Klantenservice verandert in Klantensamenwerking

Interview CEO Interactive Intelligence Don Brown

“Klantenservice verandert in Klantensamenwerking” Zijn eerste softwarebedrijf trok vier jaar na de start de aandacht van IT-organisatie EDS. Zijn tweede deed hij na zeven jaar over aan IBM. Daarna kwam Interactive Intelligence, opgezet in 1994 en beursgenoteerd sinds 1999 met meer dan 6000 bedrijven als klant. Klantenservice verandert spoedig in klantensamenwerking, stelt oprichter en eigenaar dr. Don Brown. Met de jaarlijkse conferentie Interactions ‘15 net achter de rug, werpt Brown een blik vooruit en verklaart waarom het bedrijf opnieuw is begonnen met PureCloud, hét onderwerp van gesprek tijdens Interactions dit jaar.

Don Brown woont al bijna zijn leven lang in Indiana en ook zijn bedrijven zijn er gevestigd. Hij studeerde medicijnen en computer science. Op dit moment is hij halverwege een masters in biotechnologie. Zijn werkdag verdeelt hij tussen bedrijf, studie en zijn acht kinderen. Hij houdt van een verfrissende kijk op zaken en dat verklaart misschien zijn liefde voor bergbeklimmen en zijn vliegbrevet. Ondanks zijn hoogtevrees.

Hoe komt een student medicijnen tot het opstarten van een technologiebedrijf? “Mijn medische studie was vooral gericht op medisch onderzoek en ik verwachtte eigenlijk ergens in een laboratorium terecht te komen. Ik ben begonnen met een doctoraat in biochemie, maar het laboratoriumgedeelte viel toch tegen. Dus stapte ik over naar het toen nieuwe computer science. Ik viel als een blok voor programmeren. Na mijn masters begon ik samen met een vriend een softwarebedrijf en rondde mijn laatst twee jaar medicijnen af. Daarna hield ik me volledig bezig met software.” Je begon Interactive Intelligence: wat was goed en wat helemaal verkeerd? “Interactive Intelligence was mijn derde bedrijf. Ik paste dus toe wat ik van eerdere fouten had geleerd. Wat we meteen goed deden, was een helder doel stellen: het ontwikkelen van

44

customerfirst 07/08 2015

Chapeau 2

44-48-CF 07-08-2015_ININ-Dan Brown.indd 44

04-09-15 09:45

tekst David Michels, analist en onafhankelijk consultant. Hij schrijft regelmatig columns en artikelen op nojitter.com en ucstrategies.com. Hij woont en werkt in de vS.

interactive intelligence

betere hard- en software zijn de mogelijkheden nu enorm, ook voor interne samenwerking en de interactie met klanten.”

n Don Brow

een software-based communicatiesysteem. Ik heb het bedrijf zelf kunnen financieren, tot de beursgang in 1999. Ook nu nog ben ik de grootste aandeelhouder; we hebben ongebruikelijk veel interne eigenaren. Grote investeerders hebben we niet nodig. Dat geeft veel vrijheid ondanks de beursnotering. Onze grootste fout was de te snelle groei voor de dot.com crash. Dat leidde tot een aantal pijnlijke ontslagrondes. Voor wat betreft ons business plan zitten we behoorlijk goed. Het kan natuurlijk altijd beter. Achteraf zou ik willen dat we ons vanaf het begin hadden gericht op de grotere organisaties. Initieel zagen we ons product vooral als een all-in-

artIFIcIaL InteLLIGence Is aLs een treIn DIe VoortDenDert one communicatieoplossing voor kleine en middelgrote organisaties. We kregen echter al snel grote projecten en hebben omhoog moeten groeien, dat was niet altijd makkelijk.” Het bedrijf heeft fases doorlopen: van VoIP tot Unified Communications tot cloud. Wat volgt? “Een trend waar wij heel enthousiast over zijn is het gebruik van samenwerkingstechnologie voor klantenservice. Klanten verwachten in toenemende mate dat ze bijvoorbeeld video kunnen gebruiken, schermen en documenten kunnen delen met de serviceafdeling van een leverancier. Nog verder kijkend denk ik dat de volgende belangrijke periode gaat over het inzetten van artificial intelligence (AI) voor het intelligenter maken van de organisaties maar ook voor sterkere producten en diensten. AI is als een voortdenderende trein. In de jaren tachtig gestart kon het de hooggespannen verwachtingen nog niet waarmaken. Met de veel

Kun je dat toelichten? Hoe en wanneer gaat AI invloed hebben op de klantenservice, communicatie en jullie portfolio? “Dat heeft het al. Een paar jaar geleden introduceerden we real-time speech analytics, daar had ik mij op school al in verdiept. Het is nu zover ontwikkeld dat het in allerlei zakelijke toepassingen kan worden verwerkt. Het is vooral makkelijk om AI te gebruiken als er sprake is van correlatie en regressie en je de uitkomst kunt kwantificeren. Bijvoorbeeld: we bekijken nu de mogelijkheden van AI om bij service-interacties de routering te beïnvloeden. We voeden de engine met alle informatie die er is van de klant (zoals postcode, product, hoe lang al klant, leeftijd, geslacht) en de informatie van de agenten (zoals opleidingsniveau, plaats van herkomst, geboortedatum). En je kwantificeert het resultaat van iedere interactie met cijfers voor wat je maar wilt: klanttevredenheid, verkoop, enzovoort. Daarna is het heel eenvoudig om de engine te laten ‘leren’ welke combinatie van klanten en agenten het beste resultaat levert. Hetzelfde kun je doen voor de uitgaande klantcontacten. Op langere termijn zullen we AI gaan gebruiken om patronen te ontdekken en automatisch een alert te generen bij grote afwijkingen. Denk bijvoorbeeld aan een agent die te vaak iemand in de rede valt.” Hoe overtuigd was je met de introductie van contactcentercommunicatie als een service (CaaS) in 2007 dat het met de markt die kant op zou gaan? “Voor mij was het destijds overduidelijk dat software naar de cloud zou gaan. Salesforce had het model al bewezen en ook ander bedrijven kregen succes. Sommige mensen vonden dat zakelijke communicatie en klantenservice anders waren en binnen de bedrijven zou blijven. Ik was het daar niet mee eens. Voor ons was de enige vraag hoe lang de overgang zou duren en wat de ultieme verhouding tussen cloud en locatiegebonden zou zijn. Nog niet zo lang geleden zei Gartner nog dat slechts 20 procent van de organisaties de klantenservice naar de cloud zou verhuizen. Nu lijkt het al meer dan 50 procent. Desalniettemin hebben veel grote organisaties een voorkeur voor het hebben en beheren van een zelfgehoste oplossing voor klantenservice en daarom blijven we ook investeren in dat deel van onze productportfolio.” Jullie hebben een locatiegebonden oplossing, een cloudoplossing, zijn financieel sterk en customerfirst 07/08 2015

44-48-CF 07-08-2015_ININ-Dan Brown.indd 45

45

04-09-15 09:45

Gartner plaatst jullie in het Leaders-kwadrant voor contactcenter infrastructure. Waarom was het dan nodig om opnieuw te beginnen met PureCloud? “Zoals ijshockeyer Wayne Gretzky, de beste NHL-speler aller tijden, zegt: je moet daar schaatsen waar de puck heen gaat, niet waar die al is. Drie jaar geleden hebben we onszelf gedwongen om goed naar onze toekomst te kijken. Op dat moment ging onze eerste uitstap naar de cloud als een speer, maar het risico was dat we links en rechts ingehaald zouden worden door nieuwe, kleinere bedrijven die gebruikmaakten van moderne cloudtechnologie zoals Amazon Web Services (AWS). Het was even slikken maar we hebben een apart developmentteam opgestart dat vanaf nul is begonnen. Met alle geleerde lessen van de afgelopen twintig jaar en met de nieuwste architectuur en de nieuwste tools. Het was een enorme gok maar het resultaat is PureCloud.” Is PureCloud vooral bedoeld voor samenwerking of voor het contactcenter? “In onze visie gaan die twee door elkaar lopen. Binnen een paar jaar gaan contactcenters het zwaar krijgen als ze geen vergaande opties voor samenwerking bieden. Wij denken dat klantenservice op veel gebieden klantensamenwerking wordt. Dus daarom zitten die samenwerkingsopties (video, scherm delen, co-browsing, documenten delen) ingebouwd in de basis van PureCloud. Als het resulteert in de toepassing van die functionaliteit in het contactcenter, winnen we de wedstrijd. Als ze doorsijpelen in de rest van de organisatie, winnen we de beker.” Op dit moment bestaat het PureCloudportfolio uit Collaborate, Communicate en Engage. Komt er nog meer? “Absoluut. In de pijplijn zit een workflow service, Automate, die alles samenbrengt. Met Automate kan een organisatie de belangrijkste processen automatiseren waarin telefonie, messaging, documenten en klantinteracties gecombineerd worden. We hopen dit begin volgend jaar vrij te geven. En er staan nog meer modules in de planning.”

Je Moet Daar schaatsen Waar De PUcK heen Gaat

directe verkoop, via selfservice of via de resellers? “Misschien zijn we overmoedig maar we denken ze alle drie aan te kunnen. Ik was erg onder de indruk van een gesprek met de CEO van Zendesk een paar jaar geleden. Zij hebben volgens mij de juiste aanpak door het bouwen van een cloud service die zo makkelijk is dan klanten zelf kunnen registeren en implementeren. Met PureCloud hebben we veel geïnvesteerd om het voor klanten met relatief bescheiden eisen mogelijk te maken om zelf te registreren en de dienst in een paar uur uit te rollen. Maar we begrijpen ook de wensen en eisen van grote, complexe organisaties. We hebben dan ook verschillende routes gebouwd voor gestructureerd maatwerk en verregaande integratie met andere systemen en applicaties. Op deze manier hopen we het aantrekkelijk te maken voor de resellerpartners om gedifferentieerde dienstverlening en hun eigen kennis en kunde te gebruiken bij het integreren van PureCloud in de klantomgeving.” De beslissing om PureCloud te baseren op AWS is intrigerend. Snelheid en lage investering spelen ongetwijfeld een rol. Maar zijn de kosten en performance van AWS straks nog wel economisch haalbaar? “Wij denken van wel. Het runnen van een datacenter is hard werken en een vak apart. Amazon is daar beter in dan wij ooit kunnen zijn, misschien zelfs beter dan welk ander bedrijf ooit kan zijn. We laten hen doen waar ze goed in zijn en wij focussen ons op waar wij goed in zijn: het bouwen van fantastische business applicaties. De prijs-/performanceverhouding van AWS is verbazingwekkend goed en wordt nog steeds beter. In het begin heb ik mij wel zorgen gemaakt over de kosten maar het blijkt veel minder te zijn dan het bouwen en runnen van een eigen datacenterinfrastructuur.”

Hoe past PureCloud in de huidige verkoopstrategie? En ligt de nadruk op

46

customerfirst 07/08 2015

44-48-CF 07-08-2015_ININ-Dan Brown.indd 46

04-09-15 09:45

interactive intelligence

Wat bracht Interactions ’15? De jaarlijkse conferentie van Interactive Intelligence, gehouden begin juni van dit jaar in Indianapolis, is gericht op klanten, partners, consultants en analisten. Ook uit Nederland gaat ieder jaar een groep naar Indianapolis.

“Ook al zien we de VS als voorloper op het gebied van klantcontact en zijn de contactcenterorganisaties er enorm omvangrijk, ze zijn er met dezelfde zaken bezig als wij. Dus lopen we in Nederland ook aardig voorop. Leuk om te constateren! Op Interactions deed ik vooral inspiratie op bij kennissessies van collega-consultants en onderzoekers. Er was veel aandacht voor clouddiensten. Terecht want uit cijfers van Interactive Intelligence blijkt dat de groei in dat segment enorm is. ‘To cloud or not to cloud’ is dan ook niet echt de vraag meer. De aandacht voor technische innovaties probeer ik te vertalen naar organisatorische en sociale innovaties. Dat deel ik met mijn opdrachtgevers.”

Hans Kardol, consultant bij Cvision

“Ook dit keer weer leverde Interactions weer veel informatie en kennisuitwisseling op. Highlights dit jaar waren de keynote van Robert Herjavec, presentator van SharkTank en selfmade miljonair, en de praktijkcases. Ook sessies over Wordspotting, IPA en de migratie naar Server2015 zijn voor ons interessant. Het laatste op korte termijn en de rest voor wat later. Extra bijzonder was dat we mochten aanschuiven bij de Advisory Board. Aansluitend aan de conferentie een hele dag brainstormen met collega-bedrijven en de ontwikkelaars van Interactive Intelligence over onze wensen, problemen en eisen. Veel interactie, samenwerking én enthousiasme. Binnenkort komt er een vervolg, maar dan per conference call.”

“Wij leveren extra service en addons op het CIC-platform, met name scripts voor de Dialer. Interactions is een prima gelegenheid om te netwerken met medewerkers en klanten van Interactive Intelligence. Dat levert ons heel wat nieuwe, internationale contacten op. Daarnaast is het altijd goed om via de verschillende sessies een beeld te krijgen van de ontwikkelingen en visie. Dit keer vooral over PureCloud, maar ook over het optimaal benutten van het CIC-platform.” Randy Drielinger, oprichter prose

Freek Weijtens, director ICT Cendris “Het is weliswaar een fikse tijdsinvestering voor onze klanten en partners, maar het levert ook heel veel op: kennis over de producten en de vele praktijkcases. Onbetaalbaar zijn vanzelfsprekend de onderlinge, informele contacten. Interactions is een mooi moment om te zien hoe onze klanten reageren op de plannen. PureCloud dat we vorig jaar aankondigden, heeft nu echt vorm gekregen. Het is de tweede generatie cloud: niet alleen een distributiemethode maar een verzameling diensten om een eigen oplossing mee samen te stellen. Dat biedt de vrijheid om combinaties te maken van de functionaliteiten en diensten die je als organisatie op dat moment nodig hebt. Opschalen en afrekenen gaat per gebruiker. Tegelijkertijd investeren we ook nog steeds volop in ons CIC-platform en onze Communication-as-a-Service-dienst.”

Kim de Boer, Regional Sales Director Benelux/Italy Interactive Intelligence

customerfirst 07/08 2015

44-48-CF 07-08-2015_ININ-Dan Brown.indd 47

47

04-09-15 09:45

BUYERS’ GUIDE2015 Recent geplaatste items augustus 2015 EARLYBRIDGE BOOSTCAMP Ieder BoostCamp begint met een voorselectie. Alléén die mensen die er helemaal voor willen gaan, mogen mee. Na deze selectie starten we met een driedaagse sessie. Tijdens de sessie worden in alle opzichten de grenzen opgezocht. Je wordt uitgedaagd en geconfronteerd tijdens opdrachten, maar ook gemotiveerd en geïnspireerd met master classes. We sluiten af met presentaties waarbij je reflecteert op het programma en jouw plan deelt met collega’s. Vervolgens gaan we een coaching traject in, waarbij je alles op alles zet om je plannen uit te voeren.

KLANTSIGNAALMONITOR NIEUWE FUNCTIONALITEIT IN DE KLANTCONTACT MONITOR De KlantSignaalMonitor (KSM) wordt geïntegreerd in de Klantcontact Monitor (KCM).Hierdoor volstaat nog maar één systeem om klanttevredenheid te meten, verbetersignalen te verzamelen en deze gestructureerd en gefundeerd te behandelen. Klantsignaalmanagement in optima forma dus. Zo ontstaat tijd en focus op hetgeen er echt toe doet, namelijk het verbeteren van de dienstverlening. Verbeterteams krijgen via geïntegreerde oplossing concrete monitoringtools in handen om het effect van de acties te vertalen in succes en geld.

TELECATS LANCEERT NIEUWE TELIOS CONTACTCENTER OUTBOUNDTOOL Met de Telios outboundtool van Telecats kunnen de medewerkers van het contactcenter nog efficiënter worden ingezet. Er zijn momenten dat er minder gesprekken binnenkomen op het contactcenter. Met behulp van de outboundtool kunnen beschikbare medewerkers dan worden ingezet voor gesprekken die het contactcenter zelf initieert.

NATIONAAL BENCHMARK- EN TRENDONDERZOEK KLANTINTERACTIE 2015 Het groot Nationaal onderzoek naar Trends en Benchmarks in Klantinteractie was vorig jaar een enorm succes, met meer dan 550 respondenten uit meer dan 330 organisaties! Het is de standaard in Nederland voor actueel onderzoek geworden. KIRC wil OOK dit jaar weten hoe de klantinteractie branche ervoor staat en organiseert het Nationaal Benchmark- en Trendonder-

zoek Klantinteractie 2015! Iedereen kan meedoen aan het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015. U kunt dus ook uw visie en stem laten horen op één of meerdere van de onderstaande thema’s die worden onderzocht.

VAN LOKAAL NAAR CLOUD: ZES AANDACHTSPUNTEN VOOR DE OVERSTAP Martin Taylor, directeur van Content Guru, bekijkt de zes aandachtspunten voor de overstap van lokaal naar cloud. Wat wilt u bereiken?Volgens een onlangs door onderzoeksbureau DMG Consulting gehouden enquête in de UK geldt voor circa 80% van alle Contact Centers dat ze ofwel al hebben besloten om diensten naar de cloud te verplaatsen, ofwel van plan zijn dat binnen anderhalf jaar te doen. De voordelen voor uw onderneming moeten echter wel duidelijk zijn.

KLANTGERICHTE STRATEGIE EN ORGANISATIE: DE KLANT STAAT ECHT CENTRAAL Maar hoe organiseert u dat? In de nieuwe postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap van Beeckestijn Business School staat dit vraagstuk centraal. Deze postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap heeft dan ook als doel professionals en managers op te leiden om klantgerichtheid te realiseren binnen de eigen organisatie of bij een opdrachtgever. De postdoctorale opleiding Customer Centric belicht uiteraard de allerlaatste strategische modellen, onderzoeken en inzichten uit de praktijk.

SHOP DIRECT BRENGT HAAR CUSTOMER SERVICES ACTIVITEITEN ONDER BIJ WEBHELP hop Direct, de grootste e-commerce fashion retailer van het Verenigd Koninkrijk, heeft een nieuw samenwerkingsverband aangekondigd met Webhelp. Webhelp UK zal Shop Direct ondersteunen om een online retailer van wereldklasse te worden. De samenwerking, met een geschatte waarde van ca € 300 miljoen, houdt in dat Webhelp namens Shop Direct multichannel customer experiences verzorgt. Webhelp is gekozen vanwege haar track record in het transformeren en vormgeven van digitale support strategie op het gebied van customer services.

Bekijk alle overige items op

customerfirst.nl 48_CF 07/08-2015_BGitems_210x297.indd 49 44-48-CF 07-08-2015_ININ-Dan Brown.indd 48

03-09-15 14:23 04-09-15 09:45