HANDLEIDING PATHÉ KLANTENSERVICE ZENDESK Laatst bijgewerkt: 29-01-2013
Inhoud
1. Hoe komt de klant bij het contactformulier?
3
2. Automatische toewijzingen
6
3. Overzicht agent interface
7
4. Hoe beantwoord je een ticket?
10
5. Regels maken in Outlook
14
2
1. Hoe komt de klant bij het contactformulier? 1. Home Klantenservice
Dit is het beginscherm van de Klantenservice. De klant kan hier handmatig zoeken binnen de hoofdstukken of een trefwoord gebruiken in de zoekbalk. 2. Zoekresultaten
Wanneer er na het ingeven van een trefwoord op „Zoeken‟ is geklikt, verschijnen de eerste zoekresultaten. Wanneer het gewenste antwoord er niet tussen staat, klikt de klant op „Meer‟.
3
3. Meer zoekresultaten
Wederom is er de optie om op „Meer‟ te klikken, om zo meer zoekresultaten te laten verschijnen. In dit geval staat er een resultaat tussen dat het antwoord zou kunnen bieden op de vraag. 4. Antwoord
Onderaan elk antwoord staat het volgende: “Heeft u het antwoord dat u zocht niet gevonden? Probeer het eens met een andere zoekterm of vul het Contactformulier in.” De link naar een „andere zoekterm‟ leidt naar het startscherm (Home Klantenservice), de link naar het „Contactformulier‟ leidt vanzelfsprekend naar het scherm waarmee de klant zijn/haar vraag, klacht of probleem kan formuleren.
4
5. Het contactformulier
De keuzes van de klant in het contactformulier (categorie, bioscoop) beïnvloeden aan wie het ticket wordt toegewezen – daarover meer in hoofdstuk 2 „automatische toewijzingen‟. Het formulier verandert wanneer de klant kiest voor gevonden voorwerpen. Gevonden voorwerpen
5
2. Automatische toewijzingen Wanneer de klant het contactformulier invult, kiest hij of zij een categorie. Alle tickets worden automatisch toegewezen aan het geselecteerde theater, deze kunnen wanneer nodig worden doorgestuurd naar een afdeling, om het ticket aan hen toe te wijzen of om meer informatie te vragen. .
Het ticket dat is toegewezen aan een theater, komt binnen op het account van dat theater (standaard de theatermanager).
6
3. Overzicht agent interface Via https://pathe.zendesk.com/agent/ kom je op de inlogpagina. 1. Het dashboard
Het dashboard laat de updates zien van tickets die aan jou, of aan jouw groep, zijn toegewezen.
2. Views
Het tabblad Views is een overzicht van alle tickets die aan jou, of aan jouw groep, zijn toegewezen.
7
Je kunt in dit overzicht o.a. zien welke tickets nog niet zijn opgelost en welke tickets hoge prioriteit hebben. 3. Search
Het tabblad Search kun je gebruiken om tickets te zoeken, om bijvoorbeeld nog eens na te lezen hoe een bepaald ticket is beantwoord.
4. Rapport
In dit tabblad vind je een samenvatting van de ticketanalyse.
8
5. Instellingen
Hier zijn alle instellingen te vinden. Eventueel kun je Views (ook wel weergaven/filters) wijzigen.
9
4. Hoe beantwoord je een ticket? In dit punt wordt uitgelegd hoe je een ticket beantwoordt en op welke manieren dit allemaal kan. Je kunt bij de aan jou toegewezen tickets komen via het dashboard, de filter of de zoek button. Dit zijn de volgende icoontjes links bovenin de pagina (zie ook hoofdstuk 3 „overzicht agent interface‟): Dashboard (laat alle tickets zien die op dat moment aan jou toegewezen zijn inclusief de prioriteit van het ticket) Views / filter (Laat alle tickets zien die op dat moment aan jou toegewezen zijn met verschil dat je hierbij een indeling kan maken van verschillende categorieën (deze kan je later zelf instellen) Search / Zoek button (Hier kan je een specifiek doel intypen zoals een referentienummer of een naam. Zo kom je direct terecht bij het ticket dat jij zoekt.
Door te klikken op het onderwerp van het ticket open je het ticket en zie je alle informatie ervan. De gehele pagina is hieronder afgebeeld waarna per onderdeel wordt uitgelegd wat de functie is.
De pagina wordt op de volgende pagina‟s opgedeeld in meerdere delen omdat het anders niet goed leesbaar is. Het is verdeeld tussen “kolom links en rechts”.
10
Kolom links Hier zie je de naam van het ticket en de ticket-aanvrager. Door te klikken op de naam kom je direct in zijn “profiel” terecht. Daarnaast staat de status van het ticket en het ticketnummer. Medewerker*: Hier heb je de mogelijkheid een ticket door te sturen naar een ander theater of afdeling. Dit kan je naar de groep doen of één persoon.
Type: Kan je zelf aan een ticket meegeven. Prioriteit: Kan je zelf aan een ticket meegeven maar wordt ook automatisch veranderd na een bepaalde tijd.
Hier links zie je verder de informatie van de ticket-aanvrager. Je ziet de informatie die degene heeft ingevuld op het contactformulier.
11
Kolom rechts Deel 1
In het bovenste gedeelte zie je de naam van het ticket, wanneer hij verzonden is en door wie de opmerking is verstuurd. Daaronder zie je de soorten reactie die je als agent kan geven. Dat zijn 2 soorten: 1. Openbare reactie: Deze gaat rechtstreeks naar de aanvrager van het ticket en kan dus worden gezien als antwoord op het ticket. 2. Interne opmerking: Het kan zijn dat je nog meer informatie van bijvoorbeeld een ander theater of afdeling wilt krijgen. Dit kan je doen door een interne opmerking te sturen. Je zal bij een interne opmerking wel het ticket door moeten sturen naar degene waarvoor de opmerking bedoeld is.
Deel 2
In dit gedeelte zie je de opmerking van de ticket-aanvrager. In dit geval een vraag over de kosten van een kaartje. Ook kan je hier de interne opmerkingen en/of de antwoorden zien als het ticket verstuurd is door de agent.
12
Deel 3
In dit gedeelte van het ticket kan je macro‟s toepassen (standaard antwoorden) en het ticket verzenden. Macro toepassen: Hiermee kan je een standaard antwoord selecteren voor je interne of openbare reactie. Deze kunnen altijd aangepast worden. Wanneer “macro toepassen” aangeklikt wordt krijg je een drop-down menu te zien met meerdere categorieën waaruit gekozen kan worden. Verzenden: Als je alle vlakken die in dit punt besproken zijn, goed staan ingevuld, kan het ticket worden verzonden. Dit kan ook weer op verschillende manieren (druk op pijltje): 1. Verzenden als open: als je nog geen antwoord hebt gegeven. Bijvoorbeeld als je het ticket doorstuurt naar een ander theater of afdeling 2. Verzenden als in afwachting: Als je nog een reactie terug verwacht. Bijvoorbeeld als je nog een reactie van de bezoeker verwacht of wanneer je nog een reactie op een interne opmerking verwacht. (geef dit goed aan in je opmerking) 3. Verzenden als opgelost: Wanneer je het ticket beschouwd als opgelost. Bijvoorbeeld wanneer je bijna 100% zeker weet dat een opmerking of klacht hiermee naar de aanvrager toe is afgehandeld.
Nadat je het ticket hebt verzonden, wordt de status daarvan (open/afwachting/opgelost) automatisch bijgewerkt. Het ticket verspringt daardoor ook van onopgeloste tickets naar een andere map. De indeling van deze mappen (onder het kopje filter) bepaal je zelf.
13
5. Regels maken in Outlook (E-mail automatisch naar een map verplaatsen) Je kunt e-mails automatisch naar een map laten verplaatsen. Maak eerst een nieuwe map aan: Klik met de rechtermuisknop op Postvak In kies Nieuw, Map, en geef deze een naam.
In Outlook 2010 kun je regels instellen via Bestand -> Info naar:
In Outlook 2003 en 2007 kun je via het menu Extra –> Regels en waarschuwingen instellen.
Klik hierna op Je wordt in stappen door deze Wizard geleid. Stap 1 staat al juist ingesteld, een bericht van iemand naar een map verplaatsen. Stap 2 hier moet je aan geven welk bericht naar welke map verplaatst moet worden.
14
Kies eerst de blauwe regel “personen of openbare groep” Hier kunt u een trefwoord of deel het emailadres ingeven Daarna klik u op “naam map”, hier geeft u de naam van de map aan waar het bericht naartoe verplaatst moet worden.
15
Vragen? neem gerust contact op met Marketing of Operations
16
