaast zien bedrijven graag dat het goedkoper wordt. De meeste bedrijven (59%) willen dat Skal de enige controleorganisatie blijft. Verder vindt 61 procent van de ondervraagden het prima als Skal contact opneemt naar aanleiding van een inspectie.

Waar Skal zich op moet richten De bedrijven is gevraagd waar Skal zich in de toekomst meer op moet richten. Ondervraagden konden uit een lijst van tien aspecten de drie belangrijkste te kiezen. De aspecten die door alle respondenten samen als de belangrijkste worden gezien zijn: De bio-sector beter behoeden voor fraude door niet-geregistreerden (49%) De bio-sector beter behoeden voor fraude door geregistreerden (40%) Goedkoper worden (33%) In 2011 werd het beter behoeden van de bio-sector voor fraude door (niet)geregistreerden ook als de twee belangrijkste punten genoemd. Deze punten werden toen echter wel minder vaak genoemd, respectievelijk 34 en 28 procent. Als derde punt werd destijds het beter luisteren naar de wensen van geregistreerden genoemd. Als gekeken wordt naar de antwoorden van de sector landbouw en bereiding afzonderlijk dan hebben beide sectoren een top drie die gelijk is aan bovenstaande.

Aanbevelingen dienstverlening De ondervraagde bedrijven is gevraagd naar aanbevelingen over de dienstverlening van Skal. Hoewel veel bedrijven aangeven dat Skal zich in de toekomst moet richten op het goedkoper worden, wordt als aanbeveling voor de dienstverlening door slechts vier procent aangegeven dat men het goedkoper wil. Alle gegeven antwoorden staan in Bijlage 1. Skal is een Zelfstandig Bestuursorgaan (ZBO) en vervult vanuit een private stichting een publieke taak. Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven (59%) wil dat Skal de enige controleorganisatie blijft. De belangrijkste redenen die bedrijven hiervoor geven is dat ze de huidige opzet duidelijk en overzichtelijk vinden (Bijlage 1). Concurrentie zou de kwaliteit niet ten goede komen en bovendien is nu alle kennis binnen één instantie aanwezig. Een vijfde (21%) van de bedrijven wil kunnen kiezen uit verschillende private organisaties. Bedrijven vinden dat als de klant een keuze heeft dit ten goede komt van de efficiëntie, kosten en kwaliteit van de controles. Vijf procent wil dat Skal fuseert met andere agro-keuringsdiensten, zes procent wil dat de controle bij de NVWA komt te liggen en zes procent wil iets anders.

26


Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven (61%) vindt het geen probleem om na een inspectie benaderd worden door Skal om te horen hoe men de inspectie vond gaan. Vijfendertig procent vindt het geen goed idee en vier procent is neutraal.

27


Klantonderzoek Skal 2014

Recommend Documents