Klantonderzoek: vraagstelling!
Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden.
• • • • • •
Bij een klanttevredenheidsonderzoek is het erg belangrijk dat de klantloyaliteit en de klantervaring gemeten worden. Deze 2 aspecten kunnen gemeten worden door een aantal vragen op te stellen die voortkomen uit de volgende onderdelen: Tevredenheid/aanbevelen Aankopen van producten/diensten Behoeftevoldoening Gebruiksgemak Vriendelijkheid/omgang Verbeteringen
Vraagstelling •
•
Tevredenheid/aanbevelen – Tevredenheid bedrijf/product/dienst – Kans op overstappen naar concurrent – Aanbevelen bedrijf/product/dienst Aankopen van producten/diensten – Herhalingsaankopen (producten/diensten bij jou blijven kopen) – Nieuwe aankopen (nieuw product/dienst als eerste bij dit bedrijf aanschaft) – Gewijzigde aankoop (verschillende producten/diensten bij jou gaat kopen) – Frequentie en ordergrootte verhogen
• • •
•
Behoeftevoldoening – Voldoet het bedrijf aan de behoefte Gebruiksgemak – Bereikbaarheid Vriendelijkheid/omgang – Vriendelijkheid personeel – Klachtenafhandeling – Omgang met klanten Verbeteringen – Wat kan het bedrijf verbeteren – Algemene opmerkingen
Schaalverdelingen: Welke puntschalen gebruiken? Het is erg belangrijk dat de juiste puntschalen gebruikt worden voor onderzoeken zodat de gegevens goed geïnterpreteerd kunnen worden!
•
•
Er zijn 2 soorten schalen: Unipolar (schaal met “0” punt aan het begin of eind) – Vb. Helemaal niet tevreden - Beetje tevreden - Relatief tevreden - Zeer tevreden Helemaal tevreden. Bipolar (schaal met “0” punt in het midden) – Vb. Totaal onacceptabel - Onacceptabel - Een beetje onacceptabel - Neutraal – Een beetje acceptabel – Acceptabeel – Totaal acceptabel. Unipolar wordt het meest bij een 5 puntschaal gebruikt en bipolar vaak bij een 7 puntschaal. Unipolar wordt het meest gebruikt.
Volgorde: in schaalverdeling Negatieve items worden altijd als eerst geplaatst zodat de plaats van de items geen invloed hebben op de antwoorden. Respondenten geven de voorkeur aan schalen met woorden. Probeer de antwoordkeuzes weet niet of niet van toepassing zo min mogelijk te gebruiken. Bij een klanttevredenheid onderzoek gaat de voorkeur uit naar het gebruik van 10 puntschalen omdat deze een gedetailleerder beeld geeft dan bijv. 5 puntschalen.
Voorbeeldvragenlijsten Voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoek vragenlijsten! •
Voorbeeld vragenlijst 1 (Link naar vragenlijst)
•
Voorbeeld vragenlijst 2 (Link naar vragenlijst)
•
Voorbeeld vragenlijst 3 (Link naar vragenlijst)
Schaalverdeling vervolg
• • • •
Het is belangrijk om te weten welke meetschalen gebruikt moeten worden om verbanden te kunnen leggen of iets te meten. Bij statistieken wordt er onderscheidt gemaakt tussen 4 meetschalen: Nominale schaal Ordinale schaal Interval schaal Ratioschaal
Er zijn ook verschillende spreidingsmaatstaven • Rekenkundig gemiddelde • Mediaan • Modus
Schaalverdeling vervolg Uitleg meetschalen: •
•
•
•
Nominale schaal is een niet-metrische meetschaal. Het kenmerk van de nominale schaal is dat de getalswaarden geen logische volgorde (ordening) kennen. Bij deze meetschaal kan er geen rekenkundige operaties uitvoeren, wel kan de frequenties opgevraagd worden en de modus. Een staafdiagram is geschikt om de resultaten weer te geven. Ordinale schaal is een niet-metrische meetschaal. Er wordt gesproken van een ordinale schaal, wanneer er wél sprake is van een logische volgorde. Er is een classificatie van categorieën. Ook bij deze meetschaal kan er naar de frequenties gekeken worden, de modus en de mediaan. De resultaten kunnen in een staafdiagram worden weergegeven. Interval schaal is een metrische meetschaal. Wanneer er een verschil tussen twee uitkomsten een eenduidige betekenis heeft, wordt er gesproken van een interval schaal. De verschillen hebben een zelfde betekenis. Een interval schaal heeft geen natuurlijk nulpunt. Het nulpunt is willekeurig gekozen. Bij een interval schaal kan er gekeken worden naar de mediaan en het gemiddelde. Bij een interval schaal kan een histogram gebruikt worden om de resultaten weer te geven. Ratioschaal is een metrische meetschaal. Deze meetschaal lijkt op de interval schaal, maar heeft wel een natuurlijk nulpunt in de schaal. Er kan aangenomen worden dat A twee keer zoveel is als B. Bij deze type meetschaal kunnen allerlei rekenkundige bewerkingen op de gegevens worden toegepast. Bij een interval schaal kan er gekeken worden naar de mediaan en het gemiddelde, er kan een histogram gebruikt worden om de resultaten weer te geven.
