Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.
Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen van klanten zit hem niet alleen in het leveren van de beste producten of diensten. De omgang met je klanten is van cruciale waarde. In dit paper behandelen we 5 valkuilen en 5 tips om de kwaliteit van je klantenservice heel eenvoudig te verbeteren.
Tips & tricks van Bart Luters Na gewerkt te hebben bij een start-up in de uitzendbranche is hij jaren actief geweest in de installatiebranche. Daar zag hij in de praktijk veel van de tips die in deze whitepaper zijn beschreven tezamen met de verbeterpunten. Door in aanraking te komen met de dagelijkse praktijk van klanten commercieel en technisch ondersteunen, besefte hij dat beter beeld krijgen bij de wensen van de klant letterlijk genomen moest worden. Daar vanuit is het idee van videosupport.me ontstaan.
Connect met mij op LinkedIn
VALKUILEN
De meest gehoorde klachten over klantenservice. "Op dit moment zijn wij niet bereikbaar" 24/7 bereikbaar zijn, is niet voor iedere branche gewenst en realistisch. Als klant is niets zo vervelend als herhaaldelijk contact te moeten leggen om een bedrijf te bereiken. Zorg dat je duidelijk communiceert op welke momenten je organisatie bereikbaar is. Vermeld dit op je website, social media accounts, in de e-mail handtekening en voicemail. Heb je een oproep gemist? Bel altijd, zo snel als mogelijk terug en uiterlijk dezelfde dag terug. Kun je de klant niet direct (inhoudelijk) antwoorden?
Reageer dan dat je de vraag hebt ontvangen en er uiterlijk op dag/datum X op terug komt. Op die manier voelt je klant zich serieus genomen en gehoord.
"Oproep gemist? Bel altijd terug." Wie heeft er gelijk? In contact met de klant is het niet relevant wie er gelijk heeft, het gaat om de beste oplossing voor de klant. Je bent er om het beste aan de klant te leveren. Zorg dat je wegblijft van meningen en dat je de klant begrijpt.
Focus juist op de mogelijkheden en opties die er voor de klant zijn. Manieren Helaas is het niet meer zo vanzelfsprekend, maar beleefdheid en integriteit moeten voorop staan wanneer je klanten bedient. We hebben allemaal wel eens een slechte dag en ook de klant kan met zijn of haar verkeerde been uit bed zijn gestapt. Zet je humeur op zij en wees beleefd. Is een klant lastig? Tel tot tien en verplaats je in zijn of haar positie. Maak er gewoon een sport van om de klant altijd welgemeend, zo beleefd en goed mogelijk te blijven helpen.
"Practice what you preach!"
Belofte maakt schuld Bedrijven zijn vaak bang om beloften naar klanten te doen. Dat hoeft niet. Communiceer juist wel wat je de klant kunt bieden en ‘practice what you preach’. Waarom zou de klant anders voor jouw organisatie kiezen? Na telefonisch contact waarderen klanten het om de besproken punten per mail te ontvangen. Je hebt dan direct het emailadres van de (potentiële) klant en de klant krijgt een bevestiging van jullie afspraken. En vergeet niet: sommige dingen moet je niet beloven, maar gewoon doen.
Slechte klant-administratie Een klant moet niet steeds weer moeten uitleggen wat zijn vraag of probleem is. Dit is een probleem dat speelt bij zowel kleine als grote bedrijven. Als je niet weet waar eerder over is gesproken, komt dat uiterst onprofessioneel en ongeïnteresseerd over. Zorg voor een goed klant-administratiesysteem zodat niet alleen jij, maar ook je collega’s van de situatie op de hoogte zijn. Dat scheelt tijd (= geld) en zorgt voor tevreden klanten.
TIPS
De beste tips om de kwaliteit van je klantenservice te verbeteren. Een lach kost niets Non-verbale communicatie is de basis van menselijke interactie. Er is zoveel meer te winnen wanneer je oogcontact maakt en lacht. Een lach is niet alleen het gevolg van een goede grap, het is ook een communicatiemiddel. Om te groeten, als tekening van herkenning, een goede intentie, beleefdheid en bijvoorbeeld verontschuldiging te laten blijken. Aan de telefoon ziet men jouw lach niet, maar ook dan werkt lachen weldegelijk. Probeer het maar eens. Je spreekt anders wanneer je lacht en de klant aan de andere kant van de lijn hoort en voelt dat.
Luisteren en samenvatten Voor klanten is het vaak niet gemakkelijk om in een telefoongesprek duidelijk maken wat de vraag of het probleem is. Goed luisteren is van groot belang. Uit onderzoeken blijkt dat dit voor mannen lastiger is dan voor vrouwen. Luister van A-Z en laat de klant uitspreken. Door een korte stilte te laten vallen, geef je de klant de gelegenheid om na te gaan of alles is besproken. Vat de punten daarna voor de klant samen. De klant voelt zich gehoord en jij weet waarmee je aan de slag kunt.
Kennis van zaken Natuurlijk kan en hoef je niet álles te weten, maar zorg er wel voor dat je zoveel mogelijk weet. Verdiep je in jullie business. Weet je het antwoord even niet? Geen paniek. Zoek het op of spreek af om er op een later moment op terug te komen. Zorg er wel voor dat je alle relevante informatie over de klant archiveert, zodat de klant de volgende keer weet dat je zijn of haar case kent. Kom niet als betweter over en luister goed. Vergeet niet: er was een tijd dat jij al deze kennis ook nog niet had.
"Winst die je niets kost!"
Wees attent Aandacht, attent en begripvol zijn, tonen karakter. Selecteer je team hierop en probeer hier zelf ook scherp op te zijn. Contact met een bedrijf of klantenservice voelt vaak als een enorme opgave voor klanten. Zet de extra stap en toon initiatief. Blijf zakelijk, maar ook menselijk en vraag bijvoorbeeld eens hoe een vakantie is geweest. Wanneer je aandachtig en opmerkzaam bent, voelt de klant zich gewaardeerd.
Geef eens iets meer Meer krijgen dan waarom we gevraagd hebben, maakt indruk. Dat is een feit. Zorg er wel voor dat dit relevant voor de klant is. Stuur geen schaamteloze aanbiedingen, maar geef extraatjes waar de klant daadwerkelijk iets aan heeft. Zelf zijn we in een café ook blij met het ongevraagde glas water bij de koffie. Hoe tevredener de klant, hoe sneller hij of zij zal terugkomen en positief over je bedrijf zal spreken. Alles voor een optimale klantbeleving.
Wil je je klantenservice optimaliseren? Met Videosupport.me behoren onbegrepen klanten tot de verleden tijd.
Ja, hier wil ik meer over weten!
