Klantenservice nu….. en in toekomst
Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken voor publieksorganisaties, bedrijven en overheid.
Programma kennissessie Klantenservice • • • • • • • •
Welkom & ….dank! Onze ervaringen Churn en NPS Wat wil de klant? Besturing van de klantenservice Opdracht: klantgericht werken (case energiebedrijf) Klantenservice van de toekomst Afsluiting
Eigen ervaringen
Churn is key! Klanten die blijven vergen een lagere investering dan nieuwe klanten binnen halen!
Churn is al een jaartje een veel gebruikte zoekterm zowel met metrekking tot klanten als in relatie tot medewerkers
In de mode: de NPS
Klanttevredenheid is een moment opname Klantloyaliteit is van groot belang voor de……….merken
Wat wil de klant?
Algemeen overzicht: • Bekend zijn en herkend worden • “Tell me what to expect” • Zo snel mogelijk antwoord • In één keer goed (géén zwart gat) • Betrouwbaar • Bereikbaar • Consistente kwaliteit • Multi channel (klant kan kiezen) • Betrokkenheid
Wat wil de organisatie
De klant helpen én tegelijk de doelstellingen van je organisatie realiseren…..
Of…..
Klantgericht werken
Klantgericht of klantgezwicht? Service, kwaliteit, kosten en klanttevredenheid in de juiste mix realiseren is topsport!
Performance Management klantenservice
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Servicelevel (SL) / On Time (nonvoice) Average Handling Time (AHT) / Productiviteit (nonvoice) Abandoned % / Backlog (nonvoice) Forecast Accuracy Cost per Contact Quality Monitoring Results Klant Tevredenheid Onderzoek Resultaten Operationeel Verzuim & Verloop Schedule Adherence Top 10 Contact Reasons
Oefening Cost per contact (2005) € 90,00
2500000
€ 80,00 2000000
€ 70,00
Aantallen contacten
€ 60,00 1500000 € 50,00
€ 40,00 1000000 € 30,00
€ 20,00
500000
€ 10,00
€ 0,00
0 Overige mutaties
Calls serviceline
Verhuizingen
E- mail Contact categorie
Belbrieven
Schrijfbrieven
Thema: de Klantenservice van de Toekomst
Anno nu De klant staat centraal, maar wordt er ook echt naar de klant geluisterd?
Focus op…. • • • • • •
Operational Excellence Snel, in één keer goed, liefst klantgericht Organisatie en eigen processen staan centraal Kosten Techniek als doel Veelal reactief
Vraag/dilemma Kan de klantenservice de klant eigenlijk wel centraal stellen?
Worlds apart…..
Customer Care
CRM Marketing
Bestaande klanten
Effectieve klantbeeldapplicatie is een uitzondering
Nieuwe klanten
Onze economie in de komende jaren Met name de westerse wereld kampt met het uitblijven van groei. Zelfs in Brazilie, Rusland, India en China is groei niet meer vanzelfsprekend. Voor Europa zal de komende 5 tot 15 jaren autonome groei (dus excl. export) minimaal zijn. De Europese markt is een verdringingsmarkt geworden.
Churn is key! Klanten die blijven vergen een lagere investering dan nieuwe klanten binnen halen!
Churn is al een jaartje een veel gebruikte zoekterm (case!)
Klantbeleving wordt relevanter
De mening van de klant Wordt nog relevanter! De inzet van internet en mobile devices maken de mening van de klant van steeds meer invloed op het succes van ondernemingen. Beoordelingen, recensies, ervaringen, en klachten worden enthousiast gedeeld.
Focus op…. • • • • • • • •
Klantbeleving Operational Excellence is normaal Snel, in één keer goed, klantgericht is vanzelfsprekend Klanten en medewerkers staan centraal Baten Techniek als hulpmiddel Actief en betrokken Service=Sales
Klantenservice krijgt meer gidsfunctie • • • •
Klantenservice krijgt meer regierol (case!) Verzorgt voor de klant een wegwijzer binnen de organisatie Verzorgt voor de organisatie een wegwijzer naar de klant Bewaakt de klantbeleving
Trends bij de klantenservice 2013-2020 • • • • • •
Thuiswerken is passé Regierol voor de klant krijgt ook interne werking Baten klantenservice worden beter inzichtelijk Kennismanagement komt eindelijk van de grond Klantbeeldapplicaties worden norm Veel actievere rol naar klanten toe: outbound wordt een factor van belang
Innovatie: • Communities • Mobiele communicatie voor de klantenservice • En verder?
Randvoorwaarden • Groei als (enige) doelstelling loslaten
• • • •
Klantenservice moet die rol wel krijgen/nemen Besturing moet echt professioneler Structuur en planmatig werken versus brandjes blussen Partner van marketing
No longer worlds apart…..
CRM Customer Care Marketing Bestaande klanten Nieuwe klanten
Geintegreerde aanpak van service en sales essentieel om te overleven
Bedankt voor uw aandacht
[email protected] 06-50608881
BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken voor publieksorganisaties, bedrijven en overheid.
