5 tips voor betere klantenservice

5 tips voor betere klantenservice

Mitel Mobility

5 tips voor betere klantenservice Het geheim van goede service is bereikbaarheid —overal en altijd Hoe ziet volgens u een contact center er uit? Denkt u ook direct aan een ruimte vol cubicles met lage scheidingswandjes en medewerkers met headsets? Tot voor kort was dat werkelijkheid. De meeste contact centers bestonden uit één vaste fysieke plek waar medewerkers hun taken uitvoerden. Denk eens aan de kansen die u hebt als het niet meer uitmaakt waar uw servicemedewerkers werken. Goede medewerkers houdt u langer vast, u speelt makkelijk in op piekmomenten en het werven van goede medewerkers wordt eenvoudiger. Lees hier de 5 tips om ook uw klantenservice te verbeteren met mobiliteit.

Contact Center

5 tips voor betere klantenservice

Mitel Mobility

1

Bedrijfsmiddelen en service beter in balans.

Supervisors van contact centers hebben de moeilijke taak de juiste balans te vinden tussen het serviceniveau en de beschikbare middelen. Er moeten voldoende medewerkers beschikbaar zijn om het aantal oproepen te verwerken, waarbij overbezetting moet worden vermeden omdat dit kostbaar is voor de organisatie. Bepaalde fluctuaties in belvolumes zijn seizoensgebonden. Contact centers in de retail weten bijvoorbeeld dat ze tussen november en februari extra mankracht nodig hebben voor de feestdagen en de uitverkoop in januari. Met die voorkennis kunnen supervisors het contact center bemannen voor het aantal verwachte oproepen. Maar wat als u de drukte van tevoren niet of nauwelijks ziet aankomen? Stel: u bent een verzekeraar en er is noodweer over het land getrokken, of een internet service provider die een storing te verduren heeft. In beide gevallen kan mobiele technologie worden toegepast om uw serviceniveau te handhaven. Met cloudgebaseerde contact center-software is het mogelijk om in een mum van tijd extra werkplekken bij te schakelen. Op drukke momenten kunnen extra medewerkers op andere locaties worden ingezet om klanten te woord te staan. Medewerkers op kantoor kunnen online zijn en vragen afhandelen, terwijl thuiswerkers stand-by staan om op elk moment aan de slag te gaan. Zodra de belvolumes stabiliseren, keert u weer terug naar de bezetting zoals voor de pieksituatie. Feitelijk is het een ‘pay as you go’-model.

5 tips voor betere klantenservice | 3

Mitel Mobility

Altijd en overal toegang tot specialisten en hun kennis.

2

Klantenservice

Specialistische kennis

In sommige omgevingen is het nodig dat contact center-medewerkers à la minuut specialisten kunnen bereiken. Bijvoorbeeld als een klant belt met een veel grotere bestelling dan voorgaande. Dan moet de kredietstatus worden gecontroleerd door iemand van de financiële afdeling, voordat de contact center-medewerker de klant verder kan helpen. In plaats van de klant in de wacht te zetten terwijl hij eindeloos toestelnummers van de financiële administratie kiest tot er iemand opneemt, kan de medewerker Unified Communications gebruiken om het proces te vereenvoudigen. Hij of zij kan via aanwezigheidsinformatie zien of een benodigde specialist online is en vervolgens direct het juiste telefoonnummer kiezen, ofwel hem een chatbericht sturen en ondertussen met de klant aan de lijn blijven. Uiteraard zijn specialisten met Unified Communications-tools ook onderweg bereikbaar. Heeft de klant een vraag waarvoor de medewerker een specialist wil raadplegen, dan kan hij of zij snel met de specialist communiceren via een mobiel toestel. Mocht de uitdaging complexer zijn en zou de klant er baat bij hebben als hij of zij rechtstreeks met de specialist zou praten, dan kan de medewerker de deskundige moeiteloos aan het gesprek toevoegen zonder dat het nodig is de klant terug te bellen. Met deze tools verbeteren organisaties hun productiviteit en bieden ze betere service door de First-time Resolution Rate te verhogen.

5 tips voor betere klantenservice | 4

Mitel Mobility

3

Medewerkers werven en behouden.

Vijfenveertig procent van de organisaties verwacht dat het aantal arbeidsplaatsen in contact centers in 2014 met 5 tot 10 procent stijgt, aldus Forrester Forrsights. En waar verwachten zij het talent te vinden? Voorheen moesten de contact center-medewerkers voor een kantoor in een specifieke regio geworven worden. Maar dankzij technologie voor virtuele contact centers hebben organisaties toegang tot een veel bredere pool medewerkers. Dat betekent dat u altijd de beste medewerkers in dienst kunt nemen, ongeacht of ze bij uw organisatie in de buurt wonen of niet. Dit is met name een uitkomst voor contact centers waarin medewerkers over specialistische vaardigheden moeten beschikken, zoals technische, medische of juridische expertise. Bovendien kan werken op afstand helpen uw topmedewerkers ook bij belangrijke veranderingen in hun privéleven te behouden, zoals wanneer een echtgeno(o)t(e) wordt overgeplaatst of als een ziek familielid verzorgd moet worden. Lange tijd hebben contact center-medewerkers niet kunnen profiteren van de voordelen van thuiswerken. Maar dat is verleden tijd.

5 tips voor betere klantenservice | 5

Mitel Mobility

4

Altijd en overal bereikbaar.

Als contact centers op één locatie tijdens normale openingstijden goed draaien, wil dat niet altijd zeggen dat ze op andere tijdstippen hetzelfde serviceniveau kunnen bieden. Soms is het voor klanten lastig om buiten normale kantooruren de juiste specialist te bereiken, vooral als de expert op een vaste kantoorlocatie moet werken. Dankzij mobiliteitstools kunnen de problemen van klanten op elk moment van de dag worden opgelost, zonder dat u daarvoor de deuren van uw contact center 24 uur per dag, 7 dagen per week open moet houden. Met een gespreide aanpak kunnen medewerkers vanuit thuis of vanaf een andere plek via een mobiel toestel hetzelfde serviceniveau bieden als op kantoor. Met dit model verdeelt u de werkdruk over alle oproepbare medewerkers. Zo is het mogelijk oproepen voor technische helpdesks in de avonduren en in het weekend door te schakelen naar engineers die op afstand werken. Door contact center-medewerkers de mogelijkheid te bieden vanuit huis te werken, zullen ze eerder bereid zijn ‘s avonds te werken of zelfs diensten te delen, waardoor het eenvoudiger wordt om op elk moment van de dag met een voltallige bezetting te draaien. Zo bent u er zeker van dat uw klanten altijd een medewerker aan de lijn krijgen.

24 / 7

5 tips voor betere klantenservice | 6

Mitel Mobility

5

Flexibele werkplek - uw garantie voor bedrijfscontinuïteit.

In veel organisaties is het contact center voor klanten het eerste aanspreekpunt. Elke onderbreking van de bereikbaarheid kan ertoe leiden dat klanten definitief overstappen naar een concurrent. Cloudgebaseerde contact center-oplossingen bieden flexibiliteit, wat betekent dat u uw klanten in geval van stroomstoringen, stakingen in het openbaar vervoer, natuurrampen en andere situaties waarin de werkplek voor contact center-medewerkers in het geding is, met minimale onderbreking van dienst kunt blijven. Klanten

En ook in het geval van ingrijpende incidenten die het kantoor onbruikbaar maken, kunnen medewerkers vanaf een andere locatie of vanuit thuis werken. Mocht het zo zijn dat ook medewerkers gedurende het incident onbereikbaar zijn, zoals bij een natuurramp, dan kunnen medewerkers van andere afdelingen en op andere locaties worden ingezet om de taken van het contact center van op afstand over te nemen.

5 tips voor betere klantenservice | 7

Wilt u meer weten over hoe uw organisatie productiever kan zijn met Mitel Mobility? Klik hier.

www.mitel.nl

mitel.com

ALGEMEEN HOOFDKANTOOR

EUROPA, MIDDEN-OOSTEN EN AFRIKA

Nederland

België

Tel: +1(613) 592-2122 Fax: +1(613) 592-4784

Tel: +44(0)1291-430000 Fax: +44(0)1291-430400 [email protected]

Tel: +31 (0)30 85 00 030 Fax: +31 (0)30 85 00 031 [email protected]

Tel: +32 (0)15 28 48 70 Fax: +32 (0)15 28 48 79 [email protected]

BEZOEK ONZE WEBSITE MITEL.COM/OFFICES VOOR MEER INFORMATIE OVER ONZE INTERNATIONALE VESTIGINGEN DIT DOCUMENT IS ALLEEN BEDOELD TER INFORMATIE. De informatie in dit document is volgens Mitel actueel vanaf de datum van publicatie en kan zonder waarschuwing vooraf worden gewijzigd. Mitel is niet verantwoordelijk voor eventuele fouten of weglatingen in dit document en heeft geen verplichtingen aan u met betrekking tot de informatie in dit document. M MITEL (design) is een gedeponeerd handelsmerk van Mitel Networks Corporation. Alle andere namen van producten en diensten hierin zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren. © Copyright 2014, Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden.

ATI 8700.9751.NL