Klanttevredenheid Wmo 2010 gemeente Grootegast

Klanttevredenheid Wmo 2010 gemeente Grootegast

Colofon Titel:


Datum:

juni 2011

Opdrachtgevers:

gemeenten Grootegast, Zuidhorn en Leek

Auteurs:

Femke de Haan, Arjan Mook

Adressen:

Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Postbus 2266 9704 CG Groningen www.cmogroningen.nl

 Copyright 2011, Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen. Voor zover het maken van kopieën is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912j° het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1995, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 882, 1180 AW Amstelveen). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze opgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich te wenden tot het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen.

Inhoudsopgave 1

INLEIDING.....................................................................................................................1

2

ONDERZOEKSVERANTWOORDING..............................................................................2

3

KLANTTEVREDENHEID ZORGLOKET.............................................................................4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

4

KLANTTEVREDENHEID INDIVIDUELE VOORZIENINGEN ..............................................8 4.1 4.2 4.3 4.4

5

DEELNAMEBEREIDHEID EN RESPONS...........................................................................16 HET MAATSCHAPPELIJK STEUNSYSTEEM ......................................................................16 VERGELIJKING MET DE BEKENDHEID MET HET MAATSCHAPPELIJK STEUNSYSTEEM 2009........17 BEKENDHEID MET ‘DE VERBINDING’ ..........................................................................17 AANBEVELINGEN VAN RESPONDENTEN .......................................................................18 CONCLUSIE ...........................................................................................................19

BIJLAGE 1 VRAGENLIJSTEN ........................................................................................20 7.1 7.2

8

VERGELIJKING TEVREDENHEID MET DE AFHANDELING VAN DE AANVRAAG ..........................12 VERGELIJKING RAPPORTCIJFER VOORZIENING EN/OF ONDERSTEUNING ..............................13 VERGELIJKING TEVREDENHEID MET DE VOORZIENING EN/OF ONDERSTEUNING ....................14 VERGELIJKING RAPPORTCIJFER ZORGLOKET ..................................................................15

DE VERBINDING .........................................................................................................16 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

7

ACHTERGROND VAN DE RESPONDENTEN .......................................................................8 HET AANVRAAGTRAJECT ............................................................................................8 TEVREDENHEID MET DE VOORZIENING ..........................................................................9 CONCLUSIE ...........................................................................................................10

VERGELIJKING VAN DE RESULTATEN.........................................................................12 5.1 5.2 5.3 5.4

6

DEELNAMEBEREIDHEID EN RESPONS.............................................................................4 RAPPORTCIJFER ZORGLOKET EN WIJZE VAN CONTACT ......................................................4 TEVREDENHEID OVER RESULTAAT EN VERLOOP VAN CONTACT MET ZORGLOKET ....................6 AANBEVELINGEN VAN DE RESPONDENTEN .....................................................................6 CONCLUSIE .............................................................................................................7

BIJLAGE 1: VRAGENLIJST AANVRAGERS VAN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN ........................20 BIJLAGE 2: VRAGENLIJST 18-75 JARIGEN ....................................................................23

BIJLAGE 2 RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEID 2010 TAXI-NUIS ............................26

1

Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning geeft gemeenten de taak om de zelfredzaamheid en de participatie van mensen met een beperking te bevorderen. Daarnaast dienen gemeenten de sociale samenhang en de leefbaarheid op lokaal niveau te bevorderen. De Wmo verplicht gemeenten om zich tegenover de burgers te verantwoorden over het gevoerde Wmo-beleid1. Om deze reden onderzoeken gemeenten jaarlijks de tevredenheid van hun ‘klanten’. CMO Groningen heeft in de voorgaande twee jaren de klanttevredenheidsonderzoeken voor de gemeenten in het Westerkwartier uitgevoerd. De gemeenten Grootegast, Zuidhorn en Leek voeren ook in 2010 hun klanttevredenheidsonderzoek gezamenlijk uit. Hierdoor wordt extra informatie gegenereerd; behalve informatie over de tevredenheid van inwoners van de eigen gemeente kunnen de resultaten ook met de andere twee gemeenten worden vergeleken. Het onderzoek heeft twee doelen. Het eerste doel is het meten van de klanttevredenheid op prestatieveld 6 van de Wmo ‘Individuele voorzieningen voor mensen met beperkingen’ in de gemeenten Grootegast, Zuidhorn en Leek. Het tweede doel is het in kaart brengen van de bekendheid van inwoners met het maatschappelijk steunsysteem en het project ‘De Verbinding’ in de gemeente Grootegast. De ontwikkelingen rond ‘De Verbinding’ zijn vanwege de pilot-fase interessant voor alle gemeenten. De resultaten zijn weergegeven in de hoofdstukken ‘Klanttevredenheid loket’, ‘Klanttevredenheid individuele voorzieningen’, ‘Vergelijking van de resultaten’ en ‘De Verbinding’.

1

Klerk, M. de, Gilsing. R., Timmermans, J. (Eds.). (2010). Op weg met de WMO: Evaluatie van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2007-2009. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau.

1


2

Onderzoeksverantwoording Aan het klanttevredenheidsonderzoek Wmo in het Westerkwartier 2010 hebben twee doelgroepen deelgenomen. De eerste doelgroep bestaat uit personen van de gemeenten Grootegast, Zuidhorn en Leek die al daadwerkelijk gebruik maken van ondersteuning, diensten en voorzieningen van de gemeente. Zij geven een oordeel over de kwaliteit van de dienstverlening. De tweede doelgroep bestaat uit inwoners van de gemeente Grootegast van 19 tot 75 jaar. Hen is gevraagd naar de bekendheid met het maatschappelijk steunsysteem en het project ‘De Verbinding’. Hieronder wordt ingegaan op de achtergrond van deze doelgroepen, de werving, de interviewmethode en de representativiteit van het onderzoek. Werving en representativiteit 1. Aanvragers van individuele voorzieningen uit Grootegast, Zuidhorn en Leek De potentiële respondenten werden geselecteerd op basis van een steekproef uit de gemeentelijke registratie van gebruikers van Wmo-voorzieningen. De verhouding van de steekproef tot de doelpopulatie (tabel 2.1) is 62% in Grootegast, 41% in Zuidhorn en 48% in Leek. De potentiële respondenten kregen een brief waarin ze verzocht werden deel te nemen aan een kort telefonisch interview. Personen die niet wilden deelnemen konden de brief retourneren middels een portvrije retourenvelop. Alle andere respondenten zijn in maart en april 2011 telefonisch benaderd. Tabel 2.1: Verhouding steekproef tot doelpopulatie

Gemeente Grootegast Zuidhorn Leek

Omvang steekproef

Omvang doelpopulatie

172 155 200

277 375 414

Verhouding steekproef tot doelpopulatie 62% 41% 48%

2. 19 tot 75 jarigen uit Grootegast Van alle personen tussen 19 en 75 jaar is een steekproef van 250 personen getrokken uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). De steekproef is ontdubbeld; personen die in de eerste steekproef (aanvragers van individuele voorzieningen) voorkomen, zijn niet nogmaals verzocht tot deelname. Ook deze potentiële respondenten zijn per brief geïnformeerd dat ze binnenkort gebeld zouden worden voor een kort telefonisch interview. Personen die niet wilden deelnemen konden de brief retourneren middels een portvrije retourenvelop. Alle andere respondenten zijn in april 2011 benaderd.

Onderzoeksbureau CMO Groningen

2

Telefonische interviews De bovenstaande groepen werden telefonisch geïnterviewd op basis van een korte, gestructureerde vragenlijst. De ervaring leert dat telefonisch interviewen van kwetsbare doelgroepen, in vergelijking met een schriftelijke vragenlijst, een hogere respons oplevert, waarbij ook de meest kwetsbaren worden bereikt. De vragenlijsten zijn opgesteld in samenspraak met de beleidsambtenaren Welzijn van de drie gemeenten. Verder zijn de vragenlijsten voorgelegd aan de adviesraden Wmo van de gemeenten. Na verwerking van hun commentaar zijn de vragenlijsten definitief gemaakt.

3


3

Klanttevredenheid Zorgloket Voorliggend hoofdstuk gaat over de tevredenheid met het Zorgloket van de gemeente Grootegast.

3.1

Deelnamebereidheid en respons In totaal zijn 242 klanten geïnterviewd, waarvan 80 uit de gemeente Grootegast (respons: 47%), 80 uit de gemeente Zuidhorn (respons: 53%) en 82 uit de gemeente Leek (respons: 41%). Een deel van de respondenten heeft niet alle vragen kunnen beantwoorden. Daarom is het aantal antwoorden op sommige vragen lager dan het totale aantal respondenten.

3.2

Rapportcijfer Zorgloket en wijze van contact

3.2.1

Rapportcijfer Zorgloket

Aan de klanten van de gemeente Grootegast is gevraagd om de dienstverlening van het Zorgloket met een rapportcijfer te beoordelen (figuur 3.1). Het gemiddelde rapportcijfer is met een 7,6 voldoende. 74% van de respondenten geeft een 8 of hoger. Van de 63 respondenten hebben er 6 (9%) een onvoldoende gegeven. Figuur 3.1: Klanttevredenheid Zorgloket Grootegast

40 35

Aantal respondenten

35 30 25 20 15 10 10 5

2

2

2

1

1

4

5

6

5

6

9

10

0 7

8

Rapportcijfer


4

3.2.2

Wijze van contact en rapportcijfer

Aan de respondenten is gevraagd op welke manier ze contact hebben gehad met het Zorgloket. Een deel van de respondenten heeft een cijfer voor het Zorgloket gegeven. Respondenten die huisbezoek van een indicatiesteller hebben gehad, hebben een cijfer gegeven voor het huisbezoek (in plaats van het Zorgloket). Verder is aan respondenten gevraagd om het contact met het Zorgloket/de indicatiesteller te omschrijven. Tabel 3.1: rapportcijfer Zorgloket Grootegast naar manier van contact

Manier van contact In het gemeentehuis, aan het loket Via de telefoon Huisbezoek van de gemeente Huisbezoek, instantie onbekend Huisbezoek van Argonaut*

Gemiddelde cijfer Zorgloket 7,8 7,6 7,6 7,4 8

Aantal 34 15 21 5 2

*Bij Argonaut is een cijfer gegeven voor het huisbezoek zelf i.p.v. het Zorgloket.

De respondenten die bij de balie zijn geweest geven gemiddeld een 7,8 voor de dienstverlening van het Zorgloket. Zowel de respondenten die telefonisch zijn geholpen, als de respondenten die een huisbezoek van de gemeente hebben gehad geven gemiddeld een 7,6. Twee respondenten hebben een huisbezoek van Argonaut gehad. Hierdoor is het gemiddelde cijfer van Argonaut waarschijnlijk niet representatief voor alle klanten van Argonaut. Om deze reden zijn het huisbezoek van de gemeente en het huisbezoek van Argonaut lastig met elkaar te vergelijken. Van de 64 respondenten die konden aangeven hoe ze het contact met de gemeente hebben ervaren, hebben 54 (84%) het contact als positief ervaren. Voorbeelden van positieve reacties zijn: ‘’Goed. Correct, efficiënt. De medewerkster nam mijn klachten serieus.’’ ‘’Heel goed. De medewerkster had veel begrip voor mijn situatie.’’ ‘’Heel gewoon. Het is allemaal keurig afgehandeld.’’ Eén respondent is niet positief maar ook niet negatief. Van de negen respondenten (14%) die het contact als negatief hebben ervaren, hadden zes commentaar op de houding van de medewerkers. Verder waren twee respondenten boos omdat hun aanvraag is afgewezen en voelde één respondent zich niet begrepen door het Zorgloket.

5


3.3

Tevredenheid over resultaat en verloop van contact met Zorgloket Naast het geven van een rapportcijfer hebben de respondenten middels zes stellingen en twee vragen aangegeven hoe tevreden ze zijn over het Zorgloket. Tabel 3.2 toont de uitkomsten. Veruit de meerderheid (82% – 100%) van de klanten geeft aan tevreden te zijn met de dienstverlening van het Zorgloket. Tabel 3.2: tevredenheid over resultaat en bejegening, gemeente Grootegast.

Vraag

Ja

abs. rel. 1. Ik ben van het kastje naar de muur 3 5% gestuurd. 2. Ik voel mij door de medewerkers van 54 87% het Zorgloket serieus genomen. 3. Alle toezeggingen zijn nagekomen. 51 84% 4. De informatie die ik kreeg was begrijpelijk. 5. De informatie die ik kreeg was voldoende. 6. De medewerker aan het loket/de telefoon was vriendelijk en behulpzaam. 7. Bent u tevreden met de manier waarop geholpen bent bij het Zorgloket? 8. Bent u tevreden met de privacy bij het Zorgloket*

Gedeeltelij k/neutraal abs. rel. 3 5%

Nee

55

89%

2

3%

abs. rel. 57 91 % 6 10 % 7 12 % 5 8%

53

86%

3

5%

6

55

87%

1

2%

7

52

82%

9

14%

2

10 % 11 % 3%

34

100 %

0

0%

0

0%

2

3%

3

5%

*De vraag over de tevredenheid met de privacy aan het Zorgloket is alleen beantwoord door mensen die het Zorgloket fysiek hebben bezocht.

3.4

Aanbevelingen van de respondenten Aan de respondenten is gevraagd wat het Zorgloket kan doen om de volgende keer een (nog) hoger rapportcijfer te krijgen voor de dienstverlening. De meeste respondenten (74 respondenten, 93%) konden niets noemen wat beter zou kunnen. De antwoorden van de overige zes klanten (tabel 3.3) kunnen als aanbevelingen voor het Zorgloket worden beschouwd.


6

Tabel 3.3: Aanbevelingen van de respondenten

1. Duidelijkere eisen stellen voor het geven van een deeltaxi. Waarom krijgt de één wel een deeltaxi en de ander niet? 2. De eigen bijdrage voor de deeltaxi zou afgestemd moeten worden op het inkomen van de aanvrager. In sommige gevallen zou de eigen bijdrage wel iets hoger mogen zijn. 3. Bij mensen met Alzheimer wordt niet altijd huisbezoek geregeld. Als mensen met Alzheimer naar het gemeentehuis moeten komen zorgt dit voor veel onrust. 4. Ze (het Zorgloket) moeten zich beter voorbereiden voordat ze op huisbezoek gaan. 5. Als je aan het infuus zit (de respondent heeft het over zichzelf) dan krijg je niets, en anderen (in dit geval de buren) krijgen heel gemakkelijk hulp. Hoe kan dat? 6. Meer uitleg geven. De aanvrager moet het allemaal zelf doen.

3.5

Conclusie Met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,6 blijken de klanten behoorlijk tevreden met de dienstverlening van het Zorgloket van de gemeente Grootegast. Wel is het rapportcijfer in 2010 lager dan in 2008 (8,5). Er zijn geen gegevens beschikbaar zijn over de klanttevredenheid met het Zorgloket van Grootegast in 2009. Het is in dat jaar niet gelukt om de opgegeven respondenten telefonisch te bereiken. Veruit de meerderheid van de klanten geeft aan tevreden te zijn met de dienstverlening van het Zorgloket. In het voorliggend onderzoek is voor het eerst huisbezoek van de indicatiesteller Argonaut vergeleken met huisbezoek van het Zorgloket. Beide vormen van huisbezoek werden door de meeste respondenten als positief ervaren. Slechts twee respondenten hebben het huisbezoek van Argonaut beoordeeld. Om deze reden is het beeld van Argonaut mogelijk vertekend.

7


4

Klanttevredenheid Individuele voorzieningen

4.1

Achtergrond van de respondenten De meeste respondenten hebben één voorziening aangevraagd (79%), 16% van de respondenten heeft twee aangevraagd en slechts enkelen hebben drie (4%) of zelfs vier (1%) voorzieningen aangevraagd. Het merendeel van de respondenten heeft hulp bij de huishouding aangevraagd (55%, zie tabel 4.1). 39% van de respondenten heeft een vervoersvoorziening aangevraagd. Verder zijn woonvoorzieningen (18%) en verplaatsmiddelen (16%) aangevraagd. Tabel 4.1: Aangevraagde voorzieningen, gemeente Grootegast

Voorziening Hulp bij huishouden Woonvoorzieningen Rolstoel / verplaatsmiddelen Vervoersvoorzieningen

Aantal 44 14 13 31

% 55 18 16 39

Bij 69 respondenten (86%) is de aanvraag toegekend. Van de 12 respondenten die een afwijzing hebben gekregen konden acht aangeven waarom hun aanvraag is afgewezen. Van de 40 respondenten aan wie huishoudelijke hulp is toegekend ontvangen acht (20%) de zorg in natura en 24 (60%) een persoonsgebonden budget. Acht respondenten (20%) konden niet aangeven in welke vorm ze de huishoudelijke hulp ontvangen. 48 respondenten (60%) kwamen zelf met het idee de ondersteuning aan te vragen. Van de 32 respondenten die werden geadviseerd om ondersteuning aan te vragen werd 38% geadviseerd via familie of vrienden, 3% via een ouderenadviseur, 22% via een huisarts en 38% via overige personen (voornamelijk medewerkers van een ziekenhuis, een verzorgingshuis of de thuiszorg). In 46% van de gevallen had de respondent eerst naar oplossingen gezocht in de eigen omgeving voordat hij/zij de aanvraag had ingediend. 4.2

Het aanvraagtraject 74% van de respondenten heeft de ondersteuning zelf aangevraagd. Indien de aanvraag is ingediend door iemand anders (16%), heeft in 28% van de gevallen een professional namens de respondent gehandeld. In alle andere gevallen hebben familieleden een aanvraag ingediend. 10% van de respondenten wist niet door wie de aanvraag is ingediend. De meeste respondenten (80%) zijn tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. Van de 69 respondenten zijn 14 ontevreden (20%). Zij zijn ontevreden om verschillende redenen: zes respondenten zijn ontevreden omdat hun aanvraag was afgewezen, ook zes respondenten omdat zij het contact met de gemeente als onprettig ervaren en één respondent omdat ze de verkeerde


8

voorziening heeft gekregen. Verder vindt één respondent de richtlijnen voor subsidies onduidelijk. Het merendeel van de respondenten (93%) is tevreden met de snelheid waarmee de aanvraag is behandeld. Van de 67 respondenten zijn twee gedeeltelijk (3%) en drie niet tevreden (5%) met de snelheid van de behandeling. 4.3

Tevredenheid met de voorziening Er is in totaal een oordeel gegeven over 88 verstrekte vormen van ondersteuning en/of voorzieningen. Een groot deel van de geleverde voorzieningen en/of ondersteuning (92%) is naar tevredenheid. In 3% van de gevallen geeft men aan slechts gedeeltelijk tevreden te zijn en bij 5% van de geleverde voorzieningen en/of ondersteuning is men ontevreden. Een aantal respondenten is deels tevreden omdat ze weinig gebruik maken van de ondersteuning of voorziening. Drie respondenten zijn ontevreden over de huishoudelijke hulp die ze kregen omdat ze niet één vaste hulp konden krijgen. Tabel 4.2: Bent u tevreden met de voorziening of ondersteuning die u ontvangen heeft?

Antwoord ja gedeeltelijk nee

Aantal 81 3 4

% 92% 3% 5%

Op de vraag of men door de ondersteuning en/of voorziening beter kan functioneren antwoordt 86% positief. Degenen die vinden dat ze door de ondersteuning of voorzieningen maar gedeeltelijk of niet beter functioneren geven een verscheidenheid aan antwoorden. In de meeste gevallen heeft men de voorziening of ondersteuning nog niet of nauwelijks gebruikt. Tabel 4.3: Verbetering functioneren dankzij ondersteuning en/of voorziening?

Antwoord ja gedeeltelijk nee

Aantal 76 6 6

% 86% 7% 7%

De respondenten hebben rapportcijfers gegeven over 80 geleverde producten en diensten. Alle producten en diensten krijgen een voldoende, op één product na (een scootmobiel) (zie figuur 4.1). 84% van de producten en diensten krijgt het rapportcijfer 8 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8,4.

9


Figuur 4.1: Rapportcijfer kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning naar frequentie

Aantal producten of diensten

40

35

35 30 25 20

17

15

15

10

10 5

1

2

5

6

0 7

8

9

10

Rapportcijfer

In onderstaande tabel worden de gemiddelde rapportcijfers per voorziening en/of ondersteuning weergegeven. Alle soorten individuele voorzieningen scoren ruim voldoende. Tabel 4.4: Gemiddeld rapportcijfer per individuele voorziening, gemeente Grootegast

voorziening Hulp bij huishouden Woonvoorzieningen Rolstoelvoorzieningen Vervoervoorzieningen

gemiddelde cijfer 8,3 8,2 8,6 8,5

Aantal 35 9 14 22

De 14 respondenten die een Persoonsgebonden budget ontvangen geven gemiddeld een iets lager rapportcijfer (7,9) dan de vijf respondenten die de voorziening of ondersteuning in natura ontvangen (8,2). 4.4

Conclusie De respondenten blijken erg tevreden met de manier waarop het aanvraagtraject is verlopen. Verder zijn de respondenten zeer tevreden met de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening. Als we de resultaten van 2010 vergelijken met 2008, dan blijkt dat de tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag gelijk is gebleven. De tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag is echter licht gedaald ten opzichte van 2009. De tevredenheid met de snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld is gestegen ten opzichte van 2008 (tabel 4.5). Vanwege een lage respons in 2009 zijn er van dat jaar geen gegevens beschikbaar over de tevredenheid met de snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld.


10

Tabel 4.5: Tevredenheid met het aanvraagtraject 2008, 2009 & 2010, gemeente Grootegast

% tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. % tevreden met de snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld.

2008 % Aantal 80% 60

78%

63

2009 % Aantal 83% 51

-

-

2010 % Aantal 80% 69

93%

67

De tevredenheid met de voorzieningen is in de periode 2008-2010 nauwelijks veranderd (tabel 4.6). Het percentage respondenten dat beter functioneert dankzij de voorziening is in deze periode gestegen. De rapportcijfers voor de voorzieningen zijn in de periode 2008-2010 hoog gebleven. Tabel 4.6: Tevredenheid met voorzieningen 2008, 2009 & 2010, gemeente Grootegast

2008 %/ Aantal cijfer



% voorzieningen waarmee de respondent tevreden is.

96%

60

89%

67

92%

88

% dat beter kan functioneren dankzij de voorziening.

75%

60

82%

44

86%

88

7,8

15

8

26

8,3

35

8

2

8,2

9

8,2

9

8

1

8,3

12

8,6

14

7,8

9

8

19

8,5

22

8

44

8

51

8,4

80

gemiddeld cijfer hulp bij huishouden gemiddeld cijfer woonvoorzieningen gemiddeld cijfer rolstoelvoorzieningen gemiddeld cijfer vervoersvoorzieningen gemiddeld cijfer alle voorzieningen

11


5

Vergelijking van de resultaten In dit hoofdstuk worden de meest in het oog springende resultaten van de gemeenten Zuidhorn, Leek en Grootegast met elkaar vergeleken. De volgende terreinen worden behandeld: tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag, tevredenheid met de voorziening en/of ondersteuning, het gemiddelde rapportcijfer voor de voorziening en/of ondersteuning en het gemiddelde rapportcijfer voor het Zorgloket. In alle drie gemeenten zijn de cijfers positief. Er zijn nauwelijks verschillen tussen de gemeenten.

5.1

Vergelijking tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag De respondenten uit de drie gemeenten kregen de volgende vraag voorgelegd: ‘Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld?’. In alle gemeenten is een groot deel van de respondenten tevreden met de afhandeling van de aanvraag (figuur 5.1). Zuidhorn heeft een tevredenheidspercentage van 89%. In leek is dit percentage 91%. In Grootegast is het percentage iets lager, namelijk 80%.

Figuur 5.1: Percentage tevreden met de afhandeling van de aanvraag per gemeente


12

5.2

Vergelijking rapportcijfer voorziening en/of ondersteuning De respondenten hebben de kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning een rapportcijfer gegeven. De gemiddelde rapportcijfers zijn in alle gemeenten hoog: in Zuidhorn een 8,1, in Leek een 8,3 en in Grootegast een 8,4. Figuur 5.2: Gemiddelde rapportcijfer voor voorziening en/of ondersteuning

13


5.3

Vergelijking tevredenheid met de voorziening en/of ondersteuning De respondenten kregen de volgende vraag voorgelegd: ‘Bent u tevreden met de voorziening of ondersteuning die u ontvangen heeft?’ In alle drie gemeenten is veruit de meerderheid van de respondenten tevreden met de voorziening en/of ondersteuning die men ontvangt (figuur 5.3). De tevredenheidspercentages van de gemeenten verschillen nauwelijks van elkaar. In Zuidhorn is het tevredenheidspercentage 94%, in Leek 87% en in Grootegast 92%. Figuur 5.3: Percentage tevreden met de voorziening en/of ondersteuning die de respondent ontvangt


14

5.4

Vergelijking rapportcijfer Zorgloket De respondenten hebben een cijfer kunnen geven voor het Zorgloket. Het gemiddelde cijfer voor het Zorgloket van de gemeente Zuidhorn (8,1) en het Zorgloket van de gemeente Leek (8,0) zijn bijna gelijk. Het Zorgloket van de gemeente Grootegast krijgt een iets lager gemiddeld cijfer (7,6).

Figuur 5.4: Gemiddelde rapportcijfer voor Zorgloket per gemeente

15


6

De Verbinding Aan inwoners van de gemeente Grootegast is gevraagd naar hun bekendheid met het maatschappelijk steunsysteem. Verder is gevraagd naar de bekendheid met het project ‘De Verbinding’. In dit project worden mensen die professioneel of vrijwillig burgers hulp bieden in een netwerk met elkaar verbonden.

6.1

Deelnamebereidheid en respons In totaal zijn 132 personen van 19 tot 75 jaar oud geïnterviewd. De respons is 54%.

6.2

Het maatschappelijk steunsysteem Een maatschappelijk steunsysteem kan worden omschreven als ‘een (on) georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen, waarvan kwetsbare mensen zelf deel uitmaken en die hen en eventueel aanwezige mantelzorgers c.q. vertrouwenspersonen op vele manieren ondersteunt in hun pogingen om in de samenleving te participeren’. Het betreft diensten op het gebied van zorg en welzijn en het gaat om zowel formele als informele zorg. In Grootegast is het maatschappelijk steunsyteem onderzocht door inwoners te vragen waar zij terecht zouden kunnen met hun hulpvraag. De volgende drie vragen zijn gesteld: 1. Stel u of iemand in uw omgeving kan zijn eigen tuin niet meer onderhouden, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 2. Stel u of iemand in uw omgeving kan de eigen boodschappen niet meer doen, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 3. Stel u zit met een vraag op het gebied van zorg en welzijn die u en uw omgeving niet kunnen beantwoorden. Bij welke instantie zou u als eerst aankloppen? De antwoorden op bovenstaande vragen zijn weergegeven in tabel 6.1. De respondenten konden meerdere antwoorden per vraag geven. Als iemand de eigen tuin niet meer kan onderhouden (vraag 1) of de eigen boodschappen niet meer kan doen (vraag 2), zouden mensen het eerst bij de buren aankloppen (34% en 50%). Op de tweede plek komt de gemeente (23% en 16%). Bij vragen over zorg en welzijn (vraag 3) wordt de gemeente als eerst aangesproken (53%), gevolgd door de huisarts (17%). Het is opvallend dat slechts één respondent (1%) naar ‘De Verbinding’ zou stappen met een hulpvraag.


16

Tabel 6.1: Antwoorden op vragen m.b.t. het maatschappelijk steunsysteem gemeente Grootegast.

1. Zorgloket/ gemeente 2. Buren 3. Vrijwilligerswerk (steunpunt) 4. Thuiszorg 5. Huisarts 6. Zorgverzekeraar 7. Kerk 8. Tuinman 9. Bezorgdienst 10. Maatschappelijk werk 11. Sociale Dienst 12. Verzorgingstehuis 13. De Verbinding 14. Overig 15. Weet ik niet 6.3

Vraag 1 (n=144) 23% 34% 8% 1% 0% 1% 2% 13% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 16%

Vraag 2 (n=141) 16% 50% 10% 1% 0% 0% 4% 0% 6% 0% 1% 1% 1% 2% 11%

Vraag 3 (n=132) 53% 0% 1% 7% 17% 3% 1% 0% 0% 2% 1% 0% 0% 5% 11%

Vergelijking met de bekendheid met het maatschappelijk steunsysteem 2009 Vorig jaar is eveneens de bekendheid met het maatschappelijk steunsysteem van de gemeente Grootegast onderzocht. Bij de hulpvragen met betrekking tot het onderhouden van de tuin en het doen van de boodschappen zouden mensen het eerst naar de gemeente (45% bij tuin en 44% bij boodschappen) in plaats van naar de buren stappen. De buren kwamen pas op de derde plek (8% bij tuin en 8% bij boodschappen). Bij vragen op het gebied van zorg en welzijn klopten mensen vorig jaar als eerste aan bij de gemeente (42%). Het percentage dat voor vragen op het gebied van zorg en welzijn als eerste naar de gemeente zou stappen is dit jaar toegenomen.

6.4

Bekendheid met ‘De Verbinding’ Van de 132 respondenten hebben 31 wel eens van het project ‘De Verbinding’ gehoord (24%). Van hen konden 29 aangeven op welke manier ze van het project hebben gehoord. De bekendraking is voornamelijk via de krant (42%) en folders (25%) gegaan. In tabel 6.2 wordt een overzicht van de bekendraking gegeven.

17


Tabel 6.2: Wijze van bekendraking

Hoe heeft u van ‘De Verbinding’ gehoord? In de krant gelezen Via een folder/brief Via voorlichting op een bijeenkomst Via iemand anders/toevallig opgepikt Via de kerk In de gemeentegids gelezen Totaal

Aantal* 13 8 4 3 2 1 31

% 42 26 13 10 6 3 100

*Sommige respondenten hebben op meerdere manieren gehoord van ‘De Verbinding’

Onder de respondenten zijn 49 mensen die vrijwilligerswerk doen (37%). De bekendheid met het project is hoger onder mensen die vrijwilligerswerk doen (35%) dan onder mensen die geen vrijwilligerswerk doen (17%). Slechts één van de 132 respondenten kon uitleggen wat ‘De Verbinding’ voor hem/haar kon betekenen. Verder wisten zes respondenten (5%) hoe ze met ‘De Verbinding’ in contact konden komen. 6.5

Aanbevelingen van respondenten Aan de respondenten is gevraagd wat de gemeente zou kunnen doen om de bekendheid met ‘De Verbinding’ te verbeteren. De meeste respondenten raden aan om te adverteren in de streek of dorpskranten. Andere aanbevelingen zijn: folders verspreiden (huis aan huis, in verzorgingstehuizen, bij huisartsen of in dorpshuizen), bijeenkomsten organiseren, voorlichting geven bij kerken en verenigingen, op internet (gemeentesite of ‘LinkedIn’) zetten, in de gemeentegids opnemen en mond-tot-mond reclame maken. Volgens negen respondenten is meer bekendheid met ‘De Verbinding’ onnodig. In vier gevallen vindt de respondent dat de gemeente al voldoende doet om de bekendheid te vergroten. Verder vinden vijf respondenten meer bekendheid onnodig, omdat volgens hen mensen pas op zoek gaan naar hulp/vrijwilligerswerk als ze het nodig hebben of aan willen bieden. Twee van hen formuleerden het als volgt: ‘’Reclame is niet nodig. Als ik wat wil, dan zoek ik het wel op. Als ik vrijwilligerswerk wil doen, dan zoek ik zelf wel op waar ik wat kan bijdragen.’’ ‘’Zolang mensen zichzelf kunnen redden, dan lezen ze er ook over heen. Mensen zoeken pas hulp als ze het nodig hebben.’’ Hoewel deze vijf respondenten maar een klein deel (4%) van de groep uit maken, kunnen hun opmerkingen verklaren waarom (a) de bekendheid met het project groter is onder mensen die vrijwilligerswerk doen en (b) waarom veel mensen van het project hebben gehoord, maar bijna niemand weet wat het voor hen kan betekenen. Mensen verdiepen zich pas in het project als ze hulp willen aanbieden of nodig hebben. Misschien wil maar een klein deel van de bevolking hulp krijgen/aanbieden, waardoor de bekendheid met de inhoud van het project laag is gebleven.


18

6.6

Conclusie Een kwart van de respondenten heeft van ‘De Verbinding’ gehoord. Bijna niemand weet echter wat het project voor hem of haar kan betekenen. Verder blijkt dat mensen het meest geneigd zijn om naar de buren of gemeente te stappen als ze een hulpvraag hebben. Dit betekent echter niet dat de bekendheid met ‘De Verbinding’ onvoldoende is, of dat het project ontbreekt in het maatschappelijk steunsysteem. De respondenten waren namelijk willekeurige burgers die zich moesten verplaatsen in mensen met een hulpvraag of een behoefte om hulp te bieden. Ze verschillen waarschijnlijk van mensen die in werkelijkheid hulp nodig hebben of hulp willen aanbieden. Sommige respondenten gaven verder aan dat mensen pas kijken waar ze hulp kunnen krijgen/aanbieden als ze het ook nodig hebben/aan willen bieden. Wat kan de gemeente doen om de bekendheid met het project te vergroten? De meeste respondenten raden aan om advertenties in streekkranten te plaatsen, folders uit te delen en bijeenkomsten te organiseren. De respondenten die van het project hebben gehoord zijn al op deze manieren bekend geraakt met het project. De wijze van bekendmaking hoeft daarom niet te worden aangepast.

19


7

Bijlage 1 Vragenlijsten

7.1

Bijlage 1: Vragenlijst Aanvragers van individuele voorzieningen Aanvraag individuele voorziening 1. Welke hulp of ondersteuning heeft u via de gemeente aangevraagd in 2010? (meerdere antwoorden mogelijk) () Hulp bij huishouden () Woonvoorzieningen (zoals woningaanpassing) () Rolstoel/ verplaatsmiddelen () Vervoersvoorziening (zoals een taxi-kaart) () Overige () Weet niet 2. Hoe bent u op het idee gekomen om deze voorziening aan te vragen? Was dit vanuit uzelf of bent u geadviseerd door uw omgeving? Uit mezelf () Via familie of vrienden () Via een ouderen adviseur () Anders, namelijk……. () 3. Heeft u eerst naar oplossingen gezocht in uw eigen omgeving? Dus voordat u de ondersteuning bij de gemeente heeft aangevraagd. (mantelzorg, vrijwilligers, welzijnsvoorziening) Ja, namelijk ……………………………………………………………………… Nee Weet niet 4. Heeft u de hulp of ondersteuning zelf aangevraagd? Indien antwoord ‘nee’, wie heeft dit voor u gedaan? Ja ……………………………………………………………………………… Nee Weet niet 5. Ondervond u voorafgaand aan de aanvraag belemmeringen? Bijvoorbeeld openingstijden van het loket, onduidelijkheden m.b.t. het aanvraagformulier, onduidelijkheden m.b.t. de aanvraagprocedure, fysieke bereikbaarheid etc. Ja, ……………………………………………………………………………… namelijk: Nee 6. Is uw aanvraag toegekend? (heeft u de voorziening gekregen?) Ja Ga door naar vraag 9 Nee


20

7. Is u ook uitgelegd waarom de aanvraag niet is toegekend? Zo ja, wat was de reden? (ga vervolgens naar vraag 9) Ja

……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………

Nee Weet niet 8. Indien aan u hulp bij huishouden is toegekend, ontvangt u PGB of zorg in natura? (Heeft de gemeente dit voor u geregeld of heeft u het zelf geregeld en dat u geld van de gemeente kreeg?) PGB Natura Weet niet 9. Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld? Indien nee, waarom niet? Indien geen voorziening ontvangen, ga vervolgens naar vraag 15 Ja Nee ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10. Bent u tevreden over de snelheid waarmee uw vraag is behandeld? Zo nee of gedeeltelijk, kunt u dit toelichten? Ja Nee want:…………………………………………………………………….. Gedeeltelijk want:……………………………………………………………………..

Tevredenheid voorziening 11. Bent u tevreden met de voorziening of ondersteuning die u ontvangen heeft? Indien ‘nee’ of ‘gedeeltelijk’: kunt u dit toelichten? Voorziening: ……………………… Ja Nee ……………………………………………………………………………… Gedeeltelijk ……………………………………………………………………………… 12. Kunt u door de ondersteuning of voorziening meer ondernemen of beter functioneren? Indien ‘nee’ of ‘gedeeltelijk’ kunt u een toelichting geven? Voorziening: ………………………. Ja Nee ……………………………………………………………………………… Gedeeltelijk ……………………………………………………………………………… 13. Welk cijfer zou u de kwaliteit van de voorziening of ondersteuning geven? (van 1 tot en met 10) Voorziening: ………………………. Cijfer ………..

21


14. Mist u bepaalde hulp van de gemeente die u wel graag zou krijgen of nodig heeft? Indien ja, kunt u hierop een toelichting geven? Ja …………………………………………………………………………….. Nee

Tevredenheid loket 15. Op welke manier heeft u contact gehad met het Zorgloket/Lokaal Loket? (meerdere antwoorden mogelijk) In het gemeentehuis, aan het loket () Via de telefoon () Via e-mail/internet () Huisbezoek () 15a. Hoe heeft u dit contact ervaren? (vraag stellen per antwoord bij vraag 15) In het gemeentehuis ……………………………………………………………… Via de telefoon …….. Via e-mail/internet ……………………………………………………………… Huisbezoek …….. ……………………………………………………………… …….. ……………………………………………………………… …….. 16. Bent u tevreden over de manier waarop u geholpen bent bij het Zorgloket/Lokaal Loket? Zo nee of gedeeltelijk, kunt u dit toelichten? Wat zou beter kunnen? Ja Nee, …………………………………………………………………….. Gedeeltelijk, …………………………………………………………………….. 17. bent u tevreden met de privacy bij het zorgloket/lokaal loket? Zo nee of gedeeltelijk, kun u aangeven hoe het beter zou kunnen? Ja …………………………………………………………………….. Nee, Gedeeltelijk, …………………………………………………………………….. 18. Stellingen oneens

eens

neutraal

b. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd c. Ik voel mij door de medewerkers van het Zorgloket/ Lokaal loket serieus genomen d. Alle toezeggingen zijn nagekomen e. De informatie die ik kreeg was begrijpelijk


22

f. De medewerker aan het loket was vriendelijk

19. Welk cijfer zou u de dienstverlening van het loket willen geven (van 1 tot en met 10)? Cijfer: 20. Wat kan het Zorgloket/ Lokaal loket doen om dit cijfer te verbeteren? ……………………………………………………….................... ............... ………………………………………………………………………… ……

7.2

Bijlage 2: Vragenlijst 18-75 jarigen 1. Doet u op enige wijze vrijwilligerswerk? Zo ja, wat doet u? Ja Nee

………………………………………………………………………………

Uw gemeente wil ervoor zorgen dat mensen die bepaalde hulp nodig hebben, weten bij welke instantie ze moeten zijn en weten voor welk probleem ze waar kunnen aankloppen. Graag wil ik u hierover een aantal vragen voorleggen. 2. Stel u of iemand in uw omgeving kan zijn eigen tuin niet meer onderhouden, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? ……………………………………………………………………………..

3. Stel u of iemand in uw omgeving kan de eigen boodschappen niet meer doen, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? ………………………………………………………………………………

4. Stel u zit met een vraag op het gebied van zorg en welzijn die u en uw omgeving niet kunnen beantwoorden. Bij welke instantie zou u als eerst aankloppen? ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………

23


5.De gemeente Grootegast heeft een nieuw project dat ‘De Verbinding’ heet, heeft u hier al eens over gehoord? Zo ja, hoe? Ja Nee

……………………………………………………………………………… Geef toelichting

Toelichting: De Verbinding is een netwerk van mensen die ondersteuning bieden aan mensen die een steuntje in de rug nodig hebben. Zo kunnen zij zelfstandig blijven wonen en meedoen in de samenleving. De delenemers van dit netwerk zijn vrijwilligers die actief zijn in de gemeente vanuit o.a. verenigingen, kerken en ouderenwerk, maar ook hulpverleners die beroepsmatig ondersteuning bieden. 6. Weet u wat De Verbinding voor u kan betekenen? Zo ja, wat? Ja Nee


Toelichting: De Verbinding kan u als vrijwilliger of mantelzorger helpen om in contact te komen met andere mensen of organisaties die hulp kunnen bieden aan mensen bij wonen en meedoen in de samenleving. Ook kunt u via De Verbinding u op de hoogte blijven van het actuele aanbod aan diensten bij wonen, welzijn en zorg in de gemeente. Heeft u zelf hulp nodig dan kunt u de Verbinding bellen, zijn brengen u dan in contact met de juiste hulp. 7. heeft u enig idee hoe u met ‘De Verbinding’ in contact kunt komen? Zo ja, hoe? Ja Nee


Toelichting: Per mail, telefoon of de website van de gemeente Grootegast [email protected], 0594-695750, www.grootegast.nl/deverbinding. 8. Wat kan de gemeente doen om de bekendheid met het project ‘De Verbinding’ te verbeteren? ……………………………………………………….................... ............... ………………………………………………………………………… ……


24

25


8

Bijlage 2 Rapportage Klanttevredenheid 2010 Taxi-Nuis 1 Inleiding Elk jaar houdt Taxi-Nuis een klanttevredenheidsonderzoek. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in deze rapportage. Ook zijn de te nemen acties opgenomen. 2 Methode Dit jaar hebben we voor het eerst een nieuwe methode ingezet voor het klanttevredenheidsonderzoek. We hebben ervoor gekozen om via verschillende kanalen dezelfde vragen aan de klanten te stellen als voorgaande jaren. De WMO is telefonisch geënquêteerd, de schoolroutes gedeeltelijk per post en e-mail. Per contract is een aantal te versturen enquêtes vastgesteld op basis van het percentage ritten ten opzichte van het totaal aantal ritten. Uit de verreden ritten van de tweede helft van 2010 is steekproefsgewijs een aantal adressen gekozen. De enquêtes zijn telefonisch uitgevoerd, of zoals bij het schoolvervoer in Leek per e-mail. Overzicht aantal enquêtes per gemeente Aantal Vervoer verstuurd Aantal

% retour

Regiotaxi Zuidhorn Marum Grootegast Leek

-

140 36 33 24 47

-

Leerlingenvervoer Zuidhorn Smallingerland Grootegast Marum Leek (e-mail)

237 55 102 44 36 -

105 23 45 23 15 26

45% 42% 44% 52% 42% -

Van de 237 enquêtes voor de schoolroutes zijn er in totaal 106 retour gekomen, dit is 45%. Voor 2009 was dit in zijn geheel voor alle contracten 54%. 3 Beoordeling Aan de klant zijn een aantal vragen gesteld in de categorieën Taxi-Nuis, Vervoer, Chauffeur en Taxi. Bij elke vraag kon de klant een beoordeling geven op onderstaande schaal: 1 = slecht 4 = goed 2 = matig 5 = heel goed 3 = voldoende


26

4

Resultaten WMO

4.1

Scores per gemeente

Centrale Wachttijd telefoon Vriendelijkheid aan de telefoon Vervoer Beoordeling voorrijtijd Beoordeling reistijd Beoordeling veiligheid Beoordeling betaling Beoordeling automatische incasso Chauffeurs Rijstijl & -gedrag van de chauffeur Stratenkennis chauffeur Kleding van de chauffeurs Vriendelijkheid/ behulpzaamheid Taxi en rolstoelbus Beoordeling voertuig Beoordeling netheid van de taxi Hulp bij het in- en uitstappen Beoordeling zitcomfort Beoordeling bevestiging rolstoel Algemeen cijfer 4.2

27

Marum

Zuidhorn

Grootegast Leek

Gemiddeld

4,0 4,2

4,0 4,3

4,1 4,3

4,0 4,3

4,0 4,3

4,1 4,0 4,2 4,2

4,1 4,1 4,1 4,2

4,0 4,1 4,2 4,1

4,0 3,9 4,0 4,3

4,1 4,0 4,1 4,2

4,2

4,5

4,2

4,5

4,4

3,9 3,9 3,8 4,3

4,0 4,0 3,8 4,2

4,0 4,0 4,1 4,3

4,0 3,9 3,7 4,0

4,0 4,0 3,9 4,2

3,9 3,9 4,1 4,0 4,2 8,6

4,1 4,0 4,1 3,9 4,0 8,7

4,0 4,1 4,2 4,1 8,6

3,9 3,9 3,9 3,8 3,8 8,6

4,0 4,0 4,1 4,0 4,0 8,6

Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van 1 tot 5


4.3 Vergelijking 2010 met 2009 In de onderstaande tabellen staat weergegeven wat de gemiddelde score is van het Regiotaxigedeelte van de enquête, ook vergeleken met de enquête van vorig jaar: WMO vervoer B Centrale Hoe beoordeelt u de lengte van de wachttijd telefoon? Hoe beoordeelt u de afhandeling/vriendelijkheid aan de telefoon? C Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? Hoe beoordeelt u de aankomsttijd (op bestemming)? Hoe beoordeelt u de veiligheid wanneer u in de taxi zit? Hoe beoordeelt u het afrekenen van de rit? Wat vindt u van de betaling dmv automatische incasso? D Chauffeurs Hoe beoordeelt u de rijsnelheid en rijgedrag van de chauffeurs? Hoe beoordeelt u de stratenkennis van de chauffeur? Hoe beoordeelt u de netheid/ kleding van de chauffeurs? Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid & behulpzaamheid van de chauffeurs? E Taxi en rolstoelbus Hoe beoordeelt u het voertuig in welke u wordt vervoerd? Hoe beoordeelt u de netheid van de taxi? Hoe beoordeelt u de hulp bij het in- en uitstappen van de taxi? Hoe beoordeelt u het zitcomfort? Hoe wordt u vastgezet in de rolstoelbus? Algemeen cijfer Regiotaxi Zuidhorn Marum Grootegast Leek

2010

2009

Verschil

4,0

4,2

-0,2

4,3

4,4

-0,1

4,1 4,0 4,1 4,2 4,4

4,2 4,2 4,4 4,4 3,9

-0,1 -0,2 -0,3 -0,2 +0,5

4,0 4,0 3,9

4,3 4,2 4,2

-0,3 -0,2 -0,3

4,2

4,5

-0,3

4,0 4,0 4,1 4,0 4,0 8,6

4,3 4,4 4,3 4,3 4,2 8,8

-0,3 -0,4 -0,2 -0,3 -0,2 -0,2

8,7 8,6 8,6 8,6

8,7 9,0 8,9 -

0,0 -0,4 -0,3 -

Ten opzichte van het afgelopen jaar ‘scoren’ we dit jaar op bijna alle onderdelen lager. Dit kan mogelijk worden verklaard doordat we de enquête telefonisch hebben uitgevoerd en we de mensen hebben gevraagd naar hun mening op een schaal van ‘slecht’ tot ‘heel goed’. In deze context is het mogelijk dat ‘goed’ en ‘heel goed’ niet precies wordt gedefinieerd door de klant waardoor de telefonist dit als een ‘goed’ beschouwd en deze beoordeling aanvinkt. In de algemene becijfering ‘rapportcijfer’ zien we namelijk minder verval in verhouding tot de 5punt-scores.


28

4.4 Conclusies WMO vervoer Over het algemeen zijn we zeer tevreden met de uitslagen van dit klanttevredenheidsonderzoek aangezien de klanten ons op alle onderdelen gemiddeld met een ‘goed’ beoordelen. Conclusies Regiotaxi: • Het algemene cijfer voor de Regiotaxi is gemiddeld een 8,6, wat iets lager uitpakt dan het cijfer van 2009 (8,8). De individuele onderdelen zijn allen lager beoordeeld dan vorig jaar, met uitzondering van de automatische incasso. • De betaling door middel van automatische incasso is het hoogst individueel beoordeelde onderdeel in de gehele enquête met een score van 4,4 op een schaal van 5. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de WMO-pashouders die gebruik maken van de incasso (ca.45%) hier erg tevreden over zijn. • Onze werknemers scoren dit jaar wederom goed op vriendelijkheid en behulpzaamheid. De telefonie scoort gemiddeld een 4,3 en de chauffeurs een 4,2 op een schaal van 5. • Tussen de gemeenten wordt vergelijkbaar gescoord op de onderdelen ‘centrale’ en ‘vervoer’. De onderdelen ‘chauffeurs’ en ‘voertuigen’ wordt licht afwijkend beoordeeld. Dit komt met name doordat de kleding en de stratenkennis van de chauffeurs minder goed wordt beoordeeld. Absoluut gezien zijn de scores vergelijkbaar rond de 4,0 wat voor een ‘goed’ beoordeling staat. De schaal van de grafiek brengt de verschillen goed in kaart, maar deze verschillen zijn echter maar miniem op de schaal van 1 tot 5. Opmerkingen klanten: Naast veel positieve reacties kwamen er ook een aantal punten aan het licht die verbeterd kunnen worden. • Een aantal klanten geven aan dat de veiligheidsgordels in de nieuwe voertuigen te kort zijn. • De ‘jongere’ chauffeurs mogen wel wat behulpzamer zijn en rustiger rijden Actiepunt: • Er wordt momenteel onderzocht of er door middel van een verleng gordel het ‘te korte gordel probleem’ kan worden opgelost. Aangezien we ten alle tijden aan de wettelijke en veiligheidseisen willen voldoen moet dit goed geanalyseerd worden. • In de opleiding van nieuwe chauffeurs zal worden benadrukt dat er rustig gereden dient te worden en dat behulpzaamheid een vereiste is.

29


5

Schoolvervoer

5.1

Scores per gemeente

Centrale Wachttijd telefoon Vriendelijkheid aan de telefoon Verwerking telefoongesprek Afhandeling klachten Chauffeur Vriendelijkheid van de chauffeurs Behulpzaamheid van de chauffeurs Kleding van de chauffeurs Communicatie met de chauffeurs Rijstijl & -gedrag van de chauffeur Vervoer Beoordeling voorrijtijd Beoordeling reistijd Beoordeling veiligheid Algemene indruk van het vervoer Taxi/ bus Beoordeling netheid binnenkant taxi Beoordeling netheid buitenkant taxi Beoordeling vastzetten van het kind Beoordeling zitcomfort Aanvraag formulier gemeente Leek Beoordeling aanvraagformulier Beoordeling toelichting op het aanvraagformulier Beoordeling leerlingenvervoer folder Algemene indruk afhandeling aanvraag Beoordeling algemeen Aantal enquêtes


Grooteg ast

Zuidhor n Leek

Smallingerla Gemidde nd Marum ld

4,1 4,1 4,0 3,9

4,1 3,9 3,9 3,7

3,9 4,0 3,7 3,3

4,3 4,2 4,1 4,0

4,3 4,3 4,2 4,0

4,1 4,1 4,0 3,8

4,2

4,3

4,0

4,6

4,2

4,3

4,0 4,1

3,9 4,2

4,0 4,2

4,6 4,5

4,1 4,3

4,1 4,3

4,0

4,1

4,1

4,5

3,9

4,1

4,0

4,2

4,0

4,4

4,3

4,2

3,9 3,4 3,9

4,3 4,2 4,2

3,7 3,7 4,0

4,1 3,7 4,3

4,3 3,6 4,3

4,1 3,7 4,1

4,0

4,0

4,0

4,3

4,1

4,1

4,1

4,2

4,0

4,3

4,4

4,2

4,1

4,1

4,0

4,3

4,3

4,2

4,1 3,9

4,0 4,1

3,9 5,0

4,4 4,3

4,4 4,2

4,1 4,3

-

-

3,7

-

-

-

-

-

3,7

-

-

-

-

-

3,7

-

-

-

-

-

4,0

-

-

-

8,0 24

8,0 22

8,0 26

8,5 45

8,0 15

8,1 -

30

5.2

Vergelijking 2010 met 2009

Centrale Hoe beoordeelt u de wachttijd van de telefoon aanname? Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid aan de telefoon? Hoe beoordeelt u de verwerking van uw telefoongesprek? Hoe beoordeelt u de afhandeling van klachten? Chauffeur Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de chauffeurs? Hoe beoordeelt u de behulpzaamheid van de chauffeurs? Hoe beoordeelt u de netheid van de chauffeurs? Hoe beoordeelt u & uw kind de communicatie met de chauffeur? Hoe beoordeelt uw kind de rijstijl en rijgedrag van de chauffeurs? Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? Hoe beoordeelt u de reistijd dat uw kind in de taxi zit? Hoe beoordeelt u en/of uw kind de veiligheid wanneer hij/zij in de taxi zit? Wat is uw algemene indruk van het vervoer? Taxi / Bus / Rolstoelbus Hoe beoordeelt u de netheid van de binnenkant van de taxi? Hoe beoordeelt u de netheid van de buitenkant van de taxi? Hoe beoordeelt u het vastzetten van uw kind in de taxi? Hoe beoordeelt u het zitcomfort? Aanvraag (formulier) Leerlingenvervoer gemeente Leek Hoe beoordeelt u het aanvraagformulier? Hoe beoordeelt u de toelichting op het aanvraagformulier? Hoe beoordeelt u de folder Spelregels voor het schooljaar leerlingenvervoer 2009-2010? Wat is uw algemene indruk van de afhandeling van uw aanvraag? Algemene beoordeling

31

2010

2009

Verschil

4,1 4,1 4,0 3,8

4,1 4,0 3,9 3,8

0,0 +0,1 +0,1 0,0

4,3 4,1 4,3 4,1 4,2

4,4 4,3 4,3 4,3 4,3

-0,1 -0,2 0,0 -0,2 -0,1

4,1 3,7

4,0 3,7

-0,1 0,0

4,1 4,1

4,1 4,1

0,0 0,0

4,2 4,2 4,1 4,3

4,2 4,2 4,2 4,2

0,0 0,0 -0,1 -0,1

3,7 3,7

4,0 3,9

-0,3 -0,2

3,7 4,0

4,0 4,0

-0,3 0,0

8,1

8,3

-0,2


5.3

Grafische weergave van de scores op een schaal van 1 tot 5

5.4 Conclusies Schoolvervoer Het schoolvervoer is ten opzicht van vorig jaar wederom in volume toegenomen. Taxi-Nuis voert nu ook het schoolvervoer in de gemeente Zuidhorn uit. Vergelijking tevredenheid 2010 met 2009: • Algemene tevredenheid t.o.v. 2009 is licht gedaald met 0,2 punt naar een 8,1. • Op alle afzonderlijke onderdelen worden zeer kleine verschillen geconstateerd ten opzichte van vorig jaar. • De onderdelen behulpzaamheid, communicatie en de aanvraag van leerlingenvervoer (gemeente Leek) worden dit jaar minder goed beoordeeld. • De vriendelijkheid aan de telefoon en de verwerking van de gesprekken worden dit jaar beter beoordeeld. Vergelijking verschillende gemeenten: • Alle beoordelingen scoren een ‘goed’ aangezien ze allen afgerond een 4 scoren. • Opvallend is dat de klanten in de gemeente Smallingerland de chauffeurs met een 4,5 beoordelen ten opzichte van een 4,1 in de overige gemeenten. • De leerlingen in de gemeente Leek beoordelen de centrale en het vervoer gemiddeld minder goed dan de andere gemeenten. Ook de leerlingen uit de gemeente leek beoordelen het vervoer relatief minder goed.


32

Opmerkingen: Naast veel positieve reacties kwamen er ook een aantal verbeterpunten aan het licht. • Doorgeven van wijzigingen werd niet altijd goed gecommuniceerd. • Niet alle ouders/verzorgers hebben een leerlingenvervoer folder ontvangen. • Niet alle kinderen stappen aan de goede kant van de straat uit. Actiepunten: • Een aantal ouders/ verzorgers geven aan geen leerlingen folder te hebben gehad. Deze hebben we ze (per e-mail) toegestuurd, waar we positieve reacties op hebben ontvangen. • De ouders/verzorgers kunnen nu zelf op internet bijzonderheden en wijzigingen aangeven die automatisch bij de chauffeur in het systeem komen te staan. • Het uitstappen aan de goede kant zal met de chauffeurs worden gecommuniceerd.

33


Klanttevredenheid Wmo 2010 gemeente Grootegast

Recommend Documents